站在客户的角度考虑问题
有这样一个小故事：
有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把３位经理找了过来。
老板问第一位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”
第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”
老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”
第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”
老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”
第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”
老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。
客户就是上帝。只有站在客户的立场考虑问题，你才会真正赢得市场，获得成功。站在客户的立场，就是要“以诚相待、以心换心”，这是对待客户的基本原则。
约翰刚开始作汽车销售员时，老板给了他一个月的试用期。29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天，他起了个大早，到各处去销售，到了下班时间，还是没有人肯订他的车。老板准备收回他的车钥匙，告诉他明天不用来公司了。然而约翰却不肯放弃并坚持说，还没有到晚上十二点，自己还有机会。于是，约翰坐在车里继续等。
午夜时分，传来了敲门声，是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者看见车里有灯，想问问车主要不要买一口锅。约翰看到这个家伙比自己还落魄，就请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两人开始聊天，约翰问，如果我买了你的锅，接下来你会怎么做；卖锅者说，继续赶路，卖掉下一个。约翰又问，全部卖完以后呢：卖锅者说，回家再背几十口锅出来接着卖。约翰继续问，如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办；卖锅者说，那就得考虑买部车，不过现在买不起……
两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是五个月以后，定金是一口锅的钱，这个价钱在当时是很符合卖锅者的实际的。也因为有了这张订单，约翰被老板留了下来。他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者生意越做越大，三个月以后，提前提走了一部送货用的车。约翰在后来的15年间，卖了一万多部汽车。
故事中的约翰之所以取得成功，就是因为他通过与客户沟通，了解到客户的问题、需求与期望，然后他想办法为客户解决问题，帮助客户解决问题，在帮助客户实现利益的同时，也使自己的利益最大化。所以说，只有站在客户的立场上去体会客户的需求和想法，才能更好地提供让客户满意的服务，客户才会接受你、信任你、欢迎你。
促使生意成功的秘诀在于找到客户心底最强烈的需要并帮他们设法满足这种需要，所以我们应站在客户的立场去考虑问题，毕竟每个人都是最关心自己的，如果你不关心客户的需要，凭什么指望客户客会关心你的需要？
站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户：你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？又会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，忠诚度自然提高。
从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。他只比别人多做了一步，却成就了他一番伟业。
美国汽车大王曾经说过这样一句话：“成功是没有秘诀的，如果非要说有的话，那就是时刻站在对方的立场上。”多为别人着想，多了解了别人的想法，这不仅仅有益于你和别人沟通，最重要的还是你借此知道别人的“要害点”，做到有的放矢。如果学会时时站在客户的角度上看问题，以客户的需求为出发点，你的服务才能做到让客户满意，你才会做成生意。
取得客户的信任
做生意是一门直接与人打交道的艺术，我们每天都要面对客户，处理客户的各种疑问和难题，如果你不能让客户产生信任感，就不能完成交易。如果客户对你的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，再加上不实之词，其结果可想而知。
有一个顾客问服装店的店主：“这件衣服我穿上怎么样？”
“不错，很好。”那店主回答道。
然后，顾客又试了一件裁剪样式全然不同的衣服：“这件衣服呢？”顾客同样对这件衣服表现出极大兴趣。
于是，店主附和道：“也挺好的。”
很快，这位顾客就意识到了那位店主的建议是没有价值的，这件衣服究竟看上去如何，合身与否，他是不会对自己说真话的，他唯一的目的就是把东西卖出去。当顾客明白了这一点的时候，生意自然就不会成交。
由此可见，当你以一个陌生人的身份向客户推销商品时，客户开始当然是怀着半信半疑的态度来看待你的商品。从这时起，你就应致力于沟通客户的心，让顾客觉得你是个与他志趣相投的好伙伴，逐渐地博得他的信任，让他的疑虑逐步消失，最后对你完全信任，交易也就可顺利完成了。否则的话，你休想做成生意。
埃姆林是费城一家着名公司的总裁，他的保单是一桩大生意，竞争异常激烈。他非常有礼貌地为库尔曼安排了最后一次会谈，当时见面的还有他的助手。库尔曼一落座，就预感到事情有变。
“库尔曼先生，十分抱歉，我已经决定把这笔保险业务给别人了。这是经过仔细考虑决定的，我不想改动。”“您能告诉我原因吗？”“索里的计划与你的计划一样好，而价格却低很多。”“可否让我看一下数字？”埃姆林把索里的计划书递过来。库尔曼一瞧就发现疑问，他把投保人的收益夸大了，纯粹是种误导。“可以用一下您的电话吗？”埃姆林说：“随你吧。”“埃姆林先生，您最好在另一部分机上也听听。”“行。”
库尔曼很快就接通了那家公司的电话。“您好，我叫库尔曼，想麻烦您帮我核实一些数据。您有《顾客收益手册》吗？”经理：“有。”“请查一查新修改的寿险收益，投保人46岁。”经理说了收益数据。46岁正好是埃姆林的年龄。为库尔曼问：“第一阶段的收益是多少？”经理把查到的准确数据告诉他。“第一个20年的收益是多少？”经理：“我们公司还没有确定这一段的收益数据，所以还不能提供。”“为什么？”经理：“这是一个新险种，而我们还不知道投保人以前的情况。”“能不能核算一下？”经理：“我们无法预测未来的情况，法律也不允许对未来的收益进行预测。”而埃姆林的计划书上却明明写着未来20年的收益数字。
自然，库尔曼得到了那笔生意。如果库尔曼的对手不弄虚作假，而只是简单地说明事实，那笔买卖肯定归他了。他不只丢了生意，也丢了与那些顾客再次合作的机会；既丢了自己的尊严，也损害了公司的口碑。
做生意不仅仅是简单的买卖过程，在某种程度上来说，做生意也是做人，只有诚实才能赢得信任。赢得客户的信任，不只是客户对你产品的信任，而对你自己本人的信任更为重要。做生意就是要信守承诺，讲信用，说到做到。作为生意人，你不光要卖出你的产品，而是能站在客户的角度来想想。
日本企业家小池先生出身贫寒，20岁时在一家机械公司担任销售员。有一段时间，他推销机械非常顺利，半个月内就达成了25位客户的业绩。
可是有一天，他突然发现自己所卖的这种机械，要比别家公司生产的同性能机械贵了一些。
他想：“如果让客户知道了，一定会以为我在欺骗他们，甚至可能会对我的信誉产生怀疑。”
深感不安的小池立即带着合约书和订单，逐家拜访客户，如实地向客户说明情况，并请客户重新考虑是否还要继续与自己合作。
这样的动作，使他的客户大受感动，不但没有人取消订单，反而为他带来了良好的商业信誉，大家都认为他是一个值得信赖且诚实的销售员。结果，25位客户中不但无人解约，反而又替小池介绍了更多的新客户。
取得顾客信任是买卖成交的一个关键环节。只有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商品，那么交易就不会成功。所以说，生意人所拥有价值最高的东西是客户的信任，做生意是感情的交流，而不只是商品的买卖。
客户永远是对的，不要和客户争辩
有人统计导致生意失败的例子，发现由于与客户争吵而失败的例子占第一位。正如俗话所说：“口头争论占上风，得罪买主一场空”。精明的生意人深深明了“避免与顾客争论”是做生意的一条金科玉律，总是能够在实践中控制自己的情绪。
欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售人员。他怎么成功的？这是他的说法：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也相当优秀。’”
这样他就无话可说了，没有争论的余地。如果他说何赛的车子最好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。
而当年若是听到他那种话，我早就气得不行了。我会开始挑何赛的错；我愈批评别的车子不好，对方就愈说它好；愈是辩论，对方就愈喜欢我的竞争对手的产品。
“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干销售工作的。花了不少时间在争辩，却没有取得有效的成果。”
生意场上有这样一句行话：“占争论的便宜越多，吃生意的亏越大”。做生意不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以不买你的东西来“赢”你。所以，不要与客户争论十月，不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。
有一位名叫克鲁斯的保险销售员，下面是他的一次经历：
有一位客户在购买了克鲁斯的一份意外伤害保险后，忘记了取回一张非常重要的单据。而克鲁斯在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有的单据都帮他整理好了，可能是这位客户在克鲁斯的办公室看完后遗漏了。于是，这张重要的单据就隐藏在克鲁斯存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。
三个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不行摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。
其实，在这种情况下，克鲁斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他这里。当那位客户找到克鲁斯的时候，克鲁斯迅速和他一起寻找那张单据，他帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。
后来，克鲁斯把存放客户资料的文件夹取出进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨他不负责任，而克鲁斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”
经过了这件事情以后，克鲁斯不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为克鲁斯介绍了很多的客户。
就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候你据理力争，把客户说得哑口无言，即便客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户，与做生意的最终目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位客户满意，则与做生意的最终目标是一致的。
总之，永远不要和客户争辩。因为那样的话，客户会产生抵触情绪。客户不是我们的敌人，而是未来的合作伙伴，做生意的目的是为了达到双赢，而不是要辩得对方理屈词穷！人性中都有希望被人肯定的一面，希望通过表达自己的意见达到展示自我价值的目的，我们的客户也一样。人的潜意识里都有需要尊重、理解和表现的心理，所以不要常常把客户的意见当成是恶意的挑剔，也不要与客户展开激烈的争辩。即使需要“辩”，也应该是亲和式的交流，让对方在愉快的心情下接受你的专业的引导。
适当赞扬客户，让他得意你就满意
每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。
在与客户沟通中，赞美客户会很快取悦客户，并在客户心里留下好印象，因为每个人都喜欢被赞美，对赞美自己的人自然会心生好感。
伊斯曼是美国着名的柯达公司创始人。有一次，他捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的坐椅，许多制造商展开了激烈的竞争。但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来，败兴而归，一无所获。正是在这样的情况下，“优美座位公司”的经理亚当森，前来会见伊斯曼，希望能够得到这笔价值9万美元的生意。
那天，亚当森去拜访伊斯曼，伊斯曼的秘书就对亚当森说：“我知道您急于想得到这批订货，但我现在可以告诉您，如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严厉的大忙人，所以您进去后要快快地讲。”亚当森微笑着点头称是。亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件，于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。过了一会儿，伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便问道：“先生有何见教？”秘书把亚当森作了简单的介绍后，便退了出去。这时，亚当森没有谈生意，而是说：“伊斯曼先生，在我等您的时候，我仔细地观察了您这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”伊期曼回答说：“哎呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。”“是的”，伊斯曼高兴得站起身来回答说：“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内橡木的朋友专程去英国为我订的货。”伊斯曼心情极好，便带着亚当森仔细地参观起办公室来了。他把办公室内所有的装饰一件件向亚当森作介绍，从木质谈到比例，又从比例扯到颜色，从手艺谈到价格，然后又详细介绍了他设计的经过。此时，亚当森微笑着聆听，饶有兴致。他看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇地询问起他的经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的青少年时代的生活，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经过，以及自己打算为社会所作的巨额的捐赠……亚当森由衷地赞扬他的功德心。本来秘书警告过亚当森，谈话不要超过5分钟。结果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时，又一个小时，一直谈到中午。最后伊斯曼对亚当森说：“上次我在日本买了几张椅子，放在我家的走廊里，由于日晒，都脱了漆。昨天我上街买了油漆，打算由我自己把它们重新油漆好。您有兴趣看看我的油漆表演吗？好了，到我家里和我一起吃午饭，再看看我的手艺。”
午饭以后，伊斯曼便动手，把椅子一一漆好，并深感自豪。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终身的友谊。
为什么亚当森赢得了这笔大生意，而其他人却没有？就是因为亚当森懂得赞赏他人的威力。如果他一进办公室就谈生意，十有八九要被赶出来。亚当森成功的诀窍，就在于他了解谈判对象。他从伊斯曼的办公室入手，巧妙地赞扬了伊斯曼的成就，谈得更多的是伊斯曼的得意之事，这样，就使伊斯曼的自尊心得到了极大的满足，把他视为知己。这笔生意当然非亚当森莫属了。
用马斯洛的需要理论来解释，是因为人都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的需要；对名誉、威望的向往；对地位、权利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时.总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦客户，最有效的方法就是热情地赞扬他。出自于内心的赞美会令人心花怒放，同时，赞美也是人与人之间沟通的润滑剂。
保险推销员基德就是用赞美的办法，使一个拒他于千里之外的老太太十分乐意地与他达成了一笔保险生意。
那天，基德走到一家看来很富有的整洁的农舍前去叫门。当时户主杰西卡老太太只将门打开一条小缝。当她得知是保险公司的推销员之后，便猛然把门关闭了。基德再次敲门，敲了很久，大门尽管又勉强裂了一条小缝，但未及开口，老太太却已毫不客气地破口大骂了。
经过一番调查，基德又上门了，等门开了一条缝时，他赶紧声明：“杰西卡太太，很对不起，打扰您了，我的访问并非为了推销保险，只是要向您买一点鸡蛋。”老太太的态度温和了许多，门也开得大多了。基德接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮。这些鸡大概是某名种吧？能不能卖一些鸡蛋呢？”
门开得更大了，并反问：“您怎么知道是某名种的鸡呢？”
基德知道，赞美的计策已经出见成效了，于是更加诚恳而恭敬地说：“我也养了这种鸡，可像您所养的这么好的鸡，我还从来没见过呢！而且，我家的鸡，只会生白蛋。附近大家也都只有您家的鸡蛋最好。夫人，您知道，做蛋糕得用好蛋。我太太今天要做蛋糕，我只能跑到您这里来。……”老太太顿时眉开眼笑，高兴起来，由屋里跑到门廊来。
基德利用这短暂的时间瞄了一下四周的环境，发现这里有整套的奶酪设备，断定男人定是养牛的，于是继续说：“夫人，我敢赌，您养鸡的钱一定比您先生养牛的钱赚得还多。”老太太心花怒放，乐得几乎要跳起来，因为她丈夫长期不肯承认这件事，而她则总想把“真相”告诉大家，可是没人感兴趣。
杰西卡太太马上把基德当作知己，不厌其烦地带他参观鸡舍。基德知道，他那些恭维的话已渐入佳境了。但他在参观时，还不失时机地发出由衷的赞美。
赞美声中，老太太毫不保留地传授了养鸡方面的经验，基德先生极其虔诚地当学生。他们变得很亲近，几乎无话不谈。赞美声中，老太太也向基德请教了用电的好处。基德针对老年人的特点和需要详细地予以说明，老太太也听得很虔诚。
两星期后，基德在公司收到了老太太的保险申请。不久，老太太所在地申请投保者源源不断。老太太已经成为基德的热心帮手。
可见，真诚的赞美是令客户“开心”的特效药。每当你赞美客户的成就、特质和财产时，就会提高他的自我肯定，让他更得意。只要你的赞美是发自内心的，客户就会因为你而得到正面肯定的影响，进而对你产生好感。这样一来，生意自然水到渠成。
重视抱怨，赢得客户真心
生活中，有很多促成生意的契机，抱怨就是一个好机会，面对客户，要学会做一个有心人，善于聆听客户的抱怨，从他们的抱怨声中寻求促成生意的关键点，这样不但会帮助我们赢得尊重，赢得客户，还能赢得生意。
抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。
抱怨的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害产品与企业的形象，威胁着你的个人声誉，对此千万不能掉以轻心。
据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。所以，正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能驾驭市，取得双赢。
有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”
两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。
实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当听顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法。”经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。
就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。
任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让一个人保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求我们树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。
有一次，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。
他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说：“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。“事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。
某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”
这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听顾客的抱怨，让顾客将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后，销售人员对顾客说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就未盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该销售人员帮助顾客进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。
面对客户的抱怨，我们要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，你必须耐心地倾听客户的抱怨。
在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，你都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听顾客的陈述，善于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。总之，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。
帮助客户，成就自我
做生意之道，本质上就是与客户的战略共赢。当你明白了“帮助客户也是帮助自己”的道理，就能找到有效的营销之道。
有一个保险销售人员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，这位销售人员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。
销售人员走回停在庭院里的车子旁边，见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。销售人员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱掉夹克，卷起袖管，花了整整两个小时修好引擎。销售人员再度受邀回屋里喝一杯，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。
第二天，这位销售人员做成了这笔交易。
由此可见，如果你有机会帮助你的客户，千万别错过时机。你帮助了客户，替他解决了一个难题，他也因此欠了你一个人情，此时，你再和他谈生意时，他便不好意思拒绝了。所以说，当客户需要帮助时，就是你对他们更加关注的绝妙时机，也是促成生意成功的大好机会。
怀特中学毕业后，就在一家家具店作销售员。一天中午，他正在家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来，怀特接待了她。
“我能为您做点什么吗？”
“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？”
“您什么时候买的？”
“有10年左右了吧。”
由于沙发买的时间太久了，怀特不能马上给予答复，便跑去问经理说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。经理吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和经理给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。经理问：“怎么了，为什么不高兴？”
“我们是卖家具的，不是修家具的。假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢？”
“不能这样想，你得尊重和帮助你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签？其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从其他家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客？”
经理看着怀特的眼睛，郑重说道：“不！现在她是我们的顾客了。”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。
在帮助客户解决问题的同时，也是在帮助自己做营销。服务客户，对买卖双方来说，是永恒的、共同的话题，上例中怀特的故事也再次验证了一个观点：帮助客户就是帮助自己。要想成就自己，唯一的渠道是帮助别人。
小吴刚做销售不久，业务也不是很懂，在一个周末，有一位年约50岁的归国华侨去他那儿办理好几笔存单的密码挂失，而里面有一张存单是他妻子的，当时小吴也不是很清楚会计制度，就叫他提供两人的关系证明。那客户也不嫌麻烦来回好几趟把他所能提供的证明都给了小吴，里面包括他个人的身份证、护照、他们的结婚证、他妻子的身份证，家人的户口本。
那时已临近下班，小吴的交班人发现这一问题及时指出这是不可受理的业务时，小吴有深深的负罪感，因为是自己的失误让客户足足等了2个多小时，还让他这么来回跑，最终却不能帮他解决问题，小吴感到很尴尬，可是客户却笑呵呵地说没有关系。
后来这位客户主动跟小吴联系，有次还跑到柜台放下几百元人民币说给他买水果，小吴当然没有拿这笔钱而是在领导的陪同下当晚就送回。后来问起他为什么对小吴那么好，他却说小吴为人热情，虽然从前不认识，但是他却像朋友一样。最后，两人竟成了很好的朋友，并一直保持着联系。
由此可见，帮助了客户，也就是帮助了自己，从而壮大了自己、成就了自己。
有句话说的好：做生意，就是交朋友。主动的帮助别人，主动的帮助客户，就是在交朋友、做人情。朋友处到位了，人情做足了，客户自然会对你心怀感激，也就自然会来帮助你，成就你的事业。所以说，做生意就是交朋友，当你不断地与客户建立牢固的友谊时，你便有了更多的朋友，那时离成功也就不远了。
用真情感动客户，让他永远记住你
“人非草木，孰能无情”。情，即情感、情趣，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人类的思想行为，尤其在今天物质产品极大丰富、竞争白热化、情感愈发单薄的社会里，情感因素已成为生意场上一个非常重要而独特的参照因素。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与客户的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使客户持续不断的感受心灵的冲击，就能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其潜在的购买意识，达到“润物细无声”的巧妙作用。
一个炎热的午后，一位身穿汗衫、满身汗味的老农伸手推开汽车展示中心的玻璃门，一位笑容可掬的小姐马上迎上来并客气地问：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农腼腆地说：“不用，外面太热，我进来凉快一下，马上就走。”
小姐马上亲切地说：“是啊，今天真热，听说有37度呢，您肯定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着，她便请农夫坐在豪华沙发上休息。
“可是，我的衣服不太干净，怕弄脏沙发”，农夫说。
小姐边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给人坐的，否则，我们买它做什么？”
喝完水，老农没事便走向展示中心内的新货车东瞧西看。
这时，小姐又走过来问：“大爷，这款车很有力，要不要我帮您介绍一下？”
“不要！不要！”老农忙说，“我可没钱买”。
“没关系，以后您也可以帮我们介绍啊。”然后，小姐便逐一将车的性能解释给老农听。
听完，老农突然掏出一张皱巴巴的纸说：“这是我要的车型和数量。”
小姐诧异地接过来一看，他竟然要订10辆，忙说：“大爷，您订这么多车，我得请经理来接待您，您先试车吧……”
老农平静说：“不用找经理了，我和一位投资了货运生意，需要买一批货车，我不懂车，最关心的是售后服务，我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家，每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时，常常会遭到冷落，这让我有点难过，只有你们这里不一样，你们知道我‘不是’客户还这么热心，我相信你们的服务……”
由此可见，付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指人的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。你的真情是赢得客户的唯一正确的选择，虚伪虽然可以一时得逞，但天长地久必然是真诚获得对方的欣赏。对客户真诚是获得友谊的秘诀，是获得好声誉的最好的方法。所以，如果你不想失去客户，就要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围，这样才会无往不胜。
生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人推销过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售人员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。
可见，只有与客户建立深厚的情感，才会做成生意。只要你把商业行为用浓浓的人情味巧妙地包装起来，千方百计地满足顾客的合理需要，就能拨动客户的心弦。
正所谓：得人心者得天下，赢客心者赢市场。只有遵循“情感定律”，你才能牢牢抓住客户内心，让自己永远立于不败之地。在与客户的交往过程中，只要你用真心热爱您的客户，真心实意地去帮助您的客户，日久天长，你就会惊奇的发现，你对客户怎样，客户也会对你怎样，你若真心喜欢客户，客户也会真心喜欢你；你若讨厌客户，客户也会自然讨厌你；同样你若用心去爱客户，客户也会用心爱你。因此，我们要用自己的真诚去吸引客户，去赢得别人的尊敬。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源