7.1即时通讯概述
1996年，维斯格、瓦迪和高德芬格开发了一种使人与人在互联网上能够快速直接交流的软件，他们为新软件取名ICQ，即“I seek you（我找你）”的意思。ICQ支持在Internet上聊天、发送消息、传递文件等功能。随后，他们成立了Mira bilis公司，向注册用户提供互联网即时通讯（Instant Messenger，IM）服务。使用ICQ的用户快速增长，6个月后，ICQ宣布成为当时世界上用户量最大的即时通讯软件。第7个月，ICQ的正式用户达到100万人。1998年，ICQ被美国在线以2.87亿美元收购，此时其用户数超过1000万人。从此，全球即时通讯市场发展如火如荼。
即时通讯是依靠互联网平台和移动通信平台，以信息沟通为目的，通过多平台、多终端的通信技术实现的低成本、高效率的综合性通信服务。自1998年面世以来，特别是通过近几年的迅速发展，即时通讯的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能。如今，即时通讯不再是一个单纯的聊天工具，它已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。
处于信息化时代的今天，即时通讯已经成为人们在互联网上进行交流与互动的主要平台，特别是手机即时通讯，已经成为移动互联网上非常重要的网络应用。
即时通讯可以从多个方面进行分类，从其面向的用户群类型来看，即时通讯可分为面向个人和面向企业两类。
1.面向个人的即时通讯
面向个人的通讯软件又可以细分为通用型即时通讯工具和专用型即时通讯工具。通用型即时通讯工具以QQ、MSN等为代表。这类IM应用范围广，使用人数多，并且捆绑服务较多，如邮箱、博客等。
专用型即时通讯工具以阿里旺旺、慧聪发发、移动飞信、联通超信、电信灵信等为代表，这类即时通讯工具应用于专门的平台和客户群体，与固有平台结合比较紧密，拥有相对稳定的用户群体，在功能方面专用性、特殊性较强，但由于应用人数主要是自身平台的使用者，所以在应用范围、用户总量方面有一定限制。
2.面向企业的即时通讯
企业级的即时通讯是个人即时通讯的应用延伸。它既满足了内部员工的沟通需求，又解决了公司制度和网络安全等问题，一举两得。中国市场上的企业级即时通讯工具主要包括：腾讯公司的RTX、IBM公司的Lotus Sametime、微软公司的UC、点击科技的GKE、中国互联网办公室的IMO、红杉树公司的Easy Touch、亿企通的Jingoal等。相对于个人即时通讯工具，企业级即时通讯工具更加强调安全性、实用性、稳定性和扩展性。
CNNIC在《2009年中国即时通讯用户调研报告》中从垂直性、通用性以及不同软件的传输特性等维度把市场上主流的即时通讯软件分为综合类即时通讯工具、跨平台即时通讯工具和跨网络即时通讯工具三类，。
（1）综合类即时通讯工具。综合类即时通讯软件的用户群体以及用途并没有明显特征。该类型最典型的软件是腾讯QQ和微软MSN。从软件的历史分析，综合类即时通讯软件出现时间较早，在功能以及用户规模上均有较好的积累，而这种积累也为其潜在价值的挖掘创造了便利条件。
（2）跨平台即时通讯工具。跨平台即时通讯软件是指其信息传送平台已经不只局限在互联网以及电脑客户端，手机以及移动互联网络也成为即时通讯服务的载体之一。实际上目前主流综合性即时通讯工具均可以通过电脑或者手机使用，但真正实现与手机“无缝连接”的工具则是移动飞信。目前移动飞信发展迅速，在3年左右的时间里用户渗透率已经高达20.5％，用户规模已经占据市场第二的位置。飞信最大的优势在于与移动手机的结合以及免费使用手机短信沟通。
（3）跨网络即时通讯工具。跨网络即时通讯是指其信息传输网络除了互联网之外，还纳入了传统电信网络。受到国家电信政策的影响，目前真正实现跨网络的即时通讯软件并不多，其中最典型的是Skype。Skype最大的优势在于除了电脑与电脑的信息沟通以外，能够使用户通过电脑上网实现电脑对固定电话和手机的沟通。虽然通话功能强于其他即时通讯软件，但是Skype毕竟是一种互联网服务，而不是真正的电信服务，存在一些问题，如市场定位、通话安全性等。
7.2国内即时通讯发展态势
2009年，中国即时通讯行业保持了较快的发展态势。据CNNIC发布的《2009年中国即时通讯用户调研报告》数据显示，截至2009年底，我国即时通讯用户规模已突破2.77亿人，同比增长23.7％，其中手机即时通讯用户占总体用户的1／3，规模达9141万人。根据CNNIC2010年7月发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》统计数据显示，截至2010年6月，我国即时通讯用户规模达到3.04亿人。而据易观智库产业数据库发布的《2010年第2季度中国即时通讯市场季度监测》数据显示，2010年第2季度中国即时通讯市场活跃账户数达8.1亿人，环比增长3％，同比增长44％。
在即时通讯市场发展状况方面，经过几年的市场考验和同行竞争，提供网络即时通讯软件服务的厂商经历了大浪淘沙的艰难历程。目前的市场格局主要分为三类：第一类是介入即时通讯领域时间较早的国际企业，如IBM、微软等，其优势在于起步早，产品在进入中国前已在国外用户中得到了广泛应用，企业知名度和产品知名度较高。缺点是在面对中国用户的特定需求时，其产品的适应度还较差；第二类是以腾讯公司为代表的国产软件企业。它们的产品设计更加贴近中国用户的实际需求，产品操作更加贴近中国人的使用习惯，并具有很高的品牌知名度。目前，此类企业已经成为中国即时通讯市场的主导力量，其中腾讯QQ占据80.6％的市场份额，处于绝对领先地位。而移动飞信则是最有潜力的竞争者。第三类是众多创新型企业，其特点是灵活性高，每个项目的定制性强。缺点是产品不成熟，品牌影响力差。该类企业由于自身的资金和技术等薄弱环节，目前还不足以对即时通讯市场造成影响。
2009—2010年国内即时通讯行业发展的主要特点和趋势如下。
1.即时通讯用户数继续增长，使用率持续下降
CNNIC发布的《2009年中国即时通讯用户调研报告》显示，2009年即时通讯用户规模达到2.77亿人，增长率为23.7％。与此同时，即时通讯使用率继续下降。
2009年即时通讯网民使用率为70.9％，而2008年与2007年用户的使用率分别为75.3％和81.4％。分析其主要原因是：①整体网民结构与即时通讯用户结构重合度下降，即时通讯服务的主体用户集中在30岁以下人群，而2009年30岁以上网民增长明显，该用户群对于即时通讯使用需求相对偏低；②互联网服务类型以及功能的增加使即时通讯服务的“互联网入口”作用减弱，如社交网站、博客等既具有较大的用户黏合度，又可实现信息传递的服务，对于新网民即时通讯的使用造成一定影响。
2.企业即时通讯市场发展迅速
根据国外权威调研机构eMarketer数据显示，中国企业即时通讯软件市场发展迅速，预计到2010年年底将达到2亿～3亿美元。根据eMarketer的预测，2011年即时通讯工具将取代声音、视频和文本，成为工作人群的主要沟通方式。到2013年，大型公司中95％的员工将把即时通讯软件作为实时沟通交流的主要工具。随着企业对于互联网应用需求的逐渐成熟，未来企业即时通讯软件将从简单的通信功能逐渐向平台化演进，在企业中扮演越来越重要的角色。
3.即时通讯市场竞争日趋激烈，市场份额高度集中
随着即时通讯技术的成熟、赢利模式的逐渐成形以及市场用户和产值规模的扩大，考虑到即时通讯广阔的市场前景和丰厚的利润，许多互联网企业、电信运营商进驻即时通讯市场。继移动飞信之后，2009年9月，中国电信推出的天翼Live正式上线，让其成为进入即时通讯市场的第二大中国电信运营商。与此同时，中国联通也表示有进入即时通讯市场的计划。
根据艾瑞咨询推出的网民连续用户行为研究系统iUser Tracker最新数据显示，当前即时通讯市场份额高度集中。2010年6月，腾讯QQ日均覆盖人数环比增长2.9％，至1.6亿人，网民到达率达70.7％，在即时通讯软件中具有绝对领先优势。阿里旺旺、MSN和飞信是除腾讯QQ外，网民较常使用的少数几个即时通讯软件，它们的日均覆盖人数都超过1500万人，大幅领先行业其他软件。
4.即时通讯工具功能日趋完善
伴随着技术的进步和市场竞争的加剧，为了更好地满足用户的各方面需求，即时通讯软件服务不断创新，功能也不断完善，实现了由文本交流到语音视频通信，再到跨网络、跨平台交流的飞跃。目前即时通讯工具在很多场合已经取代电话、邮件成为主要的交流工具，即时通讯服务也已延伸到电子商务、网络游戏、社区等其他互联网行业。
以移动飞信为例，2010年2月24日新版飞信正式上线，新版飞信开放了邮箱注册功能，此举使得没有中国移动手机号码的用户，也可以通过邮箱注册使用飞信业务。2010年8月，飞信积分频道于飞信官网正式上线。用户通过飞信积分频道，即可参与各种回馈活动，运用积分自由兑换平台中所列出的各种权益。自飞信开放邮箱注册以来，其下载量累计多达500万余次。同时，12530、移动MM、139邮箱等已经被完全融合到了飞信客户端的服务中，通过飞信，用户不仅能快速直达移动相关平台，更可与好友随时随地完成无缝的互动。
阿里旺旺已从最初纯粹为方便网络交易而诞生的即时通讯工具，转变成覆盖1.3亿高端用户群体的第二大网络综合服务平台。为了进一步普及，该平台正逐步加大开发的力度。目前，阿里旺旺已经突破网上交易专用的局限，成为集时尚、生活、商务于一体的综合即时通讯工具。
5.即时通讯工具社交化趋势愈来愈明显，SNS网站竞争加剧
SNS网站是2009年中国互联网最热门应用之一，传统IM运营商腾讯、MSN等相继强化了旗下即时通讯产品与社区交友产品的融合。2009年11月，微软推出基于Windows Live Messenger的MSN聚酷（MSN Juku），用于拓展软件的社交网络功能。IM运营商腾讯早在2009年初就强化了旗下即时沟通产品与社区交友产品的融合，在2009年初推出社区交友类网站QQ校友网，并于5月份推出QQ农场。阿里旺旺在2009年的新版本里也增强了SNS功能。
目前中国主流的IM都具有较高的用户黏性，凭借原有的用户规模，很容易将巨大的用户流量导入到自己的SNS网站上。即时通讯与SNS的有效融合，不仅有助于运营商拓展服务领域，也能提高用户黏性和品牌忠诚度，增强竞争优势。另一方面，主流IM的社区化将会加大传统SNS网站的竞争压力。SNS网站不仅将面临激烈的内部竞争，还将面临来自IM的竞争，压力也随之加大。
2009年，社交媒体的快速增长、互联网用户迅速汇聚的人气，都促进了即时通讯的迅速发展，即时通讯服务正和电子邮件、搜索引擎等网络应用一样最大化地融入网民的日常生活中，大大地促进了即时通讯工具社交化的步伐，社交化将是未来即时通讯行业发展的必然趋势。
6.移动即时通讯市场前景看好 近两年来，随着移动互联网的发展，互联网即时通讯正在向移动通信网扩展，越来越多的移动运营商开始为用户提供移动即时通讯服务。由于手机用户的规模比互联网用户更为庞大，因此移动即时通讯具有非常好的发展前景。根据CNNIC发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》最新统计数据显示，我国网民手机网络应用平稳发展，网民在信息获取和交流沟通类应用上使用率较高。手机即时通讯使用率位居首位，达到61.5％。目前，只用手机使用即时通讯的用户占到8.5％，规模达到2585万人。根据易观智库产业数据库发布的《2010年第2季度中国即时通讯市场季度监测》数据显示，2010年第2季度中国即时通讯市场活跃账户数达到8.1亿人。究其原因，一方面是由于移动互联网的发展为移动即时通讯的应用奠定了基础，尤其在一些上网条件较差的地区和人群，作用更为明显；另一方面，作为一种“免费”的通信服务，即时通讯的价格优势与移动通信设备的使用方便性结合必然会提升用户对其的使用意愿。因此，随着移动互联网的普及，移动即时通讯用户数还将保持增长，而对于PC端即时通讯而言，其依然要面对来自博客、交友等网站的威胁。
总体而言，即时通讯服务在中国互联网产业中仍然发挥着基础且不可或缺的作用，支撑并带动了其他诸多网络应用尤其是社交化网络服务的发展，即时通讯作为整合各种互联网服务的平台特质更加明显。未来，中国即时通讯市场发展趋势主要包括：服务的综合化、应用的专业化、互联互通和信息的安全化这四个方面的内容。
（1）服务的综合化。在个人应用领域，即时通讯软件的服务需要更加综合化。用户在综合信息获取方面，需要即时通讯软件提供更多的信息渠道。腾讯和MSN都曾表示，在面向大众用户的客户端方面，他们希望即时通讯软件具备更多的综合性功能，用户不必打开各种各样的网页，仅用桌面即时通讯工具就能满足他们不同的需求。而在综合信息处理方面，用户也需要软件提供更综合化的管理功能。现在的即时通讯软件在信息综合处理方面还达不到用户的要求，如何帮助用户有效管理即时通讯中的信息，也是目前各大开发商亟待解决的问题。因此，综合化服务既是其发展趋势，也是各开发商未来市场竞争的主要方面。
（2）应用的专业化。目前越来越多的企业允许员工使用即时通讯工具进行业务沟通，而各行业的客户群特征多有不同，因此即时通讯软件面临着与企业信息平台结合的迫切需求。微软的MS Office communicator就是一款集成了通信功能的企业信息平台软件，有效整合了企业的实时讯息、声音、影像、电话及视讯会议等多种沟通方式。可以预计，随着企业信息化的加速发展，未来即时通讯市场在企业应用领域的专业化趋势将越发明显。
（3）互联互通。当前，即时通讯软件之间的互联互通分两种：①同一个开发商开发的不同产品之间的互通，这类互通的代表是腾讯；②不同开发商开发的产品间的互通，如微软MSN和雅虎通的互通。由于个人应用领域的综合化趋势和企业应用领域的专业化趋势已经形成，而目前的即时通讯市场仍处于诸多开发商各自割据的时代，如何使不同的即时通讯软件用户之间可以更方便地交流，是未来各大即时通讯软件厂商的一个研发方向。
（4）信息的安全化。由于目前即时通讯的使用率大有超越电子邮件的趋势，加上互联互通的热潮，即时通讯所面临的安全问题越来越明显。艾瑞咨询于2009年11月通过iclick社区进行的针对个人用户的即时通讯安全调研显示，2009年用户收到垃圾消息、遭遇不法分子诈骗、个人隐私泄露、虚拟财产被盗或丢失的比例比2008年增长明显。即时通讯的安全漏洞严重制约了其发展，同时，也对开发商的信誉造成负面影响。
未来，开发商只有进一步提高即时通讯软件的安全性能，才能顺利地占领市场。
7.3杭州市即时通讯发展态势
杭州市的即时通讯行业主要以个人专业即时通讯工具及企业通信服务为主，拥有中国绿线有限公司、驷铃铃网络科技（杭州）有限公司等一批比较优秀的企业，为杭州市的电子商务发展提供了良好的服务平台。
2009—2010年杭州市即时通讯行业发展的主要特点和趋势如下。
1.政府进一步致力于推动即时通讯行业的发展
杭州市政府一直致力于推动即时通讯行业的发展，支持和鼓励即时通讯行业相关企业。杭州市委十届五次全会指出，杭州要着力转变经济发展方式，做大做强包括即时通讯在内的“6＋4”条产业链。
2009年3月，杭州市政府颁布了《关于进一步推进信息服务业发展的若干意见》指出，将切实加大包括即时通讯在内的信息服务业的资金扶持力度。从2009年起，“信息港”产业扶持资金和信息服务与软件业专项资金合并为杭州市信息服务业专项资金，资金额度从2500万元增加到4500万元；同时，2009年另安排信息服务业（含服务外包）人才实训资金900万元。上述资金重点资助即时通讯等产业及相关领域的技术创新、企业资质认定、公共技术服务平台建设、产学研合作和人才实训项目。
2009年8月，杭州市委、市政府出台的《关于加快发展信息产业推进信息化与工业化融合的意见》指出，将实施包括即时通讯行业在内的互联网经济推进工程。根据该意见，未来杭州市在即时通讯行业，将重点发展面向个人用户的商业应用（如C2C、广告、游戏、手机业务等）和面向企业的商业应用，培育即时通讯向垂直类细分、差异化细分、无线应用、虚拟应用与游戏、电子商务、电子政务、电子社区融合应用发展。
2.呼叫中心产业作为服务外包的重点内容，正逐步成为杭州新的经济增长点
呼叫中心作为即时通讯的一个重要应用领域，正有力地推动着杭州市实现服务外包产业的跨越式发展。2009年2月，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，批复了商务部会同有关部委共同制定的促进服务外包发展的政策措施，批准杭州等20个城市为中国服务外包示范城市，并在20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，加快我国服务外包产业发展。2008年10月，杭州最大的服务外包基地“东部信必优”国际服务外包示范基地一期工程建成并开张。“东部信必优”国际服务外包示范基地是杭州市推进服务外包产业发展三年行动计划的重点项目之一，主要经营软件服务外包和呼叫业务外包，其中软件服务外包（离岸）占70％。
呼叫中心产业作为服务外包的重点内容，是一个低风险、高就业率、收入稳定的产业，正逐步成为新的经济增长点。发展呼叫中心产业完全符合杭州的产业发展导向，有利于促进杭州服务外包产业的多层次和联动发展。2010年4月26日，由中国通信企业协会和杭州市人民政府共同主办的“2010中国服务外包呼叫中心论坛”在杭州召开。本次论坛宣传了杭州在服务外包方面的产业政策，介绍了当前国内外服务外包呼叫中心市场发展情况，探讨了当前国际、国内服务外包呼叫中心和离岸服务外包呼叫中心最优秀的网络组织方案、最新的网络技术、最新的网络运营模式，宣传了服务外包呼叫中心业界龙头企业品牌等。
3.3G网络建设促进移动即时通讯更好更快地发展
2010年3月17日，工业和信息化部、国家发展改革委、科技部、财政部、国土资源部、环境保护部、住房和城乡建设部、国家税务总局联合印发了《关于推进第三代移动通信网络建设的意见》，对目前3G网络建设存在的相关问题提出了针对性意见，并要求各部门对3G网络建设以政策上的支持，积极协调推动3G网络建设。规划中提到，到2011年，3G网络将覆盖全国所有地级以上城市及大部分县城、乡镇、主要高速公路和风景区等，预计3G建设总投资4000亿元，3G基站超过40万个，3G用户达到1.5亿户。
自2009年3G牌照发放以来，3G网络建设已经在杭州大面积展开，三大运营商均投入了大量资金进行投资建设，通过2009年一年时间的建设和运营，目前3G网络已经覆盖了杭州的大部分地区。通过发展3G，将促进杭州运营业、通信服务业、通信制造业、软件业的共同进步，最终促进杭州整个通信业的发展。其中，对于发展潜力巨大的新生领域———移动即时通讯应用，3G网络将为其提供一个最佳的发展机会。
7.4典型案例
1.阿里软件
阿里软件（www.alisoft.comhomeindex.html）是阿里巴巴集团继成立“阿里巴巴”、“淘宝”、“支付宝”和“雅虎”后，于2007年1月8日成立的第5家子公司，致力于为中国4000多万家中小企业提供“最方便、最灵活、最简洁和最便宜”的一站式在线软件工具，涵盖中小企业电子商务工具、企业管理工具、企业通讯工具和办公自动化工具。阿里旺旺是阿里软件研发的连接“阿里巴巴”、“淘宝”、“支付宝”用户的即时通讯沟通平台，是将原有的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌，是阿里巴巴为商人量身定做的免费网上商务沟通软件。它能帮用户轻松找客户，发布、管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈生意。根据艾瑞咨询推出的网民连续用户行为研究系统iUser Tracker最新数据显示，2010年6月，阿里旺旺日均覆盖人数达到5145万人，日均网民到达率为9.6％，在即时通讯软件中具有比较大的优势。阿里旺旺月度有效使用时间达11666万小时，环比增长6.7％，占月度总有效使用时间的4.2％。
2.中国绿线
中国绿线有限公司（www.10101010.cn）是一家在互联网、通信网融合浪潮中高速成长的创新企业，总部设在杭州，现有员工200多人，90％以上具有本科学历。公司凭借独特的商业模式、领先的专业技术，吸引了众多国际国内著名风险资金机构的2000万美元的巨额投资。公司致力于构建一个中国领先的电话语音服务平台，融合通信网和互联网，成为“天下phone商”首选的生意平台，为企业和用户提供创新的“1010品牌号”、“1010商圈”服务，帮助客户连通天下商机。通过中国绿线提供的服务平台，全国任何一个地方的用户只要通过固定电话或手机拨打10101010，或登录www.10101010.cn网站呼叫企业品牌及服务，即可便捷地找到注册企业并接通电话。这样，企业品牌或名称就是通信号码，消费者只要记住品牌，就可以通过拨打10101010随时随地找到目标企业。
3.驷铃铃网络科技（杭州）有限公司
驷铃铃网络科技（杭州）有限公司（www.ip400.com）是一家新兴的互联网通信高科技企业，主要从事互联网信息服务、企业信息化服务、电信增值业务运营等。公司立足融合通信领域，以中小企业通信需求及IT应用为出发点，结合互联网和通信网的技术优势，打造技术尖端、一体融合、低资费、高质量的Guc融合运营平台。该平台通过结合中小企业对语音、视讯、邮件、IM聊天等商务应用需求，打造了一个企业ASP商用公共服务平台。公司十分注重对技术研发方面的投入，Guc系列产品QS400、Uc‐box、虚拟呼叫中心、WEB400、IP400等多项产品已研发成功。此外，公司还获得多项荣誉：首届“杭州银行杯———最具有成长潜力小企业20强”、“福布斯”FBS杭州百家商业创新模式企业等。
4.96345便民服务热线
96345便民服务热线（www.96345.cn）由杭州服务信息化统一平台工作领导小组办公室主办，华数数字电视公司承办。96345基于杭州服务信息化统一平台，为杭州700万市民提供包括政府信息服务、公共（行政）服务、公共信息服务、社区服务、商务服务在内的五大类信息服务，以及千余种便民服务内容，还开设了96345便民服务网站（和数字电视96345服务专区。同时，96345整合了现有城市各类服务信息资源，可提供高效的数据分类检索功能和快速定位服务，并可实现12345、110、96345三大信息平台间的联动。96345作为公共信息服务、社区信息服务和商业信息服务所有热线的统一受理热线，即所谓的各类热线的“总机”，通过一站式服务，可实现语音和数据通信、处理运转高效便利的通信系统，从而提升杭州市各级机关、事业单位信息服务系统的自动化和信息化水平。
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