销售员面对顾客时，要考虑如何让顾客在第一时间就愿意与你说话，如何让顾客与你深入地交往下去。为此，销售员的话题就应该围绕顾客展开，这样才能使谈话继续下去。
从顾客的兴趣出发，从顾客熟识的人与事出发，从顾客的家庭与孩子出发，这是最好的谈话切入点。如果你只见过顾客一面就能够叫出对方的名字，你就已经令顾客产生了好感。因为多数人是以自我为中心的，他们渴望他人的尊重与重视。一旦你满足了对方的这种需求，对方已经在心里默默地接受了你。
■ 兴趣的魔力
某地影剧院晚间将首次上演一部侦探剧。这部剧被介绍得惊险绝伦，引起了空前的轰动。首场票在几星期前就被抢购一空。人们站在剧场门前议论着：
“剧名叫什么？”
“《午夜街谋杀案》。”
“听这剧名还挺惊险的。”
“剧情才有悬念呢。听说，快到终场时，还没有人能弄明白究竟谁是谋杀者。在幕布徐徐落下的一刹那，人们才会恍然大悟、茅塞顿开。”
刚下火车到达此城的迈瑞，向来喜欢看侦探剧。他听到这非同一般的议论，实在按捺不住好奇的心情，就花了高几倍的价钱在黑市买了一张包厢里的座位，为的是能认真地听好每一句台词。
当他神情激动地踏进剧院大门时，观众席上已是漆黑一片。一位包厢侍者殷勤地领着迈瑞来到他的包厢。此时，舞台上的幕布正缓缓开启。
但是，为了挣小费，侍者向他伸出手来说：“先生，这座位还不错吧？”可是，迈瑞此时正目不转睛地盯着舞台，哪里顾得上他。
“是否可以替您去存衣处存衣帽？”侍者不甘心。
“不用了，谢谢。”
片刻之后，侍者又问：“那么，来份节目单怎么样？上面还有剧照呢！”
“不，谢谢。”
“散场后，您是否希望叫辆出租车？”
“不用！”
这部剧果然不错，其剧情一开始就扣人心弦，迈瑞生怕错过一句台词。可身边的侍者为了一点小费，仍在喋喋不休：“场间休息时，来杯香槟酒或是来几个面包卷什么的，好吗？”
此时，迈瑞的忍耐终于到了极限，他吼道：“不，不要，我什么都不要！见鬼，你给我滚远点！不要影响我！”
此时的侍者终于明白从他这里是赚不到分文了，而因为受到呵斥，他非常恼火，马上想出了一个报复迈瑞的妙招。只见他深深一鞠躬，然后伸手指着舞台，凑近迈瑞的耳朵，压低了嗓音说：“瞧那个园丁，他就是凶手！”说完，他悄然退出了包厢。
顿时，迈瑞火冒三丈，并且沮丧至极，因为他花费高价寻求的乐趣，随着这一句话，一下子就化为乌有了。
兴趣可以激起人极大的热情，一旦被干扰，就可能会引起怨愤，从而使人感到兴致全无、索然无味。
人们的兴趣倾向与人们的情绪状态有直接的联系，由此产生了旺盛的求知欲和强烈的好奇心。这种求知欲和好奇心得到满足，是一种精神上的幸福和快乐。相反，如果不能满足，就会使人痛苦。
破坏别人的兴趣，对人是一种精神上的打击。上面故事中的侍者正是利用这个心理规律，报复了迈瑞对他的无礼，也终使迈瑞花高价买来的剧场票瞬间变得毫无意义。
心理学上认为，兴趣是个体力求积极探究某种事物或从事某种活动的意识倾向，是人对事物的真正关心，而不是表面的关心。它是推动人们去寻求知识和从事某种活动的一种精神力量，一种动力。它主要表现为个体对某种事物或从事某项活动的选择性态度和积极的情绪反应。兴趣可分为直接兴趣和间接兴趣两种。
由于对事物本身感到需要而引起的兴趣，叫做直接兴趣。例如，看电影、戏剧或小说等。对事物本身没有兴趣，而是对事物未来的结果有兴趣，叫做间接兴趣。例如，对学习本身没有兴趣，但为了学习到知识才具有兴趣。
心理学家认为，兴趣的发展有三个阶段：有趣—乐趣—志趣。有趣是初级的兴趣，是引人入门的第一步；乐趣是中级的兴趣，是一种持之以恒的活动过程；志趣是高级的兴趣，是联系着事业的志向目标。兴趣还分物质兴趣、精神兴趣、社会兴趣等。这些都是导致人们兴奋与产生激情的基本因素。
在美国有一位读侦探小说入迷的妇女，她向法院提出诉讼，要与同自己共同生活多年的丈夫离婚，原因是她的丈夫对她过于“残忍”。这残忍的事实就是，她的丈夫抢先看了她的侦探小说，并把“真凶”写在了书的首页上。
这个笑话与上面的那个道理相似，都从侧面说明了兴趣在人心理上激起的巨大热情。
是的，兴趣一旦被激发，人们便会伴随愉快紧张的情绪和主动的意志努力，去积极地认识事物。因此，兴趣对我们的事业具有无法替代的促进作用。社会的文明也是人类在兴趣的驱使下发展起来的。
比如，牛顿对苹果为什么会落地发生兴趣，于是发现了万有引力定律；瓦特看到炉子上水壶冒出的蒸汽顶起了水壶盖，非常好奇，于是发明了蒸汽机；当诺贝尔在实验中发现了炸药的配方时，他的手指和脸被炸得血肉模糊，他却兴奋地叫喊“我找到了”。由此可见，兴趣对人的成功是多么重要。
■ 顾客都对自己感兴趣
如果见到顾客，销售员就很快地介绍产品，等于在向顾客说“请向我提问”。顾客一旦提问，就会变被动为主动。可是，如果顾客什么都不问，就会冷场。如何激发顾客的说话热情呢？围绕顾客来提问题，是最有效的方法。来看看下面的一个例子。
销售员：“厂长，早上好，非常高兴见到您。”
厂长：“你好，有什么事情吗？”
销售员：“我是××公司的小王，今天特意来拜访您，主要是因为看到了《××》杂志上面有一篇关于贵公司在本行业的报道。”
厂长：“哦？是吗？说了什么呢？”
销售员：“文章中谈到，贵公司所在的行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为28%，总市场规模将达到4 000亿元，贵公司是这个行业中的佼佼者，这对贵公司是一个好消息吧？”
厂长：“是啊，前几年市场一直不景气，这两年由于国家政策的扶持和资金投入，开始慢慢回暖了。”
销售员：“这样的市场带动，贵公司的内部生产压力应该也不小吧？”
厂长：“可不？我们研发部的工作人员现在天天加班，负责生产的部长整天都嚷着忙死了，要求增加人手。”
销售员：“是吗？那可真不容易啊。怪不得我最近经常在网上看到贵公司的招聘广告呢！是不是就是为了解决生产的难题呢？”
厂长：“是啊，不招人忙不过来。”
销售员：“确实是这样。那相对于行业水平的制造率——5台/人而言，您厂里的人均制造率是高一些还是低一些呢？”
厂长：“差不多，都是这个水平。”
销售员：“那你们目前使用的制造设备的生产潜力还有没有提升空间呢？”
厂长：“比较难，都是一些老设备了。”
销售员：“那贵公司使用的是什么品牌的设备呢？是国产的还是进口的？”
…… ……
销售人员就这样打开了顾客的话匣子。人都对自己感兴趣，如果你想与某个人展开话题，最好就从他熟悉的事情，或他得意的事情着手，这样就能够让他敞开心扉。销售人员要做的，首先就是打开对方的话匣子，让客户愿意与你谈论。如何开口，就是一个很重要的问题。如果你说的话题让顾客产生不了兴趣，你这第一步就失败了。
■ 能不能让我看一下……
如果销售员以请教的方式打开话题，顾客会十分合作，话也会越说越多。请看下面这个例子。
欧洲将要举行一次童子军大露营，基尔夫是这次活动的负责人，他需要找人帮忙。首先，他准备请美国一家大公司资助童子军的旅费。
基尔夫的目标是一个大老板，于是对其进行了一番调查。
他了解到，这位老板曾签出一张100万美元的支票，可马上又宣布那张支票作废，后来又把那张废支票装入镜框作为纪念。
了解了这个情况，基尔夫想到了办法。他来到这位老板的办公室，并没有说资助童子军的事情，而是希望观赏一下那张支票。他说：“如果今天能看到您的这张支票，将是我的荣幸。在此之前，我从没有听说有人开过100万美元的支票。我回去之后，一定要跟我的那些童子军说，我今天在您这里的确见到过一张100万美元的支票。”
这位老板很高兴，很快就取出来给基尔夫看。基尔夫表示羡慕、赞美。大老板很自豪地告诉他开出这张支票的经过、情形……
那位老板一阵兴奋之后，突然问道：“哦，你找我有什么事吗？”
于是，基尔夫很轻松地说出了自己的来意。
出乎意料，这位老板不但立即答应了基尔夫的要求，而且比他原来要求的还要多。本来，基尔夫只希望他赞助一个童子军去欧洲，可这位老板却说他愿意资助五个童子军，而且连基尔夫本人的费用，他都给出了……
不知道你注意到没有？基尔夫跟这位老板谈话时，开始并没有谈童子军和他的来意，而只是谈了对方最感兴趣的支票。如果基尔夫事先没有找出这位老板的兴趣所在，使他高兴起来，就不大可能这样顺利地跟他接近，更不要说取得这样理想的效果了。
■ 知道吗，只有您……
请教接近法的基础是人们希望所取得的荣誉和成就受到他人的承认与尊重。人们的穿着打扮，也希望得到别人的称赞与好感。既然人们具有被承认和被赞美的需要，推销人员便可以利用这一心理，承认顾客、请教顾客、接近顾客。在实际推销过程中，推销人员会遇到各种类型的顾客，也会有一些似乎不近情理的顾客。但只要推销人员不抱成见，不先入为主，总会找到一些可以赞美的地方。
杰克的公司承包了一项建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城建造一幢办公大厦。一切都按照原定计划顺利进行。大厦接近完工阶段时，突然，负责供应大厦内部装饰用的铜器的承包商宣称，他无法如期交货。如果真是这样，整幢大厦都不能如期完工，公司将承受巨额罚金。
长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没有效果。于是，杰克奉命前往纽约，当面说服铜器承包商。
“您知道吗，在布鲁克林区，有你这个姓的，只有您一个人。”杰克走进那家公司董事长的办公室后，立刻就这么说。
董事长有点吃惊，说：“不，我并不知道。”
“哦，”杰克先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话簿找你的地址。在布鲁克林的电话簿上，有您这个姓的，只有您一人。”
“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽约，几乎有两百年了。”一连好几分钟，他继续说着他的家族及祖先。在他说完之后，杰克就恭维他拥有一家很大的工厂，杰克说他以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”杰克如此说。
“我花了一生的心血创立这个事业，”董事长说，“我为它感到非常骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？”
在参观过程中，杰克恭维他的工厂组织制度健全，并告诉他为什么他的工厂看起来比其他的竞争者高级，以及好在什么地方。杰克还对一些不寻常的机器表示赞赏，这位董事长就宣称是他发明的。他花了不少时间，向杰克说明那些机器如何操作，以及它们的工作效率多么高。他坚持请杰克吃午饭。到这时为止，你一定注意到，杰克一句也没有提到此次访问的真正目的。
吃完午饭后，董事长说：“现在，我们谈谈正事吧。我自然知道你这次来的目的，但我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们所有的材料都将如期运到，即使其他的生意因此延误也不在乎。”
杰克甚至未开口要求，就得到了他想要的所有东西。那些器材及时送到，大厦就在契约期限快到的那一天完工了。
建立在真实基础之上的赞美才能够被人信服和接受，真实与否是区分真心赞美和阿谀奉承的关键。要想使你的赞美达到好的效果，不流于庸俗，用反问的口吻发出惊叹，也不失为一种巧妙的赞美方式。
■ 您的爱好是什么？
销售员在说服的过程中，经常会遇到一些“闷罐子”类型的客户。这些人总是习惯于沉默，说话对他们来说实在“太难了”。但你要说服对方，又必须与他们沟通。
怎么办呢？你只有想办法打开客户的话匣子。
首先你要确信，有时候客户选择沉默，并不是真的喜欢这样，而是实在找不到话可说。对这种情况，不少人深有体会。例如，在聚会上，我们想不到有什么风趣或是言之有物的话可说的时候；在求职面试中拼命想给人好印象，却不知从何说起的时候。事实上，无论何时何地，我们遇到并不熟悉的人时，心里都会七上八下，不知该怎样打开话匣子。
你的客户，也许正是这种情况。这时候，作为销售员的你，必须先打破沉默，才能毫无拘束地与客户交流，从而扩大自己的业务圈子。
只要善于总结，开启客户话匣子的方法还是有很多的。你不妨从天气、籍贯、兴趣和衣着等方面入手，问对方这些方面的问题不易触及对方的敏感处。
“您的故乡是哪里啊？”
“扬州。”对方回答。于是，你就可以顺着扬州往下发挥，“那是个好地方呢，不但风景秀丽，住在那儿的人也颇富文人气质。”
“是啊，咱们扬州……”谈起家乡，对方很快兴奋起来。
如此这般，你就轻松地让对方打开了话匣子。或者，你也可以这么说：
“今天天气真好，如果能外出郊游，一定很不错。您都喜欢什么运动呢？”
“是啊，你喜欢爬山还是游泳？”对方配合得不错。
“我喜欢爬山……”顺势类推，绝对能找出源源不断的话题，甚至会让对方觉得意犹未尽呢。
销售人员在拜访客户时，往往会由于很多原因使客户的注意力分散于不同的事物之中。对于这一类客户，是很难开展工作的。销售员必须在洽谈的开始就设法使客户集中注意力，才能使客户更快地了解你的产品和服务。
要想引起客户的注意，就要找到客户的兴趣。从对方的兴趣入手，就很容易引出有趣的谈话。
比如说，你看见对方的房间里挂着羽毛球拍，或是贴有羽毛球明星的画像，你就可以推断出对方喜欢羽毛球运动。你的话题，就可以从羽毛球运动开始。
见面首先提问，是一种对话艺术，它可以迅速吸引客户的注意力、兴趣和参与意识，将他们的思想集中到你将提出的核心问题上，为你的推销活动创造良好的开端。
“您的企业生产规模有多大？”
对这个问题，对方肯定是愿意回答的。一旦对方说出答案，你就可以与对方探讨核心的问题了——多大的规模才合理，才能满足市场的需求。为了这个合理的规模，是否需要你的产品？
下面就是一个打开话匣子的对话。
房地产销售员：“您目前住在哪里？”
客户：“鼓楼附近。”
房地产销售员：“啊，那可是很繁华的地段啊，房价可是不菲啊！那是您自己的房子吧？”
客户：“是啊，十多年前，为了孩子上学才买的。”
房地产销售员：“您真是有眼光啊。请问是多大的面积呢？”
客户：“60多平方米。”
房地产销售员：“现在60多平方米可是不小的房子了，尤其是在这样的城市，这样的地段。”
上面的问题，看似闲聊，其实是销售员搜寻信息、接近顾客的一种方式。通过上面的对话，销售员已经了解到客户目前的房屋状况，客户的小孩现在应该毕业了，而且十几年过去了，客户的经济应该更加宽裕，应该有能力换房了。这样就可以认定该顾客是一个很有可能成交的客户，从而制定进一步的方案。
如果在一开始不询问，或者是询问不当，就不容易得知客户的需求，从而失去客户。所以，销售人员应该懂得如何激起客户的谈话兴趣，如何在谈话中收集客户的资料，探知对方关注的问题。
■ 能否介绍一下您培养孩子的方法？
对于自己的孩子，人们往往会付出超过对于自己的关怀。很多人谈到自己的孩子，尤其是有所成就的孩子时，往往会非常骄傲。作为销售人员，从客户的子女身上谈起，往往是一个很好的话题，容易引发顾客的共鸣。来看看下面这个例子。
一位汽车销售员针对顾客的问题进行解答以后，顾客还在犹豫。因为价钱的问题，双方一直谈不拢。无意间，销售员问顾客：
“车是自己用吗？”
“不是，是买给我儿子的。他今年考上了医学院的博士，我想给他一份礼物。”此时，顾客脸上洋溢着幸福。
“啊，是吗？真是太好了！您真的很伟大，请问您是如何培养出这么优秀的孩子的？”
“我并没有在他身上付出太大的精力，什么事情都是让他自己去作决定。”
“哦，那您的孩子真是懂事啊。做父母的最幸运的就是拥有懂事的孩子，孩子不用自己操心，是最幸福的事情了。”
“是啊！”
“其实，这款车送给您的孩子最合适了，银灰色的颜色永远也不会过时！款式也是很时尚的，很适合年轻人用。”
“嗯，我一进来就看中它了，也觉得比较合适。就是价钱上能不能再降一点？”
“先生，我们的价钱实在是不能再低了，而且作为送给孩子的礼物，再贵也是值得的，您说是吗？”
就这样，一辆车销售出去了。要打动一个人，就要从他最在乎的人和事情着手。重视他最重视的人和事，也就是对他的重视。天下做父母的，最关心的就是自己的孩子。销售员如果能从他们的孩子身上着手，就一定能屡战屡胜。
■ 您的衣服很适合您，请问在哪里买的？
刚刚接触一个新客户，如果对方的反应很冷淡，该怎么处理呢？此时，我们就要兜圈子，和客户套近乎，因为客户不了解你，也不了解你的产品的真正效用。更何况现在的广告满天飞，业务员也是一茬一茬的，客户烦都烦透了，哪里还有心思听你来念经。
好多客户每天压力都很大，生意做得很倦怠了，正想放松一下。所以，此时的你最好以顾客的身份和客户闲聊。你也许并不能卖出去什么，但要记住：你可以给客户带来精神的愉悦。每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外。因此，赞美就成为拉近距离的好方法。
你可以先和潜在客户友好地寒暄一下，然后从天气、国家大事以至娱乐八卦什么。如果对方是男的，当然是聊些车、足球、军事、国家大事什么的。如果对方是女士，则要从服装、发型、化妆品、星座什么的入手。当然，对年轻的女士要记得夸她靓丽、气质迷人；对年纪大些的女士则可以夸她是巾帼不让须眉，气质过人，经商能力超群。总之，如果有相貌，就夸相貌；有才干，就夸才干。这个世界上的绝大多数人都希望别人感知自己的存在，感知自己的价值，所以称赞是最好的方法！
请看下面这个案例。
一位靓丽的“摩登女郎”在一个首饰店的柜台前看了很久。
售货员问了一句：“小姐，您需要买点什么？”
“随便看看。”顾客的回答明显缺乏足够的热情。可她仍然在仔细观看柜台里的陈列品。此时，售货员如果不能进一步了解顾客，就可能使到手的生意溜走。
这时，细心的售货员忽然发现顾客的上衣别具特色：“您这件上衣好漂亮呀！”
“啊！”顾客的视线从陈列品上移开了。
“这种上衣的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？”售货员满脸热情，笑呵呵地继续问道。
“当然不是！这是从国外买来的。”顾客终于开口了，并对自己的回答颇为得意。
“原来是这样，我说在国内从来没有看到这样的上衣呢。说真的，您穿上这件上衣，确实很吸引人。”
“您过奖了。”顾客有些不好意思了。
“只是……对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了。”聪明的售货员终于顺势转向了主题。
“是呀，我也这么想，只是项链这种昂贵商品，怕自己选得不合适……”
“没关系，来，我来帮您参谋一下。您看这一条怎么样，美观大方，而且价格也合适……”
在上例中，售货员通过细心的观察，认为摩登女郎购买一条项链的可能性很大，便紧紧抓住这一点，以赞美她的衣服作为切入点，一步步引导她进行消费。
一旦你和客户拉近了关系，客户也许就会大讲特讲自己的创业史，而且这些历史往往充满了英雄主义气概和戏剧化的转折；或者，干脆向你敞开心扉，诉说自己征战商场的辛苦，自己是多么的不容易。
在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切地想听下去的愿望，订单通常会不请自到。
每个人都有倾诉欲，客户也不例外。
一般来说，客户既需要从业务员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受业务员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见。有时候，他们还需要向业务员倾诉自己遇到的难题。
一个人在倾诉的时候，最容易放松戒备、敞开心扉。这时候，也正是说服他的最佳时机。业务员需要做的，就是引起客户隐藏在内心的倾诉欲望，在倾诉中拉近彼此的距离。
因此，当客户向你倾诉时，你一定要放松而认真地聆听客户的诉说，适时地表达对他的经商魄力或者经营能力的敬佩。不要多说话，要不时地点头，并报以理解的微笑。当然，如果对客户讲的某些问题不是很清楚——尤其是精彩的地方，你可以要求他仔细讲一下，让客户明白你是在认真聆听，而不是在敷衍他。
不要对客户的讲述提出有争议的问题，不要追究客户讲述的细节，让客户连贯、充满感情地讲完自己的故事，给客户自如地向你敞开心扉的机会。你对客户的提问必须是真诚的、有意义的，是有助于你们的感情进一步交流的。
具体来说，有效倾听的作用如下。
1. 从客户口中获取最直接的信息
有效的倾听可以使业务员直接从客户口中获得相关信息。如果业务员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，这种倾听就不能算是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。
2. 表现出对客户的尊重和关心
客户之所以要倾诉，是希望得到别人的关心与尊重，而业务员的认真倾听则使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，业务员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。于是，客户就可以尽情地提出自己的意见和要求。这不仅可以满足他们表达内心想法的需求，也让他们获得了关爱和自信。
3. 创造和寻找成交时机
有效倾听当然并不是要求业务员坐在那里单纯地听那么简单，业务员的倾听是为达成交易服务的。也就是说，业务员是为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，业务员可以通过客户传达的相关信息来判断客户的真正需求和关注的重点问题。然后，就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。
■ 您就是××先生吧？
如果您到了一个不经常光顾的饭店或是酒店，服务人员或是经理见了面就马上说道：“您就是××先生吧？”你会有什么感受呢？——亲切、受到尊重，你肯定会有这样的感受吧？
下面是张先生的一段亲身经历。
在泰国曼谷一家酒店，清晨一开门，一位漂亮的泰国小姐就微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”“张先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼。门一开，又一位泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来，她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我“张先生”。这时，来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她：“中间这个红红的是什么？”这时，我注意到一个细节，那位小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么。“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她又上前看了一眼，后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后，她把信用卡还给我，再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到我，原来那次我是第六次去。
三年过去了，我再没去过泰国。有一天，我收到一张卡片，发现是那个酒店寄来的，“亲爱的张先生，三年前的4月16日你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很。下次经过泰国，一定要来看看我们”。下面写的是“祝你生日快乐”。原来收信的那天是我的生日。
充分地了解顾客的信息是提供优质服务的基础，《孙子兵法》所说的“知己知彼，百战不殆”在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量，是推销员与客户之间的一种博弈。在这里，我们要强调的是：制定切实有效的策略一定是建立在充分地了解对方之上的。推销员只有对客户资料充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。
1.个体准顾客的资料
个体准顾客一般是指消费者个人。对于个体准顾客，要搜集和研究的资料包括以下方面。
（1）姓名、性别、年龄。
（2）籍贯、民族、学历。
（3）职业及其社会经历。
（4）性格特征、兴趣爱好及休闲方式。
（5）家庭状况及社会关系。
（6）经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。个体准顾客的经济状况一般不太好了解，因为人们对自己的经济收入大多比较保密，所以，应从多种途径进行调查了解。比如，推销人员可向个体准顾客的同事侧面打听其收入情况，也可从个体准顾客的邻居那里了解其住房情况、休闲方式及其子女的玩具情况等。另外，通过准顾客的职业也可以较准确地了解其经济收入。若个体准顾客在国有企事业单位，其岗位职务等级工资都有规定的标准，一般可以查到；若个体准顾客在“三资”企业从事一般工作，月收入大多为2 000~5 000元人民币；若个体准顾客是“三资”企业的高级管理人员或技术人员，月收入可达5 000~10 000元人民币甚至更高。
（7）对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需，需求量大还是小，需求什么品种及规格，等等。
（8）购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
（9）作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间有助于推销人员登门拜访。
（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。
（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。
（12）目前有哪些问题、需求和愿望。
2.团体准顾客的资料
团体准顾客是指企事业单位。所要搜集和研究的资料包括以下方面。
（1）企业名称及性质。所谓企业性质，是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
（2）企业法人代表及注册资金或固定资产。
（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。
（4）经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
（5）对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象、商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
（7）购买程序及货源情况。比如，企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门审批；企业有哪些固定的货源（即供货单位），其价格和服务情况如何等。
（8）关键人物及其个人情况。所谓关键人物是指团体准顾客中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人，比如，企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。搞清楚谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，以致白费口舌、浪费时间。需要了解的关键人物的个人情况和个体准顾客资料中列举的内容相似。例如，姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。
（9）有哪些问题、要求和愿望。
（10）组织机构及人员情况。团体准顾客单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，技术人员有多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何，等等。
（11）谁是团体准顾客的主要竞争对手。
（12）团体准顾客单位的地址、电话号码及邮政编码等。
作为销售员，见到顾客就能够叫出对方的名字，这是成功的第一步。人们都是以自己为中心行事的，作为销售员，见到顾客就让对方感到你对他很熟悉，感受到你的重视，才有可能取得成功。
■ 知道吗，我们的产品是有针对性销售的
顾客的逆反心理是很严重的。通常情况下，销售员都是怀着满腔的热情向客户推销、对其进行游说的。但是，对于一些比较傲慢的顾客来说，这种热情换来的往往不是销售的成功。
这类傲慢的客户自以为无所不知、无所不晓。无论销售员说什么，他们都能够接下去。在他们看来，推销员是没有档次的，根本不用推销员就可以买到自己想要的产品。他们对推销员天生有一种敌视心理，认为推销员都是为了获得利益做事的，不会顾及他们的需要。
遇到这类顾客该怎么办呢？最好的方法就是反其道而行之，采用冷淡的推销方式。对顾客采取冷淡的态度，会不会导致对方的反感呢？其实，大可不必担心。采用这种方式也是因人而异的，并不是对所有的顾客都要采取这种方式。而且这种方式掌握得好，对于推销的成功是有很大的促进作用的。
首先，采用这种冷淡的方式的对象是那些傲慢的顾客。这样才能压住他们的盛气，消除他们的防备心理，使他们乖乖地与你合作。
不过，在用这种手段的时候，语气一定要客气。但是，语气中要包含着对成交是否能成功漠不关心的感觉，表现出一副“你不买自然有人买”的神情，让对方感觉到，你不在乎他是不是购买。这样冷淡的态度反而会让他们觉得你的产品物有所值，根本不用害怕没有顾客。
在与他们的谈话中，你可以这样说：
“先生，您知道吗？我们的产品并不是对任何人都推销的，这会影响我们公司的声誉！”
在说完这样的话后，你再也不必对他们说什么，这就足够激起他们的兴趣了。当然，他们表现出惊奇的时候，你又可以接着说：
“我们公司只为特殊的顾客服务，客户和服务项目都要经过严密的核查和选择。这样的情况，相信您一定听说过吧？在选择销售对象上，首先，我们要求客户必须符合一定的条件。这就要从客户的收入、职业等方面去考察。就如信用卡一样，并不是任何人都能申请得到的。当然，我们的条件要比信用卡的申请严格一些。”
这样的话说出以后，销售员就可以大概谈一下销售上的事情了。
“如果您想了解我们对客户的服务事项，我可以给您提供一些资料。不过，在给您之前，您是否要了解一下付款的问题？这样对于我们双方都有利，既可以为您节省宝贵的时间，也方便我们工作的开展。”
如果客户同意你的意见，并表示出购买的意愿，销售员也要保持满不在乎的神态，直到时机成熟，签好订单，销售员仍然面不改色，这就成功了！
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