办公室礼仪

    一、基本行为要求

    （一）严格遵守作息时间

    所谓上班时间，并不是指来公司的时间，而是指开始工作的时间。从进门开始到坐在自己的位置上开始工作，至少要几分钟的时间，所以，一般情况下，最好是提前10分钟左右到达单位，作为准备。如果是刚开始参加工作的新人，还要更早些，因为，新人若能在办公前打扫一下卫生或帮助沏茶，会给别人留下更好的印象。而且，作为新人，也是分内该做的事。如果迟到，要先道歉，再做解释。到了下班时间，干完工作后要对工作用品加以收拾、整理，然后再下班。

    （二）处理好一切事务

    上班时间要精神饱满，不聊天、不打哈欠、不哼小调等，总之，不能给人以疲软的感觉，处理一切事物要麻利认真。属于自己职责范围内的事，既不推脱，也不拖拉。同时，要正确处理好个人与集体的关系，不随意挪用集体的物品作个人用途，上班时间不处理私人事物。

    （三）有事要提前请假

    由于生病或不得已而迟到、早退、缺勤时，要尽量早些向上级请假，得到批准后才可以晚到或缺勤，只要不是大病，要亲自请假。获得带工休假的机会，也要尽早提出来，好让单位事先安排好工作。

    （四）取送文件要注意保密和礼貌

    为公司取送文件时要注意以下要求：为了保密，文件应装在信封内；在送文件时，应直接将文件送到收件人手中，切不可将文件放置在桌面上，以免泄露机密；文件带出后，不要用手抱住或甚至忘记文件在哪里，最好的方式是直接放进公文包里；把文件交给对方时，要正面朝向对方，以示礼貌；自己接文件时，应正面相对，双手接过来。

    二、服饰整洁大方

    在现代社会中，每一个成员都有意无意地用服饰语言传达着一种信息，或反映社会风尚、民族传统习俗，或体现内心感情、文化审美素养，甚至反映出一个社会的经济发展水平。因此，作为一种语言符号，服饰有着显著的社会功能。

    中国古代公务活动中对服饰的要求是非常严格的，官服的规定很严格细致，作为官员，在公共场合中穿便服是不允许的。

    现代人对公务服装的要求已经没有古代那么严格，人们的穿着越来越多样化，也较之以前越来越随便，但并不是说在公务活动中，或办公环境中可以无所顾忌地穿衣。在公务活动中，每一个人的穿着打扮一定要与时间、地点、环境和角色相协调，否则，就会被看成是不礼貌的行为。

    总的来讲，服饰要整洁、大方、得体、文雅，不能太艳、太俗、太奇、太随便（具体的着装方式可参照第一篇，关于个人形象礼仪中的服饰礼仪部分）。

    要注意，工作人员进入办公室以后，应脱去大衣、风衣和帽子，但西装上衣、夹克可以不脱。办公室内若没有衣帽间，可自行存放衣物。当进入他人的办公室时，不能乱放自己的衣物。

    三、保持良好的工作态度

    对一个职业人士的基本职业要求是：不管在哪个工作岗位上，平凡的还是重要的，喜欢的还是不喜欢的，都应该尽心尽职，脚踏实地地去做好。现代社会的工作讲究协作与配合，大家为了一个共同的总体目标而努力，依据一定的规范，形成一定的上下等级工作秩序。因此，不允许员工按照自己个人的喜好来工作。作为组织的一员，必须根据工作的性质来选择自己的行为方式，在工作环境中体现自己的能力。

    影响工作态度的主要因素：敬业精神、工作责任心、虚荣攀比心理。

    有些人对工作缺乏敬业精神，认为既然是为别人打工，何必付出太大的努力，整天幻想着轻松的工作和丰厚的报酬，无法忍受工作的辛劳，这种人，永远不可能找到真正喜欢的工作，也做不好工作。

    所以，要做好自己的工作，首先，要克服自己的虚荣心，同时找准自己的工作定位，从自身的条件出发努力寻找适合自己的工作，一旦做出了选择，就不要轻易放弃。在实际工作中，应明确自己的职责所在，并确实履行它，不管你是否喜欢。

    同事相处的礼仪

    一个组织就是一个大系统，要使这个系统能高效率地运行，组织内部各部分之间必须密切合作，讲究礼仪，这一系统才能正常运作。因此，作为组织中的员工，应首先明白自己在组织中的位置，并有义务与他人合作，共同完成目标。总的来讲，应该学会几种基本的人事协调。

    一、尊重领导

    尊重领导，处理好与领导的关系。领导在组织中处于核心地位，要使组织正常运转，就必须确保领导的权威性。所以，尊重领导，服从领导是应该的，同时，获得上级领导的有力支持，也是更好开展工作的条件之一。

    为此，要做好以下几个方面：

    （一）敬重领导

    对上级不必谄媚，但碰到上司应有恭敬的表现，无论在哪里遇到上级，都应该主动问好。

    对上级应该用职务称呼，除非上级主动要求你用其他称呼。

    当上级走到你的办公桌前，应起立问好。

    与上级同行，应走在他的左边或后边。

    上下汽车、进出大门或电梯应让上级先行。

    在通道或走廊的前方遇到上级，应走上前问好，但不能超越上级，抢先行走。

    在狭窄的过道上与上级相遇，应停止脚步，侧身让道，并问好。

    （二）服从领导

    服从领导，主要体现在几个方面：

    1．服从上级命令

    一般来说，对于上级布置的任务要认真体会，努力完成。下级对其主管领导或上级领导的命令或指示有BR从的义务，这是使行政指挥系统高效运作所必不可少的。

    2．认真完成布置的任务

    工作人员有义务完成工作并将工作进展情况及时、如实加以汇报。遇到重大问题要及时请示。但有时，也难免会出现这样的情况：上级布置的任务不正确或不可行。这时候，与其盲目照办，还不如及时主动地提出自己的处理意见供上级参考。当然，提意见要注意方法。首先，所提意见要有根有据，有说服力；其次，说话的语气尽可能委婉，多用商量的口气，避免绝对肯定或否定的语气；最后，还要选择适当的时机、场合。最好选择与上级单独相处的时机，不能当着大家的面给上级提意见，更不能当着上一级的面给上级陈述你的意见。总之，既不要怕上级，也不能有损上级的形象。和上级发生矛盾时，头脑要冷静，切忌受情绪干扰。

    3．如实向上级反映和请示

    要处理好与上级的关系，必须如实正确地向上级报告工作，不隐瞒，这是组织管理中不可缺少的一环。特别要指出的是，在汇报工作时，要注意方式。比如，对于上级不熟悉的业务范围，汇报时要详细彻底；对上级熟悉的工作，汇报时要简明扼要。

    向上级请示工作，也是尊重领导的一种表现。

    （三）学会创造性地完成任务并提出建设性意见

    一个能尽心尽力、按部就班地完成任务的下级，固然是上级喜欢的好部下，但上级往往更喜欢那些能创造性地完成任务的部下。创造性地完成任务是指在没有偏离上级指示目标的前提下，使结果比原来的更理想。只有这样，才能使自己成为领导不可缺少的左右手。

    另外，一位称职的部下还应该多向上级提出建设性的建议。因为上级尽管有可能比下级要高明一些，但肯定也有不周到的地方，你若能及时提出一些对组织发展有重大的影响的建议，是对上级的很好的配合。

    （四）听取上级批评

    对于上级的批评，首先要正确对待认真听取，在听取批评的过程中一定要平心静气，注意礼节。上级对自己的批评，是对自己的负责，尽管有时批评的语气、态度、分寸不一定合适，或有偏颇、出入，但上级的出发点是好的，是为了把工作做得更好。是自己的失误，就应该平静、坦率地认错，不要当场为自己辩解，更不要觉得自己受了委屈而发牢骚。其次，要设身处地地为上级想一想，就会知道不管哪一级领导都会对自己的下属负责，下属出了问题，工作中出现失误，上级领导也不光彩。因此，上级对下级的高标准、严要求，下级应予体谅。

    二、接受指示的礼仪

    领导叫下属时，大都希望受到尊重，如果下属能马上回答：“是”，“好的，我马上来”，领导会更加愉快。所以，正确接受领导的指示也是下属应具备的礼貌。

    （一）接受指示的基本礼貌

    回答问题时，要用愉快、简洁的音调，同时应立即起身，带好纸笔，以从容、镇定、诚恳的态度微笑对待上级。具体讲，要把握好以下几点：

    仔细聆听，逐项记录重点。

    在适当的时候或自己不太明白的情况下，复述重点，让领导再次确定指示的内容和目的，特别是时间、地点和金额方面。

    听完领导的指示后，要问明工作完成的时间期限，如果领导无法提出，则自己要主动提出，说明完成的时间，不要让自己到最后太被动。

    不管上级的态度和语气如何，自己一定要面带笑容，保持冷静，决不要和领导发生冲突。

    离开上级办公室的时候，要注意礼貌。记住要说：“请问还有什么指示？”或“我知道了，我马上去办。”等礼貌用语。

    在多次接受指示的过程中，要逐步有意识地培养自己与上级领导的默契沟通，奠定成为领导得力助手的基础。

    （二）不理解指示时的礼仪

    对于还不十分熟悉的领导或下属，难免有沟通上的困难，有时无法达到默契。这时，与其错误领会领导的意图，导致工作上的失误，或造成事倍功半的效果，还不如学会运用良好的沟通技巧，解决指示中的疑问。

    上级传达指示的时候，如果时间充裕，态度从容，可以请领导再复述一遍不明确的地方，甚至可以要求深入说明。若时间紧迫，情况危急，切记要以坚定的口气，将重点自己复述一遍，请上级再次核实。

    如果上级传达问题时，习惯含糊，那么自己要学会适应，要养成做笔记的习惯，做好记录，其中有任何—项不明，都要问清楚。

    若是在公共场合中，或有外人在座而情况又比较紧急，那么，最好就不要再问，使上级难堪或不耐烦。这时候，可以自己运用联想和平时养成的对于领导的默契理解，让领导自己修正或补充说明指示。比如，若领导在与客人谈话时，只告诉你，“把资料拿来”，这时，我们可以随意拿一份资料，然后询问：“是这一份吗？”领导自然会进一步告诉你，“不是，是用黄色牛皮纸装的，放在我办公室抽屉第一格最上面的”。这样不但可以顺利完成任务，又不会导致领导的不满。

    （三）指示不妥时，也要礼貌对待

    领导也是人，难免有指示不恰当之处。这时候，提出修正案是下属的职责和义务，只要是意见正确，理由充足，就不怕领导一时的不高兴。但同样要注意方式和礼貌。

    要心存体谅，切不可幸灾乐祸，借机抬高自己。切勿说如下一些不恰当的语言，如“看吧，早知道会有这样的结果”，或“早知道按照我的意见去办，就不会这样了”等语言。

    自己提出修正意见时，口气要平和，要以商量的口吻，态度要诚恳。可以这样说：“关于这一点，我有一些看法”，表达完意见以后，要记住说：“请参考一下，好吗？”

    如果领导主动征求意见，表达时条理要分明，如果领导找我们商量协调，切忌不要借机坚持己见或大放厥词。

    如果领导特别习惯找你做事，指示时职权不明，使你必须常常中断手中的工作，这时候，也不能拉下脸。可以客气地说：“我正忙着处理某件事，待会儿再跟您报告，好吗？”以同样的方式多用几次，自然会改善这种随时召唤的情况。

    如果领导一时失察，询问本不属于你分内的事情，可以礼貌告知：“这件事我知道有限，某某人正处理这件事，请您问他好吗？”事实上，并不是每一个领导对下属的工作范围都了如指掌，而且也并不是每一个人的工作都泾渭分明，大家要互相体谅，在工作繁忙之时，互相帮助，自然能和谐相处。

    （四）接受指示时的忌讳

    切忌面无表情，漠不关心，这样自然降低了说话人的兴致。

    切忌闪烁其词，表示心神不定，心胸不坦荡。

    切忌表现出不耐烦的神情，东摇西荡或把玩东西。

    切忌打哈欠，精神不佳或表示不耐烦。

    切忌对领导直呼其名，不管你与领导的个人关系如何，在公司中，仍要保持公司礼仪。

    切忌常找理由说“对不起”。若经常犯错，一旦犯错就说“对不起”，会让领导觉得你不负责任，没有工作热情。

    切忌随便找借口，对于高难度或复杂的工作推三阻四，或指派他人代为完成，很容易给人不负责任的印象。出了差错就指责别人，更是无法成就大事业。

    三、同事间的礼仪

    （一）和睦相处，平等对待

    友好相处的愿望是建立良好交际关系的基础，因为事业都要靠大家共同去办，必须相互合作才能顺利完成。密切合作，气氛才能和谐一致。

    首先，互相信任、真诚相待。

    信任，是搞好同事关系的前提，彼此都有一种安全感，这也是减少误会的基础。在同事之间，心胸狭窄，打击报复，开恶意的玩笑，捉弄他人或背后议论别人的长短；都是不礼貌的，是十分失礼的。造谣中伤或采取低劣的手段伤害别人的人最终是害人害己，自食其果的。对于同事中个别的不懂礼貌或文化素养低而传播的小道消息，最好的办法是不听、不信、不传。

    其次，情同手足、互相体谅。

    同事之间，将心比心，是形成融洽关系的重要保证。遇到困难时，大家伸出援助之手，是很有亲近效应的。而且，人各有志，每一个人的性格、爱好、兴趣不同，因此，就要有为他人着想的精神，处处体谅别人，这是避免不愉快的有效方法。俗话说：“你敬我一尺，我敬你一丈。”互相体谅是人际关系的润滑剂。

    再次，入乡随俗、保持一致。

    由于同事是在同一工作环境中相处的，因此，我们应自觉地融入这个集体。不论是服饰仪表，还是言谈举止都最好与同事保持一致，不要让自己与这个集体格格不入，游离于环境之外。

    最后，还要注意，对待职务不同、年龄不一、经历各异的同事，都应采取“一视同仁”的态度，为人正派，不计得失，以使别人都愿意与你为伴。

    （二）尊重同事，不干预他人的私事

    每一个人都有自尊的需求，自己首先要学会尊重他人，才能获得别人的尊重。学会肯定别人，这有助于你与同事更好地交往。对待同事，应该热情、主动，在工作上互相支持，加深了解。同时，同事之间，尤其是在同一办公室办公的同事之间，在众目睽睽之下处理个人隐私的事，这是大多数人所不愿意的。因此，巧妙地学会回避、躲避就成了同事礼仪的重要相处之道，注意从心理上、工作上、生活上尊重同事的个人空间。具体要从几个方面加以注意：

    1．不偷窥别人办公。

    看到同事写东西，或阅读书信，不论熟悉与否，最好“躲避”，需要从旁边走过时，也不要离得太近，更不能用眼睛的余光去“窥视”。同事在办公，如果没有重要的事情，不要去打扰别人，也不要随意询问，以免打断人家的思路，或造成尴尬的局面。

    2．不插手他人分管的工作。

    在工作繁忙之时，互相帮助是应该的，但不要越过同事的职权范围加以干预或揽事，也不要对别人的工作指手画脚。

    3．不随意翻动别人的东西或擅自借用他人的办公用品。

    在单位，每一个人都有自己的一方“天地”，如办公桌、书柜等。不随便翻动别人的东西，这是一种文明，一种礼貌，也是一种规矩。即使要找东西，也请他本人代找。如需要借用别人的东西，应事先打个招呼。确实需要找某种东西，而主人又不在，事后要向其说明情况，并致歉意。借了别人的东西，要记得及时归还，并不要随意转借。

    4．不打听、传播同事的私人秘密，不干预他人的私事。

    每一个人都有属于自己的隐私。因此，在大庭广众之下大谈别人不愿公开的事情是不道德的。猜测、打听同事的隐私，以同事隐私为谈资，是很容易破坏正常的同事关系的。碰到陌生人找同事谈话，如有可能，最好避开，让别人方便。即使无法离开，最好也不要有意去偷听。

    总之，同事之间，既不能格格不入，又不能完全不分你我。

    （三）避免嫉妒

    同事之间，既是合作者，又是竞争者，同事之间很容易产生嫉妒心理。这是同事之间友好相处的障碍。嫉妒心盛行的地方，同事关系一定紧张，必定影响工作，也影响到个人的身心发展。对于克服嫉妒心理，要从几个方面努力：

    1．正确对待别人的嫉妒。

    当你在工作中取得了成绩，或得到提升、领导嘉奖时，你便有可能遭到别人的嫉妒。首先，你要冷静对待，理解同事们的这种心理，并坚定地走自己的路，不要受到影响，最好的办法是用工作来回答别人。其次，要学会分析别人的嫉妒，看看风言风语是怎样产生的，即使毫无根据，也完全可以引以为戒。至于别人的不服气，则大可不必放在心上。再次，学会用正确的方法化解这种嫉妒。适当的方式可以是示弱，比如，在适当的时候向同事们展示自己的弱点、短处、苦衷和不如意的地方，从而使处于弱势的同事心理找到平衡。也可以表现为用自己的宽宏大度帮助嫉妒者，把自己的才智、工作经验等传授给他们，变嫉妒为共同前进的动力。

    2．克服自己的嫉妒心理。

    当你因同事的工作成就超过自己而感到苦恼或痛苦时，应理智分析，克服这种感情，使自己解脱，不要把嫉妒演绎成为对同事的敌视和冷漠。古人云：“临渊羡鱼，不如退而结网。”与其让嫉妒之火煎熬自己，不如扬长避短，发挥优势，努力工作，把自己的嫉妒变成工作上进取的动力，化解消极的嫉妒为积极的竞争意识。

    四、对待下属的礼仪

    作为一个领导，在与下属相处时也应该讲究礼仪。应该意识到，领导的聪明才智、远见卓识必须通过下级的积极配合、努力工作才能显示出来。一个组织的目标的实现，关键在于调动下级的积极性、主动性。而下属的积极性、主动性又来源于他们对组织的归属感、自豪感、安全感、荣誉感等。能否使员工产生这种感觉，在很大程度上取决于领导与员工之间相处的艺术和方法，能否让员工感到上级对自己的关心和尊重。所以，“善待下属”是很重要的。具体体现在：

    （一）尊重下属

    每一个人都有自己的尊严，都渴望得到尊重和认可，上级只有懂得尊重员工，才能调动其积极性和主动性。

    1．尊重下级的人格。

    希望得到别人的尊重，这是人的心理的基本要求之一。员工有思想，有意识，有情感，所以尊重的问题是现代社会组织管理中十分重视的问题。上级领导应充分考虑到下级员工的人格，他们的兴趣、爱好、生活习惯和生活方式等，才能真正了解他们，发挥他们的积极性、主动性。

    2．尊重下级的意见。

    领导水平再高，能力再强，总是有限的。在工作中，下级往往处于第一线，对具体的工作情况有时更加熟悉，资料的掌握也更丰富，所以，为避免指挥不当，应尊重下级的意见。

    3．尊重下级的职权。

    适当的放权，尊重其在职权范围内独立处理问题，是发挥下级积极性的主要手段。在下级有失误时，应体谅和尽量给予帮助。

    4．尊重下级的劳动成果。

    每一个人都有自我实现的需要，希望在工作中实现自己的人生价值，取得一定的成就，都希望尽最大努力把工作做好。作为上级，应该尊重其劳动成果，充分肯定他们在工作中付出的努力和取得的成绩，以提高下级的工作信心，激励他们把工作做得更好。

    （二）信任下属

    以身作则。这应该成为指挥者、管理者的信念。以身作则是对下级的鼓舞和无声的指挥。

    与人为善。领导者不仅要知人所短，更应该善于见人所长。“金无足赤，人无完人”，领导者应该采取与人为善的态度，严于律己，宽以待人，容人之过，见人所长。

    用人不疑。要充分发挥下级的积极性，就必须用人所长，用人不疑。上级对下级的充分信任，大胆使用，才能充分发挥其智慧，使其更好地行使权力和职责，做好工作。

    （三）帮助下属

    对下级的关心，还体现在对下级的帮助上。

    首先，要合理安排工作。因为个人的才能、个性各异，所以，在安排工作时，要根据不同岗位的性质要求，恰到好处地安排合适的人选，使每一个人都能找到最适合自己的位置。上级领导要根据不同专业、特长、技能进行合理的人员调配。

    其次，要设身处地为员工着想。上级给下级分配任务，提出要求时，要设身处地为员工着想，这样才能比较客观，避免给员工出难题。

    再其次，多沟通，多协调。通过沟通协调达成共识和相互理解，消除上级与下级、个人与组织之间在利益、观点、态度等多方面的矛盾，使行动上下一致，也使员工感到在组织中有保障，有安全感，因而安心为组织工作，最终实现组织的共同目标。

    最后，还要注意关心下级的个人前途发展。让员工感到在组织中工作有奔头，而且永远不会停步。一位好的领导对于自己下属的提升、继续培训、进修、深造等应有一系列的安排。

    （四）赏罚分明、承担责任

    赏罚分明体现出实事求是、标准统一、不徇私情、铁面无私的工作作风。对工作出色的员工适当的表扬是鼓励。及时指出错误是为了避免更大的失误，也是对员工负责的表现。同时，作为上级领导，当出现责任事故的时候，更要学会为下级分担责任，敢于分担责任的领导在员工的眼里是有宽容心，值得信任的领导，会更加受到下级的敬重的。

    办公室个人形象礼仪

    一、给同事留下好印象

    印象的好坏，往往在第一次见面时就决定了，所以，在人际交往中，第一印象是很重要的。但是，对于在办公室中长期相处的同事来说，大家相互之间的了解更透彻，因此，惟有“由内而外，表里如一”的表现，才会赢得别人的尊重。要做到这一点，需要注意下面几个方面的问题：

    保持身心健康平衡以及良好的生活习惯。

    生活要尽量单纯，安分守节。

    自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，不盲从。

    态度从容诚恳，礼貌周到。

    神情优雅，不急躁。

    穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握“简单、大方、得体”的原则；化妆要淡雅、干净明朗。

    熟悉各种礼仪，进退有节。

    灵活运用谈话技巧、语调和表情，谈话应对得体。

    良好的印象不仅来自于得体的打扮，适度的礼节，谈话的技巧，更重要的是发自内心的自信、自重以及尊重他人的气度，这是任何人都无法替代的，也是给别人留下良好印象的必要条件。

    二、办公室礼貌用语

    （一）对他人用敬称

    对方公司，可以称“贵公司”或“贵单位”。

    宾客可以用普遍的尊称：“您”、“x先生”、“x小姐”。

    对对方家人的称呼，可以为：“您的夫人”、“您家小姐”等。

    对对方家庭可以称“贵宅”、“府上”。

    对老师、学者、专家可以一律尊称“老师”或“教授”。

    对大众肯定的学者专家，可以称“先生”或“老师”，即使是女性，也可以尊称为“先生”。

    对于老干部、老学者，我们可以用“姓氏+老”的尊称。

    （二）对自己用谦称

    对自己公司可以用“弊公司”、“本公司”、“本店”或“我们”。

    对公司同仁可称“x经理”、“x科长”、“x书记”、“x主任”等尊称。因为无论是在正式场合还是非正式场合中，交际双方都热衷于职务的称谓。

    平时要留意人事变动，头衔的更替，应立即改变称呼，并且告诉其他有关同事。

    三、请同事帮忙的礼节

    请求别人帮忙，一定要先了解对方的心情和当时的状况，同时怀着不强求的心态，才不会给对方造成压力，引发不满情绪。

    在请别人帮忙时，要充分了解自己请别人帮忙的内容和对象是否得当。如果只是一件简单的公事，可以直截了当请他帮忙。但如果是跨部门的合作，一定要请示自己的上司，由上司裁决后再处理。如果是私事，一定要考虑是否让对方为难，对方是否便当，不要增加对方的负担，甚至引起对方的不愉快。

    请帮忙的内容要说明清楚，最好是写在纸上，把人、事、时、地、物及相关资料，如电话、地址等写清楚。

    请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼要，最忌讳拉拉杂杂，拖泥带水。

    态度要平和、镇定自若，不卑不亢，虽然是请别人帮忙，只要是理由充分，事情明确，就不需要低声下气。

    别忘记礼貌，常说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您了”等礼貌语言，常言说得好，礼多人不怪，何况你是有求于人。

    四、婉拒请求的礼节

    拒绝别人，一般都会使人感到失望。但当拒绝无法避免时，适当的拒绝是必要的。只是要注意体谅对方，语言、语气要平和，态度、言辞尽量不要伤害对方。

    （一）如何拒绝本公司其他部门的请求

    如果请求的是公事，你又无法完全做主，就可以说：“对不起，我实在是没空，手头正在处理某件事，无法帮到你。”

    如果请求的事是必须花长时间处理或必须由多人合作的公事，也就是说，属于我们常说的“跨部门”合作，不妨直接表明自己无权处理，请对方与上司研究决定。

    （二）如何拒绝没有预约的不速之客

    如果请求者找的是公司的同事，而同事又不愿意接见，不妨依同事的意见，想个权宜之计的处理方法，帮助同事婉拒。

    如果是推销员，可以说：“对不起，我们公司规定在上班时间内，不能接受任何推销，不过，你可以把资料留下来，我会帮你将资料转到有关部门参阅，有需要时，他们会联络你的。”

    （三）拒绝请求的忌讳

    面无表情，语言粗鲁，口气生硬。

    没有听完对方的说明，就断然拒绝。

    不给对方机会说明请求的内容。

    自己不说出任何理由，就立即回绝对方。

    回答时模棱两可，让对方空等。

    五、不要在单位闹情绪

    个人情绪具有不可忽视的作用。虽然好的情绪能使人心情愉快，但是，不好的情绪会影响工作，会使整个办公室的气氛低落。因此，我们应当遵循一个基本的原则，那就是，只要是个人因素引起的情绪，都不应该带进办公室，要学会情绪的控制。

    建立“公私分明”的工作信念。

    培养开阔的视野，学习从不同的角度看问题。

    在生活中寻找寄托，不要只看重眼前利益，目光短浅。

    找出影响情绪的原因，并正确面对它，不要钻牛角尖。

    如果有私事影响心情，造成情绪低落，要尽快使用自己认为最有效的方法排解它，不能因之影响工作，更不能使周围的同事受到影响。如果一时无法排解，可以做几次深呼吸，让自己情绪平稳以后再开始工作。

    如果情绪来自于公事，要尽量开解、提醒自己：“要对事不对人”，以免失去客观分析问题的立场，造成与他人的矛盾。

    情绪不稳定时，切忌四处诉说，寻找别人的支持或理解。因为，在情绪不稳定时，很难客观公正看待问题。情绪起伏时，切莫贸然决定决策，以免立场偏颇，影响整个公司。

    办公室事务礼仪

    办公室事务礼仪主要是指：办公环境要保持整洁、舒适、优雅能使员工心情舒畅，提高工作效率，还要体现出个人的工作作风和良好的习惯素养。一个良好的工作环境，也关系到组织的对外形象。所以，应注意办公环境的自觉维护。

    办公环境的维护，通常是指对于自己责任区的维护。责任区一般包括：个人工作区，如秘书办公桌椅周围区域中的地面、墙壁、家具和电器设备等；公用区域，如你经常使用的传真机、复印机，与同事共同使用的柜架、办公室的茶水桌等；由你辅助的上司的办公区域。

    一、清洁整理责任区域

    （一）清洁整理由你负责的责任区域

    台面、桌面、电脑、负责的家具及门窗等。

    保持桌面的清洁、整齐、美观、有序，不乱放私人物品和无用的东西。

    经常清洁电话键和听筒。

    来访者的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好。

    每天清理废纸筒并放在隐蔽处。重要的文件不能直接丢弃在废纸筒中。

    （二）自觉清洁本人参与的公共区域

    经常清洁你使用过的复印机、打印机等设备的周围。

    经常清理你使用的茶水桌，保持桌面、地面无弃物、无水迹，茶具清洁整齐。

    经常清理你使用的文具柜、书架、物品柜等家具。

    注意清理由你负责的接待区域或会议室，并在访客离开后或会后立即清理，保证在下一个访客来访前或会议前又出现一个清洁整齐的环境。

    二、设备物品放、取有序

    （一）本人经常使用的办公用品和设备摆放有序、方便操作包括以下内容：

    自己的桌面的整理。可以用一只组合文具盒把常用的文具放在里面，如各色的笔、钉书机、剪刀、小尺、回形针、大头针、修正液等。其他如计算器、名片整理盒、便纸条、台历、公文盒等可以放在桌面上，方便使用。

    私人用品、零散物品如皮包、化妆品、卫生用品、私人信件、衣物等应有序地放在抽屉里，按照使用习惯分类整理。

    常用文件夹应该整齐叠放在桌边或直立在文件架上，并贴上标识加以区分，取用有序，保密的文件和不常用的文件夹应该存放在文件柜里。

    专用的电话应放在左手边方便拿的地方，以右手做记录。

    电脑、打印机等设备应放置在一起，便于电源接线和管理。

    （二）公用资源摆放有序，用后归位包括以下内容：

    文件柜的文件应整齐有序，取后放回原位。

    公用办公用品也要放置规范，通常重的、大的放下面，便于取用。

    一些常用必备的办公用品、参考资料，如电话号码本、航班表、火车时刻表、字典、辞典、工商名录、国内外电讯联络号码、商用书信、礼俗书籍等按照办公室要求放在柜子里或书架上，注意用完后要放回原位。

    接待区域的访客阅览的宣传品、资料、报纸、杂志应摆放整齐，经常整理，做好接待窗口的对外形象。

    三、文件的收发与处理

    处理上司信件、公文是一件相当重要的工作内容。掌握收发和处理文件、邮件的程序、步骤的基本要求是非常重要的。

    （一）收文（邮件）的工作程序

    1．签收

    对所有文件的件数要认真清点，检查实收的件数和投递清单上的件数是否一致。清点后，要检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、姓名是否都是本机关的，如有误投，应立即退回。包装和封口是否有损坏。文件经清点检查无误后，收件人要在送件人的“投递回执单”或“送文簿”上签字，并注明收到的时间。

    2．拆封

    文件处理权限不同，有的文件不能拆封，只能转交，有的文件可以自行拆封、处理。大部分秘书拥有拆封文件的权力，不过在拆封之前还是要与上司沟通，分寸要拿捏得当。当然，上司的私人信件与封套上写有机密或亲启的除外。

    启封时，要保持原封件的完好，特别注意封内文件不能损坏。必要时，应把原封订在文件后面，一并处理，以便日后查阅。如发现有不属于本单位的文件，或内装文件与应送文件不符，应按照规定处理，一般应予以退回。

    3．登记

    登记是收文件中最重要的环节之一。登记时，按照收文登记簿中所列的内容，逐项登记，并在收进每份文件首页贴上“来文处理单”，并将“来文处理单”上的有关内容，如来文单位、来文标题、来文字号、缓急程度、密级、份数、日期等填好，然后转入下一道程序处理。

    4．分类

    对信件进行迅速分类，将信件或文件分为急件、要件、例行公事、密件、私人件5类，分别归人5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。

    （二）处理文件的规则

    文件处理的好与坏，很容易影响到公司的业务开展，因此，要细心应对与处理。主要通则如下：

    不可积压，要尽快做出适当处理。

    需要核对的可以先行过滤，如估价单、申请书、请款单……如有差误，可先行追查。

    若上司有要求，在呈送信件前应先阅读后用黄笔（若需要复印，黄色不会在复印件上显现）将公文要点勾画出，方便上司阅读，如公司名称、日期、产品名称、数量、价格等。

    如有附加资料或需要加添参考资料，一并附于公文、信函后。

    重要公文信函交予上司的同时，可以用口头说明要点；如果上司不在，就改用书面说明，让上司能迅速掌握要点。

    需要上司亲自拆阅的信函，要迅速呈交。如果上司不在，可用卷宗或透明夹标上日期，放在上司办公桌上。

    需要回函的一般信件，可自行处理，如果不懂可以向较资深的同事请教。自己没有充分把握的回函，可以向上司口头请示，记下要点，草拟内容后，再请上司过目签核。

    公文处理完毕后，应存档留底。

    如果公文需要有协办单位，应迅速移交相关单位或人员。

    若是较无参考价值的资料可转交其他单位，如：产品说明书交给业务开发单位，广告宣传交企划部，书籍等出版物交给资料室。一般物品采购订单也可交给相关单位，由他们自行决定是否订购。如书籍出版物订购单，可以交给企划部、美术设计部、资料室等。

    如果有重要函件，但上司无暇拆阅，可以利用空档，用口头提醒上司，将内容作简略说明。

    （三）寄发文件注意事项

    代上司寄发文件时，要把自己当作上司，也代表公司，切勿粗心马虎。主要事项有：

    文字要准确，文笔要流畅，字体要工整。

    写好以后要检查一次，特别是收信人和收信地址一定要正确。

    检查附件，即检查信函的附件是否放进邮件，附件是否齐全。

    要选择大小、格式适当的封套。如中式信函不可使用西式信封；大型文件或书籍，不要用太薄的封套等。

    非印刷品类要密封。

    大宗邮件要使用印有“印刷品”、“国内邮资已付”的封套。

    用特殊方式邮寄时，要盖上“限时专送”、“挂号”、“特快专递”等印戳，方便公司邮务处理。

    装入特殊物件时要在封套上注明，如“内有相片，请勿折叠”等提醒邮递员留意，以保护物件。

    选择适当邮寄方式，如极重要信函用“挂号”，紧急邮件用“限时专送”或“特快专递”，大批邮件用“国内邮资已付的大宗邮件”，现金用“汇票”或开列即期支票，再用“挂号”寄出。

    近距离的紧急函件，可以利用“快递”，请人专程送收。

    在交寄前别忘了检查须由领导签名寄发的邮件是否签署。

    最后记入收发簿中，以留作日后查核。

    如早上司不在，作为秘书或下级处理文件或邮件可以参考以下方法：

    如果你的上司习惯每一天给办公室打电话，你应该把公司信件和外来信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录一下，以便于随时向上司汇报。

    如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，你应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他。

    如果你的上司离开不止一天，应把所有邮件通知给他。

    尽可能多处理一些文件，这样你可以在给上司汇报时说清楚主题，或者把邮件交给公司有权处理的人回复。

    把寄给上司的邮包连续编号，如3～1，3～2，3～3，这样就会知道是否全部寄出了。如果你的上司此次外出不止一地，在邮包上编号就更为重要了。

    如果你的上司正在度假，并且不让你转交邮件时，你可以先把需要上司亲自处理的邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时给予回复。

    把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、“一般阅读材料”等说明字样。

    四、汇报的礼仪

    作为办公室工作人员，不仅要熟知一般人际交往礼仪，而且要熟知工作常规礼仪。出于工作的需要，上级要经常听取汇报，作为下级，还要经常利用机会向上级、客人汇报各种情况。如果只顾埋头工作，一直到最后期限，才把结果告诉上级，这样一旦出现误差，往往会错失弥补的机会，因此，学会沟通汇报就很重要了。

    （一）随时汇报

    要有随时会被上级询问的心理准备，以免到时候手忙脚乱，含糊其辞。

    如果工作中有确实自己无法解决的问题，一定要尽快向上级反映。不过，反映并不意味着把问题丢出去，应试着去面对，然后把处理过程中的遭遇状况，向上级汇报。

    如果上级指示的工作比较复杂或需要较长的完成时间，自己就要试着把工作分成几个阶段，再做成流程表，呈报给上级，然后把每一阶段的工作进度让上级知道。

    碰到重大问题，应把决策权交给上级，不要擅自作主张，除非经过上级授权。

    向上级汇报时，一定要做充分的准备，在报告过程中，不管上级询问什么，神色一定要镇定，声调要有自信。

    把工作中的困难向上级反映的时候，也要提出解决问题的可能性办法，以免让上级觉得棘手。

    （二）汇报前的准备工作

    了解上级或负责人的特质。上级、负责人是汇报的接受对象，有的人喜欢处理过程的细节；有的只要知道结果；有的只要口头报告；有的习惯透过一些设备了解，例如投影、幻灯片等；有的却是喜欢看简明的条例式大纲。了解对方的习性，是报告前最重要的准备工作。

    汇报的功能决定汇报的形式。有的是应该马上办，立即就要知道结果的事，只需要口头汇报；有的必须留下档案记录的，就需要书面汇报；有的必须做两三次汇报，就可以利用投影片，幻灯片甚至大型海报做说明。了解汇报的功能，才能做出适当的准备工作。

    事前了解汇报的内容，不但增加汇报时的信心，同时，上级质问时，也可以适当说明。

    不管哪一种形式的报告，都要留下文字记录。如果我们是用书面或投影等作报告，当然会留下记录；如果是口头报告，也一定要在报告后，做成记录存入部门或个人资料档案里，以供日后参考查证。

    （三）正式汇报时应遵循的礼仪

    一般说，汇报有口头和公文（书面）两种。公文汇报，是以文件的形式或书面语言的形式，向对方汇报所需情况。口头汇报则是以口头语言的形式进行汇报。一般说，无论是何种汇报，都要遵守下述礼仪：

    1．遵守时间，不能失约

    这是很重要的礼貌。特别是在现代社会，人们的生活节奏普遍加快了，更需要我们有极强的恪守时间的观念。下级向上级汇报工作，务必准时按约定的时间到达。过早到达，会让领导因准备不充分而显得难堪；姗姗来迟，则又会因领导等候过久而失礼。万一因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知领导，并以适当方式表示歉意。

    2．掌握好时机，把握好时间

    在上级最想了解情况的时候，作适当的报告，对工作的进行才会有帮助，因为很可能上级会依照报告，制订下一步的计划。临时汇报时，如果上级正处于百忙之中，可以客气打断上级的工作，把结果用几句话说明。如果汇报需要较长的时间，可以与上级取得协议，预约时间，进行详细说明。此时，不妨先主动提出适当的时间让上级参考。

    3．敲门后等有人应声才可进门

    到领导的办公室去汇报工作，千万不能急于破门而入，而应该先轻轻地敲门，等听到招呼后再进去。即使在夏天，办公室的门是敞开着的，也不要冒然闯入，而应以适当的方式让领导知道有人来了。汇报期间，应该注意自己的仪表、姿态，要站有站相，坐有坐相，做到文雅大方，彬彬有礼。向领导敬烟时，最好将开口的烟盒递上让领导自己取，然后再自己取用。烟灰和烟头不能随便撒在地上，应该弹放在烟灰缸内。在标有“无烟室”字样的办公室内，则不能抽烟。

    4．口头汇报要做到用语准确，句子简练

    口头汇报的语言不像书面文章那样讲究，但原则上要做到准确、简练。用词不当，词序不妥，语言结构残缺甚至混乱，就不可能清楚明白地表达自己的观点和思想感情。语言应力求自然朴实，做到言简意赅。先汇报工作结果，有必要时，才附上说明经过和理由，当然也要简洁。切忌不顾实际，信口开河，华而不实。像“口头禅”，如“嗯”、“这么”、“那个”等都应避免，因为这样会使领导心烦，并认为你汇报的内容贫乏。

    5．汇报时应做到语速适中、音量适度

    汇报工作，一定要让领导听清楚，并能随时领悟你汇报的内容。因此，说话不能太快。对一些次要问题可以说得稍微快些，但在重要问题上一定要慢，必要时还应重复，以便让领导记录和领会你的意思。但应注意，整个汇报速度也不宜太慢，因为这容易让对方精力分散。要把握好音量，若音量太大，像是作报告，缺乏交流感情的气氛，会让领导感到不舒服；音量太低，容易被认为惧怕、胆怯，会影响汇报的说服力。

    6．汇报时间不宜太长

    因为领导工作很忙，时间有限，所以汇报的时间务必要尽力压缩，最好限定在半小时内，若15分钟就更好。因为从人的精力集中角度看，超过半小时，效果就不是很好。而且最好留有时间，让领导提问，你还会摸到领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。

    7．汇报要准确

    汇报时加入个人的推测和意见，不但影响其客观性，也会给上级留下不良的印象。如果自己有意见，不妨加上：“依我个人的意见……请您（大家）参考。”

    写书面报告时，要先列结果，再加说明，内容复杂时，最好用图来显现，再配合自己的口头说明。

    五、做好保密工作

    信息保密是所有员工基本的和重要的职责之一，是保证国家、组织利益的起码要求。

    从保密载体上讲，信息的安全及保密工作通常包括：口头信息的安全及保密工作；纸面信息的安全及保密工作；电子信息的安全及保密工作。如果办公室工作人员缺乏保密意识，那么，有时会造成不可弥补的损失。对于信息的保密，不同的载体应采取不同的措施：

    （一）做好口头信息的保密工作

    在员工心目中应该形成不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息的定势心理，包括对其他工作人员、客户、自己的朋友或亲属。

    在没有确认对方身份之前或未知对方是否被授予获知信息的权利之前，不要通过电话、手机、答录机等通讯设备给出保密信息。

    向来访者提供信息时，更要注意，只向来访者提供组织允许的信息，若超出范围，应向上司汇报。

    严格遵照会议的要求传达信息，不要加入个人的理解。

    （二）做好纸面信息的安全

    纸面信息包括用纸张、各种胶片等物质作为载体的文字、表格、图形等信息。做好纸面信息的安全，可以采用以下几点方法：

    接受保密文件、资料等都要签收并登记。

    文件或其他保密信息只发给或传阅到被授权阅读的人员手中，并要签收。

    在传阅文件的时候，要放在文件夹、盒中携带，以防失密或散落丢失。

    所有保密的文件应该归类于专用文件夹中，并清楚标明：“机密”，保存在带锁的、防火的柜子里。

    离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子，并锁好门窗。

    用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记：“秘密”或“保密”。

    为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人。

    复印完后，应将保密原件、复印件带走，不要留下。

    传真保密文件时，需要使用具有保密功能的接受设备或要求接受人等在传真机旁即时收取。

    极为重要的但不常用的纸面保密信息可以制成微缩胶片，保存到保险柜里。

    不再需要的保密文档要粉碎。

    （三）做好电子信息的保密安全

    计算机显示器应该放在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关小亮度，或保存你的信息关闭显示器。

    计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递。

    在提交电子信息给他人之前，应交予领导核对，不能给未授权的人。

    每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换。

    应该使用密码来保护计算机数据，并定期更换。

    计算机必须经常进行查毒、杀毒，并为了安全，不要安装借来的程序。

    重要的文件要做备份，并储存在安全、加锁的地方。

    有保密信息的软盘不应该带出单位，以防止数据落到不应该得到这些信息的人手上。

    有可能的话计算机应该安装报警系统，防止信息被盗。

    （四）相关知识

    如果你是单位的秘书，你更应该做好保密工作，这是你的重要职责，也只有这样做，你才值得领导信赖。

    1、秘书的保密工作还要注意几个方面

    文件保密：因为秘书经常要跟各种文件、资料、图表打交道，这是秘书工作的一大特点。秘书要有很强的保密意识，对保密文件、资料，应自觉做好接收、传递、保管等方面的工作，并且要注意，该看的看，不该看的坚决不看，不该说的坚决不说。

    会议保密：秘书经常要参加各种会议，而且是有不少的领导层参与的会议。这些会议内容中常有不少信息需要保密，是否公开，何时公开，向谁公开都由主管领导决定，秘书不得随意扩散和泄露，要严格按照会议要求做好保密工作。

    科技保密：任何组织开展经营活动都需要科学技术以及研发创新等方面工作做支持，可以说，它是企业的生命线。因此，相关的资料、情况都需要保密。秘书的工作性质决定其得与各种人接触，包括客户、同行、媒体、政府部门等，做好保密工作是非常重要的。

    2、秘书应做好特定信息的保密工作

    秘书在工作中都会接触到一些特定的信息，如：人事信息、财务信息、产品信息、客户信息等，做好这些特定的信息保密工作极为重要，如果不注意它的安全，让不该得到它的人得到，会给组织带来极大的影响和损失。

    比如，秘书将正在酝酿的晋升信息公开，会引起员工之间的不稳定、不团结；如果将招聘信息公开，可能会被同行挖墙脚；如果财务信息失密，会引起股票价格的波动；企业有关新产品开发、市场活动和价格调动等信息被同行知道，可能会使组织蒙受巨大的经济损失。

    所以，总的来说，作为一个办公室工作人员或秘书，要注意管住自己的“嘴”和“手”。管住“嘴”，就是知密而不泄密，管住“手”，就是保证经手的纸面信息和电子信息的安全。

    电话使用的礼仪具有特殊性，那就是：只靠声音和语言与对方进行沟通，打电话往往是人与人之间往来的第一关，印象的好坏对个人及公司影响深远。因此，应充分了解电话礼仪，运用说话技巧，真诚、热情地与人沟通，这样在接、打电话时才能自然从容应对。

    一、接听电话的礼仪

    （一）接电话的方法

    1．“铃响不过三”原则

    在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

    如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释—下延误的原因也是必要的。

    2．规范的问候语

    在工作场合中，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

    比如：“您好，xx公司”或“xx大学经济贸易系，你好”。

    “你好，销售部办公室，我是xx。”

    自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

    在家里接电话可以有很多种选择，规范一点的可以用：“喂，您好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键的是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

    3．要找的人不在或不能接听电话时的处理

    这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

    请比较以下两种接听电话的情况：

    例1：秘书：王先生办公室。

    来电者：王先生在吗？

    秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？

    例2：秘书：王先生办公室。

    来电者：王先生在吗？

    秘书：请问你是哪位？

    来电者：XX

    秘书：对不起，王先生不在办公室，要留话吗？

    在这两个例子里面，第一段话较第二段话要好。因为在第二段话中，对方可能会推断，当秘书知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，他会感到自己被冷落了。

    具体的应答可以有以下几种情况：

    第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来。

    如：“很抱歉，王先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计9点钟左右回来。”

    第二种：可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。主动打电话给对方，不仅比等对方电话更有礼貌，而且更积极主动。

    如：“请您留下电话号码好吗？这样王经理可以给您电话。”

    第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对方不愿告诉你的事情。

    如：“王先生不在，请问需要留言吗？”

    “很抱歉，他今天不会回来了，需要我转告什么事吗？”

    第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对方的同意。

    如：“关于这件事，您想同其他人谈一谈吗？我们的销售部经理正在办公室，要不要我把您的电话转过去？”

    第五种：要找的人正忙，不方便接听电话。可以这么说：

    “对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗？”

    4．学会记录并引用对方的名字

    在办公室工作的人员，应该有意识地训练自己的听辨能力。假若对方是老客户，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

    5．接到错打的电话也应该礼貌应对

    接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也许恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

    6．应在对方挂电话后再挂电话

    当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话。最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

    （二）处理电话留言的一般原则

    接听电话者有责任记录下来电者的留言。处理留言一般要注意几点：

    1．简洁

    在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收看人一看就明白。

    2．完整、准确

    要确保信息记录的完整及正确，包括对方的姓名、单位、电话号码、来电日期、时间、来电内容等，不要遗漏。要注意一定要在留言条上签字，以防收到信息的人有什么疑问没处问。记录完之后，将留言中的数字信息、地址等重要内容再与对方核实，确认准确。

    3．及时送达留言

    记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中的紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错时，最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。

    （三）帮上司接听和过滤电话

    一般来说，设有秘书或助理的单位，主管的电话通常由秘书先接听，目的是为了让上司在工作时，能不受无谓的干扰，节省更多的时间。因此，秘书或助理要扮演好“过滤者”的角色。

    下面几种情况需要学会过滤电话：

    1．上司正在主持重要会议

    这时候，不管接到什么电话，上司都不适宜接听，可以请对方留下电话或要传达的信息。

    2．上司正在参加会议

    这时候，如果有重要的电话，非要上司立即处理时，可以记在留言条上，送进会议室，由上司决定是否要接听。

    3．上司与访客会谈时

    如果来访者是重要的客人，不便打扰，或是上司曾经交待过不受打扰时，可以请对方留下电话或要传达的信息。如果是上司特别交待需要接听的电话，就可以记录在留言条上，送进会客室，由上司决定是否接听。

    4．上司有特别交待时

    上司拒绝接听某人的电话时，作为秘书或助理应当婉拒对方；上司交待传达重要信息时，应及时传达给对方；如果上司在某个阶段内拒绝任何电话时，秘书不妨按照上司的意思去处理，以不损害公司形象为原则。

    注意一点，称职的秘书或助手，应多了解上司平日的处事风格，行为习性或公司活动情况，就能按照上司的心意行事，成为上司的好助手。

    （四）如何处理投诉电话

    假如我们对“抱怨”有正确的认识，同时有积极乐观的态度，就不会在接到抱怨电话时，与对方发生争执。处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的，心平气和的，如果过于好辩而且语气粗鲁，那么，他是很难把问题处理好的。

    1．处理抱怨电话的心理准备

    要知道抱怨有时是很难避免的。有的抱怨反而更能使我们发现问题。

    抱怨并不是针对接电话的人而发的，虽然对方可能情绪激动，言语犀利，却是对事不对人，一定有其抱怨的理由。

    抱怨的人最需要“吐怨气”，我们应该充分给予对方这个机会，让对方倾吐出来，从而达到化戾气为祥和。

    2．如何处理好抱怨电话

    学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当，应先安抚他，用体谅对方的心，安抚的语言，平和的态度，让对方把事情说清楚。这时候，对方就可能已经冷静了一半。如果确实是我们的错，就一定要表示歉意，并告知立即调查此事。

    请对方说出要求。先要把要点记下来，再从公司的立场出发，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。

    不要轻易下承诺。如果不是自己能控制管理的事情，应将来电转给有关部门，并在转接的时候，把来电者不满的重点传达给有关部门，不要自作主张，擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。如果你能承诺，就一定要做到，不能让对方更加失望。

    如果对方只是表达愤怒，而没有详细的内容，那么，应该温文尔雅地有礼貌地告知，请他把投诉的事以书面函告，如此他的投诉就可能获得高层次决策人员的研究。一般来说，经过解释，投诉者可能会接受你的意见，而且，愤怒也可能会冷静下来。

    二、打电话的礼仪

    （一）确定合适的时间

    当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：

    避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。

    如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一，一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适当的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。

    （二）开头很重要

    无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

    而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：

    打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”

    打内线——可以有几种方式，如：“我是李红，王经理的秘书”；“我是销售部的李红”；“刘先生，你好，我是李红。”

    （三）通话尽量简单扼要

    在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。

    如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。

    明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？”

    （四）你要找的人不在时的处理

    如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：

    1．直接结束通话

    在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

    2．请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

    通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？’’或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。

    3．请求留言

    若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，干万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

    （五）适时结束通话

    一般地说，应该由打电话的一方结束通话，因此，挂电话也是通常由打的一方先挂，但应该在听到对方也说“再见”以后再挂，这是基本的礼貌。在对方还有话要讲的时候匆匆忙忙挂电话，是失礼的。

    三、电话交谈礼仪

    在电话交谈中，人们往往会不自觉地对对方形成一个电话形象。对于初次交往的人来说，这电话形象就是双方在对方心目中形成的第一印象，将可能直接影响到今后的交往。要树立良好的电话形象，不仅要注意接打电话的一般礼仪，还要注意电话交谈的礼仪。

    （一）首先要有良好的态度

    打电话的态度要认真，这是对对方的尊重。尽管对方看不到你打电话的姿态和表情，但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方，从而让对方感受到你此时此刻的态度，所以，最好从拿起电话话筒开始就注意自己的言行举止，直到挂上电话。

    1．打电话前应该保持平静的心境

    如果你在打电话前正好与朋友在激烈地争吵或闲聊，那么，打电话前最好适当调整一下自己的过分严肃或过于散漫的态度，也就是说，不要把你个人的情绪带到电话中去，待心情平静后再以清朗的声音接或打电话，否则会给对方留下不好的印象。

    2．通话中不要再与其他人讲话、交谈，更不能随便说笑

    在与对方谈话时，不要突然转身与身边的其他人说话，因而打断电话。打电话时，你的注意力应该是与你在交谈的人，其他问题可以示意别人暂时代办。

    3．打电话时，应注意周围的环境

    要注意周围的嘈杂声，例如电视的声音、旁人的说话声或是你吃东西的咀嚼声。这些声音，即使轻微，传人电话听筒里会非常清楚，十分刺耳，令人厌恶。因此，在拿起电话听筒时，最好将口里的东西吐掉或将食物完全咽下。

    4．电话交谈时，要注意听对方在说什么，不要做其他的事情

    当你接电话时，不要一心二用，或看报，或阅读桌子上的一篇报告，打电话时，只要你一分心，对方就会感觉到你的精神不集中，而且很有可能因此错失重要的内容。对方也许已经注意到你的精神不集中或兴致不高而无所适从，这样一来，谈话的时间反而会加长。如果万不得已，有紧急的事情要处理，应向对方说“对不起，请停一会儿，我有件紧急的事情要办理”，然后双手捂住话筒，尽快把事情办完。恢复通话时，应先说“对不起”或“很抱歉”。

    （二）合适的语调

    由于双方处于互相看不见的两地，电话交谈时的表情、眼神、手势等这样一些传达情谊的手段不再能直接向对方传达信息，而使语言、语调成为正确交流的重要手段。

    同一句话，声调不同，就会引起极大的印象差异。19世纪末，美国电话电报公司为了争取公众的支持，形成良好的印象，将公司的接线员全部改为女性担任，要求接线员通过甜美悦耳的声音为公司在公众心目中树立美好的第一印象。

    电话交谈时，语调尽量柔和，以此来表达自己的友善之情，生硬的声音让人感觉不太友好。有几点值得注意：

    1．声音大小与平时说话声基本相同，但声调应比平时高亢一些，过于低沉的声调往往让人觉得缺乏热情。

    2．讲话的语速比平时稍微慢一点，让对方听明白，凡是讲到重要的数字、人名、地名或关键性的句子，应重复一遍，或询问对方有没有听清楚。

    3．避免交谈时发出过于随便的声音，如惊叹声、口哨声等，这些声音很可能使对方听了不愉快。

    4．千万要注意，在有紧急事情的时候，更要注意语气、语调。一般在紧急的时候，总是希望用最简短的语言、最快的语速来解决问题，容易忽视语气、语调，结果会适得其反。例如下面这一例就明显不恰当：

    “喂，天地公司吗？王经理在吗？”

    “王经理不在。”

    “为什么不在？”

    “我怎么知道，你又没叫我看着。”

    因为事情的紧急而忽略了礼貌的语气、语调，导致事与愿违。

    5．心情不好的时候，更要注意，因为此时说话往往会比较生硬，呆板，而对方并不知道你的心情，这样可能会引起误会。

    （三）认真倾听，并做好记录

    电话交谈时，双方都应该集中精神仔细倾听对方的讲话。为了表示自己在专心倾听对方的谈话并理解对方的意思，需要用一些简单的字，如：“好”、“是”、“噢”等作为礼貌的反馈，而且，尽量不要打断对方的谈话，如有疑问，也最好等对方讲完以后再问。

    办公室的业务电话通常需要作记录。记录的内容主要是留言的要点。

    四、问题处理及方法

    （一）电话中断

    电话中断时，拨打电话的一方应该主动重拨，接听的一方应冷静等待一两分钟后方可离开。重拨电话以越早越好，接通后应表示歉意，尽管这并不是自己的过错。

    即使通话即将结束时，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事，况且，即使你把话讲完了，对方也许还有重要的话要讲，要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话的一方也可以打过去，并且可以这么说：“你刚才是否讲完了，还有其他问题吗？”

    （二）通话时受到干扰

    如果接电话时有人前来找你或通话时有人闯入而没有退出室外，你可以先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说“我待会儿再去找你”，示意其退出。

    在上司打电话时，如果秘书确实有急事非马上找他，可以将要谈的问题写在便条上放在他眼前，然后再退出。

    （三）没有时间谈话

    对待这种电话，无非是接与不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度，比如：手头的工作能不能暂时搁置，或者来电能否三言两语讲完。

    这时对方并不知道你的处境，所以，在电话中不妨直言，这样做是允许的，也不算失礼。你可以这样告诉对方：“我正在打今天下午的报告，能不能待会儿给您回电话？”这样对方了解你并不是不尊重，同时，也给对方有所选择，或是同意以后再通话，或是三言两语把话讲完。

    （四）很难对付的电话

    有的人讲话听不清楚或很难懂，应在通话开始时就向其说明。

    有的人喜欢在电话里大发脾气，可以适当让对方发泄心中的怒气，回话人的语调要安详、沉稳。

    有的人谈话漫无边际，东拉西扯，应及时引到要谈的话题中来。

    办公管理礼仪

    秘书的工作琐碎、繁杂，许多秘书可能都会感到时间不够用。如果，秘书掌握了办公室管理礼仪，懂得有效率地安排时间，精密地安排工作，有条不紊地做事，就不会有上述的感觉了。

    一、用ABCD法则安排工作计划

    秘书在工作中，可以参照管理心理学中的时间安排方法，用第二方框的方式来确定工作的先后缓急。它不是把注意力集中在事物和时间上，而是集中在维持、增进关系和取得成果上。确定一个活动的性质要看两个因素：紧急性和重要性。

    紧急性意味着需要立即去注意它，它是“现在”发生的、紧急的事情催迫我们立即去做，比如，电话铃声响起等。紧急的事情对我们来说往往是看得见的，或是燃眉之急需要我们即刻采取行动的，而且，有时紧急的事情处理起来是令人愉快的，受人欢迎的，但它们往往又不是最重要的。

    另一方面，重要性则与结果有关，如果某件事情是重要的，它会有助于你的使命，你的价值和目标，但重要而不急的事情往往需要你更多的主动性，更多的积极性。我们须主动抓住机会，才能正确处理好。所以，秘书要兼顾两个方面的因素来合理地安排自己的时间。可以列出以下优先等级。

    重要并紧急的，必须立即做、优先做，它们属于A类，比如，危机事件、迫切的问题、限期完成的工作等。

    重要而不急的，属于B类，应接着处理，比如，准备工作、预防措施、制定计划、发展关系等。

    属于C类的，比如造成干扰的事情、一些电话、信件、一些报告、会议、许多迫在眉睫的事情、符合别人期望的事情，这些事情有时间才做。

    D类的可以不做。

    每日从A类依轻重缓急顺序着手，就能充分利用时间，取得最佳效益。

    先做A，重而急；次做B，重而不急。

    再做C，急而不重；不做D，不重不急。

    （一）有效利用时间

    时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是一个变数，善用则多，妄用则少。珍惜时间，一分钟劳动就有一分钟成果。为了有效利用工作时间，应该注意：

    1．明确自己的工作任务和职责

    你必须非常清楚上司给你安排的工作任务中，哪些是你要亲自完成的，哪些工作应协助他做，哪些工作不参与。

    2．要区分常规工作和非常规工作

    哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现的工作。例如你分管邮件的分类、拆封和分发，那么每日邮件一到就要立即处理，以免贻误紧急的信件，这就是你每日的常规工作。又如你负责办公用品的分发，这项工作不必要天天做，可以协商好定期进行。如果上司让你马上外出取文件，你就要放下手头工作，立即外出，这就是非常规工作。

    3．动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序

    重要的工作、紧急的工作先做，科学地有序地一项一项地完成工作任务，不是机械地来一件事干一件事。

    4．巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率

    如有时可以合并同类任务，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复；有的工作动动脑筋、思考周密，一次就做好，不反复。

    比如，秘书在一上班时就有下面的许多事情：

    为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（8人，每一份10页）及会议日程表。

    给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜。

    向人力资源部门写报告，申请今年的休假日。

    复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方。

    拆封、分类和传递今天收到的邮件。

    布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡。

    为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）。

    将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置在文件传阅夹中给部门同事传阅。

    在做这些事的时候，她还接待了三位访客，接应电话。

    在上面的案例中，秘书可以将所有需要复印的文件集中复印；同时，她还可以把所有要打的电话集中统一在某一个时间段内统一处理，这会帮助她节省大量的时间。然后按照事情的紧急性与重要性再安排顺序。

    5．使用办公辅助手段帮助组织工作

    包括工作日志、时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等，在上面编制日程安排和周计划，帮助个人管理时间，使工作有条不紊。那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作，应在计划表中明显标注，以引起自己的注意，使那些无论如何要完成的事绝不留到下一天。

    6．安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益

    工作时，应考虑到你只是团队中的一员，应考虑你周围上下左右的同事们，特别是有些工作要相互接手和转交，要尽量在自己的范畴内多做些，给他人以方便。能与同事们协调你的工作，团队的工作效率才会提高。

    7．要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想像和爱好安排工作

    例如组织要求电子邮件的回复应在收到后12小时内发出，就要严格执行，安排进自己的计划。

    8．坚持写工作日记

    秘书通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来了不便，从而得到启发，继续改进。

    总之，秘书在工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作。秘书是辅助和服务于上司工作的，上司交办的工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织的大事。

    二、协调工作的礼仪

    （一）工作方法

    秘书常处理的简单的本职工作包括：

    1．内部会议室的预订工作

    请计划使用内部会议室的部门或人员事先填写《会议室预订登记表》，于会议前两天交前台秘书进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。

    如果出现使用时间矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，应上报主管。

    2．用车预订工作

    一般使用内部车辆部门的登记表进行预订，如果预订不出现使用时间矛盾，即可安排落实；如果出现使用时间或车辆矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，则应该上报给部门主管。

    3．协助同事印制名片

    秘书应协助需要印制名片的同事统一对外联络印制名片。秘书收下对方的名片样张，应问清对方需要的时间，能够集中印制的一起提交印刷单位，同时秘书应负责校对和按时将成品送交需求者。

    4．协助组织入口处的出勤登记或打卡工作

    这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。

    5．按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人

    例如有的单位要求午餐时间秘书要倒班用餐，以保证电话接应和对访客的接待。不同的组织根据自己的经营情况，还会有其他一些事务工作交给秘书处理，秘书对所有上司交办的工作都要认真对待，把它列为自己的职责，有效完成。

    （二）相关知识

    秘书要明确自己的职责中应该协助他人做一些简单的事务性工作，这些工作看来简单，但能处理适宜，不耽误时间，让他人满意，是需要秘书在实践中总结提高的。

    1．简单的事务性工作仍很重要，不能掉以轻心

    秘书每天做的许多事务性工作看来简单，但马马虎虎、不认真对待，将会造成大问题。例如，预订会议室工作没有认真对待，同一时间，两个不同会议的人都进了会议室，将对企业的时效带来很大的影响。

    2．掌握协调工作的基本原则

    在做预订工作时，如果出现双方或多方在时间要求上的矛盾，协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要的、紧急的、难度大的、不方便的工作或事情；通过协调力求也安排好那些次要的、非紧急的、难度小的或较方便的工作。

    三、传真

    传真是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网传递的一种文书。它的特点是真实，即传送的是文书原件的真迹；二是便捷，即操作便当，传递迅速；三是可靠，即所传递的是图像信息，不会出现文字的改动和错漏。

    一般情况下，一份传真首页，标题通常是“公司名称+文种”。正文的首部写明收件人姓名、收件人单位、抄送人姓名、传真号及发件人的姓名、发件日期、总页数、传真号、电话、主题及回复要求选项等。传真的语言要简洁，格式规范。通常公司的传真信纸是统一印制的，在传真信纸的上方或下方印有公司名称、地址及公司的标志图案。

    宏达公司传真

    收件人：钟苗

    单位：宇宙运输公司

    抄送：

    传真号：（020）234567

    发件人：王东

    日期：2004／3／1

    传真号：（010）654321

    页数：共1页宏达公司传真

    主题：联系仓储运输

    紧急：请审阅口请批示口请答复口请传阅

    宇宙运输公司：

    我公司现有2吨救援物资急需运往广西灾区，请贵公司速与我联系有关仓储运输事宜。

    宏达公司（公章）

    二OO四年三月一日

    四、备忘录

    备忘录是备忘录通信的简化书面形式，用于各级机关、企事业单位与社会团体内部之间的交流。在英文中“备忘录”通常缩写为memo。其特点一是形式灵活多样，它一般装订成薄册，或放置案头，或随身携带；二是写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可。至于那些属于外交或经济法规类文书的备忘录，本书不作研究。

    在备忘录中不需要签名或表示敬意的结束语。

    可以参照如下例文：

    备忘录

    发给：王梦——秘书

    发自：陈林——行政部经理

    日期：2004年4月12日

    内容：总经理来沪行程安排：

    总经理将于2004年4月15日星期三到达上海，并将于4月18日下午离开返回广州。希望你安排一下总经理在上海期间的行程，并经我确认后发到广州办公室。

    五、特殊信函

    （一）邀请信

    邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重要大会，邀上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。邀请信与请柬有相似之处，但使用比请柬更广泛，信息容量更大，而且，邀请信多用于集体，一些重大的商业活动经常以邀请信形式邀请社会人士参加。

    寄发邀请信，如果是参观或举办文艺活动，应附上入场券；如果是宴请，则应写明“敬请斟酌”字样，并且注明何处、宴请时间、席次号。如果需要乘车抵达，还应该交待乘车路线。还应该写明活动安排的细节，让对方知道参加活动的成员。如果收到邀请信的回执，不论是否接受，都必须及时答复，否则是失礼的行为。

    邀请信内容要诚恳，用语要礼貌、简约、典雅。一些大型的、隆重的活动，开门见山交代事情即可，但如果是比较悠闲之事，如邀请游山玩水，若适当融人情感，效果更佳。

    （二）感谢信

    感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个人表示感谢的信函。这种信函的写作者一般是受助者本身或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。感谢信有感谢和表扬双重意思。

    感谢信特点：

    1．真实性。主要体现在两方面，一是感谢的对象要真实；二是叙述的事情要真实，如事情发生的时间、地点、经过和结果及有什么影响等如实叙述清楚，使对方能够回忆得起来，组织上也能具体了解是什么人。要尽量避免在感谢信中夸大或缩小事实。语言叙述要精炼、简洁，不要陷于细节的详细描述而不能自拔。

    2．感召性。感谢信中充满了热情洋溢的感激之情，并适当地加以议论和评价，可使被感谢的一方受到鼓舞和鞭策，感谢一方从中也受到教育和激励，对其他人也有一定的感染力和号召力。

    3．恰当性。表示感谢要符合双方的身份，如年龄、性别、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真挚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，切实可行。

    （三）贺信（电）

    贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛，文字明快。

    贺信（电）主要分为上级给下级单位或所属职工、群众发出的贺信；同级单位之间的贺信；下级单位、职工给领导机关的贺信；对重要领导人、科学家、艺术家寿辰的贺信等。

    贺信的特点：

    祝贺性。贺信（电）的使用目的单一，主要体现在“贺”字上，祝贺者通过这种形式表达对他人的祝贺和赞颂，有时还用来慰问和表扬。重要的贺信对广大群众有很大的激励和教育作用。这种由衷的祝愿还可以增进了解、加深友谊、促进团结合作。

    真挚性。贺信（电）是通过书信的投递和电文的拍发达到祝贺目的，庆贺者无法当面宣读，而由受贺者收后阅读，这就要求语言热烈真挚，充满感情色彩，给人以鼓舞力量，又要做到篇幅短小，内容实事求是，评价恰如其分。

    雅丽、扼要。贺信措辞须由衷、雅丽、扼要。要符合喜庆、吉利的气氛。也可适当地引经据典，套用成语。

    （四）慰问信

    慰问信是机关、团体或个人为了向对方表示关切致意，慰勉问候而写的信。常用于对付出艰辛劳动、取得成绩者的慰问鼓励，或对遭受不幸的人的同情、安慰。

    写慰问信要注意以下几点：

    第一，对做出贡献的人表示慰问的信，要概括对方的事迹、品德，表示向其学习的愿望。

    第二，对遭遇不幸的人的慰问信，感情要真挚，内容除对对方的不幸表示震惊同情外，还可用关切的语言询问情况，表示慰问、鼓励。

    （五）介绍信

    介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、政治面貌、接洽事项等情况的一种专用书信。它是各机关、团体必备的具有介绍、证明作用的书信。持有介绍信的人，可以凭借此信与有关单位或个人联系，商洽某些事项。从介绍信里，可以了解来者的身份，如是何人、何职、办何事、有何具体希望和要求等等。所以，介绍信不仅有联系工作的作用，而且起到了证明身份的作用。

    各单位应根据自己的业务情况，备有专用的介绍信，以便随时应用。

    1．写介绍信应注意以下几点

    应写明收信单位的名称。

    写明被介绍者的姓名、人数、身份、职务等，不得冒名顶替。

    接洽和联系事项要写得简明扼要，不写无关内容。

    要经过领导过目或在存根上签字，以表示慎重负责。

    重要的介绍信要有存根或底稿，存根或底稿的内容要同介绍信正文完全一致，并由开具介绍信的人认真核对。存根或底稿要留存，以备查考。公章要盖在骑缝线上。

    书写工整，不得任意涂改。如有涂改，涂改处必须加盖公章，否则，对方可以不予接待。

    2．介绍信的主要种类

    普通介绍信、印刷介绍信、带存根介绍信。

    普通介绍信是用一般的公文纸书写的；

    印刷介绍信是印刷而成的，不留存根，随时填写的一种；

    带存根的介绍信是印刷而成，分两联，一联是存根，一联是介绍信正本。两联间有骑缝，并按类别、号码、排列使用。

    （六）证明信

    证明信是以机关、团体、个人的名义证明某人身份、经历或某件事物的真实情况书信。证明信的内容应该绝对真实、可靠。有的证明信有长久的证明作用，可以归档。

    证明信有三类：

    最常见的是，以组织的名义发的证明信。这种证明信主要是证明曾在或正在本单位工作的职工的身世、经历或与本单位有关的事件。它的材料来自于档案，有的来自于调查研究。

    如果是以个人名义写的，应由单位对写证明的人做出评价、签署意见，并加盖公章。而且写证明的人应对所写之人、事负责，写时应认真严肃，仔细回忆，不得有丝毫差错。

    随身携带的证明信是因为工作的需要，被证明者随身携带的。它具有证件的作用，以保证被证明者的工作、生活、旅行等的正常进行。这种证明信的写法与前两种一样，不过，在结尾要注明有效时间，过期失效。

    写证明信应注意的礼节要求：

    1．证明信有时是作为结论根据的，因此，写证明信的时候，态度要严肃认真、实事求是。对被证明的人或事情要有十分清楚的了解，如实证明。

    2．语言运用要十分肯定、准确，不得有半点的夸张；要果断明白，不能模棱两可。不能用铅笔、红色笔书写。如有涂改，必须在涂改处加盖公章。

    3．任何类型的证明信都需要加盖公章。要留存根，以备查考。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com