一、售货员的工作礼仪
售货员礼仪是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。售货员讲究礼仪有着重要的意义。
售货员讲究礼仪，首先是售货员本人道德修养、文化素质和思想觉悟的外在流露。售货员仪容整洁、装束大方、言谈文雅、举止庄重，会为自己在千百万顾客心目中树立起一个美好的个人形象。这是商业售货员应当具备的一种重要素质。同时，通过每个售货员文明礼貌的服务，又在为本企业塑造着良好的社会形象，为企业赢得社会声誉。由于零售商业遍布城乡，地处人口密集的闹市，因此，售货员的文明礼貌又成为传播精神文明的窗口。
售货员讲究礼仪，是改善服务态度，提高服务质量的重要内容，顾客到商店来，主要有两个要求：一是对物质的要求，希望买到称心如意的商品；二是对精神的要求，希望得到热情、文明的接待和耐心、周到的服务。现代商业，把顾客奉为上帝；旧时商业，把顾客奉为衣食父母。那么作为商业企业中的一员——售货员，当然要满足顾客的这两项起码的要求，为企业赢得信誉，赢得效益。可见，售货员讲究礼仪，不论从那个角度讲，都是十分重要的。
售货员的工作是一项思想性、专业性、技术性都很强的工作。从售货员的言行中，可以体现出新的道德风尚，体现出人与人的关系。特别是现在，社会主义市场经济蓬勃发展，市场竞争日益激烈，这便对售货员提出了更高的要求。
二、售货员的品德修养
售货员应当具有良好的品德修养。作风正派、廉洁奉公、仪容整洁、举止庄重、言谈文雅、待人礼貌，接待顾客主动、热情、耐心。同时，不断改善服务态度，提高服务质量。
售货员的工作是一项社会化的集体劳动，每天要经手大量商品和货币，接待无数位顾客，所以售货员还必须有严格的遵纪守法观念，能自觉地遵守劳动纪律，把自己放在集体和纪律的约束和监督之下，时时事事严格要求自己，以严肃的态度，严明的纪律，优质高效地进行劳动。
三、售货员的业务水平
售货员售货，靠的是业务技术，没有过硬的业务技术，其他便都成为空话。售货员应当注意本商店的有关业务知识，包括商品的购进、验收、销售、保管、盘点、核算和破损处理等环节的知识。熟悉自己所经营商品的商品知识，包括商品的分类分档和品级；货号、品名和别称；产地、商标和包装；性能、质量和用途；花色规格和价格；使用、保管和简单维修；主要结构和零部件；流行性、连带性和类似商品等等。掌握这些知识，对于分析商品库存结构，掌握商品销售规律，适应顾客购买心理，准确介绍商品，回答询问和当好顾客参谋，使顾客买到称心如意的商品，都是必不可少的基本功。
售货员还必须有一身过硬的售货操作技术，这是售货员最重要的基本功。它包括拿放展示技术，称量技术，包装捆扎技术，计算技术，取款、点钞、找零技术，开发票、填支票技术等。有了这些技术，才能提高售货速度，减少顾客购买时间，提高服务质量和劳动效益。
业务技术是为顾客服务的主要手段，售货员要熟练掌握，就必须勤学苦练，刻苦钻研技术、精通本行业务，不断提高自己的业务素质，更好地为顾客服务。
四、售货员的仪表
仪表，即人的外表，一般是指人的仪容、衣着打扮和卫生状况。售货员的仪表是和店容店貌不可分割、不可缺少的组成部分。售货员的仪表会给顾客造成深刻的第一印象，对顾客心理变化起着重要作用，所以售货员讲究仪表是很重要的。
售货员的仪表主要包括服饰、修饰两个方面。
（一）服饰
服饰是指售货员的衣着穿戴。由于售货员职业的特殊性，其服饰也有特殊要求。
不同的人，有着不同的审美情趣；不同岗位的人，有着不同的审美标准。售货员不同于演员，售货岗位不同于舞台，所以服饰不可以奢华。售货员上岗位后，是在从事紧张的劳动，不同于在日常生活之中，所以不应太随便，或不修边幅，或穿奇装异服。售货员的服饰应当样式美观大方，色调和谐雅致，体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。
商店有统一工作标志服的，所有售货员在上岗时都必须穿上标志服，不能是有的人穿，有的人不穿。工作标志服是上下身配套的，就必须上下身配套穿，而不能只穿一件标志服。如果只有上衣是工作标志服，下身可以着便服，但也应搭配得当，裤子或裙子应在样式、色调上与工作标志服相协调。商店没有工作标志服的，衣着样式应当利落大方，色调庄重雅致。无论如何，不可穿得过分花哨、袒胸敞怀，更不能只穿背心裤头。
上岗时，还要按规定佩带好工作证或徽章。出售食品的售货员必须戴上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。鞋袜的穿着也应注意与工作特点和全身服装相统一。
不论穿着什么装束，都应当整齐干净。不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭，甚至古里古怪。该扣的扣子要扣上，该系的带子要系紧，不要捋袖子、卷裤腿，不要光着脚穿鞋，不要把鞋当拖鞋穿，不要戴墨镜，不要围围巾、头巾。
总之，售货员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每个售货员都应当通过讲究服饰美，不断提高自己的审美情趣和对工作、对集体的责任感。
（二）修饰
售货员除要讲究服饰外，还要讲究修饰。修饰，主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩带。商业售货员的修饰，应当体现出．健康向上、积极进取的精神风貌。
用现代商业的观点来看，对售货员的化妆，应当认为是一种礼貌。售货员每天和无数的顾客打交道，如采用一张平平淡淡的脸与顾客打交道，尽管你注意了言谈举止，防止使顾客产生不愉快，但总不如对自己的容貌化过妆后那样显得精神饱满而使顾客在一开始接触时便产生了好感。现代社会，化妆已经成为人们习以为常的普遍现象。化妆虽然有人工修饰的成分，但只要得体，就会通过化妆强调出自己容貌的优点，掩饰自己的缺点，不仅会使自己容光焕发、表情生动，而且还会使自己心情愉快、增强自信、精神饱满。售货员化妆接待顾客，有如我们在家里为迎接前来拜访的客人，要先把房间打扫得干干净净，收拾得漂漂亮亮一样，表现出对客人的尊重和礼貌。所以，售货员化妆是必要的。
售货员化妆必须掌握适度，要根据环境特点、自身特点、当地习俗等掌握分寸，切忌过艳。浓妆艳抹甚至将低级、庸俗的东西带进柜台，会损害自己的形象，影响顾客的购买心理。
1．男性售货员的修饰
男性售货员，要勤理发、洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，鬓角不可过长，不留胡须，上班前不喝酒，不吃生葱、生蒜等带强烈刺激气味的食物。
2．女性售货员的修饰
头发：头发要勤洗、勤梳理，发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。短发式，显得轻巧、活泼、充满活力。长发处理不好会显得笨重、迟钝，而且工作起来很不方便。留披肩长发的，在上岗时应当用深色的丝带把头发扎起来。有些年轻的女售货员喜欢用刘海遮一下前额，这不失一种青春的美，但不可过密过长，盖住眉毛，那样显得很压抑、拖沓，给人以沉闷的感觉。
面部化妆：售货员站柜台，不同于演员上舞台，化妆不可过艳，应以自然适度为原则，以淡淡的粉妆为宜。粉底应选用同自己肤色一致的粉底霜，薄薄地拍打均匀，眼影和鼻线可用咖啡色眼线笔先打个线，再用手揉匀。眼线用黑色眼线笔，眉毛用黑色或棕色眉笔画上，在颧骨附近，用软刷淡淡地刷上一些胭脂，最后用与皮肤相同的粉来定妆。嘴唇应用粉红色的口红涂抹，太暗显得萎靡不振，太鲜显得浓艳、不庄重。
指甲及其他：售货员的指甲应当常剪常修。一般不宜擦指甲油。营业时，也不可佩带手镯和带坠子的耳饰。也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。
女售货员的修饰美是尤为重要的，但分寸不易把握，要在不断提高文化素养的前提下，不断提高自己的审美情趣，进而提高自己的化妆艺术。
五、售货员的举止
举止，指一个人的动作和姿态。售货员的举止，不仅可以表现出个人的人品和对待工作的思想状态，而且可以反映出商店的经营管理状况，是售货员个人形象和商店社会形象的最重要的部分。售货员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进销售业务的开展和维护企业的信誉有着重要的意义。
（一）站姿；站立是售货员在岗位上工作的基本体态。人们把售货员的工作称作“站柜台”，就是说售货员都是站着工作的。站柜台体现了售货员工作的辛苦和劳累，站着工作，反映出售货员对顾客的尊重和对工作的高度责任心，因而也应受到人们的尊敬。售货员的站姿要讲究端庄、精神、热情、自然。站在柜台后面，虽不必双脚并拢，呈立正姿势，显得呆板拘谨，但也不可松松垮垮，显得漫不经心和无精打采。正确站姿应是双脚自然分开，上身正直，双手相拢放在小腹处，面带微笑。顾客走到柜台前时，可以双手分开轻放在柜台上，礼貌地迎接顾客，切忌趴柜台、倒背手、倚货架，站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里。没有顾客时，可以擦擦柜台，整整货物，或打打发票，不可同别的售货员扎堆聊天，更不可走出柜台去和别的柜台上的售货员闲谈。
站姿，是售货员的一项重要基本功，站姿不正确，易过早地疲劳，久而久之甚至损害身体，所以，应当刻苦锻炼，养成站柜台良好的基本姿态。
（二）迎接：柜台前没有顾客时，可以做些其他工作，但要随时注意有无顾客到来。当有顾客走来时，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待。如果购买，则应主动上前打招呼。如果自己正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲的售货员来接待，也可以礼貌地请他稍候。
（三）接待：接待顾客是售货员的主要任务，主要包括拿，放、展示、收款核算、包扎等基本技术。
“拿”——就是售货员从货架上给顾客拿商品。拿商品看似简单，实则不然。除了要准确轻柔敏捷利落外，还要讲究礼貌。拿商品要根据顾客的眼神、年龄、身材、打扮等来决定所拿商品的花色、品种、规格、型号。要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。比如拿帽子，应当拿住帽子的边沿，而不可大把抓住帽顶，或以两个手指捏住帽沿，显得很粗鲁轻率。拿大的商品时应双手托住，拿食品时应用夹子等等。
“放”——就是售货员把商品放在顾客面前的柜台上，请顾客挑选、鉴别。放的动作要轻缓、利落，显示出礼貌的表情和动作。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好象在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。
“展示”——是指售货员把商品展示给顾客，请顾客看清楚商品的全貌、特征，方便顾客鉴别、挑选，以吸引顾客购买兴趣。展示是售货员最重要的售货技术之一，应当更讲究些。展示应根据商品的特殊性，用不同的展示方式。动作要熟练、．自然、礼貌、大方。如展示衣料，顾客一定很想了解一下穿在身上的效果，售货员应当适时把衣料抖开，左手拉住一个边，右手拉住另一个边往自己肩上一搭，请顾客仔细观看。展示裤料，则可以把料子拉开一部分，两手分别拉住两边，用力轻轻一抻，请顾客鉴别。展示服装，带有衣架的可以一手拿起衣架的上端，一手拉住服装下边，请顾客观看服装的全貌；不带衣架的，可以用双手托住服装，先请顾客近看，再将衣服搭在自己身上，请顾客由近到远，看看总体效果。展示化妆品，可先请顾客看一看色泽，闻一闻香味。对口红、眉笔等还可以在纸上涂几下，请顾客比较一下不同的色彩。展示玩具，应善于显示玩具的特殊性能，善于耐心细致地帮助顾客使用玩具。对于不宜轻易让顾客动手触摸的商品和不宜轻易拿放展示的商品，售货员要礼貌地说明，详细地介绍，并由自己来操作、展示，请顾客尽可能了解商品的全部情况。
总之，展示商品，应熟练、大方、礼貌，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不使顾客自尊心受到伤害。
“算款收款”——算款收款，包括算款、收款、找零和开票等，是售货过程中的一个重要环节。算款一要准、二要快。算款可用心算、珠算、计算器计算等多种方式。计算时要态度认真，精力集中，这本身就是对顾客的尊重和负责，既可以提高效率，又可以防止差错。不论用哪种计算方法，都应当一边唱数，一边计算，给顾客交待清楚，计算过程要当着顾客的面进行，请顾客看得明白。如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，不应有丝毫不满的表现。发现计算差错，应向顾客表示道歉；没有差错，也不可再过多地说明，把顾客搞得很尴尬。收款要先点整数，再点零头。找零时则要先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时要按票面大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，切忌零乱地往柜台上一扔，撒了一片，让顾客自己整理，显得很不礼貌。开票是本环节的最后一道手续，要像算款一样，认真、细致，填写项目要完整，印章要齐全，递付发票要郑重、礼貌，像找零一样交到顾客手里。
“包扎”——售给顾客的商品，有不少需要包装、捆扎后交给顾客，以方便顾客携带。包扎技术一定要过硬，对包扎的要求是一要牢固、结实，二要美观、大方。特别是高档礼品，包扎要特别讲究。随着商品经济的不断发达，大部分生产厂家十分注意商品的包装，考虑到顾客携带的方便，商场也大都配备了包装塑料袋等物料，这便大大减轻了售货员包扎商品的劳动量，降低了包扎的难度。但是，包扎技术仍必须熟练掌握。比如，出售盒装糕点，尽管有包装盒，但对没有带包的顾客，为了方便携带，仍需要用绳子捆扎一下，顾客买几盒糕点，就更需要捆扎。其他如出售针织布料、瓶装酒、罐头也需要捆扎，而且后者的捆扎难度很高。只有很好地掌握了包扎技术，才能更好地为顾客服务，使顾客高兴而来，满意而去。
当顾客拿好商品，要离开柜台时，不要忘记向顾客微微点头，行注目礼，并说一声：“欢迎再来！”
接待顾客，是售货员最主要、最关键的工作内容。新售货员在上岗前，就应当受到严格的训练，在基本熟练后，才能上岗接待顾客。在工作的实践中，还必须不断地勤学苦练，进一步熟练。尤其应当注意的是，在整个接待顾客的过程中，要努力改善服务态度，时刻注意尊重顾客，做到主动、热情、耐心。同时文明服务、礼貌待客，使顾客感到方便、满意、心情愉快。
（四）其他举止：售货员进入商店，便是以商店的主人身份出现，应当时时、事事、处处表现出本商店的良好的精神风貌。以下一些场合里的行为，虽不在柜台内，但其举止对表现商店的风范有着不可低估的作用。
揩柜台—-一保持柜台、货架的干净整洁是美化店容店貌的重要工作，售货员在柜台前没有顾客时，经常揩揩柜台，可以表现出对自己工作的热爱，对商店的责任感。揩柜台要用沾水后拧干的抹布，一边揩柜台，一边留心有无顾客走过来。揩柜台末端与他人柜台相接处，如果那里有顾客挑拣商品，应当停下来，不要弄脏了顾客的衣物。必须继续揩拭时，要礼貌地请顾客让一让。
店内行走——售货员在店内行走要注意礼让顾客。当顾客人多堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过。与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。在与顾客同上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。两人同行走过通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。售货员推货车行走时，最好前边有一个人开道，及时提醒顾客让一让。单独一个人推货车时，行走速度要缓慢，前边有顾客时，要及早提醒顾客，以抱歉的语气说：“对不起，请让一让”、“过车了、劳驾让一让”等等。切不可在顾客中间穿行，显得很没有礼貌。
售货员的仪表举止是其各项内在素质的综合反映和自然流露。因此，要讲究仪表举止，就必须不断加强自己的思想品德修养，提高业务水平，以良好的时代风貌，向社会宣传精神文明，促进两个文明的建设，为开创新风尚作出贡献。
六、售货员语言的要求
语言是人际间相互表达感情、交流思想的交际工具。售货员接待顾客，时刻都需借助于语言。售货员的语言也叫柜台语言，不同于社会中的一般交际语言，具有鲜明的职业性。柜台语言是特定语言环境的产物，是在商品交易过程中，售货员所使用的一种规范性语言，是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。
售货员能不能很好地运用柜台语言，直接关系到服务质量、商店信誉和个人形象。售货员在接待顾客时所用的语言，会自然地表现出本人的品格。礼貌、文明、优美的语言会给人以美感，产生出巨大的魅力，让顾客心中感到亲切和温暖。相反，语言不当，会使顾客感到受了怠慢，甚至污辱，导致不必要的矛盾。顾客会对售货员和商店丧失信心，也使售货员个人的人格扫地。讲究柜台语言，是售货员道德高尚的表现，是服务本领高明的标志。所以每个售货员都应当讲究柜台语言艺术，根据本人业务特点，研究总结出一套接待顾客的程序化、规范化语言，为树立商店良好的社会信誉，为维护良好的社会风气作出努力。
柜台语言要追求效果，就必须要有利于服务，有利于顾客，有利于商店声誉。柜台语言的基本要求是：
（一）要准确明白。语意清楚、明确、完整。说话抓住要领，用词恰当，通俗易懂。
（二）要礼貌亲切。态度要谦逊、真挚，尊重顾客，富有感情，语气温和得体。
（三）要文明优美。语言要文雅，形象生动，音调适中、柔和。
（四）要敏捷灵活。不同时间、不同顾客、不同条件语言要随机应变，巧妙灵活，完美地处理与顾客之间的各种问题。
柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽刺挖苦和低级庸俗。要达到这些要求既不是高不可攀，也不会一蹴而就，必须在以下几方面坚持不懈地努力：一要提高自己的政治修养、道德修养；二要提高自己的科学文化和社会常识素质；三要提高业务技术和商品知识。只有在这三方面都提高了，才能成为本职工作的行家，成为受尊敬的新一代售货员。
七、售货程序语言礼仪
售货员在售货的各个程序中，都要使用文明礼貌的语言，主要有：
（一）开头语
当顾客走近柜台时，售货员首先遇到的是对顾客的称谓。称谓要根据顾客的性别、年龄、身份来确定。对一般顾客，可称呼“同志”或“先生”。“同志”是我国解放以来最常用、最普遍的称谓方式，适应面很广，不受性别、年龄、职业和地域的限制。不过，如果能使用针对性强的称谓，会使顾客更觉亲切。如对老年顾客称“老大爷”、“大娘”、“老太太’等；对少年儿童称“小朋友”、“小同学”、“小弟弟”、“小妹妹”等。近年来随着开放意识的增强称谓发生了一些变化，增加了“先生”、“小姐”等称谓，显得比较文雅、谦恭。
称谓后接着便是与顾客打招呼。打招呼要主动、热情，要根据不同情况，把握时机，使用不同的语言。比如，看到顾客走过来，售货员便要关切地看着对方，到了柜台边后，便可以打招呼。这时可以说：“您想看看什么？”或说“您需要点什么？”而不说：“您要买什么。”因为这时顾客可能并不想买东西，只是随便看看。问他要买什么，一定会迅速离去的，心里留下了一丝别扭。问他想看看什么，没有催促他购买的意思，因而他会感到自然、亲切。对老顾客到来，语言便可“家常”一些。可以先问一声“您好！”下班了，还可以进一步问候、寒暄：“几天不见了，您好吗？“前天买的刮脸刀好使吗？”“您需要点什么？”等等，看到顾客比较专注地看某种商品时，可以上前问候：“您要看看这个吗？。”等等。
好的开头语，可以给顾客以美好的第一印象，一开始就把顾客吸引住，为一桩生意的成交铺开了一条道路。
（二）选购时
打过招呼以后，接着售货员就要根据顾客的要求拿放和展示商品。这时主要是对商品作出介绍和推荐。介绍商品，要实事求是，通俗易懂，不笼统含糊。如顾客问：“洁银牙膏有什么特点？”答：“能治病。”问：“治什么病”？“治牙齿的病，没病还可以防病。”这样的回答使顾客不得要领，这笔生意就难以成交。再如顾客问：“这种表质量好吗？”答：“这种表价格虽不高，但质量还是很好的。”这种回答也很不明确。如果回答说：“这种表是改良后的快摆机芯，准确性不如电子表，但很耐用，式样不错，价格也便宜。”这样的介绍顾客会比较满意。当然，对商品作不切实际地胡夸乱捧，是欺骗顾客的不负责的行为，应当坚决避免。
介绍之后，可以很自然向顾客作推荐。推荐要对顾客负责，不要强加于人。根据具体情况进行推荐，如：“这是老牌子了，质量可靠，您可以买回去试试。”根据您的年龄、体型，这件上衣您穿还是比较合适的。如果顾客对几个花色都欢迎，又拿不定主意时，可能会问售货员：“你看我买哪种好？”可以回答说：“我看这几种都挺不错的，尤其这一种更适合您用，您看怎么样？”这种尊重顾客的语言，让人比较容易接受。相反，如果说：“你用这种没错，买下吧！”或说：“这几种都好，买哪一种都包你满意。”这种强加于顾客的语言，会使顾客产生逆反心理，对你推荐的商品产生不信任感。
（三）结束语
顾客购物后，售货员要把商品轻轻地交给顾客，及时地说：“请您拿好！”当然不要忘记礼貌地向顾客说一声：“谢谢，欢迎下次再来。”给整个售货工作画上一个圆满的句号。
售货时的情况千差万别，售货员应根据自己岗位的特点，不断地探索、总结，逐步形成自己富有特色和独具魅力的柜台语言。
旅游业礼仪
旅游业礼仪是现代旅游业用来协调各种人际关系，力争外部环境的和谐和内部统一的礼仪，它要求旅游从业人员有礼貌的为游者服务。我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。孔子说：“不知礼，无以立”。讲究礼仪除了可以使旅游从业人员在旅游活动中充满自信，胸有成竹，处事不惊之外，还能更有效、更规范地向旅游者表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解和信任。
一、提供优质的服务
当前，旅游业激烈的市场竞争，实际上是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展、市场与客源，靠的是向宾客提供满意的优质服务。研究表明：在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响优质旅游服务质量的主要因素是服务意识与态度。“宾客至上，服务第一”的意识和“主动、热情、周到”的态度，可使客人在感官上、精神上产生亲切感和尊重感。所以说旅游从业人员的礼貌礼仪是优质服务的关键，而服务质量的优劣，将直接影响我国旅游业在国际上的声誉。
二、严于律己尊重他人
学习、运用礼仪知识，最基本的是自我约束，自我检讨，在旅游接待过程中，克服自身的、社会环境中的各种阻力，以规范的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程去接待每一位旅游者。但接待外国旅游者必须尊重其宗教信仰，民族风俗。要做到这一点，必须了解各国的宗教信仰，风俗习惯和主要禁忌。只有尊重了客人的习俗礼仪，满足了客人的心理需求，客人才会有一种真正得到礼遇和尊重的切实感受。
适度原则——不卑不亢，自尊自爱
应用旅游礼仪时，必须讲究技巧，特别是注意把握分寸，适度得体，而不能呆板僵化，不能一味地妄自菲薄，低三下四，也不能盛气凌人，态度蛮横。特别在接待外国旅游者时，注意维护国格和人格，千万不能卑躬屈膝，弄得别人手足无措。应表里如一，热情适度。
三、平等待人真诚关心
在旅游活动中，具体运用礼仪时可因人而异，根据不同的客人的要求，采取不同的方式。但来者都是客，决不能厚此薄彼、看客施礼，更不能以貌取人、以财取人。在接待过程中，把自己的情感投入到一举一动、一招一式中，真正从心里关心他们，才能使服务更有人情味，才能赢得客人。
四、善解人意理解宽容
旅游者在旅游过程中，由于个人原因可能会做出违反常规的举动，甚至是失礼或无理的要求。作为旅游从业人员应理解对方的立场、观点和态度，根据具体情况宽容对方，体谅对方，必要时做冷静、耐心的解释。尤其是对非原则问题，要能原谅对方的过失，得理让人，决不能穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理和对立情绪，引起不必要的纠纷。当然，宽容并不意味着放弃原则，姑息纵容，而是更要注意方式方法。
旅行社礼仪
一、旅游团队接待礼仪
（一）准备工作
1．制订接待计划——接待部从外联部接到要接待的旅游团队后，首先要研究接待内容，制订一份有针对性的接待计划，内容一般包括该团的编号、基本情况和要求、日程安排、成员名单四部分。
2．配备合适的接待人员——计划制订好后，配备全陪、地陪是非常重要的，人选不当就会造成失误。重要团要选配经验丰富、反应灵活的人员，国际旅游专业团要选配外文强而又有专业知识的人员，学习考察团的陪同要选配知识丰富。参观游览团的陪同要活泼开朗。
3．制订工作方案——陪同拿到接待计划后，要根据其要求、本地的实际条件，制订自己的工作方案，内容包括节目安排、宣传重点、重点人物的工作、可能发生的问题及处理方法等等。
4．打印日程表——地方导游要将在该地活动内容打印日程表，分给领队、团员、全陪、司机和相关酒店等。日程表内容应有团名、活动内容、出发时间、一日三餐时间及地点、交通工具、交接行李时间、地方导游和司机姓名。
5．宣传及其准备——对于国际旅行团，在接待前要集中一至两天学习近期党的方-针政策及对外宣传口径，了解旅游者所在国的政治动态，重大事件及我国政府对这些事件的态度。根据团的特点，拟订宣传重点并为此准备有关材料。有针对性地准备了文和地方语，特别对一些专业团，更应注意专业知识的补充。另外，需做好物资准备，如全陪要备好衣物、携带记录本等等。
（二）接待工作
1．致欢迎辞——接待人员首先代表旅行社向旅游者表示欢迎，而后介绍接待人员和司机。一般除欢迎外，还要表示自己愿努力工作，尽力满足大家要求，并祝这次旅行成功愉快。欢迎辞口气、用词要适度，既要热情，又要稳重。
2．协商旅行路线和日程——全陪在工作前一两天，重点是调查研究，尽快熟悉成员。根据了解的情况，在旅行路线中安排特有节目。地陪要尊重全陪意见。全陪、地陪与领队协商一致后即向全团宣布。
3．了解情况，安排座谈——要坚持天天记下发生的问题和旅游者的反映。旅行过程中可安排座谈解答旅游者提出的问题，以取得谅解。座谈可安排在火车上或在酒店里。
4．致欢送辞——欢送辞内容主要是感谢游客一路合作，表达惜别之意，对于没能满足客人要求的，要表示歉意并希望再次接待。惜别言语要诚恳，要有文采，这样才会给客人留下深刻的印象，然后一一握手告别。陪同要等客人离开车站、机场再走。
（三）精心设计最佳的旅游路线。旅行社应派专人预先按路线采访一下，并落实各地的准备工作。每个地方突出什么，活动、交通、住宿、膳食怎样安排等，要反复检查确认。
（四）配备最佳导游。选择导游是邀请团活动成功与否的关键。要选择有经验而又学识丰富的导游，讲解既深入浅出，又诙谐动听，妙趣横生，让代理商或记者们感到是一次很好的艺术享受，回去后有助于更好地宣传，扩大影响，吸引更多的游客。
（五）部门经理应亲临机场或车站、码头迎接邀请团的到来。接待人员应提前到达接站地点，精神饱满地恭候客人。
（六）交接准备
1．陪同接受接待任务后，要认真阅读接待计划，从中掌握所陪团队的基本情况，包括人数、姓名、性别、年龄、国籍、民族及领队情况等，了解该团的费用标准和住宿情况，掌握团队的日程安排和抵离时间、航班车次、接站地点等。
2．了解旅游团所在国近期政治、经济、文化方面的情况以及宗教信仰、风俗习惯和主要禁忌，掌握国家有关法律、政策方面的规定。
3．熟悉景点介绍，团队如有专业交流、考察、参观、座谈、访问活动安排，需认真阅读有关专业活动资料。全陪还要了解沿途城市有关历史、地理、人口、风土人情等多方面的情况。
4．地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况，要确定与司机的接头时间和地点；并做好接团的物质准备，如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游证、喇叭、导游旗、接站牌等。
（七）接站服务
1．陪同要按规定着装，并至少提前半小时抵达机场、车站、码头迎接客人。地陪要佩带导游胸卡、打社旗和接待站牌，还要与司机约好客人上车地点。
2．客人抵达后，陪同要持接站牌主动上前迎接。要和客人共同核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。陪向在客人全部到齐后，可带往乘车地点，帮助客人上车，并认真清点人数。
3．在适当场合或客人上车坐稳后，导游要向客人进行自我介绍，并介绍全陪、司机等。随后要向客人致欢迎词。欢迎词要力求简短、精彩，热情洋溢，不可千篇一律，也不可过于拘谨或夸夸其谈，要视不同国家、不同团队而有所区别。
4．在前往酒店途中，导游除了要介绍沿途景观外，还要主动向客人发放导游图，介绍日程安排、游览项目等。在宣布日程安排前，应主动与领队交换意见，并询问客人有无其他要求。
5．抵达酒店前，导游向客人介绍所住酒店的基本情况，如酒店历史、建筑面积、地理位置、娱乐设施、客房餐厅等。
（八）入住服务
1．团队进入酒店后，导游要办理住房登记手续，协助酒店接待人员分配房间。
2．导游应了解客人房间位置、领队房号和安全通道，并提醒客人注意安全，外出要锁好房门。
3．将客人送至房间后，适时带客人到餐厅用餐。
4．向客人收取要确认的机票或车票和所需办理的签证、护照等，并向客人询问有无其他委托办理事项。根据客人要求，要尽力提供帮助，需转交内勤办理的事宜，要做到转交及时，交代清楚。
（九）行李服务
1．旅游团队客人抵达机场后，导游要协助客人提取、集中和清点托运行李。如发现行李丢失、破损、被盗，要立即与机场联系交涉追查和索赔。清点行李无误后，认真填写行李交接单，记录团号、国籍、人数、行李件数、破损情况等，随行李一并交给司机运离机场。对于乘火车的团队客人，导游要向全陪或领队索取行李托运单，交给司机后方可离站。
2．行李运抵酒店后，导游要同客人一起认真清点核对，并协助运抵客人房间。提醒客人检查内部物品是否完好无损，如有丢失或损坏应立即报告，还要提醒客人将贵重物品存放酒店的贵重物品寄存处，或次日游览时随身携带，不要放在房间内。
二、带客游览礼仪
（一）出发前，导游应在客人用餐时向客人表示问候，并了解客人身体情况，重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好必备用品，如手提包、摄像机、照相机及贵重物品、身份证明等。
（二）出发乘车时，导游应站在车门口照顾好客人上车，待客人落座后要清点人数，示意司机开车。车行驶后，导游要向客人问好，报告天气情况和简短新闻，重申当天活动日程和旅游须知等。
（三）去景点途中，导游要向客人介绍本地基本概况并回答客人问题，简要介绍即将参观的项目情况，还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插介绍一些历史典故、风土人情、社会风貌等，以增加游客的兴致。若路途较远，可教客人唱山歌，与客人一同做游戏，以驱散旅途的疲惫。
（四）到达景点前，要向客人宣布集合时间、停车位置等。游览过程中，要认真组织好客人活动，做到服务热情、主动、周到。讲解时要运用不同导游手法和艺术，通过穿插历史典故、传说等形式增加客人兴趣。讲解内容要准确，数字、事实无误，条理清楚，语言生动。到具体景点应提醒客人照相，给客人留出摄影时间。途中要提醒客人注意人身安全，看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行路困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外。客人提出需要帮助时，应尽自己最大的努力使客人满意。
（五）游览结束后，应清点客人人数，组织客人上车，一旦发现客人丢失，要按导游路线返回寻找。
（六）全天活动结束后，在返回酒店的途中，导游要向客人宣布第二天的活动安排、出发时间、地点等。抵达酒店后，导游要主动征求领队意见，对白天遇到的问题，要与领队和客人共同协商解决。
三、带客购物礼仪
（一）根据旅游团队客人要求，合理安排客人购物。
（二）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前：要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。客人购物时，可陪同客人并介绍商品。
（三）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。导游本人不向客人直接销售商品，不要求客人为自己选购商品，不从购物商店私拿回扣或变相索取小费。
（四）商店不按质论价或抛售假冒伪劣商品，导游者有权维护团队消费者权益，向商店经理直接反映情况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、赔偿所购商品。
四、送客的礼仪
（一）客人结束旅游活动准备离去时，导游要提醒客人应分开整理托运行李和手提行李，客人的贵重物品如现金、首饰、支票、护照等不得放入托运行李中，并通知客人交送行李时间。同时提醒客人付清所住房间的长话、酒水、洗衣等费用。
（二）准确通知客人用餐时间、集合地点、离去时间以及航班车次，若次日早上离店，可提前通知酒店叫早服务。
（三）导游应确认以下事项：凡乘国际航班的旅游团必须检查每张机票的起飞时间，同时取走有关确认证件；凡乘火车的团队除核对火车车次、开车时间、车厢外，还应领取站台票。
（四）客人交送行李时，导游要与领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，同时在行李卡上填清团名、国籍、团员姓名、日期时间、航班车次、目的地、行李件数等，交与有关人员办理托运手续。
（五）临行前，要提醒客人不要遗忘个人物品，不要带走酒店物品和房卡。导游应将客人的各种证件、护照和机票、车票等亲手交给客人或领队。客人上车后，要认真清点人数，一旦发现有客人在规定时间未到集合地点，应立即下车寻找。
（六）若客人乘坐飞机，要按航空公司规定时间提前到达机场；若乘火车必须按铁路部门有关规定提前将客人送上车厢；不要忘记将行李托运单交给领队、全陪或客人。
（七）火车启动后，导游与团队客人告别后，方可离站。在机场，若航班因故推迟，应主动关心客人，必要时要留下与领队共同处理有关事宜。
中餐服务礼仪
一、零点餐厅服务礼仪
（一）餐前准备
1．班前短会——餐厅服务员必须在规定的上班时间前到达餐厅，换好工作服，精神饱满地列队站立，接受领班或主管检查仪容仪表，并认真听取领班或主管介绍当日客情及菜肴情况，接受另配的任务。
2．清洁工作——为创造一个整洁优雅的环境，餐饮服务员应打扫餐厅卫生，包括地面卫生。四周卫生，餐桌椅卫生，工作台卫生，绿化卫生，打扫时讲究效率和质量。
3．整理餐台餐具——按餐厅规定铺设餐台，要求统一、规范、整齐、美观。准备宾客所用餐具，如杯、碟、碗、筷、匙、烟缸、牙签等等，同时准备服务所需用具，如菜单、酒单、点菜三联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等。此外，还需准备茶叶、开水以及一些开胃小食品。
（二）开餐服务
1．热情迎宾——宾客进入餐厅，餐饮服务员要面带微笑，欠身行礼，站在客人对面热情迎候并礼貌询问客人人数。
2．合理领座——引领宾客时，应在宾客左前方1米左右，并不时回头示意宾客，伴之以规范的手势指引。安排座位时要掌握“先里后外、尊重选择、合理调整”的原则，尽可能使每一位客人满意。
3．拉椅让座——待宾客到达餐位时，要双手将椅子拉出，离桌边1厘米，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客曲腿就座的同时，顺势将椅子推向前方。
4．递巾送茶——宾客入座后，应及时递上香巾，可用毛巾夹从每位宾客右边递送，并说“请用香巾”，然后奉上香茗，具体做法是将餐桌上的茶杯翻起，站在宾客的右侧，用预先泡好的一壶茶依次斟茶，并请客人用茶。
5．接受点菜——右手拿菜单上部，恭敬地递给客人，并备好笔和点菜单，站在与客人相距一臂远的地方，腰部稍弯，微笑地倾听与应答。当宾客征询意见时，可详细介绍本餐厅的特色菜和时令菜，同时注意观察客人的反应，不要勉强或硬性推销。
6．开单送单——将客人所点菜记录在点菜单上，并向客人复述一遍，以免听错或写错。点菜完毕后要及时向客人介绍酒水。点菜单一式三联，一联为提货联，送至厨房；一联为存根联，送至收银台，一联由服务员保存。酒水订单一式二联，一联送至吧台，另一联送收银台。
（三）就餐服务
1．上酒上菜——快速领取所点酒水，并为客人斟倒。上菜时要从宾客右侧的空隙中送上，严禁从宾客头上越过。放置餐盘要轻，摆放时要注意整齐有形；为客人报上菜名，如有佐料的要同时跟上。菜上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。
2．撤换餐具——经常巡视客人就餐情况，为客人撤换烟缸，及时收去餐台上的空瓶、空罐、空盘和更换餐碟。
3．结账收款——当宾客的酒水、菜肴上齐后，应及时告知收银员准备账单当客人提出结账时，应先递送香巾，然后使用小银盘或账单夹呈递账单，同时告诉应付金额数。接受款项要点清数目，代客人交款后，应将找回的余款连同账单仍用小银盘或账单夹送给客人并道谢。
（四）送客服务
1．征求意见——在客人用餐完毕，即将离开餐厅时，要主动征求客人的意见，包括菜点质量，环境卫生，服务态度等，并虚心听取。
2．热情送客——客人起身离座时，应上前为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。根据不同情况采取不同方式与客人道别，并以热情的语言欢迎再次光临。
二、宴会服务礼仪
（一）准备
1．掌握情况——接到宴会通知单后，宴会服务员应做到“八知”、“三了解”。“八知”即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间．知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。“三了解”即了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解特殊需要。
2．明确分工——应明确自己的具体任务和宴会服务注意事项。
3．熟悉菜单——应熟悉每道菜肴的名称，并能准确描述风味特色，能准确讲出其制作方法，了解其服务方法。
4．配备物品——根据宴会菜单的服务要求，准备好各种银器，瓷器，玻璃器皿等餐酒具，同时根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。
5．铺设餐台——宴会开始前一小时，根据宴会餐别，按规格摆放餐具和台上用品，并在座位前摆上席位卡。
6．摆放冷盘，斟倒酒水——宴会开始前15分钟摆好冷盘，要轻拿轻放，保持拼摆造型。同时注意荤素、颜色、味型的搭配。开宴前5分钟斟好葡萄酒，做到不滴不洒，以八分满为宜。
（二）迎宾
1．热情迎宾——宾客到达时，要热情欢迎，使用服务敬语，并引领到休息室就座。
2．接挂衣帽——接过宾客脱下的外衣，挂在较明显的位置，切勿倒提，以防衣袋里的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。
3．递巾端茶——宾客进入休息室后，应主动招呼入座，并根据接待要求，按先宾后主、先男后女的顺序，递上香巾，奉上香茗。
（三）就餐
1．入席服务——宾客进入宴会厅要礼貌引导其对号入座，并拉椅让座。待宾客坐定后，撤下台号、席位卡、花瓶。主动打开餐巾，铺在宾客膝上或递给宾客，脱去筷套。
2．斟酒服务——征求宾客意见斟倒合适的酒水，一般八分满即可。若宾客杯中只剩1／3时应及时添酒，注意不要弄错酒水。在宾主致词前应为每一位宾客斟满酒水。
3．上菜、分菜——要正确选择上菜位置，操作时站在翻译和陪同之间进行。每上一道菜要介绍菜名及风味特点，并将其放在转盘中央位置。应主动为宾客分菜，操作时要掌握好分量，力求准确均匀。分派要按顺序进行，先主宾、副主宾，然后顺时针进行，最后到主人。
4．撤换餐具——宴会进行过程中要经常撤换餐具或小汤碗，重要宴会要每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不少于三次。操作时应站在宾客右侧，征得同意才可撤换。
5．席间服务——要勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸。留心观察宾客的表情及动作，主动服务。当餐台上水果用完后，可撤掉水果盘、点心碟和刀叉，并摆上鲜花，以示宴会结束。
（四）送客
1．拉椅送客——宾客用餐完毕起身离座时，应主动为其拉椅，并提醒宾客不要遗忘个人物品，热情告别并欢迎再次光临，视具体情况目送或跟送至餐厅门口。
2．取递衣帽——根据取衣牌号码，及时准确地将衣帽取递给宾客，并感谢客人光临。
西餐礼仪
一、西餐开席礼仪
西餐主要指欧美国家饮食，包括英式菜、美式菜、法式菜、意式菜和俄式菜等等。在我国，西餐通常泛指外国菜肴，目前，进出交际圈的人，吃西餐已经习以为常，因此，很有必要了解一些西餐礼仪，以免在公众场合闹出笑话。
西餐正餐大致由头盆、汤类、色拉、主菜、甜点组成：
（一）头盆（Appetizers）。又称开胃品，是开餐的第一道菜，起开胃作用。可选用低度干型的白葡萄酒与之搭配。
（二）汤类（Soups）。一般不用酒，如需要可配较深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒。
（三）色拉（Salad）。主菜的前一道菜，具有增进食欲、帮助消化的作用，可选用白葡萄酒。
（四）主菜（Maincourse）。又称大菜，是一餐的高潮。一般说，鱼类、海鲜类应配冷冻的白葡萄酒，而肉类、禽类应配红葡萄酒。
（五）甜点（Dessert）。一餐中最后一道食品，可配用甜葡萄酒和葡萄汽酒。
西餐正餐的进餐顺序大致按照上述顺序进行。
二、吃西餐的礼仪
（一）着装
参加正式宴会，或吃正餐，应当重视自己的衣着。到西餐厅不仅仅是为了去吃一顿饭，同时也要去感受一下它那优雅华丽的气氛。这种场合，穿牛仔裤、运动鞋、超短裙等就不合时宜，它会破坏那种庄重的气氛，而且，这对同席的人也是一种失礼。欧美的餐厅，会将这些穿着非正式服装的客人拒之门外。因此，应穿适合宴会性质的服饰，如西装和礼服。此外，出席正餐一般不戴帽子，女士也不可围厚长围巾。不过，随着生活节奏的加快，和对生活意义的新的理解和追求，人们更崇尚自然、放松和休闲。对于着装的讲究，也在发生巨大的变化。尤其是美国人，随意性个性化更为明显。
（二）入座
入座通常从左侧入座，一般应请女士先入座，然后男士再入座。如果服务生没有替女士拉椅的话，男士应为女士把椅子拉开，女土进入后，再把椅子推进。
（三）刀叉匙的用法
正式宴会，对餐具非常讲究。每吃一道菜，都要用相应的餐具。喝汤用汤匙，吃开胃品用开胃品刀叉，吃鱼用鱼刀鱼叉，吃牛排用主菜刀叉，吃甜点用甜点叉匙，吃水果用水果刀叉。
餐具按顺序由外向内依次取用，一般左手拿叉，右手拿刀或匙。具体用法是：右手中指和拇指夹住刀柄，食指放在刀背上。左手持叉与右手持刀的方法基本相同。拿匙就像拿钢笔一样，匙面朝上。切食食物时，用叉紧紧压住食物的左端，顺着叉的侧边用刀切下约一口大小的食物后，再用叉直接叉起送入口中。席间有事离席，还未吃完时，可将刀叉呈八字形摆于盘上，而刀刃必须面向自己。若用餐完毕，可将刀叉并拢置于盘中，刀叉柄部朝向右下方45度，暗示服务员可以撤盘。
（四）酒杯与餐巾的用法
葡萄酒杯、香槟酒杯等高脚杯，要用右手轻拿杯柄部分，静静地移到嘴边，而不要把嘴伸向酒杯。有的人习惯端酒杯时翘起小拇指，这往往惹外国人的讨厌。主人提议干杯时，即使不能喝酒的人也要喝一点，能喝的人可都喝掉。
餐巾是用来擦手、嘴和防止弄脏衣服的，而不是用来擦汗或擦鼻涕的。擦嘴时轻轻地拿起餐巾一端，优雅地在嘴唇上轻压一下。若暂时离席应将餐巾轻轻折好，自然地放在椅子上。
（五）交谈
和中国人“食不言、寝不语”的习惯正相反，西餐桌上应和别人轻松自由地交谈。但说话时嘴里不要嚼食物，也不能得意忘形大声说笑，更不能挥动刀叉，手舞足蹈。通常说话前要用餐巾擦一下。
三、吃西餐的禁忌
（一）用餐时禁止吸烟。
（二）不要翘二郎腿。
（三）不宜在餐厅化妆。
（四）用餐时不要发出响声，即使喝汤也一样。
（五）不要端着盘子进餐，也不要用刀扎着食物进食。
（六）食物热不要用嘴吹，吃进嘴里的东西不可再吐出。
（七）餐具掉了不要自己拾，应由服务员拾起。
四、西餐零点服务礼仪
（一）餐前准备
1．铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台，并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。
2．餐前短会——开餐前半小时，餐厅经理或主管要召开餐前短会，宣布任务分工和当日客情，介绍当日特色菜肴及其服务，检查员工仪容仪表，强调VIP（重要客人）接待注意事项，分析本餐厅典型事例并做处理。
（二）开餐服务
1．迎宾引座——客人进入餐厅，要面带微笑向客人问好，并问清有否预订，视客人人数将其引领到合适的餐台，要按女士优先的原则给客人拉椅让座。
2．餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后，应介绍本餐厅的餐前酒，记下每位客人所点的酒水，并复述一遍，应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。
3．接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单，打开菜单的第一页在客人的左边递上，同时介绍当天的特色莱肴，并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边，从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。
4．呈递菜单——根据客人的点菜，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留出选择的时间。
5．接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜，问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯，并将多余的酒杯撤下。
（三）就餐服务
1．上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放入黄油碟和面包盘内。
2．佐餐酒服务——先向主人示瓶，待其确认后再往杯中斟少许让其品尝，然后在客人右侧按先女后男的顺序斟酒，最后到主人。
3．头菜服务——上菜时用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内。
4．撤走头盘——当客人用完头菜后，用右手从宾客右边撤下头盘，要徒手撤盘。
5．上汤——汤盘直接放入装饰盘，若客人用完后，把汤盘连同装饰盘一起撤下。
6．主菜服务——从客人右侧上主菜，并报菜名，牛排、羊排要告知几成熟。撤盘时要徒手撤走主菜盘及刀叉，并将桌上面包屑清整干净，而后征求客人对主菜的意见。
7．上甜品和水果——向客人展示各种奶酪及甜点并服务，推销水果。
8．服务咖啡或茶——询问客人要喝咖啡还是茶，随后送上糖盅、奶壶、柠檬片、咖啡具或茶具，从客人右边斟上咖啡或茶。
9．推销餐后酒——餐后酒一般是一些利口酒或白兰地。展示餐后酒车，征求客人意见并为之服务。
（四）送宾服务
1．结账——只有客人要求结账时，服务员才能去收银台通知收银员汇总账单。服务员要仔细检查账单，核实无误后，将其放入收银盘或收款夹，递给客人。不需读出金额总数。客人付款后，应站在客人身边将收到的现金点清，而后道谢，随即将现金与账单一并送至收银台，找回的零钱按呈递账单的方式交给宾客。
2．送客——客人起身离座，要帮助拉椅，并提醒客人带上随身物品，礼貌向客人告别。
五、西餐宴会服务礼仪
（一）准备工作
1．布置场所，铺设餐台——根据宴会通知单的要求布置宴会厅，设计台型，铺上台布，摆上花盆、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签筒等，按菜单内容摆放餐酒具。
2．配备物品——除备齐每客必用的餐具外，还要准备一定数量的备用餐具（一般占总数的1／10）。另外还要配备咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、烟缸、服务刀叉等。准备好佐料、茶、烟、水果、开水，新鲜面包、黄油等。
（二）迎宾工作
1．热情迎宾——开宴前15分钟，应站在宴会厅门口等候来宾客人到时应主动打招呼问好，并引领其进入宴会厅。
2．接挂衣帽——客人脱去衣帽，应主动接挂，注意不要倒提，应拿住衣领，并挂在衣帽架上或存入衣帽间。
3．餐前鸡尾酒服务——通常宴会前半小时在宴会厅门口提供餐前鸡尾酒。服务员用托盘端着各式各样的鸡尾酒、饮料巡回走动请客人挑选。
4．引宾入席——开宴前5分钟，恭请来宾入席，并拉椅让座，为其打开餐巾。
（三）就餐服务
1．上黄油、面包——宴会开始前先上黄油、面包。
2．餐酒服务——按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为其斟佐餐酒，斟酒前示意客人选择并按菜单内容依次进行。
3．服务方式及上菜顺序——一般西餐宴会服务方式多采用俄式服务或法式服务，或将两者相结合。上菜顺序是：冷开胃品一汤一鱼类一副盘一主菜一甜品、水果一咖啡或红茶。
4．撤盘——按菜单顺序撤盘上菜，每上一道菜之前，应先将前一道菜所有餐具撤下，注意要等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。
5．跟上餐具——上甜品要跟上甜品叉匙。上水果要跟上水果刀叉、洗手盅。上咖啡或红茶要跟上糖缸、淡奶壶、咖啡具或茶具以及咖啡匙或茶匙。
（四）送宾服务
1．宾客离席——当宾客起身离座时，应为其拉椅，提醒客人带走随身物品，并送至宴会厅门口，礼貌道别。
2．取送衣帽——要及时准确地将衣帽递给宾客，对重要来宾应热情主动帮其穿戴，同时热情欢迎下次光临。
宾馆服务礼仪
一、前厅预订服务礼仪
（一）接受电话预订或柜台口头预订时，应主动问好，询问需求。要热情礼貌，语调亲切甜美。根据各种不同类型的客人准确报价。若不能全部满足客人要求时，应建议客人做些更改，主动提出一系列可供客人选择的建议。若实在无法满足，也应用友好、遗憾和歉意的态度对待客人，并希望客人下次光临。
（二）受理预订时要认真做好记录，迅速处理。填写预订单时必须仔细，逐栏逐项填写清楚。
（三）所有订房信息资料应准确无误地输入电脑。订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订工作提供准确信息。
二、前厅门童服务礼仪
（一）迎宾
1．客人抵达时，向客人点头致意，并说：“欢迎光临“。如客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，用左手拉开车门70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，并提醒客人“小心碰头“。开关车门要小心，注意勿碰了客人手脚，注意扶老携幼。
2．要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
3．对重要客人或常客要准确礼貌地称呼客人姓名。住店客人进出酒店时同样要热情招呼致意。
4．遇下雨天应为客人打伞。
（二）送宾
客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢其光临，最后轻轻关上车门，面带笑容，后退一步，向客人挥手致意，目送客人随车离去。
三、前厅行李服务礼仪
（一）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后引领客人至总台。引领时应走在客人左前方，距离二、三步，合着客人脚步走，拐弯处或人多时要回头招呼客人。另外，搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李。
（二）客人办理入住登记手续时，应背手站在总台一侧（离前台约4米以外的地方），眼睛注视接待员，待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，帮客人拎行李，并引领至房间，途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施。若乘电梯要先请客人进出电梯。
（三）进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。进房后，先开总开关，退至房门一侧，请客人先进。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，然后介绍房内设施及使用方法，介绍要简练，有所侧重。最后要问是否还有吩咐，如没有，即道别，祝客人在本店过得愉快，迅速离开，轻轻关上房门。
（四）客人离店行李服务
1．客人携行李离店，应主动提供服务。
2．当接到电话通知去客房为离店客人拎行李时，应问清房号，迅速赶到客人房间房进房前要先按门铃再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。
3．到大厅后要先到收银处确认客人是否已结账，如客人未结账，应有礼貌地告诉客人收银处的位置，并提醒客人交回房间钥匙。送客人离店时，再次请客人清点行李后装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。
四、总台接待服务礼仪
（一）客人来到总台时，要面带微笑向客人问好，并表示欢迎和乐于为其提供服务，然后询问是否已预订房间。若客人已办理预订，应迅速查找订房资料，为客人复述订房要求，同时解答客人的疑问。若未预订，应首先询问其住房要求和具体需要，同时查看当日可售房情况，并根据情况用建议的方式向客人推销，请客人选择。即使不能满足要求，也应设法联系其他住处，尽量帮助客人。
（二）请客人填写入住登记表。如客人有疑问，应礼貌地向客人解释。填完后应表示感谢，并请客人出示有效证件，核对无误后迅速交还并再次感谢。
（三）为客人安排房间并确定房价，尽量满足客人的要求。注意必须向客人再一次重复、强调，以至确认。询问客人付款方式，确定后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。
（四）客人要离开前台时，应安排行李员运送行李和引领进房，最后向客人道别，祝客人入住愉快。
五、总台问讯服务礼仪
（一）回答客人询问时，要主动、耐心、热情，做到百问不厌。答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。不能模棱两可，更不可以推托、不理睬客人或简单拒绝。对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人道歉或迅速查阅有关资料，请示有关部门后回答。
（二）非住店客人查询住店客人的有关情况时，要先问清来访者姓名，与住店客人的关系等。然后打电话到被查询者房间，经允许后，才可让来访者去找。若住店客人不在房内，切不可将其房号及电话号码告诉来访者，也不可让来访者到房间找人，以保证客人的隐私权。
（三）接到查询住店客人的电话时，应问清客人姓名，而后征得住店客人同意后将电话接到房间；若房间无人接听电话，可建议打电话者留言或稍后再打，不可将房号告诉他。
（四）当住店客人要求对其房号保密时，应准确记录保密的房号、起止时间和特殊要求。若有人来访或查询，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
六、电话总机服务礼仪
（一）必须在总机铃响三声之内应答电话。拿起电话首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。接过去的电话，铃响半分钟后（五声）若无人接听，应向客人说明，询问是否需要留言，若需要则转到总台问讯处。
（二）电话叫醒服务，应准时，若无人答应，一分钟后再叫一次，仍无人应答则通知大堂副理或客房服务中心。
（三）应答电话时，必须礼貌、友善，而且声音清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。
七、客房迎送服务礼仪
（一）迎宾礼仪
1．准备工作。在客人到来之前应了解客情，布置房间，检查设备用品，调节客房空气和温度。
2．应接工作。当客人走出电梯间，应立即迎上前去，并致欢迎词。请客人出示房卡，双手接过房卡，仔细核对房号和住宿天数，确认后双手还给客人，并道谢。而后引领客人进房，引领时走在客人左前方2～3步，遇到转弯处要回头示意。途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。开门后要站在客人对面，面对宾客伸手示意，请客人先进。进入房间后，应规范地为客人送茶递巾，并介绍房内设施，注意介绍要简短，尽量少用手势。当客人没有吩咐的事情后，先倒退一、二步，再转身，走到门前，转身面向客人示意，轻轻把门关上。
（二）送宾礼仪
1．准备工作。掌握客人离店的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。仔细检查最后代办事宜，抓紧办妥。检查账单，如洗衣、饮料单、长话费用等，清理好迅速转总台，以免耽误和错漏。主动询问客人行前有何需求，并提醒客人检查自己的物品，不要遗留在房间。
2．送别工作。客人启程离开楼面时，应主动为其提送行李，送至电梯口，并叫电梯，礼貌告别，目送离去。若老、弱、病、残者应主动搀扶，送至大门口或汽车上。
八、接待贵宾服务礼仪
（一）准备工作。了解贵宾和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、不在房间，应将衣物放在床上，绝不能直接挂入衣柜。
（二）及时将洗衣账单交总台收银处入账，待客人离店时统一结算。
（三）如出现差错或损坏，要及时与洗衣房联系，调查原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。
美容院礼仪
一、发廊礼仪
发廊即理发店，是一个历史悠久的服务性行业。近几年随着改革开放的深入发展，理发业也有了巨大的变化。人们到理发店，不仅对剪、理、洗、吹、烫、刮等有了更高的要求，而且希望理发师也是美容师，也能为美化容貌、护理皮肤提供良好的服务。因而，理发和美容逐渐趋于融合。
目前，各式发廊鳞次栉比，理发店遍布大街小巷，不但数量在不断增多，而且在激烈的行业竞争中，档次也在不断提升，质量也在迅速提高。理发业已经逐步认识到，理发业要得到顾客的青睐，另一方面要重视优美的环境、高超的技术等硬件建设，一方面还要重视用良好的服务态度，优雅的礼仪行为，树立自己的美好形象，用“人情味”来吸引更多的顾客。
（一）环境
理发与美容有基本一致的环境要求。因为人们理发不仅是只把头发剪短，而且还要达到美化容貌的目的。因此，发廊的店容店貌也应当整洁、漂亮。门脸、牌匾、橱窗要美观。整洁、醒目。店内用具、设施要清洁整齐。室内无尘、无垃圾、无蚊蝇，无异味。温度适宜、光线充足。地面、桌面、沙发、椅子要经常擦拭，没有头发渣、肥皂沫。毛巾、围布、理发用具要清洁、整齐，及时消毒。为了方便顾客，可以准备一些有关发型的杂志，墙上可以张贴男女各式发型图片。
以上这些，看似一般工作，但是如果做得精心、细致、周到、具有个性，那么，就会表现出对顾客的尊重和体贴，就会受到顾客的偏爱。
（二）准备
服务人员要提前到岗。上岗前要先检查一下个人的服装、卫生，具体内容和要求，大致与美容店服务人员相同。营业之前要打扫卫生、检查工具、电源等，发现故障要及时排除，以保证顾客安全。准备好充足的热水，准备工作特别要做好各个用品的消毒工作。各种工具应当摆放有序，防止使用时东翻西找，出现慌乱。
二、美容服务的礼仪
顾客进店，服务人员要主动上前欢迎，亲切地说一声“您好，欢迎光临！”、“请里边坐”。如果是老顾客，可以更亲近一些。
顾客进店后，服务人员要主动介绍服务项目，展示有关图册，在顾客选择美容项目的时候，服务人员要为顾客当好参谋。对美容知识比较缺欠的顾客，更要耐心地、较全面地讲解，帮助顾客选择适合自己职业、身份、性格、情趣和自身自然条件的美容项目。
美容师、美发师此时应当细心观察顾客；既要看顾客的发型、脸型、皮肤等，还要看顾客的年龄、身份等，以便考虑提出适合顾客具体情况的美容、美发项目。在仔细观察的基础上，可以询问顾客对发型、美容项目以及用什么化妆品、对操作有什么要求。这时要耐心详细地介绍针对顾客情况应当选用的项目和应使用的美容化装用品，在意见一致后方可进行操作。
在操作过程中，要认真细致，并不时问一下顾客，“我的手重不重？”“水热不热？”“是这样吗？”学会同顾客谈话交流非常重要，不仅会使操作过程变得轻松、愉快，而且可以拉近同顾客的距离，如果顾客提出不满意时，应当根据不同情况恰当处理。属于自己不当时，要向顾客道歉，并立即设法补救；不属于自己的问题时，要礼貌、耐心、平静地向顾客解释，不要和顾客发生争执。如果发生了矛盾，经理要及早出面解决。要考虑顾客的正当权益，不论什么情况，都不要和顾客争吵。如果属于顾客无理取闹时，要耐心地讲道理，确实劝解不了，可以建议顾客向有关部门投诉，请求他们解决。其实应当知道，绝大部分顾客都是通情达理的，只要自己能够把道理讲清楚，而且态度和缓、礼貌，一般都能够妥善解决。处理好和顾客的矛盾，不仅是一种责任，而且也是一种艺术。能够妥善处理好各种矛盾，就会在顾客中树立起良好的形象，吸引更多的顾客。所以，经常揣摩、研究不同顾客的心理，抓紧容易产生矛盾环节的警惕和防范，特别是严格规范经营、服务行为，避免矛盾的发生，做到防患于未然，是非常重要的经常性工作。
服务结束后，要再次询问顾客是否满意，有无要完善的地方。如果遇到顾客有不满意之处，服务人员应当抱着对顾客负责的态度，认真听取顾客意见，并且及时解决。确实不能解决的，要耐心地解释清楚。顾客如仍不满意，要请经理出面解决。如属本店的失误，要首先向顾客道歉，然后采取措施，弥补顾客的损失。
如果顾客对美容效果满意，表示感谢，服务人员要礼貌地说一声：“不客气”、“让您满意是我的责任”、“谢谢您的合作”、“欢迎再来”、“希望下次再为您服务”等。
顾客要离开美容院时，服务人员可以帮助顾客拿一拿大衣、外套、围巾等。提包或贵重物品，最好让顾客自己动手去拿。快要离开时，可再次提醒顾客有没有忘记随身携带的物品。
顾客离店，要随身后相送，并用“欢迎再来”、“再见”等礼貌的语言表示告别，用目光送至远处。
三、美容前期服务礼仪
（一）满足顾客需要
美容院要设备齐全、技术高超、服务热情、环境卫生舒适，以满足顾客美容和休息的需要，使顾客高兴而来、满意而去。
美容院的服务项目应当尽量全面，修面、修眉、修甲、化妆、面部头部按摩、祛斑、去黑眼圈、去暗疮、妆面设计，以及理发、烫发、染发、洗头、盘头、发型设计等。好一些的美容院还可以开展减肥瘦身、丰乳、翘臀业务。规模大、档次高的美容院，还可开展整体形象设计，如，妆面设计、发型设计、皮肤保养设计、体型健美设计、婚纱礼服设计、四季场境服饰设计、艺术写真设计以及营养保健设计等。
服务人员的技术要全面。服务人员包括美容师、美发师、设计师、助手和勤杂工等，对自己的业务技术要全面掌握并且要熟练精通。不同的顾客有不同的生活习惯，不同的审美角度，不同的自然条件，因而，就会有不同的需求。只有掌握了全面的技术，才能满足不同顾客的不同需求。
（二）个人准备
服务人员要热爱自己的工作，上岗要精神饱满，精力集中。上岗前要做好各项准备工作。
着装。美容院的服装与百货店、宾馆等有所不同。应当更美观、更大方，色调要与整个环境相协调，尤其要特别注意干净整齐。有统一服装的要穿统一的工作装，服务工作证要端正地佩带在左胸前。工作时间，不要带首饰，身上不要带装饰品。
化装。美容院服务人员的化装，与其他商业服务业也有所不同。服务人员不能不化装。不化装会显得面部平淡，没有生气，顾客看了，会觉得你无精打采，打不起精神。美容院的人，自己不化装，也会被顾客认为你对自己的技术缺乏自信。但是，如果化装重了，又会产生喧宾夺主，似乎要与顾客“一争高低”的劲头。所以，美容院服务人员的化装，要特别谨慎，总体上要浅而淡，局部要有所强调，如嘴唇、眉毛、皮肤等部位，应当在浅淡的前提下精心“施工”，做到既不浓艳，又不平淡。如果服务人员面部或皮肤有瑕疵，要给予遮掩。皮肤患疾的，应暂不上岗，或做其他不接触顾客的工作。
由于服务人员会不断近距离地接触顾客，所以，美容院的服务人员尤其要讲究个人卫生。洗手、洗头、洗脸、洗澡、修甲自不必赘述。服装和身体特别是口腔，均不可有异味。如果洒些极清淡的香水、喷一下口腔清新剂，会受到欢迎的。
（三）工作准备
开业前，应把一切准备工作做好，把当天所要使用的用具、用品检查一遍，摆放妥当，环境卫生再次巡视一下，然后，精神饱满地准备迎接第一批顾客。
四、理发中的礼仪
开始营业，理发人员应当站在各人岗位，准备接待顾客。顾客进店，理发师要主动迎接，热情打招呼。一般常用亲切、轻缓的普通话，有礼貌地说：“您好，欢迎光临。”、“请里边坐”等。对老、弱、幼、残顾客，更要热情上前搀扶，妥善安排座位。
顾客入座后，要根据顾客年龄、职业、身份、脸型和原来的发型，推荐不同的发型。还可以用图册请顾客挑选。在介绍推荐发型时，应当扼要讲明推荐这一发型的原因，以取得顾客信任。
在为顾客理发的过程中，要不时询问顾客的感受。洗头前要问水热不热、凉不凉；洗头时间手重不重。需要顾客仰头、低头时，要温和地说：“请您低一下头。”“请您直起身来。”等。
各项程序结束后，要拿一面镜子，从各个角度照给顾客看一看，并询问是否满意。如有意见，应当按照顾客意见进行修整，直到顾客满意。
为老年顾客理发，要做到轻柔、舒适。语言、行为更注意尊重礼貌。需要顾客行动时，要主动搀扶。
为儿童理发时，要耐心、轻缓。一般儿童都不让理发，怕热、怕痒、怕疼、爱动。所以，在给儿童理发时，要适时地讲些鼓励、夸奖、激励的话，消除他的畏惧心理。同时理发的动作要迅速而轻柔，使理发在愉快中结束。
理发结束，及时结算账目，不要出现差错。顾客离店，要说声：“谢谢光临。”欢迎再来。”并提醒顾客不要忘记带好自己的物品，直到把顾客送至门口。
五、美容院环境礼仪
美容院是一种艺术性很强的行业，也是一个较高层次的“享受”性行业。顾客进入美容院，不但要通过美容塑造出或端庄娴淑，或妩媚秀丽，或清秀淡雅的个性美，而且还希望在美容院优雅恬静的环境中，让心情得到充分放松，疲劳得到充分缓解，在美容院感受一下艺术的熏陶。因而，在激烈的市场竞争中，美容院应当千方百计地设法满足顾客对美的追求和向往，把自己的美容院办成技艺卓越、环境优雅、个性突出的，具有强大吸引力的店铺。
（一）环境
美容院的环境不仅是吸引顾客的基础条件，优美的环境还体现着对顾客的欢迎和尊重，所以环境也是一种礼仪的表现。美容院应当布置成“美丽的花园”、“艺术的殿堂”。让美在这里有充分的展示，形成一个个性突出的、具有强烈艺术感染力的、充满诗一般韵味的“人间天堂”。
美容院的装修，事先要有一个具有创意的整体设计。装修、陈设、用品、设施都应当围绕一个中心思想、围绕一个主题风格展开。可以追求古典幽深、可以追求清秀靓丽、可以追求书香墨趣、可以追求时尚现代、可以追求田园厚朴，等等。不要企图为了招徕各种各样的顾客，而把环境搞成多题材的堆砌，显得不伦不类、杂乱无章。
不论那种风格，都应当做到整洁、条理。地面、墙壁、屋顶和各种设施上，都要保持清洁无尘。室内无蚊蝇、无异味，无丢弃物，无水渍污迹。
橱窗、墙面的陈列要讲究精美，有韵味，强调主题。个性化的设施，如音乐、美术、雕塑、书卷、古玩、工艺品等，应符合主题构思，而且陈列有序。
（二）工具
美容用品、用具、设施，首先要干净卫生，一定要按照专业要求，严格清洗消毒。如毛巾、面盆、围布、床单、椅垫，特别是接触顾客身体、皮肤的用品，如面巾、化装笔、眉毛夹等，更要经常地、彻底地清洗消毒。这些工作既是美容工作职业道德的基本要求，也是对顾客最基本的、最起码的关心与尊重。
高品味美容院的美容用品、用具、设施，不仅讲究实用性，而且也要讲究艺术化。在不影响实用功能的前提下，其质地、样式、颜色、图案都应当按照整体风格的要求选择和安排。形成与整个环境相统一的格调，创造、烘托同一个意境。
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