商务礼仪的作用

    商务礼仪，也称商业礼仪，是指人们在从事商品流通的经济行为中，应当遵循的一系列礼仪规范。它是以商业利益为基础，以表示尊重为内容，以惯用的礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。它主要包括商贸活动中如何热诚接待客户，如何融洽进行商贸谈判，如何成功宣传自己的商品，如何隆重地举行各种商务仪式，如何妥善解决商务纠纷等。

    一个成功的商务人员，除了应当有良好的商务专业知识、技能，扎实的文化修养，丰富的社会经验外，还必须熟悉社会交往的礼仪规范，使自己的礼仪修养日臻完美，在商务活动中成为受人尊重和信任的儒雅商人。

    一、沟通作用

    商务活动是双向交往活动，交往成功与否，主要看双方能否融洽地沟通，或者说能否取得对方的信任、好感和尊重。

    商业企业面对的是各种各样的公众，既有顾客、客户、厂家，也有上级、社区领导，还有各个管理部门，融洽了和他们的关系，才能保证企业健康、高效地营运，取得好的效益。

    商务礼仪是在与各种对象交往中的润滑剂，是增强与之和谐相处的纽带。明智的商业企业家，都会把妥善处理各种关系，当作自己的重要工作内容，排入重要的议事日程。使自己在艰难困苦中，能够左右逢源；在错综复杂的环境中，自由地“游刃有余”。

    二、形象作用

    商务礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人的良好形象。在商务活动中，企业的各部门、各个员工的行为，随时都在表现着企业的经营思想、管理水平；表现着个人的文化素养、职业道德。因此，必须加强礼仪修养，提高对礼仪的认识。在商务活动中，讲究礼仪，灵活得体地运用商务礼仪，就会使企业和个人在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的社会形象赢得公众的信任和支持，促进信用的提高。

    三、协调作用

    在频繁的商贸活动、商务谈判中，难免会出现各种误解或纠纷，如果处理不当，不仅会影响企业的信誉和形象，还可能会造成经济上的损失。商务礼仪能化解矛盾、消除分歧、相互理解、达成协议，从而调适人际关系，妥善地解决商务纠纷。

    商务接待礼仪

    一、商务接待的种类

    （一）业务往来接待

    业务往来接待，主要是指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。

    （二）对投诉者接待

    商品流通过程的最后环节，是产品的销售。接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题，对此，接待人员要以热情的态度，温和的方式，委婉的语气来安抚客人的情绪，认真倾听投诉者的倾诉。对产品给用户造成的损失表示同情，调查属实后应尽快给以妥善的解决。

    （三）商务宣传活动接待

    商务宣传活动主要是指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动；主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。它不仅具有强有力的说服力、感染力，为主办单位广交朋友，而且可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播方式，使主办单位的信息广为传播，提高其知名度和良好声誉。正因如此，主办单位在接待各方来宾时，要时时注意礼仪规范，服务热情周到，举止从容大方、彬彬有礼，以优雅的交谈、行为，塑造良好的企业形象。

    二、商务接待中的礼仪

    （一）来访接待：主要是指业务往来接待用户，接待及未经预约的商业往来拜访。接待时应注意以下礼节问题。

    1．来访者无论身份如何，目的为何，都应热情接待。这不但涉及到企业形象问题，对工作能否顺利开展也有很大关系。切不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言语不周。

    2．访者到来时，接待者要起立，主动握手，表示欢迎。

    3．接待过程中，要善于倾听客人的谈话，在客人讲话过程中，正视对方，适时地以点头表示尊重，且一举一动都要表示出你在认真听对方的陈述，切忌作与交谈无关的动作。如翻看报纸，写东西等，以免会让客人有被慢待的感觉。

    4．接待客人时，不停地接听电话，打断对方的讲话都是一种不礼貌的行为，当客人到来时，应告诉秘书尽量不要让电话打扰。如有重要电话应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。

    5．交谈过程中，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不同意对方的观点，要克制情绪，委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时，能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，暂时不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间再联系。

    6．如果交谈中出现某些使你为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，请求对方理解。但要注意方式和态度，尽量不要让对方误认为你是瞧不起他或有能力而不愿帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉，可以婉言告之如“对不起，我还有个十分重要的会议”等等，也可以用身体语言提示对方，如：间隔性的抬腕看表等。

    三、大型接待工作的礼仪

    接待工作非常复杂、烦琐，又十分具体，事无巨细都关系到接待的质量和企业的形象，稍有疏忽就可能给企业造成不可估量的损失。所以，从事接待工作的人员，应当积累经验，把接待工作程序化，以避免临时忙乱、疏漏，作到周密细致，有条不紊。接待工作基本程序一般是：

    （一）了解客人基本情况。接待人员，在接到来客通知后，首先要详细问明有关情况，如，来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格等。其次要了解客人的日程安排。第三要了解客人到达的日期、所乘车次，并通知有关部门做好有关准备工作。

    （二）食宿安排。在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗，身份及要求，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。注意住宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否可以满意等。

    （三）迎接客人。事先根据来宾的身份、地位、规格及本企业的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接，迎接时应率先向来宾握手致意、表示欢迎。

    （四）安顿宾客。客人抵达后，应先安置客人休息，如果是所在地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水、饮料等。若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排好的客房休息。接待人员向宾客告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下自己的联系方式，以便随时联系。

    （五）协调日程。客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。

    （六）组织活动。按照日程安排，精心安排好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能的满足。

    （七）安排返程。了解客人离程时间后，及早预订机票、车船票，安排送行人员和车辆。根据车次、航班的时间，及时与负责行李的部门、人员约定提取行李的时间，并通知客人，到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。

    商务洽谈礼仪

    一、洽谈礼仪的基本要求

    （一）以诚待人：古人有言“精诚所至，金石为开”。作为洽谈的首要条件，就是各方的诚意，坦率地将自己的意图、目标、需要真诚地向对方交代清楚，对于洽谈人员来说，最忌讳弄虚作假，口蜜腹剑。健康的洽谈提倡的是开诚布公、光明磊落。以诚待人能为洽谈创造和谐轻松的气氛，改变由于误解等原因形成的不友好场面，获得对方的谅解。达到“化干戈为玉帛”的效果。

    （二）信誉至上：信誉至上是洽谈中不可动摇的原则，各方均应严格遵守所达成的协议，履行各自的诺言，洽谈中双方可以亮出自己的利益和要求，必要时会争论一番。但是如果各方就某些问题产生妥协、达成协议后，各方就有义务和责任严格遵守。

    （三）礼敬对手：礼敬对手就是要求洽谈者在整个洽谈会的过程中，排除一切心理和情绪上的干扰，始终如一地对自己的洽谈对手保持礼节，时时、处处、事事表现出对对手的尊重与礼貌。在洽谈会上，文明的语言，诚挚的笑容，友好的态度，得体的举止等，有助于消除双方的隔阂与抵触心理。在洽谈桌上，始终如一地维持君子风度，有利于赢得对手的尊重和好感。

    二、洽谈准备的礼仪

    商界所进行的业务洽谈，又称商务谈判，是重要的商务活动之一。商务洽谈是指在商务活动中，具有利害关系的双方或多方，为谋求一致，进行合作、化解分歧、处理争端、达成协议等而进行的协商活动。

    （一）工作准备。俗话说“知己知彼，百战百胜”。在洽谈之前，如能对对手有所了解，并有所准备，那么在洽谈中，就可以扬长避短，取得好的效果。工作准备主要有：

    主题和实力分析。既然是洽谈就应该有一个主题，也就是要明确所协商解决的问题是什么。这个问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方式方面的。主题明确后，应紧密围绕这一中心，分析双方实力，我方的优势是什么，不足在哪里；对方的优势是什么，问题在哪里。并就此制定自己的洽谈战略，反复审核，精益求精。

    了解对手。对洽谈对手的了解，应集中以下方面：对方真正的决策人是谁；洽谈对手的个人资料；谈判风格和谈判经历；洽谈对手在商务活动、人际关系、政治等方面的背景资料；洽谈对手以往谈判成功案例及失败案例等。

    挑选成员。洽谈的成功固然与议题有关，但另一方面与洽谈人员的素质和修养也密切相关。为使洽谈能圆满成功，参与人员应深谙专业、知识渊博、能言善辩、熟知洽谈策略、反应机敏、充满自信、刚毅果断、有理有节，同时，在洽谈前要多做案头准备工作，精心细致地研究各种资料及应变对策，以便做到胸有成竹、处变不惊。

    （二）礼仪准备。洽谈的礼仪准备，是指洽谈者要注重自己的仪表，合理的安排好洽谈的时间地点，洽谈座次。表现出己方的诚意和重视，以及对洽谈对方的尊重。主要考虑的内容有：

    时间、地点的安排。洽谈的时间地点安排，应通过双方协商而定，一般情况下，主方应尊重客方的意愿，时间安排上除征求对方意见外，应尽量避开公众假期，尤其当对方是外企时，过多占用私人时间会引起他人不快。洽谈的地点应选择高雅、安静、宽敞、明亮的地方，舒适的环境可以放松人的情绪，有利于融洽地进行洽谈。

    座次的安排。洽谈时，一般使用长方形桌或椭圆形桌。长方形桌在摆放时，若是横向，以门为准，正对门的一方为上，属客方；背对门一方为次，属主方。若是纵向，以右为尊，即以进门方向为准，右侧为上，属客方；左侧为次，属主方。椭圆形桌因无界限之分，被大多数洽谈所采纳。尤其在多边洽谈时，几乎均是“圆桌会议“。既淡化了“主次”的界限，又可避免失礼于人。

    个人仪表的准备。仪表方面，出席洽谈会的商界人士最重视的是服装，正式场合参加人员衣着是否得体，不仅是体现了个人及所代表的企业形象，同时也从侧面反映出对会晤的重视程度及对对方的尊重。男士应穿深色西装配白衬衫，打素色条纹或圆点式领带，黑色系列皮鞋配深色袜子。女士则可选择单一色彩的西装套裙，内衬白衬衫，肤色长筒丝袜。黑色中、低跟浅口皮鞋。发式方面：男士应以整洁传统的短发为主；女士则要以体现职业女性干练的、简洁大方端庄的发型为首选。同时，女士面部应配以清新淡雅的化妆。

    三、洽谈过程中的礼仪

    洽谈是一项双方合作的事项，是双方派出己方代表，在特约的时间、地点进行的一场正规的洽谈，具有特定的规则程序。一般来说，从开始到结束划分六个阶段。

    （一）导入阶段：在洽谈刚开始的导入阶段，一般不会费时较多。主要是让洽谈者通过介绍或自我介绍彼此熟悉。在双方入座后，由各自的主要谈判代表分别向对方介绍己方谈判人员。如果是一方代表同时介绍双方的谈判人员，应先介绍己方人员，然后再介绍他方人员，以示对他方人员的尊重。

    介绍与被介绍时应遵循介绍的基本礼仪：双方均要以和善友好的态度出现，行握手礼，面露微笑并说一声“您好”，在需要表示庄重或特别客气时，还可略施一躬。

    接下来双方稍作寒喧。为了营造一个轻松愉快的洽谈气氛，话题应是松弛的、非业务性的，比如社会新闻，生活趣事等，要避免带有攻击性或胁迫的话题。如“听说企业发行的股票又大了？”以你们目前的状况，如果洽谈不能成功，是否会造成很大损失？”

    （二）概说阶段：概说阶段的目的，是想让对方了解自己的目标和想法，双方做一些双向沟通。谈判代表发言时应当尽可能简短、清晰、准确，避免含混不清和转弯抹角，并且要善于向对方表示友善的情感，言辞和态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒。一方发言时，另一方应认真倾听，尽量不要中间插话打断别人的发言。这个阶段的主要工作是陈述己方立场，提出己方条件，在这个问题上，双方都应采用审慎的、实事求是的态度，讲究信誉，注重自己的谈判形象。大量实例表明，在互相比较信赖的双方，如果有一方总是违反平等互利的原则，耍弄手段，利用他人对自己的信赖以谋求谈判桌上的优势，最终必然会导致合作失败。

    （三）明示阶段：洽谈中双方代表必定会有一些意见争议。明示阶段的任务就是把这些问题及早提出，并加以解决。而对这些必须解决的问题，双方都应遵循平等互利的原则。相互尊重，以平等协商的态度达成谅解，不允许采用强制、欺骗的手段仗势压人，要时刻注意维护自身与企业的信誉和形象。

    （四）交锋阶段：对立，可以说是洽谈的命脉。在交锋阶段，为了达到己方的利益，应该表现出勇气、自信与毅力，朝着己方的追求目标勇往直前，同时也要牢记坚持礼敬对手，以诚待人的原则与立场。在交锋阶段，双方都会列举大量事实反驳、说服对手，在反驳对方意见时，要避免使用对抗性的绝对性的语言，如“你们要么接受，要么放弃没有协商的余地”等，如果对手说了过火的语言或提出不合理要求，也应保持沉着冷静的态度，以理服人，对“事”不可不争，对“人”不可不敬，要避免在暴躁的状态下进行人身攻击。

    （五）妥协阶段：妥协阶段是洽谈过程中的“讨价还价”环节，即为了达成一致而进行的让步讨论。在任何一次正确的洽谈中，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。妥协是在求同存异的原则下，通过双方的相互让步来实现的。让步要互惠互利、公平合理、自愿，切忌穷追猛打、以大压小。现代的商界社会，讲究的是伙伴双方的同舟共济，所谓“买卖不成仁义在”。

    （六）协议阶段：经过交锋和协商，双方认为已经基本达到了自己的理想，便表示拍板同意，然后由双方决策人，代表己方在协议上签字，这就需要一个签字仪式。主方在安排签字仪式时，首先要做好文本工作。文本要用规范的文句加以陈述，要表述准确，内容全面，不允许有歧义和遗漏。同时准备好签字用的文具。签字时应是先在己方保存文本上签名，再在对方保存文本上签字，然后交换文本，“握手言和”。协议书一旦签署生效，双方必须认真履行。

    商务拜访礼仪

    一、拜访前的准备

    商务活动是一种双边或多边的交往过程，相互拜访是一种必不可少的交往活动，可以促进彼此的了解，有利于扩大合作。

    （一）预约：前往对方处去拜访，应提前预约，以防突然出现给对方带来麻烦。通常应提前三天电话告知对方，简单说明自己拜访的原因和目的，以及预计到访时间，在得到对方同意后，方可前往。如提议时间与对方时间安排冲突，则可协议另行确定。

    （二）确定目标：出发前拜访者应对此行的目的做到心中有数，如拜访的目的是什么，要解决的问题是什么，需要对方做的是什么等，如有必要，应准备好相关的资料文件，以免在洽谈时言语不知所谓，浪费彼此的时间和精力。

    （三）服饰仪表：整洁端庄得体的仪表，是对被拜访者的一种尊重，所以出门前应检查一下自己的仪表。一般情况下，男士应身着深色西装配浅色衬衣，领带应以传统图案为主，黑色系带皮鞋配深色袜子，而同色西装套裙配白衬衣，中跟浅口皮鞋配肉色丝袜则是女士的最佳选择。

    （四）礼品：是否携带礼品，要根据具体情况而定，一般情况下，当拜访的目的是为表示谢意时，可准备礼品。礼品的选择要有针对性，因人而异。要了解对方的爱好和晶位，尽量使礼品受到受礼人的欢迎，通常情况下，不要赠送过于贵重的礼品，如珠宝、首饰、现金等，以免增加受礼人的心理负担，或有受贿之感。

    二、拜访中的礼仪

    （一）守时践约：拜访确定后，要准时赴约。这不仅是为了讲究个人信用，树立自身良好形象，也是对交往对象的尊重。拜访既不可迟到也不可早到。过早的出现，会打乱别人的工作安排。赴约时可早到几分钟，稍作整理后，正点出现在约定拜访的地点。万一有特殊情况不能准时抵达，要及时通知对方，告知自己现处位置，大约多长时间后能到，并要致歉，以免对方焦虑。如因故不能赴约，应提前告知对方，以便对方及时调整自己的工作安排。同时向对方说明原因并道歉，请求谅解，必要时，还可以与对方商议，将拜访另行改期。

    （二）进行通报：到达约会地点后，如未直接与拜访对象见面，要自动向接待人员通报自己的有关情况。一般而言，前往大型的企业单位，应首先前往接待处，向接待人员或秘书通报，由其代表安排见面。如果是前往宾馆拜访，应先在被拜访者下榻的宾馆一楼大厅接待处，打电话到对方房间通报，由对方决定见面的具体地点，切勿鲁莽地直奔对方的客房。前往普通人办公室进行拜访，首先应轻叩房门，得到主人允许后，再推门进入，即使房门是虚掩或敞开的，也应敲门，经允许后再进入。

    （三）举止得体：见面后，要主动问候致意，如果是初次见面，要主动进行自我介绍，如果对方先行握手礼，要热情回应，否则，不要先行握手礼。如果是对方为长者、高职或女性时，更不可以自己先伸出手去。行过见面礼后，在主人的引导之下，进入指定的房间，坐在指定的座位上，且要等主人落座后方可坐下。先主人落座是一种失礼的行为。

    如果需要交换名片，应双手接过对方名片仔细阅读后，妥善收好。切不可随手乱放。递名片时也应双手递出，且字体朝向对方，方便对方阅读。

    谈话应开门见山，简单的寒喧后即言归正传，切入主题，不要海阔天空，浪费时间，而且不要自己一个人滔滔不绝。当对方发言时，要善于倾听，不清楚的问题，可以要求对方重新解释，但不要打断对方的讲话，如果双方意见不一致，要保持沉着冷静，不可冲动，避免产生不愉快的场面。

    （四）适可而止：上门拜访应有时间观念，不要因为自己停留的时间过长，而影响对方其他的日程安排。如果双方事前未约定拜访时间的长度，则拜访者要自觉把握时间，当所谈问题讲清楚后，便可起身告辞。如果话题虽未讲完，但对方提议结束交谈，或以身体语言表现有结束的意愿，拜访者要主动提出告辞，绝不可纠缠下去，延长交谈时间。告辞时，即使主人表示挽留，仍需执意离去，且要向对方道歉，请主人留步，不必远送。

    商务聚餐礼仪

    一、工作餐礼仪

    工作餐是指在商务交往中具有业务关系的合作伙伴为联络感情、交换信息，洽谈业务，而以用餐的形式所进行的一种商务聚会。

    （一）工作餐的特点

    1．具有实际目的。顾名思义，工作餐的目的是工作第一，进餐第二。商务人员讲究的是务实，工作餐自然也是如此，就餐双方一般都心中有数，意欲借聚餐来实现某种目的。

    2．规模小。工作餐一般规模较小，参加人数一般不超过10人为好。可以是两个人之间单独约见，也可以是相关人员的小聚。

    3．随意性。相对于正式宴会来说，工作餐有一定的随意性，只要双方无异议，可以随时随地举行。聚餐前也不必向客人发出正式请柬，时间也不必提前预约。一般情况下，提议者电话邀请，对方同意参加，即可举行工作餐。工作餐通常安排在工作日的午间，以不影响参加者工作为准。

    4．提议者做东。依国际惯例，不论工作餐规格高低，提议方应负责工作餐的付账。

    （二）工作餐中的礼仪

    工作餐举行的具体时间，原则上应由主客双方协议而定。按惯例，以午餐时间为最佳时间。即中午12时至13；30分。一般情况下，工作的时间以1～2小时为宜，以免影响双方下午工作，若有特殊情况，在双方同意的情况下，可适当延长时间。进餐的地点应由主人选定，客随主便。但主方应考虑到客人的交通情况，不要选择距离客人较远或通行不便的地点就餐，选定的餐厅应卫生状况良好，环境安静舒适。

    确定工作餐的安排后，主方应提前预订座位，以免抵达后餐厅客满给双方带来不必要的麻烦。订座时，必须将自己的要求明确告知对方，如：理想的桌位、就餐的人数、菜式的要求、用餐的时间等。

    一般情况下，主方应提前10分钟抵达就餐地点，首先落实一下餐厅的安排工作，然后迎候客人的到来，如有不便，应告知饭店迎宾人员，请代为引导客人到预定座位，如果主方因特殊情况不能准时抵达，一定要电话联系客人告知原因，并为此致歉。

    工作餐是一种非正式的商务宴请，对于座次的安排一般没有严格的要求，双方可自由入座。但出于礼貌，主人应等客人落座后再就座，且应把座向较好的位置让于客人。如果主人与客人为同性时，主人可坐于客人的对面，也可坐于客人左侧。客人为异性时，主人应选择客人对面的位置。

    菜肴的选择要少而精，不应刻意追求奢华。具体的选定，可征求客人的意见，以示尊敬，要注意回避客人的饮食禁忌。工作餐中应避免选用烈性酒，可以饮料代替，或适当饮用啤酒、红酒。为了卫生起见，可采用“分餐制”或“公筷制”。

    进餐期间，宾主双方拟订有实质性问题的，交谈宜早不宜晚，按常规，用完主菜后，主人可以提示对方交谈能够开始了。

    工作餐应当适可而止，问题一旦谈妥，工作餐即可告终。双方均可提议终止用餐，如果问题虽未谈妥，但时间已久，主方应主动提议结束。

    二、自助餐礼仪

    自助餐亦称冷餐会，是目前国际上通行的一种非正式的西式宴会。因其自由性、便捷性，在大型的商务活动中较为多见，它通常不预备正餐，以冷食为主。用餐时自行选择食物、饮料。

    （一）自助餐的特点

    经济节约：自助餐多以冷食为主，一般不设正餐，也不上高档的菜肴酒水，避免了奢侈、浪费，节约了开支。所以在以务实为宗旨的商界倍受青睐。

    气氛融洽：正规的自助餐，往往不排定座次，客人可以按抵达先后或个人喜好随意选定座位，或选择相熟的合作伙伴，或意欲结识的人士坐在一起。有些自助餐会甚至不设座椅，方便大家自由地与每个人进行交谈。

    容纳性大：在客人众多的情况下，自助餐不失为一种首选，而且还可以解决“众口难调”的问题。客人可以随意地挑选自己喜爱的菜肴。

    （二）自助餐中的礼仪

    1．承办礼仪：主要是指承办方在安排就餐时间、地点、食物的准备及客人招待方面依循的礼节问题。

    首先是时间的安排。依照惯例，自助餐多被安排在各种正式的商务活动之后，既可以是正餐，也可以是晚餐。

    其次是地点的选择。要安排在离商务活动较近、交通便利的餐厅，既要注意环境的整洁卫生，更要考虑其容纳性，是否能为众多的就餐者提供足够的交际空间。

    再是食物的准备，自助餐以冷食为主，为了满足就餐者的不同口味，在食物品种的选择上可以是多元化。菜式上既可以是西式的餐饮，也可以是中式的，或者中西餐结合。在食物品种上也可以有不同侧重，或以冷食为主，或以甜品为主，如有必要还可以酌情增添特色菜肴助兴。还要注意食物的卫生，热菜的保温等问题。务必保证有充足的食品供应。

    最后是做好对客人的招待工作。在所有的来宾中，主宾是主人的招待重点，主人应陪同主宾就餐，为其介绍食物的特点，引见其他客人，满足其在就餐中的特殊要求等等。但也要注意给主宾留有自由活动的时间，不要始终伴随其左右。除主宾外，主人还要照顾到其他客人。就餐期间，主人应担当起引见者的责任，积极热情地牵线搭桥，尽量为彼此不相识的客人创造相识交谈的机会，活跃气氛，避免僵局。

    2．就餐礼仪

    讲究秩序：参加自助餐会的客人一般比较多，每个人都有责任和义务自发地维护公共秩序。按先来后到，排队选择食物。加塞、哄挤等行为是缺乏修养的举止，均会破坏自己的形象。

    注意卫生：自助餐实行的是“分餐制”。取菜前每个人应准备好自己的餐具、食盘。取菜时，应用公用的餐具将食物放入自己的食盘内，不要用自己的餐具取菜。自助餐所提供食物品种较丰富，为避免串味，备餐人员会在不同味的食盘内放入公用餐具，就餐人员应注意不要把不同口味的公用餐具混用，以避免影响食品的口味。对于自己中意的食品应直接放入餐具内，不要在取菜时挑挑拣拣，食品一旦放入自己的食盘，就不能再把它放回公共食盘，因此，最好先在备餐台周围转看一下，了解情况后再去取菜。

    避免浪费：参加自助餐会，应遵循“多次少取”的原则，也就是说，在选取食物时，应量力而行，用餐者在选取某种菜肴时，可以反复去取，会遭人非议。每次取餐少取一点，品尝之后，如感觉不错，可以再次去取。每次应把餐具内的食品用完之后才可再次去取，切忌将食物狂取一通，结果口味不合或吃不完而导致浪费。

    不可外带：当自助餐具有商务活动功能时，就餐者必须明确，与其他人土进行交往才是首要的事情，吃东西往往属于次要地位。在就餐时，一方面应当与老朋友叙叙，增进彼此的感情；另一方面还要积极争取多结识新的朋友，扩大自己的交际圈，发掘潜在的交易伙伴。介入陌生的交际圈，要结识新朋友，可以请老朋友、主人引见，也可以寻找机会毛遂自荐，借机加入。但要注意礼貌，不可贸然闯入陌生的交际圈。

    开业庆典礼仪

    店铺开张，粮行开市，厂矿开工，公司开业，如办大喜事，庆贺者纷纷。业主在开业之时，为了扩大影响，造成喜庆吉利的气氛，邀请有关领导、有关单位代表、新闻记者和有关职工群众参加。常发启事、请柬，请客人参加开业庆典。并张贴对联、挑挂店招，介绍经营宗旨，宣传产品、商品，组织参观现场。客人则献花篮，送贺联、贺诗、贺幛、贺匾，发贺函、贺电，宾主共祝财源茂盛，事业兴隆。

    一、奠基石礼仪

    建筑高厦或大型建筑工程，如水库、水坝一般都有奠基石。这种奠基石多砌在建筑物正面墙的下部。奠基石当中镌刻“奠基”两字，左右或上下镌刻两行小字，一行是单位，一行是年月日。

    奠基石有三种方式：

    （一）奠基石上半部镌刻“奠基”两个大字，下半部分行列出建设单位、设计单位和施工单位名称，末行刻上日期。

    （二）奠基石中部镌刻“奠基”两个大字，上方或右方镌刻建设单位，下方或左方镌刻承建单位及施工日期。

    （三）奠基石正中间镌刻建筑物名称，右下方镌刻施工单位及动工年月日，这样的奠基石砌在建筑物正面中部，以引人注目。如：

    有的奠基石，只刻“奠基”两字及施工日期，而建筑物名称标在建筑物正面顶端。

    农村建房，多在墙基上砌一块青色的奠基石，上面镌刻“泰山石敢当”五个大字。

    二、厂店名号礼仪

    办厂开店，总要有个名号。这个名号就是该厂该店的招牌和标志，用以区别其他厂店。招牌是于开业仪式前已装修安在店面上的，在开张前应用红绸布或红布把招牌遮盖好，到开业时，边放鞭炮边揭开红布。

    厂店名号的取用方法主要有以下五种：

    （一）厂店所在地名加该厂店所生产或经营的内容。如武汉市半导体器件厂、福州东街口百货大楼等。若要标明厂店所有制性质，则加在最前面。如国营永安化工厂，中美合资武汉同济海昌联合开发公司等。

    （二）采用能点明企业所在地的代用词作为企业名号。如燕京饭店、齐鲁饭店、芙蓉饭店。

    （三）用一个富有寓意又有文采的词作为企业的名号，如白天鹅宾馆、昆仑饭店、益民食品厂、云锦裳服装店。

    （四）联营企业和有些合资企业，往往用双方地名加经营生产业务为厂店名号，如榕港铝业有限公司（福州与香港合资企业）、福日电视机有限公司（福建和日本合资企业）。

    （五）起一个号召性或逆反性的厂店名号，以引起顾客的关注。如清香饭食店、美味饭店、狗不理包子店、好再来酒家、懒汉菜馆。

    厂店名号也有三种形式：一种是望子，也叫“幌子”，是招引顾客的布招。店户在旗杆上挂一块布，上面书写“茶”、“酒”、“当”等字样，以表示是一家茶馆、一家酒店、一家当铺等。另一种是“招牌”，表示店铺的经营范围，宣传店铺的特色。如“陈年老酒”、“湖绉南绸”、“百年老店”，等等。第三种是“门匾”，有的用木标记，有的直写墙上，有的用霓虹灯装饰，起名的范围广泛，如福泰、醉仙楼等，有的门匾不写字号，而代之一些吉利的喜庆之语，如金玉呈祥、海上明珠等。

    三、广告启事礼仪

    广告是一种宣传性的公告，性质和启事公告一样，为了让更多人了解广告内容，通过电台、电视台、报纸、杂志等新闻媒介发出，使用诱发人们情感的语言文字，引起人们注意。但是，在增强感染力的同时，首先要诚实，不能言过其实；其次是要有创意，用极简洁的语言构成意境，以取得人们的信任和好感。而在设计中，排版格式、颜色图案，都要美观大方。

    开业启事与开业广告在性质上一样。不过开业启事一般较简洁，写明商店开业的时间、经营的范围和服务宗旨，必要的话，还写上商店地址、电话号码、邮政编码、交通路线，以及开户银行和账号，还有厂长、经理、董事长的姓名，以便联系。

    例一

    XX集团公司XX商场即将开业

    总经理：XXX副总经理：XXXXXX

    商场建筑面积32041平方米，营业面积13997平方米，地上五层、地下二层，地上一至四层营业，安装中央空调、自动扶梯电梯、烟感报警和自动喷淋消防系统、监控系统等现代化设施，为您提供安全、便利、优雅、舒适的购物环境。

    经营方针

    高中低档商品全面经营，突出高、中档商品和名、优、新商品，与全国各工商企业广泛联合，以经销、代销、展销、以厂进店各种形式，广开货源渠道，开创商场经营全、品种多、档次高的经营特色。

    服务宗旨

    以信誉第一、服务至上，竭诚为本市居民、全国来京人员、国外宾客和机关、企事业单位提供周到满意的服务为宗旨，努力在迎客、待客、便民措施、布局陈设上带给您方便和惬意的享受。

    经营项目

    日用百货、服装鞋帽、针织纺织品、家用电器、文化用品、工艺美术、旅游商品、食品副食，开设国内第一家市内免税商店，设高档饭庄和快餐厅、音乐、茶座、舞厅、美容厅、服装鞋帽加工、工商银行国际部等营业场所。

    热切欢迎国内外各界人士光临洽谈业务

    地址：北京市XX区XX大街XX号

    电话总机：（略）电报挂号：（略）

    例二

    热烈庆祝XX办公设备经营部

    隆重开业

    本部系XX复印设备公司的下属企业，为实现C地区办公设备现代化服务。开业之际隆重推出最新佳能产品——WP—2020复印机，同时展销国内外各种名优复印机、制版机、三位一体机、电脑、机械打字机、速印机、工程复印机、晒图机、传真机及消耗材料零配件。

    欢迎各界人士光临！

    地址：XX市科技街X号

    电话：（略）

    时间：XXXX年X月X日

    例三

    XX宾馆开业启事

    谨订于1994年4月1日起正式对外营业，欢迎国内外人士光临

    金湖中餐厅：承办喜庆宴席，欢迎订座。

    银湖西餐厅：早？时至晚8时营业。

    咖啡厅：下午3时至7时

    地点：XX市XX路XX号

    电话：（略）

    例四

    XX门市部开业启事

    本门市部翻修工程已顺利完工，定于元旦正式开始营业，经营四季时装，欢迎广大顾客选购。

    XX门市部

    XXXX年X月X日

    四、邀请书

    业主在店户开张之际，为了邀请亲朋好友和社会各界人士参加开业仪式，往往要发出邀请书。这类邀请书一般比较精美，以示庄重。邀请书应在开张前的若干天之前发出，以便使受邀者早作考虑和安排。如有必要，可注明“请回复为盼”一类文字，使受邀者在可能的情况下向主人回复是否接受邀请。

    五、贺电贺函

    （一）贺电

    敬贺开张，并祝吉祥。

    敬贺开幕，并祝业务发达。

    欣悉宝号开张，敬贺财运亨通。

    欣闻宝号开张，祝贺财源茂盛。

    鸿基始创，骏业日新，特电祝贺。

    欣值开张之日，敬祝鸿猷丕展，骏业肇兴。

    敬具菲仪，借贺开张骏发。（附礼金）

    宝肆禄开，财源涌进，陶朱猗顿，指日可期，聊奉贺仪，预为赞喜。（附礼金）

    （二）贺函

    例一

    XX友：

    我们自从暑假分手后，好久没有通信。据说你将在城南悬壶开业，这真是一个喜讯。像你这样承家传又毕业于医学院的学生，无疑能很好地胜任这个职业。

    我送你一副对联：

    作弹劾阎王的御史

    为修理人体之技师

    这两句话你以为如何？请你把它挂于诊所，也好尽我一些捧场的微意呢！

    祝

    顺遂！

    友：XX

    X月X日

    （三）贺幛用语

    开张宏发、开业大吉、文明经商、广开财源、和气生财、宾至如归、服务周到、财源茂盛、百货齐备、万商云集、商德昭世、利路亨通、门市吉庆、业崇财裕、四通八达。

    艺术天地（书画店）春华秋实（水果店）宾至如归（旅店）从头做起（理发店）巧夺天工（工艺店）鼓乐琴韵（乐器店）

    启业进财新张开张志喜

    （四）贺诗

    凉从荷叶风边起，暖向梅花月里生。

    世味总无知此味，深知此味即渊明。

    （宋）徐玑《咏酒》

    双环对剪鱼肠快，两股齐开燕尾长。

    针线有功凭制造，绮罗无价任裁量。

    （明）瞿佑《剪刀》

    兰陵美酒郁金香，玉碗盛来琥珀光。

    但使主人能醉客，不知何处是他乡。

    （唐）李白《客中作》

    山中春有黄金芽，气味自别寻常家；

    入口令人破孤闷，比之众卉先开花；

    含露摘，炊白石；

    不因我侯缓征役，山中那得兹清暇。

    （明）王廷耀《绿茶》

    六、庆典仪式

    庆典仪式是公司或商店开张之际，为了扩大影响和提高单位的知名度，举行的较为隆重的开业庆典活动，这种庆典活动都要借助新闻媒体，向社会公布开业时间、地点以及优惠办法等等，造成一种较浓厚的喜庆氛围。基本要求是隆重、热烈、礼节周到，既能达到预定的目的，又能收到很好的效果。在庆典活动中，还要举行隆重的剪彩仪式。举办剪彩仪式，一般要经过以下几个环节：

    首先要做好庆典活动的宣传工作，根据单位的大小和财力，采用不同的方式，可以张贴和散发开业公告。若是一个大的商场和公司举办开业庆典活动，大都在开业前的几天，连续在报纸上以整版或半版的篇幅，刊登广告，借以扩大影响。

    其次要在举行庆典活动的现场和商店的门口以及交通要道，安排佩戴绶带的礼仪小姐。庆典活动应有喜庆感，场面要热烈。一般应悬挂“XX商店（公司）开业庆典”的会标，会场两边可布置来宾赠送的花篮、盆花，四周悬挂彩带、宫灯。现场的上空还应悬挂带有巨幅广告的气球，还可以请乐队来演奏欢快喜庆的乐曲。还应在现场安放好来宾和首长的座席，请好摄影师和摄像师等等。

    开业剪彩仪式如下：

    在开业庆典活动中，剪彩仪式是必不可少的一项重要内容。剪彩仪式要进行得紧凑简洁，隆重热烈。

    剪彩者一般由客人担当，或是请上级领导，或是请主管部门的负责人，或是请某一方面的知名人士担任。

    剪彩者要注意仪表，以给人一种精干和文明的好印象。

    剪彩活动的形式和步骤大致如下：

    请来宾入座

    如果不是对号入座的话，可提醒来宾坐到预定的位置上。对就座于主席台的人，最好能在座位前放置姓名牌，到时由礼仪小姐引领入座。

    宣布剪彩仪式开始

    主持人在宣布剪彩仪式开始后，应鼓掌向与会者表示谢意。若有必要，还应向到会者介绍一下参加剪彩仪式的领导、负责人和知名人士，并同时向他们表示谢意。

    安排简短的发言

    发言人一般以安排展览会、展销会、公司和商店的负责人担任为好。发言的内容是介绍此次展览会、展销会、公司或商场的经营宗旨，或者是新设施建成的意义，并对有关过程进行汇报。同时，也可安排其他有关部门的人员作祝贺性的发言。

    进行剪彩

    剪彩时，主席台上的人员一般要尾随于剪彩者之后1～2米处。待剪彩完毕时，向四周群众鼓掌致意。

    在剪彩时，剪彩者应注意使自己保持一种稳重的姿态，忙而不乱。当走向剪彩的绸带时，步履要稳健，面带微笑，在这种场合要全神贯注，否则就是失礼的表现。在剪彩之前，神态应有一种庄重感。当工作人员用托盘呈上剪彩用的剪刀时，可用微笑来表示谢意。在剪彩之前，也应用微笑向手拉绸带的左右两边工作人员表示谢意。然后，聚精会神地把彩带一刀剪断。剪彩完毕，应转身向四周人们鼓掌致意，并与主人进行礼节性的谈话，握手表示祝贺。

    欢迎首批顾客。开业结束，商店即正式对外开放。店领导和营业员可立在店门口迎接顾客光临。在营业过程中，营业员应适时地说一些向顾客表示感谢的话，欢迎顾客常来光顾。还可准备一些购物袋，上面印有开业典礼的字样，赠送给顾客作纪念。

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