从狭义上说，市场是商品交换的场所，如交易所、商场等。从广义上说，市场则是商品交换关系的总和，是商品所有者通过市场上的商品交换活动来体现他们之间的经济关系。所谓市场运行，就是指国家以保护正当、公平竞争为宗旨的，为社会经济组织平等竞争提供良好秩序和环境，而对社会商品生产与流通过程中发生的各种经济关系所进行的全面调整与约束行为。
在市场经济条件下，国家对市场的管理除了对市场交易活动的监督管理外，主要应当体现在对市场竞争管理和对市场产品的质量管理两个方面。市场运行法也就是调整国家有关市场管理机关对产品的生产者、销售者在市场竞争与产品质量的监督管理过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。它主要包括反不正当竞争法、产品质量法、消费者权益保护法三个部分。
第一节反不正当竞争法
一、反不正当竞争法概述
（一）不正当竞争的概念
竞争是市场经济最基本的运行机制，其主要作用就是给经营者以动力和压力，即市场主体之间为获取交易机会、占有市场优势、实现最大利益而进行的较量。有竞争就会有不正当竞争，所谓不正当竞争是指经营者违反法律、法规的规定，损害其他经营者和消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。这里所说的经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。
（二）反不正当竞争法的概念
反不正当竞争法是指由国家制定的用以调整在反不正当竞争过程中产生的经济关系的法律规范的总称。它是规范市场经济活动的基本法。
从世界范围看，反不正当竞争法产生于19世纪末。最早出台的反不正当竞争法律规范是1883年的《保护工业产权巴黎公约》，最早出台的国家立法是德国于1896年颁布的《反不正当竞争法》，此外，美国的《谢尔曼反托拉斯法》和《联邦贸易委员会法》也颁布了一系列有关规定。
自1980年以来，我国先后颁布了一系列法规和文件，以制止不正当竞争，保护公平竞争。1993年9月2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称《反不正当竞争法》）。此外，在合同法、专利法、商标法、著作权法、食品卫生管理法、药品管理法、广告法等法律、法规中都规定了反不正当竞争行为的内容。
二、不正当竞争行为
为了保护公平竞争，维护正常的社会经济秩序，必须坚决制止不正当竞争行为。不正当竞争行为是指经营者违反《反不正当竞争法》的规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。《反不正当竞争法》明确规定了不正当竞争行为的内容，作为经营者不得采用以下手段从事市场经济活动：
（一）欺骗性交易行为
欺骗性交易行为又称混同销售行为，它是指经营者采用假冒或仿冒的标志将自己销售的商品同他人的商品相混同，诱使消费者误认、误购，牟取非法利益的行为。具体有以下四种表现形式：
1.假冒他人的注册商标
假冒他人的注册商标即经营者仿造他人已经注册的商标，在同一种商品或者类似商品上使用与已注册商标相同或者近似的商标，造成消费者误认、误购的行为，这既是一种违反商标法的行为，也是一种不正当竞争行为。
2.仿冒知名商品特有的名称、包装和装潢
仿冒知名商品特有的名称、包装和装潢即擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品。所谓“知名商品”，是指在市场上具有一定知名度，为相关公众所知悉的商品。所谓“特有”，是指商品名称、包装、装潢不是相关商品所通用，而是具有显着的区别性特征。
3.仿冒他人的企业名称或者姓名
仿冒他人的企业名称或者姓名即经营者擅自使用他人的企业名称或姓名，使消费者误认为是他人的商品或服务。企业名称、地址或者经营者的字号、姓名通常与经营者的声誉相连，因此，这种行为既侵犯了企业的名称权、他人的姓名权，也影响了被盗用企业的正常销售或服务，均属于不正当竞争行为。
4.在商品上使用质量虚假标志，以使商品品质混同
在商品上使用质量虚假标志具体是指经营者伪造或冒用认证标志、名优标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。
（二）商业贿赂行为
【案例讨论】某市贸易公司在2000年夏购进了3万套男式衬衫，由于质量差、款式旧、销量少，影响了公司资金周转。贸易公司经理在业务会上宣布：不论是公司的内部职员，还是外部人员，只要能帮助公司推销衬衫100套以上的，都可以给予20%的回扣，回扣一律不入账。消息传出，一些小商贩竞相前来批发购买，很快该公司积压的近3万套衬衫销售一空。该市的工商行政局注意到了这个情况，前来这家贸易公司查账，并告诉该公司管理人员，账外回扣是违法的。但该贸易公司经理辩称，搞市场经济，有经营自主权，入账与不入账是企业的自由。问：
企业有入账与不入账的自主权吗？
商业贿赂是指经营者在市场交易活动中，为争取交易机会，特别是为争得相对于竞争对手的市场优势，通过秘密给付财物或其他报偿等不正当手段收买客户的负责人、雇员、合伙人、代理人和政府有关部门工作人员等能够影响市场交易的有关人员的行为。在我国当前的经济生活中，商业贿赂行为的表现形式主要体现为“回扣”。所谓回扣是指，在市场交易过程中，经营者一方从交易所得的价款中提取一定比例的现金或额外以定额的酬金支付给对方单位或个人的金钱或有价证券。回扣是违反财经纪律的行为。
我国《反不正当竞争法》第8条明确规定，在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。但是，回扣与折扣、佣金是不一样的。折扣也称价格折扣、价格减让或商业让利，它是指在商品购销活动中，卖方在新成交的价格或者数量上给买方一定比例的诚让，而返还给对方的一种交易上的互惠。折扣有如下特征：①折扣发生在交易市场双方当事人之间。折扣让利不能给予经办人、代理人，也不是给予中间商、居间人、经纪人的佣金；②折扣是以明示的方式公开给付的，并记载在合同和会计账册上。③折扣的方式体现在对商品的直接打折或减价，或是在收款时按合同约定的比例退还给买方。佣金是指在市场交易中经营者以公开明示的方式付给具有独立地位的中间商的劳务报酬。经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给对方折扣或给中间人佣金且必须如实入账。接受折扣、佣金的经营者也必须如实入账。
【案例评析】搞市场经济也必须遵纪守法，企业销售商品必须如实入账，回扣如果没有如实入账则属于商业贿赂，是不正当竞争行为。
商业贿赂的表现形式具有复杂性、多样性，除了金钱、回扣之外，还有提供免费度假、旅游、高档宴席、色情服务、赠送昂贵物品、房屋装修以及解决子女、亲属入学、就业等多种形式。因此，商业贿赂往往具有很大的隐蔽性。
（三）虚假宣传
虚假宣传行为是指经营者为使消费者产生误购，利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等内容作引人误解的虚假宣传。如将国产商品宣传为进口商品等。这里的“广告”，是指由商品经营者或者服务提供者承担费用，通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己的商品或者提供服务的商业广告。比如，利用广播、电视、报纸、期刊、互联网等发布的商品广告。“其他方法”是指其他能够使社会公众知悉的宣传形式，比如展销会、订货会、产品发布会等。此外，广告的经营者也不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。
虚假宣传行为，一般应从以下三个方面认定：一是广告所宣传的产品和服务本身是否客观、真实；二是广告所宣传的产品和服务的主要内容是否真实；三是能否影响一般消费者的判断力而误认、误购。
虚假宣传行为的主体既包括产品、服务的经营者，也包括广告的经营者。
（四）侵犯商业秘密
【案例讨论】某化学研究所成功地开发出以废旧塑料提炼汽油的技术，并经省科委鉴定，确定为省级保密技术，该厂遂与职工签订了一系列合同，约定职工对该项技术负有30年的保密义务，并向职工支付了保密费用。1年后，该研究所的职工赵某和李某被沿海一私营企业聘请，利用与原单位基本相同的技术提炼汽油，获取了大量的利润。不久，化学研究所向法院状告了该私营企业及赵某和李某。问：
本案是否构成侵犯商业秘密权，应如何处理？
侵犯商业秘密行为，是指经营者通过不正当手段获取、泄露或者使用他人的商业秘密，损害他人利益的行为。所谓商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。
我国《反不正当竞争法》第10条规定，经营者不得采用下列手段侵犯商业秘密：
（1）以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密；
（2）披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密；
（3）违反约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。
此外，第三人明知或者应知以上所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。
【案例评析】这是一起侵犯商业秘密的不正当竞争案件。本案中提炼汽油的技术系化学研究所采取了保密措施并有经济实用性的商业秘密，而赵某和李某未经研究所同意便披露和使用了该技术为自己牟利，损害了研究所的利益，构成了不正当竞争行为，应根据法律规定承担相应责任。
（五）不正当的销售行为
1.低价倾销
低价倾销行为是指经营者在一定市场和一定时期内，以低于成本的价格大量销售商品，以达到排挤竞争对手、占领市场的目的。表面上看来，低价倾销行为可以使消费者买到物美价廉的商品，但是，在不正当竞争者占领大部分市场份额后，没有了其他竞争者，真正受害的还是消费者。
我国《反不正当竞争法》第11条明确规定，经营者以低于成本的价格销售商品，有下列情形之一的，不属于倾销行为：销售鲜活商品；处理有效期即将到期的商品或者其他积压的商品；季节性降价以及因清偿债务、转产、歇业而降价销售商品。
2.搭售商品或附加其他不合理交易条件
【案例讨论】甲公司是某市专门经销各类电器的商店。2001年2月，商店经理购进一批小家电，包括各种收录机、变压器、耳机等，这些产品质量较差且价格昂贵，进货两个月销售量极为有限，恰好该公司最近又购进了一批进口名牌彩电，非常畅销。该市某大学教职工准备购买彩电20台，甲公司同意出售，但规定买一台彩电必须同时买一台小型收录机或一个变压器加一副耳机，教职工勉强同意。购回后发现小家电质量根本不合格，同时，附近卖小家电的一些商店的生意也受到了影响。问：
甲公司的行为是否属于搭售行为？
搭售商品或附加其他不合理交易条件是指经营者利用其经济优势，违背购买者的意愿，在销售一种商品或提供一种服务时，要求消费者以购买另一种商品或接受另一种服务为条件，或者就商品或服务的价格、销售对象、销售地区等附加不合理的条件。
该行为只有在违背购买者的意愿的情况下进行才构成不正当竞争行为，如果购买者自愿接受经营者的搭售或附加条件的，或者所附加的条件是合理的，则不能被认定为不正当竞争行为。
【案例评析】该公司的行为是典型的搭售行为，这和正当的促销手段有明显区别。前者违背消费者的意愿强迫其购买并借以推销质量不合格的商品。本案中，甲公司在出售市场上独有的进口名牌彩电时，为推销小家电，要求教职工购买彩电的同时必须购买质量不合格的收录机或变压器加耳机。可以认定，这是一种附条件的搭售行为，是不正当竞争行为。
3.不正当有奖销售
有奖销售是经营者常用的促销手段，即经营者在销售商品或者提供服务时，以提供金钱、物品或者其他条件为奖励，刺激消费者购买商品或接受服务的行为。
不正当有奖销售行为是指经营者违反《反不正当竞争法》的规定进行的有奖销售行为，包括以下三种情形：
（1）欺骗性有奖销售行为。它包括：①谎称有奖销售或者对所设奖的种类、中奖概率、最高奖金额、总金额、奖品种类、数量、质量、提供方法等做虚假不实的表示；②采取不正当的手段故意让内定人员中奖；③故意将设有中奖标志的商品、奖券不投放市场或者不与商品、奖券同时投放市场；④故意将带有不同奖金金额或者奖品标志的商品、奖券按不同时间投放市场；⑤其他欺骗性有奖销售行为。
（2）推销质次价高商品的有奖销售行为。
（3）最高奖的金额超过5000元的抽奖式有奖销售行为。
（六）诋毁商誉
诋毁商誉也称商业诽谤，是指经营者通过捏造、散布虚假事实等不正当手段，损害竞争对手的商业信誉和商品声誉，削弱对手竞争能力的行为。众所周知，商业信誉、商品声誉是从商业角度对经营者的能力和品德、对其商品品质的积极的社会评价，是经营者通过参与市场竞争的连续性活动逐渐形成的。经营者要树立良好的商业信誉和商品声誉，大都需要经过大量的市场研究、技术开发、广告宣传、公关活动和优质服务等一系列活动才能形成，是经营者在市场竞争中赢得优势地位的资本和支柱。损害竞争对手的商业信誉和商品声誉，是侵害公民或法人名誉权和荣誉权行为的一种商业化表现形式，是为我国《反不正当竞争法》所明确禁止的行为。
（七）串通招标投标
串通招标投标是指在发包工程、购销成套设备、承包租赁等经营活动中，招标、投标的当事人事先对招标投标事项串通，以排挤竞争对手或者损害招标者利益的行为。根据《反不正当竞争法》第15条的规定，串通招标投标行为包括以下两种情形：
1.串通投标，抬高或压低标价的行为
这类行为的行为主体主要是所有参加投标的投标者共同实施的，其目的是为了避免相互间竞争，共同损害招标人的利益。这类行为包括：
（1）投标者之间相互约定，一致抬高或压低投标报价；
（2）投标者之间相互约定，在招标项目中轮流以高价位或者低价位中标；
（3）投标者之间先进行内部竞价，内定中标人，然后再参加投标及其他串通投标行为。
2.投标者和招标者之间相互勾结，以排挤竞争对手的行为
这类行为的行为主体是招标者和特定的投标者，其目的是为了排挤竞争对手，获取非法利益，具体行为包括：
（1）招标者在开标前，私下开启投标者的投标文件，并泄密给内定投标者；
（2）招标者在审查评选标书时，对不同的投标者实施差别对待；
（3）投标者和招标者相互勾结，投标者在公开投标时压低标价，中标后再给招标者以额外补偿；
（4）招标者向特定的投标者泄露其标底等。
（八）滥用行政权力限制竞争
【案例讨论】1994年5月，某市邮电局在其营业厅内贴出通知，通知规定：凡由市邮电局安装电话的用户，一律到本市邮电器材公司购买电话机；用户办理装机手续的同时，必须先缴纳购机款，否则不予办理装机手续。通知执行了一段时间后，有关部门接到用户举报，对邮电局的这一行为进行了查处。经调查发现，市邮电器材公司系市邮电局的下属企业。问：
邮电局的行为属于什么性质的违法行为？
政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。政府及其所属部门不得滥用行政权力，限制外地商品进入本地市场，或者本地商品流向外地市场。
【案例评析】本案中，市邮电局运用其拥有的行政权力，以保护自己的下属企业——市邮电器材公司的利益为目的，限定消费者购买其指定的电话机，损害其他经营者和外地经营者的正当竞争活动，使之失去公平竞争的权力，属于不正当的竞争行为。
三、不正当竞争行为的监督检查
我国《反不正当竞争法》规定，各级人民政府都应当采取措施，制止不正当竞争行为，为公平竞争创造良好的条件和环境。具体规定如下：
（一）国家监督检查
工商行政管理部门是监督检查不正当竞争行为的机构，县级以上各级人民政府工商行政管理部门对不正当竞争行为进行监督检查；法律、法规规定由其他部门监督检查的，依照规定办理。
监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，有权行使下列职权：
1.按照规定程序询问被检查的经营者、利害关系人、证明人，并要求提供证明材料或者与不正当竞争行为有关的其他资料；
2.查询、复制与不正当竞争行为有关的协议、账册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；
3.检查与各种不正当竞争行为有关的财物，必要时可以责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，暂停销售，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物。监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，被检查的经营者、利害关系人和证明人应当如实提供有关资料或者情况。
监督检查部门工作人员监督检查不正当竞争行为时，应当出示检查证件。
（二）社会监督
国家鼓励、支持和保护一切组织和个人对不正当竞争行为进行社会监督。任何国家工作人员都不得支持、包庇不正当竞争行为。
四、法律责任
根据我国《反不正当竞争法》的规定，不正当竞争行为应承担的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。
（一）民事责任
我国《反不正当竞争法》第20条规定，经营者违反本法规定，给被侵害的经营者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者的损失难以计算的，赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润，并应当承担被侵害的经营者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为所支付的合理费用。被侵害的经营者的合法权益受到不正当竞争行为损害的，可以向人民法院提起诉讼。
我国《反不正当竞争法》规定不正当竞争行为民事责任的意义在于保护合法经营者的合法权益不受侵害，以及受到实际损害时得以补偿。
（二）行政责任
《反不正当竞争法》规定的行政责任，要通过不正当竞争行为的监督检查部门对不正当竞争行为的查处来实现。这样规定的目的在于使被破坏的市场竞争秩序尽快得以恢复。我国《反不正当竞争法》规定的行政责任的形式主要包括罚款、没收违法所得、责令停止违法行为、责令改正、消除影响、停业整顿以及吊销营业执照等形式。此外，还规定了与不正当竞争行为有关的国家机关工作人员违法的行政处分。
当事人对监督检查部门的处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内，向上一级主管机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起15日内，向人民法院提起诉讼；也可以直接向法院提起诉讼。
对于低于成本价销售的行为，搭售或附加其他不合理条件的行为以及商业诋毁行为等不正当竞争行为，我国《反不正当竞争法》并没有规定与之相对应的行政责任条款。对这些行为如何进行行政处罚，需要法律进一步作出明确的规定。
（三）刑事责任
刑事责任是对违法行为进行的最为严厉的法律制裁，适用于那些对其他经营者、消费者和社会经济秩序损害严重、情节恶劣的不正当竞争行为。《反不正当竞争法》对于不正当竞争行为的刑事责任的规定都是原则性的，确定具体的刑事责任要适用我国刑法的相应规定。如《反不正当竞争法》第21条第2款只规定“销售伪劣商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任”，而《中华人民共和国刑法》（以下简称《刑法》）分则第三章第一节具体规定了“生产、销售伪劣商品罪”的具体刑罚；《反不正当竞争法》第22条只规定“经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任”，而《刑法》对于受贿罪和行贿罪都有相应的定罪量刑的规定。
此外，我国现行《刑法》还对许多不正当竞争行为的刑事责任作出了具体的规定，比如：《刑法》第221条规定了损害他人商业信誉、商品声誉罪；第222条规定了虚假广告罪；第223条规定了串通投标罪；第219条规定了侵犯商业秘密罪。这些规定都是对不正当竞争行为追究刑事责任的规定。另外还对监督检查不正当竞争行为的国家工作人员承担刑事责任的情形作出了规定。
第二节产品质量法
一、产品质量法概述
（一）产品与产品质量
《中华人民共和国产品质量法》中所称的产品，是指“经过加工、制作、用于销售的产品”。不包括建设工程和虽经加工、制作，但不用于销售的产品以及天然物品。
产品质量是指国家有关的法律、法规、质量标准以及合同约定的对产品适用、安全和其他特性的要求。它既包括产品的结构、性能、精度、纯度、机械物理性能和化学性能等内在的质量，也包括形状、色彩、光泽、手感、音响等外观方面的质量。
我国产品质量目前存在很多问题，比如：抽查合格率低；原材料质量差，影响产成品质量；元器件、基础件的一致性、稳定性、可靠性差，影响整机产品质量；假冒伪劣商品屡禁不止，造成恶性事故时有发生等。
（二）产品质量法的概念
产品质量法是指调整产品的生产者、销售者、用户及消费者以及政府有关行政管理部门之间，因产品质量问题而形成的权利义务关系的法律规范的总称。1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过了我国第一部全面、系统规定产品质量的《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》），并自1993年9月1日起施行。2000年7月8日，第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议对《产品质量法》进行了修订，于2000年9月1日起施行。
在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守《产品质量法》。建设工程属于不动产，不适用本法规定，但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前述产品范围的，适用《产品质量法》。
二、产品质量的监督管理
（一）产品质量监督管理体制
产品质量管理旨在使产品的质量符合一定的标准或规格。我国实行统一管理、分工负责的产品质量管理体制。按照《产品质量法》的规定，产品质量监督管理包括下述层次有别、任务不同的机构：
1.国务院产品质量监督管理部门
国务院产品质量监督管理部门负责全国产品质量监督管理工作，主要职责是：
（1）对产品质量进行宏观的管理和指导，即统一制定有关产品质量管理的方针和政策，草拟或者发布有关产品质量的法规或规章；
（2）推广现代化质量管理方法；
（3）负责国家质量奖的评审和管理工作；
（4）负责国优产品的评审和评优管理工作；
（5）负责生产许可证的管理工作等。
2.县级以上地方人民政府管理产品质量监督工作的部门
县级以上地方人民政府管理产品质量监督工作的部门负责本行政区域内的产品质量监督管理工作，主要职责是按照国家法律、法规规定的职责和省级人民政府赋予的职权，负责本行政区域内的产品质量监督管理工作。
3.国务院和县级以上地方人民政府设置的有关行业主管部门
国务院和县级以上地方人民政府设置的有关行业主管部门包括国务院卫生行政部门、县级以上卫生行政部门；中华人民共和国船舶检验局、有关地区设立的船检机构；各级劳动部门；国家和地方进出口商品检验局。
这些部门的主要职责是按照同级人民政府赋予的职权，负责本行政区、本行业关于产品质量的行政监督和生产经营性管理工作。根据分工，国家技术监督局是国务院专门管理产品质量的职能机构，地方技术监督局是地方人民政府管理产品质量的职能机构。
（二）产品质量监督管理的制度
1.产品计量与标准化制度
企业产品生产必须符合国家的法定计量单位和有关产品标准的规定，而且不同的产品执行不同的标准。对下列需要统一的技术要求，应当制定标准：工业产品的品种、规格、质量、等级、或者安全、卫生要求；工业产品的设计、生产、检验、包装、储存、运输、使用的方法或者生产、储存、运输过程中的安全、卫生要求；有关环境保护的各项技术要求的检验方法；建筑工程的设计、施工方法和安全要求；有关工业生产、工程建设和环境保护的技术术语、符号、代号和制图方法等。
根据《中华人民共和国标准化法》的规定，我国现行的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。国家标准是在全国范围内统一的标准，由国务院标准化行政主管部门组织制定。国家标准的代号用“国标”两个字汉语拼音的第一个字母G和B组合而成；行业标准主要是指全国性的各行业范围内统一的标准，由国务院有关行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。对于没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，在公布国家标准后，该项行业标准即行废止。
国家标准、行业标准又可分为强制性标准和推荐性标准。凡是有关保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准为强制性标准，其他标准为推荐性标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口；推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。《产品质量法》第13条明确规定，可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。
2.企业质量体系认证制度
国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量认证制度。企业根据自愿原则，可以向国务院产品质量监督管理部门或者该部门授权的部门认可的认证机构，申请企业质量体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。
3.产品质量认证制度
国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行产品质量认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督管理部门或者国务院产品质量监督管理部门授权的部门认可的认证机构申请产品质量认证。经认证合格的，由认证机构颁发产品质量认证证书，准许企业在产品或者包装上使用产品质量认证标志。
4.生产许可证制度
生产许可证，是指国家对于具备生产条件并对其产品检验合格的工业企业，发给许可其生产该项产品的凭证。
国家规定对重要的工业产品，特别是可能危及人体健康和人身、财产安全及公共利益的工业产品实行生产许可证制度，这是为保证产品质量，维护国家、用户和消费者利益而采取的强制性措施。通过实施生产许可证制度，强化国家对企业的宏观调控，有效地制止劣质产品的盲目生产。
（三）产品质量监督检查制度
产品质量监督检查，是指国家指定的产品质量专门机构，根据正式产品标准的规定，依照法定职权和法定程序，对企业产品质量所进行的监督性检验。国家机关监督即国务院负责产品质量监督的部门对产品质量的监督管理，实行以抽查为主要方式的监督检查制度，重点检查实行生产许可证管理的产品，影响国计民生的重要产品以及用户、消费者、有关组织反映有严重质量问题的产品。抽查的样品应当在市场上或者成品仓库内的待销产品中随机抽取。
监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方人民政府管理产品质量监督工作的部门也可在本行政区域内组织监督抽查。各级行业主管部门和企业主管部门负责本行业产品质量监督管理工作。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。
依法进行监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者、销售者限期改正。逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告；公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿；整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销其营业执照。
（四）产品质量社会监督制度
社会监督包括社会舆论监督和社会团体监督。报刊、广播、电视等社会舆论单位，有权按照国家的有关规定，运用新闻媒介，对产品质量进行舆论监督。社会团体监督，主要指消费者协会和其他消费者组织依法对产品质量所进行的社会监督。
此外，用户、消费者也可对产品质量进行监督，有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；用户、消费者有权向产品质量监督管理部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，有关部门应当负责处理。
三、生产者和销售者的责任和义务
【案例讨论】江某从甲贸易公司购买了一台电冰箱，回家后安装完毕准备试试怎么样，谁料刚插好电源，因冰箱漏电而将江某击倒在地，江某当即不省人事，经奋力抢救终于脱离危险，但因此住院一个多月。江某要求甲贸易公司和电冰箱厂赔偿其经济损失，但贸易公司说自己只负责电冰箱的销售，质量问题与己无关，电冰箱厂则说电冰箱出厂时有合格证，表明当时没有质量问题，既是贸易公司卖出去的，责任应在贸易公司。江某无奈只能诉至法院。法院受理后查明，电冰箱确实存在质量问题。问：
江某的损失应由谁来承担？
（一）生产者的责任与义务
1.对产品质量的一般要求
根据《产品质量法》的规定，产品质量应当符合如下要求：
（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
（2）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
（3）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
2.对产品或者其包装上的标识的要求
（1）有产品质量检验合格证明；
（2）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；
（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；
（4）限期使用的产品，应当在显着位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；
（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明。
裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加标识。至于剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装必须符合相应要求，有警示标志或者中文警示说明标明储运注意事项。
3.对生产者的禁止性、限制性规定
（1）生产者不得生产国家明令淘汰的产品；
（2）生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；
（3）生产者不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；
（4）生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
（二）销售者的责任与义务
1.销售者应当执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识，如产品合格证、生产日期、认证标志等是否齐备。进货检查验收制度是销售者销售合格产品的前提条件，也是区分生产者和销售者责任的依据。
2.销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。如果进货时产品符合质量要求，但销售时的产品出现缺陷，销售者就要承担相应的责任。
3.销售者销售产品的标识应当符合生产者产品或其包装上标识的要求。
4.销售者不得违反禁止性、限制性规定，主要包括：销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品；不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
【案例评析】根据我国《产品质量法》规定，生产者应当对其生产的产品质量负责。本案中，电冰箱厂生产的电冰箱质量上存在严重的缺陷，造成消费者的损失，厂家有不可推卸的责任。我国《产品质量法》第43条规定，因产品存在缺陷造成他人人身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。根据这一规定，江某可以依据法律要求销售者贸易公司赔偿损失，也可直接要求有责任的生产厂家赔偿损失。
四、法律责任
【案例讨论】刘某伙同王某从某电扇厂仓库盗窃未经检验的轮船用小型电扇两台。二人各分得一台。刘某将电扇以60元的价格卖给了高某。高某在使用时，被飞出的扇叶削掉半截左耳。高某以扇叶及保护网设计及制造中有瑕疵为由向电扇厂提出索赔。问：
高某是否有权向电扇厂索赔？法律依据是什么？
（一）损害赔偿责任
1.违反产品质量担保义务的损害赔偿
售出的产品如违反了产品明示或默示的质量担保义务，销售者应承担相应的法律责任。
《产品质量法》规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（2）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照前款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由管理产品质量监督工作的部门或者工商行政管理部门责令改正。
生产者之间、销售者之间、生产者与销售者之间订立的产品购销、加工承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。
2.因产品存在缺陷引起的损害赔偿
产品应有保障人体健康、人身或财产安全的国家标准、行业标准。产品缺陷，是指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险，是不符合国家标准和行业标准的。
（1）责任主体的确定。
因产品存在缺陷，造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：①未将产品投入流通的；②产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；③将产品投入流通时的科学技术尚不能发现该缺陷的存在的。
由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿；属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。
除此之外，在实践中有下列情况者不负质量责任：①损害是由于消费者擅自改变产品性能、用途或者没有按照产品的使用说明使用并且损害确因改变或使用不当造成的；②损害是由于受害人的故意所为造成的；③损害是由于常识性的危险造成的；④产品造成损害，是由于使用者自身特殊敏感所致；⑤产品已过了有效期限；⑥超过诉讼和赔偿请求时效。
（2）损害赔偿范围。
因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，应当支付丧葬费、抚恤费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
【案例评析】高某不能向电扇厂索赔，只能向刘某要求赔偿。尽管高某所受的伤害是因电扇的缺陷所致，电扇厂理应承担赔偿责任，但由于该电扇系刘某伙同他人从电扇厂仓库盗窃而来，并没有正式投入流通，属于法律规定的免责情况。因此，电扇厂对高某不负赔偿责任。
3.产品质量纠纷的处理
因产品质量发生纠纷时，当事人双方可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。
仲裁机构或人民法院对产品质量无法确定时，可以委托省级以上人民政府产品质量监督管理部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构，对有关产品质量进行检验。
（二）行政责任和刑事责任
1.生产者、销售者的违法行为与处罚办法
根据《产品质量法》的规定，对于生产者与销售者违反产品质量义务，由产品质量监督部门给予责任人如下处罚：
（1）凡生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品和违法所得，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上3倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，可以吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（2）在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额50%以上3倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（3）生产国家明令淘汰的产品的，销售国家明令淘汰并停止销售的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
（4）销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额两倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（5）伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志、名优标志的，责令公开更正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
（6）产品标识不符合法律规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合关于生产、使用日期以及警示标识规定的，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额30%以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
销售者销售前述（1）、（2）、（3）、（4）、（5）项规定禁止销售的产品，有充分证据证明其不知道该产品为禁止销售的产品并如实说明其进货来源的，可以从轻或者减轻处罚。
（7）拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的，给予警告，责令改正；拒不改正的，责令停业整顿；情节特别严重的，吊销营业执照。
2.生产者或销售者以外的主体违反产品质量法的责任
（1）产品质量检验机构、认证机构伪造检验结果或者出具虚假证明的，责令改正，对单位处5万元以上10万元以下的罚款，对直接负责的主管人员和其他责任人员处1万元以上5万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，取消其检验资格、认证资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
产品质量检验机构、认证机构出具的检验结果或者证明不实，造成损失的，应当承担相应的赔偿责任；造成重大损失的，撤销其检验资格、认证资格。
（2）社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。
（3）在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照《中华人民共和国广告法》的规定追究法律责任。
（4）对生产者专门用于生产不合格、劣质产品或者以假充真的产品的原辅材料、包装物、生产工具，应当予以没收。
（5）知道或者应当知道属于法律禁止生产、销售的产品而为其提供运输、保管、仓储等便利条件的，或者为以假充真的产品提供制假生产技术的，没收全部运输、保管、仓储或者提供制假生产技术的收入，并处违法收入50%以上3倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（6）服务业的经营者将法律禁止销售的产品用于经营性服务的，责令停止使用；对知道或者应当知道所使用的产品（包括已使用和尚未使用的产品）的货值金额，依照本法对销售者的处罚规定处罚。
（7）隐匿、转移、变卖、损毁被产品质量监督部门或者工商行政管理部门查封、扣押的物品的，处被隐匿、转移、变卖、损毁物品货值金额等值以上3倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
违反法律规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。
（三）对处罚争议的解决办法
当事人对依照法律、行政法规的规定由工商行政管理部门、管理产品质量监督工作的部门或其他有权管理的国家机关作出的行政处罚不服的，可以在接到处罚通知之日起15日内向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内向人民法院起诉；当事人也可以在接到处罚通知之日起15日内直接向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第三节消费者权益保护法
一、消费者权益保护法概述
（一）消费者的概念和特征
【案例链接】
2004年5月，沈某等五位农民从县化肥厂销售部购买尿素5袋，并趁下雨天将化肥撒入庄稼地，以利于肥料的吸收，谁知几日后，庄稼叶片萎黄，年底收成比往年大幅度减产。沈某把剩余的尿素带到县技术监督局检验，结果发现所买化肥中含有大量生石灰，生石灰遇水产生热量烧坏了庄稼。沈某等人以化肥厂为被告向人民法院起诉，要求化肥厂返还货款并赔偿损失。化肥厂称沈某等人买的化肥是生产资料，所以原告不是消费者，化肥厂无义务返还货款及加以赔偿。
消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿，它包括生产资料消费和生活资料消费两个方面，一般认为消费者主要是生活资料消费的主体。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第2条规定：消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规的保护。因此，消费者是指为满足个人生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。
从上述定义可以归纳出消费者具有以下法律特征：
1.消费者是以生活消费为目的的个体社会成员
生活消费通常是指为了满足个人物质和文化生活需要而进行的各种物质和精神产品以及劳动服务的消费行为，包括人们的衣、食、住、行等各个方面。因此，如果是为了生产消费的目的，就不属于《消费者权益保护法》保护的范围。但根据《消费者权益保护法》第54条的规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。这说明我国立法者从保护农民切身利益的角度出发，使农民也享有消费者的权利。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第54条的规定，农民购买生产资料如农药、化肥等，也应由《消费者权益保护法》调整。本案中，沈某等5位农民购买的是化肥，这时原告所处的位置应是消费者。化肥厂应该按照有关规定对沈某等人的损失予以赔偿。
2.消费者是购买、使用商品或接受服务的个体社会成员
消费者获得商品、使用商品或接受服务，可以通过有偿或无偿的形式表现出来。如果商家为了宣传或达到其他商业目的向个体社会成员免费提供服务和赠送商品，这时的个体社会成员也属于消费者。
3.消费者是个体社会成员
消费者是个体社会成员表明消费者是自然人或家庭。它包括一个国家领域内所有的人，不仅包括本国人，也包括外国人和无国籍人。法人和其他社会组织、社会团体均不属于消费者的范畴。
（二）消费者权益保护法的概念
消费者权益保护法是调整生产者、销售者与消费者之间，以及国家在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法有广义和狭义之分。广义的消费者权益保护法是广泛意义上的具有保护消费者权益功能的各种法律规范，它不仅包括消费者权益保护的专门法，还包括民法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、广告法、价格法、反不正当竞争法等法律中的相关规定。狭义的消费者权益保护法是指专项立法意义上的法律，如我国于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，并于1994年1月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。这是我国第一部保护消费者权益方面的法律。它的颁布施行，将为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济的健康发展发挥积极的作用。
（三）消费者权益保护法的基本原则
1.自愿、平等、公平、诚实信用原则
自愿、平等、公平、诚实信用即消费者与经营者进行交易应当是完全出于自己的真实意愿，双方的权利均受到尊重，且经营者在交易过程中，信守承诺，不作虚假或者隐瞒陈述。
2.对消费者进行特殊保护原则
按照法律规定，消费者与经营者、生产者应该是一种平等的民事法律关系。但在实际生活中，二者的关系通常表现为不平等。消费者较之生产者、经营者，经常处于弱势的地位。因此，国家制定专门保护消费者权益的法律、法规，就是要给消费者以特别的保护，保障消费者依法行使权利，维护消费者的人身、财产和其他合法权益。
3.国家保护与社会监督相结合的原则
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
二、消费者的权利
消费者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分。这是指消费者在消费过程中，即在购买、使用商品和接受服务过程中依法享有的各项权利。对此，法律必须予以保障，以使消费者的基本人权从应然的权利转化为法定的权利。同时，国际消费者组织联盟于1983年作出决定，将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。
我国《消费者权益保护法》明确规定了消费者所享有的九项基本权利。
（一）保障安全权
【案例讨论】北京某服装公司从浙江某服装交易市场批发来了“洋洋”、“亚细亚”、“优旎”、“京美”四种牌子的羽绒服，每件售价均为398元。经北京技术监督局检查大队检查，发现标着含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑，并散发出刺鼻的气味。按照国家相关规定，羽绒服内含绒量应达到45%以上。该公司出售的羽绒服中几乎没有绒质，且清洁度极差，耗氧指数超过规定，极易滋生细菌，对人体产生多种危害。问：
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有什么权利？对某服装公司应如何处罚？
保障安全权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。这是消费者的一项最基本的权利。它包括人身安全和财产安全两方面的权利。人身安全权指消费者在进行生活消费的过程中，享有保护身体和器官机能的完整性及生命不受危害的权利；财产安全权不仅指消费者购买、使用商品的安全和接受服务本身的安全，而且包括除购买、使用的商品或接受的服务之外的其他财产的安全。
【案例评析】消费者享有保障安全权，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告之消费者，并采取防止危害发生的措施。本案中某服装公司销售劣质羽绒服，一方面在经济上侵害了消费者的权益；另一方面，由于羽绒服充填的“垃圾”可能使购买衣服的消费者感染病毒，损害健康。对于某服装公司销售不符合安全标准的商品，有关部门应责令其停止销售。
（二）知悉真情权
知悉真情权或称获取信息权、了解权、知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在商品经济高度发达的现代社会，商品和服务的种类日渐增多，层次日渐提高，普通消费者已很难仅凭自己的知识和经验对所购买的商品及服务的质量、价格等作出客观准确的判断和评价，消费者对商品和服务的了解，很大程度上依赖于经营者提供的信息。不真实的信息传递，会直接影响消费者的消费选择。为了保障消费者获取真实、准确的消费信息，依据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。但是，消费者不可滥用这一权利，如要求经营者提供商业秘密或技术秘密，经营者有权拒绝回答这类问题。
（三）自主选择权
【案例讨论】某市农民甲到本市某家具公司购买家具，他在一套标价为15万元的红木家具中的一把椅子上坐了一下，不料，椅背忽然向后掉落到地上，上半截断裂。顿时，这家公司有多人将其围住。公司一位负责人先是要求他出15万元把全套家具拿走，在甲连声哀求之下，便提出向他索赔1万元。甲一再喊冤叫屈，最后以甲赔付5000元了结此事。问：
该家具公司的行为是否合法？为什么？
自主选择权是指消费者在面临众多的商品和服务提供者时，享有自主选择商品或服务的权利。该权利具体表现在以下几个方面：消费者有自主选择商品或者服务经营者的权利；有自主选择商品品种或者服务方式的权利；消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；消费者有权决定是否对所购买的商品予以退换。
【案例评析】家具公司的行为是不合法的。《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。因此，甲的行为是合法的，至于被坐的椅子损坏，责任不在甲，而是由于椅子质量不合格所致，合格的椅子不会由于普通人一坐而损坏。某家具公司要求甲将家具买下的行为，是对消费者意愿的强迫，属法律所禁止的强制交易行为。最后，某家具公司强迫甲交纳5000元作为赔偿，也是不合法的，在法律上没有根据。
（四）公平交易权
公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者的公平交易权是民法的平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则的具体体现。通过相关法律法规对劣质销售、价格歧视、计量尺度、强制交易等限制竞争和不正当竞争行为加以规制，消费者公平交易权得以保障和实现。
（五）获得赔偿权
【案例讨论】消费者甲在某商场购买了一台25英寸彩色电视机送给乙，用了一个星期左右，彩电发生爆炸，正巧邻居丙在场，炸伤左眼，乙脸部被炸伤。问：
本案受害人应该如何索赔？
依法求偿权是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。享有求偿权的主体包括商品的购买者、使用者、接受服务者以及第三人。第三人指在他人购买、使用商品或者接受服务时，因偶然原因在事故现场受到人身、财产损害的人。公民的人身权、财产权是公民两项基本的民事权利，在消费领域法律对消费者的人身、财产损害赔偿权的规定，是对消费者的人身权和财产权的进一步肯定，明确消费者可以通过一定的方式求得相应的损害赔偿，而且消费者的民事求偿权由于倾斜保护的原则要比一般的民事赔偿更为全面。
消费者在依法求偿时不负证明经营者主观上是否存在过错的举证责任，只要存在消费者在购买、使用商品或者接受服务而遭致的人身、财产损害事实，即可依法求偿。当然，如果损害是由于消费者自身过错造成的，如使用不当等，则消费者将无权请求赔偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。据此，受害人有请求赔偿的选择权，既可以向商场索赔，也可以向生产厂家索赔。
（六）依法结社权
依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。如“消费者协会”、“消费者委员会”等社团组织。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，可以使消费者有组织地参加消费者保护工作，使消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过法律的力量来改变自己的弱势地位，与实力强大的经营者相对抗，以此来保护消费者自身的合法权益。自从世界上第一个消费者组织——纽约市消费者协会成立以来的百余年间，各国都通过立法赋予消费者组织的合法地位，以此来抗衡日益强大的经营者，帮助消费者实现自身的正当权利要求。
我国的消费者团体——中国消费者协会自1984年成立以来，它的各级组织在保护消费者权益方面做了大量卓有成效的工作。为了便于消费者协会更好地开展工作，我国《消费者权益保护法》第一次以立法的形式对其地位和职权进行了确认，不仅赋予消费者依法结社的权利，而且明确规定了消费者协会应履行的职能。
（七）获得知识权
获得知识权（接受教育权）是从知悉真情权引申出来的一项消费者权利，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，以便能更好地维护自身的合法权益，使自己处于同经营者平等的地位。获得知识权是公民受教育权的具体体现，国家有义务通过各个职能部门创造各种机会，通过大众传媒提供商品服务和法律方面的知识。只有保障消费者的接受教育权，才能使消费者更好地掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，以使其正确使用商品，提高自我保护意识。
（八）维护尊严权
【案例讨论】某超市采用开架售货方式，允许顾客自带包、袋，并在超市门口公告：“收银员受公司指示，对顾客带入的包、袋进行必要查看，请将包、袋打开让收银员过目。”2000年2月3日17时许，顾客王某在超市购物。王某交款后，走出超市，被从超市内追出的售货人员叫住并被再三追问，要求检查王某的提包，王某非常气愤，拒绝检查。销售人员即将王某带进市场办公室内，王某迫不得已按要求打开提包、解开外衣扣子并摘下帽子接受检查。销售人员未查到任何属于市场的未交费的物品。于是，销售人员向王某表示了歉意并予以放行。2000年3月，王某向人民法院提起诉讼，请求判令被告该超市赔礼道歉、消除影响，并对侵害其名誉权造成的精神损害予以赔偿。
试分析本案的案情。
维护尊严权是指消费者在购买商品、接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。它主要表现在消费者在购买商品或接受服务时，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。这是宪法规定的尊重和保障人权的基本内容，也是社会文明进步的一种表现。
【案例评析】超市销售人员的行为违反了《消费者权益保护法》的有关规定，属违法行为。尽管形式上是顾客自己打开提包接受检查，但其实质是市场人员对顾客的搜查，按照法律的规定，销售人员无权对顾客进行搜查，此行为严重侵害了消费者的合法权益并对消费者的人格尊严造成了一定程度的侵害，应承担相应的法律责任。超市是无权要求检查顾客的包、袋的，超市所做的公告是无效的，法院应支持王某的诉讼请求。
（九）批评监督权
批评监督权是指消费者享有对商品的经营者、服务的提供者以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。消费者的批评监督权是社会监督的重要组成部分，消费者对商品、服务以及保护消费者权益工作的批评监督是消费者权益得到真正保护的重要途径。
三、经营者的义务
经营者是为消费者提供生产、销售商品或者提供服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的另一方，明确经营者的义务对于保护消费者权益至关重要。经营者的基本义务与消费者的基本权利相对应，消费者权利能否得以实现在很大程度上取决于经营者是否依法履行其应尽的义务。《消费者权益保护法》根据我国经济生活的需要和可能性，针对消费者权利的有关规定，明确规定了经营者的八项义务。
（一）依法定或约定履行义务
经营者向消费者提供商品或者服务，必须依法律规定履行义务，即应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。此外，经营者和消费者有约定的，在不与国家法律中的强制性规定发生抵触的情况下，经营者应当按照约定履行义务。
经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
（二）听取意见和接受监督的义务
这是与消费者的批评监督权相对应的经营者的义务。它要求经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。生产者应采取访问用户或召开座谈会等方式，对所提供的产品进行使用效果与使用要求的调查，了解本产品存在的问题，及时反馈，进一步改进设计，提高产品质量。销售者应通过设置意见簿、投诉电话、公平秤和挂牌上岗、明码标价等措施给消费者提供监督的机会和条件。服务者也应因地制宜地为消费者监督提供便利条件，接受消费者监督，提高服务质量。
（三）保障人身和财产安全的义务
这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。要求经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，具体来说，经营者提供的商品必须不存在危及人身、财产安全的不合理因素，有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。经营者为消费者提供服务时，其服务环境、服务设施、服务内容等也必须不存在危及人身、财产安全的不合理因素。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。此外，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
（四）提供真实信息的义务
这是与消费者的知悉真情权相对应的经营者的义务。消费者了解、掌握有关商品、服务的信息主要来自于经营者通过标注、表示、宣传等方式提供的信息。因此，《消费者权益保护法》要求经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者的这一义务包括以下内容：
（1）经营者不得利用广告和其他方式对商品或者服务的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。
（2）经营者对向消费者提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
（3）经营者提供商品时应当明码标价，以利于消费者对不同经营者提供的商品的价格进行比较，从而选择对自己更有利的商品。
（4）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
（五）出具购货凭证和服务单据的义务
购货凭证和服务单据的形式多种多样，如发票、收据、购货单、信誉卡等，是经营者向消费者提供商品或者服务以及相关具体事项的书面凭证。这是记载商品买卖和服务提供的主要内容的重要凭据，也是处理日后可能发生的消费争议的最基本依据，对于确定消费者、经营者权利义务是必不可少的书面证据。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。为了便于消费争议的及时、合理解决，切实保护消费者的合法权益，经营者必须履行出具相应凭证和单据的义务。
（六）保证商品和服务质量的义务
经营者应当保证在正常使用商品或者提供服务的情况下说明其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。这一规定意味着如果商家向消费者提供的商品或者服务与广告、说明、实物样品不一致，将被视为欺诈。消费者可以要求退货并索赔。
（七）禁止从事不公平、不合理交易的义务
【案例链接】
张某在当地一家手机店花1500元购买了一部手机，当天使用就出现了听筒有杂音、说话听不清的问题，于是将手机拿到该店去修理，第二天取回之后，又发现手机电池性能太差，于是再次去修，接着又出现了手机信号灯不亮，自动关机等一连串的问题。短短十多天，张某反反复复修了五六次还是没修好，张某于是要求店主为他换一部新手机，但店主以“店里有规定，凡是卖出去的手机只修不换”为由予以拒绝，于是张某将该手机店告上了法庭。
这是与消费者的公平交易权相对应的经营者的义务。尽管消费者和经营者的法律地位平等，但由于消费者在信息占有、经济实力等方面均不如经营者而处于弱势的地位，经营者往往利用其优势地位从事不公平、不合理的交易。为了保护消费者的合法权益，《消费者权益保护法》明确规定经营者不得从事不公平、不合理的交易。即经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其承担损害赔偿责任等内容的，其内容无效。
【案例评析】根据有关规定，移动电话在售出第8天到第15天内，如果移动电话机主机性能出现故障的，消费者可以选择修理或换货，经营者无权通过自己的规定对此予以变更。因此，本案中手机店想通过不合理的规定减轻或免除责任是无效的。当张某要求店主更换新手机时，手机店必须更换。
（八）尊重消费者人格尊严和人身自由的义务
人身自由和人格尊严是宪法赋予每一个公民的基本权利，消费者在购买商品或者接受服务的过程中，其人身自由、人格尊严理应受到经营者的尊重，经营者不得以任何理由对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
四、消费者合法权益的保护
对于消费者权益的保护，仅靠一种方式、通过一种途径进行法律保护是不够的，只有依靠国家和社会各方面的力量形成一个多途径、多方式的保护机制，互相配合、相互协调、发挥各自优势，才能使消费者的权益得到真正有力有效的保护。目前，我国消费者权益保护的方式主要包括国家保护和社会保护两种方式。
（一）国家对消费者合法权益的保护
国家在保护消费者合法权益方面担负着主要的职责，国家对消费者合法权益的保护是通过各有关国家机关履行职责的活动得以实现的。根据我国《消费者权益保护法》的规定，国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几方面：
1.立法保护
保护消费者合法权益是国家应尽的职责，而立法保护则是国家充分有效地保护消费者权益的基础和依据，因此，国家应当加强和完善消费者权益保护的立法工作。国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当充分听取和反映消费者的意见和要求，明确规定消费者的权利和经营者的义务，使消费者权益的保护真正做到有法可依、有章可循。
2.行政保护
各级人民政府应当加强领导，组织、管理、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督、预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。其他相关行政部门的监督包括技术监督部门对产品质量的监督，计量部门对计量工作的监督，卫生监督部门对食品卫生、药品的生产经营实施监督，物价管理部门对物价的监督，进出口商品检验部门对商品的质量、规格、重量和包装的监督。此外，有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
3.司法保护
司法机关应当各司其职，在各自的职权范围内，利用司法手段保护消费者权益。人民法院应当采取措施，方便消费者起诉。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理并及时审理。对违法犯罪行为有惩处权力的有关国家机关，应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者权益的违法犯罪行为，以切实有效地保护消费者权益。
（二）社会对消费者合法权益的保护
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。在消费者权益保护方面，国家干预是必要的但不是万能的，国家对消费者权益的保护在手段、方式、程度等方面都存在一定的局限性，仅仅依靠国家对消费者权益进行保护是不够的，而社会监督可以有效地弥补国家干预的不足。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者权益的行为进行社会监督。
首先，大众传媒应当做好消费者权益的宣传工作，对损害消费者权益的行为进行有效的舆论监督。充分发挥广播、电视、报刊等大众传媒的作用，积极宣传消费者权益保护法，对侵犯消费者权益的行为予以揭露、批评，营造出良好的保护消费者权益的社会氛围。
其次，消费者协会和其他消费者组织应当充分发挥对商品和服务进行社会监督的职能，以切实保护消费者的自身权益。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体（如1984年成立的中国消费者协会，1989年成立的中国保护消费者基金会等）。特别是消费者协会，在保护消费者权益方面发挥着至关重要的作用。消费者协会的职能是：
（1）向消费者提供消费信息和咨询信息；
（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（3）就有关消费者权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知其鉴定结论；
（6）就损害消费者权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（7）对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
另外，消费者组织的根本任务就是维护消费者利益，因此，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时，各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以大力支持和帮助。
五、消费争议的解决
由于消费者和经营者利益上存在冲突，消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，不可避免地会与经营者就彼此之间的权利义务发生争执而引起民事权益纠纷。及时、有效、合理地解决消费者争议，直接关系到消费者的切身利益，是保护消费者合法权益的关键所在，对于维护和发展正常的经济秩序具有十分重要的意义。为此，我国消费者权益保护法对争议的解决作了专门的规定。
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商解决
【案例链接】
2002年11月，消费者王某在某公司家具城购买了一套家具共8件，售价13000元，然而，在半年后，原本漂亮的家具开始显露原形，华丽板一块块因脱落而变形。无奈之下，王某找到该公司要求处理。该公司对此非常重视，当即派人随王某回家查看家具情况，确认属质量问题。在征得王某同意后，公司在一周内对家具进行了全面修复，并对王某表示歉意，还对王某为修理家具而购买的有关材料的花费作了赔偿。王某也对该公司的诚意表示感谢，通过协商和解，消费者的权益得到了维护。
协商解决是指争议发生后，经营者和消费者双方在没有第三人实质参与的情况下，本着平等、自愿、互利的原则，就争议问题相互交换意见、达成和解协议，使纠纷得以解决。这是发生消费者争议时应当首先采用的一种方式，也是一种最快速、最方便的解决方法。
（二）请求消费者协会调解
这是指在协商不成的情况下，消费者可向消费者协会反映情况，由消费者协会作为第三人出面主持消费争议的调解。消费者协会应在查明事实、分清是非、明确责任的基础上，引导双方协商，促成争议尽快解决。但是，消费者协会不得强制争议各方进行调解，调解必须在各方自愿的基础上依法进行。值得注意的是，由于消费者协会调解达成的协议不具有强制执行的效力，任何一方反悔的，应当通过其他途径解决。
（三）行政申诉
当经营者和消费者就消费者权益争议不能通过和解方式解决时，也可以根据商品和服务的性质直接向有关行政部门提出申诉。有关行政部门主要指工商、物价、技术监督、卫生、商检等机关，应当依法在各自的职责范围内保护消费者权益。具体来说，有关行政机关对受理的消费争论，应及时审查，获取证据，分清责任，可在自愿、合法的前提下，组织双方调解，达成协议。如发现经营者违反法律、行政法规，应承担行政责任时，可依法对其予以行政处罚；发现有犯罪嫌疑的，应移交司法机关处理。
（四）申请仲裁
仲裁，是指双方当事人在争议发生之前或者争议发生之后达成协议，自愿将争议交由第三方作出裁决，以解决争议的法律制度。消费者与经营者产生消费争议后，如果双方协商和解不成，消费者可以根据事前或事后与经营者达成的仲裁协议向仲裁机关申请仲裁。
（五）向法院提起诉讼
这一方式是解决消费者争议最具权威性的方式。消费争议发生后当事人在没有仲裁协议的情况下，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼，人民法院根据民事诉讼法的规定，应及时立案审理，从尽量方便消费者的原则出发，使纠纷得以及时解决。
六、法律责任
（一）经营者承担法律责任的原则
经营者侵害消费者权益承担法律责任，一般以过错责任为原则，但法律、法规另有规定的除外。消费者对侵权的发生也有过错的，可以减轻经营者的法律责任。经营者因不可抗力而导致侵害消费者权益的，不承担法律责任。此外，《消费者权益保护法》还规定了经营者和其他赔偿主体之间的连带责任：
（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，消费者可以向服务者要求赔偿。
（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
（3）使用他人营业执照的违法经营者，若其提供的商品或服务损害了消费者合法权益的，消费者可以直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
（5）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
（二）经营者承担法律责任的形式
根据《消费者权益保护法》的规定，经营者由于违法的情节、性质不同，分别或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。
1.经营者提供商品或服务侵害消费者权益的民事责任
经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应当依照有关法律规定，承担民事责任：
（1）商品存在缺陷的；
（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（6）销售的商品数量不足的；
（7）服务的内容和费用违反约定的；
（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
2.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤残或者死亡的民事责任和刑事责任
经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助工具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
3.经营者侵害消费者的人格尊严、人身自由的民事责任
经营者违反《消费者权益保护法》的规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
4.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的民事责任
经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
5.经营者违反“三包”的规定或约定的民事责任
对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
6.经营者违反有关约定的民事责任
经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用等。
7.经营者欺诈行为的惩罚性民事赔偿责任
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
8.经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的行政责任
根据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者应承担行政责任的情形有：
（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
（2）在商品中掺假、掺杂，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（8）侵害消费者人格尊严或人身自由的；
（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者有上述情形之一的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
9.经营者在提供商品或者服务的过程中，如果有触犯刑律的严重违法行为，应当承担刑事责任
依照我国《消费者权益保护法》的有关规定，追究刑事责任的情况主要包括以下几种：
（1）经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或导致受害人死亡的，除必须承担民事赔偿责任外，构成犯罪的，依法追究刑事责任；
（2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚；
（3）国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
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