企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才能留住客户。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。
让员工满意
“员工满意第一，客户满意第二”这个问题看似很玄，其实非常简单。因为它说的本来就是两回事，前者是说企业的管理，后者是说企业的经营，两者是相辅相成的。如果一定要把二者扯拢来权衡，那我的观点是旗帖鲜明的：员工满意第一，顾客满意第二。道理非常简单。从正面来看，只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意了，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务，使顾客满意。从反面来看，若公司的员工不满意，这些在第一线为顾客服务的人，就会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，顾客焉能满意？
RiccoDeBlank，出生于荷兰，精通五国语言，在往来世界各地的丽致·卡尔顿饭店工作后，于2003年10月，到任成为大阪支店的总裁。
RiccoDeBlank所抱持的信念是：为绅士淑女提供服务的我们，也是绅士淑女。而我们这些绅士淑女如果能够常常将工作做到最棒，最后这个事业一定能够成功。
他将员工们都视为绅士淑女，对于他们的行为也都给予极高的信任。因为知道员工都十分了解企业文化与信念，并且常看到他们付出积极的行动。
谈到这样的员工，总裁的语气中掩不住露出一丝自豪。
一个员工能够提供令人感动的服务，其背后有各式的结构支持者。
首先，是大阪丽致·卡尔顿饭店以前来往住宿的客人为对象，在住宿隔月的第一周会进行固定人数的抽样电话问卷调查。
透过电话听每一位客人的心声，彻底分析住宿的满意程度。三十项的问卷题目，以五个等级将客人的满意度数据化。三是“普通”，五是“非常满意”，目标是所有的项目都尽可能常常达到“非常满意”。
例如，大厅酒吧这个月的评价是八十六分。一般来说，八十六分已经算高分了，丽致·卡尔顿却认为仍不理想。
这时候，就要检讨什么地方有问题，并且每天讨论改善的方针。例如客房餐点服务的等候时间要三十分钟，要如何将时间缩短为二十六分钟。实际从厨房、服务人员、电梯的运送等各项进行彻底的分析，逐一修正问题点。
还有一点，就是在丽致·卡尔顿的理念中，饭店里原本就有两种客人。一是使用饭店的客人，以及名为员工的客人。提供这两类型的客人最高的满意度，是丽致·卡尔顿的使命。
总裁这样说：“让客人感到满意，不用说，当然是很重要的事。但对我而言，最重要的是让我的员工都能感到满意。如果员工不快乐，客人也无法快乐。”
因此，为了提高员工的满意度，最近采购了新式的制服、改善员工餐厅的餐饮服务、修正更衣间、吸烟室的设备等等。有关这些设施的更新，从计划阶段就请员工们共同讨论。员工们对于如何改善自己的工作及劳动环境，都非常积极地投入参与行动。
由此可见，顾客满意度与员工满意度，是丽致·卡尔顿两个极受重视的企业文化。
那么，如何才能让员工满意呢？那就是“三留人”策略，即靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人。“三留人”的策略有三个方面的含义：一是满足员工不断提高和进步的需求，为员工提供好的成长环境；二是建立合理的用人机制，让人才各得其所；三是将员工的个人事业和公司事业统一起来，使两者相辅相成。
为客户着想
比尔·盖茨认为，站在客户的立场，设身处地为客户着想，是微软的行动目标，也是市场的需求。每一个员工都应该沿着这个目标去做。
站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。
公正地为客户着想，首先要对自己的产品有信心，而且知道面前的这个客户是不是需要购买这个产品。不要向一个不抽烟的人推销烟灰缸，因为他不需要这个。
在每一堂营销课开课时，老师都会说：能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的销售员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后再也不愿见到他了，他也不要想再回到那里卖其他任何什么东西。因为这样做，只是在考虑自己的利益，而不是站在客户的立场去为客户着想。
自己站在客户的立场上，就比较容易抓住推销的重点。事实上，大多数推销员对客户所持的态度，与我们所要求的设身处地为客户着想相比，还有很长一段距离。他们最典型的态度往往是：“对于客户为什么要购买那些产品或服务，对此一点也不感兴趣。重要的是，顾客买了产品或服务，而我则拿到了钱。”
如此的心态，能够培养忠实购买你的产品的回头客吗？显然不能！
要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度，是否处处为客户着想，是否站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。在与客户交往的过程中，要特别注意的就是设身处地地为客户着想，在为客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处。
一个电力部门想做一个10平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。销售员经过具体测量后，告诉他们做“10平方米”不太好，只能做“8平方米”，否则视觉效果会不好。别人说这个销售员很傻，客户想做大一些还不好？做大一点就多赚钱。可这个销售员却是这样想的：如果我没有说“不”，而是按照他们的要求做了“10平方米”，安装完毕后如果他们觉得不对，我一句话就可以糊弄过去：“当初是你们要做10平方米的啊。”可即使我这么开脱，他们嘴上不说，心里也会觉得是我坑了他们，因为我是专业人士，应该站在他们的立场上，给他们提出中肯的建议。
为客户着想，还要在客户的利益上，为客户考虑。不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。要让你的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。
美国沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在沃尔玛公司拥有500多亿美元的资产时，老板萨姆·沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭，有时8个人住一个房间。
对此，有人问萨姆：“这么大的公司为什么还要这么精打细算？”
萨姆回答说：“答案很简单，我们有义务为顾客着想，我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们节省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉1美元，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了1美元，那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”
为顾客节约1美元，在销售定价上就低了1美元，在竞争中就领先了一步。
站在客户的立场，设身处地为客户着想，客户没想到的，我们为他想到、做到。客户认为我们做不到的，我们却为他做到了。客户认为已经很好了，我们要更好。
设身处地地为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。
让客户满意，单纯依靠先进的硬件设备和良好的工作环境还是远远不够的，还更需要有先进的服务和管理工作理念。事实上，有时还存在硬件条件提升了，服务质量却下降了的情况。服务观念的滞后发展，得到的结果往往是服务观念落后、工作效率不高、客户心中不满。这些不和谐和不完美的音符，往往使事情得不到更完美的结局，也就是没有真正让客户心中更满意。让客户满意，有些做得到的事没做到，只差了半步之遥，正如在数学运算中还只差半步就可达更满意的结果一样，让人实在遗憾和可惜。
让客户满意，不差半步，这半步往往差在服务观念上。造成客户关系紧张和客户不悦，大多数是由于我们在服务过程中，只从自身的利益出发，忽视客户利益，没有真正把客户的利益放在心中，自身利益和客户利益关系的不和谐形成服务工作的错位和偏差。也是造成客户不满意的真正原因。
服务观念还没有深入人心，服务工作的不到位，拉开了客户与企业的距离，难以达到与客户形成长期的友好合作关系。只有扎实做好服务客户的每一环节和程序，优质方便规范真诚地为客户服务，对客户利益负责，出色地完成工作任务，才能真正达到客户心中满意。
只有更好，没有最好。让客户满意，才是我们工作所要追求的完美境界。让客户满意需要从自身职业行为着手，热爱工作，务实工作，本着做一行，爱一行，钻一行的工作态度，以客户满意为工作目标，为下一道工作程序和客户利益负责，树立服务客户观念，实行岗位责任制和首问责任制，尊重客户利益，从而树立企业的良好形象和品牌。
“骐骥一跃，不能十步，驽马十驾，功在不舍，不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海。”切实让客户满意，还是要从日常行为入手，从小事出发，从小处着眼，重视每一个电话信息，重视每一起客户投诉，重视服务客户的每一个环节，切实做好客户服务工作的每一步。
让客户满意，还需在服务观念上不断创新与发展，服务观念的更进一步，体现在实际工作中，往往是工作水平上的巨大飞跃。但让客户满意，不是一朝一夕的事，而应是持之以恒，全员协作，应树立全员服务的理念，行胜于言，才能达到希望的结果。我们需要掌握更多的客户需求信息和行业动态，用充实、务实的更多的个性化服务，让广大客户满意，实现让社会满意的目标。企业也才能始终处于同行业的领先地位。
说到底，让客户满意，则是要始终以客户利益为中心，为客户利益着想，以客户满意为目标，正确处理自身利益和客户利益的关系。要树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，不断推进企业品牌建设，以先进的利企业网络为平台，在客户满意度上多下工夫，改进服务方式，提高服务水平，倡导优质服务，不断为企业的发展注入新动力，开创新境界。
赢得回头客
回头客对于一个品牌和企业的重要性显而易见。比如餐饮、旅馆、洗浴、美容、服装，甚至银行、金融、保险机构都在利用顾客的回头，buy的repeat。因为回头客几乎不需要你重复宣传，不需要更多的介绍产品，就是铁杆的消费者，甚至会在他们的使用过程中宣传自己使用产品的好处，影响到周边的用户，使其成为潜在用户。
因此，几乎所有的开店、做生意、做品牌的人都在打回头客的主意，想尽方法去做。比如各式各样的促销送赠品、请客送礼、会员卡、搞格式派对、电话回访、售后服务、出国旅游、给提成发工资，甚至做一些与法与道德不合的事情，去笼络客户，一是希望成交，二是希望重复的购买。为公司带来更多的销售和更高的利润，同时减少市场推广的人力和费用。
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好，等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
王永庆的故事给了我们如下启示：（1）服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。
提升服务品牌意识
“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
在深圳有一家寻呼台叫瑞讯寻呼，在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。
由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。
汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢？整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。
再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。
同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定，探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院，可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关怀。所以，现在全美的医院都实行24小时探视，你愿意几点来就几点来。
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