开篇引言

    有的企业为了不让顾客占到一分钱的便宜而绞尽脑汁，想方设法算计自己的顾客。但是，顾客的眼睛是雪亮的，如果你不对他好，你就会永远失去这个顾客以及他的亲朋好友。只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准，才能精益求精，取得更大的成功。

    最棒的割草工

    一个替人割草打工的男孩打电话给珍妮太太说：“您好，您需不需要割草？”

    珍妮太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

    男孩又说：“我会帮您修剪树木。”

    珍妮太太回答：“我的割草工已经修剪好了。”

    男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

    珍妮太太说：“我请的那人全都弄好了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

    男孩便挂了电话，此时男孩的朋友问他说：“你不是就在珍妮太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”

    男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

    管理哲理：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准，才能精益求精，取得更大的成功。

    经理人技巧课堂

    衡量顾客满意程度的四种方法

    1.投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。有些顾客导向的公司，如宝洁公司、松下公司都开设了免费电话的“顾客热线”，为顾客提要求、建议、发牢骚敞开大门。这些信息为公司带来了大量好的创意，使他们能更快地采取行动，解决问题。

    2.民意调查。公司可以通过定期调查，直接测定顾客满意状况。在实际操作时可以在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，了解顾客对公司业绩各方面的印象。公司还可向顾客征求其对竞争者业绩的看法。

    在收集有关顾客满意的住处时，询问一些其他问题，以了解顾客再购买的意图将是十分有利的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性就越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着公司创造了很高的顾客满意度。

    3.实地调查。收集顾客满意的另一个有效途径是请人装扮成顾客，报告其在购买公司及其竞争产品的过程中发现的优点。

    4.分析流失的顾客。对于那些已停止或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率。如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不尽如人意。

    挂在商店里的轮胎

    美国的家用仓储是世界最大的家居建材零售企业。它一直实行无障碍退货制度。一天，一个顾客推着一套轮胎走进了家用仓储的一家卖场，要求退货。工作人员感到很诧异，因为家用仓储从来没有卖过轮胎，自然也就拒绝了退货的要求。但这个顾客态度强硬，不依不饶，为此双方僵持不下。

    公司的一位地区总裁恰好在这家店里。他看到发生的事情，就走了过来。了解情况后，他一句话也没有说，只是默默地走到收款机旁，将顾客声称的价钱一分不少地给了他。随后，这位总裁把这套轮胎挂在了收银台上方，好让每个工作人员都记住：顾客永远是对的。

    这件事在家用仓储被传为美谈。家用仓储的创始人之一伯尼·马库斯甚至说：“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西。他回去后告诉每个人我们有多傻，这也很好，因为现在每个人都来我们这儿买东西了。”

    管理哲理：有的企业为了不让顾客占到一分钱的便宜而绞尽脑汁，想方设法算计自己的顾客。但是，顾客的眼睛是雪亮的，如果你不对他好，你就会永远失去这个顾客以及他的亲朋好友。

    换位思考

    在一间办公室里，两名职员为开不开室内空调而争吵了起来。

    甲说：“天气那么热，不打开空调，还不把人热死！”说着抓过桌上的遥控器，把空调的冷气打开。

    乙则迅速从甲手里夺过遥控器，忙把空调关闭，说：“天这么冷，还吹冷气，肯定会感冒的。”

    双方互不相让，一个遥控器在两个人手里夺来夺去。最后，主任走了进来，冷着脸说：“先把空调冷气打开一小时，冻死一个，然后再把空调关上，热死一个，这样世界就太平了！”

    管理哲理：每当你与顾客站在不同的立场时，必须心平气和地坐下来想对策以求解决之道，千万别争执得面红耳赤。因为这样不但破坏了彼此间的感情，很可能到最后连生意也谈不成了。

    赞扬的技巧

    一位收藏家请一位鉴赏家来家里，鉴赏一下他最近收集的几幅字画。

    鉴赏家来了以后，他先拿出郑板桥的一幅画竹，请鉴赏家看。鉴赏家看了半天，没有说话。然后收藏家拿出现代一位青年画家的作品，请他鉴赏。那位鉴赏家看了几眼就连声赞叹道：“非常，非常好，很好！”

    收藏家糊涂了，他说：“以我的经验，郑板桥的画竹不应该是假的呀，可是不见你对郑板桥的画有什么评价，怎么倒是称赞起这幅名不经传者的画呢？”

    鉴赏家说：“对郑板桥的画，没有人需要说什么，它本身已经把一切都说明了；但对第二幅画，则必须有人赞扬它，不然它的作者就会受挫！”

    管理哲理：面对顾客时，要善于发掘他身上那些不常为人道的优点，然后加以赞扬。只有这样的赞美才见效，让他有挠到痒处的感觉。

    假如你是驾驶员

    有一次，林克列特在大会的台上向一个小孩子提出一个假设：“假如，你是一架客机的驾驶员，你满载客人要飞向夏威夷，这时，因为燃料耗尽飞机无法继续飞行，你将怎么办？”

    “我先告诉大家绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”小孩子想了一想回答道。

    台下的人都忍不住笑起来。

    小孩子似乎受到了委屈，两行热泪夺眶而出，他拿着话筒怯怯地说：“我只是想出去买点汽油回来，然后再继续开着飞机赶往夏威夷。”

    管理哲理：为了销售产品，许多人往往在客户没讲完话前，就打断了客户，然后滔滔不绝地大讲特讲。这样的结果，一方面容易让客户产生误解，另一方面也使客户产生不被尊重的感觉。

    车子和儿子

    吉勒斯是美国着名的汽车销售员。有一天，一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子。于是他热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点。客人频频微笑点头。然后他们一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短两分钟，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。

    吉勒斯百思不得其解。当晚，他实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？”

    “我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学院，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说：车子！车子！车子！”

    吉勒斯这才恍然大悟，原来错在自己根本没有真正关心客人，没有体会客人极欲与人分享喜悦的心情。

    管理哲理：不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心客人，理解客人，体会客人当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使彼此交易的达成。

    先有鸡还是先有蛋

    有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把三位经理找了过来。

    老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”

    第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”

    老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”

    第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”

    老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”

    第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”

    老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。

    管理哲理：顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。

    两份菜单

    赵先生经营一家餐馆，虽然餐馆的饭菜美味可口而且价格便宜，但就是没有客人上门。后来一位营销大师告诉他一个方法，从此生意红火，客人不断。

    每当一位先生带着他的女友进来，服务生就给他们每人一份精美的菜单，两份菜单表面看来完全一样，但内容却大不相同，服务生给先生的那份菜单是正常的价格，而给女士的那份菜单上的价格要高得多。所以当男人从容地点了一份又一份菜，要了一种又一种酒的时候，女士们会觉得他比实际上要慷慨得多。

    管理哲理：做生意一定要懂得客人的心理。只有满足客人的内心需要，你的生意才会财源广进。

    冷若冰霜的员工

    一顾客带小孩到商场购买电子琴。看到电子琴种类繁多，就向售货员咨询哪种好一些。售货员爱搭不理地说：“全在这儿呢，你自己看吧！”顾客无奈，只好自己挑选。选好后又问售货员如何操作。售货员的态度依旧很冷淡，“里面有说明书，自己看吧。”因小孩急需，顾客只好忍气吞声，随便买了一台了事。由于琴的体积较大，顾客又问：“商场负责送货吗？”“不送。”售货员连眼皮都没抬。

    管理哲理：对于顾客，我们是侍者，我们的每一分收获都将以付出辛劳为前提。如果我们期待生意做强做大，就必须通过热情服务来赢得顾客满意。

    “有事说事”

    一顾客想买一台洗衣机，来到商场准备向售货员咨询一下关于洗衣机的知识。那名售货员刚洗完手回来，正往手上擦油。顾客一句话还没说完，就被她硬生生地打断了：“有事说事。”说完，就转过身不理睬顾客了。顾客的心一下就凉了，只好悻悻离开。

    管理哲理：顾客是一种资源，需要认真培育和维护。虽然这种服务未必立刻就能带来生意成交，但是却很可能唤起顾客潜在的未来购买需求。对于企业，这才是最重要的。

    经理人技巧课堂

    了解客户最重要的66个因素

    客户基本情况：

    1.姓名昵称（小名）职称

    2.公司名称地址

    3.住址

    4.电话（公）（宅）

    5.出生年月日出生地籍贯

    6.身高体重身体五官特征

    客户教育背景：

    7.高中学校名称与就读时间

    大学名称毕业时间学位

    8.大学时代得奖纪录（研究成果）

    9.大学时代所属团体、组织（擅长的运动）

    10.课外活动、社团

    11.如果客户未上过大学，他是否在意学位

    其他教育背景：

    12.兵役军种退役后军衔对兵役的态度

    客户家庭情况：

    13.婚姻状况（配偶姓名）

    14.配偶教育程度

    15.配偶兴趣/活动/社团

    16.结婚纪念日

    17.子女姓名、年龄（是否有抚养权）

    18.子女教育

    19.子女爱好

    客户工作情况：

    20.客户的前一个工作（公司名称）

    21.公司地址受雇时间职称

    22.在目前公司的前一个职衔

    23.在办公室有何“地位”象征

    24.参与的专业及贸易团体（所任职位）

    25.是否聘顾问

    26.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系

    27.关系是否良好（原因）

    28.本公司其他人员对客户的了解

    29.何种联系（关系性质）

    30.客户对自己公司的态度

    31.本客户长期事业目标为何

    32.短期事业目标为何

    33.客户目前最关心的是什么

    34.客户多考虑现在或将来（为什么）

    客户特殊兴趣：

    35.客户所属私人俱乐部

    36.参与的政治活动政党对客户的重要性

    37.是否热衷于社会活动(如何参与)

    38.宗教信仰(是否热衷)

    39.对本客户特别机密且不宜谈之事（如离婚等）

    40.客户对什么主题特别有意见（除生意之外）

    客户生活方式：

    41.病历（目前健康状况）

    42.饮酒习惯(所嗜酒类与份量)

    43.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒

    44.是否吸烟(若否，是否反对别人吸烟)

    45.最偏好的午餐地点(晚餐地点)

    46.最偏好的菜

    47.是否反对别人请客

    48.嗜好与娱乐(喜欢读什么书)

    49.喜欢的度假方式

    50.喜欢观赏的运动

    51.喜欢的车型

    52.喜欢的话题

    53.喜欢引起什么人注意

    54.喜欢被这些人如何重视

    55.你会用什么来形容本客户

    56.客户自认最得意的成就

    57.你认为客户长期个人目标为何

    58.你认为客户眼前个人目标为何

    客户和你的往来：

    59.与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题是什么

    60.客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任吗（如果有的话，是什么）

    61.客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的经营与建议

    62.客户是否特别在意别人的意见或经常以自我为中心（是否道德感很强）

    63.在客户眼中最关键的问题有哪些

    64.客户的管理阶层以何为重（客户与他的主管是否有冲突）

    65.你能否协助化解客户与主管的问题（如何化解）

    66.你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案

    其他注意事项

    谁错了

    一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收款员找回35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找45元，少找了10元”收款员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！”

    管理哲理：面对顾客的质疑，收款员条件反射般地产生反感，极本没有复查，没有解释，就出言不逊。这是对顾客的不尊重。顾客不是收款员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常的。

    抽奖风波

    商场在春节期间举办购物抽奖的促销活动，为了增加活动的趣味性，采用了换领升级的办法。按照活动规则，五个五等奖可换成一个四等奖，四个四等奖又可换成一个三等奖……依此类推。通过换领，顾客的奖金额数逐渐递增。

    这创意本来不错，无奈换领手续太繁琐。为防止工作人员出现不规范行为，有关部门规定顾客必须亲自换奖，员工不可代替，而换奖台又分布在营业大厅的不同位置。某顾客因为购买了大量商品，抽到了近三十个“五等奖”，来来回回地跑了好几趟才把奖换好。顾客苦笑着说：“拿到你们这个奖可真不容易呀！”

    管理哲理：顾客的埋怨不是没有道理的。既然搞活动是为了增加顾客购物的乐趣，在设计方案时就要从顾客的角度出发，不能方便了自己，麻烦了顾客。

    卖了的裙子

    一顾客选好了一条连衣裙，拿着购物小票，并未马上交钱取货，而是又到其他楼层转了转。大约四十分钟后，当顾客交过钱来取裙子时，却被告知选好的裙子已经让别人给买了。顾客非常生气，而当事人却振振有辞地说：“这么长时间你也没回来，我以为你不要了呢！”

    管理哲理：面对经营者如此不守信用的行为，顾客对你的印象肯定是大打折扣，甚至有可能再也不会光顾。卖出一条裙子所获得的收益，与这个损失相比，简直是小巫见大巫。

    三个月与九个月

    一顾客打算为出生百天的孩子买衣服，店员介绍一件连体棉服。顾客觉得有些大。可店员十分肯定：“不大，保证能穿，听我的没错。”顾客回家后给孩子一比，大得根本穿不了。再一看，衣服标牌上明明白白写着：“9~12个月孩子适用。”

    管理哲理：在接待顾客时，首先要明确究竟是谁在买东西。在销售过程中必须以顾客的需求为准，至多是给顾客提供些参考建议，但无论怎样建议，都要得到顾客的最终认可。

    说你们呢

    一对夫妇看中了一件礼服，准备先去转转，回来再买。结果一逛就忘了时间，商场的下班铃响了，夫妇俩急忙向卖礼服的柜台赶。此时，在优美的音乐声中出现了一段不和谐“旋律”：“别往里走了，里面没人了。”夫妇俩没有意识到是在说自己，继续往前走，那个声音又响起来：“嘿！说你们呢，听见没有？里面没人了，别往里走了！”夫妇俩这才明白是在说自己。他们回头看到了说话的店员，望着他盛气凌人的傲慢架势，原有的购物兴致全没了。

    管理哲理：不知者不怪，像对待坏人似的高声勒令顾客显然是不合适的。只是因为一个不恰当的提示，却影响了企业在顾客心目中的口碑，这个损失是多么不值得。

    不宜食用的口服液

    一顾客听医生说自己怀孕的妻子营养不良，便买了一套太太口服液，拿回家后才发现上面写着“孕妇忌服”。两口子急忙赶回来退货。店员刚说了一句：按国家和有关部门规定，涉及人身健康的商品如食品、化妆品一般是不予退货的。丈夫就粗野地嚷起来：“哪他妈写着呢？今天要不给我退，我就跟你们没完！”最后店员与主管商量后才给顾客退了货。

    管理哲理：一上来就讲制度规定，给顾客的感觉是店铺在以制度为由拒绝退货，所以产生了过激的言行。倘若店铺在先直接表明同意退货的态度，给顾客吃了定心丸，然后再讲规定，顾客就不会产生急躁情绪，还会非常感谢和体谅店铺。

    丢失的提包

    一顾客准备试穿一件衣服，随手将手包放在模特架上。店员连忙说：“请别把包放在那，其他顾客来回走，不是很方便。”另一位店员接着对顾客说：“就放在桌子上吧。”于是顾客把包交给了这位店员。试完衣服后，顾客向店员要手包，店员说放在桌子上了。可这时，桌子上的包已经无影无踪了。顾客认为包是交给店员的，是店员没有保管好，所以对包的丢失负有责任。

    管理哲理：员工对顾客的提示当然是出于好意，但是这种提示也要适度。必要的提示当然要有，比如“贵重物品不能放入存包柜”的提示，比如大厅地面清洁过后“小心路滑”的提示等都是必不可少的，但如果提示过度，则很容易使责任发生转移。

    一块肥皂两种处理

    一顾客花1.9元买了一块肥皂，总觉得有股臭味，是质量不好，所以提出退货。经店铺核查，发现这是肥皂在合成时特有的一种怪味，属正常现象，而且商品外包装已拆，于是不同意退，并告诉顾客洗完衣服晾干后，味道就没有了。

    顾客当时表示理解，可过后还是觉得对那种气味难以承受。经过几天的思想斗争，顾客终于下了决心第二次来商场退肥皂。出乎意料，主管了解事情的经过后，二话没说就给退了。

    管理哲理：尽管只是1.9元的小价值商品，但对顾客而言，它却是一块心病。我们退了肥皂，损失的只是1.9元，得到的却是顾客的快乐和店铺美誉度的提高。所以说，这块肥皂退得值。

    失手落地的工艺鱼

    一顾客准备为单位的外宾选购一件礼品。售货员热情地向顾客介绍一款工艺鱼，未等顾客有所表示，就把工艺鱼放在了顾客手中。顾客下意识地接过来，不想金鱼与支架连接的钩子没有挂牢，金鱼掉在地上当场摔坏了。售货员要求顾客以半价把摔坏的商品买下。可顾客认为商品虽然是从自己手中落地的，但一来不是自己主动要求看的，二来售货员也没有告诉自己该商品的特性，顾客只是按照一般方法进行观赏，所以赔那么多钱是不公平的。

    管理哲理：如果售货员在对商品进行介绍并递给顾客观赏的过程中，能够及时进行提示，引起顾客的注意，这起事故就不会发生了。毕竟顾客是不了解商品的，对商品只会按一般的方法进行观察，而不会敏锐地意识到自己需要注意什么问题。

    等不来的新货

    一顾客看中了一款女鞋，遗憾的是没有合适的号码。售货员肯定地说：“新货过两天就来，一定有你要的号。”顾客一听，觉得没有什么问题，就用单位发的机关购物券付了款，并与售货员商定来货后电话通知。几天后，新货果然来了，但还是没有顾客要的号码。于是，顾客要求退款。然而商场财务制度规定，使用机关购物券购物，退货时不能退现金，只能退给原购买单位支票，或者让顾客选择等价商品相抵。对于这两条，顾客都不接受。

    管理哲理：当企业的财务制度与顾客的退款要求相冲突时，商家又一次走向了忽略顾客需求的方向。顾客实在是太委屈了，商家不能再继续折磨顾客了。此时此刻，帮顾客办理退货，如数退还现金才是唯一的解决办法。

    生日贺卡

    一位荣誉顾客接到了商场寄来的一封信，拆开一看，里面是一张精美的生日贺卡。顾客这才猛然想起今天是自己的生日。这个日子本来连家人甚至自己都忘了，商场却细心地记着。想到商场的深情，望着卡上温馨真挚的祝福，顾客的眼睛湿润了。

    管理哲理：为顾客寄送生日卡，从表面看来价值并不高，但它体现了商场对顾客的一种关怀，一种关注。顾客觉得店铺在惦记自己，这种精神上的愉悦是无法形容的。它的存在往往对建立顾客忠诚起到更大的作用。

    泰国的酒店

    张先生曾经讲述了这样一段亲身经历：

    在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐。餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生。这时服务员端来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐上前看了一下，又后退一步告诉我那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步告诉我那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后服务员把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。

    三年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的。“亲爱的张先生，三年前的四月十六号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

    管理哲理：优质的服务是赢得顾客的最佳方式。没有任何一位顾客会拒绝个性化的合理服务，让顾客满意到如果不经营了就是顾客的遗憾的程度，企业有什么做不好的呢？

    五百万美金征求意见

    为迅速扭转自己在美国的汽车销售不景气局面，日产汽车公司特在芝加哥建立一个调查小组，耗资五百万美元开展征求意见活动。公司采用向每一个买主打电话，寄送调查表，发电子传真等各种方法，虚心听取批评，视顾客为衣食父母，完全按照顾客意见改进工作。他们甚至还限制了2405Χ型新型轿车生产线，以便听从顾客的说法。他们时时提醒员工，要把自己放在顾客位置上想问题和处理问题。

    管理哲理：把自己放在顾客位置上想问题和处理问题。在企业没有出现问题前就未雨绸缪，以免造成不必要的大损失——因为修正自己是需要花些本钱的。

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    生意成功转介绍十大步骤

    步骤一：做好准备，小心接触，不要操之过急。时机胜于一切，不要表现出一付想要得到生意的样子，更不能让对方感觉到你是要赚他的钱。

    步骤二：安排一次三方会谈。为第一次约谈或沟通先进行筹备工作。三路人马都到齐，是一个很完美的场面。

    这里有几个第一次与转介绍客户及客户见面时较好的形式：

    （1）安排在社交活动上见面（剧院、会议、保龄球馆等）。

    （2）安排一起用餐（早餐和午餐的商业味较浓，晚餐比较自由，不那么拘束）。

    （3）安排在交流活动上见面。

    （4）亲自自我介绍。

    如果这些方法都不可能或者执行有困难，试试以下两点：

    （1）拜托你的客户打电话给这位转介绍客户，告诉他你很快会打电话给他。

    （2）取得一份介绍信。

    这些方法是让客户在面对转介绍时，有说你好话的机会。要知道，一份第三者的背后认可价值，相当于100次商品说明。

    步骤三：做第一次接触以前，先取得转介绍客户的个人资料。这些资料包括公司资料、个人资料、最近一次成功的事、嗜好，上一次度假、孩子们就读的学校、家乡……诸如此类的。有了个人资料是一种优势，没有个人资料则是致命的错误。你对客户了解的越多，你的成功率便越高。

    步骤四：如果客户也在场，第一次见面不必做销售。事实上，你的销售动作做得愈少，获得的信赖度就愈高。你只要建立好关系，取得对方的信任，然后再依照步骤五的方式来行动。

    步骤五：安排三分钟私下商谈的时间，直接与他沟通，谈你的产品可以帮助他解决哪些问题，可以给他带来哪些好处和利益。

    步骤六：试着让准客户为你们的约谈准备资料。如果你有办法让准客户帮你搜集资料，就等于得到了一个对你的销售感兴趣的准客户，他会很乐意谈话与聆听的。

    步骤七：不要寄太多资料。邮件就像电话一样，不是完成销售的渠道，它只是工具而已，因此，只要寄足够引起对方兴趣的资料就可以了。

    步骤八：24小时内写封私人信件或打电话给转介绍客户。简短，但是积极。不要洋洋洒洒写了一大堆感谢的话，一谢再谢，谢个没完。你只要告诉他，很高兴认识他，期待下一次见面就好了。

    步骤九：写信或打电话向你的客户致谢。如果这笔销售意义非凡的话，最好能随信寄上一份礼物（一份精美的广告礼品——印有公司商标的东西，或者是两张球赛的票）。如果你要送礼，就要送得令人难忘；送一些会让人再三提起的。你的感谢与礼物会鼓励你的客户再给你一个转介绍的机会。

    步骤十：赶快去做。英国着名学者培根说：一件事做得太慢，费时太多，无异于一件东西买得太贵。

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