数据自动收集。

    商业数据是７－Ｅｌｅｖｅｎ进行高效运作的基础。负责台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ信息建设的统一资讯总经理赖南贝表示：“从过往销售的案例显示，数据比经验更会说话。”

    数据自动收集（ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｄａｔａ ｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎｏｒ ｃａｐｔｕｒｅ，ＡＤＣ）是各种数据自动收集技术的总称。７－Ｅｌｅｖｅｎ十分重视数据的收集，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ信息总监（ＣＩＯ）曾说过：“我认为竞争的性质是在不停变化的。企业是在被消费者的需求所推动，而不是提供的产品改变了消费者。在这种环境下，门店便是一个战场--商家与消费者的接触面。在这个接触面上，有着众多的信息。”为此，７－Ｅｌｅｖｅｎ热衷于利用各种手段收集商业数据。

    １．条形码（ｂａｒｃｏｄｅ）

    条形码是将线条与空白按照一定的编码规则组合起来的符号，用以代表一定的字母、数字等数据。在进行辨识的时候，用条形码阅读机扫描，得到一组反射光信号，此信号经光电转换后变为一组与线条、空白相对应的电子信号，经译码后还原为相应的英文数字，再传入计算机。条形码辨识技术已相当成熟，其读取的错误率约为百万分之一，首读率大于９８％，是一种可靠性高、输入快速、准确性高、成本低、应用面广的数据自动收集技术。

    ２．磁条（ｍａｇｎｅｔｉｃ ｓｔｒｉｐｅ）

    磁条本身为一磁性物质，经过录卡机将数据写入之后，便可用卡片阅读机读取磁条上所存的数据，故磁条本身即具有储存数据的功能。

    ３．光学字符辨识（ｏｐｔｉｃａｌ ｃｈａｒａｃｔｅｒ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ）

    采用人和机器均可识别的印刷符号（包括数字或文字等），再用光学辨识器扫描，完成数据辨识和数据输入。

    ４．智慧卡（ｓｍａｒｔ ＩＣ ｃａｒｄ）

    智能卡即ＩＣ卡（ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ ｃｉｒｃｕｉｔ ｃａｒｄ），其原理是将集成电路封装于塑料卡片上，由于内有微处理器及储存设备，因此可以将安全控制软件建置在卡片中，从而解决传统磁卡安全性低、不适合离线处理等缺点。

    ５．语音辨识（ｓｐｅｅｃｈ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ）

    语音辨识最主要的目的就是希望让人类以自然语言命令计算机执行对应的工作。主要利用模式识别技术提取语音讯号特征，与声音样本进行比对后，输出最相似的声音样本序号，进而命令计算机做事。

    ６．机器视觉（ｍａｃｈｉｎｅ ｖｉｓｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ，ＭＶＳ）

    使用高辨识率的照相机来收集数据，通过讯号处理后经电路直接输入计算机中。目前这种技术主要用于自动检查、自动分类，以及图像识别，例如图像扫描仪等。

    ７．微电路设计（ｍｉｃｒｏ－ｃｉｒｃｕｉｔｒｙ）

    利用微电路来感应外界信息，将模拟讯号（ａｎａｌｏｇ）转为数字讯号（ｄｉｇｉｔａｌ）后自动输入计算机，例如销售点管理系统（ＰＯＳ）所用的电子秤等数值控制仪器。

    ８．无线频率辨识（ｒａｄｉｏ ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）

    结合电子感应器与微波传送的技术，透过无线微波将远程所发送过来的数据自动接收输入计算机，目前较常应用在产品分类追踪、车辆追踪管理等方面。

    例如，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ通过应用最为广泛的ＰＯＳ收银机，可以很容易地收集到有关商业数据，见下表。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ数据系统面广，能收集详细的销售点数据，包括产品识别、数量、购买时日及对客户的年龄和性别的估计。这些数据在ＩＳＤＮ线路上集合并传送至７－Ｅｌｅｖｅｎ总部，控制便利商店全部电脑设备和外设的便利商店计算机系统对数据进行处理。便利商店计算机可使便利商店经理对每小时销售趋势及客户群体的全部库存单位（ＳＫＵ）脱销率进行分析。

    由于７－Ｅｌｅｖｅｎ采用的数据自动收集技术不使用人工方式来收集数据（ｄａｔａ ｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎ）及登录数据（ｄａｔａ ｅｎｔｒｙ），因此减少了人为错误，降低了数据收集的时间及成本。

    数据自动收集的优势显而易见，研究显示，人工登录的速度平均每分钟１２０个字符，其错误率约为１/３００；换言之，每登录３００个字符，就会有１个字符是错的。但若换成条形码的方式来自动收集数据，平均每分钟可收集２ ４００个字符，错误率大幅降低为１/１ ５０００；换言之，速度增加２００倍，错误率则大大降低，其成本效益相当明显。数据自动收集可快速（ｓｐｅｅｄｙ）、正确（ａｃｃｕｒａｔｅ）、自动（ａｕｔｏｍａｔｉｃ）地将数据输入计算机，其效益可分成直接效益与间接效益。

    遍布全球的便利商店中，７－Ｅｌｅｖｅｎ的数据库规模之大难以想象，在世界上也只有美国国家航空和航天局（ＮＡＳＡ）的数据库能与其比肩！

    数据仓库的应用。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ就是通过加大计算机软硬件系统建设，利用条形码、编码系统、销售管理系统、客户资料管理及其他业务数据，积极进行关于商品销售、客户信息、货存单位及门店信息等的信息资料的收集。数据从各种应用系统中采集，经条件分类，放到数据仓库里，利用ＤＭ工具对这些数据进行分析，为他们提供高效的科学决策工具。如对商品进行购物篮分析，分析哪些商品顾客最有希望一起购买。通过数据仓库，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司可以一天三次收集所有商店的销售信息，并在２０分钟内分析完毕。这就使７－Ｅｌｅｖｅｎ公司可以更快地分辨出哪些商品或包装吸引顾客。７－Ｅｌｅｖｅｎ的销售和产品开发的能力是令人生畏的。它感受新趋势并研制出高质量产品的能力，远远高出其他的制造商。现在７－Ｅｌｅｖｅｎ公司正利用这些技能来增加有更高利润的自有品牌产品的开发。利用ＤＷ、ＤＭ的结果，使７－Ｅｌｅｖｅｎ在很多方面有卓越表现。

    （１）了解销售全局。通过分类信息--按商品种类、销售数量、商店地点、价格和日期等了解每天的运营和财政情况，通过数据仓库收集到详细的销售点数据，包括产品识别、数量、购买时日及对客户的年龄和性别的估计。这些数据在ＩＳＤＮ线路上集合并传送至７－Ｅｌｅｖｅｎ总部，控制便利商店全部电脑设备和外设的便利商店计算机系统对数据进行处理。便利商店计算机可使便利商店经理对每小时销售趋势及客户群体的全部库存单位（ＳＫＵ）脱销率进行分析。这是７－Ｅｌｅｖｅｎ实现无缝隙供应链的主要原因。

    （２）商品分组布局。分析顾客的购买习惯，考虑购买者在商店里所穿行的路线、购买时间和地点，掌握不同商品一起购买的概率；通过对商品销售品种的活跃性分析和关联性分析，用主成分分析方法，建立商品设置的最佳结构和商品的最佳布局。７－Ｅｌｅｖｅｎ总部使用统计方法对这些详细数据进行分析，找出关联性、趋势、便利商店和产品的特殊关系。这些结果由高级管理人员每周进行审查。该分析有助于确定上架哪些产品、补充计划、便利商店种类管理、货架摆设及一些商店的特别送货要求。

    （３）降低库存成本。通过数据挖掘系统，将销售数据和库存数据集中起来，通过数据分析，决定对各个商品各色货物进行增减，确保正确的库存。数据仓库系统还可以将库存信息和商品销售预测信息，通过电子数据交换（ＥＤＩ）直接送到供应商那里，这样省去商业中介，而且由供应商负责定期补充库存，零售商可减少自身负担。７－Ｅｌｅｖｅｎ通过建立共同配送中心、与供应商结成战略联盟等手段，利用数据仓库，他们可以通过网上供货商随时补充货源，实现对库存商品更有效的控制，达到最小库存量，并且在其零售终端--７－Ｅｌｅｖｅｎ门店做到了零库存。

    （４）市场和趋势分析。利用数据挖掘工具和统计模型对数据仓库的数据仔细研究，以分析顾客的购买习惯、广告成功率和其他战略性信息。利用数据仓库通过检索数据库中近年来的销售数据，作分析和数据挖掘，可预测出季节性、月销售量，对商品品种和库存的趋势进行分析。还可确定降价商品，并对数量和运作作出决策。

    例如，因为目前消费者的忠诚度变得越来越低，产品的生命周期也在逐渐缩短。盒饭、饭团和三明治（构成了便利商店差不多一半的日常销售额）的盛行也是短期的。大部分商品可以持续七周，甚至更短。日本７－Ｅｌｅｖｅｎ可以通过注意天气变化来把握这几种常用食品的需求。每天有５份不同的报告通过系统从上百个私人天气中心（每个覆盖半径为２０公里）传送到公司的所有门店。这种做法在日本（两个相距４０公里的城市温度可以相差５℃）是相当有用的。这个报告也把当天的温度与前一天的相比较。有关人士指出，同样是１０℃但感觉可以是不同的。因为这要依据前一天的温度是１℃还是２０℃。这正是预测食品销售的关键。

    （５）有效的商品开发。可以通过对一种厂家商品在各连锁店的市场共享分析、客户统计以及历史状况的分析，来确定销售和广告业务的有效性。通过对顾客购买偏好的分析，确定商品促销的目标客户，以此来设计各种商品促销的方案，并通过商品购买关联分析的结果，采用交叉销售和向上销售的方法，挖掘客户的购买力，实现准确的商品促销与开发。典型的如７－Ｅｌｅｖｅｎ和朝日啤酒公司、乐天公司共同开发的新感觉低酒精“朝日冰冻鸡尾酒”的两个品种（冰冻草莓代基里ＦＲＯＺＥＮＳＴＲＡＷＢＥＲＲＹＤＡＩＱＵＩＲＩ、冰冻螺丝起子ＦＲＯＺＥＮＳＣＲＥＷＤＲＩＶＥＲ），就是通过数据仓库分析消费者需求偏好，再与供应商、生产商合作开发的，因符合消费者偏好而一炮打响，成为众多７－Ｅｌｅｖｅｎ食品饮料家族中的一个明星。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ对数据仓库的利用，经历过以下几个阶段。

    １．第一阶段：报表。

    最初的数据库主要用于公司内部的报表。数据仓库把机构内不同来源的信息集成到一个单一的仓库中，就可以为公司跨职能或跨产品的决策提供重要参考。因此，数据库的结构可根据问题的要求进行优化，即使数据查询人员要求访问的信息量极其巨大，处理这些资料的效率仍然可以很高。

    构建第一阶段的数据仓库所面临的最大挑战是数据集成。传统的计算环境经常有上百个数据源，每一数据源都有独特的定义标准和基本的实施技术。要对这些放在不同生产系统之中、不具备一致性的数据进行清洗，建立一致性的数据存储库是非常具有挑战性的。

    第一部分是门店信息。这是来自各门店的第一手且最直接的市场信息。包括：单品信息（如某一种商品销售动向、脱销时间、顾客反映资料）；分类信息（即各类商品的销售动向分析）；销售信息（即各种营业时间段的销售额、顾客层次分析）；营业信息（如门店的损益计算表、资产负债表）；进货信息（主要是商品的质量、规格、品种、进货数量报告书）。

    第二部分是部门信息。主要由公司商品部、经营部、财务部等业务部门提供。如商品部收集某一商品的单品销售信息、全门店分类别的商品销售数据；经营部制作商品销售动向比较分析、各门店单品销售动向、各门店销售额一览表等；财务部提供各门店的应收账款表、设备维修费用表、汇款与利润表等。

    ２．第二阶段：分析预测。

    在数据仓库应用的第二阶段，７－Ｅｌｅｖｅｎ的决策者关心的重点发生了转移--从“发生了什么”转向“为什么会发生”。分析活动的目的就是了解报表数据的含义，需要对更详细的数据进行各种角度的分析。其中的性能管理依赖于关系型数据库管理系统（ＲＤＢＭＳ）的先进优化功能，因为这与纯报表环境不同，信息查询的结构关系是无法预知的。

    当７－Ｅｌｅｖｅｎ公司决策过程得到量化以后，对经营动态的情况以及这种情况为什么发生都会有所体验，下一步就是要将信息用于预测了。很明显，掌握公司即将发生的动向意味着更为积极地管理和实施公司战略。

    ３．第三阶段：创建预测模型。

    数据仓库发展的第三阶段就是提供数据采集工具，以便利用历史资料创建预测模型。

    利用预测模型进行高级分析的最终用户为数不多，但建模及评测的工作量极大。一般而言，建模需要用数百种复杂方法度量几十万（或更多）的观察数据，以便形成适合于一组特定商业目标的预测算法。评测也常常被用于大量（数百万）的观察数据，因为需要对整体进行评测，而不是对建模所用的少量数据进行评测。

    依托信息系统的有力支撑，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司的信息部门对所获取的源源不断的信息，及时进行数据处理和汇总分析，并且有针对性地提出对策、建议，由公司总部研究后迅速作出调整经营策略、加强企业管理、提高服务水平的决策，使企业能够不断随着市场需求的变化而在竞争中获得发展。

    ４．第四阶段·押营运导向。

    数据仓库演变的第四阶段是动态数据仓库。第一到第三阶段的数据仓库都以支持企业内部战略性决策为重点，第四阶段则重在战术性决策支持。数据仓库对战略性决策的支持是为企业长期决策提供必需的信息，包括市场细分、产品（类别）管理战略、获利性分析、预测和其他信息。战术性决策支持的重点则在企业外部，为执行公司战略的员工提供支持。

    一般而言，数据仓库的“运作”是指为现场当时决策提供信息，例如及时库存补给、包裹发运的日程安排、路径选择等。许多零售商都倾向于由供货方管理库存，自己则拥有一条零售链和众多作为伙伴的供货厂商，其目的是通过更有效的供货链管理来降低库存成本。为了使这种合作获得成功，他就必须向供货商提供有关销售、促销推广、库内存货等详细信息的知情权，之后便可以根据每个商店和每个单品对库存的要求建立并实施有效的生产和交货计划。为了保证信息确实有价值，必须随时刷新信息，并对查询作出非常快的响应。

    以７－Ｅｌｅｖｅｎ的商品配送为例，统筹安排货运车辆和运输路线，这需要进行非常复杂的决策。

    运输车究竟等待多长时间，取决于需卸装到该车辆的所有延迟货物的服务等级和已经装载到该车辆的货物的服务等级。很显然，２０分钟就应该抵达目的地的货物和两个小时后才需抵达目的地的货物，二者的服务等级及其实现难度是大不相同的。延误货物的运输路线、天气条件和许多其他的因素也应予以考虑。能够在这种情况下作出明智的决策，相当于解决了一个非常复杂的优化问题。

    显而易见，共同配送中心在先进决策支持功能的帮助之下，有效地提高其计划和路径选择的决策质量，作为决策基础的信息保持随时更新。这就是说，为了使数据仓库的决策功能真正服务于日常业务，就必须持续不断获取数据并将其填充到数据仓库中。战略决策可使用按月或周更新的数据，但以这种频率更新的数据是无法支持战术决策的。此时，查询响应时间必须以秒为单位来衡量，才能满足作业现场的决策需要。

    ５．第五阶段：动态性。

    动态数据仓库在决策支持领域中的角色越重要，企业实现决策自动化的积极性就越高。在人工操作效果不明显时，为了寻求决策的有效性和连续性，企业就会趋向于采取自动决策。在电子商务模式中，面对客户与网站的互动，企业只能选择自动决策。网站中或ＡＴＭ系统中所采用的交互式客户关系管理（ＣＲＭ）是一个产品供应、定价和内容发送各方面都十分个性化的客户关系优化决策过程。这一复杂的过程在无人介入的情况下自动发生，响应时间以秒或毫秒计。

    利用数据仓库，７－Ｅｌｅｖｅｎ不断开发、提供新的商品及服务，比如，设置银行ＡＴＭ，基本上３６５天、每天２４小时随时都可以存取现金、确认余额、汇款，可以通过触摸屏帮助顾客进行在线购物和提供通讯服务；将现有服务和电子商务结合，顾客可以随时到附近的门店领取东西、支付货款。另外，７－Ｅｌｅｖｅｎ还开展了熟菜和新鲜餐饮送货上门服务、费用代收服务等。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ的信息总监这样评价数据仓库的作用：“技术的革新使零售业变得主动。我们基本的商业模式没有改变，但是我们的操作流程已经发生变化，我们是一个拥有１０亿美元的公司，在全球有２．４万家分店，每天都会面对各种枯燥的数字，新技术的使用使得所有数据变得有意义。任何时候，我们都可以根据这些数字分析目前的销售重点是什么，根据客户的需求，不断调整商品结构，想在客户前面。”

    数据仓库的工作流程及其所用表。

    第一次门店综合信息系统。

    日本７－Ｅｌｅｖｅｎ自诞生到１９７５年，已发展到了近１００家门店，合作生产企业有７０多家。但随着门店规模的不断扩大，日益面临着一个如何使“血液”的供给能跟上“身体”快速成长发育的问题，就是如何在软件方面保证７－Ｅｌｅｖｅｎ的发展，而连接这些门店的血脉畅通却是个大问题。尤其是订货管理和作业效率更成为企业进一步发展壮大的瓶颈。

    日本７－Ｅｌｅｖｅｎ成立初期，加盟店通过电话向合作生产企业订货，但由于电话占线或线路问题，只能束手无策，而且电话订货也 避免不了信息沟通的口头性和随意性，往往造成订货差错或失误；而对于合作生产企业来讲，接到电话后，还要填写订货单、发货单等各种单据，再开始实施配送，手续也极为烦琐。这种传统的、落后的业务流程让试图在短期内迅速提高竞争力的日本７－Ｅｌｅｖｅｎ吃了不少苦头，于是整个７－Ｅｌｅｖｅｎ管理层下定决心改变这种局面，开始着手导入信息系统，重组业务流程。

    １９７８年上半年，７－Ｅｌｅｖｅｎ迈出了信息革命的第一步，对订货管理做了第一次改革。它建立了一个称之为“滑动订货”的系统，以提高订货效率。他们按商品划分，做成不同的订货卡片，发给各店铺老板。店铺老板在需要订货时，分别在不同的订货卡片上填写订货数量，然后裁剪下来贴在当天的订货单上，每天门店营运督导员将这些订货单收回交给地区管理人员，地区管理人员再将这些订货单输入到总部的计算机中进行分类，然后把每一种商品集中起来向生产厂家发出订货单，或者是由生产厂家派人到７－Ｅｌｅｖｅｎ总部来取订单。这样做大大降低了电话口头订货的失误，也缩短了订货时间。具体做法是，７－Ｅｌｅｖｅｎ做成一个按商品划分的订货卡片，显然，滑动订货实施以后，大大降低了电话订货的失误，也缩短了订货时间，经营效果显著上升了。但这只是７－Ｅｌｅｖｅｎ信息革命的序幕，自此７－Ｅｌｅｖｅｎ走上了信息系统发展的快车道。

    经过一段时间的运行，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ发现：尽管滑动订货的效率大大高于以前的电话订货，但仍然存在着不合理的地方，这便是门店营运督导员必须每天到门店收集订单，并递交给地区管理部门。这种人力劳动，不仅要浪费大量的人力资源和时间、精力，而且也不利于对市场的快速反应。为此，７－Ｅｌｅｖｅｎ开始探索加盟店与企业管理部门之间通过网络传递订单，力图省去人工传递这道环节。

    １９７８年下半年，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ在原有系统的基础上，建立了“终端７”（ｔｅｒｍｉｎａｌ７）系统。通过该系统，门店经营者可以利用终端７所带的扫描装置将含有订货品种、订货数量、生产企业等信息的条形码进行扫描，将信息输入终端，并通过公用线（或电话线）把数据传输到７－Ｅｌｅｖｅｎ总部的主机上，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ总部对各门店传来的订货信息进行汇总和整理，做成商品订货单，将订单邮寄或人工传递给合作生产商。

    日本７－Ｅｌｅｖｅｎ的这次系统改进，使企业总部与门店之间的订货作业实现了自动化、网络化，这不仅大大提高了作业效率，缩短了订货流程，而且使门店营运督导员从大量的事务性活动中解放了出来，可以专心于门店的经营管理指导。但是，７－Ｅｌｅｖｅｎ的上述效率化变革只是局限在企业内部，也就是说，企业之间的作业流程仍然停留在传统的作业方式上。这主要是因为在当时，日本政府不允许在独立的企业之间建立各种网络。

    但机遇往往垂青有准备的人。就在第二年，日本政府宣布正式解除了企业之间建立网络的禁令，从而为企业的信息化革命打开了大门。日本７－Ｅｌｅｖｅｎ抓住机遇，迅速、大规模地展开了第一次门店综合信息系统的构筑。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ专门聘请日本野村计算机系统公司开发出专用的信息网络，该网络是一种分散作业处理系统，其主要运作流程为，７－Ｅｌｅｖｅｎ将全国市场划分为５个地区管理部，每个地区管理部配备有ＮＥＣ－Ｎ４７００计算机，各加盟店通过公用线，将订货信息传输给地区管理部，地区管理部再将汇总的本地区订货信息通过专用线（ＬＡＮ）传输给企业总部，企业总部再进行汇总后，将订货信息通过信息网络直接传输给合作生产企业，从而使全部订货业务实现了网络化。

    从总体上看，分散订单处理的最大优势在于规避了经营上的风险，而且由于加盟店可以向距离最近的地区管理部订货，因此，降低了利用公用线（电话线）的费用。此外，对于生产企业来讲，因为实现了与７－Ｅｌｅｖｅｎ的联网，使从订货到发货的时间大大减少，缩短了商品流动的前置时间，提高了门店的市场反应能力，物流效率也大为改进。加之这种分散化的处理系统能在多门店中实施，并且在２０世纪８０年代初期，随着新订货账务系统、新型终端７以及在线会计系统的确立和完善，７－Ｅｌｅｖｅｎ已经稳居便利商店业的霸主地位。

    第二次门店综合信息系统。

    进入２０世纪８０年代以后，日本的零售业发生了巨大的变化，主要是消费市场从原来的卖方市场转变为买方市场，消费者的购买行为有了极大的改变，他们的购买行为更趋于理性，不再随意购买大量的产品，而是在必要的时间购买必要品种、必要数量的产品。

    在这种状况下，日本的零售业遇到了前所未有的挑战和困难。７－Ｅｌｅｖｅｎ作为零售便利商店业的代表也不例外，从１９８１年开始，销售额和利润增长遇到了阻碍。产生这种经营钝化的主要原因是加盟店尚未适应这种变化，依照以往思维进行盲目订货，导致商品积压和库存增加。

    受商品积压和库存增加影响，当时各门店中逐渐出现悲观情绪和对便利商店业的失望。要让７－Ｅｌｅｖｅｎ重焕青春，就必须彻底排除滞销品，压缩商品库存，实行单品化管理。而当时７－Ｅｌｅｖｅｎ所实施的第一次门店综合信息系统注重的只是订货数据的管理，而销售数据和销售状况并没有在信息系统中反映出来。由于不同门店的店址不同，面对的顾客层不同，不同商品销售数据和销售状况会有很大差异。因此，如果不能掌握各门店商品销售的情况、不同时间段销售的情况和不同顾客层的需求情况，使７－Ｅｌｅｖｅｎ解困就成了一句空话。正是出于这个原因，７－Ｅｌｅｖｅｎ把信息系统发展战略的重点放在了如何把握各门店、各种商品的销售状况上。

    从信息系统发展战略的总体思路上看，要想确实把握商品的销售状况，靠人力来收集、整理信息是不现实的，这不仅是因为费力、费时，而且由于处理过程的长期性和市场反应的延迟性，效果也不会太好。所以，革新的出发点还得是门店销售时点，即在从事商品销售的同时将销售信息传输给有关管理部门，这要靠ＰＯＳ系统来实现。可以说，没有ＰＯＳ系统，就不可能实现单品化的管理。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ从１９８２年开始实施第二次门店综合信息系统的构筑，主要是以ＰＯＳ为中心建立起加盟店、地区管理部、企业总部、合作生产企业之间的开放信息系统。该系统除了积极导入ＰＯＳ系统外，还在硬件上换上了大量的强调“操作性”、“小型化”、“低成本”和“扩展性”的设备，如可携带的掌上型电子订货盘点系统（ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｏｒｄｅｒ ｂｏｏｋ，ＥＯＢ）就是在这一时期产生的。

    这时的门店综合信息系统由下列方面构成。

    （１）门店控制器（ｓｔｏｒｅ ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ）。这是７－Ｅｌｅｖｅｎ和日本ＮＥＣ公司共同开发的新型装置，由计算机、ＰＯＳ机和ＥＯＢ等装置组成。门店控制器必须使用磁盘，其中以Ｔ型和Ｍ型两种规格的磁盘为主。Ｔ型磁盘是专门用来储存ＰＯＳ机数据的空白磁盘；Ｍ型磁盘内储存着７－Ｅｌｅｖｅｎ总部的主文件和一部分控制程序，上述两种不同规格的磁盘由门店营运督导员每周把新磁盘送到门店中，然后再收回旧磁盘。通过联网的门店控制器，７－Ｅｌｅｖｅｎ总部可以获得当天各商品的销售数量、销售金额和顾客属性等数据。

    （２）ＪＡＮ型ＰＯＳ机（ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｓａｌｅ）。这也是和ＮＥＣ公司共同开发的，１９８２年９月起开始在所有门店推广，到１９８３年２月所有门店全部配备了ＰＯＳ系统。一般每个门店都会有两台ＰＯＳ机，这些ＰＯＳ机都带有扫描装置，是记录和存储销售数据的重要工具。

    （３）掌上型电子订货盘点系统（ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｏｒｄｅｒｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ）。和ＰＯＳ机对应，每个门店都有两部，它的最大特点是作业非常简便、可携带性强。７－Ｅｌｅｖｅｎ使用的电子订货终端手持部分只有约３厘米厚，液晶显示器可以显示订货商品的各种信息，主要有订货商品的进货期限、销售期限、最低库存量、总利润率、配送名称、总部建议零售价、订货单位、最低发货量、发货数量等；电子订货终端还能显示过去一周商品的订货情况、到货数量和销售状况。

    和７－Ｅｌｅｖｅｎ第一代综合信息系统相比，第二代的作用更为明显，可以从以下方面看出。

    １．单品管理（ＰＬＵ）的数量大大增加，一般在２ ０００-３０ ０００个。

    单品管理是相对于金额管理而言的。大多数一类机只能进行金额管理，即只能统计售出的金额，无法记录售出的商品。例如，洗衣粉、毛巾、水杯这三种商品的售价都是５元，无论顾客购买了哪一种，收款机只会记录销售了５元的商品，管理者不能确切知道是哪种商品。而单品管理功能使收款机对单个商品的统计精确到品种、品牌、质量（容积）、包装方式、价格等，为管理者提供了更明确的信息。因此，单品管理数量往往是商店选择收款机时最应注重的功能。

    日本７－Ｅｌｅｖｅｎ第二代综合信息系统示意图。

    ２．报表更加丰富。

    除了可打印销售金额等简单的报表之外，第二代管理信息系统装备的ＰＯＳ机又发展出了各种类型的统计报表，如：商品库存报表可以统计单个商品在某一时点的库存数量；毛利统计报表可以统计单品的毛利率；收款员报表可以统计某收款员每日/周/月/年的销售信息；还有营业员报表、折扣信息、外币信息、挂账信息等报表。这些报表为商业企业提供了更为完善的管理手段。

    ３．可连接多种外部设备。

    近年来，用户对收款机与其他设备配合使用的要求越来越多了。二类机大多具备两个ＲＳ２３２接口或ＲＳ４８５高速通讯接口，联网的同时还可连接各种收款机外设。如：连接条码阅读器，可以通过扫读商品条码读取数据，比手工敲打更快捷，更省力；连接厨房打印机，可以在前台点菜的同时，由后台的厨房打印机打出菜单，厨师照单炒菜，取代了人工走单，精简了服务人员和程序，提高了上菜速度。还可连接电子秤、票据打印机等设备。

    ４．可以联网。

    联网使异地数据的采集和传输成为可能，也可通过计算机更改收款机的功能设置。这一般是连锁店和较大型商店的最基本要求。二类机的联网分为主从式和总线式。主从式是指由一台称为主机（ｍａｓｔｅｒ）的收款机与ＰＣ连接，再由这台主机下挂若干子机，子机本身不能存储数据，一旦网络或主机出现故障，所有子机便无法进行销售。总线式是指所有收款机均可存储数据，计算机或单个收款机的故障不会影响其他机器的工作，安全性较高。

    借助于这一系统，订货数据从门店控制器经ＩＴＤＭ传输到子处理中心，再由子处理中心向生产企业发出订单。门店ＰＯＳ数据一周在７－Ｅｌｅｖｅｎ总部汇总一次，经企业总部根据不同商品进行分析后，打印出来由门店营运督导员带到各门店去，供各门店下一周经营决策参考。这些分析内容一般包括不同门店、不同日期的商品库存一览表、商品报告书和商品销售动向（商品原价、回扣、销售额、销售构成、总利润率）等。除此之外，门店营运督导员还要借助计算机做成月门店借贷对照表和损益计算表。

    第三次门店综合信息系统。

    ２０世纪８０年代中期，日本消费市场的个性化发展趋势变得更加明显，在商品极大丰富的市场上，消费者的需求出现越来越多样化的倾向。在这种日益强调差异化的时代，作为零售业，必须充分实行单店的和具体的订、发货管理，彻底实现单品管理，才能跟上时代发展的步伐。

    得益于第二次门店综合信息系统的建设，２０世纪８０年代前期，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ大大提高了门店对市场的敏捷反应能力，初步确立了它在便利商店业长期的优势地位。但是，随着市场环境、顾客需求和内部管理的需要不断精细化、个性化，对商业数据的要求也越来越高，这时７－Ｅｌｅｖｅｎ的第二次门店综合信息系统就显出了其局限性，主要表现是加盟店的ＰＯＳ数据往往是门店营运督导员将磁盘回收企业总部以后再进行汇总、分析，利用这些数据进行营销分析和决策，则需要等待一周的时间，而一周前的数据对经营的指导作用无疑已大为降低。因此，加快信息处理的速度，及时为营销决策提供数据支持，成为７－Ｅｌｅｖｅｎ进一步发展信息系统的主要目标。在这样的背景下，１９８５年７－Ｅｌｅｖｅｎ又开始了第三次门店综合信息系统的建设（参见下图）。这次信息革命的主要内容是在门店内全面导入能以图形形式进行信息处理的计算机系统，从而进一步推动ＰＯＳ数据的灵活运用，提高加盟店订货的精度。具体来讲，构成第三次门店综合信息系统的主要设备有图形信息分析计算机、双向ＰＯＳ机和ＥＯＢ。

    首先就图形信息分析计算机而言，其最大的特点是将销售数据以图形的形式表现出来，从而使信息分析更加具有直观性。可以用图形表示的信息一共有１１类，分别是：日用品销售时间一览表、不同时间段不同顾客层销售状况、商品废弃分析信息、不同商品１０日内销售趋势、不同日期不同时间段单品销售信息、不同信息分类不同时间段销售分析表、不同信息分类单品分析、不同信息分类滞销品一览表、不同信息分类１０日内趋势图、杂志销售信息和业绩变革业务分析等。通过以上图形化的信息，每个加盟店都可以迅速掌握在什么时间、哪些顾客购买了多少数量的哪些商品。可以说，图形信息分析计算机成了７－Ｅｌｅｖｅｎ单品管理的中枢系统。

    双向ＰＯＳ机由一台主ＰＯＳ机和两台子ＰＯＳ机组成，主ＰＯＳ机与门店控制器相连。由于主ＰＯＳ机能存储各商品销售的信息，因此不必再查询门店控制器就可以获得所需数据和资料，从而使信息处理速度大大加快，而且即使门店控制器出故障，主ＰＯＳ机仍然能应付各种信息管理活动，同样，主ＰＯＳ机出了问题，子ＰＯＳ机也能工作。显然，这些信息设备所连接而成的网络，大大分散了经营管理的风险。除此之外，ＰＯＳ机的操作盘与公司主机也是联网的，ＰＯＳ机所得来的数据能立即在公司的主机上反映出来，而且主机与门店控制器和ＰＯＳ机能做到双向通信，这样就大大提高了７－Ｅｌｅｖｅｎ对门店的指导能力，强化了商品开发的能力。从具体运作看，各门店根据７－Ｅｌｅｖｅｎ所规定的顾客分类标准，及时收集各层次顾客的数据，并将这些数据通过网络传输到企业总部，企业总部借助当时、当地掌握的商品销售情报进行分析，及时调整商品开发和商品库存。

    ＥＣＲ（ｅｆｆｉｃｉｅｎｔ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｒｅｓｐｏｎｓｅ）即所谓高效消费响应是零售企业满足顾客需求的解决方案和核心技术，目标是最高效地满足消费者不断增长的、多样化的需求。只有更好地满足消费者的需求，零售商、分销商和制造商才能生存和发展，才更有竞争能力。ＥＣＲ是流通供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统。ＥＣＲ以提高消费者价值、提高整个供应链的运作效率、降低整个系统的成本为目标，从而提高企业竞争能力。随着零售行业的发展，ＥＣＲ将促使整个行业内各方面进行合作、制定行业标准，推动行业高效、良性地发展。

    第三次门店综合信息系统的实施取得了十分明显的效果，首先是共同商品开发得到了极大的发展。由于７－Ｅｌｅｖｅｎ拥有强大的信息网络和信息处理能力，因此７－Ｅｌｅｖｅｎ一方面能迅速、及时地掌握顾客需求的动向，促进门店经营效率的提高；另一方面可以凭借信息上的优势对生产企业的经营活动给予指导，从而毋庸置疑地主导整个产业供应链。正因为如此，越来越多的生产企业开始真心谋求与７－Ｅｌｅｖｅｎ的长远合作，而７－Ｅｌｅｖｅｎ更加强化了对共同开发商品的销售垄断，彻底实现了经营上的差异化战略。由此可见，如果７－Ｅｌｅｖｅｎ没有过人的魅力，无论如何也不可能得到那么多大型生产商的青睐。实施第三次门店综合信息系统的另一个效果是平均日销售量、总利润率都较以前有了大幅提高。到第三次门店综合信息系统完成的１９９０年，７－Ｅｌｅｖｅｎ门店的平均日销售额已近６４万日元，平均总利润率近２９％，而１９８５年日销售额刚刚超过５０万日元，平均总利润率不到２７％。与此相对应，库存水平却急剧下降，从而创造了７－Ｅｌｅｖｅｎ信息革命的奇迹。

    第四次门店综合信息系统。

    １９８９年末，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ已发展到了４０００多家门店。伴随着门店规模的扩大，订、发货信息急剧膨胀。８０年代末，７－Ｅｌｅｖｅｎ又开发了代收电话费、水电费等服务。业务量的扩大逐渐使第三次门店综合信息系统的不足显现了出来。这种不足主要反映在，由于门店、配送中心、合作生产商与７－Ｅｌｅｖｅｎ总部之间是通过公用线（电话线）来互传信息，信息的容量和信息传递的速度受到了极大的限制。正因为如此，门店日常所获得的ＰＯＳ数据往往并不是通过网络向总部传输的，而仍然是存储在磁盘里，由门店营运督导员拿到总部。所以实际上，ＰＯＳ信息的收集、加工、利用常常需要一个星期，显然，这与７－Ｅｌｅｖｅｎ追求及时化经营的宗旨是背道而驰的。

    正当７－Ｅｌｅｖｅｎ为信息处理的迟缓而备感困惑时，信息技术发生了飞跃性的突破与发展。８０年代后半期，能高速、大容量传输信息的ＩＳＤＮ技术开始出现。在这种背景下，日本７－Ｅｌｅｖｅｎ在１９９０年又进行了第四次门店综合信息系统建设。

    第四次门店综合信息系统的建立主要是基于以下考虑和要求：①由于大部分员工缺乏电脑使用技能，新系统必须是一个操作简单的具备声音/图像功能的多媒体系统；②新系统要具备自我修复功能，一旦出现故障，可以迅速自我修复；③要求建设一个网络来加快订单、意见和反馈信息的传送；④供应链上的所有公司都使用同一个系统；⑤新系统要具备升级换代的功能；⑥系统至少要能运行１５年……总而言之，这个系统需要能把供应商、６ ０００个连锁经销点、员工和银行连为一个整体，这对于许多零售商来说至今还是一个遥不可及的梦。

    第四次门店综合信息系统的主要特点表现在，７－Ｅｌｅｖｅｎ重新构筑了一个ＩＳＤＮ网络系统，同时订货设备从ＥＯＢ转为用ＧＯＴ（ｇｒａｐｈｉｃ ｏｒｄｅｒ ｔｅｒｍｉｎａｌ），与此同时，７－Ｅｌｅｖｅｎ再次与ＮＥＣ合作开发了ＳＴ（ｓｃａｎｎｅｒ ｔｅｒｍｉｎａｌ），并提高了双向ＰＯＳ系统的能力。此外，企业总部的信息系统也得到了完善，重新建立了一个由主机、数据库服务器、工作站等三部分组成的信息处理中心，真正实现了门店的数据能及时传输给企业总部，并将分析结果和建议赶在市场环境变化之前反馈给各门店。

    具体来看，在第四次门店综合信息系统中发挥重要作用的主要设备有门店计算机（ｓｔｏｒｅ ｃｏｍｐｕｔｅｒ，ＳＣ）、电子订货终端设备（ＧＯＴ）、扫描终端（ＳＴ）和ＰＯＳ机。

    （１）门店计算机（ＳＣ）是整个门店系统的控制设备，配备有显示器。该设备可以以彩色图形显示各门店前一天的销售情况，主要信息有：不同时间不同顾客类型的销售情况、１０日内单品销售趋势、不同时段单品销售情况、新产品销售情况、商品废弃分析、备货评价、不同信息类型不同时间段销售分析、不同信息类型单品分析、不同信息类型销售分析、不同信息类型１０日内销售趋势分析、不同信息类型销售增长率信息、销售顾客分析和贡献度分析等。由于该设备具有人工智能，因此可以做到即时（ｒｅａｌ－ｔｉｍｅ）信息更新。此外，订货、门店内设备的监视等工作都可以同步进行，门店与企业主机的联系也是通过ＳＣ进行的。

    （２）电子订货终端设备（ＧＯＴ）的大小与Ａ４复印纸大致相同，与以前的ＥＯＢ相比，ＧＯＴ液晶显示屏的面积明显增大，而且在商品订货时，订货商品的价格、配送数量、过去销售的情况等信息都可以以画面的形式表现出来。与此同时，ＧＯＴ上面还有很多来自７－Ｅｌｅｖｅｎ总部的有关新产品开发、其他门店的销售动向、天气情况等最新信息。显然，ＧＯＴ已将订货管理与销售反应融为一体，它是最新型的电子订货终端设备。

    （３）扫描终端（ＳＴ）是用于进货商品管理的设备，当所订购商品运抵门店时，利用该设备进行扫描，将数据传输到ＳＣ和ＧＯＴ，这样相关管理人员能够及时掌握门店商品的动态和进货情况。最为先进的是，通过ＳＴ，管理人员还可以清楚地掌握商品在门店摆放的位置和所在货架，从而为商品销售规划管理提供决策依据。

    （４）新型的ＰＯＳ机是７－Ｅｌｅｖｅｎ公司与ＮＥＣ公司于１９９２年３月共同开发出来的，与以往的ＰＯＳ机相比，最大的不同在于新型ＰＯＳ机内置计算机，信息处理能力比以往增强了５倍，而且在两侧面向店员和顾客都设置了约２２·郾９厘米的液晶显示屏，这样顾客可以很方便地看到主机所提供的各种商品信息。店员使用ＰＯＳ机收款时同时输入顾客的性别和大致年龄段，然后将数据传输到ＰＣ机上。ＰＯＳ机与企业主机之间通过ＩＳＤＮ连接，完全可以实现大容量、快速的信息传输。ＰＣ机还监控门店的设备，例如冰柜和空调。如果设备运行不正常，ＰＣ机上的应用系统就会自动通知维修公司。

    据统计，利用ＩＳＤＮ后，７－Ｅｌｅｖｅｎ的数据信息的传输速度比以前提高了３０多倍。主要作用体现在以下方面。

    １．与总部的实时连接。

    ＰＣ机是同总部的计算机直接连接的，总部可以向ＰＣ机或手持终端的屏幕上发布一些动态消息，如另一个门店正畅销的商品。７－Ｅｌｅｖｅｎ连锁店的计算机系统具有学习功能，使用越频繁，订货的准确性就越高。各店之间的订货信息每天达３００万件。另外，总部的计算机系统分析几千家门店的日销售数据，将各店和总体销售分析结果提供给门店的管理人员以进行更好的决策。７－Ｅｌｅｖｅｎ连锁店专为销售分析采购了一台惠普公司的分布式客户机/服务器系统。

    ２．与制造商的伙伴关系。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ连锁店将ＰＯＳ数据提供给制造商进行需求规划和新产品开发。例如，需要每天补货的鲜活食品占到销售额的４０％，其销售数据可实时提供给制造商进行需求规划。另外，这种伙伴关系使７－Ｅｌｅｖｅｎ连锁店节省了自己的物流中心，制造商可将其商品送到另一个制造商的工厂，使用条形码扫描仪按门店进行分类，减少了每家门店的送货车次。

    ３．顾客分析。

    ＰＣ机所收集的数据准确地描述了典型的顾客类型、所采购商品的类型和时间。门店经理使用这些数据进行订货决策。７－Ｅｌｅｖｅｎ的门店应用程序跟踪３ ０００种商品，并用图形化数据来展示。这类数据可以显示这些商品每天销售的时间和当时的天气状况，同时也揭示哪些货位对销售和利润贡献最大。结果发现，到７－Ｅｌｅｖｅｎ门店采购的顾客有７２％是男性，他们主要在晚上７：００-９：００到门店买盒饭，因此门店可每天在这个时段在货架上摆放盒饭。另外，系统还发现每天有１９％的冷面需要扔掉，原因主要是由于天气炎热容易引起食物变质，因此门店在天气热时应减少订货。

    从整个作业流程来看，无论是配送中心、合作生产企业等外部组织，还是地区管理部等内部组织，全部通过ＩＳＤＮ网络相互连接，从而完全实现了建立在信息共享基础上的即时生产、即时物流和即时经营。如实现了：①顾客导向的零售模式，包括ＰＯＳ系统、市场/顾客调查数据库、会员数据库、团购数据库、购物篮分析系统。②品类管理系统，包括跨品类分析、决策数据仓库、货架管理/商店布局管理、商品组合分析与优化、定价、促销分析、新品引进评估、利润/成本核算。③供应链管理，包括自动建议订单系统、供应商管理库存/联合管理库存系统、仓库/运输扫描技术、电子数据交换、电子商务等。

    总之，经过４次门店综合信息系统的革新，７－Ｅｌｅｖｅｎ基本完成了以尖端设备为基础的现代化信息网络建设，同时真正确立起了ＪＩＴ（ｊｕｓｔ ｉｎ ｔｉｍｅ）经营体制，据估算，通过利用以互联网络为基础的第四代门店综合信息系统，为日本７－Ｅｌｅｖｅｎ每年降低了大约７００亿日元的营业间接费用。

    日本７－Ｅｌｅｖｅｎ第四次门店综合管理信息系统示意图。

    第五次门店综合信息系统。

    １９９７年，７－Ｅｌｅｖｅｎ阔步迈入了划时代信息革命的新纪元。为了不断追上第四次浪潮的步伐，真正成为世界范围内信息革命的执牛耳者，７－Ｅｌｅｖｅｎ会同日本及海外著名研究机构和企业，如野村综合研究所、ＮＥＣ、东芝、微软、ＴＥＣ（东京电器）等１２个组织，共同推出了空前先进的第五次门店综合信息系统。

    在７－Ｅｌｅｖｅｎ总部、加盟店、地区管理部和合作企业一共设置了５３ ０００台终端，从而构筑了更加先进、发达的信息网络。从系统组成看，第五次门店综合信息系统包括门店系统、订货物流合作系统、网络系统、多媒体信息传送系统、ＰＯＳ信息系统和门店新型ＰＯＳ机系统。第五次门店综合信息系统于１９９９年夏天正式启动，投资总额达６００亿日元，是迄今为止世界上最大的企业信息网。

    第五次门店综合信息系统的最大特点是导入了卫星通信系统，从企业总部到门店或地区管理部的信息传递通过卫星线路进行，而从门店或地区管理部到企业总部的信息传递则通过ＩＳＤＮ线路进行，这种信息传输方式比第四次门店综合信息系统快了四五倍，通讯费用降低了２０％。从总部发来的信息能够立即在门店控制器和ＧＯＴ中表示出来，门店的订货信息和ＰＯＳ数据则通过ＩＳＤＮ传输给野村综合研究所横滨中心，由该中心来集中处理订货和销售信息，同时在大阪也设有一个类似的信息处理中心，这样做的目的在于防止因为故障或其他原因造成信息流中断。７－Ｅｌｅｖｅｎ的门店营运督导员都配备有笔记本电脑，他们与总部的信息传递、对门店的指导活动都是借助计算机来进行的，使用计算机可使便利商店对每小时销售趋势及客户群体的全部库存单位脱销率进行分析。

    影像广告对商品销售具有很大的影响，但限于条件，一般的影像广告都在电视节目中播出，几乎没有一个零售商在门店中播放影像广告。而７－Ｅｌｅｖｅｎ由于其发达的第五次门店综合信息系统，开始在门店中导入多媒体广告，以促进商品的销售。

    除了将多媒体手段用于促销外，７－Ｅｌｅｖｅｎ还将这种新技术运用于门店管理，例如，在商品陈列管理上，７－Ｅｌｅｖｅｎ将一些成功的商品陈列方式拍摄成动画，通过卫星及时传输给各门店，供各门店在货架设计时参考。此外，由于天气对门店销售也有影响，７－Ｅｌｅｖｅｎ总部还将各地区的天气预测图、降水量、云层图等图片信息借助卫星传输给各门店经营者，店面借此可提早知道明日的天气，制定新的销售商品。比如，通过卫星云图了解到明后两天日气温将上升３度，店面就可以多放一些冰淇淋和矿泉水。这样，７－Ｅｌｅｖｅｎ真正做到了信息的多媒体化，从而更便于形象地、及时地开展门店指导活动。

    第五次门店综合信息系统还有一个重大的特点是新型ＰＯＳ机的开发与全面推广。１９９８年，７－Ｅｌｅｖｅｎ与ＮＥＣ和东芝公司进行合作，共同开发了新型ＰＯＳ机。新ＰＯＳ机采用的是Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴ４·郾０系统，２００２年则改为ＩＢＭ＋Ｌｉｎｕｘ技术平台。ＣＰＵ为奔腾Ⅱ ２６６ ＭＨｚ，６４ ｂｉｔ，内存１２８ ＭＢ，双面ＴＦＴ液晶显示屏。７－Ｅｌｅｖｅｎ之所以要导入和全面推广新型ＰＯＳ机，其主要目的一是提升顾客服务，即通过向顾客提供多媒体的信息，加上店员的服务，构成完整的顾客服务体系，切实提高服务水准；二是提升门店运营效率，这表现为双画面的ＰＯＳ机提高了操作的正确性和公正性，促进了信息分享，同时节省了门店面积；三是有利于将来业务的扩展。７－Ｅｌｅｖｅｎ通过这种新型的ＰＯＳ机导入了电话卡等各种卡的销售业务，现在已扩展到了２０多种卡。与此同时，其内在的操作系统和硬件配置足以使门店能应付将来业务量的巨大发展。

    第五次门店综合信息系统除了在企业总部和门店之间的管理活动中发挥积极的作用外，也促进了门店内部人员之间的有效沟通。以往店长与店员之间常常是通过面对面的形式进行沟通，一旦店长有事或外出，就容易发生信息沟通的阻碍；而新的信息系统为门店人员之间的沟通提供了极大的便利，店长外出时可以利用新系统进行语音交流，这样即使店员经验不足，也可以在店长的指示下，开展各项经营管理活动。

    同时，第五次门店综合信息系统也考虑到可操作性。由于７－Ｅｅｌｅｖｅｎ多数员工是临时雇员，掌握的计算机技术很少，简单易学、具有声音图像的多媒体系统成为首选。另外，这种系统还有出现错误时进行自我修复的功能。然后，连锁店还需要一个网络来加速指令、创意与反馈的传送。７－Ｅｌｅｖｅｎ公司供应链上的所有公司都使用一个共同的系统，而且该系统还具有易于升级的特点。据日本７－Ｅｌｅｖｅｎ宣称，该系统可以持续使用至少１５年。同样该综合信息系统也具有很好的可靠性，西雅图美国微软总部专门有个队伍提供实时支持，软件支持情况处于不间断的监控状况下，如果系统瘫痪就会自动修复；如果发生超过两次的瘫痪就会及时通知当地的维修企业。

    总之，第五次门店综合信息系统革命可以看做是７－Ｅｌｅｖｅｎ迈向２１世纪的战略举措，它是７－Ｅｌｅｖｅｎ能在便利商店业内立足，并获得霸主地位的核心武器。可以预见，未来的７－Ｅｌｅｖｅｎ在管理信息系统方面还会有更大突破。

    日本７－Ｅｌｅｖｅｎ的电子零售之道。

    １．迅捷易用的计算机网络。

    ２０世纪８０年代中期，７－Ｅｌｅｖｅｎ已经使用能够监控顾客购买行为的ＰＯＳ系统，取代了老式的现金出纳机。７－Ｅｌｅｖｅｎ自己开始建立这样一个系统时，硬件设备由ＮＥＣ公司生产，由于创建这样一套复杂的软件系统非常困难，最后，它求助于美国软件巨头微软公司，帮助它建立了一个基于Ｗｉｎｄｏｗｓ的定制系统。１９９６年该软件安装到大约６．１万台计算机上，这些计算机分散在７－Ｅｌｅｖｅｎ公司的零售商店、总部和供应商处。１９９８年耗资６００亿日元（４．９亿美元）的系统更新工作完成，一条直通微软公司西雅图总部的专线为新系统提供实时技术支持，软件支持情况处于不间断的监控状况下，如果系统瘫痪就会自动修复，如果发生超过两次瘫痪状况就会及时通知当地的维修企业。若干年后分析，把软件开发交给微软来做，是一个英明之举，因为随着微软在全球个人计算机上成为必备之品，７－Ｅｌｅｖｅｎ的网络系统和顾客之间的联系变得轻而易举。７－Ｅｌｅｖｅｎ的网络平台充分地发挥了它的功能。

    现在每一家７－Ｅｌｅｖｅｎ零售商店都安装了一个卫星接收器，使用卫星接收不仅比使用地面光缆成本更低，而且对于郊区商店来说，这是处于地震高发地带的日本惟一可行的选择。卫星接收器还为商店提供了两套有保障的电话线路，其主机分别在东京和大阪。

    这种能密切联系供应商、零售商店、员工和银行的内部网络系统，对许多零售企业来说，甚至在互联网技术已经降低了系统建设成本和复杂程度的今天仍然是个梦想，这一新技术系统与日本其他连锁零售商相比有着四大优势。

    （１）可以监控顾客的需求情况。“我认为竞争的性质是在不停变化的。企业是被消费者的需求所推动，而不是提供的产品改变了消费者。在这种环境下，店铺便是一个战场--商家与消费者的接触面。在这个接触面上，有着众多的信息。”７－Ｅｌｅｖｅｎ公司信息系统部门总监Ｍａｋｏｔｏ Ｕｓｕｉ如是说。

    （２）７－Ｅｌｅｖｅｎ公司可以使用销售数据和软件改善企业的质量控制、产品定价和产品开发等工作。有了这个系统，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司可以一天三次收集所有商店的销售信息，并在２０分钟内分析完毕。这就使７－Ｅｌｅｖｅｎ公司更快分辨出哪些商品或包装吸引顾客。“７－Ｅｌｅｖｅｎ的销售和产品开发的能力是令人生畏的。它感受新趋势并研制出高质量产品的能力远远高出其他的制造商。”现在７－Ｅｌｅｖｅｎ公司正利用这些技能来增加有更高利润的自有品牌产品的开发。

    （３）通过新系统可以帮助预测每年的市场趋势。顾客越来越善变，产品生命周期普遍缩短成为新的发展潮流。盒装午饭、饭团和三明治几乎构成了一家便利商店一日销售额的一半曾是一种普遍的现象，但这种潮流持续的时间却非常短。７－Ｅｌｅｖｅｎ公司宣称它可以与潮流保持同步的部分原因在于它一直关心天气的变化。来自数百个私人气象中心报告。每天５次到达所有的商店，每一个中心覆盖２０公里半径内的地区，这在日本是非常有用的，因为相距４０公里远的小镇，气温能够相差５度。每份报告都会将今天与昨天的气温进行比较。

    （４）７－Ｅｌｅｖｅｎ公司的电子投资提高了公司供应链的效率。订单流动加快了，早上１０点钟订货，下午４点取货，订单的电子处理过程不超过７分钟。这些货物被送往专为７－Ｅｌｅｖｅｎ公司服务的２３０家配送中心。运货的卡车司机都携带着有条形码的卡片，当他们到达运货点就可以将卡放在商店的计算机扫描。如果某位司机总是迟到，调度员就会考察其行走的路线或者增加其他的卡车以减轻其运载数量，同样，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司还帮助供应商和制造商控制他们的补货。

    ２．基于便利商店实体的ｅ战略。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ公司能把互联网整合到其业务运作中去吗？过去，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司总是在发现和利用技术方面有独到之处。早在１９８７年，在安装了条码认证系统后，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司的每一个便利商店都可以联网结账，自此以后，这项举动为７－Ｅｌｅｖｅｎ公司争得了３％的大市场份额。

    现在，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司依靠把便利商店变为支付点和货物提取点使顾客数量大大增加。这在一个人们还不放心在互联网上使用信用卡而宁愿在商店付现金的国家，确实是一个良好的变通方法。甚至其他网上商店的顾客也宁愿在７－Ｅｌｅｖｅｎ公司的便利商店来支付现金购买。事实上，据７－Ｅｌｅｖｅｎ公司介绍，有７５％的网上购物者是在实体店面拿到商品。在很大程度上依靠这种战略，７－Ｅｌｅｖｅｎ公司便利商店的销售额比其竞争者大约多５０％。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ不满足于这套基于企业网络技术的系统，基于互联网技术的发展计划已在进行中。这方面它已尝到甜头，过去１０年中７－Ｅｌｅｖｅｎ致力于成为一家“无纸”公司，现在每年减少７００亿日元的管理费用，互联网技术的应用将使公司能节省更多。此外，在其庞大的连锁便利商店基础上，７－Ｅｌｅｖｅｎ要把自己变成在线交易的支付点和提货点。ｅ－ｓｈｏｐｐｉｎｇ ｂｏｏｋｓ（一家在线售书公司）的许多顾客就选择在７－Ｅｌｅｖｅｎ提货和支付。这些应用还帮助吸引了客流，使得７－Ｅｌｅｖｅｎ平均每天的销售量是竞争对手的１．５倍。

    取得如此佳绩的主要原因是７－Ｅｌｅｖｅｎ的能与客户进行电子沟通的ｅ战略的应用。但是建立一套为ｅ战略服务且能适应７－Ｅｌｅｖｅｎ的需求的系统在当时来说是很费力的，作为一家连锁便利商店，该系统要具备以下特点：使用方便，因为从业人员很少有计算机知识；必须在有故障时能够快速修复；能加速订单和客户要求的处理；升级方便以使用最新的技术；这个系统至少得运行１５年，还要所有的供应商都使用这个系统……

    这一切对其他零售商来说更像是个梦想，然而７－Ｅｌｅｖｅｎ开始实施了。它和ＮＥＣ合作制造硬件，要求微软公司为其定制一套基于Ｗｉｎｄｏｗｓ的系统。１９９６年，６０００多家遍布日本的７－Ｅｌｅｖｅｎ连锁店的６１ ０００多个电脑开始装上系统；到１９９８年，这项耗费６００亿日元（４．９亿美元）的工程正式完工。西雅图美国微软总部专门有个队伍提供即时支持，软件及时备份操作，如有故障自动重新启动，重复障碍会立即提醒维护部门……如今，每个７－Ｅｌｅｖｅｎ连锁店里都有一个卫星接受器，这比地面电缆要便宜，而且对于地震多发的日本也更稳定。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ信息系统部门负责人Ｍａｋｏｔｏ Ｕｓｕｉ说：“竞争的方式已经变化了，以前是把商品销售给顾客，如今是按照顾客需求提供商品，在这种变化中，销售者与顾客交流的界面就非常重要了。”ｅ战略确实适应了这种变化，７－Ｅｌｅｖｅｎ能够做到快速知晓客户需求。

    现在，总部可以每天３次收集到所有分店的数据，并能够在２０分钟提供分析报告。７－Ｅｌｅｖｅｎ能够知道何种产品或包装更受顾客喜欢，这对于供应商来说也是很有价值的信息。７－Ｅｌｅｖｅｎ甚至开发自有品牌以获得更大的边际利润。每个分店的这套系统还有助于管理存货，因为便利商店销售的大多是易耗品。系统每天可以收到５次周围的天气报告。系统一直在做统计和比较，分店就可以随时调整存货。所有的供应商也加入这套系统，促进了供应链效率的提高，７－Ｅｌｅｖｅｎ的运输队伍在系统管理下号称比公交车还准时。这套系统还产生了一些意想不到的效果，因为便利商店往往用很多临时工，他们彼此甚至都没见过，但如今他们有了交流的地方，这无疑也有助于日常管理。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ不满足于这套基于企业网络技术的系统，基于互联网技术的发展计划已在进行中。２０００年，７－Ｅｌｅｖｅｎ出资２５．５亿元，与ＮＥＣ、野村综合研究所、索尼公司、索尼营销公司、三井株式会社等，合作成立７ｄｒｅａｍ．ｃｏｍ（ｈｔｔｐ·押//ｗｗｗ．７ｄｒｅａｍ．ｃｏｍ/）公司，打造７－Ｅｌｅｖｅｎ的电子商务平台。７－Ｅｌｅｖｅｎ的电子商务网站与门店的多媒体终端、能够获取数码信息的计算机、游戏机、移动电话和数码传送等设备相连接，具有独特的核心竞争力。

    公司会长兼社长铃木敏文先生表示，该网站的“目标是成为结合实际门店和因特网的日本式ＥＣ网站”。

    这样，任何顾客在７ｄｒｅａｍ．ｃｏｍ网站上订购产品后，在２４小时之内可以在就近的门店中结算，并取回自己所订的产品；或者在门店进行结算，通过快递公司将商品送到顾客家中。

    由于节省了实体投资和不再受门店人手、面积不足的制约，７－Ｅｌｅｖｅｎ的产品和服务得到空前的扩展，产品范围的创新也更加得心应手了。

    日本７ｄｒｅａｍ．ｃｏｍ网站主页。

    ７ｄｒｅａｍ．ｃｏｍ网站的营运范围主要是：组织旅游和住宿、机票、车票、船票等的预约代售服务，以及以ＪＴＢ为中心开发的旅游和旅游产品；通过多媒体终端、因特网和门店销售音乐ＣＤ、音乐会门票，以及提供相应的信息；为数码照片提供印制和照片合成等服务；和ＮＥＣ、三井合作从事商品、礼品、移动电话的销售；提供汽车销售中介服务、车检、修理和驾驶培训等；提供各种娱乐、资格考试等各种信息。提供的商品及服务将覆盖５个领域共１０万种，商品阵列规模十分庞大。

    通过这种新型电子商务，７－Ｅｌｅｖｅｎ也实现了其门店系统的改进，引入了多媒体终端（功能包括数码打印、高速音乐ＭＤ刻录、ＩＣ卡、磁卡、扫描、ＣＣＤ照相、彩色打印、小招贴打印、小额现金结算）、多媒体复印机（高速彩色复印、传真扫描功能）、票据印刷（主要有旅行支票的发行、奖券的印刷等）和卫星网络系统。

    在日本７－Ｅｌｅｖｅｎ的电子商务营运模式中，似乎加盟店所扮演的角色就显得没有那么重要了，其除了代收网络销售的商品费用，交付商品的业务之外，不外乎店面终端机的管理、 促销手册的发放等。日本７－Ｅｌｅｖｅｎ会长铃木敏文却不这样认为，“因为加盟店实体的存在，才可能在虚拟的网络销售商品”，所以他将收益的一部分作为“交易奖励金”分配给加盟店。

    ｅ战略也使７－Ｅｌｅｖｅｎ的营销手段和范围迈入了更广阔的天地。例如７－Ｅｌｅｖｅｎ开发的以“７－Ｅｌｅｖｅｎ御饭团”为背景的１２格拼图免费软件，除了可当屏幕保护程序，还可以作为拼图游戏用于消遣，当然也可以使钟爱电脑游戏的青少年迅速成为“７－Ｅｌｅｖｅｎ御饭团”忠诚拥护者。

    不管怎样，７－Ｅｌｅｖｅｎ的ｅ战略给人们展示了另一种生意方法或者在特定文化里的应用。它给人们这样的启示：你必须本来就做得很优秀，一直很优秀，而ｅ战略虽然有风险，但如果做得好，会使你更优秀。ｅ战略不是用来建造空中楼阁的，它只是使一座座企业大厦更加敏锐地知道脚下流沙的流动，并灵活地作出反应。

    专题一：台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ电子零售的发展。

    和日本７－Ｅｌｅｖｅｎ相比较，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ的电子零售模式则有所不同，更靠近电子零售发源地--美国的做法。

    １．ＢｔｏＢ模式。

    （１）电子订货系统（ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｏｒｄｅｒｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ，ＥＯＳ）

    早期的７－Ｅｌｅｖｅｎ订货是以各厂商为主，所以门店人员会先将欲订购之商品编号，填入订单中，再通过电话向各厂商说明订货的内容，因此难免会发生听错或记错的情形，导致送错货品或送错数量。另外，为了要避免库存及缺货的现象，７－Ｅｌｅｖｅｎ通常都会任用较有经验的人员或部门主管来管理。

    为了解决以上问题，１９８５年，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ成立了一个“ＰＯＳ推进小组委员会”研究自动化问题。首先他们从美国、日本取得商店自动化最新的信息，然后再针对公司本身的经营情况及未来的发展做一番仔细的研究与详实的评估。结果发现，先实施ＥＯＳ后，再转入ＰＯＳ系统最为恰当，就现在公司进行ＥＯＳ系统作业。

    统一在１９８６年７月导入了ＥＯＳ系统，所谓ＥＯＳ是结合计算机与通讯方式来取代传统商业下单与接单及其相关动作的自动化订货系统，而此种系统是以店内所使用的掌上型计算机ＭＴ（ｍｉｃｒｏ ｔｅｒｍｉｎａｌ）作为订货/验收及传报信息的工具。其使用方法是各门店自行输入欲订购之商品数据，再透过通讯线路，联机传送到零售业总公司、批发商或商品制造商之系统中，以完成订货之手续，配合后勤的应用系统，达到实时掌握营运状况，提高门店营运收益的目的。如此一来，既可保持安全库存，又能迅速补充货源。

    连锁店运用ＥＯＳ的架构。

    而台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ实施ＥＯＳ系统之后，所产生出来的成效如下所示。

    ①正确化：避免了单据与电话订货所产生的失误。

    ②迅速化：计算机及数据线路传送、处理信息争取了时间。

    ③省力化：省去了门店人员填写单据及电话订货的工作。

    （２）销售时点情报系统（ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｓａｌｅｓ，简称ＰＯＳ）

    过去７－Ｅｌｅｖｅｎ为了解市场状况，常常须派遣公司员工到各门店巡视，调查消费者的消费喜好及商品的销售情形，如此一来统一就必须花费许多时间在数据的收集与整理上。因此，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在１９９６年导入ＰＯＳ系统，所谓的ＰＯＳ，就是针对商品的销售做及时的信息收集，利用计算机去登录数据、进行统计分析及传送数据，并确实了解每一分店在每个时间的贩卖情形，以便能够迅速地去调节库存量以及采购量，发挥其物流的功效，并且分析何项物品是畅销品和滞销品；同时也建立信息化的管理系统以供管理决策用。此外，ＰＯＳ系统也可让各门店直接掌握当地消费者的消费特性，有效地降低库存，提升业绩；而对总部来说，也可快速地满足顾客的需求，有效地支持商品的结构与开发。另一方面也可进一步强化采购能力与销售预估，以便准确地拟订各种营销方案。

    ＰＯＳ管理系统示意图。

    ＰＯＳ系统，可运用在下面这四项功能当中。

    ①商品管理：进行畅销品与滞销品的分析，并随时调整货架上的商品。

    ②促销的分析：利用ＰＯＳ数据来分析何种商品需要作长期的促销动作以防卖不出去。

    ③利用ＰＯＳ下订单：利用此种系统可以快速了解其商品的存货数据，并产生订货的动作，再利用ＥＯＳ系统向物流中心下订单，如此一来便可以降低缺货的困扰。

    ④员工管理：从此系统当中能够收集到员工工作的排班表以及结账数据，主管能借此信息作为员工的调配以及员工职业培训的依据。

    ７－Ｅｌｅｖｅｎ导入ＰＯＳ之后所产生的效益如下所示：

    ①账目结算错误率降低；

    ②账目结算时间缩短；

    ③账目结算人力减少；

    ④缺货量降低；

    ⑤过期滞销品降低。

    （３）供货商协同管理系统（ｖｅｎｄｏｒ ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓ-ｔｅｍ，简称ＶＣＭ）

    早期的７－Ｅｌｅｖｅｎ在月初或月底时总会接到厂商打来的询问电话，询问他们与台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ的交易情形。而为解决此情形，统一在２０００年１０月导入了ＶＣＭ系统，放置了每个月的货款数据以及台湾的库存数据以供厂商查询，此外，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ也试着借此系统找出哪些厂商缺少哪些产品的数据。目前台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ要求４００多个供货商中，至少要有１００个供货商（尤其是一年营业额超过５ ０００万元的厂商）必须要使用ＶＣＭ系统来与台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ取得链接。

    ２．Ｂ ｔｏ Ｃ（指在企业与消费者之间进行的商务模式）模式。

    电子商务的迅速发展，导致传统企业的商业模式受到了很大的冲击，而台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在面对此种情况时深刻认识到惟有跟上别人的脚步，才能够占有一席之地。但是台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ对于ＢｔｏＣ的发展非常担心，因为他们缺乏了经营网站的人才。不过，很快地台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ便发现了可弥补此缺失的地方，就是他们拥有了非常完整的物流系统，他们拥有３０８４家遍布台湾各地的门店，可从事代收业务的工作。

    于是台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ开始考虑如何进入电子商务事业。为此，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ大幅入股博客来网络书店，进行实体与虚拟商店结合经营，凭借７－Ｅｌｅｖｅｎ的地利之便和完整的实体物流配送系统，解决ＢｔｏＣ电子商务物流运送和售后服务的问题；并且可以解决消费者对于在线付款机制不信任的问题，在消费者对于网络购物的安全机制信心还不足够的情况下，便利商店可能更符合台湾的生活环境与购物习性。

    博客来是华文第一家最早进入市场的网络书店，这么多年来它已经累积许多因特网的经营经验和丰富的数据库内容。而博客来本身也提供完善的数据库以及让客户信赖的资金流、物流系统，借此让顾客运用这些功能来进行属于自己的消费活动组合。７－Ｅｌｅｖｅｎ与博客来的结合是一种共同经营的想法。除了资源的高度整合之外，博客来也希望透过台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ的经验将公司的规模扩大，并且应用虚实结合的电子商务模式为读者提供更完整且便利的服务。

    博客来与台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ结合的交易模式为消费者经由网络购书的方式，并且透过台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ的物流中心配送到消费者住所附近的门店，消费者可以随时就近取货，且可依自己所偏好的方式，选择在便利商店取货时付款或者是在线直接刷卡来完成整个交易。“上网订购、到店取货付款”，以地利的优势发展出ｅ－ｍａｌｌ的网络商店营运模式。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ由实体企业导入网络的主要模式有两大主因，其一就是网络事业的营运绝不能偏离台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ本业，而另外一项就是该网络事业必须要提高７－Ｅｌｅｖｅｎ门店的来客次数并且提升交易量来创造出更好的企业形象。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ通过投资网络书店“博客来”学习累积网站经营经验，目前网络销售可说是处于高度的成长中，这也显示了实体通路所提供便利安全机制对消费者的重要性。２００２年１月，博客来再与台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ进行上架书合作，除此之外，博客来于２００４年与实体书店进行更进一步的合作，到点取货。其实价格对台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ来说并不是评估的重点，他们真正重视的是博客来的获利性与安全性，因为博客来在网络的领域上拥有高度的专业知识，另外也想向博客来学习经营网络事业的经验。由于网络里的ｋｎｏｗ－ｈｏｗ知识不是光看看就可以学会的，因此，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ希望能经由实际的参与来累积经营电子商务的经验与能力。通过此次的结合，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ了解到了虚拟商务的模式、消费者购物的动机与形式，更进一步将虚拟与实体作更完整地整合。

    在参与博客来书店的基础上，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ积累了相当多的电子商务营运经验，于是他们便开始探索如何让消费者上网买东西，然后到各门店取货甚至付款。因此，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ也做了一些能够跟ＤＣ（物流中心）连接的接口，如此一来便可以执行Ｅ－ｓｅｒ-ｖｉｃｅ的业务。于是统一在２０００年９月正式推出强调付款安全、取货便利的“７－Ｅｌｅｖｅｎ网络购物”（７ｅｓｈｏｐ．ｃｏｍ）服务，并以电子商务服务（ｅ－ｓｅｒｖｉｃｅ）作为进入电子商务的开端。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ为了创造一个更便利的购物环境，以台湾超过３０００家门店的实体通路，投入近千万元的资本，设置购物查询追踪系统（Ｅ－Ｔｒａｃｋｉｎｇ），规划电子地图（Ｅ－Ｍａｐ），并结合集团资源，由统一信息负责整体系统规划，大智通文化营销公司负责实体商品的配送，建立一套适合实体通路与网络商店结合的交易平台及作业规范。而统一速达公司则负责送货到府的服务，如此的集团资源整合将发挥集团效益，带给消费者最大的保障与便利。消费者只要进入“网络购物便”（７ｅｓｈｏｐ．ｃｏｍ），便可依照自己的需求轻松地点选自己适合且满意的商品。因为有多样化的商品来提供顾客挑选，因此更能轻松地网住每位顾客的心。

    目前“７－Ｅｌｅｖｅｎ网络购物”（７ｅｓｈｏｐ．ｃｏｍ）推出三种不同的取货付款服务模式：取货付款（７－Ｅｌｅｖｅｎ门店取货付款）、取货不付款（网站付款、７－Ｅｌｅｖｅｎ门店取货）、付款不取货（７－Ｅｌｅｖｅｎ门店付款、网站送货）（如图）。在交易确认后，顾客便可运用“电子地图”（Ｅ－Ｍａｐ）去选择自己最方便的取货及付款的７－Ｅｌｅｖｅｎ门店。之后，顾客可通过购物查询追踪系统（Ｅ－Ｔｒａｃｋｉｎｇ），随时了解所订购的商品的送达情况，再去门市取货并付款。因为７－Ｅｌｅｖｅｎ运用了遍布全台的门店通路，架构出２４小时都能付款、取货的电子商务机制，将消费者最担心的物流、现金流等问题一并解决，为顾客提供了一个最安全且便利的网络购物环境。

    因此，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ希望利用实体物流通路，加上现有“７－Ｅｌｅｖｅｎ网络购物便”的金流（一种处理交易的方式）基础建设，并积极结合ＡＳＰ（ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｖｉｄｅｒ）以及ＩＤＣ（ｉｎｔｅｒｎｅｔ ｄａｔａ ｃｅｎ-ｔｅｒ）业者的力量共同规划整体的ＥＣ解决方案--“７－Ｅｌｅｖｅｎ网络购物便、网上开店”服务机制，希望让厂商能在低成本、快速上线开店以及７－Ｅｌｅｖｅｎ专业经验的协助下，轻松地进入ＥＣ市场中。

    ２００１年，７－Ｅｌｅｖｅｎ网络购物便（到店取货、付款）全新改版之后成为拥有５３个店家的网络ｓｈｏｐｐｉｎｇ ｍａｌｌ，而台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ公共部事务部经理王文欣指出·熏“我们做的是ｔｈｅ ｌａｓｔ ｍｉｌｅ ｐｒｏｖｉｄｅｒ（负责把商品送到消费者手中）”，有了实体通路的支持，网络购物城的交易量从一开始每月３万笔到现在每月２５万笔，在总经理徐重仁的眼里，７－Ｅｌｅｖｅｎ是实体通路，而网络上电子商务的情报、订单传递和实体类似，但商品的递送则是虚拟通路的大问题，因此在通路虚实整合中，统一速达的“宅急便”扮演了非常重要的角色。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ还和台湾“中华电信”、“和信电讯”等５家移动通信营运商共同推出了“７１１手机生活便”服务，消费者只要以手机直播７１１简码，就可进入七大娱乐服务，包括发票乐透、明星出游、手机大富翁、店头好康、简讯报生活、发烧流行通、职棒够意思等便捷信息服务。

    例如在“７１１手机生活便”语音世界的“明星出游”活动中，不仅提供了明星出游推荐服务，而且还有旅游景点介绍、主题旅游路线规划等实用信息。

    未来的７－Ｅｌｅｖｅｎ将跟随着国际化的脚步，计划引进国外最先进且优质的网站推荐给国人使用。并且也积极的对于ＷＡＰ手机下单、７－Ｅｌｅｖｅｎ门店取货的规划更为完整性，并且让网络购物的虚拟空间能与７－Ｅｌｅｖｅｎ的实体通路更加契合之外也更希望朝着ｅ－ｍａｌｌ的目标努力。

    ３．行动办公室（ｍｏｂｉｌｅ ｏｆｆｉｃｅ）

    早期的７－Ｅｌｅｖｅｎ依靠着区顾问和各门店维持密切联络来掌握营运状况，而以往的区顾问虽然是在办公室里工作的，但是他们总是会被要求在五天作业时间里花费２个工作日到门店去了解门店的营运状况以及传达一些公司的政策等。为了节省时间，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在２０００年６月推行了区顾问的“行动办公室”，并发给每个区顾问一台笔记本电脑，这样一来区顾问就不必再到办公室上班，每天直接到门店“上网”兼上班。而每个区顾问必须是精通ＰＯＳ系统的第一线情报员，因为他们必须从网络上撷取各门店的业绩、销售情报及各种比较性情报，并从中找出“差异性”，进而探究其背后原因，找出可以改进的问题及方法。

    ４．电子化带来的优势。

    就目前来看，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ为台湾最大的连锁便利商店业者，其在经营上一直具有领先同业的竞争优势，而电子化的导入为其带来的优势有下列几点。

    （１）网络关系的巩固。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ因特网的建置，是为了使台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ与合作的厂商之间进行更加便利的信息传送，同时也使自己能够方便地上网查询各仓库的存货、进出货及账务的资料。而且，通过因特网，供货商、物流中心与门店之间发展出了更有效率的联结及沟通方式，大大地改善过去以往信息不对称所造成的不对等关系。

    （２）企业品牌与商誉。

    ＰＯＳ销售时点情报系统及ＥＯＳ电子订货系统电子化的导入，使得台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在订货作业及商品配送上效率大大提升，使其本身有能力导入生命周期较短的鲜食产品，例如御便当、三明治、御饭团、关东煮、凉面等。再加上健康饮食观念的兴起，消费者开始重视产品的新鲜度，而台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ本身具有实体通路的优势。例如：台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ以７－Ｅｌｅｖｅｖｎ和Ｓｔａｒｂｕｃｋｓ（星巴克咖啡）、康是美、统一速达等４家关系企业结合。目前其关系企业涉及从便利商店、药店、咖啡连锁、洁净服务到宅急便，借由这些通路与台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ推出７－Ｅｌｅｖｅｎ购物便，与各大知名购物网站合作，强调产品的特殊性、优惠性、丰富性（由网站提供），及取货付款的便利安全性（由既有门店负责），利用实体通路提供取货付款的服务，借此发挥实体与通路结合的最大效益。而在物流配送上更可以达到消费者的要求。无形中渐渐提升并强化了台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ品牌与商誉的正面形象。

    （３）人力资源。

    就台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ而言，内部信息的流通可以透过“行动办公室”的网络系统来传达，让信息可以更加快速、实时地流通与传达。另外也可以提升区顾问对门店管理的效率，而形成一种企业内部的网络系统。因此企业内部网络系统的建置，让员工有一个良好的展现平台，使工作成效更有效率，并促使门店的管理经验能更迅速、更广泛地交流与累积。或者也可以利用网络招募人才，来拓展人才招募的管道，再配合网络上的“在线人格特质量表”，提升台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在人才招募上的效率。

    （４）存货周转能力及存货的低成本。

    导入ＥＯＳ电子化系统及ＰＯＳ销售时点情报系统之后，使台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ可以达到订货的作业程序及内部操作系统简单化与省力化，可让门店比以前更能掌握住订货的数量，使门店达到存货的低成本。因缩短订货与销货间数量上的差距及避免因订货量不足而发生缺货来达到提高门店经营上存货的周转率，进而降低存货的成本。

    （５）配送能力及差异化。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在ＥＯＳ及ＰＯＳ系统的推行下，将整个商品供应的时程缩短，进而达到确实掌握时效、实时正确供货的“ｊｕｓｔ ｉｎ ｔｉｍｅ”，达到配送的低成本及配送流程的差异化。针对商品的不同需求，在商品的配送上可以作弹性的调配，本身也因为有ＰＯＳ的“到店登录”系统，而提高了通路配送作业的管理效率。再搭配成立物流中心，来帮助门店整合复杂的后勤通路系统，使每日到店的物流车数目大幅地减少，精确地掌握物流车配送的“到店时间”。

    （６）内部作业能力。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在ＥＯＳ及ＰＯＳ系统的相互配合下，使商品订货作业达到简单化及省力化，而内部网络的建置，可以增加企业内部沟通、协调的实时性，强化提升危机处理能力的时效性与营运的弹性，避免顾客产生抱怨，进而使企业内部作业能力大幅地提升。

    （７）开发潜在顾客与潜在商机的能力。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ利用本身实体通路的优势，整合合作的购物网站，同时处理电子商务的三大议题信息流、资金流、物流，创造一个消者费付款安心、取货便利的购物环境，充分扮演电子商务交易平台的角色。而“７－Ｅｌｅｖｅｎ网络购物便”的推行，是希望能够借由此系统再开发具有“网络一族”身份的另一潜在顾客群，让这些消费者又增加了一种新的消费方式，所以利用网络购物需要到门店取货或是付款，来增加消费者的来店次数，同时利用网络购物来开发新产品的潜在商机。

    （８）营销能力。

    台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ所导入的ＰＯＳ销售时点情报系统是从“连锁营销”演变成“单点营销”。使门店可进行“单点营销”，依商圈产品特性的不同，作不同的营销规划，此外７－Ｅｌｅｖｅｎ母网站的架设拓展了台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ的营销方式，提升其营销的能力。

    （９）服务差异化。

    由于作业流程的电子化，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ在门店的服务方面，又因ＰＯＳ销售时点情报系统的导入，使其交易程序变得非常的简单化、更迅速。因此，台湾７－Ｅｌｅｖｅｎ可以不断地引进多项服务性商品，以提供消费者更多便利性的服务。而“７－Ｅｌｅｖｅｎ网络购物便”系统设计上，更能够提供消费者便利性及人性化的服务，进而达到服务的差异化。

    专题二：ＰＯＳ销售信息管理系统。

    ＰＯＳ系统发挥管理功能的基本构件是·押商品条形码、ＰＯＳ收银系统、后台计算机。

    １．商品条形码。

    商品条形码是商品包装上带有若干黑白条纹，标有数字的图案。商品条形码是一种商品识别标记，它是供光电识读设备向计算机输入数据的代码，其内容包含商品的生产国名、厂名、产品编号等信息。条码的定义是：由一组宽度不同，反射率不同，平行相邻的条和空，按照预先规定的编号规则组合起来，用来表示一组数据的符号，这个数据可以是数字、字母或某些符号。

    商品条形码是适应计算机的发展而发展起来的一种高速准确的数据输入技术。商品条形码应用在ＰＯＳ系统上，它利用收款机作为终端与主机相联，并借助于光电识读设备录入商品信息，当带有条码符号所表示的信息录入到计算机，计算机从数据库中查找出该商品的名称、价格等，经过数据处理，打印出结算清单，并记录每一笔销售情况。ＰＯＳ系统实现了商品进、销、存的自动化管理，而且为顾客提供了优质的服务，极大地提高了商店的经营质量和管理效率。

    ２·郾ＰＯＳ收银系统。

    只有使用ＰＯＳ收银系统才能阅读商品条码，进行收银结账，并记录下商品的销售情况。目前较常用的ＰＯＳ收银系统主要有两种。

    （１）电子收银机＋扫描器-主档控制器＋计算机。该系统一般适用于规模较大，收银台数较多的商店。主档控制器可储存商品的主档资料，以批次方式将商品销售资料传至后台计算机，它可缓和后台计算机的工作负荷。

    （２）计算机收银机＋扫描器。该系统适用于规模较小的商店，计算机收银机兼具收银机及存取计算机内商品异动档之功能。扫描器也称商品条码阅读机，它是ＰＯＳ收银机的重要组成部分。扫描器的原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，再转译成可辨认之数字，以确认是否为建档之商品代号。目前ＰＯＳ收银机的扫描器一般有三种类型：光笔、手握式扫描器、固定式扫描器。前两种扫描器的优点：一是价格便宜，二是较适用于商品较重，条码位置不易看到的商品等，缺点是扫描感应较差，扫描动作常需重复多次才有感应。后一种扫描器与前两种的优缺点正好相反。

    ３·郾后台计算机。

    ＰＯＳ系统要能正常运转，还要靠后台计算机建立起商品主档资料。当扫描器接收了商品条码信息后，就要到后台计算机寻找商品主档资料以辨识商品代号是否正确，然后接受该商品售价，并记录下该种商品销售数量。由此可知后台计算机是一个商品的信息库，也是对前台ＰＯＳ收银机的控制中心。因此，每一种商品在第一次进入商店销售时，一定要依据规定的格式，将有关该商品的基本资料输入后台计算机，这时该种商品才可进行销售。商品主档资料建立权在商品采购人员，当计算机人员接到采购人员的指令后，才可将商品主档信息资料输入后台计算机。对连锁商店来说，商品主档资料建立由总部采购部进行，如计算机联网的话，可传输各商店门店后台计算机，如不联网的话则可以将磁卡送至各门店，再输入至后台计算机建档。

    在长期的便利商店经营过程中，铃木敏文积累了相当浓厚的经验，也有不少堪为经典的思想和言论，本章中我们将为您一一介绍。

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