有效控制客户的时间
在销售中，一定是销售被客户牵着鼻子走吗？对客户唯命是从就是对客户真正的尊重吗？事实上，在销售谈判过程中，“争夺时间”是一项有效的心理战战术。
在销售的谈判阶段，争夺时间就是通过一些小的手段占据对方的时间的一种行为，运用心理学的原理，当占据了对方一定的时间，就表明你具有随心所欲操纵对方时间的能力。因此，当销售人员准备与客户见面时，应该尽可能地根据自己的情况决定见面的时间，尤其是大型的商务谈判，切不可说“根据您的时间定吧
销售是一场博弈，胜在心理战术。如果对方提出要在星期几或是哪天见面的话，而你一定要做敲定具体时间的人。也就是说不能给让对方从头到尾掌握控制权，这才能防止在见面时被对方的气势压倒。
在大型的销售谈判中，气势是最重要的，它决定着成交是否成功，决定着取得更高的价格优势等。如果可能的话，你要扮演掌控对方的时间的角色。这样从一见面，你就把对方放在了一个比你低的位置上。最简单的方法就是让对方等你。让对方等你也就是占据了对方的时间。
加利福尼亚州立大学的心理学家罗伯特·莱宾教授指出：让对方等待时间的长短，取决于这个人的重要程度。比如学校里的教授，能让学生长时间等待的教授往往会被认为是重要人物。无独有偶，心理学家詹姆斯·帕鲁斯和卡萨力·安达克就曾做过一个非常独特的实验，实验结果证明，大学课堂上如果讲师上课迟到，学生只会等10分钟，如果10分钟后讲师不到，学生就会回去；如果是副教授迟到，学生们能等20分钟；如果是教授上课迟到的话，学生们可以等30分钟。由此可见，随着地位的提高，一个人能占据的对方的时间也会增加。
在与客户谈判的过程中，如果谈判已经非常深入，而再一次的谈判你想让对方答应你的要求，可以尝试比约定时间晚几分钟再去，这是一个有效的心理战术。如果迟到几十分钟的话，会让对方觉得你很没有礼貌。但如果只迟到几分钟的话，一般情况下完全没有问题。这样，占据对方的时间就成为一个事实，这时，你传达给客户的是“我是一个重要人物”的印象。
还有一个细节，就是在谈判过程中，请同事或秘书给你打电话，然后对对方说：“对不起，我接一下电话……”让对方等你5分钟左右，这也是一种谈判技巧。通过占据对方的时间，无形中就取得了非常重要的心理优势，让对方得到一种你很忙的感觉。
第一，显得自己非常忙，第二，尽可能按自己的步调控制时间。这是一个简简单单就能控制别人，获取心理优势的办法。
同样，如果对方控制了你的时间时，最有效的反击办法是让对方产生愧疚感。
例如，当你判断出对方是故意比约定的时间来得晚的时候，你一定要特意强调“没关系，我真的不在意你迟到了”，这样很容易就会让对方在心理上产生愧疚感。
斯坦福大学的心理学家麦力鲁·卡鲁史密斯博士和威斯康星大学的阿兰·克劳斯博士曾经通过实验证明，心中怀有愧疚感的人容易服从对方。在实验中，他们让一位学生（不知情的被实验者）因为使用电器造成对方休克（实际上对方并没有受到电击）而产生愧疚感，在这之后，这位学生对对方提出的毫无道理的要求的服从率是通常情况下的3倍。
因此，在对方占据了你的时间后，让他产生愧疚感，是一种有效战术。
除却愧疚感的影响力，对于占据了你的时间的情况，还有一种反击办法，就是再去占据对方的时间。比如，当对方因为临时的电话或其他情况对你说“抱歉，请稍等”，然后离开的时候，你就把自己的资料在桌子上摆开，不慌不忙开始工作。即使在对方回来之后，你也完全可以以一句“请稍等一下”让其等待，自己低头继续工作。这样就又占据了对方的时间，通过一来一回的时间争夺，在谈判中就取得了相对的平衡。
如果你恰好没有什么事情来打发这段时间，也可以随便和谁打个电话。要注意，在对方回到座位之后，不要立刻挂电话，而是让对方再稍等一会儿。这样也能给传达出“我非常忙”的讯息，无形中给对方施加压力。
除此之外，还应关注的一点是将占据对方的时间与对方占据你的时间保持平衡。如果对方占据了你5分钟，那么你就随便和谁打个电话，再占他5分钟。如果对方占据了你10分钟，那你就夺回这10分钟。
运用控制时间来获取心理优势，对谈判结果起着非常有益的作用。
【亮点重温】一个简简单单就能控制别人，获取心理优势的办法便是：第一，显得自己非常忙，第二，尽可能按自己的步调控制时间。
控制客户的空间
在某种程度上，地位高的人可以侵犯地位低的人的隐私和个人空间。例如，老板可以旁若无人地进入部门经理的办公室、部长可以不敲门就进入科长的办公室、父母可以不得到同意直接进入孩子的房间……为什么会这样？
在心理学的解释中，这属于“空间侵犯权”。也就是说一个人的地位越高，能够占有的空间就越广阔。相反，地位越低，拥有的空间就越有限。这就是为什么经理可以有独立办公室，而员工却只能挤在一个办公室里，和大家共享一个空间。
在销售的大型商务谈判中，能不能控制对方的空间与能不能占到优势紧密相连。比如，谈判是和对方面对面坐着交谈，想要摆出强硬有力的姿态的最好方式，是不露痕迹地把自己的水杯及记事本等个人用品往前放，这就取得了侵犯对方的空间的作用。而把自己的笔和资料等物品“咚”的一声放到桌子上，一下占去大半张桌子的情况则被称为“做标记”，其隐含的意思是“这是我的空间”。这会给对方施加无形的压力。
另一种情况是在站立时，站立也需要抢占空间。初次与客户见面一般会先站着寒暄一下。当彼此不熟悉的时候，相距的间隔大概为60～80厘米，而在这段距离产生的同时，心理的较量也已经开始。从心理学的角度来看，当两个人面对面站着时，右脚迈出一步，以一种要包围对方左侧的姿势靠近对方，会得到心理上想处于优势地位。
当然，在销售谈判中，“我的地盘”在人们的心里同样起着不容小觑的作用。进行商业谈判时，你应该尽量让对方来你的公司或者选择自己熟悉的场所。特别是第一次见面的时候，因为自己熟悉的空间此时就变成了“优势空间”，在熟悉的环境中，就不会产生不必要的紧张，并且能给对方施加心理上的压力。就如同体育比赛中“主场”和“客场”的概念，经调查分析，任何球队在主场获胜的几率都远大于客场。
田纳西大学的心理学家萨德斯·特劳姆和卡洛伊曾经做过一个实验，实验的内容是让大学生们讨论问题，实验地点在大学生的宿舍。实验过程分为“在自己的宿舍讨论”和“打扰别人，在别人的宿舍讨论”两种情况。实验中，用秒表悄悄记录了在自己的宿舍发言的人的发言量以及以“客人”的身份去别人的宿舍发言的人的发言量。结果表明，在自己宿舍里讨论的大学生能够自由发言，与此相对，作为客人时却发言不多。而且，当讨论过程汇总出现两个人意见不一致的时候，往往是在自己宿舍的人的发言占绝对的优势。
这个实验清楚地表明了空间对心理的影响，也就是说“在自己的领地进行谈判，必然能给获得心理上的优势地位”。
在商务活动或销售谈判中会经常有招待客户的情况，这时选择自己常去的饭店已经是大家的常识。因为你熟悉的饭店就好像是你的领地，能够让你获取心理上的“主场”优势。而如果是接受对方的招待，如果有条件，则要事先去招待场所看一下，熟悉了招待场所的基本信息，会有助于心理压力的减轻。
【亮点重温】在销售的大型商务谈判中，能不能控制对方的空间与能不能占到优势紧密相连。
了解客户处境，让对方感动
真正的销售是从了解顾客的心境开始的，顾客的心境决定着他需要何种服务，也决定着销售人员该用何种方式来达到温暖顾客之心的效果。
瑞恩是英国的一家企管咨询公司的业务主管。几天前，刚刚入冬，气候寒冷，他难得起了个大早，干脆就早一点到公司去。
离上班时间还有一个半小时，再加上当天又特别寒冷，瑞恩很想到公司附近找家咖啡屋喝杯热咖啡。找到了几家，走了进去，结果所获得的都是“还没开始营业”。或者是“8点钟再来吧”等爱理不理的回答。
瑞恩的好心情被这几家咖啡屋搞得有点糟糕起来。几乎准备放弃之余，他又走进一家咖啡店，问：“开始营业了吗？”对方说：“开始了，请进、请进，外面天儿冷。”
其实这家咖啡屋离营业时间也还有20分钟，但是店员能够设身处地替顾客着想。所以把瑞恩招呼进去，并且告诉瑞恩说：“××先生，不好意思，您的咖啡还在准备中，请先看一看报纸，等一下。”说着递过来一份《都市早报》，“在哪里工作？上班路程远吗？这天气挺冷的，要多穿衣服啦。”和室外的寒冬相比，这家贴心的咖啡屋，令人倍感温暖。
10分钟后，一杯热腾腾的咖啡送到瑞恩的面前。“先生，不好意思，让您久等了，请慢用。”瑞恩心里大为受用，相比前几家咖啡屋的做法，瑞恩甚为感动，并打定主意，以后都到这家咖啡屋来消费。
用完咖啡后，请老板结账，老板微笑地对他说：“先生，您是本咖啡屋今天的第一位顾客，我们又耽搁了您一些时间，我们决定，您的咖啡只需付一半的费用，以表我们的歉意。并谢谢您光临本店。”
从那以后，瑞恩就经常光顾这家咖啡店了，而且还推荐同事们去。
对于任何一个力求发展的公司来说，任何一个顾客都是最有价值的资产。从与顾客的第一次接触到以后的每次联系都要善待顾客，珍惜顾客，处处为顾客着想。只有这样，才能赢得顾客的认可。
在此案例中，瑞恩因出门较早，想要喝杯热咖啡，却因为营业时间未到而接连被几家咖啡店拒绝，这让瑞恩感觉很不舒服。这几家咖啡店看似是在按照规定办事，其实是不懂变通的表现，他们的这种做法让人难易接受，当顾客连续感知到这些令人不愉快的信息后，自然不会满意他们的服务。
当瑞恩走进最后一家咖啡店时，受到了热情的接待，还有老板真诚的问候和关心，并且结账时只有一半的费用，只是因为让瑞恩多等了几分钟。这样的服务可以称作是一种“温暖人心”的服务，了解顾客的心情，了解顾客的处境，变通一下，顾客自然会感动不已，从而获得顾客的认可与信任。
【亮点重温】了解顾客的心情，了解顾客的处境，变通一下，顾客自然会感动不已，从而获得顾客的认可与信任。
打消客户的自我防卫意识
销售员常有这样的经历，客户总是对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点，他立刻提出一个相反的观点；或者你插入一段评论，他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说，遇到这种情形总是令人沮丧，而交流也因此难以深入下去。
在日常会谈中，这种情形发生的频率其实也比你想象的要频繁得多。哪怕对于一个不大有感情色彩的评价，人们也常常会持反对态度。例如，当你说“听说周末天气不错”时，对方立刻会反问道：“真的吗？我觉得好像会下雨”，或者说，“太热”、“太冷”、“太潮湿了”；还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了”。总之，对方似乎总是本能似的以逆反心理对待你的言论。
逆反是表示不同意的一种，它出于人的本能，带有感情色彩，通常使人以相反的态度做出反应，常见的方式是表达相反的观点。
在销售中，我们也常常一开口就遭遇对反的反诘。你可以用一个最简单的实验来检测一下顾客的逆反心理。当你走进客户的办公室微笑着询问：“我选了一个好时间，对吗？”那么，他们的回答通常并不愉快，往往会说，“我现在正在忙”。下一次，你试着问一个相反的问题：“我来得不是时候吧？”大多数人会立刻邀请你进去，同时说：“不，正好是手上的事情忙得差不多了。”
逆反是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触，但从心理学角度说，逆反行为并不是有意识的反应，而大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。逆反行为很少因为某人有意反对而发生，它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明，希望因此受到尊敬。
在销售过程中，当客户发生习惯性的逆反行为时，你不能直接跟客户说“别这么做！”而应当认识到，客户不自觉的逆反心理实际上源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎孕育着抵制情绪，越是谨慎的消费者，就越容易产生逆反行为。而销售员必须尊重客户的逆反心理，还有更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。
“激发好奇心”是克服客户逆反心理的最佳途径之一，我们在日常销售工作中，也可以通过能够激发人好奇心的话题，使交谈的气氛变得活跃，同时也使客户更加投入、注意力更集中，从而更主动自愿地了解你的产品和服务。
除了激发客户的好奇心外，我们还有以下三种方式来有效消除客户的逆反心理：
多提问题少做陈述。交谈中的陈述语气很容易引发逆反作用，因为大多数的陈述通常都有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。你的陈述观点越明确，就越容易发生你反作用。相反，提问由于观点模糊，就更不容易使对方感情激化，从而引起逆反作用。例如，以“这个周末天气好吗？”代替“周末天气不错”的陈述，既能避免对方逆反性的回答，又通过问题满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。
信誉减少客户的抵触心理。一个销售员在其客户心中的信誉越高，客户的态度会越积极。良好的信誉能使你的客户与你建立融洽的信任关系，这样就减少了客户逆反心理的发生几率，有效展开交流。
站在对方的立场上。在销售的过程中，如果我们能设身处地地站在对方的立场上，提出诸如“我来得不巧吧？”“打搅你了吗？”“你的老板对建议价格有些担心吧？”之类的问题，对方能感受到你确实是为他着想，也便很容易消除内心的心理防线，愿意敞开心扉与你交谈——当然，你所问的上述问题，一定也都能够得到否定的回答。
销售员在与客户交流的过程中，很容易遭遇对方的逆反心理。有些销售员总是试图采用更主动、更有推动力的言语试图说服对方，然而却收效甚微。其实，只要掌握以上几点，你可以很容易地消除客户的心理防卫，最终达成你想要的成交结果。
【亮点重温】优秀的销售人员都能轻而易举地打消客户的防卫意识，而更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。
时效和品质同等重要
英国著名学者培根说过：“一件事做得太慢，费时太多，无异于一件东西买得太贵。”在渠道管理中有一件事情越来越突出，那就是送货不及时，这的确是个大问题，大部分商家都会因为偶尔犯过这样的错误而心怀歉疚。因为他们深深了解，现在是一个飞速发展的时代，世界上的事物都处在不停地发展、变化当中，我们每个人的身边每时每刻都有新的事情发生，同时，也每时每刻都有旧的事物消失。在这种社会形态下，人们对速度的要求也越来越高。而且，现代的人整天过着快节奏的生活，人的心理变得特别浮躁，你的服务稍微慢了一点，在客户的眼中却慢了很多。所以快速准时地向客户交货是非常重要的。
世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要件：品质好；数量足；成本低；交货迅速。近几年来，多数美国企业管理当局更把“准时交货”看得比产品品质还重要。
一旦向客户承诺了交货日期和时间，就得将其视为神圣不可违背的东西。
由此可见时效的重要性，但是现实生活毕竟不能达到理想状态，推迟交货的现象屡屡发生，原因也很复杂，总的来看主要原因有以下几种：
第一，为了试图让客户感到满意，商家会许诺在一定的时间之内将商品或服务送上门。他们完全清楚不可能那么快就把商品送到客户那里，但是因为害怕如果自己承认不能按客户所要求的时间送货，就会因此而失去这笔生意，所以他们仍然做出了许诺。请注意：现实生活中，这种原因所占的比重是非常大的。
第二，一个组织不力的商家常常缺乏将业务调整得井井有条的能力，在提供商品和服务的时候，比预期所花的时间要长得多。也许每个星期只检查一次全部的订单，所以如果你错过了订购时间，就只好一个星期以后再重新订购了。
第三，供货商也许很不可靠，反复无常。这是一个普遍存在的问题，也是个很难解决的问题，特别是当你想要安抚一位怒气冲冲的客户的时候，他并不相信这真的并非你的错。
其实，商家也不想犯这种错误，但由于种种原因还是“不得不”犯。虽然有时犯这种错误是无心的，但在客户看来，你是毫无理由的。例如：
有一位服装商一直以来信誉良好，但最近一次，却让李刚大为恼火，从此对这位供应商的信赖感大打折扣。原因在于，这位服装商一开始说有货供应，等李刚从银行把钱汇到对方账户上时，对方却说没有货了。
李刚有一种强烈的被欺骗的感觉。虽然服装商说了无数次抱歉、对不起、请谅解的话，并且也在第3天把货发过来了。尽管李刚也知道对方是无心之过，对方是在没有查清库房的前提下仓促答应的。但这位服装商犯了两个错误：第一，言而无信；第二，没有准时交货。
相比之下，IDI公司采取的方式值得我们学习。为了能为客户准时快速地送货，美国数据（IDI）公司采纳了“货物寄存计划”。IDI公司在客户所在地附近找一处地方，将货物存储在仓库里。当客户需要货物时，客户可以按密码从那里提取货物，只要在订单上签个字就可以了。
这样做的结果是，IDI公司虽然增加了一些成本，承担了一定的风险，但为客户提供了方便，赢得了客户的感激。
许多商品，“时效”的确和品质同等重要。像季节性的服饰，过时便得“换季大甩卖”，否则就要积压仓库了。
上面所有的这些情况每天都在发生着。客户在送货上门方面的确有很高的期望，不能及时供货的公司应该仔细检查一下自己的经营方式，以确保这些问题不会发生。要对你的客户开诚布公，不要许那些你无法实现的诺言。如果你发现在供货的方面将会出现问题的话，与客户联系一下，把这种情况告诉他。如果客户特意到某个指定地点接你的商品，却发现它们并没有按约定送上门来，后果将怎样呢？没有什么比这更糟糕的了。
时间对我们所有的人来说都是很宝贵的。将良好的服务与糟糕的服务区分开来的一条非常重要的途径就是，向客户表明你尊重他们的时间。
【亮点重温】一旦向客户承诺了交货日期和时间，就得将其视为神圣不可违背的东西。
学会说不的艺术
一次，一家公司的销售员在跟一个大买主销售，突然这位客户要求看该汽车公司的成本分析数字，但这些数字属于公司的绝密资料，是不能给外人看的，而不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大买主。
这位销售员一下子僵在那儿，他支吾了半天，说：“那，那好吧！……可是，这样不行……”
客户看到他犹豫不决的样子，以为他毫无诚意，拂袖而去。
销售员最终失去了这个大客户。
其实，很多时候，客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时，你应该及时予以拒绝。当然，拒绝别人的请求，否定对方的意见，需要一定的技巧：既要使对方接受你的意见，又不伤害对方的自尊心。
有的人在销售中不肯轻易对对手说“不”，因为怕伤了对方的感情，也怕销售失败。尤其对那些急于从销售中获得一点什么的销售者来说，说“是”都来不及，哪里有说“不”的勇气！但是这样往往会适得其反。因为销售对手一旦发觉你不敢说“不”，马上就会勇气百倍、信心十足，甚至得寸进尺。
怎样拒绝既能不违背你的原则、不损害公司利益，又能让客户接受呢？下面的几种技巧可以一试。
1．用委婉的口气拒绝
拒绝客户，不要咄咄逼人，有时可以采用委婉的语气拒绝他，这样才不至于使双方都很尴尬。总之，对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责，因为企业不可能长期对客户提供额外、不合理的服务。企业应该把有限的资源和精力放在自己应做的事情上。
2．用同情的口气拒绝
最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人。但是，你若必须拒绝，用同情的口气效果可能会好一些。
3．用恭维的口气拒绝
拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当顾客提出一些不合理的要求时，你感到直接拒绝会影响生意，就可以使用恭维的口气，先称赞对方一番，再拒绝他的不合理要求。这样就不会让对方觉得不快，也不会伤害他的自尊。
4．用商量的口气拒绝
如果你的顾客抱怨商品价格太高，想打个折扣，而公司是不允许这样做的时候，你可以这样说：“太对不起了，我现在没有商品打折的活动，等以后有这方面的活动，我一定会在第一时间通知你，好吗？”这句话要比直接拒绝好得多。
当然，拒绝的方法还有很多种，比如用沉默表示“不”，用拖延表示“不”，等等。但无论如何，你要选择好适当的时机表示拒绝。
一位律师曾经帮助一名房地产商人进行出租大楼的谈判，由于他知道在何时说“不”，以及怎样恰当地说“不”，从而取得了不俗的效果。
当时有两家实力雄厚的大公司对这座大楼都表示出了浓厚的兴趣，两家公司都希望将公司迁到地理位置较好、内外装修豪华的地方。
律师思考一番后，先给A公司的经理打电话说：“经理先生，我的委托人经过考虑之后，决定不做这次租赁生意了，希望我们下次合作愉快。”然后，他给B公司的老板打了同样的电话。
两家公司的老板都很纳闷，于是当天下午，他们几乎同时来到房地产公司，一番讨价还价之后，A、B两家公司以原准备租用8层的价码分别租用了4层。很显然，房地产公司的净收入增加了一倍，相应的，律师的报酬也增加了一倍。
这也告诉我们，只要在恰当的时间说“不”，就更有可能在成交之际让客户说“是”。
销售本身就充满了机遇与挑战，在渠道沟通中，正如一位销售专家说的：“销售是满足双方参与彼此需要的合作而利己的过程。在这个过程中，由于每个人的需要不同，因而会呈现出不同的行为表现。虽然我们每个人都希望双方能在谈判桌上配合默契，你一言，我一语，顺利结束销售，但是销售中毕竟是双方利益冲突居多，彼此不满意的情况时有发生，因此，对于对方提出的不合理条件，就要拒绝它。”
【亮点重温】只要在恰当的时间说“不”，就更有可能在成交之际让客户说“是”。
用削弱客户立场的方式达到掌控
在与客户每一次的谈判中都会有满足和不满足的因素存在，双方都会出现一些需要克服的反对意见。面对反对意见，你用什么方法来解决，将直接影响你与客户谈判的成功与否。
戴尔先生曾和一位珠宝商交涉，戴尔先生妻子的视力不太好，她所使用的手表的指针，必须长短针分得非常清楚才行，可是这种手表非常难找。他们费尽了心力，总算在那位珠宝商的店里找到了一只戴尔太太能够看得清楚的手表，但是，那只手表的外观实在是不尽如人意。也许是由于这个缘故，这块手表一直卖不出去。就200元的定价而言似乎贵了一些。
戴尔先生告诉珠宝商，这块表200元太贵了。
珠宝商告诉戴尔先生，这块表的价格是非常合理的。因为这块表精确到一个月只差几秒。
戴尔先生告诉他，时间精确与否并不很重要。为了证明自己的观点，戴尔先生还拿出了他妻子的天美时表让珠宝商看：“她戴这只10块钱的手表已经有7年了，这只表一直是很管用的。”
珠宝商回答：“喔！经过7年时间，她应该戴只名贵的手表了。”
议价时，戴尔先生又指出这只手表的样式不好看。
珠宝商却说：“我从来没有见过这么一只分针和时针长短如此分明的手表。”
最后，他们以150元成交。
处理对方的反对意见时要圆滑、委婉，不至于使谈判陷入僵局。要运用削弱客户立场的方法来掌控客户。练习以下的9个步骤，也许会为你成为谈判高手提供一些帮助：
第一步：在和客户谈判之前，先写下自己产品和其他竞争产品的优点和缺点。
第二步：记下一切你能想到的、可以被客户挑剔的缺点或考虑不周之处。
第三步：让朋友或同仁尽量提出反对的意见。练习回答这些反对的意见。
第四步：当客户提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。
第五步：当你了解问题的症结后，前后权衡一下，看看问题是否容易应付。若是容易应付的反对意见，便可以利用现有的证据加以反驳。
第六步：利用反问来回答客户，诱导客户回答你“是”。例如，你销售汽车时不妨询问客户：“你是不是正在为昂贵的维修费烦恼着？”而客户的回答很可能是肯定的。既然客户不喜欢昂贵的汽油费和维修费，那么你就可以乘机向客户介绍你轿车的优点了，这是一个再好不过的机会。
第七步：不要同意客户的反对意见，这样会加强客户的立场。汽车销售员如果说：“是的，我们生产的轿车维修费用是很高的，但是……”如此之举就属于不明智了。
第八步：假如客户所提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求客户同意。
第九步：假如客户所提出的反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能的语气来回答，然后再指出一些对客户更有利的优点。
【亮点重温】处理对方的反对意见时要圆滑、委婉，不至于使谈判陷入僵局。要运用削弱客户立场的方法来掌控客户。
摊开底牌是一种微妙的计谋
曾经有一位动物学家发现，狼攻击对手时，对手若是腹部朝天，表示投降，狼就停止攻击。为了证实这一点，这位科学家躺到狼面前，手脚伸展，袒露腹部。果然，狼只是闻了他几下，就走开了。这位科学家没有被咬死，但“差点被吓死”。
秦朝末年，谋士陈平有一次坐船过河，船夫见他白净高大，衣着光鲜，便不怀好意地瞄着他。陈平见状，就把上衣脱下，光着膀子去帮船夫摇橹。船夫看到他身上没什么财物，打消了恶念。
袒露不易，之所以不易，一方面是因为需要极大的勇气和超绝的智慧，另一方面是因为要找准对象。如果对一条狗或一个傻船夫玩袒露的把戏，后果还用说吗？
日常销售工作中，常常可能遇到一些固执的客户，这些人脾气古怪而执拗，对什么都听不进，始终坚持自己的主张。面对这种执迷不悟的情况，销售员千万不要丧失信心，草草收兵，只要仍存一丝希望，就要做出最后的努力。一般来说，这种最后的努力还是开诚布公的好，索性把牌摊开来打。这种以诚相待的销售手法能够修补已经破裂的成交气氛，当面摊牌则可能使客户重新发生注意和兴趣。
有位销售员很善于揣摩客户的心理活动，一次上门访问，他碰到一位平日十分苛刻的商人，按照常规对方会把自己拒之门外的。这位销售员灵机一动，仔细分析了双方的具体情况，想出一条销售妙计，然后登门求见那位客户。
双方一见面，还没等坐定，销售员便很有礼貌地说：“我早知道你是个很有主见的人，对我今天上门拜访你肯定会提出不少异议，我很想听听你的高见。”他一边说着，一边把事先准备好的18张纸卡摊在客户的面前，“请随便抽一张吧！”对方从销售员手中随意抽出一张纸片，见卡片上写的正是客户对销售产品所提的异议。
当客户把18张写有客户异议的卡片逐个读完之后，销售员接着说道：“请你再把卡片纸反过来读一遍，原来每张纸片的背后都标明了销售员对每条异议的辩解理由。”客户一言未发，认真看完了纸片上的每行字，最后忍不住露出了平时少见的微笑。面对这位办事认真又经验老练的销售员，客户开口了：“我认了，请开个价吧！”
摊开底牌是一种非常微妙的计谋，不像其他一些计谋那样可以经常使用，除非你决心一直以坦荡、诚实、胸无城府的形象出现，但这几乎是不可能的。因此，偶尔用一次就够了，可一而不可再。尤其注意不要在同一个人面前反复使用，对方会想：这家伙怎么老没什么长进啊？偶尔为之，下不为例。
【亮点重温】亮出自己的底牌，这种以诚相待的销售手法能够修补已经破裂的成交气氛，当面摊牌则可能使客户重新发生注意和兴趣。
为客户节约一切时间
鲁迅先生说：“浪费时间等于慢性自杀，浪费别人的时间是图财害命。”每个人的时间都非常宝贵，浪费不得。用那种慢条斯理的态度来面对客户早已过时。当代生活是快节奏的，长时间的等待是所有人都忍受不了的。
在很多公司里都能看到一种现象：客户坐在那里等待。当然，不可能要求所有的服务都不让客户等待，但我们必须树立为客户省时的观念。我们强调的是，尽量缩短客户等待的时间。
追求卓越的公司从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，例如，禁止任何毫无意义的闲聊。客户在排队等待，办事人员却在闲聊，是绝对不能容忍的。
放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。例如，酒店经理路过大堂，恰好来了一大群客户，经理便不忙着回办公室处理事务，而是帮着接待客户。
如果销售人员显得很繁忙，却让客户在那里等待，客观上表现出一种令人愤慨的不公平：销售人员的时间是宝贵的，而客户的时间是可以任意耗费的。其实只要稍微细想一下就会看到这样一个结果：让客户等待的时间越长，销售人员能和客户待在一起的时间也就越短。
世界快餐业霸主麦当劳，每天有数家分店在全世界成立。为什么？关键是麦当劳有一套优良的产品复制系统、服务复制系统——你在全世界任何一个麦当劳所享用的汉堡和服务都基本上是一样的。绝大多数的顾客可能并不知晓，麦当劳规定员工必须在2分钟内为顾客取好餐，否则任何顾客都可以投诉该员工。
与此相反的是在日本国内的旅馆，每到上午退房时段，经常是大排长龙。因为大部分的房客都以现金支付，所以每间退房处理时间很长，非常耗费时间。美国的旅馆在上午的退房时段同样也是忙碌异常，但结果却大不相同。
被视为美国“服务第一”的万豪饭店，是第一个运用快速退房系统的饭店。
清早五点，当房客还在睡梦中的时候，一份封皮写着“提供您便利的服务——快速退房”文件夹放入房门底下，文件夹里头有一张结账单，内容如下：
您指示我们预定于本日退房，为了您的方便，请进行如下步骤之后就可以完成退房手续。
1．这是一份截至本日上年12点的结账单（附上收款收据或是发票）。
2．上午12点以后所发生的费用，请当场支付，或者是向柜台领取最新结账单，或者是在24小时内本旅馆会自动寄给您最新的结账单。
3．请在正午以前电话通知柜台为您准备快速退房服务。
4．房间钥匙请留在房内或者投入柜台的钥匙箱。
非常感谢您的光临。我们希望能够在最短的时间内再次为您提供服务。
以上是大致内容。此外，文件夹里除了结账单之外，同时还附有一张空白纸，上面写着：“请写下您对我们所提供的服务的评价及建议。您宝贵的建议将有助于我们为您的下次住宿提供最佳的服务。”
试想，如此为客户着想的公司，还怕客户不买它的账吗？
【亮点重温】客户多等待一分钟，抱怨与愤怒就会多出一分，最终客户将会考虑是否还要再次合作的问题。
功利性不必太明显
托马斯是一位保险经纪人，高尔夫球是他最喜欢的娱乐之一，在打高尔夫球时，总能得到彻底放松。在上大学期间，托马斯是格罗斯高尔夫球队的队长。虽然如此，但他的首要原则就是在打高尔夫时不谈生意，尽管接触的一些极好的客户事实上就是他所在的乡村俱乐部的会员。托马斯习惯于把个人生活与生意区分开来，他绝不希望人们认为他利用关系来销售。也就是说，在离开办公室后，托马斯不会把个人的娱乐与生意搅在一起。
托马斯这样做并不是说所有的高尔夫球伴都不是他的客户，只是说他从不积极地怂恿他们同他做生意。但从另一个角度来讲，当他们真心要谈生意时，托马斯也从不拒绝他们。
吉米是一家建筑公司的经理，该公司很大而且能独自提供用于汽车和家具的弹簧。
托马斯与吉米在俱乐部玩高尔夫球双人赛。他们在一轮轮比赛中玩得很高兴。后来，过了一段时间，他们就经常在一块玩了。他们俩球技不相上下，年龄相仿，兴趣相投，尤其在运动方面。随着时间的推移，他们的友谊逐渐加深。
很显然吉米是位再好不过的潜在顾客。既然吉米是位成功的商人，那么跟他谈论生意也就没有什么不正常。然而，托马斯从未向吉米建议做他的证券经纪人。因为，那样就违背了托马斯的原则。
托马斯和吉米有时讨论一些有关某个公司某个行业的问题。有时，吉米还想知道托马斯对证券市场的总体观点。虽然从不回避回答这些问题，但托马斯也从未表示非要为他开个户头不可。
吉米总是时不时地要托马斯给他一份报告，或者他会问：“你能帮我看看佩思尼·韦伯的分析吗？”托马斯总是很乐意地照办。
一天，在晴朗的蓝天下，吉米把手放在托马斯肩膀上说：“托马斯，你帮了我不少忙，我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”
“是的，吉米，我从未想过。”
“那么，托马斯，现在告诉你我要做什么，”他温和地说，“我要在你那儿开个账户。”托马斯笑着让他继续说下去。
“托马斯，就我所知，你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看，你很值得我敬佩，实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了，我希望你能做我的证券经纪人，好吗？”
接下来的星期一上午，吉米在办公室给托马斯来电话开了个账户。随后，吉米成了托马斯最大的客户。他还介绍了几个家庭成员和生意往来的人，让他们也成了托马斯的客户。
作为一个优秀的销售员，应该了解何时该“温和地销售”，何时该默默地走开。富裕的人总是对他人保持提防的态度，对于这些极有潜力的未来客户，销售员应该尽力接近他们而不是让他们从一开始就抱有戒心，相互信任是关系销售的最高境界。
就像这个案例中的销售员托马斯，喜欢打高尔夫球，也因此结识了很多有实力的客户，但他并没有利用这个机会去销售，而是把个人娱乐和生意分开，与球友建立了很好的关系，这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略，它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩，对方主动要求与他做生意，于是，吉米成了托马斯最大的客户。
这桩看似轻而易举的生意，其实是与客户长期接触，赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中，与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要，不能流露出功利心，这也是托马斯取得成功的关键。
可见，强硬销售的结果必是遭到拒绝，而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为销售员，不妨借鉴一下托马斯的做法，先取得潜在客户的信任，生意自然水到渠成。
【亮点重温】作为一个优秀的销售员，应该了解何时该“温和地销售”，何时该默默地走开。
低三下四是下策
销售人员的常见困惑是：由于对方的身份地位显赫而感到自卑，不自觉地把自己放在低人一等的位置。本想以谦卑的姿态赢得信任，结果却适得其反，赔了面子又丢订单。
俞恒是一个刚进入销售行业不久的新人，平时跟朋友、同事交往时都很自信，而且言谈风趣，不少年轻女孩都很喜欢他。但是当他面对客户，向别人介绍产品时，却好像完全变了一个人。他总觉得自己比客户矮了半截，平日的潇洒自信顿时烟消云散，代之以满脸的怯懦和紧张。
这种情况在他接近那些老总级别的人时，尤为明显。有一次，俞恒获得了一个非常难得的销售机会，不过需要跟那家合资公司的老板面谈。俞恒走进入那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得说不出一句囫囵话。老总看着他，感到很惊讶。终于，他佝偻着背，磕磕巴巴地说道：“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品”，他那副点头哈腰低三下四的样子让王总觉得莫名其妙，甚至怀疑他有什么不良企图。
会谈于是不欢而散，大好机缘就这样被浪费了。
大人物一般来说社会地位高，有一定的社会威望。许多销售员在拜访时经常畏首畏尾。然而销售最大的忌讳就是在客户面前低三下四，过于谦卑。像案例中的俞恒这样，还未到正式谈判就已经败下阵来。心理素质如此脆弱的人，不失败才怪。
卑躬屈膝地销售，不但会直接影响你的形象和人格，而且会使你所销售的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的销售员，不可能得到客户的好感，反而会让客户非常失望。因为你的表现证明你不是一个光明正大的人，是个不可信赖的人，那么他对你所销售的产品就更不可相信了。
优秀的销售员要有敢于向大人物销售的勇气。如果你总是逃避，不敢去做你害怕的事情，不敢去害怕去的地方，不敢见大人物，那么机会一定不会因为你害怕而光顾你。
其实许多你害怕去的地方往往蕴藏着成功的机遇，在大地方向大人物销售往往比向小客户销售容易得多。因为销售员都畏惧这些地方，他们也很少光顾这里。如果你敢于迈出这一步，向大人物销售自己的商品，那么你就很可能成功。
另外，在大人物这里，由于前来销售的业务员很少，因此，他们往往不像小客户那样见到销售员就说“不”。一个真正成功的大人物或者一个从基层干到上层的人，是不会对你的销售感到厌恶的，很多情况下他们会怀着一颗仁慈的心来接纳你，并给你一次机会。
面对客户要不卑不亢，无论对方多么“高大”，销售人员都要牢记：他只是你的客户，你们之间是平等的关系。这需要销售人员需要树立以下几个方面的认识：
正确认识销售工作，销售不是卑贱的行业。
告诉自己：“大人物也是有感情的，只要自己努力了，就一定会有好的结果。”
肯定自身的价值，不要自卑。自轻自贱是许多销售员不敢面对大人物的根本原因。
在销售过程中，要尽量与客户站坐平等。科学研究证明，交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的。
【亮点重温】卑躬屈膝的销售，不但会直接影响你的形象和人格，而且会使你所销售的产品贬值。
服务要量身定做
对于每个销售员而言，你所销售的同一件产品是无差别的。例如，卖手机的销售员，你销售某品牌或某型号的手机，无论是售出一款还是数百上千款，这件手机产品是没有差别的。然而，你所面对的顾客却是形形色色千差万别的。同一款手机，有些人买是为了上网娱乐，有些人是为了商务助理，有些人是为了听音乐或玩游戏……不同的消费者哪怕对于同一件产品也有不同的需求与偏好。那么，一名出色的销售员，你如何让同一件产品满足完全不同的人的要求？
答案就是服务。
我们常常听说过一句话，“产品是死的，人是活的。”说的正是我们的产品由于其生产制造的标准化，它对形形色色的消费者来说，是“死”的。然而，我们的消费者以及我们的销售员，都是有不同思想不同需求的活生生的人。正因为我们都是有血有肉的个人，所以销售员才能充分发挥自己的主观创造性，针对不同的消费者，为每个人提供个性化的服务。例如，我们在之前提到的手机销售员，对于购买手机是为了上网娱乐的消费者，我们对其主要为其介绍和推荐时都着重于手机在上网方面的便利性，而有其他需求的消费者，你也同样为其介绍他所需要的功能，为消费者提供可以满足其需求的服务。
服务的概念十分广泛，它包括具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务具有不可感知性、不可存储性以及品质的差异性。可以说，在产品高度同质化的今天，“服务创造价值”的时代已经来临。我们在进行产品销售的过程中，销售的不一定是产品本身，而更多的，是你能否为顾客提供他所需要的服务。
于先生是一个业务繁忙的生意人，常常全世界到处飞，忙得忘了自己的生日自然也不足为奇。
又一个生日到来时，于先生收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方酒店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的酒店的陌生人却还记着！于先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方酒店的情形来：
一大早，当于先生走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”
于先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓于？”
服务生说：“按照饭店规定，我昨晚已经背熟所有入住客人的姓名。”
于先生在惊讶之余高兴地进电梯去往餐厅。刚刚走出电梯，那里的餐厅服务生就鞠躬说：“于先生，里面请。”
于先生更疑惑了：“你没看我的房卡，也知道我姓于？”
服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”
走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“于先生，还是要老位置吗？”
老位置？于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，自己都不是很清楚了，服务员怎么还记得呢？
看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”
于先生想起来了，马上说：“老位子，老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生满意地点头。
其实酒店的服务几乎每个步骤都是完全标准化、无差异化的，而这家东方酒店却善于通过差异化、人性化的服务，为顾客营造“宾至如归”的归属感。这家给于先生留下深刻印象的贴心酒店，相信一定也会成为于先生下一次旅居泰国时的首选。
其实，很多时候，我们都可以采用个性化服务来促进我们的销售。通信服务中通过给顾客定制不同的套餐组合，理财、保险行业的业务员针对特定顾客提供对其有利的业务办理建议，健身会所为每一名会员建立独特的健康档案……这些都是通过差异化的服务，来为自己的销售的产品锦上添花。聪明的销售员懂得在销售过程中因人而异，用不同的服务打动不同的人，为每一个顾客提供独一无二的服务，相信你的产品也一定不愁没有销路了。
【亮点重温】销售的不一定是产品本身，而更多的，是你能否为顾客提供他所需要的个性化服务。
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