做好企业的品牌代言人
说起导购，很多人都会不以为然地说：“不就是营业员嘛！”不错，“导购”一词从书面意思来解释，即为“引导购买”，也就是引导消费，这是导购员最基本的角色定位。每一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。但是，导购的身份远不是一个营业员这么简单，在它背后，构筑的是一个巨大的营销概念：企业品牌的代言人、品牌的推广员和维护员等等。
众所周知，导购是处在市场第一线上的人，他们直接与市场及顾客接触。顾客进入商场或专卖店以后，首先接触到的就是导购。而导购为顾客提供的服务如何，留下的印象怎样，可以直接折射出企业的品牌文化、内涵和实力。所以说，导购不只是简单的营业员，更是企业的品牌代言人。
说导购是企业的品牌代言人，这主要是从两个角度来讲的，第一个角度是企业，也就是说，在对导购的角色定位上，企业应该把导购纳入其品牌的一部分，要努力培养导购的品牌归属感；第二个角度是导购员自己，也就是说，在对自己的角色定位上，导购不要只把自己看成一个普通买东西的，而要把自己定位为企业品牌的推广者。
从企业角度来说，要想把导购员成功打造成企业的品牌代言人，就要从企业与导购员个人愿景策划、人力资源储建出发，防止导购员有“导购仅仅是为了获取经验和赚工资”的想法，要让导购员看到导购背后是一条光明的职业发展之路，比如说导购员在商品陈列方面有特长，可以培养成企业的专职陈列师，用于指导所属专卖店的商品陈列。也可以根据导购员其他方面的特长，给予他们相应的发展空间，如培养成企业的店长、督导、市场开拓人员等。有了比较理想的职业规划，可以从思想上杜绝导购员“打一枪换一个地方”，从而实现导购员与企业的共同发展。除此之外，企业还要对导购员进行系统的培养，例如品牌理念、商品知识、服务、礼仪、销售技巧、管理等方面的培训。
从导购员自身角度来说，不要只是狭隘地认为，导购只不过是自己谋取生活来源的一个工具，是自己求职生涯中的一个短暂过渡，而要把眼光放得长远一些，把自己定位为企业的品牌代言人，而非一个普通的营业员。
那么，导购如何做好品牌代言人这个角色呢？
第一，导购员要充分理解企业理念和企业文化，将自己充分融入到企业文化中去，而不是以旁观者的身份自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神”，太子龙品牌象征着“自信自然出色”。导购员只有清楚地了解并牢牢把握住企业的品牌文化，才能真正将企业文化推广出去，而不只是简单地把商品推销出去。
第二，导购员要保持良好的心态。心态决定一切，无论做什么事，只有心态良好，才能保证高昂的战斗力。与其他职业相比，导购这种职业显得比较单调乏味，久而久之，容易使人产生心理疲劳。但同时，导购的工作又具有极高的挑战性，因为导购员每天都要面对形形色色的顾客，并且需要不急不燥、不温不火地与他们沟通。所以，导购员只有心态好了，服务才能跟着好起来，从而才能把良好的品牌形象传递出去。
第三，导购员要真诚对待服务。在日益注重服务质量的今天，导购员能否从心底里真诚地服务于顾客，对企业品牌形象的树立，起着至关重要的作用。对于大部分企业品牌来说，售前和售中服务都能做得非常好，所以关键还要看售后服务做得怎么样。因为真正能留给顾客长久印象的是售后服务，比如说顾客买了一台电冰箱，几天之后，他突然收到一封感谢信和一张商品使用情况反馈调查表，那么他肯定会惊喜万分，这样一来，这个品牌一定会在他脑海里留下深刻的印象。
总而言之，卖场作为企业品牌展示和推广的一块天地，品牌和导购员是互动的，导购员能否很好地发挥自己的主观能动性，直接影响着企业的品牌建设，甚至是品牌竞争的优劣成败，因此，导购员必须做好企业的品牌代言人。
当好顾客的购买顾问和服务大使
顾客到商场或店铺购买商品，他可能是有目的性的，也可能是没有目的性的。没有目的性的顾客，他自己未必知道自己所要购买的商品是不是真的适合自己。而导购员由于受过比较专业的培训和教育，所以要对商品的性能和特点了解得更详细、更透彻，在选择商品方面也就比顾客更为专业和客观。所以，导购员在为顾客服务时，首先应当扮演好“购买顾问”这一角色。导购员如果能够做好这一点，往往就能赢得顾客的好感和信赖，从而使自己的销售工作事半功倍。
美国得克萨斯州利昂时装店有个著名导购员叫塞西尔？萨特怀特，她一年能卖出高达60万美元的鞋子，而她自己的年收入也多达l0万美元。她之所以能取得如此辉煌的销售成绩，就在于她把自己定位成了顾客的消费顾问和服务大使。
到塞西尔这里来买鞋的顾客，大多都是慕名而来，满意而归。走进这家时装店，经常可以看到，有不少女顾客都在等她。在塞西尔的顾客中，大部分都是职业女性，也有政府官员和商业巨头的夫人。她们之所以对这家店情有独钟，并不是因为这里的鞋特别时髦，也不是因为这家店有多高的档次，而是因为塞西尔能够给予她们无比热情和周到细致的真诚服务。
塞西尔接待顾客时，就好像她生活中除了顾客之外再没有任何别的人似的。如果一双鞋你穿上不合适，她是不会让你买的；如果另一双鞋穿在你脚上不怎么好看，她也绝不会卖给你。她会频频进出库房，为你拿出好几百双鞋任你挑选。每次你试穿一双，她都会陪你去照镜子。而她会跪在你脚下，帮你穿上脱下。
一个以消费顾问和服务大使身份出现的导购员，他的立场是中立的，他会凭借自己的专业知识，以一个“专家”的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予顾客适当的购买建议，力争让顾客买到称心如意的商品。对顾客而言，这种顾问式的指导，朋友式的帮助，往往能让顾客获得更多的满足感和信任感。
随着商品经济的发展，商品已经极大地丰富。今天的顾客已经不比从前，他们在购物的过程中，往往更重视可靠性、舒畅性、亲切性和安全感。即使商品质量很好，价钱也很合理，如果导购员的服务达不到顾客的期望，顾客也会感觉不满。一项调查研究指出，对导购员服务感到不满的顾客比对钱或商品质量感到不满的顾客要多5倍。这也就是说，哪家店铺或商场的服务质量高，顾客就乐意到哪家去买东西。基于这一原因，导购员自然就要承担起提供优质服务的任务，做好顾客的购买顾问和服务大使。
那么，导购员如何才能做好顾客的购买顾问和服务大使呢？
明确导购员的基本职责
虽然每个导购员所销售的商品都不相同，但基本职责是相似的，我们可以简单地将导购员的职责归纳为“四信”，即传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。
首先，导购员要做好“信息传达”工作。这主要包括两方面的内容：一是向顾客传达商品价格、功能、特点等商品知识，这就要求导购员必须全面掌握自己所销售的商品，同时也要对竞争对手的商品有所了解。二是导购员要注意多方面收集并向所在的企业反馈信息，包括顾客对商品、对服务等各方面的意见和建议。
第二，导购员要“获得顾客的信任”。时下很流行一种说法：“卖商品不如卖自己”，还有一种说法是：“当顾客相信你，喜欢你的时候，才会开始选择你的商品”。由此可见，顾客会不会购买某种商品，导购员起着很大的作用。导购员在向顾客推销商品之前，首先要成功推销自己。这就要求导购员想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，你的销售就等于成功了80%。这时候，无论你为顾客提什么建议，顾客都会接受，你就真正成为顾客的购买顾问了。
第三，导购员要“树立信心”。很多导购员都会有这样的体会：给顾客苦口婆心地“叨叨”了半天，商品讲得很清楚，礼仪也做得很到位，顾客就是不买你的帐，甚至还会提出一些不可思议的问题或要求。导购员一旦处理不慎，顾客立马转身就走，这样一来，不但功夫白白浪费了，而且自信心倍受打击。那么，问题究竟出在哪里呢？关键就在于如何处理顾客的问题和要求上，即我们通常所说的顾客异议。能否恰当处理顾客异议，是影响销售成败的关键，这就要求导购员学会如何处理顾客异议，以激发顾客的购买欲，增强顾客购买的信心。
第四，导购员要“维护信誉”。商品销售出去了，并不代表销售工作彻底结束了，导购员还要关注顾客使用的感受，以贴身的服务维护企业的名誉，提高顾客的忠诚度。
树立“帮助顾客购买商品”的观念
要想真正成为顾客的购买顾问和服务大使，导购员就必须在内心深处树立这样的观念：我是帮顾客买东西，而不是把东西卖给顾客。
站在销售的立场上卖东西给顾客这是卖东西，站在顾客的立场上替他们买东西这是做市场，这两者有很大的区别，我们需要的是后者。什么是购买顾问和服务大使？第一，顾客不知道的你知道，顾客知道的你知道的更多、更好。第二，你知道的不止是你的专业，而且还包括其他所有有关的信息和知识。第三，你不是把东西卖给顾客，而是帮顾客买东西。第四，顾客不是只来一次，而是还会不断再来，即使他不来了，他的朋友也会来。做到上述四点，你就算成功了。
金牌导购员必备的6大素质
无论是什么工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。那么，一个优秀的导购员应当具备哪些基本素质呢？
具体来说，导购员应当具备以下几种素质：
良好的商业道德与服务品质
导购代表的是企业的形象，顾客对企业商品是否信任，在很大程度上取决于对导购业务品质的认可度上。一个优秀的导购员，必须具备一丝不苟的工作精神，诚实守信的服务态度，这样才能让顾客对商品放心，对服务放心，对企业放心。
导购是站在销售行业最前线的人，是直接将商品交到顾客手中的人，如果导购员由于马虎大意或不负责任，将有问题、有瑕疵的商品销售给顾客，影响的不仅是自己的形象，还会影响到商品、店铺、商场乃至企业的形象。所以，做好顾客的“审验官”，也是导购员重要的工作之一，导购员在商品上架前、在销售中以及包装时都要仔细检查商品的质量。
另外，商品的推销并不是用花言巧语哄骗和诱导顾客，而是诚恳地把商品的优点和好处介绍给顾客，让顾客成为好商品的受益者。在销售过程中，导购员一定要避免“有意搭货”、“强行推销”、“不告之商品准确信息”等现象的发生，这种业务品质也是店铺、商场以及企业信誉的重要保证。
坚定的销售意识
何为销售意识？美国一位销售专家曾经做过这样一个实验：他将钱包拖在汽车后面，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场购买领带。在商场里，领带和钱夹是放在一起销售的。销售专家假装不小心将钱包掉在地上，导购员都能非常主动地帮他把钱包捡起来，但没有一个导购员劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：大部分导购员都缺乏销售意识。
对于导购员来说，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。如果导购员整天都抱着顾客买不买无所谓的态度，那么他肯定会失去很多销售机会。因此，要想成为一名优秀的导购员，首先要培养强烈的销售意识，这是导购员对工作、企业、顾客和事业充满热情、责任心和忠诚度的体现。
熟练的销售技巧
销售技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买商品的能力。导购员的销售技巧主要包括商品知识、顾客心理、销售知识等，这是导购员做好的销售工作的基础。
美国有一位著名的企业家，年轻时卖珠宝，他时常把珠宝放在自己老婆的手中拿给顾客看。那么，他为什么不把珠宝拿在自己手中呢？原因是他老婆的手小巧玲珑，珠宝放在她手中会显得大一些，而他的手掌又宽又大，珠宝放在上面会显得非常小。这就是销售技巧。
勤奋的工作精神
在一些店铺里，我们经常可以发现这样的情况：商品陈列柜蒙上了一层灰尘；促销POP海报肮脏不堪；商品陈列凌凌乱乱，没有章法……这说明导购员的工作还有值得改进的地方。
导购员一定要谨记：卖场是吸引顾客的阵地，时刻要以最好的形象呈现在顾客面前。对于导购员来说，卖场就是每天工作的“家”，所以，导购员每天都要考虑把它装饰好，美化好，让它变得更加温馨宜人，对顾客更富有吸引力。
热情友好的服务
服务能够创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造辉煌的销售业绩。美国一位销售专家对导购员的服务下了这样一个定义：“服务是指导购员对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对导购员服务态度的基本要求。服务态度主要包括主动、热情、爱心、帮助等。
“没有热情就没有销售”，导购员面对的是活生生的人，销售是心与心的交流，导购员要用热情去感染顾客。热情所散发出来的活力和自信，往往能引起顾客的共鸣。因为人都是有感情的，当导购员“热”起来的时候，也会把“热”传染给顾客，使顾客也跟着“热”起来。
据一项统计显示，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为导购员缺乏礼貌和热情。试问：如果导购员总是“绷着脸，瞪着眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，如何能让打动顾客的心呢？
有进取心，求知欲
拿破仑说：“不想当将军的士兵不是好士兵”，对于导购来说也是如此。要想成为一名出色的导购员，进取心和求知欲是成功的阶梯。导购员不能把自己“钉死”在导购这一职位上，而要拥有更高的奋斗目标。为了达成目标，导购员必须不断补充“营养”，从一点一滴的学习中积累知识和经验，这样才能不断发展、不断提高。
知识是导购员的“第一销售力”
导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响销售业绩的最重要因素。因此，导购员要想拥有出色的销售业绩，至少需要接受以下8八项基本知识的培训。
了解企业
企业的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对商品的信任。导购员如果对企业情况了如指掌，不仅可以使说服顾客的工作更容易，还可以对企业产生一种荣誉感、自豪感，从而增强销售的信心。导购员需要了解的企业情况主要包括：企业的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）和形象（经营理念、行业地位、荣誉）等。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也是导购员应该掌握的。
了解商品知识
商品知识是导购员在销售介绍时的基本要点。商品知识就是推销力，一般来说，商品的技术含量越高，商品知识在销售中的重要性就越大。导购员必须让自己成为商品专家，因为顾客都喜欢从“专家”那里购买东西。因此，导购员应该将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、优势、使用方法，维护保养方法等基础知识熟记于心。
一个导购员给顾客推销一种新型饭盒。顾客随口问了一句：“这种饭盒可以放进微波炉加热吗？”导购员毫不犹豫地回答说：“当然可以！”然而在商品说明书上，清清楚楚地写着：切忌把饭盒放进微波炉里加热。于是，顾客头也不回地走开了！
由此可见，如果一个导购员连最起码的商品知识都不懂，即使他的销售能力再高，沟通能力再强，也不可能得到顾客的信任和青睐，更别提销售业绩的提升了。
导购员掌握商品知识的途径主要有：听——听专业人员介绍商品知识；看——仔细观察商品；用——亲自使用商品；感受——用心体会商品的优缺点。
导购员在了解商品知识的基础上还要做到：
第一，找出商品的卖点。卖点就是顾客购买你商品的理由，即顾客为什么要买你的商品而不买竞品的原因。据有关调查显示，导购员在向顾客推销商品时，如果不能说出三个以上顾客购买的理由，就无法打动顾客。
第二，找出商品的优势和劣势，并制定相应的对策。导购员首先要找出商品的优势，把它作为子弹打出去；其次要找出商品的劣势，并考虑如何将劣势转化为优势，或给顾客一个合理的解释。
第三，充分信任商品。在了解商品知识的基础上，导购员还要懂得欣赏自己商品的优点，相信自己的商品是一个能够为顾客带来利益和好处的商品，一个值得顾客购买的好商品。这种对商品的信任能增强导购员的销售信心，从而使说服顾客的能力更强。
了解竞争商品
顾客在购买过程中，常常会把导购员所推销的商品与竞争品牌的商品进行对比，因此，导购员除了熟练掌握自己所销售的商品知识外，还应该对竞争商品有一定的了解。正所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有了解竞争商品的情况，在向顾客介绍商品时才能突出自我优势，达成销售。在工作过程中，导购员可以利用闲暇时间，随时注意同行业竞争商品的情况，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新商品动向等等，以备不时之需。
了解商品陈列与展示的常识
导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过有效的商品陈列、POP广告等创造出良好的终端氛围，从而吸引顾客购买商品。据有关调查表明，顾客的购买决定87%取决于商品的显眼度；POP能有效刺激顾客的购买欲望，比如，货架上有品牌标记或者有特价、折扣标记，可以大大提升商品的销量。因此，导购员掌握商品陈列的基本知识是非常必要的。导购员要学会根据商品的色彩与展示特征，采取恰当的陈列方式来增强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。
了解行业和常用术语
对企业与行业知识的充分了解不仅可以增强导购员对企业的归属感，还可以增加导购员在销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
了解自己的工作职责与工作规范
导购员只有充分理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的仪容仪表、服饰打扮，才能更好地为顾客提供服务。
了解顾客特性与顾客购买心理
由于顾客个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地满足顾客的购买需求。
了解销售服务技巧
要想成为一名优秀的导购员，必须对导购工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，认为导购员就是营业员，等顾客上门以后，才是打招呼、销售商品的时刻。而应该努力掌握和灵活运用销售技巧、服务技巧以及处理顾客抱怨、投诉等的技巧。
礼仪是导购员的“第一张脸”
在人际交往中，第一印象是极其重要的。对方是否愿意与你进一步交往，往往取决于你留给对方的第一印象如何。在构成第一印象的诸因素中，礼仪风度占有极其重要的位置。所以，导购员要想成功地把商品销售给顾客，首先要让顾客接受你这个人。导购员在接待顾客时，必须注意自己仪容仪表、言行举止等方面的礼仪规范，为下面的销售打下良好的基础。
仪容仪表礼仪
（1）头发：头发要经常清洗，男导购员不宜留长发。
（2）指甲：指甲不宜过长，应经常修剪，女导购员涂指甲要用淡色。
（3）口腔：保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。
（4）鼻腔：保持鼻腔清洁，注意修剪鼻毛。
（5）头发：女导购员要注意头发的发型、颜色和长度，不宜把头发弄得奇形怪状或染成奇奇怪怪的颜色，长度不宜超过肩部，男导购员头发前不宜过眉毛，后不宜过衣领，横不宜过耳。
（6）化妆：女导购员化妆应清新淡雅，不宜浓妆艳抹，也不宜使用香味浓烈的香水。男导购员保持面部清爽即可，并且要注意勤刮胡子。
（7）着装：穿导购员专业服装，佩戴公司胸章。若无专业服装，要注意着装的整洁大方得体，女导购员不要穿奇服怪装，男导购员要注意保持衣领和袖头的清洁，且衣袋中不宜放过多的东西。
（8）鞋子：女导购员的鞋跟不宜超过5cm，男导购员要注意保持鞋面清洁有色泽。
（9）饰品：导购员可以适当佩戴饰品，但要注意，同一部位不宜佩戴两件以上，且饰品不宜过大，以免影响工作。
站姿礼仪
（1）基本标准：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直，挺胸抬头，不得把手交叉抱于胸前。
（2）男士：双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开，大致与肩部同宽。
（3）女士：双手相握，叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。
点头礼仪
双目平视顾客，面带微笑，头略侧向右方，示意时略下低40～50度左右。
鞠躬礼仪
立正站好，保持身体端正，双手自然下垂，髂骨（髋骨的组成部分之一，构成髋骨的后上部）以上部位做瞬间倾斜20～50度。目光随身体向下，同时问好，注意头颈部协调动作，不要特别做弯曲动作。
称呼礼仪
（1）男士称先生，女士称小姐，各地称呼有所不同，如东北称哥，具体可视实际情况而定。
（2）老人应尊称“大爷”“大妈”“老伯”等。
（3）任何时间任何人都不可用“喂”“哎”等不礼貌的称呼。
（4）顾客拥挤时，对等候的顾客说一声“马上就来”，力争做到“接一顾二待三”。
手势礼仪
（1）递送物品：为顾客拿样品或宣传手册应当熟练、正确，递送时需用双手。
（2）介绍商品：介绍商品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍。严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势。
（3）指示方向（以左手为例）：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高的位置，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。
（4）指示商品（以左手为例）：屈左臂由前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（或由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（或斜上方），并面带微笑示意顾客。
礼仪禁忌
（1）不准在接待台面及工作桌上摆放食品或非工作用品。
（2）不准在顾客面前漫不经心，东张西望。
（3）不准在店内聊天、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡。
（4）不准接打私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。
（5）不准从事与工作无关的私人事务。
（6）不准说有损品牌及商品的话。
（7）不准强拉顾客，与顾客发生争执，出现不耐烦或驱赶顾客的举动。
（8）不准使用晦涩难懂的言语进行导购。
（9）不准在顾客面前谈论本店经营状况。
（10）不准说中伤、诋毁同行或竞品的话。
（11）不准随意抬高或压低商品的销售价格。
（12）不得有欺骗顾客的言行。
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