顾客购买动机解密
有些人不是很富有却喜欢购买高价的名牌服装，而有些人很有钱却喜欢买便宜货。这种特定的需要就决定了人们购买这种商品而不是另一种，这种影响顾客选择购买某种商品的原因就是所谓的购买动机，购买动机主要取决于顾客的需求和需要。
在销售实践中，导购员要了解顾客的购买动机并非易事，因为顾客不会把他的真实想法全部告诉你。所以导购员应充分挖掘顾客的购买动机究竟出于何种需求。导购员必须了解顾客的购买动机，也就是说，导购员必须知道顾客是在什么思想支配下作出购物选择的，只有这样，导购员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想买一台空调，他的主要兴趣点是在制冷快、结实耐用和售后服务好等方面。如果导购员一味向顾客强调空调价格低廉那就大错特错了。这个顾客可能会认为“便宜没好货，好货不便宜”，即导购员推荐的空调的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。
在销售实践中，顾客的购买动机是多种多样的。就一般的购买动机而言，顾客的购买动机可以分为三类：本能性动机、心理性动机和社会性动机。
本能性动机
本能性动机，是指由人的生理本能需要所引发的购买动机，例如人类对食物、饮料、住房等物资条件的需要，这些是人类最基本的生存需要，只有具备了这些条件，人类才能生存。在商品经济条件下，这些需要很必然的反映到了对商品的购买动机上。
心理性动机
人的行为不只是受到生理本能的驱使，还会受到心理活动的支配。顾客在购买商品前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意识等心理活动过程而引发的购买商品的动机即心理性动机。心理性动机是顾客购买决策的主导因素。心理性动机又可以分为理智动机和感情动机。
理智动机即合理的购买动机，由这种购买动机所引发的购买行为，通常会考虑如下内容：价格、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等顾客所能考虑到的商品的长期费用。这里所说的长期费用，不仅包括购买所需的费用，还包括使用时所需的使用费和维修费等，顾客在比较了花费和获益后觉得合算，这时作出的购买决定就是理智的、合理的。一般来说，在大型消费品和耐用品购买活动中，理智动机所起的作用要远远大于在日用消费品中所起的作用。在日常生活中，顾客都希望自己理智、合理地购买东西，但很多人往往不能完全做到这一点，因为社会上存在着各种各样的因素，会随时影响和左右人们的购买决定。
感情动机，是指带有感情色彩的购买动机，它包括的内容很多，比较常见的有舒适、省力、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、好奇心或创造欲、责任感等。
社会性动机
社会性动机，是指由社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引发的购买动机。顾客的民族、职业、文化、风俗习惯、教育背景、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都可能引起他们不同的购买心理动机。
然而在实际生活中，顾客的购买动机远不止上述几种，由于每个人的兴趣、爱好、性格、志向及经济条件各不相同，所以在购买动机上也就因人而异、千差万别，形成了各种各样的具体购买动机。下面介绍最常见的几种：
追求实惠的购买动机
这类顾客选购商品时，讲求“实惠”“实用”，他们特别注重商品的质量、性能和使用方法等实用性的因素，而不太注重商品的款式、造型、颜色、品牌等非实用价值的因素。像收入不高的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者，常常具备这种购买动机，这类顾客通常是在亲朋好友或同事的推荐下才购买某种商品的，他们是中低档和大众化商品的主要购买者，而对高档商品、流行商品和非必须消费的商品，则往往持谨慎购买态度。
追求廉价的购买动机
这类顾客购买商品时最注重商品价格，而不太注重商品质量、外观、流行性、款式、颜色等。具有这类购买动机的顾客，大多是收入较低或收入较高但生活节俭的人，在实际购买行为中，他们通常喜欢选购特价、处理、打折的商品，是中低档商品、促销品、处理积压品的主要购买者。近些年来，由于商品竞争日益激烈，很多名牌商品也以各种各样的名义加入了打折、促销的行列，使得很多顾客对不打折的商品持观望态度，这一方面体现了顾客的日渐成熟，另一方面也使得追求廉价购买动机的顾客越来越多。
追求方便的购买动机
这类顾客以追求购买过程的简便、省时、省力为主要特征，他们往往时间、效率观念极强，希望购买过程尽可能简单、迅速，难以忍受繁琐的手续和长时间的等候，但对商品本身不大挑剔。这类顾客以事业型男子居多。还有一类追求方便的顾客，他们作出的购买决策是以一件商品有多大用途或他使用时的便利性作为基础的。如果他们看到一件商品能使生活更加便利舒适，或有多种用途，就会倾向于购买这种商品。
追求安全的购买动机
这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他们在购买商品时，往往将使用安全卫生、无副作用、对人体无不舒适感等要求放在首位。对于新上市的商品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、家用电器等商品，往往持谨慎购买的态度。在购买过程中，他们往往会精挑细选，反复比较，有时候即便导购员已经讲解得非常详细透彻了，他们还是会反复发出这样或那样的询问，以求所选购的商品“十全十美”、万无一失。高品质的商品、名牌商品以及良好的售后服务保证是这类顾客作出购买决策的主要因素。
追求优质的购买动机
这类顾客选购商品时特别注重“品质”，他们对商品的品牌、质量和售后服务等问题非常重视，而且购买行为具有很强的选择性，往往直奔目的而去或是有备而来，对价格因素不是很在意。具备这种购买动机的人往往是经济条件优裕或素质较高的人。
追求名牌的购买动机
这类顾客购买商品主要追求“品牌”，几乎不考虑商品的价格、质量和售后服务，只想通过购买名牌来彰显自己的身份、地位，获得别人的尊重和重视，从而获得心理上的满足。通常情况下，具有一定经济实力和社会地位的顾客，以及表现欲和炫耀心理极强的顾客，是各种名牌商品的主要追随者。
追求流行的购买动机
这类顾客购买商品时主要注重“时尚”“前卫”、“新颖”等流行性因素，他们特别注重商品的款式、颜色、功能是否新颖和流行，而不怎么考虑商品的品质、实用性和价格。具备这种购买动机的通常是经济条件较好的青少年和青年顾客，他们的时代感特别强，容易受外界环境和社会时尚的影响。
求美的购买动机
在生活中，美丽的东西往往能使我们产生强烈的愉悦感和满足感。美可以包括外观美、颜色美、声音美等等。绘画、音乐、图书、文学、艺术、体育、大自然以及我们工作生活中，美的东西几乎随处可见。环顾商场或专卖店的各个角落，我们就能发现，人们对美的追求正强烈影响着众多商品的外观设计和包装。精明的导购员应该牢牢把握住顾客追求美的心理，在向顾客推销商品时，善于将商品美好的形象展现在顾客面前。假如你对顾客这样介绍你的商品：“您看它漂亮吗？这是我们特别为您这样爱美的先生/女士设计制作的。”这种介绍往往能满足顾客追求美的购物心理，从而有利于把商品推销出去。
攀比的购买动机
这类顾客购买商品时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了和别人攀比，其消费心理主要表现为“你有我也得有”。这些人往往争强好胜，追求商品的品牌和档次，购买行为具有较大的盲目性。在购买过程中，他们往往不厌其烦地向导购员讲述其周围的朋友和同事使用了什么样的商品或反复询问某一商品的流行性。这时候，导购员要向其重点推介某种商品的售出率、流行性和超前性。
上面简单介绍了顾客常见的几种购买动机，但顾客在购买过程中的心理动机远远要比这些复杂得多，在同一个顾客身上，经常是几种购买动机相互交织在一起，很难分得清楚。这就需要导购员在销售过程中，细心观察、听其言观其行、仔细揣摩顾客心理，了解其真正的购买需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的、起主导作用的真实动机。
6个价值千万的顾客消费心理
古语有云：“攻心为上，攻城为下。”这已经成为营销战争的“心经”。对于身处销售一线的导购员来说，攻心为上就是善于抓住顾客的心理。现在的销售越来越依赖于对顾客心理的把握和迎合，从而影响顾客，最终达成销售。
与欧美国家相比，我国顾客消费心理既具有共性，又有各自的特殊性。销售专家经过分析和归纳，总结出了以下6个顾客消费心理，在我国具有相当的普遍性。导购员如果掌握了这6种消费心理，必然能使自己的销售工作得心应手、事半功倍！
效仿和炫耀的心理
几乎每个人在童年时期都有过模仿的行为，其实这种模仿心理同样存在于成年人的购物活动中。从心理学角度来说，很多人之所以要效仿他人去购买某种商品，是因为他们认为这样做能表明他们“与众不同”、“高人一等”。因为在这些人的心目中，他们所模仿的人在某一方面是成就斐然的。
比如，一位年轻的小伙子非常崇拜香港影星成龙先生，他对成龙先生的崇拜几乎达到了如痴如狂的程度。一次偶然的机会，他看到了由成龙先生代言的霸王洗发水广告，于是他一次性地从超市购买了十几瓶霸王洗发水。
导购员在向顾客推销商品时，完全可以利用顾客这种模仿购物心理。但一定要切记：你所销售的商品必须是时下人们所崇拜的明星喜欢用的或代言的。只有这样，顾客的自尊心和虚荣心才会被激发出来。此外，还需要提醒导购员朋友们的是，通常情况下，效仿炫耀的购物心理是在顾客头脑中自动发生作用的，在你向顾客劝购的过程中应当少谈为妙，因为很多顾客往往不喜欢当众讨论这种问题。
获取的心理
毋庸置疑，人似乎都有一种获取欲或占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。人的获取欲或占有欲通常表现在很多方面。绝大多数人都喜欢拥有某种东西，也有不少人喜欢搜集东西，个别人甚至还喜欢收藏东西。导购员在向顾客推销商品时，应该有效利用人的这种心理。
一位导购员在向一位女士推销一款高级皮衣时，这位女士还有些拿不定主意，这位导购员便立即对她说：“这件皮衣是今年最新款的，不过快要卖完了，如果您放弃的话，那么其他人会毫不犹豫地买下它的。”于是这位女士便马上掏出钱来，买下了这件高级皮衣。
由此可以看出，占有的欲望在这桩买卖中起了决定性的作用。另外，从商品试用的效果也可以看出这一点：如果一个顾客已经试用了一台电脑或数码相机一段时间，他会很难再让别人把它搬走，因为在他的潜意识里，他认为这些东西已经是属于他的了，这时他的占有欲会特别的强烈，如果这时候你登门询问，他十有八九会马上掏出钱来把这些东西买下。
“交际欲”心理
从心理学的角度讲，“交际欲”心理基本是一种试图接近和打动异性的欲望。比如人们在决定购买某些商品或某些服务时，如化妆品、衣服、发型等，真正的动机往往是博取异性的好感。这一点年轻男女们都非常清楚。据一项调查显示，绝大多数年轻女士购买高级化妆品和新潮时装来打扮自己，是为了在恋人面前表现自己的娇媚动人。曾经有一位导购员这样介绍他的销售经验：“我就专门向年轻的恋人推销商品，因为他们的激情往往要胜过理智。”
另外，在很多情况下，商品广告在宣传男用或女用商品时也经常特意让异性出现，其效果远远要比广告词更能吸引人。曾记得电视里播过一则红鸟鞋油的广告：一位漂亮的姑娘倾心于擦过红鸟鞋油的小伙子，而没有擦红鸟鞋油的另一位男士却被冷落在一边。这则广告所传达的诱惑性思想胜过了任何雄辩。
因此，导购员在向顾客推销商品时，完全可以利用顾客（尤其是年轻顾客）这种“交际欲”心理，用异性的力量去推动顾客签单。比如，一位年轻的太太前来购买衣服，你可以这样对她说：“您穿上这件衣服肯定更加美丽动人，您先生一定会为您神魂颠倒的！”
好奇心和新鲜心理
在现实生活中，很多人都喜欢到处旅游观光、追求生活中的新刺激，这些都是人们求新求奇心理的体现。作为导购员，也可以利用人们的好奇心来吸引他们对某些商品的注意和兴趣，以诱发他们的购买行为。一般来说，在年轻一族中普遍存在这样一种心理：凡是新鲜的、奇特的，他们都想试一试，他们追求新奇感、寻求新刺激的欲望比老年人要强烈得多。
一位数码相机导购员和朋友一起来到一位可能的买主家里（这位朋友与买主关系很好）。在交谈过程中，这位导购员谈到了数码相机，还特意说带了一台最新款的数码相机，准备一会儿给买主送去。这位可能的买主出于好奇心，便开始打听关于相机的一些情况，这位导购员便一一加以详细说明，言谈之中当然也表示了这种最新款商品价格要贵一些。就在他们要离去时，这位可能的买主提出了要看一看这款相机的要求，导购员按要求做了。出人意料的是，这位可能的买主诚恳要求购买一台。
寻求正义感、责任感，体现爱的心理
正义感、责任感、对他人的爱，这些都是人们后天培养的购物心理。现代人都希望自己在事业上有所成就，随之衍生出来的便是人们的责任感和贡献感，这足以使他们感到由衷的自豪和满足。导购员在向顾客推销商品时完全可以利用这两点。另外，人的爱心也是购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等，导购员在推销商品时如果掌握了顾客这种心理，对销售的成功是大有帮助的。
在一个商场里，一位导购员正在向一位顾客宣传一种化妆品，这时候又走过来一位顾客，实际上他已经在旁边听了导购员的介绍，过来二话没说，直接要求那位导购员展示一下她的商品，导购员按要求做了，并询问那位顾客准备给谁购买，顾客说是给他热恋中的女朋友买的。原来他女朋友脸上有黑斑，用了很多化妆品都不理想，刚才听完导购员的介绍之后，他决定给女朋友买一些再试一试。
恐惧和谨慎的心理
前面所说的购物心理都是寻找和追求美好的结果。在日常生活中，还有因为恐惧和谨慎心理而引发的购物动机。人们的恐惧心理往往是害怕得不到美好的结果，或者是担心会失去已经拥有的美好或快乐。作为一个正常人，谁都害怕失去生命、健康、青春、美丽、金钱、自由、生活安定以及他们所珍视的一切，或者担心得不到这些东西，一旦得不到或者失去了，人们就会感到无比的痛苦。比如，一些老年顾客用辛辛苦苦攒下来的钱购买高级营养保健品，这不过是用金钱换取健康罢了。还有一些年轻的女士，她们之所以花大量的钱购买高级美容化妆品，一是为了追求美，二是为了留住昙花一现的青春。此外，谨慎和渴望安全的心理实际也是由恐惧心理衍生而来的。比如，人们把钱存入银行，参加各种社会保险，无非是为了使自己的生活有个可靠的保障。再如，人们之所以在住宅门窗上装锁、装防盗系统，都是为了“破财免灾”，保障生活和财产的安全。因此，导购员在向顾客推销商品时，要注意抓住顾客的恐惧和谨慎心理，这样往往能获得极好的销售良机。
抓住顾客购买过程中的心理变化
尽管货架上的商品琳琅满目，尽管顾客熙来攘往，但商品却很少卖出。这到底是什么原因呢？其实，原因不在于商品不好，也不在于顾客挑剔，而在于导购员没有了解和掌握顾客购物的心理变化，没有对顾客进行相应的引导消费。
导购员要想成功把商品推销给顾客，必须首先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。一般而言，在一次完整的购买过程中，顾客的心理活动会经历以下8个阶段：
注视阶段
注视是顾客积极心理状态的一种外在表现。当顾客打算购买一件商品时，首先会环顾一下卖场内陈列的商品，看看能否找到自己想要的品牌、款式，如果他发现了自己感兴趣的某种商品，就会停在那种商品前观看。
在随意浏览商品的过程中，顾客往往会注意到卖场内的环境设施、商品陈列、导购员的风格、电视播放以及各种宣传资料、POP广告等。从顾客购买心理的角度看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览商品的过程中没有发现自己想要的或感兴趣的商品，而导购员又没有通过一定的方式引起顾客对商品的注意，那么购买过程就有可能中断；相反，如果导购员能够引起顾客的注意，就等于销售工作取得了初步的成功。因此，当顾客注视某件商品时，导购员应该及时主动上前跟顾客打招呼，同时可以通过适当的提问来了解顾客的购买意向。
兴趣阶段
当顾客驻足于某一件商品前时，往往意味着他对这件商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣或好奇心，同时有可能向导购员询问一些他所关心的问题。但询问完以后顾客往往不会立即掏钱把商品买下来，而是在自己主观判断这件商品的同时，还会加上很多客观的条件去做合理的比较和评判。之所以会这样，主要是因为这是顾客对商品最初的一个认识过程，这一认识过程是通过顾客接触或使用商品或导购员的简单介绍来实现的，但这个认识过程只是顾客购买商品的前提，并不一定能促成购买行动。因为在顾客的购买行为中，顾客的情绪往往起着至关重要的作用。情绪和认识过程不同，认识过程是顾客对商品本身的反应，但认识后所产生的情绪，是指顾客对商品的一种喜恶倾向所反映出的态度。这可以从两方面来理解，一是顾客对这件商品感兴趣或不感兴趣，二是导购员的良好态度让顾客对这件商品感兴趣。
联想阶段
当顾客对某件商品产生浓厚兴趣时，就不会再停留在“注视”阶段上，他可能会用手触摸或从各个角度端详商品，继而联想到自己使用它时的情景：“这件商品将会给自己带来哪些好处？能为自己解决什么困难？自己能从中得到怎样的享受？”比如，当顾客在灯具店里看到一款造型美观、感觉非常温馨的台灯时，他就会联想到：如果把它摆在卧室里，感觉一定很棒！就像这样，顾客经常会把自己感兴趣的商品和自己的日常生活联系起来。这个联想阶段非常重要，因为它直接关系着顾客的购买行为。但是在这个阶段，顾客的联想力往往是非常丰富而又飘忽不定的，因此，在顾客选购商品时，导购员应该利用各种方法和手段来帮助顾客提高他们的联想力。
欲望阶段
当顾客对商品产生某种联想以后，紧接着内心会产生一种将这种商品占为己有的冲动和欲望。对于顾客的这种欲望，导购员只要略加注意就能察觉出来。比如顾客在挑选商品时，常常会幻想某件商品已经归属于自己——把一件商品左左右右、前前后后、反反复复地端详，或者开始向导购员询问一些比较深入的问题，然后请导购员帮助参谋到底哪一款商品更适合自己的要求和条件。幻想过后，有一些顾客可能会立即掏钱购买，而大多数顾客此时又会产生一种怀疑：这件商品真的合适吗？颜色协调吗？款式好看吗？是不是还有比这个更好更便宜的呢？售后服务有保障吗？带着这种种疑问，顾客大多数情况下不会立即掏钱购买。其实，当顾客询问某种商品并仔细地端详时，就已经表明他非常感兴趣或想购买的正是这类商品了，因此，导购员要紧紧抓住时机，进一步向顾客介绍其关心的问题，提高顾客的购买欲望。
比较阶段
购买欲望产生以后，很多顾客并不会立即采取购买行动，他们常常会做进一步的比较选择，比如端详卖场内其他同类商品，或是走出卖场，过一会儿（或几天）又回来，再一次注视这件商品，此时，顾客的脑海里会浮现出很多曾经看到过或了解过的同类商品，然后在这些同类商品之间进行详细、综合的比较分析（内容主要包括商品的品牌、款式、颜色、质量、性能、价格、售后服务等）。比较权衡阶段是购买过程将要达到顶点的阶段，即顾客经过比较权衡之后，是否会采取购买行为的关键阶段。有些顾客在比较之后可能会放弃购买这件商品，也有些顾客会作出购买决定，还有些顾客会犹豫不决，拿不定主意。因此，这一阶段是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机——施展服务策略，适时为顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客提高购买的信心和决心。
信任阶段
在经过反复的比较和激烈的思想斗争之后，顾客往往会征询导购员的一些意见，一旦得到肯定的回答，大部分顾客会对商品产生信任感。这种信任感主要来源于三个方面：第一，相信导购员（导购员诚恳待客让顾客心情愉悦，从而对导购员和商品产生好感；顾客对导购员的专业素质非常信任，尤其是对导购员提出的有价值的建议表示认同，从而产生信任感）。第二，相信商场或店铺（很多顾客都比较注重商场或店铺的信誉，对一些大商场或老字号的店铺比较信赖，因为这些商场或店铺往往信誉好、服务项目多、管理严格、处理问题及时，从而使顾客产生信赖感）。第三，相信商品（商品的品牌好，质量好，口碑好，售后服务好等，都可以使顾客对商品产生信赖感）。在顾客即将产生信赖感的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对商品的了解程度就显得格外重要了，因为这些直接关系到导购员能否做好顾客的参谋，使顾客产生信任感。
行动阶段
行动阶段就是顾客决定购买商品并付诸于行动上。成交的关键在于导购员能否及时抓住顾客的购买时机。如果抓不住这个时机，就可能使商品的销售功亏一篑。所以，导购员一定要把握好顾客的购买时机。
满足阶段
所谓顾客购买的满足，主要来源于两方面：一个是顾客买到了称心如意的商品后产生的满足感，一个是对导购员亲切热情服务的认可所产生的满足感。
顾客作出购买决定并不意味着销售工作的终结。因为顾客决定购买后还可能发生一些不愉快的事情，比如在交款时、包装时、送客时有不周到之处，很可能会引起顾客的不满，甚至会发生当场退货的事情。因此，导购员应该自始至终保持诚恳、热情、耐心的待客原则，直至将顾客送离卖场为止。
以上是顾客购买过程中心理过程的8个阶段。这8个阶段包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。不过由于顾客的性格及其所选购的商品不同，购买心理也会有所差别。比如购买日用商品及小件商品时，购买心理会相对简单一些，而在购买大件商品以及高档商品时，购买心理就会相对复杂一些，但即使是再复杂的心理变化过程，也不会脱离这8个阶段。因此，导购员只要掌握了这8个阶段，就等于掌握了顾客的购买心理。
询问＋倾听，洞悉顾客需求的最佳方式（一）
谁能打开顾客购买需求的“金盒子”，谁就能成功地实现销售。倾听和询问是打开顾客内心“金盒子”的两把“金钥匙”，下面这个关于服装销售的案例，或许能给广大的导购朋友带来一些启发。
导购：“刘先生（顾客姓刘），您穿多大码的西装？”
……
导购：“刘先生，想必您自己也清楚，以您的身材想挑一件合身的西装，恐怕不容易，起码衣服的腰围要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
（导购强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合刘先生穿的。她还向刘先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此一问，她便可以了解她的竞争对手是谁。）
刘先生：“近几年来，我所穿的西服都是在××买的。”
导购：“哦，××的信誉不错。”
刘先生：“是啊，我很喜欢这家公司。但是，导购小姐，正像您所说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
导购：“其实，很多人都有像您这样的烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较困难。再说，到处逛商场去挑选衣服也是件非常累人的事。本公司有4000多种布料和样式供您选择。我可以根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
（导购强调，买成衣不如订做的好。）
导购：“您穿的衣服都是什么价位的？”
（导购觉得现在应该是提价钱的时候了。）
刘先生：“一般都是2500元左右。您这里的西服多少钱？”
导购：“从1500到4000元都有。这里面有您所希望的价位。”
（导购说出商品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。）
导购：“我能给顾客带来很多方便。他们不出门就能买到所需要的衣服。我一年访问顾客两到三次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”
（导购强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。她的顾客多是企业的高管，他们主要关心方便与否。）
导购：“刘先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，往往会受宠若惊，他们会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这的确是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思再去找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。刘先生，您同意我的看法吗？”
（导购强调“服务”，因为她相信几乎每一位企业的高管都很强调“服务”。所以，导购在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导刘先生的回答，因为她有把握让刘先生做出肯定的回答。）
刘先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢服务良好的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
（导购觉得刘先生的想法逐渐和自己的想法一致了。）
导购：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏等情形，您只要打电话，我立刻可以上门服务。”
（由于刘先生重视服务，所以导购向他提起公司有一套很好的服务计划，正好可以解决刘先生的烦恼。）
刘先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是两年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近两年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来有点肥。我想把这套西装改小一点。”
（导购记住了刘先生的话：他有一套海蓝色的西装需要修改。）
导购：“刘先生，我希望您给我业务上的支持。我将为您提供您所需要的一切服务。”
（导购不再犹豫，直截了当地向刘先生表示，希望刘先生“买她的东西”，并强调自己能提供良好的服务。）
刘先生：“导购小姐，什么时候让我看看样品？”
（刘先生看了一下手腕上的表，向导购暗示他的时间有限。）
导购：“您对衣服是否还有其他的特殊要求？”
（刘先生想看服装的样品，但导购还不打算拿出来。她想做进一步的询问，希望了解刘先生的真正需要。在了解刘先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。）
刘先生：“我的大部分西装都是××生产的，我也非常喜欢金利来生产的西服。”
导购：“金利来的西服确实很不错。刘先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
（导购想知道刘先生对衣服的质量和价格的看法。）
刘先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
导购：“刘先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
刘先生：“我有一套，很少穿。”
导购：“您还有其他西装吗？”
刘先生：“没有了。”
（由于刘先生没有主动说出他所拥有的西装，导购只好逐一询问刘先生的每一套西装。导购想了解刘先生的真正需求。到目前为止，导购一直以发问的方式寻求刘先生真正的需求，同时也在发问中表现出了一切为顾客着想的热忱，使刘先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。）
导购：“我现在拿出一些样品给您看看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。说着，导购取了一些样品让刘先生看。
（导购向顾客提出了很多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。）
通过询问来发掘顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，才能尽量让顾客发表真实的想法。在本案中，导购员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。倾听是确保沟通有效的重要手段。如果导购员只顾在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，那么很可能会失去发掘顾客需求的机会。
总而言之，成功的销售是以了解顾客需求为前提的。只有首先了解了顾客的需求，导购员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要继续谈下去。不了解顾客需求，就如同在黑暗中行路，既费力气又容易“摔跤”。因此，导购员在向顾客销售商品时，一定要多问、多听，以挖掘出顾客的真实需求。
询问＋倾听，洞悉顾客需求的最佳方式（二）
询问在导购销售技巧上扮演非常重要的角色，导购员不仅可以利用询问来获取自己所需要的情报并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。但是，询问并不是一件轻而易举的事，它必须遵循一定的原则。一般来说，导购员在询问顾客需求时需要注意以下三个原则：
不要单方面的一味询问
缺乏经验的导购常常犯一个错误，就是接连不断地向顾客发问，使得顾客有一种被调查的感觉，从而对导购产生反感，这样一来，导购员就很难从顾客嘴里问出其真正的需求，也就很难达成交易的成功。
询问与商品推荐要交替进行
商品推荐和询问就像自行车的两个轮子，共同推动着导购员的销售工作，导购员必须询问与推荐并举，这样才能顺利掌握顾客的真正需求。
一位顾客来到一家衬衫专卖店仔细浏览起来，导购小姐迎上前去：“您好先生，您想买一件衬衫是吗？”顾客：“是。”（顾客边说边看衬衫）导购小姐：“请问，您是喜欢西服衬衫还是休闲衬衫？”顾客：“西服衬衫。”导购小姐：“我们这里的西服衬衫有很多种，长袖短袖的都有，我估摸着您的身材应该是XL的比较合适。”顾客：“嗯，你看得真准，请帮我拿一件XL的长袖。”导购小姐从货架上拿下来几种衬衫，递到顾客面前：“您是不是想要一件灰褐色的呀！”（导购小姐看到顾客打量了好几次灰褐色衬衫。）顾客：“是啊，我以前一直穿淡蓝色和白色的，这次想换个颜色，看来看去觉得这种灰褐色的还可以。”于是，导购小姐把灰褐色衬衫递给顾客：“您摸摸看它的料子和质地，是不是很舒服！”看到顾客非常仔细地摸，导购小姐又说道：“其实灰褐色的衬衫很有时代感，又不老气又能衬托出您的成熟感，您真是有眼光呀！”
案例中这位导购很巧妙地将商品推荐与询问结合了起来，先问顾客一两个问题，然后拿出几件衬衫供顾客挑选，对衬衫只做了一些推荐性的介绍，并没有要求顾客句句都回答。“我们这里的西服衬衫有很多种，长袖短袖的都有，我估摸着您的身材应该是XL的比较合适”，这句话虽然不是直接发问，但旨在询问顾客要长袖还是要短袖，要多大尺码的，顾客听了导购员这样的推荐式询问，自然而然地就会主动把自己的需要说出来。这样一来，交易十有八九能成功。
询问要循序渐进
导购员在向顾客发问时，可以从比较简单的问题入手，然后通过顾客的反应和回答来判断是否需要进一步提一些深入的问题，就如同上面所举的例子一样，导购员应该从一般性讨论逐渐缩小到购买核心，当问到比较敏感的问题时，导购员可以稍微移开视线并轻松自然地观察顾客的表情与反应。
导购员需要注意的是，与“询问”同样重要的还有“倾听”。导购员除了要善于提问，还要善于搭配运用倾听技巧，这样才能真正了解顾客需求。
一位哲人曾经说过：“懂得倾听也是一种力量。”而想要懂得倾听，首先要拥有“三心”，即虚心、静心、专心。这样导购员才能读懂顾客的语言，读懂顾客的心理。
一位老导购员抱怨道：“现在的顾客越来越难伺候了！”真的是现在的顾客越来越难“伺候”了吗？其实不是。这位老导购员之所以发出这样的抱怨，是因为她不懂得倾听的重要性。她总是感觉自己专业知识丰富，急于求成，一见到顾客就开始滔滔不绝地向他们灌输商品知识，所以根本听不到顾客内心深处真正的需求，甚至连顾客的谈话内容都会遗漏。
同时，这位老导购员自认为资历老，对商品和销售知识掌握得比较丰富，所以难免飘飘然起来。她总是感觉自己比顾客更了解自己的商品，所以给顾客介绍商品时总是表现出一副老师的模样。因而招致了顾客的反感。
由此可见，倾听对导购员的销售工作是非常重要的。那么，导购员怎样才能做好倾听工作呢？
做好倾听的各种准备
导购员首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的每一句话；其次要做好业务上的准备，要对自己所销售的商品有全面而透彻的了解，并且要预先考虑到顾客可能会提什么样的问题，自己应该如何应答，以免到时候无所适从。
专心致志，集中注意力
听人说话是一门学问，当顾客说话时，导购员决不能心不在焉、东张西望，更不能流露出一副不耐烦的表情。因为顾客一旦发现导购员没有专心倾听自己说话，就会有一种不被尊重的感觉，从而导致销售的失败。
适当发问，帮顾客理出头绪
顾客在说话时，导购员在原则上一定要有耐性，不管喜不喜欢听都不能打断对方，但可以适时地发问，这比一味的点头称是、或像木偶似的站在一旁更为有效。一个好的导购员既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为他知道这样做不仅能帮助顾客理出头绪，而且能使谈话变得更生动、更富有活力。导购员除了要学会适当发问外，还要学会用目光去鼓励顾客，或者以点头表示赞同。例如：“我明白您的意思”“您的意思是说……”“这种想法不错”，或者简单地说一句“是的”“不错”等等。
从倾听中了解顾客的意见和需求
顾客心里常常有意见、需要、问题、疑难等等，因此，导购员必须要让顾客把意见发表出来，这样才能了解顾客需要，帮助顾客解决问题，清除疑难。导购员在了解到顾客的真正需求之前，需要找出话题，让顾客不停地说下去，这样导购员才能从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩出顾客的真正需求。
注意平时的锻炼
倾听能力并不是一蹴而就的，需要平时的日积月累。导购员在平时与朋友、家人、顾客交谈时，都可以有意识地锻炼自己的听力，掌握倾听的技巧，慢慢地就可以使自己的倾听能力有很大的提高，而且也有助于从倾听中掌握更多有用的信息。
顾客眼神里隐藏着大秘密
常言道：“眼睛是心灵的窗户。”导购员在与顾客交谈的过程中，顾客的眼神常常会表达出很多不会用语言表达的意图。导购员如果能读懂顾客的这些眼神，对销售的成功将是大有裨益的。
但是，很多导购员在与顾客交流时，往往不敢看顾客的眼睛，即便是看着顾客的眼睛，眼神也是飘忽不定的，这样就会给顾客留下不自信的坏印象，顾客很可能因此对你的商品产生质疑：连导购员都这么没有自信，他们的商品是不是不怎么样啊？如此一来，买卖80%成不了。一个优秀的导购员，首先应该做到面带微笑，眼睛自信而柔和地看着顾客的眼睛，不卑不亢，让顾客感受到你的自信和友好，感觉到你的诚实和勇气。
当你的眼睛看着顾客的眼睛时，你渐渐就会发现，顾客的每一个意见、每一个态度都是首先从眼神中流露出来的。顾客的精神状态如何，顾客的对你的商品介绍是赞同，是反对，还是不屑一顾，顾客对商品是认可，还是不满意等等，都会从眼神中流露出来。如果你读懂了顾客眼神中所蕴含的信息，你就不会被顾客的口头语言所蒙蔽。
一位汽车导购员正在做顾客回访，他看到顾客的同事正在网上浏览汽车图片，他断定这是一位潜在顾客。于是，他对顾客的同事说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但顾客的同事马上拒绝了，他说自己马上要出去办事。“只需要五分钟就看完了，而且我可以把图片和资料留在这里。”导购员一边说，一边拿出几款比较时尚的车型图片，这时他看到对方的目光停留在了其中一款车的图片上，而且眼神里露出一种喜悦的光芒。导购员立刻意识到，他已经对那款车产生了极大的兴趣，于是不失时机地展开了推销攻势……
销售的最高境界在于“攻占”顾客的心，销售的过程就是与顾客心理博弈的过程。导购员在与顾客心理交锋的过程中，顾客的每一个眼神都可能透露出他们的真实想法，因此，导购员必须学会通过眼神揣度、洞悉顾客心理。
沃尔玛创始人山姆？沃尔顿提出了这样一个服务顾客的原则，即无论什么时候，只要顾客的距离在十英尺之内时，作为导购员的你就必须注视着顾客的眼睛，从顾客的眼神中体察出他有什么事情需要你给予帮助或提供服务。这就是著名的“十英尺原理”。
顾客走进超市或专卖店以后，边看边走，他的内心世界往往是通过目光、眼神折射出来的。是急切的寻觅，是焦灼的搜视，是无声的询问，还是迫不及待的需求？总之，顾客的眼神里蕴含着“大秘密”。注视顾客的眼睛，就是要求导购员去发现、去发掘顾客内心世界的秘密，从而及时而准确地为他们提供服务。
那么，导购员怎样才能读懂顾客的眼神呢？
首先，要求导购员具备一双“慧眼”。“慧眼”主要是指敏锐的洞察力和职业的敏感性，只有二者兼备，导购员才能“识”得顾客所需，“认”得顾客所求，进而才能以及时、优质的服务去满足顾客的所思所想，所需所求。
其次，导购员对顾客要有诚挚的爱心，要从关怀顾客的角度出发，从对顾客负责的敬业精神出发，否则彼此的目光将很难“对接”，彼此的眼神将很难“交流”，彼此的心灵将很难沟通。导购员唯有真正关心顾客，设身处地为顾客着想，在观察、注视顾客的眼睛时，才会如电光石火般“接通”心灵的默契，才会在眼波“传神”中求得双方的高度和谐与融洽。
第三，要求导购员具备一些心理学常识，善于从顾客的眼神中观察和洞悉顾客心理，尤其是顾客对购物方面心理需求的微妙之处。
第四，要求导购员懂得一定的辩证法。销售活动虽然以盈利为终极目标，但是其中却蕴含着丰富的辩证法哲学。比如人性化服务与商业性盈利的关系，“一锤子买卖”与长期信用的关系，售后服务与持久效应的关系，微笑服务、诚信经营与顾客忠诚度、回头率的关系等等，都是值得导购员认真研究的课题。
单就“注视顾客的眼睛”而言，便是关注顾客需求、体现人性化服务的绝佳举措。“注视顾客的眼睛”，从某种意义上说就是“关注顾客的心理”“关注顾客的脑袋”，它与“关注顾客的钱袋”既是矛盾的，又是统一的，虽然终极目的是让顾客掏钱购买你的商品，然而又绝不是以此为唯一目的。即便是最终从顾客手里赚了钱，那也从根本上有别于赤裸裸的谋利手段，因为其间所体现出来的情感与关怀，无疑为销售活动涂上了一层颇具人情味儿的人性化色彩。
总而言之，顾客的眼神往往比他们的语言更可靠，更真实，因此，导购员一定要学会解读顾客的眼神，学会从顾客的眼神中获取有效信息，从而判断出顾客的真实想法。
顾客的肢体语言不会“说谎”
肢体语言，是用身体符号传情达意的一种方式。肢体语言主要包括眼神、面部表情、身体运动与触摸、姿势、身体之间的空间距离等。
从心理学角度分析，当人的大脑有某种计划或打算时，其思维活动就会支配身体的各个部位发出各种细微的信号，这是人不能完全控制的，也是难以充分意识到的。人可以控制自己的口头语言，却难以控制自己的肢体语言。因此，在人际交往过程中，完全可以凭借对方的肢体语言来探索他内心的秘密。
在销售实践中，尽管顾客可以在语言上伪装自己，但肢体语言却经常会“出卖”他们的心。导购员如果能掌握这些身体语言的信号，并准确地解读出它们的含义，必将对销售的成功大有帮助。因此，要想成为一名优秀的导购员，就要学会在谈话过程中观察顾客的肢体语言，比如顾客的反应、举手头足的动作、面部表情变化等。如果不懂得解读顾客的肢体语言，甚至对顾客的语言不管不顾，只顾自己一味地滔滔不绝地介绍，必然会对销售产生一定的负面影响。
在一家户外用品专卖店里，一个导购员正在饶有兴致地向顾客介绍商品，而顾客对商品也是饶有兴趣，但他时不时地会低头看一下手表，或者问一些合约的条款，但导购员并没有留意这些。当导购员的介绍暂告一个段落时，顾客突然打断他的话说：“你们的商品很好，我已经打算买了，请问我该在哪里签字付款？”
此时导购员才知道，顾客刚才所做的一些小动作，说明他已经心动了，决定要购买了，后面的一些介绍无疑都是多余的。
在销售实践中，相信很多导购员都犯过类似的错误。肢体语言往往表达着顾客的真实愿望和心理。导购员只有重视并准确解读顾客的肢体语言，才能让自己的销售工作事半功倍。
一般来说，导购员通过观察顾客五个方面的肢体语言：脸、手臂、手、脚和身体，就能知道顾客的真实心理状态以及对你提供的信息的接受程度。顾客的肢体语言信息就像交通信号灯一样有三种：绿灯、黄灯和红灯。当你观察到顾客的这些信息后，要立即开始相应的行动，尽力去了解顾客的真实想法并引导他们转入更加积极的心理状态。
绿灯
绿灯信号表示顾客对你提供的信息很感兴趣并且非常信任你。表示绿灯信号的肢体语言主要包括：顾客的身体角度面对着你，身体略微向你倾斜；顾客面带微笑，眉毛上扬，眼睛始终注视你的眼睛；坐着时，顾客没有无礼地翘起二郎腿。当你看到这些绿色信号时，表明你有足够的营销机会，但是不要忘了，你自己的“绿色”信号将有助于保持和增强顾客对你的接受程度，因此，你要始终对顾客保持开放和友好的态度。
黄灯
黄灯信号表示顾客并没有被你的介绍所打动，他们可能对你还心存怀疑，也可能是害怕自己上当受骗。表示黄灯信号的肢体语言主要包括：顾客的身体角度与你略偏，脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢；顾客抱起手臂、翘起二郎腿，显得有些坐立不安。顾客发出黄灯信号，只是代表顾客还有些犹豫和担心，因此，你应该继续保持积极和友好的态势，用开放性的问题鼓励顾客说出他们的想法。比如，你可以说：“我想听听您的意见。”“您对我刚才的介绍还有什么疑问？”顾客的回答往往能帮助你了解他们关注的问题，找出症结所在，从而有利于你“对症下药”，采取相应的应对方法。
红灯
如果你忽视了顾客的黄灯预警，顾客的黄灯信号就有可能升级为红灯信号，这时的事态就比较严重了。顾客的红色信号很容易辨认，主要包括：顾客的身体角度威胁性地前倾向你，或者远远地后靠远离你；顾客脸上的表情紧张、涨红，有的顾客甚至会摇头表示反对或拒绝；顾客的手臂抱抱得更紧，手或握拳，或指指点点，或掌心向外示意你停止。这时候，你应该迅速采取行动让顾客平静下来，以挽救局面。首先，不要为自己辩护，而要对顾客的这种态度表示理解和尊重；然后再重新部署谈话方式，把重点放到顾客所关心的问题上来；第三，你要继续不断地向顾客传达开放和友好的积极信号。
在观察顾客的肢体语言时，有一点导购员需要谨记，预防永远要比治疗有用得多，当看到顾客发出黄灯信号时，应该立即提高警惕，并采取措施消除顾客的疑虑和担心，以免顾客的“黄灯”转化为“红灯”。
总而言之，顾客的肢体语言信息是一种非常重要的信息，导购员如果能正确地解读和判断，就能取得良好的沟通效果。换句话说，准确解读顾客的肢体语言是导购员销售成功的最坚固的、基本的和必不可少的因素。
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