先处理情感，后处理事件
很多导购员都非常关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。其实方法和技巧都只是细枝末节的东西，能否成功处理顾客的投诉，关键还在于导购员能否抓住基础和本质的东西。在处理顾客投诉的过程中，最重要的一条原则是“先处理情感，后处理事件”，这是处理好顾客投诉的基础。
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。何为“先修理人，后修理车”呢？顾客的车坏了，他的心情肯定会非常不好，所以，服务人员应该先关注顾客的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”说的就是这个道理。可是，在现实生活中，很多导购员在处理顾客的投诉时，都忽略了这个道理，往往是只顾处理事件，而忽略了人的感受。这是极其错误的，因此，正确处理顾客投诉的第一要诀，就是“先处理情感，后处理事件”。
通常情况下，投诉的顾客大都比较激动，情绪失控，甚至怒气冲冲。因此，导购员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在故意和自己过不去，或者认为顾客缺乏修养。于是在不知不觉中把自己和顾客的关系对立起来，对顾客采取对抗或不理踩的态度。殊不知，这样的做法只能使顾客的不满情绪升级，甚至引发冲突，无助于问题的解决。那么，面对顾客的投诉，导购员应该以怎样的心态应对呢？
克制心
面对顾客的投诉，导购员首先应该保持克制心。科学研究发现，当一个人面对攻击时，会本能地做出反击或逃走的反应，这些反应曾经帮助我们的祖先顺利地逃生，但在今天，它却极大地妨碍了顾客投诉的有效处理。导购员面对顾客的投诉时，正确的选择应该是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静状态中，即导购员要保持克制。顾客发怒、投诉，就相当于在向导购员发起攻击。如果导购员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒来反击导购员；但如果导购员始终以一种礼貌友好的态度对待顾客，就会在不知不觉中使顾客的怒火慢慢降低。顾客一旦恢复了平静，问题就好解决了。所以说，导购员只有先克制住自己的情绪，才能控制顾客的情绪。
同理心
其次，导购员对顾客要抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、认同顾客，相信顾客的怨气是有理由的。顾客之所以投诉，是因为他们的某些需求没有获得满足；他们之所以抱怨和发火，并不是因为天性如此，而是把导购员都看成是企业的代表。当然，我们说导购员要抱持同理心，并不意味着顾客一定是正确的，一切都是导购员或者企业的错，而是导购员应该尽可能去理解顾客为什么会产生抱怨情绪，是什么原因让他如此生气，问题究竟出在哪里？导购员只要尽可能这样去考虑问题，就能对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看成是令人反感、令人讨厌的不可理喻的人了。
对顾客抱持同理心，主要是指导购员要认同顾客的感受。顾客在投诉时往往会表现出烦恼、失望、抱怨、发怒等消极情感。这时候，导购员不应该把顾客这些表现看成是对你个人的不满。尤其是当顾客发怒时，导购员可能心里会想：“你凭什么对我发火？又不是我的错！”通常情况下，愤怒的情绪都会在潜意识中通过一个载体来发泄。所以，顾客之所以向你发火，并不是真的冲着你，而只是把你当成了倾听对象。因此，你应该让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“先生/小姐，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论顾客是对是错，导购员只有站在顾客的立场上，理解顾客的感受，才有可能真正了解他的问题，找出他投诉的真正原因和投诉背后的真实需求，从而为成功地处理投诉奠定基础。不用担心顾客会因为得到你的理解和认可而越发的得寸进尺，对顾客表示理解和认同会将顾客的思维引向问题的解决。
在向顾客表示理解和认同的基础上，导购员还要向顾客表示愿意为他提供帮助。“让我看一下该怎么帮您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当顾客的思维被引向问题的解决时，导购员立即向顾客体贴地表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除顾客的对立情绪，取而代之的是对导购员的信赖感。顾客的对立情绪减弱了，消除了，问题就容易解决了。
总而言之，导购员要想处理好顾客的投诉，必须掌握这样一条原则：先处理感情，后处理事件。这是成功处理顾客投诉的基础。
让顾客把不满情绪宣泄出来
顾客既然前来投诉，就表明他在物质或精神上受到了某种程度的伤害。因此，在他提出投诉时，必然会加上强烈的个人感情。人类的行为一旦加上感情的成分，就可能失去理性，随时说出一些冲动甚至粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，投诉并不代表他非要商场、店铺或导购员有何形式上的补偿，而只是希望能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到对方的同情和理解，从而使心理上得到一种平衡。因此，面对顾客的投诉，导购员首先需要做的就是接受顾客的投诉，倾听顾客的发泄。如果导购员连“接受和倾听”这两点都做不到的话，对顾客来说，无异于火上烧油，使顾客的不满情绪继续升级。
倾听顾客发泄为的是消除顾客的不满情绪，进而让顾客心平气和地参与问题的解决。因此，当顾客发泄心中不满时，导购员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完，同时用“是”“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由。如果导购员面露不耐烦甚至讽刺挖苦顾客，或者还不等仔细听完顾客的倾诉就中途打断顾客的话，就可能使顾客产生更大的反感，甚至激怒顾客。
一次，刘女士到一家知名化妆品超市，购买一种专门用于眼部的品牌护肤品，偏巧这种护肤品卖完了，于是导购员向她推荐了同一品牌的另一种眼霜，她觉得还不错，就欣然买下了。回到家看过说明书以后，刘女士才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，她决定去化妆品超市退货。
导购员的态度非常好，说退货可以，但必须得经过主管的签字。主管一听要退货，扭头就冲刘女士说：“您以为买什么都能退吧？”“什么意思？”刘女士问道。这位主管不屑地说道：“国家有明文规定，化妆品和食品售出以后如无严重过敏问题，是不能退换的，您不知道吗？”刘女士吃了一惊，怎么这样知名的大超市，工作人员的素质竟然如此差劲，她的火气一下子就上来了：“你这是什么态度！我今天就要退货，怎么着？”那位主管不屑地摇了摇头，然后走开了。这使得刘女士越发的恼火，她实在忍无可忍，扭头去找到超市的负责人，要求必须严惩这位主管。
本来一桩很容易就能处理好的投诉事件，由于这位主管没有很好地去倾听而导致了顾客的不满情绪连续升级。假如这位主管能以非常耐心、诚恳的态度让顾客把心中的牢骚和不满全部发泄完，然后诚心诚意地道歉，再以平静、建议的口吻向顾客说明事件的要点以及处理方案，比如：“您看，这件事这么处理可以吗？……”这对顾客来说将是一个很好的心理安慰。因为顾客内心的不满情绪发泄得越淋漓尽致，就越有利于问题的圆满解决。
冯先生在一家商场买了一双皮鞋，当时感觉不错。回去后一试穿，感觉右脚不太舒服。冯先生认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好的，没想到半个月以后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经被磨破出血了。细心的冯先生发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突起的硬块，问题原来出在这里。于是他带着鞋子去那家商场投诉，要求导购员更换或者退货。不料导购员以从来没有发生过这种情况为由，坚决不肯予以退换。冯先生一下子火了：“你说你们的鞋子没问题，难道是我的脚出了问题吗？”
“当然有可能是你的脚出了问题，人的两只脚不一样大的！”导购员不耐烦地说。
冯先生火气更大了，指着那位导购员说：“你这是什么态度，我要去找你们领导投诉你！”
后来经过商场领导的交涉，冯先生最终换了一双其他品牌的皮鞋。但是他对这家商场留下了非常不好的印象，从此再也没去过这家商场。
面对顾客的投诉，导购员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度接受顾客的投诉，倾听顾客的发泄，而不应该像案例中的导购员那样，找各种理由敷衍和推搪顾客，更不该冲撞顾客，甚至讽刺挖苦顾客，否则只会把矛盾激化和扩大。
导购员在倾听顾客发泄的过程中，需要注意以下几方面的问题：
请顾客到环境适宜的地方
嘈杂、扰攘的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，导购员应该把顾客请到一个安静、有座位的和有水喝的地方。心理学研究表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再适时地递上一杯冰水，顾客的负面情绪马上会发生巨大的转变。
态度要谦虚真诚
在听顾客表达的过程中，导购员一定要心存谦虚，态度真诚，比如：关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头以示应答等等。这能让顾客觉得你的确是在急他们之所急。切记一点：顾客只有发泄完了，心里痛快了，才会听你说。另外，在顾客发泄的过程中，导购员如果能细心聆听，往往能发现对解决问题有效的信息，这对问题的解决有很大的参考价值。
注意语言的运用
导购员在倾听顾客发泄时，还要注意语言的使用。恰当的表达方式主要包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用的表达方式主要包括：“你可能不明白……”“你肯定弄错了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“这是不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你冷静一点……”
诚心诚意向顾客道歉
有些导购员认为，向顾客道歉会使商场或店铺蒙羞，更会导致自己承担责任。其实，这种想法是不合乎逻辑的。导购员道歉不但能表明商场或店铺以及自己对顾客的诚意，还能使顾客感到自身的价值和重要性，这样一来，顾客只会更加认同该商场或店铺。因此，无论是何种形式的投诉，导购员都应该诚心诚意地向顾客道歉。道歉不是认错，而是让顾客知道，商场或店铺对他的遭遇非常理解和同情，对他提出的问题也非常重视，并且会想办法尽快解决。与此同时，导购员还要代表商场或店铺对顾客提出的问题表示感谢，感谢顾客提出了商场或店铺在管理或服务方面亟待改善的问题。这样可以让顾客有一种备受重视的感觉，从而大大降低顾客的不满情绪。
具体而言，导购员在向顾客道歉、致谢时，应该注意以下几点：
诚恳地使用“非常抱歉”来稳定顾客的情绪
顾客在进行投诉时，通常情绪都比较激动，甚至说出一些难听的话来。在这种情况下，导购员切不可自己先乱了阵脚，首先应该冷静下来，心平气和地倾听顾客的全部委屈，全盘了解他们产生不满的缘由，然后再诚心诚意地想顾客道歉，用“真是对不起”“非常抱歉”等话语来平息顾客的情绪。等到顾客的情绪稳定下来以后，再与顾客商量投诉的事情，这样问题就容易解决多了。
恰到好处地使用“请您到贵宾室坐下来谈，好吗”
很多顾客到商场或店铺投诉时，往往摆出一副怒气冲冲的架势，在销售场所大声抱怨，结果往往引来不少“凑热闹”的人。在这些顾客当中，有些人是天生大嗓门，加上情绪比较激动，嗓门就更大了；还有些人是想利用大嗓门压倒对方，表明自己有理；也有一些个别的顾客是胡搅蛮缠、无理取闹。
对于这些怨气冲天的顾客，即使销售方多增派调解人也是无济于事。尤其是当投诉的顾客在一些店面型的销售场所大吵大闹时，将会对销售气氛带来很大的破坏作用。比如，影响其他顾客的购物情绪；导致一些顾客只顾看热闹而没有了购物兴趣等。其他围观的顾客如果也觉得自己遇到了同样的问题，就会对这里的商品失去信任，比如说：“这家公司怎么净买些假冒伪劣商品”“你们店怎么这么不讲信誉”等等。甚至投诉的顾客会对其他顾客说：“你们千万别在这里买东西啊，都是骗人的！”这些都会对店铺的销售产生极其恶劣的影响。
在这种情况下，导购员应该尝试着将顾客邀请到别的场合进行交谈，具体方法如下：
第一，很有礼貌地对顾客说：“您看站着说话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热了，我们先到办公室喝杯茶，慢慢再谈好吗？”
第二，引导顾客到贵宾室或办公室坐下以后，最好先泡一杯茶或倒一杯饮料招待顾客，平缓一下顾客的情绪，“您先喝杯茶，再慢慢地说。”
第三，如果通过上述步骤，顾客还是不能平息情绪的话，导购员可以对顾客说：“我们现在正在调查事情的原因，请您先休息一下。”或者说：“我们领导马上就过来，请您稍等一下。”然后关上门让他一个人先留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的顾客来说，突然远离了扰攘的现场，独自一人留在空旷的贵宾室里，加上导购员为他提供的舒适场所，还有茶水或饮料为他“降火”，他通常会很快冷静下来。
这种方法虽然是一种稳定顾客情绪的好方法，但导购员要切记，让顾客等待的时间一定要适当：太短的话，顾客的情绪可能还没有稳定下来；如果太长的话，顾客又会觉得没人理他，是在敷衍他，从而使他的火气更大。一般来说，最适宜的时间是让顾客等2～3分钟。
不要忘记使用“这是我的错”的道歉语
如果是由于顾客使用不当或操作不当等原因造成了商品损害，从而导致顾客投诉的话，这在一定程度上要归咎于导购员在销售时没有跟顾客讲清楚。因此，在处理这类投诉时，导购员要诚恳地向顾客道歉，坦诚地承认是由于自己的服务不周而给顾客带来了不必要的损失和麻烦，“这个怪我没跟您说清楚，请您原谅！”
不失时机地使用礼貌用语“给您添麻烦了”“为了表达歉意……”
如果是因为商品的质量等问题引发了顾客的不满，顾客要求退换的话，导购员要尽量满足顾客的要求。在办理退换货时，导购员要礼貌地说：“真不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，我再给您重新包装一下。”
不要忘记感谢语“谢谢您让我们知道了自己不足”
对顾客表示感谢是最关键的一步，这一步是维护顾客、提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段和技巧。在这一步骤里，导购员需要说四句话来表达对顾客的谢意：第一句话是再次为给顾客带来的不便表示歉意；第二句话是感谢顾客对商场或店铺的信任和惠顾；第三句话是感谢顾客让你发现了问题，知道了自己的不足；第四句话是向顾客表示决心，让顾客知道你会努力改进工作，争取使自己以后的工作和服务尽善尽美。具体可以这样说：“很抱歉我们让您感到失望了。”“很抱歉给您带来了不便。”“您的话提醒了我们……对此我们表示由衷的感谢！”
了解顾客投诉背后的真实意愿
顾客在购买商品时，往往对商品本身和导购员的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，顾客就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。从投诉的含义我们可以看出，顾客投诉的原因不外乎以下三种：对商品或服务项目本身的不满；对导购员的服务态度及技巧不满；顾客自身的原因（比如小肚鸡肠，动不动就通过投诉的途径解决问题）。
消费心理学表明，无论是哪种原因引起的顾客投诉，投诉本身都不是目的。顾客之所以选择投诉行为，都是有目的的。而顾客的目的无非是求得物质满足和精神满足两方面。这又源于顾客的三种心理：求发泄的心理；求尊重的心理；求补偿的心理。至于顾客投诉的真实目的究竟是什么，就需要导购员在与顾客的“交锋”中去探求了。
为了找出顾客投诉背后的真实目的，导购员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真实意愿。
一位姓李的顾客买了一台便携式电脑，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。李先生非常生气，带着电脑找到了那家专卖店。根据规定，李先生可以有以下三种选择：退货；换一台新的或其他品牌的；由专卖店免费修理。李先生本人想换一台其他品牌的，然而，出于面子的考虑，他没有直截了当地提出换货要求，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去用着也不放心。由于李先生没有直接陈述自己的真实意愿，导购员又坚持免费修理，最后李先生终于忍无可忍，把电脑退掉了。
在这则案例中，导购员没有了解顾客投诉背后的真实意愿，所以导致了顾客的退货。其实，导购员如果能听出李先生反复强调的那句话的弦外之音，按照他的希望给予换货，事情很容易就解决了。
那么，导购员怎样才能从顾客的话语中了解顾客的真实意愿呢？下面是两种最常见的情况：
第一，当顾客以坚定、高昂的语调一而再、再而三地反复陈述同一件事实时，通常可以判断出顾客的本意。比如，顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，他的真实意愿恰恰是希望卖方赔偿他的损失。
第二，当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客希望该商品能减价销售。比如，某顾客在服装专卖店购买了一件衣服，回去后发现衣服上有个不起眼的小口子，她找回店里，再三强调说这个小口子将会影响穿衣服的效果，却避口不提要求退货，这说明她希望店方在价格上能给予她一定的补偿。
总而言之，导购员只有摸清了顾客投诉背后的真实意愿，才能根据顾客的意愿去处理问题、解决问题，把顾客的抱怨和不满转化为满意和忠诚。
解决问题是处理顾客投诉的关键
倾听顾客发泄，向顾客表示歉意和感谢，只是为了安抚顾客的情绪，这对顾客来说只不过是一个空礼盒，没有什么实际意义，因为顾客所投诉的问题还没有得到真正的解决。因此，处理顾客投诉最关键的一步是拿出一个尽量让双方都可以接受的解决方案，争取让顾客满意。
一般来说，针对顾客的投诉，最常见的解决方案包括如下几种：
修理或更换商品
当顾客看中一件商品以后，即使是在使用过程中出现了一些问题，也不会轻易要求退货，而是提出修理或更换的要求。不过，不要以为商品送去修理或拿回厂家更换新品，问题就算解决了，还应该了解事情是否正在迅速办理。由于某种主客观原因，可能修理或更换的事情被耽误了，这样只会让事情变得更糟。如果需要延误，要事先通知顾客，让顾客知道事情的进展情况，以免引发顾客的不满。当商品被修好或更换好以后，要及时通知顾客来取，或者给顾客送过去（在知道顾客联系方式和地址的情况下）。顾客拿回商品以后，还要及时询问顾客的使用情况，看看修理或更换后的商品是否让顾客满意了。
道歉
如果顾客的投诉是由导购员的服务态度或服务技巧欠佳引起的，此时顾客需要的可能仅仅是导购员的道歉。这时候，导购员要以大局为重，诚心诚意地向顾客道歉，以消除顾客的不满情绪。
退款
如果最后的解决方案是退款给顾客，要得体地将货款退还给顾客，千万不要像打发乞丐一样，把钱扔给顾客或者眼中带着轻蔑的眼神。如果商场或店铺规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客不能立即拿到退款，那么就要向顾客耐心、详细地解释一下，并告知顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然这笔生意没有做成，也要对顾客的惠顾表示感谢，并欢迎顾客下次光临。
补偿性关照
当顾客投诉的问题无法通过道歉、退换货解决时，就要给予顾客一定的补偿性关照。补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，主要包括：送赠品，如礼物、商品或服务；承担额外成本，如送货费用；个人交往，表示歉意和关心；打折等。
不管是上述哪种形式的解决方案，导购员都要注意以下几点问题：
解决方案要具有可操作性
导购员在解决顾客的投诉时，为顾客提供的解决方案应该包含在自己的权限或商场、店铺允许的范围之内，如果超出了权限和范围，很容易导致对顾客的承诺无法兑现，从而使顾客更加不满，造成顾客的彻底流失。
让顾客参与意见
尽管导购员从专业的角度为顾客提出了解决方案，但有时还是无法让顾客感到满意，这时导购员最好能征询一下顾客的意见。比如，“您希望我们怎么做？”这样顾客才能感到自己被尊重了。但是，顾客的要求可能会超出导购员的意料或者根本无法满足，这时又该怎么办呢？当顾客提出要求时，导购员首先应该尽量满足他们的要求，因为当人们的要求无法得到满足时，往往会感到失望，从而引发更大的不满。而导购员如果能够不计对错地满足顾客的需求的话，就会使顾客的不满减少，满意增加。有的导购员可能会认为这种方式会让顾客得寸进尺，助长顾客的占便宜心理。其实不然，顾客一般都是理智的，不会无理取闹，也不会为了占一点便宜而要求退货或者换货。而且，你一旦让顾客满意了，顾客就会把这种满意传播给周围的人，这种免费的广告给商场或店铺带来的利润将是无法估量的。
当然，作为一名普通的导购员，有时可能没有足够大的权限去满足顾客的要求，这时导购员应该尽快找到一个有权限的人，代替自己处理顾客的投诉。如果顾客的要求实在超出了商场或店铺规定的范围，则应该首先向顾客道歉，并向顾客提供其他的解决方案供顾客选择。
做好跟踪服务
在一些品牌企业的售后服务中，当顾客购买了他们的商品之后，他们会在之后的几天里做顾客回访，了解商品的使用情况。这种跟踪服务的方式往往使顾客非常满意。在处理顾客投诉的问题上，也应该借鉴这种方式，即处理完顾客的投诉以后，继续做好跟踪服务工作。跟踪服务的方式有很多种，比如打电话、发电子邮件、发信函等。通过跟踪服务，了解顾客对解决方案是否满意，是否还有其他问题。如果发现顾客对解决方案不满意，就需要继续寻求一个更可行的解决方案，力争让顾客满意。
总而言之，解决问题是处理顾客投诉最关键的一步，只有妥善而有效地解决了顾客的问题，才算彻底完成了对顾客投诉的处理。
处理顾客投诉的“禁忌语”
顾客前来投诉，心中必然怀着强烈的不满情绪，这时候，一丁点火花都可能燃起他们满腔的怒火。在与顾客沟通的过程中，负责处理投诉的导购员说话稍有不慎或用语不当，就可能使顾客的不满情绪升级，使矛盾激化，甚至引发冲突。
因此，在处理顾客投诉的过程中，导购员一定要注意礼貌礼节，注意沟通的语言，避免使用以下话语：
“这种问题连三岁小孩都懂”
当顾客因为不了解商品特性，或对商品用途不甚清楚而前来投诉时，导购员很可能脱口而出这类的话语，这不但让顾客感觉很没面子，而且还可能激起顾客的极大反感。
“一分钱，一分货”
当顾客因为买廉价商品出现质量问题而前来投诉时，导购员往往会说这样的话。这样的话会让顾客觉得导购员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配买便宜货。这不但会极大地伤害到顾客的自尊心，还有可能引发顾客的不满，造成双方的争吵。
一位女顾客在一家箱包专卖店买了一个新皮包，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。这位女顾客找到那家箱包店，要求换货，接待她的导购员说：“一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。”女顾客听了，非常生气，说什么也要把皮包退掉。
“不可能，绝不可能发生这种事儿”
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，当顾客提出投诉时，导购员常常自然而然地用这样的话来堵顾客的嘴或者反驳顾客。殊不知，这样的话语不但不可能把顾客驳倒，还会严重伤害顾客，激起顾客的不满，因为这句话的言外之意是导购员不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎，无疑，这是对顾客人格的侮辱。
“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
尽管商品是由厂家生产制造的，但是商场、店铺引进其商品进行销售，就应该对商品的质量负责。因此，以这样不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，只能给顾客留下不讲信誉、欺骗顾客的坏印象，从而导致顾客的流失。
“我绝对没有说过那种话”
“绝对”这个词绝对不应该从导购员嘴里说出来，因为这个词容易使人觉得别人是在硬把他的主观意见强加在自己身上，让人听了心里很不舒服。所以，导购员要杜绝使用这个词。
黄女士去服装一家专卖店买裙子，看中了一条款式新颖、价格昂贵的连衣裙，尺码也很合适，但是她拿不准这条裙子是否适合自己的身材和肤色，于是她去问导购员：“我先买了这条裙子，如果没有质量问题，是否可以退换呢？”导购员承诺说：“如果您家人说不好看的话，一周之内可以拿回来退换。”
黄女士回到家以后，老公建议她退掉，因为裙子的颜色显得人老气，于是黄女士去找那位接待她的导购员，要求退货。可是导购员却坚决不肯退货，只同意换货，而且矢口否认当初关于“可以退换”的承诺，说：“我绝对不可能说那种话。”
黄女士非常生气，坚持非退不可，不然就投诉到消协那里，说这家店没信誉。
“这是本店的规定”
在应对顾客投诉时，以“对不起，这是本店规定”之类的话来应付顾客的导购员不在少数。事实上，不管是专卖店的店规，还是商场的规定，都是为了提高导购员的工作效率而制定的，同时也是为了更好地为顾客服务，而绝不是为了限制顾客的行为和自由。因此，即使顾客因为不知情而违反了商场或专卖店的规定，导购员也不可以用所谓的“规定”当挡箭牌来敷衍顾客。否则，不仅不利于问题的解决，还可能造成顾客更大的不满。
“改天我再和你联系”
在顾客看来，这样的话就是不负责任的推辞，如果顾客投诉的问题确实需要花费一些时间才能解决，导购员最好的回答应该是“三天之内一定给您办好”或“×月×日以前我一定和您联系。”给顾客一个明确的答复，一方面代表店方有信心帮助顾客把问题解决好，另一方面也不会让顾客有被愚弄、被糊弄的感觉。
其他禁句
“没看我正忙着吗？你先等一会儿！”
“怎么会呢？别人用得挺好啊！”
“我们没发现这个毛病啊！”
“你也有不对的地方。”
“你怎么这么讲话？”
“爱告那儿告哪儿去！”
“这事没法办儿！”
“你去找消协吧，这是他们的电话！”
上述这些都是导购员在处理顾客投诉时应该避免使用的“禁句”，因为这些话容易刺伤顾客的心，使顾客的不满情绪升级，甚至引发更大的矛盾和冲突。
相反，导购员在处理顾客投诉时，如果能设身处地站在顾客的立场上说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能“化干戈为玉帛”，使顾客的不满转化为满意和忠诚。
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