250定律：认真对待你的每一位顾客
据有关调查显示，平均每一位顾客背后，大约都站着250个人，这些人都是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友等。这就是说，如果导购员赢得了一位顾客的好感，就相当于赢得了250个人的好感；相反，如果导购员得罪了一位顾客，也就相当于得罪了250名顾客。如果一个导购员在年初的第一个星期内接待了50个顾客，其中只要有2名顾客对他的服务态度感到不满，那么到了年底，就会有5000个人不愿意和这个导购员打交道。因此，导购员无论在任何情况下，都不能得罪任何一个顾客。这就是美国著名导购员乔·吉拉德总结出来的“250定律”。
在乔·吉拉德的推销生涯中，时时刻刻都将“250定律”记在心中，抱着生意至上的态度，不因顾客的刁难，或是不喜欢顾客，或是自己心情不好等原因而怠慢顾客。正如乔·吉拉德自己所说：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”
那么，乔·吉拉德是如何总结出这个“250定律”的呢？
乔·吉拉德35岁破产，走投无路之下做了一名汽车导购员。在他成为汽车导购员后不久，一位好朋友的母亲去世了，他来到殡仪馆悼念。在天主教葬礼仪式上，派发弥撒通知单是一道标准的程序，弥撒通知单上印有已故人士的姓名和照片。乔·吉拉德以前曾经见过弥撒通知单，但他从未想过太多。然而，这一次他却认真地思考起来。印制这些弥撒通知单的成本一定很高。葬礼策划者是如何知道需要印多少张的呢？于是他向葬礼承办者提出了这个疑问。“那只不过是经验数据。”葬礼承办者告诉他。
不久以后，乔·吉拉德向一位开办殡仪馆的顾客销售了一部汽车。交易完成后，他向这位顾客问道：“请问一场葬礼平均有多少个参加者？”“大约250个。”对方答道。
此时，一个念头突然闪现在乔·吉拉德的脑子里：这里面存在一条有效的销售规律，他可以运用这条销售规律为自己的事业服务。这条规律就是，大部分人的一生中都有250名重要的、有资格被邀请参加其葬礼的相关人员。而能够参加葬礼的人，多半都是死者生前关系不错的亲人或朋友。据此，乔·吉拉德推测，每个人背后都有250人的潜在市场。
当然，“250”并不是一个准确数字，只是一个概念，代表“很多”的意思，是说每一位顾客都代表一个群体。导购员只要赢得了一位顾客的喝彩，就等于赢得了一片喝彩声。
一位顾客在一家皮鞋专卖店看中一双皮鞋，但没有合适的尺码。导购员一面向顾客说对不起，一面用笔记录了他的具体情况。两天以后，那款鞋到货了，这位导购员带着几双相同型号不同版型的皮鞋坐车30公里，来到顾客家上门服务，并给打了9折，令顾客十分感动。后来，顾客的很多同事和朋友都成了这家鞋店的忠实顾客。
“250定律”再一次印证了“顾客就是上帝”的真谛，因此，导购员必须认真“呵护”身边的每一位顾客，因为每个顾客身后都有一个相对稳定的、数量庞大的消费群体。
总而言之，对导购员而言，“250定律”并不是一个简单的数字游戏。它包含着一个非常重要的销售奥秘：一位满意的顾客可以给你推荐250个新的顾客，从而大大缩短你的销售周期。因此，导购员只要懂得善待每一位顾客，用一颗真诚的心去呵护每一位顾客，那么你的前途将会一片光明，你的事业将会前途无量！
尊重顾客才能赢得顾客
“顾客就是上帝”是所有商家普遍推崇的一句话，这句话的本质是要尊重顾客。人普遍都有自尊的心理，按照马斯洛的需求层次理论来解释，每个人都有获得尊重的需要，顾客作为“上帝”，更需要得到导购员的尊重。
有调查表明：顾客之所以转向竞争对手，有15%是因为竞争对手的商品更好，另有15%因为竞争对手的商品更便宜，但是70%的顾客并不是因为商品因素而转向竞争对手的，其中20%是因为不被导购员尊重。
李老汉的儿子快要结婚了，儿子在外地工作很忙，于是叫李老汉到镇上订购婚宴用的烟酒用品。当李老汉来到镇上刚开的一家烟酒专卖店打听烟酒价格时，导购员看到李老汉穿得土里土气，于是爱理不理，三言两句就把李老汉给打发走了。当李老汉来到另一家烟酒专卖店时，却受到了热情的接待，导购员又是倒水又是递烟，并且还陪李老汉聊起了家常。结果，第二天李老汉就一次性从这家店里订了近4万多元的烟酒，并且许诺，以后再用烟酒，一定还来这里买。原来，李老汉的儿子在一个外资企业做部门经理，这次婚宴上用的全部都是高档烟酒。
第一家烟酒店的导购员因为“狗眼看人低”，不尊重顾客，不仅流失了顾客，而且也给顾客留下了不好的印象。而第二家烟酒店的导购员因为一视同仁，对顾客予以了无比的尊重，所以不仅赢得了一大笔订单，而且赢得了顾客的忠诚。
导购员作为企业的形象代言人，卖的是商品，树的是形象，搞的是顾客关系管理。导购员只有把顾客与商家这根纽带维护好，商家才能有更大的发展，自己才能有更大的进步。但在现实的销售中，很多导购员虽然嘴里口口声声说“顾客就是上帝”，但很多时候还是戴着有色眼镜看顾客，特别是对那些购买小件商品爱讨价还价，或是穿着看上去“土里土气”的顾客，更是另眼相看，从而在无形中流失了很多顾客和商机。
李嘉诚说：“不为五斗米折腰的人，在哪里都有。你千万别伤害别人的尊严，尊严是非常脆弱的，经不起任何的伤害。”在人际交往过程中，每个人都渴望得到别人的认同和尊重，没有人希望自己被别人看得微不足道、一文不值。顾客作为导购员的衣食父母和上帝，渴望得到尊重的心理自然更加强烈。所以，导购员必须懂得尊重、重视顾客的重要性，主动、适当地满足顾客的这种心理需求，唯有如此，才能提高销售的成功率。
周女士走进一家女鞋专卖店，经过半天挑选，终于选中了一款鞋。导购员赶紧引领她坐下来试鞋。不料周女士两只脚掌的尺码不一样大，所试的鞋总有一只脚不合适。
于是导购员有些不耐烦地说：“看来我找不到适合您的鞋子了，您一只脚比另一只脚大。”
周女士听完很生气，站起来打算离去。经理听到两人的对话，急忙上前向周女士致歉。不一会儿，经理就成功地卖出去了一双鞋，周女士非常满意地离开了。
周女士走后，导购员疑惑不解地问经理：“您刚才用了什么办法让她不生气，而且还买了鞋呢？”
经理微笑着说：“我只对她说她的一只脚比另一只脚小。”
仅仅一字之差，却影响了顾客购买的结果，这是什么原因呢？原因就在于“大”“小”二字给顾客带来了两种不同的心理感受，导购员说顾客“一只脚比另一只脚大”，其实暗含了一种讽刺的味道，让顾客感觉受到了羞辱，即便导购员没有这个意思，那也是“说者无心，听者有意”；而经理说顾客“一只脚比另一只脚小”，则暗含了对顾客的赞美，体现出了对顾客的尊重，顾客心里自然感到很舒服。因此，导购员在与顾客沟通中，一定要充分尊重对方，尤其是当顾客有某种缺陷或不足时，更不能直言不讳，否则顾客势必心生反感，从而导致销售的失败。
总而言之，尊重顾客，才能赢得顾客。导购员只有拥有一颗尊重顾客的善良之心，才能给自己带来更多的回头客。因此，导购员要时刻谨记：对顾客发自内心的尊重永远是你的首要任务，从第一次接触到顾客的那一刻起，你就要以真诚的尊重使他成为你的忠诚顾客乃至终身顾客。
销售的最高技巧在于诚实
很多企业在进行导购员销售技巧培训时，往往把“如何把梳子卖给和尚”作为主题，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧而沾沾自喜。自从赵本山小品《卖拐》《卖车》在春晚播出以后，很多企业又开始组织导购员学习赵本山，学习他在春晚上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”功夫。殊不知，这样做不仅害了导购员，最终还会害了企业。
“偶尔欺骗一下顾客没关系，没有欺骗就没有销售。顾客不会那么精明！”这是一些鼠目寸光、急功近利的企业经常向导购员灌输的一句话。这是一种极其错误的思想，导购员若是因为“顾客不会那么精明”而逃避自己应有的诚实，那么最终将会被诚实所抛弃。因为顾客在购买商品的过程中，不仅关心商品的价格、质量，更关心导购员的人品。导购员如果表现得过于精明，甚至耍花招，就会给顾客一种不安全的感觉，最终失去顾客的信任。
汤姆去一家杂货店应聘导购员的职位。老板问他：“如果我雇用了你，你能保证完全听从我的吩咐吗？”
汤姆回答说：“我当然愿意听从您的吩咐，老板，我保证我会是一个金牌的导购员。”
老板又问：“如果我告诉你白糖质量上乘，而它实际上却含有很多杂质，你会怎样对顾客说？”
“我会告诉顾客白糖质量上乘，并说服他们购买。”
“很好！如果我告诉你咖啡是纯净的，而里面却掺杂了大豆，你又会怎样向顾客推销呢？”
“很简单，”汤姆微笑着说，“我会告诉他们，本店一向注重信誉，视顾客为上帝，绝对不可能卖掺了大豆的咖啡。”
“好极了！如果我告诉你黄油是新鲜的，而它们实际上已经存放了两个月之久，你又会怎样把它们卖出去呢？”
“我会说这批黄油是昨天下午刚进的货，绝对新鲜。”
老板非常满意地点了点头，然后笑容满面地对汤姆说：“你真是个聪明的小伙子。说吧，你希望得到多少薪水？”
汤姆对老板说：“我不是一个贪婪的人。你每周只要付给我一万美元，我就感到心满意足了。”
“什么？每周一万美元？”老板差点吃惊得蹦起来，“我想你一定是疯了！你认为我会付给你那么高的薪水吗？”
汤姆冷冷地说道：“一流的骗子需要一流的价钱。如果你想雇佣我在这里当骗子，你必须付给我每周一万美元。如果你只是想聘请一个优秀的导购员，我每周只要一百美元就够了。”
面对眼前这个正直的年轻人，老板感到十分惭愧：“小伙子，你就在这里干吧！每周一百美元。真见鬼，因为你这个坏蛋，我不得不改变我原来的经营方式。”
不可否认，导购员的确可以通过欺骗的手段让顾客购买自己的商品，但顾客毕竟不是傻瓜，他们可能会受骗于一时，但不可能受骗一世。他们一旦发现自己上当了，那么你和他们的“缘分”也就结束了。因此，导购员应该树立长远的眼光，以诚实经营自己的销售事业，这才是导购员提升业绩、发展事业的王道。
某地有个百货商店，曾发生过这样两件事：
一天，一位顾客到五金部柜台购买一个规格特殊、不常有货的小垫片。导购员翻遍了所有装小零件的盒子，花了半个多小时，还是没有找到。于是，导购员只好拿出两个规格相似的小垫片，耐心地教这位顾客如何代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘钱。
与此同时在家电柜台上，另一位顾客打算购买一台进口电视机。在顾客挑选时，导购员实事求是地向他介绍了进口电视机的结构、性能、优点和缺点。当这位顾客听到进口电视机也有缺点时，便有些犹豫了。导购员接着又向他介绍了国产电视机的缺点。这位顾客把两种电视机进行了一番比较之后，越发拿不定主意了。这时，导购员便诚心诚意地对他说：“买一台电视机的花费可不小，您如果暂时决定不了就先不要买，等回家商量好以后再来买也不要紧。”顾客万分感激地说：“好，好！你们和顾客真是一个心眼啊！”
一分钱的小买卖，想方设法也要把它做好，让顾客满意；几百几千元的大买卖，却让顾客多考虑考虑。这是该百货商店的宗旨。该店的导购员卖东西不光图多卖钱，而是时时处处为顾客着想，对待每位顾客都秉持一片诚心。像这样的商店，信誉怎能不好，顾客怎能不欢迎呢？据说，很多远道而来的顾客，宁可多跑几里路，也愿意光顾这里，因为在这里买东西能买来“放心”和“满意”。而这正是顾客所需要的。
在购物时，几乎所有顾客都会把导购员的诚实放在第一位，顾客所认为的诚实更多的要理解为“真诚、实在”。这对导购员来说，既是一种品质，又是一种技巧。事实上，不管是何种销售技巧，从本质上说都是赢得顾客信任的过程。我们常常发现这样的现象：可能某个导购员的销售技能很差，甚至显得有些愚钝，但正是由于他的愚钝，反而更容易赢得顾客的信任，从而获得很好的销售业绩。因此，销售的最高技巧决不是技巧本身，而应当是“诚实”。导购员千万不要把顾客当傻子，顾客其实是最聪明，也是最公正的。只要他觉得在你这里上过当，他日后一定会避而远之，而且他还会把他上当受骗的经历告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的名声甚至连同你所销售的商品的名声就臭了。其结果必然是，你的顾客越来越少，生意越来越冷清，销售业绩不断下滑！
总而言之，销售的最高技巧在于“销售信任”。导购员要想赢得顾客，就一定要诚实，发自内心的诚实。唯有如此，才能赢得顾客的信任和忠诚！
用120%的热情牵住顾客的心
在竞争压力越来越大的销售行业里，这样的疑问可以说无时无刻不在困扰着每一个导购员：究竟用什么赢得顾客的心呢？答案其实很简单，只要你面对顾客时拿出120%的热情，就能赢得顾客的心。
对于导购员来说，赢得顾客的心是实现销售的关键一步。而要想赢得顾客的心，就必须打好“情感牌”，通过不能“言传”但却可以“意会”的情感化服务，传递导购员对顾客的一片真诚和真情，让顾客感受到足够的重要感，用无形的情感服务去打动顾客的“芳心”。
一天下午，天上飘着蒙蒙细雨。一位年迈的老妇人走进费城的一家百货公司。由于这位老妇人穿着很一般，所以根本没有引起导购员的注意和重视。大部分导购员都没有理她，只有一位新来的导购员走过来问她：“您好！请问我能为您做些什么？”那位老妇人回答说：“不用了，我不买东西，我只是想在这里避避雨，等雨停了再走。谢谢你。”这位新来的导购员并没有向老妇人推销任何她不需要的东西，而且还给她搬来一张椅子，让她坐着等待雨停。
雨停了以后，这位老妇人向新来的导购员说了声谢谢，并向他要了一张名片。两个月之后，这家百货公司的店主突然收到一封来信，信中指名要求派这位新来的导购员去纽约收取一整栋大楼的装潢订单。这封信正是那位在百货公司避雨的老妇人写的，而她并不是一个普通的老妇人，她是美国著名钢铁大王安德鲁·卡内基的母亲。当这位新来的导购员前往纽约收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。
这位新来的导购员之所以获得了这么好的机会，并不是因为他运气好，而在于他对顾客付出了更多的关心和热情。很多导购员总是梦想着这样的事情能发生在自己身上，可是从来没有实现过，原因就在于他们不愿意为顾客多付出一点点。要知道，顾客买的不仅是你的商品，更是你的服务。如果你做不到对每一位顾客都120%的热情，请记住，你没有权利要求更好的销售业绩。
薛先生是一名家具导购员。一天，一位顾客来到他所在的家具专卖店挑选家具。这位顾客看了所有的家具之后，没有看中任何一款，正准备离开。这时，薛先生微笑着对他说：“先生您好！我可以帮助您挑选到最好的家具，我是这里的导购员，我对附近的家具商行都比较熟悉，我可以陪您一起去挑选，而且还可以帮您砍价。”
就这样，这位顾客带着薛先生来到其他的家具商行，但是，他挑选了很久还是没有挑选到中意的。最后，这位顾客对薛先生说：“我还是决定买你们的家具。不过，这并不是因为你们的家具比其他店的好，而是因为你的服务态度是任何一家公司都难以做到的。”结果，这位顾客和薛先生做成了一笔大买卖，后来还给薛先生介绍了很多新顾客。
在很多人看来，薛先生的做法简直让人不可思议，但是，正是因为他向顾客提供了120%的热情服务，所以他最终赢得了这位顾客，后来还通过这位顾客赢得了更多的生意。
同样作为导购员的你，不妨也像薛先生一样，为你的顾客提供更多更热情的服务，即使那不是你职责范围内的事情。相信你所付出的热情一定会为你带来意想不到的超额回报。
导购员不妨把自己想象成种小麦的农夫。如果种植一株小麦只能收获一粒麦子，那根本就是浪费时间、浪费精力。但事实上一株小麦可以收获很多粒小麦。尽管可能出现有些麦种不发芽的情况，但农夫最后的收成，必定比他种植的多出好几倍。这样的情形同样适用于你的销售工作。如果你对顾客付出100元的服务，则你的回报可能不止100元。而到底能够收回多少，就要看你的服务态度而定了。如果你以50%的热情向顾客提供服务，那么你的回报也必然要打折扣，甚至“零”回报；如果你以120%的热情向顾客提供服务，你必然得到120%的回报，甚至更多。
总而言之，导购员只有用120%的热情对待每一位顾客，才能赢得顾客的“芳心”，进而赢得更大的回报。
把自己当成顾客，换位思考
一位销售专家曾经说过：“销售成功的秘诀在于导购员把自己当成顾客，学会换位思考，这样才能摸透顾客的心、赢得顾客的心。”由此可见，学会换位思考，积极为顾客着想，是导购员对待顾客的基本原则，也是导购员成功的基本要素。
但是，在现实的销售工作中，很多导购员为了把商品卖出去，常常犯急于求成的毛病：一见到顾客到来后，立刻急不可耐地向他们推销自己的商品，迫不及待地想达成交易，生怕一撒手顾客就飞走了。殊不知，这种急功近利的做法只能引起顾客的逆反心理，你越是急于求成，顾客就越是犹豫不决。
其实，导购员与其匆匆忙忙地向10位顾客介绍商品，不如认认真真地用心去打动一位顾客。成功的导购员之所以会成功，就是因为他们把握了顾客的心理，进而打动了顾客的心理。
一位中年男士带着母亲去一家建材市场买瓷砖，两个人在展厅里一边走一边看。突然儿子的电话响了，老太太只好一个人看瓷砖。看着看着，老太太在一款“晶花芙蓉”前停住了脚步，并且端详了很长时间。于是导购员急忙走了上去。
导购：“大妈，您很中意这款，是吗？”
老太太：“是的，就是太贵了。”
导购：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子都为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。如果把自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几二十年。”
导购看到老太太听得很认真，接着说：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着中意的东西嘛！我看您儿子也不缺这几个钱。”
这时候，老太太的儿子打完电话走了过来。
导购迎上去：“这位大哥，您母亲非常喜欢这款砖，您看……”
中年男士看了看那款砖，又看了看老太太，老太太没有任何反对的表示，接着他又看了看瓷砖的标价牌：“贵了点。”
老太太似乎有些不悦，但没说什么。场面顿时显得有点尴尬。
导购：“大哥，我们到那边坐一下怎么样？”
说着，导购把中年男士领到休闲区坐了下来。另一位导购倒了一杯水，递给老太太。
导购：“大哥，我建议您买这一款。老人家看上一件东西不容易，老人家既然看上了，铺到家里她看着心里也舒服，老人心里舒服了，一家人心里都舒服；老人家如果心里不舒服，一家人都会跟着难受。老人家心里舒服就少生病，我们做儿女的就少担心，这样才能集中精力做我们自己的事情。您说是不是这个理儿？”
中年男士看了一眼还在原地看瓷砖的老太太，几秒钟后，他眼里流露出同意的神情……
其实，导购的工作就是对顾客进行指导、引导、和辅导。但这并不是一件容易的事：要指导顾客，导购员需要更加专业；要引导顾客，导购员需要洞悉顾客心理；要辅导顾客，导购员需要站在顾客的角度思考问题。
可以说，在现代市场中，对顾客心理的洞悉和把握，是成功导购的前提。在上述案例中，导购成功的关键就在于她紧紧抓住了不同顾客的不同心理。
先看导购员面对老太太时，她紧紧抓住老人都希望“长寿”这一脆弱的心理软肋，“这人一舒服，就能多活十几二十年”，一句大白话立刻拉动了老人最敏感的神经。实际上，这种说辞对顾客的说服已经很到位了，但她接着又说了一句：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着中意的东西嘛！”言外之意是，您儿子一定会依从您的想法，否则就是不孝。如此具有杀伤力的语言，这位导购却能委婉、不露痕迹地说出来，真是让人拍案叫绝！
再看导购员对购买决策者——中年男士的导购说辞：“老人心里舒服了，一家人心里都舒服。”用以激发中年男士孝顺、顾家的责任感；“老人家舒服就会少生病，我们做儿女的就少担心，这样才能集中精力做我们自己的事情。”这句话更是体现了导购员的换位思考：买老人想要的东西，不仅可以让老人舒服，还可以带给儿女很多便利。
由此可见，导购员如果善于换位思考，就能把话说到顾客心坎里，把事做到顾客心坎里，从而使交易取得事半功倍的效果。
一位销售培训师对他的学生们说：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的导购员不是一个好的导购员。因为爱斯基摩人在发觉自己上当后就再也不想见到他了，而导购员也不要妄想再卖给爱斯基摩人其他任何东西了。因为爱斯基摩人对他已经失去了信任。”现在，有很多导购员就是抱着这种想法，不管顾客买了有没有用，先把商品卖出去再说。这显然是一种急功近利的短见行为，即便成功把商品卖给了顾客，也注定只能是“一锤子买卖”，难以赢得回头客。
那么，导购员究竟应该怎么做呢？其实，最好的方法就是换个思路，多为顾客考虑一些，多站在顾客的立场上说一些他们爱听的话，这样往往能收到意想不到的效果。因为顾客就是上帝，导购员只有一心为顾客着想，才能真正赢得顾客，赢得成功。
一个化妆品导购员，费了九牛二虎之力终于说服了顾客购买自己的润肤商品。但就在即将签单的时候，她发现另一家化妆品公司的润肤商品更合适顾客的皮肤，而且价格更低。于是，本着为顾客着想的原则，她毅然决定把这一切都告诉顾客，并建议顾客去购买另一家公司的润肤商品，顾客因此非常感动。结果这位导购员虽然少拿了一些业绩提成，但在后来的时间里，仅通过该顾客介绍的顾客就多达上百个，不仅为自己赢得了很高的业绩提成，而且为自己赢得了很高的声誉。
总而言之，导购员要想成功把商品销售给顾客，并且尽可能多地赢得回头客，就要学会设身处地为顾客考虑，想顾客之所想，投顾客之所好，把话说到顾客心坎里，把事做到顾客心坎里。
记住顾客的容貌和姓名
“您是上星期来过的××小姐/先生吧！”通常听到导购员说这句话，顾客都会感到很惊讶，甚至有的顾客会“受宠若惊”地认为：“原来他们这么注意我啊！”由此可见，记住顾客的称呼是拉拢顾客最好的方法，所有导购员必须了解这个道理。
著名成功学大师戴尔·卡耐基说：“一种最简单但最有效的赢得别人好感的方法，就是牢记对方的名字。”每个人最喜欢听到的声音，就是别人称呼自己的名字。心理学家认为，当人们听到别人叫自己名字时，内心就会产生无比的喜悦感和满足感。在销售过程中，导购员如果能记住并叫出顾客的名字，不仅能赢得顾客的好感，而且会让顾客觉得你与众不同，从而有效地提高顾客的满意程度，大大增加顾客“回头”的几率。
泰国东方酒店是世界十大酒店之一，该酒店几乎天天客满，不提前一两个月预定就很难订到房间。东方酒店之所以能经营到这种程度，与其以人为本的做法有莫大的关系。台湾俞世伟博士曾经讲过这样一个故事：“我早上起床出门，服务生就迎上来：‘早，俞先生！’（饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背每个房间客人的名字）下楼时电梯门一开，等候的服务生就问：‘俞先生，用早餐吗？’（上面已有电话通知他）一进餐厅，服务生就问：‘俞先生，要老座位吗？’（他们电脑里有以前来的记录）菜上来以后，我连续两次问：‘这是什么？’服务生每次都是看了一下，就后退一步才说：‘这是……’（她后退回答是为了避免口水喷到菜上）我回到台湾后3年，居然收到他们的一封信：‘亲爱的俞先生，恭喜您生日快乐！您已经3年没来了，我们全酒店的人都非常想念您。’他们仅用6元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店。”
其实，泰国东方酒店感动的何止是俞世伟博士一个人？事实上只要每年有十分之一的老顾客光顾，酒店就会永远客满。简而言之，东方酒店成功的秘诀，就在于它非常重视培养忠实的老顾客，而他们培养忠实老顾客的秘诀也没有多么深奥，就是让服务人员记住顾客的名字。
在销售中，导购员完全可以借鉴东方酒店的经验。导购员如果下定决心对自己说：“我必须记住顾客的名字”，这与完全不重视顾客名字的导购员相比，其结果是截然不同的。
摩托罗拉公司曾专门就这个问题开展过一次小组活动，他们在一天内把顾客分为“被记住名字”和“不被记住名字”两种，一个星期下来，“被记住名字”的顾客购买新业务的比例是78%，而“不被记住名字”的顾客仅为35%，由此可见，准确记住顾客的名字是对顾客最大的重视，也是导购员提升顾客满意度、提高销售业绩的重要方法。
然而，很多导购员会说：“我的记忆力很差，我实在记不住那么多名字。”由此可见，记住顾客的名字虽然是拉拢顾客的最好方法，但它却不是一件容易的事。那么，导购员怎样才能记住顾客的名字呢？
其实，每个导购员都能很好地记住顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。下面提供几个简单的方法，希望对大家有所帮助。
记忆力来源于信心
记住别人的名字真的那么难吗？其实不然，人的记忆力基本上都是相近的，别人能做的，相信自己同样也能做到。因此，导购员千万不要总是抱怨自己记忆力不好，一味的抱怨只会让你懒得去记顾客的名字，而不是记不住。因此，当你开始对自己说：“我有世界上最好的记忆力，我能记住很多顾客的名字！”并无条件地相信这一点时，你就会发现你的记忆力原来真的很好。
重复是记忆之母
在与顾客交往的过程中，导购员要留意并尽快设法获得顾客的名字，必要时可以有礼貌的问：“先生/小姐，请问您贵姓？”一旦获悉了顾客的名字，马上在心里重复念三遍，以便加深印象，并设法反复利用各种机会，用名字来称呼顾客，这样有助于你迅速而牢靠地记住顾客的名字。
联想加深记忆
当你在记顾客的名字时，可以尽可能地将顾客的名字和你熟悉的影像或事物联想在一起，比如，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像等，都能帮助你记住顾客的名字。此外，如果能根据顾客的外貌特征、个性特点或名字的谐音，激发一些有趣的联想，也不失为一个辅助记忆的好方法。
记录巩固记忆
俗话说：“好记性不如烂笔头”，导购员要想有效记住顾客的名字，在销售过程中必须把顾客的名字及相关资料记录下来。为了更好地记住顾客的名字，导购员首先要专心倾听顾客的谈话，切不可三心二意，以提高记忆的效果，要不时地看着顾客的脸，记住顾客的面貌特征，并设法和他的姓名联系在一起；当顾客离去时，要及时回想一下他的面貌，并再次和他的姓名联系在一起；最后，也是最关键的一步，就是要把必要的内容以书面形式记录下来，并将顾客姓名及相关资料建立一份顾客档案，并经常翻看你的顾客档案，这样一来，你自然会渐渐熟悉你的顾客，并牢记他们的名字。
此外，当你与顾客再次见面时，应该用顾客的名字称呼顾客，如果不能完全确认对方的名字，可以先试探地问一句：“对不起，请问您是×先生/小姐吧？”千万不要贸然叫错顾客的名字。
建立顾客档案，与顾客保持联络
建立顾客档案是商场或店铺了解顾客，掌握顾客需求，从而为顾客提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好商品销售，力求提高销售业绩的导购员来说，顾客档案是一个无比珍贵的工具。建立顾客档案对于提高导购员服务质量，提高顾客回头率和忠诚度具有极其重要的意义。具体来说，建立顾客档案具有以下三方面的意义：
有利于为顾客提供“个性化”服务，增加人情味
服务的标准化、规范化，是保障服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂。导购员要想提高自己的服务质量，就必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准和规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界。要想达到这种境界，有赖于顾客档案的建立。
有利于搞好商品销售，最大限度地争取回头客
顾客档案的建立，不仅能使导购员了解顾客需求，为顾客提供有针对性的、更加细致深入的“个性化”服务，而且有助于导购员平时做好商品销售工作。比如，通过建立顾客档案，导购员可以了解顾客的出生年月日、通讯地址等，从而便于导购员与顾客保持联系，向顾客寄送宣传资料、生日贺卡、做好顾客回访等；根据顾客提供的电话和地址，导购员可以在有新款商品上市或做促销活动时，第一时间通知这些老顾客再次光临店铺；在过年过节时，导购员还可以给顾客一个意外的电话或短信祝福，令顾客感动万分，从而提高顾客的忠诚度。另外，导购员还可以根据顾客档案，了解顾客的特殊需求，为顾客提供送货上门等超值服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度。总而言之，建立顾客档案是稳定客源最好的方法。
有利于提高商场或店铺经营决策的科学性
任何一家商场或店铺，都有自己的目标市场，通过最大限度地满足目标市场的需求来赢得顾客，获取利润，这是商场或店铺的经营目标。顾客档案的建立，有助于商场或店铺了解“谁是我们的顾客？”“我们的顾客有哪些需求？”以及“如何才能满足顾客的需求？”通过上述这些资料，可以使采购和营运部门在进行商品采购和商品陈列时，更有针对性地做出决策，从而提高经营决策的科学性。
由此可见，建立顾客档案是非常重要的和必要的。那么，顾客档案都包括哪些内容呢？通常情况下，顾客档案应包括以下几方面的内容：
常规档案
常规档案主要包括顾客姓名、年龄、出生日期、家庭成员、家庭收入情况、顾客联系地址、联系电话等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的顾客”。
消费档案
消费档案主要包括顾客到本商场或店铺的消费金额、消费频率、消费习惯以及使用何种支付方式等，通过这些资料，可以了解顾客的消费水平、消费能力以及消费倾向等情况。
反馈意见档案
这是顾客档案中最重要、最有价值的内容，主要包括顾客在消费期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理情况等。通过这些资料，商场或店铺可以找出自身经营过程中存在的优点和缺点，导购员可以找出自身服务过程中存在的亮点和不足，以便扬长避短，进行相应的调整和改进。
那么，顾客档案应当如何建立呢？
顾客档案的建立必须得到商场或店铺管理者的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责中，使之经常化、制度化和规范化。
大商场、大超市等大型卖场由于服务面较广，顾客群较大，顾客档案资料主要来源于POS消费记录（POS是Point Of Sale的缩略形式，是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，就能实现电子资金自动转帐，它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能）、会员卡资料的建立，不定期的顾客回访、顾客调查问卷等，所以其顾客档案资料往往比较粗略，只能作为经营决策的基本依据之一；而便利店、专卖店等小型卖场顾客档案资料的建立，除了依靠POS消费记录之外，还有赖于导购员平时的细心观察和收集资料，所以其顾客档案资料往往比较详尽，不仅有助于经营决策，而且有助于稳定顾客群，提高顾客的忠诚度。
重视售后服务是提高顾客忠诚度的法宝
将商品卖出去并不意味着销售工作已经彻底结束了，重视售后服务是提高顾客忠诚度的法宝。很多企业在商品卖出去之前总是费尽心机，可是将商品卖出去之后就对顾客不闻不问了，而且当有顾客来投诉时，也是一味地敷衍塞责。殊不知，没有良好售后服务的销售，在顾客眼里就等于没有信用的销售；没有良好售后服务的商品，就等于没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和导购员，最终也无法赢得顾客的信赖和忠诚。
售后服务是销售活动中的一个重要组成部分，开展售后服务可以满足顾客的一些需求，同时通过售后服务，还可以起到跟顾客联络感情，搜集情报的作用。有远见的企业以及导购员都应该对此予以高度重视。
售后服务的涵义很广，只要是跟销售的商品有关的且有利于购买者的服务，都属于商品服务的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。顾客的维系，指的是导购员跟区域销售机构以及顾客的维系，这种维系是售后服务的主体，售后服务是否做得到位，主要是看是否充分做好了与优良顾客之间的维系工作，这些工作主要是包括联络感情以及搜集情报两个方面。
售后服务的最主要的目的就是维护商品的信誉，有眼光的企业和导购员在销售时总是强调售后服务的。在相似的商品竞争条件下，售后服务常常成了顾客决定取舍的重要因素。
维护商品信誉的工作一般有两点，其一是要保证商品的质量，商品售出去后，导购员必须经常提供一些售后服务，使顾客充分获得“购买的利益以及价值”。比如，售出去的空调应对其做定期的检查、保养。其二就是服务承诺的履行，在导购员说服顾客购买时，为了促成交易，常常会提出一些承诺。但是，相对于承诺而言，履行承诺要比做出承诺更为重要。如果做出承诺后不去践行，就会给顾客造成误会或不愉快，从而最终失去顾客。
导购员要有一个基本的认识，那就是开发一个顾客远远没有维持一个顾客来得重要，开发顾客在功能是属于“治标”，而维持一个顾客才算是“治本”。 除了让顾客对商品产生信赖感外，维护顾客的方法还包括导购员向其提供最新的资料，这也是一项非常有力的售后服务，比如卖钢琴的导购员每个月向顾客邮寄一份音乐以及乐器简讯等。
良好的售后服务对于企业以及导购员的工作都是非常有利的。售后服务的绝大部分是做与顾客联络感情的工作，由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，因此也会跟顾客结下深厚的友谊。于是，顾客不但成为商品的受用者，也会成为企业及导购员的好朋友。
另外，开展售后服务还有一个潜在目的就是搜集情报，精明的导购员会巧妙利用各种售后服务的机会搜集情报。比如利用跟顾客接触的机会去发掘一些有价值的新顾客，或搜集一些有利于销售的情报等。
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