成功识别顾客的11大成交信号
在市场上，买卖双方的关系是相当微妙的，导购员要想把商品卖出去，就必须密切关注顾客的心理情绪变化，读懂顾客的成交信号，抓住成交的有利时机。那么，导购员怎样才能识别顾客发出的成交信号呢？
信号一：顾客脸上露出“不懂”的表情
有利时机：顾客已经对商品的性能以及用途非常明了了，但他还是懂了装不懂，故意装傻，一脸无辜相。其实，这时顾客心里是在打“小九九”，他想让你同情他一下，降降价，给点优惠什么的，但他们已经有了购买的打算了。这时，作为导购员千万不要视而不见。
应对技巧：作为导购员要抓住他们想要购买的良好时机，要么给顾客点优惠；要么对顾客诚恳相待，实话实说。
信号二：顾客显露出明朗、兴奋的眼神
有利时机：眼睛是心灵的窗户，如果顾客在选购商品时，或者听你介绍完之后，显露出明朗、兴奋的眼神，那么，说明他已经下了购买的决心，打算购买了。
应对技巧：顾客的这种眼神也许是非常明显的，也许是稍纵即逝的。它常常出现在跟你目光对视的那一刹那。如果他的眼神与你相撞，遇到的眼神是诚挚的，热情的，那么就会坚定他要购买的信心。如果他遇到的眼神是狡黠的，冷漠的，也许他虽然看上了，但也会转身就走。所以，导购员要始终以诚待客，把温馨的目光投向顾客，让他感觉到踏实，激发他的购买欲望。
信号三：顾客不说话，只是默默专注地挑选商品
有利时机：在商场也许经常会遇到这样的情况，有些顾客不怎么爱讲话，但挑选商品时神情却非常专注认真。他们虽不说话，但并不等于没有购买欲望，而是另有原因所致。通常来说，大凡不爱说话的顾客，一是怕话说多，容易被人家说服；二是顾客认为不说话就不能让别人知道自己的底细，显得高傲一些；三是顾客性格上就是如此；四是顾客是外地人，怕说出话来别人欺生。
应对技巧：无论是哪种类型不爱讲话的顾客，从他们挑选商品的神态中，就能看出他们既有购物欲望，又有警戒心理。如果导购员能主动搭讪，投其所好，就可以化解他们的警戒心理，让他们心甘情愿地把钱掏出来。
信号四：妻子问丈夫说：“这件衣服我穿上美不美？”
有利时机：在柜台前，你发现一起购物的夫妇，只要妻子就某件商品询问丈夫时，就可以大体判断出这位女士肯定已经下了购买的决心。出于男士的“尊严”，通常女士的心愿都会得到满足，尤其是年轻的夫妇更是如此。
应对技巧：这时，有经验的导购员只要因势利导，顺水推船，投女士所好，对男士“煽风点火”，通常能轻而易举地做成这桩买卖。
信号五：顾客征询同伴意见
有利时机：听完有关商品的介绍，或者是挑选了一阵商品后，顾客可能会相互看一下， 动动眉头，嘟嘟嘴，眼神里传递着“你的意见怎样？”也可能是讨论一番。这种迹象表明其中有人看中你的商品了，他是在征求别人的意见，以坚定自己购买的决心。
应对技巧：出现这种情况，导购员要紧紧抓住良机。如果顾客两个同事，你不妨对其中的一位说：“您这个同事真有眼力，您再给参谋参谋怎么样？”这样的话，其实对两人都有“激将”作用。这种场合，切记不要冷落了两个人中的任何一个人，否则交易很可能前功尽弃。
信号六：顾客对商品的某些新功能很感兴趣
有利时机：顾客跟生产厂家的作用是双向的。顾客通常有猎奇的心理，这就促进了厂家不断翻新花样。表现在销售过程中，如果顾客对新商品的某些新功能很感兴趣，不是反复触摸，就是反复询问，这就意味着这种新功能让他动心了。
应对技巧：在这种情况下，导购员要热情地回答顾客的提问，而且要向他反复演示新功能，并在许可的情况下让他自己亲自操作，来满足他的好奇心。促使顾客在了解以及掌握了新功能之后，尽快做出购买决策。
信号七：顾客挑剔商品或用其他牌子的商品跟你的商品相比较
有利时机：俗话说：“挑剔是买家。”当顾客提出异议或对商品评头论足，甚至表现出诸多不满，或者拿其他牌子的商品跟你的商品相比较时，通常是产生了购买的意向，他们之所以如此，其实是在尽可能地为自己争取利益。比如你是销售空调的，有的顾客说某某牌子的空调比你的造型好；某某牌子的空调比你的价格便宜一些；等等，顾客压低价格的态度很强硬，这说明成交的可能性比较大。只要是接触到价格问题时，顾客通常会对价格咬得死死的，压低价格的态度非常强硬，这说明他有强烈的购买意欲。
应对技巧：讨价还价是生意场上常有的事，不过对于这种讨价还价，导购员要十分留意，并乐于奉迎。要善于把握时机，说话要非常得体，用诚恳的态度迎合顾客，抓住顾客的心理，力争达成交易。
信号八：顾客显出百无聊赖的神态
有利时机：顾客的购物心理是一个循序渐进的过程。在了解了商品的基本情况后，顾客常常会在内心权衡一番，这时他的神情也许是显得百无聊赖，也许是满脸的困惑。
应对技巧：在这种情况下，导购员要想达成交易，就要主动向前，对顾客亲切地说些“要不试一试”的话，以激励顾客的情绪，让他对你产生“认同感”。在顾客决定购买时，也许会以这种“认同感”为参考依据。既然顾客都把你当好朋友对待了，有了这种“认同感”相助，生意十有八九会成功。
信号九：顾客欲走还留
有利时机：顾客的双脚可能透露着他真实的购买意愿。比如当顾客说“你不便宜点，不给我优惠，我真的走了啊”，上身已经有转身的意思，但双脚还死死地朝向想要购买的商品时，说明顾客还是在测探你的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。
应对技巧：这时候你要再次向顾客强调你的商品质量，并向顾客委婉地说明“一分钱一分货的道理”，以增强顾客购买的信心。
信号十：顾客不问商品贵贱，只对商品质量和使用方法感兴趣
有利时机：对于同一种商品，顾客当中有的是直接使用者，有的是批发零售商，有的是单位的采购人员，出于不同的购物动机，他们对商品也会产生不同的关心和疑问。但有一点是相同的，就是当他们下了购买的决心后，对商品的价格不再过多的关心，而是十分在意商品的使用效益，因为这关系到批发零售商的生意信誉，关系到单位采购人员的声望和前途，他们不会因小失大。
应对技巧：在这种情况下，导购员要尽心尽力地使他们对商品产生牢靠的信任感，说一些让他们放心的话，并注意使用多种方法刺激和坚定他们的购买欲望，始终吊住他们的胃口，以免错失良机。
信号十一：顾客对商品介绍的有关细节表现出认真的神态
有利时机：导购员要想达成交易，就要学会观察顾客的言谈举止，见机行事。如果你将商品的有关细节以及付款方式等问题详细说明后，顾客显示出认真的神情，这说明他已经有购买的意向了。
应对技巧：在这种情况下，你可以以和蔼可亲的口吻对他说：“先生，要不您试一试。”然后静静等待顾客的反应，并及时打消顾客的疑虑，这样这笔生意很快就可以成交了。
运用AIDA理论促成交易
国际推销专家海英兹·姆·戈得曼提出了一个重要的销售理论——AIDA理论，它的具体含义是指一个成功的导购员必须把顾客的注意力吸引或转变到商品上，使顾客对导购员所推销的商品产生兴趣，这样顾客的购买欲望也就随之产生了，而后再促使顾客采取购买行为，达成交易。
AIDA是四个英文单词的缩写。A为Attention，即吸引注意力；I为Interest，即找到兴趣点；D为Desire，即刺激欲望；最后一个字母A为Action，即促成购买的行动。这四个方面的内容也就是顾客做出购买决定的逻辑过程。一个成功的导购员，要先将顾客的注意力转移到商品上，促使其对商品产生兴趣，进而产生购买的欲望，最后采取购买商品的行动。
Attention（注意）：吸引顾客的注意力
导购员在向顾客推销时，首先要吸引顾客的注意，将他的眼球吸引到你的商品上来，让他的注意力集中在你所说的每一句话以及你所做的每一个动作上。那么，导购员怎样做才能吸引顾客的注意力呢？
（1）眼睛看着顾客说话。眼睛看着顾客说话，保持和顾客目光接触，这不仅是一种礼貌，也是销售成功的秘诀，因为顾客能从你的眼睛中看到你的真诚。当顾客感受到你的真诚时，他就会将注意力放到你的身上。
（2）利用“实物”或“证物”。如果能让顾客看样品，导购员一定要展示样品。一位导购员向一位顾客推销一种仪器，仪器重12公斤。他对顾客说：“你摸摸这台机器。”趁顾客伸手准备摸机器时，导购员把仪器交到顾客手中，顾客很惊讶地说：“喔，好重啊！”导购员接口说：“这台机器很结实，经得住剧烈的晃动，比其他品牌的仪器耐用2倍。”最后，这位导购员成功拿下了订单。
（3）让顾客参与销售过程。方法一是向顾客提问题，不过，导购员需要注意的是，所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥，而不仅仅只是回答“是”或 “不是”。如：“先生，您身上穿的这件衣服很漂亮，您是多少钱买的啊？”方法二是促使顾客做一些简单的事情，如让顾客读出标价上的价格、写下商品的型号等。需要注意的是，导购员要在很自然的情况下促使顾客做这些简单的事情，不要让顾客觉得“很窘”。
Interest（兴趣）：引起顾客的兴趣
当你将顾客的注意力吸引过来的时候，紧随其后的必然是兴趣了。如果顾客能满怀“兴趣”地听你的商品介绍，说明他在一定程度上认同你的商品或服务，你的销售活动就又向成功迈进了一步。
推销时，导购员首先要选对顾客。向不需要你的商品的顾客推销，你所做的努力必然是徒劳的。有时候，一些顾客会主动前来问价，很显然，这类顾客对你所推销的商品已经有了“需要”。而你需要做的就是，找出他的“需要”到底是什么，然后强化他的需要，引起他对商品的兴趣。
很多顾客的“需要”必须靠导购员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。比如，某录音电话导购员经常向顾客提问，以了解顾客对录音电话的需求程度：“贵公司在午餐时间有人守着电话吗？”“贵公司周末有人值班吗？”“贵公司有没有驻外的推销办事处？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题，而录音电话可以在“ 无人值班”时，留下对方的“话”，以便以后“答”，使公司的业务在一天24小时内都可以进行，以免耽误或遗漏业务。
Desire（欲望）：刺激顾客的购买欲望
欲望，即当顾客认为购买你的商品所获得的利益大于他所付出的费用时，他就会有购买的欲望。那么，在顾客注意到你的商品，并对其产生兴趣后，怎样让他产生购买的欲望呢？
通常能激发顾客购买欲望的原因有：流行、时尚，可以满足虚荣心；有更高的性价比，更加方便；可以增加收入或者节约资金；可以改善自己的生活或者工作等等。在这个过程中，导购员要做的就是，找出商品的性能与顾客购买欲望的结合点，并说服他，让他相信你的商品可以让他得到这些方面的满足。
导购员唯有具备丰富的商品知识和了解顾客的购买需求，才能在推销中成功地激发顾客的购买欲望。所谓“具备丰富的商品知识”，是指导购员对商品的各种特色要有相当的了解。所谓“商品的特色”，是指与同类商品相比，导购员所推销的商品有与众不同的地方。
那么，导购员如何适当地把商品特色推销出去呢？我们先来看看下列错误的示范：
导购员：“在这台录音电话上有一个表示‘收到信息’的红色指示灯。”
顾客：“嗯。”
导购员：“每当它收到信息的时候，红色指示灯就会立刻亮灯显示。” 。
顾客：“嗯。”
导购员：“当你进入办公室看到红色指示灯亮着，就可以知道有电话要回了。”
顾客：“嗯。”
导购员：“这可以引起你的注意力，而不会忘了回答。”
顾客：“嗯。”
导购员：“如果是顾客打来的电话，你知道以后，马上回话，就会使顾客感到满意而不会抱怨。”
顾客：“嗯。”
导购员：“这样一来，你的信誉会越来越好，顾客也会越来越多。”
顾客：“喔。”
在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付导购员，显然，顾客对导购员所推销的商品特色没有很大的兴趣。
导购员要想成功推销商品的特色，必须掌握以下四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认商品的特色，推销商品的特色，说明“商品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。
现在我们再来分析一下上述例子，把例子中的推销程序倒过来，就符合上述的四个步骤了：
导购员：“就像大部分企业家一样，您一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？”
顾客：“对。”（引出顾客的需要）
导购员：“安装录音电话能使您提供比同业更好的服务，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维护了您的商誉，您说对吧？”
顾客：“对。”（确认顾客的需要）
导购员：“这就是为什么这台录音电话装有‘收到信息’的红色指示的主要目的（确认商品的特色）。红色指示灯能迅速提醒您立即处理顾客打来的电话，您的顾客一定会很欣赏您这种快速回话的作风（推销商品的特色以及因商品特色而带来的好处）。您一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是吧？”
顾客：“是啊。”（使顾客认同因商品特色而带来的好处）。
在这个案例中，“红色指示灯”属于小的商品特色。如果导购员的推销过程不当，这种小的商品特色是很难发挥效果的。不过，导购员如果能依照上述四个步骤进行推销，小的商品特色同样可以激起顾客的购买欲望。
Action（行动）：促使顾客采取购买行动
既然顾客的购买欲望被激发出来了，这时候要做的就是让他采取购买行动了。销售的终极目的就在于此。那么，导购员怎样做才能促使顾客采取购买行动呢？
（1）采取“假定顾客要买”的说话心态。
某顾客有一套新西装，但缺少一条可以搭配的领带。于是他走进一家服装饰品店准备选购领带。
店里有个玻璃柜台，柜台后面站着一位年轻的导购员。见到顾客进来，导购员说：“先生，请问您想买什么？”
“我想买一条能够与蓝灰色西装搭配的领带。”顾客回答说。
“好的，”导购员很有信心地表示：“您在这里一定可以找到您喜欢的领带。”
说着，导购员从柜台下面抽出三只木盒，木盒里放着各式领带。放眼望去，一条条领带整整齐齐地并列在里面，煞是好看。
导购员说：“在您选领带之前，我想给您提一个建议，您在选领带时，请选择第一眼看去就喜欢的领带，不要想太多，以为继续找下去可以找到更好的，否则只能徒增困扰，下不了决心。”
顾客看中了一条丝质领带，颜色就像是夜晚的天空，混合着黑色和蓝色。领带上面还镶着很多斑点，像金孔雀的眼睛一样。
“这条不错。”顾客说。
“的确不错，”导购员附和着，“很适合蓝灰色西服。”导购员从顾客手中取回领带，小心翼翼地叠好，说：“这条领带的价格是189元。”
顾客觉得太贵，一时竟犹豫起来，考虑“到底要不要买？”这时候，精致的包装袋吸引了顾客，从包装袋的质料上看，可以看出这是一个专门为高价商品设计的包装袋。禁不住“精致”的诱惑，顾客终于买下了这条189元的领带。
在这则案例中，导购员采取了“假定顾客要买”的说话心态，这种心态使他说出来的话肯定而有力，增强了顾客对商品的信心，成功推动了顾客的购买行为。
（2）问顾客一些小问题。导购员可以这样问顾客：“您需要多少？”“您喜欢什么颜色的？”“下周一您来拿货可以吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也容易诱导顾客采取购买行动。导购员千万不要直接问顾客：“您想不想买？”这会使顾客不知道如何回答，更别说采取购买行动了。
（3）在小问题上提出多种可行的解决方法，让顾客自己做决定。比如，一位导购员向一位顾客推销百科全书。导购员问顾客：“这套书的单价是每本56元，单本买有小礼品赠送，整套买可以打8折，您想要一整套还是单本买？”
在这则案例中，导购员没有问顾客：“您要不要买？”而是很巧妙地使用了选择题的方法，让顾客在两种购买方式中做出选择。
（4）说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”等，紧急情况往往能使顾客产生“要买就得快下手，不能拖延，否则就买不到了”的心理紧迫感，从而促使顾客及早采取购买行动。
（5）给顾客“说故事”。导购员可以把过去推销成功的事例当成“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了商品、经过一般时间的使用之后，不仅没有任何疑虑了，而且受益良多。“故事”能大大增加顾客对商品的购买信心，促使顾客采取购买行动。不过，“故事”不能凭空捏造，最好是生活中的真人真事，当然，有根据更好，如顾客的感谢函、传播媒体的赞誉等。
赞美是促成交易的催化剂
在买东西时，很多顾客都会犹豫不决，尤其是购买大宗货物或者比较昂贵的东西时。这时候，导购员要学会帮助顾客下决心，从而不失时机地促成交易的达成。想要促成交易，赞美同样是一个屡试不爽的妙招。
因此，导购员要想提升自己的销售业绩，就要学会赞美顾客，即给顾客戴高帽子，让顾客觉得“自己很美好，很棒”，这样一来，很容易促使顾客采取购买行动。
梅小姐是一名童车导购员。当顾客露出了哪怕一点点的购买意向时，她就会立刻把顾客的孩子叫过来，然后对他们说：“看，你妈妈真疼你！为了让你有一个好身体，现在就给你买自行车骑了。所以，你长大后，一定要好好疼爱你的妈妈呀！”当顾客被这样一种神圣的气氛所感染时，交易自然而然就达成了。
请你试着想象一下，如果有人对你说这样的话，你心里会是什么样的感觉？你还有拒绝的余地吗？所以，导购员一定要学会为顾客戴高帽，高帽一戴上，他就很难再摘下来了。
王先生走进一家建材市场，转悠了一圈之后，目光锁定在了一款地砖上。导购员走过去对王先生说：“先生，您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打商品，也是本月销量最好的。”王先生问道：“价格怎么样啊？”导购员说：“这款地砖，打折后的价格是168一块。
王先生说：“有点贵，还能便宜一点吗？”导购员说：“您家住哪个小区啊？”王先生说：“在东方花园。”导购员说：“东方花园应该是市里数一数二的楼盘了，听说小区的绿化非常好，而且室内的布局设计也非常不错，交通也很便利。在这么好的地方买房子，您一定是位事业有成的男士，一定不会在意这点钱的。不过我们近期正在搞促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠呢！”王先生听完以后兴奋地说：“可是我现在还没有拿到钥匙呢？具体面积我还不知道怎么办呢？”导购员说：“如果您现在就想拿货，恐怕还优惠不成呢，因为按照公司规定，必须达到20户才能享受优惠，今天加上您这一单才18户，还差2户。不过，您可以先交定金，我给您注上团购，等您知道房间的具体面积了，再告诉我您需要的数量。”
就这样，王先生提前交了定金，几周之后，这个订单就算搞定了。
故事中的导购之所以能够成功，主要是因为她善于赞美顾客。“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打商品，也是本月销量最好的。”这句话不见得是真话——那款地砖也可能是本月销售量最差的一款商品。但是有一点，只要顾客喜欢听，这就是真理。
再看看后面的部分：“东方花园是市里数一数二的楼盘，听说小区的绿化非常好，而且室内的布局设计也非常不错，交通也很便利。”这实际上是在夸奖顾客的选择。“在这么好的地方买房子，您一定是位事业有成的男士，一定不会在意这点钱的。不过我们近期正在搞促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠呢！”这其实是在赞美顾客的品味和经济实力，实际上是在告诉顾客不该省钱，让顾客觉得住这么好的小区再谈价钱有点惭愧，然后再告诉顾客公司正在做促销，也就是告诉顾客，“即使您不谈价格，我们也会给您打折优惠的”。这就等于给了顾客一个意外的惊喜。
紧接着，导购员又说：“如果您现在就想拿货，恐怕还优惠不成呢，因为按照公司规定，必须达到20户才能享受优惠，今天加上您这一单才18户，还差2户。”其实这是故意让顾客产生一种折扣有点“来之不易”的感觉，因为只有来之不易的东西，才能让人们感觉非常珍惜。
由此可见，赞美就像兴奋剂一样，可以大大刺激顾客的购买欲，从而促进交易的达成。
此外，在顾客购买商品以后，导购员也可以通过赞美来坚定顾客使用的信心。一般来说，顾客购买完商品以后，总会怀疑自己买亏了或者买的不合适，所以他们常常会去询问身边的亲朋好友，以判断自己所买的东西是否物有所值。因此，在顾客购买完商品以后，导购员如果能对他说：“您真是太有眼光了，这款商品是我们公司目前卖得最好的一款商品，价格也很合理，很多顾客都很中意这款商品！”这样一来，顾客心里一定会感觉非常舒服！
不过，导购员在利用赞美促成交易时还需要注意以下几点：
赞美要男女有别
女人爱美，所以赞美女性顾客时最好赞美她的美，一脸柔嫩的肌肤、一副骄人的身材、一件漂亮的衣服等等，导购员把女顾客身上的美说出来，就是对她最好的赞美。赞美对女人不仅有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。男人爱面子，这是男人喜欢赞美的根源。导购员要想刺激男人的购买欲，就必须学会给他们灌迷魂汤——吹捧他，赞美他们的事业和成就，这就等于给足了他们面子。
寻找顾客可以用来赞美的点
赞美顾客是需要理由的，导购员不能凭空地制造一个点来赞美顾客，而应该找一个充分的理由来赞美顾客，这样的赞美顾客才更容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚。
赞美点必须是顾客自身所具备的一个优点
导购员要善于发现顾客身上所具备的优点和长处，这是需要导购员大加赞美的地方。顾客的优点和长处可以从多方面来寻找，比如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言等等，都可以作为赞美的对象。
这些赞美点对于顾客来说必须是事实
导购员在赞美顾客优点时还应该注意：你所赞美的顾客的优点必须是一个不争的事实，这样才能让顾客感觉到，你的赞美没有带有任何过度的地方，这样的赞美才能让顾客心安理得地接受。
以故事的作用力促成交易
销售的关键在于导购员如何跟顾客沟通，而沟通的关键在于导购员是停留在商品的层面上，还是深入到感情的层面上。很多销售实践表明，那些销售业绩突出、善于跟顾客打交道的导购员，不仅心态好，基本功扎实，更重要的是他们大多拥有一张善于讲故事的嘴。
在现实生活中，很多人都喜欢听别人讲故事，甚至还会沉迷在故事情节中不能自拔，这就是故事的魅力。其实，对于导购员来说，如果能用讲故事的方式向顾客推销商品，也不失为一个吸引顾客、说服顾客的好方法。
导购员在向顾客讲故事时，需要注意故事的三个核心作用力：展现力、吸引力和推动力。在销售的不同环节中，起决定作用的可能只是其中一种作用力。所以，导购员要学会用抽离的方式来看待整个销售过程，知道自己现在所处的销售环节和需要借用哪种作用力。同时对整个销售过程既有引导，又能让它保持流畅自如。
展现力
所谓展现力，就是尽量把故事与顾客的外感官联系起来，以此来展现商品的价值和利益。
人们在处理外界信息时，往往会把所接收到的信息分成两个系统：一个是直觉的、联想的、迅速的、自动的、感性的、横向并列处理的、无需费力处理的；另一部分信息则是分析的、统制的、纵向直列处理的、规则支配的、需要费力处理的。
随着商品种类、品牌、功能、性能、外观等的迅速增加，顾客越来越不喜欢在商品信息的筛选上浪费时间了，尤其是在快速流通品的选择上，顾客越来越趋向于购买“第一眼看到”的商品。例如在炎热的夏季，当人们想要买一瓶饮料解渴时，往往不会对自己的需求进行理性分析：我的第一需求是口渴，我的价格预算是三到五元，我希望饮料的容量在250～500毫升之间……相反，顾客通常会直接进入到直觉系统，此时一些含而不露的内在需求就对顾客最后的购买决策起到了影响甚至决定作用：我需要更“健康”的饮料，如茶饮料或矿泉水；我需要某种有“特色”的饮料，如韩国果汁、蔬果汁等；我需要某种能代表我“身份”的饮料，如依云矿泉水；我需要能“刺激”我的饮料，如咖啡、红牛、脉动、尖叫等功能性饮料。
但是在实际生活中，顾客往往并不习惯向导购员直接透露出自己隐而不露的内在心理需求，或者是顾客本身并没有真正意识到究竟是什么在影响着自己的购买决策。这时候，导购员就需要通过故事语言的描述，将顾客潜在的“想要”需求进一步具体化，将顾客潜意识中的想法不断推进到意识层面。故事不仅能让顾客受到商品外观的影响，而且还可以借用语言的力量，深深作用于顾客的头脑，进而影响到顾客的视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。通过感官的共同作用，在顾客的头脑中生成使用商品的通感，从而越过顾客在购买过程中的理性分析，让顾客直接做出购买决策、采取购买行为。
吸引力
故事通过吸引顾客注意，创造顾客消费需求，进而将顾客对商品的需求由“需要”层面推向“想要”层面。“需要”属于理性层面的需求，而“想要”则属于感性层面的需求。那么，在销售过程中，究竟是“需要”促成了顾客的购买，还是“想要”触发了顾客的购买呢？
女性顾客喜欢逛商场似乎是一种天性，尤其是到了换季的时候。如果一位女性顾客用了整整半天的时间逛商场，期间她一共试了10件衣服，最后只买了其中1件。那么，对于其他9件来说，这位顾客对衣服的“需要”是否就消失了呢？
其实，在整个购物过程中，顾客对服装的“需要”一直没有消失过。如果顾客根本没有选择的余地，而是被指定或只能购买某个品牌下的某种颜色、型号、款式的衣服时，衣服满足的就是她的“需要”。然而，在实际的购买过程中，某项商品真正推动顾客发生购买行为的，往往并不是“需要”，而是顾客从心底里涌现出来的“想要”。“需要”往往指向某个大而无当（原指大得没有边际，后多用于表示大得不切合实际、不合用）的范畴类商品，而“想要”则精准地锁定了顾客的注意力。
好故事的作用就在于此，它能把顾客的注意力牢牢地锁定在商品上，通过导购员的讲述，顾客会被自己所想象出来的使用商品后的美好图像所深深吸引，无法转移注意力，直到购买行为的终止。这种效果是其他任何销售工具都无法做到的。
那么，导购员如何利用故事吸引顾客的注意力呢？这不仅与销售故事的内容有关，更与故事的时间、对象、内容、方式等细节有着密切的关系。为了更好地说明这一点，我们不妨看看下面两个例子：
失败案例：一位女士走进一家户外用品店，导购员微笑地向她打招呼：“小姐，我们的商品是非常不错的。在同类户外服装中，我们的面料是唯一获得国际认证的。”女士看了一眼，点点头，没有吱声，导购员接着说道：“现在我们正在搞促销，八折，很优惠的。”女士再点点头，离开了。
成功案例：这位女士走进另一家户外用品店。导购员同样微笑地向她打招呼：“小姐，您好。我看到您穿的是耐克球鞋，您平时一定非常喜欢运动吧？”女士点了点头。“您都喜欢什么运动方式啊？”导购员微笑地问。“登山。”顾客轻轻地说。“哦，登山啊。我有个小小的建议给您，不知道您有没有兴趣呢？”得到顾客的同意后，导购员接着说：“登山最好还是穿专业的登山鞋。以前，我服务过一位顾客，她曾经穿着阿迪达斯的鞋去登山，结果她才爬了两次山，鞋就坏掉了。阿迪达斯的鞋是非常棒的，但不太适合登山这项运动。我们的鞋有专业防滑功能，一定能让您的爬山过程更安全、更有趣。”
在上述失败案例中，导购员最大的失败之处在于她只告诉了顾客商品的好处是什么，但这种好处并没有和顾客的感知印象、需求挂钩。而在成功案例中，导购员非常巧妙地导入商品和顾客的关系，让顾客感觉到商品是和自己的需求相关联的。导购员通过讲述以往顾客的故事，将顾客的注意力牢牢锁在了商品的优点上，并且为顾客描绘了一幅使用商品后的美好图画，从而激发了顾客的购买欲望。
推动力
现在的市场竞争越来越激烈，所以导购员的最重要工作之一就是向顾客提供足够充分的购买理由。我们在前文已经说过，销售过程其实就是一个不断将顾客从“需要”推向“想要”，从而产生购买行为的过程。好故事往往能快速点燃顾客的购买激情，它穿越了顾客的理性思维，将商品销售与顾客的情感巧妙结合起来，从而产生了强大的购买推动力。也就是说，故事是通过与顾客的情绪良性互动，从而达到销售目的的。这完全不同于生硬的推销，故事营销的购买理由是顾客自己为自己创造的，因而更容易获得顾客的认同。
失败案例：一位男士走进一家女性用品专卖店，打算为妻子选购一款披肩。导购员向他介绍道：“先生，您好！我们的披肩是非常棒的。虽然价格高了一点，但商品质量绝对有保证。”男士漠然地点了点头，离开了。
成功案例：这位男士走进另一家女性用品专卖店，导购员向他询问道：“先生，您好！我想了解一下您购买这款披肩是为了什么呢？”“呵呵，作为生日礼物送给我太太。”男士有些不好意思地说道。“哦，您是送给您太太做生日礼物啊，您真是一位细心体贴的好丈夫。您看看，我们的羊毛披肩颜色很百搭（通常用于服装领域，指衣服的颜色、款式都可以与其搭配，比如黑色和白色就是百搭色，牛仔裤也是百搭，什么衣服都能和它搭配），披的方法一共有八种。这些都是深受女性欢迎的。我可以送您一本画册，上面有详细的使用方法。”
在上述失败案例中，导购员向顾客生硬地推销商品，结果引起了顾客的反感，导致了交易的失败。而在后面的成功案例中，导购员通过赞美顾客体贴和提供增值服务——以赠送画册向顾客提供情感关怀，让顾客在心理上享受了更多的舒适和便利感，进而推动了交易的成功。
总而言之，展现力、吸引力和推动力，是故事发挥作用的三个支点。导购员只要找准了支点，就能很轻松地完成销售的目标。
倾听顾客故事，握住顾客需求
在销售实践中，很多导购员都会发出这样的疑问：“我也知道讲故事是个销售的好方法、好工具，可是一回到实际的销售过程中，这一招就不灵了。现在的顾客每天接触到的销售太多了，他们都变得非常‘精’了。我这边故事还没开始，他们就把我的嘴堵住了：‘你又开始忽悠我了。’于是，我只能按照顾客的要求来回答问题。我根本没办法把他们引入到故事里，更别提在故事中销售了。”
由此可见，虽然很多导购员意识到了讲故事是一个非常有效的营销工具，但是在实际的销售过程中，他们遇到了各种各样的难题。那么，如何解决这些难题呢？其实在故事营销中，还有一个比讲故事更重要的技巧和工具，那就是：在你开始讲故事之前，想方设法让顾客先讲出他的故事。顾客的故事里往往蕴含着丰富的信息：他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历和兴趣爱好，他在这场购买过程中的真正决定权等。这些信息对导购员而言，可以说价值万金。
让顾客讲故事的好处在于：顾客讲的越多，他对这场销售的参与度越高；顾客讲的信息越隐私，说明他对你的信任度越高。这样一来，销售成交的几率就越大。
在某商场一个名表专柜前，一位导购员正在向顾客推销手表。当顾客伸出胳膊时，导购员突然注意到，顾客手腕上佩戴的是一块国产梅花手表。
“先生，您现在佩戴的这块手表也很精致啊，很经典的。不过看款式，应该是比较早一点的吧？”
“对！是我母亲送给我的。戴了几十年了，已经有感情了。那时候，手表是很贵重的礼品。”
“那您今天想买一块什么样的手表呢？”
“过几天是我母亲的七十大寿，我想送给她一个特别的生日礼物。”
这位导购员通过聆听顾客讲述自己的故事，迅速做出了以下判断：
第一，顾客购买手表的心理需求主要倾向于情感层面，即希望通过礼物向母亲表达自己的感恩之情。也就是说，情感因素在此次购买行为中占有很大的比重，由此可以得出结论：什么样的商品越能表达、渲染出这种亲情的气氛，这种商品被购买的几率就会越高。
第二，顾客比较注重手表的性价比，不太关注手表的款式是否时尚。
第三，通过这样的分析，导购员得出了如下结论：自己所推荐的手表必须能体现儿女对父母的亲情孝心；自己所推荐的手表必须能满足老年人的使用需求；作为生日礼物，价格应当以中高档为宜。
因此，导购员对顾客的故事做出了这样的回应：“呀！您母亲七十大寿了，真是可喜可贺！我们这里有专门针对老年人开发的商品。前几天就有一位先生在这里购买了这款表，作为祝寿的大礼，深得老人家的欢心。请您到这边来看一下。”结果，顾客最终选择了导购员推荐的手表，并心满意足地离开了。
由此可见，在销售过程中，导购员如果学会引导顾客讲述自己的故事，往往能让销售工作事半功倍，而且顾客讲的越多，销售成功的几率就越高。那么，导购员怎样做，才能让顾客乐于讲述自己的故事呢？
对顾客的故事表现出真正的兴趣
为什么人类有两只耳朵一张嘴？这就说明听的重要性远大于说。只有导购员对顾客的故事表现出真正的兴趣和聆听的欲望时，顾客才愿意敞开心扉说下去。只有这样，导购员才能收获更多有价值的信息。
善于问开放性的问题
导购员如果想知道顾客的真实愿望，就一定要引导顾客让多讲述他的真实故事，而要想引导顾客讲述他的真实故事，就一定要问对问题。就像每把锁都有一把配对的钥匙一样，只有学会问“对”的问题，才能让顾客把自己的真实愿望说出来。
那么，什么样的问题才能引导顾客把自己的真实愿望说出来呢？一般包括以下几种：顾客的购买目的、顾客意图解决的问题、顾客想要处理的麻烦、顾客显而易见感兴趣且觉得自己很在行的东西等等。
为顾客营造足够安全的心理空间
在各种社会关系中，安全感是人们最普遍的一种心理需求，销售关系也不例外。当顾客感觉到自己可能会被压逼、被强迫、被恶性骚扰、被设圈套算计时，他们的心理就会立即进入防御状态。处于心理防御状态下的顾客，往往会拒绝回答导购员的任何问题，拒绝讲述有关自己的任何事情。所以，导购员要善于在销售过程中为顾客营造足够安全的心理空间。为此，导购员需要做到以下两点：
第一，当顾客说出自己的个人隐私时，一定要让顾客觉得那是绝对安全的。因此，导购员要善于通过举例、承诺等方式来为顾客提供安全感。
第二，当顾客说出自己的个人隐私时，一定要为顾客提供某些好处、利益，比如为顾客提供情感层面的慰藉、为顾客的难题提供卓有成效的解决方案等。
总而言之，成功的销售是从倾听顾客的故事开始的。导购员越懂得倾听，就越能找准顾客的需求点，从而有利于销售的达成。
利用从众心理促成交易
从众成交法，也叫排队成交法，是指导购员利用顾客的从众心理，促使顾客立即购买商品的一种成交方法。
社会心理学家经过研究指出，从众行为是一种非常普遍的社会心理现象。人的行为既是一种个体行为，受个人思想和观念的支配，同时也是一种社会行为，受社会环境和大众的影响。个人认识水平的限制和社会公众的压力，是从众现象产生的基本原因。顾客在购买商品时，不仅要考虑自己的需要，受个人购买动机的支配，还要顾及到社会规范，服从某种社会压力，以大多数人的行为作为自己行为的参照系。从众成交法正是利用顾客这种从众心理，创造一种让众多顾客争相抢购的销售气氛，从而促使顾客迅速做出购买决策。
从心理学角度来说，顾客之间的相互影响和相互说服力，往往要比导购员的说服力大得多，因此，导购员要善于利用从众成交法，促使顾客尽快做出购买决定。例如，女顾客购买化妆品时，常常要看自己周围的朋友都买什么牌子的，因为她们认为，只要是得到大众认可的牌子，那它肯定是好商品。
在一个化妆品专卖店里，导购员在给一位女顾客推荐自己的护肤品。
顾客：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底怎么样。”
导购员：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知道您有没有兴趣？”
顾客答应了。在周末的美容沙龙上，这位女顾客看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她羡慕不已，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她受益匪浅。聚会结束后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”导购员见顾客这么问，马上抓住机会促成了销售。
在整个销售过程中，导购员都准确地把握了顾客的购买心理。在第一次介绍商品时，顾客因为对导购员推荐的护肤品很陌生，因而对商品使用效果持怀疑态度。但是，在美容沙龙这样的环境中，当她看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理立即产生了变化，她相信只有好的商品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买决定。
很多时候，导购员的推销之所以失败，主要原因就在于没有摸清顾客的“脉搏”。人性的弱点往往是推销的最佳契机。从众成交法就是利用顾客从众心理的弱点，来促使顾客立即购买推销商品的一种方法。比如，顾客在购买衣服时，如果导购员说：这种款式今年特别流行，卖得非常好。”“这种颜色一天要卖出去好几十件。”“对不起，这款商品现在没有货了，明天才能到货，要不，等明天到货时，我先帮您留一件。”一般来说，顾客听到这样的话，都会对该商品产生一种好印象。因为从众心理会使他们形成一种“紧俏品是好商品，缺货就意味着是好货”的观念。因此，导购员要充分利用顾客这种从众心理，通过顾客之间的影响力，给顾客施加无形的心理压力，以促成交易的完成。
导购员在具体运用从众成交法时，要注意以下几个要点：
第一，采用从众成交法推销商品时，可以发动广告攻势，利用名人效应，宣传名牌，造成从众声势。
第二，顾客的消费行为通常容易受环境的影响，因此，导购员要尽可能地让顾客融入到某种特定环境中，用特定环境的氛围促成顾客的购买决定，如营造一种顾客争相抢购的促销氛围。
第三，促成交易需要趁热打铁，在顾客最心动的时刻，导购员要迅速抓住机会，否则，顾客一旦离开特定的环境或者受到其他人的影响，其心理就有可能发生变化。
利用激将法让顾客为面子“买单”
所谓激将法，就是利用别人的自尊心和逆反心理，以“刺激”的方式，激起对方不服输的情绪，将其潜能激发出来，从而达到不同寻常的说服效果。激将法是一种很有力的口才技巧，在使用时要看清楚对象、环境以及条件，不能滥用。同时，在运用时，要有分寸，不能过急也不能过缓。过急，欲速则不达；过缓，对方无动于衷，起不到预期的作用。
在销售实践中，导购员往往会遇到一些顾客，虽然有商品需要，但总是犹豫不决，迟迟不肯下决定。面对这样的顾客，导购员要想获得订单，促使他们下决心购买，不妨利用激将法，激起他们的好胜心和自尊心，促使他们做出购买决定，迅速签单。
一位小姐看中了某商店橱窗里的一款新式女鞋，但她只是在柜台前反反复复地看，并询问一些无关紧要的问题。很明显，她非常喜欢这双鞋，但因为价格太贵而迟迟不能下决心购买。该商品的导购员捕捉到了她的这种心理，于是上前问道：“如果这双鞋的价格不能让您满意的话，您是否愿意再看看别的？”谁知，听了导购员的话后，这位小姐毅然买下了这双皮鞋。
很显然，该导购员抓住了这个小姐爱面子的心理，在她对价格犹豫不决时，采用激将法激发了这位小姐的自尊心，从而促使这笔生意顺利成交。
在购买商品的过程中，顾客往往容易产生较强的好胜心理，激将法就是针对他们的这种好胜心理对症下药，使他们的好胜心强于理智。这样，顾客为了满足自己的好胜心理，为了顾及自己的面子，就不会再计较下去，而是迅速签单。
在某珠宝首饰店里，一位外商夫妇看上一只标价3万元的翡翠戒指。只是因为价格太贵，他们有些犹豫不决。这时，导购员走过来说：“某国的总统夫人也非常喜欢这只翡翠戒指，但是因为它的价格太高，而放弃了。” 这对夫妇听了导购员的话，好胜心油然而生，马上付钱买下。然后，他们还为此非常得意，觉得自己比总统夫人还有钱。
这位导购员就是利用顾客的好胜心理，巧妙地激了他们一把，从而使他们迅速下决心购买了商品。
在销售过程中，还有的顾客对商品的各方面都基本满意，而且在资金上也付得起那个钱，但就是不知道什么原因，使得他们总是担心以后会不会出现什么问题而举棋不定，迟迟不敢做出购买的决定。面对这样的顾客，导购员也可以运用激将法促使他们尽快做决定。
有位导购员在向顾客推销商品时，顾客对商品挑不出什么毛病，在经济上他也比较富裕，但他就是在签单时很犹豫。为了促使这位顾客迅速签单，导购员巧妙地运用了激将法。
他对顾客说：“先生，您的顾虑我非常理解。在这个世界上，很多事情都是这样的，一个人对他越是喜欢的东西，就越不敢勇敢地追求它，越不敢积极地争取它。这是一种很可悲的心态，您说是不是？每个人活在这个世界上，都有他的信仰和人生梦想。怎样实现自己的人生梦想呢？只有凭借坚定的信念，不懈的努力，以及顽强的意志才能最终实现这些。正是因为梦想是人生中最伟大的事业，才会有如此多的有志之士为实现梦想而不懈努力。试问，他们的动力来自哪里？其实就是源自于他们的信仰，他们的梦想，是信仰和梦想激励着人们永不停息地追求。”
顾客听到这些，觉得有一定的道理，就点了点头。导购员接着说：“是啊，自己觉得有价值，有意义的东西，怎么能够放弃呢？但在生活中，就是有这样的人，他们在遇到自己的喜欢的东西时不去努力争取，遇到机会时没有勇气把握，使得一生碌碌无为，平平庸庸，而梦想依然是梦想。我觉得这样的生活实在没有多大意义，他们为什么不果断一些呢？为什么不积极争取和把握机会呢？我想，先生您肯定不是这种人。”
顾客听到这里，不自觉地说：“当然，我肯定不是这种人。”
导购员接着说：“您肯定不是这种人。正因为此，我才如此欣赏您，钦佩您。现在，您觉得这种商品还行的话，如果您对我们的商品和服务没有什么异议的话，就行动起来吧。请您在这里签下您的姓名就行。”说着，导购员将订单递给了顾客。
顾客经过导购员的一阵激将，再也无法像以前那样徘徊不定了。因为他不想被别人认为是不果断，遇到机会犹豫不决的人。想到自己确实对商品和服务没什么异议，而自己也确实需要这种商品，于是他爽快地签了单。
激将成交法是导购员促成交易的一种技巧。在销售过程中，导购员采用这种方法促成交易，隐含着对顾客的“逼迫”，如果处理不当，很有可能断送整个交易，甚至得罪顾客。因此，导购员在使用激将法时，一定要因人而异，把握好分寸，不然就会弄巧成拙，甚至会激怒顾客。那么，在使用这个技巧时，需要注意那些问题呢？
要把准顾客的心理
只有顾客具有较强的自尊心、好胜心以及虚荣心，激将法才能对顾客起作用。否则很难达到预期效果，甚至有可能将一桩很有希望的交易逼进死胡同。通常来说，年纪轻的，见识少的，比较讲究穿着打扮的，好跟人争高低的，地位较高的，以及受人尊重的这些人最怕被别人看不起，这样的人也最容易被“激”。在促成定单时，导购员可以根据具体的顾客对象，采用具体的方法去“激”他们。
不要伤害顾客的自尊
在销售过程中，如果伤害了顾客的自尊，往往很容易导致交易的失败，甚至还会惹出其他更多的问题。所以，使用激将法应该在保护顾客自尊的基础上，切不可为了促成交易而伤害顾客的自尊。
注意态度要自然
激将法是人们比较熟悉，接触较多的计谋。所以，在使用激将法时很容易被对方看穿。在销售过程中，导购员要想成功使用此法，一定要注意态度和表情自然。否则，一旦被顾客看穿的话，就会引起他们的逆反心理，最终导致交易无法达成。
利用欲擒故纵法促成交易
所谓欲擒故纵，意思是故意先放开他，使他放松戒备，充分暴露，然后再把他捉住。欲擒故纵是兵法三十六计中的一计，原文为：“逼则反兵，走则减势。紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而后擒，兵不血刃。”意思是说：如果把敌人逼得无路可走了，它就会疯狂反扑；相反，如果让它逃跑则可以削弱它的气势。追击时，跟踪敌人不要过于紧逼，以此来消耗它的体力，瓦解它的斗志。等到敌人放松戒备、士气低迷时，再捕捉它，就可以避免流血。
“欲擒故纵”法不仅适用于军事战场上，同样适用于销售领域。对于导购员来说，欲擒故纵是矛盾的统一，“纵”是为了“擒”，“擒”需要借助于“纵”，有“纵”才能有“擒”。导购员要想与顾客达成交易，就要先故意放慢速度，或冷淡对方片刻，或暂时让对方获得一定的利益，解除他们的警惕和戒备心理，这样往往更容易将商品卖出去，达到“擒”住顾客的目的。
然而在销售实践中，很多导购员常常希望迅速成交，结果却是“欲速则不达”。
刘女士是位售楼经理，是个很爱面子，好胜心很强的人，而且是个急性子。为了提高销售业绩，她每天都亲临售楼现场，并且时常加入到售楼员的队伍中去。一次，来了一个中年男顾客，是一个入行不久的售楼员接待的。刘女士通过在一旁倾听，得知这个顾客是一个大老板，想买一套300平方米以上的复式单位，如果交易成功，成交额将达到300万之多。“这可是一条大鱼，一定要紧紧抓住！”刘女士心想。
事后她特地找到那位售楼员，详细了解了一下情况后，她对那位售楼员说：“你一定要把这个顾客搞定，下次他再来时，你向他推荐一个400平方的单元，争取成交一套大单元房。”售楼员说：“这样不太好吧，顾客说他只想买300平方米左右的，再大的根本不考虑的。”刘女士一听就急了：“什么不考虑，关键要看你怎么去说服他，你就按我说的做，让他买400平方米的单元楼，搞定后我请你吃饭。”售楼员为难了：“经理，恐怕真的不行，我怕那样会把顾客做死。”刘女士打断他的话说：“别给我找理由，就按我说的做。做销售，就要敢于挑战自己，达成别人达不成的目标。”
几天以后，那个顾客又来了，售楼员按照刘女士的吩咐，推荐给他一套400平方米的单元，可顾客无论如何都不肯接受。无奈之下，售楼员只好找到刘女士，请刘女士亲自出马。
刘女士走到顾客面前，只问了一句“您好”，然后便直奔主题：“之所以给您推荐400平方米的房子，是因为这个400平方米的单元无论是朝向还是景观都是一流的，比300平方米的要好很多，我觉得您完全可以考虑我的建议。”
顾客笑了笑说：“谢谢。”
见顾客没有正面回答，刘女士有点急了：“怎么样，考虑好了吗？其实您用不着再考虑了，我是站在专业的角度为您做选择的。”还没等顾客说话，刘女士又继续说道：“买房子关键是要住得舒服，钱多一点也值！”
顾客没有吭声，刘女士认为顾客是默认了自己的提议，于是说：“小马（那个接待顾客的售楼员），去把预定书拿来。先生，您今天得赶紧定下来，要不然到明天你想要都可能没有了。”
顾客笑了笑说：“你别这么着急啊，我有我的考虑，我只想买300平的，你偏要我买400平的，是不是300平的不卖了？”
“这倒不是，我是觉得房子大一点，住着才舒服嘛。”
“那是你的想法，多加100平，就得多加一百万，这钱你给我出吗？这样吧，我再考虑考虑，过两天再说。”还没等售楼员把预定书拿来，顾客就起身走了。
顾客这一走，就再也没有回来。事后得知，顾客本打算那天定下一套300平的房子，可是刘女士非要他买400平的，他对刘女士这种强加于人的态度非常反感。相反，顾客在另一个售楼中心洽谈时，售楼员根据他的家庭和收入状况，建议他买个300平左右的房子，不要太大了，他觉得这里的服务比刘女士那里好多了，于是毫不犹豫地订了一套。
在这则案例中，刘女士之所以会失败，主要原因就在于她急功近利、急于求成，结果导致了“欲速则不达”。
其实，在与顾客沟通的过程中，如果导购员一味地步步紧逼，往往会让顾客吃不消，毕竟一个人承受压力的程度是有限的，过大的压力很可能激起顾客的逆反心理，从而放弃跟你沟通。与其如此，不如先让顾客尝点甜头，等到顾客割舍不掉时，再转入销售实际，这就是所谓的“欲擒故纵”之术。
某商场正在开展一款新型饮水机的促销活动。这款饮水机款式新颖，方便实用，但价格却非常低廉，比其他同类饮水机便宜近一半，所以吸引了大量正在店内购物的顾客。导购员通过现场讲解、现场示范后，当场就有很多顾客掏钱购买。
正当这些顾客准备离开时，导购员又开口说道：“这种饮水机虽然可以把自来水烧开，但如果有一个净水器的话，所饮用的水会更安全、更卫生，更有利于人体健康。”
导购员的一席话让购买饮水机的顾客立即停住了脚步，有的顾客开始向导购员询问有没有配套的净水器，导购员告诉顾客，这种饮水机的净水器是配套生产的，目前只有这一家商场经营。健康可是人的头等大事，于是一些顾客开始询问净水器的价格，导购员告诉他们说，净水器的价格与饮水机的价格差不多。一个小小的净水器竟然与饮水机的价格相当，这多少让顾客有些接受不了。但出于对家人身体健康的考虑，这些顾客还是再次掏钱购买了净水器。
在这则案例中，导购员抓住了顾客的心理，一开始就抛出了诱人的条件。他知道，如果一开始能以诱人的条件打动顾客的心，过后再提出附带条件，顾客即便觉得有些损失，也往往会接受。这就是“欲擒故纵”法的成功应用。
在销售实践中，“欲擒故纵”法还有一种应用方式，即限量销售。
某市一家腊味商品，出售各种腊味食品，货真价实，风味独特，深受顾客喜欢。不过这家商店有个规矩，就是每天都“限量生产”，卖完后就不再生产了，哪怕是顾客强烈要求，也绝不再做。当有人问老板为什么时，老板回答说：“店里人手不够，做多了就保证不了质量了。请您见谅！”
那么，老板真的是想限量保质吗？当然不是，他用的是“欲擒故纵”法。人性就是这样，越是得不到的就越是觉得珍贵。当一种商品人们想买而又买不到时，人们反而会想尽办法去买。因此，在销售实践中，导购员要善于运用“欲擒故纵”法，先冷一冷顾客，等到激起他们的购买欲后，交易自然而然就能达成了。
从实质上说，“欲擒故纵”法其实是一种心理战术，只要你抓住了顾客的心理，就等于抓住了商品销售的机会。但是，“欲擒故纵”法毕竟只是一种促成交易的技巧，在销售实践中，导购员不能过分依赖这种技巧，否则顾客就会有一种被戏弄的感觉，从而最终失去顾客的信任。
反客为主，把握交易的主动权
反客为主，是处于被主导地位的客，夺取主导地位，替代原来的主，并把原来的主放到客的位置上，从而变被动为主动，掌握战争的主动权。这种方法同样适用于销售领域。毛遂自荐推销自己，将自己的实力和才能明明白白地广而告之，亮出自己的商标和卖点，就是一种“反客为主”的推销方法。
唐朝有个叛将，叫仆固怀恩。他煽动吐蕃和回纥两国联合出兵，进犯中原。大兵三十万，一路旗开得胜，直逼泾阳。泾阳的守将是唐朝有名的大将军郭子仪，他奉命前来平息叛乱，可他只有一万精兵。面对如此强大的敌人，形势十分严峻。
可是，正在这时，仆固怀恩死了。这样吐蕃和回纥两国就失去了中间调和的人物。双方都想夺取指挥权，结果矛盾激化，两家谁也不理谁，各驻一地。
郭子仪觉得这正是分化两军的好时机，并且在安史之乱时，他曾和回纥将领并肩作战，对付安禄山。于是他亲自来到回纥营中，会见回纥都督药葛罗，药葛罗见郭子仪来了，非常高兴，并设酒宴款待郭子仪。在酒宴中，郭子仪说：“大唐、回纥的关系很好，回纥在平定安史之乱时立了大功，大唐也没有亏待你们。今天怎么跟吐蕃一起进犯大唐呢？吐蕃是想利用你们和大唐作战，他们好乘机得利。”药葛罗愤愤地说：“您说得有理！我们是被骗了，我们愿意跟大唐一起，攻打吐蕃。”双方马上立誓联盟。吐蕃闻讯，觉得形势对自己不利，连夜撤兵。郭子仪和回纥联兵追击，击败了吐蕃的十万大军。吐蕃打败，很长一段时间不敢进犯中原。
郭子仪使用的计谋就是“反客为主”计。他先是借助盟军的机会站稳脚跟，然后步步为营，取而代之。在向顾客推销的过程中，导购员也可以利用这种方法，争取到顾客的订单，比如当顾客问到某种商品时，正巧没有，此时最好采用“反客为主”法，用反问式的回答，来促成订单。
某电脑导购员遇到一位顾客想要银白色的笔记本电脑。顾客问：“你们有银白色的笔记本吗？”这时，导购员意识到他们没有这种颜色，但如果他直接回答没有的话，那么顾客就会转身离去。
导购员想了想，就反问顾客说：“ 不好意思，我们没有生产这种颜色的机子，不过我们还有好多颜色供您选择，有白色的、黑色的、棕色的、粉红色的、红色的。在这几种颜色中，你比较喜欢哪一种？”
顾客：“我想要银白色的！”
导购员：“白色的、黑色的、棕色的、粉红的，都很不错的，你选一种试试看，你会发现它们真的很不错。”
顾客：“我想要银白色的，选其他颜色有什么用呢？”
导购员：“当然有用。不信你选选试试。选一选，试一试，您就会体会到这些颜色的笔记本有不少是适合您的需求的。”
于是，顾客就不再推托，让导购员拿出几款不同颜色的笔记本。在挑选过程中，导购员逐一向顾客介绍了不同颜色的笔记本，并给顾客介绍了它们各自的优点。在看的过程中，顾客逐渐对白色笔记本产生了兴趣。导购员趁机说服顾客购买白色这款机子。因为白色象征着高雅，非凡，与众不同。顾客听后，感觉很好，就让导购员给他选择了一款白色的。就这样，导购员以反问式的回答，成功达成了销售。
在这个案例中，顾客有相关的需求，但却没有他中意的款式和颜色。此时，导购员很容易遭到拒绝。不过，该导购员没有直接回答顾客的问题，而是采用反问式的回答，逐渐引开了顾客的注意力，最终引导顾客购买了商品。由此可见，“反客为主”销售法的关键在于变被动为主动，争取掌握主动权。
小张是一位三星手机导购员。在一次推销过程中，她遇到一位顾客问她有没有蓝色的诺基亚3310。在当时，诺基亚3310属于淘汰型号，而且小张是推销三星手机的。
小张说：“我是销售三星手机的，我这里有很多款式和颜色供您选择。您看有喜欢的吗？”说完，便把公司的宣传资料拿给顾客看，然后逐一向他介绍手机的型号和性能。谈了一会儿，那位顾客就不提蓝色诺基亚3310手机了。
在谈话中，小张发现这位顾客之所以想要蓝色诺基亚3310手机，是因为他对手机了解不多，看到周围有人都用这款也想买一样的。于是她便详细地向他介绍现在最新款式的手机。顾客听完后，不再说什么，开始看价格表，好像在考虑哪一款更合适。
趁此机会，小张便向他介绍了好几款手机，并询问了他买哪种档次的手机。顾客说出自己的承受能力后，小张便向他推荐了一款三星实用型的手机，价格也不贵，而且功能还要比蓝色诺基亚3310手机强一些。顾客看小张如此为他着想，便很高兴地签了单，买下了这款手机。
对于导购员来说，不管有没有顾客需要的商品，都永远不要拒绝顾客，因为顾客有可能改变主意，从而购买你的商品。所以，当顾客想要某种商品而你没有时，你要做的就是开启自己的智慧，想办法争取顾客改变主意，争取为自己赢得订单。而“反客为主”法是争取顾客订单的一种好方法。不过，导购员在使用这种方法时要注意以下几点：
第一，态度要真诚。要让顾客感到要求他改变意见是真正为他着想，而不是为了否定他，不是为了向他推销商品。否则，顾客很容易产生抵触心理，从而导致交易的失败。
第二，要尊重顾客的意见，跟他耐心地交流。在说服顾客改变主意时，要尊重他的意见，耐心说服，不能强行要求顾客。否则，不仅达不到预期的目的，还有可能给导购员以及公司带来负面影响。
利用“保有余地法”促成交易
在向顾客推销的过程中，很多导购员认为，应该尽可能多地向顾客介绍商品的竞争优势，而且多多益善，这样就能促使顾客迅速签单。其实不然，导购员如果过早地将所有有利条件都透露给顾客，等到顾客提出异议时，导购员手中就再也没有任何筹码了，这样一来，就会导致自己与顾客之间没有任何回旋的余地，最终导致交易的失败。
相反，一些对商品的竞争优势保有余地的导购员，反而能在顾客提出异议时获得顾客的认可，从而促使顾客下决心签单购买。
导购员A在向顾客推销时说：“我们公司正在搞一个优惠活动，凡是购买我们公司商品的人，都可以享受以下服务：送货上门，免费安装，保修三年，获得八折优惠的会员卡，还有一次中五万元现金的抽奖机会。机不可失，失不再来，您要是在这张订单上签上您的名字，所有这些好处都等着您来拿……”
顾客听了以后，说：“是不错啊，还能再优惠点吗？你们公司还有没有别的优惠啊？”
导购员A：“没有了，这是我们所有的优惠了。”
顾客：“没有别的优惠，我就不买了。”顾客说完扭头走了。
导购员B在该公司另一个分店推销相同的商品，他说：“现在我们公司正在搞一个优惠活动，只要是购买我们公司商品的人，就能享受送货上门，免费安装，保修三年，获得八折优惠的会员卡，机不可失，失不再来，您要是在这张订单上签上您的名字，所有这些好处都等着您来拿……”
顾客听了以后，说：“是不错啊，还能再优惠点吗？你们公司还有没有别的优惠啊？”
导购员B：“我们提供的条件已经够优惠的了！不过我们公司对购买商品的前一百名顾客还提供了一种特殊的优惠，凡是在前一百名的顾客都有一次中五万元现金的抽奖机会。现在，我手中的编号是95……”
顾客：“你说的是真的吗？
导购员B：“当然是真的，您好好想想，尽快做决定吧，还有几位顾客在等着呢！”
结果顾客在订单上签下了自己的名字。
为什么相同的优惠条件，最后的结果却不一样呢？其中最重要的一点是导购员B在促成订单时，使用了保有余地的成交法。
顾客在购买商品的过程中往往有两种心理，一种是总希望自己得到的更多。很多顾客总是认为，只要他努力争取，就一定还能获得更有利的条件，顾客并不觉得导购员的退让已经到了极限。因为没有人会白白放弃可能属于自己的利益。一旦导购员拒绝或者无法满足他们的进一步要求时，他们往往就会拒绝成交。另外一种心理是顾客会对自己努力争取来的优惠条件更感到满足。在购买商品或服务的过程中，顾客对一下子争取来的优惠条件，无法产生成就感，而一步步争取来的优惠条件，往往更能使顾客产生成就感。所以，如果这些成交条件都是在最初介绍商品时提出来，而在之后的销售活动中没有任何变化的话，那么顾客就会因为他们没有赢得更多的利益而感到失落，即使那些优惠条件符合他们的期望标准也是如此。
在销售过程中，无论导购员如何强调他们已经亮出了最后底牌，顾客还是希望自己能在这场交易中赢得哪怕一丁点儿的主动权，而通过自己的努力争取自己的相关利益就是他们购买主动权的充分体现。因此，导购员不能在交易之初就傻傻地把自己的全部底牌亮出来，而应该结合顾客这一心理需要，让顾客在交易中展示自身的主动权。
总之，在销售过程中，导购员要想争取到更多的订单，就要采用保留余地成交法，将优惠条件在顾客争取的情况下，逐渐“让”给顾客，然后要求成交，这样才符合顾客的购买心理。不过，导购员在使用这种方法时，还需要注意以下两点：
所保留的余地必须要适中
导购员在给后面的销售活动留下足够回转空间的同时，首先要保证自己前期的销售活动能够顺利地展开。倘若导购员一心只想为后面的销售活动保有余地，反而会使自己前期的销售活动缺少一定的施展空间，那样同样达不到说服顾客的目的。
必须选择合适的时机进行回转
如果导购员对某些优惠条件想有所保留的话，必须事先想好什么时候把这些优惠条件拿出来才能发挥最大效用。一般而言，导购员可以在顾客对已有优惠条件不满意时提出来，或者在顾客认同大部分优惠条件，但依然犹豫时提出来。
促成交易的其他技巧
导购员要想成功促成交易，除了上几节讲述的方法外，还有其他很多方法，下面简单介绍几种，供大家参考：
从小处着手法
顾客大都有贪小便宜的心理，他们购买商品时常常喜欢一些小赠品或小礼物。因此，导购员在促成交易时，不妨利用顾客这种心理，向顾客赠送一些小赠品或小礼物，这种手法虽然老套而陈旧，但对于吸引顾客促成交易仍然非常有效。
化整为零法
很多顾客在购买大价钱的商品时常常会产生较大的心理压力，这种压力对顾客的购买决定有很大的负面作用。这时候，导购员可以将整体性的全盘决定变为分散性的逐个决定，先争得顾客部分同意，让顾客逐个逐段地拿主意，当逐个决定的分量足以压倒顾客的心理压力时，最后再综合整体决定，以促成购买决定的达成。
最后机会法
很多顾客在购买商品时，常常犹豫不决，买了担心不合算，不买又害怕失去机会。面对这种情况，导购员可以利用最后机会法促成交易。这种方法的实质是利用顾客害怕失去能得到某种利益的心理，通过向顾客提示最后成交机会，让在顾客心理上产生一种“机会效应”，把他们成交时的心理压力变成成交动力，促使他们主动提出成交。
一般来说，人们常常是对越得不到，越买不到东西，越想得到它，买到它。导购员可以利用这种“怕买不到”的心理，来达到促成交易的目的。最典型的做法就是向顾客制造一种紧张气氛：“这种商品只剩这最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”“这种商品今天是最后一天降价，机不可失，时不再来！”在最后机会面前，顾客往往会从犹豫不决转向果断出手。
假定成交法
假定成交法，是指导购员根据顾客的反应判断出顾客的购买意向，在此基础上更进一步从顾客购买的角度讨论问题，带动顾客的思维朝着成交的方面思考。
导购员在用假定成交法引导顾客时，最好不要谈双方敏感的“是否购买”的话题，以减轻顾客购买决策的心理压力，这样才能自然而然地过渡到实质的成交问题。此外，导购员还需注意，运用这种方法时应尽量创造一种和谐、融洽的交谈气氛，注意观察顾客的购买心理变化，捕捉顾客的成交信号，引导顾客完成交易。如果顾客对推销的商品兴趣不大或还有其他一些顾虑，则不宜盲目采用这种方法。
二选一成交法
将顾客的选择固定在两种选择之中，加速购买决心。运用这种方法，要使顾客避开“要还是不要”的问题，而是让顾客是“要A还是要B的问题”。比如说：“您要是白色还是红色？”“您是要摩卡咖啡还是要意大利浓缩？”“您是刷卡还是现金？”不过，导购员要注意，在引导顾客成交时，最好不要提出两种以上的选择，免得因为选择太多而使得顾客犹无所适从、犹豫不决。
拜师学艺法
在你费尽口舌、使尽浑身解数都没能说服顾客时，不妨这样对顾客说：“这位先生，虽然我知道我们的商品绝对适合您，可我的能力太差了，没办法说服您。我认输了。不过在您离开之前，我想请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”如此谦卑的话语，不但可以满足顾客的虚荣心，还能缩短你和顾客之间的心理距离。顾客会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，没准会给你一个意外的惊喜——买下你的商品。
步步紧逼法
很多顾客在采取购买行动之前都会拖延。他们往往会说：“我再想想”之类的拖延之词。在遭遇这种情况时，你首先应该赞同顾客一番：“买东西就应该像您这样慎重，要先考虑清楚。您很喜欢这个商品吧，不然您也不会花时间去考虑，对吗？”这时候，顾客往往会认可你的观点。接下来你需要做的就是再紧逼一步：“我只是出于好奇，想了解一下您考虑的是什么，是我们商品的质量吗？”顾客会说：“哦，你们的商品很不错。”你再问他：“那是不满意我的服务啦？”他会说：“哦，不是，怎么会呢？”用这种步步紧逼的技巧，不断地向顾客发问，最后让顾客说出他担忧的到底是什么，你只要能解开顾客的疑虑，成交就是顺理成章的事了。
优惠成交法
优惠成交法，也叫让步成交法，是指导购员通过提供优惠条件促使顾客达成交易的一种方法。导购员在使用这种方法时，需要注意以下几点：首先要让顾客感觉他是特别的，你的优惠只是针对他一个人，这样能让顾客感觉到自己备受尊重；其次不要随随便便给予优惠，否则顾客很可能得寸进尺，提出更进一步的要求，甚至提出让你接受不了的条件；再次要向顾客声明自己权力有限，有些事情自己不能做主，需要请示领导才行。比如你可以这样说：“这种优惠是以前从来没有过的，不过，您是我们的老顾客，我可以向经理请示一下，看看能不能给您额外的优惠。”这样顾客的期望值就不会太高，即使得不到优惠，他也觉得你已经尽力去做了，从而对你心存感激。
宠物成交法
假如你经过一家宠物店，看到一只可爱的狗狗，可怜巴巴地望着你，相信你不知不觉就会走进宠物店。如果导购员把狗狗交给你抱，你肯定舍不得放下。如果你想买下这只狗狗而又觉得价格有些高，而这时候导购员对你说：“没事，你可以养它一段时间试试。”当你把狗狗带回家养了一段时间以后，不知不觉就对它有了很深的感情，再让你送还回去，你已经万般不舍，因此你只好掏钱把狗狗买下。这就是所谓的宠物成交法。如今，这种方法在销售领域已经广泛应用开来，比如试开一辆汽车，试读第一期免费杂志等等。等你爱上它们后，你想要继续使用就要掏钱了。
上述方法只是一些实战经验的总结，在具体运用中不可生搬硬套，而应该根据特定的场景灵活运用，这样才能发挥出应有的效用。
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