善于沟通才能拥有好人缘

    沟通使矛盾化解

    人与人都是相互交流感情与信息的，不沟通会造成信息的堵塞，人际关系易出现沟通“短路”，从而发生一连串的误解、矛盾。

    尤其是在有矛盾产生之时，必要的沟通能够化解它。

    良好的沟通能促进彼此的了解与理解，人们之间的误会很多时候来自于不沟通意见或听信第三人的话。

    战国时期，张仪和陈轸都投靠到秦惠王门下，受到重用。

    不久，张仪便产生了嫉妒心，因为他发现陈轸很能干，比自己强得多，担心日子一长，秦惠王会冷落自己，喜欢陈轸。

    于是，他便找机会在秦惠王面前说陈轸的坏话，进谗言。

    一天，张仪对秦惠王说：“大王经常让陈轸往来于秦国和楚国之间，可现在楚国对秦国并不比以前友好，但对陈轸却特别好。可见陈轸的所作所为全是为了他自己，并不是诚心诚意为我们秦国做事。听说陈轸还常常把秦国的机密泄漏给楚国。作为您的臣子，怎么能这样做呢？我不愿再同这样的人在一起做事。最近我又听说他打算离开秦国到楚国去。要是这样，大王还不如杀掉他。”

    听了张仪的这番话，秦惠王自然很生气，马上传令召见陈轸。一见面，秦王就对陈轸说：“听说你想离开我这儿，准备上哪儿去呢？告诉我吧，我好为你准备车马呀！”

    陈轸一听，莫名其妙，两眼直盯着秦惠王。但他很快就明白了，这话中有话，于是镇定地回答：“我准备到楚国去。”

    果然如此。秦王对张仪的话更加相信了。于是慢条斯理地说：“那张仪的话是真的？”

    原来是张仪在捣鬼！陈轸心里完全清楚了。他没有马上回答秦惠王的话，而是定了定神，然后不慌不忙地解释说：“这事不单是张仪知道，连过路的人都知道。我如果不忠于大王您，楚王又怎么会要我做他的臣子呢？我一片忠心，却被怀疑，我不去楚国又到哪里去呢？”

    秦王听了，觉得有理，点头称是，但又想起张仪讲的泄密的事，便又问：“既然这样，那你为什么将我秦国的机密泄漏给楚国呢？”

    陈轸坦然一笑，对秦王说：“大王，我这样做，正是为了顺从张仪的计谋，用来证明我是不是楚国的同党呀！”

    秦王一听，却糊涂了，望着陈轸发愣。

    陈轸还是不紧不慢地说：“据说楚国有个人有两个妾。有人勾引那个年纪大一些的妾，却被那个妾大骂了一顿。他又去勾引那个年纪轻一点的妾，年轻的对他很友好。后来，楚国人死了。有人就问他：‘如果你要娶她们做妻子的话，是娶那个年纪大的呢，还是娶那个年纪轻的呢？’他回答说：‘娶那个年纪大些的。’这个人又问他：‘年纪大的骂你，年纪轻的喜欢你，你为什么要娶那个年纪大的呢？’他说：‘处在她那时的地位，我当然希望她答应我。她骂我，说明她对丈夫很忠诚。现在要做我的妻子了，我当然也希望她对我忠贞不贰，而对那些勾引她的人破口大骂。’大王您想想看，我身为楚国的臣子，如果我常把秦国的机密泄露给楚国，楚国会信任我、重用我吗？楚国会收留我吗？我是不是楚国的同党，大王您该明白了吧？”

    秦惠王听陈轸这么一说，不仅消除了疑虑，而且更加信任陈轸了，给了他更优厚的待遇。陈轸巧妙的一席话，既击破了谗言，又保全了自己。

    陈轸保住自己的性命完全得益于“会说话”，即有效的沟通。试想，如果陈轸与秦惠王一直没有沟通，那后果将不堪设想。秦惠王会滥杀无辜，而陈轸则会枉送性命。

    因此，有效的沟通是人与人之间必要的润滑剂，它不仅能表达清楚双方的思想，更能够化解矛盾。

    沟通帮助你达到目的

    无论在生活中还是在工作中，时常有一些人特别爱做“闷葫芦”，老爱让别人来猜测他的想法和心思，要么就是“茶壶煮饺子——满肚子的货倒不出来”。这些人都很难做成自己想做的事，因为缺少了有效沟通这一环节，人就很难达到自己的目的。

    下面让我们来看一则有关吴士宏的故事。

    吴士宏初入微软做简短致词：“各位，第一次见面，我不多讲，因为我以后会有很多机会主持这样的会议，会有很多机会讲给大家听。我本来准备的致词是谦虚的外交辞令，临时决定最好从开始就把真实的我交代给大家。我接受微软中国公司总经理的职位是为了一个理想：那就是想把微软中国做成中国微软。我所谓‘中国微软’的定义是：公司在中国成长，也要为中国作贡献。员工与公司一起成长，在公司里得到最好的事业发展。我和在座的大多数人一样，是土生土长的中国人，我更希望能有更多的本地员工更快地成长起来。”作为中国人，吴士宏的这番话情真意切，将自己的理想公布于众，任何一位有良知的微软中国员工都会为之动容。她接着谦虚地说道：“我前面十二年多的经验都是IBM的，我在微软的经验比在座任何一位都少。我会努力学习做一个真正的微软人，努力做一个合格的总经理。我需要大家的帮助，我不打算‘带自己的人来’，想和大家一起做这番事业，拜托各位！”下边是一阵热烈的掌声。

    然而微软的实际与吴士宏的理想相去甚远，15个月后的1999年6月，她决定辞去总经理的职务。首先吴士宏选择她的顶头上司乔治心情很好的时候摊牌：“我来微软是为了一个理想，为了这个理想，我做了很多，忍了很多，努力了很多。我终于理解了，对于‘总经理’，公司的期望其实只是销售业绩这单单一项。而我当初所以接受这个职位，是因为被‘赋予’的责任是对公司在中国市场的全面策略和运营负责。这个差距太大了。现在，销售的业绩做到了。您清楚地了解，我不同意公司在中国的很多重大策略，既然不同意，而在无数次努力之后都无法对其有任何影响，这个总经理职位于我也就失去了意义。我决定，辞职。”直言不讳，没有丝毫做作。然后她解释为什么在这个时间提出辞呈，为什么要在业绩好时提，并且还对公司提出了建设性的意见。

    在离职演讲中吴士宏说：“我选择微软中国公司取得优秀业绩时离开，心中多了一点欣慰。”点出“取得优秀业绩”几个字，是为了澄清“业绩不佳被迫辞职”的猜测。“在我任内能与这么一群优秀的人共事，是我永远的骄傲。我知道，他们都会继续努力去追求我们共有的理想——那绝不仅是为微软或是别的外国公司做出好的业绩，而是为中国的IT产业，为中国有所贡献。”这些话既是对原部下的肯定，更是对他们的鞭策，希望他们做一个自尊自强的中国人。

    吴士宏与人沟通的能力无疑是非常卓越的，她在任职致词中与员工进行了一番推心置腹的谈话，这一番话表明了她在公司的立场和态度，成功地达到了凝聚人心、树立威望的目的，与上司的谈话直截了当，开诚布公，让上司充分理解了自己辞职的苦衷。在离职演讲中，既澄清了事实，在员工心中树立了好的形象，又达到了鼓励原部下为中国IT产业作贡献的目的，每一次讲话都有明确的针对性，这些恰到好处的语言也确实达到了有效沟通的效果，她通过沟通达到了自己的目的：在微软得到员工的支持。

    沟通的终极目标是达到我们的目的，尽管目的因人、因事、因时而异，但良好的沟通是任何时候、任何场合、任何事情所必需的。

    测测你的沟通能力

    下面是一组沟通能力的小测试，请选择一项适合你的情形。

    1在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（ ）

    A马上气愤地走开。

    B于是你也就不说完了，但你可能会很生气。

    C等等看还有没有说的机会。

    D仔细分析对方不听自己说的原因，找机会换一个方式去说。

    2参加完老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（ ）

    A详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。

    B说些自己认为重要的。

    C朋友问什么就答什么。

    D感觉很累了，没什么好说的。

    3你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰会议现场，这时你会：（ ）

    A幽默地劝告下属不要玩手机。

    B严厉地叫下属不要玩手机。

    C装着没看见，任其发展。

    D给那位下属难堪，让其下不来台。

    4你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（ ）

    A说你在开会，稍后再回电话过去。

    B向老板请示后，去接电话。

    C说你不在，叫助理问对方有什么事。

    D不向老板请示，直接跑去接电话。

    5去与一个重要的客人见面，你会：（ ）

    A像平时一样随便穿着。

    B只要穿得不要太糟就可以了。

    C换一件自己认为很合适的衣服。

    D精心打扮一下。

    6你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（ ）

    A详细询问对方为何要请假，视原因而定。

    B告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。

    C你很生气，什么都没说就批准了他的请假。

    D你很生气，不理会他，不批假。

    7你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（ ）

    A主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。

    B不理会这个问题，努力做好自己的工作。

    C暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。

    D暗中打听他们，并找机会为难他们。

    8与不同身份的人讲话，你会：（ ）

    A对身份低的人，你总是漫不经心地说。

    B对身份高的人说话，你总是有点紧张。

    C在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。

    D不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。

    9你在听别人讲话时，你总是会：（ ）

    A对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。

    B请对方说出问题的重点。

    C对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。

    D对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。

    10在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（ ）

    A经济状况、社会地位。

    B个人修养、能力水平。

    C个人习惯、家庭背景。

    D价值观念、心理特征。

    1、5、8、10题，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分，将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。

    如果你的总分为10～20分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正因为你采取了不合适的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪，改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人的理解和支持。

    如果你的总分为21～30分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事情只要你继续努力，就可大功告成。

    如果你的总分为31～40分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻易知道你的底细；你能不动声色地表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力。只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。

    培养沟通能力有方法

    你真正需要的是：积极倾听

    倾听，是有效的沟通过程中最强有力的一环，可是，事实上却很难找到善于倾听的人。如果你遇到真正能听你说话的人，而且能告诉你，你所说的是什么，而不是他以为你说的是什么，那就是难得的经历了。善于听别人说话的人，应该能给对方正确的反馈，说话的人会有惺惺相惜之感。说话的人知道，你的确在听他说话，他就能更投入、更热忱、更愿意回报了。

    一旦你学会了怎样以有条理的方式听别人说话，就会觉得，听别人说话容易多了，也有趣多了。你听得越多，听得越清楚，就越能懂得别人所说的，而且了解得越深刻、越清晰，同时对自己也更能深入了解。你能为别人效劳，同时对自己也有所助益，自然觉得很愉快。

    要达到这样的良好效果，你必须积极地倾听别人说话，你要愿意自我投入，因为这不只是让声波进入耳朵就可以了。也就是说，在谈话过程中，你必须保持灵敏、主动，克服不良的听话习惯。例如只听你希望听到的，或者是常常分心，这些都是干扰。另外，听别人说话的时候，不是从你自己的观点来听，而是要主动地听，并接受对方所说的内容是什么。

    就你而言，积极地倾听也许是个全新的观念，你可能从来都没想到过这回事。你总是以为，听的能力是与生俱来的，就像耳朵一样。可是，如果你愿意考虑新的途径，我们相信，如果你每天应用一些“积极倾听”的观念，就能更有效地沟通。

    只要你愿意尝试新的事情，愿意重新调整聆听的习惯，以获得最好的效果；愿意对别人表示真正的兴趣，希望更成功地和别人相处，你就会有愉快的经历，而且绝不会后悔。

    假设有五个人去参加业务会议，在同样的会议中，也许会听到不同的事。这是因为，这五个人有不同的背景、不同的观点，并且希望听不同的事情。不是自己希望听到的事，就不知不觉地忽略过去，这就是要好好地听别人说话非常困难的原因。

    一般人听别人说完话之后，只能记得30%，过了一个星期，只记得10%。学习以积极的方式倾听——知道你为什么要听——然后你就比较能掌握听的秘诀，更能够增强理解力，超越那30%的限制。

    如果你能对别人说的话进行充分吸收，那么你们之间的沟通就会更有效，长期将积极倾听的方法运用到沟通实践中，你的沟通能力自然会得到提高。

    做个自信的讲话者

    在美国辛西那提城市规划系“城市建设”的结课项目会上，全班20多个来自世界各国的学生，分别上台对自己的项目做5分钟的演讲。来自中国的女同学玲和明紧张地等待着最后的时刻，这是她们第一次在异国他乡用英语在众人面前演讲。

    这时其他的同学都完成了演讲，20多双眼睛充满期待地盯着她们。

    “你们无路可逃！”(You have no way out！)赫夫曼教授微笑地招呼她们上台，玲先勇敢地站了起来，用不流利的英语终于完成了人生最痛苦的演讲，同学们给予了她热烈的掌声。她如释重负地吸了一口气，感觉自己的表现并不像想像的那么糟糕。

    这时，真正无路可逃的明站到了讲台上。她已经面色苍白、呼吸困难，高度的紧张使她痉挛了，她已经不能站立，蹲在地上，几乎是哭着请求赫夫曼教授：“我不能讲，我不能呼吸，我不行了……”

    赫夫曼教授仿佛早已见过这样的悲惨局面，他毫不动情地微笑着说：“你当然行！你必须讲，你只有讲完，我们才能离开这里。这是你的里程碑，不能演讲就不能做城市规划！如果你用英文不流利的话，你可以用中文讲。”同学们一起喊：“明，你能做到！你能！”(You can do it！)山穷水尽的明，在同学的掌声中颤颤巍巍地站了起来，结结巴巴地用中文做了5分钟的项目演讲。结束时，同学、教授一致起立给予她热烈的鼓掌。

    尽管，除了玲之外没人知道她讲的是什么，但由于她的勇气，她的这门课得了A。

    相信通过这堂课上的锻炼，明一定会成为一个自信的人，自信是影响沟通的一个重要因素，只有自信的讲话者，才能成功地吸引他人的注意，让别人乐于与之交流沟通，所以，我们应该学习做一个自信式的讲话者。

    但是，要真正做到这一点并不容易，自信式讲话的“难”并不是难于使用而是难于你的努力，它比其他三种方式需要你付出更多的努力。因为你必须注意自己的行为，同时还要考虑他人的感受。

    要想成为自信式讲话者，就需要改变你的行为方式，为此，你可以参照下面的建议：

    1协作性

    当双方都进入交谈，也就是说双方都努力理解彼此的观点时，它能够起到最佳作用。

    2灵活性

    虽然你接触的所有人都不尽相同，但以直接、积极、自信、乐于倾听的态度对待每个人却是很好的方式。然后，当你进一步了解某些人时，再分别调整，以不同的方式与之相处。举个例子，对于有些人，你说得越少越好；对于另外一些人，你的语气坚定才能够受到重视；还有一些人，为了有效地与之合作，你就得有耐心。

    3自控

    任何接触中最难相处的人就是你自己。自信式讲话者能够控制自己的情绪，攻击式、退让式、消极进攻式讲话者却让情绪控制了他们。

    4自始至终尊重他人

    自信式讲话者用长远的目光看待工作关系。今天你面对的人们明天还会记得你。如果你对每个人都无条件地尊重，你在将来就会获得更多的伙伴和联盟者。不敬的行为不仅会得到别人不敬的回报，而且沿着攻击式或消极进攻式道路走下去你就会进入拔河比赛的状态中。你可以采取行动处理你讨厌的局面，但你应当始终保持对他人的尊重。

    5将精力集中在问题而不是责难上

    在任何工作环境中，问题都是不可避免的，而且许多问题都涉及其他人。当你自信讲话时，你的焦点就放在如何解决问题而不是放在追究问题如何产生上，这样大家就不是采取彼此责备的方式而是采取共同寻求解决问题的方式。

    欲有效沟通必谙熟礼仪

    日常社交礼仪规范，是指在日常工作和社会活动中，具有社交性质的行为应当遵守的礼仪规范。日常社交礼仪规范与日常工作操作的行为规范在许多方面是互相融合、互相统一的。这是人类社会活动、人与人相互关系文明化的体现，也是人性完善和发展的重要体现。

    日常沟通礼仪，体现在日常工作和社会活动的方方面面。

    1称呼礼仪

    每个人在社会交往中，都希望在社会地位、人格、才能等方面受到他人的尊重。这种渴求尊重的心理，又常集中表现在对称呼的重视上。因此，日常社交活动中，我们要善于得体地使用谦称和敬称。

    （1）谦称。谦称是抑己，以间接表示对他人的尊重。谦称自己。最常使用的是“我”、“我们”。目前尚流行一些古人的谦称词，如“敝人”、“在下”、“愚”、“晚生”等。

    （2）敬称。通常所用的词如“您”、“您老”、“您老人家”、“君”等，都表明说话人的谦恭和客气。

    （3）职业称谓。在比较正式的场合，往往习惯于职业称谓，这带有尊重对方职业和劳动的意思，同时也暗示了谈话与职业有关。如“师傅”、“大夫”、“医生”、“老师”、“律师”、“法官”等。同时在前面可以加上姓氏。有时，还可以用“博士先生”、“教授先生”等称呼。

    （4）亲属性称谓。对非亲属的交际对方用以亲属称谓来称呼，不仅可以表示尊敬，还能传达某种亲情。这种称谓法，常用于非正式交际场合。

    2介绍礼仪

    自我介绍时，可以介绍一下自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情和兴趣，可根据具体情况，适当介绍一下对方关心的问题：比如自己的原籍、毕业学校以及学习情况、工作经历、兴趣特长等。不过，切忌信口开河，过分表现自己，应该在介绍完时，表示“请多多指教”。另外，重要的是使对方记住自己的名字，因此要对自己姓名的字，尤其是冷僻字，加以必要的阐说。

    常见的介绍规则是：

    将男士介绍给女士。通常先把男士介绍给女士，并引导男士到女士面前做介绍。介绍中，女士的名字应该先被提到，如：“王小姐，我给你介绍一下，这位是李经理。”

    将年轻者介绍给年长者。

    将地位低者介绍给地位高者。

    将未婚的介绍给已婚的。在两个妇女之间，通常先将未婚的介绍给已婚的。如果未婚的女子明显年长，则先将已婚的介绍给未婚的。

    将客人介绍给主人。

    将后到者介绍给先到者。

    3致意礼仪

    见面时，向对方致意，表示尊重的礼仪有很多种，不同国家和民族、不同历史时期各有其特点和规范。现代见面时的致意礼仪，较通用的主要有：名片礼、握手礼、鞠躬礼、抱拳礼、合十礼、拥抱礼、吻礼，等等。以握手礼为例做一下相关介绍。

    握手礼。握手时要注意：若掌心向下显得傲慢，表现出有一种支配欲和驾驭感；若掌心向上显得谦恭伸出双手捧接对方的右手则更是谦恭至极了。这些都应该掌握。

    握手时，通常年长(尊)者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。朋友和平辈之间谁先伸手不用计较，一般谁伸手快，谁更为有礼。

    需要注意的是，男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。

    时时处处做个沟通高手

    与同事沟通要“以心换心，以情换情”

    20世纪80年代的一个初春季节，几位诺贝尔奖获得者集聚巴黎。他们在一份会议宣言中写道：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回头到2500年前去吸取孔子的智慧。”

    孔子究竟有何神通？他反复阐述仁与礼。仁的内涵是爱人与修身正己，强调的是人格上道德的完善；礼指的是反映、体现出仁的行为准则，它强调名分与尊卑长幼。孔子的核心思想可以说就是一个“仁”字。“仁者爱人”，“仁”就意味着博爱。

    法国启蒙思想家强调：平等、自由、博爱。“博爱”实际上不仅是一种社会伦理，更重要的，它还是一种让你人生更快乐的法宝。只有“博爱”的人，才能胸襟开阔，才能真正做到待人热情、友善和乐于助人，才能在人际交往中立于不败之地。所以，工作中与同事的沟通时，要做到“以心换心，以情换情”。

    战国时，梁国与楚国相邻。

    两国颇有敌意，在边境上各设界亭(哨所)。两边的亭卒在各自的地界里都种了西瓜。

    梁国的亭卒勤劳，锄草浇水，瓜秧长势很好；楚国的亭卒懒惰，不锄不浇，瓜秧又瘦又弱，惨不忍睹。

    人比人，气死人。

    楚国的人觉得失了面子，在一天晚上，乘月黑风高，偷跑过去把梁国的瓜秧全都扯断。梁国的人第二天发现后，非常气愤，报告县令宋就说：“我们要以牙还牙，也过去把他们的瓜秧扯断！”

    宋就说：“楚国的人这种行为当然不对。别人不对，我们再跟着学就更不对，那样未免太狭隘、太小气了。你们照我的吩咐去做，从今晚开始，每晚去给他们的瓜秧浇水，让他们的瓜秧也长得好。而且，这样做一定不要让他们知道。”梁国的人听后觉得有理，就照办了。

    楚国的人发现自己的瓜秧长势一天比一天好起来，仔细观察，发现每天早上地都被人浇过，而且是梁国的人在夜里悄悄为他们浇的。

    楚国的县令听到亭卒的报告后，感到十分惭愧又十分敬佩，于是上报楚王。楚王深感梁国人修睦边邻的诚心，特备重礼送给梁王以示歉意。结果这一对敌国成了友好邻邦。

    这就是以心换心的结果。在工作中同样如此，不要总是抱怨同事对你不好，因为你用什么样的心态对待别人，别人就会用什么样的心态对待你。

    管理者的沟通艺术

    不管你在公司的哪个部门工作，如果你是处于管理者的位置，那你的工作内容就充满了丰富性和挑战性。这意味着你不但要对自己的工作负责，而且要对你的下属负责。因此，你在管理过程中的一个重要任务就是：要与员工进行有效沟通。领导与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。要想把每一个命令、每一项建议都写下来是不切实际的，也是不可取的。但问题在于很多时候以口头方式发出的简单指令、请求或意见，被听者彻底地误解了。这是因为文字可以表达诸多不同的意思。而员工的教育背景、生长环境、智力与培训等因素，都可能对他们的理解产生一定的影响。

    领导对这种不良的结果感到非常失望，而员工却认为自己在忠实地遵循领导的指示行事，也因此十分不愉快。

    如何减少这种误解呢？对领导来说，你每次告诉员工你期望的表现时，要强调结果，而不是仅仅停留在方法上，为了做到这些就有必要掌握以下的要领：

    1仔细考虑批示的内容

    领导必须认识到，他们所说的每一句话都有着更高的“重要性”，这仅仅是因为对基层员工来说，他们代表着权威。一句看似无关紧要的陈述与它所达到的结果是完全不相称的，管理层级或职衔越高，这个人所说的话就越重要。任何大公司的总裁都不会轻易发表评论。

    领导不仅要思考他们自己打算说什么，还要考虑别人会如何获得和理解信息，甚至还要想到接受者可能做出的反应。当领导与基层员工对话时，可以参照下面的做法：

    （1）我想要说什么？

    （2）这一信息应该告诉谁？多少人将会受其影响？

    （3）在传达信息时，我拥有可靠的事实吗？

    (4)如何最好地表述信息使听者能够理解？

    （5）他们会在第一时间就获得信息吗？信息需要重复吗？

    （6）听者可能做出什么样的反应？他们会有不同意见吗？

    （7）需要对信息进行“包装”吗？

    （8）在下达指示时，是否还需要当场示范？为了进行这种示范需要做些什么工作？由谁来进行示范？

    （9）接受指示的人需要时间进行练习吗？要多长时间？

    2注意谈话的方式和态度

    谈话的方式与内容同等重要。用粗声粗气或不愉快的语气传递信息时，听者反应几乎是情绪性的。由此领导可以预料到听者也会以同样的方式做出反应。当你以这种方式讲话时，听者必定对你想传达给他的信息感到不快。

    语调与行为举止是重要的沟通工具。指令必须传达得准确、果断。对指令的执行必须毫无疑问。在传达指示时，员工应该得到一个全面的解释，要坦率，要允许提问，要听取不同意见，不要自以为是。对了解自己工作的有经验的员工给予表扬，认真思考来自员工的任何有意义的修改意见，以获得更理想的结果。

    指示传达到员工那里并被员工所理解是问题的一个方面，员工有足够的热情对待它们又是另一个方面。尤其在实行一套新程序或新系统时更是如此。领导必须认识到人们不愿意变化。他们喜欢熟悉的东西，变化是令人不舒服的。

    这就是为什么领导要在传达指示时表现出积极的态度。永远不要在传达指示时感到歉意，试图对目前的状况进行改进是管理层的事。永远不要责备管理层进行的这些变革，因为这无济于事，员工把领导也视为管理团体中的一部分。领导必须采取的态度是把变革看成是必需的，因为变革的目的是为了更好地发展，而且它一定会更有成效。

    对于变革将如何影响到他们自己以及他们工作的各个方面，员工有权从管理层获得解释，并尽可能使这些解释完整、全面。

    在传达口头指示时，领导还必须事先预料到下属可能做出的反应。他们会提出什么反对意见？如何应对这些反对意见？如何把无聊的抱怨与合理的关心区分开来？是否某个人比别人的抱怨更多？如何让这个人在会议中处于“中立状态”？

    对领导来说，向员工灌输团队精神也很重要。在对员工做总结时使用“我们”而不是“你”的称谓。向员工征求如何实现目标的建议。领导可以通过亲身去做一些没有人愿意干的工作来表明自己对变革的积极态度。

    3选择好谈话地点

    在传递口头信息时应该考虑的一项重要因素是：到底应该在什么地方传递信息？领导办公室是传递信息的最安全场所。这里是领导权威的最强象征。对于向下属传递信息来说，领导者选择办公室作为交谈地点是十分恰当的：新的指示、程序的变化、需要解决的问题以及对员工进行的批评等，都应在办公室进行。

    有些时候，领导可能希望相互之间的交流显得更随意些。在大厅或饭厅里碰到员工，向他发出你的信息或指令，就好像一切均在不经意的时候发生的。

    当需要向很多员工传达指示或指令时，就需要使用会议室了。在工作区域外举行会议意味着会议不希望受到干扰。

    通过上面的做法，准确地表明你的期望，这样的沟通才会取得良好的效果。

    学会与几种棘手的人沟通

    在人与人交往的过程中，你会遇到各种各样难相处的人，怎样同他们进行沟通呢？下面的建议对你会有很大帮助：

    1面对脾气火暴者

    脾气火暴者是指那些暴躁易怒的人，这种人对于自己看不顺眼或自认不及自己的人，均认为应该施与一番教训，于是大声训斥对方，且态度恶劣、动作粗暴，对人极尽羞辱之能事，宛如父母在教训孩子一般。不过，这种难缠人物发脾气的时间通常极为短暂，一旦他们如同狂风暴雨般地宣泄愤怒过后，他们就会恢复以合理的行为对待别人。

    当火暴类型者开始对你发怒时，你应立即把一只手举起，手掌向着对方，就如交通警察截停来车一般，同时口中喊出：“停！”要知道，火暴类型者之所以发怒，通常是由于他们感受到威胁之故，而大声吼叫正是他们调理情绪的一种方式。你把手掌举起，是一种不具威胁意味的动作，有助于让他们改变待人的方式与你交谈。相反，若是你用手指指着对方，他们极可能感觉你企图向他们挑战，这无疑是火上浇油，导致他们的难缠行为愈加失控。

    当火暴类型者停止发作后，应给予对方一些调整情绪的时间，不久，他将会开始聆听你说话，并把焦点置于问题本身，采取成人对成人的方式与你共同讨论。

    2面对独断专行者

    独断专行者经常表现出对别人充满敌意及侵略性的行为，他们就如坦克车一般，对于阻挡自己去路的障碍，都会加以摧毁，并一碾而过。他们利用自己高于别人的权力来威胁对方，逼迫对方接受不平等的条件。这种人往往权高位重，担负着重要的职务，否则就没有人愿意与他们共同处理事项了。在沟通、谈判场合中，你若过于顺从这种类型的人，所达成的协议必然是“输—赢”的形式，而你自是输的一方。想要避免这种结果，你必须向对方解释，在工作场合中，上下阶层人员间的健全关系应建立在“赢—赢”的方法之上，并提供一些例子作为说明，了解对方的上司是否也使用权力来压迫对方。随后，把讨论重点放在双方各自关心的问题上，同时强调对方此种“赢—输”的做法势将导致“输—输”的结果。最后，双方共同研究解决之道。

    因此，当别人对你的要求有欠公平、合理时，你无须表明你无法接受，正如对方换成自己时，也将不会答应。同时，向对方解释“赢—输”的方式最后终将使得双方都成为输家。一般说来，独断专行者均能接受这番解释，亦往往会改为较公平合理的态度。相反，如果你向他屈服，那么对方日后对待你的难缠行径必将变本加厉，直到你终因无法忍受而逃之夭夭。

    3面对虚伪高傲者

    虚伪高傲者总是追求片刻的荣耀，而没有其他渴求。自己骄傲自大、摆架子，也无非是将“自我”抬高。对此，只要我们顾全他的虚荣心，即使他得到的是失败，他也不会认为是件多么了不起的事。如果这种爱虚荣的观念一旦在他的脑海里根深蒂固，他那种渴求人家颂扬的心理就会迫不及待。只要有人对他颂扬和谄媚，对他来讲简直是不能抵抗的。这种人因过分地注重、珍视虚荣，养成了一种十分幼稚的习惯。内心既然有过分的虚荣，外部就难免夸夸其谈，他在夸耀自己的同时，必然表露和证明了他种种特殊的弱点。我们对于虚伪、高傲的人，应将他各方面的表现综合起来，加以品评、判断，以明了他的真实情况。这样做很有益处：一方面可以免除我们的失望，另一方面也阻止他人的不良动机得逞，妨碍我们的事业。

    4面对城府极深者

    城府较深的人，总是不愿让别人轻易了解其心思，知道其在想什么，有什么要求，而总是通过各种方式保护自己，是深藏不露的人。这种人往往说话不着边际，对任何问题都不作明确的表示，经常是含糊其辞，甚至顾左右而言他。和这种人打交道，常常是很难沟通的。由于很难知道他们真正的想法，所以人们往往也不愿把自己的内心世界向他们敞开，甚至对他们有所防备。

    城府极深的人，通常有以下几种情况：首先，他可能是一位工于心计的人，这种人为了在与别人打交道时获得主动，或者出于某种目的不愿让别人了解自己，而把自己保护起来。而且，这种人还总希望更多地了解对方，从而在各种矛盾关系中周旋，使自己立于不败之地。其次，他也可能是一位曾经有过挫折和打击，并受过伤害的人。过去的经历使这种人对社会、对别人有一种十分强烈的敌视态度，从而对自己采取更多的保护。最后，他可能对某些事情缺乏了解，拿不出有价值的意见。在这种情况下，为了掩饰自己的无知，从而以一种不置可否的方式、含糊其辞的语气与人交往，并装出一种城府很深的样子。

    显然，对于第一种人，你应该有所防范，警惕不要被之所利用，并成为他的工具，不要让他了解你的底细。对第二种人，则应该坦诚相见、以诚感人。这种人并不是想害人，而是为了防人。所以，你对他不应有什么防范，为了真正达到沟通的目的，甚至可以无保留地对他敞开你的心扉。对第三种人则不要有什么太高的期望，也不必要求他提供某种看法或判断。

    总之，对某些城府较深的人，如果你不得不与之打交道，则应该真正对他们加以区分，看其属于哪一类人，然后确定自己的沟通方式。

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