“周六夜的屠杀”

    山姆在经营沃尔玛的过程中，最痛苦的经历之一就是面对那次被称为“周六夜的屠杀”的公司分裂事件。这缘于山姆的退位，继承人的继位引起了派系争斗，一派以费罗德为核心，另一派以罗恩为核心。

    在沃尔玛开始大规模扩展商店时，费罗德在公司的组织方面做出了重大贡献，而当时因为考虑到公司所需的技术和复杂的系统，山姆只感觉到罗恩对公司的至关重要性，反而忽略了费罗德。罗恩是一个有才华、有抱负的人。他明确表示，他的目标是管理一家公司，最好是沃尔玛，对此山姆深感敬佩。有一次，罗恩对山姆说，如果有一天他不能管理公司，他会辞职，去另一家公司。为此山姆斟酌了数日，他觉得公司真的不能失去罗恩。于是山姆说服了自己，退居二线，放松一下，让罗恩当董事长和总裁，而他会继续视察商店。

    就这样，山姆成了执行委员会主席，罗恩成了公司董事长兼总裁，费罗德成了总经理。山姆搬出了自己的办公室，罗恩取代了他的位置，独立经营公司，山姆给自己的任务只是检查罗恩的工作情况。山姆一直认为这样做效果会很好。

    但在罗恩·迈耶眼里，山姆从来没有真正放手过公司的事务。事实是，山姆也承认退休是他所做的一件比以前尝试的任何举措都更糟糕的事情。他试图对罗恩不加干涉，但问题是，山姆实际上继续重复他以前一直做的事情。他希望看到自己的想法继续在全公司得到贯彻，同时也希望罗恩能成功地管理公司，建立良好的组织。就这样，山姆无法摆脱对公司的干预，而这种状况使罗恩不胜负担。

    在这个时候，公司面临更大的危险，那就是公司本身正在分裂成两大阵营。许多新来的年轻人站在罗恩一边，而老的商店经理则支持费罗德。问题发展得越来越严重，使山姆不得不留意着每一个人。公司内两大阵营的对立十分明显，所有的人几乎都得表明立场，是站在这一边还是那一边。组织中出现了前所未有的松散现象，许多让人不愿看到的事情开始不断发生，经营商店和关心员工这些头等大事反而被抛在一旁。大多数地区经理会在星期六早晨聚到一起或互通电话，情况变得越来越糟，山姆在办公室待的时间也越来越长，他显得非常紧张。

    因为长期以来，沃尔玛一直在培养一种“人人为我，我为人人”的心态，从而把对管理阶层的盲从降到最低限度，小集团倾向的排他行为也得到有效地制止。公司把销售额和利润额包括商店库房存货都张贴出来公布于众，所有的员工都可以看到。每个人都亲切地直呼其名。所有办公室的门都是开着的，星期六早晨会议的目的之一也是让区域经理们相互交流，探讨在各自店里的一些新思路。山姆还经常使沃尔玛员工彼此之间激烈地竞争，而他常常充当最后的公断人。

    现在有三个人试图扮演公断人的角色。部分是因为费罗德和罗恩的对抗，他们从来就不是朋友，他们之间有异议的次数越来越多，两个人也越来越不喜欢对方。起初，山姆想方设法不让自己去管，而是严肃地在旁观望。公司其他的主管和经理们在费罗德和罗恩身后形成了两大阵营，在这些经理主管中有很多人都得到了费罗德或者罗恩的帮助。费罗德曾经帮助山姆雇用了很多的商店经理和区域经理，那些经理对费罗德的忠诚不亚于对山姆的忠诚。而在总部，很多年轻的、有专业技能的主管则是罗恩的门徒，他们自然与罗恩站到一起。山姆珍视的交流沟通则失去了效力。最后，山姆发现自己不得不亲自解决一次又一次的争执。山姆的个性也决定了他不可能袖手旁观，让两个人继续斗下去，那对公司很不利。他也越来越不断地在事后批评和否决两个人的决策，尤其是罗恩的。

    山姆之所以否决罗恩的许多决策，是因为他也认为罗恩有些事情没有处理好。罗恩手下人的处事技巧令山姆感到担心，而且他感到派系之争已经侵害到商店的经营管理，那是沃尔玛独一无二的力量所在。山姆也看不惯公司中的个别人的风格，虽然这种现象在很多公司都有，但是这不是沃尔玛的行事风格。

    这所有的烦心事让山姆失眠了，山姆不想失去罗恩，但公司的确误入歧途了。因此，山姆在放弃董事长之位３０个月之后，１９７６年６月的一个星期六，他把罗恩找来，并对他说，“罗恩，我以为我已经做好了撒手不管的准备，但看来其实还没有。我的确管得太多了，让你觉得碍手碍脚。”山姆告诉罗恩他打算重新担任董事长和总裁，而让罗恩担任副董事长和财务总管。

    这个决定让罗恩很不高兴，因为，他希望管理公司，当他无法实现这一愿望时他觉得留下也不再有意思。虽然山姆对罗恩任董事长时所发生的一些事感到不快，但他仍竭力说服罗恩留下，但罗恩觉得自己已经不得不走了。

    虽然罗恩决定要离开了，但是他仍然对山姆说：“山姆，我知道你会认为事情变得很糟糕，许多人也会有同感。但凭你拥有的强大组织、商店的员工和经理们，还有忠实的顾客，公司正确的经营思想作指导，我认为你会沿着正确的路走下去。”对于罗恩所表示出的对沃尔玛的信心，山姆知道他并非信口开河，他也永远不会忘记罗恩的话。

    在罗恩离开公司后，为了使公众了解，山姆发表了一篇自责的文章。他没有提及罗恩与费罗德的冲突，或是其他任何问题，相反地，他谴责自己，说所有事的原因都是因为他自己还不愿意真的退休，他告诉《华尔街日报》的记者，他无法担当一个被动的角色，也不想强迫自己退出公司的业务经营。罗恩从沃尔玛辞职后，去了斯蒂温斯给他提供的艾尔－韦公司董事长的职位，罗恩这次却挖走了６名沃尔玛的高级管理人员。他们当中多数是罗恩带到沃尔玛的门徒。成群离开的人中包括沃尔玛的审计主任、数据处理经理和一名最重要的配货人员，还有其他一些人。

    这次分崩离析使整个华尔街都震惊了。沃尔玛股票急剧下跌。

    这个事件被称为“周六夜的屠杀”或“大出走”。许多人立即得出结论，沃尔玛大势已去。他们甚至认为沃尔玛的管理层是一盘散沙。

    许多人只把成功归因于罗恩·迈耶一群人的领导，但偏偏忽略了沃尔玛的基础，那就是公司的基本原则：降低成本，教导员工关心顾客，还有，清除队伍中的差劲者。

    事件刚刚结束，山姆立刻跨过一些高级经理而指定一位性情急躁然而却很有天赋的年轻人杰克·舒梅克担任负责公司运营的执行副总裁，他实际上是公司的第三号人物，紧随山姆和费罗德之后。这又惹火了几个高级经理，他们也跟着辞职而去了。到最后所有的一切完结时，公司的高级管理阶层中已经有１／３离开了。

    “周六夜的屠杀”并没有使沃尔玛倒下，反而给公司带来了公司历史上最伟大的机会之一。

    自从山姆与戴维·格拉斯在阿肯色州哈里森的那次糟糕的沃尔玛分店开张典礼上相遇后，他就一直试图说服戴维为沃尔玛工作。戴维在斯普林菲尔德的折价杂货连锁店中是一个风云人物，也是山姆遇见的最好的零售业天才之一。山姆曾经要求罗恩·迈耶雇用戴维，但罗恩不愿意。当罗恩离开后，戴维成为山姆想见的第一个人。终于，山姆成功说服了戴维·格拉斯。戴维进入公司后管理财务和分销，而杰克管理经营和商品。

    这两个人个性完全不同，但都才智过人。在面临困境的情况下，经过所有人的努力，沃尔玛公司很快又恢复了以前的生机。罗恩·迈耶可以称得上是沃尔玛原来的分销系统的设计师，戴维·格拉斯在分销方面比罗恩干得更出色，这使山姆免去了担忧之苦。戴维在调整和改进沃尔玛的会计制度方面也表现得异常出色。他和杰克使公司能保持良好运转和领先使用高技术，另外，戴维不仅是个了不起的财务总管，还擅长处理人际关系。就这样，沃尔玛的新队伍比原来的那支显得更有才干，对手头的工作也更得心应手。

    “周六夜的屠杀”并没有让沃尔玛垮台，反而让沃尔玛找到了一个新的起点，如同进入了一个新的领域。新进的管理层人员给公司注入了新鲜的血液，公司拥有了新的动力，某些陈旧的处事方法也因此被新方法所代替，从而使“周六夜的屠杀”成为沃尔玛公司发展史中的一大转折点。

    将挫折转化为机遇

    山姆在创业过程中，曾遇到过不少挫折。山姆认为遇到挫折并不可怕，重要的是不被挫折打倒，还要学会如何将挫折转化为机遇。山姆遇到的第一个挫折是在纽波特他的老店主把他赶走时。当离开纽波特时，他的自豪感受到了一些伤害。但他从出让本·富兰克林商店中赚了５万多美元，在山姆看来这件事也许是件好事。

    之后，山姆找到了一家愿意出售的老店，那就是哈里森杂货，他决定把它的店面扩大一倍，所以他与隔壁的理发店订立了一份９９年的租约，出于对第一次租约的教训，他不再订５年期的租约了。但该商店的业主一直不肯把价钱降下来，海伦的父亲得知后，悄悄地来到店里替山姆谈妥了生意，令山姆终生感激，之后，山姆家族就在那里落脚了。

    不久，山姆再次开始在其他城镇寻找开设商店的机会，他渴望做更多的生意。１９５２年，他终于在费耶特维尔找到一家克罗格公司打算放弃的老杂货店。在山姆刚买下这家商店的时候，一些喜欢搬弄是非的人不怀好意地说：“好啦？我们给那个家伙６０天，或是９０天时间，他肯定在这里待不了多久。”这些话刺激了山姆，但是他没有放弃，他发誓要做出点成绩让这些家伙瞧瞧。

    正如山姆所期望的，他的这家商店的经营方式远远地走在了时代前面，与竞争对手完全不同，山姆小店实行了自助销售，那是后来长时期采用的经营方式的开端，他们不断地创新、试验和扩展。山姆的小店竟然创造了零售业的奇迹，这也要归功于山姆善于抓住机遇。

    在沃尔玛不断发展的过程中，还有一次重大挫折，那就是当山姆决定重回阿肯色州创办和发展购物中心的业务时，他满腔热情地想要开创购物中心事业，并且力图得到一个真正理想的地段，但是一个为斯特林商店工作的大投机商却抢走了这块地，把它用于建设该城的第一个购物中心，并且以斯特林商店和俄克拉何马轮胎百货商店（ＯｋｌａｈｏｍａＴｉｒｅａｎｄＳｕｐｐｌｙ）为其主要特色。山姆因此丧失了发展购物中心的机会，这对山姆来说是一个不小的挫折。

    多年后痛定思痛，山姆承认那也许是商业生涯中所犯的最大错误。从那次经历中，山姆学到了许多有关不动产业务的知识，而且也为此交了一笔为数不少的学费。在终止那片土地的买卖权之后，杰克·斯蒂芬斯继续去那儿开发，成功地发展了一个购物中心。而购物中心梦的破灭，也使得山姆能够专心致志地投入到零售业中去，从而抓住了更多的机遇，也才会有今天的沃尔玛。在１９６２年开设第一家沃尔玛商店时，山姆已是４４岁的中年人了，但是这家商店完全是从纽波特以来一直在做的各项工作的经验结晶。像大多数其他一夜之间突然成功的故事一样，这项成功经历了大约２０年的酝酿。而在这２０年中，山姆经历了一个又一个的挫折，跌倒了再爬起来，拍拍身上的灰继续前行，任何困难都阻挡不了他前进的步伐。

    挫折未必都是坏事，那也许是上天给你一个认清自己缺点的机会，然后它会重新安排让你继续发展的机遇。机遇就在你身边，就看你能不能眼明手快地把它抓住了。

    转变策略赢得员工的心

    山姆津津乐道于导致沃尔玛公司成功的所有因素——交易、分销、技术、市场饱和策略、房地产战略。但他也承认，这些还不是沃尔玛取得令人难以置信的繁荣的真正秘密。公司飞速发展的真正源泉在于他们善于运用各种手段，取得员工的信任与支持。所谓员工是指那些在商店和分销中心做事，以及从事运输的外部雇员，他们通常要付出艰辛的劳动，才可按时计酬。山姆认为，他与这些员工的关系是真正意义上的合伙关系，这是公司能够在竞争中不断获胜，甚至获得意料之外的成果的惟一原因。

    从大量扩展分支商店开始，山姆与商店经理们一直是很合作的。如威拉德·沃克、查利·鲍姆和查利·凯特，他们都从一开始就能分享其商店的利润。但对员工们山姆的确不够大方，只按时付给他们工资，这点儿工钱在当时仅够他们勉强糊口而已。不过山姆觉得自己这样做并无不妥，那个时代零售业就是这个样子，尤其是独立的杂货店。

    山姆认为自己不是个冷酷的人，他只不过觉得，就算工资低些，也不会影响员工的热情。

    在早期的很长一段时间内，山姆都没有意识到这是个问题。事实上，山姆整个事业中的最大缺憾就是，当１９７０年公司公开发行股票时，最初的利润分享计划只包括经理人员，而没有扩大到所有员工。

    因此，在公司的发展初期，山姆和员工之间可以说并没有达成一种交流与信任的关系，相反，员工对公司的某些做法，如工资及工会，是有很大意见的。

    ２０世纪５０年代后期，真正的麻烦降临到山姆头上——工人们不满山姆将他们的工资压到《劳工法》所规定的最低标准以下，因而发动了罢工。这件事发生在位于密苏里州的克林顿分公司。工会随即也参与其中，雇员代表们与沃尔玛公司打官司，要求加薪。

    山姆这次没能靠自己的力量平息员工们的不平之气，只好雇了一位叫约翰·泰特的劳工问题律师来应付局面。这位律师后来打赢了这场官司。然而事后他向山姆提出忠告：“要关心员工，善待他们，让他们加入到公司事务中，真正成为公司的一员，那样你就不必把所有的时间和金钱都花在雇用律师以对付员工和工会了。”

    山姆自己也开始反省，第一次意识到公司为员工做得实在太少了。他不得不承认：员工并不是干活的机器，他们有需求，有感情，如果公司继续将员工置之不理，最终也无法生存。正所谓“水能载舟，也能覆舟”呀？

    思前想后的山姆决定改变沃尔玛的劳资关系，缓和员工与管理层之间的矛盾。山姆推出了许多计划，加强员工的主人翁精神，并通过在员工中征集口号、建议的方式鼓励员工参与到公司事务中去。

    ２０世纪７０年代起，沃尔玛公司为了进一步团结员工，在处理劳资关系方面迈出了一大步。他们纠正了以往的错误，并在公司内部建立起真正意义上的“合伙关系”——包括利润分享、奖金、股票折买计划，以及其他让员工参与进来的，使沃尔玛团结成一个整体的措施。

    这一系列活动收到了良好的效果，山姆发现，这种关系的建立的确使他们在该行业以及所在的地区中具有竞争力——他们以此吸引和留住了人才。

    另一方面，对于沃尔玛的员工来说，由于他们信任公司而推动它沿着正确的方向发展，自己也在收入和其他方面获得了好处。

    双方的合伙关系使沃尔玛的事业如日中天。

    山姆发现了一个表面上看有点矛盾，然而实际上屡试不爽的规律——就像折价零售商所信奉的“索价越低，赚的就越多”的原则一样。这就是：你越与员工共享利润——不管是以工资、奖金、红利还是股票折让方式——源源不断流进公司的利润就越多。

    为什么呢？因为管理层如何对待员工，员工就会不折不扣地以这种方式去对待顾客。而如果员工能够善待顾客，顾客就会不断地去而复返，这正是该行业利润的真正源泉。仅靠把新顾客拉进商店来，做一笔生意算一笔，或不惜成本大做广告是达不到这种效果的。

    赢取回头客是沃尔玛公司能够获得惊人的利润率的关键，而那些顾客之所以对沃尔玛忠诚，是因为沃尔玛的员工比其他商店的售货员的服务态度要好得多，而员工的态度又来自于管理者对他们的态度。

    正如山姆所言：“如今，我们这种行业（零售业）中的管理者所面临的真正的挑战，是如何成为所谓雇员的真正领袖。一旦他们做到这一点，这支队伍——管理者及其员工——便会无坚不摧。”

    避过媒体绞杀战

    山姆相信，任何成功都要付出代价，这一教训，来自于一次艰难困苦的经历。那是在１９８５年的１０月，《福布斯》杂志称山姆为所谓的“美国第一富豪”。不难想像所有报纸和电视观众都会问“他是谁”和“他住在哪里”。接下去的事情我们不难猜到，大批新闻记者和摄影记者成群地涌向本顿威尔，想拍下山姆跳入一个金币铺底的游泳池的照片，他们之所以会这样想，是因为他们认为山姆应当拥有一个如此富贵的游泳池；或者看着山姆用百元大钞点着又大又粗的雪茄，池边有性感的姑娘们跳着胡奇库奇舞。

    山姆不知道这些记者们想些什么，也不准备同他们合作。于是，记者们便竭力想发现所有有关他的令人兴奋的事情，例如，山姆驾驶一辆破旧的小吨位运货卡车，车后是捕鸟用的笼子；或者他戴着沃尔玛商店出售的棒球帽；或者有一天他在小镇广场旁边的理发店理发等——有人甚至用摄像机偷偷摄下了他漫不经心地坐在理发椅上的模样，并登上了全国的各家报纸。接着，山姆便收到许多他从未听说过的亲友从世界各地来的电话和信函，要求他慷慨解囊。山姆相信他们中有许多人确有正当的理由值得相助，但是他也深知世界上确有各种各样的荒诞不经、刁滑无耻的骗钱者。有一次，山姆接到一位妇女的来信，她直言不讳地说：“我一直拿不出１０万美元买一幢房子，你能给我这笔钱吗？”直到今天，山姆还不断地收到类似的请求，他们写信或打电话来，要求给钱买一辆新汽车，或度假，或补牙齿，或者任何他们想要得到的东西。

    山姆其实是一个本性非常友善的人，他的妻子海伦对人温和、性情开朗，尽其所能参与各种各样的社会活动，而且他们的生活始终非常公开。但是有一段时间，他们确实认为，这种“第一富豪”的称号正在毁灭他们的整个生活方式。他们从来都努力地做到那些分内的工作，但是突然间每个人都期待他们为其支付报酬。爱管闲事的新闻媒体会一天２４小时地拜访他们的家，当受到拒绝时，记者就会明显地变得粗野无礼。山姆说，你们不能把电视摄制组带到这里来，我们也不想让你们的杂志花一星期刊登沃尔顿一家生活的照片，我也没有时间同你们谈关于我一生的经历。可是不管怎样，山姆家的财务状况仍然是大众的焦点，这件事使他十分恼火。最令山姆不高兴的就是，这些记者中没有人关心沃尔玛公司的情况。沃尔玛公司是目前世界上任何地方仍在经营的最佳的公司之一，但是从未有记者想到要问一问关于这家公司的情况。山姆得到了这样一个印象，大多数新闻媒体人士——有些是华尔街的金融记者——要么认为沃尔玛公司是一群驾着货车卖杂货的乡巴佬；要么认为沃尔顿家族是某种昙花一现、自吹自擂的艺术家或者是股票骗子。他们报道沃尔玛公司时，要么歪曲真相，要么存心取笑。

    所以沃尔顿家族的成员几乎本能地紧紧拉上了帘子，决不对外宣传家族中的任何人，虽然他们继续生活在公众之中，继续经常巡视、访问各个商店中的朋友。幸而在本顿威尔，沃尔顿家族的朋友和邻居们主动帮助他们挡住了大量的小报记者和无聊作家的纠缠。但是有一次山姆参加网球比赛时，还是受到了《富豪名流生活方式》杂志的伏击，他们把山姆描绘成一个寒酸的、古怪的土财主，一个与狗睡在一起的乡下佬，尽管在山洞中藏有数十亿美元钱财。

    山姆并不否认，那些杂志文章也许给他带来过某些好处，但也给他带来困扰和烦恼。对此，山姆一直痛恨不已。起初，他认为这不会破坏他与店里同仁们的关系；但后来他发现，天哪？他们几乎都这样看待这件事：“瞧，我们帮他发了财。他真运气？”山姆认为他访问这些商店多少意味着给商店带来更多的生意，因为自从那个（富人）排名榜使他成为公众注目的人物以后，沃尔玛的顾客似乎也从中得到了快乐——要求他在钞票和其他物品上亲笔签名。除此之外，山姆想不出这些杂志文章还有什么值得一提的了。

    山姆一直都极不情愿有人看着他工作，感觉特别别扭，但是有一次他还是同意让一个记者陪伴在他的身边。这位记者就是《华尔街日报》的艾瑞克·摩根赛勒，他将代笔撰写山姆的自传。山姆·沃尔顿只是在海伦、罗宾和艾丽斯·沃尔顿以及戴维·格拉斯和其他一些沃尔玛的高级管理人员的一再督促下，才勉强同意这个计划的。所有人全力支持摩根赛勒的工作，并允许他随意采访公司职员。有这样的便利条件，加之山姆的秘书贝基·艾略特的通力协助，摩根赛勒终于迫使这位以性格不定、难以捉摸而着称的山姆·沃尔顿，亲自接受了几次采访。

    作为采访的主题，山姆·沃尔顿不可避免地把有关他个人生活的话题都转到了自己辛勤浇灌出的成果——沃尔玛上。他对不得不谈论自己表示非常厌恶，以至于有几次甚至控制不住自己，威胁说要封杀掉这本书。在刚从休斯敦回来的时候，山姆把摩根赛勒叫到了他的办公室。

    他没有保留地把自己患了癌症的情况都告诉了记者：“我必须简化我的生活……所以，我得把我不想做的事情都排除掉。”他的态度很友好，语气却十分坚决，接着又简洁地补充道：“我从来就不想写这本书。现在，我要把它摆脱掉了。”

    １９９０年，在山姆把摩根赛勒打发走之后的几星期里，他开始在常带在身边的小黄本上写来画去，对沃尔玛下一个１０年做出规划。他认为，赶上西尔斯和凯玛特并不成问题，今后的两年就能做到。山姆很有把握，他相信自己能活到亲眼见到的时候。他对有关沃尔玛的潜力挖掘兴趣更浓。

    第二年，在一年一度的公司大会上，山姆向欢欣的股民们满怀信心地宣布他的计划：不论他是否健在，在２０００年，沃尔玛的年销售额要增加五倍以上，达到１２９０亿美元——远远超过西尔斯和凯玛特，从而成为世界上最有实力的零售商。

    对于山姆·沃尔顿来说，做到这一点只是时间的问题。

    解决销售难题

    山姆天生就是个喜欢挑战的人，万事要求尽善尽美，在事业中总要力争上游。而且并不否认，面对难题，他总能想出一些巧妙的方法，轻松解决掉。而这背后是稳扎稳打、艰苦细致的工作。

    同行业中的其他老总们评价山姆，说山姆善于发现业内其他人正在做的有发展前途的事，然后看好机会，插身而入，向别人学习，结果干得更好。如在新港他超过了自己在杂货业中的第一位老师——街对面杂货店的经理唐老汉，成为巴特勒兄弟公司中做得最好的分店。转入折扣百货业后，在１９６２年成立的若干家公司中，沃尔玛最不起眼、最势单力薄，又位居最偏僻地区。３０年后，当年的许多公司都已倒台、销声匿迹，沃尔玛成了全国最大、最赚钱的零售公司，身居偏远小镇的山姆不声不响地成了全美最富有的人。２０世纪８０年代，山姆办仓储俱乐部，开始是照该行业鼻祖普莱斯的方式做，很快，沃尔玛亦成了同业第一。最后，山姆本人，以一介廉价商店老板身份，创下了和平时期获平民最高荣誉——总统自由奖章的奇迹。

    最能反映山姆这种力争上游的个人风格的，莫过于他的奇想，“５分～１角商店”以及“单品促销”活动了。

    所谓“单品促销”，就是选定某种商品，以特别低的价格大量促销，短时间内获得特别高的销售量。人们发现山姆对哪些商品会畅销，似乎有一种天生的直觉。

    山姆感觉自己卖得最好的商品是一种叫“床友”的床垫，他在与一位推销员谈话时敲定了这件促销的事。以前，山姆从没卖过床垫，但他觉得这是一种值得开发的商品，于是进了一批，把价格和利润压低，将床垫放在花篮推车里，陈列在靠门口的醒目位置。结果这种在一般商店通常每月只卖掉三五件的床垫在沃尔玛却成了畅销品，１０年里卖出了５０多万件。还有一次，他看了一位推销员带来的红、蓝两色热水瓶，谈妥之后一下进了好几卡车，他让店员把红色的贴上“热情”，蓝色的贴上“浪漫”，果然大受欢迎。再就是促销“圆月馅饼”，一种在美国南方很流行的甜点。那是山姆在田纳西州一家百货公司看到的，沃尔玛也从未卖过这种商品，但山姆看到在该百货公司卖得很好，回来也就如法炮制，大量采购，然后将它放在收银机旁的桌上，依不同的口味排开供顾客选择，一周之内就卖了５０万个，价值１０万美元。于是，沃尔玛的各分店都大量促销这种甜点，大多数都有良好的销售记录。

    由于单项商品销售常常能给公司带来满意的回报，山姆要求分店经理每周交一份销售报表，并注明最畅销商品项目。他自己也常常挑选一两样商品，然后设法从商品摆设、价格或宣传上使之引人注目，达到强力促销。山姆一直乐此不疲，这已成为沃尔玛公司传统的一部分，山姆俱乐部的一些季节性商品销售也属于这类促销活动。山姆甚至认为，促销品取得成功的例子，往往比公司营业额突破十亿、百亿之类更令人难忘、更激动人心。尤其是在公司发展初期，单品促销获得的成功，弥补了公司其他方面的缺失，为增加销售做出了大贡献。

    专题十：沃尔玛公司的文化

    日落原则

    一个星期天的早上·熏阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话·熏一名店面的同事通知他·熏有一个顾客·熏是糖尿病患者·熏不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道·熏一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险·熏所以他立即赶到店里·熏打开药房·熏为这位顾客开了胰岛素·熏这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。

    在沃尔玛·熏我们应该严格遵守日落原则。在这个忙碌的地方·熏大家的工作相互关联·熏当天的事当天完成·熏即日落以前完成是我们的做事标准。无论是楼下打来的电话·熏还是其他地方的申请需求·熏我们都应该当天答复每一个请求·熏这是我们的工作原则。

    日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分·熏也是我们的员工为什么以顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电·熏它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰·熏即尊重个人、服务顾客和追求卓越是一致的。在沃尔玛·熏我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里·熏日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想·熏急他们所急的一种做事方法。

    许多年过去了，山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。

    他说：“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望，如果我们做到了，顾客将会一次又一次地光临我们的商场。”

    作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的——我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键所在。

    三米微笑原则

    沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客做出保证：“……我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛向他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”

    这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚特区的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。

    他曾说过：“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”

    “如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”

    山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。他的这一哲学每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到。

    “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com