一、科学的沟通最有效
狼在嗥叫的时候，总是仰着头让鼻尖朝天，这不是狼在故作潇洒摆造形，而是为了让声音传播得更远，以让狼之间相互的沟通发挥最大的效力。经科学证实，确实如此。当狼的鼻尖朝天嗥叫时，音波就能在空气中均匀地扩散，这样就能使分散在草原四面八方的家族成员同时听到它的叫声。
同样的道理，当你作为一名推销员说话时，也要像狼那样考虑如何让沟通尽其所能。
要意识到自己的责任不只是把自己心中想的表达清楚就行，也应考虑到怎样谈才能使对方产生兴趣，容易理解，并根据对方各种反馈信息来调整自己在不同推销场合的讲话内容与方式。
（1）提升对话质量
作为推销场合的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是推销双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。
瑞士著名心理学家皮亚杰把儿童的交谈方式分为两种，当一个儿童进行社交性交谈时，这个孩子是在对听者讲话，他很注意自己所说的观点，试图影响对方或者说实际上是同对方交换看法，这就是一种对话的方式。但作为儿童的自我中心式的谈话时，孩子并不想知道是对谁讲话，也不想知道是不是有人在听他讲。他或是对他自己讲话，或者是为了同刚好在那里的任何人发生联系而感到高兴。七岁以下的儿童就常沉溺于这种自说自话，且看两位四岁的儿童是怎样交谈的：
汤姆：今晚我们吃什么？约翰：圣诞节快到了。
汤姆：吃烧饼和咖啡就不错了。
约翰：我得马上到商店买电子玩具。
汤姆：我真喜欢吃巧克力。
约翰：我要买些糖果和一双皮鞋。
这与其说是两个人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在推销双方的交谈中，有时也会出现这种现象。有的人喋喋不休急于要把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以至于对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果推销双方都是各顾各地抢着说话，那么真的听进对方的话都很少，花了许多都是白白的无效劳动罢了。
真正的推销对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话作出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复。这样，彼此间就会取得真正的沟通。
在推销过程中，要挑选客户最感兴趣的主题，假如你要说有关改进推销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，那你就要强调它所带来的实际利益；你要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。必须懂得每个客户都有一个共同的想法，他们总希望从谈判桌上能得到什么好处。
（2）转换话题
内容在推销过程中，在两种情况下需要转换话题。一种是，自己对谈论的话题已经失去兴趣，而对方却谈兴正浓，彼此难以谈到一块。这时，你不必硬着头皮去听，更不能自顾自想着或说着自己关心的问题，而应该通过提出一个富有启发性的问题，或抓住对方的某一句话，自然地转到另一个双方感兴趣的话题上，这样对方的自尊和谈兴都未受到损害。
另一种情况是，自觉而敏感地观察对方的反应，知趣地感受对方的暗示和约束自己的谈兴。有些饶舌型的人，说起话来没完没了，弄得对方听也不是，不听也不是，以后就害怕和他交谈了。交谈的目的是沟通信息传达思想，当对方表现出厌倦神色时，就徒劳无益了。有时，为了了解客户的态度，可不时就某个问题征求对方的看法，试探对方的反应，从而决定自己是继续谈下去，还是换一个话题，或者干脆让双方洽谈暂告一段落。
（3）不要轻视问候与寒暄
在推销过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息；也有些属于非正式的，言语本身未必有什么真正的涵义，这种交谈只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道：“你好啊！”“近来工作忙吗？身体怎样？”“你吃过饭了吗？”此时对方也会相应地回答和应酬几句。这些话常常没有特定的意思，只是表明，我看见了你，我们是相识的，我们是有联系的，仅此而已。
寒暄，既然是非正式的交谈，所以在理解客户的话时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面涵义。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“吃过饭了吗”，说这句话的人也许根本没有想过请对方吃饭。但对一个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“你气色不错”，“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。
寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中不可缺少的。在推销活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来，你与客户初次会面，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一经形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以寒暄既是希望交往的表示，也是推销的开场白。
寒暄的内容似乎没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能不与推销的环境和对象的特点互相协调，真所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到你十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能使人觉得你言不由衷、虚情假意。
（4）要注意现场发挥
讲话方式语言的影响力的确不可低估，一句话可以使对方愤怒、感动、豁然开朗，甚至于气死人。
推销员最主要的就是用这种具有不可思议的魔力的语言来做买卖，即所谓靠嘴巴吃饭。
但许多人对语言的使用方式不太注意。竟有推销员认为：反正言语是用来沟通的，只要将想表达的东西说出来不就行了吗？也有人认为，推销员说话主要是用在有反对和拒绝的场合。这些人压根就没有觉察到，“推销全靠语言本身的使用方式来决定胜负”。
有这么一个故事：从前波兰有位明星，大家都称她摩契斯卡夫人。有一次，她到美国演出时，有位观众请求她用波兰语讲台词，于是她站起来，开始用流畅的语句念出台词。
观众都只觉得她念的台词非常流畅，但不了解其意义，只觉得听起来非常令人愉快。
她接着往下念，语调渐渐转为热情，最后慷慨激昂，悲怆万分时戛然而止。台下的观众鸦雀无声，同她一样沉浸在悲伤之中。
突然台下传来一阵男人的爆笑声，他是摩契斯卡夫人的丈夫、波兰的摩契斯卡伯爵。因为夫人刚刚用波兰语背诵的是九九乘法表。
从这个故事中，我们可以看到，说话的语气竟然有如此不可思议的魅力。即使不明白其意义，也可以使人感动，甚至可完全控制对方的情绪。那么谁都可以听得懂的本国语不更是如此吗？如果只能说几句杂乱无章、毫无感情的话，想干推销工作恐怕还早得很呢！
所以，遇到重要的部分或须强调的部分，就得以缓慢有力的口气说出。若是平仄抑扬不分，顾客的印象就不深。
喋喋不休没完没了的推销员就很少有这方面的考虑。讲得快的人最多20秒左右就可进入缓慢有力的主题表达，并用适当的韵律，巧妙配合。顾客总是保持着拒绝、逃避的心态，因此，一旦口气上有抑扬顿挫的韵律，就可使以往的心理恢复常态。推销员说话的技巧需靠平时下工夫研究提高，也要重视“临场发挥”。
（5）多考虑对方的立场
语言可以沟通人们之间的感情，也可以伤害对方的心。
说话的一方觉得无所谓，但是，往往因自己所用的词语不当刺伤了对方的自尊心，自己反而什么也没有觉察到，而使双方关系恶化。上述情况在我们日常生活中经常发生。
说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱被讽刺和讥笑的感觉，这主要是说话的一方在说话时欠考虑，没有注意选择不伤害对方语句的缘故。
上述情况对于推销人员来说尤其重要。在与对方说话之前，一定要自始至终做好这样的思想准备：“我怎么说才能不至于伤害对方的自尊心呢？”
例如，到一家商店访问，这家商店没有顾客上门，在这种情况下如果开玩笑说“这里闹过鬼吧！怎么一个人也不见来？”虽说是开玩笑，但听起来就会让人很不舒服。这时候你最好说“难得有空呀！”“下午的顾客很多吧？”一边说一边看看对方的反应如何。
推销员对顾客，对熟悉的人，对朋友说话都要注意。譬如觉得对方脸色不好，就说“您的脸色可不好啊！”如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听这话就会感到不舒服，尽管是出于好意关心他，但效果却恰恰相反，对方心里也许会琢磨，“这家伙真不是东西，盼着我早死啊！”在这种场合你可先说，“您好吧？”“近来身体还好吧？”对方如果不回答说“很好，托您的福”，而说“最近身体不太舒服”时，你就可以说“所以脸色有点……”这才是会体谅人的说法。所以必须学会考虑对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河地说话的习惯。
通过以上种种，我们不难看出，沟通不仅仅是要客户明白你要表达的意思。沟通中蕴含着无限的可能性，它可以成为你商务活动中无往不胜的尚方宝剑，其中的关键是要科学地运用，对沟通有一个更加全面的理解。
二、沟通的能力是怎样“炼”成的
没有哪一匹狼一生下来就是沟通的天才，沟通的能力同其他方面的能力一样，全仰仗于后天不断的学习和揣摩。相对于推销员来讲，沟通能力的核心——好口才也可以通过不同形式的训练和学习来实现。
要想有超人的口才，首先要克服怯于讲话的心理障碍。不要总以为自己说不好，说的话别人不爱听，这样只会导致恶性循环，越不敢说就越不会说，越不会说就越不敢说。现在放下这一切包袱，大胆地“秀”一回。争取在朋友、同事、客户面前讲话，哪怕磕磕巴巴，对自己都会是一次锻炼。同时可以多参加朗读、演讲比赛，增强你的胆量，恢复你的自信。
在具体讲话中，也要注意几点：
要善于聆听，准确捕捉交谈对方的意图并敏捷地做出相应的反应，力争主动权，使整个谈话显得生动而有活力。如果别人讲话时你心不在焉，不能及时做出反应，会被认为是对对方的不尊重，同时也由于你的反应冷淡而往往无法应答对方向你的提问。
当你陈述自己的话时，内容要实在，观点应清楚，逻辑要严密，分析应中肯。只有有了这些实际内容，才会使你的讲话引人注意，再加以连贯流畅的语序，妥帖的用词，生动变化的句式，就更是锦上添花。
在一些工作场合，讲话需简单明了，这就要求有很强的概括能力，在限定的时间里，尽量简明扼要地把意思完整地表达出来。这要求说话者思维敏捷，概括力强。
要有吸引人的气度，如饱满的情绪、诚恳的态度、热情的气氛、幽默的话语，这些都会使你的讲话富有魅力，引人入胜。如果一个人讲话有气无力，平白直叙，平淡无奇，会让人感到是喝白开水一般索然无味。如果用你的眼神、微笑、幽默作调味剂，将会是杯香醇的咖啡。
其实，每个人的讲话风度各有特色。我们不必都练就那种妙语连珠、咄咄逼人的个性语言。洋洋洒洒、侃侃而谈是风度，只言片语、适时而发也是风度；解疑答难、沉吟再三是风度，话题飞转、应对如流也是风度。每个人的说话风度与他们的性格特征、情趣爱好、思维能力、知识结构是分不开的。不必脱离自己的实际情况，东施效颦，搞得不伦不类，毫无风度可言。
练就说话的风度，掌握说话的技巧，可以做以下四种训练：
（1）思辨训练
一般情况，往往心里怎么想，嘴上就怎么说。想与说，思维与表达交相传递、循环往复，以此在社会活动中交流思想，交换意见，传递信息。通过一定的训练，可以令思维敏捷，达到脱口而出。
快速表达。我们可以多做一些即兴演讲，可以验证自己是否具有敏捷的思辨能力，证实自己是否具有说话的能力。
发散表达。这种表达方式可以使我们的思维连缀、拓展、升华，由此及彼，举一反三。在平时要注重知识的积累，按“字——词——词组——句子——段落——篇章”的发展，写成书面文字，然后依次通顺流畅地表达出来。练习者也可做借题反击练习，对对方的隐含判断借题发挥，予以反击。
聚敛表达。这是一种与发散表达逆向的表达方式，做到“会当凌绝顶，一览众山小”。
延伸表达。思考问题应朝纵深方向发展，向深处发掘，从简单到复杂，由平面向立体转化，达到“柳暗花明”的境界。
（2）快语训练
与人交谈，如果对方吞吞吐吐、唠唠叨叨，听者一定会感到没兴趣、不耐烦；若对方说话简洁明了、雷厉风行，给人的印象就会与前者大相径庭。因此，快语训练必不可少。但这种训练不是要求加快语速，似开机关枪，而是一种不拖泥带水的说话方式。
快速复述。对材料内容读两三遍后，要求训练者用略快于平时的语速复述出来，也可以依概要复述——细节复述——扩展复述——变式复述的顺序，由易到难地进行。
快速转述。听几段不同内容的讲述录音，录音材料不宜太简单，应包含几个旨意要点或情节的转换，让训练者听后立即做分列式转述。
快速讲述。就熟悉的事物做具体介绍，要求有条理，不重复，不加口头禅，语速快、主旨清、条理清、口齿清。
快速口述。对一幅图像看3～6秒，然后要求训练者讲出图像的内容或所想到的内容。可以按由易到难的顺序进行。先就直观内容进行解说，然后转入细节描述，最后对其进行品评，要求有自己的思想和见解。
（3）反馈训练
谈话双方要求对对方的话有所反应，以更好促进交流与沟通，以此培养敏锐洞察对方的心理反应的能力。
（4）语流训练
培养完整、准确的口才表达能力，以做到讲话意思完整明了，语言生动流畅。
储词训练。词汇是语流的“细胞”，“不积溪流无以汇江海，不积跬步无以至千里。”储词训练是语流训练的基础。
句式训练。培养运用各种句式推动语流畅通，增强表达效果的能力。可以训练长短句的变换，陈述句、疑问句、祈使句、感叹句的作用。
炼句训练。可以对唠里唠叨的长句进行删改，达到简明扼要、清楚明了；也可以做一句话新闻的训练，以此达到说话中心明确，脉络清楚，不枝不蔓。
以上几种训练方法都是非常实用而且有效的，只要你在平时的生活中加以练习，相信你的口才一定会有一个质的飞跃。
另外，在进行积极的个人训练同时，还要多加留意那些行业内知名人士的沟通和谈话经验，边学习边揣摩，同样会对你提高能力大有帮助。
推销大师原一平在这方面的做法就很值得借鉴。
几十年来，原一平一直揣摸各种谈话方式和谈话技巧。在他看来，假如想取得好的推销业绩，大致应该从下面几个方面进行努力：第一，谈话的语气应尽可能的轻松、幽默，必要时，可以开个无伤大雅的玩笑。
特别在谈话的开始，假如使用得当，可以立刻拉近推销员和客户之间的距离，消除陌生感。
玩笑的内容则要有所选择，要根据“家庭的味道”来判断，作灵机一动的反应。每个人、每个家庭都有刻意忌讳的东西，千万不可去触动它。如果没有准确的把握，不妨先拿自己取个乐也好。
还要记住的是，幽默不等于无聊，不等于恶作剧，也不完全是为着逗人哈哈一笑，目的在于传达轻松亲切的交流愿望。
第二，含蓄赞美你的谈话对象。
所有的人都喜欢听顺耳的话，喜欢别人的赞扬，这是人性的共同弱点。但一定要含蓄、得体，这其中的尺度掌握很微妙，需要推销员用心去体会把握。赞美使用不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，令人厌恶。
赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”、“您的院子真整洁”等等，大的话题可能是“您的生意信誉很好”，“听说，您在某个方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识或者人品”等等。
赞美话题选择的内容和方式越具体越好，这表明你对被访问者的了解程度。
不同文化层次和不同职业的人，对赞美的反应程度差别很大，应注意区别。如面对一个作家，假如你很喜欢他的某一篇文章，他可能仅会微微一笑，甚至表面看来还漫不经心，实际上，他心里已经接受你作谈话对象。
假如是一个百货零售店的经营者，你只要称赞他生意不错、选择货品有眼光，他的热情便会立刻流露出来。
赞美的话使用时机要灵活，要看谈话的进展来决定。一般说来，开头使用赞美有助于打开僵局，最后使用赞美会留下好印象，便于下次重访。谈话中间的赞美多用于扭转话题，或改变气氛。使用赞美的频率要有节制，越低越好，就像一幅图画中的亮色要恰到好处，反之，则会破坏整个画面。
第三，注意调整谈话的音调、节奏和表情。
人们的语音节奏、声调与周围的成长环境有关，是一种不由自主的习惯性风格。如生活在山野的人，说话会不由自主地嗓门很大，生活在文化氛围较浓的地方，语言会自然低沉而优雅。这些仅仅是大的外在差别，细微的差别有的几乎不能用语言表达，只能是一种感受。语言确实存在着是否悦耳，是否吸引人，是否表达清晰，是否知识丰富等等许多选择标准。推销员的工作也是一种语言的艺术，因此，必须刻苦修炼这种技艺，使你的语言充满吸引人的魅力。
一般说来，男性的声音应明朗、低沉，略带有胸音，语调则应自然轻松，女性的声音则应柔婉、清亮，语调亲近、舒缓。这些标准都不是硬性的，仅仅是一种比较普遍的共识。这些知识可以从电视、广播以及与朋友、同事的相处中用心揣摩体会，从中找到与自己比较接近的类型，再加以模仿学习，也可以综合多人所长，形成自己的特有风格。
假如发现自己的语音中有偏高、过于急促或者夹杂有锐音时，一定要反复练习，把它改过来。
另外，语言的清晰、准确，节奏舒缓得当，注意停顿的间歇，注意插话的时机，注意面部的表情，也都应时刻记住。
原一平的做法是，每天不间断地对自己说话，对镜子说话，注意倾听自己的声音，观察自己的表情。还可以通过大声朗诵控制情绪和语调，通过录音重放改变音色等等。各种练习方法有很多，关键是必须用心去做，把它当作一件十分重要的头等大事来完成，久了，便会成为一种自然流露，与你的形体、神色融合为完美的整体。
除此之外，语言的丰富是和知识成正比的。推销员要接触形形色色的人，因此，他的知识越丰富越好。原一平的知识就特别广泛，他关心日本的木屐是怎样制成的，还关心当代汽车行业的最新动态、各种最新的体育赛事，以及最时髦的摩托车型号、化妆品的品牌等等。原一平用专门的时间集中攻读，也随时随地注意搜集零碎的信息。
第四，谈话过程中，要时刻注意对方的眼神和表情。
眼睛是心灵的窗口，被访者对推销员的心理反应都能从那里看到，冷淡、反感，或者部分认可，或者很感兴趣，或者心不在焉，或者准备做出什么决定等等。
优秀的推销员能从这些眼神变化中发现自己所谈的话题是否正确，是否需要及时调整，或者是否打动了被访者的心。
原一平有一次去拜访一位准客户，两人已经有些熟悉了。据原一平所知，这位客户手上拥有相当量的股票，一直非常关心股市的行情。于是他从近期股市变化引入话题，但一开始便发现犯了错误，对方很漠然，完全没有那种兴奋得闪闪发光的眼神。原一平知道情况一定发生了变化，赶紧打住，巧妙地调转话题。事后原一平才知道，那位准客户已经卖掉了手中的全部股票，转做房地产生意了。
还有，不要以为与准客户的谈话时间越长越好，原一平经常做这样的事，谈话开始不久，便主动告辞。因为他从对方的眼神中已发现话不投机，或者来的不是时候，那么与其让别人说出“我很忙，请改日再来”，不如自己主动告退，一则显得很有风度，二则也能使对方稍感歉意。那种勉强让对方接受的拜访和谈话，是绝对不可取的。沟通的能力和谈话的技巧是没有穷尽的，可以无止境地学习下去，不同的人也会有不同的收获体会。不断地揣摩，不断地加以运用，又不断地进行总结，以期达到把握完善的语言艺术，这是推销员终生都不能放弃的必修课。
三、沟通中的身体语言
对于狼来说，交流的艺术在于密切注视各种各样的交流方式，特别是身体语言。它们的观察力被磨砺得如此敏锐，以至于它们甚至可以注意到同伴行为中最微妙的变化。狼对幼崽充满了父母之爱，一匹成年的狼对一只幼狼讲话时，会把头降低到和幼狼一般高，然后发出狼崽的呜咽般的声音。
狗与狼是“近亲”，两者在体型和习性上都有很多相似之处。但是德国科学家发现，狗和狼之间没有“共同语言”，两者各具其特定的交流方式。动物学家说，狗是通过不同的吠声来进行情感交流的，但对于狼而言，它们更多的借助面部表情来交流沟通。研究人员还发现，狼共有60多种不同的面部表情，可以用来向同类传达信息，并且表明它们在等级森严的群落中各自的地位。
身体语言在狼的沟通中起着至关重要的作用，也是狼与狼之间有效而清楚交流的一个重要原因。
推销员要学习狼性沟通精神，对于身体语言也要提升到一个新的高度。
俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神是身体语言很重要的组成部分。
直觉敏锐的客户初次与推销员接触时往往仅看一下对方的眼睛就能判断出“这个人可信”或“要当心这小子会耍花样”，有的人甚至可以透过对方的眼神来判断他的工作能力强否。
能否博得对方好感，眼神可以起主要的作用。言行态度不太成熟的推销员，只要他的眼神好，有生气，即可一优遮百丑，反之，即使能说会道，如果眼睛不发光或眼神不好，也不能博得客户的青睐，反而会落得“光会耍嘴皮子”的下场。不少推销人员在聊天儿时眼神柔顺，但在商谈时却毛病百出，尤其在客户怀疑商品品质或进行价格交涉时，往往一反常态与之争吵起来。
一本正经的脸色和眼神有时虽也能证明他不是在撒谎，但是，这种情况仅在客户争相购买的时候才会起好的作用。在一般情况下，一本正经往往容易伤害对方的感情而导致商谈失败。作为一位推销人员如果不笑就无法保持温柔的眼神。在推销员的“辞典”里，没有嘲笑的眼神、怜悯的眼神、狰狞的眼神或愤怒的眼神等字眼。下面这些都是遭人反感的不当眼神：
（1）不正面看人
不敢正面看人可分为不正视对方的脸，不断地改变视线以离开对方的视线，低着头说话，眼睛盯着天花板或墙壁等没有人的地方说话，斜着眼睛看一眼对方后立刻转移视线，直愣愣地看着对方，当与对方的视线相交时，立刻慌慌张张地转移视线，等等。
大家都知道，怯懦的人、害羞的人或神经过敏的人是做不成生意的。作为推销员哪怕只有那么一点毛病也必须立刻改掉。在和家人朋友谈话时下工夫用眼睛盯着对方来进行训练，使自己能以平常心说话。
（2）贼溜溜的眼神
推销员如果有一双贼溜溜的眼神可就麻烦了。有的推销员因职业关系访问客户时有目的地带着一副柔和的眼神，可是一旦紧张或认真起来则原形毕露，瞪着一副可怕的贼眼，反吓客户一大跳。
带有贼溜溜眼神的人仅在从事推销工作时注意还不够，必须时时刻刻注重自己平时的日常生活，养成使自己的眼神温和的习惯。
对一切宽宏大量是治疗贼溜溜眼神的惟一办法。
（3）冷眼
心眼儿冷酷无情，眼睛也给人一种冷冰冰的感觉。有的人心眼虽然很好可是两眼看起来却冷若冰霜，例如理智胜过感情的人、缺乏表情变化的人、自尊心过强的人或性格刚强的人等等往往有上述现象。这种人很容易被人误解，因而被人所嫌弃，如果他是一位推销员则不会有所成就。
上述人员应对着镜子，琢磨着如何才能使自己的眼神变得柔和和亲切及惹人喜欢，同时也要研究一下心理学。如果对自己的矫正还不太放心，可请教一下朋友。
（4）混浊的眼
上了年纪的人眼睛混浊是正常现象。但是有的人年纪轻轻的却也眼睛混浊充满着血丝。这样的人给人一种不清洁的感觉，作为一位推销人员来说这是非常不利的情况。
只要不是眼病，年轻人的眼睛应不会混浊。眼睛混浊的年轻人往往是由于睡眠不足和不注意用眼卫生所引起的，因此，要注意睡眠和用眼卫生。
（5）直愣愣的眼
推销员访问用户时，环顾四周是件非常重要的事。眼不斜视直愣愣地朝着对方的办公桌走去，是没有经验的表现。那应该怎么办呢？首先，要环顾一下四周，视线能及的人（不要慌慌张张地瞪着大眼睛像找什么东西似的东张西望，而要用柔和亲切的眼神自然地环视四周），近的就走上前去打个招呼，远的就礼貌地行个注目礼。
客户单位的管理人员、一般的工作人员即使与你的业务并无直接关系，也要诚心诚意地向他们打招呼，这样不但可以提高你的声望，而且在某些情况下他们还会给你意想不到的帮助。
另外，和很多顾客说话时行注目礼也是很重要的事，要一边移动视线交互看着全体人员的脸，一边说话。一般来说大家比较注意发言多的顾客，而往往忽视不发言的人，这就有点失礼了。
再说面部表情。
最容易让人接受的面部表情就是“一张挂着微笑”的脸。
微笑来自快乐，它带来快乐也创造快乐，在推销过程中，微微一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，“你是值得我微笑的人”。微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、赞许、尊敬。作为一名成功的推销员，请你时时处处“把笑意写在脸上”。
倘若一个推销员没有开朗的笑容，整天是一副阴郁的表情，这就不免被客户打折扣。当表情予人相当不快时，生意成功的可能性将降至底线。
你曾经被人指责表情不佳吗？希望你的反应不是“我的脸天生如此，要我改变是不可能的”。其实并非要你做帅哥、美女，只是希望你能拿出一张笑脸，以免失礼。
微笑本身无关个性的内外向，只要自己肯去做，任何人都能拥有一张“开朗的笑容”。有句话说：“开朗的笑容能为对方带来幸福。”真是一语道出笑容的影响力。或许我们可以这么说：“开朗的笑容是吸引顾客最有力的武器。”
不要把笑当作难事去训练，只要发挥本能，努力去做就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于推销，只有充满体恤、温和、亲切而又富有魅力的笑容，才能在推销中“一笑定江山”。
训练笑容，背后往往隐藏一段甘苦经。甚至有的推销员每天对着镜子扬笑脸，都被妻子误认为发疯，就是其中一例。可知为达目的，就必须有所付出才行。
为了给对方带来好运，以致获得幸福，推销员实有必要经常磨炼自己的笑容。这个笑容务必亲切、开朗，让顾客一见便能打开心胸，坦然地接受自己。
笑容具备语言不具有的魔力，它能在无言之中拉近与顾客的距离，从而使顾客产生信赖感。是否从心里真诚地笑，顾客是一眼可瞧出的，所以千万避免皮笑肉不笑，以免招致反效果。
总之，想求得一张开朗的笑容，绝不仅止于肌肉运动而已，必须对顾客有发自内心的关心与体恤，这样的笑容才能打动人心。
从今天起，请你打开内心笑吧！好吗？
我们如何从悲观变成乐观呢？惟一而又简单的办法是，学习微笑，并且保持一整天！努力练习微笑，并且常看镜子里的自己，学习“自然地”微笑。
人开始工作生涯后，相信一定有一段非常开心又充实的阶段。离家上班时，总是面带微笑，因为你的心里很踏实，早晨的阳光好似总与心情相映般的耀眼。假设因为某种原因，你已经很久没有这种感觉了，那么现在必须重新拾回。惟有如此，我们在攀登成功之峰时才能比较容易。每天应该开朗地起床，并且带着信心。不要留恋过去，自信和微笑会帮助我们轻松度过每一天。
你还记得小时候迎接新年的心情吗？从前一天晚上起就骚动不安，根本难以成眠，只想着快快天明。那种欢乐之情温暖地充塞心头，每一时刻都令人留恋。
我们有可能一年365天都带着这种欢乐的心情吗？可以的！作为一名推销员，是有机会如此的，每一天都像过年。每一天对你而言，有可能都很快乐，因为你不断为别人服务，满足了人们的需要。现在就改变心态吧！每天起床都要带着微笑，就好像今天又要过新年。
有一个故事很可能是老生常谈，但还是要再说一遍。有三个石匠忙着建教堂的工程，有人问他们正在做什么，石匠甲很无所谓地说：“我在敲开这些石头。”乙则面无表情地回答：“我在砌一道墙。”至于丙，却很开心地说：“我在盖教堂！”
这个乐观、开朗、满面笑容的石匠丙告诉我们，他做的是多么伟大的一件事。同样的，当你开始每天面带微笑时，就是生活与工作完全改观的契机！
当下一次你听见电话响时，在拿起听筒之前开始微笑，而且在开口说“喂”时保持这个状态。当对方从你的声音里感觉到开朗、和善时，将会留下深刻的印象。接下来换成你打电话给别人时，也试着这么做，只要不断练习，就会明显察觉进步的速度。
所有的电话往来将因此而充满乐趣，与对方约定见面时间较容易，客户也会更愿意给你机会表达意见，甚至因此更关心你。
所以，请时刻保持你的微笑。微笑是世界上最美的语言，掌握了它也就把未来掌握在了手中。
除了眼神和微笑，身体语言最直观的表达方式就是肢体动作和行为举止了。
在推销时如果能做到举止恰到好处，将有助于我们推销的成功。如何才能做到你的一举一动恰到好处呢？以下要诀供你参考：
（1）手的动作
推销员推销时，身体语言中手的作用最为重要，若能善于利用手势，则必能提高推销的效果。
多数推销员向客户作说明时，皆以手背朝上的姿势指引客户观看目录或说明书，这种手势相当不妥，因为这样做就好像有所隐瞒。
对推销员来说，给对方看手掌就表示坦白，因此，手指目录或说明书时，应当手掌朝上方为正确。而如果指小的东西或细微之处，就用食指指出，且亦手掌朝上较好。
此外，为客人带路时，要说：“请这边走。”指远处时，就说：
“在那一边。”
另外，在商谈中，假如对方说：“喂，别那么小气，打五折嘛！”你回答：“那怎么行，要是这种价钱干脆我向你买好了！”也是张开双手给对方看。同时做到：
①拇指轻轻向内弯曲。
②以整个身体说话。
（2）眼睛
视线向下，或东张西望都是不利于销售的视线，正确的方法是：
①与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近；如果对方是已婚女性，就注视对方的嘴巴；假如是未婚小姐，则看着对方的下巴。
②视线范围亦可扩大至对方的耳朵及领结附近。
③聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛。
④若把自己双眼视线放在对方的一只眼睛上，就会使对方产生柔和的感觉。
（3）坐有坐相
当客户请你坐椅子时，记得要先说一句：“谢谢！”再坐下。
①坐椅子时，要坐满整个椅面，但背部不可靠着椅背，应采取稍微前倾的姿势。
②如此坐法是为了将身体向前倾，以表示对谈话内容的肯定，另一方面能起到催眠的作用，让买方下决心购买。
③膝盖张开约一个拳头的距离，切勿像女性一般将双腿并拢。
④坐沙发时，要坐前一点，不可靠住沙发背，且身体须稍微前倾。
⑤如果靠住椅背，身体就会向后倾斜，致使下巴抬高，如此便易于让对方看出自己的想法，应多加注意。
（4）站有站相
站立时，把脚交叉在前，轻轻握拳于体侧，或双手交叉在背后双脚平行地分立等，这些都不是站立的正确方法。此外，站立的时候，紧张且用力地缩紧下巴也不好。那么，下巴究竟要缩紧多少才好呢？
欲作此判断只需将视线以水平直线即可。
（5）推销员与顾客的距离
卖方和买方在进行商谈时，双方应保持多少距离才是最佳的呢？
①双方均站着时，保持彼此都伸出胳臂能碰触的距离即可。
②对方若坐着，就要比双方都站立时接近约半条手臂的距离。
③双方均坐着而无桌子间隔时，可以接近至大约一条手臂的距离。
④买方与卖方之间有桌子间隔时，如果是个大桌子，在桌子和卖方之间，可接近至一个拳头的距离。
⑤在大桌子上向买方展示说明书或商品目录时，要将这些东西拿到对方易于阅览的地方，若有必要亦需以半起的姿势欠身向对方做说明。
⑥在结束商谈的最后阶段或做特别请求时，要起身接近对方至彼此脸的距离50厘米的地方，看着对方的眼睛说话。
（6）名片的递交法
初次见面，互通姓名后接着就是交换名片，下列各点即为交换名片时所应注意的事项：
①名片夹因为可使用很久，所以尽量购买品质良好的。
②切勿将名片放入或夹进车票夹、小笔记本中。
③名片夹要放置于西服上衣内袋，而非裤子口袋。
④彼此交换名片时，左手拿自己的名片夹，然后右手收取对方的名片。
⑤坐在椅子上时，要把对方名片端庄地放在自己的名片夹内。
⑥不易念的姓名要向对方问清楚。
⑦对方有两个人以上时，可将名片按照顺序排好，再按顺序商谈。
⑧结束商谈后将置于桌上的名片收起，向对方轻轻点头致意后告辞。
以上所列举的种种行为举止，看似琐碎，但却是与客户的沟通中事关成败的细节。
身体语言是狼性沟通的法宝，作为一个以狼精神自我期许的推销员，就必须懂得把自己的身体语言充分地融入到推销活动中。
四、沟通中的观察和倾听
狼的沟通交流能力是毋庸置疑的，其中，擅长观察和倾听是狼族沟通的最有含金量的一个秘诀。不管是在攻击还是被袭时，它们都会自觉地观察同伴的眼神及肢体语言，倾听同伴的嚎叫，洞察敌方的意图，以期和同伴达成战略上的一致共识。
观察和倾听看似在沟通中处于被动地位，但却是知己知彼达成成功的前提。推销员在推销活动中，只有懂得了观察和倾听，才能充分掌握客户的相关信息，看似被动，却真正地掌握了交易的主动权。
推销员如何通过观察了解自己的客户呢？观察他的行为举止即可以发现他的变化。例如，紧紧交叉着双臂或双腿，像要将自己安全包裹起来，这种姿势多带有自我防卫、拒绝对方的意味。
手脚微开，全身松弛的宽松姿态，一般有接纳对方的用意。
社会地位高对地位低者，上司对下属多表现前述的宽舒姿势。因此，向对方做出这一姿态，会给人有我方自视优势的印象。
全身僵直如站立不动的客户，多是源于内心强烈的不安。
垂头丧气，郁郁寡欢，肢体动作少，通常是有求于人的无助表现。
身体越是直接正对着对方（面对面），越显示善意的感情。
不过，从姿势推断对方心理，不能凭一时观察断章取义，而应该将前因后果均列入考虑。例如，激烈运动过后，疲劳而无力的姿态，当然不能视为向人求援的表示。
动物学者戴兹蒙德？摩利斯曾利用摄影机拍下亲密友伴间的谈话场面，通过慢动作重播镜头，发现两人的肢体呈现协调互动的和谐画面，他将这一现象称为姿势反响。
人们只有在谈话十分投机的情况下，才会在姿势上产生协调。而如果双方都感觉场面十分扫兴无趣，彼此的动作也就呈现互不协调的画面。所以在开会时，利用对姿势的观察，可以明显分辨出客户中赞成与反对者。
再者，如想在谈话中表现自己的兴趣与参与意愿，可以尽量迎合对方的肢体动作，从姿势的回应中可以传达同声一气的立场。
客户有时抚触自身的行为，是心理孤独时的所谓自慰行为。
在心理上受到伤害，或承受精神压力的人，会有渴望接触所爱的人，以安抚情绪的需求。
饲养猫狗的人当中，不乏借小宠物温暖触感，以获得内心慰藉的人。喜欢毛茸茸的玩具、毛毯或柔软衣物的触感，也是基于同一心理需求。
尽管人是如此需要同伴的肢体安慰，但是一般场合却不容做出这些举动，只好从下列爱抚自己的行为中求得满足，表现为：
（1）以手托腮
将手臂支在桌上托着自己的头，这种举动并不表示身心疲累，而是利用支托着脸的手，代替母亲或恋人抚慰自己温暖的肩或胸，从托腮的接触中获得亲密的快感。
在忘记关电灯、煤气的时候，不自觉地以双手抱头或拍打脸颊，也是用来代替所爱的人抚触自己头发和脸部的轻柔安慰。
（2）手指尖抚着嘴唇
以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心的不安，极力稳定自己情绪的表现。手指与母亲的乳房有关，以嘴接触手指，是人源自幼年时候平抚自己不安的本能。
（3）啃指甲
心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不能安定情绪，便开始啃指甲和指关节。在忍无可忍、攻击性节节升高的时候，指甲甚至会被自己咬得斑斑驳驳。
（4）两手交叠抱胸
两手交叠抱胸，代表两种意义。第一种可见于失去所爱的人，哀痛欲绝的场面。伤心人噙着泪水，两手紧抱胸口，身体不自觉摇晃着，极力忍耐锥心之痛。这和母亲安慰伤心的幼儿，会用两手环抱着孩子，轻轻拍打着他的身体，摇晃着他一样。
第二种意义，便是自我防卫。在建筑物门前徘徊不入的人，常会出现这一防卫姿势。遇到不想打交道的人，出席不想参加的会议，面对自己有意保持距离的对手，或想结束彼此关系的人，往往会不自觉地摆出这种姿势。
（5）两手交握
交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。人在紧张不安时无意地握着自己的手，充分表露想要握住扶助力量的强烈冲动。尤其是越在紧张时候，手心冷汗直冒，使劲交握着的双手青筋暴露，血色尽失，便已完全说明了当时的心境。
另外，观察人们的表情，推销员也可以洞悉对方的心情，包括下列几种表现：
第一种，僵硬型表情。
脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。
第二种，厌烦型表情。
主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，东张西望、看时间，表情无奈等。
第三种，焦虑型表情。
比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，站立难安等等。
若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。
第四种，兴奋型表情。
表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。第五种，欺骗型表情。
当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆。
第六种，高傲型表情。
眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负，盛气凌人，对你的话不屑一顾，推销员对此要特别警惕。
（6）解读肢体语言要诀
除了肢体语言外，办公室和家居摆设，也能反映出一个人是整洁拘束，还是不拘小节等性格特点。当然这一点也可能扩展到其衣着和消费习惯上。不过，生意人在解读对方肢体语言时，仍要留意以下四大要诀：
①全面了解。不能因为单一的信息，即轻下结论。因为人是最复杂的动物，任何人都有可能出现会错意和表错情的情况。生意人宜运用各种信息，尝试总结出一套比较适合自己使用的解读肢体语言的方法。
②结合语言因素。语言沟通因为不可能跟一个人的动作完全分开，所以必须跟对方说话时的语言相配合，并进而作出全面的理解。生意人很难将一种身体语言所揭示出来的情绪，作出百分之百的肯定，所以如果能将身体语言表达出来的意思与语言因素相结合，就会较为容易了解对方。
③识破伪装。有许多经验丰富、老奸巨猾的生意人，特别会隐藏自己的情感，如果你仍按正常的思维去解读对方的肢体语言便可能得出截然相反的结论。此时，作为一个渴望成功的生意人，你一定要注意识破对方的伪装，并力争从对方的假信息中辨别出真伪。
④结合相关的文化背景。每个人使用手势、语气和身体其他部分的表现形式，都跟每个地方的文化背景和个人受教育程度有着不可分割的关系，所以生意人绝不能忽略每一个人的不同文化因素，并据此推断出一个人的非语言沟通信息所表达出来的秘密。
以上所说的就是通过观察了解顾客的一些方法和技巧，下面再说倾听中的学问。
一般来说，推销员在推销产品时，70％的时间是推销员在讲话，顾客只用了30％的时间说话。这种做法有时虽然可以煽动顾客的关注和热情，但却不能激发顾客下决心时必须有的自信和理智。
一个期望购买你东西的顾客，他所要的是你的产品，可是，在他觉得有充分的理由之前，他是不会轻易下决心或采取行动的。
新的营销技能，要诉诸于消费者的理智。于是，说话者和倾听者的比率应该倒转过来，消费者说话的时间变为70％，而推销员在提供产品之前，一直当听众。直到后来，才应消费者的要求，说出货品的价格，介绍企业所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。倾听也是一门学问。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。好的听众应该专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情地叹息等。
一个优秀的听众，心中都有一个天平，能称出哪些话是金玉良言，哪些话是随口胡说的无稽之谈。
这里有几个倾听的原则：
①不可分神，集中注意力，用心听。研究表明，不论是在现场听或是听录音带，通常，人只能记住其中的1／2，而且在8个小时内，他们又会忘掉记得的1／3至1／2。这是因为听者的思考速度快于说者的讲话速度，因此有更多的时间来胡思乱想；另一方面，当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面的话听者就很难再听进去了。较好的解决办法就是备妥纸、笔，记笔记。
②适时发问，帮说者理出头绪。
③从谈话中，了解顾客的意见和要求。
合格的推销员应做到：不仅自己会说话，还要能使顾客说话，并善于倾听顾客说话，成为倾听大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，给人的感觉是你全身心投入到与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要发问，更不要评价，要自然而然地做出倾听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，要不带任何偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
推销员如果注意倾听，就会发现许多问题，能避免许多不必要的误解。如果顾客误会了你的意思，可从他的谈话中反映出来；而如果你误会了顾客的意思，你也能从他的话里发现前后相反的意思。遇到这样的情况，推销员可以马上纠正顾客的误会，向顾客做出解释。
只有善于倾听顾客的谈话，掌握有效倾听的技巧，推销员与顾客之间才可能实现有效的沟通。
我们往往听到这样的说法，“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的话是刚巧想起来的，但是十有八九，他要说的事恰恰是十分重要的。当一个人用诸如“老实说”、“说真的”、“坦率地说”这些词句来引起话头，常常是此人既不老实，也不真诚的时候。
又如“趁我还没有忘记……”这句话实在是一句荒唐的话，如果一个人即将忘掉某事，他根本就想不到这事。他这样说无非表示下面说的话并不重要，其实他说的话恰恰是十分重要的，他决不能有所遗忘。
“当然”、“自然”等词意味着缺乏坚定的信心。如一个妻子问他丈夫，“你还爱我吗？”丈夫回答说：“我当然爱你。”对于这样的回答妻子多半是不满意的，“当然”这个词让人感觉不放心，它含有这样的意思，“当然我爱你，不过不如过去了。”要是丈夫说：“爱的。”那就意味着一如既往。
听话时注意顾客的说话方式，和应用词汇的心理意义，就可以了解顾客心理活动的线索。所以凡是对方的谈话推销员都要留神听，随时注意从他似乎无意的重复词句中发现其隐蔽的动机和请求。
推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：
（1）要努力用心倾听，去了解顾客
心理学家的统计证明，通常，人说话的速度为每分钟100～160个字。而听话及思维的速度比讲话速度大约快4倍。鉴于这种差距，推销员在倾听时，应充分利用这个时速差来用心思考、琢磨顾客的说话内容。反之，如果对顾客的说话内容听而不闻，却去想别的事情，那就有可能因此错失推销的良机。
（2）要耐心地听
不管是不同的观点，还是不堪入耳，甚至使人恼怒的话，推销员都要耐心地听完顾客的话，切不可粗暴地打断顾客。因为耐心地倾听是推销员对顾客尊重的表示，这有利于拉近推销员与顾客之间的距离。要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想，不要急于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心顾客，认真帮助他寻找解决问题的途径。不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意顾客的谈话语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。
（3）要有积极的回应。
要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心地倾听，而且还要有反馈性的表示。随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，顾客会认为推销员在认真地倾听，因而愿意更多、更深地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话的内容。
（4）要搞清楚顾客说话的真正涵义
推销员在倾听顾客说话时，需要了解顾客的真正意图，如果只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销人员，绝对不是一个好的听众。
为了有效地聆听顾客的谈话内容，推销员应恰如其分地表达其倾听的反应。倾听反应是听者在听别人说话时所做出的反应。做出适当的倾听反应，可以表示听者正在倾听对方的谈话，让对方觉得你是很尊重他的，听者也可以通过倾听反应来了解对方的意图，并可以把谈话引到自己所想的话题上去。倾听反应应该选择适当的时机，恰当地表现出来。对方说话暂停的时候，是表示倾听反应的最佳时机。倾听反应要心平气和，不要因为对方的抱怨而大发雷霆；倾听反应还要简明扼要，简短而准确地表示出听者的意思；倾听反应不能和说话者的思路冲突，要沿着说话者的思路走下去。顺水行舟，才不会费心嘛！
如果听者和说话者的谈话主题不统一，那么说话者就会认为听者没有在听他的谈话。
为了使面谈更加有效，推销员在倾听的同时，可以采用如下几种方法作出倾听反应：
第一，轻轻地点头作出反应表示同意。推销员用这种方法表示自己正在听顾客的谈话，有时轻轻点几下头表示对顾客所传达的信息的赞同或默许。
第二，推销员的目光要注视正在说话的顾客，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听顾客的谈话，并且对顾客的谈话表示出浓厚的兴趣。这是对顾客的尊重。
第三，推销员偶尔发出声音，用尽量少的言词表示出自己的意思。比如：“我了解”、“是那样”、“很有趣”。使用这种词语，一般表示推销员对于顾客的话有所了解，或者表示同意顾客的看法。发出声音也能表示推销员正在倾听顾客的谈话。
第四，推销员重复顾客刚才所说的一句话的最后几个字，表示对顾客意思的肯定。
第五，在顾客询问问题，或者在顾客说话有错误的时候，推销员应该作出真实的反应，即把自己了解的真实情况告诉顾客。推销员一定要诚恳，即使是由于你的公司或你的产品的问题，也不应该隐瞒，应该对顾客作出合理的解释。这样做，有利于消除顾客的怨气，使双方容易沟通。
推销专家麦科马克认为，如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要倾听他说话就可以了，倾听就是你能做的最省钱的让步。通常说来，积极的倾听有助于推销员更多地了解信息，启发思维。但在多数情况下，消极倾听也是一种必要的自我保护方法。消极倾听有助于推销员放松神经，更好地恢复体力、精力。
五、沟通重在实效
狼与狼之间的沟通方式尽管千变万化，但它们的目的很明确：尽一切可能传达自己所要表达的信息。狼的心里最明白，沟通的花样并不重要，实用、有效才是沟通的根本所在。可是有些人却总会忽视这一点，爱拿沟通的表面做文章，说一些让人不知所云的话，其结果自然让人贻笑大方。先看一个故事。
一秀才买柴，高声叫道：“荷薪者过来！”卖柴的人迷迷糊糊地走过来。秀才问：“其价几何？”卖柴的听不懂“几何”什么意思，但听到有“价”字，估计是询问价钱，就说出了价格。秀才看了看柴，说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的听不懂这话，赶紧挑起柴走了。
这个故事的主题是讽刺秀才的迂腐。但我们的推销工作中也存在这样的情况，有些推销员在与顾客沟通的过程中总会说出些晦涩的词语，这在推销员理解起来可能没有什么问题，但是对一些对行业情况不熟悉的客户来说，就有些摸不着头脑了。下面这个事例则形象地说明了这一点。
詹姆斯受命为办公大楼采购大批的办公用品。结果，他在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。
首先使他大开眼界的是一个推销信件分投箱的推销员。詹姆斯向这位推销员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后脸上露出大智不凡的神奇，考虑片刻，便认定顾客最需要他们的CSI。
“什么是CSI？”詹姆斯问。
“怎么，”他以凝滞的语调回答，话语中还带着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱啊。”
“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。
“如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，我们也可以为每个FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会长点。”詹姆斯说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”
这时，詹姆斯按捺了一下心中的怒火，说道：“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点道道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”
“噢”，他答道：“我说的都是我们产品的序号。”
詹姆斯运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从推销员嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，而从推销员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。推销员似乎觉得这些都是他公司的内部情报，他已严重失密。
如果这位先生是绝无仅有的话，詹姆斯还不觉得怎样。不幸的是，这位年轻的推销员只是个打头炮的，其他的推销员成群结队而来：全都是些漂亮、整洁、容光焕发和诚心诚意的小伙子，每个人介绍的全是产品代号，詹姆斯当然一窍不通。当詹姆斯需要板刷时，一个小伙子竟要卖给他FHB，后来才知道这是“化纤与猪鬃”的混合制品，等物品拿来之后，詹姆斯才发现FHB原来是一只拖把。
几乎毫无例外，这些年轻的推销员滔滔不绝地讲述那些詹姆斯全然不懂的商业代号和产品序号，而且都带有一种深不可测的神秘表情。开始时，詹姆斯还觉得挺有意思，但很快就变得无法忍受。
上面这个故事是发生在面对面的推销过程，那么在我们无法与顾客面谈时，如果信函中的语言顾客无法理解，那我们连解释的机会都没有。所以，我们惟一能做的就是确保我们的信件可以让顾客理解。
用顾客听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引顾客的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
此外，推销员还必须使用每个顾客所特有的语言和沟通方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。
推销员在与不同的顾客沟通时，都应当认真地选用适合于顾客的语言。然而，推销员常犯的错误就在于，顾客如坠雾里，不知所云。试问，如果顾客听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗？其结果就会像那个笑话——秀才买柴一样。
所以，所有的推销员都应该记住这样一个原则：沟通重在实效，如果信息接受者不能够理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了预期的效果，沟通也就失去了其自身的意义。
六、主动沟通中的学问
沟通有主动和被动的区别。当一匹狼需要狼群中其他成员的帮助，或者自己的心声需要其他狼族成员理解时，它们就会不假思索地仰天长啸，这种主动沟通的结果就是马上会引来一片此起彼伏的狼嗥，这匹狼就会在最短的时间内达到自己沟通的目的。
在推销过程中，主动沟通不仅仅是打一声招呼就可以了事。能通过主动询问达到成交的目的，才是主动沟通的最高境界。
询问的作用是多方面的，通过询问，推销员可以引导客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。
绝大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，他们往往认为只有“说”才能够说服客户购买，但是事实是：客户的需求和期望都只能由“听”来获得。试问，如果推销员不了解客户的期望，他又怎么能够达成推销员所签订单的期望？
对于推销员来说，倾听是必需的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象：该推销员是信心百倍而且认真诚恳的。询问中必须考虑以下问题：
一是音高与语调。低沉的声音庄重严肃，一般会让客户认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。推销员的声音是不宜尖利或粗暴的。
二是语速。急缓适度的语速能吸引住客户的注意力，使人易于接收信息。如果语速过慢，声音听起来就会阴郁悲哀，客户就会转而做其他的事情；如果语速过快，客户就会无暇接收说话的内容，同样影响接收效果。推销员在和客户的沟通过程中，最忌讳的是说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者往往会不由自主地变得十分担忧和坐立不安。
三是强调。推销员在交谈过程中应该适当地改变重音，以便能够强调某些重要词语。如果一段介绍没有平仄、没有重音，客户往往就无法把握推销员说话的内容。但是强调也不宜过多，太多的强调会让人变得晕头转向、不知所云。
一般来说，推销员对客户的询问可以分为选择式询问、开放式询问和封闭式询问。选择式询问在前面的选择成交法中已经介绍得比较清楚，在这里我们重点介绍一下开放式询问和封闭式询问。
开放式询问的目的在于取得信息和让客户自由表达其看法和想法。它是指能让潜在客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的询问方式。通过开放式询问取得的信息主要集中在以下几个方面：一是了解目前的状况及问题所在；二是了解客户的期望；三是了解客户对本产品的看法和对竞争对手产品的看法；四是让客户自由表达观点。这类的询问句一般有：“您的意思是……”“那您怎么认为”，等等。
封闭式询问是让客户就某个主题明确地回答“是”或“否”。这类询问的目的是为了获取客户的确认和缩小谈话的范围。推销员进行产品推销有明确的推销目的，但是客户并不知道。客户在倾诉自己的想法时，推销员是不宜打断的。但是可以通过封闭式的询问来将客户的思考范围界定清楚，避免客户离题太远，也节约推销时间。
有五种提问方式在销售过程是十分有效的。
（1）中性封闭式提问
这种提问方式可以引出一个“是”或“不是”的回答。这是个明确的、不容置疑的回答。
“您会说意大利语吗？”“你参观车展了吗？”
“贵公司是否有工会？”
这种中性封闭式提问一般都充当对话过程中一系列问题的一部分，虽并不能引发对方详尽的回答，但却对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样就可进一步询问了。
卖方：“你们的产品是否出口美国？”买方：“没有。”
卖方：“贵公司对出口美国会否感兴趣？”买方：“是。”
卖方：“我们可以……”
中性封闭式提问往往以下列几种形式开头：“您会否？”
“您是否？”“您可否？”
（2）中性开放式提问
中性开放式提问的目的是获得大量资料。其回答的形式并不由询问者来控制。无论对方的回答多详尽，仍仅仅局限于被询问者所愿意提供的内容而已。
“哪些因素会影响你们的决定？”
“贵厂的生产部经理如何判断催化剂的浓度是否合适？”“为什么小组会议延迟举行？”
（3）中性诱导式提问
交谈的环境或背景已经确定，因此对方的回答会受到一定的限制。被提问的人虽说可任意回答，但这种回答对你所关心的问题肯定有一定的参考价值。中性诱导式提问一般都涉及下列几方面的问题：“何时”、“谁”、“在什么地方”？
“你们什么时候发现零件出了问题？”“谁负责这次罢工行动？”
“我该到哪去找副本呢？”
（4）另有用意的否定式提问
询问者以一种否定形式的提问对对方的回答施加巨大的影响力。这种提问的头几个字通常是这样的：
“你不会……”“你不……”
“你没有……”
提问的人还应该边讲边摇头，这样就可以有效地诱使对方作出否定的回答。就算打电话时提出问题也要摇头，跟顾客在电话中交谈时一定要面带笑容。身体的动作可以加强语气。
“既然如此，您一定认为我们现在不需要继续供应这些货了，对吗？”
“你们并未决定否决会长的提议，是吧？”
（5）别有用心的肯定式提问
如同中性诱导式提问一样，这种提问也能对回答起引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问，对方如果不小心，意志不坚定，则很难摆脱这种事先设计的圈套。
“议员先生，您有多年从事这种工作的经验，一定同意这是最妥善的安排，是吧？”
“陈先生，您是这些人当中最上镜的，一定愿意出镜，对吧？”
下工夫掌握和运用这些提问技巧，会令你受益无穷。运用这种技巧可以使电话交谈按照你所设计的方案顺利进行。以下我们用一家针织品公司与顾客的对话，说明一下该技巧。
推销员：“容先生，您好，我是美诗针织品有限公司的耿小伟，您要购买针织服装吗？”
买方：“要。”
推销员：“您要买男士针织服装吗？”买方：“要。”
推销员：“您要针织外衣和运动装吗？”
买方：“要。但现在我们还有些存货……”
这里使用了三个中性封闭式提问，但是用一个中性开放式提问便可以获得同样的信息，而且更简洁、效率更高。
推销员：“容先生，您好，我是美诗针织品有限公司的罗利华，您需要购买哪类针织服装呢？”
以上就是主动询问中的一些技巧，推销员在实际操作过程中还要注意根据实际情况因地制宜，随机应变，生搬硬套可不是狼性主动沟通的精神。
七、不要小看语言的威力
在夜深人静的大草原上，万物都归于沉睡状态，这时，从远处传来了一声或低沉或激昂的狼嗥，尽管音量很低，但其中所隐含的可穿透心灵的力量，总会把对手或猎物从睡梦中惊醒。在没有任何行动之前，狼的嗥叫已经让对手惊魂不定了。除了尖牙利齿，嗥叫也是狼有力的武器之一。
同样，推销员也可以把语言当作自己最有力的武器之一。
工欲善其事，必先利其器。一个推销员如果没有良好的语言功底，是不可能取得推销成绩的。
一句话，十样说，就看怎么去琢磨。向客户介绍自己的产品或在商务谈判时，遣词造句是很重要的，它关系着订单签还是不签。
缺乏经验的推销员似乎并不明白遣词造句所能产生的力量。他们往往对自己的话随意发挥，不是很讲究语言的艺术。
推销员在措辞方面应该注意，他们有时所使用的词语确实没有太多的价值，甚至对于整个推销过程是十分有害的。
身为一个挨家挨户推销的推销员，平庸者会这样说：“我今天就是来卖这种产品的。”而优秀者会把卖这个字改为促销这个词。
另外一个例子是“费用”这个词。平庸的推销员说：“这个产品的费用是300元。”这样容易让顾客立刻联想到自己口袋里的百元大钞就要长着翅膀飞走了。而优秀的推销员则会把刚才那句话修正一下说：“先生，这个产品只需要300元。”这两句话的意思是一样的，但优秀的推销员的表达就更能容易让人接受。
在实际推销中，很多平庸的推销员都是凭个人的直觉进行推销，对如何说话更能达到洽谈目的，更能说服顾客并不在意，也很少考虑。但恰恰语言上这些看似微不足道的细节却正是阻碍洽谈成功的重要因素。平庸的推销员在洽谈时经常出现错误的谈话方式。
平庸的推销员洽谈时常用以“我”为中心的词句，不利于与顾客发展正常关系，洽谈气氛冷淡，洽谈成功率低。像：
“我认为（您穿这件大衣很好看）……”
“我的看法是（你现在就该把它买下！）……”“如果我是你的话……”
“依我看……”
“我要对你说的是……”“我的意见是……”
“考虑一下我所说的话……”
……
这些谈话方式都是不可取的，正确的讲话是将上述每一句话中的“我”字都改为“您”字。
这样的词句既不能表达具体内容，又不能发挥任何作用。像：“我还想说……”
“正像我早些时候说到的……”“我想顺便指出……”
“事实上……”“是真的吗？”
“无论如何……”“你不同意吗？”
“你可以相信它……”
……
这些语言等于废话。
像“您还想买些什么？”这样的问话是毫无意义的。顾客听了就会不假思索地回答说：“我什么也不买了。”
也不要说些大话或是空话，推销洽谈不是唱赞美诗，不能肆意夸张谈话内容。使用如“极好的”、“最好的”、“无可比拟的”、“一流的”、“超级的”、“独一无二的”等词语不仅毫无意义，也令人难以置信，往往会使推销员处于进退维谷的境地。
在向顾客介绍产品时，说话要具体明了，如“这种电扇经久耐用”给顾客的印象是模糊的，就不如“这种电扇能用20年”更具体明了。
还有一条就是不要说“行话”，各行业和各公司都有自己一套特殊语言，称为“行话”。顾客对这些“行话”只会感到陌生，不能对其理解和接受。
总之，推销员应该仔细推敲自己的遣词造句，做到对自己的说话方式和技巧有独到的把握，这是成为优秀的推销员的必备条件之一。
销售中顾客经常会因为推销员无意之中的一句话而产生反感，因而放弃购买。这对推销员来说是最大的浪费。基于一般人的性格特点，顾客会对推销员的九种话产生反感。
①批评性话语。这是许多推销员的通病。有的推销员可能是无心去批评指责，只是想有一个开场白，而在顾客听起来，感觉就不太舒服。
②主观性议题。在处理顾客提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员起先会随着顾客的观点，一起展开一些议论，但在争论中会适时将话题引向要销售的产品上来。
③专业性术语。专业术语极易导致顾客的反感。只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听得明白，有效达到沟通和产品销售的目的。
④夸大不实之词。不要夸大产品的功能！客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。销售人员不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，麻烦多多。作为销售要员应站在客观的角度，清晰地与顾客分析产品的优与劣，帮助顾客“货比三家”，惟有知彼知己，熟知市场状况，才能让顾客心服口服地接受你所销售的产品。
⑤贬低对手的语言。同业的业务人员贬低或攻击竞争对手，首先会造成准顾客的反感，因为每一个人看问题的角度不同，分析问题的能力不同。其次这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低。
⑥隐私问题。与顾客打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的隐私问题，这对销售产品没有任何实质性的进展。
⑦质疑性语气
从销售心理学来讲，质疑性话语会让顾客产生不满，觉得不被尊重，随之产生逆反心理。所以销售员忌讳的话语是：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”应该采用试探性的话语，如，有没有需要我再详细说明的地方？
⑧枯燥的话题。要将不得不讲的话以喜闻乐见或轻松的方式说出来。
⑨避讳。在销售中要避免不雅的语言，否则细节性的行为也会导致订单的丧失。
以上所述的是教你如何打磨的语言武器。有了所向披靡、得心应手的武器，下一步的问题就是让它如何在最需要的地方发挥最大的威力了。
在推销过程中，顾客为了拒绝成交，或者为了砍价，总会找出各种各样的借口。下面就谈谈如何利用语言武器应对顾客的借口。
顾客的拒绝借口实在太多，“价钱太贵”就是一个最常用的借口。比如推销员推销的是一种大件的耐用消费品，很有可能遇到这样的情况：顾客并不是直截了当地说不买，而是面有难色，犹犹豫豫地称“价钱太贵了”、“还没打算买”。可能你已意识到，客人是想要的，只是还没有下定决心。该怎么办呢？
这时平庸的推销员会说“价钱可以商量……”，其实最糟糕的方式莫过于此了，因为这等于承认推销的价格的确过高了。优秀的推销员在这种情况下懂得与顾客谈产品性能、质量，让顾客获得“绝不会浪费”的理由。让他感到推销员是诚恳的，买卖是公平的。这样，就等于向他说：“你绝不会吃亏的，只有好处没有坏处。”这会增强顾客的自信心和安全感。
同时，嫌价钱贵的说法不一定是站得住的，因为顾客不一定充分掌握了同种产品价格等市场信息。一定要抓住这一点，打开突破口，最后使顾客放心地买下商品。优秀的推销员会说：“您说得一点不错，2000元的确不是一笔小数目（先承认顾客的说法）。可是，您有没有考虑到这些东西绝不是说一天两天、一年两年就弄坏的，一般情况下可以用10年。假定只有5年吧！一年平均700元，每一天平均不到2元。您是抽烟的吧，一年之中买各种烟，平均一天就花1元多烟钱，才相当于烟钱！这样一天分摊的费用不能算贵吧？如此经济的支出，您是很合算的。”
在推销中，不要过于急躁，努力地用你的方法向顾客发问或者简要回答，逐渐说服顾客。
如果顾客说“还没想到要买”，优秀的推销员会揣摩着问：“您所顾虑的，大概是资金问题吧？好吧！我想您自己的经济情况，您自己最清楚了。不过有一句话要提醒您一下，机不可失，时不再来。眼下这样物美价廉的好事，可不是想碰就能碰得上的，您自己好好琢磨一下吧！”
应付“嫌价钱太贵”的顾客优秀的推销员会说：“不会吧，您是否曾经与其他商品做过比较，同时也比较过价格呢？我可以很有把握地对您说，用这么低的价钱买这样的产品，是十分划得来的。”
或者说：“如果您认为我们的商品价格太高的话，您是否能保证，一年之后的价格不会更高呢？请您相信我，这是必然趋势。您知道，现在物价水平一直是上涨的，现在花一块钱可就相当于以后花一块多钱啊！您难道不希望在涨价以前再买一些吗？如果您现在不买我们的商品，以后，您就无法用这个价格买到这么好的东西了。”
在推销过程中，推销成功与否的最主要的决定条件就是钱，因为其他条件是弹性的，是相对的，惟独“没钱”是肯定做不了生意的。如果顾客说：“不怕您见笑，我们眼下还没有钱买。说心里话我们很想买，不过得等有钱了再付款，你看行不行？”很多平庸的推销员听了这种“借口”，便会泄了气：“唉，没钱不是白费口舌？算了吧！”
但优秀的推销员懂得，顾客口中的“没钱”往往是极富弹性的，很可能是一种借口。如果被这种借口所迷惑就难以创出行销业绩来。众所周知，钱虽然变不出来却可以凑出来，比如借款、分期付款、赊欠都是可行的办法。推销员在与“无钱购买”的顾客打交道时不要听到没钱二字，转身就走，而应该坐下来与顾客作充分的沟通，重点介绍产品的优越性能和低廉价格。
优秀的推销员应付“无钱购买”借口的顾客，会巧妙地在顾客提出“没钱”的借口之前，就预先堵住这个“缺口”，让他说不出“没钱”二字。
下面介绍几种被客户拒绝的处理方法。问题1，客户：“我没有时间。”
方案1，销售人员：“我理解，我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……”
方案2，销售人员：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！况且我只占用您3分钟时间，我相信您得到的不只是30天的价值。”
问题2，客户：“我没有兴趣。”
方案1，销售人员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧……”
方案2，销售人员：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣，实在是强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告或说明。我向您介绍个大概情况，好吗？”
问题3，客户：“我没钱。”
方案1，销售人员：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意助您一臂之力……”
方案2，销售人员：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利……”
问题4，客户：“那先把资料寄来吧。”
销售人员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我周一或周二过来看您。您看是上午还是下午比较好？”
问题5，客户：“那你就是要推销东西了？”
销售人员：“我当然是很想销售东西给您啦！不过，要是还能给您好处，让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看……”
问题6，客户：“让我再想想。”
销售人员：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我坦率地问一句：你顾虑的是什么？”
问题7，客户：“让我们××时间再联络吧。”
销售人员：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些，我明天下午晚一点给您打电话，还是您觉得后天上午比较好？”
问题8，客户：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”
销售人员：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行？我周一来造访还是周二比较好？”
问题9，客户：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈。”
销售人员：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
通过以上所谈的种种，我们至少可以得出这样一个结论：魔高一尺，道高一丈！不管顾客有什么样的借口，只要时刻让我们的语言武器锋利无比，再多的借口也可以被我们一一化解。
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