(第一节存取包服务操作规范

    对于一些规模相对较大的店铺来讲，存包可以说是一项基本的服务内容，作为店员，应该了解存包服务的操作规范与标准。

    一、存包方式

    1.人工存包

    人工存包方式适合存放普通物品。许多顾客认为，将包交给服务台保管，自己的物品有人看守，心里总觉得踏实。不过存包处工作人员要提醒顾客不要把贵重物品存到包里面，以免丢失。

    2.自助存包

    自助存包指的是店铺提供存包柜，顾客自己动手来存包。现在许多店铺都在人口处设有存包柜，方便顾客自助存包。自助存包柜最初是投币式的，柜上有投币口，后来改为免费的，只有密码纸口和一个数字键盘。

    顾客只要按下键盘上的“存”字键，密码纸口就会自动提供一张密码纸，同时相应的柜子柜门自动打开，存好包后，关上柜门，柜子便会自动锁上。取包时，按照密码纸上的密码，在键盘上输入或划过，柜门就会自动打开。

    二、存取包服务规范

    1.存取包的操作流程

    （1）当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。属于柜外存放的物品，应在物品上夹上与存包牌号码相同的存包牌。

    （2）当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。

    2.存包处的工作规范

    （1）保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。

    （2）应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。

    （3）在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

    （4）接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢光临！”等，不能沉默不语，不打招呼。

    （5）存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。

    （6）店员有权拒绝贵重物品的寄存，根据店铺规定，应该询问客人是否有贵重物品，如果有，则应请顾客随身携带。

    三、意外事件处理规范

    1.对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品进行登记，做记号后保存一周，存放在存包处柜内，一周后无人领取的销毁，贵重物品则参照贵重物品的失物招领力、法进行。

    2.顾客领取过期包必须出示存包牌，无牌者须请示上级领导。

    3.丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失，须首先以冷静的态度进行核实，若确实丢失，应立即通知管理层和保安部。在问题未得到最终核实解决前，不作任何形式的承诺。

    4.因工作丢失了存包牌，应在“存包牌丢失记录本”上做记录，以便补充。确认存包牌丢失的，顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品，首先让顾客交一定金额的工本费，再办理取包手续。

    5.将顾客证件的影印件和交费单据，保存在“存包牌丢失记录本”里。由存包处人员开单，总台人员收款并开具发票。存包处凭赔偿单一联和顾客证件办理取包手续。总台人员将现金、顾客证件复印件交现金室。

    (第二节赠品发放操作规范

    在商业竞争日益激烈的今天，店铺为了吸引顾客往往会采取种类繁多的促销措施，其中发放赠品是一种最常见的促销方式。那么，如何才能将这种最常见的服务做出彩呢？这就要求店员掌握一流的操作水准，这样才能向顾客提供更专业的服务，并在同行中脱颖而出。

    一、赠品基础知识

    1.赠品的定义

    （1）赠品

    赠品是店铺与供应商为促进某商品/服务的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品，由供应商进行店外发放或服务台发放。

    （2）赠品促销

    赠品促销是指当顾客购买某种商品/服务时，以另外有价物质或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动，其目的是通过直接的利益刺激达到短期内的销售增加。

    赠品能够直接给顾客带来实惠：一是物质实惠，一定面值的货币能换取更多的同质商品，消费者自然乐意；二是精神实惠，也就是买后的顾客心理反应，产生愉快的购后美感。

    2.赠品设计规则

    （1）容易获得。容易获得才可以激发大家参与，促销的势才容易造出来；否则，赠品让人感觉与自己无缘，那店铺的赠品只能算是样品。最好让参与的每一个人都能感到可以获得。

    （2）赠品与产品要具有相关性。选择的赠品和产品有关联，这样很容易给顾客带来对产品最直接的价值感。如果赠品与产品相互依存和配合得当，其效果最佳。

    （3）赠品要具有独特性。

    （4）赠品的使用率要高。

    （5）赠品也要重质量。赠品质量合格不仅是国家法律条文所规定的要求，而且也是赠品能否起作用的基础条件，赠品质量甚至影响到店铺的生存和发展。

    （6）送就要送在明处。有时明确地告诉顾客赠品的价格也有非常好的效果，即使是便宜的赠品。因为顾客是冲着店内特定的产品/服务去的，赠品是顾客的一个购买诱因。

    （7）赠品的季节性。一样东西一送到底，将消费者不同季节的需求丢到一边，店铺要特别注意避免这样的错误，因为消费者对赠品的要求也是有季节性的。

    （8）给赠品一个好听的名字，也就更容易让消费者记住店铺的品牌。给赠品起个吸引人的名字，可以加快推动商品的流通，同时也增加了品牌的附加价值。

    二、赠品发放的原则

    1.赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。

    2.店内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。

    3.赠品凭购买小票发放，发完即止。

    4.发出的赠品不予换货。

    5.赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。

    6.活动结束后，要进行清点。

    三、赠品库存操作规范

    1.赠品出入库管理规范

    （1）赠品进出仓库必须有详细的清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放记录为准。

    （2）每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否与之一致。

    （3）每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。

    2.赠品保管操作规范

    （1）赠品仓库应该保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间。

    （2）赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理。

    （3）赠品仓库必须符合消防安全的要求。

    四、赠品发放操作规范

    1.赠品的三包规定

    （1）赠品发放之日起7日内，发生性能问题，顾客可选择退货、换货或修理。

    （2）赠品发放之日起15日内，发生性能问题，顾客可选择换货或修理。

    （3）在三包有效期内，修理两次，仍然不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为顾客免费调换同型号同规格的产品。

    （4）在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过30日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为顾客调换同型号同规格产品。

    （5）折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

    （6）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的零配件。

    2.赠品内部流程规范

    （1）将促销品发放活动公开化、透明化、程序化。

    （2）市场部发告示。

    （3）将促销物品交给销售人员，记录促销物品数字。

    （4）在财务部开设领取促销品的登记手续。

    （5）活动后，清点促销品数字是不是跟财务部销售的产品数字吻合。

    （6）仔细填写赠品管理表和商场销量及赠品赠送报表。

    3.赠品管理要求

    （1）赠品严禁私自转卖、送礼。

    （2）赠品严格执行申请领用制度，不得多领多报。

    （3）赠品分配实行专人负责制。

    （4）每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。

    （5）严格按店铺要求保管和发放赠品。

    4.赠品发放要求

    （1）赠品发放必须以广告及传单所公告的发放方法为准。

    （2）店铺内不允许任何厂商现场发放赠品。

    （3）赠品凭购买电脑小票发放，发完即止。

    （4）赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签字。

    （5）服务台工作人员以及店铺任何工作人员不得私自拿用赠品。

    （6）活动结束后，要进行清点。

    （7）客服人员领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。

    （8）顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品，客服人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。

    （9）交接班时认真清点好赠品数量，做好交接班工作。

    （10）活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量进行核算，将剩余赠品交予相关部门。

    （11）按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。

    (第三节售后服务操作规范

    对于店铺经营来说，提供良好的售后服务是赢得顾客的一个至关重要的方面，售后服务绝不是一个可有可无的环节，它的重要性甚至不亚于前期的服务。对于提供售后服务的店员来讲，也应该了解专业的服务操作方式，以自己一流的职业化素养来赢得顾客的心。

    一、送货服务操作规范

    当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的，店铺要负责提供免费送货服务。

    1.首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时弄错了顾客所要的产品数量和品种，会给顾客留下很不好的印象，让顾客觉得工作人员不重视他的购买。

    2.情况说明。提供免费送货服务时，必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时，要同顾客约好送货的大约时间，并登记顾客的联系电话。

    3.免费服务。店铺为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等情况下，则可以酌情适当收费。这一费用一经议定，不得任意进行升降。

    4.专人负责送货。为顾客提供送货服务，大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。

    5.接受安全检查。免费送货的大件商品和团购商品，必须在提货口出门，并严格接受安全部的检查。

    6.按时送达。送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，店铺通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞，必须将信息及时反馈给店铺，再将相关情况通知顾客。如果没有特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家，送货结束后由顾客签字返回。

    7.保证安全。在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，应由商场负责。

    8.追踪服务。所有免费送货，特别是大件商品，必须在24小时后电话进行追踪。

    二、安装服务操作规范

    1.恪守约定。店铺为顾客提供安装服务，应该在双方约定的时间内按时进行安装，而不应该找尽各种理由，反复延误，甚至毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务，应该电话通知顾客，并做好道歉和解释工作，获得顾客的谅解。

    2.提供免费服务。为顾客提供安装服务，对店铺而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。

    3.专人负责安装。为顾客所进行的安装服务，应该由专业的技术人员负责，在其具体进行操作时，须严守国家的有关标准。

    4.进行现场调试。正式安装完毕之后，安装人员应在顾客面前当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方的询问。

    5.安装人员言行规范。安装人员上门进行服务时，应注意自己的行为规范，礼貌、规范服务，讲究卫生，不要弄脏顾客房屋；安装完毕后，应该及时清理因为安装而产生的垃圾。同时，安装人员应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线，不准私自索取财物，不准要吃要喝，不准以要挟手段来达到此类目的。

    6.定期回访。对于负责安装的商品，店铺应本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。

    三、三包服务操作规范

    1.三包服务的定义

    （1）包换：指顾客购买了不合适的商品，在国家法规和店铺规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。

    （2）包修：指对顾客购买本店铺的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。

    （3）包退：是指顾客对购买的商品感到不满意，或者是质量有问题时，能保证退换。对于顾客的退货要求，店员应该理解顾客的心理，尽可能地满足其要求。

    2.三包服务的时间要求

    （1）一周规定。即商品白出售之日起7日之内发生故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。

    （2）半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。

    （3）三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。

    （4）三个月规定。即在三包有效期之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过三个月未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。

    （5）一个月与5年规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用一个月以上，生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。

    3.实行三包服务的基本要求

    （1）切实承担责任。在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担三包的责任和义务。店铺作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律法规，不得利用合同条款来减免自己实行三包的责任与义务。

    （2）不能保证实施三包规定的，则不得销售需要实行三包的商品或服务。

    （3）严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。

    （4）在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行三包的具体规定，并向顾客提供有效的只包凭证与发票。

    （5）不得不守承诺，对于实行三包的具体规定，要言出必行，认真执行。

    （6）对于消费者有关三包的查询、投诉，必须妥善对待。

    四、跟踪服务操作规范

    1.完善顾客来访制度

    对顾客来访的处理，是售后服务工作的重要一环。对其处理不当，往往会损害店铺的声誉，甚至导致诉讼风波。

    （1）设立专职的或兼职的服务台信访接待员，负责处理顾客来信、来访、来电等。

    （2）要树立顾客至上、用户第一的信念，严格执行国家二包规定，维护消费者利益，全心全意为顾客服务。

    （3）服务台人员要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等，热情礼貌接待，记录相关事宜，并迅速作出回复，信件处理率要达到100%。另外，将用户来信、来访、来电等所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。

    2.建立顾客资料库

    （1）顾客在购买商品/服务后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，所以，店铺应建立顾客档案，掌握顾客的使用情况，为顾客提供指导及商品咨询服务。同时，也可根据顾客资料了解购买群体倾向及所需达到的目标。

    （2）顾客档案的内容。顾客档案是为了给顾客提供最优质、最快速、最现代的服务。所以档案的内容应该以了解顾客的全部资料为宜，并尽量采用电脑的套装软体记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、购买品、采购日期等。如按照姓名笔画排列顾客资料，用易于理解的记号、数字代表居住区域、年龄层、喜好、购买金额等；根据代号，将顾客的属性写在姓名的旁边。

    3.为顾客提供咨询服务

    咨询服务，一般是指顾客在购买商品/服务之后，就与此相关的使用、保养、维修等问题，要求服务单位给予解答、指导时所应当享受到的服务。服务台人员在接到顾客的咨询电话时，必须善解人意，保持热心与耐心，为顾客排忧解难。

    (第四节服务水平的提升

    目前，市场上商品/服务的同质化现象越来越严重，类似的大众化的店铺可以说是数不胜数，他们没有什么特色，当然也不会为顾客留下深刻的印象。对于店铺来讲，要想赢得领先的市场地位，就必须要在服务水平上下功夫，在服务上做出差异、做出特色。

    一、提供优质服务

    1.服务的方式

    （1）个性化服务

    所谓个性化服务，就是根据顾客的喜好、需求、身体等特征来帮其选择所需的商品，或是以丰富的专业知识提供顾客所需的相关资讯等。

    个性化服务的根本在于具有丰富的商品/服务知识。例如顾客购买衣料时，店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有清楚的认知。这样，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变形、褪色，而产生不必要的纠纷及投诉。

    对于每一位顾客的喜好及需求，一定要认真地加以观察，当顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致时，个性化的服务才算是成功。

    （2）态度性服务

    就是以微笑、诚意和良好的态度来服务顾客。

    态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。

    每个人都有独特的性格，要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，店员在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便满足他的需求。

    在接待顾客的态度上，每一个店铺应该有效地订立本身统一的具体方法来培训店员，随着这种培训的成功可以直接提高店员在服务方面的知识与品质。

    3.提高服务水平

    要想提高店员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而职前培训的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。

    （1）知识培训

    要让从业人员多读书，多阐述接待顾客的技巧，使他们熟记并能完全理解、接受。

    （2）技能培训

    技能项目方面则让他们实际操作，教导者一边解说、示范，一边让学习者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。

    （3）服务态度培训

    态度是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竿见影的效果。但是，这种服务态度却是接待顾客最基本的事情，因为稍有不慎，就可能会遭到顾客的投诉。

    二、打造安全的消费环境

    1.店内环境

    如果顾客在店铺内中发生意外而受伤的话，不管店铺方面如何振振有词，这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。比如，陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险，地板是否过于潮湿、光滑等等，这些都是店方必须事先详细检查，应该仔细注意的重点。

    2.店外设施

    不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。只要店铺多尽一分心力预防事故发生，顾客也就能多一分安心。

    3.紧急事件的处理

    应设立的紧急出口、太平梯、逃.生路线等等措施一定要预先设置。紧急出口或太平梯的通道上不得堆满货品，否则发生事故时，就可能造成相当大的悲剧。

    三、选择符合标准的供应商

    1.建立供应商准入制

    店铺设立供应商准入制度，目的是从一开始就淘汰和筛选不合格供应商，缩短采购时间。

    （1）供应商准入制度的核心是对供应商资格的审查与要求，其主要内容包括供应商的资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等。这些条件是供应商供货能力的基础，也是将来履行供货合同的前提保证。

    （2）在供应商资格达到基本要求后，店铺就可以将对具体供货要求的要点向供应商提出，初步询问供应商是否能够接受。若对方能够接受，方可准入，并且将这些要点作为双方进一步合作的基础。

    2.完善与供应商之间的沟通机制

    在供应商获得准人后，为了规范和提高采购效率，店铺在同供应商接洽中建立严格的供应商沟通制度，以随时解决货物供应中出现的各种问题。

    3.定期对供应商进行评价考核

    由于店铺行业的特殊性，它本身不生产，也不制造商品，顶多是再加工而已，故须依赖很多厂商供货，才能对顾客做到完整无缺的供应。在此种情形下，一定要对供应商进行管理，否则经营就难以进行。

    （1）对供应商进行分类编号

    店铺所销售的商品范围相当广泛，故应对供应商进行分类管理。比如分成果菜类的供应商、副食类的供应商；再依各类别来编号，给予每一个厂商一个编号，这样，便于数据储存和管理。

    （2）将供应商的资料进行存档

    将单一供应商的基本资料，包括企业名称、电话、，地址、负责人、资本额、营业额、营业证，建立成基本资料卡，输入计算机存盘并管理，以便随时查阅。

    （3）建立相应的商品台帐

    对于同一供应商所供应的商品的进价、售价、规格、数量、毛利率等商品资料要建立台账，以作为统筹商品的基础，进售或规格有所变更时要及时修改。

    （4）供应商评估

    利用ABC管理法来管理供应商，把供应商评价分为A、B、C三级，其中A级厂商常由主管亲自控制及管理，或由采购主管来决定合作方式。

    四、店员与优质服务的关系

    1.店员是顾客与店铺之间的纽带

    （1）商品与服务的价值只有在交换中才能得到体现，对于某一类商品或某一项服务，其性能、用途，只有通过店员的宣传和必要的示范，才能被广大顾客接受。

    （2）作为消费商品或接受服务的顾客来说，只有拥有商品或接受服务，才能具有消费权。而拥有商品或接受服务，一定会与店员进行交流沟通产生交易。

    （3）真正的纽带作用，是建立在高品质的服务质量上，店铺应通过店员的“微笑服务”为店铺树立良好的形象。

    （4）为顾客提供卓越服务，以加速商品在顾客中的流通，积极收取顾客对商品/服务改进的意见，及时反馈给商品生产者，从而进行改进以维护顾客的利益，实现提升效益的目的。

    2.能促成顾客的购买行为

    （1）现在的顾客总是随着自己的心情随意逛店铺，并没有什么购物的目的，有时会碰到一些可买可不买的商品/服务，如果遇到热心的店员，就会抵不住热心的服务，从而产生购买的欲望。

    （2）如果店员态度恶劣，顾客即使需要，也会产生到别的店铺去消费的念头。

    （3）店员的热情和高度责任感会唤起顾客的购买欲望。一个优秀的店员，就是凭着自己的自信、诚恳、热情、礼貌，吸引大量的顾客，促进店铺的商品在消费市场上的流通。

    3.店员是店铺利润的实现者

    （1）店铺利润的实现主要是靠店员的优质服务。

    （2）如果通过店员的诱导促使顾客购买，那么利润也就产生了。

    （3）如果店员在服务活动中失去了顾客，那么店铺也就失去了利润。

    五、通过激励提升店员的服务水平

    1.经常鼓励店员

    很多店铺的管理人员发现，表扬自己的员工，不仅可以增加与店员之间相互认可、坦诚相待的机会，而且可以增加店员的工作激情。

    （1）表扬店员的要点

    ◇在表扬中提出期望

    ◇在表扬中传授经验

    ◇在表扬中讲明道理

    ◇在表扬中给与鞭策

    （2）批评员工的要点

    ◇对于性格内向、善于思考的人，可采用提问诱导的批评方式，让被批评者通过回答问题来反思、认识自身的缺点错误。

    ◇对于脾气暴躁、否定性心理表现明显的人，可采取商量探讨的批评方式，使被批评者置身于一种平等的氛围中，在心平气和的条件下虚心地接受批评，避免一下子谈崩。

    ◇对于性情大大咧咧、什么都不在乎、心理承受能力特别强的人，可采取单刀直人的批评方式，一针一见血地促其警醒。

    ◇几句话就能解决问题的，就不要多说，点到为止。

    ◇一次批评已经奏效的，就不要再次提起，适可而止。

    ◇宜采用私下批评的，就不要采取公开批评的方式，要顾及被批评者的脸面和影响。

    ◇批评时不仅要指出店员的错误，更要平心静气地和店员一起分析产生错误的原因，并共同探讨有效解决问题的方法，给店员一种亲近感、爱护感。当然，必须采取公开曝光式批评的也不能姑息迁就，以免问题发展成通病而难以收拾。

    ◇要以理服人。

    2.激励店员

    （1）激励的基本原则

    ◇对不同的人进行不同的激励

    由于不同店员的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位店员，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是店员的主观感受，所以，激励要因人而异。

    ◇奖励要适度

    奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。

    ◇公平原则

    公平性是店员管理中一个很重要的原则，店员感到的任何不公正待遇都会影响到工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的店员，也应受到同等层次的处罚。店铺管理人员在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见。激励的公平合理对于店员会构成一个强有力的激励因素，店员会心情舒畅并继续努力。

    3.让店员心情愉快的工作

    最佳的工作效率来自于高涨的工作热情。很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，得到很好的工作效果。

    （1）引导店员

    长期以来，店铺管理人员都是以命令的方式来强迫店员做这做那，结果并不理想，还极大地损伤了店员积极性。

    领导与引导是不同的，领导无疑含有命令的成分，而引导包含的命令成分要少得多，将领导变为引导是店铺管理者灵活运用激励原则的高超表现，在店铺店员中能够取得意想不到的激励效果。

    管理者要做出表率，管理者对于自己制定的规范、决定的政策，要以身作则，身体力行。

    管理者的承诺，要言必信、行必果。只有这样，店员才会心悦诚服地接受领导，跟着积极行动起来。

    管理者不能单凭自己的职务、权威去建立领导力，而是要靠对店员的信任和指导去建立领导，要相信自己的下属是有工作积极性的，要有提高自己的能力、承担更大责任的愿望。

    （2）增加工作的趣味性

    管理者要想有效地激励店员，就要做到以下几点：

    ◇改变工作内容。如检查工作每半天或一天交换一次，即可发生变化。

    ◇改变作业气氛。如更改作业台位置，工作场所或房间格局，使气氛焕然一新。

    ◇让一人承担两件或三件工作。

    （3）让店员喜欢所从事的工作

    店铺管理人员应指导店员如何改变工作使工作更有兴趣。

    不管多单调的工作，都不可能毫无变化，今日工作不可能与昨日完全相同，或许材料有好坏之分，或许做法稍有不同，倘能注意这些细节，便会了解到工作方法并非仅限于一种，因而可考虑以种种方法来尝试。

    4.给店员合理的授权

    给店员的合理授权是让其充分发挥潜力，促使店铺成功的必经之路。店员要能提供优质的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以店铺要针对每个店员的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，授权使每个店员感到受尊重、被信任，进而使他们有责任心、有参与感，这样整个团体同心合作，人人都能发挥所长，组织也才有活力，事业方能蒸蒸日上。但是，授权时要注意以下几个方面：

    （1）授权给合适的店员

    店铺管理人员要寻找合适的店员来实施授权，一般要量力而行。能力强的授权幅度可以大些，反之就可以小些。

    （2）保证单一的上下隶属关系

    每个被授权店员只对其授权主管负责，那么店员的权利是确定的，同时也能够明确店员的责任，便于授权主管对被授权店员的合理考核。

    （3）要做到权责分明

    授权管理者把权利适当下放的同时，要明确其应负的责任，如此可以避免被授权店员逃避责任，敷衍搪塞。

    （4）注意权力的保留

    授权就是把一部分权力下放给店员，如果把全部权力都下放了，就会很难在实施过程中进行控制，因此一些重要的内容，譬如会影响到组织结构的变更、会影响对其绩效的正确考核以及牵扯到店铺财务方面的权限，要注意适当保留。对于下放的权力，产生的不合理结果要勇于承担责任，以此表示对自己授权不当的惩戒，以博取店员的进一步信任。

    （S）授权后要充分信任

    中国有句老话叫疑人不用、用人不疑。只有给予被授权人一定的空间，工作才会有成效。如果事事都要向上级请示，不但会使店员心生怨言，而且也搞得自己精疲力尽，甚至众叛亲离。

    （6）进行适当的检查控制

    实施授权的同时，要保持适当的控制。合理的控制手段包括在授权之前确立合理的报告制度、制定明确的工作标准、确立检查的时间与重点等。

    (第五节超出顾客的期望值

    在顾客服务中，有一个用来衡量顾客满意度的专业名词，即顾客期望值。当店铺提供的服务达不到顾客的期望时，顾客会感到不满；当提供的服务达到了顾客的期望值时，顾客就会感到满意；当提供的服务超出了顾客的期望值时，其效果就可想而知了。因此，对于店员来讲，要时刻以超出顾客期望值的服务标准来要求自己。

    一、满足顾客的期望

    1.全面满足顾客的需求

    从传统来看，商品/服务的性能、质量和价格、品牌知名度、售后服务的质量和响应速度等依旧是影响顾客购买决定的重要方面。顾客当然希望得到性能超群、质量稳定、价格适中的商品/服务，同时希望售后服务可以得到保证，质量问题得到及时解决。

    在新的市场环境下，顾客对商品/服务的需求也发生了一些新的变化，导致顾客在选择商品/服务时出现了一些新的特点。

    （1）顾客的个性化需求逐渐增多，并逐渐成为潮流。

    （2）顾客不再被动地接受商品/服务，而有了更大的选择权，可以根据自己的喜好来要求店铺为其定制，即使是非常独特的个性化商品/服务。

    （3）顾客希望自己的个性设计得到标榜和赞扬。精神的满足和消费的享受日益重要，人们愿意花更多的价钱购买同类商品/服务中的知名品牌，提供名牌商品/服务的店铺往往也为顾客提供了更加周到、便利的服务，为顾客带来舒适的享受。

    2.提供便利的消费环境

    购买的便利性非常重要，顾客希望在购买某商品/服务时，可以很方便地通过柜台、电话、上网等方式获得商品/服务的详细介绍。如果让他们等待，让他们无法了解商品/服务的相对优势，甚至让他们面对店员吞吞吐吐或蛮横的商品/服务介绍，后果可想而知，顾客会对该商品/服务产生怀疑，觉得购买该商品/服务极其不方便，无法对该店铺产生信任感。

    二、超越顾客的期望值

    1.为顾客创造价值

    顾客总是希望所花费的总体成本，如时间、精力和价格等降到最低，而同时又希望获得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的满足。店铺必须根据自身的收益和成本指标，权衡顾客的价值，为顾客提供可以增值的商品/服务。

    （1）让顾客参与

    与顾客保持协同合作的关系并不是一件容易的事。顾客经常改变想法，从而使商品/服务的品种急剧增加，商品/服务的成本不断在增加，而利润空间又不断在减少。

    ◇与顾客保持协作的关系，让他们参与到商品/服务的设计中，可以使设计的商品/服务更加符合顾客的需求。

    ◇与顾客共享有价值的信息，增加顾客对你的信任和忠诚。

    ◇与顾客结成经济战略联盟，使得你们具有共同的经济利益，共同应对市场的挑战。

    （2）履行承诺

    对于顾客的订单，承诺一个实际交付日期，然后认真、准时地执行，这是非常必要的。

    ◇在承诺一个实际交付日期之前，必须考虑到所有需要考虑的事项和限制条件，如果对顾客做出了承诺，就一定要想法兑现。

    ◇时刻与顾客保持沟通，使顾客了解承诺所处的状态，使他们感受到被关注和重视，这样即使无法百分之百地兑现承诺，顾客也会乐意与你继续合作。

    ◇通过有效地与顾客进行沟通，了解顾客的最新动向和状态，化解由于顾客的变化而引起的潜在威胁；通过有效地沟通，了解顾客的目标，使商品/服务可以最大限度的支持顾客的远景期望。

    2.合理进行顾客细分

    任何商品/服务都有特定的使用范围，决定了任何店铺都有特定的顾客，没有哪家店铺可以满足所有顾客的需求。

    每一个店铺都有特定的细分市场，特定的顾客群，然后再根据其商品/服务的市场定位，合理的细分市场中的顾客，找出属于店铺的一般顾客、合适顾客和关键顾客。

    3.不断进行商品/服务创新

    通过商品/服务的不断创新，可以保持商品/服务的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，甚至垄断市场中的某一领域，成为市场竞争中的佼佼者。

    通过商品/服务的不断创新，引导市场发展，拉大与竞争对手的差距，远远地将竞争对手甩在后面，甚至将一些竞争对手淘汰出局，进而确立市场中的主导地位，主导同类商品/服务的价格，增大自己的赢利空间。

    4.满足个性化需求

    通过合理地细分顾客，发现他们的不同需求，在不断的市场调查和分析的基础上，将商品/服务的性能、规格、效用等分解为一个个标准化组件或单元，使顾客可以根据自己的要求和偏好组合出符合要求的个性化商品/服务。

    面对顾客的个性化需求，必须快速地抓住，提供满足个性化需求的商品/服务。如果对顾客提出的个性化需求不积极应对、认真地分析其实现的可能性，顾客很容易转向，将他的个性化需求提供给你的竞争者；假如你的竞争对手做出了积极的响应，并很快满足了顾客的个性化需求，这就等于是把机会让给了竞争者，失去有利的发展机会。

    5.为顾客提供一流的服务

    （1）通过一流的顾客服务，保持现有的顾客，使顾客乐意与店铺继续合作。

    （2）通过不断征询顾客对商品/服务的反馈建议，及时了解顾客关心的焦点问题，不断完善和加强售后服务和支持，快速而且及时地解决商品/服务的返修、返工、退货、维修等质量问题，查明出现的原因并采取措施，以减少和避免问题再次发生。

    （3）可设立电话呼叫中心，记录发生的每一个售后服务的问题，并有专人跟踪直至解决。

    （4）建立知识库体系，并将出现过的典型问题和解决方法记录在内，做到知识共享，以确保在类似的问题出现时，可以快速地找到解决方法。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com