(第一节声音要有感染力

    嗓音是决定一个人说话效果的关键，善于运用嗓音的店员，说话显得精力充沛、富有吸引力。悦耳的嗓音就像音乐一样会给顾客带来愉快的情绪。那么，优美的声音有没有标准呢？回答是肯定的。我们根据国内外口才专家的建议，总结出以下几条，以供参考。

    一、说话的声音有讲究

    1.语调

    语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露其情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的语调同样也能反映出你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。

    不管你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并且能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点，你还应做到以下几点：

    （1）向他人及时准确地传递准确的信息。

    （2）得体地劝说他人。

    （3）倡导他人实施某一行动要有力度。

    （4）说话果敢，不拖泥带水。

    2.节奏

    与口才出色的人谈话简直是一种艺术的享受。他们说话时抑扬顿挫、引人入胜、就像一个出色的钢琴家，将语言的节奏当作钢琴的琴键而随意指挥，弹奏出一曲动人心弦的“高山流水”。他们对语言节奏的掌握可谓随心所欲。

    语言的节奏，大致可分为高亢型、低沉型、凝重型、轻快型、紧张型、舒缓型，若能有效地掌握，便能起到打动人心的效果。

    3.发音

    发音是说话的关键，我们所说出的每一个词、每一句话都是由一个个最基本的语音单位组成，然后再加上适当的重音和语调。正确恰当的发音，将有助于你准确地表达自己的思想，使你心想事成。只有清晰地发出每一个音节，才能清楚明白地表达出自己的思想，才能自信地面对你的谈话对手，达到你想拥有的谈话效果。

    4.音量

    说话应适当控制音量，当你内心紧张时往往发出的声音又尖又高；当你意志消沉时，说话往往会让人觉得有气无力。其实，语言的威慑力和影响力与声音的高低是两回事。大喊大叫不一定能说服和压制他人，声音过大只能迫使他人不愿听你讲话而讨厌你说话的声音。这与音调一样，我们每个人说话的声音大小也有其范围，你可以试着发出各种音量大小不同的声音，并仔细听听，找到一种最为合适的声音。

    5.情感

    声音是感情的外部体现，声音与感情之间有一定的对应关系。当人心情愉快时，声音是明朗的，而抑郁不欢时，声音就较黯淡。若没有这种对应关系，就不可能用声音传递情感信息，也就无法引起对方情感上的共鸣。如果失去了感情的运动变化，声音便没有内在依据，声音也就失去了活力，成了空洞僵滞的东西。感情的变化丰富细致，因而与它相适应的声音的变化也必须是生动丰富的。响亮而生机勃勃的声音给人以充满活力与生命力之感。当你向某人传递信息、劝说他人时，这一点有着重大的影响力。当你讲话时，你的发音、音调、音量、情绪、表情同你说话的内容一样，会极大地带动和感染你的听众。

    二、声音要具有感染力

    对于店员来说，声音是否具有较强的感染力，会直接对自己在顾客心目中的形象产生影响。不同的人，音质各不相同，那么店员在声音上要注意哪些地方呢？

    1.吐字要清晰

    清晰的表达能够让客户听清楚你说的是什么，这对店员来说是一项最基本的要求。语言表达是否含糊不清，普通话的流利和标准程度，都会直接影响到声音的感染力。

    2.语言要流畅

    除了吐字清晰以外还要注意语言的流畅性，语言是思维的外在表现，一个说话很流畅的人，通常被人认为是个思维敏捷的人，或者可以反过来，正因为他的思维敏捷所以他才能如此流畅。而且，语言流畅也可以很好的增加自己的自信心，同时也能获得别人的好感与信任。

    3.声音要洪亮

    说话尽量语音洪亮，语音洪亮就可以让顾客充分被你的情绪感染，增加对你个人的信任，并能够对你产生强烈的兴趣，产生想听下去的愿望。

    4.语速要适中

    讲话的语速也会影响到声音的感染力。如果说话的语速太快，顾客可能还没有听明白，你就已经说完了；反之，如果你说得太慢，而对方又是急性子，那顾客也会受不了。因此，最恰当的做法应该是根据客户具体情况，来调节自己的语言节奏，以做到恰到好处地停顿与平稳的语速，从而取得良好的谈话效果。

    三、把握好说话的节奏

    要增强声音的感染力，一个很重要的影响因素就是说话的节奏。节奏一方面是指讲话的语速，另一方面也是指店员对顾客所讲问题的反应速度。在日常生活中，大多数人从来不考虑说话的节奏，事实上，通过改变说话节奏来避免单调乏味对促进与顾客的交流是相当重要的。

    那么，如何才能掌握好说话的节奏，并提高说话的流利水平呢？

    1.应熟悉讲话的主题

    当我们的思考不发生任何迟疑的情况时，要说的话也自动地到了嘴边。充分的准备可以增加流利程度，因为这能增加自己的自信心，从而更能坚信自己要讲的东西。另外，熟悉主题会使讲话者有更多的激情，这种激情会使讲话者的整个身心都投入到其演说的境界之中。这样，流利也就不成问题了。

    2.发音要准确

    发音含糊不清是说话犹豫的一种表现。如果讲话者连续几个地方都有迟疑不决的现象，就会使人感到他其实并不知自己在讲什么，而是在头脑中力图发现哪儿出了毛病，结果说话更加不流利。因此，如果我们有意识地在流利方面做出一些努力，会收到很好的成效；反之，如果我们在演说的其他方面下工夫，而认为到时候自然会流利起来，那结果将只有失望。

    3.注意讲话的速度

    在语言交流中，讲话的快慢将直接影响向顾客传递信息的效果。如果讲话速度太快，尤其是所介绍的内容对顾客来说又是比较陌生时，那么顾客可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，顾客听不太清楚，自然就会失去兴趣，这肯定也会影响到成交的效果。

    4.注意对顾客的应对速度

    对顾客讲话的应对速度也很重要。店员如果对顾客的话语反应太快，特别在知道顾客下面要说什么时的情况下而打断了客户，那么就是一种不关心、不尊重顾客的表现，往往会被顾客误解为没有耐心倾听自己的谈话。反之，对顾客话语的反应如果太慢，则会被顾客认为店员根本就没有认真地听他的讲话。

    当顾客讲述完观点之后，有意让你对刚才的陈述发表看法时，这才是你说话的好时机。此时要注意让自己的话语保持一个适当的速度。回应对方的讲话时，偶尔的停顿无关紧要，但不要在停顿时加上“嗯”或紧张不安地清一下嗓子。

    5.迅速地讲话也能提高流利程度

    当你迅速讲话时，你的心理便能更快地发挥功能，就像阅读一样，如果你能集中力量快速阅读，那么，在你只用于读一本书的时间内，你就能读两本书，并且获得更透彻的理解。掌握好说话的节奏，使说话就像琴弦一样有张力，像流水一样缓缓东流。

    (第二节会说还要会倾听

    对于店员来讲，不仅要会说，更要会听。因为，高质量的倾听能力是实现谈话目的的首要条件，掌握并熟练地运用倾听技巧，在与顾客的沟通中肯定会取得事半功倍的效果。

    店员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上。在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话。在沟通的过程中，除了说话技巧的掌握外，倾听是掌握沟通状况最有利的方式。

    一、倾听的场合

    积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励顾客继续说下去，又能保证你理解顾客所说的内容。

    积极倾听在两种情况下尤其有用：

    1.当你不确定顾客的意思时。

    2.当顾客给予的是重要的或者感情上的信息时。顾客会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：

    （1）直接指出要特别注意。例如，“你必须明白……”

    （2）同一个信息重复几遍。

    （3）在开始或结尾进行总结。

    （4）停顿或在说话前寻求目光的交流。

    （5）在一句话之前加语气词“啊”。

    在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩顾客想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：

    “他心里是什么样的感受？”

    “她想要传达什么样的信息？”

    在你试探性地向顾客做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，顾客的回应通常会直接解释清楚存在的误解。

    二、倾听有法可循

    千万不要忘记，那个正在与你谈话的顾客，只对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。

    你能否成为优秀的店员，最关键的还是看在实践中的表现。这才真正关系到我们成功与否，所以我们一定要注意以下几个方面的问题。

    1.全神贯注地去倾听

    这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机，就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。

    倾听顾客的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。

    2.抛弃先人为主的观念

    只有抛弃那些先入为主的观念，才能去耐心地倾听顾客的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心所在，才能客观、公正地听取、接受对方的疑惑与不满。

    3.控制好自己的言行

    在倾听对方时，最难也是最关键的技巧之一，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都会喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在和顾客的沟通中，一定不要轻易打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。

    4.尽量创造倾听的机会

    要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励顾客谈下去，店员作为倾听方，就需要采取一些策略方法。

    （1）要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。

    （2）要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在沟通中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿没听懂、一点儿表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地的为对方考虑一下，在沟通中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示白己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解。有时还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。

    （3）要善于激励顾客讲下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励顾客继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默并不等同于承认或忽视，它也可以表示你在思考对方的意见，也可能是在暗示对方让他们转变话题。

    5.不要因急于反驳顾客而结束倾听

    即使是在已经明了顾客真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正对方的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意顾客的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性的调整自己下一步的销售策略。

    6.倾听要以积极的回应做配合

    要使自己的倾听获得更好的效果，就不仅要去潜心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视顾客，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题。这样一来，顾客就会因为店员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的一些观点。

    三、耐心的去倾听

    有时候，在顾客面前认真倾听比一味的说效果要好的多。耐心的去倾听顾客的谈话，会给客户留下良好的印象。在客户发言完毕之前，切勿打断他们的谈话。要给客户充分的发言时间，这样才能使得客户感觉自己受到了尊重，自豪感也就油然而生，进而会更加信任、更有好感。

    1.耐心倾听客户的谈话，及时回应客户

    作为店员，能够耐心倾听顾客的谈话，就等于是在告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样，在无形之中就能让对方觉得受到了重视，从而使得双方的感情交流更为融洽，并为最后的成功达成交易创造一种和谐融洽的气氛。

    耐心的倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起顾客继续谈话的兴趣。如果顾客在倾诉的过程中，得不到店员的回应，就会失去继续谈下去的兴趣；如能得到回应，就可以表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，店员从而也就可以获得更多的顾客需求信息。

    2.不要轻易打断顾客的谈话

    倾听实际上是留给顾客的谈话时间，认真倾听的态度会给对方留下良好的印象，所以在对方的谈话未完成之前，不要随意打断对方的谈话或插嘴、接话，更不能不顾顾客的喜好，谈论另外的话题。

    3.集中注意力，积极思考

    在倾听顾客的同时，也要注意积极地思考，既要注意顾客的谈话内容又要关注他的谈话方式与语气。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对顾客的谈话下结论了。

    4.在适当的时机进行适当的提问

    认真倾听顾客的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考对方谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，并能引导对方说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让店员对顾客提供的一些信息进行准确的核实。

    5.注意倾听时的礼节

    良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，又能表达出对顾客的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然：在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望：表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要店员在实践中不断地学习、积累。

    四、倾听的要点

    做一个合格的倾听者应当掌握的四个要点是：注意、接受、引申和欣赏话题。

    1.注意

    倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

    2.接受

    交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的接纳与尊重。

    3.引申话题

    通过对某些谈话内容的重复和对谈话对方情感的重述，或通过提出某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

    4.欣赏

    在倾听中找中对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

    (第三节幽默风趣的服务口才

    店员的工作，是需要同顾客进行直接的、面对面的交流的，所以洞悉顾客需求，实现顾客需求，便成了做好本职工作的真谛。店员的工作都是建立在人与人之间，因此，良好的语言表达能力和与顾客沟通的技巧对工作起关键作用。因此，要想展开高效率的工作，有效的交流沟通是店员必须学会的基础功课。

    一、服务用语的“五要”、“五不要”

    1.服务语言的“五要”

    （1）尊敬：对顾客多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。店员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。听了顾客一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，这不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

    （2）主动：主动先开口，主动询问顾客，寻觅服务对象。顾客呼唤时店员反问一句“干什么”，这也不是服务语言。因为让顾客呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

    （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则言语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。

    （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入店内受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对顾客只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起顾客的反感、不悦，因此不是服务语言。

    （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好顾客而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

    2.服务语言的“五不要”

    （1）口语化。有些店员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。

    （2）厌烦。如果个别顾客用“喂”“哎”等不文明语言招呼店员，店员不能因顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦；相反，在这种情况下，店员更应通过主动、热情的服务使对方意识到自己的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等，我马上来。”

    （3）窃笑。顾客在谈话中，店员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评对方的议论，以免引起不应有的摩擦。

    （4）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的顾客时，服务人员最忌日盯久视、品头论足，因为这些举动容易使顾客产生不快。

    二、服务用语的基本要求

    1.说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

    2.说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰嗦。

    3.说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

    4.讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

    5.与顾客讲话要注意表情。

    三、常用服务用语

    1.基本服务用语

    （1）欢迎语：欢迎您来我们店、欢迎光临。

    （2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

    （3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

    （4）称呼语：小姐、夫人、太大、同志、首长、先生、女士、大姐、阿姨等。

    （5）征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？

    （6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

    （7）道谢语：谢谢、非常感谢。

    （8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

    （9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

    2.常用的服务敬语

    （1）表示欢迎

    ◇欢迎光临！

    ◇欢迎您的光临。

    ◇欢迎光临店，希望您能满意我们的服务。

    （2）表示问候

    ◇您好！

    ◇早上好！

    ◇晚上好！

    （3）服务用语

    ◇欢迎您，请问一共几位？

    ◇请里边坐。

    ◇请稍等，我马上就来。

    ◇请稍等，我马上给您拿。

    ◇我们这项产品/服务的特色是……希望您能喜欢。

    （4）表示祝愿

    ◇节日快乐！

    ◇生日快乐！

    ◇请多保重！

    （5）征询意见

    ◇我能帮您做什么？

    ◇请问，我能帮您做些什么呢？

    ◇您还有别的事情吗？

    ◇这样不会打扰您吧？

    ◇您喜欢……吗？

    ◇您需要……吗？

    （6）应答、客套

    ◇不必客气。

    ◇没关系。

    ◇愿意为您服务。

    ◇这是我应该做的。

    ◇请您多多指教。

    ◇照顾不周，请多包涵。

    ◇我明白了。

    ◇好的。

    ◇是的。

    ◇非常感谢。

    （7）表示歉意

    ◇请原谅。

    ◇实在对不起。

    ◇打扰您了。

    ◇都是我的过错，对不起。

    ◇我们立即采取措施，使您满意。

    ◇实在对不起，请您再等几分钟。

    （8）告别

    ◇谢谢您的光临，请您慢走。

    ◇欢迎您再次光临！

    ◇多谢惠顾，欢迎再来！

    四、肢体语言

    1.常用手势

    （1）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向顾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯于的位置时停止。目视客人，面带笑容，也可双手前摆。

    （2）直臂式。需要给顾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。

    （3）双臂横摆式。当顾客较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出：指向前进方向一侧的臂应抬高一些、伸直一些，另一手稍低一些、曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。

    （4）横摆式。在表示“请进”“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重和欢迎。

    （5）斜摆式。清客人落座时，手势应摆向座位的方向。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

    2.基本手势语

    （1）指点手势。在交谈中，伸出食指向对一方指指点点是很不礼貌的举动，这个手势表示出对对方的轻蔑与指责；更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，接待外国客人要特别注意。

    （2）跷大拇指手势。中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为：“好”、“第一”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。

    （3）点头、摇头。点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。

    （4）挥手。中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国看来，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。

    （5）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。

    （6）“V”形手势。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，但在英国看来，它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。接待希腊客人同样不能使用这一手势，否则就是对人不恭。因此，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。

    （7）手指放在喉咙上。俄罗斯人，手指放在喉咙上表示“吃饱”；日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。

    (第四节服务口才的注意事项

    对于店员来讲，在面对顾客时，一定要注意自己的服务用语和口才规范，不能口无遮拦、信口雌黄，否则只会过犹不及。

    一、服务用语的注意事项

    1.说话时要面向顾客，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。

    2.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。

    3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

    4.要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。

    5.服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

    二、注重讲话的方式

    1.称呼要得体

    （1）要区分对象

    店员平日接触的顾客包括社会各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、年龄、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼顾客时，最好是有所分别，因人而异。

    （2）要合乎习惯

    店员应依据顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素，给予不同的对待。

    （3）分清主次

    在面对多位客人时，称呼对方应该“面面俱到”，切勿只对其中的几位青睐有加，而对另外的几位熟视无睹。

    需要称呼多位顾客时，一般要分清主次，有主有次，依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种：

    ◇由尊及卑

    在称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。

    ◇由近及远

    相对接近自己的先称呼，然后依次向下称呼他人。

    （4）注意禁忌

    ◇在需要称呼他人时，店员还需了解一些主要禁忌，以防犯忌，否则很有可能会失礼于人。

    ◇有些服务人员直接代之以“喂”“嘿”，甚至以更无礼的称呼应对顾客，是失敬于人的。

    ◇也不要用带有人身侮辱性称呼称呼顾客，会引起顾客的反感。

    3.讲话要体现出对顾客的尊重

    （1）现代商业都讲求顾客至上，尊重顾客是其生存和发展的需要，服务语言应体现对顾客的尊重，要求店员树立顾客至上、以礼敬人和以诚待人的观念，讲好服务语言。尊重他人就等于尊重自己，店员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，使尊重顾客的观念扎根于心。

    （2）店员要做到顾客来时主动打招呼，欢迎顾客光临；顾客在提问时要做到有问必答；送客时感谢顾客的惠顾，欢迎再次光临。

    （3）店员使用礼貌用语要得当，应根据不同的人、不同的场合、不同的事情，恰当地使用才能产生良好的效果，不分对象、场合的乱用，只会引起顾客的反感和得到适得其反的效果。要选好礼貌用语，在不同的语境中运用不同的礼貌用语，忌用不礼貌的习惯用语，养成准确、得体地使用敬语的习惯。

    三、与顾客交谈时应注意的事项

    店员在工作中，保持良好的生活习惯是很有必要的，在与顾客交谈时，一定要克服不良的习惯，以免对方产生不悦或不满的情绪。

    1.不要总是摸后脑勺

    当与顾客交谈时，总觉得自己的双手是多余的，交谈中下意识地总是挠一挠后脑勺，这种动作，会给对方不成熟的印象。

    2.注意克服手爱动的习惯

    有些人在交谈时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的行为。还有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作容易引起对方的反感。

    3.避免做脸上动作

    有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔、挖耳朵或揉一揉鼻子，其实什么东西也没有挖出来，只是一种习惯性的脸部动作。和人谈话时用手摸脸、摸鼻子和头发的人，是为了求得心理安定，想对自己的身体存在感加以确定，尤其当其处于某种不安的状态之时。

    4.讲话时距离要适当

    讲话时要特别注意社交距离。凑前去说话是不好的习惯动作，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。因此，说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。

    从礼仪上说，说话要保持适当的距离。说话时，如果与对方离得过远，会使对方误认为你不愿向他表示友好和亲近，甚至是厌恶他；然而，日常经验又告诉我们，如果在较近的距离与人交谈，稍有不慎就会把口沫溅到别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人因为有凑近别人交谈的习惯，又明知别人忌讳被自己的口沫溅到，于是知趣地用手捂住自己的口，再凑过去和人说话，可惜这样做形同“交头接耳”，样子比较难看，也不够大方。因此，从礼仪角度来说是不可取的。如果对方是异性，这样做不仅有可能引起对方的戒备，甚至会被人误解。

    5.给对方讲话的机会

    有些人讲话不看对方，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己一个劲地在那儿说，就像机关枪似的不给对方插话的机会。

    6.不要打断别人的话题抢话说

    有些人在与别人交谈时，总感到对方讲话慢，没有把话谈到点子上，就打断别人的话题抢话说，这样就容易打扰对方的思路。其实，不同的人有不同的表达方式，有些人先铺路后讲观点，有些人先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。

    7.不要轻率下断言

    双方交谈的问题较为复杂，各自都有一定的想法，一定要听完对方所谈问题的意见后再下断言，千万不要只听开头，就解释对方提出的问题，即使你对对方讲的问题比较了解，也要等对方把话讲完，这是社交中的一种礼貌。

    四、把握好语言形式

    1.避免命令式语句，多采用请求式语句

    命令式语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见就勉强别人去做；请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。

    2.少用否定语句，多用肯定语句

    对店员而言，否定句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

    3.多赞美别人

    人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客之间的友谊。受人称赞是每个人的心理需要，但是赞美要基于事实、发自内心、要坦诚。夸张不实的赞美，会使客人反感，结果适得其反。

    店员应该懂得一个人最值得赞美的不是他身上早已被人所知的长处，而是蕴藏在他身上鲜为人知的优点，赞美不需要锦上添花，而是需要雪中送炭，才会备受珍惜而收到独特的效果。

    让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人际关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

    4.说话要看语境

    说话总是在特定的情景氛围中进行的，因此语境能直接影响说话双方的情绪乃至说话效果。

    店员必须学会选择话题，随着语境的变化选择说话方式，如果店员的语言内容和方式不合时宜，必遭到顾客的不满，而言语轻松明快和良好的情景氛围，则让顾客心情愉快，同时有助于店员与顾客的沟通，使服务更加到位。

    人们之间思想的交流和感情的沟通，主要依靠有声语言和文字。此外，适合的肢体语言、目光和面部表情也能起到良好的辅助作用。如果店员只会用口头语言表达，不能同其动作相协调，其服务还不能算是优质的。有的店员在为顾客服务时，面无表情，低头含胸，眼睛始终注视别处，顾客会觉得受到冷落，不够尊重。

    店员正确使用语言能给顾客带来心理上的满足，服务语言必须做到“发音准确，选词明确，用句正确”，避免引起顾客的误会。要求店员讲话发音准确，符合普通话的语音要求，而且不含糊，做到传递清晰。选词用词明白、准确、不浮夸，生僻难懂、令人费解的词句最好不用。

    (第五节店员必备的电话服务技能

    电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使店员同顾客的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才接通，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是顾客同店员的第一次接触。所以，友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。

    一、做好接听电话的准备

    由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

    从事顾客联系工作的任何临时雇用人员，甚至包括一些非客户服务人员，都要接受电话礼仪方面的培训。

    若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。应该在接电话时即刻道歉。此外，电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？店铺的每个店员都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。对对方提出的问题应耐心倾听。当对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

    如遇需要查寻数据或另行联系的电话沟通，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应把握时效，尽快地寄达。

    要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

    谁也无法判断顾客什么时候会给店里打电话。所以，店员应该随时随地地做好准备，等待顾客来电。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，你也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五、六声才拿起话筒，应该先向对方道歉。在平时，应该做好以下准备事项：

    1.电话机旁应备记事本和铅笔

    若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

    2.先整理电话内容，后拨电话

    在整理电话的过程中，要随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：

    （1）When何时。

    （2）who何人

    （3）Where何地。

    （4）what何事。

    （5）Why为什么。

    （6）How如何进行。

    在工作中，这些资料都是十分必要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

    3.不要使用简略语、专用语

    求专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的外语并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

    4.做好相关记录

    如果你接听电话，你就有责任记录来电者的留言。为避免留言丢失，不要将留言写在报纸边缘或可能被利用的文书纸夹，最好写在备忘簿或一张干净的白纸上。应该记录的内容包括：

    （1）来电者的姓名、电话号码、分机及区域号码。

    （2）来电者的公司名称、部门名称及头衔。

    （3）来电的日期、时间。

    （4）留言内容。

    （5）负责记录者姓名，以便被留言者若有问题，可以知道该找谁询问。

    （6）记录的时间、日期。

    二、接听电话的礼仪规范

    下面是接听电话的一些基本礼仪和规范。

    1.左手持听筒、右手拿笔。在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面。因此，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

    2.电话铃声响过两声之后接听。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，顾客往往会认为这个店铺店员的精神状态不佳。

    3.在电话接通之后报出自己所在店铺的名称。接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本店的具体情况，如：“您好，这里是某某店……”

    4.确定来电者身份姓氏。电话是沟通的命脉，一些很多规模较大的店铺的电话都是通过前台转接到内线的，在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

    5.养成复述习惯。为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

    6.最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。顾客是店铺的衣食父母，店铺的成长和盈利的增加都与顾客的来往密切相关。因此，店员对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。

    7.让顾客先收线。店内值班人员在接听电话时切记，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。

    8.交接班时间打来的电话几乎都与工作有关，店铺的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”，即将电话挂断。接电活时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

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