所有店铺的商业经营模式，都是向顾客提供特定的产品/服务，吸引顾客上门，在与顾客达成交易后获得收入，并赚取利润。而面对越来越挑剔的顾客，交易的达成也越来越困难，它在很大程度上要取决于店员的推销技能。因此，作为店铺的工作人员，必须要掌握最专业的商品/服务的推介技巧。
一、产品/服务介绍与说明
产品/服务介绍是店员为了让顾客进一步了解商品，激发其购买欲望而采取的一种行为或手段，是店员和顾客或潜在顾客之间的语言交流。
任何一位顾客在购导买产品/服务时，首先考虑的都会是产品/服务对白己有何用处、效果怎么样。因此介绍产品最重要的一点就是要根据消费者的需求来介绍。对注重商品外观的顾客，店员应针对商品漂亮的造型和款式来做说明；对注重产品/服务品质的顾客，店员应以质地优良为重点说明；对注重产品/服务价格的顾客，则可以向他强调价格的合理性。店员向顾客介绍产品/服务时，具体有以下几种方法。
1.直接讲解法
这种方法节省时间，很符合现代人的生活节奏，很有优越性。在介绍时要注意根据顾客的消费需求有重点地进行介绍，同时，介绍的内容应易于顾客了解。店员直接明了地向顾客介绍产品/服务，会让顾客觉得店员的工作很有效率，还懂得替顾客着想，节省顾客的时间和精力，于是很容易对店员产生信赖感。如：
（1）这种款式今年正流行，送朋友或留给自己都是一个明智的选择。
（2）小姐，（顾客所凝视的商品）是新商品或现在很流行，挺适合您的。
（3）先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……
（4）这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。
（5）这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。
（6）您穿上这套服装更显得成熟、干练。
（7）这种产品/服务正在促销，价格很实惠。
（8）这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。
（9）您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？
（10）这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。
2.举例说明法
这种方法是举些其他顾客使用产品/服务的实例，说明它体现了哪些效用、优点及特点。不直接向顾客讲解，可以使顾客感到轻松和容易接受，所以举例说明法得到了广泛的应用。虽然是间接介绍产品/服务的效用、优点.及特点，但店员应该记住在介绍时始终不能脱离销售这个主题。此外，要举例也不能乱说一通，要真实、实事求是。
3.借助名人法
利用一些有名望的人来说明产品/服务事实上就是利用“光环效应”，当顾客觉得某个人有威望时，就会相信他所做的决定、所买的产品/服务。店员运用这种方法时，一定要真人实事，如果不尊重事实，自己胡乱编造，那不仅起不到宣传作用，还可能会让顾客觉得店员是在欺骗他，丧失对商品/服务的信心。
4.资料证明法
产品的销售往往采用这种方法，因为证明资料最容易令顾客信服，比如产品/服务曾获得某项荣誉证书、质量认证证书、统计数据资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道情况等。如果能在介绍时不知不觉地使顾客了解证明资料，效果会更好。
5.展示解说法
将产品/服务都展示在顾客面前，边展示边解说。生动的描写与说明加上产品/服务本身的魅力，更容易使顾客产生消费欲望。店员在展示产品时要特别注意展示的步骤与艺术效果，注意展示的气氛。
店员在进行产品/服务说明时，针对不同的顾客，在介绍内容上应有所侧重。一定要了解不同顾客的消费心理，具备良好的应变能力，才能把握住销售的良机。顾客的心理如果发生变化，会在语言、表情、动作上有所流露，店员也要适当调整产品/服务说明的方式方法。
二、做好产品用服务的展示
要促成顾客购买某种产品/服务，首先要让顾客了解这种产品/服务。只有将产品/服务的价格、质量、优点、档次完完全全地展示给顾客后，才能诱发顾客的最终购买。产品/服务展示有如下技巧：
1.恰当的展示时机
产品展示必须选择恰当的时机，以引起顾客的注意。店员一旦寻找到了一个恰当的时机，那么他展示的产品/服务就可能吸引更多的顾客。
2.按需展示
店员在展示产品/服务时，要根据顾客的打扮、爱好、身材、体形、职业、需要等准确地展示适合顾客需要的产品/服务。而且展示产品/服务时，应做到快速、准确，动作文雅、礼貌，避免磕碰、弄出响声。
3.展示产品的优点
店员在展示时，要让顾客体会到产品/服务的货真价实，就要把产品/服务的优点展示出来。但不要诋毁其他品牌的同类产品/服务，否则，顾客会对店员的话大打折扣。
4.找一个好的展示角度
人们总是从一定的角度去观察事物的，角度的不同会使人获得不同的感觉和感受，从而形成不同的印象和看法。所以，店员展示产品/服务的角度应该有助于顾客了解产品，并且能很好地展现产品/服务的优势，从而使顾客形成良好的第一印象。
如果店员在展示产品/服务时的角度选择不合理，让顾客看不清楚，体会不到产品/服务的好处，不但不会起到预期的效果，还会让顾客觉得无趣，并且浪费了自己的时间，从而引起顾客的不满。
5.让顾客亲身体验
店员在展示时，还应鼓励顾客自己亲自感受。比如，让顾客摸一摸面料、体验一下等服务。如果在展示中顾客提出疑问，这说明他开始注意并已经跟上了店员的思路，这时店员要针对问题重点展示或重复展示，不能在展示中留下疑问不去解决。如果顾客对店员的展示表现漠然，店员就不要急于往下展示。
6.表现出对产品/服务欣赏的态度
店员在向顾客展示产品/服务时，必须表现出十分欣赏自己的产品/服务的态度，这样，店员的展示活动才能收到理想的效果。如果店员并不欣赏自己的产品/服务，那么在展示产品/服务时必然会有所显露，无形中减弱产品/服务的吸引力，削弱顾客的消费欲望。
7.不要过于表演
具有一定趣味性和表演性的展示最能引起顾客的注意，也能给顾客留下深刻的印象，但是表演的成分也不能太多，否则容易给人造成华而不实的感觉。事实上，娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止，才是最好的展示。
三、向不同类型顾客推介
在产品/服务推介的过程中，店员不能千篇一律，针对不同类型的顾客要运用不同的推介方式。向顾客推介产品/服务时，正确的推介是促成销售的关键，根据顾客的类型来划分，大致有以下几种：
（一）不同年龄顾客的推介
1.青年顾客
（1）在进行介绍说明时，要重点介绍该产品/服务正走俏，符合时代潮流，以激发他们的购买欲。例如：“这种款式今年正流行，送朋友或留给自己都是一个明智的选择。”或者“小姐，这种美容服务套餐现在很流行，挺适合您的”。
（2）在与他们交谈时，可谈一些生活情况、情感问题，特别是未来的挣钱问题，这些都是年轻人比较感兴趣的话题，可以拉近与他们的距离，与他们打成一片。
（3）在经济能力上尽量为他们着想，为他们想办法解决，不增加顾客心理上的负担。
2.中年顾客
（1）不要夸夸其谈，也不要运用什么计谋、施压、紧逼方法，而要认真地亲切地与之交谈。例如：“这是国内名牌，做工精细，质地考究，销量一向很好，也很适合您。”再如，“先生，这种保健服务的功效、特点是……”
（2）对他们的家庭或者事业说一些羡慕的话，只要说得实在，这些顾客会乐于倾听。
（3）成年顾客都爱面子，店员可抓住他们这一点，引导他们说出做决定，然后让他所说的话难以收回去，从而达成交易。
3.老年顾客
（1）老年顾客的话比较多而且有犯糊涂、偏激的时候，所以对老年人要有耐心，对他们要亲切、热情、少说、多听。
（2）介绍说明应该尽量精练、清晰、确实。
（3）老年顾客有慈爱特性，特别喜欢老实、不多说话、对他们听话的年轻人。所以有时可对他们表现出一副老实的样子，以获得好感，达成交易。
（二）向不同性格顾客的推介
顾客的性格类型有很多，店员要重点掌握以下常见的几种，并掌握应对的方法和技巧：
1.忠厚老实型
（1）具体表现：忠厚老实型顾客有时十分腼腆，很少说话；消费时也犹豫不决，没有主见。这类顾客还有一个特点是多疑，店员的推介很难取得他们的信任，但是只要一次购买对他有利或者觉得店员的推介没有欺骗他，他就会一直信任店员，信任这种产品/服务。
（2）推介技巧：对这类顾客说话要亲切，尽量消除他们的害羞感，销售活动就能顺利开展。另外，店员可以通过提问方式，积极引导这类顾客，只要能让这类顾客说话，这次销售活动就十拿九稳会成功。
2.反应迟钝型
（1）具体表现：反应迟钝的顾客节奏缓慢，优柔寡断，很简单的一件事，他们会用很长时间做出决断。
（2）推介技巧：如果店员遇到了一位反应迟钝的顾客，最重要的是一开始就把对方意图弄清楚。只要发现他有可能想购买店员的产品/服务，店员就可以放慢说话的速度，尽量倾听顾客的回答，再进行进一步的说服。
3.严肃精明型顾客
（1）具体表现：一般都有一定的知识水平，文化素质比较高，无论干什么事都要冷静地思考，沉着地观察，而且讨厌虚伪做作。他们对店员的产品/服务推介常持怀疑的态度，而但对自己的判断都比较自信。
（2）推介技巧：必须从熟悉产品/服务特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解产品利益所在，以期获得对方理性的支持另外，店员最好拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。
4.畅所欲言型
（1）具体表现：这种顾客说起话来“喋喋不休”，谈话的内容无非就是对产品/服务本身或店员推介行为的怀疑或自我吹嘘，自己如何如何会选择、会消费等等。
（2）推介技巧：这样的人最爱听恭维、称赞的话。跟这种人打交道的技巧就是一不怕“苦”，二不怕“累”。要配合顾客的愉快心情而又尽早地转入正题的方法之一就是用有趣的故事吸引对方，抓住主动权，要引导顾客往自己的方向走，千万不要把主动权让顾客夺过去。
5.经济型
（1）具体表现：非常看重产品/服务的价格。
（2）推介技巧：店员应该强调产品/服务的价值，说明产品/服务的价值后再与其讨论价格。另外，还可以通过将本产品/服务与竞争对手的产品/服务对比或与替代性产品/服务的对比来说明价格的合理性。此外，还可以利用价格促销活动来吸引顾客的注意，例如“这种产品/服务正在促销，价格很实惠”。
6.情感型
（1）具体表现：决定下得快，不给店员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。
（2）推介技巧：店员应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
7.挑剔刻薄型
（1）具体表现：这类顾客“一触即发”，甚至“不触也发”，不管是对产品，还是对店员的服务，总能挑出一大堆的毛病来。
（2）推介技巧：店员应付这种类型顾客的技巧就是彬彬有礼地一言不发，让他发泄。他也许会感到不好意思，买上一两件产品作为掩饰。
如果这还不行的话，店员就得考虑变换场所和状况了。当对方无休无止时，店员可以适当地给些警告，无形中的威严会使他气焰锐减，甚至会觉得店员比他更有能力、更有魄力，进而变得彬彬有礼不再挑剔刻薄了。
8.犹豫不决型
（1）具体表现：这类顾客对自己的购买决策缺乏信心，希望征求同伴或店员的意见，面对着特定的产品/服务，一直犹豫不决，难以下决定。
（2）推介技巧：针对这类顾客，店员要为顾客提供多种选择，并可以适当地提些意见帮助其作出购买决策。另外，店员应该削弱产品/服务中存在的一些缺点，消除顾客的疑虑。
9.“吝啬”型
（1）具体表现：这类顾客花钱十分仔细，热衷于购买优惠打折类的产品/服务，就算花费时间、人力和物力也在所不惜。
（2）推介技巧：店员应付这类顾客的技巧就是自己也要表现出很节俭的样子。使他们认为店员与他们有一样的想法，以很快地制造彼此亲近的感觉。因为吝啬的人对所有胡乱花钱、用钱的人都不予信任。
有了彼此之间的亲近感这个基础，店员就可以接着用数字对比法。吝啬的人对数字很感兴趣。如果店员告诉他此产品/服务的效用一个抵别的两个，甚至更多的话，他肯定会心有所动。
10.怀疑报复型
（1）具体表现：这类顾客对店员的销售行为怀有戒心。或是以前曾经受骗过，宁可相信自己也不再相信店员了。
（2）推介技巧：对这类顾客不可过于勉强，以减轻顾客的压迫感和心理负担。另外，要设法把顾客的注意力引导到他所满意的产品/服务属性方面，从而分散他对产品/服务缺点的注意力，削弱其不满意的程度，转变其购买态度。
店员在接待怀疑报复型顾客时要把握好以下几点：
◇对顾客拒绝购买的真正原因不得当面揭露，更不能挖苦讽刺。
◇不必争执也不应盲目附和。
◇不要让顾客感到店员在有意说他，以免产生戒备心理。
◇要给顾客一个“转变”的时间，不要强人所难，以便下次购买。
(第二节顾客异议处理技巧
顾客在店铺消费之前，难免会对相应的产品/服务提出自己的质疑，对此，店员不必大惊小怪，关键是要去巧妙地化解顾客的异议，如果处理得当就能赢得一笔生意，否则就会造成顾客资源的流失。
一、异议处理的方法
顾客异议是交易成功的障碍。店员只有处理好顾客的异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。店员在处理顾客异议时，应根据异议的类型及原因来确定如何处理对方的异议，其基本方法叙述如下：
1.直接否定法
如果顾客提出的反对意见来自于不真实信息或误解，店员就可以采用直接否定法进行处理。直接否定法可以增强销售的说服力和顾客的信心、节省销售的时间、提高销售效率。
需要注意的是直接否定法不适用于处理无关与无效异议、因情感或个性问题引起的异议和有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。而且使用直接否定法时，店员应注意的是这种方法直接反驳了顾客的意见，因此在表述时，语气要柔和、婉转，绝不能让顾客认为店员是有意与他争辩。这样，才能维护顾客的自尊心，从而才有达成交易的可能。
2.间接否定法
间接法是店员根据有关事实与.理由间接否定顾客异议的一种处理策略。这种方法要求店员不能直接否定顾客异议，更不能直接反驳顾客异议，而是要首先避开顾客来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳顾客提出的异议。间接法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议，而不适用于探索性的、疑问类的顾客异议。
店员应用这种方法处理异议时，需注意下列几点：
（1）探究异议的原因、性质及顾客类型。
（2）选好说服的角度。
（3）提供新信息，揣摸顾客的思维和心理活动的规律。
（4）巧用转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。
3.转化法
转化法是指店员直接利用异议中有利的一部分因素，并对此加工处理，转化为自己观点去消除异议。转化法的优点在于，既不回避异议，又能转化矛盾，变消极为积极，使顾客的内心障碍不攻自破，从而促使成交。
转化法的局限在于：店员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉。这可能引起顾客的恼怒、反感和失望，或迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以，若必须使用转化法时，必须慎重。另外，在使用转化法时要非常有技巧：
（1）真诚地赞美顾客异议，维持良好的销售气氛。
（2）正确分析顾客购买动机与影响因素，向顾客传达正确的信息。
4.询问法
在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实原因很难分析判断，运用询问法可以明确顾客的异议，从而采取针对性的措施消除异议。在运用询问法时应注意以下几点问题：
（1）及时询问顾客，了解顾客的真实想法。
（2）有针对性地询问，提高销售效率。
（3）注意尊重顾客，适度地询问。
（4）灵活运用异议处理技术，避免施加压力。
5.讨教法
店员在遇到顾客的反对意见时，可以积极向顾客讨教。向顾客讨教的方法能充分满足顾客的表现欲望，店员也因此获得了和顾客讨论的机会，可在讨论中说服对方。只要店员有足够的事实、数据证明，并保证气氛的友好，就一定能说服顾客，达成交易。
6.补偿法
补偿法是指店员坦率承认问题的存在，并通过充分说理和实例证明优点更多，或者向顾客提供另外的利益，以此来抵偿产品的缺陷所带来的负面影响。由于补偿法需要首先承认与肯定顾客异议，但又不能及时地解决，所以可能会产生某种负效应，引发顾客失去购买信心。因此，在运用补偿法时应注意以下问题：
（1）只能承认真实的有效异议。
（2）针对顾客主要购买动机进行有效地补偿。
（3）减轻顾客对异议内容的重视程度，强调产品/服务的效用。
7.冷处理法
与交易无关的异议不需要回答也没必要回答，比如一些无法回答的奇谈怪论、容易造成误会的异议、明知故问的发难，等等。店员回避异议时可采取以下技巧：
（1）沉默。
（2）装作没听见，继续说下去。
（3）转移顾客的话题。
（4）幽默地回答，使之不了了之。
对顾客异议不予回答只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，店员必须对顾客异议进行认真地分析。同时，对于偏激、不尽情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩论是非曲直，这样才能控制自己的心理活动以保持良好的销售气氛。
8.推迟法
推迟法是指店员暂不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略。在这种情况下，店员可以在演示及证明所推销的产品后，留下一段时间给顾客，让顾客自我消化店员的推销建议。在应用推迟法时，应展示尽可能多的证据。
总之，店员要妥善处理好顾客异议，就必须抓住恰当的时机，运用适宜的方法。为此，店员要认真倾听顾客异议，仔细分析辨别，密切注意顾客的行为及情绪变化，抓住顾客异议的真正原因，及时、妥善地解决顾客异议，并最终促成交易的达成。
二、异议处理的时机
选择适宜的时机处理顾客的异议常常和解决顾客异议一样重要。那么何时处理顾客异议最好呢？主要有以下几种情况：
1.提前回答
提前回答是指店员在异议尚未提出时就回答顾客的异议，以先发制人，争取主动。店员可以事先预测顾客提出的一些异议，并抢先在顾客开口前进行处理与解释。这种做法，很可能会促进买卖双方达成交易。这是因为：
（1）主动提出自己产品/服务的一些微不足道的缺点，可以使顾客更加信任店员的产品和服务。
（2）把顾客可能提出的反对意见在最合适的时间提出来，按照自己的意思措辞，可以在推介产品/服务时占据主动。
（3）可以节省店员的销售时间。
（4）如果店员能事先做好了应对的准备，就可以在顾客面前表现得很有信心。
需要注意的是，店员要结合顾客的情况，进行充分的准备，说话时一定要注意运用恰当的方式，不要把话说得太直接，让顾客一听就觉得那是一个拒绝购买的理由。并且讲究礼仪，淡化异议直至解决。
2.及时解决顾客提出的异议
顾客都希望店员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，顾客的反对理由一旦提出来，店员应根据购买心理马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客。
当然，立即答复顾客提出的反讨意见，事先要进行充分准备，估计到顾客可能会提出哪些反对意见，在回答顾客的反对意见时，要态度诚恳、有理有据，多给顾客传递一些真实的信息，使顾客了解信息、了解产品、了解店员，消除误会，增强顾客购买的信心。
3.必要时延缓回答顾客异议
当顾客提出异议后不立即作答，而是找到合适的时机时再作答。在必要的时候，店员要延缓回答顾客异议，这种方法适用于以下情形：
（1）不能当即给客户一个满意的回答。
（2）马上回答会对洽谈要点产生不利影响。
（3）不想反驳客户的异议。
（4）想避开异议不做任何反驳。
（5）异议可随着洽谈的进行而逐渐减少或消失。
（6）缺乏回答该问题的专业知识，立即回答有可能出错。
（7）该异议离题太远或无关紧要。
三、不同类型异议的处理
要处理好顾客异议，关键是对症下药，不同的异议采用不同的方法。
1.需求异议
需求异议是指顾客认为他根本不需要所推销的产品/服务而产生的异议。在顾客提出需求异议时，可有3种解决的技巧。
（1）当顾客缺乏对产品/服务的认知时。有些新产品/服务，尤其是高科技产品/服务的特点与优势并不能一目了然，加上有些顾客文化水平有限，他们在高、新科技产品/服务面前表现得非常无知，因而导致异议。这就需要店员熟知产品/服务，掌握各种展示与讲解方式，并以各种有效形式以及深入浅出的语言向顾客介绍产品/服务。
（2）顾客曾经对本类产品/服务有过不愉快的消费经历。针对这类顾客，店员应首先对顾客曾经的不愉快经历感到同情，并鼓励他们说出不满意的根源。然后通过将产品/服务与同类产品/服务进行比较，让顾客相信使用这种产品/服务完全可以避免不愉快，从而激起购买兴趣。
（3）当顾客没有意识到自己的需要时。有些顾客安于现状，固守原来的购买对象而缺乏对新产品、新服务项目、新供应商的需求与购买动机。对于这类顾客，店员应进行深入、全面的分析、观察以确认顾客需要。然后，从关心与服务顾客的角度出发，通过摆事实、讲道理使顾客认识与发现自身需要。
2.财力异议
许多顾客并不愿承认自己缺乏支付能力，而以其他种种理由拒绝购买，因而对店员的推介产生异议。在这种情况下，店员不要表现出冷漠，甚至鄙视的神情，仍然要精神饱满地接待顾客。
3.质量异议
质量异议亦可称为产品/服务异议，是顾客对产品/服务的功能、质量、功效等提出异议。顾客提出质量异议的原因很多，如认为所销售的产品/服务没有竞争对手的产品/服务好，或产品/服务本身存在质量问题，但也可能是顾客以质量问题为借口想压低价格。处理质量异议的方法有：
（1）强调产品/服务的实用性。在销售活动中，店员应把销售谈判的重点放在产品/服务的使用价值与效用上，强调产品/服务与顾客的需求一致。
（2）强调产品/服务的性价比。店员向顾客说明质量/价格比，从产品/服务价格低这一点出发。这一点对于经济型或吝啬型的顾客比较有效。
（3）强调产品/服务的差别优势。在销售过程中，顾客往往会拿别的产品/服务进行比较，还会讨价还价。在这种情况下，店员可以闭口不谈别的产品/服务，也可以同意顾客的某些看法，同时强调自己产品/服务的优势，主要是突出产品/服务与众不同之处。
（4）提供产品/服务保证。例如，“这种产品/服务在质量上绝对没问题，我们实行三包。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。”
在销售活动中，产品/服务的质量是决定交易成败的一个重要因素，店员要正确认识产品/服务的质量问题，还应了解不同的顾客在选择产品/服务时，对质量的要求是不同的。
4.价格异议
价格异议是指顾客因对推销产品/服务的估价过低而提出的异议。如认为“太贵了”“别的产品/服务比较便宜”等等。顾客提出价格异议的原因很多，例如，顾客的经济状况、支付能力方面的原因；顾客因看到竞争对手的产品/服务或一些可对比的替代产品/服务的价格低于店员推介的产品/服务而产生异议；或者是顾客想压低价格，得到更多的优惠等等。处理价格异议的方法有：
（1）强调价格与质量、效用的统一性，与高价格相对应的是高质量、高效用。
（2）强调“收益”，即强调产品/服务能够给顾客带来的利益和满足。例如，“这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。”
（3）分解价格，以隐藏其“昂贵性”。
（4）价格对比，就是将顾客打算购买的产品/服务的价格与其他产品/服务的价格进行比较，以使顾客得出“价格”不高的结论来。
5.购买时间异议
购买时间异议即顾客认为现在不是购买的最佳时间而想推迟购买所提出的异议。顾客时间异议产生的原因主要有顾客还想获得其他的好处或未完全信任店员，对店员的推介还犹豫不决：解决时间异议的技巧主要有以下三种：
（1）店员要省略客套话，直接谈产品/服务能给顾客带来的好处，诱发顾客提出疑问。
（2）店员抓好时机，激励顾客不要错过良机，促使其尽早下定决心。
（3）店员还可以适当地给顾客施加压力。比如，众多顾客对此产品/服务的需求，而此产品/服务限量推出。
6.服务异议
顾客提出服务异议往往是因为店员的服务态度不好，比如店员冷落顾客、情绪低落、对顾客不耐烦等；或服务行为不当，包括包装产品时损坏产品、取错产品、送货太迟、不守承诺等。面对顾客提出的服务异议，店员一般的处理方法是：
（1）首先表示歉意，让顾客平静下来。
（2）然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满。
（3）注意观察顾客反应，确认问题的起因。
（4）分析问题，想好解决问题的策略。
（5）最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。
处理顾客对服务的异议要注意尽力消除顾客的不满，以免因此失去顾客，或影响店铺的声誉。
7.无关异议
无关异议主要有以下两种：
（1）有些自高自大的顾客认为自己有某种特长而喜欢表现自己，他们通过反对与批驳商场店员来显示自己的多识、高见、聪明、关系广、消息灵、有办法。
（2）顾客因一时心境不佳而故意找店员的茬，借以发泄心中郁闷。
面对这种顾客时，店员应以博大的胸怀与包容精神对待这类消费者，并借以了解顾客的具体特征。
四、如何与有异议的顾客进行沟通
1.顾客问：怎么你家的价格比别人家的高啊
只要还没有到手里数着钱，顾客拿着货物满意的走出店门去的时候，店员都会与顾客进行拉锯式的交流。在此期间，店员要应对顾客提出的各种疑惑。例如，顾客看完产品，询问价格的时候，我们刚一把报价说出，顾客马上回应：怎么你们家的东西价格这么高？这个时候我们怎么做—是争辩价格不高，还是贬低同类产品，还是有其他的方法？
店员：“东西不一样！
店员：“一分钱一分货啊”
店员：“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”
店员：“说明我们的东西好。”
“东西不一样！”和“一分钱一分货啊。”这两种说法，首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说自己与别家不一样，却没有提供任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。
“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”如果你用说教的口气与顾客说话，会让顾客顿时生厌！这样说，显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激。
“说明我们的东西好。”这样的说法是抬高自己，贬低同行，实不可取。如果这样说的话会被顾客瞧不起，认定你这个人素质有问题。
如果顾客质疑商品的价格的话，作为店员，可以将顾客提出的质疑转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引导顾客试用（穿）衣服，以转移顾客对价格问题的过分关注。
（1）虚构讲故事，巧辩优势
东西能不能卖出去，店员的嘴上功夫很重要。优秀的店员是很善于讲故事的，但是所用的故事要通俗易懂，说服力强。然后向顾客介绍价格的形成因素，当然，如果做一些通俗形象的类比，效果会更好。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“哦，是这样，上午有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现我们的商品在……方面还是非常有特色的，并且通过初步的体验就能感觉出来，你可以先尝试一下。”
（2）敢于承认事实，以细节说服顾客
如果顾客在质疑中比较价格，绝对不要贬低竞争对手的商品。因为往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象。如果商品确实大同小异，但是价格稍微贵一些，就要敢于承认事实，然后从影响价格因素的细节方面说服顾客，引导顾客体验。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“小姐，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店的同类商品确实与我们品牌大同小异，但是价格有差异，主要的价格一差别就是在设计上，你看这件领口、袖口的设计是不是很独特？款式设计得好不好，顾客穿起来的心情也会相差很多，你说是不是？”
（3）真诚而不敷衍，自信但不自大
处理顾客问题的时候，一定要让顾客感到你是一位训练有素的店员，要体现出从容不迫的神态，语气要平和，语速要适中，在整个处理问题的过程中，店员应保持真诚而不敷衍，自信但不自大的做法。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别店也在卖这个品牌的仿制品，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等），您可以看看这里（指出独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……”
顾客对同类商品进行了解并进行比较后，即使说价格高，其实对商品已经非常有兴趣了，只要店员可以给出顾客一个“值得”的理由，交易完成就可以水到渠成。
2.顾客说：东西不错，可惜价格太贵了
销售方总希望商品能带来大最大的利润，但是价格对顾客而言永远都是偏高，顾客总觉得商家多赚了他们的钱。立场不同，想法自然不同。当顾客说：“你们的东西还是不错的，可惜就是价格太贵。”这个时候你应该怎样进行回应？
店员：“拜托，这还嫌贵？”
店员：“那你打算多少钱要啊？”
店员：“已经很便宜了。”
店员：“你要觉得贵，我也没办法”
“拜托，这还嫌贵？”暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的意思。
“那您多少钱才肯要啊？”纯粹属于店员自己主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素，很容易使顾客对商品质量失去信赖。
“已经很便宜了。”这属于店员主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。说出这样的话，顾客可能会放弃本来还比较看好的商品。
“你要觉得贵我也没办法。”听似无奈，其实是非常的狂妄，在下逐客令一般。
如果顾客说东西不错，只是觉得价格贵，店员要告诉顾客一个道理：东西的价格跟质量是成正比的。但是，这样的话却不能直白的说出，店员要说很多的话，添加一些技巧，来阐释这句话。
（1）认同顾客的感受，强化商品的优点可从顾客的角度考虑，认同顾客的感受，承认我们的商品价格确实稍微贵些，而后立即强调我们商品的优点，最后做一个利益性说服。
顾客：“这件商品还是不错的，就是价格贵了一些。”
店员：“这样，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这件衣服做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。张小姐，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了，这样反而更不划算，您说是吗？”
顾客：“也对。”
店员：“您看这件衣服，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去后可以穿很长的时间，其实这样的衣服算起来还更便宜呢。”
（2）使用经典的说服辞令
店员平时要学会收集和整理一些非常经典的说服辞今，譬如：买对一样东西胜过买错三样东西；钱多钱少是其次，自己喜欢才是最重要的等等。有许多顾客往往就是因为受这些非常新颖语句的触动而改变了自己的购买习惯。
顾客：“这件商品还是不错的，就是价格贵了一些。”
店员：“确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？”
顾客：“是这样。”
店员：“那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！”
作为卖方不要老在价格上与顾客纠缠，这样做永远对我们不利，一个总是通过降价来达成交易的店员不是一个优秀的店员。
大量的终端实战告诉我们：店员一定要学会展现自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己及自己的想法卖出去，才可以更好地把东西卖出去。
3.顾客说：这件产品功能太多了，没必要
现在的产品，更新得非常快，一些电子产品，功能是越来越多。比如手机，除接打电话，收发短信之外，又会多出许多功能，什么拍照、录音、上网、录像、看股市等等。这些新的功能是销售的重要卖点，但是也有顾客在听完你滔滔不绝的介绍之后，会来这么一句：“这么多功能，没必要，能接打电话，收发短信就行了。”这个时候你该怎样回应？
店员：“这功能不多，还有更多的呢。”
店员：“现在的这类产品都这样。”
店员：“那你看其他的吧。”
“这功能不多，还有更多的呢。”暗含就是顾客没有见识或者是个穷鬼，给人感觉非常不舒服的感觉。
“现在的这类产品都这样。”也有点暗含顾客没见识的意思，即使现在的产品都这样，也不能这样一句带过，这会让顾客感觉到他不被重视。
“那你看其他的吧。”让顾客感到店员不够尊重自己，有被羞辱的感觉。
如果顾客觉得功能太多了，没有必要，店员员可以顺这样的思路进行引导。可以说因为质量好，所以价格已经很实惠了，然后强调商品的优点。如果顾客确实没有这个购买预算，店员也可以转向介绍价格适合对方的产品，语言一定要委婉。
（1）借力打力化解问题
顾客提出的问题，如果运用的很好的话，不是难题不说，反而会成为继续进行交易的突破口，这种借力打力的方法非常有效。
顾客：“这款手机功能也太多了，其实没必要。”
店员：“的确是这样，您真是非常懂行，我们这手机的款式、颜色、质量都非常不错。功能是比较多，但是这正是它的特色，你说同样的价格，你买功能多的，还是功能少的？有些功能现在可能对你没有必要，但是将来没准就用上，比如能随时看股票这一功能，说不准将来哪天你就炒股了呢。而且我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算。”
（2）找准定位，及时转换方向
有的顾客说功能太多，没有必要，可能他真实的想法并不是嫌弃功能太多，而是觉得价格不合适。一款功能多的产品，价格肯定就要高一些。其实每个价位的商品都会有自己特定的目标顾客。一旦我们发现自己推荐的商品超出了对方的预算时，我们应该及时转变方向，否则就是给顾客难堪，也是给自己制造麻烦。
顾客：“这款手机功能也太多了，其实没必要。”
店员：“小姐，没关系，其实除了这手机之外，我们还有很多的款式，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为肯定有一款适合您。来，这边请，我帮您拿过来看看！”
无论顾客提出怎样的异议，在回答的过程中，都不要让顾客觉得没有面子，如果我们让顾客感觉自己失去面子，顾客就不会有好的感觉，顾客没有好的感觉，他就不会继续实现购买行为。所以，作为一个店员，语言、行为方面都要真诚而得体。
4.顾客说：挑来挑去都找不到喜欢的
顾客挑商品的时候，店员紧随其后，但是顾客却说：“怎么挑来挑去都没有我喜欢的呢？”这个时候店员应该怎么样接他的话呢？
店员：“不会呀，这么多商品。”
店员：“已经卖得差不多了。”
店员：“拜托，您不要那么挑别好不好？”
“不会呀，这么多商品。”给顾客的感觉就是，要么是店员睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在睁着眼睛说瞎话，所以，这种说法非常的不妥。
“已经卖得差不多了。”这种说法等于告诉顾客现在款式确实很少，没有什么好选，属于非常消极的反应。
“拜托，您不要那么挑剔好不好？”这样说等于给了顾客当头一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！
不要害怕听见顾客的抱怨，有时候顾客的抱怨，也是一个很好的销售机会。有的顾客购买东西其实就是一种感觉，只要能够满足他的内在感觉，他就愿意掏钱买你的东西。
顾客在说“挑来挑去都没有喜欢的”时，不管有没有道理和事实依据，店员都应该表示出欢迎和尊重的姿态，感谢顾客提出了自己的看法。然后设法引导和鼓励他们说出自己的不同意见，从而了解对方的真实想法，然后再顺利过渡到具体款式的推荐上。
（1）建议试用（穿）
顾客：“怎么挑来挑去都没有我喜欢的啊？”
店员：“很感谢您对我说出您的想法，其实，我们很多老顾客第一次来的时候都有这种感觉，但试用（穿）之后总能找到自己喜欢的。我们店里的商品虽然数量上不是很多，但件件都是精品，其中最大的特色就是每款的设计都很独特。我挑几款给您试一试就知道了。来，这边请！”
（2）真诚推荐
顾客：“怎么挑来挑去都没有我喜欢的啊？”
店员：“您说得对，我们这里的衣服确实不是很多，但我们品牌就是坚持‘贵精不贵多’，每件都是独具特色的精品。您觉得我们的箱包整体风格不符合您的口味，还是很难挑到具体喜欢的款式？”
顾客：“整体风格还行，但就是挑不出具体喜欢的。”
店员：“我在这里已经工作了三年，对我们的每一款都非常了解，我给您推荐的两款试试，一定让您满意，来，你过来看看。”
店员在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，许多店员以为只要能说会道就可以将商品卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但是门店业绩却一落千丈，这实在是一种悲哀。店员要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。
5.顾客说：你们的产品设计不够美观
有些顾客是非常挑剔的，恨不得拿着放大镜看每件商品，看了半天他还可能来这么一句：“你们的商品设计不够美观。”听到这样的话，你是马上准备跟顾客来辩论一番，还是干脆承认产品设计不够美观？
店员：“挺好看的呀，哪里难看啦。”
店员：“今年就流行这样。”
店员：“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢呢！”
“挺好看的呀，哪里难看啦。”属于简单否定顾客的说法，并且主动将话题引导到消极方面，不利于交易的完成。
“今年就流行这样。”介绍得过于简单，让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段。
“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢呢？”每个人的想法是不一样，但是最后的半句话“我们许多顾客还非常喜欢呢！”暗含讽刺意味，也有狡辩的成分。这是一句让顾客相当不爽的话。
对于一件产品的设计，仁者见仁，智者见智，如果顾客质疑，你一个劲的追问怎么就不美观了，无疑是让顾客把商品贬低一番。
其实你完全可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明，或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。
（1）询问顾客真实的想法，给顾客适当的解释
可以以请教口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。
顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……？”
顾客：“我觉得颜色搭配上不够好。”
店员：“是这样啊，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……”
（2）质疑点当卖点，顺势引导顾客购买
可以承认顾客的说法，并告诉顾客许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客质疑的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。
顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“我们品牌设计追求的是个性化，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是设计不美观，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。尝试感受一下，你会觉得自己都会年轻不少。”
（3）以柔克刚、避重就轻
这样的情况产生后，店员完全可以以柔克刚、避重就轻，避免双方搞得不愉快。
顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“设计其实挺独特的，而且我们的这款产品，最近在电视台正打广告，效果非常的好。这不上个星期进的货，就剩这么几件了，我打算明天再多进一些。你可以试用一下，适当的给你一些优惠。”
6.顾客问：是新款吗？看着像旧的
店员热情的把顾客迎进店里，顾客看了一圈，目光停留在一件商品上，左看右看，不紧不慢的说到：“这是今年的新款吗？我怎么看着像旧的？”这个时候店员该怎样回答呢？
店员：“这是比较大众的产品。”
店员：“什么呀，这可是新款。”
店员：“你可看错了。”
“这是比较大众的产品。”相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。
“什么呀，这可是新款。”这种说法是店员在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。
“你可看错了。”如果店员总想用事实来证明顾客是错的，并且让顾客很没面子，那么这个店员注定会被证明是失败的，并且很难让交易顺利完成。
人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为店员与顾客的立场不同，顾客为了自己的面子一定会死命抗争。相反，如果店员先满足顾客的心理，则可顺势而为，然后借力打力。
如果顾客认为商品是旧款，店员可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。
（1）勇于承认，真诚服务
如果顾客所说的是事实，确实为去年的旧款，现在拿出来卖。即使被顾客认出来了，也不要紧张，应该态度真诚，语言温婉，不慌不忙地进行解释。
顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“您对我们的产品真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我店的一贯支持！这款确实是去年的旧款，但是今年仍旧没有过时，买的顾客很多，关键是这款的设计非常的独特，具有长销的优点，你看……”
（2）强调产品的细节
如果是新款，但是与去年的一款特别类似的话，你可以把新款的细节介绍给顾客。
顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“您的眼力真好，去年有一款卖得非常好，所以今年厂家根据顾客的意见反馈做了一点小改动，让产品更加的完善。您看一下，就是这个地方……。您去年买过这个款吗？”
顾客：“没有，但是看见有人在用。”
店员：“是这样啊，那你可以尝试一下这款，今年它的设计中又加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加……（加上优点）您来体验一下吧，试了就知道了！
（3）迅速转移话题
如果是新款，但是顾客误解，这个时候不要指责顾客的无知，也不要去证明它怎么就是新款啦。而是要转换这个话题，引导顾客体验。
顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“听您这么说我都觉得不好意思了，这是我上个月才进的货。有时候光看是看不出效果的，只有亲自体验了，才知道它的效果怎么，你说是吧？来，我给您拿下来，您看看。”
7.顾客说：不知道你们的售后服务怎么样
眼看生意即将成交，顾客有心无心的可能会来这么一句：“不知道你们的售后服务怎么样？”这时，店员是该说好，还是说不好，还是说点别的呢？
店员：“跟同类店一样啊！”
店员：“您放心，我们的商品保证质量！”
店员：“放心，保证您满意！”
“跟同类店一样啊！”这样的回答过于模糊不清，.容易让顾客产生怀疑，不放心。
“您放心，我们的商品保证质量！”这简直是答非所问，在卖东西的时候随口的承诺顾客怎么会信。
“放心，我们的售后保您满意！”这话太绝对了吧，信口开河的回答会让顾客觉得更加不可靠。
如果顾客询问售后服务的情况，在回答问题的时候，一般来说，店员不能简单的说“跟其他店一样”“保您满意”这样的话，而应该解释售后服务方面的具体保障措施或详细解决方案，请顾客放心购买。回答完关于售后服务的问题后，才可以向顾客提出成交的请求。
（1）消除顾客的后顾之忧
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们多次获得省级消费者信得过品牌的荣誉，在售后服务方面绝对是有保障的，而且售后服务刚好也是我们品牌领先于竞争者的重要原因之一。为了消除您的后顾之忧，我们对所有出售的产品实行三包服务，请您放心购买，并且注意保存好我们开具的有效凭证，以确保我们为您提供更好的服务。”
（2）摆事实，讲道理
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们的连锁店遍布全国，很多人都在用我们的产品，反响都非常好，这就表明我们的产品质量是过硬的。而且我们在售后服务方面也做得很好，只要您打我们的售后服务专线，我们的售后服务人员就会在第一时间为您解决问题，绝对让您没有后顾之忧。”
（3）说明周到而有礼
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们一直以来都非常重视售后服务工作，而且我们的售后服务也得到了广大顾客的好评。这张保修卡上已经详细列明具体的保修内容，您先看一下，如果有疑问我再为您解释清楚，好吗？”
顾客：“还有其他的方式吗？”
店员：“我们还专门设立了顾客售后服务热线，如果您在使用过程中有任何疑问，可以随时通过电话进行咨询。就算遇到非质量原因造成的问题，如不小心造成破损，我们也会帮您想办法处理。您完全可以放心购买。”
如果顾客询问售后服务方面的事情，是他们准备成交的重要信号，店员要注意把握这个成交的好时机。
8.顾客问：我是买来送人的，如果不合适怎么办
顾客看中的商品，是买来送人的，但担心大小会不合适。这个时候，你如果处理的不好，很可能就失去了这笔交易。
店员：“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！”
店员：“不合适就拿回来换吧！”
店员：“可以换！
“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！”本来顾客就犹豫，你说出这样的话，会引发顾客的消极联想，万一买不好那不完了。
“不合适就拿回来换吧！”虽然承诺可以拿回来换，但是很明显不够热情，难以激发顾客的购买欲望。
“可以换！”语气很肯定，但是也让人觉得很生硬，如果你的本意是“如果拿回去觉得不合适，可以回来换”的话，完全可以用真诚的语气去说。
为了消除顾客的担忧，可以询问顾客要送之人的情况，也可以找合适的人来试穿。最重要的一点是店员应该明确告诉顾客在规定的期限内所购买的商品是可以退换的，并主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品的原样和包装。
（1）了解被送人的基本情况
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，店员应该主动询问顾客要送的人的基本情况，如年龄、身高、体型等，协助顾客挑选合适的商品。
顾客：“我买来是送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“您放心，如果不合适的话，两周之内都可以回来退换。请问您要送的人年纪多大？身高是多少？体型胖还是瘦？我想帮您参考一下。”
顾客：“送给我爸爸，40多岁，身高175厘米，有些发福。”
店员：“那这个175的码数应该正好合适，不过他本人没有来试穿我也不敢说得太满，建议您还是保存好我们开的票据，也不要把价格标签撕掉，保持衣服的原样和包装，万一您爸爸穿上不合适可以回来换合适的码！”
（2）找人来试穿
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，也可以鼓励顾客代为试穿，或者让顾客挑选在场的与顾客要送的人身材差不多的店员代为试穿，尽量选择合适的尺寸和款式，降低退换的几率。
顾客：“我买来是送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“这个你不必担心，您把单据保存好，衣服上的价格标签也不要撕掉，尺寸不合适可以在一周之内回来退换。如果您觉得有必要的话，可以为您的朋友试穿，或者看看我们现场的店员有没有跟您的朋友身材差不多的，代为试穿一下，这样您就更放心了！”
9.顾客问：是不是穿几天就有小绒绒跑出来了（羽绒服）
冬天到了，羽绒服的卖场就会火爆起来，但是有些顾客在买羽绒服的时候，常会这样问：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？那样的话很麻烦的，粘的满身都是。”这个时候你会怎么说？
店员：“不用担心，这种状况很少出现。”
店员：“不会出现这种情况。”
店员：“这可是品牌的啊。”
“不用担心，这种状况很少出现。”事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，店员使用非常模糊并且毫无自信的语言将导致顾客更加迷茫，并且店员仍然没有告诉顾客产品质量方面的具体保障。
“不会出现这种情况。”即使真的不会出现这样的情况，你也应该进一步说明，让顾客信服你的话。这么明确而自信地告诉对方不会出现问题相当于断了自己的后路，并且也显得空洞而缺乏说服力。
“这可是品牌的啊。”这样的话有点责怪顾客的意思。另外，品牌也不是万无一失啊。
如果选购羽绒服的顾客说，是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了。我们不要急于反驳，要认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择此品牌的重要性，并同时介绍所买的羽绒服具有的优点以消除顾客的顾虑。
（1）强化商品优点是
顾客：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？”
店员：“是的，我们穿羽绒服的时候常会遇见这样的问题如果买到了质量不好的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻烦。所以选择好品牌很重要，最好找质量和售后服务都有保障的品牌。”
顾客：“是这样的，所以我有些担心。”
店员：“我们销售的这一品牌的羽绒服，您就可以放心、我们的羽绒服采用的技术是……处理工艺是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以您大可放心。”
（2）提供一些数据及事实等资料
顾客：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？
店员：“是啊，这个问题对于购买羽绒服确实很重要，所以选择品牌就是关键”
顾客：“你们的这个品牌能保证吗？”
店员：“我们卖的这个牌子上市已经5年多了，经过我手里卖出去的衣服至少有1000多件了，到现在为止像您所说的这种状况还未出现过。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您调换，所以您尽管放心好了！”
第三节促成交易的技巧
作为直接向顾客介绍产品/服务的店员，一定要把握好顾客的消费心理，适时捕捉到顾客释放出来的成交信号，针锋相对地说服顾客，促成交易
一、识别成交信号
成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。这也就是说顾客所说和所做的一切都在告诉店员顾客已作出了愿意购买的决定。顾客的购买信号有：
1.语言上的购买信号
（1）话题集中在某个产品/服务上时。顾客舍弃了很多同类产品/服务，只对其中的一项详加询问、反复挑选。
（2）反复关心产品/服务的某一优点或缺点时。顾，客再三重复询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。
（3）询问产品/服务的使用方法、使用注意事项时。
（4）询问有无附件或其他赠送品时。
（5）再三询问同伴对产品的意见时。
（6）自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时。
（7）讨价还价，要求打折时。
（8）开始关心售后服务的详情时。
（9）询问能否准时拿货、运输和付款方式等一些购买后的细节话题时。
2.行为上的购买信号
（1）顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一走近店铺，或在听取店员的介绍后，突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的神情。顾客的这种举动说明某种产品/服务与其事先想像中的相差无几。
（2）顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。顾客从一进门开始，就去详细了解某项产品/服务，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡：买还是不买？
（3）同时了解几个相同的产品/服务时。顾客可能让店员左一次、右一次地介绍同一类的产品/服务，然后非常仔细地比较产品/服务的颜色、款式、效用、价格等。
（4）顾客频频点头。当顾客一边了解产品/服务，一边微笑地点头时，表示他对此产品/服务很有好感。
（5）热心翻阅目录时。顾客非常仔细地翻阅产品服务说明或有关产品/服务的宣传资料。
（6）离开店铺后再度转回，并了解查看同一产品/服务时。这是非常明显的购买信号。
另外，从顾客的表情也可以判断出顾客的购买信号，例如顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子，神色活跃，态度更加友好，表情变得开朗，自然微笑等都是表情上的购买信号。
顾客一旦出现购买信号时，店员就要自然地停止产品/服务介绍，转人建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，店员必须要好好把握。
具体情况如下：
◇顾客再回店中，抓住交易时机
有的顾客买东西总是很仔细，即使在店里看上了某产品，也不会急着买，总是货比三家再决定。当顾客再回到店里的时候，虽然言语上免不了会再与别的店里的比较一番，但是只要方法得当，离成功交易就不远了，但是究竟要怎样说怎样做呢？
店员：“我就知道，你肯定会回来的！”
店员：“转了一圈，还是觉得我们的好吧？”
店员：“多浪费时间啊，比来比去的。”
“我就知道，你肯定会回来的！”店员的话过于自负，想证明自己的判断，但是会伤害顾客的自尊心。
“转了一圈，还是觉得我们的好吧？”这种调侃的语气会让顾客反感，从而影响交易的进行。
“多浪费时间啊，比来比去的。”很显然是埋怨顾客过于小气，这样的说法很可能会激怒顾客。
顾客到别的店对比后又回来，说明顾客对原来看中的产品还是比较感兴趣的，而且对其优势也比较认可，只要店员应对得当，成交的机会将非常大。
顾客再次进店，店员的整个服务要与往常一样，给顾客留面子，尽量不要提及顾客上次看了不买，而应热情周到地接待顾客，耐心地协助顾客试穿或观看，同时进行更详细的介绍，抓住产品的优点，适当赞美顾客，积极促成交易的成功。
抓住重要的优点
顾客：“我还想看看那条裤子。”
店员：“先生，这条裤子确实很特别，款式和做工都是一流的，而且这样的条纹特别显得腿长而且直，价格也便宜。您对比过应该知道，我们品牌的衣服性价比是最高的，您想再试穿一次还是现在就帮您包起来？”
顾客：“我想再试一次。”
店员：“好的，没有问题，这边请！”
适当赞美顾客
顾客：“我想再试试那条裤子。”
店员：“好的，我看这条裤子就是为您量身订做的，我每天看那么多顾客试穿这款裤子，但就是没有穿出这样的效果，你看不但合体，还充分展现了您高贵优雅的气质，怪不得您对它念念不忘，其实很多顾客都像您一样，对比一圈后还是会选择我们的这件衣服我帮您包起来吧？”
◇顾客犹豫不决，给顾客出个好建议
站在柜台前，每天面对不同性格的顾客，其中就有那些性格过于优柔寡断的人。他们总是不能确定自己该选红色的还是该选黄色的，是该选方形的还是圆形的。这类顾客，没有能力自己决定是否购买，因为他不知道选什么，才不至于将来后悔。对这样的顾客，怎样才能有效推动交易的完成？
顾客：“都有什么款式啊？”
店员：“你自己看吧。”
顾客：“这么多，我都不知道选哪个好。”
店员：“那我可给你做不了主。
顾客本来就比较犹豫，你的服务再不够热情，会让他更加地不知道该怎么做。虽然店员不一定帮顾客做主，但是却可以为顾客提出几个选项，缩小顾客的选择范围。
对于性格本身犹豫的人来说，什么对他来说都无法做出一个明确的答案。这个时候及时的向顾客提供几种选择很有必要。
只要观察出顾客是属于那种犹豫不决的人，就可以对症下药，一般能收到立竿见影的效果。与这类顾客进行交易，你只需要为他们提供选项，让他们自己选择就行。
店员：“这种产品，我们有三种样式，不知道您喜欢哪种？”
店员：“这种样式的有五种颜色，您看您更喜欢哪一种颜色？”
店员：“这种样式这种颜色的三种型号，不知道您是要大号小号还是中号的呢？”
一步一步提问，让顾客进行选择，每选择一次，范围就缩小了一些。最后必然锁定到他想要的产品上。
一般情况下，面对你提供的选项，顾客会稍微思索一下就会回答。
如果顾客是个极其犹豫的人，即使你提供了三个选项，他都犹豫不决，不知道该选择哪个，这个时候你可以继续适当地引导他。
店员：“这种样式很不错啊，简单大方。”
店员：“我觉得红色比较亮丽一些，也很适合你的气质。”
店员：“中号应该就很适合你了吧，太大太小的话都不太好。“
极其没有主见的人会很容易选择店员推荐的产品，如果他有些许的犹豫，店员当然也可以说另外的颜色款式对他来说也是非常适合的，只要把话说圆了即可。只要店员给出的选择恰到好处，他选择哪个又有什么关系呢，反正生意成交绝对没有问题。
◇循序渐进追问，促成成功交易
销售中，经常会遇见这样的顾客，在购买产品之时，左思右想，举棋不定，无法决定自己到底买还是不买，对待这一类顾客，用循序渐进追问的方式很容易成功，如果什么努力不做自然不能完成交易。
顾客：“还是再考虑一下吧。”
店员：“还考虑什么，多好的产品啊。”
“考虑”就意味着他不想买了，这句话不过是一种托辞。如果这个时你接过话来说：“还考虑什么，多好的产品啊。”顾客往往会很反感的反驳你：“如果不好好考虑考虑怎么买啊？”这样的话，双方会很僵，交谈很难进行下去。
循序渐进追问法，首先要求对顾客要有耐心，充满热情，专心听顾客有意无意嘟囔出来的话，但是不要对他们的话妄加评论。其实他们看东西的时候嘟囔出来的话，没有什么实在意义：重要的是掌握他们的态度，想办法怎样把他们这种模棱两可的的态度变成肯定的态度。这就需要使用循序渐进的追问法。
顾客：“还是再考虑一下吧。
店员：“先生，你是对这件产品的样式觉得不满意吗？如果不喜欢这个样式，我可以给你再拿一种。”
顾客：“不，不，这个款式还不错。”
店员：“那是不是你觉得这个颜色不够纯正，还有一些其他的颜色，你看看吗？”
顾客：“不是，不是，颜色也可以。”
店员：“那么，是由于这个产品的质量你觉得不够好吗？我们这是正规厂家正规产品，在保质期内，可以免费保修。”
顾客：“也不是，看得出来质量还不错。”
顾客：“是不是您觉得价格有些偏高？”
顾客：“是的，我觉得还是价格太贵。”
只要他说出原因，那么下面的事情就是讨价还价了。
不断的追问，一直到他说出真正的原因。在这个追问的过程中，千万不要打断他的话，而且追问要讲究一些技巧，态度要真诚热情。
◇施加心理压力，让顾客顺利埋单
店员与顾客之间不仅仅是一场嘴上功夫的较量，也是一场心理战术的较量。一个优秀的店员很善于用得当的语言给顾客的心理施加一定的压力，促进交易的进程，最后使交易圆满完成。如果不懂得给顾客点压力的话，可能会让顾客走掉。
店员：“你随便看看吧。”
店员：“我们的都是大众货，价钱很便宜。”
店员：“看看有喜欢的吗？”
上面的说法一点也不会给顾客压力，说得非常自在随意，但是，正因为如此，顾客可能看一圈就走出了店门。
其实在销售的过程中，适当的给顾客施加点压力，反倒更能推进交易的进行。对顾客施加压力可不是强迫顾客来买你的东西，而是用一种心理战术，使顾客无形中感到一种力量，这种压力是他们自己产生的，他们感觉不出来这种压力是销售人员制造的。
当然，一个优秀的店员，要具有很好的说服力，要使所说的话深得人心，能引起的顾客的共鸣。
给顾客施加压力，事前必须小心行事，做好充足的准备，在交谈的过程中，恰到好处的改变当时的气氛，如果这个过程中有一步走错，可能是满盘皆输，买卖自然做不成了。
顾客：“我看看这件衣服。”
店员：“小姐，您真有眼光，这件衣服，做工比较细致，面料也好，所以比较贵，而且是明码实价，我先提醒一下，希望不要介意，那边的稍微便宜一些。”
顾客：“是吗？那我也看看。”
店员：“我没别的意思，我就是觉得像你这么年轻，可能上班没几年，经济支付能力不太够，所以……”
顾客：“你说吧，多少钱我要了。”
虽然顾客最后可能有点赌气，但是如果你说的话注意遣词炼句，他也不好找茬发作，总之，这笔生意是成了。
◇用冷淡的方式，对付自大的顾客
有这样一类顾客，恃才一而傲，自以为无所不知，无所不晓，无所不能。店员说什么他都会接着你的话说下去，你说出上句，他就能接上下句。在他们眼里根本是就是鄙视店员等人的，自己完全可以买到比较满意的产品，店家喋喋不休地推销根本就是多余的。遇到这样的顾客怎么办？
店员：“我们这产品的功能是……（介绍一大堆）。”
顾客：“这些我都知道，说明书背熟了吧。”
即使店员的说辞没有任何问题，但是，如果面对的顾客如果是一个自大的人的话，你的热情可能成为他鄙视的借口。这个时候还是冷淡一些好。
一些经验老道的店员都明白冷淡成交的妙处。其实，冷淡的方式要是能很好的操练、掌握的，这是买卖成交方法中一个非常实用的方法，若是销售人员能够加以很好的发挥，效果就会很明显。即使是面对极其自大的消费者，也往往会出现令人想不到的顺利。
对于一些认为自己什么都精通的顾客，最好的方式就是用冷淡的方式回应他，压住他们的气势，你越不搭理他，他越会感兴趣。当然也不能一句话不说显示你的冷淡。当和他们交谈的时候，一定要态度客气而礼貌，但要在这种客气中对成交是否能够成功显出漠不关心的神情，就好像你根本不在意这些事情一样。
顾客：“呦，东西还挺全，不帮介绍介绍啊？”
店员：“先生你好！您大概不知道吧，我们的产品不是随随便便就给人推销的，那样的话就显得我们的产品很没有品位。”
顾客：“还有这样的道理？”
店员：“是的，我们店只对贵宾顾客会进行必要的介绍，我相信经常来我们店的人都会知道这个情况。”
顾客：“我不是贵宾啊？”
店员：“在选择贵宾顾客上，首先要求顾客符合一定的条件。事实上，符合这样条件的顾客并不是很多。当然也有例外的情况，像您这样的人一定能理解我话中的含义是吧。”
顾客：“有点意思。”
店员：“如果你想了解如何成为本店的贵宾顾客，我可以提供一些资料给您，这样对于我们双方都是有利的，既可以节省您宝贵的时间，又可以方便您了解我们。”
对顾客施以冷淡，在顾客看来，觉得你并不是很急着和他们谈生意，因而他们觉得很自在也觉得很有意思，好奇心也被勾引起来。
一般的情况下，这些在心里本就有些“自大”的顾客，自然想让自己与众不同，当听店员说成为本店贵宾顾客也不是一件很容易的事，他们就会挑战一下。他会觉得能成为贵宾顾客是一种身份的提升，确定了自己“尊贵”的身份之后，自然会淘走不少产品出门。
◇用声东击西法，从顾客的同伴下手
如果顾客与关系亲密的同伴一起来选购衣服，如夫妻、情侣、父女、姐妹等，店员要注意细心观察，从他们的言谈举止中看出谁是真正的购物者，谁是真正的付款人。如果你能处理好与陪同来的购买者的关系的话，交易将异常的顺利；如果处理不好的话，可能就会起到相反的作用。
对顾客说：“关键是要看自己喜一不喜欢！”
对顾客的朋友说：“先生，你是不是也觉得很很适合你朋友？”
对顾客说“您的朋友都觉得好看，买了吧！”
“关键是要看自己喜不喜欢！”如果陪同来购买的顾客说了句反对意见，你紧接着说这么一句话，这很容易得罪顾客的同伴。
“先生，你是不是也觉得很适合你朋友？”你想没想过，如果对方做出否定回答，接下来该怎么继续？
“您的朋友都觉得好看，买了吧！”要知道，陪同来购买的人虽然重要，但是只有表决权，却没有最后的购买权。
如果顾客在店里看中了某产品，但是还是在犹豫，这个时候，如果顾客有陪同的人一起来购物的话，应主动征求其同伴的意见，尤其是有决定权的同伴的意见，尽量借助顾客同伴的力量，促使顾客下决心购买。
可以采用声东击西成交法，即先赞美购物的顾客，说明产品很适合对方，然后引导顾客的同伴做出积极的评价，并通过赞美巧妙地刺激付款顾客的自尊心，不厌其烦地提出成交，促使真正付款的顾客主动埋单。
店员：“小姐，您真的非常有眼光，这件淡蓝色的羊毛衫非常适合您，显得特别有气质，而且有青春朝气，简直就是为您量身订做的。”
顾客：“可是我怎么觉得有点紧啊。”
店员：“一点都不紧，可能是新衣服的缘故。像您身材这么好的女孩子，就应该穿得紧身一点，这样才能让傲人的资本更加的有光彩，不信您可以问问您的朋友。先生，您觉得您女朋友穿这件羊毛衫是不是更加迷人了？”
顾客的男朋友：“嗯，挺好的。”
顾客：“可是我觉得颜色有点艳了吧？我平时穿灰色的比较多。”
店员：“那是你穿惯灰色的缘故，淡蓝色是今年最流行的颜色，而且最适合您这个年龄的女孩子穿，显得朝气蓬勃，先生，您说对不对？”
顾客的男朋友：“是的。”
顾客：“但是我觉得价钱有点贵一，能不能再给我便宜一点啊？”
店员：“小姐，这价钱可一点都不贵啊。像您这么漂亮的女孩子，就应该穿这样有品位有档次的好衣服，你男朋友看你穿着好看肯定特别高兴，他不会在乎这几个钱的？”
顾客的男朋友：“是啊，只要她喜欢，我就掏钱买！”
◇进行暗示意引，朝着有利的方向引领
如果顾客有心要买，只是觉得产品的价格超出了自己的预算的话，店员可以进行“暗示意引”促成交易的成功。如果没有进行这方面的努力，很难成功交易。那么，究竟怎样朝着有利于成交的方向引导呢？
店员：“东西就是这样的东西，你自己看好。”
店员：“怎么使用，说明书上都有。”
店员：“你的钱你自己支配。”
上述三句话的共同点就是非常的直白生硬，先不管说话的内容是什么，单是从语气上，就让人很不舒服。这样直来直去的话语会让顾客感觉到非常的没面子，继续交易的热情大大降低。
其实在现场交易中，适时的向顾客实施“意向引导”，一般能使这桩买卖顺利进行下去。
“意向引导”在买卖交易中的作用很大。他能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样就可以使顾客在买东西的过程中，变得特别的积极，在他们的心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。
“意向引导”所有的行动都应是店员安排的。在顾客看来，一些好像都在朝利于自己的方向发展，一直到交易成功以后，他都以为自己占了便宜。
在产品的销售过程中，店员一开始就要做好心理准备，向顾客做有意识、肯定的暗示，使他们从一开始就走进店员准备好的“圈套”。
顾客进门后
只要当顾客走进门的时候，店员就应该便有这样的意识，给顾客各种各样的“意向”暗示。这样可以使顾客对你所卖的产品有一种积极的态度。
店员：“您的卧室如果使用我们的床上用品，一定会感觉到温暖舒心，你看这是我们的样板照片。”
买卖进入实质阶段
店员要善于把握进攻的机会。如果店员有把握，到了探询顾客是否购买的最佳时机，你可以立刻对顾客说出你早已想好的“意向指引”的话。
店员：“每个父母都希望自己的孩子健康聪明。‘望子成龙，望女成凤’嘛，这是人之常情。不过您一定知道，一个聪明活波的孩子跟家长从小的培育关系是非常大的，益智玩具是必不可少的。你看我们这款益智玩具是不是很合适？”
当买卖进入到实质性阶段的时候，顾客可能对你的暗示加以考虑，但是可能不会很仔细的考虑，一旦你有把握的时候，可对顾客进行买卖意向试探，顾客会再度考虑你的暗示，这个时候会坚定自己的购买意图。
讨价还价阶段
顾客买东西，绝对不会温文尔雅，即使真的很看好产品，也会进行激烈的讨价还价，尽自己所能与卖主周旋，希望将产品价格压到最低。这个时候店员不必坚决的说少多少钱不卖，可以绕着圈子指引。
店员：“现在经济衰退，我们的产品可以说物美又价廉，如果市场竞争不如此激烈的话，我们绝对不会以这么低的价格出售的。当然，您自己的钱自己支配，但是谁不想购买满意的产品呢？我不是强迫你买我的产品，但是从它的性价比来看，真的很实惠。”
在交谈的过程中，店员可以渗透进去的自己的“意向引导”，但是这种引导要毫无痕迹，就像一个正常的店员正常说出的话一样。意向引导如果过于明显，会引起顾客的反感；如果意向引导过于平淡，又很难影响顾客的思维。所以，最高明的店员，是把自己的意向引导杂揉到自己的一言一行中，直到交易完成。
◇抓住顾客的话，步步诱导成交
顾客一进门就可能问东问西，其实在他的言语之间店员可以捕捉很多的信息。当然，店员的引导询问是非常重要的，如果店员如木头一般只是机械的回答顾客的询问“是”或“不是”，会大大降低顾客的热情，交易很难.进行下去，即使进行下去速度也会缓慢下来。
店员：“对，就这款式。”
店员：“还有一个颜色？”
店员：“不知道。”
“对，就这款式。”回答得够干脆，怎么与顾客继续交谈下去，即使就这一种款式，是不是也应该努力尝试推荐其他的款式。
“还有一个颜色吧？”店员自己都不确定还有什么颜色，你让顾客怎么选择，这样的店员很显然很不积极努力，影响顾客的购买热情。
“不知道。”不管顾客问什么，你都不应该说不知道，即使真的不知道，也应该灵活应对，换个话题不好吗？
在店铺销售中，店员的诱导很重要，如果一个店员善于抓住顾客所说的话，步步诱导的话，会让交易进行的非常顺利。
提供一个完全符合条件的产品
销售中，应该抓住顾客所说的话，给他提供一个完全符合他的条件的产品。这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感觉到十分的尴尬。
店员：“小姐，您好，您喜欢哪一件？”
顾客：“把这件拿给我看看。”
店员：“您真有眼光，这件衣服很不错，您穿上肯定更时尚。”
顾客：“这衣服的条纹我不是很喜欢，我喜欢那种暗纹的。”
店员：“有啊，我们这个店的款式真的很多呢，我再给您拿一件，和您手上拿的那件款式差不多，但是是暗纹的，既时尚又含蓄。来，试一试这件吧。”
顾客：“嗯……哦，那好吧，这件多少钱啊？”
店员：“这件一点也不贵，这都是外贸服装，您要是到处转转就知道了，一件外贸小T恤就要花几百块呢，您第一次来，我给您个实惠价，就五百块钱算了。”
顾客：“五百还便宜啊？”
店员：“小姐，女人花点钱打扮打扮自己千万不要心疼，再便宜的话肯定就不是这件了，那边有比较便宜的，但是我觉得您也不是个只追求便宜不看质量的人。”
顾客：“好吧，那就买这件吧。”
环环相套，让顾客没有借口反悔
顾客说要什么样的款式、颜色、做工的，就给他找他想要的那种，环环相套，让顾客没有借口为自己说的话反悔。
顾客：“呀，我觉得这顶帽子的款式跟我的打扮不搭配，我喜欢那种休闲一点的。”
店员：“小姐，这边是我们店新进的时尚休闲帽，你看看这顶。”
顾客：“这个款式还可以，我觉得颜色太暗了，我喜欢帽子的颜色亮一些。”
店员：“我再为你找一顶红黄相间的怎么样，年轻女孩戴起来特别的青春。”
顾客：“呀，标价这么贵，这个价格太贵了，我可买不起。”
店员：“呵呵，小姐，你别急啊，价钱我们可以商量，这顶帽子真的很适合你，一般人还真戴不出这个感觉来，价钱上我适当给你些优惠就是了。”
店员：“那好吧，你说个最低价。”
◇自称“手头紧”，多是一个借口
看得出顾客非常喜欢所选中的产品，但是始终没有决定最终购买，而是对一起来的同伴说：“最近手头比较紧，还是下个月再来买吧。”听到顾客这样说，店员应该怎样回应，才能促成交易的进行？
店员：“喜欢的话，就别再等了！”
店员：“下个月可能没有这一款了啊！”
店员：“我可不指望你下个月还会来啊！”
“喜欢的话，就别再等了！”这是店员常说的一句话，这样的话对顾客来说无关痛痒，没有任何说服力。
“下个月可能没有这一款了啊！”虽然告诉了顾客“等待”的不利之处，但没有积极引导顾客进行现场购买。
“我可不指望你下个月还会来啊！”（略带讽刺的口气）这样的店员很率性，但是这样带有攻击性的言辞，让顾客没面子。
当顾客说出手头紧的时候，店员首先要分析这是顾客的借口还是事实，如果顾客面对的只是日常生活必需品，一般情况下，顾客提出没钱支付多数是借口，目的是向店员施加压力，希望店员能够提供打折或降价优惠。对于这样的顾客，店员要多角度进行分析，找出相应的对策。店员可以佯装不知，用幽默应付；可强调产品的价值、紧俏性等，促成顾客埋单；可在不损害自己利益的前提下，适当让步，以达成交易。
如果顾客看中的产品确实价值不菲，判断一下顾客的购买力，如果真的超出了顾客的购买力。可向顾客推荐其他价格相对较低的产品。
佯装不知，用幽默应付
顾客：“我手头有点紧，还是下个月再来吧。”
店员：“先生，您就别跟我开玩笑了，您做大老板的还手头紧，那我们这些打工的就别活了！我给您包起来吧？”
制造“机不可失”的紧迫感。
顾客：“我手头有点紧，还是下个月再来吧。”
店员：“小姐，这个时尚包真的很适合你，我也知道您很喜欢这个包。而且这个包现在正在搞促销活动，如果您还不下手，别说等到下个月，就是等下个星期，这件本来属于您的包肯定会被别人买走，你不觉得可惜吗？我还是帮您包起来吧？”
适当让步，以达成交易
顾客：“我手头有点紧，还是下个月再来吧。”
店员：“难得碰上一件自己这么喜欢又合身的衣服，快过年了，一年辛苦到头，奢侈一下，就当给自己的新年礼物，看你这么喜欢，也是真心想买，我做主了，给您一个九五折的贵宾折扣，穿好了您下次再来啊。”
推荐低价位的产品
顾客：“我手头有点紧，还是下个月再来吧。”
店员：“挣钱就是花的，年轻人难免有手头紧的时候，如果您这次不想浪费太多钱的话，可以挑选这边的鞋帽，款式差不多，价格还不到刚才那边的一半，过来试试吧。”
◇给足顾客面子，顺利完成交易
如果顾客逛一圈之后，又回到店里，这说明什么，这说明顾客真的对产品比较满意。对于这些重新回到店里的顾客进行分析判断，与这些人交易成功的可能性非常的大。但是又回来的顾客可能这样说：“我是诚心想买，都来过几次了，再优惠些就买了。”这个时候，店员应该如何回应？
店员：“对不起，没法再便宜！”
店员：“对不起，我们这里都是统一价！”
店员：“如果可以优惠，我早就给您优惠了！”
“对不起，没法再便宜！”这种直接拒绝顾客的说法，会让顾客觉得很尴尬。
“对不起，我们这里都是统一价！”语气太生硬，也太直白的表示一视同仁，不给顾客面子。
“如果可以优惠，我早就给您优惠了！”这是店员对折回来的顾客，最常说的一句话，有埋怨顾客的意思。
对于转了一圈又回到店里的顾客，要认真对待，虽然回头的顾客购买的欲望很强烈，但是也不可冷淡顾客。店员在接待这类顾客时，一般情况下，可以强化顾客利益而不让步，最重要的是给顾客足够的面子。对于强烈要求优惠的顾客，可以在自己的权限内适当让步，灵活处理。
给足顾客面子，不轻易让步
顾客：“你看我都来两次了，诚心买你也不便宜一点？”
店员：“非常感谢您对本店的支持，对我服务的肯定，我也知道您是很有诚意的，很抱歉让您走了两回！其实我也很想做成您这笔交易，只.是我给您的已经是最低价了，这一点请您理解！其实买东西最重要的就是自己喜欢，对于这样一件适合您的产品来说，其实这个价格已经很实惠了，你诚心要我就给你打包了？”
给足顾客面子，施加压力
顾客：“你看我都来两次了，诚心买你也不便宜一点？”
店员：“我也看出来了，你真是非常喜欢这款手机，也很有诚意要买。只是您也看到了，您每次来，这款手机都会卖出去几件，您刚才进来的时候你看上的这款还剩五个，而现在只剩三个了。如果您再犹豫的话，很可能连最后一个都将错过，这多可惜啊！怎么样，就买了算了。”
给足顾客面子，给予补偿
顾客：“你看我都来两次了，诚心买你也不便宜一点？”
店员：“真不好意思让您跑了两次，我也知道您很喜欢这款披肩，并且这款披肩也非常适合您，只是在价格方面我确实没有办法再低了，这一点还请您多多包涵！其实我也很想做您这笔交易，我们送你一个小胸针饰品这怎么样？非常的精致可爱。”
给足顾客面子，适当优惠
顾客：“你看我都来两次了，诚心买你也不便宜一点？”
店员：“非常抱歉让您跑了两次，我知道你是真的喜欢这款服装，其实我也很想把这款衣服卖给您，但是您也知道这款衣服的销售情况非常好，我们都是统一价格销售的，不过看你诚心想要，我也确实想交您这个朋友，要不这样，我给你个特殊优惠，九八折给你吧，你出门可别说这个价格买的啊。”
◇有耐心有策略，抱定不放，完成交易
作为顾客，都希望占便宜越多越好，在这种心理的促使下，即使在成交阶段，有些顾客虽然已经做出了购买决定，但在付款之前还是会习惯性地要求优惠，为自己争取最后的利益。这个时候店员该怎样应对？
店员：“对不起，少一分钱也不行啊！”
店员：“怎么还要求优惠啊？”
店员：“我也想给您优惠，但店有店规啊！”
“对不起，少一分钱也不行啊！”这样直接拒绝顾客的说法，会让顾客有挫败感，虽然喜欢产品，但是听你这样说，没准转身赌气就走了。
“怎么还要求优惠啊？”这明显的是责怪顾客对价格纠缠不休，顾客听了心里会很不舒服。
“我也想给您优惠，但店有店规啊！”把责任推卸给公司，很不负责人的表现。
根据判断，如果觉得交易成功的把握非常大的话，这个时候，店员一定要有耐心、有策略。
不要因为想把产品卖出去就对顾客过于迁就，适当的时候要对产品价格保持“抱定不放”的态度，这样做不仅不会吓跑顾客，而且可以让对方知道自己的产品不仅适合他，而且是有价值的。
当然在实施的时候，可以通过请示上级领导等方式，为顾客提供一些成本不高的赠品，以表示对顾客的重视与尊重，也作为鼓励顾客立即成交的心理补偿。
强化顾客利益而不让步
顾客：“你是不是看我真心想买就不给我优惠啊？”
店员：“不是这样的，我理解您的想法，谁都希望买到自己喜欢，同时价格还优惠的产品。但是您想一下，如果今天我.答应您便宜30元，明天答应另一位顾客便宜40，我想下次您是不会再买我们的东西了，因为您会觉得受到欺骗啊！所以，我们统一价格也是为了保障顾客的利益，让每位顾客在任何时候都能放心选购我们的产品，您能理解我们的做法吧？”
强调店铺的一贯做法
顾客：“你是不是看我真心想买就不给我优惠啊？”
店员：“先生，您想多了，价格万面我真的帮不了您，因为我们品牌除了年末清仓和店庆之外从不降价，这也是我们对自己品牌质量的信心和保证，同时也是出于公平对待每位顾客的考虑，我们相信买到称心如意的产品并享受到位的服务比节省几十元更重要，您说呢？”
摆出事实，让顾客体谅
顾客：“你是不是看我真心想买就不给我优惠啊？”
店员：“小姐，你这样说我真觉得不好意思了，其实我也很想帮您，但是我们的收银系统都是统一的，如果在公司规定的折扣内发现有私自打折现象，这笔交易的差额就必须由店员来填补，另外还要进行罚款，我想几十块还不够您平时吃一顿饭，您不会忍心让我辛苦一天还要受罚吧！”
送赠品进行补偿
顾客：“你是不是看我真心想买就不给我优惠啊？”
店员：“怎么能这样说呢？其实我很想给你优惠，但是价格方面真的没有办法，因为我们专卖店的价格是全国统一的，少一分钱都要自己补上！不过我确实很想好好为您服务，做成您这笔生意。要不这样，我破例为您申请一个硬币包包作为赠品送给您，这样您该满意了吧？”
◇鼓励顾客做主，促成现场交易
看得出顾客非常的喜欢产品了，但是还是没有做出最后购买的决定，他可能会对你说：“要不我回去把我爱人找来看看再买？”要知道，走掉的顾客，真正回来再买的少之又少，他们走出店门之后，那种购买热情可能就已经降低了很多。所以面对这样的顾客，要正确应对。
店员：“这么喜欢，就买下来吧！”
店员：“看不出来，你还怕老婆啊！”
店员：“好啊，欢迎您下次一起过来！”
“这么喜欢，就买下来吧！”这样的劝说没有说服力，顾客不会听了你这样一句劝，就决定最终购买的。
“看不出来，你还怕老婆啊！”不管你说这句话的时候是开玩笑的语气，还是带有讽刺的语气，都是不可取的，脾气不好的顾客会认为你是恶意攻击，容易引起争吵。
“好啊，欢迎您下次一起过来！”这是非常消极的应对方式，容易让顾客流失。
顾客说回头带家人或朋友来看看再来买，一般是害怕自己做出错误的决定，需要结合他人的意见后再决定是否购买。店员在处理这个问题时，首先要理解顾客的做法，然后找到顾客提出异议的真实原因。如果顾客的异议是真实的，那么可以用各种合适的理由，鼓励顾客自己做主，促成现场交易。
赞美顾客，鼓励顾客果断做出购买决定
顾客：“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”
店员：“先生，像您这样的成功人士，我相信您的夫人一定既漂亮又贤惠，您买这么好的首饰送给她，她高兴还来不及呢。我一看您就是有眼光、做事果断的人，买这么漂亮的首饰给太太，她肯定会很满意、很喜欢的，不要扰豫了，我帮您包起来吧？”
对于大男子主义的顾客的鼓励
顾客：“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”
店员：“先生，您说笑了吧，买首饰又不是买车买房，几千块钱的事情自然是一家之主的您说了算啦！况且送给太太的礼物一定要有神秘感，您事先不告诉她，她才会更惊喜啊？”
顾客：“这也对！”
店员：“先生，您太太肯定很听您的话吧？您这样能够独立做主的男人真是不多见了，我帮您开单吧？”
建议顾客先交订金
顾客：“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”
店员：“您确实对这件产品很满意吗？”
顾客：“真的很满意，只是想让太太再看看。”
店员：“您真是一个好丈夫，您有这种想法我很理解！不过这款衣服确实很畅销，很难保证这几天不会被别人买走，要不您先预交100元的订金。然后一个星期之内带太太过来试穿，如果她喜欢的话就交齐余款，你看这样行吗？”
顾客：“这样啊，（犹豫片刻）那我还是现在买了吧，省得麻烦。”
店员：“这样最好不过了，您要相信自己的眼光，太太一定会喜欢的，我这就给包起来吧。”
◇与孩子拉近关系，促成现场交易
爱子之心，父母皆有。只要自己的宝宝能够快乐幸福，玩得开心，也就是他们的幸福。孩子虽然不是赚钱的人，但是那些赚钱的人最喜欢把钱花在他们身上。所以说，孩子的钱好赚。但是能不能与带着孩子进门的顾客成功交易，还要看店员的能力。
对着大人说：“你看这玩具多好看啊？”
对着大人说：“买了吧，孩子肯定喜欢。”
对着大人说：“这可是在小朋友中现在最流行的。”
如果大人是带着孩子一起来到店中，打算给孩子买东西，如果你像上面的店员一样，只是顾着跟能掏钱买东西的大人说话，而冷落了旁边的小朋友的话，那真是不明智的做法。
不管经济条件好还是坏，大人都喜欢把钱花在孩子身上。不管生活得怎样艰辛，都希望自己的孩子快乐成长。所以，聪明的店员知道，与小朋友处好关系是关键，现在的孩子都是家里的“一把手”，基本上要什么父母都会给买什么。
蹲下身来询问小朋友
假如你是一个儿童用品店的店员，你打算花很长的时间说服进门的父母为孩子买一种新型的玩具，倒不如蹲下身来，拿着玩具对孩子说：“小朋友，喜不喜欢这个玩具啊？”孩子对于一些新玩具往往表现出来的都是兴奋，如果看自己的孩子如此的喜欢这个玩具，家长会非常爽快地位孩子买下来。
这种隔空打穴，与孩子拉拢关系的方法很奏效，使用得当的话，根本无需花费过多的时间与大人周旋，就会使他们毫不犹豫的买下。
回头客小朋友进到店中
如果回头客小朋友跟着妈妈回到店中，你记忆力够好的话，可以借题发挥。
店员：“小朋友，上次的那个电动殉狗是不是在阿姨这里买的啊？喜不喜欢啊？”
小朋友：“恩，喜欢，好喜欢，阿姨还有好玩的玩具吗？”
店员：“有啊，你看这个小麦兜玩具多可爱。”
小朋友：“我好喜欢哦，在电视上有麦兜呢。”
陪伴在孩子身边的父母，看着孩子可爱的样子，肯定是笑呵呵地掏钱了。
你可以对孩子的父母这样说：“这孩子真是活泼，喜欢玩玩具的孩子聪明。我们店隔一两个月就会去进一批新货，希望你们常来光顾。”
聪明的店员知道，如果小孩子在身边的话，不用花费很大的力气给跟小孩的父母解释产品，只要让小孩子喜欢就够了，让小孩子去征服他的父母，就可以轻松地完成交易。
◇说服要有针对性，促成现场交易
很有把握顾客会购买，但是顾客还是说：“我还想再考虑考虑。”这个时候必然需要准备一套说辞对顾客进行说服，但是，究竟该怎样进行引导说服顾客呢？
店员：“这么优惠了，还考虑什么呢？
店员：“您还有什么不满意的呢？”
店员：“那你就考虑考虑吧！”
“这么优惠了，还考虑什么呢？”这样说，顾客会觉得受到藐视，心里非常不舒服。
“您还有什么不满意的呢？”很显然是使用不耐烦的语气，容易引起顾客反感。顾客也容易赌气走掉。
“那你就考虑考虑吧！”这等于主动放弃销售，并对顾客下逐客令。
有的顾客越是到快成交了，越是犹豫，他们回说：“我还想再考虑考虑。”听起来确实很合理，也很有礼貌，但多数情况下只是拖延成交的借口。他们多是担心做出错误的决定，心里还有疑问，但又不好意思直接说出来。
这个时候可以直接询问顾客到底还有什么疑问，然后针对顾客的问题进行正确的引导并说服顾客。
针对顾客犹豫，询问的原因
顾客：“我再考虑考虑。”
店员：“先生，您这么喜欢这件西装，为什么还要考虑呢？是不是有什么顾虑？或者是不是我还有什么地方没有解释清楚？我猜您心里肯定有些想法，说出来吧！看我能不能帮得上忙？”
顾客：“嗯，好吧，我觉得价格还是太高了些。”
针对顾客的问题，进行解释
顾客：“我觉得有点贵。”
店员：“谢谢您告诉我这一点，这件西装相对来说是有点贵，但是贵得有道理：第一，是名牌，这个我就不多说了；第二，面料质量也非常好；第三，衣服的衬里都做工及面料也非常好。所以，对于这样有特色的西装来说，这个价格绝对是物有所值的。况且穿在您身上特别显效果，您就别再犹豫了？”
针对顾客进行恭维
顾客：“我还想再考虑考虑。”
店员：“您的心情我很理解，每位顾客在做购买决定前都会有一些扰豫。不过这件西装真的很适合您，款式、面料、做工都是一流的，您穿起来显得特别有品位，我看先生是个做大事的人，在单位肯定是个头儿，买衣服对您来说不过是小事一桩，不要再想来想去浪费您的宝贵时间了，我帮您包起来吧？”
◇判断顾客购买力，推动交易的完成
已经看出顾客有购买的意思，但还在犹豫，手上拿着两件产品，一个价格稍微贵一些，一个价格一般。贵一些的质量、款式更好一些，而价格一般的比较大众化。这个时候顾客的犹豫可能是在掂量买哪一个更合适自己，店员会怎样让顾客顺利买单？
店员：“喜欢就都买了吧。”
店员：“喜欢哪件就买哪件呗！”
店员：“哪件都挺好的。”
“喜欢就都买了吧。”虽然店员都希望顾客把喜欢的都买了，但是这样话轻易不要说出口，否则顾客会觉得店员是为自己的业绩而推销，产生腻烦心理。
“喜欢哪件就买哪件呗！”有的店员可能看顾客犹豫，就会说这样的话，其实这样的话说了等于没说一样。
“哪件都挺好的。”欲夸自己的产品，但是没有说服力，顾客会觉得店员做事不认真，没有尽力为顾客服务。
当顾客在几件产品之间犹豫不决时，如果很有把握顾客已经很中意选中的产品，但是在购买决定上还不够坚决。这个时候店员应注意观察顾客的衣着打扮和言行举止，从而判断出顾客的实际购买能力。然后，再根据顾客的购买实力采取不同的应对措施促成交易的完成。
如果经过判断，觉得顾客购买实力很强的话，店员可同时强调几件产品的优点，尽量促成多笔交易，这不是不可能的；如果判断出顾客的购买实力一般的话，店员应注意观察顾客的喜好，看顾客对哪一款产品更为喜欢，然后肯定那一款产品，帮助顾客迅速下决心购买，以免顾客犹豫不决，心烦气躁，影响购买。
针对购买实力很强的顾客
顾客：“到底该买哪件好呢？”
店员：“小姐，您真是有眼光，这两件上衣各有千秋，浅紫色的这件喜庆、显精神，您穿起来特别有女人味；米白色的这件纯洁高雅，搭配裙子或者裤子都很好看，属于百搭款。这两件都非常适合您，难得碰上这么喜欢的，也不差这几个钱，买回去换着穿多省心啊，您说是吧？”
针对购买实力一般的顾客
顾客：“到底该买哪件好呢？”
店员：“您选中的这两款裙子都很有特色，这件时尚套裙显得精明、干练，具有淑女的风范；而这件雪纺的连衣裙轻盈飘逸、优雅活波，富有青春气息。您自己更喜欢哪一种风格呢？”
顾客：“我觉得时尚套裙也挺好看的，但有些正式。”
店员：“您说得没错，时尚套裙给人的感觉比较正统，一般适合上班穿。而雪纺连衣裙的料子更舒服，适用的场合也更广泛，让人更愿意接近。我看这款雪纺的很适合您的气质，比时尚套裙更具有亲和力，要不您就来这件吧？”
◇顺应顾客的心思，让顾客买得舒心
眼看即将成交，但是顾客对价钱还是有些异议，这个时候与顾客的交谈非常重要，如果言谈不得体，可能会让即将成功的交易泡汤。如果能摸透顾客的心思，可能很快就能促成交易。
店员：“你觉得多少钱合适？”
店员：“这就不贵了，还有更贵的呢！”
店员：“好东西的价格肯定高啊。”
“你觉得多少钱合适？”这很显然是店员自己主动进入讨价还价阶段，让顾客掌握主动，自己处于被动地位。
“这就不贵了，还有更贵的呢！”这样的话无疑是暗示顾客见识少，这么点钱就觉得贵，有点瞧不起顾客的意思，伤害顾客的自尊心。
“好东西的价格肯定高啊。”这是反驳顾客的说法，这样的说法很不可取，会让顾客觉得没面子。
如果经过观察判断，觉得顾客购买的可能性很大，但是在价格上他还想得到些优惠。这个时候一定要有耐心，稳住自己的，分析一下顾客的心理。
已经看出顾客有购买的欲望了，但是还是说贵的话，最大的可能是说贵只是借口，顾客想以此要求店员给予降价或获得其他利益。这个时候店员应该顺着顾客的思路进行说服，说服的方法有以下几种：
采用构图讲解说服法
顾客：“能不能再便宜一点啊？”
店员：“先生，您真是太有眼光了，这双运动鞋不但款式新潮时尚，而且面料和做工更是一流！目前这个价格已经在原价的基础上打了8折，对于这么好的运动鞋来说，绝对是物超所值的！您想象一下，当您穿着这样潇洒的运动鞋出现在女朋友面前时，您将在她心目中留下多么美好的印象啊！你说是吧？”
采用时间细分法说服
顾客：“我没必要买这么贵的啊？”
店员：“您可不能这么说，好东西是人人都需要的！常言道‘没有最好，只要更好’，像您这样的年轻才俊不配这样时尚的装饰怎么行呢？这套装饰品虽然有点贵，但它质量上乘，一看就知道品位不凡，而且用个十年八年肯定没有问题，这样算下来每年就一百多块钱，与在外面吃一顿快餐差不多！您还觉得贵吗？”
采用比较法进行说服
顾客：“我觉得还是有点贵。”
店员：“其实真的不贵了，我们来做个比较，你也知道市场牌子的多少钱吧，这个产品比牌子便宜多啦，你看质量还比牌子的好。我这不是在贬低牌子，抬高我们自己的产品，我只是在说事实。”
采用拆散法说服
顾客：“我觉得还有点贵。”
店员：“真的是不贵了，你看这个显示器给你算……（价格），这个主板给你算……（价格），这个硬盘才给你算……（价格），你再看……（其他电脑组件的价格），而这对音箱又是免费赠送给您的，每一组件给您的都不贵，合起来就更加便宜了。”
采用赞美法说服
顾客：“我觉得还有点贵。”
店员：“先生，一看您，就知道平时很注重生活品位的，不会舍不得买这种产品。如果这次买了我们的产品，觉得非常不错的话，欢迎您下次再来光顾啊。”
总之，要传递给顾客这样的信息，这么好的产品才卖这个价格已经很实惠了，然后强调产品的优点及能够带给顾客的利益，让顾客强烈地意识到自己对产品的需求。
◇给顾客一个理由，让交易顺利完成
很多顾客有这样的经历，在逛商场的过程中，看上一件产品，一时心动，就买回了家，但是买回家后就已经后悔了，被买回来的那件产品可能一直躺在角落里，用都没用过。有过这样经历的顾客，再买东西的时候，总会加倍小心。怕因为一时冲动，又买了个自己后悔的产品。针对这样的顾客，店员该怎样应对？
店员：“人人都有冲动的时候！”
店员：“不冲动，有的顾客看一眼就买呢！”
店员：“您自己考虑好！”
“人人都有冲动的时候！”很富哲理性的一句话，但是你不是哲学家，你是个店员，你说出这样的话顾客会重新考虑是否应该购买。
“不冲动，有的顾客看一眼就买呢！”目的是打消顾客的疑虑，但是举了一个不太可能的例子，顾客会认为你只是想把产品卖出去，在信口开河。
“您自己考虑好！”看似很体谅顾客，你要买的话自己看好，别到时候后悔。这样说服不利于顾客马上做出购买决定。
在即将完成交易的时候，顾客或多或少的都会有一些犹豫和焦虑，害怕自己做出错误的决定。所以，顾客会自言自语：“我是不是又太冲动了呢？”店员该怎么应对？其实店员回答“是”或者“不是”恐怕都会影响这笔生意的成交。因为如果承认顾客冲动，就意味着顾客应该考虑清楚再决定；如果否定这是冲动，又可能明显与事实不符。
其实，多数顾客购买行为的就是一种感觉的结果，也可是说就是一种冲动，只要能够满足他们的这种感觉，给他们一个正中下怀的购买理由，成交就自然而然了。
针对价格很高的产品给出的理由
顾客：“我是不是太冲动了呢？
店员：“这个问题可以这样解释，你先看这款产品是著名设计师设计的，采用的都是顶级的材料，每个款式全世界只生产100件，而且全部在我们的品牌专卖店销售。哪个经过橱窗的人不流连忘返、驻足观看？有太多的人为这件产品冲动，只是他们没有足够的能力拥有啊！拥有这款产品就是一种豪华的冲劝，你说这不值得冲动吗？”
针对价格较高的产品给出的理由
顾客：“我是不是太冲动了呢？”
店员：“当然冲动啦！哪个女人看到漂亮的产品不冲动？问题是多数人都因为经济实力有限而无法如愿而已，只有少数像您这样能干的女强人才能支付得起这样的价格啊！人生就是因为有了这样的冲动，才更加精彩啊！正是因为我们时常冲动，才说明我们依然年轻，您说是不是？”
针对普通价格的产品给出的理由
顾客：“我是不是太冲动了呢？”
店员：“看到自己喜欢又合适的产品，谁不冲动啊？肯定要先下手为强啦！这样做起事情来才有冲劲啊，难道要像老太婆一样比较来比较去吗？冲动是年轻人的专利！我现在就帮您开单，好吗？”
二、促成交易的技巧
当顾客表现出成交信号后，店员应该立即抓住机会，迅速地促成顾客的购买决定。店员在销售与服务的过程中，应灵活运用各种缔结成交的方法，以解决成交过程中遇到的一些实际问题。下面是促成成交的几种最有效的方法：
1.直接成交法
这一方法是指由店员在介绍了产品/服务的优越性以后，立即邀请成交。直接促成成交的方式简单明了，对于主观型顾客特别有效，但对于分析型和客观型的顾客效果不大。
直接促成成交的一大缺点是，一旦顾客表示不买，就很难再有第二次机会了。与那些较缓和的促成成交的方式不同，直接促成成交的方式可能会终止销售。
2.综合利益成交法
这一方法是指店员将顾客已表示有兴趣的一些买方利益综合起来，再次提醒顾客注意，以促使其做出购买决定。例如，“这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。”或者“您接受过这种保健套餐后，会显得更加年轻、精神。”如果一系列的问题都已接近解决，且许多重要的内容都已涉及，综合利益成交法的优点就显得尤为明显了。
运用综合利益型促成成交这一方法，店员并不明确要求顾客作出回答，但顾客默不作声地听着对有关利益的综合，就已经表示了无言的认同。店员应以顾客最认同的利益作为开始，以顾客曾提出异议的利益作为结束。
综合利益型促成成交这一方法对于自信型和疑虑型顾客尤为适用。这两类顾客都倾向于在了解基本情况的基础上自己做决定，讨厌店员转弯抹角地进行诱导。
3.对比成交法
运用对比的方式促使顾客做出购买决定时，店员可以通过对同种产品或同一类产品/服务的优缺点进行比较，进而达到说服顾客的目的。例如：“这种产品还有这个品种，您自己比较一下。我看这种很好。”
对比成交适用于细心型和客观型顾客，因为这符合他们强调理性的特色。对于迟疑的顾客，这种方法也特别有效，因为这类顾客有拖延决策的倾向，店员通过对比的说服，可以给这类顾客足够的时间做出决定。
4.小点成交法
小点成交法是一种先在一些次要的、小一点的问题上与顾客达成购买协议或取得一致性看法，再逐步促成交易的成交方法。使用小点成交法，可减轻顾客心理压力，增强店员的信心。
使用小点成交法时，店员应事先做好准备，明确成交步骤，从小到大选择成交的小点问题。但是对顾客提出的重要问题以及有关异议，店员不要回避，应尽量解决，更应明确表态，以免引起顾客误会。即使是顾客对小点问题提出异议，也应给予重视，防止小点异议转化成大点异议。
5.从众成交法
从众成交法是指店员利用顾客的从众心理，通过部分顾客的购买行为吸引其他顾客购买的方法。
运用从众成交法时应准确地选好中心顾客，这样才能说服其他顾客跟随购买。另外，最好用例证说明确实有人购买，而不能只是口头说：“很多人都买了我们的产品/服务。”例证可以是具体的单位与个人，也可以是一沓订单等。
6.假定成交法
假定成交法是店员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。假定成交法的优点是避免了与顾客讨论购买决策问题，从而减轻了因决策而给顾客带来的心理压力，节省了销售时间，把顾客的成交暗示转变为直接成交行为。
使用假定成交法时应注意看准顾客类型，准确判断顾客的成交信号，使用委婉温和与商量的口吻说出肯定的语言，并尽量保持原来的销售气氛。
7.选择成交法
选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。
8.机会成交法
这一方法是指店员提请顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。例如：“这种产品/服务优惠20%，到周末为止，欲购从速。”“开张大喜，优惠供应3天。”
这一方法对于犹豫型顾客是非常有效的。
9.最后机会成交法
最后机会成交法是店员直接向顾客提示最后成交机会促使顾客立即实施购买的一种成交方法。最后机会成交法是把顾客的注意力集中到成交上，形成有利的成交气氛，明确成交的时间，使顾客产生心理紧迫感。
店员应慎用最后机会成交法，适当地向顾客发出最后机会提示或提出成交的内容与条件限制。只有针对顾客重视的机会进行提示，使顾客感到适当的心理压力与成交紧迫感，才能达到促成交易的目的。
10.留有余地成交法
留有余地成交法是指店员对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示。例如，在成交关头，面对犹豫的顾客，店员揭示推销要点，加强顾客的购买决心：“还有3年免费保修服务”等等。有的店员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使店员变主动为被动，不利于最后成交。
三、附加销售技巧
顾客购买了一件产品/服务后，店员应该乘胜追击，提醒顾客购买与已购买的产品相关的产品，这就是附加销售。附加销售可以使顾客购买更多的产品，增加自己的销售额。
1.附加销售的方法
（1）数量优惠。即如果顾客增加购买数量，可以获得某种优惠。例如，价格折扣、赠送、提供新的服务项目等。
（2）建议购买相关产品/服务，许多产品具有相关关系，顾客购买一种产品，要充分发挥产品的功能，客观上还需要其他产品，店员可以把顾客需要的这些产品/服务一同出售。例如出售西装时，建议顾客购买领带和衬衫；出售皮衣时，建议购买保养皮衣所用的保养品等。
（3）建议购买足够量的产品/服务。有时顾客也拿不定主意该买多少。店员可以告诉顾客在这种情况下一般买多少合适，这也是帮助顾客。因为，如果顾客买得少，不够用，就有可能误事，反而麻烦和造成损失。
（4）建议购买新产品/服务。当企业开发了新的产品/服务，并且这种新产品/服务可以更好地满足顾客需要时，店员就要不失时机地向顾客推荐新产品/服务。
（5）建议购买高档产品/服务。大部分顾客都会多掏点钱买质量更优、价值更高的产品/服务。店员认为顾客能从购买更贵、质量更高的产品/服务中受益时，就要向顾客推荐高档产品/服务。
2.注意事项
店员在运用附加销售方法时，要站到顾客的立场上，想顾客之所想：自己购买了这种产品/服务，还需要什么附属品？了解顾客的需求和要求，使用附加销售就能成功。在使用这一方法时，应注意以下几点：
（1）只有在顾客已经购买了产品/服务后，才可以考虑推荐附加产品/服务，当顾客还在考虑第一次产品/服务的购买时，不要向其建议购买新的产品/服务。
（2）从顾客的角度进行附加式销售，推荐的产品/服务必须是能够使顾客获益的产品/服务。这就要求店员在第一次介绍销售产品/服务期间，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理，这就能容易地向顾客推荐能满足他们需要的附加产品/服务。而不是简单地为增加销售量而推荐产品/服务。
（3）有目标地推荐产品/服务。如一位顾客买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西？”而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗？”这样，就能提醒顾客对领带的需要了。
（4）对自己所推荐的附加产品/服务要有信心，使顾客确信为他推荐的产品/服务是好的产品/服务，在可能的情况下最好做一下示范。
（5）不要强制附加销售。店员过分的推销会使顾客有压迫感，店员应该以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止。
四、做好送别服务
送别顾客是销售工作中的最后一个环节，它包括成交后送别顾客和未成交送别顾客两种形式。有礼貌地送别顾客，是店员应有的素养，也是文明服务的一个重要方面。店员对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切友好，并对商场留下良好的印象，为后续销售奠定良好基础。
1.成交后送别顾客
成交后，店员在送别顾客时应注意以下问题：
（1）表示感谢
成交后，店员应该向顾客表示谢意。表现必须得体，致谢要把握一定的分寸。
（2）提醒顾客产品/服务注意事项
例如，“这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。”或者“这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起”，“您回去使用时，请记住经常上点润滑油。”如果店员忘记提醒顾客产品运输或者使用中的注意事项，很可能导致顾客因为产品/服务使用或者保养不当而产生的投诉行为，给店铺和产品生产企业带来较大的负面影响。同时，细心的提醒也可以获得顾客的好感。
（3）诚恳做出售后保证
在成交之后，店员要以认真的态度，诚恳的语言，对顾客做一个明确的保证。顾客购买产品/服务后如有疑问或要求，随时都可以通知店员，保证尽全力帮助解决。店员这种积极的态度，有利于与顾客之间建立长久的合作关系。
（4）称赞顾客的决定
在成交之后，店员以适当的方式和语气肯定顾客购买产品/服务是明智之举。得体的赞美，必定会引起顾客内心的喜悦和共鸣，从而对店员产生好感，这对日后的重复购买或推荐新顾客，都有积极的作用。
（5）切忌喜形于色
成交后，店员应该神情自若，不要把喜悦的心情完全的表现在脸上，这样容易使顾客产生怀疑，是否自己受到了欺骗。另外还要注意，成交后，店员应尽量少说话，少谈论产品的事，以免顾客变卦。
（6）目送顾客
店员将产品交与顾客时，由衷地说“谢谢”后，选择适当时机有礼貌地送别顾客，并亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样的送客方式必定能打动顾客的心。
2.未成交后送别顾客
对店员来说，未成交难免会让人感到失望、沮丧，但无论是何种原因造成的失利，店员应时刻提醒自己，必须具备积极乐观的工作精神和屡败屡战的思想态度。
顾客有权决定是否消费产品/服务，也有权选择向谁购买。因此，店员在送别顾客时同样要表现出稳健持重、正直坦诚的言行举止。另外，店员不能因为没有成交，就责怪顾客，而应该与顾客保持良好的人际关系。顾客现在也许不需要这种产品，但不代表以后不需要。
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