1人工存包
存包方式适合存放普通物品。许多顾客认为，将包交给服务台保管，自己的物品有人看守，心里总觉得踏实。不过存包处工作人员要提醒顾客不要把贵重物品存到包里面，以免丢失。
2自助存包
自助存包指的是零售企业提供存包柜，顾客自己动手来存包。现在许多零售企业都在卖场入口处设有存包柜，方便顾客自助存包。自助存包柜最初是投币式的，柜上有投币口，后来改为免费的，只有密码纸口和一个数字键盘了。
顾客只要按下键盘上的“存”字键，密码纸口就会自动提供一张密码纸，同时相应的柜子柜门自动打开，存好包后，关上柜门，柜子便会自动锁上。取包时，按照密码纸上的密码，在键盘上输入，柜门就会自动打开。
二、存取包服务规范
1存取包的操作流程
（1）当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。属于柜外存放的物品，应在物品上夹上与存包牌号码相同的存包牌。
（2）当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。
2存包处的工作规范
（1）保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
（2）应确保每张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。
（3）在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
（4）接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢光临！”等，不能沉默不语，不打招呼。
（5）存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
（6）零售企业有权拒绝贵重物品的寄存，根据商场规定，询问客人是否有贵重物品，如果有，请顾客随身携带。
三、意外事件处理规范
1对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，进行登记，做记号后保存一周，存放在存包处柜内，一周后无人领取的销毁，贵重物品则参照贵重物品的失物招领办法进行。
2顾客领取过期包必须出示存包牌，无牌者须请示管理层。
3丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失，须首先以冷静的态度进行核实，若确实丢失，应立即通知管理层和保安部。在问题未得到最终核实解决前，不作任何形式的承诺。
4因工作丢失了存包牌，应在“存包牌丢失记录本”上做记录，以便补充。确认存包牌丢失的，顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品，首先让顾客交一定金额的工本费，再办理取包手续。
5将顾客证件的影印件和交费单据，保存在“存包牌丢失记录本”里。由存包处人员开单，总台人员收款并开具发票。存包处凭赔偿单一联和顾客证件办理取包手续。总台人员将现金、顾客证件复印件交现金室。
第二（节）播音服务规范
一、播音员素质要求
1普通话要标准流利，最好还应该会当地的地方方言及简单的英语会话。
2具备较强的朗读、朗诵能力。播音员在播稿时，要口齿清楚、语速适宜。只有这样具有亲切感的播音才会赢得顾客，赢得市场。
3具备较强的阅稿、审稿能力。零售企业播音员应将当天的播出文稿进行认真阅读，阅读稿件时要特别注意文稿语言的规范，不要出现不易口语朗读的绕口词句，稿件内容要符合国家和零售企业的有关规定。
4突发事件处理能力。作为一名播音员除了严格遵守企业的播出规定以外，还应具备处理突发事件的能力。比如，广播失物招领、寻人启事等。
5熟练操作播音设备，可排除简单的故障。零售企业播音员在开播前要完成播音设备的检测、试播等工作，认真检测设备性能是开播前最重要的环（节）。另外，广播室专用器材的日常保养、清洁卫生工作也由播音员完成。如果播音过程中出现了一些小故障，播音员应该能自行排除。
二、商场播音的内容
1一般内容
一般内容包括开关店广播以及每日店内音乐的播放等。播音员应该按照零售企业的规定，在恰当的时间播放恰当的内容，切不可根据自己的喜好，随意播放歌曲和音乐。
2促销内容
促销内容包括零售企业的促销活动、特价商品促销等。播报促销短讯这是商场播音的重要内容之一，播报促销短讯有利于提高零售企业的销售额。播报这些信息时，应该准确、具体、全面，说明促销商品所在楼层、促销内容、促销活动截止时间等具体信息，让顾客完全掌握促销信息。
3紧急信息
紧急信息包括火警、小孩丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等。
（1）找人信息。将顾客广播要找的顾客的名字、性别、大致年龄、工作单位等问清楚并记录。通知广播室进行广播，连续广播三次。
（2）小孩丢失。当接到顾客报小孩丢失时，总台服务人员首先要镇静，并尽量安慰顾客的紧急情绪。迅速记录儿童的特征：姓名、年龄、性别、身高、着装以及生理特征等。通知广播室发布小孩丢失广播。播音员连续广播三次，以引起全企业工作人员的注意，协助寻找。通知进出口处的保安、工作人员以引起特别关注。当儿童找到时，要取消广播。
4安全信息
安全信息包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等。
三、零售企业播音的基本原则
1播音员必须使用标准普通话进行播音。
2必须由经过培训的播音员进行播音，其他任何人员不能播音。
3对于紧急事件、顾客的请求，要优先播音。
4凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，客服经理批准后才能广播。播音员接稿后，应审核有关事项的负责人有无签字。
5广播词必须先默念几次，以求语句的顺畅，内容需连续播音3次。
6播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
四、播音的基本要求与规范
1播音的基本要求与规范
（1）吐字清晰，能区别卷舌音、非卷舌音。
（2）语音准确，以普通话为标准，忌带方言语音。
（3）语气得体，轻重缓急有度。
（4）（节）奏合拍，快慢停顿，准确有序。
（5）感情适度，不同性质稿件不同感情色彩，且“浓”、“淡”相宜。
（6）禁绕口词，不易听懂的书面词应纠正，适用口语词。
2各类稿件播音操作规范
（1）致辞，如致员工辞、致顾客辞、开市致辞、闭店致辞等。播音的要点是：语气轻重有序、情感真实自然、（节）奏舒畅鲜明，追求亲切、自然、生动、和谐之效果。
（2）介绍，如零售企业、楼层、商品介绍等。播音的要点是：语气平和、（节）奏舒缓，追求清新、流畅之效果。
（3）宣传活动，如重大促销活动、（节）目活动等。播音的要点是：语气活泼，感情适度激昂，追求营造气氛、渲染场面之效果。
（4）（节）日祝词，如重大（节）假日对顾客、员工的（节）日祝贺稿件。播音的要点是：情绪奔放、语气浪漫，追求欢乐喜庆之效果。
（5）通知，如寻人寻物、有关会议、种类传达事项等。播音的要点是：（节）奏平稳，字句读准，追求使听者易明易懂。
五、商场播音的流程
1早班时间
每日早安语，提醒员工例行工作。
2开店前5分钟
提醒收银员、客服人员及全体员工做好开店准备，并迎接顾客。
3开店营业时
播放迎宾曲与零售企业介绍。
4营业过程中
播放背景音乐、播放促销信息、播放零售企业的规章制度、播放安全广播。具体播放内容可以如下安排：
（1）9：00企业介绍及各楼层介绍、轻松欢快乐曲。
（2）10：00商品介绍、轻松悠扬乐曲。
（3）10：30卖场服务介绍、世界名曲欣赏。
（4）11：00卖场相关信息介绍、中国古典名曲、现代名曲欣赏。
（5）11：30卖场介绍、各楼层介绍、中外名曲选播。
（6）12：30抒情文稿选播、流行歌曲选播。
（7）13：30国外歌曲选播。
（8）14：30劲歌选播。
（9）15：30卖场服务介绍、流行歌曲选播。
（10）16：30卖场相关信息介绍、轻音乐选播。
（11）17：30激情文稿选播、欢快乐曲选播。
（12）18：30卖场相关信息介绍、流行歌曲选播。
（13）19：30卖场介绍、各楼层介绍、中外名曲选播。
（14）20：00商品介绍、钢琴曲。
（15）21：30抒情文稿选播、中外名曲选播、轻音乐。
5营业结束前5分钟
播放营业即将结束的通告，提醒顾客尽快结束购物。
6营业结束时
播放送宾曲、关店问候语。
7晚班结束前5分钟
播放感谢致辞，提醒员工结束工作。
第三（节）赠品发放服务规范
一、赠品基础知识
1赠品的定义
（1）赠品
赠品是零售企业与供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性的搭赠物品，由供应商店外发放和服务台发放。
（2）赠品促销
赠品促销是指当顾客购买某种商品时，以另外有价物质或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动，其目的是通过直接的利益刺激达到短期内的销售增加。
赠品能够直接给顾客带来实惠：一是物质实惠，一定面值的货币能换取更多的同质商品，消费者自然乐意；二是精神实惠，也就是买后的顾客心理反应，产生愉快的购后美感。
2赠品设计规则
（1）容易获得。容易获得才可以激发大家参与，促销的势才容易造出来，否则，赠品让人感觉与自己无缘，那零售企业的赠品只能算是样品。最好让参与的每一个人都能感到可以获得。
（2）赠品与产品要具有相关性。选择的赠品和产品有关联，这样很容易给消费者带来对产品最直接的价值感。如果赠品与产品相互依存和配合得当，其效果最佳。
（3）赠品要具有独特性。
（4）赠品的使用率要高。
（5）赠品也要重质量。赠品质量合格不仅是国家法律条文所规定必须达到的要求，而且也是赠品能否起作用的基础条件，赠品质量甚至影响到企业的生存和发展。
（6）送就要送在明处。有时零售企业明确地告诉消费者赠品的价格，也有非常效果，即使是便宜的赠品。因为消费者是冲着产品去的，赠品是消费者的一个购买诱因。
（7）赠品的季（节）性。企业一样东西一送到底，将消费者不同季（节）的需求丢到一边，要特别注意避免犯这样的错误，因为消费者对赠品的要求也是有季（节）性的。
（8）给赠品一个好听的名字，也就更容易让消费者记住零售企业的品牌。给赠品起个吸引人的名字，可以加快推动商品的流通，同时，也增加了品牌的附加价值。
二、赠品发放的原则
1赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。
2零售卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。
3赠品凭购买小票发放，发完即止。
4发出的赠品不予换货。
5赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。
6活动结束后，要进行清点。
三、赠品库存管理规范
1赠品出入库管理规范
（1）赠品进出仓库必须有详细的清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放记录为难。
（2）每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否与之一致。
（3）每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。
2赠品保管操作规范
（1）赠品仓库应该保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间。
（2）赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理。
（3）赠品仓库必须符合消防安全的要求。
四、赠品发放操作规范
1赠品的三包规定
（1）产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
（2）产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。
（3）在三包有效期内，修理两次，仍然不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。
（4）在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过30日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。
（5）折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。
（6）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的零配件。
2赠品内部流程规范
（1）将促销品发放活动公开化、透明化、程序化；
（2）市场部发告示；
（3）将促销物品交给销售人员，记录促销物品数字；
（4）然后在财务部开设领取促销品的登记手续；
（5）活动后清点促销品数字，是不是跟这段时间内财务部销售的产品数字吻合；
（6）仔细填写赠品管理表和商场销量及赠品赠送报表。
3赠品管理要求
（1）赠品严禁私自转卖、送礼。
（2）赠品严格执行申请领用制度，不得多领多报。
（3）赠品分配实行专人负责制。
（4）每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。
（5）严格按公司要求保管和发放赠品。
以上规定，各业务员应严格执行，若有违反行为，一经发现，即交营销公司严肃处理。
4赠品发放要求
（1）赠品发放必须以广告及传单所公告的发放方法为准。
（2）卖场内不允许任何厂商现场发放赠品。
（3）赠品凭购买电脑小票发放，发完即止。
（4）赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签字。
（5）服务台工作人员以及零售企业任何人员不得私自拿用赠品。
（6）活动结束后，要进行清点。
（7）客服人员领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。
（8）顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品，客服人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。
（9）交接班时认真清点好赠品数量，做好交接班工作。
（10）活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。
（11）按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。
第四（节）售后服务规范
一、送货服务操作规范
当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的，零售企业要负责提供免费送货服务。
1首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时却弄错了顾客所要的产品数量和品种，会给顾客留下很不好的印象，让顾客觉得零售企业工作人员不重视他的购买。
2情况说明。提供免费送货服务时，必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时，要同顾客约好送货的大约时间，并登记顾客的联系电话。
3免费服务。零售企业为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等情况下，则可以酌情适当收费。这一费用一经议定，不得任意进行升降。
4专人负责送货。为顾客提供送货服务，大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。
5接受安全检查。免费送货的大件商品和团购商品，必须在提货口出门，并严格接受安全部的检查。
6按时送达。送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，零售企业通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞，必须将信息及时反馈给商场，由零售企业通知顾客。如果没有特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家，送货结束后由顾客签字返回。
7保证安全。在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，应由商场负责。
8追踪服务。所有免费送货，特别是大件商品，必须在24小时后电话进行追踪。
二、安装服务操作规范
1恪守约定。零售企业为顾客提供安装服务，应该在双方约定的时间内按时进行安装，而不应该找尽各种理由，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务，零售企业应该电话通知顾客，并做好道歉和解释工作，获得顾客的谅解。
2提供免费服务。为顾客提供安装服务，对零售企业而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。
3专人负责安装。为顾客所进行的安装服务，应该由专业的技术人员负责，在其具体进行操作时，须严守国家的有关标准。
4进行现场调试。正式安装完毕之后，安装人员应在顾客面前当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方的询问。
5安装人员言行规范。安装人员上门进行服务时，应注意自己的行为规范，礼貌、规范服务，讲究卫生，不要弄脏顾客房屋，安装完毕后，应该及时清理因为安装而产生的垃圾。同时，安装人员应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线，不准私自索取财物，不准要吃要喝，不准以要挟手段来达到此类目的。
6定期回访。对于负责安装的商品，零售企业应本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。
三、三包服务操作规范
1三包服务的定义
（1）包换：是指顾客购买了不合适的商品，在国家法规和商场规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。
（2）包修：指对顾客购买本零售企业的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。
（3）包退：是指顾客对购买的商品感到不满意，或者是质量有问题时，能保证退换。对于顾客的退货要求，零售企业应该理解顾客的心理，尽可能地满足其要求。
2三包服务的时间要求
（1）一周规定。即商品自出售之日起7日之内发生故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。
（2）半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。
（3）三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。
（4）三个月规定。即在三包有效期之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过三个月未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。
（5）一个月与5年规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用一个月以上，生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。
3实行三包服务的基本要求
（1）切实承担责任。在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担三包的责任和义务。零售企业作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行三包的责任与义务。
（2）不能保证实施三包规定的，则不得销售规定需要实行三包的商品或服务。
（3）严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。
（4）在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行三包的具体规定，并向顾客提供有效的三包凭证与发票。
（5）不得不守承诺，对于实行三包的具体规定，要言出必行，认真执行。
（6）对于消费者有关三包的查询、投诉，必须妥善对待。
四、跟踪服务操作规范
1完善顾客来访制度
对顾客来访的处理，是售后服务工作的重要一环。对其处理不当，往往会损害零售企业的声誉，甚至导致诉讼风波。
（1）设立专职的或兼职的服务台信访接待员，负责处理顾客来信、来访、来电等。
（2）要树立顾客至上，用户第一的信念，严格执行国家三包规定，维护消费者利益，全心全意为顾客服务。
（3）服务台人员要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等，热情礼貌接待，记录相关事宜，并迅速做出回复，信件处理率要达到100%。另外，将用户来信、来访、来电等所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。
2建立顾客资料库
（1）顾客在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，所以，零售企业应建立顾客档案，掌握顾客的使用情况，为顾客提供指导及商品咨询服务，同时也可根据顾客资料了解购买群体倾向及所需达到的目标。
（2）顾客档案的内容。顾客档案是为了给顾客提供最优质、最快速、最现代的服务。所以档案的内容应该以了解顾客的全部资料为宜，并尽量采用电脑的套装软体记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、购买品、采购日期等。如按照姓名笔画排列顾客资料；用以理解的记号、数字代表居住区域、年龄层、喜好、购买金额等；根据代号，将顾客的属性写在姓名的旁边。
3为顾客提供咨询服务
咨询服务，一般是指顾客在购买商品、服务之后，就与此相关的使用、保养、维修等方面的问题，要求服务单位给予解答、指导时，所应当享受到的服务。服务台人员在接到顾客的咨询电话时，必须善解人意，保持热心与耐心，为顾客排忧解难。
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