第一（节）引起顾客投诉的原因

    一、环境因素

    零售企业的环境直接影响着消费者的购买心情。顾客对零售卖场购买环境的投诉主要有以下原因：

    1光线太强、太暗

    卖场中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。

    2温度不适宜

    卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。北方10月下旬就已是寒风阵阵了，而室内暖气11月中旬才来，零售卖场里如果不开空调，石材铺就的地面，更加寒气逼人，无疑就会缩短顾客的停留时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖乍寒，没有及时地调整卖场的温度，这些都会影响顾客的购买情绪。

    3地面滑

    零售卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。

    4卫生状况不好

    例如，卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。

    5噪声太大

    理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，零售卖场的扩音器声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。

    6电梯设计不合理

    零售卖场出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。

    7卖场外部环境欠佳

    有的零售卖场停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。

    8意外事件的发生

    顾客在卖场购物时，因零售企业在安全管理上的不当，发生意外伤害而引起投诉。例如，财物丢失，零售卖场垃圾物的处理不当，造成公共卫生状况的恶化；商品卸货、码货时影响行人的交通或附近车辆的出入等。

    二、商品因素

    1售价过高

    零售企业出售的商品主要以食品和日用品为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。并且经营这类商品的零售店多，价格的横向比较较为容易。消费者一般投诉某零售企业的价格水平高于商圈内的其他零售店的价格，希望企业对价格进行一定幅度的下调。

    2商品质量不合格

    零售企业出售的商品有些都是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能发现。因此，这类投诉属于消费者购买行为完成之后的信息扭曲，即消费者在使用商品的过程中发现商品不尽如人意而迫使自己内心里接收商品的过程。当信息扭曲达到一定强度，消费者就会要求退换商品，甚至诉诸于法律。

    3没有提供相关信息

    顾客在零售企业中购买的商品有时会发现缺乏应有的信息情况，主要有以下情况：

    （1）进口商品没有中文标示；

    （2）没有生产厂家；

    （3）没有生产日期；

    （4）保质期模糊不清；

    （5）已过保质期；

    （6）生产厂地不一致；

    （7）出厂日期超前；

    （8）价格标签模糊不清；

    （9）说明书的内容与商品上的标示不一致，等等。

    4商品出现缺货

    零售企业中有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。

    5供应商引起的投诉

    供应商对商品的质量负主要责任，如罐头中出现异物，但出现这种情况时零售企业并非完全没有责任。因为他们引进质量有问题的商品并公开陈列出售，即使商品不是他们生产的也难以摆脱受到批评的命运，特别是一些定位于高价位、大型的零售企业更是如此。

    6零售企业引起的投诉

    零售企业对商品质量的责任在另一个例子中表现得更加明显。有些食品如牛奶、熟食等经过一段时间就会变得不新鲜甚至变质，有时因存放方法不当，即使在保质期内也会发生变质的事情，这时的责任可以说就是完全在零售企业了。因为他们有责任严格筛选出过期商品并采取严格的质量管理。

    商品标识上缺乏相关信息也同样需由供应商和零售企业共同负责。而商品污损、破裂则主要是由于零售企业进货时未能详加清点、陈列或存放时管理不当、出售时未细致检查所致，可以说完全是零售企业的责任。

    三、服务因素

    1对卖场服务人员的投诉

    顾客对零售卖场服务者的投诉大体上可以分为以下几类：

    （1）收银员工作欠妥

    收银员多收顾客的货款；少找顾客零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时，遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这些都会引起顾客的投诉。

    （2）服务态度不好

    虽然自助式购物是超级市场的本质特征，但面对种类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们会经常询问卖场中的理货员。有时理货员忙于补货，没有理会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。

    （3）存包服务人员态度恶劣

    带包的顾客必然要存取背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等待时间较长；工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等。

    2对服务方式的投诉

    （1）服务方式不当

    顾客接触点的服务人员应对顾客的方式，是顾客对卖场服务质量产生评价的主要方面。常见的应对不得体的表现有以下几种：

    态度方面：一味地推销，不顾顾客反应；化妆浓艳、令人反感；只顾自己聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监视顾客；顾客不买时，马上板起脸。

    言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；完全没有客套话。

    销售方式方面：不耐烦把展示中的商品拿出给要求看的顾客；强制顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客质询。

    （2）收银服务不当

    算错了钱，让顾客多支付钱款。

    没有零钱找给顾客。

    不收顾客的大额钞票。

    金额较大时拒收小额钞票。

    （3）送货服务出现差错

    送大件商品时送错了地方。

    送货时损坏了商品。

    送货周期太长，让顾客等得过久。

    （4）未能履行约定

    顾客按约定时间提前订货，却没有到货。

    答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。

    （5）商品说明不符合情况

    商品的使用说明不详细，用了时间不长就坏了。

    按商品标示买回去的商品却发现颜色不符或式样不对。

    成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了。

    成套的商品缺了一件或互相不配套。

    （6）商品包装不当

    按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡。

    作为礼品的商品出售时忘记了撕下写有价格的标签。

    四、广告宣传因素

    1广告夸大商品的功能

    零售企业在进行广告宣传的时候，往往夸大商品的价值功能，不合实际地美化商品，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融入优美动人的环境中，给顾客以无限的想象，使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。这种广告抬高了顾客的期望值，在商品实际上达不到时，投诉便随之而来。

    2售后服务不规范

    大力宣传售后服务却不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到顾客投诉在所难免。零售企业在市场中常面临这样的两难境地：不承诺，对消费者缺乏吸引力，得不到满意的销售额；承诺，提高了消费者的期望值，容易导致消费者不满意，而许多承诺实际上是实现不了的。

    第二（节）顾客投诉管理基础

    一、投诉处理的基本原则

    受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进零售企业对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。

    1真心诚意帮助顾客

    设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。

    2绝不与顾客争辩

    无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有（节）。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。

    3迅速进行处理

    在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预先做好“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。

    4拿出诚意

    诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的零售企业通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。

    面对因为不满而投诉的顾客，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

    然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。

    5不要希望问题会自动消失

    有时，零售企业无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大的损害零售企业在消费者心目中的形象。

    对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该零售企业。当该零售企业对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。

    6维护零售企业应有的利益

    处理投诉也不可损害商场的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低商场及其部门、员工。除非顾客物品、财产因零售企业方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。

    二、处理顾客投诉的要点

    1接近顾客

    首先，与顾客接近时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到零售企业是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。

    2倾听顾客的不满

    （1）倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。

    （2）这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及零售企业员工的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，零售企业可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于零售企业的发展。

    （3）倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，零售企业的员工则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。

    3真诚的与顾客进行沟通

    （1）零售企业要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。

    （2）零售企业要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时零售企业千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解。如果零售企业的员工在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。

    （3）因此，就要求零售企业员工在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复零售企业的弱点，改善企业经营方式。恢复零售企业在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立零售企业在顾客心目中的完美形象。

    （4）所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对零售企业的信赖感。顾客产生投诉的是每一零售企业的弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。

    4诚恳对待顾客

    当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。

    5为顾客着想

    在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在处理抱怨的时候，服务台人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……”这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”服务台人员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。

    6处理投诉时的禁忌

    在化解顾客愤怒时，服务台人员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。

    （1）不要立刻与顾客讲道理。

    （2）不要急于得出一个结论。

    （3）不要盲目地一味道歉。

    （4）不要与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等。

    （5）不要言行不一致。

    （6）不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。

    （7）不要转移视线，推卸责任。

    （8）不要装聋作哑，装傻乞怜。

    （9）不要与顾客做无谓争论。

    （10）不要中断或转移原来的话题。

    三、处理顾客投诉的基本方式

    1承认错误

    如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。

    2转移话题法

    转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到零售企业不想与之加剧矛盾。

    应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：

    （1）只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。

    （2）服务人员为顾客无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。

    （3）顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。

    3平息怒气

    通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。

    4转化问题法

    转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。

    5婉转否认

    婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。

    四、顾客投诉的处理流程

    1聆听

    应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。

    2保持冷静

    倾听顾客投诉，要保持冷静心态。

    3表示同情

    对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。

    4给予特别关心

    使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度，而应尽快着手解决。

    5不转移目标

    无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。

    6记录要点

    将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。

    7把要采取的措施告诉顾客

    听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

    8将解决问题所需的时间告诉顾客

    应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。

    9立即行动

    应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。

    10检查落实

    问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。

    11整理、归类、存档

    将该投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来零售卖场时发生类似的投诉事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。

    对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得注意的是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。

    第三（节）顾客投诉处理操作规范

    一、不同形式投诉的处理规范

    1现场投诉处理规范

    现场处理投诉时，要掌握如下要点：

    （1）创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。

    （2）注意听取顾客的怨言。

    （3）态度诚恳，表现出真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。

    （4）把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。

    （5）中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。

    （6）在提出问题解决方案时，应让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。

    （7）尽量在现场把问题解决。

    （8）当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间。

    （9）面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了零售企业方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。

    2电话投诉处理规范

    顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。

    （1）认真积极的应对

    正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理投诉增添了难度。

    要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。

    必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有怎样的心情。

    无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。

    除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。

    （2）把握顾客的心理

    无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最重要的一点就是努力透析顾客心理。

    在电话处理顾客投诉时，几乎唯一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。

    （3）电话处理投诉的基本原则

    对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。

    以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。

    采取客观的立场，防止主观武断。

    稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。

    以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。

    在未设免费电话的零售企业，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点：（节）省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。

    在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，所以在结尾时再重复告诉一次比较稳妥。

    投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。

    如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升服务人员的应对技巧、进行岗前培训的资料。

    3上门处理投诉

    通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重、零售企业方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。

    在上门之前，要慎选处理人员，并预先做好充分准备。最好不要个人前往，以2~3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：

    （1）提前约好时间

    如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的第一印象。

    （2）注意形象

    以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。

    （3）尊重对方

    见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。

    （4）态度要诚恳

    言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。

    （5）不得无故中断拜访

    在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访。要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。

    （6）带着解决方案去

    登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到零售企业方面慎重、负责的态度，对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。

    4信函投诉处理规范

    （1）要有耐心

    当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。

    为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好商场地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。

    如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。

    （2）注意表达清楚

    信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。

    在表达上通常需要以浅显易懂的文字。

    措辞上要亲切、关注，让对方有亲近感。

    尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。

    形式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。

    （3）进行妥善处理

    由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。

    特别是零售企业分部、营业点的投诉处理人员，在执行此类任务时，必须与总部的负责人进行周密磋商而后行。

    有时还需要与零售企业的法律顾客、律师等有关专家沟通意见。

    回函为表示慎重的态度，常以零售企业经理或部门主管的名义寄出，并加盖商场公章。

    当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需谨慎处理。因为零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

    （4）进行归类存档

    处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。

    把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足零售企业相关人员的咨询需求。

    等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。

    二、不同类型投诉的处理规范

    1商品因素引起的顾客投诉

    顾客买到的商品质量不合格，说明商店没有尽到管制商品的责任，商店负有不可推卸的责任。解决此类投诉的方法有：

    （1）向顾客真心实意地道歉。

    （2）立即为顾客更换质量好的商品，并送一份小礼品。

    （3）如果顾客由于使用该商品而受到精神伤害或物质损失，零售企业应适当给予赔偿和安慰，且马上将商品撤出陈列位置，并通知主管及相关部门注意。

    （4）仔细调查不合格商品流入顾客手中的原因，防止同类事件再度发生。如果由于进货渠道的原因，致使伪劣品进入商店，为维护零售企业的信誉，应立即停止从该渠道进货。

    2商品使用不当引起的投诉

    在处理这类投诉时，应从以下几点着手：

    （1）诚恳地向顾客道歉，坦率承认是由于自己交代不周而造成顾客的损失。

    （2）如果商品受到损害，责任又确实属于零售企业方面，则应以新商品换旧商品作为补偿。如果商品经过维修或处理后，能恢复最初的性能，则零售企业应免费提供维修或处理。

    （3）如果新商品换回旧商品后仍然不能弥补顾客所蒙受的损失，则应该采取一定措施予以适当的补偿和安慰。

    3服务因素引起的投诉

    由于零售企业服务人员服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不像具体的商品不良那样有明确的证据，而且同样的待客态度和习惯，也可能由于顾客的心理不同而产生不同的反应。所以，这类投诉处理起来比较困难，不论这类投诉产生的主要责任是否在零售企业的服务人员，零售企业都必须做出以下处理。

    （1）服务台人员要仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后不会再有类似的情形发生。

    （2）经理陪同当事人，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和当事人谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

    4正确的对待顾客的错误

    顾客同零售企业工作人员一样，也是普普通通的人，在购物过程中，免不了要有各种各样的闪失和过错。零售企业对此类事件处理得是否妥善，其影响绝不亚于对顾客投诉事件的处理。

    （1）尊重、体谅顾客。顾客绝对不是故意想要损坏商品，因此，服务台人员在处理污损事件时不可一味地责难顾客，把一切责任都归咎于顾客身上，而应当站在顾客的立场来考虑问题。

    （2）委婉地安慰顾客，并且详细倾听顾客的说明和意见。顾客犯下过失后，一般都会感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，服务台人员应予以充分理解和满足。另外，要好言宽慰顾客，多检讨商场的不足，这样做的结果，会让顾客由自责转向感激零售企业。

    （3）尽可能由零售企业承担商品损失。顾客不慎造成商品破损，不论责任是在零售企业还是在顾客，不能只顾眼前利益。因此，零售企业都应尽可能不让顾客赔偿，这样，不仅能够得到顾客的好感，而且更为下一次的交易打下坚实的基础。

    （4）妥善处理好被污损的商品。当顾客以金钱赔偿被污损了的商品时，商场应该以新品交给顾客，或者将被污损品完全修好、洗好之后再交给顾客，以表示店方的诚意。

    5误会引起的投诉

    应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。

    （1）说话语气要婉转，不能让顾客难堪。

    （2）不能老强调自己的清白无辜，一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，在解释的时候，一定会受到顾客表面上的抵抗。在这种情况下，不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知顾客，你并不是要使他难堪，只是想消除他的疑问和不满，这样，顾客就比较容易接受你的说明。

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