一、零售企业营业部职责
1负责零售企业销售目标的拟定、检查、修订。
2负责零售企业年度销售计划的拟定及目标进度的追踪与达成。
3负责零售企业年度预算的拟编、执行与控制。
4负责零售企业应收账款的登录与控制。
5负责零售企业销货收入的收取。
6负责零售企业营业奖金的初步计算。
7负责零售企业领用商品的保管与控制。
8负责零售企业的有关业务推广及客户查询事项的办理。
9负责零售企业营业人员日常性工作、教育与培训的实施。
10负责零售企业所属营业处或联络处的管理。
11完成其他有关营业的事项。
二、营业部经理岗位职责
1全面负责零售企业的管理及运作，为顾客提供优质的顾客服务，维持零售企业良好的顾客服务水平。
2负责制定月度、季度和年度销售计划、毛利计划，定量分解下发各部门，并督导落实，维持零售企业正常的销售业绩和毛利业绩。
3负责零售企业各项费用支出的核准，以及零售企业各项费用预算的审定和报批落实；严格控制零售企业的损耗；审核控制零售企业预算和支出。
4严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻低成本的经营策略。
5负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总部营运部的决策、计划。
6负责员工业绩考评工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评。
7合理控制人力资源成本，保持员工工作的高效率。
8负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。
9努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整、各类商品比重的调整、供货方式的调整和账期的调整。
10制定竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品促销、广告促销等活动的开展。
11营造和维持整洁、舒适的购物环境。
12进行库存管理，保证货品充足、库存准确及订单发放及时。
13主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责。
14保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。
15负责全店人员的培训，为零售企业的发展培训营运人才。
16授权值班经理处理店内事务。
17组织实施年度盘点。
18负责店内各项规章制度的制定、维护、完善及报批审定工作。
19负责处理各项突发事件和紧急事件。
20协助总部有关公共事务的处理。
三、商品部经理岗位职责
1与采购人员一起共同制订库存数量计划，特别是关于具体商品的数量计划。因为商品部经理采购人员更接近顾客，所以他们对哪些商品能够畅销心中更加有数。
2管理、引导、激励营业员。营业员应该对他们所出售商品的方方面面都有所了解，而且要知道如何向顾客介绍和出售商品。
3把握消费者对本商品部所售商品的趣味、要求、爱好的变化趋势。商品部经理要不断地研究消费者确切地需要什么。
4确保顾客得到良好的服务。顾客的意见、建议、问题、表扬都必须给予恰当的对待。
四、柜组主管岗位职责
1在营业部经理的指导下全面实施本区域的管理工作，确保本区域营业工作正常进行。
2切实保证各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻落实。
3全面负责本区域销售工作，制订销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。
4负责检查本区域内员工的持证上岗情况。
5审阅本区域各类报告、单据和文稿。
6主持区域例会和柜组长例会。
7对员工进行管理和培训，并指导主管助理和柜组长的日常工作。
五、营业员岗位职责
1依据零售企业相关团队和个人目标进行工作。
2按照零售企业营业流程进行日常服务。
3负责商品的陈列、摆设、理货和补货。
4负责每日领销货品的清点和查对。
5熟悉产品知识和服务技巧。
6恰当处理顾客意见和协调关系。
7参与零售企业的服务改善活动。
8完成上级临时交办的其他工作。
六、经营信息员岗位职责
1根据经常性、连续性的原则，分门别类地搞好零售企业的信息资料的收集、整理和反馈工作。
2积极扩大信息网络，按时完成零售企业的信息交流工作。
3多跑市场和信息机构，捕捉信息，了解竞争对手情况。
4及时有效地反馈市场信息，提高企业知名度，扩大信息量。
5按时、按质、按量地完成信息稿件的撰写和传递工作，提供准确及时的信息。
6协助内部人员做好其他工作。
七、收银员岗位职责
1零售企业收银员必须具有熟练操作和简单维护收款机的能力，严格按照收款过程的工作方法进行操作，录入收款机中的信息必须与柜台所开票据相符。
2根据审核无误的销售凭证收款，向顾客唱收唱付。
3按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。
4根据交款凭证结账，与管辖的部门核对。按实收销货款填写交款单，双人复核上交。出现长、短如实反映在当日销售额汇总表上，保证备用金的完整。
5账后款要结出余额，封好包，存放在保险柜中。
6负责保管好收银台上的验钞机、信用卡及收款机。
八、售货员岗位职责
1负责本货区商品的陈列、补充、整理、看管。
2负责清扫本货区的商品卫生、环境卫生。
3热情接待顾客，积极推销商品，完成日、月定额任务。
4解决好顾客的退换货问题。
5严格执行服务规范。
6出售商品符合手续要求。
7做好本货区的安全防火、防盗工作。
8协助主任做好其他工作。
九、送货组组长岗位职责
1在储运部车队队长的领导下，负责送货组日常管理工作。
2负责本组车辆及司机人员工作安排，及时向司机和送货人员传达上级指示，组织全体送货人员认真落实零售企业有关规章制度及法规。
3负责安排送货车辆，按时完成各项送货任务，负责向送货人员交代注意事项，确保优质安全服务。
4负责送货人员的劳动考勤，分类送货统计，以及超范围送货的收费验票，月底计算送货人员的送货量。
5对因特殊情况不能按时送货上门的商品，负责及时联系，说明原因，另行商定送货时间。
十、顾客服务部经理岗位职责
1负责顾客服务部的全面管理工作。
2根据零售企业经营目标，编制本部门的工作计划，并组织、督导下属员工认真完成。
3制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，督导下属员工认真贯彻执行。
4维护顾客服务部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本。
5参加每周营销部门经理例会，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。
6审核部门报表、请示、报告等。
7处理客人投诉及意外事件。
8组织例行的安全、卫生、消防检查。
9学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议。
十一、顾客服务部主管岗位职责
1注重个人的礼仪礼貌，树立零售企业超市良好的外部形象。
2维持良好的顾客服务秩序，提供优质的顾客服务。
3与顾客建立良好的沟通关系，策划、实施顾客咨询和顾客问答活动，通过信箱和热线电话等方式，听取顾客的意见和建议。
4解决好每一宗顾客投诉，做好每一次接待工作。
5负责所有的退货符合零售企业的程序和顾客服务的原则。
6每天检查员工礼仪服饰。
7检查员工的客服工作流程，确保服务质量。
8做好大客户的拜访工作。
9负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
10负责指导顾客存包和退换货工作的标准化作业。
第二（节）零售企业服务管理制度
一、营业员纪律管理制度
1工作前要穿好相应的工作服，佩戴好工作牌。
2按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的，须经请示主管以上领导批准。
3要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
4要虚心接受顾客提出的批评或建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。
5站立姿势要端正。
6不准在柜台内会客、办私事。
7自觉搞好零售卖场内、外的环境卫生和商品卫生。
8不准收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。
9不准乱拿、乱用公物或商品，不准乱吃散包食品。
10交接班时做到交接清楚、货款相符，并签名负责。
11不准提前更衣下班或提早关门停止售货。
二、特殊情况处理制度
1顾客交款出现差错时
（1）要求
立即查找原因。
如属收银员责任，应向顾客道歉。
（2）语言
对不起，这是我工作中的失误，都怪我太粗心了。
如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。
您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。
请您待我们查清后通知您。
2顾客较多时
（1）要求
这时营业人员可向正在挑选商品的顾客交待清楚，语言要简练，声音要柔和，让其慢慢挑选，再接待其他顾客；要眼观六路、耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一、待二、照顾三。
（2）语言
先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换；别着急，慢慢挑。
3顾客决定购买时
（1）要求
这时营业人员应开好《销售小票》并交给顾客。
（2）语言
请您去×号收银台交款后回来取货。
当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。
谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
4顾客出现不礼貌的行为时
（1）要求
营业人员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。
（2）语言
先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
5顾客无理取闹时
（1）要求
坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的原则，营业人员首先要有一个高姿态，正确对待顾客，在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。
（2）语言
先生/女士，没关系，您到零售企业来，是我们的客人，我们欢迎您再来。
6顾客需要照顾时
（1）要求
营业人员要面带微笑点头示意，问明情况后请求其他顾客给予照顾；按其要求快速拿递，对商品不必做过多的介绍，做到快速成交。
（2）语言
这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。
7顾客未做出购买行为时
（1）要求
向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍、试完商品后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
（2）语言
欢迎您随时光临！
8顾客所需商品零售企业没有时。
（1）要求
营业人员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品，或介绍顾客到有关商店看看，如零售企业。对暂时无货的，可以预约登记。
（2）语言
先生/女士，没关系，请到别的零售企业看看，或留下您的电话、姓名和地址，到货后通知您。
9顾客语言不通时
（1）要求
营业人员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
（2）语言
请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。此时也可以用笔谈。
10受到顾客赞扬时
（1）要求
谢绝顾客的物资嘉奖，如顾客坚持己见，营业人员应将物品或现金上缴，不得私自处理。
（2）语言
谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
11顾客要求见上级主管时
（1）要求
营业人员要态度诚恳、虚心接受，不能表现出不满和抵触；自己能解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解；如顾客执意要见主管，可请主管和经理出面解决。
（2）语言
欢迎您多提出宝贵意见。
12顾客意见不统一时
（1）要求
营业人员应调悉顾客心理，判断谁是买主，然后为主要服务对象当好参谋，要以满足购买者本人或拍板者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。
（2）语言
“我看这种不错，请您再好好看一下”，随后介绍这种商品的性能、特点、用途等。
13顾客大量购买时
（1）要求
营业人员要分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据记录来挑选的，一般是代人购买。
（2）语言
您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。
14商品尺寸不合适时
（1）要求
根据不同的对象主动介绍其他品种，或做预约登记，到货通知。
（2）语言
对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名和联系电话。
三、商品退换制度
1商品退换要求严格执行《产品质量法》中的有关规定，坚持零售企业利益和消费者利益相一致的原则。在企业利益和消费者利益发生冲突时，要在维护消费者利益的基础上，尽量减少企业损失。
2凡能证明是本零售企业出售的正常商品，只要不脏、不残、不影响出售的，十天之内凭销售小票给予退换；对顾客造成的脏残商品，可视其程序与顾客协商折价退换，但商品不属于质量问题的不予退换。
3凡能证明是本场出售的三包商品，售出后七天内按正常商品退换。七天后如退换，顾客需出示商品保修部门的“商品质量鉴定书”，营业人员开箱验机确认后给予退换并合理扣除磨损费。因质量问题给顾客造成损失的要填制“购物损失一次性赔偿单”给予顾客赔偿。
4赔偿的标准。一般赔偿的标准可从直接损失和间接损失来确定。
（1）直接损失。是指由商品本身质量问题而给顾客造成的损失。赔偿标准可以通过双方协商或向仲裁机构申请仲裁，以及向法院起诉的方式给予解决。
（2）间接损失。是指因解决购物中存在的问题而带来的经济损失。
5凡因质量问题需要退货的商品，不管哪个零售企业发生的，都必须本着先行负责的原则无条件给予退货。办理退货手续时，需双人复核实物并开具退货凭证，其退款金额要以原发票或销货凭证的金额为准，不得任意退款。
6顾客的退换货问题，应在各零售卖场内自行解决。确属严重纠纷，零售卖场无力解决的，应主动与售后服务部联系。凡经售后服务部已裁定解决的退换货问题，各零售卖场要本着先行负责的原则无条件给予退换。
7凡因不正当理由推诿顾客、激化矛盾、影响商场超市声誉的行为，零售企业要追究当事者责任，并按有关规定予以处罚。
8凡遇零售企业商品已经变价而顾客又要求退货时，对国家明文规定的三包家电产品、化妆品、食品、药品等要按国家规定执行，国家没有明文规定的，上调商品按原价退货，下调商品按现价退货。
四、一般商品销售管理制度
1出售一般商品必须明码标价，按标价出售；严禁私自越权作价或私自议价出售商品。大宗商品的优惠、折扣由零售企业经理指定专人办理，或由零售企业经理批准办理。
2凡质量不符合《产品质量法》中规定的商品，售货人员应坚决抵制。做到商品不上柜，不出售，并及时上报零售企业经营部。
3凡出售金银、珠宝、钻戒、钟表等贵重商品，要耐心帮助顾客挑选。班次岗位要实行交接制，做好交接记录。每笔成交的商品均要双人复核，确保无误。
4凡出售上述贵重商品，货区内要设专用保险柜，保险柜的钥匙专人保管，保险柜内不得存放其他物品，以保证商品的正常出售和安全。
5凡可当场试机的商品，出售时，必须开箱试机。因未开箱试机而给顾客、企业造成的经济损失，由当事人承担，严重者追究其责任。
6凡不能当场试机的商品，也必须开箱验机，确认商品的外在质量及其附件，减少不必要的损失。
7要严格执行国家的控购政策。出售控购商品，要查验商品控购单，不准超控购金额、范围、数量、期限出售商品。
8出售正常商品必须货真价实，童叟无欺，严禁以次充好，以旧充新，损害消费者的利益。
9对已折价的商品，不能按原价出售；对扣除磨损费的商品，应按扣除后的残值出售。
10未入账的正常商品，不得上柜出售。
11不准代卖私人物品和其他商品。
12严禁搭配商品出售。
五、特殊商品销售管理制度
1特殊商品包括残损、滞销、降价、折价的商品。
2没有使用价值的变质商品和过保质期的商品不属于非正常商品，要及时上报销毁，严禁出售。
3各零售企业出售非正常商品，必须在商场超市指定的时间、地点出售，使用统一的标签，醒目地注明原因。
4凡出售非正常商品，小票上要有戳记，商品上要有特殊标记，否则不得出售。对实行三包的非正常商品，也应试机，保证内在质量的完好和实用性。
5业务单位的非正常商品不得进店搭车出售。
6未结算的非正常商品，原则上不出售。陈列品及合同上注明的商品除外。
7非正常商品一律不准退货。
六、零售企业物品包装、票据管理制度
1零售企业包装纸、袋的印制使用
（1）实行计划管理、统一印制，零售企业统一设计标志，不得印非标准印刷品。
（2）各卖场将印制计划报市场经营部，经营部审查设计后将校样及要求交行政部印制保管。
（3）属于整个零售企业宣传性包装物，行政部根据市场经营部要求分配给各部室、各商店。
（4）各卖场所需包装物，一律到行政部领取、记账，记入各店每月费用。
2零售企业票据印制
（1）财务审计部根据业务需要，设计统一的票证。
（2）由行政部统一联系印制、保管。
（3）各部室、卖场根据工作、业务需要到行政部领取。
（4）本着（节）约原则，对零售企业印票数量合理确定，防止大量占用资金和库房。
七、顾客投诉处理制度
1为了处理好顾客投诉，维护零售企业的信誉和顾客的利益，特制定本制度。
2处理投诉的原则
（1）耐心倾听。耐心地、平静地倾听顾客的投诉，不打断顾客的陈述，聆听顾客的不满和要求。
（2）让顾客满意。处理顾客投诉的最终目的不仅是解决问题或维护好零售企业的利益，其结果还关系到顾客在经历这一问题后是否愿意再度光临本零售企业。
（3）迅速处理。迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层时，也要迅速地将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待太久。
（4）公平原则。处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎、有理有据，并尽可能参照以往或同类零售企业处理此类问题的做法。
（5）表示感谢。处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
3处理投诉的技巧
（1）听顾客诉说
持积极主动的态度。
面带微笑。
保持平静的心情和合适的语速音调。
认真听取顾客投诉，不遗漏细（节），确认问题所在。
让顾客先发泄情绪。
不打断顾客的陈述。
（2）表示同情与理解
用自己的行为语气去劝慰对方。
站在顾客的立场为对方着想。
对顾客的行为表示理解。
主动做好投诉细（节）的记录。
（3）询问顾客
重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
了解顾客的意思和目的。
了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
告诉顾客自己已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
4顾客投诉处理应避免的言行
（1）表示不耐烦
同顾客争执或激烈讨论，情绪激动。
挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
（2）让顾客自己写经过
表明不能帮助顾客。
有不尊重顾客的言语行为。
激化矛盾。
（3）花费时间太长
处理时间过长。
犹豫，拿不定主意。
畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5投诉处理总结
（1）顾客投诉的跟踪
无论是顾客亲自到零售企业投诉还是打电话投诉，在进行处理时都必须做好记录，每笔记录都必须跟踪完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。
管理层每日必须查看顾客投诉记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
（2）顾客投诉周总结。每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。
（3）顾客投诉日总结。每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有员工都知道如何对待顾客的抱怨，掌握处理顾客投诉的技巧。
八、售后服务管理制度
1商品售出以后，应向顾客提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。
2要对顾客负责，零售企业应根据顾客需要加强售后服务工作。
3对于某些中高档的商品，要与厂家联系好，由零售企业和厂家共同负责售出产品的质量，并随时掌握商品需求供给特征，以便通过进一步改进产品，适合市场需要。
4商品在售出以后，发现不适或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于商品本身所产生的质量问题，只要商品经核对确为本店出售，则应允许退换，实行部分或全部退款。
5顾客在购买商品，特别是购买一些大件、不便携带的中高档商品时，零售企业可以为顾客代办托运或者邮寄，但实施过程中，务必请顾客填写清楚相关信息，并根据商品性质，请顾客选择寄运方式，以便商品在途中安全完好，满足顾客需要。
第三（节）零售企业服务管理常用表格
一、营业状况登记表
二、营业情况日报表
三、商品进货记录表
四、商品价格登记表
五、顾客资料登记表
六、营业人员服务情况登记表
七、柜台服务情况登记表
八、卖场服务情况登记表
九、营业人员服务情况月报表
十、柜台服务情况月报表
十一、卖场服务情况月报表
十二、顾客表扬情况登记表
十三、顾客投诉情况登记表
十四、顾客投诉处理通知表
十五、索赔情况登记表
十六、退换货申请表
十七、退换商品验收情况登记表
十八、顾客投诉处理情况登记表
十九、顾客抱怨处理情况登记表
二十、顾客抱怨分析表
二十一、顾客投诉处理月度登记表
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