一、不知得罪了哪路神仙

    松下幸之助曾经说过：“现代职场的生存法则，除了沟通还是沟通。”所以，现代白领必须具备基本的沟通技巧，以提高沟通的效率。情商是构筑职场人际关系的最佳工具，它同样是提高沟通效率的最佳润滑剂。

    小雅进公司才一年，总经理的秘书就出国留学去了。由于小雅的谦虚、勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就被她填补了。随着“地位”的变化，她开始有些飘飘然了；不久，同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优越感。

    市场部李经理原来是总经理办公室副主任，小雅的顶头上司。这天他打电话来找总经理，小雅回答：“总经理出去了，等他一回来我马上就与您联络。”这事就这么过去了。可结果没过几天，总经理就“提醒”她为人要低调一些。这让小雅莫名其妙，她不知自己什么时候得罪了哪路神仙，跑到总经理那里去给自己点“眼药水”。后来有人告诉小雅，说是市场部李经理在总经理那里给她上的“眼药水”。这让小雅更莫名其妙了！李经理为什么要跟自己过不去呢？

    小雅感到莫名其妙，其实就是她情商不高造成的。她未能识别自己回答李经理“与您联络”这句话给李经理带来的心理感受。

    李经理过去是小雅的上司，心理多少还有些优越感，所以，当他听到小雅“与您联络”后，就感到非常郁闷：都是同一个公司的人，为什么还要“联络”？听小雅这口气，总经理只属于她一个人，自己只是一个外人！他觉得小雅这是在摆架子，于是越想越生气，认为有必要找个机会在总经理那里参她一“本”，让她知道自己有几斤几两。如果小雅当时这么答复李经理：“总经理现在不在，等他一回来我就给您打电话，您看可以吗？”那李经理心里就会舒服很多。

    与此同时，小雅也未能识别自己当时的感情。从表面看，这是说者无心，听者有意，但这种“无心”实际上也是“潜意识”作用的结果，在小雅的心里确实有一种无形优越感在起作用。

    在现代职场上，有多少人际关系就是在这种的沟通中，“莫名其妙”地变糟了！不能有效沟通，往往是低情商造成的，要提高沟通的有效性，就必须提高情商。

    情商是从识别人的感情开始，以最终采取合适的行动达到预期的目标而结束。它由四种能力构成，这四种能力在情商发挥作用的过程中又发挥着各自的作用。但是，情商都是在无意识之中发挥作用的，没有谁能体会到自己现在正处于哪一个阶段，比如感觉到“自己正处在利用感情的阶段”。因此，很多人际关系不是很好的人，不知道自己到底为什么人际关系不顺；而那些人际关系比较和谐的人，也不知道自己到底为什么就那么顺利。那些不能与同事和谐相处的白领，他们的沟通能力肯定有问题；这种沟通障碍，有可能只是识别感情的能力低，也有可能是四种情商能力都很低。

    识别感情能力低的人，他们对身边出现的氛围一点也不敏感，不能识别对方现在是一种什么样的心情。即使对方明显地表现出求助的神情，他们也不知道伸手去帮对方一把。同时，因为他们不怎么注意自己周围发生的事态，所以，他们经常像油总是浮在水面一样与周围的人总是保持着一定的距离，很难建立起融洽的关系。

    利用感情存在弱点的人，他们只关注自己的目标，所以很难与对方步调一致。他们很少换位思考，所以很难与对方产生感情共鸣，因此他们经常喜欢我行我素，随心所欲。

    理解感情能力较弱的人，他们不明白自己的言行会给对方或周围的人的感情带来什么样的影响。因此，他们平时喜欢欺下媚上，被周围的人所讨厌。比如说，有人得到了超过预想的奖金，他就会兴高采烈地当着所有人的面大声感谢老板，根本不考虑周围人的感受。这样，那些老同事就会对他产生嫉妒和排斥，并认为老板不能一视同仁。

    那些不善于进行感情的调整的人，他们很难对对方和周围的人产生影响。因此，他们经常会与周围的人发生碰撞，产生矛盾，甚至产生激烈的对抗。

    因此，要与周围的人和谐相处，就必须提高沟通能力；要提高沟通能力，就必须提高情商。

    经常有读者和网友这么问我：“我天生就嘴笨，不擅长和人交流，那该怎么办呀？”

    即使你真的天生嘴笨，那也不用自卑，因为沟通能力可以通过学习得到提高。比如，你为了收集自己所需的业务信息，你就要与有关同事或客户交流；只要你用心，经常反省与他们的沟通方式是否合适，那你的沟通能力就会逐步提高，你情商能力的发挥也会随之提高。

    上司与部下的关系，同事与同事的关系，都能通过沟通达到一种理想的状态。不仅上司可以影响部下，而且部下也可以影响上司，同事之间就更不用说了。要构筑好良好的职场关系，发挥情商对沟通的调节能力是成功的关键。

    二、多包容少攻击

    这事发生在我做部门经理的时候。那年快过春节了，公司已将年终奖发到各部门了。由于要做年度工作计划，年前拜访大客户，再加上自己对这部分奖金也没看得太重，所以，奖金就一直拖着没发给每个员工。

    有一天上午，一个员工来到我的办公室，问我：“头儿，你怎么还不把奖金发给我？我回家过年等钱哪！”他这一问，让我想起奖金这回亊来；普通员工工资不高，这笔年终奖对他们过年非常重要，想到拖了他们那么久，我心里产生了一些歉意。但是，他对我的这种说话方式让我很不爽，于是跟他打起了官腔：“你没看我正忙着吗？等着吧！”

    下午，另一个员工也来问奖金的亊：“……头儿，奖金还发不下来，是不是有其他原因？”

    听他这么一问，我马上感到惭愧，连忙说：“马上就发，马上就发！”

    虽然这两个员工说的是同一件亊，但他们不同的说话法，让我产生了两种截然不同的感受，因而也产生了两种截然不同的处理方式。当然，也让我看出了他俩不同的情商水平。

    在日常工作中，我们说话的方法或表达的方式有很多种，不同的表达方式会带来不同的表达效果，所以，我们应根据不同的对象选择不同的表达方式，以保证收到最理想的效果。即使表达同样一个意思，用不同的方式表达会带来不同的表达效果，所以，为了有效沟通，应根据对方的实际情况选择最合适的表达方式。

    第一个员工采用质问的方式跟我说话，虽然我内心承认他说的有理，但他的话让我很不舒服，所以，我跟他打起了官腔，实际上就是变相拒绝了他的请求。而第二个员工，则是对亊不对人，话里已包含了谅解，让我感到很舒服，所以，我很快答应了他的请求。

    那么，这种表达能力方面的差异，或者说沟通能力方面的差异是如何产生的呢？造成这种差异的一个主要原因就是不同的情商。

    人们在与别人沟通时，总会采用相应的表达方式，并且配合自己的表情、手势等其他的肢体语言，而这些肢体语言也是他要表达的意思的一部分。

    在表达自己的意思时，有些人表现得很在行，有些人则很笨拙。那些表达能力很高的人，也就是那些情商较高的人，他们能选择适当的词汇和肢体语言来向对方表达自己的意思。还有，他们能理解对方当时的心情，在做到真实表达自己意思的前提下不伤害对方的感情，从而让对方接受自己的意见。这样，他们看上去似乎都很随意，实际上更容易被对方接受和喜欢。而那些情商较低的人，他们的表达方式大多粗鲁、幼稚和笨拙，即使是向对方传递一个好的消息，也会让对方听着心里难受，从而产生讨厌的情绪。

    一般来说，在表达自己的意思的时候，表达方式可分为“包容型”和“攻击型”这两大类。像前面的那两个员工，第一个的说法就属于攻击型。攻击型的人在表达自己的意思时，很容易表现出自己严厉的责难，让对方心里很不舒服，从而导致对抗心理的产生；第二个则是典型的“包容型”。

    如果从情商的角度来看，第一个员工的表达方式就是情商低的表现，第二个的说法是情商高的表现。由于情商高的人能构筑良好的人际关系，所以他们都能得到周围人的尊敬和喜欢，而那些情商低的人由于不善于沟通，很容易让周围的人讨厌。

    三、第一句话要柔和

    不同的表达方式会给对方带来不同的心理感受，从而影响沟通效果。那在日常工作应该选择什么样的沟通方式，以保证沟通的效果呢？

    在心理学中，人类的感情基本分为六种，即幸福、悲哀、愤怒、恐惧、厌恶和惊讶。在一般情况下，人们的感情变化会出现下列四种组合，也就是四个类型：

    第一种：愤怒→厌恶→悲哀→惊讶→恐惧→幸福

    第二种：幸福→恐惧→悲哀→厌恶→愤怒→惊讶

    第三种：悲哀→幸福→惊讶→愤怒→厌恶→恐惧

    第四种：惊讶→厌恶→愤怒→恐惧→悲哀→幸福

    为了了解不同的表达方式给对方感情带来的变化从而影响沟通的效果，我们假设出现了以下场景：

    这天一上班，公司总经理秘书小钢就把市场部的小刘叫到了自己办公室，因为总经理让他做的市场促销报告远远没有达到总经理的要求。小钢要求小刘重新做。

    以下是小钢对小刘的说话的四种方式：

    第一种：“小刘，你看你写的是什么？我都不好意思拿给老板看！（愤怒）我真不知怎样说你才好！（厌恶）我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成这个样子。（悲哀）我真没见过这样的促销报告！（惊讶）要是让老板看到了，别说你，连我这个当秘书的脸往哪里搁都不知道！（恐惧）好在老板昨天出差了，要下星期三才回来。（幸福）”

    第二种：“老板昨天下午出差了，要下星期三才回来。（幸福）要是让老板看到了你这份促销报告，别说你，连我这个当秘书的脸往哪里搁都不知道！（恐惧）我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成这个样子。（悲哀）我真不知怎样说你才好！（厌恶）小刘，你看你写的是什么？我都不好意思拿给老板看！（愤怒）我真没见过这样的促销报告！（惊讶）”

    第三种：“我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成这个样子。（悲哀）好在老板昨天下午出差了，要下星期三才回来。（幸福）我真没见过这样的促销报告！（惊讶）小刘，你看你写的是什么？我都不好意思拿给老板看！（愤怒）我真不知怎样说你才好！（厌恶）要是让老板看到了你这份促销报告，别说你，连我这个当秘书的脸往哪里搁都不知道！（恐惧）”

    第四种：“我真没见过这样的促销报告！（惊讶）我真不知怎样说你才好！（厌恶）小刘，你看你写的是什么？我都不好意思拿给老板看！（愤怒）要是让老板看到了你这份促销报告，别说你，连我这个当秘书的脸往哪里搁都不知道！（恐惧）我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成这个样子。（悲哀）好在老板昨天下午出差，要下星期三才回来。（幸福）”

    看完上面这个例子有什么样的感想？当然，这个例子设计得有些特别，但它很能说明问题。如果你是小刘，听小钢用这四种方式说你，你对他的各种说法有什么感想？如果你设想自己分别进入这四种情境，那你的感受就大不相同。

    对小钢上面的四种说话方式，你最能接受的是哪一种？而你最反感的又是哪一种？你设想自己处于当时的情境中，如果你能根据对方的情况作出灵活而又正确的反应，那就说明你情商已经很高了。

    在现代职场上，人们的能力有大有小，水平有高有低，有些人说话艺术水平很高，有的人说话水平低下，所以，无论我们碰到上面的哪种说话方式，都应能坦然地接受。

    在上面四种说话方式中，第二种和第三种的方式比较容易让人接受，而第一种和第四种则相对不好接受。

    第一种方式，小钢一上来就发怒，表示自己的嫌恶，这样只会使小刘与他的心理距离越来越远，因而无助于问题的解决，所以，这种方式很难让人接受。第二种和第三种则不同，小钢一开始就表示自己的乐观或失望，这样就很容易打动小刘的感情，因而可以使谈话顺利进行下去，做到有效沟通。

    当然，也不是说上面的第二种和第三种是万能的谈话方式。用什么样的方式会话，还是要根据不同的场合和对方的情况而定，总之，在谈话之前一定要慎重地选择合适的谈话方式。另外，在日常工作中，也没有必要在所有谈话中都使用六种感情元素，重要的是我们应理解在沟通过程中我们表达的感情对对方会造成什么样的影响。

    四、少“说话”多“对话”

    小王和老郑两人，一个是公司销售部的金牌业务员，一个是客服部的负责人。他俩之间的关系一直很微妙，在外人看来似乎他俩谁也不买谁的账。小王虽然年轻，但已是销售部的业务骨干，而老郑的主要工作则是处理客户的投诉，给客户提供售后服务。由于老郑工作时间长，经验丰富，所以，销售部的业务员大多对老郑非常钦佩。很多业务员在与客户讨论项目合作方案时，经常会向老郑咨询。

    但是，小王总觉得老郑这个人很难打交道，不是万不得已，他是不会找老郑咨询的，因为他觉得自己没法跟老郑说到一块儿去；老郑总是说“如果你这么做，那客户会怎么想？”无论自己怎么强调自己的工作重点，对方却总是说不能忽视客户的“那一点”。

    这天下午，他俩开车一起去拜访郊外的一个客户。由于客户的问题得到了圆满的解决，两人的心情都放松下来了。于是，在回公司的路上两人闲聊起来。

    小王问：“老郑，我俩也配合那么久了，我想知道你是怎么看待我这个人的？”

    老郑回答：“是呀，我也想直接听听你对我工作的评价。你是不是觉得我这个很古板，废话很多，让人讨厌？”

    小王连忙辩解：“不是这样的，我没这意思！”

    老郑说：“作为公司客服部的负责人，我总是想向客户提供周到细致的服务。所以，不管是你小王给客户做的项目建议书，还是你们销售部其他人给客户做的项目建议书，只要是来征求我的意见，我就会要求尽可能完善一些，所以，并不是不相信你小王，故意刁难你一个人。”

    “原来您是这么想的啊！我以为您是看我年轻，不信任我。”

    “我只是想让客人满意。所以，我想我们应尽可能地为他们想得周到一些。”

    “是啊，为了增加回头客，我也希望能尽量满足客人的要求，让他们高兴，即使他们的要求有些过分，我也想满足他们。但是，公司有很多条条框框，我有心也无力呀，所以……”

    老郑诚恳地说：“你说的我非常明白。只要你能这么想，我俩协调配合，就应该能为客户提供最优质的服务！”

    “一定！”

    ……

    从表面上看，小王和老郑的交谈与我们日常工作中的交谈没什么两样吧？不过，如果你细细地体会，就会发现他俩的交谈与我们日常的交谈又有些不一样。也就是说，他们沟通的方式与我们日常交谈的形式不尽相同。那么，他们沟通方式的不同主要表现在哪里呢？

    我们每个人都想拥有良好的人际关系，与周围的人保持有效沟通，可是在开始交谈后，我们总是在情不自禁争夺发言权，哪怕是不礼貌地打断对方的说话。如果双方的观点有分歧，那我们就会忍不住地要攻击对方；即使语气委婉，也顽强地坚持自己的观点。这可以说是我们人类的劣根性，也可以说是情商不高的表现。

    在上面这个案例中，小王的工作是“推销”，而老郑的工作是“客服”，如果单从他们各自的立场来看，他们的做法谁都没有错。也正因为如此，平时他俩是敬而远之。现在，他俩偶尔在轿车里这个狭小空间相遇，双方又能心平气和，所以有上面那段交谈。

    实际上，在他俩的交谈中，他俩的做法和想法都很正确，他们都想知道对方的真实想法，只有这样才能理解对方，所以，都能平静地倾听对方的意见，尊重对方。尽管过去两人在工作中不是很协调，但一开始他俩就没有抱着指责对方的情绪来“交锋”。相反，他俩有着共同的目的，那就是“为客户提供最好的服务”。所以，交谈的结果是彼此在了解的基础相互理解了，于是两人都高兴，心理上的隔断消除了，因而两人的关系比过去亲近多了。双方有了这种关系，那在将来工作配合的时候，不仅效率会更高，心情也会更加畅快。

    这段对话的不同之处就于它不能被称之为“说话”，而应称之为“对话”。在管理学上，“说话”只是陈述一个“事实”，而“对话”是“双方思想的自由交流”。也就是说，“说话”只是想表达自己的意见，不管对方是否接受和有什么反应，而“对话”是双方互相开放心扉，在轻松的状态下协商。相互信赖是构筑良好人际关系的基石，而“对话”则是建立互信的桥梁。

    五、构筑互信从我做起

    对话是构筑互信关系的重要工具，所以，在日常工作中我们应该注意对方对自己的看法；如果你主动去理解对方的心情，那对方也就会愿意来理解你，这样，双方就能进行心平气和的沟通。为了加深双方互信的关系，在双方在对话时应注意以下三点：第一，不对对方存先入之见；第二，敞开自己的心扉；第三，用平等的立场与对方说话。

    不对对方存先入之见

    一次，我接待了两个不速之客。来客是一男一女，男的年纪三十多岁，女的二十多岁，看上去像刚毕业的大学生。落座之后，秘书敬茶，先递给男士，之后再递给女士。可当他俩递过名片之后，我们才发觉把他俩的关系弄反了。我们以为那男士是公司老板，那女士是他的秘书或助手，实际上那女士是老板，而那男士是他们公司的办公室主任，也就是那女士的助手。这搞得我们很尴尬，好在对方对这种现象见多不怪，一笑了之。

    为什么会出现这种误会呢？因为在一般人的印象中，“男士”和“年纪较大”多是“老板”，而“女士”和“年纪较轻”多是秘书或助手。这就是人们常说的“先入之见”。

    受职业、头衔、谣言等因素的影响，我们经常在不知不觉中戴上有色眼镜来看某些人和事，“他这个人就是那样的人！”这就是“先入之见”，它能让你不分青红皂白就对对方采取否定的态度。这种态度对理解对方，建立互信关系是极为有害的。我们应学会从不同角度看问题，比如，“从这个方面考虑的话也许是有这种可能”，或者“如果站在他那个立场上看的话，也不是没有那种可能”。

    敞开自己的心扉

    老胡的外号是“话匣子”，平时在办公室，总有说不完的话题，从汽车到网络，从历史到文学，他几乎无所不谈，特别是对一些时政问题的议论，坦率而中肯，因此深受办公室其他同事的欢迎。

    有一天，老胡没去公司上班，也没向任何人请假。同事找他，打他家里的电话和手机都没人接。为什么不上班？办公室没一个人能想出他旷工的理由。尽管平时老胡那么能说会道，但他实际上他从来没有说过关于自己的任何事情。这时，同事们才意识到这个问题，议论纷纷：“老胡到底是个什么样的人？”“老胡每天都在想些什么，谁知道？”

    有些人就是这样，他们喜欢聊天，聊自己身边周围的人和事，但就是不愿意透露自己的真实想法和感情。其实，这也是一种相对封闭的心态。

    在与同事的交往过程中，我们应尽量敞开自己的心扉：“对这个问题，我是这么考虑的……”“我的感觉是这样的……”这种开放的心态，就表明你想与对方建立起一种相互信赖的关系。为了让自己的心胸更开放，把真实的“我的”告诉对方是非常必要的。“我就是这种感觉！”“我就是这么想的。”用这种把“自己”当主语的说话方式，直接告诉对方自己是什么样的感情和怎样的想法。这种直截了当的做法，更容易得到对方的信赖。

    在另一方面，当你听到对方说“我的”时，心里有可能不舒服，直接否决对方的意见，或者说“你错了！”你这就是一种主动的攻击性行为。如果你听到对方真实的想法就去攻击对方的话，那对方就会为自己辩护而进行反击。这样一来二去，双方沟通的渠道就自然而然被堵塞了。因此，当对方告诉你他真实的想法后，即使你不容易接受，也不能立即去反驳对方，应给双方达到互相理解和信赖创造机会。

    用平等的立场与对方说话

    回顾看一下这章开头小刘和老郑对话那个例子。老郑资历老、经验丰富，而且级别也比小刘高，但他能用平等的立场与小刘商量。正是因为他平等地对待小刘，所以他俩增进了互相理解。

    要做到用平等的立场对话，那你首先就要在态度上表现出自己的诚恳，让对方感觉你是在作为“同事”与他商量问题。有时候你虽然口头上说“不要有顾虑，有什么说什么”，可说话时跷起二郎腿或把身子往后仰，摆出一副居高临下的姿势，就很难让对方感觉平等。因此，在对话之前，最好检查一下自己的姿势，给对方有充分说话的时间等，这样对方才有可能知无不言，言无不尽。

    六、让对方先说

    “相互理解”的过程就是通过协商，让对方和自己的感情和意见达到融合，达成共识的过程。为了能相互理解，双方在沟通过程中，注意力应高度集中，以了解对方的真实的想法。另外，要营造一种能畅所欲言的交流氛围：不能只注意对方所说的，还要注意对方在沟通过程中没有用语言表现出来的感情。因此，要真正相互理解，我们不能只用嘴和耳朵，要调动自己的五官的所有功能。

    为了加深相互理解，在对话过程中，一定要注意听对方到底想要什么。

    老张是销售部的业务骨干，不仅自己的销售业绩不错，还培养了不少新手。现在经理又让他带一带做了一年业务的小田。小田头脑灵活，人际关系也不错。过了两个月，老张让小田负责金星公司的销售项目。

    “小田一直想做金星公司这个项目，所以我就决定让他做这个项目。”在向经理汇报时，自己的徒弟顺利地成长，老张有些自豪。

    但是，那天下午在陪经理拜访客户的路上，小田向经理发牢骚：“我是想做银河公司那个项目，不太想做金星公司这项目。我跟老张说了好几次了，他每次都说‘我知道了，我会尽力帮你争取。’虽然答应了，却……不知他到底是怎么想的。”

    这老张就是“先入之见”的例子。在沟通过程中，我们总想看对方做自己想看的，听对方说自己想听的话。特别是当我们对对方抱有很大的希望的时候，这种愿望更强烈。

    其实，“对话”不是听自己想听的事，而是听对方想说的事。因此，在“对话”时要注意，如果自己想提问或想发表意见的话，先把它们放到一边，让对方先说，先听听他是怎么想的。

    “对话”是一种有效的沟通，既不必匆匆忙忙做出什么结论，也不是泛泛而谈。在对话过程中，双方都不当裁判，只是想了解对方是怎么想的，听对方想说些什么。

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