——美国福特汽车公司创始人亨利·福特
有位客户向一家公司投诉说，他没有得到有效的技术支持。某副总经理接到投诉后非常恼火，先找来技术部经理训问，之后又找来主管这个客户的销售人员，最后连负责维修工作的工程师也找来了，结果都是相互推诿，互不承认是自己的责任。于是直到一个星期之后，问题依然没有得到解决。
后来客户又气愤地打来电话，要求与总经理直接联系，反映问题。
面对这种情况总经理没有去追究任何人的责任，他首先决定的事是亲自带领技术部的工程师登门向客户致歉，并为客户解决所存在的技术问题，同时决定向客户免费赠送一套产品。客户于是变怒为喜，一件大事就此解决。
然后总经理召开了同样有技术部和销售部参加的会议，但是他没有追究该事情发生中谁应该承担什么责任，而是首先检讨自己在工作上的失误，他认为部门之间的工作矛盾首先是因为自己没有做好协调工作，其次是对公司内部的技术人员资源短缺没有看到。然后他与参与会议的人员共同制定出了一套翔实的解决办法。
这个故事告诉我们，有的时候，的确必须搞清楚事情发生中的责任问题，但是并不是每一件事都要把细节搞清楚。最重要的是要解决问题，给出解决问题的方案。
【制度妙计】只有在管理意识上有正确的认知，才能切实指导解决现实问题。
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