——日本经营之神松下幸之助
总经理应该了解，处理员工抱怨的步骤是，先求证员工抱怨的事实，再担任双方的咨询者，提供解决的方式。
麦当劳各分店都设有“同仁意见箱”，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资的意见卡给管理者。但是，不定期的绩效考核才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。
不定期考核，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。开始时由员工衡量个人表现，自评绩效，给自己打分，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工能听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。
给员工提供一套正式而完善的抱怨申诉渠道是总经理的责任，它除了协助企业正视许多员工所发现的管理问题外，还可以平复员工的情绪，并可以提升组织运作绩效。
【制度妙计】员工申诉渠道的最大障碍是你的部门经理们，要让他们对此有清醒的认识，不要阻拦员工反映意见或发表抱怨，这些行为都是非常愚蠢的。
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