86.从第一印象判断顾客的性格特点

    销售人员留给顾客的第一印象能让他判断卖场的专业素质高低，顾客留给你的第一印象则能让你判断出他的性格特征，这需要做销售人员的你不断去挑战、总结与尝试。

    一个中年男人稳步进入卖场，径直走向冰箱冰柜专区，销售人员小李忙迎上前去。

    销售人员小李：“先生您好，需要什么冰箱，我给您介绍一下……”

    顾客：“哦，不用了，我来看一下海尔BCD-226STC冰箱的价格。”

    销售人员小李：“先生眼光真好，您选中这一款了？”

    顾客：“我对这个很熟悉，自己看就行，你不用给我介绍了，免得浪费大家时间，一会儿我购买的时候再找你吧！”

    销售人员小李：“……”

    很明显，场景中的销售人员小李似乎已经没有足够的理由得到这位顾客的信任。其实几乎所有的销售人员都曾遇到过上面案例中的这种性格类型的顾客，这些顾客往往言语比较自信，坚持自己的看法， 不听销售人员的建议和产品简介，比较注重时间效率。很多新上任的销售人员由于阅人太少，因此对很多顾客类型把握不清楚，导致出现像小李这种卡壳的情况。但若对大部分顾客的性格特征进行归类，并制定比较灵活的应对策略，这种尴尬的场面还是可以避免的。

    在卖场中，我们见到的顾客基本上都是陌生人，之前没有同他们打过交道，所以销售人员往往只能以顾客的第一印象来对顾客的性格特征作出判断。由于销售人员第一次与顾客在卖场中进行交流，因此极有可能对顾客的做事方式缺乏了解，故顾客外表特征和行为特征以及最初的迎客搭讪试探就成了销售人员们在第一时间判断顾客性格特征的重要依据。

    经过对大部分顾客性格特征的统计分析，我们可以将顾客的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示。

    1老鹰型的性格特征

    老鹰型的顾客做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道，主见性非常强。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在卖场中同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。

    由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为卖场交易中的主动者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想像自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被销售人员牵着鼻子走等，都将是难以接受的。

    老鹰型的顾客最容易刁难人，你要事先做好预防。这些顾客往往突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问，因此，和这种类型的顾客交谈时最好直接切入主题。

    2猫头鹰型的性格特征

    这类顾客很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在平时的交谈和交流中声音不大而且往往处于被动的一方，不太配合销售人员的工作。如果销售人员表现得过于热情的话，这些顾客往往会难以接受，因此，销售人员最好不要对这种类型的顾客太过于热情。

    这些顾客喜欢在一种自己可以控制的环境下让销售人员进行引导，习惯于司空见惯的销售人员方式。他们需要与销售人员建立信任关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。因此有时候，这类顾客往往会带着亲朋好友来卖场。另外要注意，这种类型的顾客不喜欢冒险。

    3鸽子型的性格特征

    该类顾客友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售人员。他们需要与销售人员建立信任关系。他们喜欢按卖场基本的购买流程来购物，且以稳妥为重，即使被销售人员改变了需求，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与顾客发生冲突时会主动让步，但会使交易失败。

    4孔雀型的性格特征

    孔雀型的顾客基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的顾客不同的是，他们与销售人员沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以购物这件事情为中心。如果他带来一群人来买东西，孔雀型的顾客很容易成为这次交易交谈的核心，这种顾客很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与销售人员交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。在第一次交易完成后销售人员最好给这种顾客一张名片，因为没准什么时候他会带领自己的朋友来你的商场购买新产品，这类顾客很容易发展成忠实的老顾客。

    孔雀型的顾客作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的产品，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的一般产品往往让他们倒胃口。

    销售人员通过和顾客的初期交流甚至是顾客说的第一句话，就能区分这四种类型的顾客。一般来说，老鹰型的顾客和孔雀型的顾客讲话声音会大些，速度会快些，显得很有决断意识；而鸽子型和猫头鹰型的顾客则相反。所以，通过第一次迎客的交谈就可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的顾客，还是鸽子型和猫头鹰型的顾客。

    一般来说，老鹰型和猫头鹰型的顾客，在和销售人员的交谈中会让销售人员觉得有些冷淡，这些顾客不轻易表示热情，销售人员可能会觉得较很难与他们打交道；而孔雀型的顾客和鸽子型的顾客则是属于友好、热情的类型，很容易和销售人员聊起来。

    不同性格类型的顾客都喜欢找相同性格类型的销售人员，因此作为销售人员，你要尽可能地配合顾客的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果顾客说话声音很大，说话语速比较快，那么销售人员也要相应提高自己的音量，尽量使自己的言语简洁明快；如果顾客讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响顾客也慢慢静下来。

    87.打动内向型顾客的法宝是真诚

    利用温柔攻势及切实为顾客着想，获取顾客的信任是面对内向型顾客的制胜法宝。

    王建是某手机家电卖场的销售人员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售人员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售人员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。

    这时王建根据经验，判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售人员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。

    于是，王建很友好地把顾客请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”顾客果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。

    王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后，顾客显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。

    王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给顾客一定的实惠，同时王建还给顾客留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，顾客终于放心地购买了自己想要的手机。

    从这位先生进店后的行为中，王建判断这是一位内向型的顾客，而针对内向型的顾客，不能一上来就推荐商品，否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的店铺，然后和顾客聊天，慢慢开导顾客，从而获取顾客的信任，赢得了顾客的信赖，并促成了一次商品销售。

    在我们的周围，总是有两类人，他们的做事风格完全相反。比如对于一个友好的帮助，一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢，然后，抛在脑后；另一种人可能什么都不会说，但是，在接下来的时间里你就会发现，他在默默地对你好，并且，对你越来越好。为什么？

    内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉，他们会根据自己的判断做出选择。

    心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。

    因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得店铺员工的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是销售人员问一句，神情冷漠的内向型顾客答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。

    但是，店铺员工切不要被内向型顾客的外表神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现，虽然内敛型的顾客少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心的，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对店铺员工的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候店铺员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害，店铺员工应想好对策，从容温和地回答，打消顾客的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。

    其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚顾客，一次次向你购买。顾客是个心直口快的人，话往往不中听

    顾客和朋友一人买了一件当季最畅销的商品，由于这个顾客是个心直口快的人，所以直接问销售人员员能不能便宜一点，在这种情况下，如果销售人员能对他们有一个清楚的认识，知道这类人生性如此，并非对自己怀有什么恶意的话，对他们抱以诚恳和谦和的态度，他们一般会成为该销售人员的忠实顾客。

    例如，这类顾客可能会说：“你们这种人我见得多了，黑的能说成白的，就会骗人！”这种口气，一般人都接受不了，但作为销售人员，要在理解他们的基础上，不去在意这些话。这类顾客挑选货物的时候也常常都这么说：“价钱怎么这么贵？你这不是宰人吗？你能不能再便宜点？你降点儿，别要价这么狠！”

    尽管这类顾客讲价时也会采用比较尖锐的字眼，但一个成功的营销人员是乐于听到这样的话语的，因为这里隐藏着成交的信息，把握这一信息，成交就成功了一半。

    营销人员一旦发现了这样的信号应加倍警觉，把握时机。首先可以顺着顾客的话来应对他，但话要说得得体，否则极容易得罪他们。虽然你可能看不惯顾客的态度，在表情方面，也要以诚恳亲切的态度相迎合，不可表现出厌恶和不满情绪。

    88.打动虚荣型顾客的重点是给面子

    小肖是一家时装店的销售人员。

    这天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。

    小肖连忙走过来招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，会让您更加高贵优雅。”

    女士点点头，表示同意。

    小肖见她很高兴，又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不见得适合你，你觉得怎么样，可以定下来的话我马上给您包起来？”小肖心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。

    但是该女士的反应却出乎预料，听完小肖的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给小肖就要走，实在忍不过又回头对小肖说：“什么叫做这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？告诉你，我有的是钱，真是岂有此理，太瞧不起人了，走了，不买了！”

    尽管小肖不住地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，被她后来加的一句话给搞砸了。

    我们当然能看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她比较爱慕虚荣，害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，顾客购物往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”是很多顾客的最佳选择。但对于一些虚荣型顾客，如果销售人员向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们的虚荣心，反而让他们拒绝购买。

    虚荣型顾客在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是要得到别人的赞美和恭维，让其对自己产生尊重和重视。这样，他们会从心理需求的满足中得到愉悦的心情，从而自我感觉良好。所以，针对爱面子的虚荣型顾客，销售人员应该给足他面子，适当地说些恭维的话，让他的自尊心得到满足，让他风风光光地把东西买走，这才是聪明的做法。

    每个人都有虚荣心，爱慕虚荣是一种非常普遍的心理现象。从心理学的角度分析，人们爱面子、好虚荣其实都是一种深层的心理需求的反应。因为在社会生活中，人们不仅要满足基本的生存需求，更要满足各种心理上的需求。尤其是随着社会的发展，物质生活得到很大的满足以后，人们更需要的是精神上的满足，比如得到别人的尊重和认可、关心和爱护，得到赞美，在交往中体现自身的价值等。虚荣心就是为了得到这些心理满足而产生的。

    我们所说的虚荣的人往往是虚荣心比较强的那一部分人。在消费中，虚荣型顾客的虚荣心理也会表现得非常明显。虽然家庭经济条件不是很宽裕，但是在购物时也要选择比较高档的，在销售人员面前要尽量表现得很富有，不许别人说自己没钱、买不起，如果别人对其表示出轻视的态度，其自尊心就会受到很大伤害等，这样的现象很多。面对虚荣型的顾客，销售人员要经常给予夸奖，如果你夸他们有钱或阔气，他们就更愿意花大把的“银子”在你身上。

    89.面对理性型顾客要肯定他们的观点

    在销售过程中我们会遇到一种这样的顾客。在购买过程中他们始终很冷静，有自己理性的判断。在销售人员没有给出足够的令人信服的文字、数字、统计、文献或者相关的成功案例前，他是不会下定决心购买的。面对这样的顾客，销售人员要学会肯定他们的观点。

    顾客张先生前一天就到商场咨询了两款变频空调的情况，销售人员小刘接待了他，并讲解了很多情况，但是最后张先生并没有购买，只是说“我再回家考虑考虑”就把小刘打发了。第二天，张先生再次来到这家商场。

    销售人员小刘：“张先生，您好！昨天您走后我和产品安装部的同事为一位顾客安装了A款变频空调，已经正常运行了，他们家的居住面积也是85平方米，和你家差不多大呢！那位顾客便拆掉了家里的老空调卖给收破烂的人了。”（引出与自己销售业务有关的话题）

    顾客张先生：“不瞒老弟说，我家早就想购买A款的变频空调了，可是后来在我同事家发现，他家买的也是A款的变频空调，但是效果却没见多好。”（顾客主动提出对这件事的想法，正中下怀）

    销售人员小刘：“张先生您说得对，买空调就要买合适的，空调是大件的耐用家电产品，购买就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到满意的效果才行。张先生，不知道您研究了没有，A款变频空调为什么在他家不好用？”

    张先生：“A款变频空调也好，B款变频空调也罢，都只是一个让生活更舒适的工具，如果这个工具放在不合适的场合，不适合自己家使用，是达不到预期效果的，同事家有160平方米大，房子太大了，空调功率太小了。”（了解到顾客的问题）

    销售人员小刘：“精辟极了！其实就是这样，合适的家电放在合适的应用环境中就是成功，小空调放在大房子里不够用，大空调放在小房子里明显浪费，当然，这台A款的变频空调正适合90平方米左右的房间，放在你家，全家的生活肯定会更加惬意的，您说对不对？”（再一次强调A变频空调的好处，为下面推销做基础）

    张先生：“对，但是A款变频空调的价格有一些贵。”

    销售人员小刘：“哦！张先生您不用担心，这是海尔公司最新款的产品，价格比较实在了，此外，您也可以使用分期付款的方式，海尔公司和××银行合作，退出12期免息分期付款优惠呢！”（提出解决顾客价格忧虑的方案）

    张先生：“嗯！不错，有分期付款就好了，我最近半年经济比较紧张，孩子刚结完婚，好吧，我们协商分期付款的事情吧！”

    作为销售人员的小刘，已经知道张先生思考缜密，比较理性，虽然再次见到张先生后还是继续推荐A款变频空调，但是小刘从获得满意效果这一令对方关心的话题开始谈起，一开始就吸引了张先生的注意力。在谈话过程中，小刘不断地对张先生的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，从心理上赢得了顾客的好感，此外，小刘也为张先生的资金问题出了很好的主意，谈话进行到这里，我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证，这张订单已经收入囊中。

    理性的顾客逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。作为一名卖场的销售人员就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时，即使是他的一个小小的优点，如果能得到肯定，顾客的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的优点，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招，此外，在介绍产品时，应该本着实事求是的态度，因为大部分理性思考型的顾客在购买产品前，都会做一个很详细的市场产品调查，他们对将要购买的产品比较了解，因此你的产品介绍不能和他们所认识的知识有太大的出入。

    应对理性思考型的顾客，要善于运用这种顾客的逻辑性与判断力强这两项优点，不断肯定他们的观点，从而促进产品成交。

    90.对反复无常型顾客要找准机会趁热打铁

    在产品销售过程中，销售人员常常会遇到反复无常的顾客，面对这样的顾客销售人员应找准机会，趁热打铁。

    销售人员：“女士，刚才那款空气清新器其实不错的，我也给您介绍了，不过您刚才准备购买的时候突然不喜欢那几种款式了，呵呵，那就看看这一款吧！这个颜色应该比较适合您啦！”

    顾客：“嗯！刚才那个空气清新器刚开始看着还可以，不过看了5分钟后突然感觉不好看了，呵呵，你再给我换一个新的算了。”

    销售人员：“嗯！其实这几款空气清新器都是大同小异，我是害怕太耽误您的时间，才没敢把所有的清新器型号都推荐一遍。”

    顾客：“对，这是肯定的。”

    销售人员：“哦！我再推荐几款的话，不会耽误您的时间吧？”

    顾客：“还行吧！我12点之前能确定就行。”

    销售人员：“呵呵，嗯……您看这一款怎么样？这是另一个品牌的，设计理念就是款式新颖，造型别致，百看不厌。”

    顾客：“这个不好说，我看着还可以。”

    销售人员：“呵呵，就这一款吧！要不，您多买几个，一个放在客厅，一个放在卧室。”

    顾客：“嗯，我就买一个吧，就这个吧，你赶紧去下订单，免得我再看上其他的款式。”

    销售人员：“您这边请。”

    案例中的销售人员已经为这位顾客推荐了好几款空气清新器了，这位顾客每次给人的印象都是很爽快地认为这款产品不错，但等到销售人员催单的时候她却三番五次地反悔。在有些情况下，顾客爽快同意，只不过是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。销售人员通过分析确认这位顾客属反复无常型顾客，于是便有了后半段的对话。

    从对话中可以看出，这位顾客在销售人员前几次介绍产品后都表现得对产品很感兴趣，但等到销售人员说要成交的时候，这位顾客马上又改变了主意。销售人员看她又要玩“太极”，马上就说出最后的一段话来，并强调如果一一介绍就太浪费顾客的时间。这时候顾客只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让顾客再拖，销售人员主动为他做了一些有助于决定的提议，紧追不舍，不给其再次推脱的机会，从而达成交易。

    相信许多销售人员在进行产品销售时，都会碰到这样一些顾客。他们很情绪化，答应好的事或者确定好的产品型号，过不了多久就又变卦了。因此称他们为“反复无常型”顾客。那么，遇到这种反复无常型的顾客，销售人员怎么应对比较妥当呢？ 事实经验是：针对这种反复无常型顾客，销售人员要做到趁热打铁，抓住机会就不放手。

    对待反复无常型顾客就应该像场景中的销售人员一样，不给顾客再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍，否则只会遥遥无期，最后只得放弃。另外，一些顾客来卖场听销售人员的介绍时并不准备仔细倾听或进行购买活动，甚至会攻击你，这时销售人员仍然要保持愉快的心态，不要过分在意顾客的不敬，因为这将体现出一名合格的家电与商场销售人员的修养与素质。

    应对反复无常的顾客时，销售人员不能给顾客再拖的机会，找到空隙就应立即趁热打铁，紧追不舍。

    91.试着给谨慎型顾客讲个故事

    很多时候，在面对挑剔、谨慎型顾客的时候，销售人员不要采用常规的方法一味地去正面解释公司的规章制度，而应该通过为顾客讲述其他顾客的故事，销售人员自身的经历等，来向顾客传递自己公司的优质服务理念和保密制度，让顾客感受到自己的利益将会受到保护。

    销售人员：“这位女士，非常感谢您选择我们的××牌吸尘器，为了更好地为您服务，请您填写以下个人信息，成为我们公司的会员吧！这样还可以延长一年吸尘器保修时间。”

    顾客：“哦！这倒不错。可是你们不会把我的个人信息泄露吧？上一次就有一个保险公司打电话给我，让我去参加抽奖活动，我根本不认识这家公司。我也不知道我的手机是不是被并机了。”

    销售人员：“请放心，女士，你的资料我们公司是绝对保密的，这只是方便咱们更好地开展售后服务。此外一张手机SIM卡只有一个号码，手机不会被并机的，不过而手机号码前七位是公开的号码段，有些公司会自己去组合一些号码进行拨打，甚至去盲打，只要能拨通就开始推销一些产品。”

    顾客：“可是有时候他们连我的姓名和家庭住址都知道！真不知道他们是怎么得到的。”

    销售人员：“你平时有没有留过联系电话和姓名、住址等给别人啊？”

    顾客（想了想，犹豫地说）：“嗯，似乎没有。”

    销售人员：“女士，我之前也曾接到过保险公司打来的电话，向我推销保险，我一接电话他就称呼我的姓，我当时也觉得奇怪，我没有买过保险，也没有留过电话给他们，为什么他们会知道我的资料。后来和这个保险推销员熟了，他才告诉我，他是从网络上一些网民留下的联系方式查到的。”

    顾客：“原来是这样，那没有什么了，售后服务表单填好了，谢谢！”

    案例中的顾客行事很谨慎，也很多疑，面对工作人员让她填写售后服务表单，她心存疑虑，生怕公司泄露她的个人信息，并以保险公司打电话指名道姓地找她为例，来质疑公司的用户资料保密性，而工作人员为了打消顾客的疑虑，并没有一味地强调公司的保密制度有多好，而是通过自己经历的一些事情来说明情况，从而让顾客放心填写售后资料表单。

    在销售过程中，销售人员在强调公司优质服务的时候有许多种常规的方法，无非是展示笑脸、设备、技术、态度等。但是，所有这些展示都停留在描述上，是抽象的。而讲故事传递的东西就多得多。人们对讲故事这种形式并没有特别的防范，他们会在故事中感知销售人员意图传递的信息，从而感性地购买了产品。

    由于现代信息社会的信息安全面临诸多挑战，很多顾客都对各种商场的顾客信息保密制度持怀疑态度，作为销售人员，如果只是强调所在公司是不会透露顾客的私人资料，或只向顾客保证不会这样做，这样的解释说服力不强，顾客也会难以接受，适当地用一些有说服力的案例，会让顾客更加心服。遇到类似的情况时，能适当应用平常生活中的实例去向顾客解释，相信会让顾客更容易接受和理解。

    92.遇到难以满足型顾客要耐心沟通

    在销售过程中，常常会遇到难以满足型的顾客，他们脾气大、好战，好胜心很强，对别人往往不屑一顾。因此，他们坚决要赢得销售交易的胜利，如果需要，甚至会羞辱销售人员。他们绝不允许说话的主动权落到对方手里，销售人员面对这样的顾客也要首先接受他们的指责。

    销售人员：“先生您好！我是××手机商城的销售人员小张，这是我们最新推出的3G手机，这款手机已经成了集语音通信和多媒体通信相结合，并且包括图像、音乐、网页浏览、电话会议以及其他一些信息服务等增值服务的新一代移动通信系统。”

    顾客：“我已经有手机了，现在没必要更新。”

    销售人员：“先生，3G手机和此前的手机相比差别实在是太大了，因此越来越多的人开始称呼这类新的移动通信产品为‘个人通信终端’。这款3G手机有一个超大的彩色显示屏，而且还是触摸式的。3G手机除了能完成高质量的日常通信外，还能进行多媒体通信。您可以在3G手机的触摸显示屏上直接写字、绘图，并将其传送给另一部手机，而所需时间可能不到一秒。当然，也可以将这些信息传送给一台电脑，或从电脑中下载某些信息；您可以用3G手机直接上网，查看电子邮件或浏览网页；而且自带500万像素的摄像头，这将使您可以利用手机进行电脑会议，甚至使数码相机成为一种‘多余’。其实我们这款3G手机非常适合您这样的商业精英……”

    顾客：“是我了解我的需要，还是你了解，你以为自己是谁呀？”

    销售人员：“我不是这个意思。先生，我是说我们这款新手机，主要是针对需要更多网络流量的人群而设计的。这个i2系列手机是i系列手机的升级版。经过我们进一步的优化设计后，它有一个新特点，就是可以一次运行两个程序，这样就减少了不少中间环节，加快您的手机体验速度和提高办公与生活效率……”

    顾客：“行了行了，你们这些生产手机的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，就不能一下子出个全的，然后来个冬眠？能跳一米，非要一厘米一厘米地跳，企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式生产。”

    销售人员：“……”

    案例中的这位顾客表面上看是一位对产品不感兴趣的顾客，而通过后面的对话可以看出他其实是一位难以满足型的顾客，对厂商和产品不能满足顾客最终需求十分不满。对于此类顾客，销售人员要避免与其争吵，要接受对方的批评。

    对付这类性格的顾客，销售人员先要接受他们的指责，避免与其引起口舌之争，还要避免使用过于鲜明的形容词修饰自己的产品。同时减少发问频率，发问意味着向顾客争夺说话的主动权。如果想使用赞美缓和气氛，一定要做得不留痕迹。最重要的是，保持诚恳中性的语气说话。同时继续提出方案，不使其偏离主题。注意，销售人员在与蓄意敌对的顾客交谈时，尽量避免对产品的特性、功能、品质、效能使用过多的形容词做修饰，以避免刺激顾客。另外，这种顾客之所以有这种性格，主要原因是不愿在销售场合中与销售人员谈事，销售人员应该创造更多交流的机会，多次尝试与其进行充分的沟通，方可完成销售工作。

    面对难以满足型顾客，销售人员要做到不要过分赞美自己的产品、不与这类顾客争吵，多次与之沟通，才能顺利完成销售工作。

    93.用适当价格差满足占便宜型顾客

    爱占便宜是人们比较常见的一种心理倾向，在日常生活中，物美价廉永远是大多数顾客追求的目标，很少能听到有人说“我就是喜欢花更多的钱买同样多的东西”，用少量的钱买更多更好的商品才是大多数人的消费态度。销售人员在推销过程中要善于利用顾客的这一心理。

    在二手家电市场有一间不大的二手电视机商城，店主其实是两个兄弟。在店里，有一台比较新的液晶电视机，以一千六百多的价格收购来的。这台液晶电视的售价在二手市场来说相对有些高，很多顾客不能接受，所以一直没有卖出去。两个兄弟非常苦恼。后来，他们想到了一个办法，两人配合，一问一答确认这台电视机的价格，但弟弟假装耳朵不好使将价格听错，用低于卖价很多的价格出售给顾客，遇到爱占便宜的人，这台电视机就一定能卖出去。两人商量好以后，第二天清早就开始张罗生意了。

    弟弟在前面店铺打点，哥哥在后面的操作间整理账务。一个上午进来了两个人，这个方法并没有奏效，其实是因为那两个人比较识货。到下午的时候，店里来了一个操着外地口音的年轻人，在店里转了一圈后，他看到了那台展示的液晶电视机不错，于是问道：“喂！老板，这台液晶电视多少钱？”作为伙计的弟弟再次假装没有听见，依然忙自己的。于是那个年轻人加大嗓门又问了一遍，他才反应过来。

    他抱歉地说：“对不起，我是新来的，耳朵不太好使，这台二手液晶电视机的价格我也不太清楚。您稍等，我问一下老板。”

    说完他冲着后面大声问道：“老板，那台刚收来的二手液晶电视机多少钱？”

    老板回答：“3300块！！”

    “多少钱？”伙计又问了一遍。

    “3300块！”

    声音如此大，年轻人听得很真切，当然，他心里觉得价格太贵，不准备买了。而这时，店员憨厚地对这个年轻人说：“老板说2300块。”

    年轻人一听，激动得差一点没晕过去，心想肯定是店员听错了，想到自己可以省下足足1000块，还能买到这么好的一台液晶电视机，于是心花怒放，害怕老板出来就不卖给他了，于是匆匆付钱买下就离开了。

    就这样，一台放了很久都没卖出去的二手液晶电视，按照比收购价高40%的价格卖了出去。

    案例中，两兄弟就是利用了这个年轻人爱占便宜的心理特点，成功地将二手液晶电视机以很高的价格销售了出去。对于爱占便宜型的顾客，可以善加利用其占便宜心理，使用价格的悬殊对比或者数量对比进行销售。占便宜型的顾客心理其实非常简单，只要他认为自己占到了便宜，他就会选择成交。

    同样的道理，每到节假日或特殊的日子，商场、家电卖场等各大卖场都会不约而同地打出打折促销的旗号，以吸引更多的顾客前来消费，而往往折扣越低的商店中，人越多。很多人明明知道这是商家的一种促销手段，依然争先恐后、雀跃前往，以求买到比平时便宜的商品，这是为什么？

    爱占便宜追求的是一种心理满足，无可厚非，且每个人都或多或少地具有这种倾向，唯一的区别就是占便宜心理的程度深浅。我们所说的爱占便宜的人，通常是指占便宜心理比较严重的那部分人。

    销售过程中，这类顾客不在少数，他们最大的购买动机就是是否占到了便宜。所以，面对这类顾客，销售人员就是利用这种占便宜的心理，通过一些方式让顾客感觉自己占到了很大的便宜，从而心甘情愿地掏钱购买。

    利用价格的悬殊差距虽然能对销售结果起到很好的作用，但多少有一些欺骗顾客的嫌疑，所以，在使用的过程中一定要牢记一点：销售的原则一定是能够帮助顾客，满足顾客对产品的需求，做到既要满足顾客的心理，又要确保顾客得到实实在在的实惠。只有这样，才能避免顾客在知道真相后的气愤和受伤感，保持和顾客长久的合作关系，实现双赢结果。

    94.用“饥饿营销”刺激叛逆型顾客的需求

    在日常生活中，逆反心理几乎是每个人都有的，差别只在于逆反程度的不同。在销售过程中，销售人员在大多数的情况下都会遭遇顾客的逆反心理，即销售人员越是苦口婆心地推荐产品，顾客就越会拒绝，销售人员想要卖掉产品的欲望越强，顾客的逆反心理就越强。

    某家电销售公司的销售人员小邵，负责A、B两个系列燃气灶的市场推广。一天有个顾客前来咨询燃气灶情况，并想试试不同款式的燃气灶性能。而这时库房里面恰巧没有A系列的燃气灶了，在引导顾客进行产品试用的时候，他向顾客解释说：“B系列的燃气灶您可以试用一下，但是A系列的燃气灶在前两天已经卖完了，所以仓库里面没有货了，所以如果您要选择的话，可能就剩下B系列的燃气灶了。”

    这样说过之后，在这位顾客的心里会产生这样一种想法，那就是“既然A系列的燃气灶已经卖完了，就说明A、B两个系列的燃气灶相比，A系列比较好一些”。有了这样的心理，在看过B系列的燃气灶之后，顾客更加觉得A系列的燃气灶好，但是既然已经没有货了，只能怪自己来得太晚了，于是顾客带着几分遗憾离开了。

    过了两天，销售人员小邵主动打电话给前两天来看燃气灶的顾客，并兴高采烈地告诉他一个好消息：“您现在可以买A系列的燃气灶了，因为今天厂家终于又生产了一批这个系列的燃气灶，而当时我发现您对这个系列的燃气灶也比较喜欢，于是就通知您一下了，您看您还需要购买吗？”

    顾客听到这样的消息，十分高兴，有一种失而复得的感觉。既然机会来了，一定要把握住，于是他迅速地与销售人员小邵完成了这次销售。

    案例中的消费者是一位叛逆型顾客，由于A产品缺货，这位消费者就认为是因为A产品卖得好才缺货的，所以无形之中就认为B产品一定不是好货，因此拒绝购买B产品。销售人员小邵也十分聪明，他深知，只要A产品来货且顾客还没有购买的话，那么这位顾客一定会继续购买A产品的，于是一个简单的电话提醒，就促成了一桩生意。

    想一想，作为消费者，当有人向我们强行推销某种商品的时候，我们会不会很反感，第一反应便是拒绝？而作为销售人员，当我们向顾客推销的时候，怎么说他们都不买，而有时候我们决定不卖的时候，他们反而追着要买？这种情况时有发生，到底为什么？

    这就是叛逆心理在起作用。人们不会拒绝自己去改变，但大多数情况下一定会拒绝被别人改变。

    一般情况下，人们做任何事情都会有自己最初的理解和想法，也会自己通过分析、判断作出决定和选择，在这个过程中一切都是自主的，因为没有人会希望受到别人的指使或限制。所以，当有人想要改变一个人的想法、决定或要把他的意念强加给这个人的时候，就会引起此人强烈的逆反心理，在这种心理的促使下，他会采取相反的态度或者言行，以保证自我的安全及维护自己的自尊。在心理学中，逆反心理是人们的一种自我保护，是为了避免自己受到不确定因素的威胁而树立的一种防范意识。

    例如，在实际销售中，有很多销售人员为了尽快签单，往往采取穷追猛打的策略，一味地介绍产品，劝导顾客购买，以为通过密集轰炸就可以搞定顾客，却不知道这恰恰会起到相反的效果，使顾客产生逆反心理，打定主意不购买。我们知道，在与销售人员接触的时候，顾客常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方产品如何好、如何实用等信息，顾客反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。

    相反，当顾客的兴趣点或心理需要得不到满足的时候，反而会更加刺激他强烈的需要及想要得到的欲望。越是得不到的东西，人们往往越想得到；越是不能接触的东西，人们反而越想接触；越是保密不让知道的事情，人们也会越想知道。

    销售人员应紧紧抓住逆反心理强烈的顾客这一鲜明的心理特征，根据实际情况对自己的销售策略及沟通方式作一些调整，利用顾客的逆反心理达到销售的目的。在具体的销售过程中，顾客逆反心理一般有以下几种表现形式：

    1．反驳。这是在顾客身上最常见的逆反心理表现。顾客往往会故意针对销售人员的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。

    2．不发表意见。这种逆反更难以应付，因为在销售人员苦口婆心地介绍和说服的过程中，顾客始终保持缄默，态度也很冷淡，不发表任何意见，销售人员也就无从反驳或引导顾客。

    3．高人一等的作风。不管销售人员说什么，顾客都会以一句“我知道”来应对，意思是说，我什么都知道，你不用再介绍了。这样的顾客往往会给销售人员带来一种很大的压力。

    4．断然拒绝。在销售人员向顾客推荐时，有的顾客会坚决地说：“这件商品不适合我，我不喜欢，让我自己先看看。”

    优秀的销售人员会第一时间察觉顾客的逆反心理，从而不着痕迹地结束自己滔滔不绝的介绍，改变销售策略，从照顾顾客的感受开始，让顾客的心理得到放松，从而增加销售成功的概率。

    95.以干练的姿态俘虏外向型顾客

    相对于沉默内敛的内向型顾客，相信我们大部分销售人员还是更喜欢和阳光开朗的外向型顾客打交道。但是我们会发现一个非常蹊跷的问题：在和外向型顾客交谈的时候，我们会非常的愉快。但是每次到了成交的时候，我们才意外地觉察到，原来外向型的顾客也并不好“对付”。更令人难以理解的是，往往我们还在介绍产品的时候，外向型顾客就突然直接离开了。为什么会这样？

    原因只有一个，那就是外向型顾客讨厌啰唆，你要是介绍产品时啰里啰唆的没完没了，他肯定是唯恐避之而不及。于是就出现了让我们难以理解的夺门而逃现象。

    著名的心理学家荣格，以人的心态是指向主管内部世界还是客观外在世界为依据，将人分为内向型和外向型两种类型。内向型的人心理活动倾向于外部世界，他们对内部心理活动的体验深刻而持久；外向型的人心理活动倾向于外部世界，他们经常对客观事物表现出极大的兴趣，他们不喜欢苦思冥想，因此常常要求别人帮助自己满足情感需要。

    外向型的人心直口快，非常容易交流，且不会让人感觉压抑。当销售人员在给他们介绍商品的时候，他们会很乐意听，并且会积极参与进来。外向型顾客有一个显著性的特点就是，比较有主见，能够迅速地作出判断，但是其判断往往只仅限于善恶、正邪、敌我及有用无用等，比较极端化，不会去关注实务的具体情况及细节。所以，他们的决定也会比较的武断，喜欢就会很痛快地购买，不喜欢的话就会果断拒绝。

    在面对外向型的顾客时，我们使用的诡计非常简单，那就是要跟得上他的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他相似的气势压倒他，让他心悦诚服地进行购买。我们来看看小杨是怎么做的：

    小杨是一家设备公司的销售人员，他联系了一位顾客，是某公司的经理，姓方。小杨向他推销一套办公设备，与顾客约定早上9点在方经理办公室见面。小杨最近一段时间的销售工作进展得很不顺利，他不知道这次能不能成功，心里忐忑不安。

    按照地址，小杨很顺利地找到顾客所在的办公大楼。他意外地发现，方经理的秘书已经按照经理的吩咐在迎接小杨。这让小杨感到受宠若惊，异常欢喜，他想这应该是位比较和善的外向型顾客。

    果然，方经理对小杨非常热情，并且主动和他聊天。小杨在与方经理沟通的过程中，仔细观察方经理的言行举止，并做出判断：方经理是一个不拘小节、性格外向的人，应该很容易交流。于是小杨也不再拘谨，而是顺着方经理的话题，迎合方经理，侃侃而谈，并巧妙地把他引到办公设备的话题上。

    中间小杨还穿插了几个自己推销过程中比较有趣的故事，使方经理把注意力完全转移到自己及自己的产品身上。对于方经理关于产品的一些提问，小杨总是很清晰准确简洁地给以答复，说话不拖泥带水，给方经理留下了业务专业、行事干练、自信诚恳、精神饱满的好印象，因而更加拉近了彼此之间的距离。

    方经理将自己对于办公设备的想法向小杨说明，小杨很快就针对他的想法提出了合理的方案，让方经理很是满意。最后，方经理很痛快地订购了整套设备，给小杨带来了不小的收益。

    不得不说，小杨是一个销售高手，有着非同一般的敏锐嗅觉能力。在刚进办公大楼的时候，他就通过方经理吩咐秘书特地去接他的小细节里猜出方经理的外向型性格。在与方经理的沟通环节中，他已经判断出方经理是一个外向型的人。于是他顺着方经理的话侃侃而谈，很巧妙地将话题拉到了他所要推销的产品上。并且，他介绍产品时非常的干脆利落，并为方经理提出了合理的方案，顺着这股肯定自信的气势，方经理也不由自主被他的气场所影响，非常痛快的定下了协议。

    在“对付”外向型顾客的时候，我们唯一的诡计就是干脆利落一口气将产品的优点迅速地呈现在顾客的眼前，切勿啰唆。我们应该像小杨一样，摸清楚顾客的兴趣和意愿，顺着他们的话题说，并想办法引起他们的关注，巧妙地把自己的产品引到谈话当中，让顾客在不知不觉中被吸引。

    96.让无所不知型顾客说个过瘾

    到什么山头唱什么歌，销售人员遇到不同类型的顾客应当掌握好不同的语言技巧，特别是与无所不知的顾客谈判，更应做好充分的准备。

    在销售的过程中，销售人员经常会遇见一些经验丰富、知识渊博的顾客。这种人被称为“购买专家”，其中有褒义也有贬义，他们通常对销售人员所服务的行业或所销售的产品比销售人员还要了解。而且在购买某类产品的时候，他们会表现出如下的特点：

    对你以及你的产品或服务的情况了如指掌；

    有时会显得心不在焉；

    提出的问题让你应接不暇；

    会打断你的话；

    或许会突然要求停止交谈。

    在这种情况下，有些销售人员会感到有很大压力。其实，这对销售人员来讲是一个很好的学习机会。如果销售人员判断该顾客是合格的潜在顾客的话，就应尽可能在电话中向这类顾客多提问题，可以让他多谈谈他所擅长的专业，而销售人员这时只需要做个耐心的听众就可以了。几分钟后，销售人员会发现自己已同他建立了融洽的关系。

    在这方面，有着多年销售经验的某公司销售经理田玲有着深刻的认识。她曾经遇到过一位顾客，那位顾客的性格非常古怪。他会在电话中突然变得沉默，让田玲感到莫名其妙。后来，田玲发现只要自己在他说话时插一句话，对方就有这种反应。弄明白这点后，田玲就认真扮演起了听众的角色，等他说完后，田玲再想办法加以引导。功夫不负有心人，最终这位顾客下了一笔大订单。

    另外，如果想给这些无所不知的顾客留下深刻的印象，还可以试试以下的几种方法：

    1．给他制造有关产品的悬念，吊起他的胃口，引发他的好奇心。

    2．在倾听他说话的时候，留意他所说的话，能够从中捕捉到他与你想法一致的地方，这样你可以更好地应付他。

    3．不失时机地赞美他，例如说：“您是这方面的专家”等。

    97.不要与果断型顾客针锋相对

    应对说一不二的果断型顾客，销售人员要善于运用诱导法将其说服，报价时可以稍微高一些，尽量不要说与这次销售无关的事情。

    蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。这天，他准备给转正后返回老家的自己添置几件家具，销售人员李明接待了他。

    李明：“蒋先生您好！欢迎光临××家居店，您打算买点什么呢？”

    蒋先生（斩钉截铁）：“我想添置两张桌子，一个书柜和几把椅子。”

    李明：“呵呵，那我给你推荐一下我们店里这季的几款畅销品吧，保证您满意。”

    蒋先生：“恩，你要是推荐得好，我就买。”

    蒋先生是一位很果断的顾客，销售人员李明比较有经验，他用自己的专业知识给蒋先生找了一套很合适的家具。从而保证销售的正常进行。

    顾名思义，果断类型的顾客的办事风格是直接、果断，当你听到对方说：“就这样吧，你再给我便宜50块钱，我们就成交。”毫无疑问，他一定属于果断型的顾客。果断型顾客有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。

    在讨价还价的过程中，不要试图与这种类型的顾客闲聊来改善产品销售气氛，因为他们认为讨价还价应该直截了当，任何与这个内容无关的话题均为废话，简直就是在浪费时间，所以你要小心过多的寒暄与过分的热情，他们并不习惯这种方式。果断型的人不会在意对方的感觉，也不会顾及面子，缺乏人情味，只关心交易的进展。当购买产品过程中出现分歧时，他们会毫不犹豫地拒绝你，如果产品购买能够满足对方的需要，他们也会立即做出决定。

    在产品销售中与果断型顾客针锋相对显然是不明智的，那样只会把事情变得更糟。通常他们会在某个议题上争论不休，并且一定要分出胜负，价格是最常见的争议焦点，也许你的报价已经低于其他卖场的平均价格，但他们绝不会就此罢手，还会努力地压低价格。当遇到这样的局面时，建议在第一次报价时适当调高价格，增加讨论空间，在正式的讨价还价中做出多次让步，虽然从结果上并没有损失，但你让对方认为他们赢得了这次产品销售。如果在每次交易后对方都有很好的感觉，那么他们就很容易下一次也从你这里购买产品。

    在产品销售过程中，如果销售人员遇到果断型的顾客，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种顾客的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来。

    98.小心配合个性稳重的顾客以博取信任

    与个性稳重的顾客商谈时，如果你的性子比较急，可能会感到焦虑，这样对销售工作有害无益。面对这样的顾客，你需要小心谨慎，无论如何都要配合对方，以博取他们的信任。

    销售人员：“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”

    顾客：“我还需要一些时间考虑。”

    销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我帮您汇集了一些资料，不晓得对您是否有用。”

    顾客：“是什么？”

    销售人员：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”

    顾客：“哦，是这种东西啊？”

    销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”

    顾客：“可否借我一阅？”

    销售人员：“当然，我是特地为您做的调查，相信它可以为您提供帮助。”

    个性稳重的顾客可以算得上是比较精明的顾客了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类顾客也有一些共同之处，比如：

    他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动；

    他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；

    他们非常固执，过于固执己见；

    他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。

    对于这种类型的顾客，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的顾客谈判应遵循以下策略。

    第一，配合顾客的步调。包括语调和语速同步，共识的同步，情绪的同步，语言文字的同步。

    第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一些赠品，让您试试，实际体验一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”

    总之，与个性稳重的顾客谈判要小心谨慎。

    99.不要对随和型顾客进行狂轰滥炸

    想一想，在生活中，你最喜欢与什么样的人交往？作为销售人员，你最喜欢与什么类型的顾客打交道？在这两个问题的回答中，“随和型”占了大多数。可是，你真的了解随和型的人的特点吗？。

    随和型的顾客性格温和、态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售人员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会容忍地等待销售人员介绍完，因为他们喜欢规避冲突和不愉快。

    在规避冲突的同时，随和型顾客也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能地排斥，甚至恐惧。随和型的顾客最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。而此时销售人员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们做出选择。销售人员若能够利用这一点，适当地给顾客施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售人员可以以专业自信的言谈给顾客积极诚恳的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，促使顾客尽快做出决定。

    在一家电脑专卖店，进来一位姓张的顾客，销售人员员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍起一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着倾听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。

    这时另一名销售人员王刚经过对他们的观察，发现张先生是一个比较随和的人，却缺乏主见。而刘芳急于推销，显然已经有些让顾客不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。

    于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”

    张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生对他非常信任，在这次购买电脑之后，又多次前来光顾。

    场景中的销售人员王刚就是摸清楚了顾客的心理，并顺着顾客的特征，对其做了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到顾客的信任。随和型的顾客表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售人员急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往顾客怀里推，会让顾客非常不舒服并且产生怀疑，销售人员越热情，顾客越拒绝。虽然随和型顾客不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。

    对于随和型的顾客，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起顾客的反感，因为随和型的顾客害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这样的顾客最好的办法就是消除顾客的疑虑，用真诚来给顾客制造压力，攻破顾客的心理防线，使顾客没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。

    100.让墨守成规型顾客看到产品实用价值

    在消费活动中，物美价廉是大部分顾客追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分，很明显，价廉针对的是爱占便宜型顾客，那“物美”最适合的是哪类顾客？

    相对于追求新潮、时时求变的顾客来说，墨守成规的顾客显得思维比较保守、性格比较沉稳，不易接受新事物，做任何事情都遵循规律是他们的习惯。经研究分析发现，在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩，喜欢用一些条条框框来约束自己的行为，他们做事往往表现得很细心、很沉稳，善于倾听，更善于分析。他们的眼光也比较挑剔。在消费观念上，墨守成规的顾客总是喜欢在同一家商店购买商品，并且往往认准一个牌子的东西就会一直用下去。他们非常容易被先入的观念影响，并且一旦形成固定的印象就很难改变。对于销售人员来说，墨守成规型顾客是很难被说服的。

    墨守成规型顾客还有一个明显特点是，在选购商品的时候最注重商品的安全和品质。他们会对商品作出理智的分析和判断，适合自己长期使用的才会购买。值得一提的是，他们追求产品的优等质量，却限于实用的范畴内，太高档的产品是他们所不能够接受的，因为他们认为高档的、华而不实的消费是奢靡的，不值得提倡。

    了解了墨守成规型顾客的心理特点之后，搞定这类顾客的诡计也就出来了：我们先要耐心地给他们进行商品介绍与讲解，不能着急。因为急于求成反而会让这类顾客产生怀疑，顽固心理会更加强烈，更加坚不可摧。其次，我们要将产品实力作为一个很好的突破口，让他们在对比中发现我们的产品比其他的产品具有更好的性能。就这样潜移默化地改变顾客的观念，让他们接受商品，进而做出购买决定。在使用这个诡计的时候，我们一定要沉住气，按照顾客的节奏，用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们，这样才能打动墨守成规型顾客那颗仿佛几千年都不会动一下的心。我们可以看一下小谢是怎么运用这一诡计的：

    小谢所任职的打字机公司店面生意不错，从早上开门到现在已经卖出去好几台了，当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道：“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置，操作时按键非常轻巧，自动换行跳位，打字效率比从前提高了15%。”

    他说到这里略加停顿，静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时，他觉得进攻的途径已经找到，可以按上述路子继续谈下去，而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。

    于是，他紧接着说：“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”

    他再一次停下，专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动，心里正在思量：“既然价格便宜又可以提高工作效率，那它准是个好东西。”

    就在这时，小谢又发起了新一轮攻势，此番他逼得更紧了，他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道：“先生看上去可是个大忙人吧，有了这台打字机就像找到了一位好帮手，工作起来您再也不用担心时间不够了，下班时间也可以比以前早，这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑，开心不已。

    小谢一步步逼近顾客的切身利益，抓住对方关心的焦点问题，成功地敲开了顾客的心扉，一笔生意自然告成。

    从这个真实的销售场景中，我们可以发现，小谢是一个特别会察言观色的销售人员，这一点是销售高手必须具备的灵气。他在介绍打字机优点的时候，捕捉到顾客的目光已经开始注视打字机了，于是他立即知道顾客已经有些动心了。接下来，他用“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”这句话，巧妙地将购买打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。等顾客更加心动的时候，他发起来更紧迫的攻势，一步步逼近顾客切身利益，让顾客觉得不买都对不起自己了，销售也就大功告成了。

    场景中的顾客，少言寡语，但是小谢用直接切中商品实用价值这个诡计征服了他。这说明，墨守成规型的顾客虽然思想相对守旧，不容易接受新产品，也比较难以被说服，但是只要销售人员能够耐心为他们详细讲解产品的好处，并让顾客真实感受到，尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证，只要让顾客觉得安全放心，打动这类顾客的心也并非不可能。

    101.对完美主义者要学会妥协退让

    当你的顾客是一个完美主义者，想让他下决心成交时，销售人员要懂得完美应对。

    顾客：“你的态度太差了吧！”

    销售人员：“对不起，真的很抱歉让您遇到这样的服务，今后我一定改进。”

    顾客：“你竟然弄错我订购的商品。”

    销售人员：“对不起，我立刻给您更换。”

    顾客：“不要把别人当作傻瓜。”

    销售人员：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉，我郑重向您道歉。”

    顾客：“你说话能不能再客气一点？”

    销售人员：“啊，冒犯您了，真是对不起。”

    顾客：“你有没有学过礼节礼貌？”

    销售人员：“真对不起，以后我会注意的。”

    完美主义者常表现为：重原则，不易妥协，黑白分明，对自己和别人均要求高，追求完美。这一型的顾客内心有把尺子，经常说“应该怎样”、“不应该怎样”，要求按此标准做事及纠正错误。他们十分关注细节，对产品、服务乃至销售人员的态度都要求苛刻，一向不信任销售人员尤其是电话销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。就像案例中的顾客一样。

    必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的顾客呢？就应该向案例中的销售人员那样，尽管顾客一直都在指责，但是销售人员一直保持道歉的态度，尽量不去反驳顾客，把顾客的指责当作是正确的，只要达到顾客的满意程度，让顾客的火气消下来，就会有机会做进一步的销售了，成交的可能也就很大了。

    与完美主义的顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，其戒心就会放下来，再转入销售的论题，就很容易成交了。

    102.与自我防卫型顾客沟通不要直奔主题

    顾名思义，自我防卫型顾客的自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。他们极易把他人的行为解读为“居心叵测、不怀好意”。 对商品的购买最关心，而对销售人员热心介绍反而不在意。

    即使遇到主动推销或者促销活动，也会本能地加以抗拒，哪怕对某些商品感兴趣，也会在言辞中流露出一副高姿态，对商品挑三拣四后仍显得心有不甘。

    这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择，通常要花很长的时间才能做出决定。因此，必须耐心地倾听顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，绝不能急于求成，强迫顾客。与自我防卫型顾客沟通，销售人员一定要耐心，切不可直奔主题，进行进攻性劝说。我们来看下面这个销售人员是如何做的。

    “有什么可以帮您？”销售人员笑脸迎上正走进店铺的顾客，面对店内各色各样的玩具，顾客只是淡淡地说：“随便看看”。不和销售人员对视目光直接步向旁边，好像不愿再和销售人员交谈。这时，销售人员不再说话，与顾客保持了一定的距离，默默关注着顾客的举动。顾客拿起一个玩具仔细观看，这时销售人员说：“这是我们的新款儿童玩具……”“你们这是仿真品吧！怎么做工这么粗糙？”顾客突然很不屑地看着手上的玩具。销售人员微笑说道：“做工有一点出入是无法避免的，但是请您相信这都是正规厂家生产的，全国的实体店都卖的跟我们一样。”

    这位销售人员面对顾客的不信任没有生气，反而微笑着给予诚恳的回答。忍耐比辩解更容易让顾客信服。销售人员面对这种顾客最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。因此，在自我防卫型顾客沟通时，应该注意以下几点：

    一、尊重顾客的自尊心。讲话要谨慎，不可流露出轻视之意。

    二、不要随便否定顾客的观点与看法，以防他对你产生敌意。

    三、切忌当他的面指责、挑剔别的商品，他会因此怀疑你的产品质量，从而对你敬而远之。

    四、对这类顾客的疑问，要耐心解释，热心帮助。少提建议，建议过多会让他产生一种压迫感，让给他自己选择比较，决定是否购买。

    总之，与自我防卫型顾客沟通时，一定要在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可以通过第三方来使其信服，如将获奖证书、权力机构的认证证明请其过目，相信这些能令其折服。

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