103.倾听与询问是打开顾客内心的钥匙

    在询问顾客的需求时，销售人员除了要善于提问，还得搭配运用倾听的技巧，如此，才能真正接近顾客。在与顾客沟通中，每问完一个问题，销售人员都需要以专注的态度去倾听顾客的回答，从而能从中得到想要的信息，同时顾客也会有一种被尊重的感觉。

    销售人员介绍完了一款，顾客又指着另一款问，销售人员介绍完后，顾客的眼神又游移到另一款上……

    ［一］

    销售人员：“这一款也不错，原价2160元，现价1800元，但库房没货了，要买的话就是这台样品，照样能用，保证没有质量问题，照样享受保修服务。您来看里面……”

    ［二］

    销售人员：“这款产品采用独特的……它的材料属于……功能有……非常值得购买。”

    ［三］

    销售人员：“这款产品的最大优点是……其次是……这是我们的质量认证标志……”

    在卖场里几乎每天都会有很多顾客对销售人员这样说，“小姐，你介绍得挺好的。这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果合适的话我们再回来。”这个时候，销售人员是不是应该问问自己，为什么顾客听完了介绍不做任何沟通就走了？

    第一个案例中销售人员说法的误区就是，如果顾客对哪一款产品有兴趣销售人员就积极推介哪一款，顾客将不会再信任销售人员。

    如果一个销售人员只顾顺着顾客的目光和问话来介绍产品，那么根本无法探明顾客的需要，又如何能掌握沟通主动权引导顾客提出自己的买点和需要呢？

    第二和第三个案例误区在于，即使产品有10个卖点，也并不是全部讲给顾客，挑出最打动顾客的一两点即可。

    产品介绍必须有重点，要对接到顾客的需求上。要做到这一点，就应该学会对顾客察言观色，确定顾客的类型与需求。如果销售人员不能观察出顾客内在的信息，销售人员的推介就会失去章法，毫无重点，不得要领。结果就会在乱指一气的讲解中把顾客送出门，这是被顾客牵着鼻子走了。

    不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么样的产品，只有被销售人员触动才能激发。如顾客想要一款时尚外观的，你拼命推荐经济实用型，你说他会购买吗？相反假如顾客想买低价的，而你总说豪华型性能如何如何优越，这肯定会让他十分尴尬。

    因此，谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开顾客内心黑箱子的两把钥匙。销售人员要通过问题来发现顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让顾客尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使顾客感到厌烦。

    询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，销售人员不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。

    倾听和询问是正确掌握顾客需求的重要途径，若销售人员无法善用这两项技巧，其销售将是乏味与盲目的。

    另外，为了发现顾客的需求，究竟应该花费多少时间来向顾客提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。

    104.有效聆听能让你发现最有价值信息

    认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于销售人员而言，积极倾听顾客的谈论，有助于了解和发现有价值的信息，从而促进成交。

    艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

    顾客：“喂，您知道现在是什么时候吗？”

    艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”

    顾客：“真的吗？”

    艾格：“肺腑之言。”

    顾客：“很好！你在用心听我说话吗？”

    艾格：“非常用心。”

    顾客：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

    艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听顾客的话语。”

    聆听是了解顾客需求的第一步。听顾客说出他的意愿是决定采取何种销售手段的先决条件，听顾客的抱怨更是解决问题、重拾顾客对商品信心的关键。

    顾客不喜欢聒噪的销售人员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时做出反应的销售人员心存好感。

    对于销售人员来说，聆听除了能表示对顾客的尊重外，还有以下两个优点：

    第一，听顾客说的时候销售人员才有空思考。如果销售的说辞只是单方面由销售人员来“推”，顾客就会不断地退，销售人员越是不断地说很好，顾客越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。销售人员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且销售人员还没有时间思考另外的说法，更无法针对顾客的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导顾客说出心中的想法，销售人员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。

    第二，聆听顾客还可以找出顾客拒绝的症结所在。销售时最令人泄气的，莫过于顾客冷淡的反应，这对销售人员的信心是一种严重的打击，许多顾客在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被销售人员逮住机会而无法逃脱，所以顾客会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让顾客说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对顾客的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。

    105.怎样妥善回答顾客五花八门的问题

    一般说来，顾客在决定购买产品之前，由于对产品不了解，难免会提出各种各样的问题。这就要求销售人员必须具有产品丰富的专业知识与商业知识，并且尽可能地、实事求是的向顾客解释和回答其提出的每一个问题，尽量做到不虚夸不怕暴露产品的弱点，只有这样才能赢得顾客的信赖和喜爱。

    要做妥善回答顾客的每一个问题，我们应该注意从以下几个方面：

    一、回答要专业更要通俗。

    回答顾客提问到专业问题时，一定不要为故意卖弄用一些生涩难懂的专业词语来回答问题，这样只能让顾客更迷糊。回答目的是为了让顾客明白，尽可以通俗易懂，以达到作成生意的目的。

    二、回答要简明扼要。

    回答问题要简明扼要，不要太拖拉，含糊不清；也不要长篇大论。要尽量揣摩顾客问问题的深意，顾客是要想了解什么？在回答时：要把问题回答得简练、清楚。

    三、回答要准确

    回答问题一定要准，要解决顾客的疑问。有些销售人员在回答顾客问题时，所问非所答。比如：问你产品的规格时，你就要尽量把产品的规格回答清楚，各规格的价格，产品的包装，运输，开票等等问题都回答了，顾客一次就能弄清楚很多问题。就不用再问了。

    四、反答变问。

    在回答顾客的问题时，遇到不清楚或者难于回答的问题时，一定要学会委婉的反问，或者很有礼貌的用自己的话来复述顾客的问题。当然，不要引起顾客的反感。问的目的是要更清楚地了解顾客的问题和需求，是为了更好的回答顾客的问题。

    五、回答要客观诚实。

    如果顾客问不了解的问题，最好不要装懂。因为这样难免会造成答非所问情况，给顾客以应付之感。而且会直接导致对我们的信任度的降低。承认不懂比装懂在多数情况下稳妥得多。

    六、婉拒不当问题

    如顾客问了不合适的问题时，销售人员可以礼貌的指出顾客问的问题是错误的，或者根本不应该问这样的问题。    你可以很客气地说：“我在很多顾客那里也遇到过同样的问题。问这样的问题说明他们对……是理解片面的，而事实上确实后来也证明了这一点…….”

    上面这些招数使用的时候一定要足够客气，让别人觉得我们是很尊重他们的，但同时是很平等的。让他们觉得我们是有独立见解的、是实话实说的、实实在在的、有功底的、能够理解他们可以产生共鸣的。

    106.牢记顾客称呼让顾客有故友重逢感

    认真地记住顾客的姓名，不仅能产生“顾客至上”的效果，而且对招徕顾客起了直接作用。

    许先生是A店的回头客，经常带很多的朋友来这里购物。A店也因此为许先生打了许多折扣。

    这天，许先生又带了自己远从美国来的朋友来店里。销售人员小李一看见许先生来了，就一下认出来了。笑着迎了上去，说：“郑先生，欢迎您再次光临本店。这次我们将再为您打更大的折扣。”

    这时，许先生和朋友都站在一旁看着小李，许先生感觉一下非常丢面子。作为这家店的常客，销售人员人员不仅没有记住他的姓氏，还当着自己朋友的面叫错了自己的名字。许先生想着想着，心里就非常不悦。

    这时旁边的朋友笑着对销售人员说：“呵呵，你可真会开玩笑，这明明是许先生嘛！”

    一下子，全场无论是销售人员还是许先生都感觉非常尴尬。

    这个案例中，因为销售人员当着许先生朋友的面将其叫成了“郑先生”，一下子使许先生感觉到自己丢了面子。无论之前的服务多么优秀，都可能因为销售人员的这一句不小心活而化为虚有了。

    或许对于销售人员来说，他认识许先生，只因为客人太多，一时没有分清，出现了口误。但是这种错误看起来小，却使许先生个人感觉到自己没有得到店铺重视。

    与人交往的过程中，如果一个并不熟悉的人能叫出自己的姓名，往往会使人产生一种亲切感和知己感；相反，如果见了几次面，对方还是叫不出你的名字，便会产生一种疏远感、陌生感，增加双方的心理隔阂。一位心理学家曾说：“在人们的心目中，唯有自己的姓名是最美好、最动听的东西。”许多事实也已经证实，在销售活动中，广记人名，有助于销售进程的顺利推进。

    记住对方的名字，最好时而高呼出声，这不仅是起码的一种礼貌，更是商场上值得推行的一个妙招。想一想，对于轻易记住自己名字的人，我们怎不顿觉亲切，仿佛是老友相逢？一位著名作家说：“记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。因为我很早就发现，人们把自己的姓名看得惊人的重要。”

    在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的印象，也反映着对对方的尊敬程度、自身的教养和店铺的形象。因此，所有的服务，尤其销售，都要从记住对方的名字开始。“您是前天来过的刘小姐吧！”听到这一句话的顾客通常都会感到惊讶，甚至会很感激地认为“原来他们这么注意我”。没有人会因为别人记住自己的名字而感到生气，一般总是会感到高兴的。

    名字只是一种文字符号，但谁都希望别人能记住自己的名字。在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴。为了让销售人员记住顾客的名字，在店内接待期间可要求销售人员按照顾客的特征多叫几次，只要能记住顾客的特征，其称呼自然而然深植于脑海中。

    记住对方的名字，只是服务的手段，并不是服务的最终目的。销售人员要训练自己的记忆力，比如，在接待过程中尽可能地多称呼对方，将顾客的名字与其行为举止、面貌、语言特征联系起来记忆等。

    107.怎样准确记住顾客的名字

    其实，每个销售人员都能做到牢记顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。要牢记顾客的名字，准确称呼顾客，可参考下面几个方法：

    1.用心听记

    你应该把记住顾客的姓名和职务当成一件非常重要的事，每见到新顾客，不仅要礼貌地询问对方的姓名，而且要牢牢记住。如没有听清，可以再问一次：“您能再重复一遍吗？”或者说：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，顾客更是如此！

    2.重复记忆

    一般情况下，当顾客告诉你他的名字后，不超过10分钟就被忘掉了。这个时候，如果能多重复几遍，才会记得更牢。因此，一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名字，例：李总，你的菜马上就来；李总，您今天消费了2886元。

    3.辅助记忆

    俗话说得好，好记性不如烂笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了就是一本顾客材料数据库，为自己生意积攒一笔无形的财富。

    当然，我们也可以在取得顾客的名片之后，必须把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。

    4 .联想记忆

    对于顾客的称呼，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。在与顾客接触中，不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起。

    当顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；一天的工作结束后，最好及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想。例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务？他有什么爱好？他喜欢什么样的话。

    在工作中准确地记住客人的名字是对客人一种最大的重视，也是提升顾客满意度的好方法。如果你还没有学会这一点，那么从现在开始，留心记住别人的名字和面孔，用眼睛认真看，用心去记，不要胡思乱想。

    108.奉上真诚微笑拉近与顾客的距离

    人与人之间，简单的一个微笑是最为普通的身体语言，它能够消除人与人之间的隔阂。同时，人与人之间的最短距离，便是一个可以分享的微笑。微笑是人际交往的通行证，是打开每个心门的钥匙。在与顾客交流时，主动报以微笑能迅速拉近彼此心与心的距离，赢得顾客的好感。

    在人际交往中，我们要赢得他人的好感，必须学会微笑，用自己迷人的微笑来赢得他人的好感。微笑就像温暖人们心田的太阳，没有一块冰不会被融化。带着真心、诚心、善心、爱心、关心、平常心、宽容心微笑，别人就会感受到你的心意，被你的这份心感动。微笑可以使你摆脱窘境，化解人们彼此的误会，可以体现你的自信和大度。

    俗话说，“伸手不打笑脸人”，微笑能够化解矛盾和尴尬，取得意想不到的效果。微笑是人与人之间最短的距离，纵使再远的时空阻隔，只要一个微笑就能拉近彼此的心灵距离。当别人取笑你时，用微笑还击他，笑他的无知；当别人对方愤怒时，用微笑融化他，他会知道自己是在无理取闹；当彼此发生误解，争执不休时，用微笑打破僵局，你会发现事情其实并没有你想象的那么复杂和严重……

    当顾客一进店的时候，作为销售人员就为顾客奉上舒心的微笑，会消除顾客初次进店的陌生感和疏离感，能够放松下来选购商品。

    没有一个人不喜欢和微笑的人打交道。罗曼·罗兰曾经说过：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲得更复杂千百倍。”所以，想让顾客喜欢你，友善地对他微笑吧！

    要注意的是，想把微笑的作用发挥得淋漓尽致，还应做到两点：一是要真笑，而不是假笑；二是要把握好微笑的时机和方式。

    109.让陶醉在赞美中的顾客做出购买决定

    大多数人都喜欢听漂亮话，喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之词都是言不由衷的话，但仍喜欢听。人就是这样一种虚荣的动物。在推销中，如果能适当地恭维顾客，给他一顶高帽子戴戴，一旦他心里飘飘然起来，你的推销就成功了大半。这就是高帽子的魅力，聪明的销售人员是能在适当的时机赞美、奉承自己的顾客。

    有一个出自美国著名作家马克·吐温的《傻子出国记》的故事：

    我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近的小百货店购买当地出产的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不要蓝的，她却说，像我这种手戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试，脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小，戴不上。

    “啊，正好！”她说道。

    我听了顿时心花怒放，其实心里明知道根本不是这么回事，我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。

    “哟！瞧您肯定是戴惯了羊皮手套！”她微笑着说，“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”

    我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷汤，我的心也索性横到底，宁死也要识抬举。

    “哟，您真有经验（手背上开口了）。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您可不必付钱（当中横里也绽开了）。我一向看得出哪位先生戴得来（照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂）。”

    我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合手。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”

    店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。

    故事中，作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了销售中心理力量的巨大作用。

    这位小百货店的美丽小姐，为了说服顾客买她的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点，抛出一堆一堆的赞美之词，让顾客陷入微妙的虚荣心中，不好意思不买，正中她设下的陷阱。这位爱面子的顾客，宁死也要识“她”的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走了。

    漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻，导致顾客不能做出最好的选择，而臣服于她的销售手段之下。这种方法是值得销售人员借鉴的。但有一点要注意的是，销售人员先要保证自己的产品是没有质量问题的，否则可能卖出去一次，就没有下一次了。

    人人都有虚荣心，都喜欢听恭维的话。在销售过程中，适当地给顾客一些赞誉，让顾客陶醉在你的赞美中，就很容易做出购买决定了。

    110.掌握赞美技巧让你轻松拿下大客户

    在所有的销售口才技能中，最重要的当属在销售中对人的赞扬，它不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对顾客关系的改善也有明显的作用。

    乔治·伊斯曼因发明了感光胶卷而使电影得以产生，他也因此积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。

    伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他母亲，还盖过一个著名戏院。当时，纽约高级坐椅公司的总裁亚当森想得到这两幢大楼的坐椅订货生意。他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜见伊斯曼先生。

    在见伊斯曼之前，那位好心的建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了，他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完就走。”

    亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

    过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”

    建筑师先为他俩彼此做了引见，然后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

    伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”

    亚当森走过去，用手来回抚摩着一块镶板，那神情就如同抚摩一件心爱之物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”

    伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

    接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间屋子的每一个角落，他把自己参与建造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拿出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

    伊斯曼情真意切地说到了小时候家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想创业的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等。

    “我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在玻璃日光室里。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活干得怎么样吗？请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”

    当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。吃罢午饭，伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1.5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的坐椅生意。

    这个案例中的亚当森，当他得到伊斯曼有两幢大楼的坐椅订货生意时，就直接约见伊斯曼先生，在未见到他本人时就被告知：“如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了。”通过这个信息，亚当森知道如果自己见面就谈生意，结果肯定是失败，于是他决定改变策略。

    在见到伊斯曼之后，他第一句话就是“我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢”，这是一个典型的右脑策略，通过赞扬潜在顾客获得对方的好感。果然，伊斯曼先生的态度比想象的要好很多。

    接下来，在亚当森参观伊斯曼办公室的过程中，他不断地表现自己的专业素质，使伊斯曼相信自己是个绝对的内行，逐步树立起专家的形象，获得了潜在顾客进一步的好感和信任。

    最后他们还去了伊斯曼的家里共进午餐，亚当森对伊斯曼引以为傲的东西都大加赞赏一番，让双方的关系进一步加深。最终，亚当森取得那两幢楼的坐椅生意也就是水到渠成的事情了。

    可见，销售人员要想拿下类似难对付的大顾客，就一定要掌握赞扬的技巧，先让顾客建立起信任感，这样才能顺利成交。

    111.赞美如果太过分不如不要说

    好话人人爱听，但过分矫饰的赞美却让人浑身不自在。

    一个销售人员看准女人都希望自己年轻这一点，凡见到女性即称呼“小姐”。

    一次遇到一位年逾六旬、雍容华贵的老太太，直觉告诉他这是一个好顾客，于是十分热心地招待，并在寒暄中知道这位太太姓李，频频称呼她为“李小姐”。

    孰料，老太太觉得不妥，希望他改一下称呼。然而，销售人员仍然坚持要以“李小姐”来称呼，并且用十分谄媚的语气说：“外表不年轻并不重要，只要内心保持年轻就好了。”

    后来老太太虽然不再表示意见，但心中不悦的情绪早已产生，拒绝与排斥的念头也开始在心中发酵。

    我们经常说礼多人不怪。所以销售人员对顾客总是礼遇有加，并且经常会以近乎拍马屁的态度去奉承每一个顾客，将人与人之间的沟通技巧建立在取悦对方的逢迎拍马上面，这种做法其实是一种过度包装。

    销售的技巧中虽然会用到一些吹嘘和称赞的语言，但若是运用不当，就会出现相反的效果。也就是说，在赞美对方时，首先要考虑到一个事实，那就是顾客可以接受哪些称赞的话，倘若适得其反，不如不用。身为销售人员，反应能力一定要快，当顾客出现反感时要立即打住，避免墨守成规而形成僵化的推销局面。否则经常如此，销售能力不但不会提高，而且还会给人一种令人作呕的虚伪形象。应该是以更实际的做法来取得顾客的认同，并且随时顺应社会的变迁，掌握最新的资料，调整新的推销策略，这样，才能跟得上时代。

    赞美顾客有助于销售人员和顾客形成良好的关系，进而达成交易并保持良好的关系。赞美对于销售人员来说是相当重要的，它是一件好事，但绝不是一件易事。赞美顾客如果不审时度势，不掌握良好的赞美技巧，即使销售人员出于真诚，也会将好事变成坏事。在赞美顾客时，以下技巧是可以运用的：

    一是因人而异。顾客的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因此要因人而异，突出个性，有所指的赞美比泛泛而谈的赞美更能收到较好的效果。年长的顾客总希望人们能够回忆起其当年雄风，与其交谈时，销售人员可以将其自豪的过去作为话题，以此来博得顾客的好感。对于年轻的顾客不妨适当地、夸张地赞扬他的开创精神和拼搏精神，并拿伟人的青年时代和他比较，证明其确实能够平步青云。对于商人，可以赞扬其生意兴隆，财源滚滚。对于知识分子可以赞扬其淡泊名利，知识渊博，等等。当然所有的赞扬都应该以事实为依据，千万不要虚夸。

    二是详细具体。在和顾客的交往中，发现顾客有显著成绩的时候并不多见，因此销售人员要善于发现顾客哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。让顾客感觉到销售人员真挚、亲切和可信，距离自然会越拉越近。

    三是情真意切。说话的根本在于真诚。虽然每一个人都喜欢听赞美的话，但是如果销售人员的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让顾客相信销售人员，甚至顾客会认为销售人员在讽刺他。

    四是合乎时宜。赞美顾客要相机行事。开局赞美能拉近和顾客的距离，到交易达成后再赞美顾客就有些为过。如果顾客刚刚受到挫折，销售人员的赞美往往能够起到激励其斗志的作用。但是如果顾客取得了一些成就，已经被赞美声包围并对赞美产生抵制情绪时，再加以赞美就容易被人认为有溜须拍马的嫌疑。

    五是雪中送炭。在我们的生活中，受挫折的环境实在是太多。人们往往把赞美给予那些功成名就的胜利者。然而这种胜利者毕竟是极少数，很多人在平时处处受到打击，很难听到一句赞扬的话。

    销售人员适时地对顾客进行赞美，往往能够让顾客把销售人员当做知心朋友来对待。在这种环境中，最容易达成交易。当然对于销售人员来说，不要心里存在任何愧疚，认为是通过和顾客拉关系来推销产品，只要销售人员的赞美是出于真心诚意，这种方法就是可行的。

    112.以心换心打开顾客“心防”

    “顾客不是购买商品，而是购买销售商品的人。”这句名言流传已久。说服力不仅靠强而有力的说辞，更依靠销售人员举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。

    任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准顾客第一次接触销售人员时，也是带有“防备”心理的。只有在销售人员能迅速地打开顾客“心防”后，顾客才可能用心听你的谈话。

    打开顾客“心防”的基本途径是：让顾客对你产生信任；引起顾客的注意；引起顾客的兴趣。

    [一]

    销售人员Ａ：“你好，我是××公司的销售人员××。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”

    顾客：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”

    销售人员A：“并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”

    顾客：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”

    销售人员A：“不会吧！对面张老板已更换了新的收银机。”

    顾客：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”

    [二]

    销售人员B：“刘老板吗？我是××公司销售人员××，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”

    顾客：“你过奖了，生意并不是那么好。”

    销售人员B：“贵店对顾客非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”

    顾客：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”

    销售人员B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！”

    顾客：“喔？他换了一台新的收银机？”

    销售人员B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的顾客不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”

    我们比较案例一销售人员A和案例二销售人员B的接近顾客的方法，很容易发现，销售人员A在初次接近顾客时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到顾客反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该销售人员又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。

    反观销售人员B，却能把握这两个原则，和顾客以共同对话的方式，在打开顾客的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。销售人员B在接近顾客前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，销售人员和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使销售人员成功的重要因素。

    接近顾客要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则。与其直接说明商品不如谈些有关顾客关心的话题，让顾客对你产生好感，从心理上先接受你。

    113.把握交流时的火候，可别烧到自己

    说话不分场合，不懂得说话的时机，这样的销售人员注定不会成功。因此销售人员最需要注意的一点就是，说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。

    销售人员：张经理您好。我是扬润管理控制公司的销售人员，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。

    张经理：你有什么事吗？

    销售人员：我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的“排列控制管理”的方法，来盘活你们库存资金的10％。

    张经理：哦。是这样。

    销售人员：但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。

    张经理：你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。

    说法中销售人员在初识的阶段，就提出这类问题：“……我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10％。”这是不合适的，显得很唐突。

    为什么说唐突呢？顾客并不了解你们的状况，你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢？会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本，我应该接受你们指点”。

    在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种弊端。也就是说，这句话本来应该放在了解顾客需求后再讲。

    如果非要在这里说，就需要说得圆滑点。比如：

    “有许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”

    这样说，你觉得比上面那种说法是否好一些？

    接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是我们给您带来的效益，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售人员只不过是为了赚自己的钱而来。

    不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。

    114.避免惹怒顾客使沟通演变成争论

    销售人员在回答顾客提问的时候，并没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使销售人员的回答更贴心，更让顾客满意。总体而言，销售人员要避免急于表态，急于证明顾客的看法是错误的，这样是很容易惹怒顾客的，把一场交易变成了一场争论。

    1．认真听取顾客对产品的意见

    要想回答好顾客的问题，销售人员首先必须认真听取顾客对产品的意见和感想。如果销售人员连顾客问的问题都没有搞清楚，是无法给顾客一个满意的回答的。销售人员一定要顾客一次把话说完，不要中间打断顾客，这样顾客会觉得没有受到应有的尊重，会大大影响顾客的心情。

    认真听取顾客的提问，意味着销售人员不仅要听明白顾客的问题，还要给顾客以良好的感觉。通过面部表情、身体姿势和语言来回应对方，传递给对方一种很乐意听他说和的感觉，因此这也是一种情感活动。

    2．回答问题之前应有短暂的停顿。

    顾客说完之后，销售人员不要急于回答，可以适当地放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很简单，销售人员顺口就能回答出来，但还是不要太匆忙，最好先理清头绪再回答。

    之所以回答问题之前要有停顿，是为了留给销售人员思考的时间，以便能够组织出来最佳答案回答顾客的提问，使顾客能够获得满意的答复。尽管问题一提出来就回答显得反应迅速，但是也显得过于冒失，没有周全的考虑，容易词不达意，忙中出错，反而容易弄巧成拙。

    3.对顾客表现出同情心

    销售人员应站在顾客的立场上想问题。顾客对服装的质量提出异议的时候，通常带着某种主观感情，所以销售人员要想顾客表示自己了解他们的这种感情，对顾客表现出同情心，并明白他们的观点。销售人员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的。

    4复述顾客提出的问题

    销售人员把顾客的问题重复一遍，一方面表示自己已经明白顾客的意思了，一方面也可以争取时间思考如何更好地回答顾客，还有一个好处就是可以提醒顾客是否还有遗忘的内容，是否还有其他问题需要一起解决，当你重复完顾客的问题，可以问一下顾客还有没有什么要补充的，如果顾客说没有了，就可以进入回答顾客提问的阶段了。

    一般说来，销售人员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句，例如，以为顾客对一件产品的质量表示怀疑时，销售人员可以回答：“我已经知道了您的要求了，您是不是不放心这件产品的质量啊？”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客会比较容易接受销售人员的意见。

    5.回答顾客提出的问题

    对于顾客提出的问题，销售人员应当给予清楚、全面的回答。在回答时抓住重点，重点解决顾客主要疑虑，保证顾客不再陷于迷雾之中。

    回答完毕之后，销售人员要问一句：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后，再继续进行服装的介绍和推荐。

    很多销售人员常常犯一个错误，那就是反复地提起顾客对产品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。

    115.没有顾客会喜欢急躁的销售人员

    一位有经验的销售人员曾经说过，销售工作没有什么捷径，在销售过程中保持平和稳重，不失风度地等待，才更能够赢得客户的赞许。正所谓干什么事都得一步一个脚印地走，无论做什么工作，都要记住，稳中才能求胜，过于急躁反而会漏洞百出，即使得到一时的利益，也会对长远的发展造成不良的影响。

    在销售工作中，抱有急躁心理的销售人员不乏其人。很多销售人员在工作时心急火燎，总是希望能够尽快和客户签单，一旦客户迟疑一点，销售人员就开始沉不住气，对客户一催再催，这样不仅容易引起客户的反感，还会对今后的合作产生不利的影响。况且，以这种态度对待客户不仅不正确，更是不礼貌的。客户之所以没有马上签订合约，也许是有着自己的考虑和安排，作为销售人员，应该学会耐心等待，这一方面是对客户的尊敬，另一方面也表现出自己的稳重，同时也会避免在销售过程中出现不必要的错误。

    做销售工作需要耐心，不可能一蹴而就。情绪急躁的销售人员，做什么事情都不能冷静沉着，他们做事缺乏计划性，经常会颠三倒四、手忙脚乱，结果是什么也没少做，却什么也没有做成，反而更容易着急上火，形成恶性循环。虽然说做工作需要有紧迫感，不拖拉、不延缓，但要急中有细，快中求稳，按计划一步步地实施，而不是要省略过程，直接追求结果。

    赵刚是商店的销售人员，他是个争强好胜的人，希望通过自己的努力做出好的成绩，所以平时工作很认真，还因为业绩突出荣登过商店的销售光荣榜。后来，商店里来了几个优秀的销售人员，业绩很突出，在赵刚之上。于是，他心里有些不服，想要超过他们。这样的想法无疑是好的，但是表现在行动上，赵刚就显得有些急躁。每次有顾客光临，赵刚总是忍不住希望客户能够立刻购买自己所负责销售的商品，他总是不停地催促顾客，反而让客户感到心烦厌恶，本来打算购买，也因为生气而匆匆地离去了。

    这样，赵刚看着自己的业绩每况愈下，心里更是着急，在销售中手忙脚乱，还是忍不住一遍又一遍地催促顾客购买，如果客户拒绝，他就会很生气。慢慢地，赵刚开始变得脾气暴躁，动不动就想骂人，在工作中也是经常出错，比如给客户拿错东西，少找客户的钱等，引起了客户以及同事的不满。最后，因为客户的投诉太多，商店不得不让赵刚先回家休息一段时间。

    欲速则不达，赵刚的急于求成，使他错误百出，不仅没有提高业绩，反而严重影响了工作，得不偿失。

    从赵刚的故事中我们可以看到，虽然说工作需要快节奏，但是工作的秩序还是应该保持，而不应该被打乱的。急躁就会出错，凡事急于求成，会导致销售人员情绪紊乱、心态失衡，在工作收益上也会入不敷出，使销售人员得不到内心渴望的收获。

    而且，容易急躁是一种不良的情绪，对销售人员的工作能产生诸多负面的影响，因此，销售人员要调整自己的心态，在工作时，要保持冷静和慎重，三思而后行，既不鲁莽上阵，也不半途而废。在销售的过程中，要给客户充足的考虑时间，不要一味地急于销售，不断催促。要注意工作的节奏，培养行为的计划性和合理性，保持一颗平常心，从容地应对自己的工作。

    116.保持平常心，不可盲目自大

    不可否认，有的人在控制自己的情绪方面，总是容易走上极端，要么消极悲观、妄自菲薄，要么自高自大，自以为是。这些情绪在销售工作中都是要不得的，妄自菲薄只能让人陷入沉沦的泥潭，盲目自大则会使人走向失败的深渊。

    自大的人，往往会缺少应有的礼貌，没有谦逊的品质，在人前只会一味地吹嘘自己，浑身透着一股小家子气。然而，盲目自大，虽然可能换回别人一时的赞叹，但最终还是会因为名不副实而使自己的名誉受损，成就减半。

    无论在什么场合，盲目自大的情绪都是要不得的，从小的方面来说，盲目自大会限制发展。从长远来看，则会断送自己的前程。

    自大的人总认为自己是了不起的人，但事实上他们往往是最没有本事和能力的人，因为有本事的人只会用实际行动来说明问题，而不是仅凭言语来炫耀。盲目自大往往与无知连在一起，因为看不见别人的优点，便过高地估计自己，过低地估计别人。这样的人口头上无所不能，看不起任何人，只有当真正碰上对手时，才知道自己是多么不堪一击。

    就像是有的销售人员，在取得一点点成绩之后，就开始心生得意，觉得自己已经无人能及了，于是便总以大师自居，随意指教别人，不管遇到什么问题都说自己能行，目的只为炫耀自己。可是到真正去解决的时候，就无所适从了。

    俗话说，人贵有自知之明，只有正确地认识自己，把自己放在合适的位置上，才能更好地发挥自身的价值。

    萧然原本积极上进，热情大方，和同事们相处得也很愉快，在工作上更是很快就上手，获得了比较突出的销售业绩，不到一年时间，就成为了店里的销售明星。

    刚刚取得一点成就的萧然，就被自己的虚荣心所蒙蔽，变得自高自大、自以为是。

    一次，店里来了位很可能成交大宗生意的顾客，但是他要求比较苛刻，于是老板就让萧然亲自出马去销售。萧然欣然接受，夸下海口说自己一个小时就能成交。

    结果，在与顾客商谈的过程中，萧然丑态百出，令客户很不满意，最后不得不尴尬地看着顾客离开。此事传开，萧然受到了同事的嘲笑和老板的批评。

    要想做好销售工作，需要销售人员一步一个脚印，脚踏实地地日积月累，即使有了一定的成绩也不能骄傲自满。如果沉醉于已有的成绩不思进取，早晚会被别人超过。盲目自大的结果只能是自毁、是失败，只有虚心谨慎、求真务实的人，才能在事业上有所成就。

    可以说，盲目自大就像麻醉品一样使人麻痹大意，看不清自己的位置和前进的方向，只知道陶醉在虚无的优越感中，总是自我感觉良好，甚至趾高气扬、目中无人，不懂得学习和提高自己，这样做的结果只能被顾客所厌弃，不断退步，最终走向失败的深渊。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com