117.找出顾客不信任的原因所在

    销售人员说自己的产品好，本是一件无可厚非的事情，没有一个卖东西的会说自己的东西差的。但是在你向顾客推销的时候，顾客突然说，你们买东西的都说自己家的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜啊。

    这话听起来很冲，你一定不能就势反驳回去，这样不仅让顾客没有面子，而且可能使一桩本可以成交的生意流产。

    导致这个事情的原因是顾客对我们所说的话不能信任，所以，如何重建顾客对销售人员，对你们店的信任，取决于你说话的技巧和方式。不要说一些不负责任的敷衍话，这样会使局面更糟糕。还把问题弄得更加复杂了。

    我们得寻找顾客对我们所说话不信任的原因，这样才能做到对症下药。现在我们的某些行业还是欠缺足够的诚信，有些销售人员为了卖出东西将一些根本不适合顾客的东西推销给顾客，事后对顾客的投诉又置之不理，觉得商品卖出去了，就万事大吉了。导致顾客对销售人员员的推荐十分地不信任。

    当遇到这种情况的时候，销售人员员应该做到先认同顾客的感受，但是认同并不意味着接受顾客的观点，而是要想办法取得顾客的信任。可以这样说：

    1．你有这种顾虑我完全可以理解，但是我们店可是要长期做下去的，而且也想拉你这个回头客，毕竟做生意就是靠你们这样的老顾客支持，一看你也是个识货的人，我们卖的东西品质在这里了，不用我们说，你也能够看出优劣。（这时候把选择的权利推到顾客那里，他反而不好意思说商品品质不好了。所以店里东西质量过硬才是保证。）

    2．您说的这种情况确实存在，但是我们店是不会拿自己的信誉去冒险的，我们的品质在这里，我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我们绝对有信心。

    人都是爱面子的，都不想自己轻易被别人说服，即使我们说得很有道理也不行。所以销售人员的技巧应该是你先认同顾客的感受 ，让顾客有一个好的购物感觉，然后我们也就可以顺势说出我们的意见了。销售人员一定要避免说话时的直线思维，不能直接否定顾客，而是学会迂回曲折地与顾客周旋，最终达到说服顾客购买的目的。

    118.从内心坚信自己的产品是最好的

    销售人员在介绍产品之前，要让自己从内心接受产品，了解产品，从而完美销售，促进成交。

    小梅是一个电器卖场的销售人员，她所销售的电器是一个小品牌，虽然小有名气，但是总还是不如那些大品牌广为人知，被人认可，因此也就没有那些大品牌好卖。因此，她从心里不喜欢自己所销售的产品，对产品没有信心，更是不愿意花心思去深入了解自己的产品。很多次，顾客来到她的柜台前询问，问她什么不是回答得很浅显就是回答不上来，顾客都很失望地走开了。她的销售业绩也一直很不好，最后被卖场的销售经理辞退了。

    她走之后，新的销售人员小丽接替了她。一次，当她去这个卖场买东西的时候路过她原来所在的那个产品的柜台，发现那里的顾客非常多，小丽忙得不可开交，生意非常好。她很纳闷，等顾客都走了的时候，她与小丽聊了聊。

    “为什么这个产品名气这么小，你还能买得这么火呢？”小梅问小丽。

    “这个产品挺有名气的啊，而且它的功能一点也不比那些大品牌的产品差，甚至功能还多于那些大品牌的产品呢！”小丽像是夸耀自己的孩子似的夸自己的产品。

    “是吗？我怎么不知道呢？我当时卖的就不是很好。”小梅有些疑惑。

    “那是因为你根本就只注重产品的名气，一点也不喜欢它，就更别提了解它的功能了。其实，每个产品都有它的优点，如果你不喜欢它，当然就看不出来了，更别提销售给别人了。”小丽笑着回答说。

    小梅听完，若有所思地走开了。

    从案例中可以了解到，小梅之所以变成一个失败的销售人员，是因为她对自己销售的产品没有信心，因此影响了她的销售热情。而小丽则不同，小丽懂得发现产品的优点，从内心喜欢自己销售的产品，因此在向别人销售时，就会特别地用心，成交也就在所难免了。可见，销售人员在向顾客介绍产品之前，除了要熟悉产品的详细信息，还要建立起对产品的信心。

    当我们向他人介绍某一事物很好的时候，我们一定要在内心觉得是真的好，否则，就是虚伪和欺骗。

    产品介绍非常重要，因为这是在专业层面给顾客一个购买的理由。但是，介绍产品的前提是，你必须发自内心地认为，你的产品真的很好。销售人员必须要对自己的产品和服务充满信心，要让他们确信你的产品对他们有好处，并让他们了解不买产品可能会出现的损失，这样顾客才会下定决心购买你的产品，成交才能得以实现。

    销售人员与顾客联系的纽带就是产品，因此，销售人员只有对销售的产品充满信心，能够挖掘到产品的发光点，喜欢自己的产品，才会更好地引导顾客去购买，才能成功成交。

    119.不要认为销售人员就比顾客卑贱

    有的销售人员无法正确认识销售这一工作的本身，认为销售人员在顾客面前就是低人一等。其实，我们要正确认识销售，它不是卑贱的工作，它是顺应社会的需要而产生的。

    俞恒是一个刚进入销售人员行业不久的新人，平时跟朋友、同事交往时都很自信。但是当他面对顾客时，却好像完全变了一个人，总觉得自己比顾客矮半截，在顾客面前总表现出怯懦和紧张。这种情况在他接近那些老总级别的人时，尤为明显。

    有一次，俞恒获得了一个非常难得的销售机会，不过需要跟那家合资公司的老板面谈。俞恒走进那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得说不出一句话。

    老总看着他，感到很惊讶。终于，他佝偻着背，磕磕巴巴地说道：“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品”，他那副点头哈腰低三下四的样子让王总觉得莫名其妙，甚至怀疑他有什么不良企图。

    恰谈于是不欢而散，大好机缘就这样被生生浪费了。

    的确，大人物一般社会地位高，且有一定的社会威望。许多销售人员会对大人物们畏首畏尾。然而销售最大的忌讳就是在顾客面前低三下四，过于谦卑。像案例中的俞恒这样，还未到正式谈判就已经败下阵来。心理素质如此脆弱的人，实在无法成为合格的销售人员。

    卑躬屈膝的销售，不但会直接影响你的形象，还会使你所销售的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的销售人员，不可能得到顾客的好感，反而会让顾客失望。因为你的表现让人觉得你不是一个光明正大的人，不是个可信赖的人，那么他对你推销的产品就更不相信了。

    优秀的销售人员要有敢于向不同顾客推销产品的勇气。如果总是逃避，不敢去做自己害怕的事情，不敢面对一些有钱有势的顾客，就会失去很多机会。其实，许多你害怕的地方往往蕴藏着成功的机遇，如果你敢于迈出这一步，那么你就很可能成功。

    所以，销售人员要记住这样几点：

    1．正确认识销售工作，销售不是卑贱的行业。

    2．告诉自己：“任何人都是有感情的，只要自己努力了，就一定会有好的结果。”

    3．肯定自身的价值，不要自卑。自轻自贱是许多销售人员在顾客面前卑躬屈膝的根本原因。

    4．在销售过程中，要尽量与顾客站坐平等。科学研究证明，交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的。

    120.信任对销售人员来说极其宝贵

    销售人员一定要明确，如果你向顾客进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去顾客对你的信任，这种信任对销售人员来说极其宝贵。

    一个顾客走进一家电脑维修店，自称是某公司的采购专员。“麻烦在我的账单上多写点零件，我回公司报销后，有你的好处。”他对店主说，没想到，店主竟然拒绝了他的要求。顾客继续纠缠说：“我以后的生意不小，你肯定能赚很多钱！”店主告诉他，这事无论如何也不能做。最后，顾客气急败坏地嚷道：“白送你钱都不要，我看你是太傻了。”店主火了，他要那个顾客马上离开，到别处去谈这种生意。

    这时，顾客露出微笑并满怀敬佩地握住店主的手：“其实我就是那家公司的老板，我一直在找一个固定的、信得过的维修店，你还让我到哪里去谈这笔生意呢？”

    经济学上可以将买卖分为“一次性博弈”和“重复性”博弈两种，在一次博弈中，博弈双方在没有强烈的道德与情感的因素约束下，参与人都会为自己当前的最大收益奋斗。如果我们将销售当做是一次性博弈，在这一情境下的销售员很可能就将服务当作为销售而作的功利性服务，只考虑当前的最大利益，为了成交当前的买卖而对消费者极尽贴心热情，一旦成交，便态度迥异。

    然而，成功的销售一定是将与消费者之间的交易看做是多次的重复性的博弈。多次博弈与一次性博弈完全不同，它遏制了人们的绝对功利性，每一个参与人的行动都是小心翼翼的，因为他们知道自己不是一次博弈，他们需要为将来考虑。如果有谁在第一次博弈中就耍尽卑鄙的手段，或者背叛，或者不诚实合作，那么他最终将面临报复。在销售中，如果不重视买和卖之间的重复性博弈，纯粹的未来一时的销售而热忱服务，那么，你很难真正享受“服务”带给你的长期回报。

    人们常说，欺骗只能得逞一时，却不会最终成功。在今天，诚信已成为事业成功的重要因素。这是一种趋势，其实，不光是个人，一个组织、一个集体，甚至一个城市，诚信也是获取他人信任的基础。要想获得最大的信任、更多的利益，追求诚信是根本方法之一。投机取巧只能获得暂时的成功，而失去的是将来更多的机会！

    对于每一个销售员来讲，诚信显得尤为重要。哈尔滨啤酒的管理者中流行着这样一句话：竞争对手并不可怕，可怕的是你对顾客失去诚信。由于竞争对手导致的失败可能是暂时的，但失信则会让你成为永远的失败者。

    121.千万别给顾客许下“空头支票”

    销售中，销售人员在与顾客沟通的任何阶段，都要对顾客保持诚信。如果你欺骗了顾客，那他（她）迟早会有所察觉，一旦他们感觉到被欺骗，那你就永远别想在他们那里实现成交。

    邓迪是一位摄影器材销售人员，她与顾客张先生已经打了很长时间的交道。这天，她又给张先生的工作室打去了电话。

    邓迪：“张先生，今天的客人（摄影者）多吗？”

    张先生：“不多，有些预约今天的电话我都推掉了。”

    邓迪：“为什么？今天有什么活动吗？”

    张先生：“有一个大顾客需要我们到他们的场地去拍摄。对不起，我马上就要收拾东西走了。”

    邓迪（有些着急）：“张先生，我们谈的关于您引进摄影器材的问题不知您能不能定下来？”

    张先生：“你也听到了，我今天没时间。”

    邓迪：“张先生，您若购买我们这种器材，我还可以为您提供几个大顾客。我在销售场这些年，认识了各行各业的人，其中有两个人就提到了要请个专业的摄影师为自己的婚礼摄影，还有为公司开业做录像的。”

    张先生：“是吗？那么我倒是可以考虑。”

    邓迪：“那就这么说定了。”

    张先生：“好，我下午回来就可以和你签购买协议。”

    （拿了订单的邓迪立刻就把自己的承诺扔到了九霄云外，满怀希望的张先生既等不来邓迪的电话，也等不来邓迪介绍的顾客。终于，他怒不可遏地拿起电话打给邓迪。）

    张先生：“你这个骗子，为了获得订单就骗人说你有顾客，你这样做还会有哪个顾客信任你？”

    邓迪这才想起她的承诺，其实她哪有什么为婚礼而找摄影师的朋友呀，那只不过是她为了尽早拿到那笔订单而信口找来的理由罢了。

    在销售中，很多销售人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要有些销售人员说起话来口无遮拦，随处许诺，甚至许下许多自己根本就实现不了的诺言。

    其中，一些人是夸大自己的能力和产品的性能，另外一部分人是压根就没准备兑现自己的承诺，他们都是一帮前说后忘的人。久而久之，这种“空头支票”的落空必然会加剧顾客的反感，更不用说什么信任感了。就像演习中的销售人员邓迪那样。邓迪之所以遭到顾客的指责完全在于她信口胡诌而不能遵守诺言。虽然她已经拿下了订单，但是她失去的将会是顾客对她永久的信任乃至以后更多的成交。

    可见，作为一名销售人员，最好不要开“空头支票”。“空头支票”不仅仅会增添他人的无谓麻烦，而且还会损害自己的名誉，失去更多的成交机会。因此，在销售中，如果可以不许诺的话，销售人员要尽可能地减少对顾客的承诺，即使是那些你很容易就可以做到的事情。但是适当的承诺的确可以达到增强顾客购买决心的目的。如果在销售沟通的过程中，对于顾客比较关心的一系列问题销售人员都不能给予及时承诺的话，顾客就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。所以在具体的沟通过程中，如果顾客提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足顾客的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么销售人员就可以做出承诺。

    122.怎样扭转顾客对自己的“奸商”疑虑

    应对顾客刻薄的怀疑，销售人员不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。

    顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……，你是奸商么？”

    销售人员：“……”

    “嗯……，你是奸商么？”，这句话很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。

    很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会越描越黑。

    顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要购买产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。

    销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：

    销售人员：“这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良销售人员借机欺诈顾客，但那些销售人员都是没有固定店铺的闲散人员。咱们这家卖场是正规的一个大公司，我们这些销售人员都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销售人员，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心。

    顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个游走的销售人员给骗了好几百，我是担惊受怕了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”

    （这时候，顾客重新被吸引，销售人员就可以展示自己的专业解说了）

    123.诋毁对手搞不好会弄巧成拙自讨苦吃

    销售人员千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。

    某企业的总经理打算购买一台的笔记本电脑送给儿子当作高中毕业礼物。

    某广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种笔记本电脑的商店去看货。而这里的销售人员在整个介绍过程中却总是在说他的产品如何如何比××品牌强。

    作为总经理的他发现，在这位销售人员的心目中，后一种笔记本电脑是最厉害的竞争对手。尽管总经理没有用过那种电脑，他还是决定最好先亲自看一看再说。

    最后，他买了被该销售人员“诋毁”的××牌电脑。对此结果，那位销售人员只有愕然和后悔。

    不诋毁竞争对手是销售人员应遵循的一个原则。上述案例中的销售人员就是“聪明反被聪明误”的典型。这个例子表明，一个销售人员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，顾客在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后造成了令攻击者大跌眼镜的结局。

    不贬低、诽谤同行业的产品是销售人员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。缺乏职业道德，带着强烈偏见，攻击诋毁竞争对手，其实是销售新手常犯的错误，他们低估了顾客的智商和警惕性。这不仅让顾客对销售人员的职业操守产生怀疑，而且给顾客提了醒：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。顾客下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘，应当先去那里瞧瞧。

    顾客买东西难免会货比三家，当有些顾客主动拿我们的东西与竞争对手的产品比较的时候，确实令人不好处理。其实，遇到类似情况，作为销售人员一定要明白，我们根本没有必要与顾客去比较两家产品的好坏，我们只需要将我们产品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞品就好。这样，会让顾客感到你是一个公平理智的销售人员，顾客在无形之中就向你靠近了。例如，当顾客说：“你们的产品质量比不上某品牌”时，销售人员可作如下应对：

    1.销售人员：“其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……”

    2.销售人员：“您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质，还是……(引导顾客说出自己的购买偏好)如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的货区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！”

    124.从“内在”理解顾客的同理心成交法

    同理心指的就是为顾客着想，从顾客的角度看问题。“同理心”跟“同情心”不一样。同情心虽然也是对别人的一种关怀，却是从“外在”的角度看问题。相对地，同理心则是从“内在”的角度出发，真正了解顾客的处境与需求。

    且看这样一个例子：

    房产销售销售人员：“请问您是宋经理吗？我是A公司梦里水乡房产销售处的小王。上次您来看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”（这句话采用的是开放性问题法，让顾客说出自己的顾虑或愿望，然后有针对性地给予解决。）

    顾客：“我们家商量了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”

    销售人员：“关于小孩托幼的事，对吗？”

    顾客：“是的。”

    销售人员：“宋经理，您看，梦里水乡在城北10公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的6所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”

    ……

    顾客：“对，不过，小姐，这房子太贵了。”

    销售人员：“的确不便宜，但要找到这样适合的户型也不容易，而且银行将为您提供抵押贷款，您只要首付30％，就可迁入新家了，余下的70％可分10年付清贷款，抵押利息为0.8％。宋经理，您和太太是下周一早上9点还是下午3点来看你们的新家？”

    顾客：“这……就在早上吧。”

    销售人员：“好的，宋经理，请您带上签约金一万元人民币，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”

    顾客：“好的，再见！”

    销售人员：“再见！”

    这位房产销售人员能促成这笔交易，就是利用了认同心理。在销售过程中，无论从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。

    表达同理心和赞美一样，是销售沟通中的“润滑剂”，而这一点也是销售人员说得最少的。一位销售方面的专家经常会问他的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会对你的朋友说什么？”大部分的学生都说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是销售人员不知道如何表达，而是还没有在沟通中形成意识，理解和关心顾客。

    例如，如果你是某电信运营商的销售人员，顾客对你说：“我的手机丢了。”这时，你首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先关注顾客：“啊，手机丢了，真是太遗憾了，您现在最紧要的事是立即办理停机。”这样，顾客才会真正感觉被关注。

    很多情况下，一个小小的认同就能让顾客感觉到足够的真诚，并且最终保证交易成功。因此，在销售过程中，销售人员应学会使用同理心，以促进交易成功。

    125.为顾客着想才能俘获顾客的心

    有这样一个故事，一个盲人，在夜晚走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，人们很好奇，就问他：“你自己什么都看不见，为什么还要提着灯笼走路呢？”盲人说：“我提着灯笼，为别人照亮了路，同时别人也更容易看到我，不会撞到我。这样既帮助了别人，也保护了我自己。”作为销售人员，看到这个故事，你有什么感受？

    销售人员提升业绩的诀窍并不是“以赢利为唯一目的”，而是“为顾客着想，以共赢为目的”。

    在销售过程中，很多销售人员为了获取更多的利益，总是不惜损害顾客的利益。他们或者是让顾客购买一些质量差且价格高的产品，或者是将商品售出后就算结束，顾客使用后出现问题也不负责。其实，表面上看这样或许获得了不菲的收益，但却是短期的。从长远的角度看，对销售人员的发展是不利的。试想，如果顾客的利益受到损害，对销售人员的信赖度就会降低。时间长了，顾客就会不断流失，从而使自身利益受到巨大的损害。

    因此，优秀的销售人员一定是将顾客的问题当作自己的问题来解决，这样才能赢得顾客的信赖。为顾客着想是一个对顾客投资的过程，会使销售人员与顾客之间的关系更加稳定牢固，使合作更加长久。

    在销售中，为顾客着想最重要的一点是提供能够为顾客增加价值和省钱的建议。顾客购买产品，最关注的是产品的价值和产品的价格。时时刻刻为顾客着想，先不要考虑即将得到的利润，而是帮助顾客考虑怎样才能为他省钱，帮顾客省钱就等于为顾客赚钱，帮助顾客挑选最合适的产品，而不是一味出售最贵的，让顾客以最少的投入获取最大的回报。

    在美国零售业中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。

    有一次，彭奈到爱达荷州的一个分公司视察业务，他没有先去找分公司经理，而是一个人在店里“逛”了起来。

    当他走到卖罐头的部门时，销售人员正跟一位女顾客谈生意。

    “你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。

    “怎么会，我们这里的售价已是最低的。”销售人员说。

    “你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”

    “噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”销售人员解释说。

    女顾客讪讪的，有点不好意思。

    销售人员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱呢。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”

    “还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。

    “有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”

    “算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。

    “这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”

    女顾客愣愣地看着他。

    “我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位销售人员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”

    那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过××牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”

    女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们销售人员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”

    “就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”

    “卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？

    这笔小生意就这样做成了。

    可见，在销售过程中，为顾客着想就是为自己着想，当顾客从内心感受到你是在为他服务，而不是要从他的口袋中掏钱时，他自然会愿意购买你的产品。

    没有人愿意拒绝他人真诚的帮助。为顾客着想是销售的最高境界，因为只有让顾客自己发现你是在为他着想时，他才会愿意与你合作。所以，销售人员一定要站在顾客的立场考虑为题，切实做到为顾客利益着想，这样，你得到的将是无数长期合作的“粉丝”顾客。

    126.给顾客留足面子，顾客会更信任你

    作为销售人员，无论在何时，都必须尊重顾客，没有人会希望自己被别人看得微不足道。在推介产品时，你也许会发现顾客买不起你的产品，你或许会认为他是在浪费你的时间，但是如果你表现出对他的漠视，甚至羞辱顾客，就是“自断生路”。

    从心理学的角度分析，每个人心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望。因此，销售人员从接触到顾客的那一刻起，就应竭尽所能地使他成为自己的忠诚顾客乃至终身顾客，而要实现这一目标，对顾客发自内心的尊重便是首要任务。不管销售人员对顾客有什么个人看法，都不能在言行和神态中表现出来，毕竟，每个人都会有自己独有的个性，而销售人员要做的，就是尊重顾客，用自己对顾客的尊重使顾客接纳你的产品，为成功地实现销售做准备。

    有位老太太选好了两把牙刷，由于销售人员忙着又去接待另一位顾客，老太太道声谢后就走了。

    这时销售人员才想起还没收钱。

    销售人员一看，老太太离柜台不远，于是略提高声音，十分亲切地说：“太太……你看……”

    老太太以为什么有东西忘在柜台上了，便走了回来。销售人员举着手里的包装纸，说：“太太，真对不起，我忘记把您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀。”

    说着，接过太太的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“太太，这牙刷，每支五角五分，两支共一元一角。”

    “呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起！”

    “太太，我妈妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”。

    面对没有交钱的顾客，很多销售人员会叫喊其回来，尽管把钱收了，但却让顾客很没有面子。而这位销售人员用了一个小小的“迂回术”，很自然地把老太太请了回来，又很自然地把谈话引到牙刷的价格上，这样一点拨，老太太也就马上意识到了。在整个谈话中，这位销售人员没有说一个发难的词，启发得十分自然，引导得十分巧妙，不仅收了钱，还让老太太很高兴。试想一下，如果她不是使用“迂回术”，而是对着刚离开柜台的老太太喊一声：“哎，您还没付钱呢！”这样做也未尝不可，但对方会十分难堪，也难免会发生争吵。

    机灵的售货员用迂回的方法，不仅顺利解决了问题，而且让顾客心悦诚服。作为聪明的销售人员，就要学会保全顾客的面子，不管顾客做出了什么，都要对其表示尊重。

    127.做一个被顾客需要的、必不可少的人

    作为销售人员，你的顾客需要你吗？你对他们是必不可少的吗？你是不是把顾客和你的关系看做是朋友关系，失去他们，你就失去了一个朋友？因为你的顾客觉得你的产品不错，他们会迫不及待地告诉他身边的朋友吗？

    如果你对这一连串的问题都能做肯定回答的话，那么你的销售业绩肯定会不一般。但要是你不能清楚地回答上面的问题，就证明你对你的顾客不够用心，一个对顾客不用心的销售人员怎么会赢得顾客的信任与需要呢？

    所以，能让顾客想起你的销售人员是一般的销售人员，而能让顾客需要你的销售人员才是真正成功的销售人员。

    顾客需要你，就意味着这些顾客对你是信任的，那么他们就会购买你的产品而不是购买别人的产品，不仅如此，他们还会为你介绍更多的顾客，这样你的销售业绩肯定会直线上升。

    同时，如果顾客需要你，那么你就不会把顾客的拒绝放在心上，因为有需要你的顾客，你就会想方设法让他们获得实实在在的好处。这个时候，顾客自然就会想到你，因为顾客意识到你的专业知识对他们多么重要，你已经成为他们的合作伙伴，而不仅仅是供应商或服务商。那么你意想不到的事情也会发生一一你的顾客就会成为你的忠诚顾客，潜在顾客也会迫不及待地给你打电话。

    有哪些因素决定顾客是否需要你呢？

    第一，从小处着手。很多销售人员的失败并不是他不会说话，也不是他的产品不好，很多时候是失败在细节上。例如，顾客在签约的时候向你提出了一点不太满意的地方，但是你却没有把顾客的话放在心上，而下次他购买你的产品时要是他发现你并不理睬他这一点小建议时，那么他也就不会再和你合作了。

    第二，对顾客要多付出。只有付出才有收获，这是每个人都懂的道理，可是现实中，人们总是喜欢不劳而获，但是不付出怎么会有收获呢？所以在顾客需要你付出的时候，不要不愿意，他想让你付出，也一定有付出的必要，如果你做不到，那么你也就不可能是顾客所需要的人。

    第三，要随时准备为顾客服务。顾客在购买了你的产品后，他们对你就会自然而然地有了一种依赖性，这种依赖性会促使他们不管有什么问题都会来问你。那么你要随叫随到、按时回电、及时答复、诚实以对，把你所懂得的所有的产品知识以及市场和行业知识讲给顾客听，让他们对你的产品买得放心，用得安心。这样顾客就会越来越需要你了。

    第四，站在顾客的立场考虑问题。顾客有时候对你的产品不甚了解，这时候他们就会向你咨询许多的问题，那么你就要把你的产品介绍清楚，你要从顾客的角度出发，让他们了解你的产品确实对顾客有用，这样顾客才愿意从你那里购买东西。如果你把一些对顾客没有任何用处的产品推销给了他们，那么他们回报你的也是下一次的拒之门外。

    如果顾客需要你，就证明顾客把你看成是一个可以依赖的人。这时候，他们也就成了你的忠实顾客。所以，你要做的就是怎样去成为一位被顾客需要的人。

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