128.通过仔细观察和深入分析来打动顾客

    你能不能快点做决定？不要老拖来拖去的好不好？

    这不是在选嘛。

    真服了你了，不就是买东西吗？至于这样左挑右挑的？

    ……

    这是无数次发生在我们周围的对话场景。在消费活动中，一定会有这样一批人，他们并不迟钝，却总是慢人一步，什么原因？

    答案是，这一类人是分析型顾客，他们关注的就是细节，不进行一番比较分析，他们绝不轻易做出决定。

    相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快顾客，分析型的顾客则显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，挑三拣四，确定没有任何问题之后才会购买，以及疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类顾客消费时最大的特点。

    就如同财会工作者，分析型的顾客做事非常严谨，在做决定前一定要经过仔细的分析。他们注重事实和数据，追求准确度和真实度，更重要的是，他们关注细节，认为细节与品质之间可以画等号。对于商品的款式、颜色和价格，分析型顾客的要求也往往比较精确，他们不接受模棱两可的概念。

    面对这类顾客，销售人员要学会分析，通过仔细观察和深入分析，把握住顾客的心理，从而采取适当的对策来俘获顾客的心。

    分析型顾客非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时性起就决定买或不买，往往是进行翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购时，分析型的顾客总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。

    销售人员有时候会被分析型顾客的挑剔弄得不知所措。在与分析型顾客交往的过程中，一定要严谨，讲究条理性。如果销售人员过于大意，粗枝大叶、含含糊糊、条理不清、言语不准，就无法赢得顾客的信任，甚至还会引起妇科的厌烦。

    一般情况下，与分析型顾客交谈时销售人员要认真倾听，说话注意逻辑，语速适中，吐字清晰，显示出比较严谨的销售风格。他们会从销售人员介绍的细节中来获取有效的信息，以做分析判断。

    与分析型顾客的接触过程，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫顾客购买，因为这样的顾客往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。顾客看了很多商品后都觉得不满意，有可能是因为对款式、颜色、质量或价格不满意，也可能是因为销售人员的服务态度、推销技巧等不好，还有可能是因为顾客心情不好等原因。

    销售人员在接待这样的顾客时，最关键的就是要有耐心，要注意观察顾客的目光。如果顾客一直盯着某款商品时，销售人员可先从这款开始介绍；如果顾客提出喜欢某一款，销售人员可先简单介绍，再推荐其他商品。如果顾客还是喜欢前款，销售人员可做重点推销。销售人员最好能让顾客主动提问，这样就可以了解顾客的心态，知道顾客有什么疑问，再针对其问题有的放矢地解决。总之，销售人员要站在顾客的立场上为顾客着想，协助顾客挑选到满意的商品。

    129.透露价值的冰山一角激发顾客好奇心

    销售人员：“李总，我是致远公司的小刘，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？”

    顾客：“可以，你就说吧。”

    销售人员：“李总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？”

    顾客：“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我想了解一下AH型产品……”

    销售人员：“李总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？”

    顾客：“当然。”

    销售人员：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话里不容易说清楚。您觉得这样可以吗？如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，您看什么时候方便呢？”

    顾客：“我看明天下午3点好了。”

    销售人员以透露出产品价值的冰山一角的方式，激发顾客的好奇心，吸引顾客的注意力，让顾客感到这一产品有助于改变现在的糟糕状态。销售人员也因此获得了进一步沟通了解的机会。

    不少销售人员花费大量的时间来满足顾客的好奇心，却很少想过要努力激起顾客的好奇心。他们总是不厌其烦地向顾客反复陈述产品的特征以及能给顾客带来的利益，而忽略了引起顾客好奇心的一个重要方式就是显露产品价值的冰山一角。

    130.为顾客构建真正需求的清晰意象

    顾客在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，其实是顾客对自己思路的理清。不论是有意还是无意，顾客也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。因此，在销售过程中，销售人员应主动为顾客构建真正需求的清晰意象，以促成交易。

    顾客：“你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统？”

    销售人员：“是的，这一区就有20多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”

    顾客：“真的？”

    销售人员：“是的，当然出于安全考虑我不能将本地顾客的姓名及住址告诉您。”

    顾客：“嗯，出于安全考虑，可以理解。”

    销售人员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣？”

    顾客：“是的，我的房子里有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”

    销售人员：“您现在装的是什么系统，琼斯太太？”

    顾客：“所有窗子都有线路连接到紧急警报系统公司。”

    销售人员：“噢！我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您可不必打两个电话，二来您也不必付两张维护费账单。”

    顾客：“真的？”

    销售人员：“是这样的，由于紧急警报系统公司不提供大门防护系统，所以我们有合作关系，为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”

    顾客：“真是太好了。”

    销售人员：“您有没有想好要装什么样的大门？”

    顾客：“这个我倒不确定。”

    销售人员：“这样说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全又外观优雅，足够配得上您那漂亮花园呢？”

    顾客：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。”

    销售人员：“好的，您只要前门吗？”

    顾客：“我只有一个前门，但是我也想要给我的房门装上防护系统。”

    销售人员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”

    顾客：“为什么？”

    销售人员：“我认为这系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您所好喷上色彩。”

    顾客：“听起来不错，但是它们够安全吗？”

    销售人员：“琼斯太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢靠无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”

    在故事中，销售人员采取柔性引导方式，让顾客参与到自己的设想中，一起构建了一幅顾客真正需求的清晰意象。在这个过程中，销售人员首先通过聊天的方式来接近顾客，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得顾客的认同。在顾客不确定安装什么样的大门时，销售人员以提问的方式帮助顾客选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售人员了解了顾客的特定需求。在最后当顾客对保安系统的安全性提出疑虑时，销售人员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让顾客坚定地认为这就是他们所期望的产品。

    有的时候，顾客对自己的求是很模糊的。销售人员的任务就是为顾客构建真正需求的清晰意象，让顾客很清晰的明白自己真正想要的是什么，让他们心甘情愿的购买你的产品。

    131.突破外围防线，破解顾客的真实需求

    顾客的购买决定，不仅受到自身意愿的影响，还受到外围防线的影响。这些外围防线大都是顾客身边的人。这就需要我们积极地去破解顾客的真实需求。当我们让顾客感受到自我需求大于周围人的意见时，外围防线就自动瓦解了，我们的销售讲程就更快了。

    罗必德：“卡特尔先生，依照您的意思来看，您最中意的是与您现在租住楼房相邻的那幢楼房？”

    卡特尔：“是的，那样的话，从办公室的窗户往外看，我仍能看见江中船来船往，码头上工人们繁忙工作的热闹景致。我的一些职员也向我推荐买那幢房子。”

    罗必德：“但我的意思是，您为什么不买下钢铁公司正在租的这幢旧楼房呢。要知道相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一座计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保证对江面景色的眺望。”

    卡特尔：“不行，我对这幢旧房子没有一点购买的意思。你看这房子的木料太过陈旧、建筑结构也不太合理，还有……”

    罗必德静静地听着，他发现卡特尔对那所楼房所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方。显然，这并不是出于卡特尔本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见，心里顿时明白了八九分，知道卡特尔说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，是他嘴上竭力反对的他们已经租下的这幢旧房子。这样罗必德心里已经有了一定的胜算。当卡特尔说完楼房缺点后，罗必德在电话里沉默着，似乎在思考什么，过了一会才说话。

    罗必德：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”

    卡特尔：“就在这所房子里。”

    罗必德：“钢铁公司在哪里成立的？”

    卡特尔：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”

    罗必德在电话中又开始沉默，两人都在沉默中，终于卡特尔开口了。

    卡特尔（激动地）：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该长住下去的地方呀！你赶紧过来，咱们把具体事项办一下。”

    当罗必德劝说卡特尔买下他正在租用的旧房子时，卡特尔提出了很多反对意见，而罗必德只是在耐心地倾听。在倾听过程中，罗必德收集到了重要的信息：在卡特尔的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理，即卡特尔一方面受其职员的影响（即外围防线），想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。这些信息经过逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡特尔真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经租下的这幢旧房子”。

    掌握了顾客的真实需求后，罗必德开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”“钢铁公司在哪里成立的？”这些看似随意的提问，其实都是罗必德精心设计的。这些问题巧妙地击中了卡特尔的内心。最终，罗必德成功了，卡特尔买下了这幢旧房子。

    罗必德的成功，是因为他研究出了卡特尔的心思，巧妙地使用了攻心法。可见，作为销售人员，不能只是机械地向顾客销售产品，而要先破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

    132.让从众心理成交法影响潜在顾客

    当潜在顾客有购买的意愿，但嫌价格贵时，销售人员应充分利用潜在顾客的从众心理，通过其他有影响力的顾客的认同来影响潜在顾客，促使潜在顾客作出购买决定。

    销售人员：“是刘先生啊，您好！”

    顾客：“小汪哪，我确实中意上回看中的那辆车，你看价格上能否再优惠些，或者我是否有必要换一台价位低一点的？”（换笔记本，只是刘先生讨价还价的潜台词。）

    销售人员：“价格是高了一点，但物有所值，它确实不同一般，刘先生您可是做大生意的人，配得上！用上它，多做成笔生意，不就成了嘛。”

    顾客：“你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。”

    销售人员：“刘先生，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘先生，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一台跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”

    顾客：“哦，林总，我们谁人不知啊，只是我这样的小辈还无缘和他打上交道。他买的真是这款车？”

    销售人员：“是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看要哪种颜色？”

    顾客：“就上回那款银灰色吧，看上去大气一些。”

    当潜在顾客刘先生跟销售人员小汪就产品价格进行沟通时，小汪通过分析，把握了顾客的心理，并想好了对策。

    先是赞美顾客，获得顾客的好感，为最后的成交奠定基础；然后，使出“撒手锏”：“对了，刘先生，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一台跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实是充分利用了潜在顾客的从众心理，通过他人认同影响潜在顾客，促使潜在顾客做出购买决定。

    结果正如小汪预料的那样，刘先生非常痛快地签了单。

    “从众”指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式，是社会认可作用的一个表现。“从众”应用到销售中，是销售人员影响潜在顾客的又一个诀窍，利用人们的从众心理，往往可以起到事半功倍的作用。就像这个案例中的销售人员小汪，他就是使用了这个方法成功销售了一台价格不菲的笔记本电脑。

    当然小汪的前期准备工作也为他的成功销售起了一定的作用。这个前期工作是指小汪在公司销售记录中搜寻了一些有影响力的顾客，把顾客姓名和购买的车型都记录下来，并随身携带，以备查用。

    可见，在销售中，遇到类似的顾客时，销售人员不妨采取类似的办法，相信比直接介绍产品的优越性能的效果要好得多。

    133.用步步为营成交法促成交易

    步步为营成交法的技巧就是牢牢掌握顾客所说过的话，来促使销售成功。

    例如：

    一位顾客说：“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而这里好像不具备这种条件。”

    销售人员马上接着他的话说：“假如我推荐另外一处山清水秀的地方，并且以相同的价格提供给您，您要不要考虑考虑？”

    这是一种步步为营的策略，这种谈话模式对销售有很大帮助。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山清水秀的地方姑且不管，销售人员抓住顾客所说的话大做文章，给顾客提供一个符合他条件的地方，这时，他事先说过的话就不好反悔了。这样的情况在销售过程中时常发生，巧妙应对能够达成很好效果。

    一个销售人员打电话给一位顾客销售汽车。

    顾客：“这部车颜色搭配不怎么样，我喜欢那种红黑比例配调的。”

    销售人员：“我能为您找到一辆红黑比例配调的，怎么样？”

    顾客：“我没有足够的现金，要是分期付款行吗？”

    销售人员：“如果您同意我们的分期付款条件，这件事由我来经办，您同意吗？”

    顾客：“哎呀，价格是不是太贵啦，我出不起那么多钱啊！”

    销售人员：“您别急，我可以找我的老板谈一谈，看一看最低要多少钱，如果降到您认为合适的程度，您看行吗？”

    顾客：“那好吧。谢谢你。”

    案例中的销售人员就是不断针对顾客说的话，各个击破，为顾客提供了完美的解决方案。

    当顾客对销售人员提供的产品不太满意，提出自己的设想时，销售人员应牢牢掌握顾客提出的设想，提供可行的方案来促使洽谈成功。

    134.描绘成交后的画面让顾客联想

    假设成交是一种很妙的销售法，它的关键是你要为顾客营造一幅成交后美好的景象和画面，让他能从景象中看到买了你的产品后，为他带来的许多的好处和利益。

    销售人员：“李先生，你平时参加过什么培训吗？”

    顾客：“参加过一个‘生涯规划’的培训。”

    销售人员：“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展，你可以像看电脑的发展趋势一样看到你的收入、健康、人际关系等的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过对这个课程的进一步认识和了解，帮助你实现重大的成长和跨越，你有没有兴趣了解一下？”

    顾客：“想。”

    销售人员：“李先生，想象一下，假如今天你参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子变得更加舒适和安康，你觉得这样好不好？”

    顾客：“非常好！”

    销售人员：“所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”

    顾客：“愿意。”

    销售人员：“如果当你尝试的时候，你发现它确实有用的话，你会不会坚持使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”

    顾客：“是的。”

    销售人员：“所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对你和你的家人都有帮助，是吧？”

    顾客：“是的。这样吧，你把申请表格给我传真过来，我填一下。”

    上述故事中销售人员正是用了一套假设成交的沟通方法。

    在通话时，如果是以下情况：

    “××先生，我是××。”

    “您好。”

    “××先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看您很有精神。”（开始建立亲和力）

    “最近过得怎么样？有没有烦心的事情？”

    “没有。”

    “想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？想不想解除烦恼？”

    “想解除烦恼。”

    “假如想……”

    于是销售人员就跟顾客讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，他的注意力已经被吸引，最后就会认同销售人员所构想的情况，而促成交易。这就是假设成交真正的用处。

    135.把产品和顾客的美好回忆联结起来

    当人们开始回忆往事时，很容易进入一种入神的状态，这时他们感情比较冲动，也易被影响。成功的销售人员、政治家与宗教领袖都擅长引导人们回忆往事，同时把自己的一些想法糅合到这些回忆中。

    销售人员：“你还记得你第一次买自行车的情景吗？”

    顾客：“当然啦！那是我8岁时我爷爷给我的春节礼物，那是一辆红色的自行车，我骑着它转了好几个小时。那天晚上我是那样激动，怎么也睡不着。”

    销售人员：“太棒了，那确实令人激动。我想如果你有这个新的滑雪板，你会有同样的感受。它可以带着你找到以往的快乐。”

    让顾客回忆“以前的好时光”，再把这种感觉与你的产品联系在一起，是促使他购买你的产品的好方法。进入愉快心境的人，心情更开放、更愿意消费，也更乐意通过小小的放纵来满足自己。

    这种方式是把积极的形象与你的产品联结在一起的一个好方法。有时，我们也可以运用负面的形象来推动他人购买。比如说你想销售“家庭保安系统”时，你可以提醒顾客过去那种没有贼的放心的感觉：

    “还记得以前么，你可以整天不关门，钥匙就放在门前垫子下，大热天开着门睡觉也没什么可怕的。”

    当他回忆这段美好时刻的那份安全感时，你可以让他知道现在要怎么做才能重温那种感觉。也就是把你的产品与这份安全感联结起来。

    136.抓住顾客的感性软肋，点燃购买欲望

    当理性分析、逻辑判断等该完成的工作都完成了，顾客的购买热情可能已经推到了99度，如何来提升这最重要、最关键的1度？我们需要与顾客感性的层面打交道。销售过程中，顾客感性的参与更多，购买的可能性更高。

    李宁进入了一家宝马汽车的销售现场。

    销售人员面带微笑对他说：“帅哥这气派跟宝马的气质真是浑然天成，不如先试驾一下，亲身感受一下驾驶的快感吧！来，坐好。您想象一下，在这个初秋的傍晚，您开着这辆车，驰骋在蔚蓝海岸的大道上，海风亲昵地轻抚着您的面庞，柔和的音乐更是让您心旷神怡。我们的车里有车载冰箱，里面装满了各种美食和美酒，你可以载着您的家人和朋友，和他们一起共享这惬意的傍晚时光。这辆车就像是您家的老狗，它会忠实地陪伴着您度过每一个清晨和黄昏，见证您生命中每一个重要的时刻。如果我是您，我将会尽快邀请我的朋友进入到我的生命旅程中。刚好现在是金秋10月，天高云淡，为什么不趁现在就把这款爱车开回家呢？”

    销售奢侈品的关键是足够调动顾客的购买欲望与购买热情。对于奢侈品牌的潜在顾客来说，他有可能回家思考了半个月，最后还是买了这个商品。可是他们为什么不在此时此刻立即就购买呢？其中一个最重要的原因就是，顾客的购买欲望没有在很及时的被调动起来，没有让顾客觉得有什么理由要他迫不及待立刻、马上就要拥有这个商品。

    故事中的销售人员通过语言向顾客勾勒了一副非常唯美浪漫的生活场景：“感受”得到海风、“听”得见音乐、“吃”得到美食，而且和家人朋友欢聚的幸福“感”就回荡在心间。各种愉悦的感官要素都被加入了销售人员的销售活动中，向消费者展示了一种难以言喻的心理愉悦感。这种来自于感性的愉悦感很轻易地就能打动消费者的感性软肋，捕捉到消费者的心。而消费者的心则是通往顾客钱袋最快的途径。尤其是销售人员的最后一句：“现在正是金秋10月”更是为顾客立即下订单提供了充分的依据。

    所以，销售人员需要关注的是：顾客是否在购买的过程中的情绪体验是什么？他们是否得到了足够的愉悦甚至可以称得上是幸福的感受？当回首庸碌的生活时，你所提供的购买经验是否会让他发出忍俊不禁的微笑？在充满铜臭味的商业交易中，顾客是否有心动的感觉？是否有充分的情绪体验？这些情绪感知将决定顾客是否会如何向别人介绍你和你的商品，他本人是否会再次回到这个购买平台上重复购买、或购买其他的商品。

    137.给顾客保留余地来诱导成交

    凡事不要做绝，一定要保留适当的退让余地。销售时保留一定余地很易诱导顾客成交。

    销售人员：“您好，王总！”

    顾客：“你是？”

    销售人员：“我是星光俱乐部的周林，那件事您考虑得怎么样啦！”

    顾客：“什么事？”

    电话销售人员：“就是关于您加入我们俱乐部的事。”

    顾客：“这件事我就不参加了，会费太贵了。我们企业的效益不好，负担不起。”

    销售人员：“王总，您太谦虚了。草原度假卡有你意想不到的优惠呢？”

    顾客：“你指的是什么呢？”

    销售人员：“我们这个草原度假卡的持卡人，可以在全国20家大型宾馆和度假村享受5%～10%的优惠，享受非持卡人所没有的便利。你们当老总的心算肯定没得说，一算就清楚了。就当您每月省两次应酬，每次应酬用800元，一个月下来就节省了接近2000元，一年下来节省的钱也就不言自明了。我的这笔小学算术，王总您给个分，算得对不？”

    顾客：“你这小姑娘的嘴真是厉害。如果你能再优惠点，我可以重新考虑一下。”

    销售人员：“王总，您过奖了。正像您说的，咱们这个卡不便宜，可省下来的钱也不是个小数目。如果您加入，我可以在我的能力范围内给您打九五折。”

    顾客：“好的，为了你的工作，也为了我的身体，我周末去报名。”

    销售时保留一定余地很容易诱导顾客成交。顾客会觉得自己有很大的主动性，没有被迫接受，这样往往更容易成交。上述故事就是在顾客提出“如果你能再优惠点，我可以重新考虑一下”的前提下，销售人员适时提出“如果您加入的话，我可以在我的能力范围内给您打九五折”而最终达成交易的。

    保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖主的最初报价成交的。尤其是在买方市场的情况下，所有的交易都是在卖方作出适当让步之后才拍板成交的。因此，销售人员在成交之前如果把所有的优惠条件都一股脑地端给顾客，当顾客要你再做些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，销售人员一定要保留适当的退让余地。

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