183.从结论到现象，演绎能力消除顾客顾虑

    在销售过程中，销售人员要善于抓住顾客话语中的结论性语句，然后发挥自己的演绎能力，找出符合那个结论的各种现象，从而取得顾客左脑的认同，最后成功签单。

    王鹏是从事燃气灶推销工作的，一次，他向一位顾客推销煤气灶，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后时刻，顾客变了卦。顾客说：“你卖的煤气炉788元一个，太贵了。”

    王鹏不慌不忙地说：“788元也许是贵了一点儿。我想您的意思是说，这燃气灶点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是不是？”

    顾客接着说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”

    王鹏进一步解释说：“其实谁用燃气灶都希望省气，省气就是省钱嘛。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种燃气灶在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，可大可小，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，我看这种燃气灶比起您家现在所用的旧式煤气炉来，要节约不少煤气。您想想是不是这么回事？”

    顾客觉得王鹏说的有道理，低头不语。王鹏看出顾客心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”

    顾客的疑虑完全打消了，再也说不出拒绝购买的理由了，随即说道：“看来这种燃气灶真的很好，那我就要一个吧！”

    在案例中，顾客在有了购买意向后，突然变卦说燃气灶太贵了，很显然顾客出现了异议，当然也可能是顾客拒绝购买的借口。推销员王鹏了解了顾客的想法后，说：“788元也许是贵了一点儿。”这句话中，王鹏首先承认顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品价格的高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。

    果然，顾客又说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”很显然，顾客的拒绝已从“价钱太贵”缩小到“煤气消耗太多”上来了。王鹏抓住“煤气消耗太多”这个结论，开始发挥自己的演绎能力，为顾客详细解释了产品是如何节约煤气的，完全打消了顾客的顾虑，最终顾客决定购买。

    人类具备两个基本的逻辑思维能力：一个是归纳，一个是演绎。销售人员经常与顾客沟通，对这两个能力应用的要求表现在：一个是讲述现象，一个是讲述结论。从现象到结论是一个归纳的过程，从结论到现象是一个演绎的过程。这两个能力都需要有充分的思考意识。这个案例就是以演绎能力制胜的典型案例。

    184.找到差异，消除顾客价格疑虑

    在销售过程中，消除顾客的疑虑是非常重要的，只有当顾客对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的。

    销售人员：“您好！韩先生，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

    顾客：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”(顾客开始提出异议。)

    销售人员：“明白，韩先生，像您这么谨慎的人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”

    顾客：“你们的价格太高了。”

    销售人员：“您主要是与什么比呢？”

    顾客：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”

    销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩先生，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”

    顾客：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”

    销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”

    顾客：“对。”

    销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”

    顾客：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”(顾客还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。)

    销售人员：“一般情况下，晚上11点！”

    顾客：“11点啊。”(听到顾客有些犹豫。)

    销售人员：“是这样的，也是考虑到商业顾客一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”

    顾客：“还好。”（顾客开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）

    销售人员：“韩先生，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看这次购买是不是就没有什么问题了呢？”

    顾客：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”(顾客有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。)

    销售人员：“当然，我理解韩先生这种出于节省成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”

    顾客：“对呀，这也是我为什么想选择品牌机的原因。”(顾客认同电话销售人员的想法，这是促成的时机。)

    销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您什么时候打算过来看看呢？”

    顾客：“一会吧。”

    当顾客说某种商品比别的品牌贵时，销售人员要拿出别的商品和它比较，让顾客更容易了解此商品的价值与价格成正比。比如销售人员可以说：“是的，它的确贵了一点。它看起来虽然和别的东西差不多，但材质却迥然不同，坚固耐用正是它的特色。”

    在这个案例中，销售人员成功地消除了顾客的疑虑，最终取得了成功。当顾客对你的询问表示要考虑时，你必须用你的真诚消除顾客的疑虑，最终才能达到成交的目的。

    在进行产品介绍和要求订货时，大多数顾客总会心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现顾客的疑问，并打消顾客的疑虑。

    例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。

    当顾客说：“我再好好考虑……”

    销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”

    若顾客说：“不是，不是。”

    那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”

    顾客又说：“也不是。”

    这时销售人员再追问：“是不是因为价格使您感到不满意？”追问到最后，顾客大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的价格问题。”

    不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着顾客的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。

    185.务必使顾客问价前先了解产品性能

    销售人员在遇到顾客直接问价后，可以先说贵，等顾客继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。

    ［一］

    顾客：“你介绍的这款香水多少钱呀？”

    销售人员：“这是最新款的，980元。”

    顾客：“太贵了！能不能便宜一点？”

    销售人员：“这个最新款，是产自法国的高端产品，已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。”

    顾客：“那我还是再看看吧。”

    ［二］

    顾客：“你介绍的这款香水多少钱呀？”

    销售人员：“您真是行家，您看中的可是现在最流行的、最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！”

    （暂停，将沉默留给顾客。）

    顾客（有些着急）：“到底多少钱呀？”

    销售人员：“要不说您是行家呢，980元。”

    顾客：“为什么这么贵呢？”

    没有不关心价格的顾客，当顾客直接询问价格的时候，销售人员要避开价格，先让顾客了解产品性能，确认顾客了解这个产品之后才可以谈价格，从而最终促使顾客以认同产品虽贵，却物有所值。在这一点上，案例二中的销售人员比案例一中的明智多了。

    销售人员在遇到顾客直接询问价格的时候，第一反应应该是确认顾客是否了解这个产品。如果顾客不了解产品销售人员就直接回答顾客的询价，顾客必然会觉得价格不合适。这样，销售人员没有任何解释的空间，顾客也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。要像案例二中的销售人员那样，顾客直接问价后要先说贵，再说具体的价格。当顾客再次询问贵的原因时，则正好是销售人员解释产品性能的机会。

    186.将产品不贵的理由说清楚

    当顾客抱怨产品价格贵，作为销售人员的你会怎样回答？

    顾客：“你们的产品听说还不错，就是贵了点”。

    ［一］

    销售人员：“我们的产品比其他产品要高档、耐用，富贵花园(当地高档住宅)的人很多买我们的品牌，觉得有面子。”

    ［二］

    销售人员：“这种产品是用一辈子的，要买就买好的。”

    ［三］

    销售人员：“我们的产品比别人的口碑都好，这您也知道，贵也贵得实在。”

    ［四］

    销售人员：“拜托，这样子还嫌贵。”

    ［五］

    销售人员：“小姐，那您多少钱才肯要呢？ ”

    ［六］

    销售人员：“打完9折下来也就180元，已经很便宜了。”

    ［七］

    销售人员：“连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。”

    ［八］

    销售人员：“无论我们标价多少，顾客都会觉得贵的啦！ ”

    销售实战告诉我们：价格对顾客而言永远都是偏高的，他们总觉得商家多赚了他们的钱。所以关键是销售人员要让顾客觉得商品值这个“价格”。作为销售人员不要老在价格上与顾客纠缠，因为价格永远对销售人员不利，事实上一个总是通过降价来达成销售的销售人员不是优秀的销售人员。

    案例中，从顾客的话里可以听出来，顾客的买点是“使用感觉好(感觉不错)+比较实惠的价格(就是贵了点)”。

    第一个案例中，显然这句话说明销售人员对产品的定位是“使用感觉比较好+高档产品高端消费”，这正好与顾客的定位相左。也就等于对顾客进行了错误的暗示：这款产品是高端产品，是给大款用的，所以才贵。这怎么能对接到顾客的需求上呢？因为顾客会想，那等以后有钱再说吧。

    第二个案例等于告诉顾客正确的价值取向是“买贵的才是好的”。换言之，等于是同意了顾客的看法：这款机型就是贵！但顾客其实想买的是好而不贵的产品，销售人员这样应对就不是要成交，而是要断交，根本没和顾客说到一块去。

    第三个案例还是在“贵”上打转转，并没有从顾客的立场解释为什么这款产品其实并不贵。

    第四个案例暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。

    第五个案例过早陷入到讨价还价的被动局面，很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于销售人员自己主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素。

    第六个案例属于销售人员主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。

    第七个案例显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。

    第八个案例抢白顾客，暗示顾客不讲理。

    顾客的需求本来是“好用+实惠”，以上案例中销售人员的回答都没有从这一根本点出发解释“好用+实惠”。你不从顾客的买点出发，就没有交易可言了。当顾客要求降价时，销售人员应通过列举产品的核心优点，在适当的时候与比自己的报价低的产品相比较，列举一些权威专家的评论及公司产品获得的荣誉证书或奖杯等技巧和方法让顾客觉得物有所值。

    187.用“先大后小”的技巧刺激顾客购买欲

    在顾客砍价时，销售人员让价的过程中要掌握“先大后小”的技巧。

    小李：“先生，你看，我们可以在报价的基础上下降10%。”

    顾客：“你们的价格还是太高，我再考虑考虑。”

    小李：“好吧，一口价，我再降5个点。”

    顾客：“我再到其他店看看。”

    （顾客逛完其他店后返回。）

    顾客：“小李，我决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。”

    小李：“对不起，先生，我给你报的已经是底价了。”

    顾客：“小李，你不实在。你的竞争对手可又给我降了5个点，你看着办吧！”

    小李：“……”

    精明的买家总是认为卖方不会将价格一次让到位，他们总是试图让卖方一再让步。小李在这次销售中一开始就连连降价，导致后来没有降价的空间，成交困难。

    顾客在价格上一再要求销售人员做出让步时，第一次让步要合理一些，要充分激起买方的购买欲望。在谈判中期不要轻易让步，每一次让步幅度都要递减，并且要求买方在其他方面给予回报。最后的让步要让对方看出你异常艰难，认为你已经到了底线。

    例如，你向顾客推销产品，其中一款产品报价是800元，你可以将价格降到720元成交，因此你谈判的空间是80元。怎样让出这80元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。

    ［一］

    给出底线反遭怀疑，步步紧逼让你难招架：

    80元、90元、100元、110元。

    这种方法是一开始把所有的空间全部让出去，是极端愚蠢的。首先对方会认为你虚报价格轻易地让出如此之大的幅度，一定还有很大的让利空间。因此，他还会在价格上继续步步紧逼，让你无法承受，导致谈判陷入僵局甚至破裂。即使达成了交易，对方也会怀疑你的诚意，从而影响到下一次的合作。

    ［二］

    小额渗透不实际，遭反感对手不买账：

    5元、15元、25元、35元。

    开始，如此小的幅度对方肯定不会同意，会要求你再次让步，于是你分两步让出了15元和25元，但仍然被对方无情地拒绝了。为了避免谈判破裂，你只能把最后的35元全部让给对方。在你让出所有的谈判幅度后，你会如愿地拿到订单吗？这桩生意很难成交，道理很简单：在你每一次让步后，对方会觉得你在有意试探，诱骗价格且有失严肃，会造成对方对你的反感，形成心理戒备，即使你让出再多，对方也不会高兴的。

    ［三］

    四平八稳落价格，对手摸透规律更宰你：

    20元、20元、20元、20元。

    从表面上看这是一种四平八稳的让步方式，每一次让步幅度都不大，谈判破裂的风险也较低。实际上，在各种形式的让步中，任何两次相同的让步都是不可取的。对方虽然不知道你究竟能让多少，却了解每次20元的让步规律，在你最后一次让步后对方还会期待下一个20元。

    ［四］

    先大后小刺激谈判欲望，让对方觉得已砍到价格最底线：

    40元、20元、15元、5元。

    至于哪种方法值得借鉴，这里已经不言自明了。

    188.实价实说也是有效销售手段

    面对计较价格的顾客，想让顾客难开讨价还价之口并促进成交时，销售人员可以实价实说。

    顾客：“你好，我想问一下这款橱柜的零售价是多少？”

    销售人员：“您好，我们这里的零售价是5000元。”

    顾客：“不会吧？怎么会比网上的报价还要高300元呢？”

    销售人员：“这您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一的希望就是顾客购买之后介绍朋友到我们店里来买。说真的，现在的市场竞争太激烈了，价格都很透明的，唯一靠的就是您这样的顾客为我们介绍一些客源。”

    顾客：“是吗？那为什么还会比网上报价贵300元呢？”

    销售人员：“您看到的信息可能是搞活动时的促销价，那个价格我们进货都进不到呢。说真的，我们一台橱柜才赚100元，这其中还有水电、人工、房租、运输、服务等方面的开销。”

    听完销售人员的解释，顾客露出了满意的笑容。

    销售人员：“我现在给您开票了，希望您能多带几个朋友过来，以后产品遇到什么问题都可以给我打电话。这是我的名片，交个朋友吧！”

    销售过程中，销售人员总会遇到计较价格的顾客，而计较价格也是大部分顾客的共有特征。尤其是在现代社会，信息的传播途径越来越多，很多商品的价格都是透明的，很多顾客也会进行调查后才去购买，因此，当着真人面前就不需要再说假话。就像演习中的销售人员那样实价实说，让顾客在提出异议的最初阶段感受到价格的公道性并从心底里真正接受这个价格。再请顾客帮忙介绍客源，让顾客感受到你的真诚，与顾客交朋友之后，顾客就不会再开口讨价还价，也会有兴趣继续商谈或下定决心成交。

    面对计较价格的顾客，实价实说可谓是一种非常有效的销售手段，一切都让顾客感觉是在公道、透明、彼此信任的环境下交易，还让顾客感觉到这不仅仅是一次消费，还结交了一个朋友，开口谈价就不会在发生了，成交也自然不在话下，未来的延续性成交也将成为可能。

    189.巧用“先紧后松”的谈价策略

    当顾客要求压价，想造势掌控顾客的购买欲望以促进成交时，销售人员要学会必要的谈价策略。

    顾客：“这台笔记本电脑你究竟想卖什么样的价格？”

    销售人员：“真的很抱歉，这个品牌的笔记本电脑一向规定不打折的，因为我们的产品在质量上是从不打折的，所以很难在价格上打折。如果打折，很可能会影响我们的品牌和我们卖场在您心目中的地位。”

    顾客：“我刚在一个数码批发市场看过价格，那里的老板说如果我真的购买就4600元卖给我。同样的品牌，同样的型号，为什么你们却贵了100元呢？”

    销售人员：“其实，大家买东西都是希望买一个放心、舒心、顺心。数码批发市场里也不能排除个别不法个体老板搞小动作坑骗顾客，损害厂家的品牌形象，为自己牟取暴利的作为。像您这么有身份的人，愿意在那种地方购买电脑吗？”

    顾客：“话也不能这么说，那家全国家电连锁卖场的价格也比这里便宜。”

    销售人员：“看得出您是有备而来啊。我们为什么在价格方面比那里贵100元呢？因为我们赠送的是8G的U盘，而他们赠送的是2G的，这两种U盘的价格相差将近200元。总的算来，我们还是比他们更便宜，但我不知道那边的销售人员跟您讲清楚这点了没有。”

    顾客：“是吗？”

    销售人员：“看得出来您是诚心想买这款笔记本。在价格方面我做不了主，您稍等一下，我打电话给我们的经理看看他的意见，争取一下，好吗？”

    终于，销售人员从井里那里争取到便宜100元出售，让顾客高高兴兴地买下了那款笔记本。

    在案例中，销售人员先抓住了品牌和卖场的信誉，并在赠品分析上做足了文章，一开始咬定价格方面不能降低，让顾客感觉到他的真诚，使顾客对他产生了信任。然后他又借助经理的权利调整售价，给了顾客一个充分购买的理由，从而最后实现了成交。这正是对“先紧后松”谈价策略的有效应用。

    可见，在销售过程中，销售人员应该根据顾客对价格要求的松紧程度以及顾客对价格的态度，灵活调整自己的策略，用先紧后松的谈价方法实现成交。

    销售中，销售人员在确定了顾客的购买欲望之后，面对顾客压价的要求，先要以坚定的口气，心平气和地向顾客解释不降价的原因，之后再根据顾客的态度逐渐改变还价的策略，放松标准，满足顾客的要求，让顾客愉快地接受价格，实现成交。

    190.价格谈判有哪些技巧和策略

    抱怨产品价格贵，这是多数顾客选购商品时提出的异议。对于这类顾客，销售人员与其对价格进行反复讨论是最不明智的。销售人员不能因为顾客说贵了，就惊慌失措或者生气，而应采取“先价值后价格”的策略，从多方面引导顾客认可“质量好所以价格高”，让顾客充分认识到产品能给他带来的价值，他自然不会再嫌贵了。

    在销售产品的过程中，销售人员要把握住产品的品质、工艺与外观等方面的优点，同时采用比较法、拆分法等向顾客友好地解释产品物超所值的原因，设法让顾客理解你产品的价值和认同由此带来的利益，让他们相信产品的价格与价值是相符的。另外，在要点列举的同时，销售人员可引用一些感性的数值，或者做一些辅助性的演示工作，加强销售话术的可信度。

    以下是价格谈判中的一些技巧和策略：

    1．在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的优势，尽量避免说一些大众化的功能。

    2．在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑：

    （1）顾客的使用情况（当然你必须对你的和你对手的顾客使用情况非常了解——知己知彼）。

    （2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，自己的顾客的反映情况（当然，这些情况全都是对自己有利的）。

    3．列举产品在参加各种各样的会议或博览会时，专家、学者或有威望的人员对自己的产品的高度专业评语。

    4．列举一些产品获得的荣誉证书或奖杯等。

    我们来看一个案例：

    销售人员：“确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？ 我们这个品牌的专用灯具使用寿命长达8000小时，是普通白炽灯和灯具的8倍。又具有节能功能，能达到白炽灯60W的亮度，但是耗电量只需白炽灯的20％。虽说买时贵，但您用时就便宜啦。我给您算笔账您就清楚了……”

    销售人员要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看是否适合自己。所以销售人员可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是损失掉一点儿钱，但如果你付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能。

    销售人员可以如此引导顾客认识，并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买而在细节上面询问顾客或者帮助对方作出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好。

    销售人员要学会收集和整理一些非常经典的说服辞令，譬如：买对一样东西胜过买错三样东西。有许多顾客往往就是因为受这些非常新颖语句的触动而改变了自己的购买习惯。

    191.尝试化整为零法和质量保证法

    应对顾客价格疑虑，销售人员可以尝试化整为零法、质量保证法外加感性关怀的方式来化解这个问题。

    一位顾客在卖场A选购厨房整体橱柜，本来打算购买一套10000元左右的橱柜，看了几款后对整体设计不太满意，销售人员A推荐了一款17000元左右的产品。

    顾客一边看，一边不停地抱怨道：“这套是真不错。设计挺好，外观也好。就是价格有些太贵了。”

    销售人员A：“呵呵，您到哪里买都是这个价，我们向来都是明码标价，而且有神秘礼品赠送哦！”

    顾客：“谢谢您，我再看看吧！”

    于是顾客又来到卖场B，看了几套橱柜后，还是想要那套15000元的。这位顾客还是一边抱怨说：“这套是真不错，就是价格有些太贵了。但是看来看去，听来听去，就这一款我最满意。其他的虽然价格可以，但是我都不是很满意……”

    这时销售人员B微笑着说：“您说得不错，一次花17000元买一套橱柜的确不算小数目。但是您想想看，橱柜不是您只能用一年半年的吧。因为这是一款国际品牌的商品，质量非常有保障，可以用几十年。我们就按二十年来算，每月只需要70元。呵呵，再换言之，每天您只要2块多钱就可以享受到这么好的橱柜了。每天一块多钱，对您来说应该不贵吧？由此可见，这项投资的回报可高呢。”

    那名顾客听了，感觉自己的这次投资还算非常实惠的，于是，二话没说就买下了这套橱柜。

    对比两家卖场的销售人员的销售策略，我们可以发现，销售人员A仅仅是呆板地说大家都一样的价格，并没有解释这款产品价格为什么会这么贵，也就是没有正面回答顾客针对产品本身价格的疑虑，这个关键问题没有解决，顾客是不会对赠送的礼品感兴趣的。而销售人员B的销售策略就不一样，销售人员B通过化整为零的方法，让顾客明白了享受一款高端产品所需要支付的每天的价格，这样顾客就不会觉得太贵，从而促进产品的顺利成交。因此，在应对顾客的价格疑虑时，可以尝试使用价格的化整为零法，外加感性关怀来打消顾客疑虑。

    一般情况下，销售人员推荐的新产品比顾客原来的预算会多一些，因此只要是你推荐的新产品，所有的顾客都会说价格太高，其实这是顾客不了解产品的表现，生怕自己多付钱，更担心你是不是奸商。哪怕真实市场下这个新产品价格已经很低。但是此时销售人员若在一旁催促成交、或者是说自己价格绝对很低或者有赠品等都不具有说服力。这些方法不但不能消除顾客的价格疑虑，还会引起顾客的逆反心理。不可否认，一般情况下，你必须给顾客适当的优惠，他才会接受新产品。

    当顾客对销售人员否定自己而对销售人员推荐的新产品有价格异议的时候，销售人员可以参考以下几种方法：

    1、显示出你高尚的职业道德，而非为了提成而只推荐贵的产品，让顾客意识到你是站在他的角度为他推荐了最适合他的商品。

    2、以退为进，曲折处理：讨价还价，人之常情。当顾客以新产品的某一项缺陷为由来迫使你降价的时候，你可以先肯定顾客的意见，然后借机表达不同的看法，博得顾客的理解。

    3、先紧后松法：面对顾客死缠烂打的降价要求，销售人员必须以平和的态度说明不降价的理由，并表现出很有苦衷的样子，经过几番讨价还价，根据顾客的态度来改变降价策略，毕竟，所有前面努力的期望结果都是希望能顺利成交，所以在容许的情况下，要尽量为顺利成交服务，提高成交效率。

    在做产品推销和销售时，销售人员要对自己的产品有充分了解，面对顾客要充满自信，根据顾客的不同心理和需求以及预算选择合适产品，这样方可打消顾客疑虑。

    销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：

    销售人员：“呵呵！我们的市场占有率毕竟是第二名，但是和市场占有率第一位的品牌差距已经很小了，虽然论品牌的市场地位我们暂时没有做到第一，但是我们的产品质量过硬，性价比会更高一些，刚才您也说您周围很多同事都在用这个牌子的，我们是一个年轻的企业，拥有着更先进的研发设施和研发团队，许多国外名牌的产品都是我们贴牌做的呢！”

    192.高智商拒绝顾客不合理的折现要求

    并非顾客的每一个要求都是合理的，销售人员要学会拒绝顾客。

    顾客：“赠品没什么用，直接抵现金吧！”

    ［一］

    销售人员：“先生，很抱歉！公司规定我们不可以这样做的，我没有这个权限。”

    ［二］

    销售人员：“不可能！我们的赠品是免费送给您的。您可以不要，但不能直接抵现金。”

    ［三］

    销售人员：“哇，您可真会算呀！以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。”

    第一个案例的回答把责任推卸给公司，会让顾客以为你的上级有审批的权限，可能将问题扩大并上推给领导。

    第二个案例这种直接的拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，属于结果导向的解答方式。

    第三个案例让顾客感觉自己被别人认为是那种特别抠门的人。

    为自己争取最大的利益，这是顾客在选购产品时坚持的原则。因此，顾客在准备付款购买之前往往喜欢讨价还价，甚至在争取打折和赠品上得寸进尺。销售人员没有必要直截了当地拒绝、表达愤怒或抱怨。因为这样做不但会令顾客不满而失掉到手的生意，而且还会影响卖场和品牌的声誉。对此，销售人员应学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。

    顾客要求将赠品直接抵现金属于不合理的要求或销售人员无法承诺的事情，销售人员在应对时应充分发挥沟通的技巧，换位思考理解顾客的心情，先向顾客诚恳地表示尊重和理解，然后耐心解释赠品与产品定价之间的关系，并强调赠品的价值。总之，销售人员要耐心坦诚地做好解释和说服工作，这样既不伤害顾客的自尊心和感情，又能得到其谅解和同情。例如：

    1.销售人员：“先生，我能理解您的心情！如果能够将赠品抵成现金当然更实惠。只是我们的赠品是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品与我们的产品价格没有关系，所以确实没办法抵现金。这一点还请您多多谅解！其实我们的赠品是公司专门为您精心挑选的，绝对实用而且价值都挺高的。您看这些赠品在我们的专柜上都有销售，而且都是明码标价的正品！ 很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以……”（向顾客解释赠品与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。）

    2.销售人员：“这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的××……(加上优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是××特别适合您。”（以举例的方式向顾客解释两者关系，然后侧重强调所购买商品的优点。）

    3.销售人员：“真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……(提及产品的卖点和好处)并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……”（有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。）

    193.换个角度应对顾客的打折要求

    对于顾客“为什么你们不打折”的质疑，看似无从回答，但只要换一下看问题的角度，就会发现这个不好处理的问题却可以变成销售人员说服顾客立即购买的理由。

    顾客问这问那，不时与竞品对比。最后又问：“你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢”

    ［一］

    销售人员：“不打折。”

    ［二］

    销售人员：“我们这个品牌从来不打折。”

    ［三］

    销售人员：“那么您可以再看看这一款，这一款价格更经济一些。”

    ［四］

    销售人员：“公司没有通知打折，所以不能打折！”

    ［五］

    销售人员：“别人怎么做是别人的事，反正我们这里不打折！”

    ［六］

    销售人员：“……”(沉默不语)

    ［七］

    销售人员：“像您这么有钱，不会计较这点折扣吧。”

    第一个案例中，销售人员面对顾客提问只吐几个字的习惯给顾客的感觉就是一种不耐烦，不能带给顾客良好的购物体验和心理感受。

    第二个案例语言过于强硬，顾客听了十分不舒服。

    第三个案例，要让顾客接受你的价格，一定要了解顾客的需求，凸显产品的最大优势，从而打消顾客的价格疑虑。如果一听到顾客质疑价格高、要求打折，就立刻推荐其他型号，结果往往是销售人员逐一介绍完毕，顾客也一走了之。

    第四个案例将责任推卸给公司，基本上没有做任何积极解释，没有任何说服力，给顾客留下公司及销售人员同样呆板的印象。

    第五个案例是抢白顾客，容易引起顾客反感。

    第六个案例相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一个“没有折扣不合理”的信息。

    第七个案例极易招致对方的反驳，毕竟现在每个人赚钱都不容易。

    由于采购渠道及营销策略不同，同一品牌、同一型号的产品在不同的卖场的价格会存在差异。因此，顾客在选购产品时为求实惠还会跟商家讨价还价。为了满足顾客的这种占便宜的心理，卖场常常以打折促销的名义吸引人气，使得顾客认为打折已经是常态，对于不能打折的情况反而产生抱怨。

    面对这种情况，销售人员首先千万不要急躁，更不要与顾客争辩，而是要冷静下来，以同理心去理解顾客的心情，安抚顾客的情绪，然后详细解释不打折销售可以带给顾客哪些好处，用事实证明不打折的策略的正确性，让顾客心服口服。例如：

    1. 销售人员：“先生，我明白您的意思！目前卖场的竞争确实比较激烈，很多品牌为了争夺市场份额，往往以打折来吸引消费者的眼球。但是，您也应该看到，他们打折幅度较大的商品往往都是那些定价过高、利润比较丰厚的高端产品。而像我们这样品质过硬、价格实惠的产品，打折幅度很小，打折后的价格也跟我们的差不多，对不对？所以一直以来我们品牌都坚持以质取胜、合理定价，希望能以实实在在的定价对每一个顾客负责，保证每个顾客在任何时候都可以放心选购我们的产品。（首先告诉顾客不同公司采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明自己公司价格策略的优点，并顺势引导顾客回答今天来店目的，将问题的焦点转移。）

    2. 销售人员：“小姐，您说得对！现在很多地方都在打折，但是如果在价格打折的同时，产品质量和售后服务也打折的话，就有点得不偿失了。对不对？上个月，有个顾客刘女士在我们隔壁店购买了一台打折的国产品牌洗衣机，本以为省了几百元捡了个大便宜，没想到这台新买的洗衣机是商场积压了很久的产品，一些主要零配件已经出现了问题。刘女士买回家时才发现洗衣机无法正常运转，便立即找到卖场要求退货，经过多次交涉才把事情摆平。后来她来买了我们的洗衣机，说以后再也不敢买打折的商品了，还是选择质量好、有信誉的品牌更放心。您说呢？”(用案例说服法)

    3．销售人员：“先生，价格的问题您不必担心，我保证我们的价格是优惠的。一方面我们是薄利多销，另一方面我们也希望您在购买之后能介绍更多的朋友。现在市场竞争很激烈，价格也比较透明，所以很需要老顾客给我们介绍客源。如果您看好了的话，我给您开票，希望您能多带几个朋友过来。以后有什么问题都可以打电话给我，这是我的名片，希望和您交个朋友。”（当顾客对价格产生疑虑时，销售人员可以先向顾客阐述价格的合理性，然后通过请求顾客介绍客源等方式保持顾客的兴趣，让沟通接续下去。同时也暗示我们这种价格绝不是一锤子买卖。这种销售手段之所以会行之有效，一方面是因为能让顾客感到是在公道、透明的环境下进行交易；另一方面，更重要的是，顾客感到这不仅是一次消费，还认识了一个朋友，因此难以再开口砍价。）

    顾客的提问就是销售人员的机会，销售人员可使用以下几个解释不打折原因的技巧：

    1．质量好、定价实在的产品利润空间小。

    2．知名品牌的产品因知名度和信誉度高，消费者购买有保障。

    3．不打折可以保证每个顾客在任何时候都可以放选购。

    4．一般只有定价过高、库存量太大或存在质量问题的产品才打折。

    194.让顾客享受“砍价”的乐趣

    遇到顾客砍价，销售人员不妨让顾客享受“砍价”，以此促成交易。

    一天，一位顾客看中了店里的一个包，标价为800元。

    顾客说：“你便宜点吧，500我就买。”

    销售人员回道：“再加80元，也图个吉利。”

    “不行，就500。”

    随后，销售人员又与顾客经过一番讨价还价，最终谈妥以520元成交。

    但是，当顾客掏出钱包准备付款时，却发现自己身上所有零钱整钱凑齐也只有490元了。

    销售人员为难地说，“那太少了，哪怕给我凑整个五百呢？”

    顾客说：“不是我不想卖，的确是钱不够啊……”

    最后，销售人员似乎狠下心说：“好吧，就490吧，算是给我今天买卖开张了，说实话，真的一分钱没挣你的。”

    顾客付了490元，拿着这个包，开开心心地走了。

    这个包真的一分钱没赚吗？当然不可能。其实销售人员心里最清楚不过，那个包进价也就280，给出800的标价为的给顾客心理上制造“高档”商品的感觉，同时留出顾客“砍价”的空间，在讨价还价中得出顾客愿意支付的价格，最终，店里能赚得利润，消费者也在“砍价”过程中得到了乐趣和成就感，感觉自己占到了便宜，自然也就达成了一桩愉快的买卖。

    个体店的经营中，店主一般拥有较自由自主的定价权。区别于商场的明码标价，来小店光顾的顾客在“淘宝”之余也享受讨价还价的乐趣。在这一过程中，就格外考验销售人员们的博弈智慧了。

    每个销售人员都知道，来我们的店里选购商品的消费者，一般都会对预期商品有一个预期的心理价位。心理价位实际上就是他们对于所购买的物品有一种主观评价，心理价位的高低，消费者心理价位往往取决于他们消费能力以及对商品的偏好程度。因此，在小店的经营过程中，我们就必须对消费者的心理价位有一定的了解，从而才能在讨价还价时获得最大的利润。以下介绍几点在讨价还价中应当注意的事项：

    1．证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何顾客都会对价格产生异议，大都认为商品价格比他想象的要高得多。这时，销售人员必须从商品在设计、质量、品牌等方面的优点来证明，价格是合理的。所谓“一分钱一分货”，只要你能说明定价的理由，顾客就会相信购买是值得的。

    2．在小事上要慷慨。在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。因此，销售人员在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使顾客感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小纽扣时不要向顾客收费，等等。

    3．讨价还价要分阶段进行。和顾客讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。另外，讨价还价切不可一开始就亮底牌，有的销售人员不讲究策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，然而事实上，洽谈初始阶段，顾客是不会相信销售人员的最低报价的。这样，也就无法谈下去了。

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