195.先对顾客提出的宝贵意见表示感谢

    如果顾客发现商品在某细节上有瑕疵，就特别容易联想到商品的全部可能会有严重的质量问题。顾客能当面提出反对的意见，肯定是好事情。如果顾客有异议而藏匿于内心不肯说出来，这才是对我们最不利的。

    当顾客提出类似于“你们的产品做工这么粗糙”的时候，我们一定不能脱口就说以下的这几句话：

    1．哦，新品一般都是这样的。（这种解释等于掩饰，毫无说服力。）

    2．先生，这种小问题任何品牌都是难免的。（给顾客传递的是顾客太挑剔了，不讲道理，这会让顾客十分恼火。）

    3．新品有点这种瑕疵是难免的。（工作不到位，好像还很在理似的，让顾客感觉到挑衅的意味。）

    4．我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。（也许你确实可以处理掉细节上的问题，但是顾客因此带来的怀疑和不信任却不会轻易消除。）

    当顾客心有不满的时候，销售人员千万不要为自己辩护或推卸责任，这样只会激怒顾客，让顾客对你更加的不信任。正确的做法是，我们应当感谢顾客提出的宝贵意见，并承认自己的工作太疏忽，让顾客感觉到你的诚意，缓和双方的敌对紧张关系，然后再把话题转移到顾客身上来。

    比如：

    销售人员1：真的很抱歉，这都是我的错，由于我的工作疏忽没有发现这个细节。其实我们的商品在上架前都经过仔细的检查，这件肯定是我不小心漏掉了，还希望您能多多包涵！我马上给您另拿一件，可以吗？

    销售人员2：真的很不好意思，是我太大意了，才忽略了这个细节。非常感激您能告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您啦。

    196.怎样回应老顾客提出的不合理降价要求

    你的店里有长期的支持者，有稳定的客源，并且能够很好地利用老顾客的转介绍带来更多的新顾客，形成一种循环不息的利益链。所以一定要重视老顾客，他们在新品购买、品牌传播、市场竞争方面都有很大的作用。所以一个生意兴隆的店铺一定懂得利用老顾客的资源，老顾客决定店面的竞争水平。

    马斯洛的需求层次理论告诉我们，人都有自尊的心理需求，希望自己得到别人的尊重。顾客也是一样的，尤其是经常来光顾门店的老顾客都希望自己被销售人员认为是店铺最重要的人。其实无论顾客是不是老顾客，有没有在店里买过东西，但对方以老顾客的名义来与销售人员议价，说明这类顾客是抱有很大的购买诚意的。如果销售人员能够热情接待，让顾客感受到尊重、有面子，顾客就会产生一种满足感，那么成交的可能性会极大。并且他们以后在商品的价格变更、新品购买及商品投诉等问题的处理上会变得相当配合。这对于店铺做好顾客服务，保持一个良好的客情关系将非常有指导意义。此外，老顾客的重复购买能给卖场带来最大的利润，他们良好的口碑传播还能带来源源不断的新客源。因此，聪明的销售人员都明白：千万不能伤害老顾客，否则我们失去的不只是眼前的一个单子，而可能是这个顾客一辈子的生意。

    老顾客提出降价的要求，销售人员一定不能这么说：

    1．没办法，我们这儿新老顾客都一个价。

    2．如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。

    3．我们都是公司统一定价，如果能低早就给您了。

    4．那我多送您一个赠品好了。

    5．是啊，这一点我们也很难做。

    第一个说法会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言是在告诉老顾客：你是老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。这种语言非常伤人，让顾客听起来感觉非常寒心。记住，不给顾客面子，就是自己搬石头砸自己的脚。

    第二个说法等于暗示顾客：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了，因为这是我们早已有之的规定。确实这样的语言会让顾客哑口无言，但如果让顾客产生哑口无言的感觉时，实际上销售人员已经输掉了。

    第三个说法给顾客的感觉非常冷漠，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。

    第四个说法这是治标不治本的回答，没有根本解决顾客提出的问题，并且也增加了公司的运营成本。

    第五个说法中，如果销售人员对店铺的规定有不同看法应该及时报告给老板，但只要店铺规定的东西就要执行，绝对不可以在顾客面前说公司的坏话，以此来表现自己的无辜从而博得顾客的理解。

    所以，对于老顾客试探性的议价要求，销售人员首先要对顾客的一贯支持表示感谢，然后重申产品的定价实在，确实没有降价的空间，请求老顾客的谅解。销售人员要说明虽然价格上不能提供优惠，但可以以积分计划、持会员卡打折、返券等方式让老顾客获得优惠或礼品。这样老顾客才会不断回头光顾。其实老顾客议价只是寻求心理上的平衡而已，他们看重的实际上是自己作为“老”顾客而应享有的归属感、成就感。例如：

    1．销售人员：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……

    （首先真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司的价格政策，以获得顾客的理解。该模板最巧妙的是销售人员非常自然地将顾客的问题引导到积分累计活动上，因为这样做一方面给了顾客一个解答，另外可促成顾客立即成交，真是一箭双雕！）

    2．销售人员：是这样的，我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话报告您，好吗？先生，请问今天您是想看……

    （真诚解释公司的定价策略，然后肯定并感谢顾客建议，表示将立即处理顾客建议。其实很多时候有些问题你根本不需要现场给顾客一个明确的答案，顾客需要的也不一定是非要你给他一个圆满的答复，关键是我们首先要重视他的问题。）

    顾客购买东西多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人。以下是一些留住老顾客的优惠措施：

    1．积分计划：积分累计到不同的数额时可以赠送不同的礼品。

    2．贵宾卡：消费达到规定数额可以获得贵宾卡，享受9.5折的优惠。

    3．免收少额零钱：即免收零售价个位数额的零钱。

    4．提供附加服务：专车配送、送装一步到位、免息分期付款等。

    197.怎样应对不要赠品和积分只要打折的顾客

    很多顾客觉得对他最看重的商品打折就行了，比起实实在在的打折，顾客更在乎的是现实利益，至于赠品他们很多人都会觉得可有可无。积分对于很多只是临时看上某件商品并不长期在此店购物的顾客来说，也是没有任何实际利益的。即使是经常在这个店里买东西，顾客也会觉得这个积分等待的过程太过于漫长了，一时间也很难体会到其中的好处。所以很多顾客都会很干脆的对销售人员说：我不要什么赠品和积分，你给我多打点折吧！

    面对这样的顾客，如果我们销售人员直截了当地拒绝或者抱怨，不仅会让顾客不满、反感，还会让顾客感觉到这个店的傲慢冰冷气氛，除非是特别喜欢你那个店里的商品，否则他以后是绝对不可能再登门的。以下这几种回答都是我们销售人员在销售过程中需要特别避免的：

    1．不可能！赠品是免费赠送的，您可以不要，但不能抵现金。（这种拒绝太过于直接，没有任何的商量余地，会给顾客强烈的挫折感。）

    2．您可真会打小算盘呐。（暗示顾客是那种特别吝啬和抠门的小市民，会让顾客觉得特别的不舒服。）

    3．不好一起，我没有这个权利。（这是很明显的推卸责任，把责任推给老板，暗示顾客请示领导就可以打折了，可能将问题扩大化并推给老板。）

    4．抱歉，公司规定不准这样做！（把责任推卸给公司，给顾客留下不好的印象。）

    直话直说是很方便的事情，我们很多人都喜欢快言快语的爽快处理方式，行就行，不行就拉倒，痛快！但是这样的话销售人员自己倒是很痛快了，顾客却未必痛快。相对而言，用打太极的方式来对待顾客，虽然销售人员费心了一点，却能让顾客感觉到舒服。麻烦一些，多设身处地地想想对方的感受，多绕几个弯子，引导顾客朝着自己想要的方向上来，一场和谐的生意就做成了。比如：

    销售人员1：美女真的很对不住您，赠品和积分实际上都是在正常销售的基础上额外给顾客的馈赠，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特地为顾客精心挑选的，很多顾客都很喜欢，您平时可以……（以解说的方式引导顾客思维。）

    销售人员2：免费送您的不要白不要啊！我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外送给您的，它与商品的价格没有关系，是在不能换成现金，这一点请您多多包涵。

    198.以柔克刚对顾客不满意的产品下结论

    在某知名产品品牌店，一名销售人员与顾客大吵了一架，原来是因为顾客进店后对该销售人员提出了这样一个问题：“你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。”销售人员随意说了句：“每人想法都不一样，我们的许多顾客都还非常喜欢它呢。”顾客听了后非常生气，开始与销售人员理论。

    其实类似情况产生后销售人员完全可以以柔克刚、避重就轻，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于销售人员的回答方式：“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。”这句话让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不舒服。同样，当顾客提出该问题时，以下这些回答方式都是销售人员要避免使用的：

    “我觉得挺好的，哪里不好看呢？”(销售人员想用自己的意见说服顾客，简单否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。)

    “那您觉得哪个款型好看就买哪个吧！”(销售人员流露出的不耐烦会让顾客感觉不舒服)

    顾客在选购一款商品时，首先会通过感观对想购买的产品外型进行品评，通过外型从侧面验证自己选择的商品的内在质量可靠与否，从而坚定自己的选择或尽快改变选择。顾客说“这款外型不大好看”有两种可能：一是顾客从自己的审美观来看真的认为这款外型不大好看；二是顾客其实比较喜欢这款产品，特意找缺点以便砍价。

    明白顾客这种心理之后，销售人员听到顾客说外型不大好看时完全没必要慌张，而应该沉着应对，辨别顾客的真实意图。如果顾客对这款产品了解得较为详细且流露出喜爱之情，则可以基本判断顾客是想砍价；如果顾客对产品不怎么关注，则可以基本判断顾客真的认为外型不好看。不管顾客认为真不好看还是想砍价，销售人员都可以采取转换角度的方法，使用引导顾客深入了解产品的策略，用产品的内在美及优势来打动顾客。例如：

    1.销售人员：“呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……？(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……”(与顾客沟通)

    2.销售人员：“我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天来是想看……还是……”

    如果销售人员不知道问题的原因，那么永远都不可能说服顾客。销售人员可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明；或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。

    199.当面反驳顾客异议是不会有好结果

    当顾客提出异议时，销售人员要想办法转变顾客的观念，而又不惹怒顾客。

    李大姐在一家大型百货商场买了一件红色外套，但是那件外套褪色，把她的衬衣领子都弄成红色的了。李大姐拿着外套就去找那位销售人员，而那位销售人员却说：“这种外套我们已经卖出去几百件了，可是头一次听到有人来提意见的。”销售人员咄咄逼人的口气让李大姐非常生气，还想错误在她似的。于是便与销售人员争论起来，就在争吵达到白热化时，另一名销售人员插嘴说：“凡是红色的外套在一开始都会退点颜色，这是没有办法的事情，问题不在于这种价格的外套，而在于染料。”这位销售人员似乎在暗示李大姐，她买的只是次等货。

    就在这时，销售经理走了过来，他在了解了事情的原委之后，便站在李大姐的立场上表示非常理解她的心情，这使得李大姐始料未及。

    经理问：“这是我们的服务没有到位，您想要我们怎么处理这件外套呢？我一定尽力满足您的要求。”

    在几分钟前还铁了心要退货的李大姐却回答道：“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时的，是否有什么补救的办法？”

    这时那位经理和颜悦色地说：“那您再试穿三天，如果到那个时候还不能令您满意，您就把它拿回来没我们一定给您换一件满意的，对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉。”

    李大姐走出商场时，原来的怨气已经烟消云散了，三天后那件外套也并没出现什么问题。

    从案例中可以看出，这位销售经理堪为销售高手。他的做法告诉我们：适时地换位思考，向顾客承认自己的错，能获得很大的好处；相反，当面反驳顾客的异议，一味争辩，只会使事情更糟糕。

    从事销售工作，就必须学会与他人和谐相处，因为销售是一个不断与人打交道的行业。如果一个销售人员经常像一只好斗的公鸡一样，那么就只能单独工作，无法和他人合作，更不用说得到顾客的青睐了。

    在销售中，销售人员要给各式各样的顾客提供产品和服务，有些顾客和善，但有些顾客就很不通情达理，甚至非常粗鲁。不管顾客的态度怎样，他始终是“上帝”，和上帝叫板是不会有果子吃的。因为不管是谁，也不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不痛快，甚至会被激怒。因此，销售人员要永远保持冷静的头脑和应有的礼貌，即使没有成交也要有耐心。如果你的表现能够令人开心，那么双方就会很容易交流，顾客的抗拒心理也就会降到最低，有利于实现成交。

    作为销售人员，必须有良好的心理素质，不管在任何条件下，会尊重顾客，不当面反驳顾客的异议，与顾客进行正面交锋。只有这样，才不会给顾客的自尊心造成伤害。如若不然，失败的永远是销售人员自己。

    200.有些异议其实不必当真

    销售人员在和顾客沟通的过程中，对于顾客的有些异议不必太过当真，要学会区别这些异议，并可以采取沉默或者假装没听见或者答非所问的方式来扭转对方的话题，从而促进成交。

    一位顾客来到剃须刀专柜前看了又看，似乎对一款剃须刀很感兴趣。于是销售人员便走上前与顾客交谈了起来。

    “先生喜欢这款剃须刀吗？这是我们店最新上的产品，它的性能是最好的，而且价格也很合理。”

    “恩，我也觉得还不错。”顾客回答。

    “那我帮您拿出来让您体验一下吧？”销售人员拿出了剃须刀。

    “好吧！”顾客接过剃须刀仔细看了看。

    “这是怎么回事？颜色似乎不对啊！”顾客突然指出剃须刀上的一点小问题，问销售人员。

    “是吗？我没觉得啊？不是挺好的吗？”销售人员辩解道。

    “还说是最好，价格最合理的呢，颜色都不对！”顾客有些不满。

    “这怎么会呢？它真的是我们这最好的，再说颜色也不影响性能啊！”销售人员继续辩解。

    “我看我还是到别的地方看看吧！”顾客放下剃须刀转身离开了。

    在销售人员和顾客沟通的过程中，经常会遇到各种各样的问题，顾客也会提出各种各样的异议，但是很多异议是不必当真的。就像案例中的顾客所提出的异议，其实最大的可能就是想要销售人员降价而提出的借口而已，并不是什么严重的问题。这样的意义是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大，最终导致顾客愤然离去，成交失败。

    其实，经研究表明，顾客提出异议往往是一种习惯。就像人们一般都会对自己的现状不满足，渴求改变，但又会对一些新事物抱有抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物。所以，对于顾客的有些异议不必当真，有很多问题不回答反而会更好。比如有些会随着业务洽谈的进行而消失的异议；一些顾客自我表现性的异议；容易造成争论的问题；明知故问的发难等。对于这些问题，销售人员是可以不予直接回答的。

    201.怎样应对顾客抱怨产品设计不美观

    一百个顾客就有一百种眼光，一些产品可能在商家看来已经设计的尽善尽美了，可是顾客还是不满意。认为产品的设计不够美观，面对这样的情况，销售人员要怎样应对？

    顾客：“这个产品设计不够美观。”

    销售人员A：“这个款式是我们的主打款，是最好看的款式，怎么可能难看。”

    销售人员Ｂ：“这是今年最流行的款式。”

    销售人员Ｃ：“还是第一次有人这么说，我们的顾客都很喜欢这个款式呢。”

    销售人员Ａ在简单否定顾客的说法，而且质疑顾客的眼光，对话就被引导到了不利的一面，交易就无法进行。销售人员Ｂ的回答言下之意是顾客不懂流行，没有眼光，会引起顾客的反感。销售人员Ｃ的回答认为顾客的意见是错误的，会让顾客感觉不舒服。

    对于美的定义顾客有不同的意见是正常的，有人喜欢就一定有人不喜欢，不能要求所有顾客都认同你的产品是美观的。如果顾客质疑产品的设计而店员不能妥善地回答，只是跟顾客唱反调较真，顾客会对产品更加不满意。正确的做法应该是真诚地询问顾客的意见，然后可以有针对性地做出解释说明。有的顾客认为产品设计不美观只是因为不符合以前的购买习惯，店员可以通过建议顾客偶尔尝试不同风格来改变顾客对产品的想法。

    １．根据顾客真实的意见做出针对性的解释

    在顾客质疑产品设计的时候，不要讽刺挖苦顾客，要尊重顾客不同的声音，以请教的口吻真诚询问顾客的意见是什么。然后有针对性地做出合理的解释说明。

    销售人员：“小姐，您觉得我们的产品怎么样？”

    顾客：“我觉得设计上不够美观。”

    销售人员：“这样啊，我想请教您一下，您认为哪里不够美观呢？是颜色搭配，还是外观材质，还是其他的方面？”

    顾客：“我觉得这个材质看起来不够好。”

    销售人员：“是我没有给您解释清楚让您误会了。是这样的，这款材质是采用最新的防水技术，外观有一个涂层，它能有效防止因为进水导致的产品损坏。而且这个材质看起来非常的复古，是特意做旧处理的，您看这个款式是不是挺漂亮的？”

    顾客：“这样啊，是还不错。”

    ２．将顾客的质疑点转化为卖点，引导顾客改变消费习惯

    可以不用否认和纠正顾客的说法，顺着顾客的说法突出产品的特点。并说明产品的独特处就在此，很多老顾客恰恰是因为这个原因才购买的。将质疑点转化为卖点顺势引导顾客购买。

    销售人员：“您觉着这款产品怎么样？”

    顾客：“我觉得这款产品设计不够美观。”

    销售人员：“是这样的，这款产品的设计很前卫独特，很多顾客刚看都觉得不习惯。其实许多老顾客正是冲着这个设计才买的。乍一看来好像不太美观，其实您仔细观察一下就会发现这款产品非常的独特个性，也很显档次，您可以尝试感受一下，马上会觉得与众不同了。”

    ３．转移争议点

    当顾客很难认同销售人员的解释的时候，销售人员没必要一味纠正顾客的砍翻。完全可以转移争议点，避重就轻，防止顾客的不满。比如：

    销售人员：“您觉得我们的产品怎么样？”

    顾客：“我觉得这一款产品的设计不够美观。”

    销售人员：“这款的设计其实很特别，这款产品正在做促销，卖的非常快。您看本来有很多库存，现在就剩这么几件了，您要是喜欢，我可以在折扣的基础上送您几个小礼品，现在买非常划算。”

    顾客：“那我试一试。”

    202.怎样应对顾客对新款的质疑

    无论经营的多么好的店铺，也不能保证当季所有产品都能销售完。将去年或是过季了的产品再拿出来销售是常有的情况，另外一些新品的设计也会从以前的商品中寻找灵感。因此，顾客常常觉得某些商品似曾相识，甚至怀疑是不是旧款。面对顾客这样的质疑，销售人员应该怎样应对呢？

    当顾客对商品产生异议的时候，销售人员不应该马上否定让顾客没面子，而是应该用赞美的方式满足顾客的虚荣心，然后再进行推销。

    1．在顾客质疑商品是旧款时，强调产品不同于旧款的细节

    一些从旧款中吸收灵感或是将旧款改良的是新款，看起来会与旧款特别类似的话，而细节处的不同顾客很容易忽略掉，这时可以把新款的细节详细介绍给顾客，从侧面告知顾客这是新款。

    顾客：“这是新的款式吗？怎么和去年的一款看起来那么像？”

    销售人员：“您的记忆真好，这款的确跟去年的一款很相似。那款去年特别畅销，而且很多元素今年还很流行，所以厂家在旧款的基础上做了一些改良和完善。您看，袖口这里加了几排扣子，下摆也用了今年流行的燕尾式，这都是去年旧款没有的。”

    顾客：“恩，这样看来的确不一样。”

    销售人员：“没错，您看今年它的设计中又加入了很多流行的元素，比去年的那款看起来更加时尚帅气，面料也改进了穿起来更舒适，要不您试试？”

    顾客：“好的。”

    2．在顾客质疑商品是旧款时，迅速岔开话题避免尴尬

    一些产品的确是新款，可是有时候顾客会误解为旧款。这个时候不要去直接指责顾客不识货，也不要试图用事实证明这就是新款式顾客误解了。应该岔开是否是新旧款这个话题，引导顾客尝试、体验商品。

    顾客：“你这是新款吗？怎么看起来就像旧款？”

    销售人员：“您这么说让我都不好意思了。这些款式都是上个星期才到的，不过可能这样摆着看不出效果的，要不我拿下来，您亲自体验一下效果？”

    顾客：“那我尝试一下吧。”

    3．在顾客质疑商品是旧款时，坦诚地告知顾客就是旧款

    如果的确是把去年或者过季的款式继续卖，当顾客产生怀疑时，不要欺骗顾客，坦诚地告知顾客就是旧款。销售人员可以称赞顾客的眼光很好，然后强调商品的优点，或者将顾客当作老顾客看待，给予优惠和折扣。

    顾客：“这是今年的新款吗？为什么看着像去年的？”

    销售人员：“您的眼光真好，应该是我们的老顾客了吧，对我们的商品这么了解。这款的确不是新款，是上个季度的旧款，但是现在依然很流行，卖的非常好。主要是这款的设计非常的独特，您看这个领口和袖子的处理是别的款式都没有的。”

    顾客：“是很特别，所以我一眼就看出来了。”

    销售人员：“这样吧，您经常光顾肯定知道我们家一般不打折的，这款号码不多了，您试试要是喜欢我给您打个7折怎么样？”

    顾客：“那我试试吧。”

    203.怎样应对顾客对产品功能的质疑

    现在很多产品开发出越来越多的功能。比如手机一开始人们只是用来打打电话，后来逐渐能够收发短讯，到现在拍照、上网、购物等等的功能越来越多。再比如相机，一开始只是用来拍照，后来又开发出一些摄像、编辑图片的功能来。这些新的功能是商家用来与别的商品竞争的有利因素，也是销售时推荐的重点。可是很多顾客在听完众多功能的介绍时会说“这件产品功能太多了，没有必要。”面对顾客对产品功能的异议，销售人员应该怎样应对？

    销售人员Ａ：“这个功能还多啊？比这功能多的有的是。”

    销售人员Ｂ：“现在的商品都是这样的，功能少的早就不生产了。”

    销售人员Ｃ：“那你去别家看看有没有更少的吧。”

    销售人员Ａ的说法是在讽刺顾客没有见过更好的商品，会让顾客感觉不舒服。销售人员Ｂ的说法也是指顾客没见过世面，虽然有可能是事实，也不要以这样的方式告知顾客。销售人员Ｃ的说法完全是伤害顾客的自尊，将顾客往别的店铺里送。

    正确的应对方法应该是在顾客对产品的功能产生异议的时候，销售人员可以强调产品的质量优点，以及以后长远的应用性上。如果顾客确实不打算买这么多功能的产品，销售人员也可以向顾客介绍其他功能少一点价格更合适的产品。

    １．强调质量优点的应对方法

    当顾客提出功能太多没必要的时候，销售人员可以利用商品的质量作为交易的突破口，推动交易的继续。

    顾客：“这款相机功能这么多，完全没有必要。”

    销售人员：“一看您就是非常懂行的人。我们的这款相机功能非常齐全，很多其他的相机都在仿照我们的样子来做。您看这个颜色也很漂亮，质量绝对是有保障的。功能是比其他的多了一些，但并不是多余的功能，您都可以用得上。您看有的时候拍下来的照片马上想给朋友看这个蓝牙功能就非常方便，有时候静态的不够全面的时候就可以用这个摄像功能。其他的虽然功能少，但价格也不比我们的便宜。而且现在正在打折促销，您说花一样的钱，买功能多的是不是更划算了？”

    顾客：“也对，那就要这个吧。”

    ２．转移方向，推荐功能少的产品

    功能多的产品往往价格比较高，一些顾客并不是真的嫌弃功能太多，可能是超出了购买预算，想要价格更便宜的商品。如果这个时候一味的推荐顾客买贵的，反而没办法达成交易，也会造成尴尬的局面。对预算有限的顾客，不要白白让交易机会流失，应该转而推荐功能更少价格更合适的产品。

    顾客：“这款手机功能也太多了，我是买了给老人用的，这么多功能他们根本用不到。”

    销售人员：“您说的没错，这么多功能老人用起来也不方便。其实我们店还有很多其他的款式，屏幕很大功能简单实用，十分适合老年人，性价比也很高，您要不要看一看？”

    顾客：“好的，拿来我看看。”

    当顾客对产品复杂的功能提出异议的时候，要了解顾客的真正需求，不要一味推荐让顾客觉得尴尬，也不要言语刻薄让顾客觉得没有面子。对顾客来说并不是功能越多越好，只有推荐给顾客合适的才是最好的，才能促进交易的成功。

    204.怎样应对顾客对于产品噪音的质疑

    噪音大小因人而异，面对顾客对此的疑问，销售人员首先要让顾客亲身感受一下产品的噪音大小等，然后表明这些产品都是符合国家关于噪音规定标准的，最后再根据顾客喜好，推荐不同性价比的产品。

    顾客：“这年头能发声的东西越来越多了，我家电视机的显像管也会发出噪声，电冰箱就别提了，空调的声音似乎也出奇地大，导致我睡眠很不好。你这饮水机加热的时候声音不会也很大吧？”

    销售人员：“大爷，饮水机噪音是不可避免的。饮水机发出噪音有两种原因，一种是加热桶的进水口堵塞后，使得放出热水后，进入加热桶的凉水水流不通畅，在加热桶水不满有很多空气的情况下加热，声音会明显的增大。还有一种是带有制冷功能的或压缩机或风扇产生的声音。此外，加热桶周围的隔音泡沫不得破坏或取下，一旦破坏或取下，一方面保温不好，另一方面会使得加热时声音明显大很多。”

    顾客：“你说的这些太深奥的，我不是很明白，我只是想知道，你推荐的这款饮水机噪音水平到底怎么样，会不会影响我的睡眠？”

    销售人员：“……”

    销售人员滔滔不绝地在讲述产品的各种技术细节，俨然一个复读机在不停地播放，而顾客则是忍下心来应付……这种场景，在各大卖场比比皆是。很多销售人员往往总是对产品的技术细节背的滚瓜烂熟，见了顾客就一股脑地泼了出来，解决不了顾客极其具体的问题，顾客自然会很反感。销售人员可以这样做：第一步是让顾客亲身去感受一下，听一听这款产品噪音到底大不大，第二步就是向顾客说明这个产品各项指标是符合国家标准的，是一件合格品，甚至部分指标比国家规定的还低，第三步就是根据顾客的特定需求，选择适合顾客的具体型号。

    科技产品给人们的日常生活带来了很大的方便，但是同时也会产生一些副作用，比如可能产生的噪音、发热和光线甚至难闻的气味等。其中洗衣机、微波炉、空调、冰箱、吸油烟机等产生的噪音都非常大，所以在选购带有电机的产品时，顾客往往会抱怨产品的噪音大。

    其实产品的噪音大小不仅和产品本身有关系，也和顾客的个人习惯有关，每个人的感觉都因人而异，所以销售人员在回答顾客关于产品噪音大小的问题的时候，要根据顾客的实际情况加以引导，而不是一味地承认产品本身的问题。尤其是当产品的噪音不大，而顾客反对的态度也不是很坚决的时候，销售人员就可以通过国家标准和产品对比等技巧说服顾客接受这些产品，如果产品的噪音的确超出了顾客的要求范围，则只能引导顾客选择其他噪音小的产品，不可强人所难。

    销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：

    销售人员：“这位女士，其实每个人的耳朵对噪音的敏感程度是不同的，所以噪音大小也是仁者见仁、智者见智的事情，这款微波炉的噪音大小已经低于国家标准，如果您听觉比较好对噪音比较敏感的话，不妨试试那一款更低噪音的产品，当然，更低噪音的那款价格会高一些，毕竟这也算是为致力于降低微波炉噪音而努力的公司的一点儿回报，除去噪音这一方面，这两款微波炉功能都能很好符合您的要求，您看您选哪一款好呢？”

    205.怎样应对顾客对产品款式的质疑

    现在很多品牌都是针对中青年的，而且一般都维持一个品牌的风格不会变化，许多上些年纪的顾客，可能就会觉得找不到合适自己的商品。作为销售人员来说，你要给顾客强调你们品牌风格变化的同时，指出它仍然适合顾客，销售人员如何说服顾客，有很大的学问：

    1．好身材是一个标准，而不好的身材却有很多种。您身材这么好，穿上这衣服一定合适，而且我们和您一贯的穿衣风格还是一致的，只是本季的新款加入了一些最新的流行元素，让您觉得我们的款式越来越年轻，现在您穿着这件衣服，显得您特别有朝气，十分适合。

    2．在国外，没有中老年家具一说，我们应该告别暗色调、旧款式，用色彩点缀自己的生活。

    3. 这款是不分年龄的，只有说谁适合这一款，没有说哪个年龄适合这一款。所以您怎么会觉得说这款式不适合您呢？

    顾客抱怨款式年轻，此时心里已经比较烦躁了。这时候，作为销售人员，你一定要注意语气，你不能这么说：

    1．这么多款式，就没有一款适合你吗？

    2．我没觉得我们家的款式显得年轻啊，你以前用过我家的牌子吗？

    3．款式是有所变化，但是总是一款是适合您的。

    以上的第一种说法听起来是在质问，销售人员用这样的语气说话，顾客听了肯定心里不舒服，更别说要买你的产品了。

    第二种说法，明显对顾客的说法表现出了质疑，这是一种大忌讳。而且作为销售人员都看不出自己店里商品风格的变化，显得缺乏专业知识。

    第三种说法显得非常不负责任，有冷落顾客的嫌疑。

    206.引导顾客认识到老款产品的优点

    任何老款产品都有两面性，一定要为老款产品找一个富有吸引力的卖点，才能把老款产品卖出去。

    销售人员：“先生，您看这一款怎么样？”

    顾客：“哦，你这个是去年的老款，很明显嘛！”

    销售人员：“新款刚刚投放市场，我们还没有进货，所以只能卖老款了。”

    这个场景的结果会怎样？结果不言自明。销售人员虽然承认这是一个老款，但是并没有做进一步的说明和解释，这会降低顾客对购买旧产品的信心，无法吸引顾客的注意力进而导致交易失败。而正确的做法应该是：引导顾客认识到老款产品的优势，让顾客做一个性价比的比较。

    由于新产品投放市场等，很多时候卖场不得不打折出售一些老产品，甚至是对老产品进行包装然后出售，很多时候，稍微内行的顾客一眼就能看出来。

    作为销售人员，你必须明白，任何老款产品都有两面性，老款产品虽然不如新款设计理念好，不如新款配置高，但是老款也有质量稳定，经过市场检验、款式经典、技术很成熟、价格还很实惠等优点，作为一名合格的销售人员，必须要从不同的角度找好老款产品的卖点，从而提供充足的购买理由来促使顾客购买。

    销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：

    销售人员：“呵呵，您是内行，所以您清楚新款旧款的区别，不过正因为这是去年的款式，所以其价格才能比新款便宜200块钱啊！况且这一款在去年是市场销售冠军呢，品质稳定，技术成熟，况且买东西是否合适自己的唯一条件就是这个产品是否适合您的需要，是否能够满足您的需要。老款有老款的性价比，您摸一下这质地，依旧是那么的好！ ”

    （切记，不可怀疑内行顾客的识货能力，此外，一定要为老款产品找一个很亮的卖点才行）

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com