207.销售人员不能“热情”过度

    顾客喜欢自己想看什么看什么，想买什么买什么，不被别人打扰。当然，在这种情况下，有时顾客光凭自己看会对商品不甚了解。这时候，如果有销售人员，就可以为顾客进行解答。这样的促销人员，当然会受到顾客的欢迎。但是，顾客没有问题销售人员也跟在顾客旁边，并且向顾客推销顾客并不感兴趣的商品。这样只会惹得顾客非常反感。如果没有销售人员顾客有可能去看商品，结果销售人员一说，顾客成了“恨屋及乌”，连商品也讨厌上了。

    这样一来，销售人员存在非但没有实现自己的价值，反而还影响了商品的销售。更有一些销售人员，在对顾客推销某种品牌的商品的同时，却说别的品牌的商品都是“又贵又没效果”，这样会让顾客感觉这样的销售人员没有诚信可言，而且人品也有问题。时间一长，顾客就会感觉有这种素质销售人员，商品的品质也好不哪里去，从而对整个店的印象都非常不好，直接影响到商品的销售。

    对销售人员培训时格外注意的。除了进行日常礼貌用语，言行举止培训之外，还加入了换位思考的培训。告诉销售人员要把自己放到顾客的角度，以这样态度去工作。所以，销售人员也因此意识到“适度热情”的重要性。

    哲学中有一个“度”的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。就像吃东西一样，无论是多么好吃的东西，如果食用过量，那也会腹胀难受，下次再也不想吃了，这就是“过犹不及”。

    销售人员的热情也是如此。因为现在很多销售人员的工资是与业绩挂钩的，所以他们一看到有顾客，就会使出浑身解数去让顾客购买某种商品。某些销售人员以为只要对顾客非常热情，顾客就会感动而去购买商品。而恰恰相反，这种热情往往让顾客颇为尴尬。有些顾客迫于面子，看到销售人员如此热情，没有办法，只能购买自己并不喜欢的商品。但是心里非常不舒服，从而决定以后不再来店里购物，以免再被迫买自己不喜欢的商品。还有一些顾客不喜欢就直接把销售人员说一通，让销售人员体会到“好心办坏事”，也不利于自己的工作。所以，销售人员的热情只需要“七分饱”，让顾客感受到自己作为销售人员的热情好客就可以了，把更多的时间留给顾客自己，毕竟买东西的是顾客。现在大多数商品上都有详细的商品说明，把更多的消费自主权交给顾客。

    208.不要因为顾客说会“撞衫”就不卖了

    当顾客说“我确实喜欢这款，但是我同事也买了同款，而且还在一个办公室里”的时候，销售人员的确是左右为难的，仿佛怎么说都是错的，不说更是错的。

    大林刚买了一套很好看的西服，第二天刚穿去上班，就和老总撞衫了。一模一样的衣服穿在两人的身上，唯一的区别就是矮小且肥胖的老总穿起来没有大林穿着好看。大林只听说撞衫事件在娱乐圈是非常尴尬的事情，没想到老总也露出了非常不悦的神情，随即一阵紧张。

    刚在自己的位子上坐下来，大林才想到下午将要和老总去参加一个签字仪式，弄不好会抢了老总的风头。于是大林将昨晚老婆为他熨烫好的西裤用力地揉搓起来，还将西服脱下来垫在座位上胡乱折腾，终于将那套皮尔卡丹的西服弄得面目全非，全然没了清晨气宇轩昂的气质。

    下午的签字仪式即将开始的时候，老总早已换了一套非常有领导派头的皮外套，看着大林这一身皱巴巴的西服，立即换了另外一个形象好一些的同事陪他参加了仪式。而大林向往已久的代表公司出面的机会却泡汤了……

    跟领导撞衫是一件很需要担风险的事情，与同事撞衫也是很多人极力避免的事情。如果顾客明知道同事或者领导已经买了一件同款的商品，但还在犹豫该不该买时，只能说明一个问题，那就是顾客非常喜欢这款商品。在这种情况下，我们太早地跟顾客说“要不您再看看别的款式吧？”是非常不明智的，这等于为顾客做出了不买这款商品的决定。

    当然，如果我们直接建议顾客买这款也是很不明智的，因为如果顾客在冲动与你的怂恿下买了那款商品，用上后在单位陷入了尴尬，他肯定会后悔并埋怨销售人员的，甚至以后不再愿意与来你的店里购物。事实上，聪明的销售人员总是能找到巧妙的处理方式。比如：

    销售人员1：真巧啊，撞衫的确不太好，不过这也说明这款衣服很受欢迎。最近我们这个系列的衣服又出了三个新款，比原来的这款更加时尚、设计也更加的独特，您穿上去后肯定会更好看的。（推荐同一系列的新款）

    销售人员2：哦，这一点儿都不奇怪，因为这款商品的确挺好的，看到的人都会很喜欢。既然您的同事已经买了。您就选择其他的吧，免得尴尬。其实这边还有两款比这款更好的，来，您到这边看一下！（推荐类似的款式）

    209.探知顾客的心理类型促成交

    了解顾客心理的基本手段就是语言艺术的运用。通过各种有效的语言艺术，销售人员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解销售障碍的形成原因，从而为使用正确的销售技巧、促使顾客达成购买奠定基础。如果因为没有了解顾客的心理而造成销售障碍，就需要销售人员及时扭转销售僵局。

    一位打扮时尚的女孩走进一家商场，仔细观看着柜台里摆放的围巾。她看一会儿，说：“请问这条多少钱？”“398元。”销售人员回答。“给我拿一条吧！”女孩说道。

    为她拿围巾的时候，销售人员习惯性地恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多女孩都喜欢这种款式。”那位女孩一听此话，沉吟片刻，然后微笑着对销售人员说：“抱歉，我不要了！”

    没想到，一句恭维话反倒使顾客中止了购买。

    销售人员客气地问：“怎么，这样子您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。销售人员立刻意识到，刚才那句恭维话有误，必须赶紧补救。

    销售人员趁她还未走开，赶紧问：“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式的？这款产品可是专门为像您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”

    听了销售人员的话，女孩解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人用一样的东西。”噢！原来那女孩喜欢与众不同。

    “小姐，请您原谅。我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。”经过销售人员一番争取，那位时尚女孩最终买走了那条围巾。

    这个案例中的销售人员，在看到一位时尚女孩挑选了一个围巾后，习惯性地恭维了一句。本来这句话是想获得顾客好感的，没想到却适得其反，顾客终止了购买。造成这种情况的原因就是顾客喜欢与众不同，而售货员没有了解顾客的心理类型就盲目恭维，必然遭到顾客的拒绝。

    接下来，销售人员的表现则充分显示了她随机应变的能力和高超的语言艺术“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式的？我们这款产品可是专门为您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵意见，以便我们改进。”正是这句关键性的话，销售人员了解了顾客的真实想法，然后又有针对性地进行了解说：“我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多……”从这句话中我们也可以看出销售人员出色的运用语言的技巧。

    掌握了语言艺术的应用，销售人员还要牢记：自然性销售是销售人员业绩提升的大故。所谓自然性销售就是在遇到问题后不是积极地解决问题而是消极地回避问题。比如以下回答顾客的方式就属于典型的自然性销售：

    1.销售人员：“那您看看别的吧，要不给您换个颜色？”（相当于认同顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作从头开始。）

    2.销售人员：“每个人的感觉不同。”（没有去正面解决问题，显得缺乏说服力。）

    销售人员要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理，那叫固执。现在有的销售人员要不随顾客摇摆，要不非得把自认为好的货品硬塞销给顾客，缺乏灵活应对的策略，这样都是不对的。

    在遇到案例中这样的顾客时，销售人员可作如下应对：

    1.销售人员：“是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢。不过我个人觉得这款产品最适合您的颜色其实不是蓝色，我个人认为白色跟红色都比较适合您，您试一下就知道了。来，我为您演示一下……”（首先说明这款产品大受欢迎的地方，然后巧妙地告诉顾客其他某种颜色更适合顾客需求，并引导顾客体验。此过程中关键是要自信地树立自己的专业形象。）

    2.销售人员：“是吗？哇，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，遇到确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是功能也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何……”（首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款。）

    210.用“垫子”法解答顾客挑衅性追问

    当顾客问一些挑衅性问题时，销售人员不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。此外，还应提供本品牌售后服务好的证据。

    销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”

    顾客：“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”

    销售人员：“那是有一些顾客故意找碴儿，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”

    顾客：“只要顾客有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”

    无论销售人员怎么解释，潜在顾客就是不让步，咄咄逼人。

    案例中销售人员的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，销售人员不要做出以下回答：

    1．销售人员：“不会啊，我们的售后服务可好啦！” (直接的否定会让顾客对你及你的品牌更加不信任)

    2．销售人员：“您放心，我们的产品绝对保证质量！ ”(答非所问，难以让顾客信服)

    3．销售人员：“您听谁说的，那不是真的I”(质问顾客、极力否认只会适得其反)

    这个时候，销售人员正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。举个例子，以解说“垫子”方法。案例中的销售人员应采用如下回答方式：“您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下。然后，接着说：“许多顾客都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，顾客是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用，您看这个做法您满意吗？”

    面对顾客对销售人员的某个问题提出反驳，销售人员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。

    以售后服务问题为例，顾客在选购产品时会比较关注厂家提供的售后服务，特别是对于体积较大、移动不方便、内部零件较为复杂的大件商品，顾客会非常在意厂家能否能提供快速、便利的维修服务。

    面对顾客提出关于产品售后服务的问题，销售人员首先不要正面反驳顾客，而要通过提问来了解顾客对我方的售后服务是否有不愉快的经历，然后以事实为依据，列举厂家在售后服务方面作出的努力，例如网点数量和服务承诺书等，消除顾客对我方售后服务的担忧。但要注意，销售人员在消除分歧的同时，不要作过度的承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。例如：

    ［一］

    销售人员：“先生，请问您是不是有亲戚朋友买过我们品牌的产品？”

    顾客：“对呀，我有个同事三年前买过你们的产品，但出现问题后找不到维修的地方，后来只能邮寄回厂家维修，真是太麻烦了！”

    销售人员：“先生，很抱歉给您的同事带来了不便！(真诚向顾客道歉)我们前几年的服务网点确实不够健全，给我们的用户造成了不便。针对这种情况，我们公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我们现在的服务网点数量(拿出产品说明书后的网点介绍部分)。为了保证我们品牌售后服务的质量，我们在地级城市都设置了技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证我们的用户能够享受到更加便捷的上门服务。对于我们这款产品，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务，保证您买得放心，用得安心！今天就定下来吧？”

    ［二］

    销售人员：“大姐，您这是从哪里听来的？”

    顾客：“我邻居说的，她家用的就是你们品牌的洗衣机，年前出现了故障，打电话报修后的第三天，你们的售后服务人员才上门。这不是不重视顾客吗？”

    销售人员：“大姐，我明白了！这确实给您的邻居带来了不便！不过，这是因为这些售后维修人员都是我们自己的员工，他们都是受过专业训练的，维修技术和服务态度绝对都是优秀的，只是数量上不是很多，应付平常的维修没有问题，但年前购买洗衣机的顾客特别多，所以安装的工作量特别大，所以他们上门维修的时间才有所拖延的，还望您及您的邻居能够理解！”

    顾客：“难道别的品牌的维修人员不是厂家的人吗？”

    销售人员：“对呀，现在很多品牌都把售后服务以协议的形式外包到各个地方的维修点，由于厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系，所以消费者得到的售后服务质量无法得到保证。我们公司正是为了保证售后服务的质量，才自建维修队伍的。这也是我们对消费者负责任的表现。对吧？所以，您就放心买我们的产品吧，售后服务方面绝对让您无后顾之忧！”

    211.成功化解顾客用竞争对手的优势刁难

    商场如战场，如何在竞争中赢得顾客，是销售人员面临的最大问题。顾客用竞争对手的优势来刁难时，销售人员应强调产品的基本属性，赢得顾客的信任。

    顾客充分了解了产品之后，在决定购买前到竞争对手那里询问了一下，又回来问销售人员如下的问题。

    顾客：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”

    销售人员：“您关注得真的非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”

    案例中销售人员回答的关键就是让顾客回到对冰箱的最基本功能的思考上，不被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，通过强调产品的基本功能赢得顾客的信任。

    当顾客用竞争对手的优秀来刁难时，销售人员要引导顾客回到实质性的问题上来。如果销售人员对潜在顾客的问题做出如下答复“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除顾客内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。

    这里介绍一些与竞争对手比较的技巧：

    1．了解对手的优缺点，特别是哪些地方比你弱。

    2．对竞争对手做出肯定评价，绝对不要贬损对手。

    3．追问顾客对竞争对手最看重的地方。

    4．指出你与对手的差异之处，并强调你的优点。

    5．评价对手时，先说优点后说缺点；评价自己时，先说缺点后说优点。

    6．强调顾客经过对比后还是选择你们。

    212.巧妙让顾客由“拒绝”变为“接受”

    不和顾客争辩是优秀销售人员的办事准则。如果同顾客争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。

    小陈是某电脑公司的销售人员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。

    三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。

    顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”

    小陈：“为什么？”

    顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”

    小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”

    顾客：“是的。”

    小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”

    顾客：“对的。”

    小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45～65摄氏度，对吗？”

    顾客：“对的。”

    小陈：“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”

    顾客（不由得点头）：“是。”

    小陈：“放心，那完全是正常的。”

    结果，小陈又做成了一笔生意。

    在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时，如果销售人员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。

    从案例中可以看出，销售人员小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售人员一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售人员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。

    销售人员小陈首先肯定了顾客的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。

    接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。

    在实际销售中，销售人员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。

    如果顾客说了几句抱怨的话，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，销售人员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。

    213.利用同类产品的差异进行反驳式推销

    顾客对销售人员说：“听说国产的质量不好、不安全，还是进口的放心。”说着打算离开。这时销售人员应该怎样说服顾客呢？

    ［一］

    销售人员：“您怎么能这么说呢？现在都什么时代了，还崇洋媚外，根本不懂行。”

    ［二］

    销售人员：“告诉您，现在国内的产品比国外强，说出这话，白瞎你这个人了。”

    ［三］

    销售人员(小声嘀咕)：“这种人，真是的……”

    ［四］

    销售人员：沉默(表示不跟顾客一般见识)。

    ［五］

    销售人员：“国产品牌质量很好啊！”

    ［六］

    销售人员：“那您去买外国品牌的产品吧！”

    ［七］

    销售人员：“您觉得国产品牌哪里不好？”

    对于顾客的错误见解和说法，销售人员如果不能表现出界限分明的立场，就会因“应对不猛”而使顾客看不起专柜产品——连销售人员都不自信的表现，谁还会对产品产生信心呢。

    第一个案例应对猛烈是对的，但上来就给顾客做定性戴帽子是不对的。

    第二个案例已经属于人格攻击了，必然引起顾客的强烈反应。

    第三个案例是小声嘀咕，最容易引起误会和纠纷。

    第四个案例中销售人员沉默，会使顾客彻底丧失购买信心。

    第五个案例过于平淡，难以引起顾客的兴趣。

    第六个案例等于主动放弃了销售机会。

    第七个案例属于质问顾客，语气不对，而且这样的争论毫无必要。

    在我国改革开放之初即上世纪80年代，我国工业相对落后，那时候外国进口产品曾受到了国人的追捧，认为“进口货”就是高品质，买了有面子。但近年来，随着国产产品生产技术的提升以及国外先进技术和部件的引进，国产品牌的质量得到了保证，再加上国产品牌有价格方面的优势，使得消费者有了更大的选择空间。

    在应对顾客提出的“我对国产品牌没兴趣”时，一般建议销售人员使用反驳式推销话术。反驳式推销即使用反驳语言纠正顾客认知，重塑顾客信心，由此创造新的推介机会。反驳式推销的技巧在于绕开三个“自我障碍”去坚持“四个有”。

    所谓三个自我障碍，第一个叫“一味定性”。一味定性就是无理、无据、无情、无节地一味贬低顾客的价值观。第二个障碍叫做“人格攻击”。第三个障碍是小声嘀咕——其实当顾客意料销售人员的反应可能不友善时，销售人员的小声嘀咕往往被误听成难听的话，从而使顾客纠缠不休。

    以上三种应对方式都会导致顾客的极端反应，也必然葬送销售机会。因为这三个自我障碍都将使销售人员陷入了钻牛角尖的反驳中，而忘记了自己的任务是销售。

    那么如何进行反驳式推销呢？反驳式推销的特点是“四个有”，一定要“有理、有据、有节、有时”。

    所谓“有理”就是立场鲜明，不说模棱两可的话；“有据”就是不说死无对证的话，不让顾客觉得强词夺理；“有节”就是要掌握好话语的分寸；“有时”就是要把握火候和时机，不能够操之过急。顾客不论说了多么难听的话，一定要让顾客把话说完，任何抢话或中途打断的反驳都将使反驳式推销变成反驳式辩论。不但起不到应有的效果，还会造成赢了话头，丢了顾客。例如：

    1．销售人员(待顾客把话说完)：“大哥您这话就叫我不佩服了，国内品牌怎么了？不错，以前确实存在一些害群之马，产品质量不过关、偷工减料。但现在早就不同了，特别是国内的品牌企业，不仅质量、安全性能值得信赖，在人性化设计、智能化控制等方面还远远超过国外品牌。比如我们这一款机型，针对国内分时电价的情况，专门设计了一个可调节运行状态，可以在低价时进行自动超额蓄电存储。这样贴近咱们国情的设计，国外品牌怎么会为咱们想到呢？”

    2．销售人员：“如果您说完了，请听我说两句。您知道吗？现在许多国外品牌都是国内企业贴牌生产的，而且也有国产品牌远销海外市场。就说我们这款产品，已经销往欧洲和东南亚，现在国外的市场都只认中国制造，为什么？因为性价比高。请看一下我们这款产品，它的设计画面亮度比进口机亮20％以上。看比较暗的画面时，进口机已经看不清楚，国产机还能看出个大概。如果是看大片，那比进口货就更享受了，这是针对咱们本国消费者的贴身设计，国外品牌根本没有……”

    214.实证法化解顾客对产品质量的疑虑

    当顾客抱怨说“这种产品都是有缺陷的，耗能大，性能也不稳定”是，销售人员应该如何化解顾客的疑虑呢？

    ［一］

    销售人员：“放在我们柜台卖的东西都有保障，全部三包！ ”

    ［二］

    销售人员：“您放心，这款产品质量不错！ ”

    ［三］

    销售人员：“这可不好说，您自己看准了再买吧！ ”

    ［四］

    销售人员(立即打断)：“不可能，这些功能和指标都是国家验证的，怎么会是假的？”

    ［五］

    销售人员(立即打断)：“我们的产品可不是这样，不信你看我们的认证证书！”

    ［六］

    销售人员：“那都是过去的事了，您现在去打听打听，哪个产品还这样……”

    第一个案例话说得太满，可能会留下后患。

    第二个案例没有正面回答顾客的问题，难以令顾客放心。

    第三个案例等于承认产品质量不好，打击顾客的信心。

    第四个案例中，立即打断是不对的。一个有着专业素质的销售人员，更应该善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要维护顾客的自尊心，自尊心受到打击的顾客很难产生购买决定。

    第五个案例其错误不仅是立即打断，关键是反驳的话应从行业整体的角度。因为顾客的疑虑是针对整个行业的，如果销售人员只澄清自身产品清白，其实并不能打消顾客的疑虑。

    第六个案例其语气使顾客相当不舒服，会由此导致顾客丧失对销售人员的好感，从而转移到竞品专柜采购。

    顾客询问“这种产品质量可靠吗”，说明顾客对产品的功能、价格等方面已经比较满意，但是对产品的质量和售后服务还是不放心。在这种情况下，顾客最需要的就是销售人员对于产品的质量和售后服务的保证，只要能提供有效的证据证明厂家能保障产品的质量，顾客就了有购买的信心，生意就自然水到渠成了。另外，销售人员在纠正顾客错误观念时一定要把握说话的时机，既不能一味倾听，更不能因急于纠正而造成与顾客的对立。对立一旦产生，销售人员就不易再夺回沟通的主动权了，而对立的情绪也会使顾客对你的一切话听起来都产生反感。

    正确的做法是：

    第一步，不要立即指出顾客的错误，反而要继续提示顾客将他知道的情况说出来，做出大家一起交流意见和想法的姿态。

    第二步，不能一味的倾听，还要善于控制话语权。引导双方交流的话题和方向，这样才能够有效推销和介绍自身产品及其优势，最终实现成交。比如可以这样，等到顾客说完或告一段落后，销售人员即可用委婉的语言告知顾客，这种情况在以前确实存在，自己也听说过。不过这几年技术进步，产品成熟，产品的性能大大提升了。

    第三步，特别要提醒顾客，像我们这样的大企业，所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的。如果有相关的证明材料，可以给顾客看。同时声明，如果没有这些质量保证，卖场方面根本不会允许进场，用卖场的信誉捆绑本品的信誉。

    第四步，告诉顾客现在购买的实惠和好处，比如公司正在举行促销活动，正是购买产品的好机会，不仅价格优惠，还有好礼相送。

    做好以上四步不仅能扭转顾客对产品的错误认识，更能在不失主动的前提下，化解问题，促成交易。

    一个需要着重说明的解说技巧是，在面对顾客不符合事实的异议，销售人员应多使用“请”、“谢谢”这样的字眼。其效果在于即使你反驳了顾客的意见，但你满足了他们的自尊心，他们也会保持愉快的心情，心甘情愿地接受你的建议。

    215.七类顾客拒绝的应对策略

    顾客拒绝你的推荐，并不一定意味着顾客真的不需要你的产品，很多时候，你要多分析顾客拒绝背后的原因并找出应对策略，就能大大提升你的销售业绩。

    销售人员：“先生您好！欢迎光临××商城！请看看我们最新推出的产品吧！这是昨天刚刚上市的最新款……”

    顾客：“对不起，不需要，也没兴趣。”

    正如场景中的销售人员一样，当他面带热情，向顾客推销或介绍新的产品时，顾客却冷冰冰地以各种方式拒绝了他，对于大部分销售人员来说这是家常便饭，很多销售人员更认为顾客拒绝是因为真的不需要，其实，这是销售人员没有仔细分析顾客各种拒绝方式背后所隐藏的真实原因。

    在销售中遭到拒绝，对于一个销售人员来说都是家常便饭、稀松平常的事情。但是，被拒绝不只是心里不好受，还与经济收入直接挂钩，但你想过顾客为什么拒绝你吗？顾客是不是真的不需要你推荐的产品呢？大量的事实证明，在拒绝你的顾客中，只有20%左右的顾客确实是真的不需要你推荐的产品，而剩下的80%则是另有想法，弄懂这些顾客的想法，将会大大提升你的销售业绩。

    其实常见的顾客拒绝方式有七种，我们一一分析如下：

    1．顾客说没兴趣，不需要

    顾客说没兴趣、不需要是销售人员听到的最多的拒绝语言，因为这几乎是顾客的口头禅。但这个口头禅恰恰又是销售人员让顾客养成的，因为大部分销售人员喜欢一来就推销产品。对于来路不明、不熟悉的人和产品，顾客的第一反应肯定是不信任，所以很自然地就以没兴趣、不需要为由拒绝了。建立信任是销售的核心所在，无法赢得信任就无法进行销售，没有信任的话你说得越精彩，顾客的心理防御就会越强。特别是诓骗虚假之词更是少用为好，因为在成交之前，顾客对你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。

    所以，避免此类拒绝最好的方式就是在最开始的时候尽一切可能增加和坚定顾客的信任度。无论是产品的质量、个人的态度、举止、形象都要让人觉得可靠。

    2.顾客说我现在很忙，以后再说吧

    这种拒绝虽然出于好意，却很难让人琢磨透。有的是真的很忙，但大多数时候只是一个很温柔的拒绝，不知道的人可能还会误以为自己以后还有机会呢。对于这种拒绝，我们可以这么说：“我知道，时间对于每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约时间，我们只花两分钟来谈谈这件事情。如果两分钟之后，您不感兴趣，我立即出去，再也不打扰您了，可以吗？”

    3.顾客说我们现在还没有这个需求

    社会在变化，需求也在不断地变化。今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，不代表永远不需要。所以有些需求是潜在的，关键在于你是否能把他沉睡的购买欲望给唤醒。有时候经常会存在这样一种状况，当你被人以“我们现在还没有这个需求”拒绝之后，第二天却发现这个顾客竟然在另外一家公司购买了同样的产品。

    心理学家在分析一个人是否购买某一商品时，得出了这么一个结论：人们的购买动机通常有两个，一个是购买时这个产品能给自己带来怎样的快乐享受；另一个是如果不购买自己会遭受怎样的损失和痛苦。将这两个动机攻破了，顾客的拒绝碉堡也就自然攻破了。

    4.顾客说你们的产品没什么效果

    顾客这么说的话，实际上已经否定了销售人员的产品，并将此类销售打入“黑名单”。这个问题有些棘手。销售人员必须站在顾客的立场考虑问题，在第一时间内承认错误，并积极地寻找问题的根源。让顾客明白自己的公司已经今非昔比，过去的不代表现在，并想办法解决这个问题。

    5.顾客说你们的价格太高了

    顾客说这样的话，严格来说还谈不上是一种拒绝，这实际上是一种积极的信号。因为这意味着在顾客的眼里，除了“价格太高”之外，顾客实际上已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。

    这个时候，立即与顾客争辩或者一味降价都是十分不理智的。销售人员需要及时告诉顾客自己马上与领导商量，尽量争取给一个优惠的价格，但暗示有困难。等再次与顾客联系的时候，再告诉顾客降价的结果来之不易。降价的幅度不需要太大，但要让顾客感觉到利润的空间真的很小，销售方已经到了没有钱赚的边缘。或者询问顾客与哪类产品比较后才觉得价格高，因为有很多顾客经常拿不出同一个档次的产品进行比较。通过比较，让顾客明白一分钱一分货的道理，最终愿意为高质量的产品和服务多付一些钱。

    216.顾客抱怨中着潜藏无限商机

    从失败中找出原因，进而改进这些问题，才能取得更大的成功。可是现实中的人们，往往是拒绝失败，听不进反对自己的声音。尤其是一些商家最不愿意听到顾客抱怨自己的产品或者服务出了问题。

    只有发现问题，才能更好地解决问题。顾客抱怨就说明商家的存在的不足与问题，帮助商家找到了问题。商家正确看待并处理抱怨，才能可以更好地完善自己的产品或服务。聪明的商家还可以从顾客的抱怨声中发现隐藏的“商机”。

    在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，很快就会被另一种新产品取代。如果商家能抱怨的声中完善和改进产品，很可能为为自己带来更大的商机。

    在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自顾客的意见和建议。顾客的抱怨与投诉本身就是一种不可多得的“资源”。

    某商场日用品区的营业员小张，在一次工作期间，无意听两位顾客抱怨卫生纸卷太大，会加大浪费。小张感到很奇怪，纸卷大的怎么就浪费呢？于是，她走上前去与顾客招呼，“你们好，我有什么可以帮助你的吗？”

    其中一个顾客说：“你们卖的有没有小卷的卫生纸？”

    小张趁机提出自己的疑问：“怎么了？卷大、量多不好吗？”

    两位说清了缘由。原来他们是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质不高，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。

    小张了解情况后，马上承诺向商场采购部门反映，一定会满足顾客的要求，并要求留下顾客的联系方式。这两位顾客走后，小张马上向经理反映了此事。经理也很重视，这把一问题反馈到商场采购处，采购人员立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。

    由此可见，从顾客的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，因为顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机。正确地分析顾客的抱怨可以使商家更易抓住商机，提高业绩。商家应该化顾客抱怨异议为自己的卖点，商家要明白：与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使商家最终在争执中获胜，但后果却是失去顾客。因此，商家需要以积极的心态处理顾客的抱怨。

    只要处理得当，顾客的抱怨不是麻烦，还是机会。顾客的不满是商家创新的源泉。海尔创造出可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚开发运动型的手机，这些新产品的开发都与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生。

    商家不要害怕顾客的投诉或抱怨，在这些不满和异议的声音中很可能隐藏着一个个巨大的商机。商家所该做的就是正确面对顾客的抱怨，并从中总结经验、挖掘商机，在异议中发现问题，弥补同竞争对手之间所存在的差距，甚至从中寻找差异化竞争的优势。

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