217.忽视礼仪细节可能让你损失百万

    我们既要做好大方面的事情，也不能忽视细节问题。有些销售人员不重视的细节问题可能会让你损失百万生意。

    天使公司的总经理已经决定了向鼎新公司购买价值数百万的办公家具，鼎新公司十分欣喜，立即派销售人员亲自上门拜访天使公司的总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

    鼎新公司的销售人员非常积极，提前两小时就到了天使公司，并带了一大堆的资料。天使公司没料到他会提前到访，刚好手边又有事，就让秘书交代他等一会。销售人员等了不到半小时就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”他收拾资料的时候，把桌上天使公司总经理的名片弄掉了，走时还无意从名片上踩了过去。不巧，这一幕被刚走到办公室门口的天使公司总经理看到了，心里非常生气。于是总经理改变了初衷，鼎新公司数百万的生意就这样泡汤了。

    鼎新公司销售人员的失误看似只是很小的细节，但是销售礼仪无小事。有时候恰恰就是忽视了这种不起眼的小事，才引发了销售的失败。在商业交际中，名片是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄掉了顾客的名片已经是非常没有礼貌的事情了，更何况还上去踩了一脚，任谁都会窝火的。

    除了名片的这个小细节，鼎新公司还有很多细节方面的礼仪没有做好，比如，没有提前预约就提前两小时去了对方公司，去了之后还没有等待的耐心和诚意。所以，这位销售人员搞砸这笔生意绝不是偶然的事情，而是在销售的很多礼仪方面没有做好。

    218.良好的“站姿”和走路姿势让顾客眼前一亮

    现代的店铺十分讲究氛围的时尚和精致，而销售人员作为店铺的形象，是和顾客沟通的第一媒介，大方得体又不失时尚的销售人员就成了店铺必备的要素之一。这就不仅需要销售人员具备良好的内在销售技巧，也要求销售人员具备清新靓丽的外形和优雅得体的礼仪风貌。

    1．洁净的衣着打扮

    顾客才是店铺内的主角，销售人员的主要目的是为顾客提供热忱周到的服务，而不是向顾客展示自身的美丽。设法获得顾客的好感是成为合格销售人员的第一步，洁净的仪容则成为这第一步中的第一步。

    2．适宜的服装

    销售人员最好配有统一制服，这样会给顾客一种正式而整齐的感觉。穿着高跟鞋、留着长指甲、穿宽松洋装的造型是销售人员的大忌。

    3．灵活的言谈

    接待顾客时，销售人员需要具备灵活的语言措辞能力，要有洪亮、开朗、自然的声音，面带微笑，用心表达出对顾客光临的真诚欢迎态度。

    4．优雅得体的举止

    销售人员和顾客的交流除了语言的交流外，还配有相应的动作行为。销售人员在同顾客交谈时一般都要呈现轻度的鞠躬礼姿势，不仅显示出对顾客的尊重，也使其看上去优雅动人，令人赏心悦目。销售人员要站有站相，坐有坐相，给人以热情可靠、落落大方的良好印象。

    （1）站。基本站姿的主要特点是，头正、肩平、身直，从侧面看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。

    处于销售等待中时，手脚可以适当放松；以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

    接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

    另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。

    （2）走。工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客的注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出动态之美。

    走姿的基本要求：

    ①上体挺直，挺胸收腹，精神饱满。

    ②抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑。

    ③跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度。

    ④步伐平稳、自然、有节奏感。

    ⑤迈步时，脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。

    ⑥手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在10～15度。

    （3）蹲。当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时；当本人或他人的物品落到地上，或需要从低处被拿起来时；需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时，可采用蹲的姿势。

    常用的两种蹲姿：

    ①高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度将其分开。

    ②交叉式蹲姿：通常适用于女性，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。

    下蹲时，应该注意：不要突然下蹲，蹲下时，速度切勿过快；应与身边的人保持一定距离；在他人身边下蹲，尤其是在顾客身旁下蹲时，最好与之侧身相对。

    5．正确的行礼方式

    行礼主要有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，主要为15°礼、30°礼和45°礼。行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上要面带微笑，给人以自然亲切之感。

    （1）15°礼主要用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”时，或在表示感谢惠顾对顾客说“欢迎光临”和“谢谢”时均可使用这种行礼方式。

    （2）45°礼是最客气、最表敬意的行礼，在向顾客致歉或者处理顾客异议时可配合使用。

    （3）30°礼介乎15°礼和45°礼之间，在店铺的使用较多。

    行礼时的重点主要有以下几点：

    （1）以基本姿势站立。

    （2）视线：行礼时须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15°时看对方的肩膀，30°时看1.5米前的地板，45°时移到1米前的地板。

    （3）颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈背要成一条线，垂头或驼背不是优美的姿态。

    （4）动作要有节奏、自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。

    （5）速度要一致。上身前倾与拾起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。

    219.你的眼神动作代表了你的心

    随着人们生活节奏的加快，销售人员在与顾客见面的时候，顾客往往没有太多时间来了解销售人员本身是一个什么样的人，很多人所产生的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定的，所以能够用眼神和手势打动顾客就显得极其重要。

    对于销售人员而言，将和善的表情展示给顾客，实际上是对顾客做了一个心理的暗示，这种暗示能缓解紧张陌生的气氛，拉近彼此的距离。就像有人所说，“形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”同样，销售人员的这种友善的态度，也会得到顾客的同等反应。

    在销售过程中，销售人员是通过自己的言行来传递信息的，如果传递出的是错误的信息，也会无意中对顾客产生错误的暗示，这样，就会影响销售效果，如果注意不到，往往犯了错误还不自知。经验丰富的销售人员都知道，如果在销售中采用双手抱胸的姿势，不论是站着还是坐着，只要采用了这个姿势，就会对顾客产生一个心理暗示，那就是你不相信别人的存在，是在告诉对方，你有不服气的心理。同时，这个姿势对销售人员自身也有一个心理作用，如果长时期地习惯于这个姿势，不仅猜疑心会加重，同时也会使自己产生过于固执己见的毛病。更主要的是，这样的肢体语言还会显示在不当的人际关系之中。一般来说，经常不自觉地双手抱胸很容易在人群中被排斥，同时也能使销售能力受到限制。

    除了手势，眼神也很重要，一个眼神有时候可以决定一场销售的成败。有这样的人，他们在做销售的时候，往往不是从正面看对方，而是由下向上看，而且眼睛是向上吊着看。这种眼神会对顾客形成这样一个心理暗示，那就是表明你对顾客有所怀疑并且鄙视，这样会让对方的心里感到很不舒服。而相反，如果正视对方的目光，就会产生另一种完全不同的心理暗示效果，它表示信心坚定而且态度诚恳，能帮助销售人员取得较好的销售结果。

    还有的销售人员习惯于在面对顾客交谈时，翘着二郎腿，这也是很不好的一个习惯。这种行为传递给顾客的一个心理暗示就是态度很傲慢，而且生活习惯不端正。从行为学的角度来看，坐着时跷着二郎腿虽然代表自信与专业，但是过度的自信容易变成自夸，说起话来很容易夸大其词，不切实际，很难取信于人，更不用说提高销售率了。

    还有的销售人员总是习惯于单手或双手托腮，这也是很不好的行为习惯，因为托着下巴听别人说话的姿势不仅不雅观，同时也暗示对方你很疲劳而且不耐烦，同时，还会显示出你的个性是软弱的并且做事是犹豫不决的。

    总之，一个眼神，一个动作，都是销售人员与顾客沟通的重要工具。所表现出来的一言一行，都会对顾客产生不同的暗示作用。因此，在与顾客沟通过程中，如果能够运用好一言一行，对顾客进行积极的心理暗示，就会提高工作效率并且让销售业绩得以提升。

    220.眼睛体现出的表情含义

    在所有的面部表情中，眼神是最生动、最复杂、最微妙也最富有表现力的一种。眼神又被称为目光语，是运用眼睛的神态及神采来表达感情、传递信息的一种无声语言。人们视线相互接触的时间，通常占整个交往时间的30%～60%。如果你与顾客之间视线交往的时间超过60%，则表示彼此对顾客本身的兴趣可能大于交谈的话题；如果你与顾客之间视线交往的时间低于30%，则表明一方对另一方的谈话根本不感兴趣。而视线接触的最适宜时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视顾客的时间不超过3秒，过长时间的视线接触会让顾客觉得你对他本人的兴趣大于他的话语，会让顾客感到不适，同时也表现出我们的无礼和冒犯。

    事实上，我们的眼睛是五官之中最重要的器官，因为任何人说话都不可能是一种单方面的授予行为，而是以相互交流为目的的一种活动。当我们说话的时候，顾客的目光会明确地表示出他们的心理反应。所以，我们在与顾客交谈的时候，也应该用目光注视着顾客，以保证自己与顾客之间的感情交流，这样的沟通才会更有效果。

    销售中瞬息万变的眼神和目光，会不自觉地流露出丰富的思想和蕴含于内心深处的情感，如果我们能够敏锐地捕捉到对我们有利的信息，或者灵活地传递出我们自己的思想，那么整个销售局面就会被我们很好地控制，从而在销售中取得良好的效果。

    当我们在与顾客交谈的时候，顾客做出了眼睛从眼镜上面的缝隙中窥视的动作，就是顾客不敬的情感流露。这说明他们在销售中并没有诚意。

    销售中，如果双方都愿意向彼此投出友好的目光，甚至还会向对方多看几眼，这就表现出对彼此感兴趣或者有好感。

    正直敏锐的目光则更容易赢得别人的好感和信赖，同时也可以促进沟通。

    相反，游移不定的目光传递出去的信息就是心神不宁或者心不在焉的信息。这样就会使人心存芥蒂，拉大双方的距离，也会对销售造成不利的影响。

    在销售时，人们通常也会用不同的眼神来表达不同的含义。但是这个时候人们大多通过注视他人的三角区来控制局面。具体地说这个区域是以两眼为底线、额中为顶点形成的一个三角区。如果我们在谈话的过程中注视着顾客的这个区域就会显得严肃认真，顾客也会觉得我们是非常有诚意的；如果在交谈时我们的目光总是落在这个注视区域，我们就会很容易把握谈话的主动权和控制权。

    221.销售人员不宜使用哪几种眼神

    1.盯视

    如果我们在与顾客交往的过程中死死地盯着他看，特别是盯视他的眼睛，不管我们是有意还是无意，都显示着我们的一种不礼貌的表现，会令顾客感到不舒服，从而对我们产生一种不好的印象。有人证明，“精神分裂症”患者中（其中许多是妄想症）“眼睛跟踪”就是非常少的。其外表特征是，他们眼球运动尤为减少，所以，他们常常看上去是目不转睛的样子，其部分原因就在于此。所以我们在与顾客的正常交往中，应该注意自己的眼神，如果我们有这样盯视他人的习惯，就很容易让人觉得我们的精神不正常，自然就会在与我们的交往中加强防备，这样我们的目的就很难达到了。

    2.眯视

    这一直被认为是一种不太友好的身体语言，它给人傲视的感觉。“眯视”，对于漂亮女性，常常传递着一种“色眯眯”的语言，在日常生活的交往中，我们应该减少这种眼神语的使用频率，以保证自己的形象良好。

    3.回避

    如果在我们的眼神中表现出一种有意或者无意的回避，或者就是刻意地去回避顾客的眼光或眼睛瞟来瞟去，就会让顾客觉得我们很不专心、心虚，从而对我们产生不信任的感觉。既然我们做人做事都是光明磊落的，就应该毫不避讳地迎接任何目光，这样不但可以增强自己的信心，也会给人一种震慑力，从而使我们想要做的事情尽快达成。

    四处漫游：这样的目光是一种非常明显的没有主见的眼神，也表示出一种犹豫、举棋不定的思想状态。

    222.不同的笑容都蕴含着深意

    笑是最常见的表情，但也是含义最复杂的表情。笑，是人与人沟通中出现次数最多，也最能够表达沟通意图的无声语言。

    达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》展示一位一个世纪以来都令人为之倾倒的女人，成为人们心目中最美好的形象。按照我们东方民族的审美观，蒙娜丽莎其实根本算不上漂亮，而且多少还显得有臃肿。可是她的惊人之处，正是她那永恒的微笑，使人看上去，总觉得心里舒服、愉快，也自然会对她产生好感。中国商界很早就有“人无笑脸莫经商”和“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法。老百姓中也有“举拳难打笑脸人”的俗语。

    现在让我们站在销售的角度，来看看顾客不同的笑容中所体现的含义：

    1.捧腹大笑的人

    多是心胸开阔的，一般为人比较正直。

    2经常悄悄微笑的人

    心思非常缜密，而且头脑异常冷静，在什么时候都能让自己跳出所在的圈子以外，作为一个局外人来冷眼观察事情的发生、进展情况，这样可以更有利于自己做出各种决定。他们很善于隐藏自己，轻易不会将内心真实的想法透露给别人。

    3.看到别人笑，自己就会随之笑起来

    这样的人多是乐观而又开朗的，情绪化比较强，而且富有一定的同情心。他们对生活的态度是很积极的。通常不会被苦难吓倒。

    4.开怀大笑，笑声非常爽朗的人。

    他们是行动派的人，一件事情决定要做，马上就会付诸行动，而且非常果断和迅速，绝对不会拖泥带水

    223.手势是最容易沟通的语言

    在身体动作当中，手所表达出的语言信息也是最为丰富的，它能够充分地表达出任何的思想活动。

    手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种语言。手势是人们用以表达某种思想感情的特殊途径。特别是当一个人急于表达某种思想，又苦于一时无言以达的情况下，往往会借助一定的手势。例如，某人在说外语时，由于不能流畅地表达，就会不断地指手画脚，希望能顺利地表达出自己的意思；人们在遇到棘手的问题时，也总是双手相互搓擦；一个人经过思考而做出某一决定时，往往抬手一挥，表示决定了；一个人显得十分安闲自在地与人谈话时，喜欢以食指轻轻地敲着椅子的扶手等。由此可见，人们的手势有意或无意地透露了人们的某种思想、情感或情绪。当人们在谈话的时候借助于手势表达某种思想、情感或情绪，就叫做手语。

    手也是人体上肢前端拿东西的部分，是人获取东西的主要肢体。手的活动能量大，其动作传递信息也非常强。手促进了人类的进化、大脑的发达和文明的诞生。手与大脑的关系是意志和行动、指令和执行的关系。因此，手是人的内心世界和大脑功能的最显明的表征器官。从生理学依据看，人的智力是由双手的劳动得来的，手是人身体中枢神经感受最复杂、最灵巧的器官。人类在出现口头语言之前，就借助着手势进行交流。

    可见，手往往会成为身体语言的焦点。销售人员应该掌握顾客手势所代表的隐藏含义。顾客用手表达态度的方式有如下几种：

    双臂交叉：这是一个人处于陌生的场合，缺乏自信，有些紧张不安时采取的姿态，同时也是一种试图控制紧张情绪的方式。

    用手指轻轻触摸脖子：表示他们在和我们谈话的过程中对我们持怀疑或不同意态度。

    用手指敲击桌子：表示显得很无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。

    轻轻抚摸下巴：说明是他在考虑如何做出决定。

    双手忙个不停（没事找事做）：商务交往中如果边和别人说话边这样做，这正表达着一种无言的拒绝。

    手放在腰上：一般表示开始动怒了，并随时准备投入行动。

    握手无力：很可能是表明此人个性懦弱、缺乏气魄，或者是傲慢、冷淡、矜持。

    握手有力：表明这个人热情、好动、兴奋或好自我表现。

    224.站、立、行，身体语言会说话

    身体语言，是指人们身体部位做出表现某种具体含义的动作符号，也是利用人的身体姿势的变化来传情达意的语言。

    不同的站、立、行的姿态，代表不同信息的传递。

    缺少自信、消极悲观、甘居下位的人站立时往往弯腰驼背；充满信心、乐观豁达、积极向上的人，站立时总是背脊挺得笔直，有时还会把双手插在腰间。

    挺着腰笔直的坐姿，表示对顾客或对谈话内容有兴趣，也是一种对人尊敬的举动。

    弯腰驼背的坐姿是对谈话不感兴趣或感到厌烦的表示。

    站姿是身躯站立起来说话的姿态。主要通过肩、腰、腿、脚等动作的变化来表情达意。通常的情况是：双腿站直，胸部挺起，双手自然下垂，双目平视，表明精神振作，充满自信。如上述站姿，将双手自然下垂改成背后相交，就更显得精神饱满而气势；两腿略屈，两脚稍微分开，身体重心不断由这只脚移到另一只脚，胯骨放松，会显得轻松自如，神态自若；两腿分开，上身挺直，双手叉腰，是极端自信的姿势。

    谈话时，身体前倾，脚尖跷起，表示殷切而愿意合作，反之，则意味着怀疑与防范。

    在交往举止中，坐姿很重要，因为人的交往大多是坐着进行的。一个人的坐姿，不仅可以反映他惯常的性格特征，而且能反映他此时此刻的心理。因此，我们在与顾客交往中有必要注视一下顾客的坐姿。

    1.手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上

    说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。如果你不能容忍顾客的这般态度，可以“逼使”他改变坐姿，自然也就改变了他的心理定向。你可以找远一些的椅子坐下，让他够不着你，与此同时你还不断拿出东西（文件、照片或其他）给他看，他便不得不挪动一下位子。

    2.习惯坐在椅子边上

    说明顾客不自信，还有几分胆怯，在做随时“站起来”和中断话题的准备。

    3.猛的重重地坐下去的人

    此时的心情一定是烦躁的，我们最好不要和他们谈什么要紧的事情，否则我们不会得到满意的结果。

    4.轻轻地坐下去的人

    此时的心情一定是平和的，我们可以和他们自由地交谈。

    225.礼貌用语让你拥有独特的职业魅力

    销售人员每天都要接待很多顾客，并且都是依靠语言来与顾客沟通。卖场工作人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响店铺的形象，同时也影响顾客的满意程度。因此，店铺必须加强卖场服务语言的管理，以提高服务水平。

    常用礼貌服务用语如下：

    欢迎语：欢迎您光临我们店、欢迎您。

    祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、恭喜发财。

    道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。

    道谢语：谢谢、非常感谢。

    应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、一点都不麻烦。

    征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？这会打扰您吗？

    结账语：先生（小姐）这是您的小票，请您过目，请收好。这是购物小票和找您的××元钱，请收好。

    平时礼貌用语是必不可少的。在注意训练自己礼貌用语和礼仪时，还要注意培养自己良好的气质。气质良好的销售人员是店铺的形象。气质和风度主要由一个人内在的思想、文化、个性、修养等因素决定，与美貌、帅气是不等同的。销售人员的风度应该表现为举止自然潇洒，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等。在任何时候，一线员工都要问问自己是不是做到了上面的标准。时常对着镜子审视自己的风度与气质。

    拥有良好的气质就要求销售人员忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、温柔、文静的品质，使自身具有独特的职业魅力。

    一个温柔、职业、大方的销售人员员会给顾客一种放心的感觉。由这样的销售人员在卖场中为顾客服务，顾客才会有“宾客如归”的感觉。

    226.销售人员不可以在工作时间自顾自玩闹

    销售人员是随时要为顾客提供销售服务的，随时都要有这种服务的意识。

    周二的下午2点，店里顾客不多。于是女装区的几个销售人员员就凑到一起聊起天来。她们越聊越开心，仿佛忘记了自己的工作和自己的顾客。

    这时，一位50多岁的顾客走到了女装区。看到一件针织衫，看来看去，不知道合不合适自己穿，但是感觉不错，想试试感觉一下。于是，就想找名销售人员员来问一问。这位顾客先是小声喊了一声：“谁卖衣服？”

    见没有人答应，于是，就拿着这件衣服四顾环望，看了好几个货架不见一个销售人员员。这时，突然这位顾客听到一阵笑声，于是便顺着笑声望去。只见，在门口的位置，站着四五个穿着服装店销售人员人员服装的人在一起说笑。于是，这名顾客走过去问道：“请问，你们谁负责中老年服装？”

    其中，一名销售人员看了这名顾客一眼，先对其他销售人员说：“呵呵，我那边有活了。走了啊。”然后，一边走一边问顾客：“有事吗？”

    顾客就对这名销售人员说了自己的疑问，销售人员也如实解说了。虽然顾客试了衣服之后也买了，但心里总感觉这家店不是很正规，销售人员对工作也很不负责任。上班时间堆在一起说笑，让顾客感觉没有一点服务意识。

    销售人员认为店里里顾客少，自己负责的区域半天没有顾客，就堆在一起聊天，等有顾客来的时候再为之服务。这种想法表面看起来并不耽误正常的销售人员工作，但却会给顾客留下一种非常不专业的印象。工作中，无论能力与否，关键是要有一种积极负责的工作态度。没有顾客就堆在一起聊天，这给顾客的感觉除了不专业还有对工作不负责，对顾客不尊重。

    销售人员，从名字我们就可以看出工作性质。身为销售人员，在工作岗位上不做工作的事，自己给自己转换角色，让顾客在卖场里找半天才现身，这样的店，还会有更多的顾客光临吗？从心理学的角度来看，销售人员其实也是店铺的广告。

    227.最后一句话也许是销售成败的关键

    对一个初次见面的人形成第一印象，大约需要多长时间呢？谈话1小时，接触1天，还是认识1个月？根据心理学的研究，答案是只需4分钟。

    作为销售人员，如果不能在4分钟内让首次接触的顾客对你产生好感，之后即使付出数倍的努力，有时也难以改变对方对你的印象。曾经有心理学家做过实验，在见到一个销售人员的最初4分钟内，顾客已经清楚地做出选择，他是否要购买产品。

    而第一印象的产生往往取决于心理学的四大效应：

    1．第一印象决定成败

    在与人交往或与顾客沟通的过程中，你是否经常会说或者会听到这样的话：

    “从第一次见到他，我就喜欢上了他。”

    “我永远都不会忘记他留给我的第一印象。”

    “我不喜欢他，从第一次见面我就觉得他不老实。”

    “我买你的东西是因为我一看你就是一个实在人，让人一眼就很信任。”

    为什么人们总是习惯凭借第一印象作决定？

    因为心理学中的首因效应在起作用。因此，销售人员应善用首因效应，在第一次见面时就给顾客留下好印象。

    那么，我们具体可以怎么做呢？我们不妨多关注一下自己的言谈举止。比如在见顾客时，我们先整好自己的衣领；在和顾客交流时，多用礼貌用语等等。

    2．最近一次见面决定有无下次会面

    在与人交往中起到决定作用的还有一个印象，同样能给人的脑海留下异常深刻的印象。这个印象就是在交往接触中最后一次见面或最后一瞬间给人留下的印象，也就是心理学中的近因现象。

    作为销售人员，如果你在与顾客初次接触的过程中并未留下很好的第一印象，或犯下某种错误，可以在分手之前有一次良好的表现，以利用近因效应改变对方对你原来的印象。只要你的表现很好，或者触动了顾客的内心，不管之前表现如何，都可以获得补救，甚至留下永生难忘的印象，而成交也就成为很自然的事情。

    就如同人们常说的那句话：“好头不如好尾。”顾客对我们的印象压力不仅仅让销售人员在最初表现很好，最后阶段更要表现好，而分手并不是结束，可能一句话就让销售人员与顾客的合作有了一个更好的开始。

    3．迅速展现出顾客最感兴趣的那一点

    人们常说：“情人眼里出西施。”为什么看自己喜欢的人，怎么看都觉得舒服，怎么看都觉得好？

    心理学的晕轮效应可以给出解释。晕轮效应是指人们看问题时像日晕一样，由一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈，是一种在突出特征这一晕轮或光环的影响下产生的以点带面、以偏概全的社会心理效应。它实际上是个人主观推断的泛化和扩张的结果。在光环效应状态下，一个人的优点或缺点一旦变为光圈被扩大，其相对应的缺点或优点也就隐退到光的背后被别人视而不见了。

    在销售中，销售人员要善于运用晕轮效应，抓住顾客最喜欢的一点去发挥，去暗示顾客，让顾客对你产生信任和喜爱的感情，成交也就会更加容易。

    4．避免刻板效应带来不利影响

    一提起销售人员这四个字，你会有什么感觉？对大多数人来说，这能唤起他们丰富的想象，甚至有可能预测这类人在假定情境中将如何行事。这种联系的存在表明我们全都可能受到偏见的影响。但是偏见源于何处呢？

    心理研究发现，偏见的认知来源是刻板印象，也就是刻板效应。

    刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。我们经常听人说的“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”等，实际上都是刻板印象。

    所以，应尽量避免顾客的刻板印象可能为自己带来的不好的影响，一方面要求销售人员在见面前做好充分的准备；另一方面，销售人员要注意自己的形象，关注自己的言行举止，杜绝顾客的偏见。

    228.巧调身体距离促进感情融洽

    当顾客在服装店买衬衫或领带时，有些女销售人员会说：“我替你量一下尺寸吧！”这是因为对方要替顾客量尺寸时，女销售人员的身体势必会接近过来，有时还接近到只有情侣之间才可能的极近距离，使得被接近者的心中涌起一种兴奋感。

    每个人对自己身体周围，都会有一种势力范围的感觉，而这种靠近身体的势力范围内，通常只能允许亲近之人接近。如果一个人允许别人进入他的身体四周，就会有种已经承认和对方有亲近关系的错觉，这一原理对任何人来说都是相同的。

    本来一对陌生的男女，只要能把手放在对方的肩膀上，心理的距离就会一下子缩短，有时瞬间就成为情侣的关系。推销员就常用这种方法，他们经常一边谈话，一边很自然地移动位置，跟顾客离得很近。

    因此，只要你想及早造成亲密关系，就应制造出自然接近对方身体的机会。

    此外，与陌生顾客交谈，应态度谦和，有诚意，力求在缩短距离上下工夫，力求在短时间里了解得多一些。这样，感情就会渐渐融洽起来。善于交往的人，会觉得四海之内皆朋友，面对任何人，都没有陌生感。要想打动陌生顾客，就得不失时机地针对不同的需要，运用能立即奏效的心理战术。通过对方的眼神、姿势等来推测其当时的心思，再有效地运用，如拍肩、握手、拥抱等非语言沟通方式来传情达意，如果你懂得运用这些技巧，便能很快地拉近与陌生顾客的心理距离。

    229.不耐烦为顾客拿商品一定会气走顾客

    态度决定一切，销售人员在卖场中要认清自己的工作对象，对待工作认真，对待顾客耐心。用优质的服务打动顾客的心。

    某日，顾客陈小姐去超市购物。她想买一双冬季穿的棉拖鞋，来到鞋类区，看了半天，一双挂在最上面架子上的绿色“娃娃”拖鞋吸引了她。看着大小也差不多，于是陈小姐有礼貌地对旁边一名超市销售人员说：“您好，您帮我拿下最下面那双绿色的棉拖吧。”销售人员回答到：“这双鞋这种颜色的就这一双了，而且悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”

    然后又执意向陈小姐推荐其他款式的拖鞋，嘴里还不停地说：“这里有这么多样式的拖鞋，你为什么非要那双？”边说边取下其他款式的棉拖，放在陈小姐面前，让陈小姐哭笑不得。而陈小姐就是看上那双绿色的“娃娃”拖鞋，所以再次要求销售人员帮其取下来，并说：“只要这双拖鞋没有质量问题，我肯定会买的。”销售人员又说：”那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”

    一边说一边向陈小姐推荐其他款式和颜色的拖鞋。最后，陈小姐等了十几分钟后，该销售人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的绿色“娃娃”棉拖取了下来。说穿了一下，大小正好还合适，陈小姐且最终买到了自己心仪已久的棉拖，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此超市购物。

    “顾客就是上帝”，在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。

    在卖场里悬挂商品的目的是为了让顾客看到商品后“心动”，然后购买商品，店铺从中赚取利润。当顾客看到悬挂在高处的商品“心动”了。而销售人员却嫌麻烦，宁可让商品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，这样对于超市来说，相当于“煮熟的鸭子飞走了”，这样的超市怎么才能赚钱呢？

    所以，对于卖场中的商品，无论搁置在哪里，只要顾客有心看，就有“五分心”购买。所以，销售人员要全心全意为顾客服务，不要像场景导入中的销售人员一样在为顾客拿商品时和顾客讲条件。这样会让顾客感觉销售人员服务很不热情。

    态度性服务的根本在于销售人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。当然，由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，销售人员在面对顾客时应当仔细观察他们的言行举止，以便配合他们的希望提供服务。

    230.不要成为顾客耳边聒噪的乌鸦

    一说起销售人员，许多人的第一反应就是“拥有滔滔不绝的口才”。那么，销售人员这种“滔滔不绝”真的能带来业绩吗？

    在美国，曾有科学家对一批保险销售人员进行过研究。因为这批销售人员受过同样的培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10％和最差的10％作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。

    研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10％，每次累计只有12分钟。

    为什么只说12分钟的销售人员业绩反而高呢？

    我们先来看一个案例：

    有一位汽车销售人员，口才极佳。他向某商人推销汽车时，先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后是从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有一系列设备，用专业术语把商人说得云里雾里的，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位销售人员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。

    过后不久，又一位销售人员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是某某汽车销售人员，我……”刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳，等等，结果这位新入行的销售人员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。

    这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个销售人员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”

    30分钟后，这个销售人员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。

    第一位销售人员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位销售人员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位销售人员的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让顾客感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位销售人员没有为自己辩解，更没有与顾客争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得顾客的认同，面对这么老实而有诚意的销售人员，感觉受到尊重的顾客当然对他大开绿灯。

    对于销售人员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略的顾客的心理感受和反应，不然，这种无视顾客的行为只能为其带来失望的结果。

    231.不愿沟通失败要避免哪些行为

    在与顾客进行沟通的过程中，有些销售人员总是扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标，不断地说服顾客认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等。而实际沟通效果却适得其反。

    顾客：“这款新车真漂亮。”

    销售人员：“才22万元。”

    顾客：“黑色的有现货吗？ 我能不能今晚就开回家？”

    销售人员：“当然。现在我们这儿就有一辆。下周我们还有四辆黑色的要到货。”

    顾客：“真的？也许我应该看了那几辆再说。”

    销售人员：“不必了，它们都一样。我们现在把合同签了吧。”

    顾客：“我想先看看那几辆再说。”

    上述这个销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。在实际的销售沟通过程中，如果销售人员一味向顾客进攻，不仅引起顾客不满反而因言多必失，从而导致失去交易的机会。

    因此，在与顾客沟通中，要注意以下几个方面：

    一、不要否定顾客的观点

    顾客可能会有与我们有不同的观点和看法，如果不留情面地告诉她们其观点和看法有错误，就很可能造成我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重她们。如回答，“您的观点也有道理”等

    二、别抢话也别插话。

    交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己的观点的冲动，这时，如果你插话了，您就会给人不尊重的感觉，更不能与对方抢着说话。您觉得她的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。

    三、 不戳穿顾客的假话。

    很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。性之中都有虚伪的一面。情场高手李敖大师曾讲：“千万别去戳穿情人的谎言。”其实，顾客的假话也千万别去戳穿。面对顾客的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否则就是伤其自尊心，结果可想而知。

    四、不说不该说的话

    如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。

    232.销售人员欠佳的服务表现有哪些

    销售人员在平日的销售工作中，应该不断地总结自身的不加服务及其可能对顾客造成的不良影响并找出相应的改进方法，从而不断提升自身素质，更好地服务顾客。

    销售人员：“先生您好！有什么需要帮您的？”

    顾客：“我前几天从你们这里买的项链坏了，我按照产品说明书上的电话打了好几遍都没有人接听，我干脆今天过来了，你们给我退了吧！”

    销售人员：“哦！退货有点麻烦，这项链怎么了？”

    顾客：“我才买了几天，搭扣就断了，当时买的时候不是说质量挺好的么？后来电话也打不通，你们服务实在是太差了！”

    场景中的顾客是铁定了心思要退货，其实最主要的原因就是顾客在打售后服务电话时没有工作人员接听，以至于顾客不断累积怨恨，最后终于爆发，提着收音机前来退货。

    其实，售后电话接通率低仅仅是各种商场和公司的不佳服务之一，公司全体员工需要经常反思本公司的各种服务并不断改善顾客体验。在卖场服务的销售人员，是卖场的门面，直接体现着卖场的服务品质，销售人员容易出现的不佳服务主要有以下几方面：

    一、销售人员的服务方式欠佳

    1、接待顾客速度太慢，搞错了顾客顺序，甚至会出现后来的顾客已得到接待，而先到的顾客仍没有人招呼。

    2、销售人员缺乏语言技巧。如不会打招呼、也不懂得回话、没有礼貌、口气生硬等。

    3、销售人员不管顾客需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起顾客的厌烦和抱怨。

    4、销售人员对商品的相关知识了解不够，无法答复顾客的询问。

    5、销售人员不愿意让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美商品。

    6、收银员收款时多收了顾客的钱，或者是没有零钱。

    7、销售人员不遵守约定，顾客履约提货，货却未到。

    ……

    二、销售人员的服务态度欠佳

    1、销售人员扎堆，只顾自己聊天，不理会顾客。这样会使顾客觉得自己受了冷落，从而打消购买商品的念头。

    2、销售人员紧跟顾客，一味鼓动顾客购买产品。这样会让顾客觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力。

    3、顾客不买时销售人员便板起面孔，甚至恶语相向。

    4、销售人员瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些衣着朴素的顾客在挑选商品时流露出犹豫不决，或试图压低价格时，销售人员便以“买不起别买”之类的话来羞辱顾客。

    5、表现出对顾客的不信任，让顾客以为销售人员把自己当贼。

    6、销售人员在顾客挑选商品过程中表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。

    ……

    三、销售人员自身的不良行为

    1、销售人员对自身工作流露出厌倦、不满情绪。例如，当顾客听见两位销售人员正抱怨自己 的工资、奖金如何如何地低，工作纪律又如何地严时，顾客会想，在这种情绪下工作的人如 何能热情地为顾客服务呢？

    2、销售人员对其他顾客的评价、议论。如果销售人员缺乏修养，毫无顾忌地议论其他顾客，特别是用恶劣的侮辱人格的语言，顾客就会认为这里服务态度也肯定好不了，就不会在这儿买东西。

    3、销售人员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差。这些都会给顾客造成不良的印象，直接影响顾客的购买兴趣。

    4、销售人员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。

    ……

    顾客的抱怨有时是因销售人员的服务而起。这类抱怨不像商品报怨那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题时只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。

    当遇到此类抱怨的时候，企业处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。企业方面需首先向顾客致歉，具体可以这样做：上司仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。 同时把发生的记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。上司与有关业务人员一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。

    当然，最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类抱怨案件发生的几率。

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