有的顾客穿着相貌不出众，但是是有一定购买能力的，销售人员如果总是以貌取人，势必会有后悔的一天。
一天，房地产销售人员小王和小李正在一栋大房子里等顾客上门。不一会儿，一辆破旧的车子驶进了店前的车道上，一对衣着普通的夫妇从车里下来，在小李对他们的到来表示出很大热情的时候，小王却不屑一顾：“别在他们身上浪费时间，看看他们的样子能想有钱人？他们能买得起这么好的房子，说什么我都不信！”
小李说：“我不会对我的任何顾客不礼貌的。”于是他带这对夫妇开始参观这栋房子，小王站在一边不加理睬。
这对夫妇看过这栋房子之后，非常高兴地说：“这就是我们想要的房子。”他们和小李回到客厅，对小李说：“我们是否可以谈一下买房手续的问题？”
丈夫让妻子拿出银行卡，对小李说：“其实我们本身是买不起这栋房子的，原来想买一个小一点的都买不起，很多销售人员都不愿意理睬我们。后来我们中了一笔大奖，于是就想买一个大房子。其实我看过了很多类似的房子，都很好，只不过那些销售人员都不起我们，所以我们也不会在他们那里买房子的，但是今天遇到了你，你不仅不看不起我们，还热情相待，我们决定，买下这套房子，并全额付款。”
小王在旁边听了这对顾客的话，目瞪口呆，后悔不已，本来自己可以拿到的业绩就这样被别人取走了。
从案例中可以看出，小王之所以没能像小李那样拿下订单，就是因为他不能够像小李那样对顾客以诚相待，而是以貌取人，有势力之心。
其实，除了产品有好的品牌和质量等之外，销售最重要的是要有对顾客的诚心。优秀的销售人员都会善待每一位顾客，即使顾客没有购买，也会有利于产品品牌的传播。销售人员如果能够耐心细致地向顾客介绍产品，让顾客高兴而来，满意而归，用热心、诚心和耐心去对待顾客，就会在顾客的心中留下一份信任、一份美好的回忆，顾客也就会喜欢到你这里购买产品，并忠诚于你，从而你才会达到销售的目的，实现成交。
优秀的销售人员应该是一个对每位顾客都有热情，无论是一个普通工人还是企业的大老板都能够一样地尊重。因为订单往往会从出其不意的地方而来，所以在销售过程中，销售人员不要对任何人先下判断，不要以貌取人。
244.用真情让销售障碍变为成功桥梁
对于那些上门销售的销售人员而言，门卫、秘书等接待人员往往成为他们接触负责人的最大障碍。首先应取得这些人的认可，才有可能达到签单的目的。
陈成是销售水泥用球磨机的销售人员。通过走访，陈成了解到，不久之前，有一家大型水泥企业刚刚开业，他们的悬窑生产线采用了世界上最先进的技术，其球磨机对铸球料的质量要求极高。如果能和这家大企业建立起购销关系，该地区其他小厂肯定会纷纷效仿。
做好准备后，陈成就登门拜访去了。没想到刚到大门前，他就被门卫非常客气地挡在了外面。在出示了一系列证件后，门卫才帮他拨通总经理办公室的电话。结果可想而知，陈成遭到了拒绝。
陈成使尽了各种方法，门卫都不愿意让他进去，门卫说：“我不会让你进去的！你要搞清楚，我好不容易才得到这份工作，请你不要给我添乱了！”
陈成见正面请求没有见效，于是，就转换策略与门卫拉起了家常。门卫开始不愿意与他多说话，后来见他比较真诚，就应付了几句。
到了后来，两人竟然聊得很投机，陈成就对门卫说：“大哥，我这份工作来得也不容易啊！这次我跑了很远的路来到这里，如果连厂门都进不去的话，我的饭碗可能会保不住。我知道您也不容易，就不难为您了，我打算明天就回去，以后记得常联系啊！”
门卫动了真感情，悄悄告诉他说：“总经理每天早上8点准时进厂，如果你有胆量，就堵住他的车。记住，他乘坐的是一辆白色宝马。我只能帮你这么多了。”
获此消息，陈成喜不自禁。第二天天刚蒙蒙亮，他就开始在厂外等候，终于见到了总经理。经过一番艰苦的谈判，厂方订了一大批货。
在故事中，销售人员陈成为了拿下一个大顾客而登门拜访，但始终过不了门卫这一关。他及时转变了策略，与门卫拉起了家常。两人越聊越投机，最后陈成说：“大哥，我这份工作来的也不容易啊！”这句话直接作用于门卫的感性思维，尤其是“大哥”这个非正式的称呼更是拉近了两个人的距离，获得了对方的好感。最终，门卫向他透露了总经理的信息，陈成最终见到了总经理，成功签约。
我们在进行销售遇到阻碍的时候，可以利用这种动之以情，晓之以理的方式来打动接待人员，获得与决策者接触的机会，进而促进销售的成功。
245.多点亲和力，学会和顾客拉家常
时常有销售人员认为，与顾客谈话，就应该言简意赅、直奔主题。为什么要这么做呢？原因如下：第一，节约了彼此的时间，让顾客感觉自己是个珍惜时间的人；第二，认为这样提高了效率。事实上，这些都是销售人员自己的一厢情愿。
如果我们平时和顾客就是这种谈话风格，那么赶快检讨一下自己。其实，这样的做法多半会让人反感，顾客会以为你和他只是业务关系，没有人情味。当然，当他为了你的预约而守候半天时，你的直奔主题常常会令他觉得很不受用，仿佛你是日理万机抽空来看他一眼似的。
正确的做法是我们必须学会和顾客适当地谈谈题外话，这样也更容易成功。所谓题外话就是说些围绕顾客的家常话，如同一位关心他的老朋友一般，但不要涉及他的个人隐私。
林小艾是某化妆品公司的美容销售人员，她也是位善于观察的行家。一次，她要去拜访一位在外企上班的白领张小姐。
那日，林小艾去的正好是张小姐刚刚装修好的新家。张小姐的家布置得十分古典，韵味十足，如诗如画的环境无一不是向外人诉说女主人的品位与爱好。
林小艾看到了这一点，不着痕迹地询问起她的每一件家居的来历，并表示出极大的赞赏。张小姐自然很开心地和她聊天，她们从家居的风格到风水，再到新女性的经济独立、人格独立，天南地北谈了两个多小时，却对化妆品只字未提。
末了，张小姐一高兴，买了许多昂贵的化妆品。此后，张小姐成为林小艾的老主顾，并为她介绍了不少新顾客。
一份难能可贵的顾客关系就由一次不经意的拉家常开始。拉家常看似简单，实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛，能迅速找到顾客的兴趣点和令其骄傲的地方。
一名成绩显著的销售人员这么讲述他的一次难忘的经历：
有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始，持续了6小时，我们才出来放松一下，到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了，那富翁却说：“时间好快，好像只谈了5分钟。”
第二天继续，午餐以后开始，2点到6点。要不是富翁的司机来提醒，我们可能要谈到夜里。再后来的一次，谈我们的计划只花了半小时，听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下，从一无所有到创造一切，又怎样在50岁时失去一切，又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了，80岁的老人，到最后竟动了感情。
显然，很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听，用心去感受，结果怎样？他跟我签来了一笔我做过的最大的生意。
从上述案例，我们可以发现，人们往往缺乏花半天时间听销售人员介绍产品的耐心，却愿意花时间同那些关心自己需要、问题、想法和感受的人在一起。销售人员应当好好利用人们的这一心理，有效提升销售的成功率。
246.投顾客所好，先做朋友再谈生意
美国著名律师克拉伦斯·达罗说过：“一个诉讼律师的首要任务就是要让陪审团喜欢他的顾客。”
人们总是愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求。而与自己有着相似的人、让我们有愉悦感的人，通常会成为我们喜欢的人，因为相互之间喜好相似，“投其所好”说的也是这个道理。在销售过程中，你不妨有意识地同顾客交朋友。
高珊是一名自然食品公司的销售销售人员。一天，高珊还是一如往常，登门拜访顾客。当她把芦荟精的功能、效用告诉顾客后，对方同样表示没有多大兴趣。当她准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。
于是，高珊好奇地请教对方说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢！”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。
“我也很喜欢养花，正好朋友才送了一盆君子兰，可是我听说兰花很娇贵，我没有养过兰花，正发愁不知道怎么办呢？”
这位家庭主妇觉得高珊真是有心人，于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问，等顾客谈得差不多了，高珊趁机推销产品：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当作买一盆兰花，把自然食品买下来吧！”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使是我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
在上面的案例中，销售人员高珊的销售行为原本已成败局，没想到一个不经意的发现让她有了和顾客进行了第二次交流的机会。于是，她决定作出改变，想从顾客的感兴趣的事情谈起，有意识地把话题切入正题。先是从请教养护兰花的注意事项开始，打开了顾客的心门，获得顾客的好感、进一步建立友谊。最后又巧妙地抓住时机成功地推销出自然食品。
因此，销售人员与顾客打交道时，掌握顾客的兴趣并对其“投其所好”是销售人员成功实现销售的重要突破口。因为志趣相投的人是很容易熟识并建立起融洽关系的。如果销售人员能够主动迎合顾客的兴趣，谈论一些顾客喜欢的事情或人物，把顾客吸引过来，当顾客对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。
那么销售人员怎么才能把握顾客的喜好并使自己与其有相似之处呢？销售人员可以从以下5个方面发觉自己对别人与顾客的相似度。
1．打造迷人的外表吸引力。一个人的仪表、谈吐和举止，在很大程度上决定了其在对方心目中是否能受到欢迎。
2．迅速寻找彼此的相似性。物以类聚，有着相同兴趣、爱好、观点、个性、背景，甚至穿着的人们，更容易有亲近感。
3．想办法与目标对象接触。人们总是对接触过的事物更有好感，而对熟悉的东西更是有着特别的偏爱。
4．制造与美好事物的关联。如果我们与好的或是坏的事情联系在一起，会影响到我们在旁人心中的形象。
5．毫不吝惜你的赞美之词。发自内心的称赞，更会激发人们的热情和自信。
如果销售人员能够找出自己与顾客的相似点，攻破顾客的心理障碍，从而打开顾客心门，与顾客像朋友一样谈生意，销售就成功了一大半。
247.用“诚心”换来顾客的“耐心”
店铺内客源的状况是随便变化的，有的时候没有一个顾客，有的时候又会突然有好多顾客需要接待。而顾客的类型也各有不同，有的顾客是悠闲的逛逛，有的顾客却是急匆匆的希望快点完成购买。顾客需要等待的情况时有发生，然而店铺内的销售人员数量毕竟是有限的，不可能根据顾客的变化随时产生变化。这就要求销售人员在接待顾客时要因人而异，随机应变，不要让顾客等待的太久，要用“诚心”换取顾客的“耐心”。
A餐馆的生意相当的红火，后厨总是在紧张的战斗状态之中。因为A餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。
这天，客人B拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”，就把客人B引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。”
服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道：“服务员，我的菜怎么还没上啊？”
服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着四周，这时，服务员小姐微笑着的对客人甲讲“您再等一下吧，您看这是我们的特色菜，要不要试试？”客人B此时十分气愤，“什么服务啊？我赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜还没做好就不要了！”然后拂袖而去。
本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎。但是对于赶时间的客人来说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力。案例中，客人B选择了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。服务人员非但没有给他通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为客人服务。另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常时间，客人有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。
所以，每个销售人员都应该有观察和预测顾客需求的能力，诚心诚意的替顾客着想，不能总是用一成不变的服务方式应对顾客的各种需求。
销售人员A：“您好，您看起来是要赶时间吗？如果够买5件以下的产品，那边有一个快速结账的通道不需要排队。”
销售人员B：“如果您赶时间，我推荐您可以点×××，这个五分钟就可以烧制好，绝对不会耽误您的时间。”
销售人员C：“您要的产品暂时没有了，如果您急需使用的话，我推荐您可以选择这款一次性的产品，就单次使用来说比您要的那款更加方便快捷。”
销售人员D：“我们的销售人员去库房里给您看看是否还有存货，估计5分钟就能给您答复，这段时间您可以看一下我们店里为您准备的杂志。”
在迎接顾客进门时，销售人员最需要做到的就是察言观色。一位顾客走进店铺，销售人员要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看见顾客带着行李或是急匆匆的挑选，首先应该想到顾客是否赶时间，一定要用最快的方法解决顾客的问题。看到店内顾客数量多，一定要安排好接待顺序。销售人员对解决问题完成交易需要多少时间也要有大体的估计并及时告知顾客，这样对于等待的顾客来说，可以“心里有底”，就不会不断地催促。这样，销售人员也可以腾出时间来照应其他的顾客。
由于顾客在等待的过程中会比较烦躁，所以，店铺里最好准备休息的地方，放一些杂志报纸，以便顾客翻阅，消除等待时的烦躁心情。这样，会使顾客感觉等待的时间不太长。
248.所有的问题都能用关心顾客来解决
著名心理学家佛洛姆说：“为了世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。”这句话给关心下了一个最好的注脚。
我们来看这样一个故事：
有一个杀人犯，被判无期徒刑，关在监狱里。因为他被判无期，而且无父母、妻子、儿女，既无人探监也无任何希望，在狱中独来独往，不与任何人打招呼。再加上他健壮又凶恶，也没有人敢惹他。
有一天，一个神父带了糖果与香烟来狱中慰问犯人。神父碰见那位无期徒刑犯，递给他一根香烟，犯人毫不理睬。神父每周来慰问，每次都给他香烟，杀人犯无反应，如此延续了半年之后，犯人才接下香烟，不过还是面无表情。
一年后，有一次神父除了带糖果与香烟，另外带了一箱可乐。抵达监狱后，神父才发现忘了带开瓶器，正在一筹莫展时，那个犯人出现了。他知道神父的困难后，笑着对神父说：“一切看我的。”接着，就用他锐利的牙齿把一箱的可乐都打开了。
从那一次之后，犯人不但跟神父有说有笑，而且神父在慰问犯人时，他自动随侍于左右，以保护神父。
这个故事告诉我们：真诚的关心可感化一切，就是一个毫无希望的无期徒刑犯，照样会被它所感动。一个不幸的人，一旦发觉有人关心他，往往能以加倍的关心回报对方。
戴尔·卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心顾客，只盼望顾客来体谅自己的销售人员，应时刻拿这句话告诫自己。
某汽车公司的销售人员，每次在成交之后，客户取货之前，通常都要花上3～5个小时详尽地演示汽车的操作。这个销售人员这样说：“我曾看见有些销售人员只是递给新客户一本用户手册说：‘拿去自己看看。’在我所遇见的人中，很少有人能够仅靠一本手册就能搞懂如何操作一辆这样的游艺车。我们希望客户能最大限度地满意我们的关心，因为我们不仅期望他们自己回头再买，而且期望他们介绍一些朋友来买车。一位优秀的推销员会对客户说：‘我的电话全天24小时都欢迎您拨打，如果有什么问题，请给我的办公室或家里打电话，我随时恭候。’我们都精通我们的产品知识，一旦客户有问题，他们一般通过电话就能解决，实在不行，还可以联系别人帮忙”。
优秀的销售人员要做到的是，为顾客提供最多的优质的关心，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已。成功的销售生涯正是建立在这类关心的基础上。
249.多做小事，用诚心打动顾客
无论物质多么发达，科技如何进步，人们内心深处都渴望感动。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，在营销过程中，如果顾客不能感知并产生感动，效果肯定不会明显。
从心理学角度来讲，越是小事越容易打动人心，一旦被感动，就要会深深地留在一个人的心里，很难忘记。作为与顾客经常打交道的店铺人员，最好从细微之处下功夫，多做小事，用心去打动顾客。
一天午后，正值某商场销售人员换饭时间，四楼男装专卖销售人员田宇前往美食广场就餐，当来他到洗手间洗手时，看到一名男顾客低着头不停地向脸上捧水冲洗面部。细心的田宇发现顾客的鼻子在淌血。这时，田宇顾不上洗手，立即叫顾客稍等一下，为顾客拿来了餐巾纸，而后顾客及时用餐巾纸将鼻血止住了。
田宇这一小小举动，让顾客极为感动，连声向他道谢，同时表示一定要去找领导要求表扬田宇。田宇执意谦让不必，他说：“先生，这只是一件小事，是我应该做到。”说完转身走到就餐处去吃饭。心存感动的顾客又追到田宇就餐的地方，以最真诚的方式向他深鞠一躬，以表达自己最真挚的谢意，而后，面带笑意地离开了。
销售人员田宇原本举手之劳的一件小事，却赢得了顾客的万分感谢。由此看来，服务在细节中，感动发生在小事中。用心，就会发现可能被别人忽略的细节，于是，感动由之而来，成就由之而来。也许，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动顾客；一次耐心的讲解就能让顾客怒气顿消；一次小问题的克服就能解决顾客眼中的“大问题”…….多做小事，亦是商家深入人心的秘诀。
成功者的共同特点，就是能做小事情。那么，我们应该从细节之处感动顾客呢？
一、给顾客小惊喜
很多顾客进到店铺中，并没有特定的期待，不会期待一杯水、一块凉毛巾，甚至不会期待热情的开始和诚恳的态度，如果销售人员能够做到这样，定能给顾客带来意外的惊喜，进而显出店铺的人性化服务。
二、为顾客做贴心的事
成功的店铺在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。如商品出售后，尽量给顾客进行完美包装。如果遇到雨天，为顾客打车或借雨伞给顾客，以赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉。
三、主动地为顾客服务
销售人员必须履行对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。最终即便顾客不购买商品，但顾客会把销售人员当成朋友。成功的店铺能创造出顾客的感动，建立起超价格的友情。
一点小恩惠可以带给顾客大惊喜
从心理学角度说，占小便宜几乎可以算得上是人类的一个共性，每个人都希望吃到一次“免费的午餐”。心理学家通过对人们心理进行深度透析发现，其实爱占小便宜的心理更多的不是功利上的考虑，而是为了那占到“小便宜”后喜悦轻快的好心情。
同样，针对消费者这一心理特征，商家可以适当地给顾客一些小恩小惠，满足其心理需求，尝到甜头。在很多情形下，顾客在买东西总想买到超值的物品，因此商家可以利用人类的这种心理进行营销。一般说来，没有人会拒绝免费的东西，商家惯用的手段就是用一些小礼品作敲门砖，这种方法虽不新鲜，但却实用。
一天，一位顾客来店内购买电脑时，经过一番讨价还价，销售人员郭东适时地为这位口干舌燥的顾客倒上一杯泡好的茶。顾客坐下来品茶时，会发现这杯茶的味道非常的好。忍不住问是什么茶叶，郭东说为是他自己新买的一种茶叶。生意成交后，就在顾客要走的时候，郭东却把一包茶叶送给了顾客。顾客意外地得到馈赠，心里当然特别的高兴。显然，这个顾客对店主的服务感到了惊喜，自然而然就成了老主顾。
有人觉得郭东的这种经营就是变相贿赂顾客。郭东自己却不这么看。他认为提供一些小恩小惠并不是贿赂，目的只是要使买主更能接受自己的讯号而已。如果顾客确实不需要这种商品，也不一定为此而蒙受损失，因为小恩小惠的推销术只用于增加感情上的交流。
“聪明的男人会先让女人占尽小便宜，然后赢得了女人的心。”这虽然只是一句俏皮话，但商家却可以拿来参考，先让顾客占尽小便宜，然后赢得顾客的心。商家常用的手段包括优惠打折、免费送货、赠品、附加服务，如此种种“小恩小惠”都可以让顾客感到喜悦。聪明的商家明白：只有让顾客占尽“小便宜”，才能为自己赢得“大利益”。
如果销售人员能适时给顾客创造一些意外的惊喜，真正打动顾客的内心，带给顾客一些美好的购物经历。这些事情有可能会让他们永远铭记在心。
250.用细微的体贴拉近与顾客的距离
任何一位顾客都讨厌不被重视，当销售人员对顾客视而不见或者将顾客晾在一边时，顾客自然很难与他合作。对每一位顾客一视同仁、温和有礼，用每一个细节让顾客感受到你对他的尊重和重视，顾客一定会接受你。
小杜是一家雪佛莱汽车销售店的销售人员。一天，有一位中年妇女走进小杜的展销室，说她只想在这儿看看车，打发一会儿时间。原来，顾客真正的目的是想买一辆福特轿车，可福特的那位销售人员让她一小时以后再去找他。小杜微笑着接待了顾客。在小杜温和的目光中，顾客告诉小杜，自己已经打定主意买一辆白色的双门箱式福特轿车，就像她表姐的那辆。她还说：“这是我给自己的生日礼物，今天是我55岁生日。”
“生日快乐！夫人。”小杜真诚地说。然后，小杜找了一个借口说要出去一下。回来后，小杜对那个顾客说：“夫人，既然您有空，请允许我介绍一种我们的双门箱式轿车——也是白色的。”
大约15分钟后，一位女秘书走了进来，递给小杜一束玫瑰花。“这不是给我的，”小杜说，“今天不是我生日。”然后小杜把花送给了那位夫人。
“祝您生日快乐！尊敬的夫人。”小杜说。
显然，这位夫人很受感动。“已经很久没有人给我送花了。”她对小杜说。
闲谈中，她对小杜讲起她之前去福特轿车卖场的经历。“那个销售人员真是差劲！我猜想他一定是因为看到我开着一辆旧车，就以为我买不起新车。我正在看车的时候，那个销售人员突然说他要出去收一笔欠款，叫我等他回来再说。所以，我就上你这儿来了。”
最后，这位女士在小杜这儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
温和的眼神是对人心灵的安抚，能给予巨大的心理安慰。销售人员所面对的不同类型的顾客，他们曾经也许遭受过烦恼和痛苦，都曾或多或少地不被重视过，温暖真诚的目光，可以使过得到安慰，获得力量。温和的目光如暖阳，不仅能够让自己快乐，还能够温暖身边人们冰冷的心。销售人员不仅要学会对顾客微笑，同时还要用温和真诚的目光去关心顾客，用各种细微的体贴有意无意地拉近与顾客的距离，赢得顾客的心。
251.把服务做到好得让顾客感到亏欠
世界著名汽车销售大王乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”销售人员可能地帮助顾客做事，而且要让你所做的每一件事，使对方感到亏欠你。这时，顾客就会经常以光顾你的生意这种方式来回报你。
销售人员户做事，请记住不要为卖商品而帮助，而是要尽可能地为顾客分忧，真正做到急顾客之所急，想顾客之所想。当你的帮助真正从心里打动了顾客，即使销售人员不要求顾客消费产品，顾客反而会主动消费你的产品。
文月在西安新颖商场饰品区的一个手工艺品店当销售人员。这天下午，有一个顾客来到店内，文月微笑着迎上去问候：“你好，请问这位先生有什么需要帮助的吗？”顾客看到文月的服务态度如此热情，回答说：“我不知道应该买一个什么的礼物送给女朋友，你可以帮我推荐一下吗？”
原来，这个顾客想举办一个浪漫、别致的求婚仪式向女朋友求婚，但具体的细节与礼物一直没有确定下来，眼看着求婚的日期一天天逼近，他不得不来到商场瞎逛，希望能看到一个满意的礼物，买下来送给女朋友。
文月弄清楚原委后，马上表示愿意帮助这个顾客想办法。同时，她也知道求婚这事对此顾客非常重要，弄砸了，后果很不好。于是，她重复顾客的同意后，马上把这事告诉附近几家店铺的销售人员。这些销售人员一个个都是年轻的女孩，自然了解女孩的心理，热心地出主意，想办法。
大家一致提议应该先买个戒指，求婚的时候比较有气氛，如果对方愿意戴上就表示同意。最后，在大家的帮助，这个顾客认为在城墙上向女朋友求婚的方式比较有意义。接下来，文月和同事又积极地为这个顾客具体策划求婚仪式。她们还利用公休时间帮他一起选道具服装。帮助他修改求婚告白。
一切准备就绪后，那么，这个顾客假装邀约女朋友上城墙上观风景，然后假借上厕所的空换上道具——灰太狼剧装，跑到女朋友跟前，女朋友觉得很好玩，笑着看他表演，只见他单膝跪地，送上一束玫瑰，拿出早已准备好的戒指，动情地说出求婚告白，女朋友很感动，伸出手让他把求婚戒指戴到手上。求婚取得完美成功。
后来，他们结婚了，还专程到商场给文月和同事送喜糖。文月和同事们的热心帮助让他一直铭记在心，他和妻子每次购物总会去逛逛文月所在的那家店。
如果你是一个有心人，可以发现但凡做得成功的销售人员，他们都有一样共通的特质——为顾客尽可能地多做事，不断地用优质的服务对待顾客，顾客多数无法抗拒。也许一两次的帮助无法赢得顾客的信任，但如果一如既往的这样去做那确实需要毅力和耐性，定会收到意想不到的结果。
销售人员只有做令顾客感动的事情，只有令顾客感动的服务，才会使顾客忠实地跟随你。一般来说，让顾客感动的服务有以下几个方面：
1．主动帮助顾客拓展事业
了解你顾客的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助你的顾客——不管和你的销售有没有关系。你只要能帮助顾客梦想成真，他们就会助你心想事成。
2．提供与产品无关的服务
如果你的服务与你的产品相关联，顾客会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真心的关心他，他也会真心对待你，而这对你来说才是最重要的效果。
3．真诚地关心顾客及其家人
如果可能，最好能记住顾客小孩子名字，重视顾客的家人的卖家永远不用担心生意会惨淡。毫无条件的对顾客的家人提供帮助，顾客会给你更多。
252.良好顾客关系是销售赖以生存的土壤
顾客关系是销售至关重要的外部公共关系，是销售赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理得好坏，将直接关系到店铺的命运。所以一定要建立顾客关系管理制度，可是收集VIP顾客资料的时候，请顾客登记，顾客并不愿意配合，遇到这样的情况，销售人员通常可从以下几个方面开展工作。
（一）顾客意见访问
1．操作方法
销售人员可以设置网址、意见箱，进行人员访问和电话访问。
2．顾客对象
店铺的顾客以及商圈内潜在顾客。
3．时间安排
网址与意见箱可以长期实施，人员及电话访问则可以根据需要不定期实施。
4．执行要点
要重视顾客提出的意见和建议，及时改正和采纳；网址和意见箱要定时察看，长期保留，
否则就不要轻易设置；向顾客征求意见的访问要有明确的主题，以便顾客有针对性地回答；对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。
（二）适时的祝贺
1．操作方法
销售人员根据顾客资料卡上的信息，适时地向顾客寄发生日卡、节庆贺卡等，代表店铺
向其表示祝贺。
2．顾客对象
店铺顾客。
3．时间安排
在特定日期前一日或当天寄到，例如生日、父亲节、母亲节、儿童节、圣诞节等。
4．执行要点
卡片一定要由销售人员亲笔签名，不可采用印刷方式；贺卡应在特定日期前一日或当天寄到，绝对不要逾期；卡片形式要每年更换；贺卡寄出后，最好在特定日期当天再由店长以电话方式恭贺，更显诚意。
（三）提供日常生活信息
1．操作方法
在店铺内特定商品的前方制作POP（卖点广告），说明商品特色、用途或食用（使用）方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；也可利用门市店设置的固定公告栏来提供日常生活信息。
2．顾客对象
本门市店顾客。
3．时间安排
以定期的方式，如每周或每月更新一次为宜。
4．执行要点
店铺所提供的信息要有知识性、科学性和趣味性；要注意控制好成本；还应有计划地长期实施，并不断更新，切不可虎头蛇尾。
（四）聘请顾客服务员
1．操作方法
可由销售人员出面，邀请商圈内经常购物的顾客，或公开召集热心提供意见的顾客，来担任店铺商圈顾问团的团员/顾客服务员，并由销售人员担任召集人，定期举行咨询会议。
2．顾客对象
热心且常来店铺购物的顾客，一般以6～16人为宜。
3．时间安排
每月举办一次，每次最好不要超过2小时。
4．执行要点
每次会议前要将主要议题事先告知与会者，以便其准备，提高会议的效率；主持人要引导讨论，并记录各成员的意见，不要轻易地下结论；每次会议前，应该公布上一次会议采纳意见的情况及实施成效；要向所有参与者赠送纪念品。
（五）举办公益活动
1．操作方法
发起慈善公益活动，如献血、救济（商圈内的特困学生、老人）；关心社会环保公益活动，如认养动物、树木等；关心社会公益活动，如赞助当地消防队救火器材，赞助当地学校等。
2．顾客对象
商圈内待帮助的人、事或物。
3．时间安排
随时把握社会动态，不定期实施或长期实施。
4．执行要点
应选择与本店经营理念相符合的项目来实施，可鼓动附近商店或其他公益团体共同举办，以新闻的方式加以宣传，掌握社会热门话题。
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