把握成交时机对于一个销售人员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量或导致成败。促成交易，首先应捕捉住成交的时机。成交时机到时，必定伴随着许多有特征的变化和信号，销售人员应善于感知他人态度的变化，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。
一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，在交易时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，会通过各种方式表露出来，也就是向销售人员发出各种成交的信号。
成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。成交信号有些是有意表示的，有些则是无意流露的，这些都需要销售人员及时发现。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。
1．语言信号
当顾客有心购买产品时，从他们的语言中就可以判断出来。例如，当顾客说：“你们多快能运来？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它向销售人员表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明他兴趣很浓；而如果顾客与你商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，如果出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交近在咫尺：
给予一定程度的肯定或赞同。
讲述一些参考意见。
请教使用商品的方法。
打听有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、地点等）。
提出一个新的购买问题。
表达一个更直接的异议。
语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。
应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售人员有意捕捉和顺势利导这些语言信号，就可以顺利促成交易。
2．行为信号
销售人员应细致观察顾客的行为，并根据顾客变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，这在促成成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：
顾客频频点头。
顾客向前倾，更加靠近推销者。
顾客用手触及订货单。
顾客再次查看样品、说明书、广告等。
顾客放松身体。
上述动作，表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。总之，他们都表示一种“基本接受”的态度。
3．表情信号
从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许，都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号，具体表现有：
紧锁的双眉分开，上扬。
眼睛转动加快，好像在想什么问题。
嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么。
神色活跃起来。
态度更加友好。
原先造作的微笑让位于自然的微笑。
由此可见，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明他们的想法。从顾客明显的行为上，也完全可以判断出他们是急于购买还是抵制购买。销售人员要及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号，这并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，这就需要：一要靠销售人员的细心观察和体验，二要靠销售人员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。
心理学名词“心理上的适当瞬间”在销售工作中的特定含义是指顾客与销售人员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成交易的最好时机。若销售人员能把握住这一特定瞬间，则成交的希望是很大的。
254.不说不该说的话造成交易失败
在顾客明确表示希望成交时的关键时刻，销售人员要谨慎为上，避免过多的话语，导致交易失败。
销售人员：“看到我们的等离子电视了吧？”
顾客：“哇，真漂亮。”
销售人员：“才5000元。”
顾客：“我能买到一台黑色的吗？”
销售人员：“当然。黑的、白的、银白的和银灰的都有。”
顾客：“好。我今天有现金。黑色的你有现货吗？我能不能今晚就买回家？”
销售人员：“当然。现在我们这儿就有一台。下周我们还有几台黑色的要到货。”
顾客：“真的？也许我还应等一等，看了那几台再说。”
销售人员：“不必了，它们全都一样。”
顾客：“可是，现在这台也许表面有划痕或还有什么毛病。”
销售人员：“绝不可能，一点问题都没有。”
顾客：“嗯。”
销售人员：“那我这就过来跟你签合同吧。”
顾客：“我还没有拿定主意。我想先看看那几台再说。”
销售人员：“可是这一台一点问题都没有，你可以亲眼看看嘛。”
顾客：“是啊，不过我还得考虑考虑。我有事得先走了。下周我再来看看吧。”
在成交最后的关键时刻，销售人员的话却至关重要，它可以使顾客坚定最后的决心，促进成交，也可以使顾客动摇购买的决心，放弃交易。上述案例中的销售人员就犯了一个致命的错误，不该在最后时多说了一句“下周我们还有几台黑色的要到货”，这句话让顾客萌生了等一等能有更多选择的念头，从而放弃当场交易，这一放弃很可能导致交易的流失。让即将到手的交易眼睁睁地失去，对销售人员来说，是一个很大的打击。
在顾客发出成交信号时，销售人员要注意下面几种情况。
1.有的问题别直接回答
假设，当你正在对产品进行解说时，一位顾客发问：“这种产品的售价是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反问：“您真的想要买吗？”
C.不正面回答价格问题，而是向顾客提出：“您要多少？”
如果你用第一种方法回答，顾客的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，顾客的反应往往是：“不，我随便问问。”
2.有的问题别直接问
顾客常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给顾客一个“台阶”。你不要生硬地问顾客这样的问题：“您下定决心了吗？”“您是买还是不买？”
尽管顾客已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。
你不要急着打破沉默，因为顾客正在思考和做决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在顾客开口之前一定要保持沉默。
255.发挥右脑优势转移顾客的左脑思维
在销售的后期，顾客难免会进行理性思考，这时销售高手要能读懂顾客的左右脑，强化顾客的右脑以促进决策。
陈武是某公司的一名销售人员。一天，一位年轻的女士来到商场，向他咨询了一套高档化妆品，并对这套产品表现出很强的购买欲望。这套化妆品价值将近1万元，在即将付款的时候，她拿着笔，问陈武：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”
陈武陷入了两难的境地，如果承认顾客比较冲动，那么是否意味着顾客应该深思熟虑一下呢？如果否认顾客这是冲动，这不是明显与事实冲突吗？毕竟是久经考验的优秀销售人员，他沉着地回答：“当然是冲动啦！哪个买这套化妆品的人不冲动？这产品就是打动人！这位小姐您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有能力支付。拥有这套产品是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？”
顾客边听边频频点头，连连说“对”，毫不犹豫地付了款。
这就是一个善于把握顾客想法的销售案例，读懂了顾客，就能够在产品销售中起到事半功倍的效果。
在这个案例中，女性顾客看好了一套化妆品，即将签单时问销售人员：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”这是典型的左脑思维，当面临决策时，尤其是如此高价位产品采购的决策时，难免会调动左脑思考，是否值得。
面对这种情况，陈武要做的就是发挥右脑优势转移顾客的左脑思维，他这样回答：“当然是冲动啦……”这是典型的强化右脑的策略，促使潜在顾客继续使用右脑思考，阻止顾客的左脑进行系统的、逻辑的思维。通过强化顾客的右脑作用来渲染一种氛围，引导顾客决策，而这个决策就是典型的右脑决策，最后顺利签单。这是销售人员右脑策略的胜利。
值得注意的是，案例中的顾客有其特殊性，她是女性顾客，女性的特点是在处理问题时，表现得较感情用事，容易随着自己情绪的变化而变化。面对女性顾客时，更需要抓住最佳时机，读懂她的左右脑变化对于销售是相当重要的。
销售人员要树立起这样一种理念：销售本身是一种对顾客需要欲望的导向。正是基于这种导向，我们进入了“引导式销售”时代。在这一特殊的时代中，“读懂顾客的左右脑”是完成销售的必经战役。这就要求销售人员对顾客的左右脑的“运作程序”要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。
可见，有效判别顾客的类型，并且了解顾客左右脑的使用情况，从而迅速确定潜在顾客的哪个大脑对销售人员有利，之后决定引导顾客使用那个大脑，并通过有效的左右脑计划来实现，是实现全脑销售博弈的最高境界。
256.在聆听中捕捉顾客流露出的购买信号意向
在销售沟通中，准确地把握时机是相当重要的。如果顾客没有发出购买信号，说明销售人员的工作还没做到位，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。
顾客：“好极了，看起来正是我们想要的。”
销售人员：“这款产品的确非常适合你们。”
顾客：“如果一旦发生了问题，你们真的会随时上门维修吗？”
销售人员：“当然，只要打一个电话。”
顾客：“以前我们总是担心服务问题，如果是这样的话，现在我放心了。”
销售人员：“我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。”
顾客：“这个我也知道了，而且价格也很合理。”
销售人员：“您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢！”
顾客(沉默了一会儿)：“我们能付款了吗？”
销售人员(松了一口气)：“太好了，我早准备好了。”
从这个案例中我们可以看到顾客通过自己的语言向销售人员发出了购买信号，明确表明了自己对这款吸尘器的兴趣和认同，同时，销售人员也把握住了时机，适时与此顾客成交，获得了成功。
在销售沟通的过程中，顾客为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交。但是，顾客的购买意向总会有意无意地通过各种方式流露出来。这时就要发挥销售人员的技巧，捕捉到购买信号。所谓购买信号，是指顾客在与销售人员的沟通过程中所表现出来的各种成交意向。有利的成交机会，往往稍纵即逝，虽然短暂，但并非无迹可寻。顾客有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被销售人员说服，但他的语言或行为会告诉销售人员可以和他做买卖了。在销售沟通中，当顾客有心购买时，销售人员从他的语言中就可以得到判定。
那么顾客会怎样向销售人员传达他们的购买信号呢？下面为大家列举了顾客会发出购买信号的情况：
1．当顾客对某一点表现出浓厚的兴趣时，顾客发出的购买信号为：
“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”
“你们的产品优势在哪里？”
“能重新说一下吗？我拿支笔记一下。”
“哦，我邻居刚刚买了你们的产品，我问问看他们对你们产品怎么看。”
2．当顾客很关心产品或服务的细节时，顾客发出的购买信号为：
“这个产品的价格是多少？有折扣吗？”
“产品的质量怎么样？”
“你们产品的保修期是多久？多长时间可以包换？”
“什么时候能送货？”
“如果我认为不满意，那怎么办呢？”
“不知道能否达到我的要求？”
“让我仔细考虑一下吧！”
“有礼品赠送吗？”
3．当顾客不断认同销售人员的看法时，顾客发出的购买信号为：
“对，我同意你的观点。”
“我也这么想。”
“听我朋友说，你们的产品确实不错。”
4．有时，关于产品或服务的很多细节销售人员都已经跟顾客探讨过了，这时，顾客正在沉默，销售人员可以提一些问题，如：
“您还有哪些方面不太清楚呢？”
“关于我们公司的专业能力方面您还有什么不放心的地方吗？”
如果这时顾客保持沉默，没有直接回答销售人员的问题，这其实也是一个很好的促成机会，你应该果断出手。
5．在回答或解决了顾客的一个异议后，顾客发出的购买信号为：
“你的回答我很满意，但我觉得我还是需要考虑一下。”
“在这方面我基本上对贵公司的产品有了初步的了解。”
“哦！原来是这样的，我明白了。”
257.顾客身边的每个人都可能影响成交
顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：“我觉得一般，到别处再看看吧！”销售人员应该怎么说？
［一］
销售人员：“不会呀，我觉得挺好，怎么会不好看呢？”
［二］
销售人员：“这是我们这季的主打款。”
［三］
销售人员：“甭管别人怎么说，最重要的是您自己喜欢就行啦！”
［四］
销售人员：“您朋友的意见太片面啦！ ”
我们经常可以看到这种情况，许多销售人员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点，这都是不可取的。
第一个案例纯属销售人员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致销售人员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。
第二个案例的回答则牛头不对马嘴。
第三个案例的回答容易招致陪伴者反感，令双方关系紧张、对立。并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
第四个案例直接攻击顾客的同伴，令顾客及其同伴反感。
在销售过程中，许多销售人员都特别恐惧销售中的一对多现象，即一个销售人员同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看销售人员如何借用陪伴购物者的力量。
顾客与同伴来选购产品，真正付款的买主只有一个，但同伴的意见却在很大程度上影响着买主的决定。因为顾客与同伴的利益与立场是一致的，同伴的反对意见对顾客的购买决定有很大的杀伤力。因此销售人员要从开始接待的时候就要重视顾客的同伴，用不断征询顾客同伴的意见等方式拉拢顾客同伴。
当顾客很喜欢某款产品，而其同伴觉得不太好时，销售人员不要急着去攻击顾客的同伴或者寻找反对的理由，而是应该先称赞顾客同伴的细心与用心，然后虚心请教顾客同伴说出反对意见的具体理由是什么，并为顾客推荐合适的产品。总之，顾客同伴的一句话，比销售人员说100句还要管用。所以销售人员要热情有礼、多说好话、多请教指点，尽量拉拢的顾客同伴，争取顾客同伴的合作，让顾客的同伴协助你促成交易。
一般来说，只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。
1．观察分析，角色判断。顾客进店时，销售人员可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。顾客与第一影响者是销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。
2．影响全场，事前预防。同样的话，销售人员说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，销售人员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：
A．目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。
B．适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70％左右的时间应放在顾客身上，25％时间放在第一影响者身上，其他为5％。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果销售人员在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。
3．巧用关系，相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且销售人员认为确实也不错的时候，就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同购买者施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套家电。如果家电顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。
4．积极应对，征询建议。不专业的销售人员将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，销售人员可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品。例如：
销售人员：“这位先生，我看您肯定是冰箱方面的行家，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”
顾客：“我觉得这款K品牌的冰箱在质量上更有保证，而且细节上做得更好一些。”
销售人员：“先生，您真是有眼光！K品牌是专门生产冰箱的著名合资品牌，其技术上的优势我们暂且不提，但其在细节上为顾客着想的态度实在是值得国产冰箱学习的。比如说冷藏室每一层的搁板，K品牌必定把搁板四周都围上边，这样即使汤水洒了，也不会流到下一层去。这虽然是小事，谈不上技术，也多花不了几个钱，可大多的国产冰箱可能就会忽略这一点。先生，您朋友推介的这款冰箱确实口碑很好。您自己感觉如何呢？”
首先，销售人员真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买冰箱的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着销售人员争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
258.别让即将成功的销售被闲逛客人否决
顾客对商品很满意，都准备付款了，却被闲逛的客人随口否决了。此时，销售人员到底应该怎么做比较合适呢？其实该问题的处理非常简单，但是如果我们用以下方式来处理，我想结果将会变得非常糟糕。
［一］
销售人员：“哪里不好看啦？”
［二］
销售人员：“你不买就算了，还乱说话影响别人购买！”
［三］
销售人员：“拜托你不要这么说，好吗？ ”
［四］
销售人员：“您要相信自己的眼光，千万别听他的！”
［五］
销售人员：“这款产品质量真的很好，绝对不会出现他说的情况！”
第一个案例中销售人员的应对只能引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。
第二个案例可能导致闲逛客与销售人员发生争吵，影响销售人员的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。
第三个案例表示销售人员害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。
第四个案例没有说服力，难以解开顾客的心结。
第五个案例此地无银的说法，更加让顾客疑心重重。
卖场里常常人来人往，顾客在挑选和试机时，经常会与不相识的闲逛顾客互相交流对产品的看法。在这种情况下，顾客会很容易相信其他顾客的话。因为顾客的立场是一致的，他们之间更容易沟通和产生共鸣。所以，闲逛顾客的一句话可能让销售人员不费吹灰之力就把产品卖出去，也可能将销售人员费了九牛之力快要成交的生意泡汤。当顾客选中的商品被闲逛顾客随口否决时，遇到这种情况如何处理确实非常考验销售人员的智慧与应变能力。其实，销售人员要处理好该问题只要把握好以下三点即可：
1．镇定自如不失态。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢。
2．真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客对销售过程产生消极影响，所以不可以与他纠缠，也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间，销售人员此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客支开，这才是处理该问题的关键点。
3．调整重心树形象。顾客永远都是销售人员工作的重心，销售人员在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
例如：
［一］
销售人员：“这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？(快速处理闲逛客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款商品真的非常适合您，您看……(介绍商品优点)，您觉得呢？”（用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛客的消极影响。）
［二］
销售人员：“这位大姐，很感谢您提的意见！您想看微波炉是吧？请到那边专柜吧，昨天刚到了两个新款，请您过去试一下吧？”(先支开闲逛顾客)
销售人员：“小姐，请您别介意刚才那位大姐的话，她都快五十岁了，与您隔着几条代沟呢，审美观当然不一样啦！这款电熨斗体积小巧、方便携带，无论是居家还是旅行出差都很方便。大姐所说的电熨斗要大要重的观点已经过时啦，所以您一定要相信自己的眼光，坚持自己的选择哦！”(快速处理完闲逛客然后调整重心主攻目标顾客，说服顾客坚持自己的选择)
259.重塑顾客信心，把握成交时机
顾客的犹豫不决是信心缺失的标志，在此时，销售人员应学会讲故事，故事经常可以打动顾客。
顾客：“产品挺好的，下次我带家人来，让他看看再说吧！”
［一］
销售人员：“不要等，现在不买就没有了。”
［二］
销售人员：“你现在买就可以享受折扣。”
［三］
销售人员：“那好，那你下次把老公/男友带来再说吧。”
［四］
销售人员：“别到时候再买了，喜欢就今天买吧。”
在专柜经常会遇到这种情况：顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但由于顾客担心买的东西不是非常适合受礼人，所以表现得犹豫不决，说要把家人带来再决定。
终端销售中成交时机的把握非常重要，很多时候一旦错过成交的最佳时机，销售就将永远错过。但是有些顾客尤其是决策力偏弱的顾客经常有这方面的问题存在，那就是他们觉得东西也不错，但就是一时下不了决心。此时，销售人员既不可以轻易放弃也不可以施压太大，而应该积极引导顾客看到我们产品的优点并打消他们的心理疑虑，但以上回答则是必须避免的。
第一个案例没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是销售人员在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到销售人员是在耍把戏，那么无论销售人员再怎么说顾客都会表现得心不在焉。
第二个案例好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。
第三个案例销售人员没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有做任何努力去促进顾客成交，刚好给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。
第四个案例并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买，显得苍白无力。
销售做的是心理，成交靠的是引导。提出这种问题的顾客一般都是喜欢这款货品但对自己的判断不是非常有信心，顾客为家人买东西，是始于对家人的爱，也源于让自己的家人更爱自己。作为销售人员应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后取得顾客的信任，打消顾客的顾虑，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。例如：
［一］
销售人员：“小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？”（首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。）
［二］
销售人员：“小姐，那您今天不带家人来真是太可惜了！我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您的要求，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议您还是今天买比较合适。”（首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品的卖点并且给顾客施加适当的压力，同时可以用讲故事的方式强化该压力，最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。）
260.消除顾客担忧，及时提出成交建议
本来到了成交的最后关头，顾客却反复唠叨：“像这种小家电，售后服务能否及时到位。”这时销售人员该如何应对呢？
［一］
销售人员：“当然有保障！”
［二］
销售人员：“您放心，绝对没问题！ ”
［三］
销售人员：“小家电售后服务肯定不如大家电啦！”
［四］
销售人员：“售后服务您放心，我们是三星级服务标准，一旦产品出现问题，我们的售后服务程序立即起动，问题特别大的，我们还召回呢。”
［五］
销售人员：“售后您放心，我们这个宣传单上有详细解释，要不您看这样，我给您办一下手续，这样能保证您排上队，您交钱后下午就能送货，好吗？”
［六］
销售人员：“我们不仅售后服务让您满意，而且一旦成为我们的荣誉会员，我们还会定期组织活动，推广机器的使用常识，组织抽奖、节假日幸运游等等……”
第一个案例销售人员的应对过于简短，应做详细的说明。
第二个案例是在吹牛，留有后患。
第三个案例是老实人说傻话，使顾客更加没有信心。
第四个案例中，顾客反复问售后服务是否及时或咨询一些琐碎的事，有时还说自己没有带够钱，这些表现都在证明顾客已经对产品产生强烈购买欲望正在做最后的决定，这个时候销售人员最忌的是反复讲解而不提出成交建议。
第五个案例是用假设成交推动法敦促顾客购买，这种方法不可滥用。如果顾客已经对品牌充分认同，只是还有一些小疑问，这时就比较有效。相反对那种“处处小心，生怕上当”的顾客，假设成交法的效果就不一定好了。
第六个案例等于是用“会员制”把问题叉开了，对成交毫无帮助。本例中顾客已经发出了成交信号，但销售人员却把问题岔到了别的上面而错失良机。换言之，销售人员一切的待机、展示、处理异议等等行为都是在为培养顾客的购买欲做铺垫和准备，而顾客的购买欲一方面来自于他的情感，另一方面来自于销售人员为顾客营造的氛围。这意味着顾客的感情和情绪都是易变的，所以成交机会稍纵即逝，如果不能在顾客流露出购买欲望时成交，那么销售工作必然事倍功半。
随着社会的发展与消费者的进步，售后服务已经成为家电产品必不可少的重要部分。家电售后服务的重要性不言而喻，因为在日常生活中，消费者碰到任何关于家电的故障难题，都需要向家电售后服务人员进行咨询或者报修。由于小家电进入门槛低，小企业、手工作坊长期以来都是生产大军，这种现象导致小家电市场鱼龙混杂，很多小家电产品的售后服务都得不到保障。
当顾客关注售后服务时，其购买意愿已经比较强烈，只是担心小家电的生产企业规模小、实力不够，缺乏售后服务或者售后服务网点太少，使得买单容易维修难。此时，销售人员首先应赞扬顾客的细心，并肯定自己销售的小家电质量可靠，返修率极低；然后强调自己品牌的信誉，对产品质量、售后服务等负责到底；最后告知顾客，公司直接设立的售后服务网点以及特约服务网点遍及全国，快捷方便。这样就能消除顾客对售后服务的担忧。例如：
销售人员：“先生，您这个问题问得好！很多顾客都问价钱，很少问售后服务，而您真是细心啊(肯定顾客)！我们××品牌的小家电与大家电都是“一母所生”——同一个集团公司生产经营、资源共享，都是“中国名牌”、“国家质量免检产品” (拿出证书复印件展示给顾客看)。所以我们品牌的小家电产品质量可靠，返修率控制在百分之一以内，大大低于同类品牌，绝大多数用不着维修服务；而且我们公司旗下的小家电与大家电渠道共享，售后服务网点也完全一样，可以很好地解决售后服务问题，请您放心购买。”
在成功打消顾客的顾虑后，销售人员还要及时把握成交机会，及时提出成交的建议。那么，什么是最合适的提出成交建议的机会呢？答案是：当顾客表现出较强购买欲望时，就是提出成交建议的最佳机会。这往往会将顾客的购买欲望推入势不可挡的高潮，使交易一举成功。相反，在时机还未到之时，如果贸然提出成交建议，很可能会激起顾客的抗拒心理。一旦被拒绝，销售人员和顾客的关系便出现某种程度的倒退。所以太早建议或太迟建议，都不会收到好的效果。
那么如何判断顾客是否进入到购买欲望最强烈时刻呢？
方法只有一个：观察顾客——即在谈话中随时留意顾客细小的心理变化。这种心理变化会反映到表情与动作上来，比如：
·脸部表情：环视周围的顾客，然后突然凝视你。
·动作：进入沉思或重新打开机器触摸，反复查问好坏等等。
·语言：一直在随声附和你的顾客突然开始询问送货、发票、售后等。
出现以上情况时，销售人员应立即提出成交建议，推动成交。
261.推动成交有哪些有效方法
总体说来，推动成交的方法一般有以下几种：
1．试探成交法。该成交法的使用条件是顾客已经对品牌高度认同，但因为担心一些小问题而迟迟不能做出购买决定。对此类顾客，销售人员即可向对方提出购买建议，迫使他交易。换言之，只要符合上述条件，销售人员可以不用顾虑太多，直接使用试探法的话术进行成交建议。
该法的技巧在于销售人员提出成交建议后所产生的推动力量。尽管顾客迟早总会下决心购买，但如果没有这种推力，他也许会慢一点，有时会放弃今天购买。例如：
销售人员：“售后服务您放心，我们是三星级服务标准。如果我们的服务信誉不好，商场是不会让我们进场的……这样吧，您来这边办一下手续，我马上给您排队，下午就给您送货。然后安装调试，尽量让您今晚就能用上……”经过这样的建议，如果顾客不打算当场购买，他自然会提出来。但如果顾客对送货时间以及能否提前看货等问题向销售人员提问，说明顾客是肯定要买了，这时销售人员就要一鼓作气，促成交易。
2．肯定暗示法。发现顾客属于那种小心谨慎，唯恐自己因大意而上当的人，可以使用肯定暗示的方法。
一些顾客总是会提出种种阻碍成交的问题，销售人员这时需提出对应的能够保障其权益的成交方法，即肯定暗示法。
比如顾客担心送货的问题或现在没有带够钱的问题，销售人员可以承诺少交定金或送货上门收款等方法对其权益进行保障。同时，更要征求顾客对这些保障的确认，如果顾客都一一确认同意，却还不能做出购买决定，他自己也会觉得说不过去。肯定暗示法的原理即在于，逐步使顾客对某些要点产生赞同，当顾客对所有关心的要点都得到合理的保证后，如仍不购买，自然不合理。
该法在实战中要注意措辞的选择，应极力避免任何引起顾客不愉快的言语。例如：
销售人员：“售后服务是我们工作的重中之重，我们绝不是那种把产品卖给顾客就不闻不问的厂家，这一点您尽可放心。您看我刚才已经全面介绍了这款产品，如全模糊控制、额定用水量、最大耗电量等。粗略地计算，它可以每月节省20元，每年节省240元。从质量上讲这是一款几乎挑不出毛病的产品，是吧？这也是我们销售最好的机型。您决定了吗？要不您来这边办一下手续，我马上给您排队，下午就给您送货，让您今天就能用上。”
3．限时优惠法。此种方法是通过给予特殊的优惠来促成购买。运用得当，会收到很好的效果。例如：
销售人员：“今年是我们的售后服务创新年，我们专门设立了售后服务免费咨询电话。轻松打一个电话，就会有专业人员登门维修，所以售后问题您尽可放心。其实您的运气真好，我们现在正在搞品牌传播10周年庆典，您购买这一款机型可以获赠小电烧锅一个。您来得刚刚好，我们只剩下两个了……”
4．特别优惠法。这种方法特别适合于斤斤计较的女性顾客。使用该法时，除正式的赠品之外，销售人员可以颇显神秘地从储物柜里拿出一个别致的小赠品，一并送给顾客，而且要让顾客保密。而在产品价格上，报价时可以故意提高20元左右，一旦出现意外，可以主动下调价格，从而不断给顾客带来惊喜，让顾客感觉到讨价还价有所收获。例如：
销售人员：“售后服务是我们品牌最重视的服务项目，全市我们设有7个服务点，随时随地满足您的要求，所以这个您尽可放心……(小声地)您别对别人说，现在购买赠品除了一套小厨具(与竞品差不多的价值)外，还有这个小礼包，价格上我还可以为您申请再降20元，这是我最大的权限了。您如果决定了，我就为您申请一下。如果主管答应，我就给您开票……”
用以上方法提出成交建议时，其措辞的内容以及方法要自然。所谓自然意指：虽然平时已在心中练习多遍，但在实战中，所有的提议都应该好像是销售人员刚刚想到的。
当使用以上几个方法对顾客业已产生的购买欲望进行成交推动时，如果顾客当天没有决定购买，他会明白地告诉销售人员。销售人员此时也要在语言把握上表现适度，以避免引起顾客的反感。
262.顾客两难时销售人员要懂得打开局面
顾客对产品比较满意，但表示还是要再看看，最后又回来摆弄之前那款：“两款都不错，选哪一款好呢？”此时销售人员应该怎么说？
［一］
销售人员：“您觉得哪款适合就买哪款呗！ ”
［二］
销售人员：“两款都不错，您就随便买一款得啦！”
［三］
销售人员：“比较得怎么样了？”
［四］
销售人员：“还有什么不放心的吗？”
［五］
销售人员：“还是喜欢这款机型是吧？”
第一个案例的应对是废话，没有给顾客提出专业的意见。
第二个案例中，顾客会觉得销售人员做事马虎、不认真。
第三个案例中，一般来说嫌货才是买货人，即使顾客已经下决心购买这一机型，但一经销售人员这样提问，可能又会重新打起精神继续与竞品作比较。但问题是，十全十美的商品是不存在的，在成交时机去暗示顾客反复比较，无异于将顾客推出专柜，继续让其在商品的海洋里货比三家，战线由此拉得更长。
第四个案例中，顾客的问题是无休止的，如果销售人员这时候不管好自己的嘴，继续暗示顾客胡思乱想，那么很可能一个不起眼的问题即成为顾客攻击的对象，甚至成为决定顾客放弃的理由。
第五个案例肯定顾客的选择是对的，但更应该及时提出成交建议。
有些顾客在选购产品时会陷入两难的境地，比如对两款产品都很满意，不知道如何选择才好。这时就需要销售人员站在专业角度和顾客利益角度为顾客提供专业意见和解决方案，帮助顾客正确选择到最合适的产品。
在这种情况下，销售人员可以从两款产品的价格、技术指数、促销措施等方面进行对比，产品的好坏有时就会在这些指数中所反映出来。除了对比产品的技术指数之外，还要考虑产品的专业性和性价比，根据顾客的实际情况，比如家中的面积、整体装修风格等来合理选择产品。例如：
销售人员：“大哥，这两款确实都很不错！不过我个人认为还是A款更适合您，虽然它比B款贵了700元。但考虑到您日后的使用，我觉得还是A款对您的帮助更大，因为您经常需要出差，电池待机时间长以及存储功能强大，这两个优点会给您带来很大的方便，而这恰好是B款不具备的功能。因此，如果我是您的话，我会选择A款产品，就算价格贵点也是值得的。您说呢？”
263.肯定+欣赏，成功推介高端机
在顾客说“买这么贵的产品，太奢侈了”的时候，销售人员要学会开动脑筋，打消顾客的顾虑。
［一］
销售人员：“好东西是人人都需要的，对吧？”
［二］
销售人员：“这不算最好的，这款产品不是最贵的啊，那边还有更好更高档的呢！”
［三］
销售人员：“我们有一款正在打折的特价品，您要看看吗？ ”
［四］
销售人员：“是的，太奢侈了！”
［五］
销售人员：“您自己想清楚再决定啊！”
第一个案例的应对太直白、空洞，难以说服顾客。
第二个案例讽刺顾客没见识，令顾客窝火。
第三个案例暗示顾客没钱，让顾客觉得没面子。
第四个案例打击顾客的热情，顾客会重新考虑是否应该买。
第五个案例不利于顾客马上做出购买决定。
顾客选购产品一般都要比较一番，希望能挑选到质优价廉的产品。既然顾客觉得看中的产品“好”，说明已经满足了“质优”的要求，但面对一款价格昂贵的产品，顾客终于要决定买单付款了，心里既兴奋又难免会有一些犹豫和焦虑，顾客之所以提出“我没必要买这么好的”，说明顾客对看中的产品还存有其他想法。所以，顾客提出“买这么贵的产品，太奢侈了吧”时，销售人员回答“是”或者“不是”，恐怕都会影响这笔生意的成交。因为销售人员如果承认顾客是太奢侈，那就意味着顾客应该再详细考虑清楚才下决定；销售人员如果否定这是奢侈，又明显与事实不符。
其实这时候顾客需要的是销售人员的肯定、欣赏，甚至是羡慕。销售人员只要能够满足顾客所需要的内在的成功、富有的感觉，给他们一个正中下怀的购买理由，让顾客觉得做出的购买决定是明智的、值得的和正确的，那么成交便是自然而然的结果。
一般而言，顾客提出没必要买这么好的，可能存在两种情况：其一，这是顾客讨价还价的一个借口，对于这种情况，销售人员应该顺着顾客的思路进行说明——这么好的产品才卖这个价格已经很实惠了，然后强调产品的优点及能够带给顾客的利益，让顾客强烈地意识到自己对产品的需求。其二，这是顾客的真实想法，顾客确实没有购买这么好的产品的预算，对此销售人员可以推荐价位稍低的适合对方的产品。例如：
销售人员：“先生，像您这样讲究品位、追求高品质生活的人就应该享受这种又贵又好的产品！其实购买这款产品的都不是一般的人，比如政府的领导、成功的企业家等都是社会的精英人士，实在也只有像你们这种有身份地位、有支付实力的人才买得起这样的产品啊！现在就开单吧？”
［一］
销售人员：“小姐，您看中的这款产品不仅实用，更是一件非常有品位的艺术品！它是A品牌聘请著名设计师设计，采用的都是顶级的材料，而且全球只生产1000件。多少人看见它都想奢侈一目，问题是多数人都因为经济能力有限而无法如愿，只有少数像您这样的成功人士才能支付得起自己的奢侈啊！今天就送货吧？”
［二］
销售人员：“不好意思，这款产品性能好、配置高，但价格确实高了一些，如果只是日常在家里用的话，确实是有点浪费。不如到这边来，我为您介绍一款质量好、价格公道的产品。到这边来看看吧？”(针对支付能力确实不够的顾客)
264.消除恐惧心理，主动提出成交请求
成交没有捷径，销售人员要摆脱恐惧心理，主动出击，引导成交的意向，并坚持不懈。
“你也看到了，从各方面来看，我们的产品都比你原来使用的产品要优良得多。对此，你也试用过了，你感觉如何呢？”销售人员鲁恩试图让他的这位顾客说出他的购买欲望。
“你的产品确实不错，但是我还是要考虑一下。”
“那么你再考虑一下吧。”鲁恩没精打采地说道。
当他走出这位顾客的门口后，恰巧遇到了他的同事贝斯。
“不要进去了，我对他不抱什么希望了。”
“怎么能这样，我们不应该说没希望了。”
“那么你去试试好了。”
于是贝斯满怀信心地进去了，没有几分钟时间，贝斯就拿着签好的合同出来了。贝斯对满脸惊异的鲁恩说：“其实，他已经跟你说了他对你的产品很满意，你只要能掌握主动权，让他按照我们的思路来行动就行了。”
美国第32任总统富兰克林·罗斯福1933年就任总统时，当时世界正处在史无前例的经济危机中。他的就职演说中有一句名言：我们唯一恐惧的就是恐惧本身，一种莫名其妙、丧失理智的、毫无根据的恐惧，它把人转退为进所需的种种努力化为泡影。对于销售新手来说，克服这种恐惧心理才是顺利开展工作的关键。
从上面的案例可以看出，销售人员鲁恩是因为害怕被顾客拒绝而没有主动提出成交的请求。这也说明，绝大多数顾客都在等待销售人员首先提出成交要求。成交又是销售的关键环节，掌握成交的主动权积极促成销售成功，是销售人员必须面临的一个问题。即使顾客主动购买，而销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。在顾客说他对商品很满意时，就说明他很想购买产品，此时鲁恩如果能再进一步，掌握成交主动权，主动提出成交请求，就能积极促成交易。面对这样的顾客，销售人员不要等到顾客先开口，而应该主动提出成交要求。
美国施乐公司前董事长彼得·麦克说：“销售人员失败的主要原因是不要签单，不向顾客提出成交要求，就好像瞄准了目标却没有扣动扳机一样。”一些业务员害怕提出成交要求后遭到顾客的拒绝。这种因担心失败而不敢提出成交要求的心理，其实自信具有传染性，业务员有信心，会使顾客自己也觉得有信心。顾客有了信心，自然能迅速做出买的决策。如果业务员就没有信心，会使顾客产生疑虑，犹豫不决：我现在买合适吗？”
销售人员不仅在在适当的时机向顾客主动提出成交的请求，还要坚持多次提出成交要求。美国一位超级销售人员根据自己的经验指出，一次成交成功率为10%左右，他总是期待着通过两次、三次、四次、五次的努力来达成交易。据调查，销售人员每获得一份订单平均需要向顾客提出46次成交要求。
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