各种销售的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。销售人员的很多成功交易都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和他们跟朋友的推荐。事实上，如果你坚持为顾客提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的顾客。否则，你就可能永远也不能建立与顾客之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供良好售后服务的销售人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。
从长远看，那些不提供良好服务或服务差的推销人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦。就是因为这些销售人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是销售人员要生存下去的至关重要的选择。
甘道夫是全美十大杰出销售人员，甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，甘道夫说过：“你对你的顾客服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你销售的是什么，这个法则都不会改变。”
优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。
每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的顾客，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的顾客每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住顾客的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。
此外，每当顾客与他的生意成交后一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名销售人员，他会详细记住客户的资料，此外，他还会寄给某位顾客可能对他有用的杂志或报道。
甘道夫的故事告诉我们每个销售人员，在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的，与众不同的服务，才是成功之本。
266.别忘了给成交后的顾客进行心理引导
有些销售人员在向顾客推销时往往非常热情，而在顾客埋单后就会变得冷淡，这种行为时十分错误的。当顾客顺利埋单后，销售人员千万不要喜形于色，而要镇定自若，否则，顾客可能会有上当受骗的感觉。而你本身服务不真诚，也会直接影响到顾客的回头率，所以这种行为是非常错误的。
顾客埋单后，销售人员首先应该祝贺顾客做出了明智的选择，给顾客吃一颗“定心丸”，让顾客对买到的产品充满信心。同时还要适当赞美顾客，让顾客留下满意、开心的购物体验。另外，销售人员要注意提示顾客如何正确包养的方法，小技巧等，延长产品的寿命。当顾客离开时，销售人员要面带微笑，真诚地向顾客道别，要避免说“慢走”、“走好”之类的话，因为这样显得太平淡了，而应该说“欢迎再来”、“欢迎下次光临”等。
有话这样说：“顾客买东西时你对他好他无所谓，顾客买完后你对他好他才认为你是真的好。”所以作为销售人员员在引导顾客成交后，应该这样说：
1．小姐，你的眼光真好，恭喜你买到这么适合你的衣服，你穿出去一定光彩照人，希望下次还能为你服务，欢迎你再次光临！
2．小姐，你真会买，这款是我们店今年的畅销版，我们下周还会有新货上市，你一定要记得过来挑选啊！
3．先生，恭喜你做出了明智的选择，相信你的太太一定非常喜欢，请你拿好，欢迎你常来，再见！
267.为“老弱病残孕”顾客设计更人性化服务
服务是最人性化的产品，老人、妇女、小孩和残疾人是社会的弱势群体，要关爱他们，做好服务，从而赢得他们更多的信任，为卖场创造更大的价值。
胡奶奶年过六旬，这个周五，她准备去买一个豆浆机，为来过周末的儿子磨豆浆喝，给儿子一个惊喜。
胡奶奶选择了离自己家最近的某大型超市S购物。从进门推上空的手推车，她就不停地向购物车里放要买的东西。黄豆、红豆、黑豆、蔬菜、水果、生鲜，最后买了一个豆浆机，这样空空的购物车就满了。而这个时候，胡奶奶也感觉到推着购物车前行越来越费劲。
旁边不停地走过大型超市的工作人员，面对着胡奶奶行动艰难的步伐，没有一个员工停下来为胡奶奶推车。
最后，购物车里被装满了各种商品，胡奶奶再也推不动了。看到商场里的工作人员走来走去，好像个个都很忙，胡奶奶不好意思打扰他们。于是，便拨通了儿子的电话。胡奶奶的儿子赶到大型超市，看到自己的母亲靠在购物车上，上面装了满满一车东西，一下子来气了。
看到一名大型超市管理人员正好走过，便说：“你们这么多员工，走来走去的，我妈都60多岁了，一个人推这么多东西，你们就不会给帮下忙吗？”
那名大型商场负责人听了，也感觉非常抱歉，连声说“对不起”。
胡奶奶的儿子接着说：“我们楼下的一个中型购物超市，对老年人购物，都免费送货上门。在你们卖场里，见老人家都推不动购物车了，也没人管。这就是差距。以后不来你们这购物了。”说完，结完账头也不回地走了。
场景中胡奶奶在大型商场S里买了很多东西，虽然有购物车，但是已经60多岁，所以推起车来非常费力。但是，过来过往的卖场工作人员却没有注意到胡奶奶的“难处”。而胡奶奶又感觉不好打扰“忙碌”的工作人员。所以，最后只能让自己的儿子来推车。但是这却体现了卖场恶劣的售后服务，势必会影响老顾客再次前来的积极性。
商场是顾客购物的场所，虽然只要商品卖出了，卖场就会盈利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客。让一次购物客成为“回头购物客”。场景中的胡奶奶虽然这一次买了很多东西。但是因为卖场员工都“太忙”而没有人帮助胡奶奶。所以，就会让胡奶奶及家人感觉这是一家只顾赚钱，不讲人情的卖场。
什么是“优质服务”？这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个销售人员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。
在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利， 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。
老年人因为空余时间很多，是各种卖场很重要的顾客群。所以，卖场不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到卖场的“服务细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这会打动顾客，从而留住顾客。
268.严格执行国家相关标准应对顾客退货
不要遇到顾客要求退换货就感觉“煮熟的鸭子飞了”。一次商品销售失败不代表什么。把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后卖场业绩的提升。
一天下午郑小姐在卖场买了一个电吹风，由于家里人在等着她吃晚饭，她也没有仔细检查就买了。晚上使用时发现电吹风声音太大，吵得家里人都休息不好。
第二天上午，郑小姐一大早来到售后中心说明情况表示要退货，可是卖场售后中心的工作人员却说“小家电，一经售出，不准退货。”
郑小姐疑惑地问“什么时候有这样的规定？”
那名工作人员回答：“这是大家都知道的规定，明文规定。”
一听这个，郑小姐急了：“你这是什么话，什么叫明文规定，大家都知道。怎么我们家的人都不知道呢。”售后中心的吵嚷声引起了一位卖场负责人的注意。他走了过来，问什么事。郑小姐于是便把事情告诉了那位负责人，并补充说：“你们的退货须知上明白地写着：商品售出15天内，顾客认为不满意，不影响二次销售，可退货。我昨天刚买的，上面的标签都没有撕，而且都没有用。为什么不给我退货？”
那位负责人被郑小姐说的一脸茫然，想了想说：“您已经拿回家了肯定影响二次销售了。要不这样吧，您挑选一个其他款式的，换货可以。”
郑小姐听了，气得不行，说：“要这么说，只要顾客买了的所有商品，不管用没用，都不可能进行二次销售了。什么都是你们的理。你们真是家黑店！”
最后，没有办法，只能挑选了另外一个电吹风，但是心里却郁闷不已。
卖场卖出的商品如果出现退货，等于赚得的利润化为虚有。没有商家希望退货出现。但是日常生活中，由于顾客大多不能做到完全理性消费，比如场景中的郑小姐由于选购商品时匆忙，买回了自己并不十分满意的商品。所以，退货不可避免，那么，对于顾客的退换货要求，卖场必须按照国家规定严格执行并向消费者说清楚原因，以避免发生各种纠纷。
对于商品的退换，一般应该遵循以下5项原则。
1．一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。就像场景导入中的郑小姐一样，买回家发生不喜欢，但并没有使用，也没有撕毁标签，所以不影响二次出售。
2．有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。
3．过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换。
4．凡食品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、出售后不能再销售的商品、不易鉴别质量的贵重商品以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换。
对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换商品的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进卖场的服务工作。退换商品时应按规定办理手续，以加强退货管理。
269.销售人员有哪些必须注意的忌语
销售人员在遇到顾客退换货时，往往会觉得麻烦。许多人便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。为此，一家卖场颁布了一个销售人员六大忌语，规定以下用语在服务顾客退换货时就禁止说的。否则，发现一次罚款200元。
忌语一，“这不是我们的事，是供应商的问题”
这是逃避责任的表现，因为顾客的交易是与商场(卖场)完成的，而不是供应商，即使顾客愿意与供应商联系，那也不能免除商场(卖场)的责任。
忌语二，“我们只接受更换产品”
当顾客对已购买的商品不满意时，如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意换，则请记住顾客没有接受更换商品的法律义务。
忌语三，“我们不可以退换，但可以免费修理”
如果商品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，卖场应给予退款或更换。
忌语四，“没有收据我们不予退款或调换”
收据的主要目的是证明顾客从某家卖场买了货物，所以商场在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个卖场的名字可能在商品上，或某个销售人员可能记得这位顾客；如果不能找到任何凭证，卖场可以拒绝退货。
忌语五，“我们不予退款”
不能简单地说不给顾客退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，商场(卖场)不能剥夺这些权利。
忌语六，“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”
无论顾客在卖场中购买的哪一类商品，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格。当然，如果商品是作为次品或特价品出售的，卖场应该向顾客说清楚。
除了了解卖场在经营管理中关于退换货的六大忌语之外，卖场工作人员对于商品退换货还有退货处理流程都要做到心中有数。
（1）按国家规定，经检验商品不属于质量问题，售出后一律不给予退货，如确属质量问题，应马上退换，并向顾客赔礼道歉。
（2）按照规定，由顾客人为造成的商品质量问题，不能退换，这时应礼貌地向顾客解释，由于您没有保持商品的原样所以按规定不能退换。
（3）顾客退换商品的原因确实是因为商品质量问题时，服务台人员不但应当退还，还应该主动道歉。
（4）凡是已穿过或是用过的商品已经污损，应负责整修，不能整修的，可与顾客协商采取拆换质量有问题的部位，或是以按质论价的办法处理，也可视商品的污损程度，协商折价收回。
（5）对于剪裁商品，销售人员应向顾客说明，布料从整匹上剪下来后是不能退换的，如顾客执意要退，一般可采取代卖或按剪裁商品的折价规定处理。
（6）促销品或处理品不予退换，应该向顾客礼貌地解释清楚。
退货商品处理流程
1．审核购买凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本企业的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。
2．听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
3．判断是否符合退换货标准：结合卖场政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。
4．同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5．决定退货：双方同意退货。
6．现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并让顾客填写《退货单》，其中一联与购物小票或发票复印件钉在一起备查。
7．退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
270. “公司规定”不是拒绝顾客换货的挡箭牌
“公司规定”其实是规定内部工作人员行为的，对于顾客，所有销售人员都要做到细心呵护，努力服务。而不是用“公司规定”去挡顾客。
某日，一对老夫妇提着两个××牌电饭煲来到某卖场，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。销人员A接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售。按照公司规定，我们不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”
销售人员A听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一销售人员B将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”
“好的，好的，没问题，我去选两个其他类的电饭煲”。销售人员B给老人办理了退货手续，带他们到专柜选购了其他款式的电饭煲。
“我们的服务是为了顾客最大的满意”，这是销售人员服务的宗旨。上述场景中销售人员A为了维护卖场的利益而无视失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，甚至会因此造成顾客的强烈不满而使其流失。因此，我们应该要引导正确的销售观念，避免发生上述场景中“因小失大”。场景中另一位销售人员B的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。
“这是公司的规定。”这句话越来越多地成为了商场客服人员应付顾客退货、换货的“挡箭牌”了。
在这个以服务产业为主的卖场经济中，各大卖场都把服务挂在嘴边。然而，顾客真正需要的是有品质的服务。卖场要提升服务品质，就应该让员工有能力去做能令顾客满意的事情，千万不要让工作人员对顾客说出“对不起，这是公司的规定”的这类话。要做到这一点，需要明白以下两个方面：
卖场的规定通常是为了提高销售人员人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督顾客或制约顾客的购买行为，商场规定只是内部规定，不具有法律效力。
如果顾客认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们公司的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒中的顾客来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。
271.侵害顾客的合法权益是饮鸩止渴
侵害消费者合法权益的行为是饮鸩止渴，这样的公司不会基业长青，作为销售人员，要加强自己的服务意识，努力把公司的服务做到更好。
一位女顾客带着读中学的儿子来到卖场K一楼钟表柜台，请销售人员做检查，因为购买才14天的“防水电子手表”就已经出现漏水现象。顾客说：“你们这表有质量问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”销售人员检查了一下，发现确实是有点问题
顾客：“那现在怎么办呢？”
销售人员：“在15天之内可以换货。”
顾客：“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”
销售人员一听，马上说：“啊，对不起，我记错了，电器才是15天，钟表是7天。”
“不是吧？”顾客不相信地看着销售人员。
销售人员马上接过话：“这是国家的‘新三包规定’，又不是我定的。”
顾客懒得与销售人员进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”
销售人员：“至少要15天。”
顾客：“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”
销售人员：“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”
顾客：“如果修好后再坏了怎么办？”
销售人员：“如果修了三次还修不好，就可以换一块。”
顾客：“那多麻烦，你们应该给顾客多考虑一下，不要让顾客来来回回跑，这样会使顾客流失掉的。”
顾客带着孩子离开钟表柜台去购物，孩子还在说：“以后不要来这里买了。”
上述场景中销售人员因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定，因为国家“新三包规定”是这样的：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。很明显，场景中的相关卖场侵害了消费者的合法权益。
销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多卖场员工的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务，对提升卖场的美誉度有重要作用。
商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但很多卖场的销售人员为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感受到卖场的真诚，来到卖场卖场有宾至如归的感觉，这样才能给卖场带来财富。
272.“信口开河”会让顾客再也不想登门
销售人员要避免“信口开河”的行为，承诺的服务事项就要尽最大努力去兑现，用诚信的售后服务吸引住顾客。
6月某日上午，一男一女两位顾客去某卖场购买空调。
空调区的销售人员微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
顾客：“请问有没有××牌空调卖？”
销售人员：“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
顾客：“大约12个平方。”
销售人员：“我建议您买这一款的空调比较合适。”
顾客：“天气比较热，下午能不能安装好？”
销售人员：“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是销售人员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”
该工作人员顿了一会儿，说：“不好意思，下午空调安装已经排满，可能要等到明天上午才能安装。”
顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗：“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”
销售人员：“很抱歉，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定为您装好好吗？”
顾客很无奈，只得叹着气离开了卖场。
在上述场景中，销售人员在没有搞清楚是否当日买就能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。
场景中的这种“信口开河”的行为不是卖场和商家服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使卖场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。
销售人员对顾客的承诺就是卖场对顾客的承诺，已给顾客承诺的事情，销售人员应该把它作为重要且紧迫的事情去对待。
对于顾客来说，到卖场购买商品往往不是一次性行为，如果以“诚信”博取顾客的信任，顾客将会成为卖场的稳定客源。因此，信誉至关重要，是卖场取得取得更广阔更强有力竞争后劲的保证。所以我们的服务不仅仅是用火热的语言去取悦顾客，而更要用温暖的实际行动去赢得顾客。
信誉是现代商家的生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
273.关注顾客的情感而不只是产品缺陷
对于售后问题，销售人员首先要做的是关注顾客的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向顾客作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
顾客：“你好，我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
销售人员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
销售人员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
顾客：“是的。”
销售人员A：“您碰过它吗？”
顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
销售人员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
销售人员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
顾客：“那我的电脑就白裂开了？”
销售人员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
顾客：“我要投诉你们！”
于是顾客又转向另一位销售人员员B。
顾客：“我姓李，是你们的一位顾客，我要投诉！我要投诉！”
销售人员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
顾客：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的顾客？”
销售人员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
顾客：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
销售人员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
顾客：“那你说怎么办？”
销售人员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
顾客：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
销售人员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
顾客：“那我回去试试。”
销售人员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
很显然，销售人员A冷漠无情的问题处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。与情绪不好的顾客打交道，是售后服务中的一大挑战，处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。当销售人员遇到情绪不佳的顾客时，首先要做的是关注顾客的情感。
在卖场的售后服务中，时常会有顾客表示不满，或有所要求，或甚至大吵大闹甚至是投诉。对经验不足的销售人员而言，这种状况的出现常会使其惊惶失措，不知如何应对。见到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的事情时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
在售后服务中，为顾客提供优质的服务内容是对销售人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到顾客的投诉，这就需要我们马上帮助顾客解决问题，这样才会增加顾客的忠诚度。如果不能妥善处理顾客的投诉，一味地与顾客争吵，最后的结果只能是失去顾客。
274.与顾客保持联系为下次销售打下根基
老顾客需要新的产品时，如果销售人员及时地把最新产品信息反馈给老顾客就很容易实现二次销售。并且一定要让顾客感受到，你非常珍视与他们的交易。要让他们明白，你对他们的决定深信不疑，一旦有机会，你还会给予他们帮助。销售后，要保持联络，这样你们就建立了联系。
李东自己经营一家热水器专卖店，他同时负责公司的热水器销售，而且在这方面做得非常好。他说：“一旦新热水器出了什么问题，顾客打电话来要求维修，我会马上带着负责维修的工作人员前去维修，并会设法安抚顾客，让他不要生气。我会告诉他，我们的人一定会把维修工作做好，他一定会觉得特别的满意，这也是我的工作。没有成功的售后服务，便不会有再次交易。如果顾客仍觉得存在严重的问题，我的责任就是要和顾客站在一边，确保他的热水器能够正常工作。我会帮助顾客争取进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起与热水器维修人员沟通，一起应付热水器供货商和制造商。无论何时何地，我总是要和我的顾客站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
李东将维护与顾客的长期关系当作是长期的投资，绝不会卖一套热水器后即置顾客于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，希望他日顾客为他介绍亲朋好友来买热水器，或顾客的子女长大成人后，继续将热水器卖给其子女。热水器卖出之后，他总希望让顾客感到买到了一套好的热水器，而且念念不忘。顾客的亲戚朋友想买热水器时，自然首先便会考虑找他，这就是他的最终目标。
热水器卖给顾客后，若顾客没有任何联系的话，他就试着不断地与那位顾客接触。打电话给老顾客时，他开门见山便问：“你以前买的热水器情况如何？”通常白天电话打到顾客家里时，接电话的多半是顾客家的保姆，她一般会回答：“热水器情况很好。”他再问：“有什么问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将热水器仔细检查一遍，并让她提醒雇主在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对顾客家的保姆说：“假使你需要改变热水器的位置或增加新的热水器龙头的话，请打电话过来，我们会马上过去免费安装，请你及时提醒你的雇主。”
李东说：“我不希望只销售给他这一套热水器，我特别珍惜我的顾客，我希望他以后所买的每一套热水器都是从我这里销售出去的。”
场景中的李东很有远见，他珍惜每一位自己公司的顾客，从而让这些顾客成为自己公司产品的忠实用户，并不断带来新的用户，这远比开拓一个新用户的成本小。维护与顾客的长期关系虽然需要付出一定的精力与适当的财力，但这确实是长期的投资，所带来的回报也必将是源源不断的。
作为一名优秀的销售人员，千万不要把产品销售出去后就立刻走人，要为下次销售埋下种子。销售人员的工作始于他们听到异议或“不”之后，但优秀销售人员真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。比如一个优秀的销售人员会适时地询问老顾客是否还有其他的需求，以便寻求下一次合作的机会。
把新的资料和信息及时反馈给老顾客，询问老顾客的特殊需求，这样第二笔生意就有了成交的可能，同时也为第二次交易设置了一个良好的开端。
在现实生活中，有很多销售人员认为生意只需谈一次，顾客只要“骗”一次，成交了也就万事大吉了，于是他们会不断地开发新顾客却又不断地失去老顾客。其实，这种做法是错误的，可惜有很大一部分销售人员并不以为失去老顾客是一种损失，反而认为这是正常现象，其实不然，老顾客所带来的收益和付出的比率将是十分可观的。当然，也有很多人懂得维护与老顾客的关系，并和他们保持密切的联系，但往往还是会因为这样那样的原因，最终失掉了一些老顾客。这对他们来说损失的不仅是一些老顾客，还有与这些老顾客们之间的第二次甚至第三次的合作，更会影响与这些老顾客维持密切联系的信心。
在卖出产品之后，不定期地告诉顾客自己公司又新进了什么产品，并会将与之相关的一切资料反馈给顾客，询问有什么产品是他们所需要的。
接下来是一些销售人员和售后服务人员与顾客联系时可以用到的“开场白”：
1、“请问你最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题你随时都可以与我联系，我也会经常对你进行访问的……”
2、“产品到货有一个月了吧？你还习惯这种新产品吗？最近有一些不法分子假冒我们公司的售后服务人员，借上门维修之名骗取钱财，你需要特别注意，在产品保修期之内我们是不会向你收取任何费用的……”
3、“你对产品还有什么意见吗？我们公司离你那里很近，如果有时间的话，你随时可以到我们公司来参观一下，到时候你只要提前打电话给我就行了……”
275.“为何每个店都一样”，尝试服务创新
销售人员遇到问题要主动思考，不断创新服务手段，用人性化的服务制度感动顾客，赢得忠实用户。
长沙某商场位于一家生意极其火暴的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品。
一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品，又从商场选购了几把椅子，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两只椅子价格也就百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是销售人员不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的销售经理被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品，大爷拎着椅子到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
场景中，行业规定三公里以内免费送货上门，想买椅子的大爷因为家在五公里左右而不符合店里的规定，但是大爷已经在卖场买了两大袋物品，又无法将椅子带回家，面对这种情况，销售人员不能违反店里的规定、增加成本，于是大爷失望地说了一句：“为什么每个店都一样？”这句话让销售经理听见了，于是引起了他的思考，最后想出了一个两全其美的办法：免费派人把椅子送到车站，并且支付车票。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客的结果，进而培养了顾客对公司的忠诚度。
商店必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务制度，才能让顾客感动、让顾客在感知下做出购买决策。
服务创新不是一次就成功的，针对售后服务的各个方面，要不断进行优化、细化和人性化，从而使自己公司的服务内容和流程越来越人性化，越来越专业化。
在销售过程中规章制度是死的，只有人性化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能感动顾客，才能获得顾客的认可，俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚。
276.建立充分完整的顾客资料档案
一万个愿望不如一个行动。每一个成功者都是行动家，不是空想家；马上行动起来，做该做的事，你就向成功跨出一步。想要成为一个有作为的人，就必须养成“想到就立即做”的好习惯，有最快的行动力。
要想充分掌握顾客信息，就必须建立完善的顾客档案，保留顾客的详细资料对每一位销售人员来说都是非常重要的。不管你把这些资料储存在计算机里，还是创建一个非常简单的卡片索引档案系统，你都必须记录有关信息，保留并充分运用这些信息。
当销售人员成交了一笔生意，应记下他的姓名、地址、电话号码，等等，并整理成档案，予以保存。同时对于自己工作中的优点与不足，也详细地进行整理。这样每天坚持下去，在以后的销售过程中会避免许多令人难堪的场面。拿记住别人的姓名这一点来说，一般人对己的名字比对其他人的名字要感兴趣。但是销售人员如果能记住顾客的名字，并且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙而有效的赞美。
这种记录还能将你的思想集中起来，专一应用在商品交易上。这样一来，那些不必要的
烦恼，就会从你大脑中消失。另外，这种记录工作还可以帮助你提高销售方面的专业知识水平。
另外，建立“顾客资料卡”的用途及好处还有：
可以区别现有顾客与潜在顾客。
便于寄发广告信函。
利用顾客资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
了解每个顾客的销售状况并了解其交易习惯。
当业务员请假或辞职时，接替者可以为该顾客继续服务。
订立时间计划时，利用顾客资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
可以彻底了解顾客的状况及交易结果，进而取得其合作。
可以为今后与该顾客交往的本企业人员提供有价值的资料。
根据顾客资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
小李一直在向一位顾客销售一台压板机，并希望对方订货。然而顾客却无动于衷，他接二连三地向顾客介绍了机器的各种优点。同时，他还向顾客提出：到目前为止，交货期一直定为六个月；从明年一月份起，交货期将设为十二个月。
顾客告诉小李，他自己不能马上作决定；并告诉小李，下月再来见他。到了一月份，小李又去拜访他的顾客，小李把过去曾提过的交货期忘得一干二净。当顾客再次向他询问交货期间，他仍说是六个月，小李在交货期问题上颠三倒四。
忽然，小李想起他在一本有关销售的书上看到的一条妙计，在背水一战的情况下，应在销售的最后阶段向顾客提供最优惠的价格条件，因为只有这样才能促成交易。于是他向顾客建议，只要马上订货，可以降价百分之十。而上次磋商时，他说过削价的最大限度为百分之五，顾客听他现在又这么一说，一气之下终止了洽谈，小李无可奈何，只好扫兴而归。
从这个事例里，我们能得出一个什么样的结论呢？如果小李在第一次拜访后有很好的访问记录；如果他不是因为交货期和削价等问题的颠三倒四；又如果他能在第二次拜访之前，想一下上次拜访的经过，做好准备，那么第二次的洽谈也许会有成功的机会，因为这样可以减少一些不必要的麻烦。
顾客访问记录应该包括顾客特别感兴趣的问题及顾客提出的反对意见。有了这些记录，才能让你的谈话前后一致，更好地进行以后的拜访工作。销售人员在销售过程中一定要做好每天的顾客访问记录，特别是对那些已经有购买意向的顾客，更要有详细的记录，这样当你再次拜访顾客的时候，就不会发生与小李同样的情况了。
另外，面对不同的顾客，销售人员必须制作顾客卡，即将可能的顾客名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多销售活动都需要使用顾客卡，利用卡片上登记的资料，发挥顾客卡的信息储存与传播作用。当你上门探访顾客、寄发宣传材料、邮送销售专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定销售方式与销售策略时，都离不开顾客卡。
在制作顾客卡时，顾客卡上的记录都依销售工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问过顾客，销售人员要立即把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如顾客单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的销售准备、初步预定的销售方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展销售活动。
顾客卡是现代销售人员的一种有效销售工具。在实际销售工作中，销售人员可以根据具体需要来确定顾客卡的格式。一般来说，顾客卡包括下列内容：
顾客名称或姓名；
购买决策人；
顾客的等级；
顾客的地址、电话等；
顾客的需求状况；
顾客的财务状况；
顾客的经营状况；
顾客的采购状况；
顾客的信用状况；
顾客的对外关系状况；
业务联系人；
建卡人和建卡日期；
顾客资料卡的统一编号；
备注及其他有关项目。
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