在销售的过程中，销售人员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无，但是却不能忽视，如果在销售的过程中，销售人员不能正确地处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个心生不满的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。时间长了，产生的破坏力是不可低估的。所以说，要学会积极地回应客户的抱怨，妥善地解决客户遇到的问题。
有一天，在某空调服务中心，来了一位张女士。张女士一进门就怒气冲冲地问服务台的工作人员，空调安装的韩师傅在哪里，服务台李小姐忙问有什么事情可以帮忙。张女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。
面对情绪激动的张女士，李小姐没有急于询问是什么原因，而是把张女士让到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决，他们决不会不负责任等等。
面对满面笑容的李小姐，张女士不好再盛气凌人，态度也渐渐地缓和了许多。原来张女士家早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止运转，无论怎么遥控，也无法启动，看来是空调质量不好，因而要求退货。
面对张女士的陈述，李小姐没有随意发话，而是与张女士商量，先派师傅随其前往，检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。对于这种合乎情理的安排，张女士表示同意。
于是，空调师傅立即前往张女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负载而熔断。空调师傅重新换上大号的保险丝后，空调运转正常。
面对良好的服务，张女士感到了自身行为的不妥，不仅向空调师傅致谢，还特意打电话到服务中心向李小姐表示歉意。
李小姐深知先安抚客户情绪的重要性，面对张女士的怒气，没有计较，更没有与之吵闹，而是给予了理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。更可贵的是，李小姐懂得从张女士的利益与担心点出发，及时承诺企业应有的服务责任和服务保证，让对方放心，并及时地提出符合客户利益和要求的服务方案，这是李小姐成功的关键。
有时，顾客抱怨与投诉，是希望能给他个说法或得到补偿，同时想发泄个人的不满以得到情感补偿。这时，销售人员要对客户表示理解，尽量让客户平静下来，鼓励客户把心事说出来，千万不要逃避责任，指责对方，也不要半途插话，更不要辩解或对客户发脾气，以至引起更大的对抗或冲突，而应了解客户的真实情况，迅速发现客户投诉的问题，清楚客户的期望所在，及时给以安抚和平息，有针对性地解决客户的问题。
278.顾客投诉处理流程包括哪些步骤
不管是在销售过程中，还是生意成交后，都有可能出现顾客对服务或产品不满意的情况，进而提出投诉。顾客之所以投诉，就说明商家的服务或产品还有不足之外。因此，商家应该正确的看待并及时处理顾客投诉，给顾客一个满意的处理结果。
商家应该按照程序，有条不紊地处理投诉，处理投诉流程一般包括以下几个步骤：
一、接受投诉
客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，并向客户承诺在规定期限内给予答复。
二、调查投诉内容，确定责任部门
根据顾客投诉内容，进行调查并填写顾客投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
三、传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门 在3个工作日内给予答复及解决方案。
四、沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。
五、实施解决方案
顾客接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
六、客户回访
责任部门的方案实施完毕之后，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。
七、将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
以上七个步骤是处理顾客投诉的基本流程，商家可参照执行。需要提醒的是，服务人员在处理投诉与顾客交谈过程中，语气要委婉，表达出歉意，态度要真诚。切记不可与顾客发生争执、冲突。
279.怎样处理顾客的信函投诉
信函处理投诉是一种传统的处理方式，它通常是针对从外地寄来的投诉案件、不易口头解释的投诉事件；通常还附带有书面的证据，这也是解决问题时不可缺少的必要条件。按照习惯规定，信函投诉也必须以书面形式解决。
通过信函处理投诉要花费更多的人力费用、制作和邮寄费用，成本较高。而且由于信函往返需要一定时间，使处理投诉的周期拉长。因此，在处理信函投诉时必须掌握一些要点：
1．及时告知信函收到
如果销售人员收到顾客的投诉信，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。并马上以电话或者明信片的形式通知顾客已收到信函，以表示店铺的诚恳态度和解决问题的意愿。如来信没联系电话，请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。
2．尽可能为顾客考虑
为尽可能使顾客方便，销售人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好商家的地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。这样做是为了进一步减少顾客的不满，以显示出商家解决问题的诚意。
3．表达清晰、准确
信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉的问题相类似，也可把这些问题综合起来，打印成信函分别寄出。在表达上通常需要以浅显易懂的文字来表达。措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。
表达方面尽量少用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话，尽量使用结构简单的短句，形式上灵活多变，使对方一目了然，明确商家的解释说明。
4． 谨慎处理
由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切不可由个人主观意识草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决定。特别是一些商铺的分部、营业点的投诉处理人员，在执行此类任务时，必须与总部的负责人进行周密磋商而后行。有时还需要与公司的法律顾客、律师等有关专家沟通意见。
回函为表示慎重的态度，常以超市总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖商家公章。如果由消费者协会移转的投诉信件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
5．存档归类
把信函送给顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足公司相关人员的咨询要求。
等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。处理过程中的所有来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
7．及时回复信函
投诉信必须及时回复。 如用信件处理时，应注意措辞，一定要恭敬有礼，不得有错字、漏字。先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。
如果投诉是合理的，就应该向对方道歉，对出现这种局面表示遗憾，并提出妥善的解决方案。如果你认为投诉有失公正或者索赔过多，就应该向对方提出，并作出解释。这种情况下要使用委婉的语气。
掌握了以上几点，基本可以处理好顾客的信函投诉问题。但是，要想真正使问题完满解决，还需要了解复函的具体内容和写法。复投诉信要恭敬有礼，绝不能指责顾客带来了麻烦。最重要的是复投诉信语气要积极，这样能让顾客觉得商家对其投诉是重视的，认真对待的。从而留下良好印象。、
一般来说，复投诉信包括四个方面的内容：
第一，告知顾客投诉已收悉，并感谢对方。这里，不要重提投诉信的具体细节，这等同于提醒顾客回味那不愉快的往事，也给复函带来消极的色彩。
第二，告知顾客已经做了调查及具体结果，并明确向对方说明，表示已经采取行动，商家对顾客的投诉给予了足够的重视，但不能花费过多笔墨对处理过程进行描述，这会让顾客感觉到因自己的投诉而让商家做了许多工作，有被指责的意味。
因此，只要用一句话简单地概括一下收到投诉信后所采取的行动和调查结果就可以了。
第三，简单说明，处理决定。对于投诉，要么是接受，要么是提出反对意见，只要表达清楚，语气坚定，不必过多解释。此外，商家可表示欢迎顾客继续对自己的服务质量提出更高的要求，给予自身改进的机会。
第四，如有需要，提出合理赔偿方案。如果确实有错，责任在于商家，不要害怕承担责任，承担责任往往比推卸责任更容易写。多数情况下，许多人投诉的目的仅仅是想得到商家认同，而不年老赔偿。如果商家一味否认问题的存在而推脱责任，那么事情只会适则其反。
承认是责任在己，重要的是提出解决方案，还要向顾客保证，售后不再出现类似问题的发生。不要过分显示自己的大度，随便作出不可能兑现的谎言。如果拒绝承担责任，也要提出折中方案。这时要注意语气要坚定，用词要婉转。
280.对来电投诉的顾客态度一定要良好
顾客购物后，回家觉得不合适，打电话投诉，销售人员态度不好的话，会严重影响品牌在顾客心中的形象。而一个负责任的销售人员，面对顾客的投诉时，应该这样做：
1．耐心聆听，令来电者、IM（即时通讯、实时传讯）沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了。
（2）我明白您的意思。
（3）××先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2．投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起。
（2）×先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅。
（3）×先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起。
3．假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：
×先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4．当有需要时，向顾客保证不会发生同样错误，常用语句：
希望您能相信我，以后绝不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心：“我是××的助理，出现任何问题您都可以找我。”）
5．令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：
×先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……
6．当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）×先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）×先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）×先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）×先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）×先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）×先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给××相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7．与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）×先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）×先生 /小姐，谢谢您通知我们。
8．若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：
×先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司×先生/小姐跟您谈谈，好吗？
281.顾客投诉有会员卡却不能享受会员待遇
店铺要对会员产生吸引力，就必须树立以会员为中心的零售观念。而会员卡能否拢住消费者的心，关键是看消费者能否从会员卡消费中真正受益。
工作一天下班后，王女士去经常消费的饰品店买了一件首饰，来到收银台结账。突然王女士大声喊“这是怎么弄的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打7折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗！我要去报社让你们曝光。”
虽然王女士说得很气愤，但在场的销售人员也没有理会她。王女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复。”
她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在旁边的一位销售人员拿过王女士手中的卡看了看，对顾客说“您好，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情弄清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，王女士还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了。
后来了解到王女士的会员卡到期了，但是之前销售人员不理不睬的处理非常不当，给顾客留下了十分不好的印象。
当出现上述情况时，销售人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给企业形象带来不良影响。
销售人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，等电话只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在。
因此，顾客与店铺是一种多对一的关系，不能由于顾客多就忽视每位顾客的事情的重要性。只有把每位顾客的事都当成店铺的事，才能以满意的方式让顾客获得满意的答案。
眼下越来越流行办会员卡，因为会员卡可以有效地将一部分顾客稳定下来，从而保证卖场的销售额。
会员卡是店铺进行顾客关系管理的重要方式，可以帮助店铺与顾客建立较好的联系，缩短了商家与消费者之间的信息沟通渠道，直接与目标顾客进行一对一的交流，从而把顾客牢牢地团结在自己身边，免受竞争者的侵扰。
因此，店铺必须牢固树立以会员为中心的零售观念。零售观念是零售商组织开展零售经营活动的指导思想，它表现了零售活动的出发点，是实现零售活动目的的纲领。
282.顾客抱怨交款的队伍太长时怎么办
周末，店里的人很多。销售人员小王正好走到收银台。便听到顾客们脸上露出不耐烦的表情，许多顾客还发出牢骚。
“这么多人就这么几个收银台，这得排到哪天啊？”
“就是，不知道他们这收银员怎么就那么不会处理事，用点事就跑去问负责人。一去就是半天，让我们在这里苦苦等。”
一位年轻人说：“是啊。我就买顶牛仔帽，也要在这里排长队。难道他们就不能和其他店一样多设几个收银台吗？”
大家议论纷纷，好多顾客都表示挑选商品没花多少时间，时间都耽误到结账上了。下次还是去结账速度快的店吧。小王听了，一下子全明白了。
收银速度慢是很多顾客在买东西时超都深有感触的事情。花半小时选购了要买的商品，来到收银台，看到长得拐弯的长队，不由得有一种无奈的表情。不买不行，要买就要耐心得等至少半小时的收银排队。很多顾客因此宁可在其他小店里买，也不愿意因为便宜来大店里因等待结款而浪费自己宝贵的时间。
现在的生活节奏加快。人们的生活都安排得满满的，这一小时就要完成这一小时的事，下一小时就有下一小时的事等待去做。所以，“时间就是一切”。对于生活在这样社会中的现代人来说，如果因为收银服务不到位，导致结账时间过长，人们当然不会只看一点点便宜而选择漫长的等待。
××专卖店是A城市里非常受欢迎的一家店。去过那里的顾客都是如此评价：“在那里购物，无论什么时候，都不用等待。收银台处从来不用排长队。”
如何让结账的长队消失呢？他们有三个与众不同的方法。
1．招聘兼职收银员。除了全职的固定收银员之外，店主还在大学校园里专门招聘了一些兼职收银员。这些大学生收银员的工作时间是周末的节假日，也就是客流量最大的时候。
2．收银员经验交流。店主每周都会举办一次员工经验交流大会。在这个过程中，收银员也会参加。在经验交流过程中，部分收银主管与新老收银员齐聚一堂。老收银员总结几年工作积累出来的宝贵经验，供新收银员学习借鉴；新收银员提出了工作中出现的困难与问题，共同探讨与解决问题。新来的收银员小李开心地说：“我很喜欢这样的经验交流会，通过老员工们的经验分享，我们工作中真是走了捷径啊。”
3．掌握好提高收银速度的细节。
细节一：准备工作要充分。
机台内部要准备充足的各种型号的购物袋及打印发票。
细节二：主动招应顾客。
当自己收银台无顾客，而其他的收银台排长队的过程中，应该礼貌地对顾客说：“您好，请到这边来结账。”这样，可以起到分流的作用。
细节三：常用条码制册。
对于一些经常要手工输入的条码，可以将条码统一粘贴在塑料袋上，节约条码输入时间。
283.顾客投诉价格签与商品不对应时怎么办
两位年轻的女士在某眼镜店选购时，价格标签明明是99元，但是到收银台付款，打出的价格是129元。当下便询问收银员是怎么回事，收银员表示不清楚。于是两位女士找到服务台，进行投诉。她们将当时的情况告诉了销售人员，销售人员复核价格后，回来后便对顾客说：“小姐，99元是上周的促销价格，新的一周开始，已经恢复原价销售了。
两位女士顿时便有点上当受骗的感觉，很生气地说：“但上面并没有129元的标价！”
销售人员：两位女士，实在不好意思，活动确实已经搞完了。
两位女士已经很生气：“但上面摆的就是这样的。”
在该场景中，两位女士因为价格签与商品实际价格不符而投诉，但销售人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事。这样必然会导致店铺失去顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。销售人员应该对顾客的投诉认真对待，树立服务意识。
价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象。事实上，价格签与商品实际价格不符的行为已经构成了价格欺诈行为。因此遇到此类的投诉时，应该认识到问题的严重性，如果是己方的疏忽所致，应该向顾客致歉。
其实遇到这种情况，销售人员应该首先向该女士道歉，表示这是店铺工作不到位所造成，先暂时平息顾客的怒火。同时销售人员应该向周围还在打听发生什么事的消费者说：“是价格签与商品没有对应，我们会尽快处理好”，围观的人就会逐渐散开了。
顾客遇到价格签与商品实际价格不符时，往往认为自己受到了欺骗，因此会带着怨气去抱怨。因此，顾客往往是为了发泄自己的不满情绪，以释放和缓解不愉快的心情。在处理此类投诉时，有时销售人员必要的道歉就会平衡顾客的心理，而销售人员的耐心及回应显得尤其重要。销售人员应当以恰当的语言和友善的态度安抚顾客，并及时与相关部门或人员联系，确认问题所在，分清责任，并给予顾客合理的解释。如果顾客的投诉仍然得不到解决，顾客源极易流失。对此，销售人员应该与顾客充分沟通，争取顾客的理解与谅解。
284.顾客要去消协投诉时该怎么办
顾客屡次解决问题未果，非常气急败坏。说是要去消费者协会那里投诉，这时候销售人员要有耐心，对消费者进行劝阻。
而顾客在决定去消费者协会投诉之前，应该也要了解消费者协会的投诉范围，保证你的问题能够受理。
消费者协会里投诉的范围：。
1．消费者对购买的生活消费品的质量、价格、安全、卫生计量等方面投诉。
2．消费者对于服务质量及价格等方面的投诉。
以下几种情况的投诉，消费者协会不予受理。
1．购买商品用于生产和销售的投诉。
2．企业（包括个体户）之间经济纠纷的投诉。
3．个人之间私下交易商品的投诉。
4．提不出被诉者的名称和地址的投诉。
5．不符合有关规定的投诉。
如果顾客觉得问题不能解决，非要到消协投诉，那就要提前准备好各种需要的材料。不不要浪费自己的时间。
1．投诉方以及被投诉方基本情况，投诉方的名字、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等。
2．损害事实发生的经过以及经营者交涉的情况；
3．有关证据，消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、事物等）。
285.顾客投诉维修时间过长时怎么办
产品有质量问题，重新拿回店里已经是一件很烦恼的事情了，要是再迟迟没有修回来，顾客一般都会怀疑品牌的诚信度的。如果店铺不能很好地处理投诉，可能会有失去这位顾客的危险，其他一系列负面影响也是不容忽视的。
在处理此类投诉的时候，销售人员首先应该用于承认错误，毕竟确实是店铺的原因，给顾客造成了时间、金钱和情感上的损失，耐心解答顾客的疑问，然后找出解决这个问题的具体措施，让顾客感到你是很有诚意为其解决问题的。
销售人员需要遵循以下原则：
1．给顾客怀疑的权利：并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
2．阐述解决问题需要的步骤：在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客店铺将计划如何行动，这可以表明店铺正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
3．让顾客了解进度：没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
4．考虑补偿：在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
5．坚持不懈地重获顾客的友善。当顾客感到不满时，店铺所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信店铺正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐店铺的服务。
286.顾客投诉更换拉链等收费不合理时怎么办
商品上例如拉链、搭扣之类微小物品的价值较整个商品而言，是很小的。但可能会大大影响美观程度，顾客要是很难找到匹配的，要求店铺给更换是可以理解的。可是要是顾客觉得收费过高，不合理，就会产生一种发泄心理，这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
这时候，解决顾客的投诉，要遵循以下的原则：
1．迅速原则：如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么销售人员要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多店铺已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2．销售人员要承认错误但不要太多辩解：辩解太多可能表明店铺要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3．表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题：通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。销售人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4．不要同顾客争论：你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5．认同顾客的感觉：以默许或明言的方式认同顾客的感觉。（我能理解你为什么如此不高兴。）这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
287.应对暴跳如雷的顾客一定要耐心、真心
应对暴跳如雷的愤怒的顾客，销售人员千万不能与之争吵，否则可能从此失去了这个顾客，要理性地尽最大努力解决顾客的问题。
销售人员：“您好！有什么需要帮助您？”
顾客：“你们怎么搞的？还说什么24小时电话，什么工作日上门服务呢！我打电话好几天没人接，你们公司是不是不打算开了啊！！！！”
销售人员：“……”
这是一位暴跳如雷的顾客，这个时候顾客往往把对产品的不满和对公司的不满迁怒于你，作为工作人员，你必须沉着、耐心地应对顾客的指责，然后耐心地询问顾客遇到的不满意的地方，并极力解决顾客的问题。
作为一名销售人员，每时每刻都有可能面临顾客暴跳如雷的投诉。有可能是顾客的性格，有可能是顾客的心灵受到刺激，但是不管是什么原因造成的这种情况，与顾客争吵总是一件不对的事情。
从对销售人员的研究来看，销售人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。销售人员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答顾客所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使顾客的不满情绪扩大，要么使顾客马上奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。销售人员在发生顾客投诉时，应认真分析顾客抱怨的原因：是产品质量问题，还是服务跟不上。
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面，从而沉着应对暴跳如雷的顾客。
1.让顾客宣泄自己的情绪
平息顾客的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，更不要和顾客针锋相对，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。然后对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住顾客的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
2.向顾客询问有关事件的经过
不与顾客产生大的冲突，力求保持和谐的氛围，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。
3.做出职业性回答
销售人员不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认顾客的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：
“先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”但一定要记住：当你或公司有错时才道歉！
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”拍马屁的话还是要学会说。
288.面对顾客投诉不能总是“踢皮球”
看过足球比赛的人都知道，在足球场上，为了球队的集体荣誉，赢得比赛，队员们总是密切合作，把球“传”给队友。这是因为球队是作为一个整体，所有的队员都有一个共同的心愿——赢得比赛，他们之间相互踢球的目的是不至于贻误战机，影响了比赛成绩。
但在实际工作中，面对出现的问题时，总是有一些人也像比赛场的队员一样把问题这个“皮球”踢来踢去。赛场上，带球和传球都是为了最后的胜利。而球就意味着责任，谁控球就意味着他必须承担起这个责任，每一个队员为抓住每个进球的有利时机，面勇于做那个负责的控球人。
在生意场上，有些商家的产品或者服务出现问题时，面对找个门来的顾客，销售人员不是积极接受现实，处理问题，而是只想赶快结束，完全不考虑对方的感受，用相互推诿的解决方式来敷衍顾客，不是把责任推给别的部门，就是草草道歉了事。殊不知，这样“踢皮球”方式不仅不能解决顾客的抱怨，反而会激发顾客更大的不满与愤怒。
张兵在某家电城购买了一台液晶彩电，该彩电是准备结婚用的。彩电买回家后，由于他一直忙于处理结婚的各种事宜，直到一周后的结婚当晚，小两口才拆开包装，原本想看看电视节目，放松一下心情。却才发现该彩电不能正常收看。
第二天上午，张兵就打售后电话报修。又过了一天，一名自称该彩电品牌的维修人员上门检查进行电视故障。维修人员检查后，告诉张兵彩电故障为雷击，不在保修范围内。如果要维修，则需要收取500多元的服务费。
面对维修人员的这一要求，张兵当然不同意，新电视还没看，就出现了这种故障，原因不自己。他要求维修人员出具相关的检修结果，但维修人员却说，检修证明自己不能开，必须到他们的服务中心去拿。维修人员见张兵不同意他的要求，就离开了。
张兵马上就又打电话给销售彩电的商场，该商场的销售人员说：“我们只负责卖电器，维修归售后部门负责。”无奈之下，张兵再一次拿起电话，打给该品牌的全国报修电话，接线员说会尽快安排，可事情过了两天，仍然没有答复。
于是，张兵只得带着相关购机凭证去了当地工商局，工商局的工作人员接待了他，说让张兵回去先等消息。这下，惹火了张兵，他表示这件事已经拖了一周之久了，如果再不处理，就要去消费者协会去投诉。工商局的人员一看张兵急了，只得马上与商场负责人联系，最终处理意见还是说要找售后。
最后，经过多方周旋，张兵的问题才得以解决，该彩电出现的故障属于电路板故障，不像那个维修人员所说的被雷击。问题虽然解决了，但张兵却说，现在一看到这台彩电就想起销售人员、售后，监督部门相互推脱责任的情形，好像踢皮球一样，让自己跟着转了好几圈，提起这事心里就窝火。
在工作中，我们不能把球踢给别人！一旦我们接受某个岗位，就要承担起这个岗位应负的职责。尽管人们都有趋利避害的心理，但是对利害权衡的过分关注，在可能得到一点小收益的时候，我们失去更多的东西。
工作中出现问题是不可避免的，如果把问题抛给别人就是你的不对了。成就一件事的过程就是不断解决问题的过程。之所以分配你一个职位就要你来解决问题的，也不是让你来找借口推脱责任的。能否妥善好工作中出现的问题就是你存在的价值。
不把球踢给别人，并非意味着一定要担起不属于自己的责任。尽管勇于承担责任是一种美德，但是对于不管是否是自己的责任都一股脑地揽在自己身上的做法，我们也不提倡。因为这样可能会对应承担责任的人不予追究，这种和稀泥做法也是是一种不负责任的表现。让有责任的人承担他们应负的责任，是对他们的尊重，让有责任的人认识到应负的责任，有助于他们发现问题和缺陷，调整下一步的工作节奏或方向，有助于他们的进步。
“踢皮球”的行为看似省去了麻烦，其实严重伤害了顾客的感情，降低了顾客的满意度，极易造成顾客流失。最后真正承担后果的还是自己。
如果是一些不能很快明晰责任，顾客又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法，即通过一定时间的缓冲，使顾客冷静一下，意识到是其自身的问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但是，在这种情况下，切记要注重方式和火候，避免矛盾的进一步激化。
289.从顾客角度出发妥善处理退换货
在今天这个快速消费的时代背景下，不管是因为商品的质量无法保证还是一些顾客的冲动消费，退换货问题是相当普遍的事，销售人员处理起来的确比较棘手。如何处理顾客的退货而又避免自身的利益受到损失，是很多销售人员不愿面对却又不得不处理的难题。凡事利弊相生，有时候只需要换个思维，退货损失就能变为收益，危机能变为商机。
其实处理好消费者的退换货问题，还可以提高顾客的信任度，促进重新购买的一条途径。这就要求销售人员站在顾客的角度考虑问题，不刻意为难顾客。商家与顾客合作一定要追求双赢，特别是要让顾客满意，也不能损害自身的利益。
一般说来，消费者要求退换货通常有3种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。第三是在质量保证期货维修期内被退回，要求更换或者维修。第二是产品本身质量完好，但由于顾客在冲动消费的情况下，商品买回去，后悔了，而以种种借口要求退换货，特别是服饰类的产品。无论在哪种情况下，销售人员都应以最真诚的态度来向消费者解释处理决定，尽可能地满足顾客的合理要求，使顾客满意而归。
一个周末的午后，销售人员杜鹃听见店门口有女孩的在说笑声，马上迎了出去，“欢迎光临，几位请进来看看没有满意的衣服。”这几个女孩见店主如此热情，相互对视一下，其中一位说：“进去看看，没准能遇到一件一见钟情的衣服。”
就这样，她们一进来，店里也活跃起来，各自试穿中意的衣服，然后相互评价衣服的款式。其中一个叫燕子的女孩特别喜欢一件米黄色的风衣，同伴们也都说她穿着好看，燕子看起来很高兴。杜鹃趁机说：“不如你再选一条裤子和一双鞋子，搭配一身，这样我可以给你适当优惠。”燕子想想店主说得有道理，于是，又选了一条裤子和一双鞋子，高兴地离开也。
可燕子回去穿了一天后发现裤子褪色，把上衣和鞋子都染上了颜色，她在一个同学的陪伴下，非常生气地来到杜鹃的服装店里要求退货。而且还一股脑把所有的怨气都发泄给杜鹃。等燕子说完后，杜鹃用很温和的语气问燕子：“这件衣服和鞋子你喜欢吗？”
“当然喜欢，否则我也不会买它。”燕子爽快地回答道。
杜鹃接着又说：“裤子的质量确实有问题，我会尽快帮你给批发商换货。如果你想退货，也没有问题。但衣服和鞋子，你可以去一个专业的洗衣店，帮你把染上的颜色进行彻底清洗，这个费用由我们店负责，你觉得怎么样呢？”
结果，本来想全部退掉商品的燕子，听杜鹃这么一说，很爽快地同意了，并且表示裤子也不退了，只要能换一条新的就好。从此，燕子也就成了这家店的忠实顾客，而且还向她的朋友说起这件事，夸奖杜鹃的服务态度好。
杜鹃运用真诚的服务态度和合理的方案妥善处理了顾客的退换货问题。看来，一个诚信的店家最易赢得顾客的尊重和信任。身为店铺经营者的你，是否正受到退货的困扰而心烦意乱呢？其实大多数顾客不过想物有所值，并不是恶意与商家过不去。因此，只要你从顾客的角度出发，维护他们正当的权益，退换货问题就可以迎刃而解。
290.在处理顾客退换货时要注意些什么
顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是应当注意的两点：
第一，销售人员在态度上要谦和
1.让顾客先发泄不满的情绪
顾客如还没有把退换缘由讲完就中途打断进行辩解只会激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平静许多。
2.利用肢体语言，转化顾客目前的不满情绪
倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时销售人员也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。
3.倾听退换货事件发生的细节，确认问题的关键所在
倾听不仅仅是一中动作，销售人员必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当顾客的面将问题的重点书面记录下来，
4 不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误
即使顾客的退换货理由是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上销售人员要实现这一点是很困难的，试想当满怀不满的顾客在你面前在发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈。最好的方法认真倾听，共同找出解决问题的最佳方案。店铺的原则应是：去寻找解决问题的办法，而不是指责谁的责任。
5 深表歉意
不管引起顾客退换货责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。
站在店铺管理人的立场，如果没有顾客的投诉，就不会知道还在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们退换货，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来退换货的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。
第二，销售人员要注意礼貌言语
比如：
――好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
――没关系，我帮您换一个。
――请原谅，按规定这是不能退换的。
――对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
――对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
――对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
――您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
――这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
――先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？
顾客要求换商品时忌用的语言有：
――买的时候干嘛去了，挑了半天又来退。
――你刚买走，怎么又来换？
――买的时候为什么不想清楚？
――不是我卖的，谁卖的你找谁！
――我解决不了，愿意找谁找谁去。
――不能换，这是规矩。
――不能退。
――只能换，不能退。
所以，当顾客对某一商品因不合适或质量问题要求退换货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会，实现二次销售。
291.顾客对商品退换产生异议该怎么办
《消费者权利保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
1.与经营者协商和解；
2.请求消协和解；
3.向有关行政部门申诉；
4 根据与经营者达成的仲裁。
但是，在一般情况下顾客对店家商品退换处理意见产生异议是很正常的事，毕竟很多时候销售人员对于退换货的处理办法不能做到尽如顾客的意。对于这种情况，销售人员要本着“认真对待，平和解决”的态度去面对。和顾客共同商讨，再次找出解决问题的两全之策。尽量减少通过法律手段处理。下面是处理退换异议的基本步骤和注意事项。
一、处理异议的基本步骤
1.完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告知美好的远景)
2.解释原因并拿出纸笔在纸上作答，使其印象更深刻；
3.举出第三者以有力地证明；
4.专门针对异议处理；
二、注意事项
1.牢牢记住自己代表的是店铺
当销售人员向顾客道歉时，一定要想到自己代表的是整个店铺利益，而不只是代表个人。只要有了这种思想，才会慎重地、认真地向顾客道歉，而不是抱着“那个××闯的祸，不关我的事，凭什么要我道歉”的态度。
2.说明不是“借口”或“辩解”
当销售人员充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明。如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让顾客把想说的话全部说完，然后再继续向顾客说明，如果没有其它要解释的，最好是少说为佳。
3.道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。顾客的意见是正确的，销售人员就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定顾客的正确。这样不但不会让顾客反感，反而会使顾客觉得销售人员有诚意。
若用以上方法都无济于事，顾客仍然纠缠不休，销售人员再也无法接受顾客情绪，容易发生与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时，最好用三变法来具体处理：
(1) 改变人员来处理
销售人员郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。
(2) 改变接待场所
销售人员恳请顾客到某处详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）
(3) 改变商谈时间
以必须先请示店长为由，希望顾客理解，改变商谈时间。
因时间和场合的不同，顾客的表现也有所不同；大致上说起话心平气和，讲解退货事件的真实的详细的经过，提出对退货事件的看法和要求，销售人员就可根据事情的具体情况，再依据公司的退换条例向顾客提出合理的解决方案，顾客如还有不满，申请领导特殊照顾。对于这些的顾客，真的应该抱着感谢的心情、诚心诚意以期圆满解决问题。同时，赠送一些小礼品聊表谢意也是十分值得采用的方式。如此一来，这个顾客就会变成忠诚顾客，而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为店铺作免费宣传。
此外，销售人员在处理异议之前还可以先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意，这样在事件发生时就可以沉着对待，化解顾客异议。
292.没有及时解决的问题会由小变大
一旦发生顾客投诉的情况，销售人员要在第一时间内迅速作出反应，听从顾客陈述，弄清事情发生的真正情况，并作出承诺，限期给予有效处理。
处理投诉和抱怨的动作快，不仅可让顾客感觉到尊重，以此来显示解决问题的诚意，而且是也可以有效防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，进而将损失减至最少。
可是有些销售人员就是不明白这个简单的道理，面对顾客提出的问题，不是逃避就是敷衍，最终惹急消费者，产生更大的问题，造成无法挽回后果，吃亏伤害大最终还是自己，该担当的责任依然逃脱不了。
没有及时解决的问题，会由小变大、由简单变复杂，像滚雪球那样越滚越大，解决起来也越来越难。在处理顾客异议时，一定要在第一时间给予处理，及时处理可能获得顾客理解。
一般来说，销售人员接到顾客投诉或抱怨的信息，应立即向顾客打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给顾客答复
那么如何才能做到在第一时间处理顾客的抱怨异议，让顾客满意而去。
1．及时倾听
当顾客对产品或服务表示异议时，销售人员要及时倾听，让顾客充分表达出不满或异议的原因。
1．及时回应
销售人员在倾听顾客提出的问题时，及时给出回应，表示出认可或理解。并且在行动上也应该让顾客明显地觉察到。如可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者耐心解释原因，说明情况。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
2．及时汇报
对销售人员来说，如果确实遇到化解不了的异议，可以先向顾客表示歉意，进一步平息顾客情绪，并向上级主管汇报。
3．及时行动
在弄清顾客抱怨或投诉的原因后，应及时化解，并记录下顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉。
4．及时承诺
无论销售人员能不能解决顾客的问题，都要以肯定的语气，向顾客承诺，你可以帮助解决问题，而不能以漠视的表情或者话语来对待顾客，这会让顾客感到你根本不想解决问题。如在不可能当场解决的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望。
5．及时反馈
如果顾客的异议未能及时解决，销售人员应该及时向顾客反馈处理的进度或者结果。让处理过程透明化。
6．及时回访
问题处理后，销售人员应以电话或上门的形式回访顾客，调查其满意度。顺便告知顾客，店铺新到的产品及优惠活动，这样，为店铺又做推广与宣传。
总之，顾客对产品或服务提出问题后，我们只有本着及时的原则来地处理，积极主动的与顾客进行沟通，并找到问题的根源，并在第一时间内给出顾客满意的答复，只有这样，我们才能更有效地留住顾客，提高其忠诚度，做大做强我们的销售业务。
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