191.给客户一个亲吻

    一位销售新手和他的上司坐在会议室里等待客户的来访。当他们听到客户的脚步声时，上司对销售新手说：“记住，给你的客户一个亲吻。”当然，上司的意思不是让销售新手给客户一个吻，而是在教销售新手一个销售哲学：在表述的时候保持简明扼要。

    给客户一个亲吻，出自一个故事，这个故事是说：有一位中年妇女到一家五金商店购买东西。店员在打过招呼后，就开始为中年妇女提供服务。这位妇女说她想要购买一个热水器。这位店员就说：“这位太太您真是太幸运了，我们商店热水器的品种非常多，您有很大的选择空间。让我慢慢介绍给你吧！”在经过了大约30~45分钟的介绍之后，那位店员向这位女士介绍了双热控制型热水器、热感应型热水器，以及与如何操作热水器有关的全部因素，其中包括12种热水器中的每一种的特点和优点。在店员介绍完这些之后，然后转向那位女士说：“现在您还有什么问题吗？”那位女士却回答说：“对不起，我还有一个问题，这些热水器中哪一种可以使一个上了年纪的女人内心保持温暖呢？”

    如果不是在特殊的情况下，销售人员在做销售陈述时，应该避免讲得复杂和含太多的专业词语。销售人员应该使用客户容易理解的语句来表述。那些经验丰富的销售人员在销售陈述时，总是能用没有专业词语的语句和得体的礼仪，将复杂的、具有高技术含量的新产品介绍给客户，使他们立即就能明白。

    行动总结

    为了使自己的言谈具有更强的感染力，仅仅让自己所要做的销售陈述以一二三四的方式表达出来是不够的，更重要的是抓住听众的兴趣、心情和感官。要做到这点，就得依靠当时的神态、表情、风采、格调、声调、语法错误之有无、突出的主题以及抑扬顿挫、张弛有度等诸多细节。

    192.在销售陈述中提到推荐人

    当销售人员和客户坐在一起进行销售陈述时，正式销售实际上已经开始了。在双方感觉尽可能舒适的情况下，销售人员应该在销售陈述中故意提一下推荐人。比如，销售人员可以使用下面的语句来传递信息：“刘浩对我说你很喜欢打篮球，这周有空去体育馆打篮球吗？”或者“刘海说你喜欢在阳台上种花，上次的大风没有影响到你的鲜花吧！”

    这种销售陈述会为后面的销售打下良好的基础。在接下来的10~15分钟内，销售人员不要讲现在销售的产品或服务，最好用这段时间同客户建立良好的关系，努力打破客户和销售人员之间的隔阂，消除与客户之间的障碍。为了更好地使用这段时间，销售人员要时不时地提到推荐自己的人。当与客户之间的障碍开始被破除时，表述就很容易进行下去。当与客户之间开始感觉无拘无束时，双方之间的抵触与隔阂就会消除。

    销售人员与客户之间建立了和睦关系后，销售人员就要花点时间来解释接下来将会发生的事情，也就是开始向他们销售产品。

    行动总结

    销售人员使客户心情舒畅，他们就会让销售人员舒畅地进行下去。所以，无论销售人员销售的产品和服务是什么，适时地提一下推荐人的做法都应该多加使用。

    193.在理想的场合进行销售陈述

    销售陈述是销售过程中的一个重要阶段，陈述的好坏直接关系到销售的成功与否。有经验的销售人员会为销售陈述选择一个理想的场合。一般来说，这个理想的场合是在一个安静的房间里，只有销售人员和客户在场而没有其他的干扰因素。然而，在某些时候，销售人员可能在其他地方，而不是在私人办公室里遇见客户，并且需要在条件极不理想的情况下进行销售陈述。此时，如果是一个简单的销售陈述，还没什么。如果是一个较长的销售陈述，这样的场合自然不是很理想。有经验的销售人员会这样处理，他们会礼貌地问客户：“我们可以到你的办公室进行讨论吗？”或者约定其他的时间。

    行动总结

    好的销售陈述所产生的效果要大于公司和产品的知名度对客户的影响。因此，销售人员不必因为自己的产品没有做过广告，或知名度低而产生畏惧的心理，实际上完全可以选择一个理想的场合，凭借自己专业的销售陈述来成功地打动客户。

    194.摸清客户需求

    古人云：“凡事预则立，不预则废。”意思就是告诉人们不要打无准备之仗。对销售人员来讲，如果你对自己要拜访的客户没有丝毫了解，那么销售时将会非常艰难。以下是某服装公司销售人员向一家服装店负责人销售服装的过程。

    销售人员：“您好，王先生！我是服装公司的业务代表。我想……”

    负责人：“您搞错了，我姓李，不姓王。”

    销售人员：“哦，很抱歉！我想向您推荐几款我公司刚推出的服装，这些服装对年轻人非常有吸引力。”

    负责人：“对不起，我们不需要，因为我们的客户主要是针对老年人的。”

    销售人员：“这样啊，我们也有适合老年人的服装，您看一下这几款的图片。来抽根烟！（向负责人敬烟）”

    负责人：“不好意思！我们这里禁止吸烟。”

    由于销售人员事先没有搞清楚客户的需要，所以导致销售工作很快就无法进行下去了。可见若不事先了解客户的基本情况而盲目进行销售，失败是必然的。那么如何才能了解顾客的需要呢？可以采取如下方法。

    （1）询问。做销售的人都知道，产品不是靠说卖出去的，而是靠问卖出去的。但必须强调的是，要结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是围绕你们产品独有的、特殊的、强势的方面询问。比如，你们的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相，从而根据顾客的需要，显示出你们产品的优势。

    （2）顾客讲话时不要打断。交流中，聆听比自己说话要重要得多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你的话有说服力。在对销售人员做的调查中，发现存在很多打断客户的情形，这是不专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。

    （3）适时适当地鼓励和恭维。在顾客有炫耀意图的时候，或停顿下来等待你的意见时，你可以适时地说一些鼓励的或恭维的话。比如，“您真了不起”、“您的决定真英明”等，适时地附和一下，这时顾客会觉得你欣赏他、理解他，因而会与你更加亲近。

    销售最重要的是要懂得顾客的需求，只有了解了需求，才能挖掘需求，掌握主动来引导销售。做销售的人都知道，产品不是靠说卖出去的，而是靠问卖出去的。如果不知道提问，会错过很多销售良机。

    195.引导需求，无往不胜

    销售员在销售陈述时，若能引发客户急切的需求，并能引导这种需求，那么他就能无往不胜。

    一位先生带着他的宝贝儿子到商场买棒球衣。营业员笑着迎上前去说：“您是想买一套棒球衣吧？”

    先生感到很奇怪，点了点头，问：“你是怎么知道的？”

    营业员笑着解释道：“您一进来，就一直盯着我们体育专柜的棒球衣，而且您儿子手中还拿着棒球呢。”听营业小姐这么一说，先生和他的儿子都挺高兴，就挑选了一套棒球衣，并准备付款。

    这时，营业小姐又补充道：“这是和棒球衣配套的汗衫和长袜，您儿子穿上一定特别好看。”经营业员提示，先生觉得多买些配成一套也不错，于是就买下了。

    随后，这位营业员又亲切地问先生的儿子：“你有球鞋吗，小弟弟？”

    其实这位先生本无买鞋的打算，所以就犹豫起来。营业员十分真诚地夸赞他的儿子是个英俊少年，穿上全新的球衣、球鞋，会显得更精神。

    就这样，这位文质彬彬的先生，在自然轻松的聊天中多买了原本不打算买的汗衫、长袜和球鞋。虽然他比原计划多花了钱，但心情很愉快。而营业员轻松地卖出了一连串商品，结果可谓皆大欢喜。

    不得不承认，这位营业员的确是个口才很棒的人。试想一下，如果她不开口，不肯多讲一句话，说不定这父子俩匆匆选套棒球衣就走了，或者因为没有中意的而径直离开体育专柜。而营业小姐热情洋溢地问明顾客需要什么，又顺便介绍其他商品，并且询问小男孩还缺什么东西，在顾客完成原定购买计划后又给顾客增加了三项支出：汗衫、长袜和球鞋。

    这位营业员在充分掌握了顾客心理的前提下，最大限度地挖掘并引导了他的潜在需求，既让顾客满意而归，又提高了自己的销售业绩。

    行动总结

    知道对方的需求，并能引导这种需求，这比什么都重要。

    196.四种有效的开场白

    销售陈述时，有效的恰当的开场白是进一步沟通的桥梁和纽带。可以针对客户类型、见面场地、对方所需要的产品特征等客观因素，设计自己的开场白。下面推荐四种有效的开场白，以供参考。

    （1）以提问的方式。以这种方式开场，要小心提出对方可能会回答“不”的问题。比如，“您希望降低20%的原料消耗吗？”你可以连续向对方提出问题，以引起对方注意你的产品。你可以这样问：“您知道我们公司的产品吗？不知道啊！那您看一下，这就是我们公司的产品。”同时将样品向客户展示，接着说：“我们公司派我特地来拜访您。您感觉我们的产品怎么样？”

    （2）以举着名的公司或人为例的方式。人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握顾客这层心理，并好好地利用，就一定会收到很好的效果。如“李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”举着名的公司或人为例，可以壮自己的声势。特别是，如果你举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就会更显着。

    （3）以引用介绍人的方式。告诉顾客，是第三方（顾客的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以大多数人对亲友介绍来的销售员都很客气。如“范先生，您的同学顾先生希望我来拜访您，跟您商谈一个您可能会感兴趣的问题。”打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不能自己杜撰，要不然顾客一旦查对起来，就会露出马脚了。

    （4）以赠送礼物的方式。很少有人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。但注意所赠送的礼物一定要与所销售的产品有关，因为你完全可以在送礼物的同时，顺便提及自己的产品。

    行动总结

    销售员与顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次销售的成败，因为说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就会开始决定是尽快打发销售员走还是继续谈下去。因此，销售员要讲好开场白，才能保证销售访问的顺利进行。

    197.用诚恳的态度引导客户

    虽然你没有像别人一样健谈，但如果你的态度真诚，语气恳切，客户也会因你的态度而感动。诚恳的态度同样可以赢得客户的信任。很多时候，和客户保持和谐的关系是建立在感情的基础上的。

    某商店一位优秀营业员曾接待过这样一位十分挑剔的女客户，她足足用了几十分钟还没挑出她需要的商品来。于是营业员就去接待别的客户了，这时女客户就指责道：“有你这样的服务态度吗？是我先来的，东西还没有选好，你就丢下我又去接待别人？这不明显地不尊重我吗？”

    现场顿时充满了火药味，眼看一场唇枪舌战就要发生，可是这位营业员却走过来和颜悦色地说：“对不起，对您服务不周，让您久等了。店里刚才很忙，我就过去看了一下，我服务态度不好，欢迎批评。”面对这样态度诚恳的营业员，这位女客户也不好意思地说：“我的话说得欠妥，也请您原谅。”

    一般来说，人们往往尊敬说话温和、态度诚恳的人。说话温和可以使对方以相同的态度回应。诚恳的语言在用词用句、声调语气上都有一些特殊要求。比如，在销售中，应注意使用敬语、礼貌用语或赞美词，以表示尊重对方的感情和人格，从而引起对方好感。

    在句式上，应少用祈使句，多用疑问句。比如“你到这里来吧”就不如“你能到这里来吗？”让人容易接受。另外，少用否定句，多用肯定句。比如“你这个观点是错误的！”就不如“我同意另外那种观点”。当然，还要注意词的感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词。

    行动总结

    在与客户交谈时，你要将诚恳的感情加入语言中，让语调富有抑扬顿挫感。就算不是为了说服别人，谈话的语调也应该是柔和的。使用柔和的语调说话，声音优美而富有磁性，对方就会有听下去的愿望。

    198.打开顾客的话匣子

    有时候，当顾客在你面前坐下来时，你是否会有无从入手的感觉，其实顾客也会觉得不自在。不论对方是新客户还是老客户，建立轻松而富有趣味的对话很重要。以下的秘诀将有助于你与顾客打开话匣子，不妨试试看。

    （1）初步了解。首先询问顾客所需的服务，了解顾客的期望，以及让他或她对你将要提供的服务有充分的了解。可能的话，可以利用图片作解释。提问时最好能短问长答，提出开放式的问题，使对方不会只以“是”或“不是”简单地回应。这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。比如，可以问：“您爱听什么音乐？”“您最近看了哪些有趣的电影？”专家指出，这是有效延续对话的中性问题。

    （2）避免批评。如对方是新客户，千万不要对客户做负面的批评。也不要说三道四或挖苦别人。即使你说的是别人，你的顾客也会想，你可能是在说他或她，或者在说某一个顾客或同事。

    （3）回避敏感话题。避免与顾客谈论自己的私人问题，尤其是不熟悉的顾客。如顾客主动谈论自己的私人问题，你可表示关心和理解，但切勿作任何批评或建议。当谈及政治或宗教问题时，小心一些人可能对这类问题比较敏感，你当然不希望让自己说错什么话。

    （4）双向交流。最后，最重要的就是让顾客知道你十分愿意仔细解释你的商品或服务，此外也要鼓励顾客对你提供的商品或服务表达意见，包括任何不满或失望。你可借此机会让对方知道你在乎他们的需要和想法，明白你真正渴望为他们提供称心满意的服务或商品。

    行动总结

    让客户多说话是了解客户最好的途径，可以清楚客户的需求、品位以及消费理念。而打开客户的话匣子也就打开了销售的大门，接下来的沟通就会更加顺畅，销售也会取得好的结果。

    199.销售陈述被打断怎么办

    在销售陈述中，销售人员的谈话随时都有可能被某种原因打断，比如有人进入陈述场合、手机响了、被某人呼叫等。如果销售陈述被打断就会使客户分神。此时，销售人员应该如何处理呢？

    第一，要判断打断销售陈述的事情是否属于私人的或机密的。如果是，销售人员可以向客户说明，然后离开一下。这样会得到客户的认可的。

    第二，思考如何返回到销售陈述中去。一般来说，当销售陈述被打断后，客户会自行讨论，再次回到销售陈述中，销售人员需要等待一段时间。在这段时间里，销售人员要静静地、耐心地等待，并完成这项思考。当客户的注意力重新回到销售人员身上后，销售人员可以尝试以下方法。

    （1）把销售陈述被打断前，客户感兴趣的销售点再次提一下。销售人员可以这样说：“我们刚刚正在讨论的是贵公司需要某项服务，比如我们的服务。对于我们的服务您似乎很了解，尤其对售后很感兴趣，是吗？”

    （2）做一些让客户重新参与到销售陈述中来的事情。比如，放一段有关产品的录像、提一些恰当的问题等。

    （3）如果客户的兴趣再次被激起，销售人员则可以继续销售陈述。

    行动总结

    销售陈述被打断是再正常不过的事情，此时销售人员一定不要恼怒，要采取一切办法把客户的兴趣拉回到进一步的销售陈述中。

    200.有效地进行产品介绍

    可以这样说，在整个销售陈述过程中，产品介绍是一个必不可少的环节，更能体现出销售人员的销售能力。那么，销售人员如何才能做好产品介绍呢？

    （1）产品介绍的时机。一般来说，当销售人员与客户接触后，彼此间建立起了高度和谐与相互信任的关系，并且对客户的需求和问题有清醒的认识后，销售人员就可以作产品介绍了。

    （2）产品介绍的最佳方式。产品介绍的最佳方式就是销售人员的介绍和客户的需求是一致的，否则就会出现各吹各调的现象。所以，销售人员在进行产品介绍前，一定要重新确认一遍和客户共同探讨得出的问题与目标。

    （3）产品说明很重要。所谓产品说明是指销售人员在确定目标人群后，向锁定的客户进行产品功能或服务项目的说明，并表明向客户介绍的产品能够为客户带来的好处。善于说明是非常重要的，这是创造客户需求的重要一环。所以，在进行说明时，销售人员一定要让客户了解到使用该产品之前的情况，以及使用后或许会达到的效果，等等。总之，销售人员进行说明后，客户要了解到自己的购买需要，明白通过你的产品，能够获得什么。

    （4）特色、利益同时进行。在销售行业有这样一句话：特色引发兴趣，利益引发渴望。意思就是说，在进行产品介绍时，销售人员要由简单事实，渐渐谈论到客户同意购买之前必须要了解的更为复杂的特殊状况；销售人员要将产品的功能和使用该产品后获得的利益同时讲述。

    （5）切勿一路讲到底。有一些销售新手在进行产品介绍时，常常会出现一路讲到底的情况。这样的做法不会起到很好的效果。那些金牌销售员通常的做法是这样的：将产品介绍的流程分为几个阶段，在每一个阶段都请客户提出异议，并积极得出有用的结论，力争做到每一个阶段都能得到客户的认可，从而为产品介绍画一个圆满的句号。

    （6）使用刺激客户眼球的介绍法。在产品介绍时，客户最不愿意听到枯燥无味的教科书式的介绍，这会让客户兴趣索然，昏昏欲睡。所以，销售人员在进行产品介绍时，要创新，要尽量避免枯燥。其中利用图片进行介绍是一个不错的选择。因为在人的感觉中，以视觉最为重要，所以用图片来结合说明，能够大大增强客户的接受能力。

    行动总结

    向客户作产品介绍时，一定要审时度势、因人而异，千万不可不顾客户的需求与反应，一味地把产品的所有功能反复地演示和说明。也就是说，在作产品介绍时，销售人员要有针对性，客户不关注的方面尽量少讲，客户关注的方面要加以重点突出。

    201.产品展示时的原则和注意点

    产品展示使得产品很容易为顾客看到，更易使人们为之吸引，从而使得产品更易被客户购买，从而导致这种产品的销售额的增加。

    在进行产品展示时，要遵循以下三个原则：第一，了解掌握客户的关注点；第二，学会扬长避短；第三，用客户听得懂的语言来介绍。此外，正确有效的产品展示需要销售人员注意以下几点。

    （1）语言、动作规范标准，演示步骤清晰明了。

    （2）产品展示时，销售人员要仔细询问与细心观察客户的反应，领会客户真正的购买动机，以便确认产品展示能满足客户的需求。

    （3）让客户参与其中，这能引起客户的更大兴趣。

    （4）说明与展示时要力求生动，一边展示，一边讲解。

    （5）控制时间，最好在10分钟左右。时间长了，客户会分散注意力。

    （6）在产品展示的时候，销售人员不宜急于向客户销售产品。

    （7）价格留在最后谈。因为价格永远都是销售过程中最敏感的一个问题。销售人员应该充分地展示自己的产品，在把客户的购买欲望刺激到最大化后，再谈价格。

    （8）促使客户购买的一个重要理由就是利益问题。所以，销售人员在进行产品展示时，要时刻谨记利益导向，帮助客户寻找最好的购买理由。

    另外，在进行产品展示时，有一条真理每一位销售人员都必须谨记在心，那就是：销售员必须热爱自己的产品，对其表现出尊重和赏识。比如，当销售员在商场销售鞋子的时候，在向顾客展示自己所卖的鞋子之前，应该小心地将鞋面上的尘土掸掉，绝对不可以若无其事地将鞋子放在顾客的面前，而应该轻轻地放好；卖床单的销售员在拿起床单的那一刻，应该表现出非常舒服的样子……只有销售人员自己对产品表现出热爱，才能激起客户的兴趣。如果销售人员自己都不喜欢自己销售的产品，又怎么能让客户喜欢它呢？

    行动总结

    只有热爱自己的产品，才能让别人也热爱自己推销的产品。这是销售行业一条普遍的真理。

    202.产品展示之演示法

    人们都有这样一种心理，说得再好不如一试。所以，很多销售人员在销售过程中发现，有时候，在产品展示的时候，只有好的产品介绍还不够，还必须允许客户用手去触摸产品。比如，销售人员要想推销自己的拖把，不需要长篇大论地讲述自己所售拖把的优点，只要让客户亲自使用一下就行了。

    让客户亲自使用，也就是向客户演示自己的产品。在展示产品时，演示法是一种非常有效的手段。因为演示法能让客户看到并亲身感受到产品的特点和优越性。

    小王是一名消防用品销售员。有一次，他向某消防大队推销自己的产品，在见到客户后，他并没有急于介绍自己的产品，而是拿出一件事先用大纸袋装好的防火衣，然后点燃纸袋，待纸袋化为灰烬后，防火衣也露了出来，并且和新的没有两样。这个聪明的演示让客户产生了非常大的兴趣，之后小王再进行销售陈述，没有费多少口舌，客户就答应第二天签单了。

    行动总结

    演示法是一种直观的方法，在产品展示时，很多销售人员都会用到。比如卖菜刀的销售人员会拿菜刀切棉花和较硬的东西等。但是，一定要记住，千万不要拿质量不过关的产品来演示，否则就会前功尽弃。另外，如果你的产品不适合现场演示，也可以使用道具演示法。使用逼真的道具也能让销售人员的陈述达到锦上添花的效果。

    203.产品展示之FABE法

    产品展示的最终目的是要激起客户的购买欲望，而不是简单地做产品说明。其中行之有效的方法有很多种，除了上面的演示法以外，还有FABE法。

    FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。应用FABE法要注意两个要点，首先是“竞争力”，越是能多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争对手；其次是“销售力”，越能巧妙地阐述出客户所能获得的利益，就越有销售能力。

    F（Features）：特征。特征是指产品的特质、特性等最基本功能，以及它是如何用来满足客户的各种需要的。例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等方面深刻挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。当销售人员给了顾客一个“情理之中，意料之外”的感觉时，下一步的工作就很容易展开了。

    A（Advantages）：优点。即（F）所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。可以直接或间接地去阐述。例如，更管用、更高档、更温馨、更保险等。

    B（Benefits）：利益。也就是说，产品的优点（A）是否能够真正为客户带来利益（B）。利益销售已经成为销售的主流理念，所以一切要以客户利益为中心。通过强调客户可以获得的利益和好处，将客户的购买欲望激发出来。

    E（Evidence）：证据。包括技术报告、顾客来信、报刊文章、图片、示范等，通过现场演示、相关证明文件、品牌效应等来印证刚才的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

    行动总结

    FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证实该产品确能给顾客带来这些利益，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。

    204.卖烤牛排时的“嗞嗞”声

    美国当代营销学专家韦勒有一句名言：“不但要卖牛排，更要卖烤牛排时的‘嗞嗞’声。”所谓“嗞嗞”作响的烤肉声，是刺激顾客食欲及购买欲的手法之一。

    这就是韦勒别出心裁地提出的着名的“韦勒原则”。在他看来，产品展示重在商品的情调和享用时的趣味。产品展示如果仅仅是把产品简单地介绍给消费者，那是难以“天长地久”地吸引人的。产品展示应该赋予产品一种生动、美好的形象，如果这种形象又是独一无二的，那么效果更佳。换言之，要努力地将享用这种产品的乐趣表现出来，使消费者在购买这种产品的同时，仿佛也买到了这种乐趣。如何做到这点呢？不妨向美国乳品大王斯图·伦纳德学习。

    斯图·伦纳德有一家超市的布局颇具匠心，人们都戏称这家超市是“像农场的商场”。

    在超市入口处，进来的人们就会发现一头活生生的奶牛出现在面前。接着向前走，一头塑料制作的牛映入眼帘，旁边还站着一头不停地播放优美音乐的机器人和机器牛。继续向前走，人们还能欣赏到两只可爱的机器狗站在冰豌豆柜台上向客人们“演唱”歌曲，歌曲的内容每隔五分钟就会换一次。

    超市中的通道被设计成马蹄形状，这样人们经过的时候能够方便地看到商场中的每种货物。看看旁边货架上各色各式的新鲜水果，让人禁不住有一种上去咬一口的冲动。而旁边货架上一只只美味可口的烧鸡，也成为引人注目的一道风景。同时，人们还会闻到一阵阵诱人的香味，那是不远处面包房中传来的香气。循着这种香气，人们还可以沿着一条曲曲折折的通道向前探寻奥秘。继续向前走，人们就会发现各种各样的儿童玩具迎面而来，旁边是样式齐全的办公用品，这些都成为人们驻足的原因。当然，这仅仅是超市的一部分，前面还有更为精彩的布置等着顾客。

    伦纳德的这个营销策略果然收到了很好的效果，来到这儿的人们无不乘兴而来满意而归，超市的营业额每天都在增长，成功打开了该地区的市场。

    行动总结

    展示产品时的声音及情景给客户带来的享受，甚至要比产品本身更具有吸引力，这就是产品展示的魅力所在。一般情况下，看过或者参与过有效产品展示的客户，都会产生购买欲望，而且很有可能会成为忠诚的客户。

    205.报价有技巧

    当销售陈述进行到一定的阶段后，就会涉及报价的问题。很多销售人员都遇到过这样的情况：客户确实很需要你销售的产品或服务，却因为所报价格而放弃购买。其实，这和销售人员没有掌握必要的报价技巧有很大的关系。那么，在报价时，销售人员需要掌握哪些技巧呢？

    （1）先展示价值，后报价格。先把产品的功能、效用、优点和质量等价值展示出来，当客户的兴趣被完全激起后，销售人员再报价，客户通常不会再提出价格异议。

    （2）在客户询问价格前报价。当销售人员发现客户有提出价格异议的迹象时，最好在客户提出之前进行报价，这样做可以起到先发制人的效果，但要注意的是，销售人员必须实事求是地对这一报价进行说明。

    （3）同类比价报价。意思是说，销售人员可以把自己所报的价和同类产品的价格进行比较，让客户觉得自己所报的价格并不算高。

    （4）物有所值法。意思是说，销售人员承认自己所报的价格比较高，但要向客户表明自己所报价格高的原因，让客户觉得物有所值。比如，一张高级按摩椅的价格要几万元，价格确实高，但是若此按摩椅能够起到很好的保健功能，能够起到防病的作用，那么将治病的医药费、因失眠造成的肉体与精神上的损失一折算，还是值得购买的。

    （5）补救报价。意思是说，当客户对报价提出异议时，销售人员可以以明码实价、有报价单、同类产品的价格相同、公司的全国统一规定等为借口，然后指出价格不能随便更改，但是可以免费提供一些其他的服务。

    行动总结

    价格向来是一个敏感而又直观的问题，对同行来说，价格意味着竞争；对顾客来说，价格意味着实惠；对企业来说，价格意味着利润。在利润和市场之间，销售人员掌握一定的报价策略十分必要。

    206.充分展示产品的价值之后再报价

    价格是商品品质的衡量，也是顾客在买东西时要考虑的重要因素之一，充分地展示商品的物美价廉是成功营销的必要手段。但是，在销售陈述的过程中，说出商品的价格时要注意一点，就是销售员绝对不能在顾客还没有了解商品特色之前说出价格，否则就会轻易失去一位顾客。

    万一遇到顾客主动问价的情况，也不要一口气亮出底牌，最好含糊其辞。在没有做好准备之前，没有哪个销售员愿意被问及产品的价格。要做好产品的价值解说，必须把握下面这些秘诀。

    （1）强调产品的性价比。有些销售人员总是大力强调价格，说明自己的产品是如何的便宜，却从不注重强调产品自身的价值。作为销售人员，你必须强调产品的优质性、合法性以及满意保证。比如可以从产品的独特材料与配方制造而成，或属于新发明，或有专利权等方面介绍。如今随着消费水平的提高，顾客更看重的是品质而不是价格。

    （2）举例说明。在谈及价格之前，可以举些使用产品的实例，说明它体现了哪些效用及特点，可以使顾客感到轻松和容易接受。但举例时销售人员应该记住，介绍始终不能脱离销售这个主题，不能乱说一通，要实事求是，不然就起不到应有的作用了。

    （3）借助名人。可以采用名人的效应，让顾客暂时忽略对产品价格的考虑。借助名人做产品的介绍时一定要是真人实事，否则后果将不堪设想。利用一些有名望的人来说明产品，事实上就是利用一种当人们觉得某个人有威望时，就会相信他所做的决定、所买的产品的心理。但是，如果销售人员在运用这个办法时不尊重事实，则不仅会起不到宣传作用，还很可能会让顾客觉得你在欺骗他，从此再也不信任你了。

    （4）激将法。俗话说：“挑剔是买主。”顾客越是挑剔，越对产品价格不满意，就说明越有购买的心思。也许顾客只是想通过挑剔的语言，让销售人员在价格上给自己一些更多的优惠。当遇到这种情况时，可以采用激将法。例如，可以对顾客说：“如果您觉得不合适，那您就再考虑一下，等您想好了我们再谈！”这样，顾客可能被激将，从而促使自己立即购买。

    行动总结

    价格是销售人员的底牌。当你所销售的产品在价格上并不占优势的时候，就不要一口气把自己的底牌亮出来，否则很可能会失去一位顾客。当遇到开口就问价格的顾客时，销售人员就要适当地采取迂回战术，可以多举例子，借助名人的效应等方法介绍产品，从而减少顾客与销售员之间因为价格而产生的差异，进而达成交易。

    207.“价”驭产品

    台湾有一家服装店老板看到自己的许多服装积压时，想到了一个绝妙的办法。他是这样做的：在第一天开始出售的时候打九折，第二天打八折，第三、四天打七折，第五、六天打六折，之后依次类推，每两天下降一折，一直到第十六天打一折为止。只要顾客在打折的规定期限之内去购买衣服，就可以享受到当天的折扣优惠。

    这个消息放出后，有很多人预言：“这家服装店不久就会倒闭！”因为，客户都会等到产品价格降到最低的时候才买。但实际情况却正好相反，虽然前两天前来购买的顾客并不多，但是到了第三天，顾客就开始明显增多，而等到第五、六天打六折的时候，顾客就挤满了这家商店，积压的服装很快就全部卖完了。这是因为，今天不买，明天就会被别人买走，还是先买下为好，这就是客户的购买心理。

    行动总结

    服装店老板的销售方式非常巧妙，他牢牢把握住了消费者的心理，从而大大增加了货物的流通速度，比清仓大甩卖更彻底。所以，销售人员也要学会揣测客户的心理，让客户顺着你的销售思路采取购买行动。

    208.淡化高价

    美国有一家专门销售播种机的公司，他们公司的播种机是2.4万美元一台，但是市场上其他播种机的价格都是2万美元，他们的产品高出了4000美元，而且还不允许还价。

    顾客们质疑他们这样的做法，但是这家公司拿出一份详细的报价表之后，顾客们都愉快地签了订单。因为这份报价表上是这样的：

    2万美元是和其他公司的播种机同一型号的价格；3000美元用于增加产品的耐用性、2000美元是用于提高产品的性能，还有1000美元用于延长机器保修的时间。这样总共加起来就是2.6万美元，其中折扣2000美元，所以最后的售价为2.4万美元。

    这份报价单将2.4万美元的高价进行了细化，用细分的价格来告诉顾客，他们是用2.4万美元买了价值2.6万美元的机器，得到实惠的是顾客自己，所以顾客才会纷纷开始订货。

    这家公司使用的就是将高价的产品进行细化，分成很多较低的价格来淡化顾客对于高价的印象。同样用这种营销方法取得成功的还有吉列公司的剃须刀。

    行动总结

    有时候因为产品的价格太高，销售员会四处碰壁。这时候就可以将高价进行拆分，将高价细化到最小单位，这样价格就比较容易被顾客所接受。

    209.报价不要唐突

    小李的干洗店原定于10月1日开业，但是由于家里出了一些意外的事情，耽误了干洗设备的采购时间。既然请帖都发出去了，不好更改时间，所以他急需一套干洗设备。刚好王先生的公司有小李需要的设备，因此王先生带上产品资料去拜访小李。

    “您好，李老板。听说您急需一套干洗设备。这是我们公司的设备介绍，您看看。”

    “是吗？那真是太好了，我正为干洗设备的事情犯愁呢……”

    王先生一听非常高兴。他知道在本市内销售干洗设备的公司只有自己一家，而对方又急需此设备，看来这桩生意十拿九稳了。因此，他高兴地说：“我们的干洗设备需要35000元。”

    小李一听，急忙说道：“什么？你们的价格也太高了吧！我不要的，你请回吧！”说完就送客了。

    其实，王先生所报的价格也只比其他地方的干洗设备价格高出了2000元。如果小李从他这里购买，不仅能省去乘飞机的费用，以后的故障维修也很方便。但王先生的销售却失败了，原因在于他得意忘形了，忘记了在销售过程中应该讲究循序渐进的报价过程，他没有进行必要的铺垫与引导就急于报价，当然会让对方难以接受。

    行动总结

    每一位销售人员都应该做好报价前的铺垫和引导工作，特别是当自己所销售的产品比一般同类产品价格高时，更应如此。唐突报价只会导致销售失败。

    210.从客户感兴趣的话题入手

    张伟是安利公司的推销员，他经常为一些家庭主妇推销化妆品或者食品等产品。

    这天，他来到了一个家庭主妇家中，开始向其推销本公司的蛋白质粉，但是，那位主妇似乎对这些东西并不感兴趣，整个过程几乎都是张伟在讲话，主妇很少提到关于产品的事情。张伟知道即使自己再说，那位主妇也不会买产品的，于是，他就打算告辞。

    就在张伟准备出去的时候，看到了阳台上摆放着一盆很特别的植物，那种植物为紫色，很罕见，姿态优美，就像一个优雅的主妇一般。张伟看见后，不禁向对方称赞说：“太太，你的植物很漂亮啊！平时似乎不多见！”

    主妇听见他说自己的爱花，就开口说：“是的，这种植物很名贵的，叫做嘉德利亚，是兰花的一个品种。我非常喜欢它优雅的姿态。”

    张伟看出来主妇很喜欢这花，她在说话的时候，满脸的笑容，于是，他问道：“这花确实很优雅，会不会很贵呢？”

    主妇回答说：“还好，300元钱一株。”

    300元一株？一盆花都这么贵，自己推销的蛋白质粉也不过236元一桶而已，估计这位主妇购买的可能性还是很大的，为何自己不再试试呢？于是，张伟就从花入手开始和主妇聊了起来。

    张伟请教说：“这花如此名贵，是不是很难养呢？需要每天浇水吗？”

    那位主妇听到他请教自己，就开始向他讲述关于兰花养育的知识，而张伟也认真倾听着，时不时地点头对她的话表示赞同。就这样，张伟听那位主妇讲述了差不多半个小时，那位主妇看上去心情很不错。此时，张伟就趁机说：“太太，您这么喜欢植物，想必知道植物对人体的好处吧。您看一下我们的蛋白质粉，可是纯天然从大豆中提取的哦，属于绿色食品。怎么样，买一桶吧？”

    那位主妇很爽快地回答说：“好的，今天和你的谈话很愉快，要知道很少有人愿意听我说兰花的。我们以后可以常联系。”

    张伟就这样顺利将自己的产品卖给了这位主妇，并且她成为了张伟稳定的客户之一。

    行动总结

    销售陈述时，从客户感兴趣的话题入手，是一种不错的技巧。对于自己感兴趣的话题，客户总喜欢滔滔不绝，这对消除客户与销售人员之间的障碍很有帮助。

    211.在语言上首先肯定对方

    周杰是一个汽车营销员。这天，店里来了一位顾客，是一个私营企业的老板，家底还算是殷实。周杰带着他看了一圈，老板似乎对一款车很满意，那款车也确实很上档次，但是，他最后却没有下订单就走了。

    第二天，周杰给老板打电话问老板的意见。他说：“张总，昨天您看车还满意吗？我相信您是比较满意的。可是，您最后为什么没有下订单呢？我想知道是不是因为我服务不周啊？”

    张总回答说：“哦，不是的，你的服务很好。只是，我认为那个车的颜色有点不喜欢。”

    周杰立刻回答说：“哦，您说得非常对，我也是这样认为的。这款车只有黑色和银色，确实选择的范围的有点儿小，但是，您要知道，选择这个车型的人大部分都是成熟稳重的成功男士，黑色和银色才可以体现成功人士的特点，如果是一些比较俏丽的颜色，反而会显得不庄重呢！我认为您的气质，十分适合那款黑色的车。”

    张总继续说：“那款车型似乎有点大，显得笨重。”

    周杰说：“确实是这样，这款车型在同类型车中车型确实比较大，但是，这正是身份的象征啊，一般来说，有一定社会地位的人就要开这种车，会显得大气，有身份。”

    “不过，那个价格似乎有点高啊！”

    周杰依旧给予了肯定，说：“这款车的价格确实不便宜，但是，这些也是相对的，不是吗？对于普通的工薪阶层来说，确实有点高了，但是，对于您这样的大老板可并不算高呀！虽然您买车的费用也许有点高，可是，这正是您身份和地位的体现啊！”

    张总思考一下后，很高兴地将这辆车买了下来。

    行动总结

    在销售陈述时，首先肯定法，就是对顾客说的每一个意见都给予肯定，然后再进行适当的解释。没有人喜欢被否定、被反驳，首先肯定会让对方的心理越来越舒畅，谈话气氛也会越来越和谐，有助于促进成交。

    212.与顾客说话的四项原则

    俗话说：“好汉好在嘴上，好马好在腿上。”对销售人员来讲，会说话是说服客户的利器，是掌握主动权的有力保证，还是销售成功的前提。但是怎样才能够让自己拥有良好的口才呢？这就要求你在与顾客沟通的过程中，要遵循以下几项原则。

    （1）声音悦耳动听。悦耳动听、优美圆润的声音，是打开顾客心扉的敲门砖。一个人的声音大多都是先天的，但是经过后天的努力也可以改变。如果你愿意坚持锻炼身体，加大肺活量，增加说话的“中气”，声音就会变得更洪亮。你可以多听电台和电视台播音员的讲话，时常模仿他们，用录音机将自己的声音录下来，进行对比找到差距，然后加以改进。

    （2）语调要柔和。在与顾客交谈时，要语调柔和，将感情加入到语言中，让语调富有抑扬顿挫感。即使与顾客的观点发生争议，你企图说服顾客，也要使用柔和的语调说话，声音优美而富有磁性，对方就会有听下去的愿望。这样，你和顾客之间的沟通才会有结果，否则语调沙哑，唯唯诺诺，顾客可能会对你及你的产品失去兴趣。

    （3）恰如其分的语速。在与顾客沟通时，语速要适中，既不要太快，也不要太慢，并且要善于调节。太快顾客可能会听不懂你在说什么，太慢顾客又会失去等待的耐心。所以，要把握好语速，尤其是当顾客与你有争议的时候，语速不要太快，否则很容易激起顾客的反感，使你失去一位顾客。

    （4）控制说话语气。同样的一句话，用不同的语气说出来，结果就会大相径庭。如果是恭维的话，不是用诚恳的语气，而是用诙谐的语气，就可能引起对方的误会。所以，在销售过程中，要注意自己的语气。说话的语气有着不可思议的魔力，就算不明白意义，也可以让对方感动，甚至可以完全控制对方的情绪。

    行动总结

    对销售人员来讲，会说话是说服客户的利器，是掌握主动权的有力保证，还是销售成功的前提。

    213.怎么说话客户才不反感

    一句妙语可以带来财源滚滚，一句拙言可能令人身陷囹圄。对销售而言，最怕的就是“祸从口出”。那么，如何才能防止祸从口出呢？在具体与客户交谈的过程中需要注意如下几方面。

    （1）杜绝主观性的议题。有些新的销售员，进入这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，往往难以掌控与客户谈论的话题，而是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧。有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹。想想对这种主观性的议题争论，有何意义？在商言商，与你销售没有什么关系的话题，最好不要参与议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说的是对还是错，对你的销售都没有什么实质意义。

    （2）少用专业性术语。李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是业内的专家，电话中把一大堆专业术语塞向客户，客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中。由此引发了客户的反感，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，贻误了促成销售的商机。

    （3）不说夸大不实之词。不要夸大产品的功能！任何一种产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优势与劣势，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何欺骗和夸大其词的谎言都是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

    （4）禁用攻击性话语。我们经常遇到这样的情况，同行业里的业务人员用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。大多数销售员在说出这些攻击性的话语时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事还是对物的攻击词句，都会造成客户的反感。因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展以及公司管理的加强，绝不可能会大行其道的。

    （5）避谈隐私问题。与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售员常犯的一个错误。有些销售员会说谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能让你的销售产生实质性的进展吗？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨。其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你的销售商机。

    行动总结

    人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”这句话呢？业务人员从事销售，每天都与人打交道，赞美性话语应多说，还要避免那些专业的术语和涉及隐私的问题，以免引起顾客的反感。

    214.客户说“我要考虑考虑”时你说什么

    相信很多销售员都碰到过这种情况，在顾客听完你的销售陈述以后，接着便会说“我要考虑考虑”等话语。这是因为大多数顾客在购买商品时总是很谨慎，他们需要更多的时间来决定要不要购买，或者在决定购买之前还需要咨询更多的人。

    那么在这种情况下，销售人员应该如何处理呢？在营销学里有一招，叫假定成交法，可在这个时候派上用场。当顾客说“我再考虑一下”的时候，你要说：“您看，您购买了我们的产品能帮您解决很多问题，然后要列举自己产品的优点，给对方提供好处。比如，销售的商品是复印机，便可以这样说：“您看您购买了我们这个牌子的复印机，不但可以提高复印清晰度，还可以为您节约时间，等于在为您的企业节约时间成本，提高工作效率。”这只是一个例子，在遇到具体的情况时，销售员要活学活用。

    另外，还有一种方式来应付顾客说“好好考虑”的抗拒。你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到您说要好好考虑，显然如果您没有兴趣的话您也不会花时间来考虑它。因此我假设不管您决定买或不买，您都要避免作出错误的选择。您说我的假设成不成立？您考虑时间的长短在此时并不重要，您要寻求的就是正确的决定，您同意我的说法吗？”

    接下来，你要引导顾客把他心中的疑虑和顾虑说出来，比如“您看既然您想考虑，那么我们不妨一起把您想考虑的这些问题列出来讨论一下，您看行吗？”然后，再针对客户的问题一一作出解释和保证，如果他认为他还是不能马上决定购买，专业的销售员会说：“您一定还有不满意的地方。请把新想到的考虑再列出来，让我们共同来处理。”当你逐一回答这些问题时，一定要清楚而明确，在解释清楚问题之后，一定要先问客户：“您对这点满意了吗？”

    通常情况下，价格不一定是成交的关键。交易时当客户觉得他的收获大于他的付出时，他就会购买你的产品或是服务。如果你具备良好的销售口才以及心态，就可以更快地和顾客建立起信任感，并能引导他作出他自己满意，同时也是让你完成销售的购买决策。

    行动总结

    面对“我要考虑考虑”的客户，销售人员除了使用以上的方法外，还可以使用以下方法：优惠法、比较法、过期作废法。所谓优惠法，就是以某种借口（比如周年店庆）给客户一个折扣，以促使成交；所谓比较法，就是把客户拖延下去的优点和缺点加以比较，让客户明白拖延的得与失；所谓过期作废法，就是销售人员告诉客户超过现有的销售期限的坏处，比如超过了现在的销售期限，价格会上涨等。

    215.客户说“没钱”时你说什么

    当你盛情地向客户介绍你的产品时，或在一番完美的介绍产品的优势与功能后，客户毅然地提出“我没钱”异议的时候，你该如何处理与收场？一般情况下，当顾客说没钱时有两种可能：一是没钱，二是用没钱作借口。对于真正没钱的人，销售员可以和他们交往，没钱买产品就做个朋友，买卖不成情义在。对于用没钱作“挡箭牌”的客户，他不是没有能力负担产品费，只是他不愿意购买罢了。

    比如有一个销售员上门销售化妆品，女主人开始就用“我没钱”委婉地拒绝了，但是这位销售员却依然达成了买卖的交易，下面就是他们之间的对话，一起来看看聪明的销售员是如何做到的吧！

    女主人：“不好意思，我们目前没有钱，等我有钱时再买，你看行不行？”

    销售员：“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”（销售员看到女主人怀里抱着一条名贵的狗）

    女主人：“是呀！它可是我托朋友从外地买来的呢！”

    销售员：“您一定在它身上花了不少钱和精力。”

    女主人：“没错，我为了照顾它，特意地……”女主人眉飞色舞地向销售员介绍她为这条狗所花费的钱和精力。

    销售员：“那当然，这不是一般阶层能够做到的，就像这化妆品，价钱比较贵，所以使用它的女士都是高收入、高档次的。”

    销售员一句话说得女主人心花怒放，再也不以没钱为借口，反而非常高兴地买下了一套化妆品。

    看了这个例子，你一定会有所启发。钱确实是非常实在的东西，没钱就没有办法买所需要的东西，所以许多销售员在“没钱”面前退下阵来，其实他们错过了许多成功的机会。应该记住，客户嘴上说的“没钱”是极富弹性的，很可能是一种借口。

    此外，还有一些针对“没钱，买不起”这类反对意见的应对话术，比如“所以嘛！我才劝您用这种商品来赚钱。”、“所以嘛！我才推荐您用这种产品来省钱。”、“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，您购买了我们的产品就是用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？”等，可以供销售员在实际情况中选择运用。

    因此，无论客户如何拒绝，销售人员都要用委婉的语调阐明自己的看法，尽量营造一个和谐的洽谈气氛。这才是成功营销的策略。

    行动总结

    正因为钱在买卖当中起着关键作用，所以客户想拒绝的时候，“没钱”便是最好的“挡箭牌”。但这时销售人员千万不要退缩，可以从其他的渠道选择突破口，绕开“钱”的问题，调动顾客对产品的兴趣，进一步展现产品的价值，从而促成买卖交易。

    216.客户说“过段时间再买”时你说什么

    当销售人员盛情地向客户介绍产品时，或在一番完美的介绍产品的优势与功能后，客户毅然地提出“过段时间再买”异议的时候，该怎么办？

    实际上，“过段时间再买”是客户对销售人员一种比较礼貌的拒绝方式，也是客户经常使用的拒绝借口。那些金牌销售人员都知道，如果客户说下次再买，他今天就可能会买。所以，当客户说“过段时间再买”时，销售人员不要轻易地离开，至少要找出症结到底出在何处。是客户没有购买决策权呢？还是没有能力购买？亦或是有其他的竞争对手？价格过高？否则就无法消除客户的这个异议，更不用说留住客户。

    如何知道症结所在？销售人员可以这样问客户：“您现在不买，有什么特别的原因吗？”当这个问题被提出后，不管客户怎么回答，销售人员都要表示理解和赞同，并巧妙地引导，确定下一次见面的时间。比如，当客户告诉销售人员，他现在不需要这种产品，并且计划在将来适当的时候再谈论这个问题时，销售人员可以这样说：“我只不过是大致地向您介绍这款产品，以便您对它有一个了解。当您需要的时候，就可以节约大量的查找时间。”

    行动总结

    一般来说，习惯使用这种拒绝方式的客户一般包括两种类型：一种是优柔寡断、对任何事情都不愿给明确答复的人；另一种是拥有敏锐的感觉、站在对方的立场考虑问题、有礼貌的人。对于前者，销售人员对他们的看法要虚心接受。对于后者，销售人员可能会感到他们容易接近，但实际上，要想促使他们成交，需要花费一番工夫。

    217.客户说“以前用过，但不好用”时你说什么

    在销售陈述的时候，很多销售人员都遇到过这样的尴尬局面：销售陈述才刚刚开始，客户就提出“以前用过，但不好用”的异议。遇到这样的事情，销售人员首先要保持冷静，然后要运用口才技巧进行说服。销售人员可以这样说：“听上去你曾经使用的同类产品，让你产生了不愉快的感受，能说说其中的原因吗？”对于客户的不愉快情绪，每一位销售人员都应该做到宜疏不宜堵，因为只有客户把其中的原因说出来了，销售人员才能对症下药。

    了解到其中的原因，销售人员可以从专业的角度来消除客户的疑虑。比如，销售人员可以这样说：“对于曾经因技术因素让你产生的不愉快，你现在完全不用担心，因为这方面的情况在很短的时间内已经有了非常大的改进，所以，您看是否应当将购买的决定建立在今天的基础上，而非昨天的经历？”

    这样的说法不仅能够缓和气氛，还能让客户产生安全感和稳重感。他们也许会就销售员的说法提出更多的问题和异议。对于这些问题和异议，销售人员应该客观地作答。力争做到既让客户的疑虑得到排除，还要让客户感到舒服和满意。要记住的是，在销售人员作答完毕，不要忘记用一句话征询客户的意见，比如，“还有什么不满意的地方吗？”如果客户表示出很满意，也没有继续提出异议，那销售人员就要及时结束此类问题，不要纠缠，尽快进入下一步销售陈述。

    行动总结

    对于客户的异议，每一位销售人员都应该积极作答，直到他们满意为止。只有这样才能让客户感到销售员真诚的服务态度。然后再以乐观的个性来感染客户，那么，成交就指日可待了。

    218.客户说“不想更换新产品”时你说什么

    在进行销售陈述的时候，销售人员可能会遇到这样的客户，他们对销售人员说：“我非常满意现在使用的产品，不想更换新产品。”对这样的客户，销售人员应该感到庆幸，至少通过这句话可以知道他们有使用同类产品的需求。

    确实，要想改变客户的使用习惯很不容易，但只要循序渐进、方法得当，成交的可能性就比较大。具体方法如下。

    客户：“我对现在使用的产品非常满意，没有理由更换。”

    销售人员：“是的，像您这样一如既往地支持原供货商的客户真是太少了。您能和我讲讲您欣赏他们的是什么吗？”

    客户：“他们的产品质量非常好，售后服务也很周到，交货时间也很准，从来不会拖延……”

    销售人员：“这样的客户确实很好，如果我是您也不会轻易更换产品。但是，我肯定您不会错过增加一条产品线（或者另一个原材料供应来源）的机会，它每个月会增加（具体金额）额外利润，在涉及原材料的情况下，保证不会中断供应。我们的质量与他们相比更加良好……”

    客户：“……”

    销售人员：“多几家供货商不好吗？您还可以有一些比较的机会，比如在价格或品质方面进行比较。”

    客户：“你的话也有几分道理，我和我们的其他负责人商量一下，下周一，麻烦你再来一次。”

    行动总结

    面对“不想更换新产品”的客户时，销售人员一定要循序渐进，首先要对他们的忠诚度表示敬意，然后询问他们欣赏原供货商什么，从中找到某些漏洞，接着借助这些漏洞提出异议，从而激起客户对自己的产品产生兴趣，并让其明白自己的产品能为他们带来更大的利益。

    219.广告助你一臂之力

    广告不仅能够引导客户了解和熟悉公司的产品，从而增加该产品的销售额，还能够为销售人员的销售陈述提供补充性销售信息。

    销售人员在销售陈述中加入该公司在电视或杂志上打广告所使用的数据，可以为客户提供一些他们实际可能了解得很少的信息，这能够很好地增强销售人员的说服力，对促使成交很有帮助。那么，如何在销售陈述时，加入广告数据呢？可以参照下面的事例。

    假设公司刚刚生产了一种护肤霜。销售人员带着这种产品外出推销，可以这样对顾客说：“王小姐，××牌护肤霜在我们公司西部地区市场测试非常成功，刚刚开始做广告后的几个月内，就得到了消费者的认可，市场份额已经占到了30%。同市场上的主流产品相比，他们更加喜欢我们的产品。通过对几个商场的抽样统计发现，我们所生产的这种护肤霜的回购率达到了60%。测试市场内的销售商也对我们的产品给予了肯定的评价，纷纷要求加货。”

    行动总结

    如果销售员所在的公司没有打广告，销售员不能够通过广告数据增强自己销售陈述的说服力，也不必为此而担心。因为好的销售陈述所产生的效果要大于公司和产品的知名度对客户的影响。因此，销售人员不必因为自己的产品没有做过广告，或知名度低而产生畏惧的心理，完全可以凭借自己专业的销售陈述来成功地打动客户。

    220.爱情对虾

    日本有一个叫吉田正夫的商人，有一次他和家人去菲律宾旅游，在海边散步时发现那里的石头缝隙里藏有一对小虾，令人奇怪的是，几乎所有类似的石头缝隙里的小虾都是一对！

    出于好奇，吉田正夫向附近的村民打听是怎么回事。村民告诉他，这些对虾在很小的时候就钻进海边的石头缝隙中，在里面长成雌雄虾，即便长大后它们也不出来，就在里面相依为命过一生。

    吉田正夫还发现当地的村民将这种对虾当作玩物和食品出售，不过很少有人会买。商人的嗅觉使得吉田正夫觉得这种对虾是一个巨大的商机，只是村民在售卖它时并未能将其特色完全展现出来，因此销售惨淡。

    吉田正夫思索了数天，想到了对虾的真正特色——成双成对，因此它的卖点并不是玩赏或者食用，而是“爱情”。这种对虾不是十足的“爱情虾”吗？这一对对生命相濡以沫、忠贞不渝，不正是象征了夫妻的姻缘美满吗？若是能将对虾的这一特点淋漓尽致地向消费者展现出来，其市场的潜力绝对是巨大的。

    吉田正夫回到日本后，便在冬季开了一家结婚礼品店，礼品店的主打产品就是这种“爱情虾”。为了能突出对虾的“爱情”特色，他为每对“爱情虾”配了一间巢穴，并将巢穴安置在假山之中，并取了一个极富诗韵的名称：偕老同穴。

    当吉田正夫的店铺开张后，立即在东京刮起了一阵旋风，“爱情虾”成为了畅销的结婚礼物，赢得了消费者的一致夸赞。至今吉田正夫已在东京开设了好几家分店，生意一直都红红火火。

    行动总结

    卖点是客户所需要的、卖点是客户所关注的、卖点是有差异性的。每种产品都应有自己独特的卖点，唯有如此才能吸引客户。

    221.提炼卖点，增加产品的吸引力

    何谓产品的卖点？不同的人有不同的回答。广告策划人说是“USP（独特的销售主张）”，市场人员说就是“产品提供给顾客的利益点”，导购人员说是“产品最能够打动顾客的利益点”。但不管是何种说法，产品的卖点都必须具备三个特征：卖点是客户所需要的、卖点是客户所关注的、卖点是有差异性的。那么，作为一名销售人员，如何提炼产品的卖点呢？

    其实，提炼产品的卖点就是对产品进行定位。所谓定位，不是指产品本身，而是指产品在潜在消费者心目中的印象，即产品在消费者心目中的地位。比如，当所有保暖内衣都在宣传如何保暖时，婷美提出了“美体修形”的卖点，令人耳目一新。换句话说，你的产品是什么并不重要，重要的是消费者认为你是什么。对于消费者来说，产品的卖点和定位，要能够满足他的物质和精神的需要，激发他现实的和潜在的需求，这样的产品才是好产品。

    行动总结

    销售人员在提炼产品的卖点时，要注意以下几点：必须让消费者明白，购买产品可以获得什么具体的利益；必须是竞争对手所做不到的或者无法提供的；必须是强而有力的，必须聚集在一个点上，集中打动、感动和吸引消费者并使其产生购买动机。

    222.几种客户都关注的独特优势

    那些金牌销售人员都知道，现今是一个高度同质化的社会，如果自己所销售的产品的卖点与其他产品的一样，那么客户就会在同类产品中进行选择，最终选择一个自己满意的产品。相反，如果自己所销售的产品的卖点是其他产品所不具备的，客户便会被这个独特的卖点所吸引而快速采取购买行动。所以，在进行销售陈述的时候，优秀的销售人员都会着重强调产品独特的卖点。但是，如果销售人员所销售的产品的卖点不是十分突出时，销售人员该怎么办呢？不用担心，着重强调以下几种独特的优势也能起到很好的效果。

    （1）物美价廉。性价比是客户在购买产品时总是要考虑的一个问题。人们总是想以较低的价格，买到物美的东西，也就是性价比高的东西。所以，那些优秀的销售人员在介绍产品的时候，总是强调物美价廉，以此来吸引客户。

    （2）省时省力。正所谓时间就是金钱，时间就是效益。在这个更加注重效率的时代，时间的价值更被人们所看重。所以，在功能相似的产品中，人们总会选择省时省力的产品，就算这种产品的价格高一点，他们也会在所不惜。

    （3）安全性高。安全性也是客户在选择产品时必须考虑的一个因素。人们往往会选择安全系数更高的产品来求得更大的保障。

    （4）营养价值。现今的人们越来越注重养生，对身体有益的产品，总是深受广大消费者的欢迎。因为它们迎合了消费者对身体健康更为重视的心理。所以，销售人员着重强调这一点，也能引起客户的注意。

    （5）品牌与象征意义。一朵玫瑰在情人节期间的价格是平时的几倍，但同样购买者成群；一双阿迪达斯的运动鞋和普通牌子的运动鞋相差无几，前者的价格要高很多，但同样吸引了不少顾客。其中的原因是什么？原因就在于人们在购买产品时，不仅关心它是否实用，还非常重视其品牌与象征意义。

    行动总结

    不同的客户会看重产品不同的优势，优秀的销售人员都会用自己敏锐的眼睛去观察洞悉客户的内心更倾向于哪种优势，从而采取不同的销售策略，对客户所看重的那种功效进行重点展示。

    223.5000人争购圆珠笔的壮观场面

    1945年6月，雷诺兹到阿根廷商谈生意时，发现了圆珠笔。当时，雷诺兹看准了圆珠笔具有广阔的市场前景。他立即赶回国内找人合作，昼夜不停地研究，只用了一个多月便拿出了自己的改进产品，抢在了对手的前面。他还利用当时人们原子热的情绪，将这种笔取名为“原子笔”。

    随后，雷诺兹立即拿着一支样品笔来到纽约的金贝尔百货公司，向公司主管们展示这种“原子时代的奇妙笔”的不凡之处：它既可以在水中写字，也可以在高海拔地区写字。这些都是雷诺兹根据圆珠笔的特性和美国人追求新奇的心理，精心制订的促销策略。果然，公司主管对“原子笔”深感兴趣。一下就订购了2500支，并同意采用雷诺兹的促销口号作为广告。

    当时，这种圆珠笔生产成本仅0.8美元，但雷诺兹却果断地将售价抬高到12.5美元。他认为只有这个价格才会让人们觉得这种笔与众不同，配得上“原子笔”的名称。

    1945年10月29日，金贝尔百货公司首次销售雷诺兹“原子笔”，竟然出现了5000人争购“奇妙笔”的壮观场面。大量订单像雪片一样飞向雷诺兹的公司。

    短短半年时间，雷诺兹生产“原子笔”所投入的2.6万美元资本，竟然获得了155万美元的税后利润。等到其他对手挤进这个市场，杀价竞争时，雷诺兹已经赚了大钱，抽身而去了。

    行动总结

    在日常生活中，许多人都习惯性地认为“一分钱一分货”，“昂贵=优质”。因为在一般情况下，商品的价格与价值是成正比的，商品的价值越大，价格自然越高。因此，精明的商家便抓住人们的这种心理，提高定价，厚利也可多销。这里的雷诺兹就是靠这种方法取得成功的。

    224.销售陈述时，如何对待竞争对手

    各行各业都有大量的竞争对手，同同类产品的销售人员进行竞争是再正常不过的事情了。那么，销售人员在做销售陈述时，应该如何对待竞争对手呢？对于这一点，销售人员应该记住以下三点。

    第一，如果不是十分必要，最好不要提竞争对手。这是因为如果销售人员说出竞争对手，可能就会加强客户对竞争对手的印象。这样做对自己不利。但是，销售人员在研究客户资料的时候，要对竞争对手进行仔细研究，尤其是正在与客户合作的竞争对手。

    第二，对竞争对手只是简单地承认。尽管销售人员不应该在客户面前谈论竞争对手，但在销售陈述的时候，客户会主动提出竞争对手的名字以及他们的产品。对待这种情况，销售人员不要打击竞争对手，应该简单地承认竞争对手，并立即回到产品表述中。销售人员可以这样说：“是的，我对××和他的产品很熟悉。事实上，我的最近三个客户过去使用的都是他们的产品，但现在都已经转向使用我们的产品。我可以讲一讲原因吗？”

    销售人员这样说，客户不一定就会终止对竞争对手的谈论，此时，销售人员可以运用自己的口才确定客户对竞争对手的产品的态度到底怎样。销售人员可以这样问：“您认为××牌洗衣机怎么样？”客户对这个问题的回答将会帮助你在心里确定：同竞争对手的产品相比，你将如何证明你的产品能够提供给客户更多的益处。

    第三，与竞争对手的产品进行详细的、实事求是的比较。有时，详细地和竞争对手的产品进行比较很有好处，但需要注意两点，一是要实事求是，不可以贬低竞争对手；二是不虚夸自己的企业和产品。

    总之，在面对有关竞争对手的问题时，销售人员要根据实际情况来决定是否谈论竞争对手，以及选择如何处理对竞争对手的谈论。

    行动总结

    实事求是地介绍自己的产品，设法吸引客户的注意力。尽量不在客户面前谈论竞争对手及其产品。

    225.销售陈述也要注意超限效应

    所谓超限效应，就是指刺激过多、过强和作用时间过久而引起的一种心理极不耐烦或反抗的心理现象。下面的事例就是很好的说明。

    美国着名幽默作家马克·吐温有一次在教堂听牧师演讲。刚开始的时候，他觉得牧师讲得很好，让人感动，便掏出自己身上所有的钱，准备捐款。过了10分钟，牧师还没有讲完，他有些不耐烦了，便改变主意，决定只捐一些零钱。又过了10分钟，牧师还没有讲完，于是他决定，一分钱也不捐。等到牧师终于结束了冗长的演讲，开始募捐时，马克·吐温由于气愤，不仅没有捐钱，反而还从盘子里偷了2元钱。

    马克·吐温为什么最后会如此气愤，作出不但没有捐钱，反而偷钱的举动？显然是因为牧师演讲的时间太久，以至于让马克·吐温如此厌烦。的确，即使是如何动听感人的演讲，在把事情说清楚之后，还要再三地重复唠叨，再耐心的人也会心生厌烦的！

    行动总结

    “超限效应”提醒销售人员：在和客户沟通的过程中，言简意赅往往比喋喋不休更有说服力。因为人的心理对任何情绪都有一个承受的极限，而简短的话语不会超越这个极限，也不至于让对方心烦，反而令其深思，经久难忘。而喋喋不休会让对方从内疚不安到不耐烦最后反感讨厌，非但没有效果，对方反而可能被“逼急”了，出现“我偏要这样”的反抗心理和行为。

    226.处理异议之避开策略

    什么是避开策略？当然不是对客户的异议永远都置之不理，而是暂时避开而不对异议作出回答。具体如何实施呢？请看下面的事例。

    客户：“我认为你的产品价格有点高。”

    销售人员：“在您决定进行购买之前，让我告诉您这种产品所具有的一些价值。”

    这里销售人员使用的就是“避开”策略。是因为销售人员在对待异议时，既没有否认，也没有回答，又没有忽视，而是通过一种积极的方式——“在您决定进行购买之前……”，以一种平静的、自然的、肯定的沟通技巧将销售陈述转移到对销售人员有利的层面上来。当客户认真地听完销售人员对其有利的产品价值的介绍后，客户就会做出正确的反应，价格有点高的异议自然就不了了之了。

    行动总结

    避开策略既可单独使用，也可与其他的处理异议的策略联合使用。但要记住，在销售陈述中，“在您决定进行购买之前……”这种话只能使用一次。

    227.当客户不予考虑时

    在销售过程中，客户提出的某些异议并不一定要销售人员来处理。比如，当销售人员向客户介绍完自己后，客户可能会提出这样的异议：“我真的不需要你们公司的产品。”

    当客户提出这种异议后，销售人员有两种选择。

    第一种选择，尊重客户的选择，以退为进。销售人员可以这样说：“好吧！这是我的名片，如果您需要我们公司的产品时，请给我打电话。”

    第二种选择，销售人员可以使用一些拒绝技巧，说一些能够使自己返回到销售陈述中去的话。比如，立即向客户展示他能获得的利益，或者简单地问：“为什么？”

    行动总结

    当客户不予考虑时，销售人员何时应该放过、何时应该搁置，而不对异议作出响应，需要凭借自己的经验进行判断。但要记住，当销售人员对客户提出的异议不予理睬后，客户又再次提出，此时销售人员就应该重视了。

    228.将异议重新措辞为问题

    处理客户异议的方法有很多种，其中“将异议重新措辞为问题”就非常不错。这种方法主要分为三步：第一，对客户的异议表示赞同；第二，将异议重新措辞为问题；第三，提出一个问题，获得客户的认可。如下例所示。

    客户：“你们的产品价格比同类产品要高。”

    销售人员：“这一点我承认（表示赞同）。但是您想知道为什么我们的产品要比同类产品的价格高一点吗？它有什么与众不同的效能呢？（将异议重新措辞为问题）。”

    客户：“愿闻其详。”

    接下来，销售人员就可以与客户讨论为什么自己的产品要比同类产品的价格高一点，它具有哪些其他同类产品不具备的功能。在讨论完这些之后，销售人员就可以提出一个问题，来弄明白客户的异议是否已经被化解，从而尝试进行下一步销售陈述。比如，销售人员可以问：“您现在是不是觉得它值这个价格了？”

    行动总结

    “将异议重新措辞为问题”的另一种表达方式是“感觉-感觉到-发现”。例如，销售人员可以这样说：“王小姐，我能理解您的感觉，××公司的李先生也感觉到了这一点，但是当他听了我的全面介绍后，了解到我们的产品和服务后，他发现选择我们的产品将会获得更大的收益。”请注意，不管是何种表达方式，首先都要承认客户的异议。

    229.处理异议之拖延策略

    一般来说，客户提出异议后，销售人员应该迅速作出反应，但有时候，对客户提出的某些异议，使用拖延策略比迅速作出反应更好。比如，在销售人员还没有介绍产品的效能的情况下，客户就提出了价格异议，此时销售人员使用拖延策略就很有必要了。当然，如果销售人员已经全面地讨论了产品内容，就自然要对价格异议迅速作出反应。到底如何使用拖延策略呢？请看下面的例子。

    客户：“你的产品价格有点高。”

    销售人员：“很高兴您能把这个问题提出来。但是，我们可以有几种方法来解决您的成本问题。如果可以的话，让我们过一会再来讨论它好吗？”

    行动总结

    巧妙地使用拖延策略，就能保证销售人员对销售陈述进行适当控制。所以，每一位销售人员都要好好掌握这种技巧。

    230.处理异议之说服策略

    什么叫说服策略？就是当客户提出一个异议后，销售人员以某种方法说服潜在客户相信这个异议。销售人员应该懂得，说服客户相信这个异议就意味着一个效益，销售人员就能够立即将客户的异议转变为喜欢产品的理由，这也是说服策略的主旨所在。如何使用说服策略呢？请看下面的例子。

    客户：“你们装酒的瓶子看上去非常漂亮，但就像我不喜欢其他的酒瓶子一样，它看上去不是很容易打开。”

    销售人员：“是的，打开它需要费一点儿劲。我们这样设计的目的就是当大人没有把酒放在恰当的位置时，小孩子拿到酒后，不能轻易打开，从而避免危险发生。难道这不是一种绝妙的安全措施吗？”

    客户：“不错，这种设计很人性化。”

    行动总结

    说服一个异议需要销售人员选择一个良好的时机以及具备快速的决断能力和反应能力。销售经验的积累，销售前对客户的了解，积极的态度，等等，都是成功使用说服策略所必需的素质。

    231.处理异议，态度第一

    对销售人员来说，销售陈述时，有效地处理客户提出的异议是必须要做的一件事情。在处理异议的时候，销售人员除了要使用正确的方法外，还要记住态度是第一位的。正所谓治水之道在于疏导，处理客户的异议也应如此。那么，销售人员应该怎样做呢？

    第一，仔细倾听。当客户提出异议时，销售人员应该表示欢迎，应该面带微笑，静静地听客户把异议讲完，千万不要试图辩解，进行打断干扰。因为只有听完客户的异议，才能知道客户真正需要的是什么，才能采取正确的方法。

    第二，谨慎回答。当客户提出异议后，销售人员必须审慎回答。最好以沉着、坦白以及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式送达客户。口述的时候，语言不能过激，要温文尔雅，力争做到在和谐友好的气氛下解决异议。如果客户提出异议后，销售人员不能立即给出满意的答复，最好承认，不可胡乱吹嘘。

    第三，给重新洽谈留下机会。在处理异议的时候，销售人员和客户之间可能一时无法达成共识，此时销售人员应该使用口才技巧，给重新洽谈留下机会，以便再去讨论这些异议。

    行动总结

    对销售人员来说，客户提出异议不一定是坏事，它能够让销售人员明白客户的真正需求。所以，对待客户的异议，销售人员都应该以一种积极的态度去面对并加以解决。

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