267.正确理解购买信号

    什么是购买信号？购买信号是指客户在推销洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。在多数情况下，客户不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来，这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。

    尽管购买信号并不表示客户必然会采取购买行为，但是销售人员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机。

    购买信号的表现形式是复杂多样的，一般可以把它分为表情信号、语言信号和行为信号。购买信号一旦出现，就要及时抓住机会，促进成交。

    （1）表情信号。是顾客的心理在面部表情中的反映。比如，客户面部表情友好——一旦客户决定购买某种产品，购买现场的压力就会消失。明显紧张的表情就会转变得非常轻松，因为客户已经对销售人员产生了信任。另外，客户的目光对商品的关注或分散，面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。

    （2）语言信号。是顾客在言语中所流露出来的购买意向。如提问：“这要多少钱？”或者“我最早是什么时候能够提货？”或者“你们的产品服务和退货政策如何？”此时，如果客户的问题得到满意的答复，客户对销售人员的产品就会显示出很大兴趣，而且销售人员也就可以试着结束销售，促使成交了。

    再比如，询问另一个人的观点。经理等主管人员通过电话告诉另外一个人说：“到我这里来一下，我有一些事情要问你。”或者老公转而请示他的妻子说：“你觉得这件东西好不好？”

    这些都是良好语言信号的一种表现。

    （3）行为信号。是指顾客在举止行为上所表露出来的购买意向。比如，拿出一张订单表格。当销售人员在进行陈述时，如果客户拿出了一张订单表格，那就是应该转向结束销售的时候了。

    再比如，仔细查看产品。当客户在仔细查看销售人员的产品或者似乎打算购买时，这可能就是一个间接的提示请求。如果潜在客户给出这些暗示，尝试提出销售结束问题：“你觉得怎么样？”这个问题如果获得了肯定的回应，销售人员就可转向结束销售了。另外，如果客户不断用手触摸商品并不住点头，拍拍推销人员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。

    行动总结

    客户自己往往不愿意承认自己已经被销售人员所说服，而是通过发出其他暗示信号来告诉销售人员可以和他做买卖了，因此客户的购买信号的识别和确认，需要销售员有良好的判断力与职业的敏感性。

    268.决定成交的最佳机会

    当成交的时机到来时，如果及时提出了成交要求，那么成交多半能够顺利实现；如果没能抓住时机果断地提出成交要求，那么就必定不会有成交的希望。那么，究竟当销售进行到怎样的情形和程度时，才会出现合适的成交时机呢？

    （1）清晰、明确地介绍完产品优势之后。当销售人员清晰、明确地向客户介绍完了产品的突出优势之后，客户往往会对销售人员介绍的某些产品优势感到动心，因为毕竟产品具有的实实在在的优势对于客户来说具有更大的吸引力。此时，将是销售人员促进成交实现的一个重要时机，销售人员必须认真把握。如果此时销售人员能够根据客户需求进行说服，很可能会激起客户的购买欲望，从而实现成交的目的。

    （2）在客户认同重大利益之时。客户认同购买产品可以为其带来重大利益，这实际上是一个十分重要的成交机会。因为当销售人员通过自己的努力让客户认同重大利益时，多半表示客户在一些原则性的问题上已经没有太大的意见了，只要针对某些他们仍然不放心的细节问题进行有力说服，常常就会实现成交的目的。

    （3）在解决了客户的疑虑与不满之后。当客户内心的疑虑和不满被销售人员耐心细致的解释全部打消之后，销售人员此时最需要做的就不再是等待客户提问了，而是果断地向客户提出成交要求。

    （4）讨论合同细节之后。对于合同细节的讨论，其实是客户已经在明确地向销售人员表达他们的购买要求了，这也是销售人员提出成交要求的最关键时机，如果此时销售人员仍然不果断地向客户提出成交要求，那么等到客户离开之后，销售人员就只能为这次成交的失败而感到遗憾和后悔了。

    行动总结

    在销售过程中，销售人员对于成交时机的到来要随时做好准备，并且要在不同的阶段采取不同的方式对客户提出试探性的成交要求。如果客户答应了销售人员的要求，那么成交就会实现；如果客户还没有答应，那么就表明销售人员提出的成交要求还为时过早。

    269.合理地提出成交要求

    一旦发现合适的时机，销售人员就要果断地向客户提出成交要求。但是，销售人员如果没有掌握一些方式和方法，在成交机会出现后提出成交要求也会引起客户的反感。那么，销售人员如何提出成交要求才不会引起客户的反感呢？

    （1）提出成交要求之前及时确定客户观点。为了更有效地保证销售人员没有领会错客户的意思，也为了使销售人员提出的成交要求显得不那么唐突，销售人员可以在提出成交要求之前及时、准确地确定客户先前的观点。如果确定客户的观点是趋向于成交目标的，那么就要不失时机地向客户提出自己的成交要求。比如，销售人员可以这样问：“您的意思是您对产品的质量和服务都比较满意，只是产品的价格如果能够再降低五个百分点的话，您就会考虑购买，是吗？”

    （2）借助客户的积极反应顺水推舟。如果客户已经表现出了某些比较积极的反应，那么销售人员就要借助客户的这些积极反应顺水推舟，让客户感觉到成交是其自身的意愿，而且成交对于实现其自身利益具有积极意义。例如：“看来您确实喜欢这种产品弧线形的外观和高品质的性能，而且这种产品无论是优雅的外形还是内在的品质都与您的气质十分相符，我现在就帮您下订单吧？您是要一款淡紫色的产品，对吗？”此时，销售人员最忌把客户的积极反应放到一边，自顾自地站在自己立场上提出成交要求。

    （3）表现出成交是自然而然的事情。有些销售人员在提出成交要求之前，自己首先会表现得不自在，在这种不自在的表现中提出成交要求，客户必定也会觉得这样的交易是不自然或不正常的事情，所以他们就会再寻找各种理由和借口来进行搪塞或直截了当地拒绝。所以，销售人员在提出成交要求时，一定要让客户感觉到实现成交是自然而然的事情，是你们双方都期望看到的结果。

    行动总结

    一旦发现成交时机，销售人员就要果断提出成交要求，在不同的情境下，根据不同的客户特点，销售人员可以选择不同的表达方式。无论销售人员选择怎样的方式表达自己的成交要求，都要确保客户能够明确地理解你的要求，不要因为销售人员表述上的含糊而让客户产生错觉。

    270.影响成交的三个因素

    是不是客户表示出了购买意向，销售人员就可以认为销售成功了呢？当然不能这样认为。因为这时客户很可能会受到下列3个因素的影响，仍有改变主意的可能。这3个因素是：

    第一，客户周围其他人的态度，特别是和客户有密切关系的人的态度。比如，父母、配偶、老板等。

    第二，出现购买紧张和担忧。比如，产品出了问题销售人员会不会退款等。

    第三，不可控制的情况。比如，客户的身体检查不合格，不符合投保的条件限制等。

    第一个因素是怎样影响交易的呢？比如，有人想买一台黑色的联想家用笔记本电脑，但他的妻子却想让他买一台红色的戴尔家用笔记本电脑。可能由于这位客户平时比较尊随妻子的意愿，他最初对黑色联想笔记本电脑的喜欢态度就会改变。这种情况在销售过程中是屡见不鲜的，甚至在所有的条件都谈好后，由于客户周围其他人的一句话，而改变了客户最初的购买意愿。所以，作为销售人员，在销售的过程中应该考虑到客户周围其他人的态度的强硬程度，而且还要考虑到客户遵守或者抵制其他人态度的强度。

    第二个因素也是影响交易的常见因素。因为在这个产品高度同质化的社会中，人们总是不能够确定自己对一项购物的满意度，就算是再好的产品，人们也会出现购买紧张和担忧。人们总是怀疑自己是不是真的做了正确的选择。他们担忧产品是不是真的比其他同类产品好，是不是真的像销售人员描述的那样，等等。一般来说，人们所经受的紧张和担忧程度同他们对所选择产品的理解和态度成反比，理解得越透彻，态度越好，紧张和担忧就越低，反之则越高。所以，销售人员在销售的时候一定要讲解得清楚明了，如果条件允许，最好让客户亲自试试。

    由于第三个因素是不可控的，一般都是客观的因素，就不加以说明了。

    行动总结

    一项销售只有在签订了合同或者销售人员拿到了客户的付款才能算成功了。所以，销售人员在这之前，千万不能因为客户表示出购买意愿，就掉以轻心，要知道上面三个因素在很大程度上影响着交易的成功。

    271.最后时限

    时间对于我们每个人都是一样的，它大公无私给予每一个人，可如何操纵时间为自己服务呢？

    柯英是美国的一个谈判专家，在担任美国某企业的代理期间，曾和日本某企业实行谈判。当时发生了一段有趣的故事。

    柯英乘坐的飞机到达日本羽田机场时，代表日方企业与柯英谈判的两名职员早已等待在出口处迎接了。这两个人接过柯英的行李，引导柯英乘上已等候多时的高级轿车，送他到已预订好的旅馆去。

    在车上他们相互交谈，一个日本接待问柯英：“柯英先生，不知您预订哪一天的班机回去？我们好提前为您准备去机场的车子。”

    如此这般礼遇，让柯英非常感动，于是他拿出回程的机票，恭敬地递给日本接持看。机票上写着返程的时间是两周后。

    在柯英看来，这只是一个迎接仪式，他完全没有意识到日本接待已经开始谈判了，而且决定了他在谈判上的胜负。因为日本方面对于自己要与人谈判的最后时限，往往视为机密，不愿让对方知道，但是对于对手预订的最后时限，却总要想办法得到。

    柯英不但没有发现这个致命的事态，而且还沾沾自喜。以后谈判的主动权全掌握在日方企业手中了，谈判按照日方的安排逐步地进行着。

    在柯英到达日本的前十天里，日本方面只字未提谈判的事情，每天只是派人陪着柯英到处参观日本的名胜古迹，而且晚上还要邀请他参加日本公司董事分别宴请的家庭酒会。

    每当在酒会完毕，柯英提起谈判的事宜，日方总是说：“柯英先生，你初次来日本多走走看看，谈判有时间，来得及。”

    于是，今天喝茶听“禅机”，明天看精彩的相扑比赛，后天看日本的民族舞蹈表演。这些柯英在美国都没有见到过，大饱眼福的同时，也了解了许多日本的风俗习惯。

    时间就这么慢慢地过去，柯英心情非常愉快，感到日方企业真是招待周到，不虚此行。

    到了第十三天，日方企业才提出谈判的事宜，柯英也觉得是该谈判了，但因为当天下午安排了高尔夫球，谈判刚刚开始，就急着赶往球场了。

    第十四天，谈判再度开始，刚谈到一半的时候，为柯英举办的欢送会开始了，盛情难却，柯英只好答应谈判到此为止。

    第十五天，也就是柯英要回美国的那天，谈判才正式开始，但是就在谈判正要进入最重要的问题时，要接他去羽田机场的高级轿车已在门口等着了，于是谈判地址转移到了车内，在柯英下车的那一刻，也同时完成了交易。

    毫无疑问，结果肯定是日方企业不慌不忙，柯英急急与之达成协议，谈判结果也必然是日本方面获得全胜，对美国不利。

    行动总结

    最后时限往往能给对方带来巨大的压力。许多谈判者认为有了最后期限，自己的自由度会降低，随着时间的推移，交涉的情势与彼此的期望值都会发生改变，且有必须迅速达成协议的压力。甚至有资深的谈判者预言，共同的最后期限的存在，彼此在内心都会与自己进行一番较量，会因其迫使他们在意愿范围之外更快让步而损及自己，从而惠及对手。

    272.以静制动，静观其变

    最近，A销售人员了解到B公司急需自己销售的产品，可是，B公司财大气粗，十分强势，一切都以自己说了算。对这一点A销售人员虽然很反感，可是，为了能够销售成功也都忍了。

    在销售的时候，双方坐在了一起。销售刚开始，B公司就显示出了自己强势的一面，气势汹汹开始大谈关于自己在选购产品时的相关事宜。A销售人员看着B公司如此强势，索性也就不再理会他们，就坐着听对方讲。不过，他们却将对方所讲的细节都一一记录了下来。

    销售进行了三个小时，对方似乎把已经讲的东西都讲完了。对方代表开口问：“好了，我们要说的已经差不多说完了！不知道你认为怎么样？”

    A销售人员说：“我还需要考虑一下。”

    B公司按耐不住，急躁地说：“我们都已经讲得这么明白了，你还考虑什么呢？”

    A销售人员说：“我还不是太明白，我需要时间来考虑。”

    B公司看对方不松口，说：“还需要考虑什么呢？不要考虑了，按照我们提出的条件，我们会立即购买你们的产品！否则，你请回吧！”

    A销售人员依旧是那句话：“我需要考虑，不是太明白。不如你们再给我讲一遍吧！”

    B公司急需A销售人员的产品，无奈只好继续讲述了一遍。眼看此次销售已经持续一天了，还是没有结果，B公司沉不住气了。

    A销售人员看到B公司似乎确实耐不住性子了，但是依旧没有松口，而是说：“这样把，我看大家今天太累了，我们明天再谈吧，也给我一晚上考虑时间。”

    B公司虽然不太乐意，但是面对对方的沉静，他们也很无奈，只好随他而去，

    在第二天的谈判中，形式出现了逆转，B公司根本没有了原来的气势，A销售人员把握了主动权，最终让B公司很快签署了采购协议，并维护了自己的利益。

    行动总结

    A销售人员之所以能获得成功，就是因为懂得以静制动的道理。销售的时候并不是主动权永远属于客户的，销售人员要根据实际情况，以不变应万变才是最好的方法。

    273.先否定再肯定的妙用

    亨利是一名房产推销员。有一次，一位顾客看中了两套房子，但他只能买一套，就请亨利为他作介绍。其实两套房子差不多，由于亨利想卖东区的房子，便对顾客说：“先生，您看西区这套房子怎么样？现在东区的那套房子已经在前两天被人相中了，要我替他留着，所以，您还是多看看西区的房子吧，其实它也不错。”

    顾客当然两套房子都要看的，但是亨利的话却给他留下了这样的印象：东区的房子被人看中，肯定比西区的房子要好。

    就这样，顾客不知不觉钻入了亨利所设下的圈套中。

    这位顾客在看完房子的当晚就给亨利打了电话，表示更倾向于购买东区的房子，但亨利在电话里表示很为难，并说会尽量想办法。

    过了几天，亨利兴高采烈地找到顾客，对他说：“现在您可以购买东区的房子了，您真是幸运，以前预订东区房子的顾客由于资金紧张，决定先不买房了，所以我就把这套房子留给了您。”

    这位顾客听后，非常高兴，既然自己有机会购买“更好”的东区房子，现在不买，更待何时，因此，他很快就与亨利签订了购买合同。

    行动总结

    在拍卖会上，竞拍者之所以会快速地作出购买决定，有两个原因：第一，他们确实想得到被拍卖的东西；第二，有购买的竞争压力。销售人员也可以效仿这点，人为地制造一个竞争者，让客户快速作出购买决定。

    274.诚实的暴露有时比掩饰更有效

    促使成交是销售工作中的关键程序和重要环节。每一位销售人员都应该慎之又慎，有时候诚实暴露自己产品的弱点，比掩饰更有效，更能促使成交。

    美国有一名销售人员承担了一项很艰巨的任务。他所销售的那个房产尽管交通十分便利，环境也不错，只是附近有一家木材加工厂，工厂的电锯时常发出尖锐的噪声，让人无法忍受，因此每当他推销这处房产时，客户们都因为这种噪声的存在而婉拒了他的销售。

    最近，刚好有一位客户想买这处的房产，他要求的价格标准与地理位置和这名销售人员所销售的房产的条件非常相符，并且这位客户也住在一家工厂附近，成天噪声不绝于耳。因此，销售人员联系了这位客户，对方表示非常感兴趣，愿意面谈。

    在向客户介绍了这块房产的基本情况后，这名销售人员又说：“这块房产地处交通地段，但是价钱相比其他的房产便宜许多。当然，这是有原因的。这块房产附近有一家木材加工厂，工厂开工时所发出的噪声比较大。若是你能忍受这种噪声，那么它的地理条件和价位标准绝对是符合您的期望的，很适合您购买。”

    这名销售人员只是如实地向客户反映了情况，像往常一样并没有抱有太大的希望，然而，两天后他接到了那位客户的电话。客户在电话里说：“我决定购买你所推荐的那块房产。上次你说的那个噪声问题，昨天我特意去体察了一下，原来根本就没有我想象的那么严重，和我以前居住的环境相比，那种程度的噪声干扰不了我的。而且这里的噪声每天只有几个小时，比以前好多了。总体来说，这块房产我很满意。我非常欣赏你的诚实。若是别人，肯定会只说优点不说缺陷了，那么即使他所推荐的房产的缺陷对我并不构成影响，我也不会买的。你的坦诚使我放心，我愿意购买这块房产。”

    行动总结

    尽管有时候诚实的暴露比故意的掩饰更有效，但销售人员也要借助自己的判断力，具体情况具体对待。对某些客户来说，别过早泄露自己的产品的弱点也是十分必要的，换句话说就是要适当地隐瞒。但是，销售人员需要注意的是，要在不对客户构成欺骗的情况下，保守自己的某些秘密，别让它泄露或者过早地泄露，否则只会导致销售失败。

    275.限量购买能够帮助快速成交

    一家百货商店的经理眼看将近月末，可销售计划还没有完成，不由得心急如焚。可是店里实在没有什么商品是畅销货，怎么办呢？看着店里那堆积如山的牙膏，经理犯了愁。忽然，他灵机一动，立即写了一张广告：“本店出售牙膏，每人限购一管！”写好后，经理将广告贴在店外最显眼的地方，并一本正经地吩咐营业员：“没有我的同意，一个顾客只准买一管。”不一会儿，广告前就围了一群人，人们议论纷纷：“怎么只能买一管？”“说不定要涨价。”渐渐地，这家商店就热闹起来了。为了能多买一管牙膏，有的人甚至不惜排几次队。与此同时，还有一些人通过关系找上门来，预购一箱又一箱的牙膏。到傍晚时，所有积压的牙膏全部销售一空。

    一般说来，在人们的潜意识里，对那些越是得不到的东西越想得到。这位经理就是抓住了人们的这种心理，成功地激起了人们的好奇心和争购欲望。

    行动总结

    限量购买这个策略不是什么时候都有效的。它需要具备以下条件：产品确实是客户需要的；产品本身要具有一定的特色；产品需要拥有一定的知名度。这三个条件至少需具备一条。

    276.人为地制造紧迫感

    促使客户快速成交的策略有很多种，其中人为地制造紧迫感就是一种不错的策略。销售人员可以从哪几方面制造紧迫感呢？

    （1）即将涨价。在市场中，价格波动是非常正常的一种现象。销售人员完全可以利用“产品即将涨价”来刺激客户尽快购买。比如，销售人员可以这样说：“根据市场需要，我们公司决定本月底提高这款产品的标价。”此时，如果客户对你们的产品确实表现出兴趣，大多数都会尽快作出购买行动。但销售人员要记住的是，公司确实在本月底要提高定价。对那些无中生有的东西，客户都会表示反感，即使成交了，以后也会麻烦不断。

    （2）某段时间内优惠价格。这是很多销售人员常用的一种方法。比如，销售人员在销售过程中可以这样说：“为了感谢多年来那些一直支持我们的客户，我们特举办了这次活动，活动时间在本月21号就会结束。在这段时间内，不管是老客户，还是新客户都会享受八折优惠，请不要错失良机。”

    （3）“争分夺秒”的交易。所谓“争分夺秒”的交易就是指，销售人员告诉客户，如果不立即采取购买行动，客户损失的将会更多。比如，一个出色的保险销售人员会告诉客户，如果不赶紧购买某份保险，随着客户年龄的增长，出现重大疾病后，获得赔偿将会降低很多。

    行动总结

    人为地制造紧迫感必须以“客户对产品或服务表示出兴趣”和“实事求是”为基础，否则只会急于求成，适得其反。另外，运用这种策略时，销售人员应该态度诚恳，措辞准确，将事实真相阐述给客户，绝对不能让客户觉得销售人员是在下套让他钻。

    277.借用其他客户的话来帮助自己销售

    在销售的过程中，很多销售人员都遇到过这样的情况：使出浑身解数，客户还是保持一种怀疑的态度，但是，当引用了其他客户对自己产品的评价后，客户的态度就出现了180度转弯，并且很快就成交了。这是为什么呢？这是因为客户更容易相信其他客户的话，因为他们都是“同路人”，都渴望买到称心如意的产品，因而彼此间更容易沟通，也更容易产生情感呼应。

    下面的两个事例就是最好的证明。

    事例一

    销售人员：“这是我们公司刚推出的一种新药，它已经通过了相关卫生部门的检验和生产批准。”

    客户：“是吗？”

    销售人员：“是的，这是生产许可证。这种新药的疗效非常好，它对……都有很好的疗效。”

    客户：“听起来很不错，但是对新药，我们的选择非常慎重，所以，我们还要观察一段时间，然后再决定是否采购。谢谢你的推荐，再见。”

    事例二

    销售人员：“这是我们公司刚推出的一种新药，它已经通过了相关卫生部门的检验和生产批准。在我们刚打出广告1个月后，就得到了很多消费者的高度赞扬。”

    客户：“是吗？但是对新药，我们的选择非常慎重，所以……”

    销售人员：“我赞同你们的做法。但还是请您花几分钟看看我们的生产许可证和这份客户评价表。”

    客户：“看得出你们对工作很认真，那我就看看吧！……嗯，看起来这种新药的疗效确实不错。咦！张德生医生也在使用你们的新药啊，他可是我的老朋友了，他都这样评价这种新药，看来这种新药确实不错。好吧！你明天再来一次，我们谈谈具体的细节。”

    是的，就是这么简单。在销售过程中，加入别人的评价，尤其是客户认识的人的评价，往往能起到非常好的效果，对促使成交很有帮助。

    行动总结

    销售人员说得再好，客户或多或少都有一些疑虑：“真像他说的那么好吗？”这个时候，聪明的销售人员都知道，用其他客户的话去说服客户，可以建立起客户对产品的信心，从而起到促使成交的效果。但借用客户的话来帮助自己销售，需要销售人员掌握一定的技巧，选择合适的时机，千万不能盲目借用。

    278.促使成交之选择成交法

    当客户出现购买信号，却又犹豫不决、拿不定主意的时候，销售人员可以使用选择成交法促使快速成交。什么是选择成交法？选择成交法也称有效选择成交法，是指销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围进行成交方案选择的一种成交技术。采用这种方法时，销售人员可以这样询问客户：“这种款式有两种颜色，您喜欢哪种呢？”只要客户回答销售人员的询问，无论他的选择是什么，总能达成交易。也就是说，不管他怎样选择，购买已成定局。

    运用选择成交法的销售人员要注意：销售人员所提供的选择事项应让客户从中作出一种肯定的回答，而不要给客户拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则不能够达到尽快成交的目的。

    行动总结

    选择成交法有两个优点：第一，即可以减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛；第二，有利于销售人员掌握主动权，留有一定的成交余地。

    279.促使成交之从众成交法

    很多客户都具有一定的从众心理，当他们仍然拿不定主意进行成交的时候，销售人员不妨有效利用客户的这一心理引导其作出成交决定。比如销售人员可以这样说“您一定知道××公司一向对供货商要求严格，经过长时间的考察，该公司最终选择了与我们公司进行合作，现在我们已经与这家公司连续友好合作5年多了……这虽然是第一次与贵公司合作，不过我相信我们以后肯定也会保持长期合作的。”

    在使用从众法的时候，销售人员要注意所举案例必须实事求是。如果销售人员在使用从众法的时候，没有遵守实事求是的原则，那么一旦谎言被揭穿，销售人员就很可能会永远地失去成交机会，而且还会让客户产生被欺骗和愚弄的感觉，这种感觉不仅会严重影响客户对销售人员及公司的印象，而且这种不良印象还可能会被这些客户利用各种途径影响到其他更多的客户。

    行动总结

    从众心理人皆有之，但要想让客户的从众心理发挥最大作用，销售人员要尽可能以影响力较大的老客户或比较有权威性的老客户作为举例对象。否则的话，客户的从众心理将很难被成功地激发出来。

    280.促使成交之引导成交法

    通过对客户的了解，销售人员可以利用一些假设性的问题引导客户作出成交决定，比如，假设客户已经决定购买等。例如：“如果我们能够按照您的要求提供现货的话，那么您打算购买多少呢？”“如果您现在准备购买的话，那么您是使用现金、支票还是信用卡呢？”“如果您对这一次成交感到满意的话，那么下一次合作一定会首先考虑我们公司吧？”

    再比如，在一开始谈话的时候，销售人员就向客户进行有意的引导，“先生，如果府上装饰上我们公司的产品，必定会成为附近最漂亮的房子！”这种想象与暗示的引导可以让商谈顺利进行，也可让客户变得更积极，使他产生想要早点达成交易的想法。

    引导法的方式多种多样。但是，销售人员要注意的是，无论采取哪种方式，无论通过哪些途径对客户进行引导，最终的目的都是为了实现成交，这个根本目标任何时候都不能发生改变和偏转。并且要对客户进行积极的引导，不要因为急于求成而表现急躁，否则，就很容易引起客户的怀疑。

    行动总结

    一步一步地引导客户朝着成交的目标靠近，这是销售人员在谈判中的重要责任，如果销售人员尽不到这种责任的话，那么就很难实现成交。

    281.促使成交之铺垫式成交法

    销售活动中的每一个步骤或每一个环节都是实现成交过程中的重要组成部分，让客户一下作出成交决定往往很难，而让客户认同其中的每一个组成部分则相对简单许多。因此，销售人员可以让客户就交易的各个组成部分一一作出积极的决定，或者对交易的各个环节持以肯定态度，如此层层铺垫、步步引导，最终会将客户引导到成交的目标上来。

    这种步步为营，最终将客户引导到成交的目标上来的方法就叫铺垫式成交法。这种方法在实际的销售过程中常常被很多经验丰富的优秀销售人员所采用，而且无数实践都证明这种方法对于促进成交极为有效。

    在实际的销售活动当中，销售人员可以这样做。

    （1）根据相关经验和知识分析客户特点。在总结和分析客户特点的过程中，销售人员最有效的途径就是过去的经验和自己主动、细致的观察。销售人员与客户打交道的经验越是丰富，销售人员在与客户交流时越是用心观察、认真体验，那么销售人员就能越准确地把握客户的各项特点。当然，积极有效的询问也是获知客户各种信息的重要方法。

    （2）针对客户特点合理分解销售目标。当销售人员对具体销售活动当中的客户特点有了深入了解之后，就需要针对不同的客户特点对自己的销售目标进行相应的分解。销售人员必须知道自己应该先实现怎样的目标，然后在实现这个目标的基础之上实现其他目标，最终一步一步地朝着成交的实现迈进。

    （3）观察客户反应逐步进行引导。在针对客户特点对自身的销售目标进行合理分解之后，销售人员心中其实已经有了一个基本的思路，然后销售人员要做的就是根据自己设定的这个合理的销售思路逐步展开推销。不过，在此过程当中，销售人员需要注意的是，设定好的销售思路所针对的对象是面前的客户，只有与客户形成互动的交流关系，销售人员的销售目标才能一步一步地得以实现。

    （4）适时地向成交目标靠拢。所有的铺垫都是为最终的成交服务的，成交机会出现后，销售人员应该积极地提出成交要求。这才是铺垫式成交法的最终目的。

    行动总结

    运用铺垫式成交法时，需要销售人员在十分熟悉本行业和本公司产品知识的基础之上，将自己的销售目标进行合理分解，然后根据对客户具体反应的分析一步一步地对客户进行积极引导。

    282.促使成交之富兰克林成交法

    据说富兰克林做一件事情的时候有这样的一种习惯，取出一张纸，拿笔在上面画一条线，左边写上作这个决定的好处，右边写上作这个决定的坏处。应用这种方法，也可以在销售上达到很好的效果。

    富兰克林成交法又称理性分析成交法，就是鼓励潜在客户去考虑事情的正、反面，突出购买是正确选择的方法。

    富兰克林成交法的基本做法是：在一张纸上画出两栏，呈“T”字形，左边表示肯定，右边表示否定。即把购买某产品的一切好处按照轻重缓急进行排序写在左栏，将客户感知到和可能感知到的不利点写在右栏，让客户看哪边理由充分而作决定。这份利弊卡有两种写法：一是买卖双方各写一份；二是销售人员写肯定，客户写否定。这种做法便于客户进行利弊比较，说服力强，特别是销售人员在书面写下这些信息时，能让客户感觉到销售人员只是代表他把他的评估比较客观地写在上面；同时，在时间和信息有限情况下客户不可能突然想出太多的否定因素，从而有利于卖方。

    行动总结

    这种理性分析交易看似繁杂，其实却是有效打动顾客的心的方法，尤其是对那些犹豫不决的顾客，更需要用这种方法帮他作决定。这种方法适合于果断性和分析型的客户，因为这符合他们强调理性的特点；也适合于已有多次接触，彼此间建立了一些人际关系的客户，因为这能让客户更容易坚定购买决心。

    283.促使成交之请教法

    爱姆塞多年来一直担任某公司的铅管热气材料销售员，他一直想把布鲁克林一位铅管承包商的生意给做下来。这位铅管承包商业务非常繁忙，而且他的信用也出奇的好，但爱姆塞刚一开始就碰了一鼻子灰。

    这位铅管承包商是一个没什么文化的人，他喜欢使别人处于窘迫的境地。他坐在他办公桌的后面，嘴里斜叼着一支粗大的雪茄，每次当爱姆塞开门进去的时候，他就会立刻大声怒吼：“我今天什么也不要！别耽误你我的时间了！走开吧！”

    后来，爱姆塞试了一个新的方法——使他既可以做生意，又能够交到朋友，还可以得到许多高额订单的方法。当时，爱姆塞的公司正准备在长岛皇后村开设一家新分店。那位铅管承包商对这一带非常熟悉，并且做了很多生意。所以，当爱姆塞再次拜访铅管承包商时，就说：“先生，我今天来并不是要向你销售什么东西的。我只是想请你帮我个忙，如果你愿意的话。你能为我抽出一分钟的时间吗？”

    “哼——好吧，”铅管承包商用手摆弄了一下他的雪茄，说道，“你有什么话？就快说吧。”

    “我们的公司正想在皇后新社区开一家分店，”爱姆塞说，“你对那地方的了解与住在那里的人一样，因此我特意前来向你请教，不知这种想法是好还是不好？”

    情况马上发生了转机。多年来，这位铅管承包商对所有的销售员总是怒吼连连，以赶走他们而获得重要人物的感觉。然而现在，竟然有一位销售员前来向他求教。是的，一位大公司的销售员亲自来向他征求意见。

    “坐下吧，”这位铅管承包商说，并拉过来一张椅子。接下来有一个多小时，他向爱姆塞热情地谈了他在皇后新社区铅管市场的特殊地位和他人所不及的优点。他不但赞成那个分公司的地点，还竭尽全力为爱姆塞在购买房屋、存储货物、开展业务等方面作了一个完整的计划——这位铅管承包商由此获得了一种重要人物的感觉。从这件事情谈起，他又将话题转移到了个人生活上。他开始变得和善了，并把他家庭的困难及家庭纠纷告诉了爱姆塞。

    “那天晚上当我离开的时候，”爱姆塞说，“我不但在我的口袋里装进了第一次得到的一大批铅管材料的订单，并且为我的业务建立了一个坚固的友谊基础。现在，我常和这位从前对我怒吼咆哮的人一起打高尔夫球。他的这种态度上的巨大改变，是由我请他给我帮忙，使他获得了自重感而得到的。”

    行动总结

    人类本性中最深切的冲力是“做个重要人物的欲望”，请客户帮你一个忙，不但能使他觉得自己重要，也能使销售人员赢得友谊和促进成交。

    284.促进成交的三种技巧

    在销售的过程中，当客户发出购买信号时，销售人员应该采取积极的行动，抓住机会，促使成交。以下几种技巧，对销售人员很有帮助。

    （1）帮助客户挑选。有这么一种客户，就算发出了购买信号，也要东挑西选，在产品的样式、颜色、售后服务等问题上反复思考。对待这样的客户，那些优秀的销售人员会暂时不谈成交问题，而是尊重客户的意愿，热情地向他们介绍产品的其他样式、颜色以及售后服务。待客户没有异议后，再提出成交请求，自然而然地实现成功销售。

    （2）帮助客户分析利弊。有这么一种客户，既想购买某种产品，但又担心产品本身存在某些缺点而受到损失，于是拿不定主意。其实，对待这样的客户，销售人员只要利用自己的专业知识，帮助他们分析购买的利弊，就能快速地促进成交。要注意的是，分析的时候要突出产品给客户带来的好处和利益，但不能故意无限地扩大产品的优点。否则容易引起客户的怀疑，认为这是假的，最终导致销售失败。

    （3）试购。对新产品，客户都有一种戒备心理。如果客户对某种新产品表现出购买欲望，但又不放心的时候，销售人员可以建议客户先买一点试试看，以促进成交。不要小看这种试购，一旦客户试用后，对这种新产品表现出信心，很有可能成为未来的大客户。

    行动总结

    促进成交的技巧多种多样，以上只是几种而已，销售人员需要平时多加积累，然后因人而异，采取正确的技巧以促进成交。

    285.巧妙地提问

    在销售的过程中，如何从客户身上获得自己想要的答案？提问是一种常用的技巧。

    下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问他的这位客户的销售额是多少？营业员说是58000美元。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。

    这个营业员说客户买了一辆汽车，又买了一艘钓鱼船，还买了不少其他东西，一共花了58000美元。刚开始这位客户是来买阿司匹林的，他说他的太太头疼，需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天，得知客户一直很喜欢钓鱼，营业员就不失时机地给他推荐了鱼竿。接下来营业员问客户喜欢在哪儿钓鱼，客户说他家附近的河流、池塘鱼太少，他喜欢到开车需要3个多小时的海边去钓鱼。营业员又问客户是喜欢在浅海钓鱼还是喜欢在深海钓鱼。客户说他喜欢在深海钓鱼。营业员又问客户怎么去深海钓鱼，之后建议客户买艘钓鱼船，并向他推荐了商场里卖的钓鱼船。客户买了船后，营业员又问客户，去海边需3个多小时的路程，船怎么运过去，他现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想，他现在的车拉不了这艘船，需要一辆大车，聪明的营业员又不失时机地给客户推荐了一辆大卡车，建议客户用这辆大卡车把刚买的钓鱼船拉过去。就这样，客户前前后后在这个营业员手里买了58000美元的商品。当然，这个营业员也得到了经理的赏识。

    这个幽默故事很形象地说明了“提问”要循序渐进，启发引导，也表现了“巧妙提问”在获取顾客信息、促成交易方面的神奇效力。

    行动总结

    提问是一门艺术，只要销售人员做到三思而后行，坚持为自己即将提出的问题制订计划，就会有惊人的收获。另外，销售人员在提问时，还要遵循以下三个原则：第一是预见，即销售人员只能提出那些自己能够预见答案，或者不会使自己进入不能自拔境地的问题；第二是耐心，即在销售人员每提出一个问题之后，都要停顿下来进行等待，使得客户有时间对它作出反应；第三是倾听，即在提出问题前后认真地倾听客户的要求。

    286.通过建议说服顾客

    在销售过程中，巧妙使用建议能够唤起客户的兴趣、注意力，从而促使客户成交。一般来说，销售人员使用的建议有以下几种类型。

    （1）带有启发意义的建议。带有启发意义的建议旨在暗示客户应该采取购买行动了。比如，销售人员可以说：“你是否应该在活动结束之前，现在就购买？”有一些客户通常喜欢推迟购买的时间，带有启发性的建议能够帮助销售人员打消客户的这个想法。

    （2）权威性的建议。即告诉客户某些知名的公司、个人以及他们信任的人正在使用本公司的产品，从而促使他们快速作出购买决定。比如，销售人员可以这样说：“国家安监局已经认可了我们的药品，这就是为什么同仁、解放军总医院等一大批三甲医院使用我们药品的原因。这些着名的医院发现我们的药品能够帮助他们解决很多困难并增加利润，你对此感兴趣吗？”

    （3）自我暗示性建议。在电视广告中，总是看到这样的广告：一个人拿着某种产品，后面一大帮人在追。之所以要这样设计广告，就是要暗示消费者：大家都这样做了，你还考虑什么呢？销售人员为了使产品形象化，也可以效仿这种广告这样说：“想象你的员工使用它工作时将更加方便，而且他们还会很感谢你。”

    （4）直接性建议。这种形式的建议在销售行业被广为使用。因为它不是让客户购买，而是提出一个建议让客户购买，这不会冒犯客户。比如，销售人员可以这样说：“根据我们之前的洽谈，我建议你购买……”

    行动总结

    建议不同于直接劝购，它更加委婉，更易被客户所接受，还能唤起客户的兴趣、注意力、愿望、信服。所以，使用建议同样也能有效地说服客户采取行动。

    287.让客户自己说服自己

    戴伊是一名优秀的销售人员，他曾成功地将纽约帝国大厦卖给美国钢铁公司的创始人盖瑞。

    之前，盖瑞的公司就已经在帝国大厦办公了，但是盖瑞想买一幢新办公大楼，他列举了帝国大厦的缺点，如地理位置不佳、结构陈旧、设施落后等。同时，事情远远没有这么简单，盖瑞的职员们也不想继续在这栋陈旧的帝国大楼里工作了，用他们的话说，他们想要一座“新型的大厦”。所以，当戴伊隆重地向盖瑞推荐帝国大厦时，盖瑞拒绝了。

    经过多次交流，戴伊知道这不是盖瑞的真正想法，而是在他一旦决定购买时所产生的必然心理反应。戴伊意识到自己必须帮助盖瑞克服这种心理困扰，

    于是，戴伊没有选择放弃，而是平静地对盖瑞说：“盖瑞先生，请您想一想，您刚到纽约时是在哪里办公的？”

    盖瑞回答：“就在帝国大厦。”

    “那么，您的美国钢铁公司又是在哪里创办的呢？”戴伊平静地继续问道。

    盖瑞回答：“也是在这里——帝国大厦。”

    接下来的时间内，戴伊并没有苦口婆心地劝说盖瑞，让他马上作出是否购买的决定，他们都不说话。

    最后，盖瑞首先打破了沉默，说：“其实，我感觉帝国大厦就是我们的家。我们的公司在这里诞生，在这里成长，在这里壮大，所以，我们要留在这里。”

    这实在是太好理解了，美国钢铁公司从创立之初就一直在帝国大厦办公，所以盖瑞对这里的一切都有感情。

    行动总结

    戴伊的高明之处在于，适时地帮助盖瑞理清了自己的思绪，让盖瑞自己说服自己，自己下定决心。客户在生意成交之前，通常需要别人肯定自己的决定是不是明智，是不是符合他自身的利益。这时，销售人员就必须要引导客户，让客户明白完成这笔交易是其最明智的选择。

    288.多一点热情

    在美国西雅图，有一家腥味四溢的鱼铺，经常顾客盈门，而且连世界500强企业的CEO与政治要人都趋之如鹜。为什么呢？

    这家名叫“派克”的鱼铺，曾和许许多多的鱼铺一样，虽有名字，但不出名。自从被老约翰接手之后，这位新店主决心要让它有所改观，不仅要盈利，而且要出名。

    老约翰首先改变鱼铺里不灰不白的视觉效果，将工作围裙一律改用明艳的大红色，然后改变营业员卖鱼时像鱼一样闷不作声的呆板状态，他发明了“呼叫”销售法，比如员工一边包装称好的鱼一边大声叫道：“这条大鲑鱼要和这位漂亮太太回家去啦！”“这6只螃蟹要装进这位先生的袋子里啦！”……

    顾客多的时候，这些喊声此起彼伏，被引诱的过路人大多要走进来“一看”，并且不少人由进来一看变成了“一买”，而这些脸上充满了笑容与活力的员工，许多人的工龄已达15年之久。

    不少世界500强企业的CEO专程前往派克鱼铺，以探求这家平均售价仅每千克几美元的小小鱼货店，是何以在30平方米大的店里，让客户快速地作出购买决定，致使鱼铺10多年间将利润跃升10多倍的，他们最后得出的结论是热情。

    在市场上，大多数企业的产品都是大同小异，不管在品质、效用还是外观上，这让客户有一种眼花缭乱的感觉。要在众多竞争者当中把客户吸引过来，就必须要靠销售人员的“销售”。而在销售的过程中，销售人员的态度非常关键。正所谓“拳头不打笑脸人”，不管客户心里有多么不痛快，但面对一位热情的销售人员，也实在难以甩袖离去。因为在心理学上，热情是对某种事物肯定的、强有力的、稳固而又浑厚的情感体验。热情与否意味着销售人员是否能够被客户喜爱和接受。要知道只有被客户喜爱和接受的销售人员才能快速地促使成交。

    行动总结

    每个人在人际交往过程中都不知不觉地受到“中心性品质”这一心理法则的影响，而“热情”恰好是人的中心性品质之一。

    289.激发客户的迫切需求

    如果一位销售人员能够激发客户的迫切需求并加以满足，就可以如鱼得水，快速实现成交。

    威登是壳牌石油公司的一名地区销售员。他希望使自己成为最优秀的销售员，但是有一处加油站却使他的努力受到影响。这个加油站的经理是一个上了年纪的老人，尽管威登想尽了办法，但老人仍然不能让加油站保持清洁，结果这里的汽油销售大大减少。不论威登怎样请求改进加油站的卫生，这位老人就是不理会。在多次恳谈和劝说都以失败告终之后，威登决定请老人去参观他所在地区的另一处壳牌加油站。

    这位经理对新加油站的设施印象深刻，而当威登下一次去看他的时候，他的加油站已经很清洁，而且销售量已经增加。这使威登达到了成为区域内销售业绩第一的目标。他过去的谈话和讨论都没有收到效果，但是他激发了那位经理内心迫切的需求，并邀请那位经理去参观了现代化加油站。之后，威登达到了他的目标，而那位经理也得到了好处。

    行动总结

    能够设身处地为客户着想、洞察客户心理的销售人员，永远不必担心自己的业绩。首先要把握客户心中最迫切的需求。如果能做到这点，就可以如鱼得水，否则就办不成任何事情。

    290.成交建立在信任的基础上

    每一项销售都是建立在信任的基础上，没有任何一位客户愿意和自己不信任的销售人员打交道。所以，销售人员是否具备给客户信任感的品质，决定了他和客户之间能不能拥有高质量的关系，从而决定了能不能成交。很多销售人员都明白这一点，但是在实际销售过程中却做不到这一点，原因就是迫切成交的心理在作怪。他们太想拿到销售提成了，太想尽快促使成交，而结果因此让客户失去了对自己的信任，导致销售失败。

    王一水在某大型企业从事销售工作，他从朋友那里得知某公司现有的生产设备已经不能满足该公司的发展速度。王一水在经过仔细的调查和分析后，确认自己销售的生产设备能够满足这家公司的需要，并且每年能为对方节约上百万元的生产成本。因此，王一水立即给这家公司的经理打电话，并成功约定了会面洽谈时间。遗憾的是，在会面洽谈进行到一半的时候，两人就结束了谈话。

    王一水觉得很意外，自己销售的生产设备能给他们公司带来那么大的利益，为什么却以这样的结局收场？回到公司后，销售主任问王一水会面洽谈的情况。王一水说：“我对我们公司生产的设备很有信心，所以，刚开始面谈不久，我就试图向那位经理说明我们产品的特点，但他却不停地问我平时喜欢做哪些事情，老家是哪里的，等等，一些无关销售的问题。我想尽快达成协议，就对这些问题作了简单的回答。我把我们公司生产的设备的特点讲得很透彻啊，我到底在什么地方出了问题呢？”

    销售主任听后微微一笑，说：“还记得我告诉你销售的基础是什么吗？那就是信任，这位经理这样问你只是想对你有一个了解，可是你迫切成交的心理导致你的行为一点也不配合。对一个自己都不了解的人，何谈信任呢？他自然不愿意和你做生意了。这是一个大单子，你帮我联系一下，我明天亲自拜访！”

    就这样王一水失去了一次很好的机会。

    行动总结

    如果销售人员对客户流露出迫切成交的心理，就会让客户觉得销售人员太唯利是图，从而导致不信任。要知道，每一次销售都是以信任为基础的，缺乏了这个基础，销售只能是失败。

    291.关注决策者身边的人

    爱德华·希凯是美国强生公司的一位销售人员，在一次销售的过程中，眼看就要失败了，但最终他却同客户签订了比平常多两倍的订单。这是为什么呢？事情是这样的。

    “许多年前，”希凯回忆道，“在马萨诸塞地区，我作为强生公司的销售员拜访了一位客户。这个经销商在耶姆有一个杂货店。每次我到店里去，总是先和卖冷饮的店员谈几分钟的话，然后再跟店主谈订单的事。有一天，我正要跟店主谈，但他突然要我别烦他，他不再想买强生的产品了。因为他觉得强生公司都把活动集中在食品和折扣商店，而对他们这种小杂货店造成了伤害。我灰溜溜地走了，然后到城里逛了几小时。后来，我决定再回去，至少要跟他解释一下我们的立场。

    “在我回去时，我跟平时一样跟卖冷饮的和其他店员都打了招呼。当我走向店主时，他向我笑了笑并欢迎我回来。之后，他又给了我比平常多两倍的订单，我很惊讶地望着他，问他我刚走的几小时发生了什么事。他指着在冷饮机旁边的那个年轻人说，我走了之后，这个年轻人说很少有销售员像我这样，到店里来还会费事地跟他和其他人打招呼。他告诉店主，如果有人值得与他做生意的话，那就是我了。店主觉得也对，于是就继续做我的主顾。”

    行动总结

    不要小看决策者身边的小人物，也许就这些似乎无足轻重的人，却帮了销售人员的大忙，促使销售成功。所以，对销售人员来说，真心去关注决策者身边的每一个人，对这些人表示应有的兴趣，是销售人员最重要的品格之一。

    292.从客户感兴趣的事情入手

    杜弗诺先生一直想把自己的面包推销给纽约某家大饭店。连续4年，杜弗诺先生几乎每个星期都要去拜访这家饭店的经理，并且经常参加由这位经理举办的各种社交聚会。为了促成这笔生意，杜弗诺先生甚至在这家饭店租了一个长期房间，住在那里，希望能做成这笔业务。然而，尽管杜弗诺先生千方百计地用尽了各种方法，还是没能让他如愿以偿。

    “后来，”杜弗诺先生说，“我研究了有关销售方面的知识，决定改变策略。我决定要找到这个人的兴趣所在，寻找他最关心、最感兴趣的事情。

    “我发现他是美国饭店业协会的会员。由于他对这项事业抱有如此浓厚的兴趣和热情，使他被推举为这个组织的主席并兼任国际旅店业联合会的会长。每次只要开会或举行什么活动，他不管有多忙，都会毫不犹豫地赶来参加。

    “于是，当我再次去拜访他的时候，我开始和他谈论有关饭店业协会的事情。你猜他的反应如何？结果简直令人吃惊！他花了半小时和我谈论饭店业协会的事情，整个谈话过程中，他都精神饱满，充满着热情，我确信这个协会是他的最大兴趣之所在，可以说他将自己的全部精力都投入在这上面。就在我离开他的办公室之前，他劝说我加入这个协会。

    “在整个这次会谈中，我没有对他提有关面包的半个字。然而过了没几天，我就接到他的饭店主管人员的电话，让我把面包的货样和报价单送过去。‘我真不知道你对这位老先生用了什么魔法，’这位主管人员在电话中对我说，‘他可是真的被你打动了！’

    “试想一下，我和这位经理打了4年交道，一心想把面包卖给他，可是一直没有成功。如果不是我设法找到了他所感兴趣的事，了解到他喜欢谈论的问题，恐怕我现在还在和他死磨硬泡，却一无所获呢！”

    行动总结

    要想让客户快速地对销售人员的产品作出购买决定，就要让客户喜欢销售人员。如何做到这点？了解客户的兴趣，就他感兴趣的话题进行交谈，能帮助销售人员解决这个问题。

    293.一开始就让客户说“是”

    西屋公司的销售员约瑟夫·亚力森说：“有一个人是在我所负责的那个区域里，我们公司极想让他成为我们的客户，我的前任为此努力了10年，一点儿收获也没有。轮到我接任时，我也作了3年的努力，但没拿到一张订单。但后来我们终于卖了几部发动机给他。我相信接下来他会开下一张几百部发动机的订单。

    “我3个星期之后又去见他，当时我充满信心。

    “但很快我就扫兴了，那位总工程师的第一句话是：‘亚力森，我不能再买你的发动机了。’

    “我吃惊地问为什么，他回答说机器的散热性太差，摸起来烫手。凭我的经验，我知道争辩是没有用的。于是我想采用‘是’的技巧。

    “我说：‘史密斯先生，你所说的我完全同意。如果机器的散热性不好，那当然不能买，发动机的热度不能超过全国电器制造协会制定的标准，不是吗？’

    “他作了肯定的回答，我也得到了第一个‘是的’。

    “我接着说：‘依照规定，凡是合格的发动机，温度可比室内温度高出华氏72度。对吗？’

    “他又作了肯定的回答，但还是强调我们的机器太热了。

    “我没有和他争执，只是问厂房的温度是多少。他说大约华氏75度。我就给他计算了一下，我说：‘75度，加上72度，等于华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，会不会很烫呢？’他没有别的选择，他又作了肯定的回答。于是我提议：‘别把手放在上面，不就行了吗？’他承认我说得对。我们又聊了一段时间，然后他叫来他的秘书，又订了价值35000美元的货。

    “在损失了很多钱，砸了很多生意后，我才终于领悟：争辩是行不通的，从别人的角度来看待问题，让对方说‘是’才有更多好处。”

    行动总结

    采用“是”的技巧，会让客户忽略争执，而乐意去接受销售人员的意见，从而促使成交。

    294.稳稳成交，避免节外生枝

    虽然成交要等客户的同意，但在最后的关键时刻，销售员的话也至关重要，它可以使客户坚定最后的决心，促进成交，也可以使客户动摇购买的决心，放弃立即交易。

    有这样一个销售失败的案例，客户就要掏钱购买了，却因为销售人员的粗心大意，导致客户又把钱放回了钱包。这个案例是这样的。

    销售人员：“这台黑色的笔记本电脑还不错吧！”

    客户：“嗯，确实很不错，是我想要的那种配置。”

    销售人员：“这台笔记本电脑的性价比很高哦，才3199元。”

    客户：“嗯，性价比真的很高，我就买这台了。有现货吗？”

    销售人员：“当然有。这款电脑是我们店里卖得最好的，我们还打算在下个星期进一批彩色的呢！”

    客户：“真的？黑色的是不是看起来很老气呢？”

    销售人员：“黑色给人一种稳重的感觉，不会显得老气。我给你开发票吧！”

    客户：“我还是觉得黑色有点老气，不够时尚。等那批彩色的到了，我再来看看吧！”

    销售人员：“……”

    行动总结

    在顾客已经说了“我将会购买这件产品”之后，许多交易最终还是失败了，这是由于销售人员又继续向顾客讲解，有时多余的絮叨可能会使顾客改变他们的主意。在顾客作出购买决策之后，尽可能迅速地终止这项销售是十分重要的。一旦顾客作出了购买决策，立即停止增加任何信息。

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