295.成交之后不要快速离开

    成功销售，拿到货款后，销售人员是不是应该立即离开呢？不应该。因为客户交完款，并不表示购买活动就结束了，销售人员应该同客户继续交谈一会儿，这样才能让客户觉得销售人员是真心为他们服务的，而不是单单为了钱。那么，这个时候与客户交谈，销售人员要注意什么呢？

    第一，让客户觉得自己的购买行为是正确的。客户在购买了某件或多件产品后，并不表示他们的疑虑就此消除了，他们的心里也许会有些不踏实。这时，销售人员必须采取某些手段让客户觉得自己的购买行为是正确的。这样才能促使他们成为自己的回头客。

    第二，观察客户尚存的疑虑，以便再次和客户联系时及时解决，让他们觉得自己的服务很周到，从而培养客户的忠诚度。客户在购买后，没有提出问题，并不表示他们心里就没有疑虑。销售人员一定要在和客户交谈的过程中，用心观察客户的表情，了解对方内心的疑问。在了解后，销售人员可以婉转地询问客户，帮助他们解决。也可以将这些疑虑记录下来，作为日后联系客户时的话题，从而在为客户解决问题的同时，让他们觉得自己的服务很周到，达到培养客户的忠诚度的目的。

    行动总结

    销售人员和客户成交后，便匆匆离开，是不明智的做法。而选择和客户继续交谈一段时间的销售人员，往往能给客户留下美好的印象，促使他们成为回头客。

    296.成交之后表示感谢

    在与客户完成交易之后，销售人员要适当地表示对客户的谢意。比如说：“谢谢你，王先生，您真是个通情达理之人，如果有什么问题随时联系我们。”也可以通过小礼物来表达，但是要注意的是，礼物表达的只是一种心意。不需要特别贵重，比如送一束花，一套餐具，或者和客户吃一顿饭等。通过这种方式来向客户表示销售人员的谢意和友好之意。

    着名的销售大师乔·吉拉德在与客户完成交易之后，都会寄一张明信片表示感谢，并表示很愿意为对方进行下一次服务。随后，他的明信片变成贺卡，在每一个节日传递着感谢和友好。他的真诚和他的谢意没有白费，他的客户都没有忘记这个很特别的销售员。

    行动总结

    成交之后表示感谢，虽然看似无足轻重，却能给客户留下美好的印象，让客户记住某位销售人员。

    297.成交后主动创造与客户联系的机会

    在成交结束之后，除非遇到需要解决的问题，大多数时候客户可能都不会与销售人员主动联系，所以销售人员需要更加积极主动地创造与客户之间的联系机会，这样才能实现二次销售。具体地说，销售人员可以通过以下几种方式主动创造出与客户开展紧密联系的大好机会。

    （1）主动询问客户的服务要求。利用这种方式，客户不但会对销售人员展开的联系活动感到满意，而且还可以为今后保持更好的合作关系奠定坚实基础。例如：“请问您最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题您随时都可以与我联系，我也会经常对您进行访问的……”

    （2）确立共同话题。销售人员不必为成交后的共同话题苦恼，其实这种共同话题很好找。比如，如果发现客户喜欢户外运动，销售人员则可以借助本公司组织的一些户外活动与客户进行联系；如果发现客户对棋牌类游戏比较感兴趣，销售人员也可以培养自己这方面的兴趣，或者收集一些这方面的信息与客户进行交流。

    （3）适时登门拜访。在与客户保持长期联系的过程中，如果有必要的话，销售人员不妨适时对客户进行登门拜访，比如在确定客户具有新的需求之后、在重大节日即将来临之时或者在双方关系发展得较为友好的情况下等。在对客户进行登门拜访的时候，销售人员一定要做好相应的准备，比如必要的信息准备或在节日期间准备一些合适的小礼品等。做好各方面的准备，可以使你的拜访活动更具成效。

    （4）其他联系方式。同实现成交之前与客户保持紧密联系一样，在成交之后，销售人员同样可以借助电话、邮件以及书信等各种方式与客户进行联系。

    行动总结

    销售人员与客户保持联系一定要选择合适的方法和时机，不要让自己的友好联系变成客户眼中的冒犯或打扰。在联系的时候，销售人员要尽可能地表现出对客户的关心、支持和尊重等积极感情，只有让客户充分感受到来自于销售人员的关心、支持和尊重，销售人员所开展的一切联系工作才可能对今后各项工作的顺利开展产生积极的意义。

    298.客户的信赖是长期培养的

    美国着名的推销大师乔·吉拉德在自己的推销生涯中，每个月都要寄出14000多张精美的贺卡，并且每个月一个主题。

    一月份，他的贺卡上是一幅精美的喜庆图案，并配上“恭贺新禧”之类的祝福语，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德上”。

    二月份，贺卡上会写：“请您享受快乐的情人节！”下面仍是简短的署名。

    三月份，贺卡上会写：“祝贺圣帕特里克日……”

    然后是四月、五月、六月，一直到十二月感恩节和圣诞节为止。

    并且，吉拉德不仅在每个月的重要节日都送上贺卡，而且在客户生日时也会送上真诚的祝福。他写贺卡的理由很多，包括客户孩子要上学了；还有朋友开店了，搬新房了；另外当客户情绪不好时，他还会寄来贺卡安慰。

    乔·吉拉德之所以要这样做，原因就在于他懂得客户的信赖是长期培养的，成功的销售绝不会在成交之后就结束了。正如他在哈佛大学演讲时所说：“当客户要求保修时，我竭力让他满意；当客户有了抱怨时，我去他家中聆听；当汽车出现毛病时，我要像医生一样为它诊断和治疗。”

    事实证明，乔·吉拉德的这种注重售后服务式的做法是非常值得每一位销售人员学习的。它不仅让乔·吉拉德留住了大量的老客户，建立了广泛的人脉资源，这些老客户还为他带来了许多新客户，以至于乔·吉拉德在推销行业中创造的销售记录，至今无人突破。

    行动总结

    销售是一个连续的过程，成交既是这次销售活动的结束，又是下一次销售活动的开始。销售人员在成交以后要继续关心客户，这样才会既赢得老客户，又能吸引新客户，让生意越做越大，客户越来越多。

    299.不可不知的“二、五、十二”法则

    王珂是某电脑公司的销售人员，她每个月的销售额都要比其他销售人员多出20%~50%。在部门总结会议上，经理请她为其他销售人员做经验讲解。

    王珂说：“我的业绩都是得益于客户对我的支持，这些客户大多数都是一些老客户和他们为我介绍的新客户。为什么他们总是这样一如既往地支持我呢？因为我懂得销售中的一个重要法则——‘二、五、十二’法则。”

    王珂接着说：“每当有一位客户从我这里购买了一台电脑后，我第二天就会打电话询问他是否已经使用了这台电脑。如果他已经使用了，我就会以关怀的口气询问怎么样，并适时地称赞与鼓励。如果没有使用，我也会询问原因，要是他们尚有疑虑，我会及时帮他们解决。这就是这个法则中的‘二’。

    “然后，我会再在三天后给这位客户打电话。我这样做的原因就是，客户在使用电脑五天后，就会对电脑有一些感觉和体验。我这时给他打个电话，帮他分析使用中出现问题的原因，对他心里肯定是一种莫大的安慰。这就是这个法则中的‘五’。

    “之后，我还会在七天后给这位客户打电话。因为客户在使用产品十二天之后，可能会感觉到产品的性能和自己原来的设想有所不同。此时他们肯定会想和我诉说。如果此时我不给他们打电话，他们就会将这些诉说转化为怨气。这种情况出现后，我再想取得他们的信任，就很难了。相反，如果我能及时给他们打电话，询问情况，那他们就会感觉到我时刻在关心他们，很有可能成为我忠实的客户。当然，在这次询问时，我还会视情况向其推荐另外一种电脑，如果他们还需要的话，销售成功的可能性就比较大。这就是这个法则中的‘十二’。”

    行动总结

    在实际销售工作中，销售人员可能会遇到很多复杂的情况。但不管怎样，销售人员都应该在成交后和自己的客户始终保持联系，随时准备为他们提供力所能及的服务。

    300.做好售后服务的重要性

    现今的社会物质越来越丰富，人们在关注产品质量的同时，也越来越重视服务了。具体来说，销售人员做好售后服务的重要性可以体现在以下几个方面。

    （1）再次把产品销售给客户。据某研究报告表明，那些善于维护好客户关系，吸引客户多次购买的销售人员能够给公司带来多达20%~85%的额外利润。所以，销售人员一定要与客户维持良好的关系，让客户常来购买，并且乐意永久使用自己公司的产品。如何做到这点？良好的售后服务是保证，也只有这样，销售人员才能培养高度的客户忠诚度。

    （2）快速地把产品销售给老客户。这是一个竞争激烈的时代，销售人员在每一次寻找新客户的时候，都会有很多竞争对手，以至于需要投入大量的时间和精力。然而，如果销售人员能够成功地留住老客户，让他们成为回头客，就能节省大量的时间与精力，是降低销售成本的最佳方法。如何做到这点？唯有做好售后服务，才能够维持销售人员与客户的良好关系。

    （3）为客户与企业沟通信息。企业如何将产品的信息和服务传递给客户？企业如何知道客户的需要？客户又是如何详细地了解到某产品的信息？等等。这些都和一个重要的角色——销售人员有关联。可以这样说，销售人员是企业和客户联系的纽带，他们能够成功地让客户及时了解企业的产品的最新情况，并将客户的一些要求和愿望及时反馈给企业的决策者，以便提高企业的产品和服务的质量。但是，销售人员要想成功地担任这个纽带角色，就必须要在成交后，时常与客户保持密切的联系，做好一切售后服务事项，才能够了解客户对产品的真正看法。

    行动总结

    每一位销售人员都必须懂得：老客户才是自己最好的客户，让新客户成为自己终生的老客户，才是销售的宗旨。要做到这点，销售人员唯有向客户提供良好的售后服务，多与客户联系，与他们维持良好的关系，成为亲密的朋友。

    301.做好售后服务的意义

    为客户提供良好的售后服务，这绝不仅仅是企业的售后服务部门的职责，同时也是每一位销售人员应当履行的一种义务，做好售后服务对于销售人员本身的工作也具有非常重要的意义。

    （1）减少客户的抱怨。客户在购买某件产品后，出现抱怨或打电话投诉的情况时有发生。这其中的原因一方面可能是产品本身造成的。另一方面可能和公司的售后服务有关。这里的售后服务包括两个方面：一是企业的售后服务部门，对客户遇到的问题不能及时解决；二是销售人员没有成交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进行关心。

    要知道，客户的抱怨一旦形成，公司就要花费更多的时间和精力予以消除。所以，身为销售人员，不但要掌握促使客户成交的技巧，还要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。

    （2）为自己扩充人脉。成交之后，销售人员积极主动地关心客户，为客户提供良好的售后服务，对增强和巩固友好客户关系非常有帮助，是为自己扩充人脉的一种好方法。那些优秀的销售人员都知道这一点，他们常常也是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的，从而让自己长期保持良好的销售业绩。

    （3）为自己带来新的客户。如果销售人员在成交任务完成之后仍然积极主动地询问客户的需求，并且尽最大努力为他们提供帮助，那么老客户就会对销售人员心存信赖和感激。如果他们周围有人需要同类产品，那么这些老客户就会非常主动地将这些客户介绍给销售人员。另外，人们在购买某种东西时，都会进行比较，如果他们发现某销售人员在与老客户接触时始终能够提供良好的服务品质，那么他们也可能会主动与这位销售人员联系。所以，销售人员必须尽自己最大努力认真做好客户服务工作，而不要把这些必要的工作当作额外的负担。

    （4）有助于公司的品牌传播。口碑传播是每一家公司都非常重视的，这是一个无形的广告，能给公司带来不可限量的利润。如何让群众心甘情愿地传播？这需要公司里每一位员工的努力，尤其是身处一线的销售人员。因为销售人员的形象就是企业的形象，销售人员的一举一动都会直接影响企业的声誉和利益。当客户有疑虑的时候，销售人员必须予以解决，直到客户满意为止。提供优良的售后服务可以在客户心中树立良好的企业形象，让客户将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。

    行动总结

    无论从短期效益来看，还是从企业的长远发展来看，销售人员都十分有必要配合其他服务人员为客户提供更好的服务。只有那些缺乏全面的战略眼光的销售人员才会认为售后服务是售后服务部门或其他相应的专业部门的事情。

    302.做好售后服务之主动询问策略

    在成交结束之后，销售人员如何及时了解到客户的愿望和要求，从而尽早为客户提供更令其满意的售后服务？主动询问策略可以帮助销售人员很好地解决这个难题。

    所谓主动询问，是指销售人员定期地主动向客户进行询问，从而及时有效地了解客户的需要和疑虑。使用主动询问策略对销售人员有以下好处。

    第一，主动询问和客户投诉相比，主动询问能够让客户感受到销售人员对自己的关心、关注和尊重，而投诉则只能让客户产生抱怨，对产品失去信心。

    第二，通过主动询问，销售人员能够及时地了解客户遇到的问题，能够让企业在客户产生抱怨之前及时、有效地解决这些问题，为企业树立良好的形象。

    第三，销售人员还可以通过认真地询问对客户的服务需求进行更准确的把握，以免做不必要的无用功。

    在明白了主动询问策略的好处后，那么销售人员具体应该怎么做呢？可以看看下面的事例。

    销售人员：“您好，张主任，我是王逸，××公司的销售人员，上次您从我们公司购买的几台机器，在这段时间的使用过程中，有没有出现什么问题呢？”

    客户：“我注意到最近几天这几台机器产生的热量比前一段时间大很多，有时候摸上去都有点儿烫手，所以我担心是不是机器内部某些零件出现了问题。”

    销售人员：“好的，有没有出现其他问题呢？您可以一起说出来，到时候我会安排我们的维修人员一起为您解决。”

    客户：“其他的问题还没有发现。”

    销售人员：“好的，您明天有时间吗？我安排我们的维修人员上午11点到您那里去解决一下这个问题。”

    客户：“我明天不在办公室，我会安排秘书等你们到来的。”

    销售人员：“谢谢您。打扰您了。如果您后面需要任何帮助，您可以给我打电话。如果您对我们的服务感到满意的话，当您和您的朋友及商业伙伴们交谈时，别忘了提起我。（停顿）非常感谢您！我渴望能很快见到您，再见。”

    行动总结

    销售人员在向客户询问的时候，必须态度诚恳，让客户感觉到你确实是在为他们解决问题，为他们服务。另外，销售人员还须坚持不懈地开展这项活动，不要时紧时松、时冷时热。同时，销售人员还应该热情礼貌地对客户进行询问，并且要在征求客户意见的基础上保证尽可能为客户提供最及时、有效的解决方案。

    303.客户需要帮助时积极提供有效服务

    在现实生活中，有些客户在购买某件产品，出现问题后，会主动给企业的售后服务部门打电话，而有些客户则会习惯性地给当初的销售人员打电话，以寻求帮助。此时，销售人员应该怎样做呢？

    情景一（错误的态度）。

    客户：“喂，是小张吗？”

    销售人员：“是，请问你是？”

    客户：“我是上个月从你这里购买电脑的王浩。我最近发现，我的电脑启动速度和运行速度都很慢，有时还会出现蓝屏和死机现象，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”

    销售人员：“你有没有使用杀毒软件杀毒啊？如果是因为你浏览不正当的网站而致使电脑中毒，我们可不负责维修。”

    客户：“我家里根本就没有联网，怎么会中毒呢？肯定是你们机子的质量问题……”

    销售人员：“那请你拨打我们的售后服务电话吧。他们的电话是……”

    客户：“好了，我知道他们的电话，不用你告诉。最近公司想换一批新电脑，本想再联系你，但看你现在的态度，我还是找别人。”

    销售人员：“……”

    情景二（正确的态度）。

    客户：“喂，是小张吗？”

    销售人员：“是，请问你是？”

    客户：“我是上个月从你这里购买电脑的王浩。我最近发现，我的电脑启动速度和运行速度都很慢，有时还会出现蓝屏和死机现象，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”

    销售人员：“王先生，您好！能为您服务我感到非常高兴。那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？”

    客户：“我家里根本就没有联网，应该不是中毒吧！”

    销售人员：“哦，这样的话，我得请我们的维修师帮你解决问题了。那么，你方便把电脑带到我这里来吗？我拿去让他们看看。”

    客户：“我最近比较忙，可能没有时间。”

    销售人员：“那您看这样好不好，我估计您的电脑问题不大，我现在把电话转到我们的售后服务部门，让他们通过电话指导你操作一下，看看能不能解决问题。如果无法解决，我明天晚上下班后带我们的维修师去你那为你解决问题。”

    客户：“那真是太感谢你们，你知道我的地址吗？”

    销售人员：“知道，我们对每一位客户都留有资料档案，以便为他们提供优良的服务。”

    客户：“好的，那我明天晚上在家等你们。最近我们公司想换一批新电脑，你能给我一些建议吗？”

    销售人员：“当然……”

    行动总结

    无论是在成交之前，还是成交之后，只要发现客户有需要，销售人员都应该为客户主动提供良好的服务。如果在自己的能力范围之内能够为客户提供相应的服务，那么就不要吝啬自己的能力。每一位销售人员都要相信：你为客户付出得越多，你就会从中获得更多、更长远的回报。

    304.把顾客的意见记录在案

    销售人员可能都会遇到这样的问题：当销售出产品或者服务后，总会有一些顾客因为各种各样的理由向销售人员抱怨。有的人只是发发牢骚，好心的会提提建议，有的人则明显摆出一副争吵干架的态势。

    遇到这种情况，每一位销售人员都有自己的处理方法，而西埃都公司的销售人员的处理办法十分独特。每当有顾客来提意见或者发牢骚时，他们就会准备一台录音机，让他们将自己想说的话录下来，这样就避免了买卖双方发生争执乃至争吵。公司的销售人员不仅提供录音机为顾客录音，还会礼貌地请他们坐下来休息，为他们冲一杯咖啡。在这种安静的氛围中，顾客就是再有怨言，也会变得心平气和了。

    西埃都公司用录音机录音可不是为了作秀，而是为了更好地处理问题。每天都有专门的负责人来听录音机所记录的顾客的意见和抱怨，不仅避免了销售人员在转达时容易出现的对顾客本意的曲解，又能对顾客的意见进行详细的收集整理。并且，凡是能及时解决的问题，他们都会在第一时间内予以解决；若是短时间内不能解决，就会向顾客如实说明原因，请求顾客的原谅，并承诺一定尽快解决。

    “我们不能只从商家的立场来考虑问题，而应该设身处地为顾客着想。在处理问题时，我们应常想‘如果我是顾客会怎样？’，如此才能真正理解顾客的意见和真实想法，才能不断地改善我们的产品，赢得社会大众对我们公司的信任。”这是西埃都公司董事长针对这种“录音机”措施的解释。

    行动总结

    面对顾客的抱怨，西埃都公司的销售人员没有辩解，也没有搪塞敷衍，而是用录音机将顾客的意见记录下来，并热情周到地接待有怨言的顾客，用实际行动来履行应尽的责任。正是西埃都公司这种诚信为本，为顾客着想的经营理念，因此赢得了广大消费者的青睐和信任。

    305.尝试着帮顾客解决难题

    售后服务是一个广泛的概念，有时候尝试着帮顾客解决额外的难题，也能获得客户的青睐，从而给销售人员带来意外的收益。

    罗伯特前不久购买了一份10000美元的商业保险，但由于自己最近需要用钱，想要退保。但中途退保只能拿到一半的钱。罗伯特知道自己会吃亏，但他没有别的办法。

    于是，保险公司派推销员欧文来负责罗伯特的退保事宜。当欧文来到罗伯特的家里，罗伯特第一句话就是：“我的支票呢？”

    欧文打开皮包拿出一张支票送到罗伯特手中。这时欧文说道：“罗伯特先生，实在感到抱歉，敝公司没能为你提供最好的服务，希望你能原谅。只是我不得不向你说明一点，你这时候退保，实在得不偿失。”

    罗伯特收了支票，说道：“我也知道现在退保不划算，但是我的生意需要钱，我也是没办法。谢谢你能及时为我送来支票（作出送客的姿势）。”

    但是欧文并没有离开，他仍是站在那里，很诚恳地说：“罗伯特先生，若是你愿意给我五分钟时间，我会告诉你如何不退保还能拿到这5000美元。”

    罗伯特想了想说道：“你有什么办法？”

    欧文回答说：“如果你用保单作抵押向本公司借5000美元，那么只需要付5%的利息就可以了，而你的保单继续有效。在你还款前，若是你发生了意外，我们也会支付5000美元的赔偿金给你。如此一来，你不但可以拿到救急的钱，你的保单也会保住。”

    罗伯特一听这话，当即动了心，要求欧文帮他办理这项业务。

    几个月后，罗伯特的财务危机解决后，主动打电话给欧文要求再买20份这样的保单。后来，欧文又卖给了罗伯特两笔抵押保险和一笔意外保险。

    行动总结

    售后服务的本质是让顾客得到满足。帮顾客解决难题，也是一种给顾客提供满足的方式。

    306.服务是一种意识

    美国花旗银行有一个规定：凡是花旗银行的客户，不论在任何时间、任何地点，都可以拨打本银行的800免费电话咨询。

    有一次，亨利要坐飞机从伦敦飞往纽约，结果他到机场时发现飞机将晚点4个小时。当时已经是深夜，亨利不愿打电话叫醒睡梦中的妻子，告诉他飞机晚点的事，于是他拨打了纽约花旗银行的免费咨询电话。

    电话接通后，花旗银行的电话员非常亲切地询问亨利有什么需要帮助的，亨利说他滞留在伦敦的机场。电话员便问他是否需要延长信用卡的期限，但是亨利却说，他不能按时回家，又不愿意让妻子在半夜被电话打扰，因此希望电话员能在纽约的早上8点钟给他的妻子打个电话说明情况，告诉妻子航班延误，不必再去机场接他。

    那位电话员听完后没有表示任何异议，只是请亨利稍等片刻，而后迅速查询了电脑中亨利的信息，找到了亨利家的电话，于是向亨利说明，自己一定会在早上8点钟与他的妻子取得联系。

    果然，当纽约时间早上8点时，亨利的妻子接到了花旗银行的电话，对方将她的丈夫飞机晚点的事情告诉了她。亨利夫人向对方表示了感谢，然后和纽约机场确定了丈夫那班飞机具体的达到时间。当亨利走下飞机时，迎面走过来的正是他面带微笑的妻子。

    这位电话员有强烈的服务意识，不论客户有什么要求，始终以为客户服务为宗旨，这才是真正的优质服务。试想，若是那位电话员拒绝了亨利的要求，亨利夫人可能就要在机场多等4个小时才能见到丈夫。

    从此，亨利就成为了花旗银行的忠实客户，而他也介绍了许多朋友到花旗银行开了账户。

    行动总结

    对服务人员来说，公司的规定不是最重要的，个人的服务意识才是第一位的。高超的服务意识就是时刻以客户的需求为工作指南。即便也是客户会提出一些超出服务范围的要求，也要立刻有这样的想法：必须为客户办好。因为这是一次争取客户的大好机会。

    307.售后服务用语中的禁用语

    因为售后服务是一次特殊的二次销售，所以在这个过程中不是所有的服务用语都能用。有的时候，本来是正常的一句话，说出来反倒让人误会。所以，销售人员应该明白在进行售后服务的时候有些话不能说。

    （1）售后服务语言的一大忌就是类似“不知道”这样冷冰冰的语言。也许销售人员说的是事实，但是客户听起来有拒人于千里之外的感觉，甚至有不被尊重的感觉。类似的还有“不行……”、“没办法……”、“你自己解决吧”等。

    （2）对待客户不能用不确定的语言，比如“大概是吧……”、“可能是……吧”，这样听起来，客户会认为你在敷衍他。

    （3）不耐烦的语句也不能说，如“我很忙，改天再说这个问题吧”、“这不是我负责的范围，你找××部门吧”、“产品有说明书，你自己照着上面做就行了”。

    行动总结

    销售人员在售后服务过程中，在语言上应该做到声音清晰，语气和蔼，避免使用那些不中听的话。这样才能让客户感觉到销售人员对自己的关注和尊重。

    308.发现错误就要及时纠正

    在日本东京的一家商场里，一位售货员接待了一位美国女顾客。这位女顾客挑选了一台索尼点唱机。在这位顾客走后，售货员发现，由于一时粗心，把一个点唱机的空心样品错拿给了她。售货员发现后，让警卫追出去，但是已经找不到这位顾客的踪影了。

    售货员把这个情况向上作了反映。商场的经理知道后觉得不是小事，就想方设法地寻找这位女顾客的联系方式。最终，只查到这位女顾客的姓名和她记者的身份。同时，这位女顾客留下了一张美国快递公司的名片。没有办法，经理与公关部的同事们向东京的各个旅馆打电话，结果还是没有找到。最后，只好向美国的快递公司打电话，查到了这位女顾客在美国的父母的电话，最后终于找到女顾客在日本东京的住址和电话。几个人忙了一夜打了35个电话。

    第二天一早，商场就由副经理和相关人员，专程到女顾客的住处为她带来了更换了的新的点唱机。当这位女顾客知道了过程后非常感动。本来她发现买的点唱机是不合格的产品后非常气愤。没想到，还没等到她去投诉，就被商场的工作人员如救火般及时纠正了这个错误。为此她写了一封专门的感谢信，并在报刊发表。此事也为商场带来了非常好的宣传效应，人们争相来这里购物。

    行动总结

    产品成交后，发现错误及时纠正，给客户留下的是一种负责任的印象，而如果等到客户发现，打来投诉电话后，就会给客户留下不好的印象。及时纠正是一种好的服务态度，能为企业带来加倍的利益。

    309.售后服务两个不容忽视的方面

    售后服务的范围是非常广的，一切和产品有关并有益于客户的服务都在这个范围之内。要想做好售后服务，以下两个方面不容忽视。

    （1）维护企业的品牌。品牌就是生产力。维护好企业的品牌形象，是售后服务的最主要目的。那么，在售后服务的过程中维护好企业的品牌形象包括哪些方面的内容呢？

    第一，产品品质的保证。产品的品质是每一次销售中，客户必须要询问的一个问题。当销售人员给出了满意的答复后，客户才会产生购买行动。当产品出售后，为了让客户充分体验到产品的优越性，为了让客户充分获得“购买的利益”，销售人员必须要服务跟踪，做好指导工作，这不仅是对客户的责任，而且也是维护品牌形象的必要之举。

    第二，履行承诺。在类似或者相同产品销售的竞争环境里，客户往往会在售后服务中寻找让自己作出购买决定的因素。每一位销售人员都明白这一点，所以都会在销售中强调和产品有关甚至无直接关联的服务。那么，承诺之后，兑现承诺就是关键了，直接影响着企业的品牌形象。

    第三，赔偿制度的制订。由于某些原因，产品售出后，出现退货现象是非常正常的。为了维护好企业的品牌形象，那么，在售后服务中制定好赔偿制度就很有必要了。好的赔偿制度，能让客户转怒为喜，从新建立起亲密的合作关系。

    （2）给客户新的产品咨询。产品销售出去后，继续让客户了解产品的最新动态，也是售后服务中销售人员要做的事情之一。然而，很多销售人员在向客户推销产品的时候，会将有关产品的一切信息提供给客户以供参考，但在产品销售出去后，却在售后服务中经常疏于提供最新的资料，这种做法是不妥的。要知道，企业的发展除了要吸收新的客户，维护好与老客户的关系也是非常重要的。维护的办法就是，一方面，让客户对销售人员及其所销售的产品产生信赖；另一方面，销售人员还要继续向客户提供和产品有关的最新资料。

    行动总结

    任何一种产品只要客户签字收货后，售后服务就开始了，而不是等到产品在使用的过程中出现了问题才做售后服务。这样做有三个好处：第一，指导客户正确使用和保养产品，减少产品出问题的概率，从而降低产品的售后服务费用；第二，调查客户对产品的意见与看法，以表示出对客户的关心，增加彼此间的黏性；第三，适时地将新产品介绍给客户，争取实现二次销售。

    310.做好售后服务的三个点

    做好售后服务需要注意以下三个方面。

    第一，积极回答客户的问题。产品销售出去，进入售后服务阶段后，并不表示客户就已经认可了销售人员推销的产品，他们还会继续提出一些问题，比如，产品在使用上的问题、保养方面的问题等。此时，销售人员应该积极回答客户的问题，千万不要因为成交了，而显示出不耐烦，最好做到有问必答。要知道唯有从根本上消除客户的疑虑，他们才能够继续放心地使用公司的产品。

    需要注意的是，这里所谓的有问必答，不是说对客户提出的所有问题都给出答案，而是对与产品有关的问题和有利于关系维护的问题，要做到有问必答。而对其他的一些问题要有相应的选择，当不便于回答时，要委婉拒绝。当然，对自己不能回答的问题，也不要装懂，要如实相告。

    第二，帮客户树立使用产品的信心。由于生产和消费的矛盾性，对同一款产品，客户给出的评价会相差甚远。有的客户会给出积极的评价，有的客户会给出消极的评价。当销售人员不能确定客户会不会受到那些消极评价的影响时，最好的办法就是在售后服务中，给予客户称赞和鼓励，以帮助他们确立继续使用公司产品的信心。

    第三，对客户进行生活理念和品质的引导。在售后服务的过程中，销售人员可以通过正确指导客户使用产品，来帮助客户树立正确的生活理念，并提高他们的生活品质。

    行动总结

    从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种销售手段。在售后服务阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。

    311.服务要用心、完善

    世界上没有什么东西是十全十美的，每种产品都会存在自己的缺陷。产品只能制造得越来越好。销售人员要知道：对于一切产品，无论它有多好，如果售后服务不周到，就无法让客户得到真正的满足，客户自然就会去其他企业寻找更好的售后服务。

    销售人员只有用心为客户服务，才能赢得客户的满意与信赖。在为客户服务时，要站在客户的角度去考虑问题，这样才能知道客户需要什么东西、需要什么样的服务。也只有这样的售后服务，才能使客户的满意度得到保持和提升。

    完善的售后服务，往往对客户的吸引力是最大的。对于一个销售人员来说，完善的售后服务，是创造新客户的最佳方法。完善的售后服务能够让客户产生强大的信任感，这就确保了许多优良预订客户，对于销售人员来说，这是非常重要的。因此，销售人员要懂得完善售后服务。

    行动总结

    乔·吉拉德说：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是在之前。”优秀的销售人员总会懂得要把售后服务做好，在做好售后服务的同时，也为自己创造了更多的销售机会。

    312.乔·吉拉德的售后三服务

    乔·吉拉德的成功在某种程度上说得益于“老顾客”。这包括老顾客的重复购买，以及老顾客主动介绍新顾客。为什么老顾客会重复向他购买，为什么老顾客会主动介绍新顾客给他呢？主要在于他那无懈可击的售后服务。

    一般汽车推销员在生意成交之后，就不再跟顾客联系了，所谓“售后服务”只是说说罢了。然而吉拉德坚信推销从售后才开始，因此在生意做成之后，他一定会做下面三件事情。

    （1）送感谢函和问候卡。在顾客签完字尚未走出店门，吉拉德就已经请人备妥“铭谢惠顾”的短函。而且此后每个月，这位顾客都会收到用不同形式、颜色的信所装的问候卡。

    （2）提供维修服务。即使是新车，难免会有些小毛病，吉拉德一定会把这些小毛病处理到让顾客满意为止。假如新车发生严重的问题，吉拉德会跟顾客一起找经销商、技工与车厂解决问题，一直到这问题车变得比新车还棒为止。吉拉德说：“跟顾客站在一边的好处很多。他不但会变成你的朋友，而且会介绍生意给你。”

    （3）保持联系。即使交车后一切顺利，顾客没有任何抱怨，吉拉德除了按月寄感谢函之外，也会主动跟顾客保持联系。他会打电话告诉顾客，万一车子有任何问题，马上开来找他。此外，他会执行他的“猎犬计划”——为他介绍顾客的客户，会得到25美元的奖励。

    行动总结

    乔·吉拉德在和他的客户成交之后，不会就此将他们抛弃，而是会继续关心他们，为他们提供贴心的服务。这是一位世界级汽车销售大师对汽车售后服务的态度，值得所有汽车销售员学习。

    313.坎多尔弗：优良的服务就是优良的营销

    着名的营销员坎多尔弗十分注重成交后的服务，在他看来，“优良的服务就是优良的营销”。他说：“要想与那些优秀的营销员竞争，就应多关心你的顾客，让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质服务。”

    坎多尔弗不仅在营销过程中提供优质服务，而且还传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后亲手给顾客写上几句话，或是打个电话。”

    坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，他是怎样写的呢？我们择一例来看看。

    亲爱的约翰：

    恭贺您今天下午作出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端，再次对您的订货表示感谢，并祝您万事如意。

    您的忠诚朋友：乔·坎多尔弗

    “如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质的售后服务。”坎多尔弗在其营销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。

    行动总结

    服务质量是区分一家企业与另一家企业、这位营销员与那位营销员、这件产品与那件产品的重要因素，在高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数营销员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。

    314.将联系方式贴在机器上

    王辉是某电脑公司的销售人员，他有一个销售习惯，这个习惯让他每个月的业绩比其他销售人员高出20%。这个习惯是：把写有自己名字和联系方式的标签贴在机器上。

    王辉在解释这个销售习惯时说：“我这样做的目的就是让客户在购买了我销售的产品后，能够再次快速地找到我。我之所以不选择向客户发名片，而是把写有自己名字和联系方式的标签贴在机器上，原因就在于，客户很容易把送给他的名片弄丢，而将自己亲手写的标签贴在机器上，能够引起客户的重视，妥善地收好。这样他们需要我的时候，就能快速地找到我。

    “我的这种方式，为我带来了大量的忠实客户，以及被推荐来的新客户。一天，我像往常一样，敲开了一个客户的房门。令人意外的是，女主人一听完我的自我介绍就皱起了眉头，她说：‘我买过你们公司的电脑，可是自从我购买之后，你们的销售人员就再也没有露面。我想找人给我看看机器的毛病都找不到人！’

    “我明白了，自己今天遇到的是公司同事的客户。在这种情况下，我完全可以告诉她公司的售后服务电话后就离开，把这个烫手的山芋丢掉。但是我没有这么做，我对女主人说：‘夫人，别生气，让我看看你的机器有什么问题。’说完，我就开始修理起客户的电脑来。电脑的问题不大，很快就解决了。

    “我像往常一样把自己写的标签贴到了客户的电脑上。并对她说，以后你有什么事情，打这个电话就能找到我了。

    “听完我的话，女主人就说：‘其实，我买电脑的时候你们也给了我一张名片，但是我现在找不到了。现在好了，我就让它贴在上面，再也不用担心找不着了。你真是一个热情的人，对你的服务我很满意。’就这样女主人买了我销售的一些小产品，还给了我她的三个邻居和三个亲戚的电话号码，后来他们也成了我的老客户。”

    行动总结

    永远不要让客户为了找你而焦头烂额。在客户需要的时候，销售人员一定要及时出现，否则就很难指望客户对他乃至他所在的企业抱有什么良好印象。

    315.建立客户档案

    销售人员要将购买自己产品的客户进行整理和归类，建立一个客户资料库。唯有通过建立客户档案，销售人员才能全面了解客户的需求，才能够更有针对性地向客户介绍自己的产品。那么，在建立客户档案时，需要收集哪些信息呢？

    （1）客户基础资料。主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业务种类、资产等方面。

    （2）客户特征。服务区域、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

    （3）业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争对手的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

    （4）交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；客户的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

    需要注意的是，建立客户档案时，需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，清除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录；客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地使用。

    行动总结

    销售人员可以通过“消费者卡片”建立客户资料库，了解客户的购买能力、购买意图等，判断哪些客户能够发展成为长期客户或者重点客户，归纳客户的意见与要求，以便及时采取对策来加强售后服务。

    316.将客户投诉看成珍贵的礼物

    简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于销售人员来说这是一个解决客户不满的好机会。从这个角度看，投诉是客户给销售人员的一个礼物，销售人员应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样自己会受益匪浅。

    从表面上看，一个客户是在投诉他新买的毛衫缩水，或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色；从深层次上看，这个客户是向卖给他毛衫的销售人员提供一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。

    从表面上看，一个客户是在投诉他新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，他是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是客户给汽车销售人员的小测试。

    从表面上看，是一个客户给他们的保险销售人员打电话，质问他们：“为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好？”从深层次上看，是客户在提醒销售人员：“你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场的竞争。”

    大多数的销售人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到深层次的含义，致使他们失去了很多客户。如果销售人员能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地就会把客户投诉当作珍贵的礼物。

    行动总结

    作为一名销售人员，应该将客户投诉当成珍贵的“礼物”，倘若你能像接受他人的礼物一样看待客户投诉，那么隐藏在投诉背后的价值就会显现——赢得新的商机。

    317.让客户坐下说话

    据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

    在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体坐下后重心下移，自然就不太容易发火。

    行动总结

    处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

    318.认真倾听客户的投诉

    不去迎战客户搭起的“投诉擂台”，但也不能对客户所说的一切都充耳不闻，要知道倾听是解决问题的前提。

    在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

    “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

    行动总结

    认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

    319.倾听时带上面部表情

    倾听时带上面部表情，也就是销售人员经常说的反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

    根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

    表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等。

    与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

    行动总结

    面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

    320.客户投诉时表示认同

    客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情绪，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情绪通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

    客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

    行动总结

    无论客户是否永远是对的，至少客户的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户保持同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

    321.先让顾客发泄不满

    小李是一家眼镜店的促销员，他十分擅长处理顾客的投诉，因此，也获得了很多客户的支持，来找他购买眼镜的人很多，很多还成为了他的好朋友。下面我们来看一下小李如何面对前来投诉的客户。

    一天，一位顾客怒气冲冲地来到眼镜店里，一进门，他就开始大声嚷嚷：“你们是怎么开店的啊？你们的负责人在哪里？我要投诉你们？你看我前天刚刚在你们这里买的眼镜，可是今天眼镜架的一条腿就断了！你们必须要给我一个说法！”

    此时，小李赶紧迎上去，对他说：“哦，实在抱歉，对不起，是我们的错，我是这里的负责人，您有什么不满可以尽管对我说，我会给您一个满意的答复。”

    此时，顾客听到小李这么说，态度稍微缓和了一下，但是，他依旧没有停止抱怨，絮絮叨叨地对着小李说着对这个眼镜的不满，而小李呢，没有丝毫的反驳，而是耐心地听着他发泄不满，并且不失时机地说上一句“那真是不应该了”、您说的没错”、“那确实是我们不对”。那位客人滔滔不绝地讲了十多分钟，终于将满腔的怒火发泄了出去，此时，他也逐渐平静了下来。

    小李看到他似乎已经不那么生气了，也听明白了事情的前因后果，原来，是顾客早上在佩戴的时候，感觉不是很舒服，就想试着调整一下眼镜框，可是，没想到眼镜腿轻轻一碰就断了。于是，他就对顾客说：“先生，您不要生气，我现在就为您解决问题。其实，您说的问题很简单，眼镜属于易碎品，是很容易破碎的，万幸的是您的眼镜片完好无损，只是眼镜腿坏掉了。这样吧，我们免费给您维修一下，这样可以吗？”

    顾客本来是想让对方换一副新眼镜的，可是，他此刻心中的怒气也消失得差不多了，而且看到对方态度这么好，就没有再继续争辩，同意了小李的意见。

    行动总结

    如果顾客一上来就态度十分恶劣，不要急着解释或辩解，而是先让顾客宣泄出来。很多时候顾客并不是要故意和营销人员过不去，只是因为生气想发泄一番。只要让其将不满意的地方说出来，心中的怒气消除了，双方再协商也相对容易一些。

    322.有效地处理客户的投诉

    在销售的过程中，销售人员可能会面对客户的投诉。由于各种原因，客户会来找销售人员解决问题。当然，根据不同的情况，以及客户不同的性格，销售人员会碰上很多种情况。但是无论是哪种情况，销售人员都应该明白，只要自己从事销售工作，就不可避免地要处理客户的投诉。而客户的投诉也是非常正常的现象。一般来说处理客户的投诉分为以下几个步骤。

    第一步，虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为销售人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好记录。

    第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。那些经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

    第三步，找出解决方案。对于较小的投诉，销售人员能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要作出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。另外，对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。需要注意的是，在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。

    第四步，进一步征求客户的意见。当问题解决后，销售人员至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见。另外，为了恢复公司的信用与名誉，除了赔偿客户物质、精神上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，恢复客户对产品的信任。争取下一次的合作机会。

    第五步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训，使以后同性质的客户投诉降至最低。

    行动总结

    在很多情况下，大部分客户不会选择无理取闹。所以他们的问题应该得到重视，并进行快速的解决。而销售人员只有站在客户的角度去感受问题所带来的困扰，才能找到最有效的沟通方式，成功地处理投诉事件。

    323.给投诉者超过预期的回报

    一位消费者在某电器商场买了一台电脑，出于对该商场的信任，当时没有验机，拿回家以后才发现，电脑无法开机。于是他将电脑拿回商场要求退货，很快售货员就给他退了那台电脑的货款。

    由于心里不快，这位消费者决定给商场总经理写一封信。在信中，这位消费者告诉总经理，他在商场中买了一台有毛病的电脑。

    很快，他收到了总经理的回信，信中不仅表示歉意，还另外夹带了一张优惠券，凭这张优惠券下次买电脑时可抵500元现金。并且，为了确保以后不会再出现类似的情况，总经理还向这位消费者了解了其他一系列问题：买的是什么牌子的电脑？什么时候买的？具体是什么地方出了毛病？当他去退货的时候，商场的售货员都说了些什么？

    两天后，总经理秘书打来电话，问这位消费者有没有收到信，并询问对这样的处理是否满意，另外还问了其他一些更为具体的问题。为此，这位消费者把所有的不快都抹去了，还带着朋友在这家商场多买了5台电脑。

    为什么遭受损失的消费者的态度会发生如此大的转变？从要求退掉电脑到多买了5台呢？原因是在遭受损失之后，他不仅得到了所有的退款，还得到了500元的优惠券。超过了他预期的回报。

    应该说，这位总经理处理顾客投诉事件是相当成功的。他抓住了这位消费者的心理，给予了超过顾客预期的回报，不仅平息了这位消费者心中的不快，还赢回了顾客的信任与支持。

    行动总结

    不管是谁，如果由于对方某方面的失误导致自己蒙受损失，不管这样的损失有多大，都会产生一种心理：希望从失误者那里得到相当或者超过预期的回报。通常情况下，遭受损失的人所期待的“期待值”往往与道歉者所给予的“实际值”不能够吻合。如果对方作出的回应超过了遭受损失的人的期待值，这样，他就会于意外之余，化干戈为玉帛。

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