1.让消费者体会到企业服务带来的温暖

    柳传志哲学语录：

    企业在开展各项服务活动前，一定要先确定好相关服务政策。只有这样，服务活动才能取得满意的实施效果。

    经典再现

    随着社会的发展，服务竞争已经成了企业问最激烈的竞争。企业唯有全心全意做好各项服务工作，让消费者真切地感受到企业服务带来的温暖，消费者才会对企业保持忠诚，继而企业才会得到长足的发展。

    2002年6月7日，联想举办了首届客户日，与此同时，联想IT产品服务品牌——“联想阳光服务”正式亮相。通过遍布全国260多个城市的阳光服务站、3000多名阳光工程师统一行动，为联想的各类IT产品客户开展了名为“七彩阳光”的免费服务，以庆祝联想阳光服务的诞生。联想这样做是希望自己的客户服务能如阳光般温暖、健康并洒满人间。

    “阳光直通车”能把客户的问题进行一站式解决，同时联想也会对服务过程进行全程化监控。这意味着，全国范围内，无论在哪购买联想产品，只要登录联想的阳光网站或拨打阳光热线进行用户注册，就能享受到专业的咨询服务。例如，一旦机器出现故障，只要拨打阳光热线，“阳光直通车”就会自动为客户寻找相应的客户服务代表，调配离客户最近的阳光工程师实施服务，并有专门的管理服务人员对服务全过程进行监控，确保客户的问题能及时得到解决。这样一来，用户不用东奔西跑，只要拨打热线电话就能享受到周到的服务。

    联想的阳光服务最大的愿望就是能及时了解客户的需求，确立服务客户的理念，让客户随时随地都能享受到联想工作人员无微不至的关怀，轻松体验到信息时代的美好IT人生。

    服务是体现自己品牌差异最直接、最有效的途径，只有把服务做好才能得到更多客户的青睐。

    以联想集团的Think产品服务政策为例。柳传志要求Think的客服人员必须在五分钟之内回复客户，维修人员一定要在24小时之内进行上门服务。

    在维修服务方面，柳传志还做了其他规定。例如，每一位维修人员在帮助客户维修产品时，还必须为客户提供安装部署、设备移机、应用升级、系统迁移等超值服务。

    为了将这些服务政策落到实处，柳传志要求新入职的服务人员必须参加公司组织的服务培训活动。在培训活动结束前，对参加培训的员工都必须进行笔试。考试成绩不合格的员工，要留下来继续学习，直到考试成绩合格后才能到岗位上工作。

    很多人都问柳传志：“为什么联想集团的服务可以做得这么好？”

    柳传志回答道：“强大的服务支持系统是联想集团服务落到实处的最根本保障。”

    联想集团的服务支持系统是由网站、电话、服务站组成的。这个服务支持系统具有智能性、互动性、人性化、社区化、应用化、增值化等特征。

    在这个服务支持系统之下，每位联想用户不仅可以“零距离”地与联想集团接触，而且可以根据自己的服务需求对联想集团服务人员提出服务要求。

    现在，联想集团的服务支持系统已经全面覆盖了中国5级以上的所有区域。这个服务支持系统也让联想集团实现了100％为客户上门服务的愿望。

    要想使每位客户都感受到企业服务带来的温暖，企业要在内部建立起一个强大的服务支持系统。服务支持系统是企业服务的基石，可以使处在一线的服务人员安心做好服务工作。

    伯克说：“良好的秩序是一切美好事物的基础保障。”正是因为联想集团制定出了完善的服务管理制度，服务人员才能有条不紊地开展服务工作，并最终为联想集团创造出更多的价值。

    延伸阅读

    “用户是衣食父母”是所有海尔人的共识。走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友，如果你不满意，请告诉总经理”，而总经理的回答是“用户永远都是对的”。

    一位用户来给海尔售后服务中心发去了一封信，询问冷柜长时间不停机是怎么回事。可这位寻求服务的用户粗心地没有留下联络方式，只是简单地写了“浮山”两个字。面对如此宽泛的住址，一般企业都会待信息完善后，再进行服务，但海尔售后服务中心的工作人员秉着“用户至上”的服务理念，立刻前往浮山落实情况。一名服务人员带着用户的信和修理工具来到浮山，在密密麻麻的住宅区，一个街道一个街道地打听，直到日落，才在户籍民警的帮助下找到了写信的客户。经过检查，产品本身并没有出现原因，主要是因为用户没有看懂说明书、冷冻食品太多导致的。但海尔的服务人员没有任何怨言，耐心地向客户介绍了使用知识，直到客户满意为止。

    对于没看懂说明书一事，不少人埋怨用户笨，但张瑞敏说：“用户不会使用产品是因为他们看不懂说明书，真正的原因在说明书上。”张瑞敏认为，与其抱怨用户，不如基于用户的情况重新设计产品的说明书，因为“在用户面前抱怨，我们永远没有道理！谁在用户面前讲道理，谁就会失去市场！你在用户面前讲那么多道理，也罢，用户讲不过你，被你说服了，但用户可以说一句话，‘把你的理由留给你自己吧，我不买你的产品总可以吧！’用户不买你的产品，你还给谁讲你的理呢？”海尔坚信，只有站在用户的角度考虑问题，以用户的需求为企业的第一要务，这才是赢得用户长期信任的根本途径。

    一位海尔用户因为自己退休而导致心情不好，正在此时，他家的吸油烟机不吸烟了，一股无名之火让他将电话打到了海尔售后服务部。

    电话一接通，他就大喊大叫地说了很多过激的话，但是电话另一边的海尔工作人员始终态度依旧，没有指责过这位用户一句，并轻声细语地对用户说：“我们马上派师傅上门维修。”

    当师傅提前30分钟来到他家时，他感到很不可思议，但碍于面子始终没给维修师傅好脸色。当师傅走后，他从窗户外看到师傅蹲在地上吐了起来，这让他感到很内疚。于是他打电话询问了情况，原来这位师傅本来因病在家休息，为了怕用户着急，于是带病上门维修。

    这件事对这位用户的触动很大，他感到自己在电话中的态度太恶劣，也感到自己没有被忽视，继而他为自己能享受到海尔优质的产品和优质的服务而感到骄傲和自豪。

    “客户永远是对的”是一种态度，它并不是真的指客户绝对是对的，而是在于提醒大家：不要轻易地反驳客户的观点，一味地与用户争辩孰对孰错没有多少实质的意义，要学会换位思考，站在客户的立场上考虑问题，这样做才能赢得用户真正的信任。

    2.了解客户，服务才可做到位

    柳传志哲学语录：

    服务是“让客户离不开、让客戶受益”的一种公司存在形式。

    经典再现

    企业要想将服务做到客户心里去，首先要了解客户。如果企业服务人员对客户的需求一无所知，付出再多的努力也起不到任何作用。

    为什么原本关系很好的客户，会在不知不觉中疏远了企业呢？其实，导致老客户流失最主要的原因是企业忽视了对老客户的关怀。为了留住老客户，柳传志向联想所有的服务员工提出了一个要求：全面提升对老客户的服务质量。

    2007年1月，联想集团开展了“联想网域用户永远被关心”的全国回访服务活动。

    在这项活动中，联想网域客户服务中心（以下简称“服务中心”）通过电话回访、实地调查拜访的方式对老客户进行了调查回访。此次被回访的老客户分为两类：个体消费者和大客户。

    针对个体消费者，服务中心推出的服务主要有产品使用问题解答、安全规则维护、产品软件升级、网络改造和迁移、安全技术现场培训等。

    此外，在活动期间，服务中心的服务人员还会给老客户赠送客户热线专用贴、常用产品工具光盘等礼物。

    服务中心针对大客户推出的服务也非常到位。服务中心对大客户实施的是一对一对口服务。实施这种服务后，大客户在遇到问题后就能在第一时间得到服务帮助。服务中心的员工在为大客户提供服务帮助时，还会根据大客户的状况、购买产品的型号、产品购买时间等，为大客户制定匹配的日常维护方案，以延长产品的使用寿命，从而降低大客户的购买成本。

    据统计，通过这次活动，联想集团至少挽回了2万名老客户。

    以上例子告诉我们，企业只有全心全意为客户提供服务，客户才会一直支持企业。只有客户一如既往地支持企业，企业才能获得发展。

    企业服务人员不仅要做好对老用户的服务，对于所有用户，都要做到在自己力所能及的范围内为客户创造超值服务体验，这样企业才能更好地满足客户需求，继而获得客户的支持。

    2009年，一位联想客户致电联想客户服务中心。在咨询完电脑应用方面的问题后，这位客户随口说道：“我是个左撇子，在操作鼠标时，感到很不方便。”

    客户无心的一句话，被联想客户服务中心的接线员记录了下来。后来，这位接线员将客户的困扰告诉了联想集团研发部主管。

    研发部主管在得知这个情况后，立刻召开了技术研讨会。在短短几天后，联想集团研发部便设计出了左撇子人专用的鼠标。

    后来，联想客户服务中心的接线员又一次致电给之前的那位左撇子客户，告诉他两天后联想集团服务人员会登门赠送“左撇子”鼠标。当那位客户拿到联想集团赠送的鼠标时，非常感动。他激动地说道：“真没想到，联想集团这么大的企业会把我这点小小的不便当咸一件大事来处理。”

    拉布吕耶尔说：“给别人以满足，才能让自己获得满足。”对于企业而言，企业只有先替客户着想，并尽自己所能为客户提供服务，客户获得满足，客户才会一直支持企业，帮助企业创富。

    延伸阅读

    曾有人这样说过：“如果客户与你是零距离的话，那你就和对手成了无限远；如果客户和你的距离是无限远，那你就和对手成了零距离。所以我们要时刻关注客户的体验，提供适合客户的服务和关怀，努力与客户零距离，与竞争对手‘无限远’。”

    与客户达到“零距离接触”是服务的最高境界。它是从顾客的角度考虑并设计服务内容，在全心全意的服务过程中拉近与客户的距离。这种服务区别于那种救火式的服务，其追求的目标是关注所有细节、满足客户的所需所求。

    但凡知名企业，其服务意识和服务内容都值得称道，只要提起这些企业的名字，客户都会感到熟悉和亲近。他们是如何做到的？靠的就是尽量拉近与客户的距离，取得客户的好感和信任。

    台塑创始人王永庆靠卖米起家，他就是靠着周到的服务拉近了与客户的距离，进而将企业越做越强。虽然王永庆注意的都是细节，但是他的所作所为让客户感到很贴心。他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：

    他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎。这一来，他店里的米质比其他米店要高一个档次。

    提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立刻送到。当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务。

    给顾客送米时，他都会帮顾客将米倒进米缸里，减少顾客的麻烦，倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层。这样，旧米就不至于因陈放过久而变质。

    每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，以此来估计日消耗米量，详细记录在小本上。这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去。嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果送完米马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬，所以王永庆每次送米，并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款。

    这一个个细节不但让王永庆牢牢地吸引住了客户，而且让他与客户的关系更为密切。有的客户甚至将他看成了自己的亲人，留他在家里吃饭，但每次都被他婉言拒绝了。王永庆虽然经营的是小本生意，却将整个服务做得尽善尽美，最后客户都离不开他了，他的事业也随之越做越大。

    现如今，企业的经营者们都过分地追求利润，反而忽视了与客户之间的感情交流，长此以往，与客户之间的距离就远了，慢慢地也就失去了客户的信任。无数企业的成功证明了企业只有将钱和物的交易换成人与人之间的情感交流，只有与用户心交心才能赢得客户的信赖。

    3.时间就是效率的价值尺度

    柳传志哲学语录：

    联想集团的快速服务主要体现在客户的平均等待时间、非电话类业务处理的及时率和客户疑难问题处理的速度几方面。

    经典再现

    人们常说“速度决定成败”。速度对于企业来说同样很重要，企业只有在第一时间将服务送到客户身边，客户才会感受到企业的真诚，才会一如既往地支持企业。

    如果企业想在服务工作上做出成绩，就必须要求企业员工具备快速反应的服务意识，即服务人员在接收到客户的服务要求后，要在第一时间做出回应。

    为了增强联想服务型员工的服务意识，柳传志要求，联想集团的所有服务型员工都要定期参加公司组织的服务培训活动。

    除此之外，柳传志还会不定期找服务部门主管进行沟通交流。在沟通、交流的过程中，柳传志会与服务部门主管一起制定出相关服务标准。例如，维修人员要在接到服务通知后24小时之内完成上门服务。如果因为特殊原因，不能准时为客户服务，那么服务人员必须提前8小时向服务部申请调换。

    公司内的资深技术人员还会对服务维修人员进行技术培训。在培训期间，资深技术人员需要将常见的产品维修服务解决方案传授给服务维修人员，这样一来，维修人员的工作效率就大大提高了。

    大型企业的服务通常是建立在客户服务呼叫中心的基础之上的。如果企业的客户服务呼叫中心的工作可以高效运作，企业的服务效率就会大大提高。

    以联想集团的客户呼叫中心为例。在联想集团，针对同一个投诉问题，客户呼叫中心的接线员所用的时间从70秒到237秒不等。联想集团曾测试过，40％以上的联想接线员可以在150秒之内完成电话沟通工作。换言之，如果接线员用了237秒才完成沟通工作，就是在浪费时间，降低工作效率。

    后来，联想集团调研部又做了一项调查，调查结果显示：客服人员与客户电话沟通的时间越长，客户产生不满情绪的概率就越高，选择更換合作企业的可能性也就越大。从这项调查结果可以看出，企业只有控制好每一个服务流程，让每一项服务工作都能高效完成，客户才能对企业保持较高的忠诚度。

    对于企业而言，服务的速度也是企业在竞争中取胜的关键。如果企业能够在第一时间为客户提供客户所需的服务，就能得到客户的高度认可；反之，如果企业的反应速度很慢，那么客户可能会在抱怨声中投入到竞争对手的“怀抱”中去，这显然是不利于企业发展的。

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    市场环境的变化改变了企业家的经营哲学，不知从何时起，越来越多的企业由“以产品为中心”纷纷转战到“以客户为中心”的理念上来。

    “公司要赚钱，先让客户赚钱”的经营理念是企业经营战略的提升。微利时代，市场竞争尤为激烈，只有站在客户的角度去思考问题，想方设法降低成本，为客户省钱，客户赚钱了，站稳脚跟了，企业自然而然也赚钱了。

    在阿里巴巴集团，马云倡导：人人将自己变成商业高手。马云希望跟客户建立长期、稳定的合作关系，所以，“站在客户的角度想问题”就成了他对阿里巴巴员工的第一要求。

    2002年，马云到杭州一家有名的饭店吃饭。因为对菜品不太了解，马云随意点了五个菜，然后就靠在椅子上等待菜上桌。可是，服务员对马云说：“先生，您点的菜不对！您点了四汤一菜，我建议您还是换一个吧。我可以为您做个介绍，方便您选择。”于是，马云根据服务员的建议，換成了四菜一汤。

    这件事给马云留下了深刻印象，因为很少有服务员会考虑改变顾客的想法。马云说：“那天要不是那个服务员，我和我的朋友们就只能喝汤了。”

    托尔斯泰说：“把自己体验到的感情传达给别人，而使别人为这感情所感染，这样大家才能产生心灵共鸣。”也就是说，通过互换角度，考虑对方的感受，可以让双方达成高度的理解和默契。

    如果将这种思维延伸到企业的客户管理上，就是要求企业站在客户的角度去思考问题，为客户提供合适的建议和服务，以获得客户的好感。

    成功创立了两家世界500强企业的稻盛和夫有一套“敬天爱人”的观点与马云的理念不谋而合。“敬天”是遵从事物本身的客观规律，“爱人”则是利于客户经营。从这分量颇重的四个字中，我们可以看到对客户的重视在稻盛和夫的企业经营中占据了相当大的比重。稻盛和夫将市场营销看作企业的生命支柱，但是他认为营销的基本态度就是要当客户的仆人，如果一个营销人员对客户无法尽心尽力地服务，是不可能获得订单的。他还曾这样告诫自己的员工：“真诚是人际关系沟通的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是企业拉近与客户关系的纽带。当然，这种真诚绝不是一种敷衍，企业要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一分理解，试着理解真诚的内涵。”

    也正是因为对客户的重视，稻盛和夫才有了今天的经营成就。

    的确，一个以客户为中心的企业，应该把重心放在提升客户价值和客户满意度上。有些企业喜欢高压的营销手法，为了促使交易成功，销售人员往往言过其实。短期来看，这种战术确实可以获得更多的利润，但同时，这种营销手腕也会导致客户失望，加速客户的流失，当然，新客户的开发成本也更高昂。

    着眼长远的企业往往会把服务重心放在提高客户满意度上。企业只有给客户带来名副其实的服务，才能得到客户的认可。企业只有通过真诚而优质的服务传递对客户的关怀，才能在激烈的市场竞争中树立自己独特的品牌，才能赢得客户对企业的信赖，才能吸引更多的客户。

    4.不同的客户，要有不同的服务

    柳传志哲学语录：

    要想俘获客户的心，企业要对不同类型的客户实不同的服务行为。

    经典再现

    企业要想自己的服务策略得到有效执行，就必须要求服务人员对不同类型客户的服务需求有清晰的了解，并对不同类型客户采取不同的服务方式。

    柳传志认为，企业只有根据不同客户的不同服务需求特征，实施匹配的服务行为，才能让所有客户都满意。

    柳传志说：“联想集团的客户主要分为两种，一种是关系型客户，一种是交易型客户，这两种客户有着各自不同的消费特征。

    “关系型客户主要是指大中型企业商业客户，例如政府机构。针对这种客户，我希望能与他们保持长期合作关系。在合作愿景下，我会要求服务人员为他们提供销售定制服务，以便让他们切感受到联想集团的合作诚意。

    “交易型客户主要是指广大消费者和中小企业主。这类客户购买的产品数量比关系型客户少，企业跟他们再次合作的机率也比较低。因此，针对这类客户，我要求联想集团的服务人员做好售中服务工作，让这类客户在购买过程中可以享受到最好的服务体验。”

    以联想集团为交易型客户和关系型客户提供的服务为例。

    易型客户的消费特征是注重外观和性价比。因此，联想集团仅要求处于一线的销售人员为这类客户做好价格比较说明工作，而且还要求销售人员为终端客户提供使用体验服务。

    关系型客户对产品的安全性和稳定性有较高的要求，这类客户通常喜欢定制产品。针对这类客户的消费需求，联想集团要求技术人员与这类客户进行现场交流，并按照客户的定制要求做出多款样品，供客户挑选。

    联想集团对不同类型客户提供的差异化服务，不仅体现在前期销售服务上，还表现在后期对产品的维修服务上。

    了做好交易型客户的售后服务，联想集团已经在全国范围內建立了几千个服务网点，这些服务网点已经覆盖了全国30多个城市。即使是县级区域的客户也能得到一线城市客户享受的服务待遇。

    关系型客户则可以通过拨打VIP售后服务电话享受售后服务。当关系型客户有售后服务需求时，联想集团往往会安排公司内部最优秀的技术工程师为其提供一对一上门服务。对于特别重要的关系型客户，联想集团还会为其提供“驻地工程师”服务，确保客户每天都能正常使用产品。

    老子曰：“知人者智，自知者明。”企业只有充分地了解了客户的服务需求，才能为客户提供最有效的服务，才能在激烈的竞争中取胜，才会得到长足的发展。

    延伸阅读

    服务差异化是企业面对较强的竞争对手时，在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在市场站稳脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。

    如果要做到差异化服务就要针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求，针对客户的不同需求而提供个性化服务与资费选择，它是一种市场细分的营销策略。

    在家电市场竞争如此激烈的今天，企业必须要在服务上推陈出新，展示自己的特色。从联想多年的经验中我们得到启示，个性化服务已经越来越成为企业生存发展的利器，为用户提供“个性化服务”是增强企业核心竞争力的一个新趋势、新要求。

    世界零售业巨头沃尔玛也是通过一些细节上的、看似简单的、不起眼的性化服务将自己与众多同行竞争者区分开的。沃尔玛通过“十英尺态度”这种对顾客无微不至的服务捕获了消费者的“芳心”。什么是“十英尺服务”？它是由沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿提出来的。沃尔顿多次到店里视察，鼓励员工说：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你就会注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”

    除此之外，沃尔顿还向全体店员发出挑战，希望他们能主动去落实他提出的“主动好客”的思想。他说：“让我们成为世界上友好的服务员，为所进入商店的人提供帮助，提供更好的超过客户期待的服务。为什么不呢？你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。完全可以做到比世界上其他对手公司的店员更好，超过你的客户的期望。”

    正所谓：“满意是一时的，忠诚是永久的。”企业只有通过管理创新、服务创新、稳定质量，多方位、大范围为社会、客户提供个性化产品、个性化服务，使产品更加贴近客户，更加贴近市场。这样，企业才能在市场经济的竞争中立于不败之地。

    5.全方位的服务，全天候的等待

    柳传志哲学语录：

    一位联想员工都要尽可能为客户提供优质服务，以全面保障客户的求。

    经典再现

    企业靠什么才能使品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢？不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量。但在今天，仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的顾客，因为，在商品日益丰富的今天，质量不是顾客作出购买决策的唯一依据，况且各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小、日趋一致。

    也有的企业认为是价格，于是价格战此起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能奏效一时，而企业却要为此饱尝恶果。据相关资料显示，如果某产品有40％的销售利润，为争取顾客打10％的折扣，那么销量必须增加33％，才能补偿失去的利润。若折扣为20％，则销量必须翻番，利润才能与原先持平。

    这时聪明的企业想到了服务，这才是企业塑造品牌、长盛不衰的法。尤其对于购买周期较长时间的家电产品来讲，更是如此。专家指出家电区别于其他产品，使用时间通常较长，因此保养要重于维修。以空调为例，每年需要对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄漏等重点部位进1至2次的检查，适时地进行适当保养，才能延长其使用寿命、节能降耗。基于家电产品的特殊性，海尔推出了“全程管家365”服务新概念，只要消费者拨通海尔服务热线，海尔服务人员就会全年365天24小时提供设计、安装、免费清洗、维修的全程服务。

    全天候、全方位服务是不少企业吸引客户的有效手段。联想作为中国IT行业的霸主，总是第一时间去解决客户的问题，想顾客之所想，尽力为客户排忧解难。这样做不但让其征服了国内的客户，也让其产品受到了国外用户的好评。

    国市场竞争十分激烈，但联想QDI主板业务在德国名列前三名。联想是如何做到的？联想靠的就是全方位、全天候的服务。联想驻德国办事处只有很少的几个人，经理吴永华，作为德国办事处唯一的女性，大家都亲切地叫她阿吴。阿吴率领着4名平均身高1.80米的德国小伙子，堪称是一位巾帼英雄。阿吴最大的特点就是注重时间效率，做事雷厉风行，这也是联想服务人员的共同特点。

    无论什么时候，客户有了需求，需要求助现场技术支持，阿吴都会第一时间安排相关人员赶往现场做技术服务处理。如果有紧急问题或是安排不开人手，阿吴二话不说，拿起备件，跳上车就奔向最需要联想支持的地方。一次，阿吴为了解决一个外地客户的燃眉之急，连续开车七八个小时，赶到了客户那里。阿吴的服务意识和行为，让很多德国客户非常感动，他们都成了联想产品的忠实拥护者。

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    2003年，在家电界以质量服务闻名的海尔集团又有新举措，率先推出“全程管家365”的服务新理念，将海尔服务以直观的方式传达给消费者。

    海尔的“全程管家365”针对每个用户的具体运作特点和实际需要，分别为他们设计和提供最为适合的、个性化的售前、售中、售后服务。与此同时，海尔也强调提倡全天候服务。它的具体内容如下：

    售前，上门设计；

    售中，咨询导购、送货到位；

    售后，安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。：另外，还会根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。

    在海尔这一新的服务理念出台后，很多消费者都写信对其表示欢迎。海尔想做的不是让客户一时满意，而是让用户在使用海尔产品时，时时放心。

    2004年，一位海尔用户的母亲从乡下来到城市，但用户在外地出差，不能照顾母亲。因为母亲不会使用空调，他担心母亲在冬天挨冻，于是就给海尔打了个电话，请师傅帮他的母亲把空调打开。当天就有位年轻的海尔服务人员来教老人使用空调，不仅教得很耐心，而且还帮助清理了房间里的灰尘。

    这位用户的母亲已经70多岁了，当时虽然学会了，不久又忘了。年轻的师傅见状，对客户的母亲说：“大娘，我把您的空调设好，明天白天会自动停，明晚我再来帮您调。”他母亲不相信会有这样的好人。第二天同一时间，师傅到她家把空调打开，调好温度，提了垃圾袋，微笑着走了。到那位海尔用户出差回来那天，师傅还照样上门。客户一再表示感谢，师傅却说：“谁家没有老人，海尔人都会这么做的！”朴实的话语，让客户的母亲感动得流下了眼泪，她说：“自己的儿子也不过如此！”这位师傅的名字叫尚庆宇。

    从此这位客户和他的母亲都成为了海尔忠实的用户，他们不但自己使用海尔的产品，还向周围的亲戚朋友宣传海尔产品，赞扬他们优质的服务。

    截止到今天，海尔的服务网点已经遍布世界各地，数千名服务工程师365天随时整装待命，全天候24小时等待用户的来电。无论刮风下雨，只要消费者一个电话，“全程365”的服务人员就会及时按用户下达的要求上门服务。

    对于大多数人而言，一提到售后服务往往会简单地想到上门维修，其实服务的内涵远不止如此。优质、全方位的服务应该贯穿于售前、售中、售后的全过程，应该是全方位、全天候的。企业也只有为客户提供这样的全程式服务，才能在竞争中立于不败之地。

    6.有一种服务叫增值服务

    柳传志哲学语录：

    在中国做投资，增值服务是一个不可或缺的重要环节。不过，投资界的增值服务并不好做。在实施增值服务的过程中，投资机构既要对被投资机构施加影响，又要对自己的团队成员进行激励。只有双方都满意，增值服务的效用才能真正体现出来。

    当然，一个投资型企业要想做好增值服务，必须要在人、财、物三方面都做好资源配置。只有这样，投资公司的成员才会听从并配合投资公司做好对被投资客户的服务工作。

    经典再现

    随着市场竞争环境的变化，联想集团将未来市场中的优势建立在了创新服务和提升客户满意度上。在此基础上，柳传志对所有联员工提出了一个要求：每一位联想员工都要尽可能为客户提供优质服务，以全面保障客户的需求。

    柳传志说：“在投资中小型企业时，投资者一定要重点做好增值服务，让中小型企业感受到真正的实惠。”

    2009年，大多数中小型企业都面临着经营危机，很多中小型企业不得不用转型来解决企业的危机。为了满足这些企业在转型过程中的产品采购需求，联想集团特别开展了一次增值服务大回馈促销活动。

    在此次活动中，参加促销热卖的机型包括SL300、SL500等产品，以及高性价比的R系列产品和X系列产品等。在活动期间，联想集团还会根据中小型企业购买产品数量的多少，赠送不同的礼品给他们。

    为了让中小型企业获得更多的实惠，联想集团在SL系列机型上还特别安装了LenovoCare等管理工具及服务软件。这样一来，联想集团就可以定期对中小型企业实施日常密码管理和数据恢复等服务。

    促销活动结束后，许多中小型企业的采购经理纷纷表示：“在这次活动中，我们享受到了大客户采购的优惠政策，真正获得了实惠。我们希望联想集团的这种增值服务举措可以一直做下去。”

    企业要做好增值服务，一方面要做好硬件设备研发工作，为客户设计出更人性化的产品；另一方面，还要及时满足客户的求廉求实消费心理，大搞优惠活动，这样才能让企业在未来的竞争中立于不败之地。

    2005年，联想集团推出了“联想电脑全面预装增值软件服务计划”。通过这项服务，所有联想客户都可以以更优惠的价格获得预装正版软件的联想电脑产品；同时，客户还可以获得免费体验正版软件的机会。

    为了将这项增值服务送到每一位终端客户的身边，联想集团在国内5000多家专卖店和10000多家代理机构开展了推广活动。在活动中，联想集团安排了专业的技术讲解人员为终端使用产品的客户讲解正版软件的操作细则，除此之外，还对客户经常遇到的使用难题进行现场答疑。

    通过这种增值服务，不仅每一位联想客户的利益都得到了切实保障，联想集团也得到了更多客户的高度认可。

    罗素说：“人总是对意外获得的好处记忆犹新，久难忘怀。”对于企业而言，为客户提供预期之外的增值服务才是留住客户的最好办法。

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    杜拉克曾在其著作《管理的实践》一书中着重强调了“以顾客为导向”的营销理念。有数据表明，大约每4位顾客中就有一位对供应商不够满意，并且不确定今后是否要继续与之合作。因此，满足消费者不断增长的心理期望是企业在营销中的首要任务。

    顾客的需求不同，心理期望值就会不一样。近年来发达国家特别是欧美、日本等国，在争夺市场中取得的成功事例说明，把握顾客的心理期望，并依据其期望制定营销策略才能在市场中立于不败之地。

    相比之下，我们的许多经营者虽在口头上说“以消费者心理期望为中心”，但长期的思维定式在头脑中形成的还是以我为中心的经营观念，对当代消费者心理期望并不了解，所以导致市场越来越小，生意越来越难做。

    一位客户去买油漆，导购向他推荐立邦漆，并告诉他这种油漆的质量非常好，5年都不会褪色，不过它的价格是普通漆的两倍。客户觉得油漆不错，就是价格太贵了。导购说：“这个价格不能再便宜了，而且它质量非常好，5年都不会褪色。”然而，客户是一位饭店老板，5年不褪色对他来讲没有多大实用价值，因为饭店不可能5年才装修一次。

    假如这位客户买油漆是家用的，导购告知油漆质量很好但价格偏贵，他应该很乐意购买，因为对于他来讲，5年不褪色是条实用的价值信息。

    随着社会的发展，消费者对产品的评价已经不再局限于好与坏，而是喜欢和不喜欢了。如今大名鼎鼎的宝洁公司的产品受到了中国老百姓的喜爱，在中国市场上拥有最大的市场占有额。宝洁公司成功的关键就是，宝洁产品能够从消费者的心理期望入手，在消费者普遍开始关注健康生活的时候，将健康的生活方式、全新的健康理念和可信的健康用品带到消费者身边。

    宝洁公司推出的健康生活理念深入人心，向人们发出了善意的问候：“你洗头了吗？”    ——我来帮你洗。“你会洗头吗？”——我来教你洗。“你洗得好吗？”——我告诉你怎样洗得更好。宝洁似乎每天都在我们身边教导我们如何更好地生活。

    宝洁不仅教人们洗头，还教中国一代又一代人刷牙，在获得经济效益的同时，获得的社会效益也是空前的，更是长远的。正因如此，当宝洁公司出钱出力聘请广告明星为中国健康协会做“我天天洗头，你呢”的大型广告活动时，竟连自己公司的名字都没有署上，宝洁提倡消费者“天天洗头”，而宝洁又是洗发水的最大卖家，最终获利者依然是宝洁公司。

    宝洁公司的成功不是偶然，而是充分掌握了消费者的心理，了解消费群体的心理期望。企业要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和变化。在了解客户的不同期望值后，应有效地设定客户最有可能实现的期望值。首先要明白设定期望值的目的。设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终目的就是为了跟客户达成协议，而这个协议应该是建立在双赢的基础上的。

    除此之外，我们还可以对客户的期望值进行有效的排序，服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。由于人与人之间心理期望值不统一，仅仅依靠企业服务代表去判别消费者的喜好是不够的，我们还要做专业的市场调查。

    要想了解顾客不断增长的心理期望，就要深入到顾客当中。一项调查表明，80％的美国企业认为，顾客是其产品创意的最佳来源。从顾客那里获取创意的最好方法就是进行市场调查了解用户对现有产品使用的印象、意见等情况。

    如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，即使运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就容易得多了。当企业服务代表无法满足客户的期望值时，他唯一能做的就是降低客户的期望值。提问就是了解客户的期望值的一种方法，因为提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确地掌握客户的期望值中最为重要的期望值。

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