持续很久的投诉确实需要总经理倾听且认真解决。你可以采取下列方法加以处理。

    （1）专心倾听。这通常是一个由下属发起的谈话。给予下属足够的重视，将会谈安排的尽量像私人对话一样，下属可能会立即向你提出许多问题。

    （2）了解投诉的所有细节，做笔记。询问投诉的每一个细节：时间、地点、环境、其他在场的人等。一定要保证你获得了解决这一情况所需的全部信息。

    （3）作出反应，说明你已了解了问题。做总结以说明你已了解了问题和下属为什么被困扰住了。如果你发现下属根本不同意你的表述，要立即澄清事实。努力倾听下属的话，可以维持或强化他们的自尊心。

    （4）坦诚表明你的立场。要很诚恳地说明你的立场，说明你是就事论事。要针对投诉本身和他的影响，不要针对下属的个性发表意见。这样，你可以作出一种客观的反应。你有技巧的反应会维持下属的自尊心。

    （5）要询问下属如何处理投诉。一定要让下属参与解决，你会获得他的承诺。如果问题很复杂，要和下属一起工作，以确定要采取的第一步，同时说明你解决问题的意图。

    【中国式高效管理经验】

    员工的每一次投诉其实都是在帮助你解决每一个管理问题。

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