餐饮店要确定文化主题，营造文化氛围，就必然要挖掘文化资源。而中华民族的文化宝库为此提供了丰富多彩、明珠荟萃的资源。    中国辉煌的文学宝库，受到广大人民的喜爱。开餐饮店的人若将其中的精华用上，便会别开生面，魅力无限。    鲁迅的《孔乙己》是经典作品。其中，孔乙己喝酒的店名为“咸亨酒店”，吃的是“茴香豆”，穿的是打补丁的长衫。就因为作品有名，影响力大，当地的居民，浙江绍兴的人们，便利用这一点，开了一家现代的咸亨餐饮店，还专门卖茴香豆，一系列的菜谱、房屋摆设，氛围让人仿佛一下子重回过去。一种身临其境之感让顾客立马有了深刻印象，离开时还回味无穷。达到这种强烈效果，就是得益于中国的文学宝库。    同时，了解饮食故事，为餐饮店经营服务。    “东坡肉”这道菜就有一段传说。宋代大文豪苏东坡，曾在杭州为官，他发动数万民工疏浚西湖，筑堤灌田，造福人民，这样才有了后来的“苏堤”。其间节日将至，他吩咐厨师将烧好的猪肉连同绍酒一同带去慰问民工，厨师误解了他的意思，把酒肉同烧了，结果竟烧出一道异常美味的菜，后来人们把这道菜称为“东坡肉”。    东坡肉并非苏东坡的创意，但人们把这道菜以他的名字命名，表示对他的纪念。当今，许多名餐饮店都有东坡肉这道菜，其味道已五花八门，但这个名字仍是很有感染力的，最正宗还是杭州的，1988年全国烹饪比赛中，这道菜荣获了金牌。    中国的菜肴，几乎每道名菜都有一个小故事，其中渗透与凝结着中华民族的智慧、苦难和追求。开餐饮店的人若利用好这些故事，生意肯定会兴隆。    开店秘籍：    1.有选择地继承，继承传统文化的时候，要分清善恶、分清良莠，取其精华，弃其糟粕。在中国传统文化中，有一些宣扬封建地主阶级消极思想的是不可取的。在继承民族文化的时候，切不可机械地照搬，机械地照搬是生吞活剥，那只能令人发笑，起不到应有的效果。要在传统文化中找到适合今天消费者需要的那个点、那个味儿，把传统文化注入新时代的内容，这是需要一番苦心的。    2.餐饮店要通过多种途径，形成特色经营，升华服务理念。从餐饮店经营的角度来看，特色的含量要胜过技术的含量，故而在经营中要坚持文化至上，培育全新服务意识、突出个性，文化讲求个性，个性带来形象，形象增强竞争力。    3.继承的前提是不能割裂，在挖掘文化资源、继承传统文化的时候，要通过艺术的再创造、精心的设计达到历史和现实的一致，内容和形式的统一，使文化内容和服务项目、环境布置食品种类风味有机地结合在一起，使物质和精神协调一致，融会贯通。    销售人员管理    社会性需要的满足往往比经济上的报酬更能激励人们。    销售人员是企业最重要的财富之一，并且是企业市场营销组合的主要组成部分。销售人员的力量在很大程度上决定了企业市场销售目标的实现程度。特别是对于那些把销售力量作为市场营销组合的主要因素的企业，如生产日用工业品的企业、保险业、运输业等，这一说法尤为正确。    一、销售人员的职责    销售人员的职责    虽然各种不同的销售工作对销售人员的要求不同，销售人员的具体活动又不尽一致，但是一些基本的销售工作是绝大多数销售人员都应该完成的。    其中有：查询完成销售任务所需的信息资料；进行推销前的计划安排；推销；    销售后的各项活动。    1.收集必需的信息资料    在销售人员编制计划和向潜在的顾客进行实际推销之前，必须先收集有关的信息资料，其中包括有关本企业、产品销售、竞争对手和市场现状及发展趋势等方面的信息资料。    销售人员必须了解本企业的基本销售目标、销售哲学、经营方式和各项策略，特别要掌握与销售工作密切相关的资料，如信贷条件和交货期限等。    产品知识是取得销售成功的关键，因此，销售人员必须掌握有关产品的全部知识，包括本企业产品与竞争对手的产品有什么不同和为什么不同，以及使用本企业产品的效益等。    任何一位训练有素的销售人员都知道，了解竞争对手的情况对自己企业来说具有非常重要的意义。一般来讲，销售人员可通过年度报表报刊杂志、顾客提供、交易市场和对方广告等渠道去获取竞争对手的情报。应该了解的情况主要包括：①产品资料；②价格资料；③与本企业产品的主要区别；④对方销售人员的战略和战术；⑤对方产品销售收益；⑥对方市场营销战略和战术的变化趋势。    2.做好销售前的准备工作    当销售人员掌握了必需的信息资料之后，就应着手做销售前的准备工作，包括：预计、安排销售访问，制订销售计划及确定合理有效的销售路线等。    （1）预计。预计就是根据购买者的潜在购买量和购买的可能性程度，把购买者划分成若干等级。这种购买的可能性（即概率）的高低取决于多种因素，其中主要是产品的特征及其能够满足购买者消费需求的程度，以及预计购买者对现有产品的满意程度。如果一个顾客的潜在购买量为20000元，购买概率为0.7，那么，他就比另一个潜在购买量为25000元，购买概率为0.3的顾客要理想得多。因为20000元×0.7=14000元；25000×0.3=7500元。前者大于后者。    （2）安排销售访问。大凡是精明能干的销售人员都能在销售之前妥善地安排销售访问。这样做可以排除那些不可能达成交易的洽谈，尽量减少无谓的时间浪费，有重点地确定潜在顾客的需求。    （3）拟定推销计划。有了确定的销售对象和做好了顾客的预计工作，便可编制推销计划以保证推销工作的顺利进行。如果推销对象是大型企业，那么计划中除了确定产品及其能满足顾客的特征之外，销售人员还应该进一步逐字逐句地准备好洽谈的内容或发言提纲。    （4）确定有效路线。销售人员在制定推销洽谈的旅行路线时，要尽量减少旅途时间，这样既可节省差旅费，又能增加销售活动时间。    3.实际推销    在销售过程中，销售人员要争取引起可能购买者的注意，尽量提高他们的购买兴趣，增大他们对产品的需求，加强他们对本企业的信任。    （1）引起购买者的注意和兴趣。主要方法是说明本企业的产品如何能满足他们最主要的需求。    （2）促进潜在购买者的购买欲望和获得购买者对企业的信任。需求和信任可导致预计购买者做出购买决策。通常提供事实和具体指标是争取顾客需求和信任的最好办法，提供产品鉴定书也是必要措施之一。    （3）正确处理购买者的反对意见。只要销售人员能尽力地为预计购买者提供满意的产品，反对意见就可能减少到最低程度。处理反对意见的有效办法是先表明同意这种意见，然后再设法使之转变为有利条件。例如，一位锅炉厂的推销员可以这样说：“我同意你的意见，我们的产品价格的确高于其他厂家的产品。但是我们能给您提供更多的服务：实行免费安装、检查和大修理制度。”    （4）达成交易。这是指预计购买者已经决定要购买。推销人员可以尝试用以下方法促成交易；大胆向对方请求订货；在洽谈中用试探成交的语言；    注意对方准备达成交易的信号，如询问价格、安装和维修等问题；尽量促使对方赞同产品的特征和优点；设法减少对方可能选择的方案；运用产品的各种保证书和担保条件；运用以往的经验来确定应该采取的最佳推销方式。    4、销售后的活动    在产品销售出去之后，销售人员还必须与顾客保持经常的联系并继续为其服务。首先，定期与顾客接触，了解他们对产品的意见，并采取改进措施，以免失去顾客。其次，愉快接受顾客的退货，维持企业信誉。最后，销售人员应充分履行安装、维修和服务方面的保证。总之，良好的售后服务是取得顾客信任的最好手段之一。    销售人员的招聘    1.认真挑选销售人员的重要性要组建一支能成功运作的销售队伍，其关键在于选择有能力的优秀的销售代表。普通的销售代表与优秀的销售代表的业务水平有很大差异。一项对500多家公司的调查表明，27%的销售人员完成了52%以上的销售量。除了效率的差别之外，雇用不当的销售人员还造成了巨大的浪费。在这些公司所雇用的16000名销售代表中，只有68%的人仍为公司工作到年底，只有50%的人是公司希望在下一年度仍留下继续聘用的。    人员流动造成的财务损失只是总成本的一部分。留在公司里的新的销售代表得到的直接收入，大约等于平均直接销售成本的一半。如果她（他）的年薪是2万元，另外还得在福利补助、费用、监督费、办公室租金、办公用品费和秘书费用等方面花费2万元。因此，新的销售代表所获得的销售毛利至少应抵偿4万美元的销售成本。如果毛利率是10%，他（她）至少要销售40万元才能使公司不盈不亏。    2.优秀销售代表必备的条件如果我们知道理想的销售代表应具备何种品质，那么选择销售代表便不成问题了。如果理想的销售代表应总是外向的、有进取心的和精力充沛的话，那么在求职者中核查他们是否具备这些特质并非难事。但是很多成功的销售代表是性格内向的、温文尔雅的和精力充沛的。成功的销售代表包括男的和女的，他们中有高有矮，有能说会道的，也有不善言辞的，有仪容整洁的，也有不修边幅的。    具体说来，销售人员在业务上主要有下列要求：    （1）熟悉业务，掌握企业、商品、顾客和市场等方面的情况其中，企业情况：包括企业的历史、现状及发展战略，企业在同行业中所处的地位，企业生产经营的产品及其定价、渠道、销售方式、服务项目等；    商品情况：包括商品的性能、用途、用法、式样、规格、包装、维修等；顾客情况：包括顾客的购买心理与购买行为、购买习惯、购买决策权、购买条件、购买方式和购买时间等；市场情况：包括市场竞争状况、现实买主情况、潜在买主及潜在销售量情况等。    （2）熟悉行情，精通生意经销售人员应当思维敏捷，善于捕捉各种有关的市场信息，并能及时从中识别出有价值的市场信息，然后进行有效地利用。市场信息源十分广泛，销售人员必须是这方面的有心人，时时留心，处处注意，不断向企业提供具有价值的市场信息。    （3）善于察颜观色，具有较强的应变力销售人员几乎每天都要与顾客打交道，他所接触的众多的顾客在性格、爱好等方面均有差异。销售员应善于察颜观色，及时发现各种不同的差异，并能针对这些差异分别采用不同的推销对策，投其所好，避其所晋，给顾客留下良好的印象。    （4）善于言辞，具有较好的表达力销售人员的主要任务是说服顾客购买所需的商品，这种说服必须要有一定的艺术性，否则，不仅不能说服顾客采取购买行为，还会使顾客对推销员产生反感。现代销售人员应当谈吐文雅，表达力强。但不能吹牛说大话，造摇哄骗，干有损于消费者利益的事。    3.招聘程序    在管理部门制订出其聘选标准之后，即应着手进行招聘。人事部门可通过各种不同方式寻求应聘者，包括由在现职的销售代表引荐、利用职业介绍所、刊登招聘广告和与大学生接触等。至于大学生，许多公司都发觉较难说服他们从事推销工作。有志于推销工作的学生人数微乎其微。不乐意从事此种工作的人所待的理由是：“推销只是一种活计，而不是一项专门职业。”    “如果要取得成功的话，就必须弄虚作假”。“该项工作没有保障，而且出差又太多。”要说服这些持反对意见的人，公司招聘人员要重点宣传薪金起点高、收入机会多以及各大公司总经理中四分之一是从事市场营销和销售开始的这一事实。    选拔销售人员    销售人员的选拔标准和方法，是关系到企业能否得到合适的销售人员的关键，也是关系到企业经营成败的重要一环。选拔推销人员，主要应考虑其来源和方法等问题。    1.销售人员的来源    选拔销售人员，其来源主要包括两方面：一方面是从企业内部选拔，即把企业内品德端正、作风正派、业务能力较高的人员选拔到销售部门工作；    另一方面是从企业外部招聘，包括从大专院校应届毕业生、其他企业和其他单位中物色合格入选。无论从哪种来源招聘销售人员，都应经过严格的考试，择优录用。    2.销售人员的选拔方法    选拔销售人员的方法较多，根据销售人员的素质要求，可采用填写申请书、面试、笔试等综合的方法。由报名者自己填写申请书，可了解其姓名、年龄、性别、教育程度和个人简历等基本情况；面试和笔试，可了解其工作态度、语言能力、仪表风度、理解能力和分析能力、应变能力以及知识的深度和广度等。为了正确选择销售人员，现代市场营销学者提出八项要点，可供我们参考：    （1）申请人是否有过成功销售的记载？    （2）申请人的前任上司对他有什么样的评价？    （3）申请人是否口齿清楚？    （4）申请人是否有做好工作的自信心？    （5）申请人对紧急情况的反映如何？    （6）申请人的仪容怎样？    （7）申请人是否有热情？    （8）申请人是否表示有干好工作的决心？    这些因素已被证明与销售人员的销售成果密切相关，是评价选拔申请人的关键。    销售人员的培训    许多公司在雇用了新的销售代表之后便立即派他们做实际工作。他们带着公司给他们的样品、订货簿和销售地区情况介绍资料便开始工作了。但他们的推销工作很多是无效的。一家大型食品公司的副总经理用了1周时间观察了50个推销员向一家超级市场连锁店的忙得不可开交的采购员进行销售陈述的情景。以下是他的观察所得：我看着一位肥皂公司的销售代表进来见这位采购员。他要谈3笔不同的新促销交易，并约了6个不同的交谈日期。    他没有准备任何书面材料……推销员离开之后，该采购员看着我说：“我要用15分钟才能把他说的事情弄清楚。”    我看着另一位推销员走进来对这位采购员说，“噢，我是负责这个地区的推销工作的。我想告诉你，我们公司将在下周举办一次大型促销活动。”采购员说：“好啊，有什么产品？”他说：“我不知道……我下周来告诉你。”采购员问他今天是干什么的。他说：“噢，我是来负责这个地区销售工作的。”    还有另一位推销员进来说：“噢，现在该是下订单的时候了……以便为夏季生意作好准备。”采购员说：“很好，乔治，我去年总共向你们买了多少货物？”该推销员感到有点困惑，回答说，“嗯，我要知道，我就该受罚……”    大多数推销员常准备不足，无法回答一些基本的问题，不明确访问时所要完成的任务。他们不把推销访问看作是一项事前研究好的专业性推销介绍。他们对忙碌的零售商的需要与欲求一无所知。    培训计划需要花很多钱，这的确是事实，因为要在教师、教材和场地上支出大笔费用；此外，还须付薪金给尚未进行推销工作的人；并因为他们不在销售地区而失去销售机会，然而，培训是必不可少的。今天，新的销售代表在培训方面可能花上几周到几个月的时间。一般的平均训练时间，工业品公司为28周，服务公司为12周，消费品公司为4周。培训时间随销售工作的复杂程度与所招入销售机构的人员类型而有所不同。国际商用机器公司的新销售代表头两年内是不能独自工作的！公司希望其销售代表每年用15%的时间参加额外的培训。    培训计划的目标如下：    （1）销售代表需要了解公司并弄清公司所有情况。大多数公司把培训计划的前部分用来讲述公司的历史与目标、机构与权限、主要的高级职员、公司的财务结构和设施，以及主要产品和销售量。    （2）销售代表需要了解公司的产品情况。给受训人员讲明产品的制作方法和各种用途。    （3）销售代表需要了解顾客与竞争者的特点。销售代表要了解各种类型的顾客及其需要、购买动机和购买习惯，还要了解公司的和竞争者的策略和政策。    （4）销售代表需要懂得如何作有效的推销介绍。销售代表要接受推销术基本原理的培训。此外，公司还要提出各种产品的主要推销论点，有些产品并提供推销宣传稿。    （5）销售代表需要明白外勤工作的步骤和责任。销售代表要懂得如何在现有客户和潜在客户之间分配时间、如何有效地使用费用帐户、撰写报告和安排推销访问路线。    现在的培训方法真可谓日新月异。教学方法主要有角色扮演、敏感性训练、听录音、看录像、循序渐进地学习和看有关推销术与公司产品的电影。    现在还没有一种评估培训效果的好方法，但是培训部门需要收集尽可能多的证据以证明销售实绩的增长。对诸如销售人员的流动率、销售量、缺勤率、平均销售规模、访问次数和成交数的比率、顾客的投诉与表扬、每单位时间的新客户数和退货数量等变数应有一种功能上的估量。    下面是一些常用的培训方法：    （1）课堂训练。这是一种正规的课堂教学训练方法。一般由销售专家或有丰富推销经验的销售人员，采用讲授的形式将其聪明才智传授给受训人员。这种训练方法的费用低，并能增加受训人员的实用知识，为其投入实际工作作好准备。这种方法的不足之处是缺乏真实感，往往不能引起受训人员的足够重视。    （2）模拟训练。这是一种由受训人员亲自参与并具有一定真实感的训练方法。其具体做法较多，如扮演训练法、实例训练法、比赛训练法等。扮演训练法是一种由受训人扮演销售人员、由有经验的销售人员扮演顾客，受训人向“顾客”进行推销的模拟训练法；实例训练法是一种由受训人分析所给的推销实便材料，并说明如何处理实例中存在的问题的模拟训练法；比赛训练法是一种组织受训人员参加各种推销“实战”演习的模拟训练法。    （3）现场训练。这是一种在工作岗位上练兵的训练方法。许多企业认为这种训练方法效果最佳。当新来的推销人员接受了一定的课堂训练后，即可安排在工作岗位上，由一位有经验的推销人员带上几周，然后逐渐放手，使其独立工作。这种训练方法有利于受训者较快地熟悉业务，独当一面地进行工作。    二、激励和评估销售人员    销售人员激励    有些销售代表即使没有管理部门的任何指导也会尽心竭力工作。对他们来说，推销是世界上最令人神往的工作。他们胸怀大志，工作主动。但是大多数的销售代表需要鼓励和特别的刺激，才能使他们的工作达到最好水平。    现场推销工作尤其如此，其理由如下：    （1）工作的性质。推销工作经常受到挫折。销售代表通常要独立工作，他们的工作时间是无规律的；而且常常离家在外。他们面临着有进取心的富有竞争意识的销售代表的竞争；与购买者相对而言，他们处于不利的地位；    他们常常无权去做为赢得客户所必须做的事情；有时他们会失去经过艰苦努力而争取到的大订单。    （2）人的本性。大多数人如没有特别的激励，例如金钱的获得和社会的赏识，就不能发挥其全部才能。    （3）个人问题。有时销售代表会为个人问题而苦恼，例如家里有人生病、婚姻不和谐或负债。    激励销售人员的基本变数如下：    这表明对销售人员的激励越大，他（她）作出的努力便越大；更大的努力将会带来更大的成绩；更大的成绩将会带来更多的奖赏；更多的奖赏将会产生更大的满足感；而更大的满足感将产生更大的激励作用。现在重要的是销售人员必须领悟和相信这种连锁反应的作用。因此：    （1）销售经理应能使销售人员认识到，通过更加努力推销或经过培训后把工作做得更精明，便可推销更多产品。但是如果销售量主要取决于经济条件或竞争行动的话，这种连锁反应便会受到某种程度的损害。    （2）销售经理应能使销售人员认识到，得到成绩突出奖是要付出额外努力的。但是，在确定奖励标准时，如果只凭主观臆断，定得过低或定得不合理，这种联动作用就会受到损害。    接着研究人员应进一步估出各种可行奖励的价值大小。最有价值的奖励是工资，随后是提升、个人的发展和作为某群体成员的成就感。价值最低的奖励是好感与尊敬、安全感和表扬。换句话说，工资、有出人头地的机会和满足内心的需要，对销售人员的激励最为强烈，而需要安抚和安全感的激励较弱。研究人员还发现，激励因素价值的大小是依销售人员人口统计特性的不同而异。    （1）年龄较大、任期较长的销售人员和那些家庭人口多的人对金钱奖励最为重视。    （2）未婚的或家庭人口少的和通常受到较多正式教育的年轻销售人员对较高层次的奖励（表扬、好感与尊重、成就感）更为重视。    上面已探讨了报酬是一种激励因素。这里我们将研究销售定额和一些辅助的激励因素的作用。    1.销售定额    许多公司为其销售代表确定销售定额，规定他们一年内应推销的数量，并按产品分类确定。报酬往往与定额的完成情况相联系。    销售定额是在制订年度市场营销计划的过程中确定的。公司首先要确定一个可能达到的合理的预计销售指标，这将成为规划生产、工人数量和资金需要的依据。然后管理部门为各分区和地区确定销售定额，加起来一般高于预测销售指标。销售定额之所以定得比预测销售指标高，目的在于促使销售经理和销售人员竭尽全力去工作。如果他们完不成定额，公司仍可完成销售预测这一目标。    各地区的销售经理将定额分配给本地区的销售代表。确定销售代表的定额有三个学派：①高定额派认为定额应定得高于大多数销售代表所能达到的水平，但经过努力仍是可以达到的。这一学派认为高定额可刺激销售代表更加努力。②中度定额派则认为定额应是大多数销售人员都能达到的。这一学派认为销售人员会感到这个定额是公平而能完成的，因而乐于接受，并增加信心。③可变定额派认为销售代表之间存在个人差异，某些人适合高定额，某些人则适合中度定额。    销售定额的实践经验表明，销售代表的反应是不完全一致的，特别是最初阶段更是这样。其实在实行任何一种标准时均会出现此种情况。一些人受到激励，因而发挥出最高效能，一些人则感到所馁。某些销售主管人员在确定定额时对人的因素极为重视。然而一般来说，从长远的观点来看，优秀销售代表对精心设计的定额将会作出良好的反应，特别是当报酬按工作成绩作适当调整时更是如此。    定额可按销售金额、单位销售量、毛利、推销努力或推销活动和产品类型来确定。对个别销售人员确定销售定额的影响因素如下：    （1）销售员j在t时间内的销售定额为Qjt，此定额应高于其上年的销售量Sjt-1。    （2）如果推销员j所在t时间内的销售定额定得高一些，该推销员在该地区的预计销售潜力Spjt，与他上一年度销售之间的差异就会更大。    （3）如果推销员j在t时间内的销售定额订得越高，他对压力的反应E1也就越大。    上述3项命题可合成一个方程式，用以确定推销员的定额：    因此，推销员j在t时间内的定额应至少等于她前期的实际销售量，加上其销售区的预计销售潜量与上年的销售量之间的差别的若干比例E1。她对压力的反应越积极，其定额的比值就越大。    2.辅助激励因素    许多公司用一些辅助的激励因素来激发销售人员的努力。如定期的销售会议可为销售代表提供一个社交的机会，一次摆脱日常工作的休息，一个与“公司的头面人物”会面和交谈的机会，一次与较大的团体交流感情并被认可为该团体的一员的机会等等，其中尤其是销售会议，这是一种重要的沟通和激励工具。    综上所述，对销售人员进行激励时应遵循下列原则：    （1）销售负责人必须深入了解销售人员的实际需要，一般来说不仅有物质生活上的需要，而且还有精神生活上的需要。物质生活上的需要有金钱、实物上的需要，精神上的有理想、成就、荣誉、尊敬、安全等方面需要。尤其当物质方面报酬基本满足后，还会有精神等方面的需要。    （2）为了实现激励的作用，必须确定目标。目标能激励销售人员上进，是他们工作中的奔头。应建立的主要目标有：①销售数量指标；②一年内访问顾客次数；③每月访问新顾客的次数；④订货单位平均批量增加额；⑤将旅途时间减少到一定百分比。    （3）完成了目标就要满足他们的需要。为了使目标成为有效的激励工具，目标必须同报酬紧密相联，如果销售人员达到了这些目标，就一定要兑现，要满足销售人员的需要。这些需要一般包括精神与物质两方面的需要，激励也必须从两方面进行。精神激励包括对作出优异成绩的销售人员给以表扬，颁发奖状、奖旗。物质激励包括给作出优异成绩的销售人员晋级、发放奖品。    （4）和销售人员共同建立销售目标。销售负责人应和销售人员一起决定应达到的目标。销售人员参加目标决策。会使他们有认同感，就更能接受这个目标，更积极地去完成这个目标。    （5）必须使销售人员清楚地了解目标。不应使销售人员对销售目标产生任何误解。销售目标在数量上必须尽可能明确。    （6）销售目标的难易要适度。过高过低都起不了激励作用。所以销售目标应订在使销售人员经过较大努力才能完成的水平上。    （7）销售定额是最重要的目标，必须慎重制定。大多数企业建立目标时，都着重于销售定额。它通常就是指要求销售人员在一年内完成的具体销售量指标。在很多情况下，如果销售人员没有完成销售定额，就不发给奖金。对许多企业来说，定额无疑是主要的激励工具。各个销售人员的定额不应相同，因为各自所处的地区情况存在着差异。一般应先测定区域的市场潜力。所谓市场潜力就是在该区域内的所有企业销售某种产品的最大可能销售额。    （8）竞赛是一种激励工具。竞赛是一种常用的激励销售人员的工具。根据工作实际可采取多种形式，能充分发挥销售人员的潜力，促进销售工作的完成。    监督与指导销售人员    各公司指导自己的销售代表的严密程度是各不相同的。如果销售代表的报酬主要以佣金方式支付，并指望由他们自己去寻找潜在客户时，则所受限制一般较少，多可自由行事。而那些领取固定薪金的和必须负责一定数目客户的销售代表，则须接受较多的监督。    1.制定客户目标和访问标准大多数公司按对各客户的销售量、可能取得的利润和业务发展潜力，把客户分成A、B、C3级。他们对各种客户都规定了每一时期的访问次数。A级客户可能一年得到9次访问，B级6次，C级3次。这种访问定额须视竞争对手的访问定额及预期客户的赢利性而定。    真正的问题是可期望从某一特定客户那里获得多少销售量，而这些销售量则是每年访问次数的函数。梅基（Magee）曾叙述一次实验，把相似的客户随机地分为3组。要求销售代表用在第一组客户上的推销访问时间每月不超过5小时；第二组5至9小时；第三组9小时以上。结果表明增加访问时间可使销售量增加，唯一的问题是销售量的增长幅度是否与成本的增长幅度相当。    2……确定潜在目标客户和访问定额各公司通常都规定其销售人员应花多少时间来发展新客户。例如斯巴特・弗雷特公司（Spector Freight）便要求其销售代表把25%的时间用于访问潜在的客户，而经过3次访问仍未成功时便可终止访问。    公司有许多理由确定发展潜在客户的定额。若听其自然，许多销售代表会把他们的大部分时间用于现有的顾客。现有顾客终究较为确定，销售代表可依靠他们做成一些生意，而潜在顾客却可能从未有任何生意成交。除非对销售代表发展新客户实行奖励，否则他们就会尽量避免发展新客户。    销售人员需要一种用来估计访问的各种潜，在客户的价值以便确定合适的目标客户并有效地利用时间的方法。这种方法借鉴了投资理论，因为访问时间可视为对每一潜在客户的一种投资。首先，如果潜在客户可望成为现实客户的话，销售代表便应对该潜在客户的业务量作出估计。潜在客户的业务量可视为一种可延续多年的贴现收入。具体地说，即：    这样，销售代表便可估计，如果潜在客户成为现实顾客时，他每年将从公司购买Qt单位的产品，每单位的利润为m，减去联系顾客所需费用X，这一情况将持续t年，未来收入按利率r贴现。    下一步是考虑使潜在客户变为现实客户所需的投资。    由上式可知，潜在客户的价值取决于预期收入的现值减去转变为现实客户所需的投资成本。预期现值与投资成本均取决于预计访问潜在客户的次数n。只要知道转变概率的函数，预计的或最佳的访问次数便可计算得出。    此公式可编入计算机程序。销售代表坐在终端机前，输入对每个潜在客户所预期的业务交易量的估计、最大转变概率的数据等，便可得到按照投资价值排列的所有潜在客户的评等表以及每一潜在客户所需的最适宜的访问次数。    3.有效地使用销售时间    销售代表需懂得如何有效地使用时间。一种方法是订出年度访问日程表，列出在哪个月份要访问哪些客户和潜在客户以及进行哪些活动。例如：    贝尔电话公司的销售代表从3个观念出发安排他们的访问和活动。一是开发市场――通过各种努力来教育顾客、招徕新的业务和获得采购界的更大重视。二是招引销售的活动――通过专门的访问向顾客推销专门的产品。三是保护市场活动――通过各种努力来了解竞争者的活动并保护与现有顾客的关系。销售人员的目的是为了在这些活动中求得某些平衡，这样公司才不会为取得目前最大的销售量而使市场发展的长期计划受到影响。    另一种方法是采用时间与责任分析法。销售代表把时间用于以下几个方面的活动上：    （1）旅行时间。在执行某些任务时，旅行的时间可达总时间的50%以上，若使用较快的交通工具，旅行时间可以减少――然而必须承认，这将会增加费用。更多的公司鼓励销售人员乘飞机旅行，以增加推销时间占总时间的比率。    （2）进餐与休息。销售人员的部分工作时间用于吃饭和休息。    （3）等候。包括在客户候见室等候的时间。除非销售代表能利用等候时间来做计划或撰写报告，否则这些时间便虚度了。    （4）洽谈销售。是指与买方面谈或电话商谈所用的时间。可分为“社交性谈话”（用于讨论其他事情的时间）和“商谈销售”（用于讨论公司产品的时间）。    （5）管理事务。这一项包括的内容十分繁杂，其中有用于写报告、开**、参加销售会议和与公司其他人员商讨生产、交货、开**、销售绩效以及其他事务的时间。    难怪实际用于面对面的销售时间非常少，只占整个工作时间的25%。如果能把面对面推销的时间由25%提高到30%的话，这样便可提高20%的实际销售时间。各公司都在不断地寻找各种方法帮助销售人员更有效地利用时间。这些方法中有训练外业销售代表使用“电话的力量”，简化记录保管表格，利用计算机制定访问计划和访问路线，提供有关顾客的市场营销研究报告。    为了减少对外业推销员的时间需求，许多公司已扩大了内业推销员的规模的责任。纳拉斯和安德逊在对135家电子产品配销商的调查中，发现平均57%的销售人员是内业推销员。对此，经理们提出如下理由：①外业推销员访问成本逐步上升；②电子计算机和革新的电讯设备的使用日益广泛。这些经理们认为内业推销员的比例到1990年将达到三分之二。    内业推销员有3种类型：一是技术援助人员。他们提供技术资料和解答顾客的问题。二是销售辅助人员。他们为外业推销人员在事务性工作方面提供支持，他们在访问前确定约会时间、进行信用调查、跟踪交货进程和当顾客们无法与外业销售代表取得联系时解答他们提出的问题。三是电讯市场营销人员。他们用电话找到新的客户线索，审查其资格，并向他们推销。一位电讯市场营销人员在一天之内可通过电话同50位顾客联系，相比之下，一位外业推销员一天只能接触4个顾客。他们在执行下列任务时效果最佳：①交叉推销同一产品；②增加订单；③介绍公司新产品；④发展新客户和重新激发老客户；⑤多注意被疏忽的客户；⑥跟踪和核查直接邮购顾客的资格。    内业推销员为外业推销代表省下时间，使他们把更多的时间用于对主要客户的销售工作、寻找新的主要潜在客户并将其转变为现实客户，在客户的电脑设备上装设电子**装置，从而获得更多的一揽子订单和系统合同。同时，内业推销员可用更多时间检查库存、跟踪订单执行进程、与较小客户进行电话联系等工作。正如所料，外业销售代表的报酬主要以刺激性报酬为基础，而内业销售代表则以薪金或薪金加奖金为基础。    在提高销售人员的工作效率方面，另一个戏剧性的突破之所以能实现是因为采用了新的技术设备。如台式和手提式计算机、录像机、电视录像磁盘、自动电话、电子邮递、电话会议等。销售人员事实上已经“电子化”了。    三、餐饮店的特许经营    餐饮业采取特许经营方式是在直营的基础上招募加盟店，实行总部下并设直营店和加盟店。建立特许经营体系，是一种知识产权的总体授权或转让。餐饮业采取这种特许经营，运用这种方式实行扩张，是盘活自身资产及融资的一种形式和手段，既可以赚取合理利润，又不涉及高资本风险，从而可以更有能力、更高效率地以最低的资本迅速实现自身的发展计划。

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