§§§第一节餐饮服务质量概述一、餐饮服务质量的概念

    一家在经营上获得成功的餐饮店，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮店的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

    服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐饮店为顾客提供的有形产品和无形产品，而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐饮店顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。

    餐饮店的服务工作能否满足顾客的需求，在很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥，即是由劳务质量和服务工作质量所决定的。

    服务需求质量反映了顾客的要求，服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力，前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

    二、服务质量控制的意义

    1服务质量是餐饮店赖以生存和发展的生命线

    服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多餐饮店的良好声誉与经营成功，无一不是靠餐饮店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到餐饮店的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮店特别重视服务质量的重要原因。

    2能够增强餐饮店的市场竞争力

    （1）竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、餐饮产品、价格优惠等方面进行，但无论如何，餐饮店的竞争以质量竞争为首。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，就能招徕更多的顾客。

    （2）顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大，分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行经营活动，都有赖于服务质量的改善。谁能够吸引住入店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，也是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。

    3能够提高餐饮店的管理水平

    （1）餐饮店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服务，赚取利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

    （2）餐饮店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，食品饮料仅是餐饮店和顾客之间的中介物。我们说餐饮店最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是餐饮店生存和发展的基础和条件。

    （3）餐饮店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是餐饮店管理的综合反映，从服务质量的优劣上可以判断餐饮店管理水平的高低。

    4能够促进餐饮产品的销售

    （1）质量管理可以提高产品的可销性，因为在质量经营的条件下，各种菜肴和酒水质量水平和保持这种水平的成本是在市场中权衡比较而确定的，所以制做出来的产品能够真正满足顾客对质量、价值和价格的需求。

    （2）质量管理可以改进制作技术和方法，市场调研人员不断向菜单确定人员和厨师长等提供市场依据，餐饮店考虑到新产品标准和特色与企业技术力量之间的协调，因此产品制作技术与企业技术力量及顾客对技术的需求一致。

    （3）质量管理可以提高生产率，由于质量管理强调以预防为主，对原材料采取措施，防止不合格的原材料进入厨房，提高员工的质量意识，不浪费人力与设备，有效地利用餐饮店质量经营管理来提高人力与设备的利用率。由此可见，质量管理对于影响赢利性的三个要素都有强大的推动力，通过认真分析消费者的需求，提供水平适中的产品，诱发顾客购买，从而提高可销性。

    三、餐饮服务质量的内容

    1相关服务设施设备的质量

    餐饮店的服务设施设备质量来自餐饮企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器、空调、餐厅、餐桌、电话等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮店赖以存在的物质基础，是餐饮企业提供服务的依托。设施设备必须与餐饮店的等级规格相适应，其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量。

    2环境质量

    餐饮服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等。良好的服务环境能够给顾客提供舒适、方便的就餐条件，在满足顾客物质方面需求的同时，又满足他们精神享受的需要。对良好的服务环境的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。

    3服务质量

    （1）礼节礼貌

    ◎礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等；礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮店最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业管理有方和员工训练有素。

    ◎礼节礼貌表现在外表上，就是要讲究仪容仪表，包括服饰、容貌、姿态、风度等。餐饮企业员工在工作中要衣冠整洁，注意服饰发型和面容的修饰，在外表形象上给顾客以整洁、庄重、大方、美观、舒适的感受。

    ◎礼节礼貌表现在语言上，就是要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，语言温和，避免与顾客发生争论。

    ◎礼节礼貌表现在行动上，就是要举止端庄，彬彬有礼。立、坐、走姿和手势动作都要合乎规范要求，不能随心所欲。在态度上要和蔼可亲，真诚自然，不卑不亢，坚持微笑服务。

    （2）服务态度

    ◎从迎宾到就餐、直至送走顾客的整个餐饮销售过程中，自始至终伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。

    ◎服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。

    ◎服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到的服务。

    （3）安全与卫生

    ◎安全是指餐饮店在服务过程中不致由于产品变质、服务过失、设备故障等造成对人、财、物的危害和损失。卫生是指在服务过程中不会由于产品、服务和设备等发生问题而有害于人的身体健康。

    ◎安全是餐饮店各种服务活动的起码保障，是提高服务质量的一个重要环节。餐饮店要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全管理，防止各种危及安全的问题发生，确实保证顾客的安全。

    ◎餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到下列部位：标志、门、窗、窗帘、天花板、墙壁、柱、梯、灯具、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、电器、艺术品、餐厨具、通道、楼梯、空调风口及周围环境。

    ◎要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设备、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

    （4）服务技能和服务效率。

    服务技能是提高服务质量的技术保证。它包括服务技术和服务技巧两个方面。

    ◎服务技术是指操作技术、制作技术和专门技术，如客房清洁整理技术，餐饮店的接待服务等操作技术，食品的制作技术，设施设备的保养维修、园林美化等专门技术。餐饮店的服务技术要有一定的质量标准和科学的操作规程。

    ◎服务技巧是指服务人员针对不同的服务对象，灵活地做好服务工作，达到良好效果的能力。服务技巧能体现出餐饮店的服务水平。

    服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。

    消费心理表明，对就餐顾客来说，等候是最感到头痛的事情。等候会抵消餐饮企业在其他服务方面所做出的努力，稍长时间的等候，甚至会使餐饮店前功尽弃。

    在餐饮服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

    餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间做出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

    §§§第二节餐饮服务质量控制基础一、餐饮服务质量控制的前提条件

    1收集相关服务质量信息

    （1）餐饮店管理人员应该知道服务的结果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

    （2）应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。

    2制定服务标准与流程

    （1）餐饮服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

    （2）制定服务流程时，首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求、用具、手续、意外处理和临时要求等。每套规程在首、尾处要有服务过程以及与下套过程相联系、衔接的规定。

    （3）在制定服务流程时，不要照搬其他餐饮店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本餐饮店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

    （4）管理人员的任务主要是执行和控制流程，特别要注意抓好各套流程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而达到服务质量的标准化、服务过程的程序化和服务方式的规范化。

    3做好员工服务培训

    餐饮店之间服务质量的竞争实质上是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想像，没有经过良好训练的员工能提供高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识。

    二、餐饮服务质量控制的基本阶段

    1餐饮服务质量的预先控制阶段

    所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

    （1）设备设施的预先控制。

    开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的相关用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

    （2）人力资源的预先控制。

    餐饮店应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的工作岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面对餐厅入口等候顾客的到来，给顾客留下良好的第一印象。

    （3）卫生质量的预先控制。

    开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

    （4）事故的预先控制。

    开餐前，餐饮店主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦顾客点到该菜，服务员就可以及时向顾客道歉，避免事后引起顾客不满。

    2餐饮服务质量的现场控制阶段

    所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是以下几点。

    （1）服务流程的控制。

    开餐期间，餐厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

    （2）上菜时机的控制。

    掌握首次斟酒、上菜的时机，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握顾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让顾客等待太久，也不应将所有菜肴一下全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

    （3）人员控制。

    开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。

    当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。

    （4）突发事件的控制。

    餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向顾客道歉外，还应替顾客换一道菜。发现有喝醉酒的顾客，应告诉服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的顾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

    3服务质量的反馈控制阶段

    所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。

    信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置“顾客意见表”。在顾客用餐后，也可主动征求客人意见。顾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

    建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，才能更好地满足顾客的需求。

    §§§第三节餐饮服务质量控制操作规范一、西餐服务质量控制标准

    1餐前准备

    每餐正式开餐前，餐厅卫生整洁干净，台型设计美观，台面摆放整齐，横竖成行；餐具布置完好，整洁大方。环境舒适，有利于客人就餐。

    2客人订座

    客人订餐、订座，服务热情，彬彬有礼，迎接、问候、操作语言运用准确、熟练、规范。询问客人订餐、订座内容、要求用餐时间及复述客人订餐内容具体明确，记录清楚，事先做好安排，要求无差错发生。

    3迎接客人

    领位员熟知餐厅座位安排，经营风味、食品种类、服务程序与操作方法。客人来到餐厅门口，微笑相迎，主动问好，称呼先生、太太或小姐，常客、贵客要称呼姓名或姓氏后缀尊称。

    引导客人入座，先尊长后中青，先女士后男士，西餐座席以女主人（或主人）近侧为尊次，遵守礼仪顺序。订餐、订座客人按事先安排引导，座位安排适当。老人、儿童、伤残客人照顾周到，使客人有舒适感。客人入座，主动拉椅，交桌面服务员照顾。

    4餐前服务

    客人入座，桌面服务员主动问好。递送餐巾、香巾及时。询问客人用何种餐前鸡尾酒、饮料或冰水，服务操作主动热情，倒酒、送饮料服务规范，没有滴洒现象。双手递送菜单及时，侍候客人准备点菜。

    5开单点菜

    桌面服务员熟悉菜单，熟知产品种类、品味、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧。能熟练运用英语提供桌面服务。客人审视菜单并示意点菜时，服务员立即上前，询问客人需求，核实并记录点菜内容，客人所需饮料上桌准确及时，注意客人所点菜肴与酒水匹配，善于主动推销，主动介绍产品风味、营养与作法。

    6上菜服务

    客人点菜后，按面包、黄油、冷菜、汤类、主菜、旁碟、甜点水果、咖啡、红茶顺序上菜。先上鸡尾酒或餐前饮料，20分钟内送上第一道菜，90分钟内菜点出齐。菜点需要增加制作时间，告知客人大致等候时间。各餐桌按客人点菜先后次序上菜。上菜一律用托盘，热菜食品加保温盖。托盘走菜轻稳，姿态端正。菜点上桌介绍产品名称，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料，示意客人就餐。

    上菜过程，把好质量关，控制好上菜节奏、时间与顺序，无错上、漏上、过快、过慢现象发生。

    7看台服务

    客人用餐过程中，照顾好每一张台面的客人。客人每用完一道菜，撤下餐盘刀叉，清理好台面，摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉。服务操作快速、细致，符合西餐服务要求。每上一道菜，为客人分菜、派菜主动及时，分派操作熟练准确，斟酒及时，上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。客人用餐过程中，随时注意台面整齐、洁净。及时撤换烟缸，烟缸内的烟头不超过三个。上水果甜点前，撤下台面餐具，服务及时周到。

    8结账清台

    客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，账目记录清楚，账单夹呈放客人面前，收款、挂账准确无误。客人结账后，表示感谢。客人离座，主动拉椅，微笑送客，征求意见，欢迎再次光临。客人离座后，清理台面快速轻稳，台布、口布、餐具按规定收好，重新铺台、摆放餐具，三分钟内完成清台、摆台，准备迎接下一批客人。

    二、咖啡厅服务质量控制标准

    1厅堂布局与环境

    咖啡厅整体布局协调，环境美观、舒适、典雅。接待台、收款台、食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅桌椅摆放协调配合。各种台面装饰美观，办公用品、餐茶用品、展示食品摆放整齐。餐桌、椅疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。

    2迎宾服务

    迎宾领位员熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程序。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，语言规范、准确，对常客或回头客知其姓名者称呼姓名或姓氏后缀尊称。引导客人进入餐厅，安排座位适当。

    3桌面服务

    桌面服务员熟悉咖啡厅工作内容、工作程序，掌握点菜与饮料知识。客人来到餐桌，主动拉椅让座，询问客人需求。客人点菜内容记录准确、复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，15分钟内上第一道菜，25分钟内菜点出齐。上菜把好质量关，不合要求的菜点不上桌。菜点上桌摆放整齐，掌握上菜节奏与时间良好。照顾好每一个台面，适时为客人斟饮料，补充咖啡，及时撤去空盘或烟缸，保持台面整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速，照顾周到。

    4结账送客

    客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，复核无误、打印清楚，用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，挂账签单手续完善，向客人表示感谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤换餐具快速、无声响。三分钟内重新整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范，准备迎接下一批客人。

    三、酒吧服务质量控制标准

    1酒吧环境与气氛

    酒吧间环境优雅、美观、舒适，气氛轻松、自由、高雅。门前整洁卫生，标志标牌齐全，摆放端正，布局合理。室内吧、接待台、收款台和餐桌椅分区设置，整体布局协调美观。吧台提供靠台服务，内设鸡尾酒配制工作台酒水陈列架。各种酒具、配酒用品用具齐全，摆放整齐，陈列柜架各种酒水数量充足，展示陈列美观舒适。餐桌、椅摆放整齐，形式活泼多样，台面清洁卫生。室内灯光柔和，气氛宜人，选播轻松、自由舒缓的曲目，给客人提供一个良好的休息、消遣、调节心情的环境。使客人有舒适轻松、心情舒畅的感觉。

    2酒水供应

    酒水储备充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应齐全。烈性酒10～15种，其中有部分储藏时间较长的中外名酒；软饮料8～10种，国产、进口品种均有供应；鸡尾酒15～20种，配制供应及时；小吃5～8种，整个酒吧酒水供应能够适应客人多层次、多方面的消费需求。各种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品。

    3迎接客人

    客人来到酒吧门口，主动问好，态度和蔼，语言亲切，笑脸相迎。一分钟内引导客人入座，引领动作规范。座位安排合理，符合客人心愿。

    4靠台服务

    客人来到吧台，迎接、问候、请客人入座主动及时。酒单双手呈递客人面前，询问需求，请客人点酒。客人点酒后二分钟内递送酒水，营业高峰期客人较多时不超过五分钟。客人点鸡尾酒，按所点品种配方调制。酒水请客人过目，调配操作规范、快速、准确。服务热情周到，耐心细致，无错配、混配、偷工减料、品味不纯、颜色不正等现象发生。客人满意程度较高。

    5餐桌服务

    客人来到酒吧餐桌，酒水服务员主动问好，拉椅让座，接挂衣帽递送酒单及时。服务员熟练掌握酒吧服务工作内容、工作程序，具有较丰富的酒水知识、推销经营和服务技巧。客人示意点酒，主动推介，清楚、准确、详细介绍酒水名称、产地、品质、商标、储存时间等。开单、走单操作规范，手续完善。客人点酒后三分钟内上酒水、小吃。上酒用托盘，倒酒时商标朝向客人，斟酒适量。客人饮酒服务过程中，照顾好每一餐桌的客人。适时为客人续酒，添加小吃，撤换烟缸。

    6开瓶服务

    客人在吧台或餐桌点酒后，瓶酒请客人过目。开瓶时，用工作巾包住酒瓶，商标显示给客人看，先倒少许请客人品尝，待客人试酒后再按礼仪规格给客人斟酒。开香槟酒，酒瓶朝向客人相反方向成45度角，以防止酒水喷洒到客人身上。整个开瓶服务做到动作准确，操作规范。

    7结账送客

    客人离开酒吧，提前准备好账单，账目打印清楚，账款准确无误。客人示意结账，账单放账单夹内，双手呈放客人面前，主动说明所饮酒水数量及价格。客人付款当面点清，客人挂账的，签单手续完善。客人付款后，表示感谢，主动告别客人，欢迎再次光临。客人离开餐桌时，二分钟内清理好台面，重新摆放好酒具、餐具，准备迎接下一批客人。

    四、宴会服务质量控制标准

    1宴会布局

    根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒水为宜。主桌应放在面向餐厅主门，能够综观全厅的位置。主桌的大小，根据就餐人数来确定。

    2摆台要求

    台的正中放上转盘，花盘摆在转盘中间。重要宴会应在台中摆设花草或红绒布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。骨碟边离桌边15厘米。筷子尾与骨碟平衡，筷子架与味碟平。每桌放四个烟灰缸，成十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。每桌放四个芥酱碟座，成十字形，分别间隔于四个烟灰缸。甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，白酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线。小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。各位位置距离相等。菜单统一放在正副主位前。

    3仪容仪表

    工作前应洗手，清理指甲；头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领；制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；女服务员要化淡妆；上班时间不能佩带饰物。

    4宴前准备

    接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求；按宴会要求摆设餐位；根据宴会对象设置酒吧；客到前准备好茶水；客人到前15分钟上酱油、芥酱；大型宴会提前10分钟斟上甜酒；将各类开具用具整齐归一放好。

    5宴前检查

    餐具整洁无缺损；席巾、台巾整洁无洞、无污迹；多台宴会应注意台椅是否整齐划一；地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒香水适量；窗帘垂挂要统一；检查厅内是否有苍蝇；喷洒适量清水在台上鲜花，以保持鲜艳。

    6迎接客人

    站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及倚靠而立；客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾；帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品；如厅内设有休息台，则请客人到休息台；主动拉椅请座；向客人介绍酒水饮品及香茶；了解客人在宴会过程将选用什么酒水。

    7宴间服务

    宾客入座后，马上帮助客人落巾、脱筷子套；了解客人是否有讲话仪式；征得客人同意后即通知备餐间上菜，菜单上应注明厅名、台号、人数、宴会名称、价格、时间等；斟酒水，从上宾开始，然后再斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位；先斟软饮料，后斟酒类；斟洋酒时要征询客人是否需要加冰块等要求；在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设；向客人详细介绍菜单；菜介绍完毕后，即把每位客人面前的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上；席间如宾主致词时，应立即关掉单元音响，并通知厨房暂停出菜；大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好1~2杯酒，在致词完毕时送上；在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒；如席间分菜则在上菜前撤去鲜花；席间若有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾；客人抽烟时应主动上前点烟；烟缸内有两个烟头以上时要及时撤换，撤换时要将干净的盖住脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸；客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，而后准备上甜品、水果；如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花；所有菜式上齐后，应向客人作结束语；清点撤下的刀叉等餐具。

    8结账及送客

    清点所有的酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水应退回酒水台，让酒水员签名后方可开单；在宴会结束前，把所有的酒水及菜单拿到收款处提前结算；给客人结账要用钱夹，并用好敬语“多谢”之类；宴会结束，主动拉椅送客；提醒客人带齐携带物品，帮助客人穿衣服，然后站在厅门，用敬语热情欢送。

    9清理现场

    检查台上，地毯是否有尚燃烟头；检查客人是否有遗留物品；收台时，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点；清理现场，布置环境，恢复原状，以备下次再用。

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