一、酒店人力资源管理的概念
酒店人力资源管理作为企业人力资源管理的一个分支，是按照客观规律，依据科学的原理和方法，依靠酒店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任，并设法最大限度地调动其工作积极性，发挥其才能和潜力，从而达到最好效益。换言之，酒店人力资源管理就是恰当运用现代管理的计划、组织、指挥、协调和监督的功能，完成酒店内人员的录用、开发、管理和使用等工作。
二、酒店人力资源管理的特点
从定义可以看出现代酒店人力资源管理是一种全面的人事管理。它包括传统的人事行政管理、现代的员工激励与管理。它具有如下特点：
1.全过程的人事管理
指对酒店员工的录用、培训、奖惩和退职等全过程进行管理。在经营和服务过程中，重视员工的心理，了解员工的思想，激发员工的热情。
2.全员性的人事管理
全员性人事管理不仅指对酒店各类人员进行全员培训与考核，而且包括全体管理人员对下属的督导与管理。因此，现代人力资源管理不仅是人事部门的任务，而应看成是全体管理人员的日常工作。
3.系统性的人事管理
指将人力资源管理作为一个系统。该系统是由招聘录用系统、培训系统、使用系统、考核系统、奖惩系统和离退系统等子系统组成的一个大系统。
4.科学化的人事管理
科学化指人事管理要实现标准化、程序化、制度化和定量化。标准化指招聘员工要有素质条件标准，岗位培训要有合格条件，服务工作要有质量标准。程序化指人事工作按程序办事。制度化指人事管理必须有严密的规章制度为保障，使招聘、考核、选拔等项工作顺序进行。定量化指员工有合理的定员、定额，考核系统有科学依据等。
总之，现代酒店人力资源管理是一种动态的、全面的人事管理。它在传统人事工作基础上，以人力资源的开发与利用为指导，以合理利用人力，调动员工工作积极性为目标。它已成为现代酒店管理的核心内容。
三、酒店人力资源管理的重要性
酒店要维持经营活动的运转，必须投入人力、物力、财力和信息等资源。因为一切事物的主宰是人，只有通过人，才能控制和使用酒店的其他资源。酒店的财务资源、物质资源、信息资源的使用和管理必然要受到人力资源素质的影响；人力资源决定了酒店其他资源的使用效果和酒店经营活动的效果。正所谓“事在人为”，在酒店经营管理过程中，只有做到了“人尽其才”，才能够使“物无虚耗”。
人力资源管理在酒店经营管理中的重要性还可以从酒店产品的特殊性中体现出来。在劳动密集型企业中酒店是个特例。酒店提供的产品主要是由人提供的直接针对客人的服务。服务产品的质量不仅取决于服务产品生产的技能和技巧，更重要的是取决于提供服务产品的生产者的服务态度。如果一名服务员掌握了服务的技能和技巧，但是出于种种原因，没有做到“微笑服务”，则这名服务员提供的服务产品不能算是高质量的。精明的饭店管理者在酒店管理实践中都会体会到：搞好人力资源管理是经营酒店的关键。
（第二节）酒店员工招聘管理
一、酒店员工的招聘
员工不断流动使酒店不断产生人员的空缺。员工流动包括老员工退休；意外事件发生而产生的自然减员；员工因各种原因进入其他企业或酒店工作等。另外由于扩建、改造等原因也会使酒店产生员工空缺的现象。由以上各种原因而产生员工（包括在各层次工作的员工）空缺必须通过招聘来填补。
招聘工作（或称为招聘与选择工作）根据人力资源计划、酒店的经营目标和政策，制定一套筛选方法和步骤，此为招聘重要的先决条件。招聘与选择工作的最终目的是将合适的员工放在适当的工作岗位上。因此，酒店招聘并不局限于向酒店外部招聘员工（向酒店外部进行的招聘称为外部招聘），还包括在酒店内部对在职员工进行提升和调动（称为内部招聘）。
由于酒店经营管理环境变化而对原先设置的部门进行重新组合，即酒店的组织结构进行调整，或是酒店各部门岗位需要增加人员，或是某些职位出现空缺时，应当首先考虑在现有的酒店从业人员中调剂解决，或是在酒店内按照有关标准考核提拔。凋剂提拔解决不了的再进行外部招收。
其招聘标准为：
1.根据酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。
2.招聘条件主要包括：
（1）各主要工种人数、总人数。
（2）职业道德要求。
（3）所学专业、文化程度、外语要求。
（4）实际丁作技能和工作经验。
（5）年龄。
（6）身体素质要求。
（7）其他方面的条件。
人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展的原则。
二、酒店员工的内部招聘
当酒店某一岗位或职位空缺时，应首先考虑提升或调动原有的职工。这种方法的优点是可以提供激励因素和培养忠诚感，同时，被提升的员工熟悉工作环境，可以迅速适应新的工作岗位，开拓新局面。但是它不利于引入新思想，同时，大量从酒店内部提升管理人员还会导致人际关系复杂，人际矛盾加剧，经营思想保守、墨守成规等不利后果，并由此产生不公正现象和庇护关系。通常说来，一家酒店内部管理制度有效，员工的作风良好，酒店不想改变目前的状况时，就可以选用内部招聘的方式来招聘员工；相反，如果酒店内部管理效率低，风气又不好，酒店欲改变目前的不良状况时，就可以选用外部招聘的方式。酒店内部招聘的途径主要有两种：酒店内部员工的提升和内部职位的调动。
1.酒店内部员工提升
提升不仅可以将有管理才能的员工放在合适的职位上，更重要的是能激励员工的工作积极性。但是，酒店内部员工的提升是否能真正起到激励员工努力工作的作用，还取决于酒店内部提升工作是否做得完善。如果提升工作没做好，不仅不能产生对员工的激励作用，反而适得其反。因此，酒店的人力资源管理者，首先在主观上要克服“情感化”的影响，真正做到任人唯贤，其次内部提升要掌握好方法。
（1）提升候选人的四个原则
确定提升候选人是搞好提升工作的基础。考察一个员工是否具有提升的资格，必须严格按照“才、职相称的原则”。具体包括以下四个方面。
（1）个人的才能。考察提升候选人首先要考察他（她）的知识面。作为一个未来的酒店管理人员，不仅需要掌握必须具备的工作知识，而且必须具有广博的知识面。
其次要考察候选人分析问题的能力。分析问题的能力实质上是潜在能力和发展能力的反映。因为一般对员工的评价往往是建立在考核以往工作的基础之上的。而以往的工作成绩只能表明员工已经具备了哪些技能。但是，能够熟练运用已经掌握的技能并不能说明他具有潜在能力和发展能力。一旦提升候选人任更高层次或更重要的工作，他能否胜任新的管理工作，除了对他进行新职位的培训之外，决定性的因素就是他是否具有潜在能力和发展能力。
最后还要考察提升候选人的管理能力。管理能力是管理人员团结他人、与人共事，并通过别人来完成工作的能力。很显然，一名优秀的服务员并不一定能成为一名优秀的管理人员。优秀服务员的标准是把自己的服务工作做好，而优秀管理人员的标准是如何让别人把服务工作做好。
（2）个人的品德。考察提升候选人是否达到德才兼备的标准。因为管理人员在其管理范围内是一个“领袖”人物，其品德行为，甚至个人的私生活都时刻受到员工的注目和仿效。
（3）个人的工作表现。考察提升候选人的工作表现是对提升候选人原担任职位工作的考核和评价，今后工作的称职并不能用以往的良好工作表现来证明。考察工作表现特别需要注意候选人工作的努力程度，如果某员工的工作能力很强，工作表现也不差，但是他并未尽最大的努力去工作，则不能认为该员工的工作表现是好的。
（4）个人的工作年限。工作年限指提升候选人在酒店原职位上的工作时间即工作资历。资历之所以是个考虑的条件，是因为任何工作经验的积累都需有一定的工作年限作保障。工作年限太短又频繁提升也不利于员工自身的成长。再则，提升候选人的资历太浅，容易使其他员工不满，这也将增加他在提升后的工作难度，影响管理效果。工作资历一般是提升员工时要考虑的一个因素，但并不是说提升必须论资排辈。如果某员工确实满足前面所述的各项条件，破格提升完全可以，不必因其资历不够而不敢提升。
（2）测试提升候选人
要考察提升候选人，对他以往的工作表现比较容易作出判断，而对他的潜在能力和发展能力则难以测定。然而，提升候选人能否胜任提升后的工作职位，潜在能力和发展能力起着决定性的作用，因此，在酒店内部招聘员工时，必须测试候选人以考察他的管理素质，即测定他分析问题能力、决定的能力、领导的能力以及人际关系的灵敏度等等，并确定他是否真正具备提升的潜力。同时，可以以测试结果作为将来安排工作的依据，以便做到各尽所能，人尽其才。
（3）确定提升候选人
确定提升人选是测试的基础上进行，以“评分”的方法，将非定量化的问题转化可定量比较的问题。
提升候选人在个人才能、品德、工作表现和工作年限等方面都各有优点，在测试中反映出不同的能力，为了避免片面性，有必要使每一位提升候选人都具有综合可比性（事实上，有综合能力，管理的才能才可以发挥，决非取决于某一方面较强的能力）。
2.酒店内部员工的职位调动
酒店内部员工调动职位主要有以下五个原因。
调整原有的组织结构。可能由于酒店的经营环境变化而对原先设置的部门进行重新组合。例如，酒店原设有总服务台（包括前厅）和客户部两个部门。为了达到便于管理的目的，减少不协调现象，将两部门合并为客房部。也可能为了适应变化的经营环境而设立新的部门。部分员工可能会有工作调动。
（2）为了增强员工的适应能力（尤其是规模较小的酒店），使员工掌握两种以上的操作能，也可能采用轮流调配的方式来培训员工。这种调动具有暂时性。
（3）由于一部分员工工作兴趣转移，对原工作职位失去工作兴趣。为了调动他们的工作积极性，如果有可能，可以采用调职的方法，重新安排员工到他们感兴趣的工作岗位上去。
（4）可能有些员工经培训后投入工作，而经过一段时期发现他们掌握的技能与工作表现不相适宜，应调动这些员工的工作。
（5）如果发现有些员工在原工作部门产生较为严重的人际关系问题，不利于他们工作积极性和个人发展，也应对这些员工进行调动，为其提供新的工作环境。
三、酒店员工的外部招聘
酒店外部招聘的主要渠道有：
1.各种旅游学校的毕业生；
2.酒店员工的推荐介绍；
3.主动申请来酒店的工作者；
4.各种职介所或交流会；
5.广告。
上述各种渠道都有各自的优点和适应情况。一般认为，在一家酒店实习的、毕业于旅游专业的学生最好。因为他们的职业目标明确，既有专业技术知识，又了解和忠实于酒店工作。其次是酒店员工推荐的候选人，这些被推荐者往往具备良好的素质，热爱酒店工作，上任后还容易被原来的非正式组织所接受，其朋友（即原有员工）还会成为一位非正式的“教师”，使新员工适应工作的速度加快，再其次是主动要求来酒店工作的申请者。以上三种渠道都可以免除广告和招聘费用的支出。
新开业的酒店需要的员工数量大，工种又很多，仅有上述三个渠道是不够的，还需借助广告招聘和职介所招聘的渠道。广告的优点是传播及时与面广，被候选者多，但花费大，且工作量大。
员工招聘广告一般选用地区性报纸（管理人员，尤其是高级管理人员、特别技能人才除外），如本地日报、晚报、商报，尤其是周末的报纸。
招聘广告的设计可分为两大类：一类是适用于酒店开业前的大批量员工的招聘；另一类是适用于酒店开业后少数空缺岗位的招聘。
四、面试
招聘面试需要考虑的问题可分为三个阶段，即面试前、面试中和面试后。
1.面试前须考虑的问题：
（1）确定面试目的，了解情况、评估和选择；
（2）制订供面试时使用的提纲；
（3）确定双方都方便的面试时间；
（4）通知被试人面试的目的与要求，包括所需证件和情况；
（5）研究被试人的全部材料，做好笔记，以免遗漏；
（6）为被面式人提供的准备时间要充足；
（7）选择好面试地点，面试的场所必须宽畅、整齐、清洁和秩序井然，并且应当安静、不受干扰。如果面试场所混乱、嘈杂或拥挤不堪，那么，一方面面试效果必然会受影响，另一方面也会给申请者留下对企业的不佳印象。
2.面试中必须考虑的问题：
（1）认真负责；
（2）创造一种轻松愉快的气氛，保持被面试人的平静心态；
（3）如可能，提问题时要直截了当；
（4）提问题要有启发性，不要满足于“是”或”“否”的简单答复，提出解释或叙述的问题；
（5）对所提的问题要获得中肯、正确的回答；
（6）让被试人在回答问题时要有充分的思考时间；
（7）不唱独角戏，要善于倾听；
（8）不要随便打断被试者的陈述，尽可能让他说完；
（9）多问“为什么”与“怎样”；
（10）让被试者回答完一个问题，再开始第二个问题；
（11）语言要简练；
（12）不要暴露你的观点与情绪，是你了解对方，而不是让对方来了解你的倾向；
（13）如被试者回答不够清楚，可总结你的理解，以求澄清，但不要说他没说过的话；
（14）不要随声附和或喋喋不休；
（15）有疑问应立即追问；
（16）要明确自己的目的和任务，珍惜你自己和被试者的时间；
（17）面试结束时，给被试者以提问的机会；
（18）在正式面试前后均应保持警觉，所有同被试者的接触均带有“评估”性质。
3.面试中经常提到的问题：
（1）你为什么要找新工作，辞去原来工作的原因？
（2）你的短期和长期目标是什么？今后5年内你的打算是什么？
（3）你对原来的工作有什么满意和不满意？
（4）你欣赏原领导的哪些方面，又觉得他哪些地方做得不够？
（5）你的长处和短处是什么？能否至少在每个方面举三个例子？
（6）谈谈你的工作和其他方面的成就？
（7）你需要多长时间能为我酒店做出有意义的工作成绩？
（8）假如你可能重新开始你的生涯，你有什么打算？
（9）谈谈你的一些过错。
（10）你认为好的管理者具备什么品格？
（11）为什么你认为自己个人有管理才能？
（12）你欣赏哪类书？过去一年里你认为哪本书最好？
（13）你对你所领导的员工有何希望？为什么？
（14）在大学里你最喜爱什么科目？不喜爱什么科目？
（15）你为什么对本酒店这一职务感兴趣？
（16）除了工作之外，你的兴趣和爱好是什么？
五、人员录用
1.审核材料。经过初步面谈并认为基本合格后，则要进一步对应聘人员的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明文书及其副本等个人资料，并填写应聘申请表。
2.正式面谈。正式面谈与测试是酒店员工招聘过程中很重要的步骤。正式面谈的意义在于通过面对面的全面接触，深刻了解应聘者及其所申请工作的情况，从而尽量达到工作与人的最佳组合。对于酒店来说，实际就是对于应聘者申请录用与否的决断准备。
3.面谈结果的处理与体检。正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，作出综合判断决定是否录用。如果是酒店中层和高层职位的应聘者，应由饭店中、高层领导再次或多次与之面谈后再行定夺。
4.对于初步确定的录用人员，还要进行体格检查。酒店是服务行业，直接面对客人服务，因此，健康的体魄是胜任工作的基本条件之一。而防止患有传染性疾病的人员直接从事服务性工作，则更是酒店义不容辞的责任。
5.员工的录用。当审核确定无误和体检合格之后，基本确定了员工的录用。酒店要为新录用的员工发放录用通知。为示郑重，录用通知应以书面为宜。其设计和内容的繁简视酒店的具体情况而定，一般应独具匠心、不落俗套，从中反映出酒店的品位和诚意。有时候，一份设计精美、内容清晰的录用通知书，会给无论有无工作经验的员工都留下深刻的印象。
6.为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力，尽快进入状态，适应工作要求，酒店应以各种方式让其熟悉大到酒店的基本情况，例如组织机构、部门设置、主要管理人员等；小到关于工作时间、就餐的方法、工资支付形式、工服的发放和仪表的要求等。宁可向其头脑中“灌满”新事物，然后慢慢“消化”，也不要让其感到无人理会，无所事事。同时，要向新员工介绍他的工作岗位和具体的工作内容，并将新员工介绍给一起工作的同事。这些介绍可以结合带领新员工在酒店各处参观，熟悉内部和周边环境等一并进行，也可结合观看有关方面的录相和集中提问答疑等进行。有条件的，应尽快将员工手册发至新员工手中。
六、聘用人员管理范本
第一条为使本酒店聘用人员管理有所遵循，特制定本办法。
第二条聘用范围
本酒店各部门因工作需要，需聘用人员时，得由聘用部门详细说明理由，并拟定每月薪津，呈酒店总经理核准以聘任书聘用，并将聘任书副本及受聘人员资料送总管理处总经理室转报董事长。
第三条工作报酬
受聘人员概不列入本公司编制；服务满当年度者，年终奖金发给2个月（服务不满当年度者，依当年度实际工作月数比例计给），“各项津贴给付办法”所规定的各项津贴、效率奖金分配及其他福利设施的享用均比照本酒店在编人员办理。
第四条管理
受聘人员的考勤、出差、保险及管理、依约定或比照编制内从业人员办理。
第五条终止受聘
受聘人员囚重大事由必须于约定期限前终止受聘时，应于1个月前通知聘用部门。办妥离职手续后始得终止受聘。
第六条解聘
受聘人员于聘任期间，如有违反本酒店人事管理规则或工作上无法胜任的情形者，聘用部门应呈总经理核准后解聘。并送总管理处总经理室转报董事长。
第七条实施及修改本办法须经经营决策会通过，修改日寸亦同。
（第三节）酒店员工培训管理
一、酒店员工培训的三要素
要使培训工作有效进行，还要注意掌握好培训的时间、培训的经费和培训的激励机制这三个要素。
1.时间安排
利用工作闲暇时期，如全年的淡季，和每周与每天的空闲时间。
2.经费预算
可使用两种方法，一种是按照完成计划培训任务实际所需要的经费来计算，如聘请教师、租用教室、购买书籍和教学设备用具等所需的费用，或按固定比例提取。如香格里拉店集团按每年员工工资额的5%来提取培训经费。
3.培训的激励机制
如果对参加培训的员工没有激励的话，没有多少人愿意参加培训。国际饭店激励员工参加培训往往使用下列三种方法。
（1）说明小费收入增加与培训之间有自然的联系。这是因为，参加培训能提高服务质量，小费收入在提高服务质量后会自然增加。
（2）将培训成绩作为晋升的依据之一。
（3）让员工认识到参加培训是人力资本的投资。上海波特曼饭店的总经理曾经说过：“你可以剥夺我的一切，包括衣服，但你不能剥夺我的知识、经验与才能。”这一切就是靠教育、培训与实践积累起来的人力资本。这些知识、经验与才能在以后谋求高薪岗位上所获得的投资回报率要远高于其他物质资本的投资回报率。上海华亭喜来登饭店为了稳定有经验的管理人员，专门开设了美国旅馆和汽车旅馆协会编写的酒店管理系列教材的学习课程，每一课结束后进行考试，并将考卷寄往美国，请美国旅馆和汽车旅馆协会教育学院批改，合格者发给证书。这极大地鼓舞了管理人员的积极性，使他们感到，在他们输出管理劳动的同时，也获得了人力资本这种专业知识的积累。
二、酒店员工培训的内容
1.法律知识培训
餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故追纠第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒了。按照法律，洒类经营者不得向明显醉酒的顾客再出售酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。
2.礼貌培训
礼貌培训对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值。他们的广告主题是：每三个客人有两个希尔顿服务员。根据希尔顿的培训计划，宾馆酒店管理的成功，93%靠礼貌，7%是知识和技能。
总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对丁作的关心，起到鼓励员工的作用。希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，而应出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。
希尔顿的每家酒店都没立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。如告诉员工如何有效地使用电活，如何通过个人行为体现公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的配合。宾馆酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。
3.保安培训
由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调保安培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立的培训项目。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。
前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁，看到门半开时，要立即给该客房打电话，如没人接，就进房检查，确保安全情况，并在每日活动表上做记载。
对客房清洁工的要求：
（1）如客房已租出而客人不在房内时，应关上房门，在把手处挂上提示卡。
（2）如客房空时，清洁房间时应把房门敞开。
（3）清洁工不能动用房内的收音机和电视机。
（4）服务员遇到麻烦的客人时，要避免同客人争吵。
（5）当受到威胁时，应尽量忍耐，别充好汉。事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。
所有这些，都应该通过保安培训，使员工全面理解和掌握。
4.食品卫生培训
据有关部门统计，75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的，其中近55%是由葡萄球菌引起的，20%是由沙门氏杆菌引起的，这两种菌都是通过不卫生条件传播的。如操作者手不干净，又同食品接触，就易导致细菌感染。
一些大酒店与连锁餐馆对此非常重视，并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。为了保证酒店的清洁卫生，酒店经理应随时检查卫生状况，不允许任何不符合卫生的情况存在，如制服脏了，身体有异味，指甲有污垢，未戴工作帽，抓头皮，在厨房抽烟，捂着手打喷嚏，重感冒仍在工作，等等。卫生工作要从经理做起，经理应是卫生工作的榜样。有些地区，特别是发展中国家，员工家中无浴室，餐馆就应为员工提供淋浴、洗衣等设施。
三、酒店员工培训的原则
1.因材施教原则
由于每人的智力不同，能力各异，在培训过程中，要因材施教，应针对不同对象、不同内容合理安排培训过程，确定恰当的培训方式，以提高培训的效果。
2.学习动力原则
优秀教师的一个标志就在于他能调动学员学习兴趣。有的教师花一半时间来激发学员的兴趣，另一个才讲正题。因为，除非学员知道培训对他们有很大好处，否则学员是不会对学习感兴趣的。学员学习的动力是由一系列因素激发出来的，如学员过去的经历、对待人生价值的看法以及健康状况等等都会决定学员的学习态度。在某种程度上，学习态度还取决于教师能否启发学员的学习自觉性，使人愉快与高效地工作就要调动其内在动力。培训也是如此，只有当员工具备学习的某种动力，他们才会把学习作为自己的一种自觉行为。人的社会动力表现为争取个人成就，受人尊重，如有事业心、想在竞赛中获胜、受赞扬、怕批评、有安全保障感等等。学习与人想得到社会地位和社会承认有关。
管理者如能巧妙地提高员工的地位，能论功行赏，给予晋升机会，甚至给予个别表扬，都能极大地激励员工的积极性。
3.循序渐进原则
制定培训目标要遵守循序渐进的原则，要使学员能够消化。如，一个新清洁工第一个星期每天打扫10个房间就很好了，第二周可鼓励他每天打扫12个房间，到第三周达到每天16间的定额标准对新员工来说，目标定得太高等于没定。只有能够达到的才是目标。
4.标准培训原则
美国的酒店业曾经被酒店内部纪律松懈、检查不严所困扰，以后这些酒店就强调必须建立绝对标准，或称尤过错标准。餐旅业也可采用这一标准。当然，绝对标准不等于否定循序渐进，应允许员工有个提高的过程。标准要及早制定，坚决执行，不准任意变更，让每个人都相信不可能有其他标准。服务员上班时绝对不允许穿不干净、没烫过的衣服，发式要符合宾馆酒店要求，皮鞋应擦亮，要使用身体除臭剂。女服务员决不允许穿脱丝的长筒袜、留长指甲或头发蓬乱。
前台服务员站立时绝不允许俯靠着桌子。
订房员见到顾客必须使用“早安”等合适的问候语。如服务员就在电活附近，绝不允许电活铃响过两次以上才去接。
垃圾桶用过后必须清洗。
清洁标准可有不同要求，毯子该多少时间洗一次，床罩须隔多久更换和干洗一次，褥垫应多少时间翻转一次。这些标准都应包括在培训计划内，并作为培训的主要内容。这样，使员工从一开始就清楚地认识到必须按标准操作和服务，并切实照此执行。
四、酒店员工培训的方式
1.示范讲座和直观教学法
可采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店没备设施等方式。
对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧。要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。
2.专人指导法
要让新员工感到自己就是酒店的成员，一个较好的办法就是给予个别指导使之逐渐适应新的环境，也就是说给新员工以专人指导。公司指定有经验的服务员带领新手。在指导新手如何布置餐桌时，就让他们（她们）在专人帮助下独立操作，分管几张桌子。这种循序渐进的方式是相当成功的。新手在工作中得到老员工的肯定和赞许也会增加工作的自信心。这样就可在正式当班时更令人满意。
3.角色扮演法
这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式。可由三四名服务员扮演顾客与服务员，其他人可以提意见。有时可同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。
表演方式也是改正不正确操作的好方法。
4.情景教学法
美国全国餐旅业协会编印出许多情景教学实例指南，要求员工根据提出的情景，做出判断和提供解决方法。
5.对话训练法
就是把服务员与顾客间的对话录下来，将其中缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优质服务，增加酒店收入。由于这些情景对话来自实际生活、来自顾客与服务员、来自管理人员与服务人员的实际接触，学员深信这就是实际工作中所发生的问题，因而能提高员工的学习兴趣，并且，印象特别深刻。这种训练能使新员工在第一次碰到类似问题时就能正确处理，从而增强工作信心，提高工作能力。
6.程序式教学法
此法如果使用得当，可以增加学习的内容，增强记忆力。
程序教学是将复杂的教学内容分解成各个部分，通过剖析论证，使学员掌握整个概念。学员应学会所教各项知识，所以学习效果较好。但也有较麻烦和令人厌倦等缺点。
7.自学指导
自学指导的一种材料——工作指导，系指对一项工作洋细列出其任务及完成任务的方法。有的酒店制定出工作指导后，发给新员工阅读，过几天进行测验，可以使训练正规化和系统化。
8.谁来培训
（1）经理、副经理亲自担任；
（2）从大专院校聘清对口专业教师来酒店进行系统的或专题讲座；
（3）由酒店人事培训部的专职教师担任；
（4）由技术、技巧熟练的员工来担任，特别是操作性知识与技能的培训；
对负责授课的教师，或兼职培训教职员（以上所指）都要发给适当的报酬，以肯定和鼓励他们的教学劳动。
五、酒店员工培训的要求部分
培训要求是根据酒店的目标和产品的要求而提出的，这一过程需要五个步骤。
1.确定培训需要
确定培训需要既是酒店培训工作的开始，又是衡量培训工作效果的主要依据，也就是看培训是否满足需要。培训需要的产生主要有四个方面：
（1）由于酒店经营环境（包括内部环境和外部环境）的变化，导致员工缺乏应具备的技能而产生培训的需要；
（2）由于酒店员工流动而产生培训的需要；
（3）由于目前员工的工作状况与所应该达到的工作标准有差距而产生培训的需要；
（4）由于宾客投诉、员工抱怨和检查发现问题而产生培训的需要。
2.分析目前状况
这一步骤的目的是要了解并掌握目前阶段员工的技能水平，以便选择并确定合理的培训目标。应在需要的基础上建立培训目标。如果酒店的实际情况尚不能立即达到需要的水平，而仅仅根据需要来确定培训目标而不考虑酒店的目前实际情况，则容易在最后产生困惑和失望。
3.确定培训目标
培训目标必须能表达整个培训过程所期望的结果。培训目标的前两个步骤，必须是具体的、可以达到的，并应尽可能具有可度量性。
4.建立评价机构
酒店组织结构中应有专门的职能部门负责培训工作（或者由人事部门指定专人负责培训工作）。除了培训部负责安排培训工作外，还有专门机构对培训效果进行评价。这一区别于职能部门的最大特点是必须有总经理和受训者所属部门的经理参加。例如餐饮部须由餐饮部经理（或餐饮部指定的人员）参加。
5.建立评价标准
评价标准是培训目标的具体化，必须以培训来制定。例如做床培训的标准是：受训者必须在3分钟内做完，水平评分达到80分以上。
六、酒店员工培训的组织实施
这一部分的工作按照已制定的培训目标而进行，共要七个步骤。
1.确定培训课程内容
确定合适的培训目标之后，如何使这个目标具体化，就必须选择并确定培训课程的内容。这一步骤是培训工作是否有成效的关键步骤之一。如果培训课程内容没有针对性，缺少实用意义，将导致整个培训过程的失败。培训课程内容的选择和确定，除以培训目标为依据外，还要尽量注意引起受训者的兴趣，激发受训者的学习积极性。
2.确定培训方式
确定培训方式是保证将已经确定的培训课程内容输入给受训者，从而达到培训目标的重要环节，也是培训是否成功的关键因素之一。
国际酒店业培训的方式（或方法）可以简单地概括为四句话：
（1）Tellyou——告诉你如何做；
（2）Showyou——示范给你看；
（3）Followme——跟我做一次；
（4）Checkyou——检查纠正你。
3.准备培训材料
培训材料应准备完全，要求印刷整齐、整洁、清晰。在材料的编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易懂易记。应充分利用现代化的培训工具，采用视听材料，使感性认识增加，激发他们认真练习的动力。
4.确定培训设备
培训设备是根据培训材料和具体的培训课程内容而定的。例如采用视听材料，则必须备有视听设备。培训服务操作技能，则必须备有操作工具等。
5.选择培训辅助手段
培训辅助手段是为了增强培训效果而采用的辅助方法，如多媒体培训方案，课外实习方案等。
6.选择培训者
培训者是培训内容的直接指导者（不是培训工作组织者），他们的水平与能力将直接影响培训工作的质量。应注意受训者对他（她）是否充满信任和信心，因为这将直接影响培训的效果。
7.选择受训者
培训是教与学的双向联系，能否取得良好的培训效果，一个重要的方面是正确选择受训者，首先要考虑受训者是否有学习的动机。只有当一个人想学而又愿意学时，培训才能产生事半功倍的效果。其次，要考虑受训者是否具备接受培训课程内容的先决条件，即受训者按照他现有教育水平和工作经验能否接受培训课程内容，特别是那些被送往酒店学习的实习生。
七、酒店员工培训的评估
评价针对培训的最终结果而进行的。只有受训者经过培训后的工作行为才能正确反映培训的效果。这需要三个步骤监督指导，分析和修正评价标准，评价培训效果。
1.培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导，重点做好课程内容先后次序的安排与协调。
2.根据以上信息反馈对原定的评价标准进行分析和修正，以便于客观而公正地评价培训的效果。
3.培训循环的最后一个环节是培训效果进行评价。培训效果的评价包含两层意义，对培训工作本身的评价以及受训者通过培训后所表现的行为是否反映出培训的作用。
整个培训过程经过三个部分十五个步骤完成了一个循环。受训者经过一个循环在技能上得到了提高。然后，再进行第二个循环，如此进行，不断地循环，使酒店员工的技能不断地完善和提高。
（第四节）酒店员工考核管理
一、酒店员工考核的原则
1.酒店各部门应把考核工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考核，使之制度化、程序化、合理化。
2.在考核前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其白上次考核以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考核结果的准确性。
3.常用的考核方式是考核者与被考核员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考核效果。
4.在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。
5.考核者工作要认真、仔细，实事求是，确保考核工作的公平性和客观性。
二、酒店员工考核的内容
1.态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。
2.素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程度。此外还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。
3.能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。
4.绩效。主要考核员工对酒店的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。
三、酒店员工考核的方法
1.上、下级面谈。上级领导通过直接面淡方式对其下属员工进行考核。
2.对象比较。由被考核员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考核员工工作表现进行评价。
3.班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考核标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。
4.个人鉴定。由被考核员了对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式作自我总结。
四，酒店工作岗位等级的评估办法
对工作岗位的等级进行评估，一般有三种方法。
1.按岗位本身的高低等级来确定。如把岗位等级分为实习生，低级服务员，高级服务员，副领班，正领班，副主管，正主管，部门经理助理，部门副经理，部门正经理，总经理助理，副总经理，总经理。这种方法比较适合小酒店。
2.按岗位工作性质来分析定级。具体而言，就是综合性地分析每一个工作岗位对体力、知识、能力和职责的要求，以确定不同的工作岗位的等级。
3.评分法。即通过分析各个工作岗位的责任说明书和要求说明书，把不同岗位所要求的共同能力因素抽出来，按照各个岗位对这些共同因素的不同要求来评分，然后，把各个岗位所得总分进行比较，按总分高低来评定不同岗位的等级和等级组。
五、酒店员工工作实绩的考核
酒店管理从某个角度来讲，就是对酒店员工工作行为和工作实绩的管理。其关键，是使员工养成良好的工作习惯。对员工工作行为的管理，可以分为三个阶段：
1.对员工工作行为发生前的管理，如招聘和岗前培训的管理。
2.对员工工作发生中的管理，即规范作业的督导管理。
3.对员工工作发生后的管理，即对员工工作实绩的考核。
考核员工工作实绩的作用有两点：给每个员工一次了解、改进和提高自己的机会。通过考核，员工可以更清楚地了解自己的优点和缺点，知道自己该如何进一步去做好工作；可以根据员工的工作实绩合理地确定员工的工资等级或某一工资等级的某一细档，以及是否晋升员工的工资。
员工实绩考核的方法有很多，其基本原则是：能够比较准确地作出符合客观实际的评定；简单明了，切实可行；能为员工所接受。
（第五节）酒店员工激励管理
酒店人力资源的开发，开发人的潜能是其实质，关键在于建立有效的激励机制，给员工以压力和动力，由此产生活力，最终开发员工的潜力，使其工作更出色。
一、激励的类型
激励可按不同的标准分类。
1.物质激励和精神激励
按激励的内容，可分为物质激励和精神激励。两者的最终目的是一致的，但作用对象有所不同。前者作用于人们的生理方面，是对人们物质需要的满足，后者作用于人们的心理方面，满足人们的精神需要。
2.正激励和负激励
从激励的性质划分，激励可分为正激励和负激励。所谓正激励，就是当一个人的行为表现为符合社会需要或组织目标时，通过表彰和奖赏来保持和巩固这种行为，从而调动积极性。所谓负激励，就是当一人行为不符合社会需要或组织目标时，批评和惩罚的实施，使之减弱或消退来抑制这种行为。
3.内激励和外激励
从激励的形式上划分，激励有内激励和外激励。所谓内激励是通过启发诱导的方式，激发人的主动精神，使他们的工作热情建立在高度自觉的基础上，内在潜力得到充分发挥。所谓外激励就是运用环境条件来制约人们的动机，以此来强化或削弱某种行为，进而提高工作意愿。内激励带有自觉的特点，外激励则表现出某种程度的强迫性。
二、激励的措施
1.薪酬激励机制
薪酬是保障和改善员工生活的基本条件，体现员工的个人价值，薪酬设计与管理是否合理，既直接关系到能否吸引人才，又直接关系到员工的工作积极性，应当充分重视。为了使薪酬起到应有的作用，酒店薪酬的设计与管理必须坚持竞争性、激励性、公平性、有效性这四个准则。
（1）竞争性
竞争性指在社会上和人力市场中，要使酒店的薪酬政策有吸引力。酒店薪酬政策的吸引力，一方面来自薪酬标准，即薪酬的绝对值，另一方面来自薪酬结构以及分配办法。所以，酒店要充分重视薪酬设计与管理及市场调整，必须根据人才市场的供求状况及同行业的薪酬水平，合理确定本酒店的薪酬标准和分配办法，使适应性和竞争力增强。
（2）激励性
激励性是酒店的薪酬政策要有利于增强员工的责任心和团队合作精神，要有利于员工刻苦钻研技术，不断提高业务水平，要有利于激发员工提高工作质量，企业经济效益得到增加。所以，酒店的薪酬政策，必须实施重点倾斜的差异化管理。对此，酒店可采取的策略主要有采用特别的薪酬制度，如对经营层，可采取股权制、期权制的薪酬制度；对管理层可采用年薪制的薪酬制度；对员工层，则可采取经济责任制的分配办法。二是实行重点岗位倾斜制，即要拉开低职岗位和高职岗位的薪酬差距，薪酬政策应向关键岗位、关键人才、核心岗位、核心人才倾斜。三是酒店的薪酬政策必须体现按效率、效益分配的原则，决定薪酬要按贡献大小。
（3）公平性
公平性，即酒店薪酬政策的客观性和合理性。酒店员工在工作取得成果并得到报酬之后，他不仅关心报酬的绝对量，而且还关心报酬的相对量，其公平性可用以下公式表示：
本人报酬所得比本人付出＝他人报酬所得比他人付出
为此酒店在薪酬制度的设计和管理中必须注意：
（1）明确的一致性原则很重要，并有统一的、可以说明的规范依据；
（2）必须给员工创造机会均等公平竞争的条件，使他们能各尽所能、人尽其才；
（3）必须建立科学的绩效考评制度，保证绩效考评制度的客观性、公正性、全面性、精确性、完整性；
（4）增强民主性和透明性，避免薪酬分配的“暗箱操作”。
（4）有效性
有效性，即薪酬制度的设计和管理作为一种投资决策，必须注意投入的可行性和效益性。对此，工资总额要适度，要关注工资支出在营业收入中的比重这一指标，保证人力成本的增长与营业收入的增长相适应。二是酒店薪酬制度要符合党和国家的政策与法律，保证合法有效的人力资本投入。
2.竞争激励机制
人人都会追求向上，并且有一种竞争取胜的荣誉感。安定的生活环境固然是人们的需求，但过于安定的工作环境却往往不利于人的聪明才智和积极性的发挥，竞争的工作环境能给人以极大的刺激，激励人们拼搏奋斗，在永无止境的奋斗拼搏过程中求得满足的境界。
酒店引进竞争机制，首先必须注重员工职业生涯的设计，帮助员工确立职业发展的方向；其次是要建立科学的等级制度，为员工确立明确的追求目标；再次要端走“铁饭碗”，破除“终身制”，打破“大锅饭”，实行能上能下、能进能出、岗位流动、职务流动的人事体制和“各尽所能、多劳多得、少劳少得”的分配制度。除此之外，还要利用各种形式开展以提高质量、提高管理、提高效益为中心的各种竞赛活动，如“服务明星”、“微笑大师”的评选，“操作技术比武”等，并注意竞争目标的可行性和奖励手段的科学性，即目标设置要符合绝大多数员工的需要，使员工足以为之奋斗。当然，为了充分发挥竞争的作用，酒店必须赋予所有成员发挥各自才能均等的机会。
3.领导激励机制
员工工作的积极性的高低，企业凝聚力的大小，在某种意义上来说，关键在于酒店管理者的素质。作为酒店的管理者，一方面要注意以身作则，身体力行，使自身修养不断提高，另一方面则必须改进管理办法，提高领导艺术。
（1）充分理解员工，增强员工的自尊意识
理解是人们的共同需要。酒店需要社会和员工的理解，员工同样也需要社会和管理者的理解。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重。酒店的员工，这种欲望尤其强烈。因为酒店作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“宾客至上”的服务宗旨，即把客人当领导一样，给予充分尊重，像朋友一样给予充分的关注。
但是酒店员工也是人，他们同样需要得到别人的尊重和关注。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工、员工与客人的关系，即使客人的自尊得到满足，同时也不使职工的自尊心受到伤害。对此，酒店管理者应做好以下几点：
（1）对待员工要热情；
（2）正确处理员工的过错；
（3）正确解决员工与宾客的摩擦；
（4）很好掌握员工情绪。
（2）关怀员工，给员工以“家庭”的温暖
关怀员工，这是我党的优秀传统。关怀含有重视、爱护、安慰的意义，可以满足人们对爱的需要。感情在关怀中体现给人以温暖，从而给人以力量。酒店必须将员工视为自己家庭的成员，给予体贴入微的关怀，使他们体会到“家庭”的温暖。可采取如下措施：
（1）实行年休假制度；
（2）开展各种有意义的活动，丰富员工的业余生活；
（3）解决员工老有所靠的问题；
（4）再设计工作，使工作富有挑战性。
（3）充分信任员工，增强员工的主人翁意识
马克思主义者认为，人民群众是历史的动力，是物质财富和精神财富的创造者，是社会变革的决定性力量。我国酒店的员工，不是被雇用的苦力，而是企业的主人。所以酒店管理者必须充分信任和依靠全体员工，积极鼓励员工参加管理，让员工参与制定酒店重大经营决策和人事、财务管理，给予员工当家做主、管理酒店的民主权利，让酒店的一切经营管理活动置于他们的监督之下，增强其主人翁意识。同时，要切实建立合理化建议制度，积极支持员工的首创精神，把酒店的命运真正同员工的命运结合起来，从而使员工真正想主人事，说主人话、行主人权、干主人活、享主人乐。使积极进取、奋发向上、努力开拓、勇于创新成为全体员工的共同价值观。
4.文化激励机制
企业文化，指企业中长期形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。企业无形的精神力量来源于优秀的企业文化，它能使企业内部充满生机并使企业获得巨大效益。实践证明，加强企业文化建设，不仅有利于员工进行自我控制，使员工企业意识增强，改善人与人之间的关系，增强企业的凝聚力，而且使员工意识增强，还有利于精神文明建设，树立酒店良好的形象，提高企业知名度。
酒店的企业文化，最关键的是企业的精神文化，主要表现为讲义求利的企业宗旨、自强不息的进取精神、爱国爱店的员工风貌、精诚团结的人际关系。由此可见，确立酒店的企业宗旨、企业精神和道德规范，是建立企业文化的重心。
企业宗旨，指酒店员工对企业经营管理活动所追求的基本目标以及对实现这一目标的信心。企业精神，指酒店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同价值取向、心理趋向和文化氛围。企业员工的精神源泉和支柱就来自于此。企业精神可以高度概括成几个字或几句话，用店风、店歌等形式表达出来，用来激励、统率酒店每个员工的意志，统一企业目标和员工的自觉行动，实现个人目标和企业目标的高度一致，最大化群体的协同作用力。道德规范，指酒店员工在店内外的一切社会活动和人际关系的处理上所遵循的准则。
酒店在培植企业文化时，要注意贯彻以下三个统一。
（1）人本性和整体性的统一
要求以酒店企业的整体性为前提，对员工的个性要充分尊重和发挥，注意通过各项“柔性调节手段”来激发人的使命感、自豪感和责任，从而实现酒店企业的整体利益，达到企业的整体优势。
（2）稳定性和动态性的统一
酒店的企业文化必须形成一个相对稳定的体系，同时又要注意不断充实提高，保持最新的时代特色，体现先进的企业文化。
（3）继承性和创新性的统一
既要博采众长，洋为中用，又要立足本酒店的实际，充分考虑本酒店的性质、历史、风格等，以形成具有本酒店个性的企业文化。
（第六节）酒店人力资源部各岗位职责与工作规范
一、酒店人力资源部经理岗位职责
1.严格贯彻执行国家有关人事工作的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经酒店领导批准后执行。
2.全权负责酒店人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检杳、总结工作，如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。
3.抓好管理工作，经常深入基层研究，掌据情况；合理安排使用干部，发现人才，及时提出干部调整意见。
4.组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化。
5.组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动工作积极性，认真完成各项丁作任务。
6.对分配给本部门的工作定期进行检查考核，表扬先进，鼓励后进，搞好本部门干部队伍的建设。
7.根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调山、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核工作。
8.结合行业标准和宾馆酒店实际，制定本酒店上资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核。
9.负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准。
10.负责人事档案的管理工作，负责办理职上调入、调出档案的接收和传递工作。
11.完成总经理交给的具他各项工作。
二、人力资源部副经理岗位职责
1.协助人力资源部经理完成人事招聘、调配工作等。
2.协助人力资源部经理完成管理人事档案管理工作。
3.协助人力资源部经理完成岗位的设置，并编制人事计划工作等。
4.协助人力资源部经理完成员工的培训、考核工作等。
5.协助人力资源部经理完成员工收入的审核、管理。
6.协助人力资源部经理完成考勤汇总、员工请假管理。
7.协助人力资源部经理完成制定消费基金计划及各种劳资方案。
三、酒店人事主管岗位职责
1.根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定、修订酒店年度、月度培训工作计划。
2.负责组织、协调酒店年度、月度培训计划的实施工作。
3.指导各部门培训主管和培训师制定员工业务培训计划，协助并配合各部门开展培训活动。
4.监督、控制各部门培训活动的进展情况，及时向人力资源部经理反馈酒店培训的实施结果。
5.组织和主持重要的培训活动。
6.审批、修订各种培训教材，负责培训资料的整理保管工作，维护并保养培训教学设备和器材。
四、人力资源部培训主管岗位职责
1.根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定、修订酒店年度、月度培训工作计划。
2.负责组织、协调酒店年度、月度培训计划的实施工作。
3.指导各部门培训主管和培训师制定业务培训计划，协助并配合各部门开展培训活动。
4.监督、控制各部门培训活动的进展情况，及时向人力资源部经理反馈酒店培训的实施结果。
5.组织和主持重要的培训活动。
6.审批、修订各种培训教材，负责培训资料的整理保管工作，维护并保养培训教学设备和器材。
五、人力资源部培训工作人员岗位职责
1.负责办公室的文书处理工作。
2.负责文书资料的传阅、转递、归类、存档工作。
3.负责酒店有关会议的准备工作并做好记录，整理会议纪要。
4.负责本部门各类打印发放工作。
5.负责全酒店员工考勤、汇总、审核工作。
6.协助及执行有效的招聘、辞退程序，与各部门保持紧密联络，确保招聘标准能符合实际工作的要求。
7.协助安排酒店实习生的实习。
8.负责酒店员工的工作档案管理。
9.负责酒店新员工的人职报到并跟进证件和工号牌的发放，通知有关部门发放工服协助签订劳动合同。
10.负责员工辞职的手续办理。
六、工资福利主管岗位职责
1.拟订劳动工资计划，负责编制酒店工资体系、工资水平方案及工资调整方案，组织实施并监督落实情况。
2.根据劳动力市场的变化、酒店经营状况，提出本酒店工资、奖金等方案的具体修改意见，及时了解员工变动情况，按时编报工资报表。
3.管理员工档案、工资。办理员工录用及调离的工资和供给关系的转接，负责员工转岗变薪、晋升加薪及工资的日常变动等核定工作。
4.关心员工的工作环境和劳动条件，并及时提出改进意见及建议，以保证员工的身心健康。
5.负责员工各种假期的管理，并制定各类假期的工资执行标准。
6.汇总检查全店各部门员工每月的考勤统计，建立健全有关档案。负责修订并监督执行考勤制度。
7.按月汇总和发放加班费及其他各种津贴，发放员工的劳保用品、各类工作服和保健用品及其他福利。
8.负责员工养老、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保工作。
9.办理员工退休手续及离职手续。
10.负责员工档案的日常管理及其调转手续。
（第七节）酒店人力资源部管理制度
一、酒店人力资源管理制度
1.实行计划管理
（1）制定酒店招工计划。酒店招工计划包括三到五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收人数的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据宾馆酒店定编、定岗情况编制，做到人尽其才。
（2）制定内部人员调整计划。根据岗位工作的实际需要，对酒店现有—的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺人岗位。将多余人员调离岗位，安排其他合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使其工作能力、专业特长与实际担任的工作相适应。
（3）制定退休计划。酒店员工达到退休年龄，没有特殊情况时都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差、不能正常上班者可提前安排退休。
2.制定招聘标准
（1）根据酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。
（2）招聘标准主要包括：
（1）各主要工种人数、总人数；
（2）职业道德要求；
（3）所学专业、文化程度、外语要求；
（4）实际工作技能和工作经验；
（5）年龄要求；
（6）身体素质要求；
（7）其他方面的条件。
（3）人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展。
3.制定岗位职责
酒店每个岗位都应有上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各个岗位人员的综合素质。
二、酒店员工培训管理制度
1.培训内容
（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。
（2）管理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力。
（3）专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。
（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。
（5）基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。
（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。
2.培训方法
（1）由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。
（2）酒店内部业务骨干介绍经验。
（3）组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。
3.培训形式
（1）长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。
（2）短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。
（3）半脱产培训，主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识。
（4）业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训。
4.培训档案
（1）酒店人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案。
（2）取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者酒店可给予相应的奖励。
5.员工培训要按计划、分期分批、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
6.本酒店的工作人员都要参加岗位职务培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。
三、酒店员工守则
1.遵守法制
学习理解并严格遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职员。
2.热爱集体
和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的酒店精神。
3.听从指挥
服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情接受领导交给的各项工作。
4.严格纪律
不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不中岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私没灶具自制饮食，不做有损团结之事。
5.注重仪表
保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。
6.讲究礼貌
使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。
7.讲究卫生
常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。
8.讲究站姿
（1）挺胸、收腹、沉肩。
（2）双脚略分开约15公分。
（3）双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手于背上。
（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。
9.尊敬客户
（1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，浯气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。
（2）遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。
（3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。
（4）接转电话时，要先说“您好！×××部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。
（5）会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。
（6）客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。
10.保守机密
不向客户或外部人员谈论本宾馆酒店的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先放人柜中上锁再离人，保证桌上保密文件资料。
11.保证廉洁
不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。
12.勤俭节约
克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为宾馆酒店的增收节支做贡献。
四、酒店工资发放制度
1.工资标准
（1）酒店实行职务等级岗位工资制，共分为十三个等级。
（2）根据管理人员现任的职务确定工资等级，根据职工从事的岗位确定相应工资等级。
（3）管理人员职务发生变动、职工丁作岗位发生变动，自调令发布的下一个月起，其工资将随之作相应调整。
（4）各项政策性福利和津贴，按规定发放，并计人工资总额。
2.工资构成
（1）个人总收入=职务岗位等级基本工资+生活津贴+浮动效益工资。
（2）职务岗位等级基本工资：依照担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核后确定。
（3）生活津贴：按国家有关规定予以发放。
（4）浮动效益工资：随酒店经营效益的高低上下浮动。
原则上酒店每年进行一次工资调整。
3.工资确定
（1）技术工种，包括工程技术人员、厨师、司机、美容美发、采购员等，进行技术考核，合格者相应纳入十三等级。
（2）熟练工种，包括客房服务员、收款员、警卫员、行李员、电话员、门卫、外币兑换员等，其岗位工资按其工龄、工作业绩确定，试用期间定为十三级，期满后定为十二级，在本职工作满一年、工作表现优秀晋升为十一级，工作满二年晋升为十级，满三年晋升为九级，九级为服务员最高等级。
（3）管理人员（指领班以上人员）按照各岗位任职条件进行考核，经聘任后，确定相应岗位级别。
（4）专业技术人员，如工程师、技术员、会计师、会计员、经济师、审计师、经济员等，根据其所具备的专业技术职称、任职条件和任职资格，经总经理聘任后，确定相应岗位级别。
五、劳动保护管理制度
1.特殊岗位津贴
（1）噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准的员工，按其实际在岗工作天数，享受噪音污染津贴，标准为月工资的15%。
（2）高温作业津贴：在厨房、洗衣等高温环境工作的员工，每人在夏季除享受其他员工同等的防暑降温费外，另享受高温作业津贴，标准为月工资的25%。
（3）高空作业津贴：在高空作业的员工，根据高空作业实际天数，发给高空作业津贴，标准为月工资的30%。
（4）室外作业津贴：长年在室外工作的员工，除享有必备的防寒防暑用品外，享受室外作业津贴，标准为月工资的15%。
2.加班津贴工资
（1）必须严格按酒店考勤制度规定安排员工加班。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作不能补休时，须由人事部报总经理批准后方町发给加班工资，但不足一小时不计为加班。
（2）员工离店须将所有存休休完为止，如确因工作安排不开，经部门经理及人事部经理批准，剩余存休可发给加班工资。
（3）加班工资发放标准：法定假按两天计发，年假按1.5天计发，其他假日按1天计发。
3.夜班津贴
凡当日工作时间超过晚上11：00的员工，可享受夜班津贴。
4.发放办法及时间
（1）各种津贴需严格掌握，逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假；员工工作环境变化时，相应津贴将随之变化。
（2）各部门考勤员必须严格按照规定的时间，将本部门“员工福利津贴统计表”随“员工考勤表”一道报人事部，人事部审核后方可发放。
六、酒店员工调动制度
1.酒店基于业务上的需要，可随时调动任一员工的岗位或服务地点，被调的员工如借事推诿，一概以违规处理。
2.各部门主管依其管辖内所属员工的学识和能力，力求人尽其才以达到人与事相互配合，可填具人事变动单呈核派调。
3.奉调员工接到调任通知后，主管人员应于十天内，其他人员应于七天内办妥移交手续就任新职。
4.奉调员工可比照出差旅费支给办法报支旅费。其随往的直系家属凭乘车证明报支，但以五口为限，搬运家具的运费，可依单据报支。
5.奉调员工离开原职时应办妥移交手续，才能赴新职单位报到，不能按时办理完移交者呈准延期办理移交手续，否则以移交不清处理。
6.调任员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管暂代理。
七、酒店员工离职管理制度
1.因酒店业务情况或方针有变而产生冗员或某些员工不能胜任工作而又无法另行安排者，酒店有权予以解雇。
2.解雇需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知。
3.根据员工在本酒店具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资。
4.酒店员工离职都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料并冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失。
5.员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以马上辞退，无需提前一个月通知本人。
八、酒店员工考评制度
1.考评的原则
（1）酒店各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。
（2）在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的厂解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。
（3）常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。
（4）在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。
（5）考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。
2.考评的内容
（1）态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其遵守工作纪律特别是出勤情况、工作的主动性与积极性等。
（2）素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖度，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。
（3）能力。根据员工的不同职别层次，对具业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。
（4）绩效。主要考评员工对酒店的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。
3.考评的方法
（1）上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其下属员工进行考评。
（2）对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。
（3）班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。
（4）个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式作自我总结。
九、酒店员工考勤管理制度
1.酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，囚季节变化需调整.工作时间山总经理办公室另行通知。
2.酒店员工一律实行上下班打卡登记制度。
3.所有员工上下班均须亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分。
4.酒店每天安排人员监督员工卜下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表。
5.所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。
6.上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理，迟到超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，提前下班超过30分钟者按旷工半天处理。
7.员工外出办理业务前须向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理。
8.员上一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分。
9.员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一个星期以上者，作除名处理。
10.员工因公出差，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准；各部门经理出差山总经理批准。工作紧急无法请假时，须在办公室备案，到达山差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况须总经理审批。
11.当月全勤者，可获得全勤奖。
十、酒店出差管理制度（一）
1.酒店出差人员出差前应填写“出差申请单”。
2.出差人凭“出差申请单”向酒店财务部暂支规定数额的差旅费，返回后一周内填具“出差旅费报告单”，并结清暂支款。
3.国内出差六天内由部门经理核准，四天内由部门副经理核准，部门经理以上人员出差一律由酒店总经理核准。
4.国外出差一律由酒店总经理核准。
5.出差不得报支加班费，但假日出差酌情予以计算。
6.出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要，电话联系请示批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销旅差费外，并依情节轻重进行处罚。
7.交通费、住宿费、膳食费、通讯费和公关费按规定标准凭据报销，超标自付，低于标准不补。
十一、酒店出差管理制度（二）
1.为实现本酒店经营目标，并培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效的精神，特制定员工出差管理办法。
2.酒店员工出差按如下程序办理：
（1）出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序审核。
（2）凭“出差申请单”向财务部预支一定数额的差旅费。返回后一周内填具“出差旅费报告单”并结清预支差旅费，在一周以外报销者，财务部应于当月薪金中先予扣回，待报销时一并核付。
（3）差旅费中“实报”部分不得超出合理数额，对特殊情况应由出差人出具证明，否则财会人员有权拒绝受理。
3.出差审批程序和权限如下：
（1）国内出差：一日以内由经理核准，超过一日由总经理核准。经理（含副经理和相同级别的技术人员）以上人员一律由总经理核准。
（2）国外出差：一律需由总经理核准。
4.出差行程中除特殊情况外一般不得报销加班费，假日出差可酌情加薪。
5.除因公务、疾病或意外灾害需经主管允许延时外，不得借故延长出差期，否则不予报销旅费，并依情节轻重给予纪律处分。
6.国内出差：
（1）出差旅费分为交通费、住宿费、伙食补助、杂费等特别费（包括邮电、公关等费用）。
（1）交通费需依票根或发票（如出租车）认定，车票丢失者应说明丢失原因，使用宾馆酒店交通工具者不支付交通费。
（2）住宿费需依凭证按上述标准核报，如出差的酒店备有住宿场所则不支付住宿费。
（3）伙食补助应依支付标准报销，但由出差的酒店供应餐食或已报销公关费者，不再支付。
（4）杂费依有关规定支付。
（5）特别费依凭证核报。
（2）出差返回超过午夜12时者，可在标准外增发交通费和餐费30元。
（3）杂费及伙食补助计算标准：
（1）出差杂费按离开酒店所在地实际天数计，超过十小时不足一天者按一天计，不足十小时者不计。
（2）上午七时前出差者，应报销早餐费，于下午一时后返回者报销午餐，于晚上七时以后返回者报销晚餐费用。
（3）出差一日者不受以上标准限制。
（4）随同高职人员出行的低职人员，伙食补助、住宿费可按高职人员出差旅费标准支付。
（5）因时间急迫或合理成本考虑而需搭乘飞机时，须经总经理核准。
（6）因时间急迫或交通不便根据业务需要必须乘坐出租车时，须经经理同意。
7.国外出差：
（1）国外出差旅费分交通费、生活费及特别费，支付标准如下所示：
（1）出国人员如夜间恰在旅途中，不得报销住宿费；
（2）报销旅费凭车（船、机）票，住宿费凭发票；
（3）特别费报销方法同国内出差；
（4）接受招待或报销公关费者，核减相应的餐费。
（2）员工派赴国外受训考察等，具食宿由其他宾馆酒店安排者，每日支付生活费120元。
（3）出国人员除囚公所花的公关费、应酬费，除由总经理核准由宾馆酒店开支的部分外，多余部分概由个人负担。
（4）出国人员计划外的行程，交通费须由总经理核批，方可报销。
（5）出国人员出国前应提出出国申请计划书，并于回国后十日内提出出国人员工作计划检查报告。
十二、酒店差旅费支付制度
1.本制度除适用于本酒店止式员工外，还适用于：
（1）顾问（原则上适用于宾馆酒店高级主管的有关规定）。
（2）特约人员（依具体职位确定）。
（3）试用人员。
（4）退休人员（如为处理遗留业务而出差）。
（5）为酒店业务而出差的其他人员。
2.车费包括：
（1）认定路线的车费。
（2）特殊认可的汽车费。
3.部门负责人三日以上的山差，需经酒店总经理批准。但依照酒店指示，参加会议不在此限。
4.一般员于出差，需经直属部门主管批准，并上报相关部门。
5.酒店分店、驻外机构人员出差，需经酒店总经理批准。
6.私人旅行需办理以下手续：
（1）事先填报申请，并经直属部门主管批准。
（2）旅行过程中，需与直属部门主管保持联系。
7.搭乘飞机出差，必须在出差申请朽上明确说明。
8.在下列情况下，可乘坐卧铺出差：
（1）同行者乘坐卧铺。
（2）出差途中患病。
乘坐卧铺时，不支付住宿费。
9.原则上长距离出差可乘坐快速列车。
10.对长期滞留出差地的处理：在同一地区连续滞留十日以上时，对超过日数减付10%的出差补贴和住宿费合计额。
11.特例出差是指按照出差地单位的习惯，由对方提供住宿条件或提供住宿费。
12.差旅费超支是指：
（1）超出差旅费基准的规定。
（2）实际费用超支。
13.出差出发时间为上午，出差归来时间为下午时，支付当日伞额差旅费。计算基准为交通工具的票根。
14.预支手续：
（1）从概算额中扣除预付额，预付额不得超出对客户收款额。
（2）超出预付额部分，凭有关凭证报账结算。
（3）特殊情况下，需经财务主管批准，凭出差日报领取和结算。
15.出差报告原则上应包括：
（1）出差地、日程和出差单位。
（2）山差处理事项。
（3）出差条件及意见。
16.休息日在外地出差时，酒店发给两天的休息小差补贴。
17.交通费按审定路线实报实销。
18.经常出差包括以下人员：
（1）推销员：
（2）宣传人员。
（3）其他特殊人员。
19.当出差者在同一城市出差，或宾馆酒店认为没有必要支付时，不向其支付补助。
20.申请赴任补助时，必须通过直属部门主管向综合办公室中请。如家属同行时，亦可通过同样手续申请家属补贴和家庭财产转移补贴。后者按实际费用报销。
十三、酒店员工伤害补偿办法
1.补偿的对象限于在执行业务过程巾因故受到伤害的员上及其家属，已接受补偿的员上不在此范围内。
2.因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不子以伤害补偿，或仅给予部分补偿。
3.补偿和种类包括：
（1）疗养补偿。
（2）休养补偿及休养工资。
（3）长期伤病补偿及长期伤病上资。
（4）伤残补偿及伤残工资。
（5）家属补偿及家庭补助。
（6）殡葬费。
（7）退职工资。
4.员工因工受伤或患病时，酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给员工医疗的医院。在治疗过程中，所需的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。
5.为辅助治疗，如需休养时，酒店除给予休养补偿外，并附加休养工资。休养工资仅限于休养期，其数量为平均工资的40%。
6.如受伤害者经疗养三年后尚未冶愈，除予以长期伤病补偿外，并附加长期伤病工资。长期伤病工资为平均工资的40%。
7.受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（如外科后处理、安装假肢、义眼等），应向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的60%。
8.因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级支付。
9.员工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。
10.员工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。
11.受伤害员工如退职时，酒店向其支付退职工资。
12.非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要时，可临时支付。但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。
13.对临时工的伤害补偿也适用本规定。
十四、酒店新员工入职培训制度
1.准备工作
（1）根据人力资源部提供的新员工名单，了解新员工的基本情况。
（2）制定、修订新员工培训计划，即《员工教育开班计划》。
（3）落实培训教室、培训时间及授课教师。
（4）通知各相关部门。
2.培训内容
（1）培训部安排的人职培训内容有以下几方面。
（1）酒店概况介绍（包括酒店历史、现状、发展目标）。
（2）介绍酒店组织机构，领导层情况。
（3）学习《员工手册》和劳动合同条款。
（4）服务意识和典型案例教育。
（5）学习服务礼仪知识。
（6）消防安全知识教育。
（7）卫生防疫知识教育。
（8）基本服务英语培训。
（2）部门自行安排如下一些培训内容。
（1）本部门的职能和目标。
（2）本部门与岗位的组织机构、职责和工作标准。
（3）本部门、岗位与酒店其他部门、岗位之间的关系。
（4）部门的规章制度和操作程序。
3.培训安排
（1）人力资源部的安排范畴。
（1）安排新员工到指定地点集合签到，并填写《员工培训点名册》。
（2）由总经理向新员工致欢迎词。
（3）严格按培训计划授课，并填写《员工培训记录》。
（4）请新员工所分配部门经理迎接新员工。
（2）新员工参观酒店程序的安排。
（1）在不影响酒店正常营业的情况下由人力资源部组织新员工参观酒店。
（2）参观前要与有关部门联系，通知其参观人数，确定参观地点。
（3）向新员工明确参观要求，如见到客人须点头、微笑、问好，紧跟队伍，礼让客人，参观时不喧哗、不勾肩搭背、不乱摸物品等。
（4）实地参观时，请所在部门的经理或主管进行介绍，要细心讲解，耐心回答新员：工提出的问题。
（3）部门的业务培训安排。
（1）由部门制定新员工业务技能培训计划，对新员工进行基本业务培训。
（2）安排理论授课，使员工了解部门的职能和目标、组织机构、职责、工作标准、规章制度和操作程序等内容。
（3）安排实操训练，使新员工掌握基本操作技能。
（4）组织参观部门各岗位，了解岗位协调规范。
4。培训考核
（1）培训部组织公共课程考核。以书面试卷形式考核，并填写《培训考试/考核记录》。
（2）部门组织业务培训考核，主要考核业务技能是否达标。由部门对新员工实施培训的经理或主管进行考核，并填写《业务评估表》，一份交人力资源部备案。
5。存档
开班培训结束后，须将培训情况填人《员工培训登记表》并存档。
十五、员工在职培训制度
1.准备工作
（1）根据《员工年度培训计划》，制定《员工教育开班计划》。
（2）将确认的培训计划下发各有关部门。
（3）落实培训时间、地点和培训教师。
（4）落实参加培训的人员名单。
2.培训内容
（1）由部门组织的培训内容有以下一些。
（1）《员工手册》、纪律规章的强化培训。
（2）工作规范、岗位职责、操作规程的反复强化培训。
（3）思想观念、服务意识的深化培训。
（4）新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。
（5）服务礼仪的反复强化培训。
（6）客人投诉处理程序培训。
（2）由培训部组织的培训包括如下的内容。
（1）管理理论知识与管理技巧培训。
（2）各部门公共业务课程培训。
（3）配合各部门进行思想观念教育。
3.培训安排
（1）接受培训的人员须到培训教室集合签到，并填写《员工培训点名册》。
（2）严格按课程安排授课，并填写《员工培训记录》。
（3）有关技术人员的培训，须提前联系业务部门配合，做到边授课、边演示，加强培训效果。
4.培训考核
（1）培训结束后，培训部根据安排组织书面或口头考试。
（2）考试成绩须通报员工所在部门。
（3）填写《培训考试/考核记录》。
5.存档
开班培训结束后，须将培训情况填人《员工培训登记表》并存档。
十六、酒店人力资源部培训器材和培训资料管理
1.对购进的培训器材进行核对，无误后方可接收。
2.教学用录音带、录像带、光盘列出目录，分别保存。
3.借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。
4.接收归还物品时要仔细检查，如有损坏要由借用人员按规定赔偿。
5.定期清点培训资料。
（第七节）酒店人力资源部常用管理表格
1.酒店招聘申请表
2.工作说明表
3.职位规范表
4.应聘人员个人人资料登记表
5.酒店员工个人资料登记表
6.酒店员工工资调整表
7.酒店员工收入计算表
8.酒店员工出勤统计表
9.酒店钟点工雇用情况登记表
10.酒店员工考核登记表
11.酒店员工分布及定岗情况登记表
12.酒店员工年度培训计划表
13.酒店员工培训经历登记表
14.酒店员工培训效果调查表
15.职员签到表
16.酒店员工日常工资表
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