定律释义：

    美国销售大王坎多尔说：“销售工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”感情在整个销售过程的中起着一种点燃的作用，销售革命需要它的点燃。顾客买的不单单是产品，还有你的态度、服务和感情。因此要学会给顾客放一点感情债，那么消费者会觉得“欠你”的。

    情感销售——给顾客放一点感情债

    情感销售包括情感的包装、促销、诉求（广告）、口碑和设计这几个方面。1.情感包装产品的设计一定要富有个性和人性，将消费者的感情考虑进去。俗话说，佛靠金装人靠衣装。这充分体现了包装的重要性。那么如何设计出让人满意的产品包装呢？根据不同的对象、不同的处境和当时场景进行包装设计，将会取得预想不到的销售效果。比如农夫山泉就打出“一瓶水，一分钱”的口号，承诺销售一瓶农夫山泉就捐献一分钱给希望工程。这获得了大众对农夫山泉的认可，也得到了政府的支持，所以在短短的时间内就成为了天然水类别中的第一品牌。

    2.情感广告诉求

    在品牌传播的过程中，不要把诉求点仅仅放在产品本身，还应将对消费者的关怀与产品利益点完美结合，获得广大消费者的共鸣。贵州青酒厂请刘青云做形象代言人，广告词是“喝杯青酒，交个朋友”，一种友情油然流露了出来，将消费者平时和朋友聚会的场景再现。

    3.情感口碑

    口碑事实上也属于一种品牌传播的途径，相当于一种活广告。也就是说我们在通过人们的口头传播时，一定要赋予情感的成分。

    4.情感设计

    情感设计是指在制造产品的过程中，充分考虑到不同层次消费者的需求，了解他们特有的心理和感情，设计出表现感情的地方。绝对伏特加酒以前的瓶子就十分难看，像一个药瓶，不但容易在货架上迷失，还会让消费者反感。在做过市场调查之后，Carillon 公司进行了独特的设计，突破了销售的难关。

    哈尔滨制药六厂的销售诉求，就有明显的向情感销售转向的趋势，尤其是其连续播放的“助残广告”及“公益广告”，令其相对成熟的品牌具备更多的情感内涵。“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”“劝君多走几步路，莫拿生命当赌注”“点滴之爱，人间真情”……经过一段时间的广告攻势，很多消费者对以上的广告都已耳熟能详。这种独特的文化诉求、公益主张、爱心体现，令其品牌的核心层更加坚固！如果把品牌看成是产品与消费者之间的一种关系的话，哈药六厂用情感销售的模式，把这种关系变得更加融洽，甚至无可替代！

    要打动顾客，先让他感动起来

    如果某一品牌的销售推广行为能够使它的目标顾客深受感动，我们就称之为“感动销售”，感动销售是高境界的销售手法之一。

    品牌价值有一个被中国企业忽视的要素就是品牌的社会特征，包括公益、回报社会、环保、诚信等。感动销售出自诚信的企业文化，才能感动消费者。古时候商业恪守“童叟无欺”的原则，讲究“君子爱财，取之有道”的信念就是感动销售的前提。

    一个不坚持原则的企业，不讲究商业道德的企业，根本谈不上感动销售。遵循基本的商道和企业“做人”的原则是感动销售的基础。

    电视剧《大宅门》中白景琪焚烧了价值七万两白银的不合格中药，如果放在今天就是感动销售的典型案例。

    无独有偶，海尔的砸冰箱事件也创造了顾客感动。但是最值得一提的是王老吉凉茶。这家企业在饮料行业的经营可谓不温不火，但是2008年的汶川大地震改变了它的命运。当“王老吉捐款1个亿”的消息传遍全国时，所创造的“感动”效应是用金钱无法衡量的，很多人流着对死难同胞悲痛的泪水走向超市，买光了货架上全部的王老吉。人们记住了这个本来名不见经传的品牌，而且每次想起来，心里都有着一丝温暖和感动……然而，不少企业对感动销售的理解是肤浅的。他们认为自己可以操纵消费者，制造感动，骗取消费者“廉价”的感情，这样的做法也许可以一时“吸引”或者“打动”了消费者，但那不是消费者源自内心的感动，最终消费者会摒弃这些不讲诚信和原则的企业。

    为了感动而去制造感动，就不会得到感动的回报。就像公司里最看重钱的人反而得不到最高的报酬，相反是那些为了责任心和内心成就感的员工提升得最快；也正如最好的销售员往往不是外貌出众和能说会道的人，而是真心热爱公司的产品和真情为顾客服务的人。

    感动销售的具体实施要做到以下几点：

    （1）抓住顾客的感动需求。在我们的日常生活中，感动是极其稀缺的资源，这就需要企业抓住顾客渴望感动的需求。

    （2）采用感性化诉求手段。在销售宣传中，采用感动化的诉求手段，引起观众的心理共鸣，才可以贴近顾客的心、打动顾客的心。

    在感动销售基于品牌策略之上，是否采取感动销售，或者怎样实施，是品牌建设策略基础上更高一筹的操作手法，它不可避免地要服从于品牌建设、传播总策略。

    最关键的一点：不要为了感动而感动，能感动自己才能感动顾客。虚情假意和作秀式的炒作，从长期看对品牌毫无益处。

    用礼物作为联结顾客情感的纽带

    礼物在销售中的作用是不可替代的，不仅能加深销售员与顾客之间的感情，还能促进销售，带来更多的订单。

    我们在亲朋好友之间送些小礼品，能够加深大家的情感交流；公司给顾客送些小礼物，也能体现出公司对顾客的重视；同样，对于销售员来说，给顾客准备一些小礼物，也能起到同样的作用。小礼品价值不高，却能发挥很大的效应，不管拿到礼品的顾客喜欢与否，当他们感觉受到别人的尊重时，内心的好感必定油然而生。也许顾客正需要一条挂链、一条领带或一支精美的钢笔等小物品，而你的赠与无疑能起到雪中送炭的效果，即使顾客可能不需要这些礼品，但“礼多人不怪”，至少你的心意也已经表达出来了。

    当然，一定要在合适的环境下，同时给出恰当的理由，切记不要让人感觉你另有所图，否则你的小礼物只会适得其反。

    礼物代表着温暖、友谊和爱，如何更好地向顾客表达出这些情感？一般来说，给顾客送礼需要掌握如下一些技巧：

    1.送礼时机很重要

    逢年过节送些小礼品是必要的，一些特殊的日子，像店庆、环保日等，送些小礼品会凸显店主的用心和涵养，易获得顾客的尊重与爱戴。

    2.礼品的价值要拿准

    一般而言，完成大生意，送的礼就可贵重些；完成小生意，送的礼就可便宜些。当然，千万不要赠送那些毫无价值或人们几乎都不需要的礼物，那只会让顾客觉得你虚情假意。

    3.礼品要有特色

    赠送礼品也是一种广告宣传方式，赠送什么样的礼品是考察店主智慧的事情，既不要落入俗套，又能让顾客喜欢并能留下深刻印象，这些都需要店主根据自己小店的定位去思考。

    赢得顾客的心才能赚大钱

    人都是有感情的，如果你能用自己的关怀赢得顾客的心，让对方把你当做自己的朋友，做起生意来自然财源广进。

    在泰国，有一家华人经营的东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的顾客服务，是依靠赢得顾客的心来赚大钱。

    约克先生是一位美国公民，他因公务曾经常出差泰国，并下榻在东方饭店。第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

    那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“约克先生是要用早餐吗？”约克先生很奇怪，反问“你怎么知道我的名字？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令约克先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

    约克先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“约克先生，里面请”，约克先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你也知道我的名字？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让约克先生再次大吃一惊。

    约克先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“约克先生还要老位子吗？”约克先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到约克先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，约克先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在约克先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”约克先生已经兴奋到了极点。

    上餐时，餐厅赠送了约克先生一碟小菜，由于这种小菜约克先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里约克先生都没有见过。这一次早餐给约克先生留下了终生难忘的印象。

    后来，由于业务调整的原因，约克先生有3年的时间没有再到泰国去，在约克先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的约克先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。约克先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。约克先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了一颗心。

    当你用富有人情味的服务与顾客交流的时候，会让对方从心里对你产生认同感。在这种情况下，生意上的事自然就十分顺利了。

    情感定律活学活用：做足感情投资

    在你和你的顾客朋友的商务交际之中也需要“感情投资”。所谓感情投资，说简单点，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一份关心，多一份相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在。”

    这种情况往往有多种表现。一种是自然形成的，在生意交往的过程中遇到比较投缘的顾客朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的有缘分的人。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持和持续这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。

    其实，就是有缘，彼此能够一拍即合，要保持长期的相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断进行感情投资，尤其在商场上。各自都为自己的利益，很容易彼此起疑心。结果就会由合作变成对立，人情变成了敌意。为什么走到了这一步？往往是忽略了“感情投资”的结果，甚至已经忘掉了这一点。

    很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，形成难以化解的问题。而更不好的是人们关系好了之后，总是对另一方要求越来越高，总觉得别人对自己好是应该的，稍有怠慢或者照顾不到，就有怨言。由此很容易形成恶性循环，最后损害双方的关系。

    可见，感情投资应该是经常性的。在你需求顾客朋友支持的过程中不可没有，也不可似有似无，而应该从小处细处着眼，时时落在实处。

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