你要知道，自己为什么被拒绝

    没有人喜欢被拒绝，拒绝会让人痛苦、难过，但现实中又无法避免拒绝，尤其是销售员，对销售员来说，被拒绝是家常便饭。遭到拒绝后，经常会产生一些心理障碍，影响以后的工作。因此，我们有必要破解被拒绝的心理，以便更好地做好销售工作。要想成为一流的销售员，必须克服达成交易时的各种心理障碍。常见的心理障碍有以下几种：

    1.顾客拒绝该怎么办？

    这样的销售员往往对顾客了解还不够，或者选择交易的时机还不成熟。其实，即使真的提出交易的要求被拒绝了，销售员也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。做销售成败是很正常的，有成功就有失败，销售员要学会坦然面对。

    2.我会不会欺骗顾客？

    这是一种常见的错位心理，错误地把销售员放在了顾客的一边。应把着眼点放在公司的利益上，不要仅以销售员的眼光与价值观来评判产品，而且要从顾客的角度上衡量销售的产品。

    3.主动地提出交易是不是在乞讨？

    这也是一种错位的心理。销售员要正确地看待自己与顾客之间的关系。销售员向顾客销售产品，获得了金钱；但顾客从销售员那里获得了产品与售后服务，能给顾客带来许多实实在在的利益，提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。主动提出交易，只是给顾客提供一个机会，不是乞讨。

    4.如果被拒绝，领导会小看我吗？

    有的销售员因害怕提出交易会遭到顾客的拒绝，从而失去领导的重视。但是应该明白，拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝，但也永远得不到订单。那就永远做不了合格的销售员。

    5.顾客会喜欢同行的其他产品吗？

    这种心理同样也反映了销售员对产品缺乏自信。同时，也往往容易为销售失败找到很好的借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是自己销售工作的失误。这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度。

    6.我们的产品有问题吗？

    这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的因素。其中包括对自己产品缺乏应有的信心，面对交易时的错位与害怕被拒绝的心理。销售员应该明白，顾客之所以决定达成交易，是因为顾客已经对产品有了相当的了解，认为产品符合需求，顾客也许本来就没有期望产品会十全十美。达成交易是与顾客进行的最后一步，也是非常重要的一步。销售员如果缺乏达成交易的技巧，很容易使交易以失败告终。在恰当的时候主动地提出交易是一个很重要的技巧。

    如果销售员能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。销售员之所以不能真诚、主动地提出交易，往往是因为存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝，自己会有受挫的感觉；有的担心自己主动提出交易，会给人以乞讨的印象；还有的甚至觉得同行其他的产品更适合顾客等。

    成功的关键在于一种积极的心态，每个人都有鞭策自己的神秘力量。在大多数人裹足不前的情况下，积极心态的人总选择勇往直前，不退缩。这种人最适合做销售，因为这种人具有高度的乐观，坚定的信念，自发向前的上进心。他们会轻易且自然地克服可能遭受的多次白眼或无情拒绝，因此他们的业绩总是领先群伦，令人钦羡。

    有一位钻研积极心态，帮助成千上万的销售员获得更高成就的天才荣威，在著作中讨论到应付拒绝的篇章中指出：“人们是拒绝销售员提供的产品或服务，不是拒绝销售员。”

    这意味着我们越是肯定自己，具有顽强的信念，视自己看成是一位有价值的创造者，让顾客觉得物超所值，帮助他们在情感上获得更大的满足感，越能成为专业成功的销售员，同时销售员越对产品，信心十足，越会在内心产生一股巨大的力量，快速增强积极心态，更加重视自己，重视对方。要坦然、勇敢地面对拒绝，这是销售成功的金钥匙。

    不论顾客拒绝率有多少，总有人生意兴隆，有人惨淡经营，生意是靠争取的，毕竟天上掉馅饼的事发生几率实在太小了。拥有积极心态的销售员常能建立无限的自信与坚韧的意志，唯有以自信、意志去面对顾客拒绝，以专业化的策略，恰当的口才，才能得到巨额的订单、优厚的奖金、幸福的生活。

    销售员应该自始至终保持高度的自信，不论顾客用什么言词拒绝或反驳，都要对自己说：我一定能让他心服口服，一定可以满载而归。当然如果能把处理反对意见称为是一种乐事、一种自我挑战，以平心静气的心态地接纳它们，定会产生意想不到的神奇效果。追求成功的心态，可以使销售员的处理方法与讲话技巧威力加倍。一定要注意培养！

    做销售的朋友请牢记：“销售是从被拒绝开始的”，只有被拒绝了才会激发人的更大斗志与激情，才会更加深刻体会到销售的意义与快乐，才会更加深刻体会成功的喜悦、幸福的滋味。

    拒绝，就是顾客真的不需要吗

    皮耶勃特摩根勋爵被誉为“历史上最精明的商人之一”，他曾经说过：“人们办事，一般可以解释为两个目的，一个是为了听起来好听，另一个才是表达真实想法。”所以销售员一定要认真分析顾客的心理活动，一句简单得不能再简单的日常用语“除……之外”。千万不要小看了这句话，它的价值远远比想象的要大得多。

    好几年前，肖华一直把一家地毯厂当成商业保险的目标。地毯厂由3个人合股联办，其中一个人较其他两个年轻人要保守和固执得多，还有讨厌的耳聋毛病。肖华每次向他销售保险时，他总说听力不好，对肖华的话表示听不懂。后来肖华得知这个老人去世了，他马上想到销售保险的机会来了。

    过了几天，肖华打电话和厂长预约，这件事肖华曾和他谈过。肖华在预约的时间来到厂长办公室，但肖华见到厂长时，他的脸上只是一片冷漠。

    肖华坐下来之后，他说：“我想你是为了那笔商业保险生意而来的。”

    肖华轻轻地点了点头。

    他马上斩钉截铁地说：“对不起，我不买保险。”

    “能否告诉我原因吗？”

    他说：“工厂不景气，负债累累，而且每年的保险支出达1~2万元。”

    “是的。”

    “为了摆脱逆境，我们决定慎用每一分钱，直到赢利为止。”

    肖华迅速地思索了几秒钟，问：“一定还有其他原因，我不相信您不买保险仅仅是因为支付不起那些钱。”

    “的确还有其他的原因。”他露出了微笑。

    “您能告诉我吗？”

    “我有两个儿子，刚刚大学毕业，现在都在厂里工作，和其他工人一样每天从早晨9点忙到下午5点，他们很喜欢这份工作。我不想把过多的利润让给保险公司，否则一旦我去世了，我的两个儿子就有面临危机的可能。”

    表面上看，厂长的第一个原因合情合理，而实际上第二个才是真正的原因，了解到这个情况，就为进一步销售保险有了机会。肖华决定为他制定了一份保险方案，给予他两个儿子极大的利益。结果对方对这份方案表现出浓厚的兴趣。

    据有关统计，大概60％顾客拒绝的理由并不是拒绝销售的真正理由，只有38％的顾客说出不买的真正理由。为什么会这样？为什么大多数人总是力图打造出一副诚实形象，但面对销售员却原形毕露了呢？为了寻找原因，肖华花费了非常多的时间。

    也许有人会询问肖华是如何知道真正原因的？厂长的第一个理由符合逻辑和情理，没有怀疑的必要，完全可以相信他。但考虑到以往销售记录所反映出的情况，肖华猜想一定还有其他的原因。

    孙貌第一次去拜访一个重要的客户杨总裁，他等了一会儿，见杨总裁还是不说话，最后忍不住说：“我的一个朋友说您打算买人寿保险，不知道我有没有给您介绍一下保险的机会。”

    “你说什么？又是保险！”他的声音大得几乎整栋办公楼的人都能听见，“算上你，他们已经送来5个推销员了，我猜想他们一定是在拿我开玩笑！”

    杨总裁依然用很大的声音喊道：“我只向他们说我决不会买任何一种保险，因为我不相信自己会有意外。”

    孙貌说：“作为一个非常成功的商人，您不买保险的理由一定非常充分，但不知我能否了解一些？”

    杨总裁听完，不再发怒，放低了声音说：“当然，你们如果听不到原因是不会死心的。我现在赚的钱已经足够了，即使我发生了意外，我妻子和女儿也不会为以后的生活担忧。”

    孙貌迅速地思考了一下问：“杨总裁，但我知道您还有拒绝买保险的其他原因。”

    杨总裁问：“这是唯一的原因，难道还不够充分吗？”

    “如果您是债务人，为了免除去世后的烦恼，您是否还坚持保险对您没有一点用处吗？”

    “我会重新进行考虑的。”杨总裁想应付一下。

    “假设您现在不幸发生意外，政府会抵押您的不动产，而且您的妻儿在得到遗产之前还必须向政府缴纳一大笔遗产税。总裁先生，我从您这里离开之前，我想了解清楚，到底是什么原因使您不再支持我们公司。站在您的立场上，我想您一定有非常充分的理由与我们公司终止合作，更会指出我们公司到底做错了什么，您能告诉我们究竟错在哪里了吗？”

    “我不是已经告诉你了吗？由于另外一家公司提供了更优惠的条件，所以我们才和它合作的，而且我已经决定不再更换合作伙伴了。”

    “总裁先生，我不相信这个解释是最终的原因，您一定还有其他的原因。如果您对我们公司有什么要求，请直接告诉我。如果满足不了您的要求，也就不会因为您不给我们机会而耿耿于怀了。假如真的是公司错了，恳请您给我们一个改正的机会。这样，您的要求得到了满足，我们公司也会对您的支持而感激不尽。”

    “好吧，我告诉你。你们公司在没有事先通知的情况下就终止提供特殊优惠条件，我对这种做法实在难以接受。”

    就这样，在孙貌的一再追问下，终于找到了公司失去客户的真实理由。销售中，有些客户为了掩盖拒绝的真实原因，经常会用一些虚假信息做托词，常常遇到一些客户如下说辞：

    “让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再打电话吧。”等等。

    在这种情况下，新的业务员往往暗自窃喜，认为生意已基本上大功告成，至少有70%~80%的把握。几天以后再去联系时，却听到顾客说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我不想要了”，使销售员惊讶不已。

    出现这种情况大多数是因为销售员经验不足，把顾客的客套话当成购买意向，这就大错特错了。俗话说：“趁热打铁”。做销售也是同样的道理。如果顾客说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来的，在此反对意见刚萌生的时候，销售员就应该对症下药，把顾客的顾虑打消掉，否则时间一长，谈判就处于被动了。

    有时顾客不是真的不需要，而是销售员的做法不到位。所以了解顾客不购买的真正意图是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售员该采取哪种应对措施。

    顾客说“不”，有什么隐含的意思

    有人说，做销售是最好的锻炼意志方法，因为做销售的人经常会被顾客拒绝甚至是扫地出门。被拒绝的时候，一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察顾客的心理活动。通过观察了解顾客为什么说“不”，顾客拒绝的情况有很多种，一定要细心揣摩。

    1.不需要说“不”

    需求是创造出来的。顾客因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自己的需要。作为销售的首要任务就是让顾客认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己。当然，顾客不购买的一个重要原因可能是他们真正不需要产品。所以销售员一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让顾客回答，了解顾客的需要之所在，以便真正满足他的需要。

    2.没有钱（或钱不够）说“不”

    一般来讲金钱的多少将直接影响顾客的购买力，所以碰到自称没钱的顾客，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他的真实想法：

    是真的没钱？还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？多站在顾客的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。

    3.没时间说“不”

    这是最常见的也是最没办法的一种拒绝方法，令销售员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句无时间就把销售员打入冷宫。有些销售员会在这时候选择放弃，认为顾客无诚意。但反过来想想，已经付出了这么多，为何就不再多坚持一会儿。显然，敢于这样说话的顾客是有一定决定权的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的顾客，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果顾客正在忙，或正在闹市区，接听电话也不大方便的话，就没有必要再浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

    4.反复考虑说“不”

    把资料和样品已经给顾客看了，演示了。眼看马上就能成交了，但到最后顾客依然会说在考虑考虑时，销售员一定要跟紧顾客，以免到手的机会又拱手让人了。在这时，销售员尤其要注意的是不要出于礼貌说：

    “那你再考虑考虑吧。”一定要约好和顾客下次见面的机会。否则“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别家产品了”，或者是眼睁睁看着顾客在别的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。

    5.嫌贵说“不”

    有关资料统计过，国外只有5%的顾客在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95%的顾客是把产品质量摆在首位的。随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，顾客之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果顾客不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售员一定要在产品的价值上下工夫，让顾客产品的价值有全面的了解。

    6.防卫型说“不”

    有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的？”根据调查的结果，可以得出以下结论。

    顾客没有明确的拒绝理由，占70.9％，这说明有七成的顾客只是想随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，我们把它称为防卫型拒绝，如果能够很好地利用这70.9％的顾客资源，必将会带来可观的收入。

    7.不信任型说“不”

    不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，顾客更愿意从自己所信任的销售员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售员必须在如何获得顾客的尊重和信任方面多动脑筋。

    8.无帮助型说“不”

    在顾客尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，顾客是由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，顾客缺少的是诚心实意的帮助。销售员应该帮助顾客认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。

    9.不急需型说“不”

    这是顾客利用拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当顾客提出推迟购买时间，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈。尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是，让顾客意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

    上面我们看到的这些似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。一定不能把借口当作真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉顾客，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。在这种情况下，要取得这家顾客的订货，要硬着头皮挤进去。当然，这是极困难的。然而，这又是必须的。

    当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也就来了。

    我们怎样面对说“不”的顾客

    在战场上两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套、便是惨遭敌人的明枪或暗箭；还有一种胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便像老鼠一样躲藏，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强、不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，怎样处理说“不”的顾客做起。

    1.反问法

    当顾客反对意见不明确时，销售员可以运用反问法澄清，确认问题的内容，再进行诉求，这个方法可以让销售员对顾客的看法了解得更具体，更详尽，更真实。运用反问法在顾客答复销售员的问题后，主控权就由销售员掌握了，此时应抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上。

    2.不抵抗法

    销售员应该学会运用不抵抗法，不抵抗法就是不要像吵架一样地和顾客争论，除非是必须据理力争以证明顾客是错误的。即使是争论也不要让顾客感到“很卑贱”，或有羞辱感，更不要激怒了对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒了对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从顾客的意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让顾客觉得自己的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。

    3.倾听法

    与顾客谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励顾客把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让顾客心理很舒服，感到很受尊重。这种倾听法很快就会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更得心应手。

    4.冷处理法

    销售员不需要深究顾客的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而会激发顾客辩护的激情，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，最后到了难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离了正确的轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。

    销售员应善于辨别顾客的异议和托词。异议是顾客在参与销售活动过程中有针对性地提出的反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。

    5.转化法

    看待顾客的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易障碍，其实拒绝也给达成交易带来了机会。一般情况下，销售员把顾客不买单的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如，顾客的反对意见是“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”。而销售员答道：

    “您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避顾客的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服顾客，做成生意。

    6.补偿法

    任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其竞争对手的产品有绝对的优势。顾客对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调自己产品的优越性，可能容易造成顾客的反感；如果用能引起顾客满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除顾客的异议。

    7.比较法

    当顾客对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用富兰克林平衡表，来进行比较给他看。尽量写上全部的优点，并列下顾客提出的缺点，只要优点远胜过缺点，经常很快就能说服顾客买下它。

    8.证据法

    人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信的是销售员。顾客总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对付顾客的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机构对产品提供的证明文件，其他顾客使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服顾客的有力证据。充分运用这些证据会让顾客感到，销售员是可信赖的，也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。

    9.承认法

    本法又称先是后非法。对顾客的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，这种方法运用得相当多。

    只要与顾客说上几句话，就能很准确地对他做出评价。销售员要很好地研究所面临的对象，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。在这种情况下，相遇的两种人之间有一种天生的屏障，要打破这种屏障，在很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导顾客，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键看销售员怎么出招了。

    一定要避免和顾客发生争论

    潘恩人寿保险公司立下了一项铁律：“不要争论。”真正的推销精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变的。正如睿智的本杰明·富兰克林所说的那样：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你要自己衡量一下：

    你宁愿要那种字面上的、表面上的胜利，还是别人对你的好感？

    不要与你的顾客争论，因为十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。争论的结果要是输了，当然你就输了；如果赢了，你还是输了。因为顾客已经丢了面子，不会再向你买东西了。

    有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向服务员喝道：“我叫我儿子在你们这儿买的果酱，为什么缺斤少两？”服务员先是一愣，待她道出原因之后，就有礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是否长重了。”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和而又很高兴地对服务员说：“噢，对不起，误会了。”这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即小孩把果酱偷吃了。如果直接和顾客争辩“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这就不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，赢得了顾客的好评。

    作为销售人员，你必须要清醒地认识到与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

    一位顾客曾经这样说过：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。”

    不管顾客如何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩，甚至有时面对顾客的无理取闹也要保持“顾客至上”的心态。因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲学家所说：“你无法凭争辩去说服一个讨厌喝啤酒的人喜欢啤酒。”

    顾客：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话我想买一台。

    销售人员：噢，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧？

    顾客：是的，看电视广告知道你们推出了新款笔记本电脑，我一直用的都是你们的笔记本电脑，我觉得你们的笔记本电脑还不错，可是你们怎么请了那样一个广告小姐呀，长得不好看不说，说话也不好听！还不如请×××来做广告呢！

    销售人员：可是我觉得×××更不怎么样，还不如我们的广告小姐呢，我们的广告小姐可是千挑万选才选出来的。

    顾客：你说×××不好？她可是整个亚洲最棒的明星。

    销售人员：什么整个亚洲最棒呀？她不过就是在中国有点名气而已。

    顾客：你太没品位了！她是最棒的！算了，我不买你们的电脑了，我去看看别的品牌！

    上述案例中，销售人员仅仅因为广告小姐这种无足轻重的事情而与顾客发生争执，从而失去一位准顾客。实际上，销售人员可以将一些鸡毛蒜皮的小事彻底忽略掉，否则很可能会因小失大地失去顾客。

    所以说，在销售的过程中，千万不要与顾客进行争辩，不要错误地以为你在这场争执中取得了胜利，顾客就会购买你的商品。当你顺从顾客的意思，不与他进行争执时，你输掉的仅仅是这场争执，但赢得的却是这个顾客。因为成功销售出去你的商品，这才是你真正的目的所在。

    面对顾客的责难或者不信任，你最好的办法就是顺从他们的意思，用事实来证明给他们看。销售人员一定不要回避顾客的争辩，更不要试图与他们去进行争辩，而是要想方设法引导顾客去说，支持顾客去说，鼓励顾客去说，让顾客公开发表自己不同的意见，这样对双方都有一定的好处。因为只有这样，顾客才会感觉自己受到了重视，而你也知道了他心底真正的想法，这对销售的成功是极为有利的。

    应对顾客“改天再来”的借口

    在推销过中你可能经常会遇到这样的客户：

    “请您改天再来吧！我今天不买。”

    “我现在不需要，过几天再说吧！”

    通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌；优柔寡断，不能给予对方明白的答复。

    1.对付第一种类型客户的方法

    这种客户看来来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当大的功夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，那你就要“改变策略”了。

    “冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访你吧。”

    第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次访问，但如果第二次得到的答复如果仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就大大减少了。

    2.对付第二种类型客户的方法

    当这种类型的人推辞的时候，你要虚心地接受对方的意见：

    “喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的”。

    如果你接着说：“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销员应该这么说：

    “考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76％的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”

    “76％”这句话，无形之中将使得客户产生“啊！那我家就包括在剩余的24％里头了”的心理，从而激起客户的购买欲望。

    总而言之，在面对客户的这种借口时，一切都要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后，再去访问。

    应对顾客“我很忙”的借口

    “我现在很忙，请你改天再来吧！”

    当客户这么拒绝的时候，你该怎样“应付”呢？

    一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了，或者是他在撒谎。所以，你要迅速（记住，是一眨眼不是两三分钟）而准确地看出对方究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“假忙”，就相对要好办一些；如果对方是“真忙”，你又该如何“应付”呢？有下列两种方法：

    1.“约定时间”洽谈

    “我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”

    真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“五分钟”，他也可能愿意抽出这五分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，将会使得他犹豫不决。

    2.适时离开

    当客户推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉。那，我就改天再来拜访了。”

    而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。

    重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

    有一位保险推销员到一户人家推销业务。

    “我家的收入只够日常开支，哪有钱买保险呢？”

    当客户这么推辞的时候，这位推销员仍然“坚持到底”，不肯罢休。

    “我现在没空，孩子都去上班了，我也忙着烧饭，还是请你改天再来吧！”

    当客户这么说的时候，他也还是“坚持到底”一点也不放松。

    结果当然是生意没成又惹人讨厌。

    事实上，当推销员看到对方两手湿漉漉的，又侧着身体站立，就该明白对方确实是很忙碌，是在做饭。应该适时告退，委婉地留下下次再来的借口。

    应对顾客“我要向朋友买”的借口

    当推销员前去上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天已经买过了。”或“很对不起，我不能向你买，因为××制造工厂，有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”针对客户的这种借口，很多推销员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。

    其实，这种失败只是说明了推销员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的客户，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说就更是无所适从。

    当遇到客户的这种借口时，千万不能知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实？

    “是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”（稍微停顿一下）

    这时客户倘若善于应付推销员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”

    或说：“叫我怎么说呢？”

    或说：“你管得太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”

    在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托辞。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗？”

    一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器，同时劝导客户买下来。

    但是万一客户所说的是事实，你就可以据此断定客户是顽固的典型，应付起来也就较为棘手，可以根据那句——“我那里有朋友。”就表示客户还有购买商品的希望，不妨向他说：

    “这样啊？您跟××公司的王先生是朋友啊？××电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不亚于××电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是在使用高级品的，我们这种产品是最合适不过了。为了求进步，您采用我们公司产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”

    一旦客户说“好吧！那就用一次试试看。”那很可能就大功告成了。但是如果两种商品完全相同，客户一点儿也没有改变心意时，推销员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。

    应对顾客“再考虑考虑”的借口

    在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出“我要考虑考虑”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”等诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。

    那么当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑考虑看吧。”这时，你如何应付呢？

    俗话说：“做事要趁热打铁”。做推销也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，推销员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以说：

    “实在对不起。”

    “有什么对不起呀？”

    “请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”

    这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。

    推销员也可以直接跟客户这样说：

    “您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”

    这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经在相关资料介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时推销员就应该站在客户的位置，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。

    比如说，推销员可以用暗示性的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”

    或说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，随心所欲地食用，而且不会产生副作用……”

    此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细谈一谈吧！”

    应对顾客“我想到别家再看看”的借口

    当推销员刚刚向准客户形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准顾客却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的推销员会利用各种技巧，转变顾客的看法，当场完成推销。

    1.强调产品的品质

    当顾客说出“我想到别家再看看”这样的借口时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。

    如果顾客是出于价格的因素，就可以这样对他说：

    “先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”

    “我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像您肯定不能以吉利汽车的价钱买得到宾利那样的产品质量和服务一样。”

    在说完这句话后，最好要给顾客留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，顾客几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对顾客说：

    “那么先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”

    因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的顾客如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你就可以继续问：

    “先生，购买商品时肯定要考虑价格原因，但它并不是首要的，有时多投入一些成本来获得真正所想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时候，低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，往往会基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。”

    “先生，我想您肯定不会为了贪图那一点便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，而不会放弃的，对吗？”

    2.对顾客的要求表示理解

    某顾客需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟推销员通了电话，听了介绍后，他说想到其他的地方再问问。

    在这种情况下，就应该设法让顾客说出他真正反对的理由。你可以试试以下这种办法：

    推销员：“您知道吗，先生，跟您一模一样，很多顾客在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑，以及最好的售后服务，对吗？”

    顾客：“那当然是肯定的啦。”

    推销员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”

    顾客：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想把你摆脱开来。）

    推销员：“在您跟别的商家做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让顾客说出打算的时候了。）

    3.不妨摆出一种高姿态

    “不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”

    “既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是五十元的，我们现在来跟这一百元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也会再回来的。”

    在这里，推销员就是向顾客摆出这样一种高姿态：我们公司的东西不论从质量还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，最终还是会回我们这里来购买的。在实际的推销中这种方法是比较有效果的，顾客一听推销员这样说，很可能就不再犹豫了。

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